HET WOONWINKELMODEL CONCREET GEMAAKT

Transcriptie

1 HET WOONWINKELMODEL CONCREET GEMAAKT 1. MISSIEVERKLARING VLAAMSE WOONWINKELS Het Vlaams Woonwinkeloverleg stelde in 2004 een missieverklaring op met toelichting over de kernopdrachten van woonwinkels. Aanleiding hiertoe was dat er in Vlaanderen diverse initiatieven ontstaan zijn die zich in meerdere of in mindere mate als een woonwinkel profileren. Elke woonwinkel had zijn eigen specifieke werking, al naargelang de ontstaansgeschiedenis of de context waarin men werkzaam was. Er werden ook verschillende benamingen gehanteerd. Er was nood aan een gemeenschappelijke visie en omschrijving van de kernopdrachten van de woonwinkels. Op die manier kon ook de identiteit en de samenhang van de woonwinkels versterkt worden. Na grondige bespreking werd op een eindtekst goedgekeurd door de woonwinkels die aan deze discussie deelgenomen hebben. Deze tekst werd ook onderschreven door het Vlaams Overleg Bewonersbelangen (VOB) en de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG). De missieverklaring is dus de gemeenschappelijke vlag die de kernlading van de woonwinkels dekt. Alle openbare of private organisaties of diensten die de missie en manier van werken onderschrijven én concreet toepassen in de praktijk, kunnen zich woonwinkel noemen. 2. WOONWINKELS CLUSTER IZEGEM De Vlaamse regering heeft eind 2003 drie experimenten lokaal woonbeleid erkend en gesubsidieerd, waaronder het experiment Lokaal Woonbeleid cluster Izegem dat door de opgestart werd. Deze experimenten staan voorbeeld voor een lokaal woonbeleid dat via intergemeentelijke samenwerking en gedeelde financiële inspanningen (Vlaams Gewest, Provincie en lokale besturen) ook in kleinere gemeenten vorm krijgt. 1

2 Het woonwinkelconcept staat vrij centraal in de lopende experimenten. In navolging van de reeds bestaande woonwinkel in Izegem werden in de regio Izegem intussen woonwinkels opgestart in de gemeenten Ingelmunster, Ledegem en Oostrozebeke. De missieverklaring vormde de basis voor de invulling van concrete werking van deze woonwinkels. Op basis van ruim 3 jaar praktijkervaring heeft de de missieverklaring verder geconcretiseerd. Er zijn verschillende beweegredenen om de missieverklaring nader uit te werken: Als regionale dienst die samenwerkt met verschillende gemeenten en OCMW s is het wenselijk om zoveel mogelijk een gemeenschappelijk referentiekader uit te schrijven. Een uitgewerkte nota maakt het voor alle betrokkenen duidelijk binnen welk kader er gewerkt wordt. Als dienst is het belangrijk om over een degelijke nota te beschikken, als leidraad om bvb. nieuwe medewerkers te informeren vanuit welke visie en op welke manier er gewerkt wordt. De nota kan tevens de basis vormen voor een toekomstig kwaliteitshandboek, en voor het uitschrijven van diverse procedures. Het model gaat uit van een specifieke methodiek, met o.m. samenwerking met externe diensten. Het is belangrijk om vanuit een zelfde benadering te kunnen samenwerken en onderling duidelijke (werk)afspraken te kunnen maken. Door preciezer te bepalen wat de rol en taakinvulling is van Woonwinkels, kan wellicht ook beter het onderscheid duidelijk gemaakt worden tussen de meer klassieke benadering van klantgerichte dienstverlening (doorgaans vanuit huisvestingsdiensten, resp. sociale diensten OCMW) en het woonwinkelconcept. De nota moet beschouwd worden als een voorzet om de discussie tijdens én na de studiedag van 24 april te stimuleren, zodat deze op basis van overleg met woonwinkels, lokale besturen, OCMW s en diverse andere partners kan evolueren tot een document dat door velen gedragen wordt. Voor een goed begrip van deze tekst is het aangewezen om eerst de missieverklaring van de Vlaamse Woonwinkels (2004) te lezen. Men vindt deze missieverklaring in bijlage. 2

3 3. DE MISSIEVERKLARING CONCREET GEMAAKT De missieverklaring van de Vlaamse woonwinkels zet volgende uitgangspunten voorop: Iedereen heeft recht op menswaardig wonen. Daarom moet iedereen beschikken over een aangepaste woning van goede kwaliteit, in een behoorlijke omgeving en tegen een betaalbare prijs met woonzekerheid. Woonwinkels helpen dit recht te verwezenlijken en hebben twee kernopdrachten: mensen ondersteunen zodat ze hun behoefte aan een aangepaste woning realiseren het beleid ertoe te bewegen om het woonrecht voor iedereen te verwezenlijken Hierna worden de verschillende kernbegrippen van de missieverklaring ontrafeld, waarbij telkens omschreven wordt wat hieronder begrepen wordt en hoe dit kan geconcretiseerd worden in de werking van de Woonwinkels. Een operationele omschrijving per onderdeel moet het mogelijk maken om de concrete werking van elke woonwinkel te toetsen aan de vermelde werkingsprincipes. Deze toetsing geeft aan in hoeverre er van een volwaardige woonwinkel kan gesproken worden De klanten van de woonwinkel Wat zegt de missieverklaring? Woonwinkels verbeteren de concrete woonsituatie van de bewoner. Sommige mensen slagen er alleen niet of moeilijk in om hun rechten te doen gelden op de woonmarkt. ( ) De woonwinkels besteden meer tijd aan de zwakkeren en passen hun methodes aan. De klanten van de woonwinkel zijn alle bewoners van het werkingsgebied waar de woonwinkel werkzaam is. Uitgangspunt is het grondwettelijk recht op wonen. Elke mens moet op één of andere manier kunnen wonen in een betaalbare woning van goede kwaliteit, met voldoende woonzekerheid, en in een goede woonomgeving: Voor hen die daartoe zelf in staat zijn, volstaat het om hen via een loket te informeren en te adviseren over de beschikbare instrumenten (wettelijke bepalingen, eventuele steunmaatregelen, premies, ). 1 Deze tekst moet beschouwd worden als een visietekst en referentiekader voor eigen praktijk. Het kan best zijn dat een woonwinkelwerking een gefaseerde uitbouw kent, naargelang de budgettaire mogelijkheden. Zelfs binnen een kleinschalige setting kunnen de voorgestelde werkingsprincipes als uitgangspunt gehanteerd worden. 3

4 Het louter verstrekken van informatie en advies m.b.t. wonen volstaat voor sommige mensen niet, omdat de woonvraag of het woonprobleem een stuk complexer is. Voor diegenen die om welke reden dan ook dit recht op wonen niet op eigen houtje kunnen realiseren, worden extra ondersteunende initiatieven voorzien, in de vorm van een goede begeleiding of van een specifiek aanbod. We spreken van een prioritaire doelgroep van zodra voor het oplossen van een woonvraag geen eenvoudig informatief antwoord volstaat en er minstens 3 contacten noodzakelijk zijn tussen hulpvrager en (woon)begeleider. Recht op wonen voor iedereen betekent dat er gezocht wordt naar een goed evenwicht, waarbij alle bevolkingsgroepen voldoende aan hun trekken komen. Dit betekent o.m. oog hebben voor de invalshoek, bekommernissen en belangen van de verschillende betrokken partijen, en dit betekent ook dat uitsluiting van bepaalde bevolkingsgroepen niet kan aanvaard worden. In de concrete werking wordt een aanbod op maat van elke klant voorzien, waarbij er naast een aantal loketuren, ook voldoende ruimte is voor begeleidingswerk en huisbezoeken. De bewoner kan een (toekomstig) eigenaar-bewoner, eigenaar-verhuurder, huurder of thuisloze zijn. De woonwinkel staat open voor al wie in het betrokken werkingsgebied woont of een pand heeft dat in dat werkingsgebied gelegen is. Volgende personen kunnen dus ook terecht bij de woonwinkel: - Eigenaars-verhuurders die buiten het werkgebied wonen, maar eigenaar zijn van een pand dat in het werkgebied gelegen is - Thuislozen met laatste domicilie in het betrokken werkingsgebied De klanten van de woonwinkel toetsingscriteria: De woonwinkel staat op een evenwichtige manier open voor alle types bewoners (eigenaarbewoner, eigenaar-verhuurder, huurder of thuisloze). Evenwichtig betekent: dat geen enkele bewoner uitgesloten wordt dat er voldoende ruimte is om prioritaire doelgroepen extra te ondersteunen Te meten via: registratie type klanten en verhouding van het aantal prioritaire klanten t.o.v. het totaal aantal klanten. Toetsing woonwinkels regio Izegem: De woonwinkels regio Izegem ontvangen jaarlijks ongeveer klanten, waarvan 30% klanten uit de prioritaire doelgroepen. Meer dan 95% van de klanten behoort tot het werkingsgebied. Een verfijnde opsplitsing naar type bewoner dient nog te gebeuren. In totaal zijn er zo n klantencontacten (= effectieve bezoeken aan de woonwinkel). De helft ervan zijn contacten met bewoners uit de prioritaire doelgroepen. In de functiebeschrijving van de woonbegeleiders is de ondersteuning van prioritaire doelgroepen expliciet ingeschreven als één van hun hoofdopdrachten. 4

5 3.2. De kernopdrachten van de woonwinkel Wat zegt de missieverklaring? Woonwinkels verbeteren de concrete woonsituatie van de bewoner. Ze sensibiliseren, informeren, adviseren, begeleiden en verwijzen mensen met vragen of moeilijkheden over kwalitatief wonen. Woonwinkels willen hun concrete praktijkervaringen vertalen in een goed woonbeleid. Ze verbeteren de woningen en de woonomgeving structureel, op maat van de bewoners en met aandacht voor de zwakkere doelgroepen. Woonwinkels wegen daarom actief op het woonbeleid, zowel lokaal, provinciaal als landelijk. Woonwinkels hebben een driedubbele opdracht: Het verbeteren van de concrete woonsituatie van de bewoner(s) Een algemeen sensibiliserende taak m.b.t. wonen Een actieve bijdrage leveren voor een beter woonbeleid De woonwinkel verbetert de concrete woonsituatie van de bewoner(s). Woonsituatie Wonen is meer dan een dak boven het hoofd hebben. Het feit of men al dan niet van menswaardig wonen kan spreken wordt bepaald door verschillende factoren waarmee rekening gehouden wordt: Woningkwaliteit: Elke woning moet voldoen aan de kwaliteitsnormen van de Vlaams Wooncode. Er worden o.m. eisen gesteld m.b.t.: stabiliteit, sanitaire voorzieningen, keuken, aanwezigheid stromend water, voldoende mogelijkheden tot verlichting, verluchting en verwarming van de lokalen, maatregelen ter voorkoming van elektrocutiegevaar, covergiftiging en vocht(insijpeling) in de woning en toegankelijkheid. Woonzekerheid: Een woonperspectief voor een voldoende lange termijn is essentieel om te kunnen spreken van een goede woonsituatie. De precieze bepaling van een voldoende lange termijn is telkens afhankelijk van de concrete situatie. Voor eigenaars-bewoners kan dit bvb. gekoppeld zijn aan de financiële mogelijkheden om een pand af te betalen of aan bepaalde omgevingsfactoren (bvb. onteigening door een overheid), voor huurders moeten waarborgen voor woonzekerheid vooral contractueel vastgelegd zijn, enz. Betaalbaarheid: Een goede woonsituatie betekent ook beheersbare kosten voor die woning. De woonkosten (leningslast bij eigendomsverwerving of huurkosten, onderhoudskosten, energiekosten) moeten in een redelijke verhouding staan tot het inkomen van de bewoner (max. 1/3 van het inkomen). 5

6 Wooncultuur: In principe moet elke bewoner zijn eigen invulling kunnen geven aan de manier waarop men wil wonen, o.m. op het vlak van type bewoning, inrichting, onderhoud, enz. Dit aspect moet echter ook in relatie gezien worden tot andere bewoners (cfr. infra). Woonomgeving: Niet enkel de woning op zich speelt een rol, maar ook de plaats waar de woning gelegen is (centraal of landelijk; bereikbaarheid nutsvoorzieningen; ). Een goede woonsituatie gaat uit van een woonomgeving die het best geschikt is voor de bewoner. Uitgangspunt is de vraag van de bewoner. Samen met de bewoner in kwestie worden de verschillende aspecten van de woonsituatie in kaart gebracht (voor zover ze in de concrete vraag van toepassing zijn), alsook de samenhang tussen bepaalde aspecten. Hier kunnen dus ook subjectieve elementen van de bewoner een rol spelen. Deze worden ook wel beïnvloed door de interactie met de (woon)begeleider 2. Het principe om de bewoner als uitgangspunt te nemen is in bepaalde specifieke gevallen echter ook begrensd. Er moet immers aandacht zijn voor evenwichtige oplossingen die geen overlast of problemen veroorzaken voor andere bewoners, of eventueel zelfs voor de (mede)bewoner(s) in kwestie, of eventueel voor bepaalde organisaties (vb. een sociale verhuurder). Ook dit moet geëxpliciteerd worden naar de concrete aanpak toe, d.w.z. dat er ook kan geïntervenieerd worden op vraag, of in het belang van een derde. In het extreemste geval kan dit leiden tot ambtshalve optreden. Informeren, adviseren, begeleiden en doorverwijzen De woonwinkel zal mensen met vragen of moeilijkheden over kwalitatief wonen infomeren, adviseren, begeleiden en doorverwijzen. Informeren en adviseren De woonwinkel centraliseert de informatie over wonen op één centraal punt. Bewoners kunnen met hun vragen terecht op één plaats. Minimaal wordt in elke woonwinkel basisinformatie en advies over wonen verstrekt. De woonwinkel vervult echter ook een dispatching-functie om mensen op weg te helpen naar de juiste (gespecialiseerde) diensten, zodat kan vermeden worden dat men telkens van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Begeleiden Begeleiding kan zowel kort- als langdurend zijn, afhankelijk van de woonproblematiek die zich stelt. De woonwinkelmedewerker investeert de nodige tijd in die begeleidingstaak, op maat van de bewoner en van zijn concrete vraag. - Van diagnose tot handelingsplan. Elke vraag wordt binnen bovenstaand referentiekader bekeken. Op die manier wordt een zo volledig mogelijke probleemstelling geformuleerd (diagnose). Van daaruit worden een aantal concrete doelstellingen afgeleid. Om deze doelstellingen te realiseren worden een aantal acties ondernomen die moeten leiden tot een oplossing van het gestelde probleem (handelingsplan). 2 De term woonbegeleider is voor discussie vatbaar en kan voor verwarring zorgen met andere functies die ook die naam hebben. Het zal wellicht aangewezen zijn om in de toekomst een betere formulering te zoeken 6

7 - Sociaal technische tandem De woonwinkel benadert de vraagstelling steeds vanuit een combinatie van bewoner en woonsituatie. Wonen heeft betrekking op mensen (bewoners) en op woningen (huizen, bakstenen). Een gecombineerde benadering (bewoner woonsituatie) geeft de beste garantie om een volledige probleemstelling te krijgen van de concrete vraag van de bewoner. Op het terrein werken technisch en sociaal geschoolde medewerkers dan ook heel nauw samen. Doorverwijzen De woonwinkel concentreert zich hoofdzakelijk op de woonsituatie, evenwel zonder de ruime context ervan te negeren. Elke tussenkomst heeft betrekking op het woonaspect. De woonwinkelmedewerkers zijn deskundig om hun eerstelijnsopdracht op een kwalitatieve manier waar te maken. In bepaalde gevallen kan het echter aangewezen zijn dat aan een bewoner meer moet aangereikt worden dan info, advies of begeleiding om zijn recht op wonen te realiseren. Het kan bvb. zijn: - dat meer gespecialiseerde ondersteuning op het vlak van wonen nodig is - dat er hulpverlening vereist is om bepaalde problemen op te lossen die onrechtstreeks met wonen te maken hebben - dat specifieke belangen moeten verdedigd worden Logisch gevolg van dit uitgangspunt is dat er voor specifieke zaken samengewerkt wordt met andere organisaties (gespecialiseerde ondersteuning / hulpverlening), of dat er doorverwezen wordt naar andere organisaties (om bvb. de rol van belangenbehartiger op te nemen). Doorverwijzen van bepaalde vragen gebeurt gericht én actief (een briefje volstaat niet altijd), zo nodig gekoppeld aan opvolging van de doorverwijzing. Concretisering volgens type bewoner: Elk type bewoner zal met bepaalde specifieke vragen terecht kunnen bij de woonwinkel, en voor andere vragen of problemen doorverwezen worden naar andere partners: Eigenaar: Een eigenaar kan bij de woonwinkel terecht voor ondermeer: - Info en advies betreffende de diverse huisvestingspremies en fiscale maatregelen en eventueel begeleiding bij de aanvraag ervan. - Informatie omtrent diverse andere aspecten i.v.m. zijn woning (kwaliteit, voorkooprecht,...) - Info en advies betreffende heffing op leegstand en verkrotting Een eigenaar wordt doorverwezen met vragen omtrent: - Bouwvergunningen e.a. aspecten van ruimtelijke aard (partners: diensten ruimtelijke ordening / bouw/ grondgebiedzaken) - Premieaanvragen die met de woning te maken hebben, maar door de andere diensten behandeld worden (partners: bvb. dienst milieu voor regenwaterputten; politie voor premie inbraakbeveiliging, ) 7

8 Eigenaar verhuurder: De verhuurder kan bij de woonwinkel terecht voor ondermeer: - Info en advies betreffende huurwetgeving en wettelijke mogelijkheden bij huurgeschillen - Info en advies betreffende relevante premies en eventueel begeleiding bij de aanvraag ervan - Info over specfieke verhuurformules (vb. via SVK) De verhuurder wordt doorverwezen wanneer: - Men de vraag stelt naar ondersteuning bij het opstellen van het verzoekschrift. - Men in het kader van een huurgeschil nood heeft aan (juridische) bijstand. Partners: advocatuur Huurder: Een huurder kan bij de woonwinkel terecht voor ondermeer: - Info en advies betreffende de huurwetgeving: rechten en plichten, ondersteuning bij opstellen van brieven, - Begeleiding bij complexere woonvragen (klachten woningkwaliteit; vragen rond crisisopvang; procedure gerechtelijke uithuiszetting, ) - Inschrijving kandidaat-huurder voor een sociale woning Een huurder wordt doorverwezen wanneer: - Men in het kader van een huurgeschil nood heeft aan een belangenbehartiger en/of juridische bijstand. Partner: Huurdersbond / advocatuur. - Men hulpvragen heeft die de woonsituatie beïnvloeden maar niet door de woonwinkel zelf kunnen opgenomen worden. Partners: welzijnswerk. Thuisloze: De thuisloze kan bij de woonwinkel terecht voor eerste opvang onder de vorm van opname in een crisiswoning of gerichte doorverwijzing naar een geschikte residentiële dienst en begeleiding. De kernopdracht van de woonwinkel verbeteren van de concrete woonsituatie van bewoners Toetsingscriteria: 1. De woonwinkel analyseert de woonvragen vanuit de vijf factoren die betrekking hebben op de woonsituatie. >> te meten via: registratiesysteem. 2. De woonwinkel voorziet een centraal infopunt waar men terecht kan met vragen over wonen. Er is een relevant aantal uren per week voorzien voor permanentie aan het woonloket, waar elke bewoner met zijn vraag terecht kan. 3. Er wordt voldoende tijd vrijgemaakt waarbij een medewerker extra uren begeleiding en huisbezoeken kan voorzien ter ondersteuning van prioritaire doelgroepen. >> te meten via taakomschrijving woonwinkemedewerker. 4. De woonwinkel werkt met concrete handelingsplannen, inzonderheid voor (complexe) begeleidingsdossiers. >> te meten via registratiesysteem 5. De woonwinkel zet minimaal sociaal én technisch geschoolde medewerkers in voor de concrete dienstverlening 8

9 6. De woonwinkel verwijst voor meer gespecialiseerde aspecten (zowel technische aspecten inzake wonen als contextuele aspecten die een invloed hebben op de woonsituatie) of voor aspecten van belangenbehartiging door naar specifieke diensten. >> te meten via registratiesysteem en beschikbaarheid adressen van doorverwijzers Toetsing woonwinkels regio Izegem: 1. De medewerkers van de woonwinkel houden in hun ondersteunende taken t.a.v. bewoners impliciet rekening met de verschillende factoren die betrekking hebben op de woonsituatie. Een meer verfijnde registratie in die zin dient nog uitgewerkt te worden. 2. In elke gemeente is een centraal infopunt waar men terecht kan met vragen over wonen. In Izegem is het loket 24 uur per week open, in de 3 andere gemeenten telkens 6 uur per week. 3. In het takenpakket van de woonbegeleiders zijn er 6 uren per week loketwerk voorzien. Het grootste deel van de overige uren kan besteed worden aan begeleidingswerk. 4. In het registratiesysteem van de woonwinkel is een module dossiers voorzien dat als een volgsysteem is opgebouwd volgens het principe van diagnose tot handelingsplan. 5. Er worden 4 woonbegeleiders en 2 technisch adviseurs ingezet voor de werking van de woonwinkel. 6. De woonwinkel werkt o.m. samen met: - de SHM s voor specifieke aspecten van sociale huisvesting - OCMW s en CAW voor begeleiding van contextuele aspecten die een invloed hebben op de woonsituatie. - de Huurdersbond voor dossiers inzake belangenbehartiging De woonwinkel heeft een algemeen sensibiliserende opdracht m.b.t. wonen Bewoners zijn alert voor informatie en advies m.b.t. wonen op het ogenblik dat ze met een concrete vraag of een specifiek probleem zitten. Op dat ogenblik moeten ze weten waar ze terecht kunnen. De woonwinkel levert een actieve en creatieve bijdrage om bewoners permanent te sensibiliseren over woonaspecten. De woonwinkel gaat ook voor deze opdracht uit van een pro-actieve benadering, die verder gaat dan de klassieke folder aan de balie, zoals bvb.: Er wordt actief gebruik gemaakt van verschillende informatiekanalen: pers, website, gemeentelijke infokranten, affichecampagnes, doorverwijzers (e-nieuwsbrief),. Er wordt gewerkt met creatieve formules die de belangstelling van bewoners kunnen opwekken, bvb. via woonwinkel op locatie (= info, advies en vorming op plaatsen waar bewoners in georganiseerd verband aanwezig zijn), via originele duidingsprogramma s voor socio-culturele verenigingen, via vormingssessies over actuele thema s (bvb. energie, huurwet, enz). Info en sensibiliseringscampagnes worden regelmatig vernieuwd (herhalend karakter). 9

10 De kernopdracht van de woonwinkel Sensibiliseringsacties naar bevolking Toetsingscriteria: 1. De woonwinkel neemt de nodige(creatieve) initiatieven inzake sensibiliseringsacties >> te meten via jaarlijks werkingsverslag. Toetsing woonwinkels regio Izegem: 1. De woonwinkel organiseert jaarlijks diverse sensibiliseringsacties. In 2006 waren dit bvb.: - affichecampagne over de gemeentelijke premies - duidingsprogramma Voor wie het huisje past in Izegem (wandeling) en Ledegem (fietstocht) - Vorming over energie (voor huurders SVK en SHM), huurwet (technische school) De woonwinkel levert een actieve bijdrage voor een beter woonbeleid De woonwinkelmedewerkers stoten in hun praktijkwerking zeer frequent op knelpunten die bepaalde bevolkingsgroepen verhinderen om hun recht op wonen te kunnen realiseren. De woonwinkel levert een actieve bijdrage om deze knelpunten op termijn te kunnen opvangen via nieuwe beleidsmaatregelen. Dit gebeurt op verschillende manieren: door een signaalfunctie waar te nemen en de betrokken beleidsverantwoordelijken te wijzen op structurele drempels door concrete beleidsvoorstellen te formuleren die een antwoord moeten bieden op bepaalde noden en op die manier aangeven hoe die knelpunten structureel kunnen aangepakt worden door zelf te experimenteren met vernieuwende praktijken, die mits een positieve evaluatie in een latere fase ingebed kunnen worden in de reguliere werking van een lokaal woonbeleid De woonwinkel levert een bijdrage op de diverse overheidsniveaus, vanuit de overtuiging dat maatregelen op die verschillende niveaus moeten genomen worden: Lokaal: minimaal participeert de woonwinkel aan het lokaal woonoverleg op (inter)gemeentelijke schaal. Voorts kan ook deelgenomen worden aan andere lokale overlegfora Provinciaal en landelijk: de woonwinkel is rechtstreeks of onrechtstreeks (via een samenwerkingsverband van woonwinkels) betrokken bij provinciale of landelijke overlegfora. Actieve partner in het woonbeleid toetsingscriteria: Op basis van eigen praktijkervaringen: signaleert de woonwinkel knelpunten en formuleert de woonwinkel beleidsvoorstellen voor een beter woonbeleid experimenteert de woonwinkel met vernieuwende praktijken voor de realisatie van het recht op wonen van diverse bewoners >> te meten via jaarlijks werkingsverslag 10

11 Toetsing woonwinkels regio Izegem: De woonwinkel neemt een actieve rol op in de gemeentelijke wooncommissies. Op basis van praktijkervaring werden (recent) nieuwe beleidsvoorstellen geformuleerd, w.o.: - aanpassing premiebeleid - voorzien van een systeem van kamerbewoning als doorgangswoningen Er wordt waar nodig geëxperimenteerd met vernieuwende praktijken, zoals bvb. het project vroegtijdige begeleiding gerechtelijke uithuiszetting 3.3. De woonwinkel voorziet een aanbod op maat van de bewoner Wat zegt de missieverklaring? Woonwinkels zijn gemeentelijk of intergemeentelijk uitgebouwd. Ze werken met een zo laag mogelijke drempel en op maat van de mensen. De woonwinkel zorgt voor een aanbod t.b.v. de klanten dat voldoende toegankelijk én aantrekkelijk is. Toegankelijk aanbod - Vlotte bereikbaarheid De dienstverlening aan de bewoners wordt zo dicht mogelijk bij de woonplaats aangeboden, bij voorkeur dus in de gemeente zelf. Hoe beter de woonwinkel bereikbaar is, des te vlotter men er de weg naar vindt (letterlijk én figuurlijk). Afhankelijk van de schaal van de gemeente of regio waar de woonwinkel werkzaam is, kan die woonwinkel uitgebouwd worden vanuit een gemeentelijk of intergemeentelijk initiatief. Om een voldoende kwalitatief aanbod te kunnen verzekeren is een intergemeentelijk initiatief voor kleinere gemeenten dikwijls aangewezen. Dit biedt de mogelijkheid om te werken via een systeem van zitdagen, en tegelijkertijd beschikbaar te zijn op andere tijdstippen. - Klantvriendelijke uren Een goede bereikbaarheid van de woonwinkel betekent dat er klantvriendelijke uren voorzien worden, bvb. in de vooravond of op zaterdagvoormiddag. Door inzet van verschillende medewerkers kan er ook permanentie verzekerd worden tijdens verlofperiodes of bij ziekte van een medewerker. Daarnaast wordt de mogelijkheid voorzien voor het afleggen van huisbezoeken, al dan niet buiten de kantooruren. - Toeleiding van prioritaire doelgroepen via vertrouwenspersonen: Via vaste contacten en overleg met diverse sociale diensten, o.m. sociale diensten van OCMW s en particuliere welzijnsdiensten, zorgt de woonwinkel voor een netwerk aan contacten dat een goede toeleiding mogelijk maakt van prioritaire doelgroepen. 11

12 - Heldere en begrijpelijke taal. De nodige inspanningen worden geleverd zodat iedereen de bestaande informatie kan begrijpen, o.m. via aandacht voor taalgebruik in briefwisseling, informatiemateriaal, enz. Aantrekkelijk aanbod - Vaste contactpersoon Elke woonwinkel heeft tijdens de zitdag zoveel mogelijk een vaste contactpersoon die aldus het gezicht vormt van de woonwinkel. Dit schept een vertrouwensband voor de bewoners. - Discrete en vertrouwelijke benadering Er is aandacht voor een discrete en vertrouwelijke omgeving waar de gesprekken kunnen gevoerd worden. De woonwinkel treft hiertoe de nodige voorzieningen, zoals bvb. het voorzien van een ruimte voor persoonlijke gesprekken. - Deskundige inzet van medewerkers Een kwalitatieve dienstverlening gaat uit van een deskundige inzet van medewerkers van sociale, technische of administratieve aard, naargelang de specifieke vraag ( the right man/woman on the right place ). - Preventieve en vroegtijdige aanpak Er wordt zoveel mogelijk preventief advies gegeven om problemen inzake wonen te vermijden (bvb. een eigenaar wordt gewezen op het risico van een heffing na 1 jaar leegstand, verhuurders en huurders worden gewezen op hun plichten om een vlotte verhuring te kunnen garanderen, enz.) Daarnaast worden woonproblemen waar mogelijk zo vroeg mogelijk opgespoord. Hoe vroeger bepaalde knelpunten kunnen aangepakt worden, des te beheersbaarder die zijn en dus des te meer kans op een goede oplossing. Een afgestemd aanbod toetsingscriteria: De woonwinkel voorziet een aanbod dat afgestemd is op de noden en mogelijkheden van de bewoners. Dit houdt minstens volgende aspecten in: Een goed bereikbare locatie, zo dicht mogelijk bij de woonplaats van de burger én op klantvriendelijke uren, die een discrete ontvangst mogelijk maakt Een vaste contactpersoon die instaat voor de permanenties van de woonwinkel Een flexibele inzet van deskundige medewerkers Een goed netwerk van vertrouwenspersonen voor de toeleiding van prioritaire doelgroepen 12

13 Toetsing woonwinkels regio Izegem: De woonwinkels regio Izegem werken intergemeentelijk. Er is een woonwinkel uitgebouwd in Izegem, maar ook in de kleinere gemeenten Ledegem, Oostrozebeke en Ingelmunster. In deze gemeenten worden per week twee zitdagen voorzien. De woonbegeleider is als vaste contactpersoon het gezicht van de woonwinkel. Deze vaste contactpersoon kan zo nodig een beroep doen op een collega voor speciefieke aspecten (vb. technische adviezen worden door een technisch adviseur behandeld) of voor vervanging van de loketpermanentie bij verlof of ziekte. Met oog op een goede toeleiding van prioritaire doelgroepen: - is er maandelijks een overleg met de sociale dienst van het OCMW - is er tweemaandelijks een overleg met diverse andere sociale diensten (via een zgn. begeleidingscommissie) Sprekend voorbeeld van een vroegtijdige aanpak is de begeleiding bij procedures gerechtelijke uithuiszetting, waarbij de betrokken huurder nog vóór de minnelijke schikking door de woonwinkel wordt gecontacteerd en zo mogelijk ondersteund wordt, teneinde een gerechtelijke uithuiszetting te voorkomen De woonwinkel hanteert een aangepaste methodiek Wat zegt de missieverklaring? De sterkte van de woonwinkels ligt bij de specifieke methodiek die ze hanteren. Deze methodiek slaat op het open trekken van de vraag, werken op maat van de bewoner en geïntegreerd werken. De woonwinkel werkt op maat van de bewoner Er wordt uitgegaan van een vraaggestuurde werking. Woonvragen worden niet onbeantwoord gelaten omdat er op dat moment zogezegd geen aanbod voor zou bestaan. In dat geval wordt gericht doorverwezen of wordt gezocht naar mogelijkheden om de dienstverlening aan te passen. Het aanbod wordt maximaal afgestemd op de persoon in kwestie, met zijn specifieke woonvraag. Daarbij wordt rekening gehouden met ondermeer de zelfredzaamheid van de betrokkene(n) en de complexiteit van de woonvraag. De bewoner blijft het volledige beslissingsrecht hebben over de initiatieven die genomen worden om het woonprobleem op te lossen. Zowel het opstellen van het handelingsplan, als de uitvoering ervan gebeurt in samenspraak en met medewerking van de betrokkene(n). De concrete acties van dit handelingsplan worden uitgevoerd naar kunnen en op tempo van de hulpvrager. De woonwinkelmedewerker heeft steeds een ondersteunende rol, die het vergroten van de zelfredzaamheid van de bewoner op het oog heeft. 13

14 Dit houdt ook in dat de bewoner uiteindelijk verantwoordelijk is voor de gemaakte keuzes. De woonwinkelmedewerker zal de keuze respecteren, maar de bewoner wijzen op eventuele negatieve gevolgen. Dit sluit een verdere begeleiding echter niet uit. De woonwinkel behandelt de woonvragen op een geïntegreerde manier Wonen heeft veel aspecten: sociaal, technisch, juridisch, financieel en administratief. Elke vraag dient vanuit deze invalshoeken bekeken te worden. De medewerkers hebben aandacht voor deze elementen bij het formuleren van een antwoord. Zo nodig wordt er een beroep gedaan op externe partners om andere specifieke aspecten in rekening te brengen (partners: Huurdersbond of advocatuur voor juridische aangelegenheden; OCMW voor financiële aangelegenheden, ). Om dit mogelijk te maken worden volgende methodische principes gehanteerd: Inzet van medewerkers met aanvullende deskundigheid Cfr. supra. De woonwinkel zet minimaal sociaal én technisch geschoolde medewerkers in voor de concrete dienstverlening. Voor begeleiding bij eventuele andere aspecten die betrekking hebben op de woonsituatie van de bewoner (administratieve, financiële of juridische aspecten) kan intern of extern een input voorzien worden. Aandacht voor achterliggende vragen - Een vraag verbergt soms een (belangrijker) achterliggende vraag die een bewoner niet meteen stelt. De stap naar een woonwinkel met een informatieve vraag rond wonen is immers vlugger gezet, dan de stap naar een OCMW of CAW met vraag naar begeleiding. Elke woonvraag die aan het loket wordt gesteld, eenvoudig of complex, wordt daarom steeds benaderd vanuit eenzelfde referentiekader, met name de woonsituatie in zijn totaliteit (cf. de 5 facetten, punt 3.2.1). Door actief te luisteren en gerichte vragen te stellen kunnen bepaalde aspecten soms in een breder verband geplaatst worden. - Wanneer voor een woonvraag geen eenvoudig informatief antwoord volstaat worden dergelijke vragen verder opgevolgd door een woonbegeleider. Via een grondige intake zal de (woon)begeleider proberen de volledige hulpvraag op tafel te krijgen. Daarbij wordt de nodige aandacht besteed aan aanpalende levensdomeinen die de woonsituatie (sterk) kunnen beïnvloeden. Vanuit het intakegesprek stelt de woonbegeleider een handelingsplan op, met verschillende doelstellingen en een aantal acties per doelstelling. Er wordt tevens bekeken welke doelstellingen prioritair zijn. Constructieve samenwerking met andere diensten en (beleids)instanties Mogelijks dient in eerste instantie een probleem op een ander levensdomein (financieel, psycho-sociaal) aangepakt te worden, vooraleer er rond het woonprobleem op zich kan gewerkt worden. Hiervoor wordt actief samengewerkt met andere diensten, met de bedoeling gezamenlijk tot een gedragen en gefundeerde oplossing te komen. 14

15 Noodzakelijke ingrediënten om van een constructieve samenwerking te kunnen spreken zijn : - wederzijdse betrokkenheid - openheid - vertrouwen tussen de verschillende diensten. In de praktijk betekent dit dat via overleg een aantal gemeenschappelijke doelstellingen worden geformuleerd, waarbij iedere medewerker van elke betrokken dienst van meet af aan zijn verantwoordelijkheid opneemt, vanuit zijn/haar eigen mandaat, deskundigheid en invalshoek. De cliënt wordt daarbij maximaal betrokken en er is aandacht voor voldoende inspraak en participatie van zijn/haar kant. Een aangepaste methodiek toetsingscriteria: De medewerkers van de woonwinkel passen de methodische principes toe in de concrete praktijk. Dit houdt minstens volgende aspecten in: Uitgaan van een vraaggestuurde werking, met respect voor de keuzes van de bewoner Inzet van medewerkers met aanvullende deskundigheid Aangepaste methodiek Duidelijke afspraken met diverse partners over rol en taakverdeling >> te meten via: registratiesysteem, intakeformulieren, afsprakennota met andere diensten Toetsing woonwinkels regio Izegem: Cfr. supra: inzet van sociaal en technisch geschoolde medewerkers Er wordt nu reeds intensief samengewerkt met sociale diensten OCMW, CAW, Beschut Wonen e.d. Een duidelijke rol en taakverdeling dient wel nog afgesproken te worden Deze tekst kwam tot stand dankzij: de concrete praktijkervaring van de medewerkers van de de goede coaching door Rita L Enfant, Samenlevingsopbouw Vlaanderen de nuttige feedback van Xavier Buijs, Stefaan Lombaert, Swa Silkens en Katleen Vanlerberghe 15