HANDBOEK ACHTERBAN- EN CLIËNTENRAADPLEGING

Transcriptie

1 HANDBOEK ACHTERBAN- EN CLIËNTENRAADPLEGING Inventarisatie van methoden van onderzoek & tips, trucs en

2 Colofon Het Handboek achterban- en cliëntenraadpleging is in opdracht van het Ministerie van VWS samengesteld door Stichting Raad op Maat te Gouda. Raad op Maat heeft de inhoudelijke inventarisatie voor het handboek uitgevoerd met ondersteuning van de Landelijke Koepels LSR, LPR, LOC, LVT, MO-Groep. Zij hebben een deel van de inhoudelijke informatie aangeleverd. Raad op Maat werkt mee aan het vormgeven van (mede)zeggenschap van mensen met een handicap. Onze organisatie verzorgt cursussen en bijeenkomsten en geeft informatie en advies over (mede)zeggenschap. Deze activiteiten zijn voor cliënten, (cliënten)raden, coaches, ondersteuners en organisaties in de gehandicaptenzorg. Productie Gerrie Lammé Marjorie Lucas Vormgeving/lay out Marjet van den Hof Edwin Siebel Marjorie Lucas Pictogrammen PCS symbolen Cartoon Hans de Vrijer Drukkerij de Heij Repro Een digitale en tevens meest recente versie (pdf-bestand) van het handboek is via > producten > downloads te downloaden. Ook kunt u op deze site een formulier invullen voor het aanmelden van nieuwe onderzoeken en/of methoden op het gebied van achterban- en cliëntenraadpleging. november 2005 Raad op Maat Oosthaven PC GOUDA Telefoon Fax info@raadopmaat.org Er is veel zorg besteed aan de goede totstandkoming van dit boek. Aan de inhoud ervan kunnen geen rechten worden ontleend; voor mogelijke onvolledigheden of onjuistheden aanvaarden de auteurs, redactie en uitgever geen aansprakelijkheid.

3 Handboek Achterban- en cliëntenraadpleging

4

5 Indeling van het handboek Dit is het handboek Achterban- en Cliëntenraadpleging. In de inleiding leest u meer over de achtergrond van dit handboek. Het handboek is als volgt ingedeeld: Adressen koepels Inleiding yes no Tabel Alle raadplegingen per sector gerangschikt. Ook wordt aangegeven of andere sectoren, dan de sector waarvoor de bewuste raadpleging is ontwikkeld, deze raadpleging (aangepast) kunnen gebruiken. Inventarisatie per raadpleging Elke raadpleging wordt volgens een vaste overzichtelijke structuur beschreven. U vindt onder andere informatie over de werkwijze, kosten, duur van de uitvoering, naam en adresgegevens. Tips & Trucs Een overzicht van diverse boeken, artikelen en andere zaken die met achterban- en cliëntenraadpleging te maken hebben. Afkortingenlijst en Invulformulier Aanmelden nieuwe raadpleging.

6

7 Adressen koepels Landelijk Steunpunt cliëntenraden (LSR) Het LSR is een koepel van cliëntenraden in voorzieningen voor mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperking, ziekenhuizen en revalidatiecentra. Het LSR wil mensen kleur laten geven aan hun eigen leven. Om dit te bereiken zet het LSR zich in voor advies en ondersteuning van cliëntenraden, kwaliteitsonderzoek en belangenbehartiging. Het LSR vormt samen met Raad op Maat het Landelijk Steunpunt voor Raden in de verstandelijk gehandicaptenzorg. Postbus RE UTRECHT Telefoon Fax LPR, belangenorganisatie cliënten GGz De LPR streeft een volwaardig burgerschap van GGz-cliënten na, alsmede het realiseren en instandhouden van een adequaat aanbod op het gebied van zorg en maatschappelijke ondersteuning, dat is gebaseerd op de wensen en behoeften van GGz-cliënten. Postbus RD UTRECHT Telefoon Fax Landelijke Vereniging voor (dak- en) Thuislozen (LVT) en Landelijk Steunpunt Participatie in de Maatschappelijke Opvang/LSP-MO Behartigt zowel individueel, als collectief de belangen van (dak- en) thuislozen in Nederland in de breedste zin des woord. Het is een democratische vereniging die jaarlijks aan haar leden inspraak geeft in zaken als beleid en bestuur, middels een algemene ledenvergadering. Waterlooplein PG AMSTERDAM Telefoon Fax

8

9 Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) De LOC zet zich in voor cliënten en cliëntenraden van verzorgings- en verpleeghuizen, woonzorgcentra, thuiszorgorganisaties, aanleunwoningen. De Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) is ontstaan uit de fusie tussen LOBB en NVBV. Postbus AS UTRECHT Telefoon Fax Raad op Maat Stichting Raad op Maat werkt mee aan het vormgeven van (mede)zeggenschap van mensen met een handicap. De organisatie verzorgt cursussen en bijeenkomsten en geeft informatie en advies over (mede)zeggenschap. Deze activiteiten zijn voor cliënten, (cliënten)raden, coaches, ondersteuners en organisaties in de gehandicaptenzorg. Raad op Maat vormt samen met het LSR het Landelijk Steunpunt voor Raden in de verstandelijk gehandicaptenzorg. Oosthaven PC GOUDA Telefoon Fax

10

11 Inleiding Er bestaan nogal wat achterban- en cliëntenraadplegingen in de verschillende zorgsectoren. Cliëntenraadplegingen worden vaak ontwikkeld vanuit het perspectief van de instelling, meestal door een kwaliteitsfunctionaris. Achterbanraadplegingen daarentegen worden gedaan vanuit het perspectief van de cliënten. Sinds de invoering van de Wet Medezeggenschap Cliëntenraden Zorginstellingen (WMCZ) zijn cliënten van de zorginstellingen die hieronder vallen vertegenwoordigd in een cliëntenraad. Deze leden willen graag namens hun achterban beslissingen nemen. In de loop der jaren zijn er veel verschillende methoden en technieken voor onderzoek ontwikkeld die inzicht geven in de (mede)zeggenschap van de cliënt. Deze onderzoeken worden meestal toegepast in één sector. Zonde! Vaak zijn ze óók bruikbaar, of kunnen minstens als een degelijke basis dienen, voor andere sectoren in de zorg. Het wiel telkens opnieuw uitvinden kost immers veel tijd en geld! Bij elkaar aankloppen voor informatie, vragen stellen over of wellicht een techniek volledig overnemen of laten uitvoeren, kan heel zinvol zijn. In dit kader ontwikkelde Stichting Raad op Maat namens de WMCZ Stuurgroep een handboek Achterbanraadpleging. In de ontwikkelingsfase kwamen echter steeds meer vormen van cliëntenraadpleging naar boven. Besloten werd om ook de diverse methoden en technieken van cliëntenraadplegingen in het handboek op te nemen, voor zover deze nog worden uitgevoerd. Handboek Achterbanraadpleging werd dus uiteindelijk Handboek Achterban- en Cliëntenraadpleging. Het resultaat is een naslagwerk voor cliëntenraden dat hen in staat stelt informatie te vinden over een (passende) achterban- of cliëntenraadpleging. Deze raden vallen onder de WMCZ. Met andere woorden: mensen met een verstandelijke of lichamelijke handicap, geestelijke gezondheidszorg, ouderenzorg, thuiszorg, maatschappelijke ondersteuning, dak- en thuislozen, ziekenhuizen, revalidatiecentra en de jongeren- en jeugdzorg. De laatste valt wat medezeggenschap betreft onder de Wet Jeugdzorg. Het betreft een brede doelgroep. Afhankelijk van de beperking van de cliënt is er een ondersteuner/coach nodig die kan ondersteunen bij het gebruik van het handboek. Verder is het handboek ook bruikbaar voor managers, kwaliteitsfunctionarissen en communicatiemedewerkers werkzaam in de zorgsector. De inhoudelijke informatie is deels afkomstig van de verschillende koepels van de zorgsectoren die te maken hebben met de WMCZ. Het zijn LOC, LSR, LPR, LVT en Raad op Maat. Deze inventarisatie is zeker niet volledig. Organisaties kunnen altijd wijzigingen doorgeven. Ook kunnen nieuwe vormen/methoden van achterban- en cliëntenraadpleging worden aangemeld door het format-formulier in dit handboek in te vullen en op te sturen. Naast deze papieren versie is er ook een digitale versie van het handboek te downloaden via de website van Raad op Maat. Raad op Maat

12

13 Tabel Achterban- en cliëntenraadpleging Legenda Lichamelijk gehandicaptenzorg Verstandelijk gehandicaptenzorg Ouderenzorg Geestelijke Gezondheidszorg Maatschappelijke Ondersteuning - LVT (dak- en thuislozen) - Thuiszorg Anders - Ziekenhuizen - Revalidatiecentra - Jeugd en jongeren Sector waarvoor de raadpleging is ontwikkeld. (Na aanpassing) ook bruikbaar voor deze sector. Naam achterban- en cliëntenraadpleging Pagina VG LG GGz Ouderen MO Anders ConsulentenTeam 1 Tevredenheidsonderzoek 3 Instrument 5 Cliëntenraadpleging Interne Bezoekteams 7 C-Toets (Cliëntentoets) 9 Zeg het ons! 11 Niet zeuren, maar doen! 13 IDQOL 15 Kwaliteitsevaluaties 17 Partnerschapsmethode 19 Woonwensonderzoek Dak- en Thuislozen Onderzoek Medezeggenschap Kwaliteitsbeoordelingsinstrument

14 Naam achterban- en cliëntenraadpleging Pagina VG LG GGz Ouderen MO Anders Kwaliteitsbeoordeling in de thuiszorg Checklist Goed, Best, Beter Instrument Cliëntperspectief Visuele Prikkelmethode 33 Checklist Dagverpleging 35 VTV-scan 37 STEM van de cliënt 39 De achterban in beeld 41 Checklist jonge verpleeghuisbewoners Cliënten over kwaliteit van dagbesteding Cliënten over kwaliteit van wonen Riagg: niet ziek, maar kan beter Kwaliteitssysteem Cliëntenvisitaties in de GGz Instrument Achterbanraadpleging Vincentius Welbevinden 55 Schaal Handboek cliëntenraden revalidatiecentra Handboek medezeggenschap ziekenhuizen Cliënten over kwaliteit van bestaan Achterbanraadpleging: theorie en praktijk Luister naar wat IK wil! 65 Revalidanten over kwaliteit

15 Inventarisatie

16 ConsulentenTeam Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2000 Wat kom je te weten? Jongeren- en jeugdzorg Voor welke sector? Jongeren- en jeugdzorg Ook bruikbaar in: Psychiatrie Dak- en Thuislozenzorg Lichamelijk gehandicaptenzorg Ouderenzorg/verpleeghuizen Door middel van het Consulenten-team (C-Team) inzicht krijgen in meningen, kritiek en wensen van cliënten ten aanzien van de kwaliteit van hulpverlening en mogelijkheden tot verbetering daarvan, gezien vanuit het perspectief van de cliënt. Tegelijkertijd activeert deze methode cliënten als medeonderzoekers en adviseurs voor de instelling. Er zijn hiernaast ook OuderConsulentenTeams die vanuit ouderperspectief onderzoek verrichten. Wie voert het onderzoek uit? De methodiek kan door St. Alexander worden toegepast in samenwerking met de instantie die het onderzoek wil uitvoeren. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Voor de onderzoeker: 4 tot 6 maanden Voor de ondervraagde: 1 tot 3 uur Hoeveel tijd kost het onderzoek? Anderen: Hulpverleners Begeleiders Kwaliteitsfunctionarissen Wat kost het? Geraamde kosten (incl. projectkosten) ongeveer ,= Totale tijdsbesteding per medewerker is 108 uur, verspreid over 6 maanden. Hoe vaak toegepast? Tussen 5-10 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 1

17 + = Werkwijze (Ex-)cliënten doen zelf onderzoek naar de kwaliteit van de hulpverlening en de mogelijkheden tot verbetering daarvan. Dit doen ze onder cliënten van een hulpverleningsinstelling. De resultaten van het onderzoek worden door de jongeren gepresenteerd aan de verantwoordelijken van de instelling, maar ook aan cliënten. Ze adviseren de medewerkers en directie van de instellingen over verbeteringen ten aanzien van het beleid. Er wordt gebruik gemaakt van een vragenlijst. Wat leveren consulententeams op? - Inzicht in de opvattingen en leefwereld van cliënten: Jongeren en ouders hebben zelf de thema's en vragen in het onderzoek vormgegeven. Hierdoor sluit het onderzoek aan bij de leefwereld van cliënten en medewerkers. - Betrokkenheid van cliënten: De consulententeams hebben een actief, gericht en tijdelijk karakter. Sommige ouders uit het OuderConsulentenTeam raakten zo betrokken dat ze door willen gaan in de cliëntenraad! - De rollen worden omgedraaid: De cliënt als deskundige: "Je wordt gezien als de deskundige en je bent ineens niet meer die criminele jongen. Ik voelde me iemand met een mening die er toe deed. Eigenlijk was het voor het eerst dat mij gevraagd werd wat ik ergens van vond. Dat is goed voor je gevoel van eigenwaarde. Je realiseert je dat je verantwoordelijkheden hebt en invloed kunt uitoefenen. Dat had ik van tevoren nooit verwacht." (Jongerenconsulent in Prakken, 2003) - Concrete aanknopingspunten voor beleid: Cliënten formuleren zelf adviezen voor verbetering van de hulpverlening. Ontwikkeld door: Meer informatie? Stichting Alexander is een non-profit participatief onderzoeks- en adviesbureau die in opdracht van instellingen de methode uitvoert. Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Nee Nee Stichting Alexander Herenmarkt 93-C 1013 EC AMSTERDAM Telefoon Fax info@st-alexander.nl Overige informatie: Resultaten zijn samengevat in het rapport: Over kattenkwaad en eieren die tijd nodig hebben (Jongeren- en OuderConsulentenTeams Jeugdreclassering en Halt Friesland). Kosten 13,= ConsulentenTeam 2

18 Tevredenheidsonderzoek Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2003 Wat kom je te weten? BBW/Baanbreker Voor welke sector? Verstandelijk gehandicaptenzorg Achterhalen in welke mate werkgevers, opdrachtgevers en werknemers tevreden zijn over onder andere de dienstverlening van de organisatie. Ook bruikbaar in: Lichamelijk gehandicaptenzorg Revalidatiecentra Psychiatrie Toepasbaar mits aangepast! Wie voert het onderzoek uit? De eigen organisatie. Het is raadzaam om ondersteuning te vragen van de ontwikkelaar. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Werkende cliënten Handleiding aanwezig? Nee Voor de onderzoeker: Doorlooptijd onbekend Voor de ondervraagde: 5 minuten Hoeveel tijd kost het onderzoek? Anderen: Toeleveranciers Werkgevers Wat kost het? Onbekend Hoe vaak toegepast? Minder dan 5 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 3

19 + = Werkwijze Er wordt gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. De doelstelling van het onderzoek is drieledig, te weten: - Bij werkgevers wordt onder andere de mate van productiviteit, samenwerking van de cliënten en de informatieverstrekking en nazorg van het Bureau Begeleid Werken/Baanbreker gevraagd. - Aan werknemers wordt gevraagd naar onderwerpen als: de informatie die het bureau geeft aan de cliënt, de persoonlijke ondersteuning op de werkplek, bereikbaarheid. - Aan opdrachtgevers worden vragen gesteld over rapportages van BBW/Baanbreker en plaatsing van werknemers op passende arbeid. Ontwikkeld door: Meer informatie? Profilex & Partners i.s.m. BBW/Baanbreker (onderdeel van Stichting Ipse) Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Onbekend Onbekend Bureau Begeleid Werken/Baanbreker Over de Vesten AD SCHIEDAM Telefoon Baanbreker@Ipse.nl Bezoekadres Stichting Ipse Buurtschap Craeyenburch, NOOTDORP Telefoon Tevredenheidsonderzoek 4

20 Instrument Cliëntenraadpleging Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 1996 Wat kom je te weten? Verstandelijk gehandicaptenzorg Voor welke sector? Verstandelijk gehandicaptenzorg Ook bruikbaar in: Lichamelijk gehandicaptenzorg Psychiatrie Revalidatiecentra Met behulp van dit instrument kan met cliënten worden nagegaan hoe zij de zorg- en dienstverlening ervaren. Ook wordt bekeken op welke wijze deze eventueel verbeterd kan worden. Aandachtsgebieden zijn onder andere: - Lichamelijke verzorging - Begeleiding - Leren Na aanpassing eventueel ook bruikbaar voor andere sectoren. Wie voert het onderzoek uit? De eigen organisatie. Bij voorkeur interne medewerkers die niet direct betrokken zijn bij de zorg en dienstverlening van de cliënt. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig?, wordt meegeleverd bij aanschaf methode. Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de onderzoeker: Afhankelijk van wat je wilt weten Voor de ondervraagde: Afhankelijk van mogelijkheden cliënt Anderen: Niet van toepassing Wat kost het? 34,03 Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 5

21 + = Werkwijze Het instrument bestaat uit een doos met dertig bladen met pictogrammen. Deze hebben te maken met een bepaald aspect van de zorg- en dienstverlening. Cliënten die anders moeilijk bij het toetsen en verbeteren van de zorg- en dienstverlening betrokken zijn, kunnen nu door middel van de pictogrammen hun ervaringen en wensen kenbaar maken. De pictogrammen zijn gemaakt door Visitaal. Het instrument bestaat uit drie delen: - Wonen - Dagbesteding/werken - Vrije tijd Elk blad heeft betrekking op een bepaald deel van de zorg- en dienstverlening, zoals: lichamelijke verzorging, begeleiding en leren. Op een blad staan alle relevante kenmerken van het desbetreffende onderdeel van de zorg- en dienstverlening. Het is een hulpmiddel bij de gesprekken met mensen met een handicap die hun mening geven over de geboden zorg- en dienstverlening. Naast de losse bladen bevat het instrument een aantal losse kaartjes die ter ondersteuning van het instrument kunnen worden gebruikt. Dit kan nog worden aangevuld met andere pictogrammen of foto s die aansluiten bij de woon/leefomgeving van de cliënt. Ontwikkeld door: Meer informatie? NIZW in samenwerking met VGN. Bij de ontwikkeling van het instrument waren Onderling Sterk en het LSR nauw betrokken. Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Nee Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) Postbus DD UTRECHT Bezoekadres Oudlaan 4, UTRECHT Telefoon Fax info@vgn.org Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Instrument Cliëntenraadpleging 6

22 Interne Bezoekteams Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2001 Wat kom je te weten? GEMIVA-SVG Groep Voor welke sector? Verstandelijk gehandicaptenzorg Ook bruikbaar in: In huidige vorm toepasbaar in alle sectoren. Wie voert het onderzoek uit? De eigen organisatie die de methode heeft ontwikkeld in samenwerking met interne medewerkers. Door het bezoeken van verschillende locaties binnen de eigen instelling en het aangaan van de dialoog met andere cliënten en medewerkers kan inzicht worden gekregen in de knelpunten en/of verbeterpunten van de betreffende locatie. Hierdoor kan een bijdrage worden geleverd aan de kwaliteit van de ondersteuning van mensen met een verstandelijke handicap. Onderwerpen die aan de orde komen zijn bijvoorbeeld: - Eerste indruk omtrent de locatie - Leefpatronen van de cliënten - De fysieke omgeving - Functioneren van het team en samenwerking Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Nee. Wel folders en notitie Bezoekteams. Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de onderzoeker: 15 uur per bezoek/1 x per vijf jaar Voor de ondervraagde: Het bezoek duurt 1 dag Anderen: Leidinggevenden en/of stafmedewerker Cliëntvertegenwoordiger Begeleider Ouders/familie Wettelijk vertegenwoordiger Wat kost het? Er worden met name personele kosten gemaakt. Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 7

23 + = Werkwijze Er wordt een team samengesteld. Deze bestaat uit: 1 begeleider 1 cliënt (met coach) 1 cliëntvertegenwoordiger 1 leidinggevende/stafmedewerker 1 gedragskundige De leden krijgen een training van een dag. De cliënt krijgt ondersteuning van zijn of haar coach. Elk team bezoekt drie locaties. Het team rapporteert zijn bevindingen aan de mensen van de bezochte locatie. Zij kunnen de informatie gebruiken om van te leren en verbeteringen aan te brengen. De leden kunnen de opgedane ervaringen gebruiken in hun eigen werk. Daarna wordt het bezoekteam ontbonden. De coördinator stelt een nieuw team samen. De informatie kan voor de hele organisatie van belang zijn en kan worden gebruikt voor een evaluatie en/of als bouwsteen voor verbeteringen. Ontwikkeld door: Meer informatie? GEMIVA-SVG Groep Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Centraal Bureau Gemiva-SVG Groep Postbus AP GOUDA Telefoon / Fax lenie.turk@gemiva-svg.nl Diverse instellingen en organisaties hebben deelgenomen aan het onderzoek waaronder St. Reynaerde, St. IJlanden, Siza Dorp Groep. De betreffende instellingen zijn naar aanleiding van de uitslagen samen met hun cliënten(raad) aan verbeterprojecten begonnen. Interne Bezoekteams 8

24 C-Toets (Cliëntentoets) Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2003 Wat kom je te weten? Programma Kwaliteitszorg Voor welke sector? Jongeren- en jeugdzorg Ook bruikbaar in: Lichamelijk gehandicaptenzorg Dak- en Thuislozenzorg Na aanpassing bruikbaar voor andere sectoren. Op hoofdlijnen signaleren wat ouders en jongeren vinden van de belangrijkste aspecten (hulp en steun) van de jeugdzorg. De uitkomsten worden gebruikt als basis voor interactieve cliëntenfeedback en verbetering vanuit cliëntperspectief. Aandachtsgebieden zijn: - Contact & Bejegening - Professionaliteit - Informatie & Voortgang - Doel & Resultaat Wie voert het onderzoek uit? De eigen organisatie in samenspraak met interne medewerkers. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de onderzoeker: Ongeveer 3 tot 5 maanden Voor de ondervraagde: Ongeveer 15 minuten Anderen: Ouders Wettelijk vertegenwoordigers Wat kost het? In overleg worden de behoefte aan ondersteuning en de kosten in kaart gebracht. In het bijbehorende handboek staat uitgebreide informatie over de belasting van onder andere personeel en interpretatie van de uitkomsten. Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 9

25 + = Werkwijze De methode houdt in dat (ex-)cliënten zelf onderzoek doen onder cliënten van een hulpverleningsinstelling. Ze kijken naar de kwaliteit van de hulpverlening en de mogelijkheden tot verbetering daarvan. Dit wordt gedaan vanuit het perspectief van de cliënt. De resultaten van het onderzoek worden door jongeren gepresenteerd aan de verantwoordelijken van de instelling en aan de cliënten. Op grond van deze presentaties adviseren de cliënten de medewerkers en directie van de instellingen over verbeteringen van het beleid. Bij de ontwikkeling hebben cliënten zelf aangegeven welke thema s voor hen van belang zijn met betrekking tot cliëntenfeedback. Ze hebben ook kritisch gekeken naar de formulering van de stellingen. Ontwikkeld door: Meer informatie? St. Alexander i.o.v. Programma Kwaliteitszorg in de Jeugdzorg II Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Nee Landelijk Programma Kwaliteitszorg MO-Groep Postbus GH UTRECHT Telefoon Voor ondersteuning: Stichting Alexander Herenmarkt 93-C 1013 EC AMSTERDAM Telefoon info@st-alexander.nl C-Toets (Cliëntentoets) 10

26 Zeg het ons! Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: Wat kom je te weten? Mensen met een verstandelijke beperking Voor welke sector? Verstandelijk gehandicaptenzorg Ook bruikbaar in: Het is een onderzoeks-interviewmethode (onafhankelijke cliëntentoets) waarbij onderzoek wordt gedaan naar de kwaliteit van bestaan van mensen met een verstandelijke beperking. Bijzonder aan de methode is dat dit onderzoek wordt gedaan door mensen met een verstandelijke beperking. De oorspronkelijke lijst uit de Verenigde Staten (Ask Me) is aangepast aan de Nederlandse cultuur. Aandachtsgebieden zijn onder andere: Na aanpassing ook bruikbaar voor andere sectoren. Wie voert het onderzoek uit? De uitvoering ligt bij LFB Onderling Sterk. Mensen met een verstandelijke beperking nemen de vragenlijst af en worden hiervoor door LFB Onderling Sterk opgeleid. - Werk & Dagbesteding - Gevoel - Contacten buitenshuis - Zelf bepalen Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Voor de onderzoeker: 9 maanden Voor de ondervraagde: minuten Hoeveel tijd kost het onderzoek? Anderen: Niet van toepassing Wat kost het? Kosten voor een volledig onderzoek bedragen ongeveer 6000,= Interviewers worden vooraf getraind en worden per interview betaald. Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 11

27 + = Werkwijze Er wordt gebruik gemaakt van een gestructureerde vragenlijst met 48 vragen. De afname is individueel. Twee aan twee gaan de interviewers op pad. Eén persoon stelt de vragen en één persoon schrijft de antwoorden op. De interviewers worden in eerste instantie geworven bij de regionale Onderling Sterk organisaties, in tweede instantie in MEE-organisaties en tot slot vanuit LFB Onderling Sterk. Er wordt gebruik gemaakt van pictogrammen en vragenlijsten met meerkeuze vragen. Telkens zijn er drie antwoordmogelijkheden. Deze zijn weergegeven in smiley s. Interviewers en mensen die geïnterviewd zijn doen, op basis van de uitkomsten van deze interviews, aanbevelingen om de kwaliteit van het bestaan van de cliënten te verbeteren. Deze tips hebben betrekking op eigen initiatieven, initiatieven van de organisatie en initiatieven van de organisatie die ze in samenhang met maatschappelijke organisaties kunnen nemen. Met Zeg het ons! wordt inzicht verkregen in de verschillen en behoeften van cliënten. Het uitgangspunt is dat zowel de toepassing van de methode als de uitkomsten toegankelijk blijven voor mensen met een verstandelijke beperking. Zeg het ons! mag deze toets afnemen in het kader van de HKZ-certificering. Na 1 jaar wordt gecheckt of de aanbevelingen zijn opgevolgd. Ontwikkeld door: Meer informatie? NIZW in het kader van ZonMwprogramma Innovatie in de zorg voor mensen met een verstandelijke handicap. Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Nee Nee LFB Onderling Sterk Postbus LC UTRECHT Telefoon en fax / Mobiel zeghetons@onderling-sterk.nl Diverse instellingen/organisaties hebben deelgenomen aan het onderzoek. Deze instellingen zijn naar aanleiding van de uitslagen, samen met hun cliënten en cliëntenraad, aan verbeterprojecten begonnen. Zeg het ons! 12

28 Niet zeuren, maar doen! Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2004 Wat kom je te weten? Mensen met een verstandelijke beperking Voor welke sector? Verstandelijk gehandicaptenzorg Ook bruikbaar in: Lichamelijk gehandicaptenzorg Sociale werkvoorziening Activiteitencentra Het instrument is bedoeld om met mensen met een beperking te bespreken welke problemen zij in het leven tegenkomen of ervaren. Er zijn maximaal 10 personen per bespreking. Samen bedenken ze concrete acties om iets aan hun situatie te verbeteren of te veranderen. Het startpunt is een aantal thema s rond kwaliteit van bestaan (deze spelen ook een rol in de vragenlijst van 'Zeg het ons!'). Aandachtsgebieden zijn onder andere: - Woonomgeving - Werkplek - Sociale contacten Wie voert het onderzoek uit? De organisatie die de methode heeft ontwikkeld. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Groep Handleiding aanwezig? Nee Voor de onderzoeker: Maximaal 1 maand Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de ondervraagde: Afhankelijk van de inbreng Anderen: Niet van toepassing Wat kost het? Ongeveer 2000,= Hoe vaak toegepast? Minder dan 5 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 13

29 + = Werkwijze In totaal zijn er 12 vragen die betrekking hebben op de onderwerpen die in 'Zeg het ons!' aan de orde komen. Eerst wordt de vraag toegelicht en daarna is er een bespreking. Vervolgens brengen alle deelnemers hun stem uit. Positief is een groen, lachend smile-tje of negatief een rood, droevig smile-tje. Uit de vragen die het minst positief scoorden wordt geprobeerd een thema of centrale vraag te formuleren. Deze vraag is het onderwerp van gesprek in het tweede gedeelte van de bespreking. Er wordt ook gekeken naar mogelijkheden om het probleem op te lossen. Net als in de Zeg het ons' methode wordt er op drie niveaus gekeken: - Wat kan een individu of een groep cliënten (cliëntenraad) zelf doen? - Wat kunnen begeleiders of de instelling doen? - Wat kan de instelling doen samen met andere partijen in de samenleving? De ervaring is dat het bespreken en uitwerken van één thema haalbaar is. Tijdens de presentatie wordt geprobeerd de cliënten in gesprek te brengen met de bovengenoemde aanwezige partijen. De partijen denken mee over hun aandeel bij het aanpakken van de problemen. Ook denken ze mee over de suggesties van de cliënten. Het gehele proces wordt beschreven in een eindverslag. Dit wordt aan de opdrachtgever verstrekt. Daarna hebben de uitvoerders een nagesprek met de opdrachtgevers over hun bevindingen. De uitvoerders bieden aan om 3 maanden daarna een evaluatiebijeenkomst te helpen organiseren. Tijdens deze bijeenkomst kunnen de verschillende partijen hun ervaringen bespreken. Ook kunnen ze mogelijke doelen of acties bijstellen. Ontwikkeld door: Meer informatie? LFB Onderling Sterk, door het team van Zeg het ons! Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik LFB Onderling Sterk Postbus LC UTRECHT Telefoon en fax Mobiel zeghetons@onderling-sterk.nl Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd?, met bronvermelding Niet zeuren, maar doen! 14

30 IDQOL, Intellectual Disability Quality of Life Ontwikkeld in: 2001 Ontwikkeld voor: Wat kom je te weten? GEMIVA-SVG Groep Voor welke sector? Verstandelijk gehandicaptenzorg Ook bruikbaar in: Dak- en Thuislozenzorg Ouderenzorg/verpleeghuizen Jongeren- en jeugdzorg Na aanpassing bruikbaar voor andere sectoren. Via deze quickscan krijgt men inzicht in de kwaliteit van bestaan van mensen met een verstandelijke handicap. Aandachtsgebieden zijn onder andere: - Psychisch (onder andere levensvisie, gevoel en gezondheid) - Sociaal (onder andere familie, vrienden/kennissen, collega s) - Wonen (onder andere woonruimte, buurt en huisgenoten) Wie voert het onderzoek uit? De eigen organisatie (interne medewerkers en/of gedragswetenschapper). Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Volwassen cliënten Handleiding aanwezig? Voor de onderzoeker: Onbekend Voor de ondervraagde: 5-20 minuten Hoeveel tijd kost het onderzoek? Anderen: Niet van toepassing Wat kost het? Onbekend Hoe vaak toegepast? Onbekend Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 15

31 + = Werkwijze De vragen worden ingeleid door de interviewer. Indien nodig wordt er nog extra uitleg gegeven. De vragen worden afgenomen in de vorm van aanvulzinnen. Deze zijn geformuleerd in de 'ik'- vorm: Mijn woonruimte vind ik.. Antwoorden worden gegeven aan de hand van een 5-puntsschaal met smiley s (gezichtjes die een gemoedstoestand uitdrukken). Er is ook visuele ondersteuning. Per vraag zijn er 2 pictogrammen geplaatst. Eventueel kan de respondent (degene die antwoord geeft), geholpen worden met de vertaling van het verbale antwoord naar de smiley s. Op individueel niveau kunnen de uitkomsten gebruikt worden bij het opstellen, evalueren en bijstellen van zorgplannen. Op collectief niveau zijn de uitkomsten te gebruiken bij het evalueren van het beleid. In 2005 is de verbeterde elektronische versie verkrijgbaar. In dit geval spreekt de computer de tekst uit. Ook kan door middel van een touchscreen antwoord worden gegeven. Verder wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van een speciaal toetsenbord. De IDQOL is gebaseerd op DUCATQOL, die op globale wijze de kwaliteit van leven meet bij in ziekenhuis opgenomen kinderen van 4-12 jaar. Ontwikkeld door: Meer informatie? J. Hoekman, J.C.H. Douma, M.C.O. Kersten, M.I.M. Schuurman en H.M. Koopman Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Centraal Bureau Gemiva-SVG Groep Postbus AP GOUDA Telefoon Fax joop.hoekman@gemiva-svg.nl Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Contact opnemen Contact opnemen IDQOL, Intellectual Disability Quality of Life 16

32 Kwaliteitsevaluaties Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: Onbekend Wat kom je te weten? Verstandelijk gehandicaptenzorg Voor welke sector? Verstandelijk gehandicaptenzorg Ook bruikbaar in: Na aanpassing ook bruikbaar in andere sectoren. Doel van het onderzoek is verbetering van de kwaliteit van bestaan van mensen met een verstandelijke beperking en gewenste ontwikkelingen daarin. Aandachtsgebieden zijn onder andere: - Keuzevrijheid - Participatie - Ontwikkeling - Respect - Privacy en veiligheid - Familie Wie voert het onderzoek uit? De organisatie die de methode heeft ontwikkeld. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Onbekend Voor de onderzoeker: 4 tot 6 maanden Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de ondervraagde: Drie dagen (30 min per dag) Anderen: Ouders Familie Wettelijk vertegenwoordigers Personeel & Management Wat kost het? De eigen bijdrage van een stichting is per evaluatie: 2275,= Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 17

33 + = Werkwijze Een team van Stichting Perspectief, meestal drie personen, bezoekt een dienstverlenende organisatie. De interviewers hebben een training gevolgd. Ze voeren semi-gestructureerde gesprekken uit. Dit wordt gedaan met veel verschillende mensen, om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen. Het team bestaat meestal uit een ouder/verwant, iemand met een verstandelijke beperking en een teamleider. Zij hebben een training gevolgd bij Perspectief. Na alle gesprekken wordt door het team op hoofdlijnen een evaluatie gegeven over hun bevindingen. Iedereen is daarbij uitgenodigd. Vervolgens wordt een conceptrapport gemaakt en besproken met het management. Tot slot volgt het definitief vaststellen van het rapport inclusief een tijdspad voor de aanbevelingen. Ook worden er afspraken gemaakt over de follow-up. Vraagvorm en antwoordmogelijkheden: Het aantal vragen staat niet vast en verschilt per gesprek. Open vragen worden soms aangevuld met gesloten vragen, aanmoedigende vragen en open antwoordmogelijkheden. Ontwikkeld door: Meer informatie? Stichting Perspectief Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Nee Nee Stichting Perspectief Postbus AG UTRECHT Bezoekadres Maliebaan 71-M, UTRECHT Telefoon Fax info@perspectief.org Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Nee Kwaliteitsevaluaties 18

34 Partnerschapsmethode Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2000 Wat kom je te weten? Ouders/Verwanten Voor welke sector? Verstandelijk gehandicaptenzorg Ook bruikbaar in: Na aanpassing misschien ook bruikbaar in andere sectoren. De ouder krijgt inzicht in de onderwerpen die belangrijk zijn in het leven van zijn kind en hoe de kwaliteit van bestaan kan worden verhoogd. Hierdoor is de ouder in staat gerichter invloed uit te oefenen op de geboden zorg. Aandachtsgebieden zijn onder andere: - Dagbesteding - Relaties - Participatie - Veiligheid - Gezondheid - Emotioneel welbevinden Wie voert het onderzoek uit? Het beoordelingsproces wordt zelfstandig door de eigen organisatie uitgevoerd. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Niet van toepassing Handleiding aanwezig? Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de onderzoeker: Afhankelijk van gebruikswijze Voor de ondervraagde: Afhankelijk van gebruikswijze Anderen: Ouders Familie Wettelijk vertegenwoordigers Belangenbehartigers Wat kost het? Onbekend Hoe vaak toegepast? Onbekend Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 19

35 + = Werkwijze De vragenlijst wordt individueel afgenomen en kan eventueel ook gebruikt worden bij bijeenkomsten van ouders, waarbij ouders hun antwoorden kunnen uitwisselen. De uitkomsten van de vragenlijst kunnen dienen als inspiratie voor een bespreking met zorgverleners over bijvoorbeeld zorg- en begeleidingsplan of andere gesprekken met zorgverleners. Ook geeft het de ouders een beeld van het verschil tussen het huidige en het gewenste ondersteuningsaanbod op de verschillende levensgebieden die aan bod komen. Afhankelijk van de behoefte kan afname herhaald worden. NIZW Opleiding en Training kan op verzoek van het WOI trainingen aanbieden aan ouders en begeleiders. Kosten hiervan zijn op te vragen. Ontwikkeld door: Meer informatie? NIZW (J.P Zomerplaag) i.s.m. Werkverband Ouders rondom Internaten (WOI) Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Onbekend Vereniging WOI Postbus AG UTRECHT Bezoekadres Maliebaan 71 K, UTRECHT Telefoon Fax info@woi.nl Set van 10 exemplaren bestellen via NIZW publicaties ( of bel naar Adrepak of via nizw@adrepak.nl ( 5,- excl. verzendkosten). Partnerschapsmethode 20

36 Woonwensonderzoek Dak- en Thuislozen Ontwikkeld in: 2004 Ontwikkeld voor: Wat kom je te weten? Dak- en Thuislozenzorg Voor welke sector? Maatschappelijke Ondersteuning Wat de wensen zijn die dak- en thuislozen hebben ten aanzien van hun woonvorm. Ook bruikbaar in: Na aanpassing bruikbaar voor andere sectoren. Wie voert het onderzoek uit? De cliëntenraad, de organisatie die de methode heeft ontwikkeld en interne medewerkers. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de onderzoeker: Half jaar, enkele uren per week Voor de ondervraagde: 2 uur Anderen: Niet van toepassing Wat kost het? Ongeveer ,= Hoe vaak toegepast? Minder dan 5 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 21

37 + = Werkwijze Er wordt gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Ontwikkeld door: Meer informatie? Dak- en Thuislozen Verbond Noord-Holland DTV-NH Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik DTV-NH Gasthuisvest 47a 2011 EV HAARLEM Telefoon Fax Mobiel info@dtv-nh.nl Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Contact opnemen Woonwensonderzoek Dak- en Thuislozen 22

38 Onderzoek Medezeggenschap Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2001 Wat kom je te weten? Dak- en Thuislozenzorg Voor welke sector? Maatschappelijke Ondersteuning Ook bruikbaar in: Door het uitvoeren van dit onderzoek kom je te weten of cliënten van instellingen een inspraakmogelijkheid hebben via een cliëntenraad. Ook wordt daarmee duidelijk of cliënten daar tevreden over zijn. Lichamelijk gehandicaptenzorg Psychiatrie Ouderenzorg/verpleeghuizen Jongeren- en jeugdzorg Wie voert het onderzoek uit? Het beoordelingsproces wordt door de eigen organisatie uitgevoerd. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de onderzoeker: 2 maanden, 1 dag per week Voor de ondervraagde: 2 uur Anderen: Wettelijk vertegenwoordigers Ouders Wat kost het? Het gaat in de uitvoering met name om kopieer-, verzend-, telefoon- en verwerkingskosten. Dit is ca. 500,= bij uitvoering door klanten zelf. Hoe vaak toegepast? Minder dan 5 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 23

39 + = Werkwijze Er wordt gebruik gemaakt van een korte vragenlijst. Hiermee wordt de medezeggenschap binnen de instelling in kaart gebracht. Ontwikkeld door: Meer informatie? Landelijk Steunpunt cliëntenparticipatie in de MO (LSP) Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Contact opnemen DTV-NH/LVT Gasthuisvest 47a 2011 EV HAARLEM Telefoon Fax Mobiel Contactpersoon: Henk Kracht info@dtv-nh.nl Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Contact opnemen Onderzoek Medezeggenschap 24

40 Kwaliteitsbeoordelingsinstrument Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2000 Wat kom je te weten? Verzorgings- en verpleeghuizen Voor welke sector? Ouderen- en verpleegzorg Ook bruikbaar in: Hoe cliënten of hun contactpersonen de zorg- en dienstverlening waarderen. Aandachtsgebieden zijn onder andere: - Wonen - Maaltijden - Zorg - Activiteiten Aanvullende modules zijn dagverzorging, dagbehandeling, maaltijden en alarmering. Wie voert het onderzoek uit? De organisatie die methode heeft ontwikkeld. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Voor de onderzoeker: Ongeveer 4 maanden Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de ondervraagde: Interview: half uur tot drie kwartier Groepsgesprek: twee keer een uur Vragenlijst: ongeveer een half uur Anderen: Contactpersonen Wat kost het? Vanaf 1.750,= (gesubsidieerd indien er niet eerder een cliëntenraadpleging is uitgevoerd in de instelling door C & K) Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer C & K voert jaarlijks zo'n 300 onderzoeken uit. Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 25

41 + = Werkwijze De onderzoeken verlopen anoniem. Het kwantitatieve onderzoek brengt cijfermatig in beeld hoe de bewoners van het verzorgingshuis of het verpleeghuis de kwaliteit van zorg ervaren en waarderen. In een interview wordt aan de bewoners gevraagd naar hun ervaringen met de zorgverlening. Het onderzoek wordt uitgevoerd per locatie. Het aantal interviews is afhankelijk van het aantal personen, maar bedraagt maximaal 40. De vragenlijst bestaat uit ongeveer 50 stellingen over diverse onderwerpen. Antwoorden variëren van (helemaal) eens tot (helemaal) oneens. De gegevens worden verwerkt door C & K. De instelling en de cliëntenraad ontvangen een verslag waarin de resultaten van de cliëntenraadpleging zijn weergegeven in grafieken. Het verslag bevat ook landelijke referentiecijfers. Tot slot vindt er een mondelinge presentatie plaats van het verslag door een medewerker van C & K aan een vertegenwoordiging van de cliëntenraad en het management van de instelling. Het kwantitatieve onderzoek kan worden aangevuld (extra kosten) met een kwalitatieve raadpleging met groepsgesprekken. Dit geeft concrete mogelijkheden om de verbeteringen te realiseren De LOC ondersteunt de cliëntenraden bij het veranderingsproces door het organiseren van diverse bijeenkomsten. Na afloop stelt de cliëntenraad een vervolgadvies op voor de directie. Bij de mondelinge vragenlijst is een aanvullende module ontworpen voor psychogeriatrische zorg. Ontwikkeld door: Meer informatie? Stichting Cliënt & Kwaliteit (C & K) op basis van criteria van NPV, LOC, NPCF Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Nee Nee Stichting Cliënt & Kwaliteit Postbus AS UTRECHT Telefoon Fax sec@client-en-kwaliteit.nl arlijks wordt er een samenvatting van alle resultaten gepresenteerd in 'Alles naar wens?'. Dit is op te vragen bij C & K. Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Nee Kwaliteitsbeoordelingsinstrument 26

42 Kwaliteitsbeoordeling in de thuiszorg Ontwikkeld in: Onbekend Ontwikkeld voor: Wat kom je te weten? Thuiszorg Voor welke sector? Maatschappelijke Ondersteuning Ook bruikbaar in: Beoordeling van de kwaliteit van thuiszorg. Aandachtsgebieden zijn onder andere: - Inhoud van de thuiszorg - Organisatie van de thuiszorg - Hulpmiddelen Na aanpassing misschien te gebruiken in andere sectoren. Wie voert het onderzoek uit? Stichting Cliënt & Kwaliteit Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Onbekend Voor de onderzoeker: Onbekend Voor de ondervraagde: Onbekend Hoeveel tijd kost het onderzoek? Anderen: Niet van toepassing Wat kost het? Onbekend Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer Onderzoek is niet toepasbaar op Alfahulp. Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 27

43 + = Werkwijze Een algemeen onderzoek naar het oordeel van cliënten over de zorg- en dienstverlening. Over welke aspecten zijn de cliënten tevreden en waar zitten knelpunten? Het brengt cijfermatig in beeld hoe cliënten de zorg ervaren en waarderen. Het onderzoek bestaat uit een schriftelijke enquête onder cliënten die gebruik maken van thuiszorg. In het onderzoek komen onderwerpen als communicatie, inspraak, bejegening, vakbekwaamheid en autonomie aan bod. Ontwikkeld door: Meer informatie? Stichting Cliënt & Kwaliteit Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Nee Stichting Cliënt & Kwaliteit Postbus AS UTRECHT Telefoon Fax sec@client-en-kwaliteit.nl Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Nee Nee Kwaliteitsbeoordeling in de thuiszorg 28

44 Checklist Goed, Best, Beter Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 1994 Wat kom je te weten? Ziekenhuizen Voor welke sector? Ziekenhuizen Ook bruikbaar in: Het betreft een breder onderzoek. Het gaat om de patiëntgerichtheid van een ziekenhuisafdeling. In dit geval: kindgerichtheid van de kinderafdeling. Aandachtsgebieden zijn onder andere: - Algemeen - Ouderparticipatie - Informatie - Spel - Onderwijs - Accommodatie Wie voert het onderzoek uit? Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis in samenwerking met een multidisciplinaire vertegenwoordiging van te beoordelen afdelingen. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Niet van toepassing Handleiding aanwezig? Voor de onderzoeker: Circa 12 maanden Voor de ondervraagde: Niet van toepassing Hoeveel tijd kost het onderzoek? Anderen: Directie, medewerkers Wat kost het? De kosten voor een ziekenhuis omvatten de aanschaf van de checklisten voor alle deelnemers aan de projectgroep en de reiskostenvergoeding voor vrijwilligers. Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer De checklist is sinds ingebruikname in ruim 40 ziekenhuizen toegepast. Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 29

45 + = Werkwijze Er wordt gebruik gemaakt van een vragenlijst voor de directie, een afdelingsgebonden vragenlijst (kinderafdeling, neonatologie en adolescentenunit) en groepsgesprekken. Het doel is drieledig, namelijk: - Vaststellen van prioriteiten en initiëren verbeteringen. - Rapporten opstellen met uitkomsten van de beoordeling en de aanbevelingen voor de verbetering. - Verbeteracties. Tot slot wordt geëvalueerd in hoeverre de acties daadwerkelijk geleid hebben tot kwaliteitsverbeteringen. Resultaten worden niet openbaar gemaakt door Kind en Ziekenhuis. Binnen het ziekenhuis worden er afspraken gemaakt over de verspreiding. De checklist wordt veel gebruikt voor zelfonderzoek. In 2002 was dat in 67% van alle ziekenhuizen met kinderafdeling. Ontwikkeld door: Meer informatie? Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Nee Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis Korte Kalkhaven JM DORDRECHT Telefoon Fax kind.en.ziekenhuis@worldonline.nl > kwaliteit Aanschaf checklist 20,= Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Nee Checklist Goed, Best, Beter 30

46 Instrument Cliëntperspectief Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 1995 Wat kom je te weten? Bejaarden- en verpleeghuizen Voor welke sector? Ouderen- en verpleegzorg Ook bruikbaar in: Verstandelijk gehandicaptenzorg De ervaringen en opvattingen van cliënten over zorg en ondersteuning worden systematisch betrokken bij het formuleren van kwalitatief beleid. Het doel is een cliëntgerichte cultuur binnen de organisatie opbouwen en de kwaliteit van leven van cliënten verbeteren. Aandachtgebieden zijn onder andere: - Kwaliteit van wonen - Medewerkers - Materiële voorzieningen Wie voert het onderzoek uit? Het beoordelingsproces wordt door de eigen organisatie uitgevoerd. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Voor de onderzoeker: Onbekend Voor de ondervraagde: Onbekend Hoeveel tijd kost het onderzoek? Anderen: Medewerkers Wat kost het? De instelling financiert de kosten van een beoordeling. De kosten hangen af van de grootte van een instelling en de omvang van de beoordeling. Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer Dit is een arbeidsintensieve methode. Vaak wordt alleen het cliëntvolgsysteem gebruikt. Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 31

47 + = Werkwijze De methode berust in feite op drie principes namelijk: - Goed kijken - Goed luisteren - Goed overleggen De methode bestaat uit twee meetinstrumenten: 1. Diepte-interviews met bewoners Voor dit instrument wordt een speciaal getraind interviewteam geformeerd van medewerkers uit de instelling. Het is van belang om een zo divers mogelijke groep samen te stellen uit verschillende organisatielagen. De zogenaamde diepte-interviews zijn semi-gestructureerd. De resultaten worden geanalyseerd. 2. Cliëntenvolgsysteem In het cliëntenvolgsysteem verplaatsen de leden van het management zich 24 uur in de positie van een cliënt. Hun bevindingen worden gerapporteerd aan het managementteam. Tot slot wordt een kwaliteitsberaad (bij voorkeur samen met de cliëntenraad) gevormd. Hierin worden conclusies getrokken en verbeterpunten opgesteld. Uiteindelijk voert de instelling het verbeterproces uit. Aangeraden wordt deze methode cyclisch toe te passen. Ontwikkeld door: Meer informatie? Onderzoeksinstituut voor Humanistiek (H.P.Kunneman) en Arcares Kan het materiaal besteld worden? Voorwaarden voor gebruik Mag het materiaal gekopieerd en/of aangepast worden? Kan methode zonder de ontwikkelaar worden uitgevoerd? Nee Arcares Postbus RG UTRECHT Telefoon Fax info@arcares.nl Over de openbaarheid van de resultaten beslist het kwaliteitsberaad. Arcares ontwikkelt op dit moment een nieuw meetinstrument Ervaren kwaliteit van leven (lichamelijk, participatie, leefomstandigheden, levenskunst). Deze is medio 2005 klaar. Instrument Cliëntperspectief 32

48 Visuele Prikkelmethode Ontwikkeld voor: Ontwikkeld in: 2002 Wat kom je te weten? Verzorgings- en verpleeghuizen Voor welke sector? Ouderen- en verpleegzorg Ook bruikbaar in: Lichamelijk gehandicaptenzorg Psychiatrie Jongeren- en jeugdzorg Revalidatiecentra Kinderen, dak- en thuislozen, bewoners van achterstandswijken. De methode is ontwikkeld om zorgaanbieders in de sector verpleging en verzorging informatie te verschaffen over hoe cliënten de zorg beleven én hoe zij die wensen. Aandachtsgebieden zijn onder andere: - De kenmerken van de woon- en leefomgeving. - Omgang van bewoners met elkaar en met medewerkers. - De sfeer en de gebruiken van de woon- en leefomgeving. Wie voert het onderzoek uit? De cliëntenraad van de eigen organisatie en/of interne medewerkers. Cliënten: Wie wordt er ondervraagd? Individueel Handleiding aanwezig? Hoeveel tijd kost het onderzoek? Voor de onderzoeker: Ongeveer 5 tot 6 maanden Voor de ondervraagde: Maximaal drie weken Anderen: Ouders Familie Wettelijk vertegenwoordigers Wat kost het? De kosten voor de instelling hangen af van het aantal respondenten. Het fotomateriaal kost ongeveer 46,= per respondent. Hoe vaak toegepast? Meer dan 10 keer Handboek achterban- en cliëntenraadpleging 33