Review: Het succes van online mond-tot-mond reclame HENK & KLAAS KROEZEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Review: Het succes van online mond-tot-mond reclame HENK & KLAAS KROEZEN"

Transcriptie

1

2 Review: Het succes van online mond-tot-mond reclame HENK & KLAAS KROEZEN

3 VOORWOORD Marco Derksen VOORWOORD Vanaf het moment dat ik begon aan mijn eerste online community heb ik me ook bezig gehouden met consumentengedrag. De visie die Levine, Locke, Searls en Weinberger eind jaren negentig beschreven in Cluetrain Manifesto: The end of business as usual, blijkt nu, jaren later, pas echt waarheid te worden. In 95 stellingen en een aantal essays lieten zij toen al zien dat de wereld door de komst van het internet zou veranderen en dat deze verandering een enorme impact zou hebben op het bedrijfsleven. De traditionele top-down strategie zou worden ingeruild voor een bottom-up, waarbij het contact met de consument een centrale rol zou vervullen. De gebruikers zouden aan zet komen. Bedrijven zouden luisteren naar het oorverdovende gefluister van miljoenen stemmen. Dat was 1998, ruim vóór de dotcom-crash. Terug naar nu: het internet heeft een enorme sprong voorwaarts gemaakt. De consument haalt steeds vaker informatie uit altijd beschikbare online bronnen. Hij of zij krijgt de touwtjes in eigen hand en dwingt bedrijven te luisteren naar zijn wensen. Consumentprogramma s spelen een grote rol in de keuze die men maakt. Zo is Kassa! al vanaf 2007 bezig met een onderzoek naar een constructiefout in de Xbox. Door alle Xbox-gebruikers op te roepen zich online aan te melden en hun klachten te bundelen heeft Kassa! een manier gevonden om een stevige vuist te maken tegen een gigantisch bedrijf als Microsoft. Dit boek van Klaas en Henk Kroezen laat zien hoe een nieuwe manier van internetmarketing kan worden toegepast, gebaseerd op de duizenden klantenervaringen die er iedere dag op het internet bij komen. Consumenten maken steeds vaker gebruik van deze beoordelingen die anderen online hebben geplaatst. In toenemende mate zijn deze doorslaggevend voor het wél of juist niét aanschaffen van producten. De schrijvers laten zien, dat door toevoeging van online beoordelingsmogelijkheden producenten een krachtig communicatiemiddel aan hun websites kúnnen toevoegen. Kúnnen, want de omgang met online klantervaringen vergt transparantie, geduld en durf. Als bedrijf moet je tegen een stootje kunnen, als een product even niet precies blijkt te doen wat het belooft en daar vervolgens via internet kritiek op komt. Maar: uit het WUA-onderzoek komt ook naar voren dat voor een gedeelte van de consumenten een goede beoordeling zelfs een reden kan zijn om méér te betalen voor een product. Reviews kunnen dus een tool zijn die uiteindelijk ook winstvergrotend kan werken. Door zich te verdiepen in verschillende soorten reviews en onderzoeken die daar al naar gedaan zijn, geven de schrijvers een goed beeld van het belang van reviews en de invloed die zij hebben op het koopgedrag van de online klant. Ze laten producenten zien dat zij hierop dienen in te spelen willen zij de slag om de consument niet missen. De klant is dan misschien veeleisend en mondig geworden, maar is ook bereid jou als bedrijf iets terug te geven. Vaak gratis en voor niets. In Review! vind je naast een stevige theoretische modelmatige onderbouwing ook een aantal zeer praktische, succesvolle cases van het in bedrijfsmatige omgevingen omgaan met reviews. Klaas en Henk Kroezen hebben een zeer lezenswaardig boek geschreven dat niet zou misstaan in de boekenkast van marketeers. Want dat internet iets verandert in de relatie tussen bedrijven en consumenten, dáár is iedereen het wel over eens. Marco Derksen Marco Derksen (1964) is na zijn studie Scheikunde aan de Hogeschool Arnhem-Nijmegen (HAN) en Katholieke Universiteit Nijmegen (KUN) gestart als wetenschappelijk medewerker bij de vakgroep Analytische Chemie aan de KUN. Vervolgens werkte hij 7 jaar bij het innovatieve bedrijf Organon (Akzo Nobel). Marco zette hierna de stap naar marketing en ging aan de slag als senior consultant en managing director van BrandmarC (VODW). Hij zette zijn carrière voort als senior consultant bij Share of Mind. Sinds 2005 is Marco freelance adviseur en helpt hij organisaties op het gebied van interactieve marketing. Tot zijn klanten mag hij onder andere Rabobank, Essent, KPN Internet en Sanoma rekenen. Verder is Marco initiatiefnemer en drijvende kracht achter Marketingfacts, één van de meest succesvolle Nederlandse marketingblogs, voorzitter van IAB Nederland, voorzitter van de Raad van Advies voor Generation Next en bestuurslid van de VPRO. 2 3

4 inhoudsopgave Inhoudsopgave Voorwoord Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Zet succesvol reviews in de kracht van mond-tot-mondreclame Hoofdstuk 2 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten Hoofdstuk 3 Organisatie gebruikt input voor verbetering Hoofdstuk 4 De klant is koning; zijn wensen verbeteren het product Hoofdstuk 5 Fans zijn de ambassadeurs van een organisatie Hoofdstuk 6 Resultaten reviews zijn met web analytics te meten Hoofdstuk 7 Reviews en zoekmachinemarketing NOTEN BRONNENLIJST BEGRIPPENLIJST DANKWOORD COLOFON

5 1 ZET SUCCESVOL REVIEWS IN: DE KRACHT VAN MOND-TOT-MOND RECLAME Hoofdstuk 1 Zet succesvol reviews in: DE kracht van mondtot-mondreclame KLANT GEEFT 2REVIEW FANCREATIE 4PRODUCT/ DIENST SLUIT BETER AAN OP KLANTWENS ORGANISATIE GEBRUIKT INPUT VOOR 3VERBETERING 6 7

6 Zet succesvol reviews in: de kracht van mond-tot-mondreclame Hoofdstuk 1 Zet succesvol reviews in: DE kracht van mondtot-mondreclame In dit hoofdstuk komt het onderzoek van WUA! over reviews aan de orde. Ook leert u wat reviews zijn. Daar zijn verschillende definities van. Tevens wordt het model besproken waaraan dit boek is opgehangen. Dat model is van toepassing op alle mogelijke vormen van reviews. De praktijkcases gaan over iens en Kieskeurig die beiden zeer bewust met reviews bezig zijn. Op vele plaatsen op het internet beoordelen consumenten online uiteenlopende producten en diensten. De meerderheid van de bedrijven gaat echter nog niet proactief om met deze ontwikkeling. Websites als Kieskeurig, Vakantiereiswijzer en iens zijn razend populair onder consumenten. Ze steunen alle drie op de kracht van het online delen van ervaringen van klanten en consumenten. Gaat u maar eens bij uzelf te rade: hoe vaak volgt u de mening van mensen om u heen, of online op een website wanneer u een product of dienst wilt kopen? Inspiratie Als inspiratie voor dit boek diende Maak een fan van uw klant van Kenneth Blanchard en Sheldon Bowles (1). Hun boek behandelt drie punten voor het creëren van fans: 1. Doe waar je passie ligt. 2. Weet wat de klant wil. 3. Doe iets meer. Dit boek richt zich op het te weten komen wat de klant wil om vervolgens in staat te zijn om dat te leveren. Het betrekken van klanten bij de organisatie zou centraal moeten staan in deze strategie. De titel Review! verwijst naar het proces van het betrekken van de klant bij uw organisatie, wat als gevolg kan hebben dat de klant een fan wordt. Model Het Online Fan Creatie Model van WUA! is ontwikkeld om het proces van fan creatie weer te geven. Het model wordt als uitgangspunt genomen in dit boek. Elke stap wordt in een apart hoofdstuk behandeld. Het uiteindelijke doel is dat de klant die een product koopt of een dienst afneemt, fan wordt van de organisatie. Het model start met stap 1: de klant koopt een product en/of neemt een dienst af. De hoofdstukindeling van dit boek volgt vervolgens het proces in het Online Fan Creatie Model: 1. Zet succesvol reviews in de kracht van mond-totmondreclame (Stap 1: Klant koopt product/dienst). 2. Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten (Stap 2: Klant geeft review). 3. Bedrijf gebruikt input voor verbetering (Stap 3: Bedrijf gebruikt input voor verbetering). 4. De klant is koning; zijn wensen verbeteren het product (Stap 4: Product sluit beter aan op klantwens). 5. Fans zijn de ambassadeurs van een bedrijf (Stap 5: Fancreatie). In de laatste twee hoofdstukken wordt ingegaan op webanalytics & reviews en zoekmachinemarketing & reviews. Daarnaast worden de meeste hoofdstukken afgesloten met een praktijkcase. Aan sommige hoofdstukken, of delen daarvan, hebben externe auteurs meegewerkt. Dit boek is bestemd voor: Ondernemers, directeuren, managers, marketeers, zoekmachinespecialisten, programmeurs, functioneel ontwerpers en studenten. Dit boek gaat over: Online mond-tot-mondreclame. Luisteren naar wat de klant wil. Internetmarketing. Klanten betrekken bij de organisatie. Co-creation (de klant is actief betrokken bij productverbetering/-innovatie). Fancreatie. De rode draad van dit boek Begin 2008 onderzocht WUA! de succesfactoren van online klantervaringen. In totaal vulden respondenten de enquête in. De resultaten van het onderzoek dienen als basis voor dit boek. Doel van het boek Het doel van dit boek is om u handvaten te geven om de klant meer en beter te betrekken bij uw organisatie. Screenshots en praktijkvoorbeelden maken duidelijk hoe u succesvol reviews in kunt zetten door gebruik te maken van de kracht van mond-tot-mondreclame. Dit wordt uitgebreid toegelicht aan de hand van het Online Fan Creatie Model. In paragraaf 1.4 wordt dieper ingegaan op welke manier dit model de basis is voor dit boek. Gevolgen van het succesvol toepassen van reviews: 1. Loyalere klanten. 2. Verbetering van bedrijfsprocessen. 3. Meer nieuwe klanten. 4. Besparing op marketingkosten. 5. Een bedrijf met fans, gezond groeien en leveren wat de klant echt wil. In dit boek staan vele tips met praktische voorbeelden om het proces van reviews toe te passen in uw organisatie. Voor iedereen die reviews binnen zijn bedrijf wil inzetten, geeft dit boek stof tot nadenken hoe u dit optimaal kunt aanpakken. Onderzoek naar reviews De laatste jaren zijn er meerdere onderzoeken geweest naar reviews. Enkele worden hier besproken. Uit de Thuiswinkel Markt Monitor, het halfjaarlijkse onderzoek van Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org, blijkt dat de markt voor thuiswinkelen in de eerste helft van 2008 met 24% gegroeid is naar een omzet van 2,3 miljard euro (2). Dit is minder hard dan voorgaande jaren, wat vooral komt doordat het aantal nieuwe kopers minder hard stijgt. De afgelopen jaren is online thuiswinkelen wel gemeengoed geworden. Uit het onderzoek van WUA! naar online klantervaringen uit 2008 blijkt dat 71% van de mensen die één of meerdere keren per maand online een product koopt, reviews meeneemt in de afweging om iets te kopen. De groep mensen die meerdere keren per maand online een product koopt, neemt nog steeds toe. Een steeds groter wordende groep neemt dus reviews mee in de aankoopbeslissing. Deze invloed maakt reviews tot een krachtig communicatiemiddel. Ze zijn een middel om het aantal online aankopen te verhogen. Een belangrijke KPI (Key Performance Indicator) voor commerciële websites is de conversieratio. Wanneer een website op dit moment bijvoorbeeld uit 1% van de bezoekers een verkoop haalt en dit door de website te optimaliseren naar 2% wordt gebracht, levert dit een omzetverdubbeling op. Bij een conversieratio van 2% blijft het echter nog steeds zo dat 98% van de bezoekers geen aankoop doet. De uitdaging van de komen- 8 9

7 Hoofdstuk 1 Zet succesvol reviews in: DE kracht van mondtot-mondreclame 43% KPI (Key Performance Omzet bij: 1% conversie 1,1% conversie 2% conversie 4% conversie 98% van de respondenten Indicator) voor commerciële websites met conversieratio. Klein Bedrijf m m m m gebruikt wel eens of vaker een review bij de aankoopbe- Middel Bedrijf m m m m % 24% slissing. Bron: E-tailing Groot Bedrijf m m m m Multinational m m m m % koopt niet 98,9% koopt niet 98% koopt niet 96% koopt niet 9% 2% Altijd Meestal Soms Af en toe Nooit de jaren is dan ook de conversie en dus de waarde per bezoeker zo hoog mogelijk te krijgen. In bovenstaande tabel is een rekenvoorbeeld gegeven. Als basis is een conversieratio van 1% genomen. Dit betekent dat per 100 bezoekers één iemand tot aankoop overgaat. Vervolgens is als basis een voorbeeldomzet van verschillende bedrijfsgroottes gekozen. De tabel laat zien dat door te focussen op conversieverhoging er veel extra omzet te behalen valt. Er zijn verschillende manieren om conversieverhoging te realiseren. Zo hebben web usability-goeroes Steve Krug en Jacob Nielsen hun bevinden op papier gezet. Interessante boeken van hen zijn bijvoorbeeld Don t make me think (3) en Prioritizing web usability (4). Ook is het goed de website te optimaliseren op basis van data uit websitestatistieken. In hoofdstuk 6 wordt dieper ingegaan op de mogelijkheden om statistieken te gebruiken. Verder zijn er verschillende soorten onderzoeken zoals eyetracking, focusgroepen en cardsorting om een website te verbeteren. De manier om een website te verbeteren die in dit boek centraal staat, is het toevoegen van een functionaliteit aan de website. In dit boek ligt de focus op een functionaliteit die reeds op verscheidene websites voorkomt: het plaatsen van reviews. Reviews zijn een digitale vorm van mond-tot-mondreclame. Het zijn beschrijvende beoordelingen van producten of diensten die op internet zijn gepubliceerd. Een review kan uit geschreven tekst bestaan, maar bijvoorbeeld ook uit een ranking van cijfers of sterren. Uit het WUA!-onderzoek naar online klantervaringen blijkt dat naast de 71% die reviews mee laat wegen in de aankoopbeslissing, 40% van het totale aantal respondenten het zelfs vervelend vindt wanneer er geen reviews bij producten worden vertoond. Andere onderzoeken geven vergelijkbare resultaten. E-tailing (5), een Amerikaans onderzoeksbureau dat zich richt op online shoppen, geeft bijvoorbeeld aan dat maar liefst 98% van hun respondenten wel eens een social media site gebruikt bij een aankoopbeslissing. De respondenten geven ook aan dat customer reviews een belangrijk onderdeel zijn van de website van een online retailer. De behoefte aan het delen van informatie blijkt ook uit het trendrapport van het Amerikaanse consulting- en marktonderzoekbureau Natural Marketing Institute (6). In het rapport staat dat consumenten meer en meer het vertrouwen in elkaar zoeken en niet in organisaties en overheden. Volgens het instituut krijgt de consument via nieuwe media als internet steeds meer een centrale rol. Deze trends geven aan dat er behoefte is aan informatiedeling tussen klanten. Uit recent onderzoek van MarketResponse en VODW Marketing kwam de interessante uitkomst naar voren dat 25% (n=725) van de respondenten meer wil betalen voor een product of dienst als dit een hogere beoorde- Hoe belangrijk zijn de mogelijkheden op een website als het gaat om het selecteren en uiteindelijk kopen van een product? (extreem tot heel erg belangrijk top 2 van 5) Klanten beoordeling en cijfers op producten LIJST met BELANGRIJKSTE PRODUC- TEN, samengesteld DOOR KLANTEN Door klanten aangeleverde foto s van gebruikte producten Best verkopende producten lijst samengesteld door verkoper video van de koper waarop het product wordt gebruikt BLOGS (commentaar of nieuws van de verkoper) 22% 11% ling krijgt (7). Het zou zo kunnen zijn dat in de toekomst reviews dienstdoen als extra factor om de winstgevendheid van producten en diensten te vergroten. 41% 39% 62% 70% 70% van de ondervraagden ervaart customer reviews en ratings als extreem of erg belangrijk voor een website van een retailer (e-tailing.com)

8 Hoofdstuk 1 Zet succesvol reviews in: DE kracht van mondtot-mondreclame verschillende termen voor reviews Tijdens de uitvoering van het WUA!-onderzoek naar online klantervaringen viel op dat de mogelijkheid om een reactie achter te laten op een website met verschillende termen wordt aangeduid. Niet alleen is er verschil tussen de Nederlandse en Engelse term, maar organisaties geven ook verschillende benamingen aan dit fenomeen. De meest voorkomende term is het Engelse review. De letterlijke vertaling van dit woord in de context van dit boek is recensie. Het duidt letterlijk aan wat de bezoeker doet: hij schrijft een recensie over het product, de dienst, de organisatie of de winkel. Deze reacties kunnen bijvoorbeeld worden achtergelaten op de website van bedrijven zelf, via blogs, op fora en op vergelijkingssites. Het Amerikaanse Amazon, de grootste webwinkel ter wereld waar mensen reviews kunnen schrijven, gebruikt de volledige Engelse term customer review. Het Amerikaanse Apple gebruikt twee termen, customer rating en review, die het verschil aangeven tussen een waardebepaling van het product zelf en een eigen geschreven recensie. In Nederland worden verschillende termen gebruikt voor customer review. Enkele voorbeelden: bol.com jiba.nl kieskeurig.nl verzekervoordelig.nl zoover.nl marktplaats.nl iens.nl Klantbeoordelingen Klantbeoordeling Reviews Klantervaring Beoordelingen en Vakantiebeoordelingen Aanbevelingen Mening Er is dus geen algemeen heersende term. Tijdens het schrijven van dit boek is stilgestaan bij de term die het meest geschikt zou zijn. Er is gekozen voor het woord review. Uit gegevens van zoekgedrag op Google bleek dit de term te zijn waar Nederlandse internetters het meest op zoeken. In hoofdstuk 7 over Zoekmachinemarketing wordt daar dieper op ingegaan. De Engelse term review lijkt ook voldoende ingeburgerd te zijn bij de Nederlandse internetpopulatie om te kunnen gebruiken. Verschillende soorten reviews Reviews worden door verschillende soorten organisaties op uiteenlopende wijze benaderd. Organisaties zijn in verschillende mate afhankelijk van hetgeen wordt beoordeeld. Met betrekking tot de afhankelijkheid zijn er globaal drie groepen te onderscheiden: Onafhankelijke vergelijkingssites zoals Kieskeurig, Kelkoo, Zoover en Vakantiereiswijzer. Onafhankelijke aanbieders van producten zoals D- reizen, Independer, Wehkamp, Amazon en bol.com. Bedrijven die eigen producten en diensten leveren zoals Dell, Apple, Philips en touroperators. Het uitgangspunt van de reviews is voor ieder van de drie groepen anders. Onafhankelijke vergelijkingssites De eerste groep van onafhankelijke vergelijkingssites levert zelf geen producten. Als een product of dienst een negatieve beoordeling krijgt, heeft dat geen directe consequenties. Het businessmodel bij deze bedrijven is de bezoeker zoveel mogelijk nuttige informatie te geven (de informatie van de reviews is in feite het product) en hierdoor de keuze tussen de leveranciers eenvoudiger te maken. Belangrijk voor dit soort organisaties is dat ze goede controlemechanismes hebben om oneerlijke reviews te traceren en te verwijderen. Een nadeel is echter dat het moeilijk te bepalen is of de reviewer daadwerkelijk een bepaald product of dienst heeft gebruikt. Onafhankelijke aanbieders Bij de tweede groep van onafhankelijke aanbieders worden naast het leveren van reviews ook daadwerkelijk de producten verkocht maar niet zelf geproduceerd. Aangezien de reviews direct invloed hebben op de eigen verkopen, zijn deze bedrijven hier meer afhankelijk van. Door de afhankelijkheid bestaat het gevaar dat deze partijen minder objectief zijn, zij moeten blijven verkopen en de relaties met leveranciers goed houden. Een voordeel van deze bedrijven is dat zij kunnen controleren of een bepaald product daadwerkelijk is gebruikt. Daarnaast kunnen zij eventueel van leverancier veranderen en dus redelijk eenvoudig een product vervangen of verwijderen uit het aanbod. Bedrijven leveren en produceren zelf De derde groep bestaat uit de bedrijven die zelf het product produceren en leveren. Over het algemeen zijn deze bedrijven het meest huiverig om reviews van klanten op hun website te plaatsen. Negatieve reviews hebben invloed op de omzet en vaak kan het bedrijf niet snel anticiperen op deze reviews. De druk op deze bedrijven om tóch reviews te plaatsen wordt groter omdat bedrijven uit de eerste groep voornamelijk reviews plaatsen van bedrijven uit deze groep. Voor deze Op de Engelstalige website van Dell (dell.com) kunnen bezoekers de producten reviewen. bedrijven is het zaak om hier op proactieve wijze mee om te gaan. Zij hebben als uitdaging de meningen van klanten snel op te nemen in procesverbeteringen. Omdat dat een belangrijk uitgangspunt is, is hoofdstuk 3 hier geheel aan gewijd. Wanneer dat proces goed werkt, kan er worden gekeken naar het zelf plaatsen van reviews op de website. Daarnaast valt er onderscheid te maken in de context waarin reviews worden geplaatst, zoals: 1. Business-to-consumer reviews: consumenten plaatsen reviews. 2. Business-to-business reviews: zakelijke klanten geven reviews. 3. Customer-to-customer reviews: consumenten helpen en reageren op andere consumenten, zoals op kieskeurig.nl waar klanten de mogelijkheid hebben om te reageren op een review

9 Hoofdstuk 1 Zet succesvol reviews in: DE kracht van mondtot-mondreclame Het WUA! Online Fan Creatie Model. FANCREATIE PRODUCT/ DIENST 4 SLUIT BETER AAN OP KLANTWENS ORGANISATIE GEBRUIKT INPUT VOOR 3VERBETERING KLANT GEEFT 2REVIEW mogelijkheid hadden om deze meningen te vragen. De meeste reviews werden door klanten alleen aan vrienden en bekenden gegeven (mond-tot-mondreclame). Dankzij internet hebben bedrijven een geautomatiseerde mogelijkheid om proactief de klant te benaderen en te vragen wat zijn ervaring met hun product of dienst is geweest. Deze tweede stap wordt uitgebreid behandeld in hoofdstuk Bedrijf gebruikt input voor verbetering Het verzamelen van reviews is alleen nuttig wanneer de organisatie er daadwerkelijk op ingesteld is om iets met de input te doen. Stap 3 in het model slaat daarom op het proces dat een bedrijf doorloopt om de informatie om te zetten in verbetering. Dit verbeterproces kan betrekking hebben op verschillende onderdelen van de organisatie, zoals het product zelf, de service, de marketing en de introductie van nieuwe producten. Op welke manier dit te doen, staat in hoofdstuk 3. het de uitdaging om de mensen te betrekken die een passie hebben voor het product en dit willen uitdragen. Deze mensen steken andere mensen aan om ook producten te kopen bij dit bedrijf, wat het model terugbrengt bij stap 1 klant koopt product. Hoofdstuk 5 gaat over de creatie van fans. Aansluitend zijn er twee hoofdstukken toegevoegd die niet binnen dit model passen en die alles te maken hebben met reviews. Hoofdstuk 6 gaat over het toepassen van web analytics en hoofdstuk 7 over zoekmachinemarketing, om meer bezoekers te krijgen door middel van het plaatsen van reviews. Het Online Fan Creatie Model In elk hoofdstuk wordt ingegaan op een deel van dit bovenstaande model. Het Online Fan Creatie Model geeft weer hoe kritische klanten fans van het bedrijf kunnen worden. Met fans worden mensen bedoeld die het bedrijf positief aanbevelen aan andere potentiële klanten. Het creëren van fans is een doorlopend proces: de eisen van de klant worden continu opgeschroefd en bedrijven zullen steeds betere producten moeten leveren om aan de verwachting van de klant te blijven voldoen. Dit model is gemaakt om in één oogopslag te zien wat voor plaats reviews kunnen hebben binnen een organisatie. Het model gaat over het interne verbeterproces met de klant als centraal onderdeel van de organisatie. De volgende punten lichten kort de inhoud van iedere stap in het model toe. 1. Klant koopt product/dienst Het model begint bij de klant. Het bedrijf verkoopt een product en/of dienst en de klant heeft hier een ervaring mee. Voor het bedrijf is dit uiteindelijk waar het allemaal om draait, het product moet worden verkocht. In stap 1 wordt de omzet daadwerkelijk gerealiseerd. Voor bedrijven is het zaak ervoor te zorgen dat klanten zoveel mogelijk bij hen kopen en dat het aantal klanten toeneemt. Klanten worden steeds mondiger en zijn steeds meer bereid om dit ook kenbaar te maken aan bedrijven (8). Dit leidt tot het tweede punt in het model, de review. 2. Klant geeft review Stap 2 in het model is dat een klant een review geeft over hoe hij een product of dienst ervaart. Voor het internettijdperk was het voor bedrijven moeilijk om deze reviews te ontvangen omdat er slechts weinig mensen waren die uit zichzelf feedback aan een bedrijf gaven en bedrijven geen geautomatiseerde 4. Product/dienst sluit beter aan op klantwens De doelstelling binnen stap 4 is dat de verwachting van de klant wordt waargemaakt. Wanneer het bedrijf de input gebruikt om het product en/of de dienstverlening beter aan te laten sluiten op de verwachting van de klant, zal de reactie van de klant positiever zijn. Het is van belang de klant te betrekken bij het verbeterproces van het bedrijf. Hierover gaat hoofdstuk Fancreatie Stap 5 geeft weer wat het resultaat is als de organisatie voldoet aan de verwachting van de klant: er wordt een fan gecreëerd. Doordat de verwachting van de klant wordt waargemaakt en hij zich onderdeel voelt van de organisatie, zal hij enthousiast zijn en zijn positieve ervaringen delen met anderen. De mate van het fanatisme van de klant zal per organisatie verschillen. Er kan bijvoorbeeld een globaal verschil worden gemaakt tussen low interest- en high interestproducten. Mensen zullen eerder geneigd zijn over een auto te schrijven dan over keukenzout. Alhoewel, het mooie van internet is dat ook de keukenzoutliefhebbers elkaar kunnen vinden. Voor een organisatie is 14 15

10 Hoofdstuk 1 CASE: IENS Case: Iens Iens.nl is ooit begonnen als reviewsite en wil uitgroeien tot een culinair platform. Zoals iens dat zelf omschrijft: Van de eerste user generated content restaurantsite tot het grootste online platform voor culinair Nederland. Iens is hét voorbeeld van een reviewsite die naar een communityplatform wil transformeren. De afbeeldingen in deze case zijn afkomstig van een presentatie van iens (9). Iens.nl biedt onafhankelijke restaurantinformatie, mede geschreven door restaurantbezoekers die reacties achterlaten. Dat kan op twee manieren. De eerste is het achterlaten van een mening met daarbij een algemene beoordeling van het restaurant van slecht, matig, redelijk, goed tot uitstekend. Als tweede mogelijkheid kunnen restaurantbezoekers een proefformulier invullen. De service, het eten en het decor kunnen met dit proefformulier worden beoordeeld met cijfers en daarbij kunnen opmerkingen over deze factoren worden geplaatst. Ook overige bijzonderheden kunnen op dit proefformulier worden vermeld. De reacties van restaurantbezoekers zijn de bouwstenen voor de omschrijving van de restaurants. Deze werkwijze waarborgt volgens iens de onafhankelijkheid en daarmee heeft iens naar eigen inzicht te midden van de restaurantgidsen in Nederland een unieke positie. Iens.nl is in 1998 opgericht en onderscheidt zich naar eigen zeggen van andere websites doordat de site interactief, onafhankelijk, eerlijk, culinair, user generated en transparant is. Op dit moment heeft iens.nl per jaar 3,5 miljoen unieke bezoekers, bezoekers per dag, zijn er restaurants en geregistreerde proevers (reviewers) online aanwezig en kent de website 8,1 miljoen paginavertoningen per maand. Dit alles levert per jaar een omzet van 1 miljoen euro op. Het aantal ingevulde proefformulieren is vanaf 2003 stabiel rond de Het aantal meningen op de site stijgt echter enorm, in 2003 waren dit er , in en eind 2008 zullen dit er zijn. Op iens.nl zijn meer dan meningen te vinden van gebruikers die de restaurants als uitstekend beoordelen. De meeste beoordelingen zijn uitstekend, op de tweede plaats komt de beoordeling goed met ruim beoordelingen, gevolgd door slecht met ongeveer beoordelingen. De bezoekers van iens.nl zijn over het algemeen hoogopgeleide mannen en vrouwen, waarvan de meerderheid tussen de jaar. 15% is tussen de jaar, welgesteld, met een inkomen van 1-2 keer modaal of meer. De site wordt door deze groep vooral geraadpleegd tijdens lunchtijd en net voor het avondeten (10). De site genereert deze gegevens voornamelijk uit de beoordelingen van de bezoekers. Iens haalt omzet uit het uitgeven van gidsen over deze beoordelingen. Deze gidsen zijn meestal bedoeld voor ondernemingen met een speciaal doel of thema. In zo n gids worden bijvoorbeeld verschillende soorten restaurants gegroepeerd. Daarnaast is het mogelijk de content van de site te integreren in een andere website. Iens doet dit bijvoorbeeld bij IAMsterdam en bij Dagblad van het Noorden

11 Hoofdstuk 1 CASE: IENS De Google Analytics-gegevens van iens.nl van 1 oktober 2007 tot 1 oktober Tevreden over restaurants Slecht Matig Redelijk Goed Uitstekend De concurrenten in online restaurantbeoordelingen zijn diningcity.com, eet.nu, lekker.nl en specialbite.nl. Uit een concurrentieonderzoek van iens bleek dat eet.nu percentueel gezien het dichtst bij iens is komen te liggen. De grootste concurrentie-uitdaging ligt echter op het internationale vlak waar vooral diningcity.com vele malen groter is. In de toekomst wil iens zich gaan ontwikkelen als marketingtool. De oprichtster van de website houdt lezingen, presentaties en gaat naar beurzen zodat het bedrijf overkomt als een persoonlijk bedrijf. Daarnaast komen er nieuwe mogelijkheden. Het community deel zal worden uitgebreid. Zo kunnen restaurants zelf hun menu, foto s en video s plaatsen. De uitbreiding van de online activiteiten zou een verhoging van de omzet met zich mee moeten brengen. Ondernemingen kunnen nu al kiezen uit verschillende marketingmogelijkheden. Het plaatsen van een weblink, foto s, video s en menukaarten kost restauranthouders geld. Daarnaast kunnen restauranthouders ook kiezen voor de betaalde mogelijkheid van het maken een online reservering. Iens is een onderneming die gestaag is gegroeid. Iens heeft op verschillende vlakken geëxperimenteerd, onder andere met WAP, 0900-nummers en sms-diensten via de mobiele telefoon. Meerdere keren realiseerde iens zich dat sommige diensten niet de juiste stap waren. Uiteindelijk is de website nog steeds levensvatbaar en is er veel groeipotentie. Als de plannen de komende jaren doorgaan, kan iens een nog grotere online speler worden (11) 18 19

12 Hoofdstuk 1 CASE: KIESKEURIG Case: Kieskeurig Kieskeurig, een onderdeel van Ilse Media Groep, is sinds haar start in 1999 uitgegroeid tot een van de meest complete consumentensites van Nederland. Het doel van de website is om consumenten betrouwbare, onafhankelijke informatie over diverse producten te verschaffen. Inmiddels bezoeken dagelijks ruim consumenten de website kieskeurig.nl. Zij kunnen hier producten, prijzen en winkels vergelijken, ervaringen achterlaten en de reviews van andere consumenten lezen. Kieskeurig heeft anno oktober productgroepen op de website staan waarin producten zijn opgenomen. Er staan goedgekeurde productreviews online, die worden gelezen door zo n 5 miljoen bezoekers per maand. Naast de website is Kieskeurig gestart met het uitgeven van een offline magazine. De wisselwerking tussen de website en het eerste magazine heeft het bereik van Kieskeurig vergroot. De betrokken adverteerders zagen bovendien hun registraties, bezoekers en verkoopaantallen toenemen. Omdat het magazine voor zowel consumenten als adverteerders een relevant en effectief medium is gebleken, heeft Kieskeurig besloten tot twee extra uitgaven in Voor ons is het een goede bevestiging om te horen dat mensen het blad met plezier lezen. Sommige consumenten geven aan dat Kieskeurig Magazine hen heeft bewogen een eerste online aankoop te doen. Zonder angst om hiervoor bijvoorbeeld een creditcard te gebruiken, aldus Minouk Fieggen-Verkerke, hoofd marketing bij Kieskeurig.nl. Ondanks een groeiend vertrouwen in online kopen, merken wij dat nog veel mensen nooit via internet kopen. Men heeft over veilig shoppen en betalen nog veel vragen. Kieskeurig ziet hierin een rol voor zichzelf weggelegd en gaat daarom graag door met het informeren en inspireren van consumenten. Nu dus ook offline. Spelregels Voor het schrijven van reviews heeft Kieskeurig een aantal spelregels opgesteld: 1. Uw gebruikersnaam en review kunnen door Kieskeurig worden doorgeplaatst op websites van betrouwbare, bij Kieskeurig aangesloten partners. Kieskeurig kan eveneens uw gebruikersnaam en (een deel) van uw review opnemen in promotionele activiteiten van Kieskeurig waaronder Kieskeurig Magazine en de nieuwsbrief. 2. Winkelnamen, prijzen, links naar andere internetsites en alle andere commerciële zaken worden door de redactie verwijderd , post- en huisadressen en telefoonnummers worden door de redactie verwijderd. 4. Vragen en opmerkingen over het verkrijgen of beschikbaar stellen van handleidingen worden niet geplaatst. 5. Tweedehandsaanbiedingen en ruilacties worden niet geplaatst. 6. Vragen en opmerkingen over online kopen en over winkels worden niet geplaatst. 7. De redactie behoudt zich het recht voor om reacties die niet voldoen aan de spelregels, of die een kwetsende inhoud hebben, geheel of gedeeltelijk te verwijderen. Alle reviews die op de site verschijnen zijn gecheckt. Om vervuiling van de reviewpagina s te voorkomen, kijken de Kieskeurig-medewerkers bijvoorbeeld of er winkelprijzen of scheldpartijen in staan of dat mensen producten te ruil aanbieden. Ook controleren ze alle reviews door middel van diverse technische checks op betrouwbaarheid en oprechtheid. Aan de schrijfstijl van de reviews veranderen de medewerkers niets. Hierdoor kan de lezer beter de informatie op waarde schatten voor zichzelf. Nadat een bezoeker een review heeft geschreven, wordt deze eerst gecheckt door de contentspecialist. Daarna kan de plaatser zijn review bevestigen, waarna deze binnen enkele uren online staat. Kieskeurig WinkelVergelijker Alle winkels in de Kieskeurig Winkel- Vergelijker worden beoordeeld en kunnen maximaal vijf sterren krijgen. Deze sterren zijn het beste te vergelijken met het sterrensysteem dat ook voor hotels geldt. Van een vijfsterrenhotel mag de beste service worden verwacht. Een tweesterrenhotel beschikt over alle basisvoorzieningen, maar vaak niet meer dan dat. In de praktijk hangt aan meer service en/of faciliteiten bijna altijd een prijskaartje. De winkels op kieskeurig.nl worden uitgebreid gescreend voordat ze op de site worden toegelaten. Er wordt regelmatig gecontroleerd of ze nog steeds aan de criteria voldoen. Winkels die zich niet aan de opgestelde regels houden, kunnen tijdelijk worden geschorst of definitief van de site worden verwijderd. De totale beoordeling van een winkel wordt bepaald door de Kieskeurig Mystery Shopper en door de consument. De Mystery Shopper is verantwoordelijk voor de helft van de totale beoordeling van een winkel. De bezoekers van kieskeurig.nl bepalen de andere helft. Zij kunnen, door middel van het invullen van een formulier, elke winkel waar zij ervaring mee hebben gehad voorzien van rapportcijfers. Categorieën De winkelbeoordeling is onderverdeeld in vier categorieën. Op elk van deze categorieën wordt hieronder een korte toelichting gegeven en ziet u een selectie van de belangrijkste criteria waarop de winkels worden beoordeeld. 1. Website: in deze categorie wordt met name gekeken naar de informatie die via de website wordt verstrekt. Is er bijvoorbeeld duidelijk aangegeven wat de kosten zijn en hoe er met garantie, retouren, privacy en persoonsgegevens wordt omgegaan? Ook wordt er bijvoorbeeld bekeken in hoeverre de aangeboden artikelen van duidelijke productinformatie en foto's zijn voorzien. 2. Bereikbaarheid: hierbij wordt bekeken in hoeverre de winkel te benaderen is. De bereikbaarheid is onder te verdelen in de categorieën telefoon, en fysiek. Zo wordt de gemiddelde reactietijd gecheckt, evenals de wachttijd bij telefonisch contact met de betreffende winkel. De eventuele aanwezigheid van een afhaalpunt en/of een complete traditionele winkel, wordt ook meegenomen in de weging. 3. Bestelling en levering: hierbij wordt gekeken naar de mogelijkheden en eventuele beperkingen van de winkel. Zaken ter beoordeling zijn onder andere de betalingsmogelijkheden die de 20 21

13 Hoofdstuk 1 CASE: KIESKEURIG winkel biedt, in hoeverre vertrouwelijke informatie beveiligd via internet wordt verstuurd, in hoeverre het mogelijk is om op afspraak te leveren en in hoeverre de winkel accurate en actuele voorraadinformatie verschaft. 4. Aftersales: heeft betrekking op zaken die na de aankoop dus na het plaatsen van de bestelling spelen. Bij aftersales wordt gekeken naar de daadwerkelijke aftersaleservaring en hoe een winkel omgaat met bijvoorbeeld de wettelijke afkoelingsperiode. Ook het al dan niet hanteren van een duidelijke en acceptabele procedure voor klachtenafhandeling en tegen welke voorwaarden en kosten een order kan worden geannuleerd (voor uitlevering), worden meegenomen. De consument wil graag weten waar hij zijn aankoop doet. Door de webwinkels te laten beoordelen door de Mystery Shopper en de Kieskeurig-gebruikers weet de consument waar hij aan toe is. De Kieskeurig WinkelVergelijker vergelijkt duizenden webwinkels. Kieskeurig Mystery Shopper Hij doet zich voor als gewone klant, maar beoordeelt in het geheim de prestaties en service van de webwinkels. Wie de Mystery Shopper van Kieskeurig is, weet niemand. Dat moet ook, want alleen zo kan deze controleren of de online winkels die deelnemen aan kieskeurig.nl, constante kwaliteit leveren. De Mystery Shopper hanteert een lijst van ongeveer zeventig punten en controleert zo de prestaties en betrouwbaarheid van een winkel. Hij doorloopt het bestelproces om te controleren of consumenten niet voor onvoorziene verrassingen komen te staan, zoals bijkomende kosten, en of de aangeboden betaalmethoden beveiligd zijn. Online betalen is bijvoorbeeld veilig bij de winkels die zijn aangesloten bij Kieskeurig. De Mystery Shopper stelt steeds de vraag: is de winkel bereikbaar, hoe kan het product besteld worden, wat zijn de verzendkosten en wat zijn de leveringsvoorwaarden? Het beoordelen van producten Volgens Kieskeurig is een belangrijke drijfveer voor menselijk gedrag leuke dingen opzoeken en negatieve dingen vermijden. Dit is een basismotief voor veel handelingen, zeker vanuit een consument. Het verklaart waarom consumenten graag een review plaatsen over een product waar ze positief over zijn. Ze willen hun enthousiasme delen en zich nogmaals tevreden voelen over hun goede koop. Omgekeerd verklaart het ook waarom mensen schrijven over een aankoop waarmee ze niet zo gelukkig zijn. Doordat ze in een review vertellen wat er aan een product schort, doen ze iets met hun gevoelens van teleurstelling. Dat levert een beter gevoel op. Goede indruk maken Het principe van wederkerigheid oftewel voor wat hoort wat speelt een grote rol bij het plaatsen van een review. Mensen die regelmatig op de site van Kieskeurig komen, gaan zich er verbonden mee voelen. Omdat ze vaak informatie van anderen gebruiken, willen ze op een gegeven moment ook wat Op mobiel.kieskeurig.nl worden de producten en reviews in een smalle vorm weergegeven, wat gebruiksvriendelijk is voor mobiele apparatuur. terugdoen. Daarnaast schijnen mensen allemaal graag een goede indruk te willen maken op elkaar. Wie vaak een review plaatst, kan daar een zekere status aan ontlenen. Het is leuk om te laten zien dat je ergens veel van weet. Macht van de massa Principes uit de sociale psychologie worden niet alleen gebruikt om te verklaren waarom mensen reviews schrijven, maar ook waarom ze deze lezen. Kijk bijvoorbeeld naar het principe de macht van de massa. Dit stelt dat mensen zich graag laten leiden door wat andere mensen ergens van vinden. Hoe meer mensen dezelfde mening hebben, hoe beter. Bestsellers en films in de top-10 doen het hierdoor goed, reviews dus ook. Wat mensen van een review vinden, heeft veel te maken met de autoriteit die de schrijver wordt toegekend. Die autoriteit hangt af van de manier waarop een productbeoordeling is geschreven. Als je het gevoel hebt dat de schrijver weet waar hij het over heeft, neem je zo n review heel serieus. Als het gaat om beïnvloeding is de bron essentieel. Bevestiging Grofweg zijn reviews in twee categorieën onder te verdelen: de wat meer feitelijke en de meer gevoelsmatige. Een voorbeeld van de eerste categorie is: Dit apparaat doet dit en dat heel goed, dat is hier en daar aan te zien. Een voorbeeld van de tweede categorie is: Prima apparaat, goede koop, ben er al vijf jaar heel tevreden mee. Het eerste type reviews wordt vooral gewaardeerd door kopers die zich nog aan het oriënteren zijn. Weten mensen al wat ze willen, dan zoeken ze vooral bevestiging. Het tweede type review voldoet dan prima. Hoe vaak men gebruik maakt van een site als Kieskeurig, heeft vaak te maken met wat voor type consument iemand is. Is iemand een etikettenlezer in de winkel, dan heeft hij veel behoefte aan bevestiging. Hij checkt dan waarschijnlijk vaak even op de site wat andere consumenten vinden. Is de persoon niet zo n informatieverzamelaar, dan is hij meer een productafhankelijke surfer. Hij leest dan vooral reviews als hij een product wil aanschaffen dat voor hem bijzonder of ongebruikelijk is. Gevoel Het komen tot een goede keuze is niet alleen een zaak van het hoofd. Dit blijkt eveneens uit de sociale psychologie. Dat komt omdat we met ons verstand maar tot op zekere hoogte de consequenties van verschillende keuzes kunnen overzien. Het is dus goed om ook op het gevoel af te gaan. Kieskeurig Mobiel Sinds mei 2008 is het mogelijk om in de winkel meteen de prijs van de potentiële aankoop op de mobiele vergelijkingssite te checken. Dit biedt consumenten de keuze of ze ter plekke hun slag slaan of liever online nog even verder kijken voor een beter product of een scherpere prijs. Kieskeurig is nu namelijk ook te raadplegen op mobiele apparaten. Via mobiel.kieskeurig.nl vergelijkt iedereen met zijn telefoon, pda of ander draadloos apparaat met internetverbinding prijzen en producten waar en wanneer dat gewenst is. Vanuit de fysieke winkels kunnen nu prijzen worden vergeleken met de prijzen bij webwinkels. Daarnaast geeft de productinformatie van de site een uitgebreid overzicht van de belangrijkste kenmerken en voordelen van een product of dienst. Mobiel internet wordt steeds vaker gebruikt om even iets op te zoeken. Veel internetters bekeken op hun mobiele apparaat ook al regelmatig de gewone variant van kieskeurig.nl. Om hen meer gemak én minder scrollen te bieden, is nu de mobiele versie van de site gelanceerd. Hoe vaak gebeurt het niet dat je in een winkel staat en het aanbod daar wilt vergelijken met het aanbod op internet. De populariteit van Kieskeurig laat zien dat mensen graag worden begeleid bij het kiezen van een product, maar ook dat de mening van anderen er echt toe doet. Nu is deze informatie altijd beschikbaar, waar en wanneer men maar wil, zegt Minouk Fieggen-Verkerke, hoofd marketing bij Kieskeurig

14 2 uw Ook uw klanten schrijven beoordelingen over producten HOOFDSTUK 2 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten 1 KLANT KOOPT PRODUCT/ DIENST FANCREATIE 4PRODUCT/ DIENST SLUIT BETER AAN OP KLANTWENS ORGANISATIE GEBRUIKT INPUT VOOR 3VERBETERING 24 25

15 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten HOOFDSTUK 2 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten Dit hoofdstuk gaat over de verschillende vormen van reviews. Er wordt gekeken naar de werking van peergroepen, het krijgen van reviews en het voorkomen van fraude. De praktijkcase gaat over TripAdvisor. Het model dat centraal staat in dit boek, begint met stap 1 bij de klant. Het bedrijf verkoopt een product en de klant doet een ervaring op met dit product of met de dienstverlening van de organisatie. Vervolgens geeft de klant in stap 2 van het model een review over deze ervaring. Reviews zijn een digitale vorm van mond-tot-mondreclame en bieden mensen de mogelijkheid om op internet ervaringen uit te wisselen. Uit onderzoek van The Nielsen Company blijkt dat meer dan driekwart van de consumenten meer waarde hecht aan tips van bekenden dan aan een willekeurig advertentie medium (1). Dit gegeven is de basis van de volgende paragraaf, waarin de werking van peergroepen ten opzichte van digitale mond-tot-mondreclame wordt uitgelegd. Daarna worden de verschillende weergaves van reviews behandeld. Onderzoeksresultaten (2) en praktijkvoorbeelden laten zien waar een organisatie op moet letten bij het plaatsen van reviews. Deze verschillende weergaves kunnen invloed hebben op het vertrouwen dat een reviewsysteem uitstraalt. Vertrouwen is een belangrijke factor om de conversie te verhogen. Vervolgens gaat dit hoofdstuk dieper in op het vraagstuk hoe organisaties fraude met reviews kunnen voorkomen. Ook wordt besproken hoe consumenten kunnen worden gemotiveerd om daadwerkelijk over te gaan tot het schrijven van reviews. Op het eind van dit hoofdstuk wordt getoond hoe een organisatie als TripAdvisor dit in de praktijk aanpakt. De werking van peergroepen Een belangrijk aspect van mond-tot-mondreclame is de werking van peergroepen. Een peergroep is de groep (leeftijds- en) soortgenoten met wie men omgaat (3). Aan deze peergroep wordt waarde gehecht bij het doen van een aankoop. Het vertrouwen in iemand zoals ik is van 2003 tot 2006 verdrievoudigd van 22% naar 68% (4). De consument heeft dus een groeiend vertrouwen in andere consumenten die een soortgelijke interesse hebben. Deze personen worden peers genoemd. Traditioneel worden mensen beïnvloed door hun beste vrienden (5), omdat vrienden veel tijd met elkaar doorbrengen (6) en een belangrijke rol in elkaars leven spelen. Een vriendengroep kan gezien worden als een peergroep. Consumenten vertrouwen peers meer dan een deskundige wat aanbevelingen van producten betreft. Zo vertrouwt 65% peers, 27% deskundigen en 8% beroemde mensen (7). Volwassen internetgebruikers geven aan dat zij de meeste waarde hechten aan een aanbeveling van een andere consument (8). Meer dan acht van de tien (83,8%) respondenten geeft aan beoordelingen van andere gebruikers meer te vertrouwen dan die van een criticus. Een nog iets hoger percentage (86,9%) geeft daarnaast aan een peer weer meer te vertrouwen dan een willekeurige gebruiker (9). Buiten de vaste vriendengroep kunnen mensen deel uitmaken van meerdere peergroepen, bijvoorbeeld via sport of werk. Zeven van de tien klanten (69%) die beoordelingen lezen, praat erover met vrienden, familie of collega s, wat de draagwijdte van beoordelingen vergroot (10). Hetzelfde kan gelden voor online reviews. Een review wordt niet alleen gelezen door de directe klant, maar kan ook worden besproken in verschillende peergroepen. Op internet bevinden zich zeer uiteenlopende online communities. Online communities kunnen bestaan uit fysieke personen die zijn samengekomen via een gedeelde interesse (11). Deze communities faciliteren de behoeftes van peers om eenvoudig met elkaar in contact te komen. Op het zakelijke netwerk LinkedIn kunnen bijvoorbeeld mensen uit gerelateerde branches met elkaar in contact komen. Peergroepen kunnen ook ontstaan via een gedeelde interesse in een product, merk of organisatie. Via reviews kunnen peers hun mening hierover uiten op internet. Weergave van reviews Vertrouwen is een van de belangrijkste factoren in het aankoopproces op een website (12) volledig wordt doorlopen. Uit het WUA!-onderzoek naar online klantervaringen blijkt dat 62% van de respondenten reviews meeneemt in de overweging om iets te kopen. Het is Op het zakelijke netwerk LinkedIn kunnen mensen uit gerelateerde branches met elkaar in contact komen. daarom van belang dat de bezoeker ervan overtuigd is dat de reviews op de website eerlijk zijn. Wanneer er vertrouwen is in de website en de reviews, zal de bezoeker de reviews zwaarder laten meewegen in de overweging om iets te kopen. Dit kan vervolgens de conversie op de website beïnvloeden. Het vertrouwen dat de reviews geven moeten dan natuurlijk wel in het hele aankoopproces consistent zijn. In het WUA!-onderzoek zijn de verschillende manieren om een review te tonen onderzocht. Een review kan uit verschillende onderdelen bestaan, die elk voor een bepaalde mate van vertrouwen in de review kunnen zorgen. Bij de verschillende onderdelen is er altijd een bepaalde groep waarvoor de informatie interes

16 HOOFDSTUK 2 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten sant is en een groep die aangeeft dat de informatie geen invloed heeft op het vertrouwen in een review. In deze paragraaf wordt getoond welke onderdelen van belang zijn bij het tonen van een review. De volgorde is gebaseerd op de hoogte van het percentage van de mensen die aangeven dat de informatie voor hen van belang is. 1. Vermelding van datum. 2. Aantal reviews. 3. Rankings. 4. Profiel van schrijver. 5. Bruikbaarheid van review. 6. Identiteit van schrijver. 7. Videoreview. 8. Woonplaats van schrijver. 9. Foto van schrijver. 10. Spelling en schrijfstijl. 1. Vermelding van datum Uit het WUA!-onderzoek blijkt dat negen van de tien (90,1%) respondenten het belangrijk vindt dat de datum waarop de review is geschreven, wordt vertoond. Amazon.com vermeldt de datum bij de reviews. Op deze wijze kan de bezoeker bepalen of de review nog steeds van toepassing is. Het kan namelijk zo zijn dat het product of de dienstverlening inmiddels is aangepast. Cognitieve dissonantie Uit de datum waarop de review is geschreven, kan niet worden afgeleid wanneer het product is gebruikt. Een verschijnsel dat de toon van de review kan beïnvloeden, is cognitieve dissonantie. Cognitieve dissonantie is de toestand van innerlijke spanning ten gevolge van het als tegenstrijdig ervaren van twee bewustzijnsinhouden (13). Dit is toe te passen op het koopgedrag van klanten. Bezoekers kunnen, ondanks goede bedoelingen, ook minder betrouwbare reviews schrijven doordat zij worden beïnvloed door cognitieve dissonantie. De eerste dagen na een aankoop zal de klant doorgaans positief oordelen over een product. Immers, de koop is kort geleden gedaan en de klant zal niet snel willen toegeven dat hij een verkeerde koop heeft gedaan. Dat zou namelijk betekenen dat hij een fout heeft gemaakt. Na enkele maanden is dit gevoel minder sterk en kan de klant het product objectiever beoordelen. Kieskeurig geeft de bezoeker daarom inzicht in wanneer een product gekocht is door de reviewer. Dat gebeurt met de vraag: Hoe lang in uw bezit?. Dit kan de bezoeker informatie verschaffen over de mate van ervaring van de reviewer met het product. Hoe lang een product in iemands bezit is, wil echter niet zeggen hoe lang iemand een product ook daadwerkelijk gebruikt. Een vraag die mogelijk een hogere informatiewaarde heeft, zou Hoe lang gebruikt u dit product? kunnen zijn. Dit geeft een reëler beeld van de mate van ervaring die iemand met het product heeft. Op deze wijze kan de bezoeker zelf bepalen in hoeverre er sprake is van cognitieve dissonantie. Kieskeurig geeft de bezoeker daarom inzicht in wanneer een product gekocht is door de reviewer. Volgens e-tail (14) vinden bezoekers de weergave van het aantal reviews onder andere prettig omdat ze dan in één oogopslag kunnen zien wat de gemiddelde beoordeling is. De meeste websites geven naast het aantal reviews ook vaak de gemiddelde rating weer. Amazon.com vermeldt de datum bij de reviews. Op deze wijze kan de bezoeker bepalen of de review nog steeds van toepassing is. Het kan namelijk zo zijn dat het product of de dienstverlening inmiddels is aangepast. 2. Aantal reviews Uit het WUA!-onderzoek blijkt dat 86% van de respondenten die reviews meeneemt in de aankoopbeslissing graag wil zien hoeveel reviews er in totaal zijn gegeven. Hieruit blijkt dat mensen het belangrijk vinden om te zien hoe vaak een product gereviewd is. 3. Rankings Bij het tonen van het aantal reviews dat over een product geschreven is, kan de gemiddelde beoordeling worden weergegeven via een ranking. Een ranking kan bijvoorbeeld bestaan uit een balk, grote sterren, vinkjes, cijfers of kleine sterren: een balk grote sterren vinkjes cijfers kleine sterren Score van 798 beoordelingen store reviews 28 29

17 HOOFDSTUK 2 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten Shopping toont bij ieder product hoeveel reviews er in totaal over dit product zijn geschreven en wat de gemiddelde beoordeling is van deze reviewers. Booking laat zien hoeveel beoordelingen er zijn per peergroep. Een ouder stel dat een hotel boven een café heeft geboekt, kan bijvoorbeeld minder enthousiast zijn dan een groep jongeren die na het uitgaan het bed inrolt. Uit het WUA!-onderzoek blijkt dat een meerderheid van 38,4% de voorkeur geeft aan een weergave in cijfers. Op de tweede plek staat de balk, hieraan geeft 24,2% de voorkeur. Een combinatie van een groot cijfer met een balk die de schaal aangeeft, zou voor de meeste mensen het duidelijkst zijn. 4. Profiel van schrijver Sommige websites, zoals Amazon, bieden de reviewer de mogelijkheid een profiel aan te maken. Een profiel biedt inzicht in de schrijver van de review, zoals zijn naam, woonplaats, interesses, enzovoort. Doorgaans is voor de aanmaak van een profiel een klein aantal basisgegevens vereist, die door de reviewer zelf verder kunnen worden aangevuld. Amazon toont bijvoorbeeld hoeveel reviews iemand heeft geschreven. Daarnaast hebben profieleigenaren de mogelijkheid meer persoonlijke informatie te geven, zoals hobby s en lijstjes van favoriete boeken en films. De schrijver kan tevens een link opnemen in het profiel die bijvoorbeeld doorverwijst naar een eigen website. Uit het WUA!-onderzoek blijkt dat 55,4% van de respondenten het meer vertrouwen vindt geven wanneer de schrijver een link in zijn profiel heeft staan die verwijst naar bijvoorbeeld zijn Hyves-pagina, persoonlijke blog of website. 5. Bruikbaarheid van reviews Sommige websites zoals Amazon vragen na een vertoonde recensie of deze bruikbaar is geweest voor de lezer: Uit het WUA!-onderzoek blijkt dat 57% van de respondenten deze reviews meeneemt in hun afweging om een product te kopen en het nuttig vindt wanneer deze vraag wordt vertoond na een review. Amazon toont bij iedere review hoeveel mensen, van het totaal aantal mensen dat de review heeft gelezen, de review bruikbaar vonden: Amazon laat tevens bovenaan de pagina waarop de reviews worden vertoond de keuze zien om de meest bruikbare review als eerste te vertonen: Amazon toont ook bovenaan de pagina waarop de reviews worden vertoond de meest bruikbare positieve review tegenover de meest bruikbare kritische review van dat product: Het kan interessant zijn reviews op deze manier te vertonen, omdat de bezoekers zo in één oogopslag een indruk krijgen van het product. Bij Amazon zijn ze dus totaal niet bevreesd om een kritische review duidelijk zichtbaar te plaatsen. Het heeft juist als effect dat de reviews als betrouwbaar worden beschouwd. Amazon toont bij iedere review hoeveel mensen, van het totaal aantal mensen dat de review heeft gelezen, de review bruikbaar vonden

18 HOOFDSTUK 2 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten Amazon toont ook bovenaan de pagina waarop de reviews worden vertoond de meest bruikbare positieve review tegenover de meest bruikbare kritische review van dat product: 6. Identiteit van schrijver Meer dan de helft (53,9%) van de respondenten vindt dat het vermelden van de naam van de schrijver meer vertrouwen in de review geeft. De koppeling van de echte identiteit aan de online identiteit kan meer vertrouwen scheppen in een review. Bij websites waar online een overeenkomst kan worden gesloten, zoals op Ebay en Marktplaats, is de betrouwbaarheid van de verkoper en de koper discutabel, omdat twee onbekenden een transactie met elkaar doen. Met één adres kan een advertentie worden geplaatst en een reactie worden gegeven. Het sluiten van een overeenkomst is op dat moment gebaseerd op het vertrouwen in de ander. Helaas zijn er ook mensen die misbruik maken van dit vertrouwen. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een product niet wordt geleverd. Om dit tot een minimum te beperken, kan een website de mogelijkheid bieden te kiezen voor een identiteitscontrole. De gebruiker van de website kan zelf kiezen of hij deze identiteitscontrole wil laten uitvoeren. De veilingsites Marktplaats en Ebay bieden deze mogelijkheid aan om meer inzicht te verkrijgen in de betrouwbaarheid van de handelspartners op de website. De kopers kunnen aan de identiteitscontrole zien of iemand vanuit zijn echte naam handelt of niet. Booking laat de naam van de schrijver zien. Bezoekers weten echter niet of deze naam echt is of niet. Apple laat alleen de initialen van de schrijver zien, zoals in dit voorbeeld MK en MW

19 HOOFDSTUK 2 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten Identiteit op Ebay Elke advertentie op Ebay is gelinkt naar het profiel van de verkoper. Voor iedere transactie kunnen de koper en verkoper door middel van feedback elkaar beoordelen. Feedback bestaat uit een positieve, negatieve of neutrale score en een kort commentaar. De feedback die leden op elkaar geven, wordt gebruikt om de afzonderlijke gebruikersprofielen te bepalen. Uit de feedbackscore kan men opmaken hoeveel leden Elke advertentie op Ebay is gelinkt naar het profiel van de verkoper. tevreden zijn over de transacties met een bepaald lid. Ebay geeft aan dat aan de hand van dit feedbackprofiel te zien is hoe betrouwbaar de verkoper bij eerdere transacties is geweest. Hierbij wordt aangegeven hoe de beoordelingen over het afgelopen jaar zijn geweest. Een verkoper kan zijn gedrag naar aanleiding van negatieve beoordelingen aanpassen en een stijgende lijn laten zien. Identiteit op Marktplaats Marktplaats werkt met gecontroleerde verkopers. Deze verkopers hebben hun volledige adresgegevens kenbaar gemaakt. Wanneer de producten niet worden geleverd zoals in de advertentie is aangegeven, zal Marktplaats tot maximaal 250 euro vergoeden aan de koper. Marktplaats geeft aan dat dit voor zowel de verkoper als de koper voordelen heeft. De verkoper onderscheidt zich van de andere verkopers en krijgt een kenmerkend logo dat te herkennen is voor de kopers. Wanneer deze gecontroleerde verkopers zelf aankopen doen bij gecontroleerde verkopers komen ze automatisch in aanmerking voor kopersbescherming. Voor de koper heeft het als voordeel dat de verkopers een herkenbaar logo hebben en dat ze kopersbescherming genieten bij eventuele problemen. Voor de verkoper kan deze kopersbescherming een stijging van de verkopen betekenen. Wanneer de koper er van overtuigd is dat hij bij misstanden zijn geld terugkrijgt, is het risico kleiner en zal hij mogelijk sneller overgaan tot aankoop. De risicodrempel wordt verlaagd. Op het moment dat de koper op de advertentie drukt, wordt zichtbaar of het een gecontroleerde verkoper is. De gecontroleerde verkoper krijgt geen voorrang in de advertentielijst en er wordt in deze lijst ook nog niet kenbaar gemaakt wat de status van de verkoper is. Marktplaats zou kunnen overwegen om ook al in de advertentielijst aan te geven wie een gecontroleerde verkoper is en wie niet. Elke advertentie op Ebay is gelinkt naar het profiel van de verkoper

20 HOOFDSTUK 2 Ook uw klanten schrijven beoordelingen over uw producten 8. Woonplaats van schrijver Uit het WUA!-onderzoek blijkt dat 44% vindt dat het t onen van de woonplaats van de schrijver meer vertrouwen geeft in de review. TripAdvisor laat zien waar de schrijver van de recensie vandaan komt. In de praktijkcase op het einde van dit hoofdstuk gaan we dieper in op reviews bij TripAdvisor. 9. Foto van schrijver Uit het WUA!-onderzoek blijkt dat 37,2% vindt dat het tonen van een foto van de schrijver extra vertrouwen geeft. Op websites waar reviewers een profiel kunnen aanmaken, zoals Amazon, kan een foto het profiel wellicht verrijken. Identiteit op Amazon Amazon toont bij de reviews onder de naam van de reviewer of deze persoon zijn echte naam gebruikt of niet. Dit wordt weergegeven via de real name -badge. Iedere profieleigenaar kan een real name creëren aan de hand van zijn creditcardgegevens. Amazon moedigt het gebruik van een real name aan omdat het weergeeft dat een persoon achter zijn geschreven teksten staat. Iemand die onder zijn eigen naam schrijft, zal nadenken over de geschreven tekst en alleen zaken opschrijven die hij werkelijk meent. 7. Videoreview De mogelijkheden op internet breiden zich steeds verder uit. Het geven van een videoreview is steeds vaker mogelijk. Google heeft bijvoorbeeld op de business-tobusinesspagina s videoreviews staan van ondernemers die applicaties van Google gebruiken. Uit het onderzoek blijkt dat 45,5% van de respondenten vindt dat een video-opname meer vertrouwen in de review geeft. TripAdvisor laat zien waar de schrijver van de recensie vandaan komt. Bij Amazon is het mogelijk een eigen profiel te creëren. De profieleigenaren kunnen een foto van zichzelf uploaden in dit profiel. Google biedt de mogelijkheid om zowel in tekst als in video-opnames producten te reviewen. Op deze pagina wordt bijvoorbeeld Google Apps gereviewd door middel van video-opnames waarin verschillende grote bedrijven vertellen over hun ervaring met het product. 10. Spelling en schrijfstijl De vraag of de originele spelling en schrijfstijl van de reviewer gehandhaafd dienen te worden, is een discutabel punt. Enerzijds kan het betrouwbaar overkomen als de originele spelfouten en schrijfstijl van de reviewer in de review worden gelaten. Niet iedereen schrijft namelijk een perfect foutloze review. Door de spelfouten erin te laten, kan de diversiteit van de ingezonden reviews worden getoond. Mensen kunnen een bepaalde mate van vertrouwen in de reviewer afleiden uit zijn reactie. Iemand die veel spelfouten maakt en een slordige of kinderlijke schrijfstijl heeft, wordt wellicht minder serieus genomen dan iemand die foutloos en in vloeiende zinnen schrijft. Anderzijds valt er ook voor te pleiten om de spelfouten te verbeteren en de schrijfstijl aan te passen. Bij bepaalde organisaties die een mate van kwaliteit willen neerzetten, is het te begrijpen dat ze de reviews controleren en zo nodig aanpassen. Welke keuze wordt gemaakt, zal afhankelijk zijn van het type organisatie en de hoeveelheid reviews die de website ontvangt

Online klantervaringen Onderzoek 2008 N=1457

Online klantervaringen Onderzoek 2008 N=1457 Online klantervaringen Onderzoek 2008 N=1457 November 2007 Maart 2008 Niets uit dit onderzoek mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Succesvol met vergelijkingssites. Ben Kerkhof - CEO Compare Group Webwinkel Vakdagen 2009

Succesvol met vergelijkingssites. Ben Kerkhof - CEO Compare Group Webwinkel Vakdagen 2009 Succesvol met vergelijkingssites Ben Kerkhof - CEO Compare Group Webwinkel Vakdagen 2009 1 Even voorstellen Ben Kerkhof: CEO Compare Group Compare Group exploiteert meerdere toonaangevende prijs en product

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer 01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,

Nadere informatie

(VIDEO) Review ZEEF Wat is ZEEF en wat kan je hiermee?

(VIDEO) Review ZEEF Wat is ZEEF en wat kan je hiermee? Inhoud Inleiding Voor Wie is ZEEF? Wat kan ik op ZEEF vinden? Hoe werkt ZEEF voor een bezoeker? Hoe werkt ZEEF voor een expert? Voordelen ZEEF Nadelen ZEEF Conclusie ZEEF Eigen ervaringen met ZEEF Bronnen

Nadere informatie

BLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer

BLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer BLOGGIN De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer IN VIER STAPPEN NAAR SUCCES De komst van social media en de daarbijhorende blogs heeft het marketingcommunicatielandschap

Nadere informatie

Aanvulllende info Workshop Social Media Humanitas district Noord

Aanvulllende info Workshop Social Media Humanitas district Noord Aanvulllende info Workshop Social Media Humanitas district Noord Defintie SocialMedia is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele

Nadere informatie

GO SOCIAL! Het e-boek en de uitgeverij als sociaal netwerk.

GO SOCIAL! Het e-boek en de uitgeverij als sociaal netwerk. GO SOCIAL! Het e-boek en de uitgeverij als sociaal netwerk. Wie zijn wij? Overcommunicatief Social Media Fanatic Shop-a-holic Boekenwurm Heeft identieke tweelingzus Marketing Manager E- communicatie en

Nadere informatie

Communicatie 2020. Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen

Communicatie 2020. Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen Communicatie 2020 Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen In dit essay neem ik je mee door de ontwikkelingen van

Nadere informatie

Consumententrends: ROPO is essentieel deze kerst

Consumententrends: ROPO is essentieel deze kerst Consumententrends: ROPO is essentieel deze kerst Deze feestdagen zal 85% van de consumenten hun aankopen deels online doen. We kiezen massaal voor online shoppen vanwege de grote verscheidenheid aan producten

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat!

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! Social media en content marketing gaan tegenwoordig hand in hand. Waar Facebook veel gebruikt wordt voor B2C-marketing, is LinkedIn juist meer geschikt

Nadere informatie

Bijna elf miljoen Nederlanders kochten vorig jaar. Geen last van opdringerige verkopers. Online winkelen

Bijna elf miljoen Nederlanders kochten vorig jaar. Geen last van opdringerige verkopers. Online winkelen Online winkelen Geen last van opdringerige verkopers Terwijl de kopers wegblijven uit de winkelstraten, wordt er online elk jaar meer gekocht. Ook steeds meer SeniorWeb-leden durven het aan. Waarom vinden

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

hoe u kunt zoeken naar informatie; hoe u gevonden informatie kunt beoordelen op betrouwbaarheid.

hoe u kunt zoeken naar informatie; hoe u gevonden informatie kunt beoordelen op betrouwbaarheid. 1 Veilig zoeken Internet is een handig medium met een zee aan informatie op allerlei gebieden. U kunt vanuit huis op ieder moment snel informatie van over de hele wereld in huis halen. Het kan hierbij

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Social Media Marketing

Social Media Marketing Social Media Marketing Get Social But, How? And Where? Tom Zoethout KvK Netwerkevent 23 nov 09 2 1 Moet je sociaal meedoen op het internet? 3 Social Media Marketing Quiz Wat weet ik eigenlijk al over Social

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

WSI Social Media Strategy Kit v1.1

WSI Social Media Strategy Kit v1.1 Socialemedia succesverhalen, modellen, checklists, middelenen en bronnen EenStarters Handleiding voorhet Lancerenvan een SocialeMedia Strategie voor Uw Bedrijf INHOUD Introductie: WSI Social Media Strategy

Nadere informatie

Dashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2

Dashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 Dashboards in Google Analytics Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 2. Hoe stel je dashboards in?... 6 3. Praktische voorbeelden van dashboards... 12 4. Afsluitende tips... 26 Inleiding In Google Analytics

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Big Data. Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013

Big Data. Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013 Big Data Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013 Een tijd geleden was het ondenkbaar dat je bijvoorbeeld in een kledingwinkel kon meten waar jou eventuele klanten het meest staan en waar zij eigenlijk

Nadere informatie

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING Online Marketing Door: Annika Woud 1 Inhoudsopgaven 1 Wat is online marketing? 2 Hoe pas je online marketing toe op een website? Hoe pas je het toe? SEO Domeinnaam HTML Google Analytics Advertenties op

Nadere informatie

WHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN

WHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN WHITEPAPER HOME DECO 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED VAN Nederlanders houden zich graag bezig met het inrichten van hun huis. Vrouwen hebben meer interesse

Nadere informatie

THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE. Masterproef Propositie

THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE. Masterproef Propositie THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE Masterproef Propositie Tom Knevels Communicatie & MultimediaDesign 2011-2012 KERNWOORDEN Online in combinatie met offline kopen, beleving/ervaring, vertrouwen, kledij

Nadere informatie

Onderzoek naar privacyafwegingen van internetgebruikers

Onderzoek naar privacyafwegingen van internetgebruikers Onderzoek naar privacyafwegingen van internetgebruikers in opdracht van ECP Platform voor de Informatiesamenleving Oktober 2014 Samenvatting van belangrijkste bevindingen (1) 1. Nederlanders vinden hun

Nadere informatie

Google Adwords INTRODUCTIE ADWORDS IS HET TE VERTROUWEN?

Google Adwords INTRODUCTIE ADWORDS IS HET TE VERTROUWEN? Google Adwords INTRODUCTIE Online advertising of online adverteren stijgt de afgelopen jaren absurd snel. Mensen gebruiken nu meer dan ooit het medium internet. Men bereikt meer mensen dan via radio, TV

Nadere informatie

Thuiswinkel Markt Monitor Het onderzoek naar de markt van het online thuiswinkelen

Thuiswinkel Markt Monitor Het onderzoek naar de markt van het online thuiswinkelen Thuiswinkel Markt Monitor Het onderzoek naar de markt van het online thuiswinkelen De thuiswinkel markt monitor in het kort Betrouwbare marktcijfers online thuiswinkelmarkt; Onderzoek onder online webwinkels

Nadere informatie

CONSUMENTENONDERZOEK Bekendheid en ervaringen van Nederlandse consumenten met online handelsplatformen

CONSUMENTENONDERZOEK Bekendheid en ervaringen van Nederlandse consumenten met online handelsplatformen CONSUMENTENONDERZOEK Bekendheid en ervaringen van Nederlandse consumenten met online handelsplatformen Magnus Red Marktplaats zakelijk Juli 2015 CONSUMENTENONDERZOEK Consumentenonderzoek: Bekendheid en

Nadere informatie

17 omzetverhogende marketing tips

17 omzetverhogende marketing tips 17 omzetverhogende marketing tips 1. Creëer je eigen youtube kanaal en gebruik het om je producten aan te kondigen, een aanbieding te doen of tips te geven. Kijk maar als voorbeeld naar het succes van

Nadere informatie

Als u een gebruiker bent van de website, zullen we informatie over u vergaren als u:

Als u een gebruiker bent van de website, zullen we informatie over u vergaren als u: MEDICAL BOOKING GARANDEERT UW PRIVACY PRIVACYBELEID ALGEMEEN Vertrouwen en veiligheid is erg belangrijk voor Medical Booking. Wij zijn, hoewel we een gepersonaliseerde dienst aanbieden, vastbesloten om

Nadere informatie

Hoe bouw je een goede website/webshop?

Hoe bouw je een goede website/webshop? Hoe bouw je een goede website/webshop? Een website/blog zit zo in elkaar, maar om er dan een goede, mooie en succesvolle website van te maken is een tweede. Hierbij komt veel meer kijken dan dat men denkt.

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Contentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013

Contentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013 Contentstrategie Hoorcollege 3 16 september 2013 Agenda HC3 Doelstellingen (KPI s) Funnel De belangrijkste content KPI s Case 2 3 KPI s KPI s Key Performance Indicator Variabelen om doelstellingen van

Nadere informatie

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier!

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier! Waarom dit e-book Breng jezelf en je bedrijf onder de aandacht bij LinkedIn. LinkedIn is voor iedereen die zichzelf, product of dienst en bedrijf onder de aandacht wilt brengen. Met dit e-book laat ik

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Het definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden.

Het definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden. Testplan prototype Het definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden. Hierbij wordt een happy flow scenario aan de respondenten voorgelegd met daarin taken die

Nadere informatie

25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts

25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts 25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts Als ondernemer heb je vanzelfsprekend al veel kennis en expertise op jouw vakgebied. En meer dan je wellicht zou denken. Waarschijnlijk kun je tot in de lengte der

Nadere informatie

INLEIDING My community Het kiezen van een geschikt platform Twitter Facebook Conclusie Facebook pagina en Facebook groep Facebook pagina

INLEIDING My community Het kiezen van een geschikt platform Twitter Facebook Conclusie Facebook pagina en Facebook groep Facebook pagina 2 INLEIDING My community 4 Het kiezen van een geschikt platform 4 Twitter 4 Facebook 5 Conclusie 5 Facebook pagina en Facebook groep Facebook pagina 5 Facebook groep 6 Verschillen tussen Facebook pagina

Nadere informatie

Rabobank Westland 17 oktober 2013 Bart van Meurs & Raymond Buitelaar. 2013 ideality

Rabobank Westland 17 oktober 2013 Bart van Meurs & Raymond Buitelaar. 2013 ideality Rabobank Westland 17 oktober 2013 Bart van Meurs & Raymond Buitelaar ideality trend 1: online winkelen trend 2: social media stelling 1: retail vs. e-tail stelling 2: offline vs. online overweging ideality

Nadere informatie

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions Online distributiekanalen In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions 2 Agenda Hoe kiest & boekt uw gast? Uw logieswebsite Kan uw logies (gemakkelijk) geboekt worden? Hoe kiest & boekt uw gast? 3 Een

Nadere informatie

Enthousiasme zorgt voor meer omzet

Enthousiasme zorgt voor meer omzet Enthousiasme zorgt voor meer omzet Vinden nieuwe klanten de weg naar uw organisatie? U biedt een goed product tegen een goede prijs en toch lijkt het steeds lastiger om u te onderscheiden van uw concurrenten.

Nadere informatie

Gids voor het MKB: Meer Klanten Met Google AdWords

Gids voor het MKB: Meer Klanten Met Google AdWords Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Google AdWords binnen jouw marketingstrategie... 2 Branding... 2 Remarketing... 3 Aanzetten tot actie... 3 3. Wat is Google AdWords precies?... 4 Advertentiepositie...

Nadere informatie

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN..

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. 1 SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. JAN-WILLEM JANSSEN 9 JANUARI 2014 2 WAT IS EEN SHIFT? EEN KORTE UITLEG EEN SHIFT IS EEN FUNDAMENTELE GEDRAGSVERANDERING, DIE MEESTAL MOGELIJK WORDT GEMAAKT DOOR INTRODUCTIE

Nadere informatie

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Sociale media nemen de overhand op het gebied van informatievoorziening en zijn op weg om het belangrijkste communicatiekanaal te worden. De alsmaar toenemende

Nadere informatie

45-PLUSSERS EN ONLINE SHOPPEN

45-PLUSSERS EN ONLINE SHOPPEN Whitepaper 45-PLUSSERS EN ONLINE SHOPPEN Juli 2013 2 OPZET ONDERZOEK Het Bindinc. Kenniscentrum heeft door Ruigrok NetPanel onderzoek laten uitvoeren naar het online shopgedrag van 45-plussers. Binnen

Nadere informatie

WHAT S HAPPENING 2013

WHAT S HAPPENING 2013 WHAT S HAPPENING 2013 INTERNETGEBRUIK PASSIEF INTERNETGEBRUIK Welkom bij dit onderzoek. Eerst willen we je wat vragen over jouw internetgebruik. Geef van de volgende zaken aan in hoeverre jij dit wel/niet

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Blog handleiding voor de Groenteman

Blog handleiding voor de Groenteman Blog handleiding voor de Groenteman In deze speciale bloggers handleiding voor de groenteman leest u informatie over wat dit sociale medium precies inhoudt en hoe u als groente en/of fruitspecialist een

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Privacy Policy. Beheer. Algemeen. Disclaimer. Welke gegevens verzamelen wij

Privacy Policy. Beheer. Algemeen. Disclaimer. Welke gegevens verzamelen wij Privacy Policy Beheer De website www.sportentrainer.nl is een onderdeel van het bedrijf Sportentrainer.nl. Het bedrijf staat geregistreerd bij de Kamer Van Koophandel onder nummer: 59939761 De adresgegevens

Nadere informatie

Inhoud. GAnalytics Trainingen. Brochure Google Analytics training

Inhoud. GAnalytics Trainingen. Brochure Google Analytics training Brochure Google Analytics training Inhoud Inleiding... 2 1. Onderwerpen Google Analytics training... 2 2. Doelen... 2 3. Het instellen van filters... 3 4. Uitleg site statistieken... 4 5. Rapportage mogelijkheden

Nadere informatie

THUISWINKEL MARKT MONITOR BRANCHERAPPORTEN

THUISWINKEL MARKT MONITOR BRANCHERAPPORTEN THUISWINKEL MARKT MONITOR BRANCHERAPPORTEN De TMM Brancherapporten geven antwoord op de vragen: Wie zijn de online kopers in mijn branche? Wie zijn de belangrijkste spelers in mijn branche? Wat zijn de

Nadere informatie

Instructie Icares Professional voor cliënten

Instructie Icares Professional voor cliënten Instructie Icares Professional voor cliënten 1 Inhoudsopgave Pagina: 1. Algemeen 1.1 Doel van de instructie 3 1.2 Voorbereiding 3 1.3 Privacy 3 2. Icares Professional gebruiken 2.1 Inloggen 4 2.2 Een test

Nadere informatie

Wat zijn de doelstellingen van uw. actief zijn? 28-10-2014. Online marketing: het belang van internet en je website. TenZer niet het eerste idee

Wat zijn de doelstellingen van uw. actief zijn? 28-10-2014. Online marketing: het belang van internet en je website. TenZer niet het eerste idee TenZer niet het eerste idee Online marketing: het belang van internet en je website Workshop 27 oktober 2014 Lead to Sale Creative Photostudio Vallen en opstaan En toen.. TenZer Probeer ervaren ondernemers

Nadere informatie

Case 4 Consultancy. 28 April 2015. F.J.H. Bastiaansen. D.A.J. van Boeckholtz. Minor Online Marketing

Case 4 Consultancy. 28 April 2015. F.J.H. Bastiaansen. D.A.J. van Boeckholtz. Minor Online Marketing Case 4 Consultancy 28 April 2015 Auteurs L.A. van Aart F.J.H. Bastiaansen D.A.J. van Boeckholtz Opleiding Minor Online Marketing Beoordelend docent Arlon Biemans Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Remarketing...

Nadere informatie

Training Social Media optimaal gebruiken

Training Social Media optimaal gebruiken Training Social Media optimaal gebruiken Wat levert deze training voor u op? U heeft de zaak al aardig voor elkaar en als ondernemer bent u op zoek naar een manier om meer omzet te genereren. Door social

Nadere informatie

Praktische social media tips voor bedrijven!

Praktische social media tips voor bedrijven! Praktische social media tips voor bedrijven! Inhoud: Pagina Voorwoord 2 Wat is social media? 3 Hoe werkt het? 4 De mogelijkheden voor bedrijven 5 Als online vorm van mond-tot-mond reclame 7 Internet optimalisatie

Nadere informatie

Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden

Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden Nsure Met Nsure creëren wij voor Nationale Nederlanden een nieuwe dienst. Een dienst met de potentie om universeel geaccepteerd

Nadere informatie

Training Kom hoger in Google (SEO)

Training Kom hoger in Google (SEO) Training Kom hoger in Google (SEO) Meer klanten en omzet door een beter vindbare website Waarom is hoger scoren in Google belangrijk? Zoekmachines als Google spelen een essentiële rol op internet. Ze helpen

Nadere informatie

2011 YOURREPUTATION 2

2011 YOURREPUTATION 2 1 2011 YOURREPUTATION 2 Social media guidelines opstellen voor je organisatie Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen

Nadere informatie

Privacyverklaring ViopTo

Privacyverklaring ViopTo Privacyverklaring ViopTo Voor ons is een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens van groot belang. Persoonlijke gegevens worden dan ook zorgvuldig verwerkt en beveiligd. Hierbij houden wij ons aan de eisen

Nadere informatie

Whitepaper Mobile commerce

Whitepaper Mobile commerce Whitepaper Mobile commerce Inhoudsopgave INLEIDING... 2 WAT IS M-COMMERCE?... 3 VAN E-COMMERCE NAAR M-COMMERCE... 3 HUIDIGE RESULTATEN... 4 THE NEXT STEP... 4 MOBILE FAST CHECKOUT... 5 MEER WETEN?... 5

Nadere informatie

11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen

11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen 11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen Iedereen met een website komt er vroeg of laat mee in aanraking. Hoe verander ik meer bezoekers in klanten? Met conversie dus. Conversie optimalisatie

Nadere informatie

Auto-onderdelen adverteren op Marktplaats.nl via VWE

Auto-onderdelen adverteren op Marktplaats.nl via VWE Auto-onderdelen adverteren op Marktplaats.nl via VWE Inhoud 1. Auto-onderdelen adverteren op Marktplaats 4 1.1 Inloggen op het VWE-dienstenplatform 4 1.2 Adverteer direct na de ORAD-melding, op basis van

Nadere informatie

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010 Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate BV 1. Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organisaties

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

Een overzicht van wat wij voor elkaar kunnen betekenen. Soofos B.V. KVK nummer: 63225255 Versie 1.2

Een overzicht van wat wij voor elkaar kunnen betekenen. Soofos B.V. KVK nummer: 63225255 Versie 1.2 Een overzicht van wat wij voor elkaar kunnen betekenen Soofos B.V. KVK nummer: 63225255 Versie 1.2 Wat is Soofos? Soofos is een nieuw online platform waar het voor iedereen mogelijk is om cursussen aan

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Marketingmed.nl Gastbloggen & partnerships

Marketingmed.nl Gastbloggen & partnerships Marketingmed.nl Gastbloggen & 1. Marketingmed.nl - Gastbloggen Schrijven voor Marketingmed.nl is een fantastische eer. Samen met de 100 andere auteurs werken we gezamenlijk aan een mooi doel, een van de

Nadere informatie

Seminar Social Media Marketing IFFI netwerk. Thursday 16 February 12

Seminar Social Media Marketing IFFI netwerk. Thursday 16 February 12 Seminar Social Media Marketing IFFI netwerk @mcoster Social Media Social media is de, ook in het Nederlandse taalgebied gangbare, Engelse benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen of

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Checklist voor een knallende website

Checklist voor een knallende website Met deze checklist scan je je bedrijfswebsite op een aantal onderdelen. Ontdek de sterke punten van je website en welke punten je nog kunt verbeteren. De checklist maakt je bewust van de zaken die bepalen

Nadere informatie

LIVE PERFORMANCE. Bijlage Onderzoek Social Media. Sander van de Rijt PTTM22

LIVE PERFORMANCE. Bijlage Onderzoek Social Media. Sander van de Rijt PTTM22 LIVE PERFORMANCE Bijlage Onderzoek Social Media Sander van de Rijt PTTM22 Inhoudsopgave Social Media onderzoek Heesakkers & Daniels bestrating 3 Wat is social media? 3 Voor- en nadelen social media 3 Voordelen

Nadere informatie

Guy Coenen. 10 Tips om online geld te verdienen met freelance thuiswerk

Guy Coenen. 10 Tips om online geld te verdienen met freelance thuiswerk Guy Coenen 10 Tips om online geld te verdienen met freelance thuiswerk 2015 Inleiding Hoe kun je van huis uit geld verdienen met je computer? Wat zijn de beste manieren om freelance bij te verdienen? In

Nadere informatie

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen

Nadere informatie

Trendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13

Trendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13 Trendrapport Channel convergence en de nieuwe medewerker De consument is door de exponentiële groei van de internetmogelijkheden en de mobiele media mondiger dan ooit. Om te beantwoorden aan de eisen van

Nadere informatie

Resultaten Wie zoekt Wie op het internet onderzoek April 2016 www.mijnonlineidentiteit.nl

Resultaten Wie zoekt Wie op het internet onderzoek April 2016 www.mijnonlineidentiteit.nl Resultaten Wie zoekt Wie op het internet onderzoek April 2016 www.mijnonlineidentiteit.nl Enkele resultaten uit het onderzoek 98% heeft wel eens informatie over anderen op het internet gezocht We zoeken

Nadere informatie

Country factsheet - September 2013. Frankrijk

Country factsheet - September 2013. Frankrijk Country factsheet - September 2013 Frankrijk Frankrijk is een van de grootste e-commercemarkten ter wereld, met een enorm groeipotentieel. Wereldwijd staat het land op de 6e plaats en in Europa zijn alleen

Nadere informatie

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Aan de inhoud van dit document kunnen geen rechten worden ontleend. Dit document is met grote zorg samengesteld door Stershop BV. Incidentele onvolkomenheden kunnen

Nadere informatie

Uitgangspunten Crossretail

Uitgangspunten Crossretail Uitgangspunten Crossretail Crossretail is geen kant en klare succesoplossing. U bent mede verantwoordelijk voor het slagen hiervan. Vandaag proberen wij u handvatten aan te reiken om dit te bewerkstelligen.

Nadere informatie

Start getting Social, Networker!

Start getting Social, Networker! Start getting Social, Networker! Tom Zoethout Internet Marketing Specialist 2 1 Wat gaan we doen? ) Internet Marketing: the bottom line + Wanneer gaan we zaken doen? & Wat moet je met Web2.0? % Basisregels

Nadere informatie

Marktonderzoek Zoekmachinemarketing 2011

Marktonderzoek Zoekmachinemarketing 2011 Marktonderzoek Zoekmachinemarketing 2011 Eduard Blacquière 14 oktober 2011 Fax: +31 30 8200208 E-mail: info@orangevalley.nl KvK 30244390 BTW 819752010 www.orangevalley.nl Pagina 1 van 15 Inleiding Vanaf

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina.

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Auteur: Alle rechten voorbehouden 2012 Inhoud Introductie... 3 Wat is een bedrijvenpagina eigenlijk?... 4 Het aanmaken van een Facebook

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

laat mobiele websites en apps voor u werken

laat mobiele websites en apps voor u werken 8 laat mobiele websites en apps voor u werken juni 2012 www.multimove.nl Mobiele website of app? Bedenk wat u uw websitebezoeker wilt bieden en maak dan een keuze. Deze Paper helpt u op weg! 2 introductie

Nadere informatie

HANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS. Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3

HANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS. Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3 HANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3 Wat zijn de kenmerken van je bezoekers?... 3 Welke apparaten gebruiken je website

Nadere informatie

HOE KIES JE DE JUISTE

HOE KIES JE DE JUISTE HOE KIES JE DE JUISTE TYPE WEBSITE White Paper over de keuze van een bij je activiteiten passende website In dit White Paper reiken we je enkele handvatten aan om te bepalen welke type website het beste

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie