1 Aanleiding en inleiding: nieuw subsidiebeleid Kern van nieuw subsidiebeleid De Kaderbrief van de Provincie... 4

Transcriptie

1

2 INHOUDSOPGAVE 1 Aanleiding en inleiding: nieuw subsidiebeleid... 3 Kern van nieuw subsidiebeleid... 3 De Kaderbrief van de Provincie... 4 IPO takenpakket bibliotheekondersteuning / nieuwe bibliotheekwet... 4 Landelijke innovaties Nieuwe rol van BiSC... 6 Visie op de bibliotheek... 6 Visie op vernieuwing... 7 Missie en opgave BiSC Beleidsprogramma BiSC Hoofddoelstellingen Vertaling doelstellingen en resultaten naar activiteiten Haalbaarheid, slagvaardigheid en tastbaarheid in Vernieuwingsactiviteiten Nieuwe toetreders Communicatie en verantwoording Provincie Bibliotheken Gemeenten Evaluatie Bijlage 1 Kpi s Stelseltaken

3 1 AANLEIDING EN INLEIDING: NIEUW SUBSIDIEBELEID Samen werken aan een duurzaam bibliotheekstelsel in de provincie Utrecht. Een titel die in de kern aangeeft waar het nieuwe werkplan van BiSC in 2014 om draait. In 2014 neemt BiSC haar rol als partner in de keten samen met de Utrechtse bibliotheken in het besef dat bibliotheken opereren in een stelsel. Samen werken aan een bibliotheek die toekomst heeft waarbij transitie in de keten, zowel landelijk, provinciaal als lokaal, kritiek is om dit te bereiken. Een nieuwe rol voor BiSC als gevolg van nieuw provinciaal beleid dat bovenstaande ontwikkeling faciliteert. Met het nieuwe provinciaal bibliotheekbeleid is een keuze gemaakt voor een ander model waarin innovatie en vernieuwing beter tot haar recht kunnen komen en dit meer resultaten moet kunnen opleveren. Hiervoor is voldoende aanleiding 1 : door o.a. digitalisering en bezuinigingen zijn de uitdagingen voor het Utrechts bibliotheekstelsel aanzienlijk en daarom is een optimaal rendement van innovatie en vernieuwing gewenst. Dit werkplan dient als aanvraag bij de Provincie Utrecht voor haar beschikking en geeft inzicht in wat zij van BiSC mag verwachten in haar nieuwe rol. Tevens zal dit werkplan dienen als basis van communicatie naar bibliotheken en gemeenten zodat ook zij weten wat zij van BiSC mogen verwachten (en vice versa). KERN VAN NIEUW SUBSIDIEBELEID Had de provincie tot op heden de opdrachtverlening binnen provinciaal bibliotheekbeleid belegd bij de Stichting Samenwerkende Utrechtse Bibliotheken (SUB), in het nieuwe beleid is zij nadrukkelijk zelf opdrachtgever. Dit in samenspel met de gemeenten door een tweejaarlijkse uitvraag naar gemeenten, waarmee zij blijkt geeft van het besef dat bibliotheken opereren in een stelsel en afstemming tussen overheden van cruciaal belang is. Daarnaast heeft de Provincie haarzelf de legitimiteitsvraag gesteld; voor wie zijn we er, voor de grote steden of voor de regio? Wat is onze toegevoegde waarde? Met het nieuwe beleid heeft de Provincie Utrecht adequaat antwoord gegeven op bovenstaande vragen. Dat heeft opgeleverd dat zij zelf de kaders vaststelt waarbinnen haar provinciale serviceorganisatie (PSO) BiSC dient te opereren, op basis van haar uitvraag bij gemeenten naar de lokale thema s en prioriteiten. Doordat er meer ruimte is voor differentiatie kunnen activiteiten relevanter zijn voor bibliotheken en sneller worden geïmplementeerd. De veranderkracht van bibliotheken neemt toe, de opgebouwde kracht van een gezamenlijke marktpropositie blijft behouden. Hiermee wordt afgestapt van het consensus model en prioriteit gegeven aan de lokale/regionale behoeften. De Provincie, financier van o.a. de bibliotheekinnovatie, legt bij haar provinciale serviceorganisatie BiSC de rol neer om doorbraken te creëren en waar nodig knopen door te hakken, met ondersteuning van de Provincie. Dit werkplan beschrijft hoe BiSC invulling gaat geven aan deze nieuwe rol en welke doelstellingen en resultaten hiermee worden beoogd. Hierbij wordt tevens onze visie op de samenwerking met de Utrechtse bibliotheken benoemd. 1 Deze ontwikkelingen zijn uitgebreid geschetst in de Nieuwe aanpak bibliotheekbeleid d.d. 11 juni

4 DE KADERBRIEF VAN DE PROVINCIE In de kaderbrief 2 wordt inhoudelijk voorgesorteerd op een aantal invullingen van het werkplan, die resulteren in 3 lijnen, betreffende: Lijn 1: Lijn 2: Lijn 3: De stelseltaken ICT en Logistiek, de gezamenlijke pas en toegang tot een provinciale collectie. Maatwerk en vernieuwing. Innovatie en ondernemerschap. De Provincie Utrecht heeft voorafgaande aan de kaderbrief een uitvraag gedaan bij gemeenten naar de thema s die voor hen relevant zijn. Dit heeft geresulteerd in de volgende inhoudelijke onderwerpen in lijn 2: de Bibliotheek op School; rol van de bibliotheek in het sociale domein; vernieuwing van bedrijfsvoering van bibliotheken; herzien distributiemodel. In deze onderwerpen zal BiSC haar rol pakken als regisseur, initiator en uitvoerder. Deze rol is essentieel om te zorgen dat het provinciaal geld rendeert binnen de complexiteit van het bibliotheekstelsel. Een stelsel waarin verschillende overheden, lokale organisaties en landelijke partijen allen hun eigen rol en verantwoordelijkheden hebben en allen nodig zijn om goede en betaalbare diensten naar de burger te kunnen leveren. Een specifieke opdracht voor BiSC ligt in de borging van het Provinciaal Collectioneren Provincie Utrecht (PCPU). Dit wordt als een activiteit in dit werkplan opgenomen. Het voorstel wordt eind 2013 besproken en afgestemd met de verschillende betrokken partijen. Een ander aspect van de kaderbrief is dat het Utrechtse stelsel van logistiek en ICT toegankelijk moet zijn voor alle bibliotheken die deelnemen aan de gezamenlijke marktpropositie. BiSC zal dit verder onderzoeken samen met Bibliotheek Veenendaal en delen met de overige betrokkenen (zie ook Hoofdstuk 4). IPO TAKENPAKKET BIBLIOTHEEKONDERSTEUNING / NIEUWE BIBLIOTHEEKWET Het IPO bestuursakkoord beschrijft de taken voor de provinciale laag in het bibliotheekstelsel. In de kaderbrief wordt hier reeds aan gerefereerd. Samengevat omvat dit de volgende taken: Logistiek & transport: De provincies dragen zorg voor het leenverkeer tussen de bibliotheken (IBL) en het vervoer van de fysieke collectie. Netwerken en allianties. Via samenwerkingsverbanden van de bibliotheken onderling en van bibliotheken met andere maatschappelijke organisaties wordt gezocht naar efficiency en de kwaliteit. 2 De kaderbrief t.b.v. subsidie aanvraag 2014 & 2015 d.d. 13 september

5 Innovatie in het fysieke domein van de bibliotheek. De Provincie zorgt voor bundeling van expertise en maakt proefprojecten mede mogelijk. Collectiebeleid: De provincies zorgen voor afstemming van de lokale, provinciale en landelijke collecties. Het aanschaffen van de collectie is geen provinciale taak, maar de Provincie zorgt wel voor afstemming. Deze taken passen binnen het kader zoals deze in het provinciaal beleid zijn benoemd. De taak inzake collectiebeleid moet voor de Provincie Utrecht worden opgevat in het licht van de opdracht om de borging van het PCPU te bewerkstelligen. Dit takenpakket is door het IPO ingebracht bij het Rijk ten behoeve van de nieuwe bibliotheekwet, welke in 2015 van kracht is. Voor het Werkplan BiSC 2015 zal gekeken worden welke impact deze heeft voor de provinciale situatie. LANDELIJKE INNOVATIES Met de volgende landelijk opererende organisaties wordt samengewerkt, met name op het gebied van innovatie en vernieuwing. Deze samenwerking vindt plaats met het werkplan van BiSC als leidraad: SIOB: het Sectorinstituut Openbare Bibliotheken. Zij heeft een innovatieagenda opgezet om samenwerking en focus te creëren in de verschillende lokaal/provinciaal ontwikkelde innovaties. Bibliotheek.nl : verantwoordelijke voor de digitale innovatie en de landelijke digitale infrastructuur als het gaat om de landelijke digitale bibliotheek. Voor bibliotheken is het van belang dat de hier ontwikkelde infrastructuur aansluit bij de lokale behoeftes en infrastructuur. BiSC is binnen SPN portefeuillehouder digitale bibliotheek en verzorgt in deze de afstemming naar bibliotheek.nl namens alle PSO s, ziet toe op uitvoering van het 1 e en 2 e lijns beheer dat de PSO s in opdracht van bibliotheek.nl verrichten en werkt met bibliotheek.nl samen aan de ontwikkeling van een landelijk bibliotheeksysteem (ILS). VOB: de Vereniging Openbare Bibliotheken heeft een branchestrategie ontwikkeld. BiSC draagt hier aan bij onder andere in het project Nationale Pas via de SPN. SPN: de Stichting Samenwerkende PSO s Nederland. Hierin wordt samengewerkt op verschillende thema s zoals de Digitale Bibliotheek en Marketing (Nationale Pas). Stichting Lezen: via Kunst van lezen (samen met SIOB) initiator van het landelijke programma de Bibliotheek op School. 5

6 2 NIEUWE ROL VAN BISC Was BiSC tot voor kort dienend leverancier van de SUB, met het nieuwe beleid wordt zij geacht een regierol te spelen als het gaat om het renderen van provinciaal geld. Daarnaast wordt BiSC nu geacht vernieuwing te initiëren, te stimuleren en daar waar relevant in de uitvoering een rol te spelen. Tenslotte voert BiSC ook de zogenoemde stelseltaken ICT en logistiek uit die verzorgd worden binnen een zogenaamde Service Level Agreement (SLA) met de bibliotheken. Op operationeel niveau is BiSC dan niet alleen partner maar dient zij haar diensten ook zo klantvriendelijk mogelijk uit te voeren op basis van van tevoren (in de SLA vastgelegde) prestatiecriteria. BiSC krijgt in het nieuwe beleid de rol om regie en initiatief te nemen om de beoogde resultaten in de keten tot stand te brengen. Binnen de samenwerking is ruimte voor maatwerk zodat zowel in de uitwerking, als planning, de innovatie afgestemd kan worden op de lokale behoeften. Voordat BiSC haar missie en beleid toelicht om haar nieuwe rol waar te maken, kijken we eerst naar onze visie op de bibliotheek en onze visie op vernieuwing. VISIE OP DE BIBLIOTHEEK Een nieuwe missie en visie voor BiSC als tweedelijns organisatie valt of staat uiteraard bij onze visie op de bibliotheek. Wat zien wij in het veld, welke relevante maatschappelijke ontwikkelingen spelen daarbij een rol? Hoewel er in Nederland vele bibliotheekorganisaties zijn, deelt men gemiddeld de missie van het bieden van een voorziening die bijdraagt aan volwaardige en actieve participatie van burgers aan de maatschappij. Dit doet de bibliotheek middels o.a. de volgende functies: lees- & cultuur bevordering; informatie- & advies knooppunt; sociale- & ontmoetingsfunctie. Voor elk van deze functies van de bibliotheek geldt dat, in toenemende mate, de digitale component in de dienstverlening steeds groter wordt. Met name in het klassieke distributiemodel zal de komende jaren een groei van e-books aanbod te verwachten zijn. De digitale ontwikkelingen zijn hierin een kans om het bereik onder burgers en de maatschappelijke waarde van de bibliotheekfuncties verder te vergroten. De bibliotheek wordt daarmee steeds meer een platform, een organisatie die samenwerkt en vooral samenwerking faciliteert tussen burgers, professionals en organisaties. Deze platformfunctie is sterk lokaal georiënteerd en vraagt om nieuwe competenties en processen van de bibliotheekorganisatie. Hierbij past ook de ontwikkeling van een sociaal bedrijfsmodel waarin burgers participeren in de bibliotheek, zoals de expertvrijwilliger. De bibliotheekvestiging als onderdeel van een spreidingsmodel moet zich kunnen aanpassen aan de financiële randvoorwaarden en transformeren door gebruik te maken van schaalvoordelen en digitale distributie. Door bezuinigingen zal de transitie van het klassieke distributiemodel naar nieuwe functies of nieuwe verschijningsvormen van de bibliotheek in een stroomversnelling komen. 6

7 VISIE OP VERNIEUWING Het bibliotheekstelsel in de provincie Utrecht werkt als een keten: operationele processen zoals distributie, maar ook (digitale) innovaties en marketing, vinden plaats over verschillende lagen die sterk afhankelijk van elkaar zijn. Ook de financiering van de keten verloopt langs verschillende lagen. Actueel hierbij is de verschuiving van gelden vanuit het gemeentefonds naar bibliotheek.nl voor de inkoop van e-content, per In de provincie Utrecht heeft samenwerking tussen de bibliotheken en BiSC al geleid tot één pas, één tariefstelsel en één systeem. Dit draagt onder meer bij aan lagere kosten voor beheer (o.a. ICT) en hogere opbrengsten (ledenwinst) in marketingcampagnes. Niet onbelangrijk is dat risico s beter kunnen worden gemanaged doordat er pilots ontwikkeld kunnen worden die later opgeschaald/hergebruikt kunnen worden bij andere bibliotheken. Hoewel er veel ruimte is om op lokaal niveau zaken in te vullen en te bepalen, zijn er steeds meer ontwikkelingen waarbij samenwerking en afstemming, tussen bibliotheken, PSO en andere organisaties noodzakelijk is. De aard van innovaties en vernieuwing wordt steeds complexer, mede doordat deze vaker een digitale component heeft (bijvoorbeeld het systeem bij de Bibliotheek op School). Dat vraagt om meer samenwerking en afstemming tussen ketenpartners. Innovatie en vernieuwing in de keten is in onze visie het meest succesvol en kansrijk als door de betrokken partijen samen wordt opgetrokken, beschikbare expertise/netwerk benut wordt en er sprake is van draagvlak. BiSC heeft in de keten een bijzondere positie omdat zij tussen verschillende lagen beweegt en daardoor raakvlakken heeft met meer lagen in de keten. Om haar rol te kunnen nemen en de gewenste resultaten te bereiken zijn een aantal uitgangspunten/uitwerkingen van het nieuwe bibliotheekbeleid geformuleerd. Deze uitgangspunten worden benut bij de dagelijkse uitvoering van haar stelseltaken en de ontwikkeling/regie op en uitvoering van vernieuwingstaken: a) Ketens worden ingericht vanuit het perspectief van eindgebruikers (burgers, medewerkers, leerlingen, docenten, etc.). b) We organiseren en borgen wederzijdse afhankelijkheden (gezamenlijke systemen, processen, protocollen, pools, e.d.). We voorkomen kannibalisme in de keten (kosten verlagen ten koste van ketenpartners). c) We zorgen voor open communicatie en goede informatievoorziening; alle partners beschikken zoveel mogelijk over dezelfde kennis en informatie. 7

8 d) Bibliotheken, zowel in de regio al stad, (kunnen) worden bediend. We differentiëren door middel van gestandaardiseerd maatwerk, echter niet in vrijblijvende variatie. Schaalbaarheid en hergebruik zijn daarom belangrijke randvoorwaarden. e) Meer smaken in kwaliteit zijn mogelijk, tegen meerkosten. f) Innovatiemiddelen zijn urgent voor de gewenste transities bij bibliotheken en BiSC en worden met dat doel ingezet. Innovatiemiddelen zijn daarmee niet geschikt voor de financiering van uitvoeringstaken van de bibliotheek. MISSIE EN OPGAVE BISC Bovenstaande noties op vernieuwing en de ontwikkelingsopgave van bibliotheken hebben geleid tot de volgende missie van BiSC: Als partner in de keten van het landelijk stelsel van openbare bibliotheken, de bibliotheken in de provincie Utrecht te ondersteunen en stimuleren bij haar transitie naar een duurzame en actuele voorziening voor alle burgers in de provincie Utrecht. BiSC geeft hieraan gestalte middels het beleid zoals toegelicht en verwoord in hoofdstuk 3. 8

9 3 BELEIDSPROGRAMMA BISC BiSC heeft ervoor gekozen de kaderbrief te vertalen naar een eigen en nieuw beleidsprogramma voor de periode Een beleidsprogramma waarmee gestuurd kan worden op gewenste output door Provincie en bibliotheken en wat voor BiSC fungeert als toetsingsinstrument van haar inzet en activiteiten. Door de kaderbrief integraal te verwerken in beleidsdoelstellingen wordt ook gevolg gegeven aan een duidelijke wens van Provincie en bibliotheken; tastbaar en slagvaardig resultaat uit de inzet van provinciale middelen. Resultaatgericht werken vraagt ook om integraal werken. Dit kan met het nieuwe beleid beter gestalte krijgen. Zo is in het verleden de link tussen de beheertaken achter de gezamenlijke marktpropositie en vernieuwingsprojecten onvoldoende tot stand gekomen omdat de middelen hiervoor verkokerd werden ingezet en aangestuurd (stelseltaken via BiSC, vernieuwingsgelden via SUB). Met het nieuwe beleid kunnen we deze aansluiting wel goed oppakken. In onderstaande paragrafen wordt dan ook uiteengezet welke doelstellingen geformuleerd zijn uit de kaderbrief, op welke wijze we invulling willen geven aan het bereiken van deze doelstellingen en geven we een toelichting op het schema in Hoofdstuk 4, dat alle vernieuwingsactiviteiten voor 2014 laat zien. HOOFDDOELSTELLINGEN De titel van dit werkplan is niet toevallig gekozen: bibliotheken zijn verwikkeld in een ingewikkelde transitie om te zorgen dat de bibliotheek een duurzame voorziening blijft. De Provincie Utrecht geeft met haar nieuwe beleid blijk van zicht en zorg op deze duurzaamheid. In essentie betreft het hier de volgende aspecten: voldoende spreiding in de provincie van de bibliotheekvoorziening. Door bezuinigingen staan veel bibliotheken buiten de grote steden onder druk. Teveel witte vlekken in het stelsel bedreigen de toegang tot deze voorziening voor vele burgers in de provincie; het aanpassen van de wijze waarop de bibliotheek vorm geeft aan haar oorspronkelijke doelstelling aan de eisen, kansen en randvoorwaarden van deze tijd; het vinden en behouden van draagvlak voor bovenstaande transitie binnen de samenleving in het algemeen en haar financiers in het bijzonder. Werken aan bovenstaande ontwikkelingen, samen met de bibliotheken, vormt voor BiSC de rode draad in haar beleid. In essentie komt de genoemde transitie voor bibliotheken (en dus ook voor BiSC) neer op een verschuiving van mensen en middelen uit de klassieke distributietaak (uitleenfunctie) naar verdiepende en nieuwe activiteiten op het gebied van leesbevordering en participatie. Elke bibliotheek in de provincie Utrecht werkt binnen eigen randvoorwaarden en kansen aan de hernieuwde legitimatie van haar organisatie. Prachtige nieuwe kansen liggen er op dit vlak. Zo is de Bibliotheek op School een nieuwe dienst waarmee scholen langs andere wegen dan alleen het technisch en methodisch leren lezen, leerlingen helpen met het vergroten van woordenschat, creativiteit en leesplezier. En wordt de bibliotheek steeds vaker ontdekt als het laagdrempelige informatieloket voor gemeenten in het kader van de decentralisatietaken. Het is van groot belang dat de bibliotheek de vorm en plek waarmee ze haar missie verwezenlijkt, aanpast aan de eisen van deze tijd. 9

10 Voor de jaren heeft BiSC dan ook de twee volgende hoofddoelstellingen geformuleerd onder de centrale doelstelling Een duurzaam bibliotheekstelsel in de provincie Utrecht : 1. Modernisering van de bedrijfsvoering. 2. Legitimering van de bibliotheekfunctie in de 21 e eeuw. De wijze waarop hier aan gewerkt kan worden heeft BiSC verwerkt in een strategisch kompas. Hierbij heeft ze vooral gekeken naar de wijze waarop BiSC kan bijdragen aan deze doelstellingen, vanuit haar rol in de keten. Deze vertaalt zich naar een aantal thema s/disciplines die zich op de onderste lijn van het kompas bevinden. Ad 1. Modernisering van de bedrijfsvoering Om een verschuiving te kunnen maken van inspanningen op het distributiemodel naar nieuwe en verdiepende taken willen bibliotheken ondersteund worden bij de modernisering van hun bedrijfsvoering. Deze modernisering betreft dan ingrepen in de keten van processen in het distributiemodel maar ook het toepassen van moderne (ICT-) technieken die meer gepersonaliseerd klantcontact mogelijk maken (voor klantbinding en uitbreiding eigen inkomsten). Verder wordt steeds scherper gekeken naar welke delen in de dienstverlening kostendekkend kunnen worden uitgevoerd. In 2014 starten regiobibliotheek Het Groene Hart en Lek & IJssel in deze met een pilot om een nieuw arrangement toe te voegen voor veel-gebruikers. Tenslotte gaat het hier ook om het benutten van de reeds eerder genoemde ontwikkeling van sociale bedrijfsconcepten waarbij burgers een actieve bijdrage leveren aan de exploitatie en ontwikkeling van de bibliotheek. Ad 2. Legitimering van de bibliotheekfunctie in de 21 e eeuw De legitimatie van de bibliotheek in de 21 e eeuw ligt vooral in nieuwe initiatieven op het gebied van de bibliotheek als ontmoetingsplaats, de informatiefunctie (laagdrempelige toegang tot informatie, betekenisgeving en selectie van kennis en informatie in deze tijd van overvloed) en de functie van leesbevordering. Het bestaansrecht van de bibliotheek ligt uiteindelijk in de mate waarin de bibliotheek benut wordt door burgers. Hieronder wordt kort per thema/discipline toegelicht welke activiteiten in dit kader voor 2014 (soms doorlopend tot 2016) door BiSC geïnitieerd, geregisseerd, dan wel uitgevoerd worden: Personeels- en opleidingsbeleid; Het merendeel van de regiobibliotheken zoekt naar wegen om gezamenlijk in de back-office expertise en capaciteit te delen. Dit loopt van activiteiten op het gebied van collectiebeheer (afschrijven op locatie en lokale aanschaf), ledenadministratie tot het delen van specialismen op het gebied van PR en communicatie. Met deze bibliotheken wordt gekeken welke juridische en administratieve constructie ontworpen kan worden die zowel makkelijk in gebruik is (niet teveel administratieve handelingen/sturing), als hanteerbaar voor de desbetreffende medewerkers. Verder heeft men behoefte aan collectieve inkoop van opleidingen. De belangrijkste wensen op dit gebied liggen op het terrein van trainingen voor vrijwilligers. Speciale aandacht gaat uit naar de nieuwe vrijwilliger. Deze vergt een hele andere benadering dan de huidige vrijwilligers, die veelal taken verrichten in de uitleenfunctie. In plaats van aansturing van deze actieve burgers gaat het hier veel meer om toerusten aan de voorkant, zodat men zelfstandig kan opereren binnen de beleidskaders van de bibliotheek. Digitalisering; vele oude en nieuw taken van de bibliotheek kennen een digitale component. Voor de modernisering van de bedrijfsvoering maar ook voor nieuwe functies in het kader van de legitimiteit van de bibliotheek is digitalisering belangrijk. Zo wordt gekeken naar de koppeling van erfgoed naar de 10

11 catalogus van de bibliotheek (o.a. project AVV Venen op de Kaart ) waarbij de samenwerking gezocht wordt met collega steunorganisatie LEU en de provinciale werkgroep Sabine. Daarnaast is het voor klantenbinding en verdieping van de taken op het gebied van leesbevordering van belang dat bibliotheken gepersonaliseerde communicatie en informatie naar klanten kunnen benutten. BiSC borgt in 2014 een belangrijke randvoorwaarde in deze, zijnde de infrastructuur van de database die hiervoor nodig is (DCS). Tenslotte de realisatie van een ticketing module voor bibliotheken om de bibliotheek als cultuur- en ontmoetingsfunctie te ondersteunen. Kwaliteits- en efficiencyverbeteringen in de distributieketen; in 2014 wordt gekeken naar de wens van diverse regiobibliotheken om efficiënter te collectioneren. Dit komt tot uitdrukking in het project logistiek en collectie. Dit zal in nauwe samenhang worden uitgevoerd met de activiteiten die samenhangen met het project borging provinciaal collectioneren. Verder is er een hoge foutmarge en daarom teveel werk in front- en back-office van bibliotheken en BiSC ten aanzien van het betalingsverkeer. Deze processen worden verbeterd en opnieuw beschreven en uiteraard samen met de bibliotheken geïmplementeerd. Doorontwikkeling gezamenlijke marktpropositie; in 2014 zal gekeken worden hoe het e-books aanbod, dat landelijk is uitonderhandeld met de uitgeverijen, moet landen in de bestaande tarievenstructuur. Daarnaast start in januari een pilot van twee regiobibliotheken ten aanzien van een meer kostendekkend (top-)tarief. Evaluatie en contextualisering van deze resultaten worden vervolgens in een voorstel verwerkt naar de rest van de bibliotheken in het stelsel zodat ook zij gebruik gaan maken van dit (top-)tarief. Verder wordt gekeken of er een collectieve vrienden van propositie haalbaar is, waarbij bibliotheken vooral behoefte hebben aan de (veelal digitale) ondersteunende faciliteiten hiervoor. Marketingcampagnes zullen worden gefaciliteerd, waarbij bibliotheken (zoals reeds gebruikelijk is) een financiële bijdrage zullen doen voor de inkoop hiervan. De Bibliotheek op School; een van de meest veelbelovende en sterke nieuwe diensten van en door bibliotheken voor het onderwijs. BiSC zet sterk in op zowel het faciliteren van deze dienst (implementatie systeem schoolwise ) als de regie samen met de Bibliotheek Eemland op het accountmanagement naar scholen provinciaal (dat BiSC weer in SPN verband landelijk afstemt), omdat schoolbesturen nu eenmaal niet dezelfde werkgebieden hanteren als de bibliotheken. Verder wordt ondersteund bij de uitvoering en ontwikkeling van plannen van aanpak en vindt een oriëntatie plaats op mogelijk gezamenlijke infrastructuur op het terrein van collectie en inzet van leesconsulenten. Ontwikkeling nieuwe diensten sociaal domein; de bibliotheek als de begeleider van burgers die onvoldoende digitaal zijn toegerust om gebruik te maken van de digitale diensten van gemeenten, de bibliotheek als plek voor ouderen in de strijd tegen eenzaamheid, de bibliotheek als de plek waar (met bouwstenen van de Bibliotheek op School) nieuwe Nederlanders leren lezen, het zijn voorbeelden van vele succesvolle ontwikkelingen die gaande zijn. We gaan samen met de meest opvallende kwartiermakers op dit terrein binnen de bibliotheken, ondersteuning bieden/organiseren bij de ontwikkeling van een aantrekkelijke propositie naar gemeenten en maatschappelijke organisaties. Tenslotte zal een tweede congres georganiseerd worden over de decentralisatietaken. In december van 2013 was dit congres gericht op de bibliotheken zelf, in 2014 zal dit gericht zijn op bestuurders en ambtenaren van gemeenten. 11

12 VERTALING DOELSTELLINGEN EN RESULTATEN NAAR ACTIVITEITEN 2014 In onderstaand strategisch kompas wordt het beleidsprogramma inzichtelijk gemaakt. De gewenste beleidseffecten op de 3 e regel zijn vertaald en gebruikt bij het formuleren van de zogenoemde prestatiecriteria die BiSC zal benutten bij haar verantwoordings- en evaluatietaken (zie ook Hoofdstuk 4). Jaarlijks zal dit kompas worden uitgewerkt naar concrete vernieuwingsactiviteiten. De activiteiten voor 2014 worden uitgebreid toegelicht in Hoofdstuk 4. Zoals te zien is in dit schema, is er zowel in lijn 1 als 2 volop ruimte gemaakt voor vernieuwing om de gewenste beleidsresultaten te kunnen bereiken. HAALBAARHEID, SLAGVAARDIGHEID EN TASTBAARHEID IN 2014 De transitie naar een duurzaam bibliotheekstelsel is in deze tijd urgenter dan ooit omdat deze in de context plaatsvindt van economische tegenslagen en bibliotheken hiermee geconfronteerd worden in de vorm van bezuinigingen. Haalbaarheid, slagvaardigheid en tastbaarheid van provinciale inspanningen zijn dan ook van belang. BiSC heeft bij de totstandkoming van dit werkplan daarom vele gesprekken gevoerd met zowel directeuren als mt-leden en medewerkers van de bibliotheken. Om te proeven welke activiteiten goed zouden aansluiten maar vooral ook om de ontdekken hoe, met de inzet van kennis en kunde van bibliotheken, activiteiten als work in progress ingezet kunnen worden. Dat betekent dat we in de begroting ook uren hebben meegenomen waarmee expertise van de bibliotheken kan worden vergoed. Daarnaast zijn in Hoofdstuk 4, het overzicht van vernieuwingsactiviteiten 2014, relevante kansen en randvoorwaarden meegenomen die onder andere uit voorgesprekken met de bibliotheken naar voren zijn gekomen. De trekker van de activiteit dient deze kansen te benutten en rekening te houden met de randvoorwaarden bij de uitwerking van een activiteit. 12

13 4 VERNIEUWINGSACTIVITEITEN 2014 Het werkplan van Bisc bestaat in 2014 uit twee delen. Het eerste deel betreft het uitvoeren van de servicetaken binnen de gezamenlijke marktpropositie zijnde ICT en logistiek. Hier gelden de SLA s als richtinggevend en de KPI s zoals deze in bijlage 1 zijn verwoord. Elke bibliotheek ontvangt elk kwartaal op basis van deze kpi s een rapportage. Het tweede deel van het werkplan betreft de vernieuwingsactiviteiten. Deze hebben we overzichtelijk in onderstaand schema verwoord. Hieronder volgt eerst een korte toelichting op de categorieen in het schema: Doelstelling; aan welke beleidsdoelstelling draagt de betreffende activiteit bij? Lijn; dit betreft de lijnen zoals genoemd in de kaderbrief. Deze kennen elk een eigen minimaal (lijn 2) en maximaal budget (lijn 1). Aangegeven wordt hiermee uit welke lijn een activiteit gefinancierd wordt. Hierbij geldt als criterium of de activiteit wel of niet onderdeel vormt van de uitvoeringstaken die nodig zijn om de gezamenlijke marktpropositie te beheren en te ontwikkelen. Prestatiedoel; uitwerking van doelstelling in te leveren prestatie. Resultaten; hier wordt vooral kwalitatief omschreven wat het resultaat dient te zijn waarmee een indruk ontstaat van de aard van de activiteit. Doorlooptijd; voor zover dit ingeschat kan worden wordt voor de Provincie meteen duidelijk in hoeverre een activiteit verplichtingen schept langer dan Kansen; o.a. uit de voorgesprekken met bibliotheken zijn de belangrijkste kansen gekomen die de activiteiten tot een succes kunnen maken. De trekker van de activiteit dient hiermee rekening te houden als het gaat om de uitvoering ervan. Randvoorwaarden; o.a. uit de voorgesprekken met bibliotheken zijn op voorhand al een aantal randvoorwaarden gekomen waar rekening mee gehouden moet worden bij uitwerking/realisatie van de activiteit. Deelnemende bibliotheken; dit betreft de bibliotheken die hebben aangegeven, zowel in de kaderbrief als gesprekken daarna, dat zij met deze activiteit graag willen meedoen. Uiteraard zal bij de start van elke activiteit een verificatie en actualisatie plaatsvinden op deze stand. 13

14 Vernieuwings activiteiten 2014 Activiteit Doelstelling Lijn Prestatiedoel Resultaten 1 Pooling medewerkers, faciliteren werkbare constructie voor het delen van medewerkers/competenties Modernisering 2 Verlaging kosten per uitlening Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdien-modellen Juridisch en organisationeel voorstel voor het uitwisselen van personeel via pooling (bijv personele unie). Doorlooptijd Kansen Randvoorwaarden 2014 Vier regiobibliotheken willen nader onderzoeken op welke Voorstel dient qua aansturing en administratieve wijze zij hun back-office functies op de nieuwe en belasting zo 'lean' mogelijk te zijn. verdiepingstaken, gezamenlijk kunnen versterken. Deelnemende bibiotheken (reeds bekend) AVV, ZOUT, HGH, LIJ 2 Inkoop & inrichting opleidingsprogramma Modernisering 2 Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdienmodellen Concrete behoefte aan opleidingsprogramma op het gebied van o.a. mediawijsheid, zowel voor informatiemedewerkers als vrijwilligers. 3 De nieuwe vrijwilliger Legitimatie 2 Verhoging van het aantal (nieuwe) vrijwilligers Concept werkwijze & aanpak tav ICT, Marketing/communicatie,. Specifieke behoefte aan inwerkprogramma voor de nieuwe vrijwilligers. 4 Project Logistiek en collectie - nieuwe samenhang Modernisering 2 Verlaging kosten per uitlening Ontwikkeling nieuwe diensten 5 Borging PCPU Modernisering 1 Verhoging aantal leden en gebruikers Verlaging kosten per uitlening Nieuwe collectieregels; nieuwe logistieke regels, uitbreiding van gezamenlijk aan te schaffen collectie ( SWC), aanpassing BiCAT; voorstel profileringscollecties per regio Overeenkomsten met Bibliotheken en over proces collectioneren en vernieuwing SWC (zie ook 4.). 6 Optimalisering lokaal beheer en helpdesk van bisc Modernisering 1 Benutting moderne ICT/ technologie Implementatieplan voor skilled helpdesk, toepassing van nieuwe technieken in kader van lokaal en technisch beheer. 8 Pilot versimpeling betalingsverkeer Modernisering 1 Verlaging kosten per uitlening Toename eigen inkomsten 9 Doorontwikkeling gezamenlijke marktpropositie Legitimatie 1 Verhoging aantal leden en gebruikers Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdienmodellen Minder handelingen in front- en backoffice irt betalingsverkeer klanten in het distributiemodel. Verbetervoorstellen en werkhandreiking voor FO waardoor baten en transactiekosten door de hele keten in balans zijn. Invoering pilot toptarief in Lek en Ijssel en Groene hart (nazorg en evaluatie), nieuwe propositie e-books in bestaande marktpropositie en nieuw voorstel andere subleden nav pilot toptarief. Biebpanel en niet-leden onderzoek resultaten betrekken Samenwerking met opleidingsprogramma Pro Biblio AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, 2014 Samenwerking pro biblio, en voor inwerkprogramma nieuwe vrijwilliger met particpanten van de library school 2014, 2015, , 2015, 2016 Gelet op de nauwe samenhang tussen projecten 4 en 5 is aangeboden om deze projecten in een 'co-schap" aan te sturen. Specifieke vraag bij bibliotheken om, na uitname van gemeentefonds, de transitie fysieke en digitale collectie te begeleiden/te adviseren. Daarnaast behoefte bij regiobibliotheken om jaarlijkse uitwisseling op gebied van collectiebeleid (tips en trucs om van elkaar te leren) 2014 Samenwerking pro biblio, gebruik maken van recent onderzoek op dit gebied aldaar en ervaringen in implementatie 2014 Bij transitie naar het huidige bibliotheeksysteem is goed inzicht ontstaan in (onnodig) tijdrovende handelingen, goed te gebruiken als basis. Pilot-bereidheid bij bibliotheken groot, onder andere Idea, Zout en Groene Hart Deelname Bisc aan uitwerking nationale pas, resultaten daarvan te benutten voor eigen provincie Link met' vrienden van propositie' t.a.v. CRM mogeljkheden. Goede samenwerking met het proces van collectioneren voor de deelnemende bibliotheken. Overeenstemming bibliotheken onderling over rollen, taken en bevoegdheden in deze betrekken landelijke ontwikkelingen mbt noodzaak van digitale klantenservice LIJ, HGH,ZOUT, AVV, AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, Handreiking gekoppeld aan bestaande deelnemende bibliotheke procesbeschrijvingen bij bibliotheken ihkv certificering, gezamenlijke marktpropositie zoals in en uitschrijven van leden. Afstemming bij FI en FB. AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, 10 Netwerk ondersteuning Duurzaam bibliotheekstelsel 2 Ondersteuning van het netwerk van bibliotheken in kennisoverdracht en consensusvorming tav de gezamenlijke marktpropositie 11 Landelijke netwerken Legitimatie 2 Kennisdeling, subsidieaanvragen, vraagbundeling, lobby en netwerk; o.a. Bibiliotheek.nl, SIOB, VOB, PSO/SPN, KunstvanLezen, BOEKSTART (in KO), Voorleeswedstrijd (PABO), Formulebureau, Voordeelmetjebiebpas. 12 Integrale rapportages en analyse Modernisering 1 Verhoging aantal leden en gebruikers Verlaging kosten per uitlening Maand & kwartaalrapportage voorzien van toelichting & advies. Afstemming KPI's 2014 AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, 2014 AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE,, Veenendaal 2014 Samen met bibliotheken analyse doen versterkt wederzijdze kennis Samenwerking Pro Biblio allen, LIJ, IDEA, BE in het bijzonder 13 debibliotheek op school Legitimatie 2 Verhoging aantal scholen dat de Bibliotheek op School gebruikt afstemming (wie benadert welke instelling met welk aanbod) proposities provinciaal ter voorkoming van onprofessioneel imago naar schoolbesturen en dubbels, ondersteuning bij implementatie en opstellen PvA's, implementatie schoolwise inclusief alternatief systeem, orientatie op collectieve infra tbv wisselcollecties en gezamenlijke leesconsulenten 2014, 2015, 2016 Wijze waarop gemeente Amersfoort dit dossier omarmt en de bibliotheek in positie brengt is te benutten als voorbeeldgedrag. Bibliotheek Eemland is gelet op grote voorsprong (resultaat en expertise) in dit dossier gevraagd om in 'co-schap' deze activiteit aan te sturen. AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, 14

15 Activiteit Doelstelling Lijn Prestatiedoel Resultaten 14 Vrienden van' propositie Modernisering 1 Toename eigen inkomsten Ontwikkeling van faciliteiten voor Vrienden van proposities (adminsysteem, communicatie en financien) 15 3D Legitimatie 2 Aantal bibliotheken met 1e informatie loketfunctie Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdienmodellen 16 Ontwikkeling aanbod laaggeletterdheid Legitimatie 2 Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdienmodellen 17 borging ict-infra voor gepersonaliseerd klantcontact (dcs) en analyse/advies tbv centrale inkoop marketingdiensten op deze infra Modernisering 2 Verhoging aantal leden en gebruikers Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdien-modellen Ondersteuning van propositie ontwikkeling en uitrol ihkv decentralisatie van taken naar gemeente. Expertise ontwikkeling, ICT ontwikkeling, marketing. Congres voor bibliotheken en gemeenten. Tenminste 4 regiobibliotheken worden aangesloten op het succes in deze bij collega's. Koppeling bibliotheeeksysteem met marketingdatabse en communicatieplatform. Doorlooptijd Kansen Randvoorwaarden 2014 Nieuwe infrastrcutuur kan basis vormen voor relaties met nieuwe doelgroepen (ondernemers, gebruikers/niet-leden van de bibliotheek, etc.). 2014, 2015, 2016 Gemeente Utrechtse heuvelrug en stad Utrecht hebben de bibliotheek een centrale positie gegeven als informatieloket irt de actieve, zelfstandige en participatieve burger. Resultaten bij deze gemeenten benutten ter overtuiging van andere gemeenten waar de bibliotheek nog niet ontdekt is op dat vlak Vanaf 2015 op dit gebied geen gedwongen winkelnering meer voor gemeentes bij roc's. Goed herhaalbaar resultaat bij IDEA voor andere regiobibliotheken Samenwerking Probiblio Succesvolle samenwerking binnen SPN, infra is alleen met meerdere partners betaalbaar en beheersbaar Deelnemende bibiotheken (reeds bekend) AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, 18 Centrale inkoop & ontwikkeling marketing campagnes Legitimatie 1 Verhoging aantal leden en gebruikers Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdien-modellen Gezamenlijke inkoop campagnes voor werving en behoud van leden en gebruikers, marketing analyses Samenwerking Probiblio inzet eigen bijdrage bibliotheken voor marketing AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, 19 Herinrichting communicatie en voorwaarden rondom incasso Modernisering 1 Verhoging aantal leden en gebruikers Toename eigen inkomsten Voorstellen om wanbetaling te voorkomen en te beperken 2014 Meer inkomsten uit contributies, minder kosten voor incasso Relatie met versimpeling betalingsverkeer AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, 20 Onderzoek & evaluatie klantbehoeften Legitimatie 2 Niet van toepassing. Gericht op het proces van verantwoordiing en evaluatie. 21 Ticketing Legitimatie 2 Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdien-modellen Betere opzet en resultaten van provinciaal beleid. Objectieve meting van performance BiSC Een systeemoplossing voor ticketing 2014 Ticketing kan de 'Place to be' -, ontmoetings- en participatie functie van de bibliotheek versterken Beter opzet en resultaten van provinciaal beleid. Objectieve meting van performance BiSC SMART afspraken met PU over verantwoording en evaluatie. Mogelijkheden in bestaande systeem onderzoeken en ervaringen IDEA met systeem active ticketing. Bibliotheken, provincie en gemeenten AVV. Lek en Ijssel,ZOUT, Groene Hart 22 Koppelen met erfgoed Legitimatie 2 Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdien-modellen 23 Productontwikkeling (o.a. Boekspot op het station) Legitimatie 2 Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdien-modellen Toename eigen inkomsten 24 GiDS in RTV Utrecht, beheer Modernisering 2 Ontwikkeling nieuwe diensten/ verdien-modellen Digitaal ontsluiten en contextualisering van erfgoed, mogelijk ism LEU, Sabine, urule 2014, 2015 Contextualisering van content, samenwerking tussen sectoren. Bibliotheek AVV kansrijk project voor koppeling infra "Venen op de kaart". Nieuwe product/diensten (door)ontwikkeling - buiten 3D en dbos 2014 NS Stations heeft veel interesse en kan een mooie partner worden. Nieuwe opzet culturele data verzameling (UGC) met RTVUtrecht geimplementeerd G!ds kan ingezet worden ter ondersteuning van de functie van informatieloket bij taken in het sociale domein. Beschikbaarheid landelijke en provinciale infrastructuur vanuit beide sectoren Belangstelling en benutten van bookspots als aanvullende en versterkende activiteit van een bibliotheek groeit.. AVV, AVV, ZOUT, HGH, LIJ, IDEA, BE, AVV, ZOUT, LIJ, IDEA, BE 15

16 5 NIEUWE TOETREDERS Met het nieuwe bibliotheekbeleid nodigt de Provincie de bibliotheken die nog niet deelnemen aan de gezamenlijke marktpropositie en de vernieuwingsactiviteiten, nadrukkelijk uit om wel te gaan deelnemen. Dit betreft de bibliotheken van Veenendaal en Nieuwegein. Toetreding tot de gezamenlijk markpropositie kan operationele voordelen bieden op het gebied van ICT, marketing, logistiek en innovatie. Ook kan er meer kennisuitwisseling plaatsvinden tussen verschillende bibliotheken. De gezamenlijke marktpropositie vraagt om een gedeelde bedrijfsvoering op diverse onderdelen en gekeken moet worden wat op technisch gebied hier mogelijk is. Daarnaast zijn er vragen bij onder andere bibliotheek Veenendaal over de inhoudelijke, financiële en technische implicaties van het toetreden tot de gezamenlijke marktpropositie. BiSC zal daarom onderzoeken op welke wijze toetreding mogelijk is, welke synergievoordelen en kansen dit oplevert en welke consequenties er zijn voor de bedrijfsvoering van de bibliotheken die willen gaan deelnemen. Bibliotheek Veenendaal heeft in een gesprek met BiSC en SUB aangegeven dat zij een dergelijk onderzoek op prijs stelt. De Bibliotheek Nieuwegein heeft aangegeven nog niet te willen participeren in een onderzoek. Omdat de kosten van een dergelijk onderzoek en het deelnemen aan de marktpropositie hoog zijn, is in nauw overleg met de Provincie besloten om hier een afzonderlijke aanvraag voor te doen. De gewenste innovatietaken van Veenendaal zijn wel meegenomen in het activiteitenplan en deels al gerealiseerd. Zo is men inmiddels al aangesloten op het project Voordeel met je biebpas. De gemeente Nieuwegein heeft aangegeven geen gebruik te willen maken van de uitvraag. Beide bibliotheken zullen voortaan door BiSC geïnformeerd worden over de voortgang van projecten en informatie ontvangen van BiSC ten aanzien van haar landelijke netwerktaken. 16

17 6 COMMUNICATIE EN VERANTWOORDING Communicatie en verantwoording ziet BiSC niet als incidenteel gemarkeerde gebeurtenissen in het jaar, maar als een continue proces. Zo kan verantwoording over het door haar gevoerde beleid en verrichte activiteiten alleen plaatsvinden indien er structureel contact is met de bibliotheken. Dit vindt zeer frequent, formeel en informeel op alle niveaus in de organisatie plaats. Daarnaast kan BiSC een bijdrage leveren naar een duurzaam bibliotheekstelsel, maar is het succes van veel van haar activiteiten afhankelijk van de (strategische) keuzes van bibliotheken zelf en het samenspel tussen BiSC en bibliotheken in de keten. Dat maakt dat BiSC in haar werkplan een 0-meting heeft opgenomen ten aanzien van de gewenste prestaties van dit beleid in de komende jaren. In deze 0-meting zitten zowel gegevens van BiSC als de bibliotheken. Ook de eindgebruikers zullen in dit onderzoek worden meegenomen. Als het gaat om de diensten die verricht worden met zogenaamde SLA s (ICT en collectioneren) geldt dat elke bibliotheek hiervoor afgestemde rapportages krijgt op harde indicatoren. In bijlage 1 is een overzicht opgenomen van deze KPI s. Na beschikking van dit werkplan zal BiSC zorg dragen voor communicatie naar de verschillende belanghebbenden over de voortgang. Hieronder wordt een en ander toegelicht per stakeholder. PROVINCIE Met de Provincie zal periodiek overleg plaatsvinden, op zowel ambtelijk als bestuurlijk niveau. Hierbij worden besproken: de voortgang van dit werkplan; relevante ontwikkelingen in de provincie en het land; eventuele issues/besluitvorming in de keten die nodig zijn om voortgang te bereiken. Conform de huidige cyclus zal er een tussenverantwoording worden geleverd per 1 juli

18 BIBLIOTHEKEN Met bibliotheken zal er zowel bilateraal als plenair overleg zijn. Het gaat hierbij om vraagarticulatie van behoeftes ten aanzien van nieuwe projecten/ontwikkelingen, kennisuitwisseling, de doorontwikkeling van de gezamenlijke marktpropositie en eventuele lobby en afstemming naar landelijke partijen/leverancier. BiSC zal hiervoor 2-4 netwerkbijeenkomsten initiëren en faciliteren. Per kwartaal wordt een rapportage opgeleverd met daarin de stand op de belangrijkste resultaten zoals genoemd in dit werkplan. Deze kwartaalrapportage wordt naar alle bibliotheken in de provincie Utrecht verspreid, zodat inzichtelijk is welke activiteiten worden ontwikkeld, ook voor partijen die niet deelnemen aan de betreffende activiteit. Op deze manier zullen alle activiteiten bij alle bibliotheken bekend kunnen zijn, zodat de kansen voor opschaling en synergie herkend kunnen worden, ook bij differentiatie. GEMEENTEN Bij de start van het werkplan zal een kick-off bijeenkomst worden georganiseerd samen met de Provincie Utrecht waarin voor gemeenten en bibliotheken een presentatie en toelichting op het werkplan zal worden gegeven. Hierbij wordt duidelijk hoe de uitvraag bij gemeenten door de Provincie en BiSC doorvertaald zijn en welke resultaten verwacht kunnen worden. Na afloop van 2014 zal er een jaarverslag gemaakt worden dat (naast andere belanghebbenden) naar gemeenten zal worden verzonden. Hierin wordt teruggekeken op de belangrijkste activiteiten en resultaten van BiSC, in samenwerking met de bibliotheken. EVALUATIE Naast de genoemde voortgangsrapportages en jaarverslag zal de klanttevredenheid jaarlijks worden onderzocht onder zowel bibliotheken als eindgebruikers. Dit betreft niet alleen de concrete diensten die onder SLA worden uitgevoerd naar de bibliotheken maar ook de tevredenheid over de vernieuwingsactiviteiten met bijbehorende prestatiecriteria zoals genoemd in hoofdstuk 3. Het doel hierbij is om een relevant, betrouwbaar en herhaalbaar meetinstrument te ontwikkelen dat jaarlijks gebruikt kan worden om de kwaliteit van de geleverde diensten te kunnen vaststellen. Hierbij zal tevens een 0-meting plaatsvinden. Op basis van de jaarlijkse evaluatie zal BiSC een rapportage leveren waarin de resultaten uit het onderzoek worden toegelicht. Hierbij zal zowel oog zijn voor de successen (wat is er bereikt) als de verbeterpunten (wat kan er beter). Deze zal worden besproken met de Provincie en bibliotheken. 18

19 BIJLAGE 1 KPI S STELSELTAKEN Dit overzicht geeft een overzicht van de Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s) waarmee de operationele prestaties van BiSC worden gemeten. Het gaat hierbij om de processen ICT, Servicedesk en Logistiek. Deze KPI s worden ieder kwartaal gerapporteerd aan de bibliotheken. KPI's BiSC KPI naam KPI definitie Norm 1 Beschikbaarheid Bibliotheekapplicatie beschikbaarheid in fysieke bibliotheek en via internet, 24 uur per dag 7 dagen per week. 98,5% binnen kantooruren, gebaseerd op beschikbaarheid KPN 2 Bereikbaarheid Servicedesk, telefonisch (service level) 3 Bereikbaarheid Servicedesk, telefonisch (service level). Buiten openingstijden (piket). Percentage beantwoorde gesprekken ten opzichte van binnengekomen gespekken binnen openingstijden. Percentage beantwoorde gesprekken ten opzichte van binnengekomen gespekken buiten openingstijden. 4 Responsetijd % binnen openingstijden Gemiddelde responsetijd op binnengekomen meldingen (telefonisch en ). 5 Responsetijd % buiten openingstijden Gemiddelde responsetijd op binnengekomen meldingen (telefonisch en ). 6 Afhandelings percentage Percentage van binnengekomen calls dat via 1,2 en 3 lijns support wordt afgehandeld binnen de tijd conform SLA. 7 Rapportages Rapportage van aantal calls (vragen, incidentmeldingen), aantal afgesloten calls, openstaande calls, eventueel lopende en komende ontwikkelingenen en belangijke vervangingen, groot onderhoud e.d. 8 Toegang tot collectie provinciaal Percentage collectie toegankelijk voor lid binnen 72 uur, ongeacht de locatie van boek in de provincie (uitgezonderd V'daal en N'gein). 90% 90% 30 minuten 60 minuten 95% Ieder kwartaal binnen 1 maand rapportage beschikbaar (100%). 95% 19