Katholieke Hogeschool Kempen Campus Geel Departement Handelswetenschappen en Bedrijfskunde 3de jaar Toegepaste Informatica

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Katholieke Hogeschool Kempen Campus Geel Departement Handelswetenschappen en Bedrijfskunde 3de jaar Toegepaste Informatica"

Transcriptie

1 Katholieke Hogeschool Kempen Campus Geel Departement Handelswetenschappen en Bedrijfskunde 3de jaar Toegepaste Informatica Business Project: Eindrapport Sibelco Tessenderlo Chemie Stevel Celen 3 Ti 2 Erwin Geuens 3 Ti 1 Michael Bosschaerts 3 Ti 3 Hans Leysen 3 Ti 4 Academiejaar

2 2 P a g e

3 Voorwoord Voor het business project van het 3de jaar Toegepaste Informatica, hebben we de opdracht gekregen om voor 2 bedrijven een oplossing uit te werken. Deze oplossing is opgedeeld in 3 stukken. Het eerste deel handelt over het beschrijven van een IT-service. Het tweede punt is het opstellen van een Service Level Agreement (SLA). Dit document heeft als doel de gebruiker te informeren over wat hij van de service kan verwachten en wat niet. Als laatste punt hebben we een manier bedacht hoe we efficiënt en doelgericht de service kunnen monitoren en rapporteren of hebben we de bestaande manier verbeterd. Wat centraal staat in deze opdracht is de communicatie naar de klant en hoe we deze kunnen verbeteren. Natuurlijk hebben we dit project niet alleen gemaakt. Daarom zouden we graag iedereen bedanken die ons geholpen heeft om dit project tot stand te brengen. Eerst en vooral willen we Christine Smeets en Dirk De Peuter voor hun goede hulp en advies bedanken. Zij hebben hun rol als coach perfect uitgevoerd. Voor Sibelco willen we Klaas Leijssen en Ronald Smet bedanken, voor al de tijd die ze voor ons hebben vrijgemaakt. Zodat we voldoende informatie en feedback kregen. We willen ook Tom De Schrijver en Kris Wuytens bedanken die ons de technische kant van de oplossing hebben uitgelegd. Van Tessenderlo Chemie bedanken we graag Joost Rommelaere, Wouter Bleukx en Gregory Rasson voor hun behulpzame medewerking. Dankzij hun snelle antwoorden bleven we nooit lang met vragen zitten. 3 P a g e

4 Management samenvatting Bij Sibelco is er al een degelijke service aanwezig hier in België en is er een goede visie om deze verder uit te breiden naar Europa. Voor Sibelco was het ook belangrijk om een advies op te stellen over hoe zij op een goede manier in de gaten kunnen houden of hun prestatie indicatoren van het SLA ook daadwerkelijk gehaald zijn. Daarom hebben wij een suggestie gedaan over hoe Sibelco hun WLAN service kan monitoren en hoe ze hierover kunnen rapporteren. We hebben tevens een selectie gemaakt van tools die hiervoor gebruikt kunnen worden en deze met elkaar vergeleken. Bij Tessenderlo Chemie is nog geen interne SLA aanwezig wat betreft de onderhoud en support van SAP. We hebben een mogelijke SLA opgesteld en hebben ook een voorstel gedaan over hoe de performance in de gaten gehouden kan worden en hoe hierover gerapporteerd kan worden. Uit ons onderzoek blijkt dat de performance monitoring al goed in orde is, alleen de rapportering hierover aan de klant loopt mis. Klanten zijn ontevreden over de dienst omdat zij weinig informatie krijgen over waar de dienst mee bezig is en hoe de dienst scoort op de prestatie indicatoren. Door de klant een SLA te geven en hem op de hoogte te houden van de resultaten van de onderhouds- en supportdienst van SAP zal er een grotere klanttevredenheid gecreëerd worden. 4 P a g e

5 Inhoudstafel VOORWOORD... 3 MANAGEMENT SAMENVATTING... 4 INHOUDSTAFEL... 5 INLEIDING... 7 INLEIDING... 8 TECHNICITEIT VAN DE OPLOSSING (KORT) INLEIDING BETROKKEN PARTIJEN VOORWAARDEN PRESTATIE INDICATOREN BESCHIKBAARHEID Verwacht Maximum Minimum BETROUWBAARHEID/INTEGRITEIT PERFORMANTIE Verwacht BESCHERMING (SECURITY) GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID INCIDENTEN KOST VAN DE DIENST (KORT) GELDIGHEID SANCTIES WAT, WANNEER EN HOE NETWERK MONITORING EN REPORTING TOOLS Aruba (AirWave Wireless Management Suite) PACKETTRAP IT COMBINATIE GRATIS TOOLS Wifi-Owl Nmap en Nessus Networx WEIGHTED RANKING SCORE CONCLUSIE BESLUIT - SIBELCO INLEIDING / ACHTERGROND MELDEN PROBLEEM Incidents Nooddienst Changes VERWERKING EVALUATIE ADVIES VOOR IT ALGEMEEN PRESTATIES Beschikbaarheid P a g e

6 Betrouwbaarheid & integriteit Incidents Performantie Contract Geldigheid Verlenging Breuk PERFORMANCE MONITORING & REPORTING BELANGRIJKE INDICATOREN ADVIES RAPPORTERING BESLUIT - TESSENDERLO CHEMIE BESLUIT P a g e

7 Inleiding De aanvraag van het project is afkomstig van 5 CIO s van verschillende bedrijven, namelijk Pioneer, Sibelco, Wabco, Tessenderlo Group, en Umicore. Elk van deze bedrijven heeft een gelijkaardig probleem. Ze bieden allemaal een IT gerelateerde dienst aan binnen hun bedrijf, dus aan interne klanten. Maar omdat er geen concrete beschrijving van de diensten aanwezig is hebben de klanten soms een fout beeld over wat ze al dan niet kunnen verwachten van de IT-dienst. IT wordt hierdoor vaak als een kostenpost met vele tekortkomingen gezien terwijl het ontbreken van IT in hun bedrijf een grote impact zou hebben. Daarom vroegen deze bedrijven ons om een neutraal advies te geven met betrekking tot door hun geleverde IT-dienst. Dit met de focus op de services van hun bedrijf in functie van de business. Elke groep heeft twee van de projecten voor zijn rekening genomen en heeft voor ieder van deze projecten een beschrijving van één van hun diensten opgesteld, een SLA voor deze dienst en een voorstel tot performance monitoring en reporting. Voor Sibelco en Tessenderlo Chemie hebben we een productbeschrijving, SLA en voorstel tot performance monitoring en reporting opgesteld. Op het gebied van performance monitoring en reporting verschillen beiden. Specifiek voor Sibelco hebben we een advies opgesteld hoe zij de draadloze netwerk service kunnen gaan monitoren en deze rapporteren. Voor Tessenderlo Chemie hebben we een manier uitgewerkt waardoor de werking en verwachtingen van hun bestaande support- en onderhoudsdienst duidelijker wordt voor de klant. Om de opdracht tot een goed einde te brengen hebben we eerst een Plan van Aanpak (PVA) opgesteld. In het PVA vinden we een Shared Vision terug. Zodat iedereen weet wat we moeten opleveren op het einde. Vervolgens is er een planning opgesteld om ervoor te zorgen dat we de deadline zouden halen. In PVA hebben we een scope gedefiniëerd, hierin staat wat wel en niet in het project wordt opgenomen. Verder staat er in het PVA nog een Product Breakdown Structure, een Product Flow Diagram en een risicoanalyse. 7 P a g e

8 Sibelco - service definition Draadloze netwerk service Als u deze oplossing wenst te implementeren, verwijzen wij u graag door naar de standaard aanvraag procedure van Sibelco. Inleiding Sibelco heeft een draadloze netwerk service ontwikkeld en wil deze opzetten in hun andere vestigingen in Europa (één Europese oplossing). De bedoeling is om een universele setup van de service te ontwikkelen zodat werknemers van Sibelco op eender welke site, makkelijk kunnen connecteren met het netwerk. T.a.v. de gebruiker: Intern: productie medewerkers Connectie op de werkvloer Mobiel zonder connectie te verliezen Gebruiksvriendelijk en veilig Verbinding met intranet en internet De draadloze netwerk service geeft de mogelijkheid aan gebruikers om zonder probleem verbinding te maken met en in te loggen op het Sibelco-netwerk. Inloggen op het netwerk is gemakkelijk, dit gebeurt door een gebruikersnaam en wachtwoord op te geven. Zolang de gebruiker in de buurt blijft van een draadloos toegangspunt verliest hij geen verbinding met het draadloosnetwerk. Er is één punt waar de service voor een productie medewerker verschilt van de service voor een kantoorgebruiker. Dit punt betreft de ernst (severity 1 ) van het uitvallen van de service en de reactie hierop. Als de service uitvalt voor een productie medewerker, dan zal dit het business proces ernstig verstoren. Sibelco zal er alles aan doen om het netwerk zo snel mogelijk terug online te krijgen. Voor een administratieve medewerker is dit natuurlijk ook erg, maar deze kan via het bekabeld netwerk nog verder. Sites die volledig afhankelijk zijn van het draadloos netwerk zitten op hetzelfde niveau van severity als het productieproces. 1 severity: Hoe ernstig is dit voor het bedrijfs proces. 8 P a g e

9 Intern: kantoorgebruikers Connectie doorheen 'administratieve' werkruimtes Zichzelf verplaatsen zonder connectie te verliezen Gebruiksvriendelijk en veilig Verbinding met intranet en internet De draadloze netwerk service biedt connectie in de administratieve gebouwen op een Sibelco-site. Een medewerker kan zich van werkruimte naar werkruimte begeven zonder connectie met het netwerk te verliezen. Concreet betekent dit bijvoorbeeld, dat een werknemer zijn werkpost kan verlaten en zijn laptop kan meenemen naar een vergaderzaal zonder connectie te verliezen met het Sibelco-netwerk. Inloggen op het netwerk is gemakkelijk, dit gebeurt door een gebruikersnaam en een wachtwoord op te geven. T.a.v. roaming clients 2 : Medewerkers die vaak op verschillende sites werken (internationaal) kunnen altijd met hun persoonlijke login en paswoord connecteren met het Sibelco-netwerk. Ze beschikken dan over dezelfde middelen/functionaliteiten als op hun oorspronkelijke site. Extern: Bezoeker Enkel connectie internet Strikt gescheiden van Sibelco-netwerk Connectie via gebruikersnaam & paswoord Verbinding met internet Bezoekers hebben vaak behoefte aan connectie met het internet. De draadloze netwerk service voorziet dat deze bezoekers draadloos kunnen connecteren met het internet. Authenticatie gebeurt enkel via een paswoord en gebruikersnaam. Deze wordt aangevraagd op het secretariaat van de lokale Sibelco-site. Met een bezoekersaccount heeft u toegang tot het internet. Met deze account kan u niet inloggen op het intranet van Sibelco. Als bezoeker van de site zal Sibelco ervoor zorgen dat schadelijke software van het internet uw pc niet kan infecteren. 2 Reizende gebruiker: een gebruiker die voor een bepaalde duur op een andere Sibelco site gaat werken. 9 P a g e

10 Support draadloze netwerk service Assistentie lokale IT-dienst Hulp op afstand van Europese helpdesk Assistentie service provider Problemen in verband met de draadloze netwerk service kunnen verholpen door drie instanties. In eerste instantie is dit de lokale IT-dienst die zich bevindt op een bepaalde site. Als tweede instantie is dit de Europese helpdesk die 24/24 uur beschikbaar, zij stelt vast wanneer er een probleem is met het netwerk, bijvoorbeeld als er een access point 3 uitvalt. Als laatste instantie kan de service provider 4 van Sibelco hulp bieden. T.a.v. IT-medewerker: Techniciteit van de oplossing (kort) De gebruiker maakt verbinding met het Europese Sibelco netwerk via een access point. Bovenop deze access points zijn controllers geïnstalleerd, zodat gebruikers geen verbinding verliezen als ze zich verplaatsen tussen de verschillende access points. Het bereik van deze access points moet natuurlijk wel overlappen. Vanaf dit punt loopt de verbinding naar het Europese Sibelco netwerk verder over het locale netwerk van de Sibelco Site. De verschillende sites worden met elkaar verbonden via het internet, dit door middel van een netwerk service provider. Voor het security deel van deze oplossing wordt gewerkt met certificaten 5 en Active Directory 6. De certificaten worden op voorhand geïnstalleerd op een toestel van Sibelco. Voor Sibelco medewerkers wordt de login-naam en het paswoord door de lokale IT aangemaakt. Voor guestgebruikers gebeurd dit aan het secretariaat. De rechten en plichten hangen vast aan de gebruikersaccount en niet aan het toestel. 3 Een access point is een apparaat dat het mogelijk maakt om verbinding te maken met een draadloos netwerk. 4 Een (internet) service provider is een organisatie of persoon die diensten levert op/of via het internet. 5 Een certificaat is een computerbestand dat fungeert als een digitaal paspoort. 6 Active Directory (AD)wordt in deze oplossing voornamelijk gebruikt voor het beheer van gebruikers. 10 P a g e

11 Service Level Agreement Inleiding In dit document wordt beschreven wat men kan verwachten van de service. Dit wordt uitgedrukt in minimum, maximum en te verwachten, zodat gebruikers van de service weten wat ze kunnen verwachten van deze dienst. Voor een gedetailleerde beschrijving van de service verwijzen we u door naar het service definiëring document: Draadloze netwerk service-sibelco in het service portfolio. Betrokken partijen Deze interne SLA heeft betrekking op: Partij Sibelco Europe (Europese)Sibelco site die service wenst Contactpersoon Klaas Leijssen (Europe ICT Goverance Manager) Lokale IT-afdeling/management Voorwaarden U kan deze service op uw site uitrollen als u voldoet aan volgende voorwaarden: Verbinding hebben het Europese Sibelco netwerk. Lid zijn van Europese Active Directory service. Moet het locale netwerk van de site beschikken over Layer 2 switches 7. Prestatie indicatoren Beschikbaarheid Wanneer het netwerk beschikbaar is voor de gebruiker. Verwacht De service voor 99,5% van de tijd beschikbaar is. Dit percentage is berekend op jaarbasis. Concreet wil dit zeggen dat de service maximaal 43,8 uur offline mag zijn. Aangekondigde onderhoudsperioden worden hier niet mee in verrekend. Maximum De service is altijd beschikbaar. Minimum De service is enkel beschikbaar tijdens de werkuren. 7 Layer 2 switch: netwerkapparaat dat netwerkverkeer doorstuurt op basis van MAC layer. 11 P a g e

12 Betrouwbaarheid/integriteit De service blijft beschikbaar ondanks het uitvallen van bepaalde netwerkapparatuur. De betrouwbaarheid van de service bedraagt 99,5%. Dit percentage wordt beïnvloed door de lokale infrastructuur op de Sibelco site. In de praktijk wordt het draadloze netwerk bij op het bestaande lokale netwerk geïnstalleerd. Als deze infranstructuur uitvalt, zal de draadloze netwerkservice ook niet werken. Om een hogere uptime te kunnen garanderen, kan men redundantie inbouwen op het lokale netwerk. Bv. twee access points 8 installeren in plaats van één. Wanneer er één uitvalt neemt de andere deze rol over en wordt de beschikbaarheid van het netwerk verhoogd. Performantie Krijgt de gebruiker voldoende bandbreedte om zijn taken uit te voeren. Zonder dat hij het gevoel heeft geremd te worden. Verwacht De gebruiker kan zonder problemen zijn werk kan doen. Concrete datasnelheden van het netwerk zijn nog niet beschikbaar. Deze worden later verder gespecificeerd. Bescherming (Security) De gebruiker kan op een veilige manier inloggen, personen die niet bevoegd zijn kunnen dit niet. De toegang tot de access points is beveiligd door een two-way-authentication (iets wat je hebt en iets dat je weet). Hetgeen dat je hebt, is een certificaat 9 dat op voorhand op het toestel is geïnstalleerd. Hetgeen dat je weet, is de loginnaam en het paswoord dat via Active Directory wordt gecontroleerd. Voor guest-gebruikers is er geen certificaat. Omdat deze gebruikers geen toegang tot het Sibelco secured netwerk hebben. Zij hebben enkel toegang tot het internet. Bescherming is ook van toepassing op gebruikers van de draadloze netwerkservice. Deze worden beschermd tegen schadelijke software zodat hun toestellen niet geïnfecteerd raken. 8 Een access point is een apparaat dat het mogelijk maakt om verbinding te maken met een draadloos netwerk. 9 Een certificaat is een computerbestand dat fungeert als een digitaal paspoort. 12 P a g e

13 Gebruiksvriendelijkheid Hoe makkelijk de service te gebruiken is. Inloggen is gebruiksvriendelijk, je hebt hier een loginnaam en paswoord voor nodig.het certificaat, dat eerder al vermeld werd, loopt in de achtergrond. Van dit certificaat merkt de gebruiker niets. Incidenten Als er problemen zijn met het draadloze netwerk op een Sibelco site, is de lokale IT eerst aansprakelijk. Als deze het probleem niet kunnen oplossen, kunnen zij terecht bij de Europese helpdesk. (Deze is niet fysiek aanwezig op de site.) De Europese helpdesk ziet wel wanneer er een access point uitvalt eender waar op het Sibelco netwerk. Als de Europese helpdesk het probleem niet opgelost krijgt, kan men nog één stap hoger gaan. Namelijk de service provider. Deze organisatie heeft de hele draadloze netwerk service uitgedacht voor Sibelco. Kost van de dienst (kort) Geldigheid Het prijsmodel van deze service bestaat uit een centrale kost. Deze kost houdt in: één wireless control system, drie wireless lan controllers en het onderhoud hierop. Per site waar nog geen access points aanwezig zijn, wordt de installatie en configuratiekost aangerekend. De aankoopprijs van een access pointbedraagt ongeveer 500,00 Euro. De centrale monitoring van deze acces-points wordt voorzien door Sibelco Europe. Een gedetailleerde kostenberekening van de service is er nog niet. Deze wordt later gespecificeerd. Sancties De SLA is van toepassing zolang de service beschikbaar is. Als de service wordt aangepast, zal de SLA worden herschreven. Zodat deze actueel is met de vernieuwde service. Dit is een interne SLA, boetes bij het niet halen van afgesproken prestaties zijn niet van toepassing. 13 P a g e

14 Performance Monitoring & Reporting Wat, wanneer en hoe Op dit moment wordt er gemonitord door de Europese helpdesk. Als er problemen zijn binnen het netwerk, bijvoorbeeld een access point dat uitvalt, dan krijgt de lokale helpdesk een melding van het probleem. Deze zal dan de nodige stappen nemen om dit op te lossen. Het monitoren van een netwerk kan een belangrijk gegeven zijn en daarom is er de vraag of de huidige manier van monitoren volstaat. Misschien kunnen we de netwerk service verbeteren door fouten beter op te volgen en te rapporteren. Het is belangrijk om te weten wat er gemonitord kan worden en dat dit in overeenstemming is met wat er is opgesteld in het SLA. Beschikbaarheid, betrouwbaarheid, performantie, bescherming (security) kunnen gemeten worden met behulp van een netwerk monitoring tool. De gebruiksvriendelijkheid en ervaring kan gemeten worden aan de hand van een bevraging aan de gebruikers van het netwerk. De resultaten van deze metingen kunnen verzamelt worden per maand en in een maandelijks rapport worden uitgebracht, dit kan in PDF vorm en kan intern verspreid worden via mail. Netwerk monitoring en reporting tools Hier worden enkele tools besproken die kunnen gebruikt worden om het Sibelco netwerk te monitoren en om problemen te rapporteren. De tools worden tegenover mekaar gezet met behulp van de weighted ranking methode. Aruba (AirWave Wireless Management Suite) Dit is een zeer krachtige tool. Een groot voordeel van deze tool is dat er een webbased interface is, hierdoor kunnen problemen van bepaalde Sibelco sites centraal gemonitord worden van op één bepaalde site of door externen. Aruba zorgt voor een centraal management gefocused op problemen die de gebruiker ondervinden. Aruba maakt het mogelijk om connectie problemen op te sporen, blokkeren van indringers (vijandelijke access points en ongewenste gebruikers), terugvinden van gebruikers en apparaten op het draadloze netwerk, Radio Frequentie 10 virtualisatie,... RF virtualisatie is heel handig want het geeft een grafisch overzicht van het aanwezige draadloze netwerk, problemen zoals teveel gebruikers die geconnecteerd zijn met een access point of als er een gebruiker zich buiten het bereik van een access point bevindt, kunnen op die manier snel gevonden worden. Het geeft een volledige kijk op de infrastructuur van het draadloze netwerk. Met Aruba kan je ook onderhoudsplanningen aanmaken en deze uitvoeren op bepaalde tijdstippen zo kan het onderbreken van het business proces tot een minimum beperkt worden. 10 Radiogolven, ook radiofrequente straling genoemd, zijn golven in de vorm van elektromagnetische straling met golflengten uiteenlopend van ruwweg duizend kilometer tot een millimeter, dus in het frequentiegebied van enkele honderden Hz tot enkele honderden GHz, die gebruikt worden in de communicatietechniek om informatie over te brengen van een zender naar een of meer ontvangers. 14 P a g e

15 Qua bescherming biedt Aruba Airwave ook een oplossing, het is mogelijk om een overzicht te geven waar gebruikers zich bevinden of bevonden (locatie-geschiedenis) en hoe deze gebruikers zijn geauthenticeerd (welke rechten ze hebben, voorbeeld: Sibelco medewerker tegenover externe bezoeker). Prijs licentie is niet bekend. Meer info: PacketTrap IT PacketTrapIT is een netwerk monitoring tool met een uitbreidbare module voor monitoring van draadloze netwerken (individuele licentie). De module biedt hulp voor het monitoren van de beschikbaarheid, betrouwbaarheid, performantie en bescherming (security) van het netwerk. Draadloze netwerkapparaten en andere netwerkapparaten kunnen gemonitord worden met deze tool en daarom is er een centraal netwerk monitoring management. PacketTrap heeft geïntegreerde meldingen en rapporteringen. Het is mogelijk om enkele gegevens over access points te monitoren, zoals de signaalsterkte, kwaliteit van alle draadloze apparaten, traffiek, SNMP 11,... Hierover kunnen dan rapporteringen gemaakt worden. Het security gedeelte dat de draadloze module kan bieden is het blokkeren van vijandelijke access points en ongewenste gebruikers van het netwerk (hackers). Het is ook mogelijk om snel te weten te komen als een wireless access point niet correct geconfigureerd is. Met behulp van een extra programma ConnectWise kan je ook voor webbased monitoring en reporting zorgen. De prijzen van de licentie hangen af van de hoeveelheid support en de hoeveelheid draadloze netwerk apparaten, begint vanaf Meer info: 11 Simple Netwerk Management Protocol (kortweg: SNMP) is een protocol dat werkt over een IP-netwerk voor het beheren van systemen die op het IP netwerk zijn aangesloten. Met het SNMP protocol kan op een eenvoudige manier de status van bijvoorbeeld een disk van een server opgevraagd worden en hoeveel verkeer er over een netwerk gaat. Een managementapplicatie vraagt door middel van het SNMP-protocol informatie op van apparatuur, waarop het SNMPprotocol actief is presenteert de informatie in tabel- of grafiekvorm. 15 P a g e

16 Combinatie gratis tools Volgende tools zijn gratis tools maar gecombineerd kunnen ze zorgen voor een goede monitoring van het netwerk. Wifi-Owl Wifi-Owl is een tool voor het monitoren van access points, het gebruikt zijn eigen kennis om problemen te detecteren, het is mogelijk om aan die knowledge base zelf regels toevoegen om zo problemen nog makkelijker te vinden. De tool levert makkelijk te begrijpen rapporteringen en is ook webbased 12 zodat het mogelijk is om vanop een centrale plaats problemen op te sporen. Deze tool kan de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van een netwerk monitoren. Meer info: Nmap en Nessus Deze twee tools kunnen de bescherming van een netwerk monitoren. Nmap gaat een aantal eigenschappen van de security van een netwerk monitoren. Met Nmap kan je ook een inventaris opmaken van je netwerk-infrastructuur zodat je gemakkelijk weet waar alle apparaten zich bevinden. Nessus Passive Vulnerability Scanner gaat de kwetsbaarheden in een netwerk blootleggen. Hierdoor kunnen deze kwetsbaarheden uit het netwerk gehaald worden en kan het netwerk nog beter beveiligd worden. Meer info: Networx Met Networx kan de performantie gemeten worden van een netwerk door middel van de gebruikte bandbreedte weer te geven in een grafiek. Meer info: 12 Webgebaseerd (in het Engels: web-based) is een term om een groep van computersoftware aan te duiden die via het World Wide Web of een intranet werkt. 16 P a g e

17 Weighted Ranking Score Criteria Gewicht Aruba PacketTrap Combinatie Tools Totaal Aruba Totaal PacketTrap Totaal Combinatie Tools Meten SLA 50 18/20 16/20 7/ ,5 Support Tool 20 15/20 15/20 5/ Prijs 10 6/20 6/20 20/ Webbased 20 20/20 5/20 10/ Totaal ,5 17 P a g e

18 Conclusie De vraag die nu nog rest is waar gaan we deze tools gebruiken. Vele van deze tools kunnen gebruikt worden door de lokale IT-dienst op een Sibelco site. Dit vraagt meer werk van de lokale ITmedewerkers maar er zal vlugger een probleem verholpen kunnen worden en men moet hulp niet uitbesteden aan een externe helpdesk. Tools die webbased zijn kunnen nog wel gebruikt worden door de externe Europese helpdesk.er kan gekozen worden voor freeware tools die de basis van een netwerk infrastructuur kan monitoren of voor één bepaalde tool die alles omvat maar betalend is. 18 P a g e

19 Besluit - Sibelco Uit dit rapport kunnen we afleiden dat Sibelco een degelijke service heeft ontwikkeld. Er zit ook een goede visie achter de manier waarop deze service verder naar andere Europese vestigingen zal worden verspreid. Het enige punt wat deze service nog ontbreekt is een goede manier van monitoring en rapportering. Dit hebben we gemerkt als we achter specifieke data vroegen voor de SLA. Monitoring en rapportering is zeker belangrijk als je wil aantonen dat de service zijn SLA afspraken haalt of niet. In het deel monitoring en reporting hebben we hier advies over geschreven en stellen we ook enkele tools voor. Het is ook belangrijk om de service op regelmatige tijdstippen te evalueren zodat verbeteringen in de service mogelijk zijn. 19 P a g e

20 Opdracht Tessenderlo Chemie Productdefinitie Inleiding / achtergrond Incident support gebeurt op drie niveau s: 1. Key-users 2. SAP-specialisten 3. SAP Business analisten Deze niveau s worden hiërarchish doorlopen tot er op een bepaald niveau een oplossing voor het incident gevonden wordt. Indien geen van de drie niveau s het probleem kan oplossen wordt er contact opgenomen met het bedrijf verantwoordelijk voor het systeem (SAP, Microsoft ) door een medewerker van het derde niveau. Verloop van de hulpverlening: Gebruiker heeft een probleem Gebruiker meldt het probleem aan key-user Gebruiker kan verderwerken Ja Opgelost? Nee Gebruiker contacteert Service Desk Opgelost? Nee Service Desk contacteert experts Melden probleem Een gebruiker kan incidenten melden aan zijn toegewezen key-user. Deze users zijn business users met speciale opleidingen om te helpen met basisproblemen. Deze gebruikers hebben meer rechten dan andere gebruikers wat hun in staat stelt kleine problemen op te lossen. Indien deze key-user echter geen antwoord weet, kan de gebruiker de service desk raadplegen. 20 P a g e

21 De service desk kan telefonisch of per mail gecontacteerd worden op alle dagen van de week, tussen 7 uur s ochtends en 8 uur s avonds uitgezonderd Bank Holidays (nationale vrije dagen in het Verenigd Koninkrijk en Ierland). Telefonisch: Voor dringende incidenten, met een onderbreking van de dienst tot gevolg, wordt er bij voorkeur telefonisch contact opgenomen. Voor changes wordt contact via mail geprefereerd. Incidents Gebruikers kunnen de service desk contacteren in het Nederlands, Engels, Frans of Italiaans. Wanneer ze de service desk contacteren moeten ze volgende informatie bij de hand hebben: Naam Contact informatie (telefoonnummer en/of adres) Locatie van het probleem binnen het bedrijf SAP gebruikersnaam SAP werkomgeving (A21, P21, A01 of P01) SAP client (bijvoorbeeld: 005 voor Plastival) Nooddienst Bij kritische problemen die het goede functioneren van het bedrijf verstoren kan de nooddienst 24x7 telefonisch gecontacteerd worden op onderstaand nummer: De nooddienst mag enkel gecontacteerd worden buiten de uren van de service desk en enkel in geval van nood. Changes Changes zijn aanvragen om wijzigingen in het bestaande SAP systeem door te voeren via customization of programmatie. De service desk geeft deze requests dan door aan de SAP business analysten die deze zullen bekijken en eventueel implementeren. Afhankelijk van de grootte en het risico van de change kan de implementatie langer of korter duren. Het aanvragen van een change wil niet noodzakelijk zeggen dat deze change ook zal gebeuren. Verwerking De gebruiker zal een service nummer ontvangen na het contacteren van de support desk dat hij kan gebruiken om de call op te volgen. Hiervoor dient de gebruiker contact op te nemen met de service desk. 21 P a g e

22 Evaluatie Na het al dan niet oplossen van een probleem zal de gebruiker hiervan op de hoogte gebracht worden via mail en zal deze uitgenodigd worden om een tevredenheidsenquete in te vullen. Advies voor IT De communicatie kan beter. Tijdens het oplossen van een probleem hoort de gebruiker hier niets over en na het oplossen van het probleem hoort de gebruiker enkel of het probleem al dan niet opgelost is, maar niet wat er opgelost is en waarover het exact gaat. Ook vinden gebruikers het vervelend dat deze dienst extern is omdat ze dan minder goed op de hoogte zijn van wat er zich binnen het bedrijf afspeelt en hier minder kunnen op inspelen. Graag zouden de gebruikers meer direct contact hebben met de SAP specialisten die uiteindelijk toch het probleem gaan oplossen zodat ze met hun kunnen communiceren op een niveau binnen het bedrijf en niet op een extern niveau. Verder denken de gebruikers dat de service desk meer bezig is met het documenteren van problemen dan met het eigenlijke oplossen hiervan. Graag zouden ze toegang krijgen tot statistieken over welke problemen de service desk binnen krijgt, welke problemen ze oplossen... Advies: Systeem maken zodat gebruikers kunnen opvolgen hoe het met hun probleem staat en wat hiermee gebeurt is en gebruikers op de hoogte brengen van het bestaan van dit systeem. 22 P a g e

23 Service Level Agreement Algemeen Dit Service Level Agreement is enkel geldig als interne overeenkomst tussen het SAP team en andere afdelingen van de Tessenderlo Group voor het onderhoud en de support van SAP. Dit document beschrijft het niveau van overeengekomen dienstverlening en de vergoeding die de klant hiervoor zal betalen. De beschrijving van de diensten die hieronder worden verstaan werden reeds opgenomen in het vorig hoofdstuk. Prestaties De prestaties worden opgedeeld in een aantal categorieën waarin we zelf een onderscheid hebben gemaakt tussen incidents en changes. Dit onderscheid was nodig omdat de dienstverlening m.b.t. incidents en changes niet altijd gelijkaardig bleek. Beschikbaarheid Onder beschikbaarheid kunnen we zien naar wie we moeten gaan en wanneer deze persoon/dienst bereikbaar is. Incidents Verwacht Minimum Maximum De key-users zijn beschikbaar tijdens hun werkuren. De service desk is beschikbaar tijdens kantooruren (7u00 19u00), uitgezonderd op nationale vrije dagen in het Verenigd Koninkrijk en Ierland. Buiten deze uren is de nooddienst bereikbaar. Idem verwacht. Idem verwacht. Changes Verwacht Minimum Maximum De service desk is beschikbaar tijdens kantooruren (7u00 20u00), uitgezonderd op nationale vrije dagen in het Verenigd Koninkrijk en Ierland. Idem verwacht. Idem verwacht. 23 P a g e

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT

FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT Table of Content 1. Inleiding Dit ( SLA or Agreement ) is geldig voor de IAM Service tussen de klant (Fedict) en de nieuwe opdrachtnemer van het M1016 contract. Dit document

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s Beknopte dienstbeschrijving Beveiligen van VPN's m.b.v. digitale certificaten en PKI Document: Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Snel te

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

SLA: systeembeheerovereenkomst

SLA: systeembeheerovereenkomst Page 1 of 5 v 02.00 20130509 SLA: systeembeheerovereenkomst GsSLA-000-000-002 Algemene SLA 1. I N H O U D 1.INHOUD... 1 2.TOEPASSINGSGEBIED... 1 3.BEPALINGEN... 2 Algemeen...2 De administratie van het

Nadere informatie

SchoolNet. In samenwerking met de Vlaamse overheid. De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar.

SchoolNet. In samenwerking met de Vlaamse overheid. De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar. SchoolNet In samenwerking met de Vlaamse overheid De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar. Schoolvriendelijk en professioneel SchoolNet is een set van flexibele

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

SchoolNet. De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar.

SchoolNet. De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar. SchoolNet De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar. Schoolvriendelijk en profes SchoolNet is een set van flexibele internetoplossingen voor scholen. Met het

Nadere informatie

Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO

Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO Een eenvoudige en toegankelijke oplossing Thinking Portfolio is een snel te implementeren software applicatie. Een krachtig web-based hulpmiddel

Nadere informatie

online contractbeheer volledige controle over alle contracten

online contractbeheer volledige controle over alle contracten online contractbeheer volledige controle over alle contracten De opzet, het idee Een veilige online oplossing om alle overeenkomsten (verplichtingen) eenvoudig en efficiënt te beheren en bewaken. Met beperkte

Nadere informatie

Dienstbeschrijving MSSL Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving MSSL Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving MSSL Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: Juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

HANDLEIDING IMPACTXRM MOBILE. IMPACTXRM NV Zuidleiestraat 12/1b 9880 Aalter 0032 (50)960070 info@impactxrm.com. Bijgewerkt 29/07/2015 Versie 1.2.

HANDLEIDING IMPACTXRM MOBILE. IMPACTXRM NV Zuidleiestraat 12/1b 9880 Aalter 0032 (50)960070 info@impactxrm.com. Bijgewerkt 29/07/2015 Versie 1.2. HANDLEIDING IMPACTXRM MOBILE IMPACTXRM NV Zuidleiestraat 12/1b 9880 Aalter 0032 (50)960070 info@impactxrm.com Bijgewerkt 29/07/2015 Versie 1.2.1 INHOUD INHOUD... 1 ALGEMEEN Filosofie... 2 INSTALLATIE...

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Advisering op maat. Ruime ervaring

Advisering op maat. Ruime ervaring TWS technologies is specialist op het gebied van draadloze netwerkverbindingen. Door jarenlange ervaring en betrokkenheid bij de laatste technologische ontwikkelingen binnen de branche is TWS technologies

Nadere informatie

Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

Een veilige draadloze internet-en netwerkverbinding in uw gemeente, voor u en uw burgers. Hoe pakt u dit aan? impakt.be

Een veilige draadloze internet-en netwerkverbinding in uw gemeente, voor u en uw burgers. Hoe pakt u dit aan? impakt.be Een veilige draadloze internet-en netwerkverbinding in uw gemeente, voor u en uw burgers. Hoe pakt u dit aan? IMPAKT Secure ICT IMPAKT is meer dan 25 jaar actief in België en Luxemburg als ICT beveiliging

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Aerohive WiFi-netwerken

Aerohive WiFi-netwerken Maak kennis met: Aerohive WiFi-netwerken Inleiding De manier waarop WiFi wordt gebruikt en de eisen die worden gesteld aan een WiFi-netwerk voor organisaties zijn fundamenteel aan het veranderen. Een nieuwe

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Enterprise SSO Manager (E-SSOM) Security Model

Enterprise SSO Manager (E-SSOM) Security Model Enterprise SSO Manager (E-SSOM) Security Model INHOUD Over Tools4ever...3 Enterprise Single Sign On Manager (E-SSOM)...3 Security Architectuur E-SSOM...4 OVER TOOLS4EVER Tools4ever biedt sinds 2004 een

Nadere informatie

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer Optimale ICT-beveiliging Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer 1 Inhoud Deze brochure geeft u meer uitleg over de manier waarop Telenet de ICT van uw bedrijf kan beveiligen. Ervaring,

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Katholieke Hogeschool Kempen. Plan Van Aanpak Uptime

Katholieke Hogeschool Kempen. Plan Van Aanpak Uptime Katholieke Hogeschool Kempen Campus Geel Departement Handelswetenschappen en Bedrijfskunde 3de jaar Toegepaste Informatica Plan Van Aanpak Uptime Stage : Analyse Proxy Servers Yorkim Parmentier 3TI4 Academiejaar

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Automatische online en lokale backup en recovery van bedrijfsdata

Automatische online en lokale backup en recovery van bedrijfsdata Automatische online en lokale backup en recovery van bedrijfsdata Omdat u moet kunnen vertrouwen op uw backup... BACKUPAGENT, DE VOORDELEN OP EEN RIJ - Veilige backups zonder omkijken, alle bedrijfskritische

Nadere informatie

Monitoring as a Service

Monitoring as a Service Monitoring as a Service APERTOSO NV Guido Gezellaan 16 9800 Deinze Tel.: +32 9 381 64 50 Probleemstelling IT diensten kampen vaak met het probleem van een gebrek aan een duidelijke, allesomvattende monitoringoplossing.

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

MSSL Dienstbeschrijving

MSSL Dienstbeschrijving MSSL Dienstbeschrijving Versie : 1.0 Datum : 28 augustus 2007 Auteur : MH/ME Pagina 2 van 7 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Introductie... 3 Divinet.nl Mssl... 3 Hoe

Nadere informatie

Aerohive WiFi-netwerken

Aerohive WiFi-netwerken Maak kennis met: Aerohive WiFi-netwerken Inleiding De manier waarop WiFi wordt gebruikt en de eisen die worden gesteld aan een WiFi-netwerk voor organisaties zijn fundamenteel aan het veranderen. Een nieuwe

Nadere informatie

Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training

Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren software consultancy training De markt heeft nood aan een flexibele en complete planningsoplossing. De invoering van de dienstencheques

Nadere informatie

Secure WiFi Hotspot Approved by BMW Group Belux

Secure WiFi Hotspot Approved by BMW Group Belux Carya Group stelt voor : Secure WiFi Hotspot Approved by BMW Group Belux Informatie over en offerte voor de installatie van Secure WiFi Hotspot. De tekst, de illustraties en de programma's die in dit document

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De

Nadere informatie

Functionele beschrijving: scannen naar Exact Globe.

Functionele beschrijving: scannen naar Exact Globe. Functionele beschrijving: scannen naar Exact Globe. Algemeen Met de KYOCERA scannen naar Exact Globe beschikt u over een efficiënte oplossing om uw documenten te scannen naar Exact Globe. Met deze oplossing

Nadere informatie

Functionele beschrijving: scannen naar UNIT4 DocumentManager

Functionele beschrijving: scannen naar UNIT4 DocumentManager Functionele beschrijving: scannen naar UNIT4 DocumentManager Algemeen Met de KYOCERA Scannen naar UNIT4 DocumentManager beschikt u over een efficiënte oplossing om uw documenten te scannen naar UNIT4 DocumentManager

Nadere informatie

SLA: Implementatie apparatuur & applicaties

SLA: Implementatie apparatuur & applicaties Page 1 of 5 v 02.00 20100103 SLA: Implementatie apparatuur & applicaties GsSLA-000-000-001 Algemene SLA 1. I N H O U D 1.INHOUD... 1 2.TOEPASSINGSGEBIED... 1 3.BEPALINGEN... 2 Installatie & levering...

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Versie: 1.1 Datum: 24-11-2014. Handleiding Portal HostedXL

Versie: 1.1 Datum: 24-11-2014. Handleiding Portal HostedXL Versie: 1.1 Datum: 24-11-2014 Handleiding Portal HostedXL Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 2 INLOGGEN... 4 2.1 GEBRUIKERS... 6 2.1.1 Nieuwe gebruiker aanmaken... 6 2.1.2 Bestaande gebruiker aanpassen...

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

SURFconext Cookbook. Het koppelen van Alfresco aan SURFconext. Versie: 1.0. Datum: 8 december 2013. 030-2 305 305 admin@surfnet.nl www.surfnet.

SURFconext Cookbook. Het koppelen van Alfresco aan SURFconext. Versie: 1.0. Datum: 8 december 2013. 030-2 305 305 admin@surfnet.nl www.surfnet. SURFconext Cookbook Het koppelen van Alfresco aan SURFconext Auteur(s): Frank Niesten Versie: 1.0 Datum: 8 december 2013 Radboudkwartier 273 3511 CK Utrecht Postbus 19035 3501 DA Utrecht 030-2 305 305

Nadere informatie

De IT Service Catalog

De IT Service Catalog De IT Service Catalog Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie Operational efficiency Business IT alignment Customer satisfaction Breng business en IT op één lijn. Op de

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Snelle installatiegids voor Symbian

Snelle installatiegids voor Symbian Snelle installatiegids voor Symbian Versie 1.0 Inhoudsopgave 1. WELKOM BIJ MOBIDM... 2 2. INSTALLATIE VAN DE AFARIA VOOR SYMBIAN... 3 2.1. SOFTWARE INSTALLEREN... 3 3. BEVEILIGING... 6 4. NIEUWE APPLICATIES...

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

NORA Document Management Software

NORA Document Management Software NORA Document Management Software Beheer en beheers uw document flow INHOUD NORA Eenvoudig documentenbeheer NORA: eenvoudig documentenbeheer 3 MODULES Dossier- en contactenbeheer 4 Documenten 5 Berichten

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Werkplek Online Iedereen de zekerheid van een flexibele, veilige en toekomstvaste werkplek

Werkplek Online Iedereen de zekerheid van een flexibele, veilige en toekomstvaste werkplek Werkplek Online Iedereen de zekerheid van een flexibele, veilige en toekomstvaste werkplek U wilt maximale vrijheid in het inrichten van uw werkplek, zonder kopzorgen, maar wel betrouwbaar en veilig. Met

Nadere informatie

HANDLEIDING EXTERNE TOEGANG CURAMARE

HANDLEIDING EXTERNE TOEGANG CURAMARE HANDLEIDING EXTERNE TOEGANG CURAMARE Via onze SonicWALL Secure Remote Access Appliance is het mogelijk om vanaf thuis in te loggen op de RDS omgeving van CuraMare. Deze handleiding beschrijft de inlogmethode

Nadere informatie

HANDLEIDING. Emjee ICT diensten Ticketsysteem

HANDLEIDING. Emjee ICT diensten Ticketsysteem HANDLEIDING Emjee ICT diensten Ticketsysteem Inhoud Snel aan de slag... 3 Wachtwoord opvragen... 3 Inloggen... 4 Ticket aanmaken... 4 Schermopbouw... 4 Inleiding... 5 Ticket maken of bellen?... 5 Inloggen...

Nadere informatie

Datum 15 juni 2006 Versie 1.0.6. Exchange Online. Handleiding voor gebruiker Release 1.0

Datum 15 juni 2006 Versie 1.0.6. Exchange Online. Handleiding voor gebruiker Release 1.0 Datum 1.0.6 Exchange Online Handleiding voor gebruiker Release 1.0 1.0.6 Inhoudsopgave 1 Instellingen e-mail clients 2 1.1 Gebruik via Outlook 2003 2 1.2 Gebruik via ActiveSync 15 1.3 Gebruik via andere

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

DE ELEKTRONISCHE IDENTITEITSKAART (EID)

DE ELEKTRONISCHE IDENTITEITSKAART (EID) DE ELEKTRONISCHE IDENTITEITSKAART (EID) MS OFFICE OUTLOOK 2007 (WINDOWS) VERSIE 1.1.1 NL Disclaimer Fedict is niet verantwoordelijk voor om het even welke schade die een derde zou ondervinden ingevolge

Nadere informatie

Office 365 installeren. Office 365 installeren voor leerkrachten

Office 365 installeren. Office 365 installeren voor leerkrachten Office 365 installeren Office 365 installeren voor leerkrachten informaticadienst@sint-rembert.be Scholengroep Sint-Rembert v.z.w. 1 Inhoudsopgave 1 Inhoudsopgave... 3 2 Inleiding... 5 3 Office installeren

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Mobiele toestellen met Hosted Exchange 2010

Mobiele toestellen met Hosted Exchange 2010 Mobiele toestellen met Hosted Exchange 2010 Documentatie voor eindgebruikers voor gebruik van tablets of smartphones Auteur: Kris Banken Datum: 15 september 2014 Versie 2.1 Versiebeheer: Versie Datum Auteur

Nadere informatie

Plan van Aanpak Business Project

Plan van Aanpak Business Project 1. Aanleiding en achtergrond van het project Soulco is een Belgische KMO die zijn activiteiten uitoefent in Afrika en het Midden- Oosten. Ze willen graag een nieuwe website omdat hun huidige website volledig

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Een Local Exchange Server is een tweede mogelijkheid. Hier wordt Zarafa Exchange geïnstalleerd op een server van uw organisatie.

Een Local Exchange Server is een tweede mogelijkheid. Hier wordt Zarafa Exchange geïnstalleerd op een server van uw organisatie. Zarafa Exchange is een product waarbij u uw berichten, agenda, taken en contacten altijd ter beschikking stelt. Deel uw agenda met collega s, synchroniseer uw adresboek met uw smartphone of PDA en raadpleeg

Nadere informatie

Voorstel # ECC1501. Voorstel: #ECC1501. Email: info@socialelephant.nl Telefoon: +31(0)641101693 Auteur: Nico van der Zaan

Voorstel # ECC1501. Voorstel: #ECC1501. Email: info@socialelephant.nl Telefoon: +31(0)641101693 Auteur: Nico van der Zaan Voorstel # ECC1501 Inhoudsopgave OPDRACHTOMSCHRIJVING WERKZAAMHEDEN ONTWIKKELEN VAN EEN WEBSITE ONTWERP REALISEREN VAN HET ONTWERP PLAATSEN VAN DE DOOR EUROPEAN CREDIT CONTROL AANGELEVERDE CONTENT VERPLAATSEN

Nadere informatie

Gebruiksaanwijzing applicatie smartphone Haier smart air

Gebruiksaanwijzing applicatie smartphone Haier smart air Gebruiksaanwijzing applicatie smartphone Haier smart air Download de Haiersmartair app, via Google play of App store *Downloaden is ook mogelijk via de QR code die U vindt op de verpakking van de WIFI

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

Jurgen@juve-consulting.be +32 (491) 56.35.96

Jurgen@juve-consulting.be +32 (491) 56.35.96 Whitepaper: Cisco Meraki Title: Opzetten wireless guest access Author: Jurgen Vermeulen Jurgen@juve-consulting.be +32 (491) 56.35.96 JUVE Consulting BVBA Roosgrachtlaan 27, B-3400 Landen Tel.: +32 (491)

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail Beknopte dienstbeschrijving Beveiligen van e-mail m.b.v. digitale certificaten en PKI Document: Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Snel te

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

NOTA. Inhoud. Stuurgroep Informatica 2014-12-09. ICT-Richtlijn

NOTA. Inhoud. Stuurgroep Informatica 2014-12-09. ICT-Richtlijn FACULTEIT THEOLOGIE EN RELIGIEWETENSCHAPPEN SINT-MICHIELSSTRAAT 4 BUS 3100 3000 LEUVEN DATUM C.C. 2014-12-09 NOTA TAL BLZ. ICT-Richtlijn Aanvullend aan de universitaire gedragslijn 1, waar elk personeelslid

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 mpix VPN... 3 2 Productbeschrijving... 4 2.1 mpix en IP-VPN... 5 2.2 Kwaliteit... 7 2.3 Service

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

Generieke eisen ten aanzien van datacomnetwerken voor het transport van het PINbetalingsverkeer

Generieke eisen ten aanzien van datacomnetwerken voor het transport van het PINbetalingsverkeer PIN B.V. BIJLAGE J Rules & Regulations bepalingen Generieke eisen ten aanzien van datacomnetwerken voor het transport van het PINbetalingsverkeer Versie : 3.2 Datum : januari 2009 Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Oplossingen overzicht voor Traderouter > 02/11/2010

Oplossingen overzicht voor Traderouter > 02/11/2010 Oplossingen overzicht voor Traderouter > 02/11/2010 Netconnex is opgericht in 2004 (Gezeteld in Belgie maar het hoofd datacenter gelegen in Nederland [omgeving Amsterdam]). Zeer gestaag groeiende onderneming

Nadere informatie

Installatie Handleiding: Activatie gebruikers Rijksregister

Installatie Handleiding: Activatie gebruikers Rijksregister Installatie Handleiding: Activatie gebruikers Rijksregister Betreffende: Project: C.I.A.-Server: Activatie gebruikers rijksregister C.I.A.-server: Central Identification & Authentication Server Ten behoeve

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Citrix Premier Support opties: Met uw personal pin code kunt u call s aanmelden via www.mycitrix.com of per telefoon via 0800-0225829

Citrix Premier Support opties: Met uw personal pin code kunt u call s aanmelden via www.mycitrix.com of per telefoon via 0800-0225829 Citrix Cue Card Citrix Premier Support opties: Met uw personal pin code kunt u call s aanmelden via www.mycitrix.com of per telefoon via 0800-0225829 Instructie voor aanmelden: Eigen naam en personal pin

Nadere informatie

PUUR telecom. Call Recording. Dienstbeschrijving

PUUR telecom. Call Recording. Dienstbeschrijving PUUR telecom Call Recording Dienstbeschrijving Lionconnect B.V. 20-10-2015 Inhoud 1. Call Recoring oplossing.... 2 1.1. Retentie... 2 1.2. Call Recorder... 2 1.3. Call Recording User... 3 1.4. Call Recording

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

Service Level Agreement. We Protect You Control

Service Level Agreement. We Protect You Control We Protect You Control Hieronder vindt u de SLA voor uw overeenkomst met CleanPort BV. Door het aangaan van een relatie met CleanPort BV zijn alle betrekkingen tussen CleanPort BV en haar cliënten onderworpen

Nadere informatie

MultiSafepay handleiding

MultiSafepay handleiding MultiSafepay handleiding Compatibiliteit: Pakket Versie Shopmodule Versie Geschikt CS-Cart plugin 1.6.0 CS-Cart 3.0.4 v CS-Cart plugin 1.6.0 CS-Cart 3.0.6 v MultiSafepay Payment plug-in voor CS-Cart http://www.multisafepay.com

Nadere informatie

Couderé SUPPORT NOTA

Couderé SUPPORT NOTA Couderé SUPPORT NOTA FLEPOS: overgang naar nieuwe beheerssoftware Nieuwe instellingen in Trimble Survey Controller software Naar aanleiding van de recente veranderingen bij Flepos heeft u reeds enkele

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren November 2014 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 1 Inhoudstafel 1 Introductie 3 1.1

Nadere informatie

RACKBOOST Hosted Exchange. Mobiel, veilig en eenvoudig. hosting support consulting

RACKBOOST Hosted Exchange. Mobiel, veilig en eenvoudig. hosting support consulting RACKBOOST Hosted Exchange Mobiel, veilig en eenvoudig hosting support consulting RACKBOOST Hosted Exchange RACKBOOST, SINDS 1999 TOONAANGEVEND RACKBOOST is sinds 1999 een toonaangevende Belgische leverancier

Nadere informatie

Handleiding toegang eduroam met Linux (Ubuntu 10.10) voor eindgebruikers Universiteit Leiden

Handleiding toegang eduroam met Linux (Ubuntu 10.10) voor eindgebruikers Universiteit Leiden Handleiding ICT Shared Service Cebter Universiteit Leiden Postbus 9512 2300 RA Leiden 071 527 6969 Handleiding toegang eduroam met Linux (Ubuntu 10.10) voor eindgebruikers Universiteit Leiden Opdrachtgever:

Nadere informatie