Spectaculaire vermindering van uitval door storingen. De productiviteit en de tevredenheid van de eindgebruikers zijn hierdoor toegenomen.

Transcriptie

1 A. Fokkerweg 1 Amsterdam 1059 CM, Netherlands P C A S E S T U D Y B u y e r C a s e S t u d y : M i c r o s o f t ' s G e o p t i m a l i s e e r d e W e r k p l e k l e g t b a s i s v o o r v e r b e t e r i n g v a n I T - s e r v i c e s v a n d e N e d e r l a n d s e r e c h t e r l i j k e i n s t a n t i e Gesteund door: Microsoft Mark Kitchell O P I N I E I D C De Optimized Desktop-oplossing (Geoptimaliseerde Werkplek) van Microsoft legde de basis voor belangrijke ICT-verbeteringen bij een grote Nederlandse overheidsinstantie. Dit heeft tot kwantificeerbare financiële voordelen, operationele efficiency en een verhoogde productiviteit van eindgebruikers geleid. In deze case study wordt onderzocht waarom de instantie voor een geoptimaliseerde werkplekomgeving - waaronder Windows 7 Enterprise, App-V en andere serviceverbeteringen van Microsoft - heeft gekozen. Er zijn specifieke voordelen geconstateerd, waaronder: Aanzienlijke vermindering van fte's. Uitbesteding aan contractanten voor het ondersteunen en onderhouden van verouderde systemen is niet langer nodig. Spectaculaire vermindering van uitval door storingen. De productiviteit en de tevredenheid van de eindgebruikers zijn hierdoor toegenomen. Jaarlijkse vermindering van de ondersteunings- en beheerkosten. Invoering van een gestandaardiseerde, stabiele en flexibele IT-infrastructuur met gecentraliseerd beheer. Verbetering van processen voor interne samenwerking en communicatie. Hierdoor kunnen de werknemers flexibel inspelen op de wensen en behoeften vanuit de samenleving. Volgens IDC is de geslaagde ICT-verbetering in de rechterlijke instantie grotendeels te danken aan de soepele upgrade naar het besturingssysteem Windows 7 Enterprise, de implementatie van verwante Microsoft-oplossingen, de vernieuwde infrastructuur en de inzet van de instantie zelf. De gekozen oplossing biedt de eindgebruikers een flexibele werkplek. En de ICT-beheerders hebben een veilig en stabiel platform om hun klanten te bedienen en de vereiste veranderingen in de ICTomgeving aan te brengen. I N D E Z E B U Y E R C A S E S T U D Y In deze IDC Buyer Case Study wordt onderzocht hoe de instantie een aantal oplossingen van Microsoft heeft geselecteerd, waaronder Windows 7 Enterprise. Oplossingen die de basis leggen voor de modernisering van de ICT-omgeving voor werknemers op 29 locaties door heel Nederland. Deze Buyer Case Study beschrijft in detail de uitdagingen waar de instantie zich voor gesteld ziet, het besluitvormingsproces (planning en evaluatie van leveranciers), de uitvoering van projecten en de resultaten. Deze studie omvat daarnaast gegevens over financiële voordelen, uitdagingen en de lessen die uit de operatie getrokken zijn.

2 S I T U A T I E S C H E T S O r g a n i s a t i e s c h e t s De Nederlandse rechterlijke instantie bestaat uit negentien arrondissementsrechtbanken, vijf gerechtshoven, drie bijzondere rechtbanken, de Hoge Raad en de Raad voor de Rechtspraak. De instantie valt onder het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Hoewel elke rechtbank een hoge mate van zelfstandigheid geniet, worden de netwerken en applicaties van het justitieel apparaat beheerd door SPIR-IT (voorheen ICTRO), een full-service-organisatie in Utrecht. Momenteel ondergaat de instantie belangrijke veranderingen als gevolg van voorstellen op het gebied van bestuur en wetgeving. Doel is om als instantie flexibeler en responsiever te worden. Voor deze case study heeft IDC gesproken met Ron Kolkman, algemeen directeur van SPIR-IT, en Gert-Martijn Kwak, programma-adviseur voor het TGV-project (Toekomstige Gerechtelijke Voorzieningen). Dit project omvat de integrale inspanningen van SPIR-IT om de ICT-diensten voor de instantie te upgraden via: aanschaf van nieuwe desktops en laptops integrale implementatie van het besturingssysteem Windows 7 implementatie van een nieuw systeem vernieuwing van het Active Directory vernieuwing van het softwaredistributiesysteem vernieuwing van de opslaginfrastructuur standaardisatie en optimalisatie van de ruim 450 applicaties die binnen het totale justitiële apparaat worden gebruikt. Het TGV-project is halverwege 2009 met een case study van start gegaan. Deze kent de volgende doelstellingen: 1. Realiseren van een ICT-dienstenomgeving waarmee de instantie tot effectieve, deskundige en betrouwbare rechtspraak kan komen. 2. Verbetering en standaardisatie van de informatiestromen binnen de gehele instantie. 3. Continuïteit van IT-diensten door onderbrekingen van de dagelijkse werkzaamheden van de eindgebruikers tot een minimum te beperken. 4. Handhaving en verbetering van de mate van flexibiliteit, zowel binnen de instantie als onder de voornaamste belanghebbenden (waaronder de negentien arrondissementsrechtbanken). 5. Eindgebruikers voorzien van een gemoderniseerd, verbeterd en aanzienlijk uitgebreid werkstation en dito clientomgeving. U i t d a g i n g e n e n o p l o s s i n g e n Uitdagingen De instantie kent een hoge mate van zelfstandigheid binnen het totale ICTprogramma van de Nederlandse overheid. Ook de negentien arrondissementsrechtbanken kennen elk een aanzienlijke mate van autonomie in hun ICT- 2 #undefined 2011 IDC

3 besluitvorming. Maar net als alle andere Nederlandse overheidsinstellingen, staat ook deze instantie voor de uitdaging de dienstverlening te verbeteren bij afgenomen besteedbare middelen en strengere beveiligingseisen. Bij de upgradestrategie in stond SPIR-IT voor grote uitdagingen: Besturingssystemen die ruim voorbij hun feitelijke levenscyclus zijn. De servers in de instantie draaiden op Windows NT en de meeste desktops en laptops op Windows Dit stelde SPIR-IT voor grote operationele problemen, zoals: Voor zowel Windows NT als Windows 2000 was de onderhoudstermijn van Microsoft inmiddels ruim verstreken. De gebruikers hadden dagelijks met een aantal storingen op prioriteitsniveau 1 te maken. Dit zijn storingen waar meer dan vijftien tot twintig gebruikers last van hebben. De kosten van zowel het productiviteitsverlies als de ITondersteuning waren voor eindgebruikers en voor SPIR-IT een groot obstakel. Beperkte mogelijkheden voor het ontwikkelen van een nieuwe netwerkomgeving. Het bestaande software- en ondersteuningssysteem beperkte de mogelijkheden van de instantie om zich te moderniseren en om te vormen tot een organisatie die aan Het Nieuwe Werken voldoet. Eindgebruikers ondervonden vaak problemen als ze vanuit huis werkten of vanaf een externe locatie - dus buiten hun eigen rechtbank of kantoor - wilden inloggen. Desktops niet te upgraden. Windows 2000 en NT zijn verouderde systemen. Hierdoor waren nieuwe laptops en desktops niet compatibel met het besturingssysteem dat in de Nederlandse rechtbanken werd gebruikt. In plaats van nieuwe apparatuur aan te schaffen, kon SPIR-IT niet anders dan oudere (gereviseerde) pc's bij andere overheidsinstanties weghalen. Toegenomen behoefte aan veiligheid en beveiliging. De urgentie van veiligheid en beveiliging kwam in 2008 duidelijk aan het licht. Het systeem van de rechtbanken werd in dat jaar door een virus in de vorm van een Trojan horse besmet. De gevolgen voor werkzaamheden waren door het hele land merkbaar. Gebruik van een groot aantal onverklaarde en dubbele applicaties binnen de gerechtelijke instantie. Op de verschillende rechtbanklocaties waren meer dan 450 applicaties in gebruik. Veel van die applicaties waren duplicaten van elkaar. De meeste werden niet centraal door SPIR-IT bestuurd of beheerd. Minder besteedbare middelen. De financiële middelen die overheidsinstanties aan IT mogen uitgeven staan in heel Nederland onder zware druk. Besluitvormingsproces Het autonome karakter van de negentien arrondissementsrechtbanken en de negenentwintig locaties waarover de instantie is verspreid, stelden SPIR-IT voor een uitdaging. De voorgenomen verandering was groot, net als de vereiste schaal: naast het implementeren van Windows 7 Enterprise en het tot stand brengen van een nieuwe gestandaardiseerde applicatieomgeving, werd ook álle desktopapparatuur vervangen. Om zo n veelomvattende verandering snel te kunnen doorvoeren, betrok SPIR-IT de belangrijkste belanghebbenden vanaf het begin van het project bij de besluitvorming. Voor het project werd een TGV-stuurgroep in het leven geroepen. Hieraan namen ook het programmamanagement en klankbordgroepen deel. De TGV-stuurgroep boog zich over de eisen van een aantal belangrijke belanghebbenden, waaronder de 2011 IDC #undefined 3

4 Raad voor de Rechtspraak (het besturend orgaan van het Nederlandse rechtssysteem dat een centrale rol vervult bij zowel de financiële als de operationele aspecten van het gerechtelijke apparaat), alle arrondissementsrechtbanken, en SPIR- IT, belast met de planning, het selecteren van leveranciers en de implementatie. Voornaamste eisen aan het TGV-programma Binnen het hele TGV-project werden de volgende doelstellingen bepaald om een toekomstig gerechtelijk werkstation tot stand te brengen: Een nieuwe en betere werkplek De werkplek heeft nu onder meer een nieuwe pc of laptop met Windows 7 Enterprise en een nieuwere versie van de client Microsoft Outlook met een grotere capaciteit. Meer mobiliteitsopties voor eindgebruikers Dankzij het TGV-programma met de implementatie van Windows 7 Enterprise en andere oplossingen is op grote schaal teleforenzen, locatie-onafhankelijk werken (de eindgebruiker kan vanaf elk ander werkstation binnen de instantie op zijn werkstation inloggen) en het gebruik van en agenda op mobiele apparaten nu mogelijk. SPIR-IT heeft de behoefte aan VPN-diensten van derden aanzienlijk weten te verminderen, waardoor de eindgebruiker meer efficiency en continuïteit ervaart. Toegenomen productiviteit Dankzij de implementatie van Windows 7 Enterprise (samen met Unified Communications-programma's in processen) zijn documenten vanaf elke locatie makkelijk en veilig te delen. Beeld en geluid zijn via multimedia-applicaties te ondersteunen (met Windows 2000 was dit moeilijk). En videoconferentiediensten zijn door de hele instantie heen mogelijk. Spectaculair verbeterde netwerkveiligheid Vóór de invoering van de geoptimaliseerde werkplek vormden de veiligheid en de beveiliging van netwerken een essentieel probleem. De oorzaak daarvan lag voornamelijk bij het verouderde Windows NT en Windows SPIR-IT geeft aan dat Windows 7 Enterprise aanzienlijk veiliger is dan eerdere besturingssystemen. Verbeterde veiligheid van clients Het beschermen van gevoelige informatie is van cruciaal belang voor een instantie die zo nauw betrokken is bij het gerechtelijk bestuur en de nationale veiligheid. Versleuteling bij zowel mobiele als niet-mobiele clients was dan ook een vereiste. BitLocker en BitLocker-To-Go bieden versleutelingsdiensten die voldoen aan Nederlandse regelgeving en veiligheidseisen. Gecentraliseerd applicatiebeheer Voorheen kozen de afzonderlijke rechtbanken zelf voor de applicaties die op de pc's werden geïnstalleerd. Dit gaf een aantal problemen, waaronder duplicatie op grote schaal en beperkte interoperabiliteit. Het aantal applicaties is inmiddels van meer dan 450 tot 150 teruggebracht. SPIR-IT handelt nieuwe applicatieaanvragen nu centraal af. Hiervoor is gekozen voor een combinatie van AppLocker, waarmee rechten voor applicaties worden ingesteld en beheerd, en App-V, een aanvullende tool van Microsoft om applicaties te implementeren en te beheren. 4 #undefined 2011 IDC

5 Migratie en standaardisatie van databases Vanwege de overschakeling naar gecentraliseerd IT-beheer, werkt SPIR-IT nu aan het standaardiseren van database-indelingen en het centraliseren van de serveromgeving. Dit houdt in dat servers uit afzonderlijke rechtbanken verhuizen naar een kleiner aantal datacenters. Business case en implementatie Het ontwikkelen van de business case voor de Toekomstige Gerechtelijke Voorzieningen was een relatief ongecompliceerd proces. Een nieuwe werkomgeving voor de gerechtelijke instantie was immers dringende noodzaak. De business case werd in de loop van de zomer van 2009 ontwikkeld. In september 2009 volgde de goedkeuring om deze in drie fasen te implementeren: Fase 1: Ontwerpen nieuwe werkomgeving, installatie en configuratie van elementaire services (inclusief Windows 7 Enterprise, MS Exchange, Active Directory, File & Print en applicatiedistributie). Fase 1 omvatte ook de implementatie van Windows 7 Enterprise, de nieuwe werkplek en decentrale servers bij de rechtbank in Dordrecht, die als proeflocatie dienst deed (voltooid in december 2009). Fase 2: Landelijke uitrol van Windows 7 Enterprise en nieuwe werkplek. Fase 3: Focus op de functionele innovaties van het TGV-project, waaronder vernieuwing van de technische infrastructuur, ondersteunende applicaties, archivering en opzoeken van , ontwikkeling van externe werkstations, bewaking van de veiligheid, beveiliging van de toegang tot het netwerk en controleprogramma's (loopt momenteel). Tijdens het hele proces hebben Microsoft en SPIR-IT nauw samengewerkt om het project conform de doelstellingen van de instantie te laten verlopen. En om de implementatie in de geest van het nieuwe werken en samenwerken te laten plaatsvinden, zodat alle medewerkers van de instantie efficiënter en veiliger kunnen werken. Een belangrijke doestelling van het TGV-project was het samenwerken van gebruikers in een moderne en innovatieve omgeving, zonder dat ze zich zorgen te hoeven maken over systeemuitval, incompatibele applicaties en beperkingen ten aanzien van veiligheid en beveiliging. SPIR-IT nam een consultancyfirma op het gebied van migraties in de arm. Samen met Dell, de leverancier van de computerapparatuur, verzorgde deze de distributie en de trainingen op het nieuwe hardware/softwareplatform. De distributie nam per gebruiker ongeveer één uur in beslag. Daartoe behoorde een korte training, meestal tijdens normale werktijden (ook wel warme uitrol genoemd). R e s u l t a t e n De instantie laat weten dat de implementatie van de Geoptimaliseerde Werkplek, de verwante infrastructuur en de software-upgrades hebben geleid tot belangrijke operationele verbeteringen, aanzienlijke geldbesparingen en toegenomen tevredenheid en productiviteit onder de eindgebruikers. Voordelen: Minder kosten: Omdat het project nog gaande is, kan nog geen definitieve ROI worden vastgesteld. Er zijn inmiddels wel significante en meetbare kostenreducties aangetoond, waaronder: 2011 IDC #undefined 5

6 Tot maar liefst 15% vermindering van kosten voor ondersteuning en beheer (doorlopende besparingen). Vermindering van ongeveer 30 fte's extern personeel dat voorheen voor onderhouds- en reparatiewerkzaamheden aan de verouderde systemen werd ingehuurd. IT-voordelen vanuit milieuoogpunt. De energiebesparende eigenschappen van Windows 7 Enterprise en het gebruik van de meest recente desktopwerkstations leiden tot een lagere CO2-uitstoot en lagere energiekosten. IDC schat dat deze kostenreducties de instantie drie tot vier miljoen euro per jaar besparen. Extra kostenbesparingen zijn onder meer: (specifieke bedragen nog niet beschikbaar omdat de implementatie nog loopt): Vermindering van fte's dankzij standaardisatie van ICT-processen, reductie in kosten voor applicatieonderhoud en minder ondersteuning op locatie. Up-to-date serveromgeving voor werkstations met minder CO2-uitstoot en lagere energiekosten. Operationele verbeteringen: Standaard, stabiele en flexibele IT-infrastructuur (waaronder nieuwe en autorisatie, gecentraliseerd applicatiebeheer). De instantie heeft binnen een korte tijd de overgang gemaakt van een versnipperd en verouderd systeem naar een moderne, op de eindgebruiker gerichte omgeving. Grotere beschikbaarheid en betrouwbaarheid van informatiediensten: Via de invoering van Windows 7 Enterprise, verbeterd applicatiebeheer en gestandaardiseerde databases kan SPIR-IT eindgebruikers nu aanzienlijk verbeterde toegang tot altijd beschikbare elektronische bronnen bieden. Mogelijkheid tot werken op afstand: met een geoptimaliseerde werkplek kunnen rechtbankmedewerkers vanaf externe locaties toegang tot het netwerk krijgen. Dankzij Windows 7 Group Policy en User Access Control kan SPIR-IT de standaarden voor toegang en gebruik door de hele instantie heen handhaven. Met als belangrijk voordeel dat medewerkers vanaf elke willekeurige rechtbank en elk willekeurig administratiekantoor op hun eigen desktop kunnen inloggen. Verbeterd gebruik van multimedia en videoconferenties tegen lagere kosten. Als platform voor videoconferenties heeft SPIR-IT gekozen voor Office Communicator en Office Communicator Services. Betere ondersteuning, beter beheer, betere controle: Windows 7 Enterprise biedt verbeterde tools voor zelfherstel en tools voor externe diagnose, waardoor de Nederlandse rechtbanken minder een beroep op helpdesks en onderhoud ter plaatse hoeven te doen. TGV vormt een van de pijlers voor naleving van de overheidsnormen, waaronder: innovaties op het gebied van zakelijke toepassingen, elektronische toegankelijkheid en elektronische procesvoering. Verhoogde productiviteit onder eindgebruikers: De verbeteringen in de dagelijkse werkzaamheden van de werknemers zijn aanzienlijk. Dit heeft bijgedragen tot de positieve waardering van het project door alle belanghebbenden, waaronder: 6 #undefined 2011 IDC

7 Een hogere bereikbaarheid en daarmee een hogere productiviteit van de eindgebruikers. Groot voordeel is de spectaculaire vermindering van tijd die de eindgebruiker niet productief kan zijn. De mogelijkheid om veilig vanuit huis te werken, met een minder tijdrovende en minder ingewikkelde procedure om op afstand toegang tot het netwerk te krijgen. Toegenomen efficiency van de eindgebruikers door het sneller opstarten of uit sluimerstand ontwaken van de pc, snellere toegang tot het netwerk en betere mogelijkheden om tussen taken te wisselen. Volgens gegevens van SPIR-IT is het programma door de eindgebruikers goed onthaald. Uit onderzoek dat in een vroeg stadium in een van de eerste rechtbanken is gehouden, blijkt dat de eindgebruikers in hoge mate tevreden zijn over de nieuwe desktopomgeving, de applicaties en de processen. Uit meer recente onderzoeken onder eindgebruikers komt de tevredenheidsscore onder eindgebruikers uit op 7,5. "Met de invoering van Windows 7 maakt onze organisatie een grote sprong vooruit. De moderne werkplek is veelbelovend voor een effectieve gerechtelijke organisatie. De inzetbaarheid is groot en onze klanten van justitie zijn zeer tevreden." Ron Kolkman, algemeen directeur bij SPIR-IT Uitdag inge n In de loop van het TGV-project kwamen verschillende uitdagingen aan het licht, waaronder: SPIR-IT dient waar mogelijk bewezen technologie te gebruiken. Tijdens het besluitvormingsproces (eind 2008 tot halverwege 2009) was Windows 7 Enterprise net op de markt. Er waren nog geen evaluaties beschikbaar van implementaties op een vergelijkbare schaal. Gesteld voor de keuze tussen Windows 7 Enterprise en een upgrade naar Windows Vista of XP, besloot SPIR-IT dat de potentiële voordelen van het meest recente besturingssysteem zwaarder wogen dan de risico's van een van de eerste gebruikers van een nieuw systeem te zijn. Compatibiliteit van applicaties: Zoals in elke andere grote organisatie, waren er ook binnen deze instantie applicaties die na de overstap op een nieuwer besturingssysteem onbruikbaar zouden zijn. Gezien het aantal dubbele applicaties en de betrekkelijke autonomie van de afzonderlijke rechtbanken, vormde dit voor SPIR-IT een grote uitdaging. SPIR-IT loste dit (in samenwerking met eindgebruikers) op door de aanwezige applicaties met ongeveer 65% terug te brengen. SPIR-IT stelde een commissie in (waarin de arrondissementsrechtbanken waren vertegenwoordigd) om alle toekomstige applicaties ter evaluatie en goedkeuring voor te leggen. "De belangrijkste uitdaging was het op één lijn brengen van de gerechtshoven en SPIR-IT. Dit moest constructief gebeuren en op een zodanige manier dat elke medewerker goed geïnformeerd en goed voorbereid werd, en het management bij de transformatie betrokken werd." Ron Kolkman, algemeen directeur bij SPIR-IT Aan het TGV-project had SPIR-IT een enorme klus die bovendien scherp in de gaten werd gehouden. Er waren belangrijke groepen eindgebruikers bij betrokken. SPIR-IT heeft dit proces in goede banen weten te leiden door essentiële eindgebruikers tijdens het hele traject bij de besluitvorming te 2011 IDC #undefined 7

8 betrekken. En door alle belanghebbenden tijdens het hele proces goed te informeren. SPIR-IT geeft daarbij aan dat Microsoft gedurende de hele besluitvorming en implementatie uitermate ondersteunend is geweest. Toe ko m stige stap p e n SPIR-IT werkt nog aan het implementeren van een aantal Microsoft-oplossingen Optimized Desktop (Geoptimaliseerde Werkplek) in rechtbanken waar dit nog niet is gebeurd. Het heeft een begin gemaakt met het standaardiseren en centraliseren van databases. Onlangs heeft het de verantwoordelijkheid op zich genomen voor het telecommunicatiebeheer van de instantie. Momenteel treft het voorbereidingen voor de evaluatie van leveranciers voor diensten op het gebied van Unified Communications. Verder werkt SPIR-IT aan een business case voor de consolidatie van datacenters en zal het participeren in initiatieven van de Nederlandse landelijke overheid op het gebied van cloud computing. "SPIR-IT is zich bewust van Het Nieuwe Werken en de voordelen die dit heeft voor SPIR-IT zelf, de Raad voor de Rechtspraak en de justitiële organisatie als geheel met betrekking tot haar werknemers, werkprocessen, productiviteit. En ook voor minder tastbare voordelen zoals continuïteit, flexibiliteit, een grotere klantnabijheid en het imago van de organisatie. Voordelen zijn bijvoorbeeld: werken onafhankelijk van plaats, tijd en locatie. SPIR-IT heeft de behoeften aan deze voordelen gekoppeld aan een heldere visie op technologie en een op de productportefeuille gebaseerde benadering. Deze benadering realiseert een beheersbare en voorspelbare (technische) keten van klantimago, architectuur, ontwerp/bouw en implementatie van nieuwe producten en diensten, gebaseerd op een aanpasbare (technische) omgeving die de (nieuwe) behoeften en eisen dienovereenkomstig kan omzetten. Ron Kolkman, algemeen directeur bij SPIR-IT E S S E N T I Ë L E R I C H T L I J N EN Na de eerste grote migratie in de zomer van 2010, heeft SPIR-IT een doorlopend benefit-managementproces ingesteld. Het plan en de aanpak worden continu bewaakt en geëvalueerd. Op basis van de voorlopige resultaten van de implementatie, beveelt SPIR-IT ondernemingen die overwegen een Optimized Desktop-oplossing van Microsoft te implementeren het volgende aan: Zorg bij een grote upgrade zoals deze voor een volledige inventarisatie van de behoeften en vragen van de organisatie, nog voordat een leverancier wordt gekozen. Coördineer doorlopend de behoeften van de organisatie via een business case, een implementatieplan en een evaluatiegroep. Stel een gespecialiseerd aanbestedingsteam samen (leverancier-onafhankelijk) dat technologieën en oplossingen evalueert en aanschaft aan de hand van specifieke financiële beoordelingscriteria. Koppel aanbesteding aan een heldere visie op technologie; koop niet meer dan nodig is! Zorg voor een goed georganiseerd team voor programmamanagement, inclusief een kantoor voor programmamanagement voor alle werkzaamheden op het gebied van communicatie, verslaglegging en benefits management. 8 #undefined 2011 IDC

9 Voorbereidingen voor migratie moeten precies zijn. Zorg daarom voor heldere communicatie-, implementatie- en evaluatieplannen voor alle belanghebbenden (met name leveranciers). C o p y r i g h t N o t i c e This IDC research document was published as part of an IDC continuous intelligence service, providing written research, analyst interactions, telebriefings, and conferences. Visit to learn more about IDC subscription and consulting services. To view a list of IDC offices worldwide, visit Please contact the IDC Hotline at , ext (or ) or sales@idc.com for information on applying the price of this document toward the purchase of an IDC service or for information on additional copies or Web rights. Copyright 2011 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved IDC #undefined 9