Servicenormen op basis van klachtenanalyse
|
|
- Stefan Vink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Servicenormen op basis van klachtenanalyse Een handreiking aan overheidsinstanties ter verbetering van hun dienstverlening Opgesteld door PricewaterhouseCoopers op basis van klachten die burgers hebben ingediend bij het meldpunt Last van de Overheid In opdracht van het Team Kwaliteitshandvesten van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties 22 oktober 2007
2 Samenvatting De afgelopen drie jaar zijn ruim klachten binnengekomen bij het meldpunt Last van de Overheid. Dit is een duidelijk signaal dat de dienstverlening van de overheid aan burgers voor verbetering vatbaar is. Deze handreiking gaat in op de vraag welke klachten mogelijkerwijs kunnen worden ondervangen met servicenormen. Goede servicenormen voorzien in een continue kwaliteitsborging van de dienstverlening. De handreiking biedt voorbeelden van servicenormen, afgeleid van ontvangen klachten bij het meldpunt. Het doel is om overheidsinstanties aan te moedigen een dienstverlening te bieden, waarin een begripvolle en probleemoplossende insteek centraal staat. Niet alle klachten kunnen worden ondervangen door servicenormen. Soms ligt de oplossing van klachten buiten de reikwijdte van de ambtenaar, die de burger te woord staat. Het gaat dan bijvoorbeeld om aanpassing van wetgeving of technische/ organisatorische aanpassingen binnen de organisatie. Voor drie categorieën van klachten kunnen servicenormen wel een belangrijke rol spelen in de verbetering van de dienstverlening, te weten wacht- en doorlooptijden, normen op het gebied van helderheid van informatievoorziening en normen voor bejegening. Gegeven de klachten die bij het meldpunt binnenkwamen, is de conclusie dat een goed kwaliteitshandvest in ieder geval servicenormen bevat op deze drie aspecten van dienstverlening. Beter drie betekenisvolle servicenormen dan een hele lijst van normen die niet van toegevoegde waarde zijn voor de burger! De opbouw van deze handreiking is als volgt: 1. Inleiding De aard van de klachten De wenselijkheid van een servicenorm Welke klachten lenen zich het best voor een norm?... 6 Bijlage A Top tien knelpunten... 8 Bijlage B Tips voor de verwoording van een servicenorm
3 1. Inleiding Wat is een beter startpunt voor verbetering van de overheidsdienstverlening dan de klachten van burgers over diezelfde dienstverlening? Daarom hebben wij onderzocht of, en zo ja hoe, de klachten die het afgelopen jaar zijn binnengekomen bij het meldpunt Last van de Overheid vertaald kunnen worden in goede servicenormen voor overheidsinstanties. De goede servicenormen in deze handreiking zijn bedoeld als voorbeeld en ter inspiratie voor alle overheidsinstanties die met hun dienstverlening in direct contact staan met burgers. Deze handreiking is gebaseerd op de circa klachten die in de periode van oktober 2004 tot en met juli 2007 zijn binnengekomen bij het meldpunt Last van de Overheid. In dezelfde periode is er een vijftal voortgangsrapportages uitgebracht waarin de binnengekomen klachten zijn ingedeeld naar categorie en naar uitvoerende instantie. In de handreiking zijn de categorieën waar de meeste klachten over zijn binnengekomen behandeld. Per geïdentificeerde categorie is vastgesteld waar een servicenorm een belangrijke bijdrage zou kunnen leveren aan het structureel oplossen van een klacht. Daarnaast biedt de handreiking tips voor het opstellen van een goede servicenorm. Kortom, de handreiking beantwoordt twee vragen: Vraag 1: Wanneer vraagt een klacht om een externe servicenorm? Vraag 2: Wat zijn voorbeelden van goede servicenormen? Een goede servicenorm is in ieder geval: Controleerbaar Betekenisvol Gericht op burgers* Bij voorkeur is een norm objectief toetsbaar, zodat de burger tijdens de dienstverlening direct kan bepalen of de norm gehaald wordt. Toch kan ook een kwalitatieve gedragsnorm een goed middel zijn tot gewenste verbeteringen in de dienstverlening leiden. In ieder geval moet een servicenorm positief zijn geformuleerd en een concrete belofte bieden aan de individuele burger. Burgers moeten de norm belangrijk vinden. Een norm moet zich daarom richten op die elementen van de dienstverlening, waar burgers vaak tegenaan lopen. Een goede norm vormt tegelijkertijd een uitdaging voor de uitvoerende organisatie. Omdat de ontwikkeling en de naleving van een goede servicenorm de nodige moeite kost, is het ook van belang dat de norm zich richt op de kern van de dienstverlening van de uitvoerende organisatie. De normen zijn bedoeld om de burger een merkbaar betere dienstverlening te bieden. Interne normen, waar de burger hooguit indirect profijt van heeft, zoals maximale foutpercentages, productiviteitsnormen etc. bieden geen houvast voor de burgers en vormen geen onderdeel van deze leidraad. * Noot: Deze handreiking concentreert zich op dienstverlening van overheidsinstanties aan burgers. Even zo goed kan het raamwerk worden toegepast op dienstverlening aan bedrijven. In essentie moet een servicenorm in ieder geval klantgericht zijn. 3
4 2. De aard van de klachten Figuur 1 toont een overzicht van de hoeveelheid klachten die per categorie zijn binnengekomen bij het meldpunt Last van de Overheid. Als bron zijn hier vijf bestaande voortgangsrapportages gebruikt. De categorieën sluiten grotendeels aan op de door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties gepubliceerde top tien van knelpunten in de dienstverlening (zie bijlage A). Figuur 1 Veel voorkomende klachten van burgers over de dienstverlening van de overheid Meldingenrapportages Percentage Dubbelwerk Invullen van formulieren Wachttijd Onbegrijpelijke teksten Onkunde, onwil of gebrek aan inleving Systeemfouten Slechte bereikbaarheid Van het kastje naar de muur gestuurd worden Categorieën Slechte informatievoorziening Onrechtvaardige regelgeving Anders Rapportage aug half mrt Rapportage feb.-jul Rapportage jun.-dec Rapportage jan.-mei 2005 Rapportage okt.-dec De categorie Invullen van formulieren illustreert bovendien de complexiteit om klachten eenduidig te categoriseren. Ergernis over het invullen van formulieren ontstaat vooral wanneer er gegevens moeten worden ingevuld: (a) die al reeds bij de opvragende instantie bekend zouden moeten zijn ( dubbelwerk ); (b) die niet duidelijk zijn gedefinieerd ( onbegrijpelijke teksten ); (c) die moeilijk op te leveren zijn; (d) waarvan de noodzaak onduidelijk is. In aanvulling op deze figuur is het belangrijk om vast te stellen, dat veel klachten een combinatie zijn van meerdere categorieën. Men vindt het bijvoorbeeld vervelend als men geconfronteerd wordt met een registratiefout in informatiesystemen, maar het ontaardt pas in een klacht als men vervolgens het gevoel heeft dat men niet serieus wordt geholpen. Door een fout is mijn buurman als medebewoner op mijn adres beland met als resultaat veel gedoe met belastingen en huursubsidie. Eén kleine tikfout van een ambtenaar heeft mij op dit moment al drie ochtenden gemeentehuis gekost en voor ruim 10 euro aan telefoonkosten met de diverse instanties. De gemeente maakt een fout, en ik moet hemel en aarde bewegen om dit alles weer recht te zetten. Veelal word ik hierbij ook nog tegengewerkt door de bestaande regelgeving. 4
5 3. De wenselijkheid van een servicenorm Externe servicenormen zijn niet de geëigende oplossing voor alle klachten. Twee dimensies spelen een centrale rol, de frequentie van de klachten en de aard van de oplossing. Een servicenorm leent zich in de eerste plaats voor klachten die frequent voorkomen, omdat een norm eerder betekenisvol zal zijn als de toegevoegde waarde wordt erkend door een groot deel van de klandizie van een overheidsinstantie. Binnen zes maanden na ontvangst van mijn bezwaarschrift inzake de WOZ zou ik van mijn gemeente een antwoord ontvangen en na de afdeling herhaaldelijk te hebben gebeld, blijkt dit nu uit handen gegeven te zijn aan een taxateur. Dit wordt na acht maanden verteld, alleen omdat ik zelf ben gaan bellen. Nu spreekt men al over een jaar. Is hier niets aan te doen? Ten tweede is de aard van de oplossingsrichting van belang: het voldoen aan de norm moet binnen de scope van de behandelend ambtenaar liggen. Indien een klacht bijvoorbeeld vraagt om verandering van wet- en regelgeving, biedt een servicenorm geen soulaas. Met andere woorden: waar beleidsmaatregelen de inhoud van de dienstverlening kunnen veranderen, zijn goede servicenormen bedoeld voor continue kwaliteitsborging van die dienstverlening. De opties die wij langs deze weg geïdentificeerd hebben zijn: - Externe servicenormen: De achterliggende gedachte van een servicenorm is dat de uitvoerende overheidsinstantie haar klanten actief attendeert op het bestaan van de norm. De klanten zullen dit alleen op prijs stellen als zij de norm voldoende betekenisvol achten. Het is niet de bedoeling om veel klanten lastig te vallen met een norm die voor hen niet relevant is of door hun als vanzelfsprekend wordt geacht. - Interne gedragscodes, Als een klacht duidelijk betrekking heeft op de manier waarop dienstverlening plaatsvindt maar slechts incidenteel voorkomt en/of betrekking heeft of een uitzonderlijke situatie, is het weinig effectief om een externe servicenorm met een generiek karakter uit te schrijven. Wel kan dan een interne gedragscode, die een meer algemene attitude beschrijft bij onvoorziene situaties, de klacht wellicht ondervangen. - Beleidsmaatregelen, Beleidsmaatregelen verwijzen naar alle inhoudelijke aanpassingen in de dienstverlening die betrekking heeft op wet en regelgeving en al het onderliggende beleid. Het is goed mogelijk dat een klacht in eerste instantie vraagt om een inhoudelijke aanpassing in het beleid en vervolgens moet worden aangevuld met een servicenorm om de kwaliteit van de uitvoering veilig te stellen. De onderstaande klacht illustreert de dynamiek van de praktijk goed. Hoewel de klacht vraagt om een servicenorm zodat de burger niet langer door ambtenaren wordt opgezadeld met onverwacht dubbelwerk, zullen er hoogstwaarschijnlijk eerst de nodige beleidsmaatregelen moeten worden getroffen om de miscommunicatie te verhelpen. In het centrum is een parkeervergunningsysteem. E.e.a. zou eenvoudig kunnen worden geregeld met automatische incasso, waarna vergunning en pasje voor de garage verzonden zouden kunnen worden. De praktijk in de gemeente Leiden is anders. Daar krijg je elke drie maanden een acceptgiro. Als je niet op tijd betaalt, wordt de vergunning ingetrokken en kom je op de wachtlijst. Voor het pasje van de garage moet je ook weer elke drie maanden met vergunning in de hand (en risico van bekeuring van 47 euro) naar het hokje van de parkeergarage om contant te betalen. 5
6 4. Welke klachten lenen zich het best voor een norm? Veel klachten bij het meldpunt vragen in ieder geval in eerste instantie om inhoudelijke beleidsmaatregelen. Voor een drietal categorieën biedt een externe servicenorm de mogelijkheid om de dienstverlening effectief te verbeteren. Dit zijn: Invullen van formulieren, Wachttijd en Onkunde, onwil of gebrek aan inleving. Deze categorieën voldoen aan de criteria die in het vorige hoofdstuk zijn onderscheiden. Het zijn categorieën, waarover veel klachten binnenkomen. De oplossing daarvan is dus voor veel burgers betekenisvol. Bovendien zijn het punten die aangrijpen op het moment van dienstverlening en speelt de wijze van dienstverlening een belangrijke rol bij de tevredenheid van de burgers daarover. Voorbeelden van goede servicenormen Op basis van de onderzochte klachten zijn wij voor drie categorieën van klachten gekomen tot voorbeelden van servicenormen. Zie bijlage B voor de richtlijnen die wij hebben toegepast bij de verwoording van de normen. In de categorie Invullen van formulieren Representatieve klacht: Bij het aanvragen van kinderbijslag kreeg ik een formulier met daar op een vraag wat het inschrijvingsnummer van mijn ex-partner is. Ik zou het echt niet weten. Als het goed is, kunnen ze dit zelf in hun administratie terug vinden. Bij het invullen van formulieren worden meerdere problemen ervaren. Eén daarvan leent zich uitstekend voor een servicenorm, namelijk waarom de gevraagde informatie nodig is. De norm hiervoor kan als volgt worden geformuleerd: Indien u vragen heeft over de noodzaak van het aanleveren van bepaalde gegevens, voorzien wij u graag van toelichting. Bovenstaande normen betekenen meteen een stimulans voor de organisatie om selectief om te gaan met informatievragen aan burgers. Op het moment dat de noodzaak niet kan worden uitgelegd, kan dit aanleiding vormen de informatie in de toekomst niet meer te vragen. In de categorie Wachttijd/doorlooptijd Representatieve klacht: Binnen zes maanden na ontvangst van mijn bezwaarschrift inzake de WOZ zou ik van mijn gemeente een antwoord ontvangen en na de afdeling herhaaldelijk te hebben gebeld, blijkt dit nu uit handen gegeven te zijn aan een taxateur. Dit wordt na acht maanden verteld, alleen omdat ik zelf ben gaan bellen. Nu spreekt men al over een jaar. Is hier niets aan te doen? De lange doorlooptijd en de onduidelijkheid daarover is een klacht die veel terugkomt. Veelal moet de burger zelf aan de bel trekken om stappen gezet te krijgen. De norm hiervoor kan als volgt worden geformuleerd: U hoort van ons direct hoe lang de behandeling van uw verzoek gaat duren. In geval van onvoorziene vertraging wordt u daarover direct geïnformeerd. Afhankelijk van de organisatie en/of het onderwerp kan deze norm specifieker gemaakt worden. Dit varieert van de wachttijd aan de balie, de snelheid waarmee een telefonische vraag wordt verwerkt of de (wettelijke) responstermijn bij bijvoorbeeld vergunningaanvragen. 6
7 In de categorie Onkunde, onwil of gebrek aan inleving Hoe kan men het in z n hoofd halen om een uitkering aan mensen met een psychische handicap stop te zetten als deze niet reageren op hun oproep voor een uitkering. Ik ben nu al meer dan een jaar bezig om de uitkering aan mijn zus te herstellen. In het verpleegtehuis kreeg ik van mijn moeder, 94 jaar oud lichamelijk wrak, een brief geschreven door het verpleegtehuis, waarin stond dat de familie moest zorgen voor een geldig legitimatiebewijs. Zorgen voor een ambtenaar en fotograaf aan huis was klaarblijkelijk te veel gevraagd. Elk soort vervoer is voor mijn moeder een kwelling. Zij is dus niet in staat een legitimatiebewijs aan te vragen. Waarom mensen in een verpleegtehuis lastig vallen met deze onzin, daar zij bijna allemaal over een oud legitimatiebewijs beschikken!? De manier waarop de burger geholpen wordt speelt een belangrijke rol bij de tevredenheid over de dienstverlening. Als een verzoek van de burger niet gehonoreerd kan worden, bijv. op basis van wettelijke gronden, kan de burger even goed tevreden zijn over de dienstverlening op het moment dat hem duidelijk en begripvol wordt uitgelegd waarom. Hoewel het niet eenvoudig zal zijn om een dergelijke houding en/of bejegening te ondervangen met een meetbare norm, moet het wel degelijk mogelijk zijn om tot normering te komen die in ieder geval betekenisvol is voor zowel de burger als de behandelend ambtenaar. De norm zou er als volgt uit kunnen zien: Onze medewerkers zoeken graag samen met u actief naar een antwoord op uw vraag of een oplossing voor uw probleem. De belofte in de vorm van deze norm geeft vooral aan dat de medewerker zijn best doet om mee te denken met de burger. 7
8 Bijlage A Top tien knelpunten Het kabinet heeft een inventarisatie gemaakt van de meest gevoelde knelpunten in de overheidsdienstverlening 1 : 1. snel en zeker inzicht in wacht- en doorlooptijden en kortere wachttijden door afhandeling via internet; 2. eenvoudige aanvraag en verantwoording van bijstand eenvoudige (elektronische) aanvraag en efficiëntere verantwoording van de bijstand; 3. één keer je gegevens verstrekken alle inkomensafhankelijke regelingen in een persoonlijke internetpagina; 4. makkelijk een reisdocument verkrijgen aanvragen bij gemeentehuis naar eigen keuze en foto en vingerafdruk maken aan de balie bij paspoorten en identiteitskaart; 5. minder vergunningen direct aan de slag door verschuiving van vergunning naar algemene regels, bijvoorbeeld voor het kappen van een boom; 6. begrijpelijke taal eenvoudige formulieren voor het doorgeven van een verhuizing, aanvraag zorgvoorzieningen (bijvoorbeeld rollator) en aanvraag uittreksel GBA; 7. meer vertrouwen meer verantwoordingsvrije bedragen in de zorg en sociale zekerheid; 8. een luisterend oor voor klachten problemen met de overheid oplossen door mediation in plaats van juridisering door bezwaaren klacht procedures; 9. ruimte geven aan vrijwilligers vrijwilligersorganisaties als groepen burgers behandelen in plaats van als bedrijven; maakt het organiseren evenementen makkelijker; 10. kwaliteit voorop minimaal een 7 voor overheidsdienstverlening. Bijlage B Tips voor de verwoording van een servicenorm Indien een servicenorm wenselijk is, moet er gezocht worden naar een effectieve verwoording. Een goed geformuleerde servicenorm belooft een bepaalde garantie aan de individuele burger. Deze dient dan ook geformuleerd te worden vanuit het perspectief van die individuele burger. De volgende woorden en zinsneden kunnen beter worden vermeden 2 : Niet, nooit (probeer positief te formuleren) Snel, goed (probeer specifieker te formuleren) Altijd (dat is immers al het idee van een belofte) Gemiddeld, in de meeste gevallen (heeft geen betrekking op een belofte aan een individu) Met uitzondering van, op voorwaarde dat, tenzij (ontkracht de belofte) Wij streven er naar om (een belofte is meer dan een goed bedoelde poging) 1 Bron: 2 Bron: Brochure Gemeentelijke kwaliteitshandvesten op maat, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, november
Enquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieBezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM
GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieUw burgerservicenummer
Uw burgerservicenummer Uniek persoonsnummer U heeft een sofinummer. Voortaan is dit uw burgerservicenummer (BSN). Het burgerservicenummer is een uniek persoonsnummer. Om het BSN te krijgen hoeft u niets
Nadere informatieCONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008
COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten
Nadere informatieOnze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt
Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal
Nadere informatieMet cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.
Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles
Nadere informatieGemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest
Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets
Nadere informatieRechte tellingen enquête digitale overheid
Rechte tellingen enquête digitale overheid V001 - Wat is uw hoogst genoten opleiding? Lagere school 1458 3,0% LBO, MAVO, VMBO, MBO-1, eerste drie jaren van HAVO of VWO 16159 33,8% MBO 2-4, HAVO, VWO 15185
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieKWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!
KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt
Nadere informatieInformatie over. indienen van een klacht
Informatie over indienen van een klacht Iedere klacht is gratis advies Bestuur en medewerkers van de gemeente Boekel hechten veel waarde aan goede dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden
Nadere informatieService code Gouda. Zo zijn we u van dienst
Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatieRapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021
Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is
Nadere informatieJaarverslag Klachten 2017
Jaarverslag Klachten 2017 Gemeente Landerd Klachten: Signalen van burgers Burgers die niet tevreden zijn over onze dienstverlening kunnen een klacht indienen; De klachtenprocedure is bedoeld om het vertrouwen
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieKanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl
Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541
Nadere informatieJAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER
JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,
Nadere informatie10 tips voor begrijpelijke AWBZ-formulieren
0 tips voor begrijpelijke AWBZ-formulieren Dit is een uitgave van: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Directie Postbus 0011 00 ea Den Haag www.rijksoverheid.nl Maand 0 B-0000 0 tips
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieDe bezwaarprocedure van de gemeente Helmond
U bent het niet eens met ons besluit! De bezwaarprocedure van de gemeente Helmond juli 2013 Als u het niet eens bent met ons besluit... Wij nemen regelmatig besluiten die betrekking hebben op u. Dat kan
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieSOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE
SOEST U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! 1 GEMEENTE Van uw klacht of signaal kunnen wij leren! De gemeente Soest wil haar dienstverlening voortdurend verbeteren. Toch kan het gebeuren dat
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieInleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.
Zaaknummer: 00340479 Onderwerp: Jaarverslag bezwaar en klachten 2012 Collegevoorstel Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.
Nadere informatieInterne klachtenanalyse gemeente Hoogeveen. Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2017 ingediende klachten.
Interne klachtenanalyse gemeente Hoogeveen Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2017 ingediende klachten. Inhoud Inleiding... 3 1. Aantal klachten in 2017... 4 2. Gemiddelde afhandelingstermijn...
Nadere informatieProtocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015
Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015 Hoofddorp Augustus 2015 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook voor SportPlaza.
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieStichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure
Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...
Nadere informatieGEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2017
GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2017 Inleiding/voorwoord Gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten, rijbewijzen,
Nadere informatieGEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2018
GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2018 Inleiding/voorwoord Gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten, rijbewijzen,
Nadere informatieMeten van administratieve lasten voor burgers Jacqueline Rutjens Programmamanager
Meten van administratieve lasten voor burgers Jacqueline Rutjens Programmamanager Rijksprogramma Administratieve lastenverlichting burgers Burgers moeten merkbaar verbetering gaan ervaren. Weg met die
Nadere informatieDeze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.
1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013
RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieJaarverslag klachten 2011 Gemeente Heusden
Gemeente Heusden 1 Inhoud 1. Inleiding 1 2. Klachten 2 a. De cijfers 2 - Aantal klachten in 11 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling 3 - Aard van de klachten 4 - De termijnen b.
Nadere informatieJAARVERSLAG 2014 KLACHTENAFHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER
JAARVERSLAG 2014 KLACHTENAFHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER No. 300638 Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder is in sommige opzichten te vergelijken met een normaal bedrijf. De gemeente levert
Nadere informatieWij zijn u graag van dienst!
Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat
Nadere informatieServicenormen. Wat mag u van ons verwachten?
Servicenormen Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatie10 grootste ergernissen. Hein Albeda
10 grootste ergernissen Hein Albeda Wij ergeren ons aan elkaar Gebrek aan normen en waarden in de samenleving. Reclamespotjes. Hoge prijzen artikelen/prijsverhogingen Zinloos geweld. Vandalisme. A-sociaal
Nadere informatieAangenaam! Landerd. Een boekje over service
Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatieJaarverslag klachten 2016 Gemeente Heusden
Jaarverslag klachten 1 Gemeente Heusden Inhoud 1. Inleiding 1. Klachten a. De cijfers - Aantal klachten in 1 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling - De inhoud van de klachten -
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatie"Ik woon nu bijna 3 jaar in Wassenaar en ben zeer verbolgen over de wijze waarop u met uw burgers omgaat:
Rapport 2 h2>klacht De heer N. klaagt er over dat het college van burgemeester en wethouders van Wassenaar, ondanks zijn herhaalde verzoeken daartoe, nog niet heeft beslist op zijn bezwaarschrift van 6
Nadere informatieUitkomsten kanaalkeuze onderzoek
Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de
Nadere informatieStichting De Bibliotheek CultuurPuntAltena heeft geen camera s in de bibliotheek hangen.
INFORMATIE WET- EN REGELGEVING PRIVACYVERKLARING UITGEBREID INLEIDING Stichting De Bibliotheek CultuurPuntAltena verwerkt je persoonsgegevens zorgvuldig, veilig en vertrouwd. Wij vinden het belangrijk
Nadere informatieJaarverslag klachten 2018 Gemeente Heusden
Jaarverslag klachten Gemeente Heusden Inhoud. Inleiding. Klachten a. De cijfers - Aantal klachten in - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling - De inhoud van de klachten - De termijnen
Nadere informatieTevredenheid over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)
heid over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) De vragenlijst start hier 1. Volgens onze gegevens heeft u in / hulp bij het huishouden ontvangen. Hoe lang ontvangt u al hulp bij
Nadere informatieVerzoeker klaagt over de gang van zaken rond zijn digitale verhuisaangifte bij de gemeente Berkelland.
Geachte XXX, XXX heeft zich tot de Nationale ombudsman gewend met een klacht over de gemeente Berkelland. Op 1 maart 2017 heb ik u laten weten dat wij een onderzoek naar deze klacht hebben ingesteld. Graag
Nadere informatieServicegaranties. Disclaimer
Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom
Nadere informatieKCC normen(richtlijnen) Antwoord A. Basisnormen Antwoord :
KCC normen(richtlijnen) Antwoord A. Basisnormen Antwoord : Vragen stellen we in de 'ik' vorm. Antwoorden geven we in de 'u' vorm. Er wordt' helemaal niets. 'we doen' of 'we maken'. Productbeschrijvingen
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieOpenbaar klachtenverslag 2014
Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Westerveld. Servicenormen. Wat houdt het in en wat betekent het voor u? Wat kunnen wij voor u doen?
Kwaliteitshandvest gemeente Westerveld Servicenormen Wat houdt het in en wat betekent het voor u? De gemeente Westerveld levert een groot aantal producten en diensten. Wij willen dat onze diensten en producten
Nadere informatieJaarverslag klachten 2017 Gemeente Heusden
Jaarverslag klachten 7 Gemeente Heusden Inhoud. Inleiding. Klachten a. De cijfers - Aantal klachten in 7 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling - De inhoud van de klachten - De
Nadere informatieHoegenaamd verkeerd geregistreerd Gemeente Almere Publieksdienst
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Hoegenaamd verkeerd geregistreerd Gemeente Almere Publieksdienst 25 maart 2009 RA0936013 Samenvatting Een inwoner van Almere heeft een dubbele geslachtsnaam met een tussenvoegsel.
Nadere informatieKlanthandvest (beleidsregel) 2007 Vaststelling in werking 14 maart 2007
Gemeenteblad Nijmegen Jaartal / nummer 2007 / 65 Naam Klanthandvest (beleidsregel) 2007 Publicatiedatum 14 maart 2007 Opmerkingen - Vaststelling van het Klandhandvest bij besluit van Burgemeester en Wethouders
Nadere informatieRol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening
Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?
Nadere informatieAlgemene servicenormen
en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel
Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel
Nadere informatieBent u niet tevreden? Laat het ons weten!
Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Wij willen graag van u leren De medewerkers van de CvZG verlenen aan veel mensen diverse soorten zorg. In verreweg de meeste gevallen verloopt die zorg naar tevredenheid
Nadere informatiePASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen
PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3
Nadere informatiemeestgestelde vragen huurverhoging
HOE HOOG MAG DE HUURVERHOGING ZIJN? WAAROM IS DE HUURVERHOGING VAN MERCATUS AFHANKELIJK VAN HET INKOMEN? WAAROM IS DE HUURVERHOGING NIET VOOR IEDEREEN GELIJK? HOE KAN HET DAT DE HUURPRIJS VOOR DEZELFDE
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieThuiszorg. Samen actief in zorg aan huis. persoonlijk. dichtbij ACTIEF ZORG HULP IN DE HUISHOUDING VERZORGING VERPLEGING ADVIES
ACTIEF ZORG Postbus 317 5000 AH Tilburg T 013-467 28 30 F 013-750 82 10 E info@actiefzorg.nl www.actiefzorg.nl REGIO TILBURG Nimrodstraat 27 5042 WX Tilburg REGIO S-HERTOGENBOSCH Tolbrugstraat 8 5211 RW
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd
Nadere informatieHoe vraag ik een WIA-uitkering aan?
uwv.nl werk.nl Hoe vraag ik een WIA-uitkering aan? Wat u moet weten als u al enige tijd ziek bent Wilt u meer informatie? Meer informatie vindt u op uwv.nl. Wilt u daarna nog meer weten over uw uitkering?
Nadere informatieBezwaar tegen een beslissing van de gemeente. (versie 01/04/2013)
Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente (versie 01/04/2013) Stel u vraagt een vergunning aan bij de gemeente en deze wordt geweigerd of uw buren hebben een vergunning gekregen voor het bouwen van
Nadere informatieDe verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer
Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.
Nadere informatieEigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013
Regelingen en voorzieningen CODE 1.4.3.528 Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013 brochure bronnen de brochure Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013 van het CAK (uitgave november 2012). De brochure is ook
Nadere informatieKlantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ
Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014
SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente
Nadere informatie1. Algemene gegevens. 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw
Vragenlijst Woonvoorziening WMO 1. Algemene gegevens 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wmo-loket Voor de uitvoering van de Wet
Nadere informatieBewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven
Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig
Nadere informatieWat kunt u doen met een klacht?
Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en
Nadere informatieVeel voorkomende vragen
Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen
Nadere informatieFouten bij Cition, burger moet in bezwaar Gemeente Amsterdam Stadsdeel Oost Cition
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Fouten bij Cition, burger moet in bezwaar Gemeente Amsterdam Stadsdeel Oost Cition 28 september 2011 RA111313 Samenvatting Een vrouw heeft een bewonersparkeervergunning
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatie