Zaaknummer: ZA /DN *ZE940B843E9* Jaarverslag. commissie voor bezwaarschriften. klachten

Transcriptie

1 *ZE940B843E9* Zaaknummer: ZA /DN Jaarverslag commissie voor bezwaarschriften & klachten 2012

2 Inhoud Hoofdstuk 1: inleiding p. 3 Hoofdstuk 2: jaarverslag van de commissie voor bezwaarschriften 2012 p Voorwoord p Inleiding p Instelling commissie voor bezwaarschriften p Samenstelling van de commissie p Vergaderingen p Behandelde bezwaarschriften p Ingekomen bezwaarschriften naar onderwerp p Vergelijking met voorgaande jaren p Termijnen p Taken van de commissie voor bezwaarschriften p Opmerkingen naar aanleiding van de uitgebrachte adviezen p Aanbevelingen. p Vooruitblik 2013/2014 p Conclusie p. 11 Hoofdstuk 3: jaarverslag klachten p Klachten algemeen p Klachten 2012 p Conclusies p. 14 Hoofdstuk 4: nawoord p. 15 2

3 Hoofdstuk 1: inleiding. De gemeente heeft een monopolypositie. In tegenstelling tot het bedrijfsleven hebben onze klanten niet de mogelijkheid om naar een ander te gaan. Wanneer zij willen bouwen moeten zij hun vergunningen bij ons aanvragen, wanneer zij (bijzondere) bijstand nodig hebben kunnen zij zich niet wenden tot een andere gemeente dan de Gemeente Vlagtwedde. De wetgever is zich terdege bewust geweest van deze monopolypositie die de overheid heeft. Daarom heeft zij twee mogelijkheden in het leven geroepen om te ageren tegen de manier waarop de gemeente handelt. Enerzijds is er de mogelijkheid van bezwaar en beroep, hoofdstukken 7 en 8 van de Algemene wet bestuursrecht (verder: Awb). Deze procedure wordt gevolgd wanneer men zich inhoudelijk niet kan verenigen met het genomen besluit. Daarnaast is er in de Awb in hoofdstuk 9 een klachtenprocedure bepaald. Deze procedure wordt gevolgd door klanten die niet tevreden zijn over de manier waarop zij door de gemeente en/of haar medewerkers is behandeld. Voor u ligt het gecombineerde jaarverslag van zowel de commissie voor bezwaarschriften als de klachtencoördinator. 3

4 Hoofdstuk 2: jaarverslag van de commissie voor bezwaarschriften Voorwoord. Voor u ligt het jaarverslag 2012 van de commissie bezwaar en beroep van de gemeente Vlagtwedde. De bezwaarschriftenprocedure is in ons land zeker geen nieuw begrip. Al in 1892 werd het in de Wet op de vermogensbelasting mogelijk gemaakt een bezwaarschrift in te dienen tegen een belastingaanslag van en bij de ontvanger. Zelfs het horen van de belanghebbende werd toen wettelijk voorgeschreven. Tot op heden is de bezwaarprocedure een probaat middel om het bestuursorgaan tot een heroverweging te bewegen. Bij de overheid wordt meer en meer getracht het aantal bezwaarschriften in te dammen. Investeren in de kwaliteit in het primaire proces is daarbij een eerste voorwaarde. De waan van de dag leert helaas dat dit niet altijd te realiseren is. Correctie via de bezwarenprocedure blijft dan alsnog een laatste optie. In Vlagtwedde blijkt de commissie bezwaar en beroep, met een viertal kamers (algemene-, sociale-, ambtenaren- en belastingkamer) duidelijk in een behoefte te voorzien. Het relatief gering aantal bezwaarschriften in Vlagtwedde zegt in de regel iets over de kwaliteit van de besluiten van de bestuursorganen. In dit verslag wordt echter ook een kritische noot geplaatst bij met name de belastingzaken. Dit verdient enige extra aandacht van uw kant. Als voorzitter kan ik met tevredenheid terugkijken op het afgelopen jaar. Een professionele commissie en een professioneel secretariaat is daar mede debet aan. Namens de commissie, De voorzitter. Dhr mr. drs. J.H.G.H. Ananias MSc PMP 4

5 2.2 Inleiding. Het verslag van de commissie van advies voor bezwaarschriften over 2012 ligt voor u. In dit jaarverslag legt de commissie verantwoording af over de door haar, in 2012, verrichte werkzaamheden. In het jaarverslag vindt u allereerst een beschrijving over de instelling en de samenstelling van de commissie. Vervolgens wordt nader ingegaan op het aantal bezwaarschriften, gesorteerd naar onderwerp. Verder wordt er een vergelijking gemaakt met 2011, en nader ingegaan op de afhandelingstermijnen en wordt er vooruitgeblikt naar 2013/2014. Tenslotte geeft de commissie haar aanbevelingen en haar conclusies weer. 2.3 Instelling commissie voor bezwaarschriften. De gemeente Vlagtwedde heeft voor de behandeling van bezwaarschriften een onafhankelijke commissie benoemd. De commissie is onderverdeeld in vier kamers, t.w.: - de Sociale Kamer; - de Belastingkamer; - de Ambtenarenkamer; - de Algemene Kamer. In dit kader heeft de raad van de gemeente Vlagtwedde, in de vergadering van 6 juli 2005, het Reglement behandeling bezwaarschriften gemeente Vlagtwedde vastgesteld. De Sociale Kamer adviseert inzake bezwaarschriften op het terrein van sociale zekerheids- en aanverwante wetgeving, alsmede gehandicaptenparkeerkaarten. De Belastingkamer adviseert inzake de beslissing op bezwaarschriften op basis van gemeentelijke belastingwet- en regelgeving en aanverwante wet- en regelgeving, op basis van de Wet waardering Onroerende Zaken en op basis van de Invorderingswet. De Ambtenaren Kamer adviseert inzake bezwaarschriften van ambtenaren op het terrein van personele- en rechtspositionele aangelegenheden. De Algemene Kamer adviseert inzake bezwaarschriften op de overige beleidsterreinen. 2.4 Samenstelling van de commissie. De commissie bestaat uit onafhankelijke leden. De voorzitter en de leden kunnen derhalve geen deel uitmaken van of werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van de gemeente Vlagtwedde, met uitzondering van onderwijzend personeel. De heer mr. drs. J.H.G.H. Ananias MSc PMP is benoemd als voorzitter en fungeert als zodanig voor alle vier de kamers. Voorts bestaan de kamers uit de volgende (plaatsvervangende) leden. Sociale Kamer: - de heer drs. H.W. Wieringa (lid); - de heer mr. J.J.W. van den Boogaard (lid); - de heer mr. J.J. van den Berg (plaatsvervangend lid); - mevrouw mr. C. Meinders (plaatsvervangend lid). 5

6 Algemene Kamer: - de heer mr. G. Wubs (lid); - de heer mr. A.H. Saman (lid); - de heer mr. J.P. Ketelaar (plaatsvervangend lid); - de heer mr. R. Orie (plaatsvervangend lid). Ambtenaren Kamer: - de heer J. Treffers (namens de gezamenlijke vakbonden, lid); - de heer mr. J.A. Oostmeijer (lid); - de heer mr. P.R. Molenaar (plaatsvervangend lid); Belastingkamer: - de heer J.H. Poot (lid); - de heer mr. H.R. Veenma (lid); - de heer mr. H.M. van Delden (plaatsvervangend lid); - de heer J. Twikler (plaatsvervangend lid). Het secretariaat van de commissie voor bezwaarschriften is ondergebracht bij de afdeling Middelen en Advies. De commissie krijgt ambtelijke ondersteuning door mevrouw M. Kuil. Mevrouw Van Poll fungeert als plaatsvervangende secretaris. 2.5 Vergaderingen. De hoorzitting van de commissie is openbaar, tenzij het een bezwaarschrift betreft waarbij bepaalde belangen door de openbaarheid kunnen worden geschaad, zoals belangen van privacy. Dit speelt vooral een rol bij bezwaarschriften die zijn ingediend op grond van de Wet werk en bijstand (Wwb) en aanverwante regelingen. Verder geldt dit voor bezwaarschriften die zijn ingediend in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) én voor bezwaarschriften die behandeld worden in de Ambtenaren Kamer en Belastingkamer. In deze gevallen vindt de hoorzitting achter gesloten deuren plaats. In de gevallen waarbij de hoorzittingen van de commissie openbaar zijn, kan iedereen volledige inzage in de stukken verkrijgen. In de gemeente Vlagtwedde wordt hier niet vaak gebruik van gemaakt. Ook de publieke tribune, tijdens de openbare hoorzittingen, wordt nauwelijks bezet. Het beraad van de commissie waarbij het advies aan het bestuursorgaan - bij de Belastingkamer is dit de heffingsambtenaar - wordt geformuleerd, vindt altijd in beslotenheid plaats. 2.6 Behandelde bezwaarschriften. Sociale Kamer: In totaal zijn er in bezwaarschriften binnengekomen. Hiervan zijn 17 bezwaarschriften voorgelegd aan de commissie voor bezwaarschriften. Voorts is een vijftal - in 2011 binnengekomen - bezwaarschriften aan de commissie voorgelegd. Van de 22 behandelde bezwaarschriften heeft de commissie in 18 zaken geadviseerd tot een ongegrondverklaring van de bezwaren. In 4 zaken is geadviseerd om de bezwaren gegrond te verklaren. Voor 9 bezwaarschriften zal in 2013 een hoorzitting worden belegd. 6

7 Redenen om een bezwaarschrift niet voor te leggen aan de commissie kunnen zijn: (kennelijk) niet-ontvankelijk, intrekkingen, ingediend bij onbevoegd bestuursorgaan en buiten behandeling laten. In 2012 zijn 3 bezwaarschriften lopende de procedure ingetrokken, zijn 6 bezwaarschriften buiten behandeling gelaten (na heroverweging maar zonder tussenkomt bezwaarschriftencommissie alsnog gegrond verklaard) en zijn 3 bezwaarschriften niet-ontvankelijk verklaard. Algemene Kamer: In totaal zijn er in bezwaarschriften binnengekomen. Hiervan zijn 11 bezwaarschriften voorgelegd aan de commissie voor bezwaarschriften. Voorts zijn 4 in 2011 binnengekomen - bezwaarschriften aan de commissie voorgelegd. Van de 15 behandelde bezwaarschriften heeft de commissie in 12 zaken geadviseerd tot een ongegrondverklaring van de bezwaren. In 2 zaken is geadviseerd om de bezwaren gegrond te verklaren. Eén bezwaarschrift is ingediend bij een onbevoegd bestuursorgaan. Voor 14 bezwaarschriften zal in 2013 een hoorzitting worden belegd. Daarnaast zijn 8 bezwaarschriften lopende de procedure ingetrokken, zijn 8 bezwaarschriften niet-ontvankelijk verklaard, is 1 bezwaarschrift nog in behandeling en zijn 2 bezwaarschriften buiten behandeling gelaten (na heroverweging maar zonder tussenkomt bezwaarschriftencommissie alsnog gegrond verklaard). Ambtenaren Kamer: In 2012 zijn geen bezwaarschriften ingediend ten behoeve van de Ambtenaren Kamer. Belastingkamer: De Belastingkamer van de commissie voor bezwaarschriften heeft in 2012 twee keer vergaderd. Elf bezwaarschriften zijn aan de commissie voorgelegd. De commissie heeft in 3 zaken geadviseerd om de bezwaren ongegrond te verklaren. In 3 zaken is geadviseerd om de bezwaren gegrond te verklaren. In 2 zaken is geadviseerd om de bezwaren gedeeltelijk gegrond te verklaren. Een tweetal zaken zijn lopende de procedure ingetrokken. Eén bezwaarschrift is buiten behandeling gelaten (na heroverweging maar zonder tussenkomt bezwaarschriftencommissie alsnog gegrond verklaard). 2.7 Ingekomen bezwaarschriften naar onderwerp: Algemene Kamer: Onderwerp Aantallen Herziening bestemming 6 Omgevingsvergunning (bouw) 19 Omgevingsvergunning (kap) 3 Verkeersbesluit 1 APV 3 Noodbevel 1 Subsidie 2 Handhaving 3 Last onder dwangsom 3 Huur sporthal 1 Leges wob 1 begraafplaatsverordening 1 7

8 Sociale Kamer: Onderwerp Aantallen Wwb 20 Wmo 18 Belasting Kamer: Onderwerp Aantallen WOZ Vergelijking met voorgaande jaren. Tabel: aantallen bezwaarschriften, adviezen en hoorzittingen Bezwaarschriften Adviezen Hoorzittingen Het aantal bezwaarschriften 2012 is ten opzichte van de voorgaande twee jaren nagenoeg gelijk gebleven. 2.9 Termijnen In de Algemene wet bestuursrecht is bepaald dat het bestuursorgaan beslist binnen twaalf weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaarschrift is verstreken. De beslissing kan worden verdaagd met zes weken. Voorts is verder uitstel mogelijk voor zover de indiener van het bezwaarschrift daarmee instemt en andere belanghebbenden daardoor niet in hun belangen kunnen worden geschaad of ermee instemmen. Indien de termijn niet wordt gehaald, kan een belanghebbende het bestuursorgaan in gebreke stellen. Zowel door het secretariaat, de commissie als de vakafdelingen wordt er naar gestreefd om binnen de wettelijke gestelde termijn een beslissing op het ingediende bezwaarschrift te nemen. Dit is helaas niet in alle gevallen lukt. Er kunnen zich situaties voordoen waardoor de wettelijke beslistermijn niet wordt gehaald, te denken valt aan nader onderzoek door de vakafdeling, het opvragen van een (aanvullend) medisch advies, het in afwachting zijn van informatieverstrekking van derden e.d. Ook komt het voor dat op verzoek van bezwaarden hoorzittingen worden verplaatst, bijvoorbeeld door arbeidsomstandigheden, medische beperkingen, het ontbreken van vervoer, het in afwachting zijn van informatie van derden Taken van de commissie voor bezwaarschriften. De commissie toetst of het gemeentebestuur beslissingen neemt die in strijd zijn met hogere regelgeving of zijn eigen regelgeving. De commissie beoordeelt daarbij de aan haar voorgelegde beslissing in volle omvang, dat betekent dat de toetsing niet beperkt blijft tot vragen van rechtmatigheid, maar dat binnen de grenzen van de regelgeving ook beleidsmatige kwesties worden getoetst. De commissie kan constateren dat een beslissing onrechtmatig is genomen en daarom herroepen moet worden (rechtmatigheidstoetsing). 8

9 De commissie kan ook adviseren dat het beleid als gevolg van een bezwaarschrift bijstelling behoeft (doelmatigheidstoetsing). Hierdoor heeft de commissie een bredere waarde voor de organisatie. Naast toetsing van de rechtmatigheid en doelmatigheid heeft de commissie ook een signaalfunctie. Bij de signaalfunctie wordt niet direct gekeken naar de correctie van een individueel geval, maar wordt naar de bezwaarschriften gekeken als een informatiebron waaruit kan worden geleerd. Terugkoppeling van signalen afkomstig uit de bezwaarschriftenprocedure biedt een extra leereffect voor de gemeentelijke organisatie, waarmee de kwaliteit van nog te nemen beslissingen kan worden verhoogd Opmerkingen naar aanleiding van de uitgebrachte adviezen. Motivering. Ieder besluit behoort in principe te worden beargumenteerd met een kenbare en deugdelijke motivering die het besluit kan dragen. Door het goed motiveren van een besluit kan in bepaalde gevallen zelfs worden voorkomen dat bezwaar of later beroep wordt ingesteld. Een goede motivering dient in begrijpelijke taal duidelijk te maken op welke wettelijke bevoegdheid een besluit rust, op welke gronden tot een bepaald besluit is gekomen en vooral ook waarom aan bepaalde belangen voorbij is gegaan. De commissie acht een voortdurende aandacht voor de motivering van besluiten, gezien het belang ervan, op zijn plaats. Gespreksnotities/gespreksverslagen. Het maken van gespreksnotities en gespreksverslagen kunnen verhelderend werken. In bepaalde gevallen kunnen zelfs procedures voorkomen worden. Ontvangstbewijs. Door het afgeven van een bewijs van ontvangst, bij het inleveren van documenten bij de balie, kan in bepaalde gevallen procedures en misstanden voorkomen worden. Er dient dan ook actief dan wel proactief door de receptie gehandeld worden. Jaarlijkse overleg. Het jaarverslag kan dienen als basis voor een jaarlijks overleg met het gemeentebestuur. Tijdens dit overleg kunnen niet alleen de werkzaamheden van de commissie besproken worden, maar ook wederzijds standpunten, wensen en verwachtingen worden uitgewisseld. Kwaliteit verweer(schriften). De commissie wil verder haar waardering uitspreken over de kwaliteit van de aangeleverde verweerschriften ten behoeve van de Algemene Kamer. De commissie acht de verweerschriften ten behoeve van de Sociale Kamer van een minder goede kwaliteit. De commissie ziet in deze kamer de kwaliteit van de verweerschriften zichtbaar afnemen. De commissie acht de verweerschriften ten behoeve van de Belastingkamer eveneens van een minder goede kwaliteit. In deze verweerschriften wordt niet of nauwelijks op de ingediende bezwaren ingegaan. Daardoor kan bij de burger de indruk ontstaan dat zijn bezwaar niet of nauwelijks serieus wordt genomen. 9

10 Tijdige aanlevering stukken. Om het desbetreffende bestuursorgaan tijdig en goed te kunnen adviseren acht de commissie een tijdige aanlevering van de onderliggende stukken wenselijk. De commissie constateert dat de Belastingkamer, evenals voorgaande jaren, met enige spoed in de maanden november en december bijeen is geroepen om de fatale termijn van 1 januari te halen. Dit terwijl de bezwaren in het eerste kwartaal reeds zijn ingediend Aanbevelingen. Onder punt 11 is de commissie ingegaan op de motivering van besluiten. Door het goed motiveren van een besluit kan in bepaalde gevallen worden voorkomen dat iemand bezwaar of later beroep instelt. In dit kader beveelt de commissie aan om voortdurend aandacht te schenken aan een deugdelijke motivering van besluiten. Vanuit het oogpunt van efficiëntie verdient het aanbeveling om, alvorens een hoorzitting plaatsvindt, met bezwaarde in overleg te treden. Zaken kunnen zo vooraf worden verhelderd en eventuele onduidelijkheden kunnen worden weggenomen. Mogelijk dat het aangaan van een gesprek tot een intrekking van het bezwaar kan leiden dan wel tot een passende oplossing. Het initiatief hiervoor ligt bij de gemeente. Het tijdig afhandelen van de bezwaarschriften komt de rechtszekerheid van de burgers ten goede. Termijnoverschrijding wordt dan ook als onwenselijk beschouwd. Door het bestuursorgaan in gebreke te kunnen stellen heeft de burger een wettelijk instrument gekregen om de overheid aan de wettelijke afhandelingstermijn te houden. Het geen - of niet tijdig- gehoor geven aan de in gebreke stelling kan resulteren in een dwangsom. Ter voorkoming hiervan beveelt de commissie aan om de bezwaren dan wel de onderliggende stukken tijdig bij de commissie aan te leveren, verder de termijnen nauwlettend te volgen en voorts indien nodig- tijdig de beslissing te verdagen. Ten behoeve van de Belastingkamer verdient het aanbeveling om in de verweerschriften nader in te gaan op de ingediende bezwaren. Het verdient voorts aanbeveling om, alvorens de hoorzitting van de Belastingkamer plaatsvindt, zowel de lokale situatie als de onderhoudstoestand van de onroerende zaak in ogenschouw te nemen. Met enige regelmaat werd hiervoor de hoorzitting benut. Door meer aandacht voor de bezwaren van de burger te hebben zal het vertrouwen in de gemeente versterkt worden hetgeen in de toekomst kan resulteren in minder bezwaren Vooruitblik 2013/2014. In 2013/2014 krijgt de commissie te maken met een aantal wijzigingen in wetgeving en beleid: 1. er zal nadere invulling moeten worden gegeven aan de Wet aanpassing bestuursprocesrecht, welke per 1 januari 2013 in werking is getreden. Voor de bezwaarprocedure is de antwoordkaartmethode van belang; 2. er zal nadere invulling moeten worden gegeven aan de Participatiewet, welke naar verluidt op 1 januari 2014 in werking zal treden. In de Participatiewet voegt het kabinet de Wwb, de Wet sociale werkvoorziening en een deel van de Wajong samen, dit ter bevordering van de re-integratie. Mogelijk dat dit tot bezwaarschriften leidt; 3. per 1 januari 2013 is de gewijzigde Drank- en Horecawet in werking getreden. Hierdoor hebben gemeenten het toezicht op de naleving van de Drank- en Horecawet gekregen. Voorheen hield de Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit nog toezicht. 10

11 Voor degene die een bestuurlijke sanctie opgelegd krijgt, staat rechtsbescherming open door bezwaar te maken tegen de opgelegde sanctie. Daarnaast moet de gemeente het vergunningenbestand actualiseren. Mogelijk dat ook hier bezwaarschriften uit voortvloeien Conclusie. De commissie constateert dat, mede door een gedegen voorbereiding en de kwaliteit van de stukken, het instrument van de bezwaarschriftenprocedure in de gemeente Vlagtwedde goed functioneert. De wettelijke beslistermijn behoeft, mede gezien de wettelijke instrumenten van in gebreke stelling en dwangsom, voortdurend aandacht. In het kader van de rechtszekerheid voor de burgers en de klantvriendelijkheid van het bestuur wordt termijnoverschrijding als onwenselijk beschouwd. In Vlagtwedde blijkt de commissie bezwaar en beroep, met een viertal kamers (algemene-, sociale-, ambtenaren- en belastingkamer) duidelijk in een behoefte te voorzien. Het relatief gering aantal bezwaarschriften in Vlagtwedde zegt in de regel iets over de kwaliteit van de producten van de bestuursorganen. Investeren in kwaliteit betaalt zich ook in die zin terug. 11

12 Hoofdstuk 3: Klachten. 3.1 Klachten algemeen In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is de behandeling van klachten omschreven. Het klachtrecht is verdeeld in het interne klachtrecht en het externe klachtrecht. Het interne klachtrecht betekent dat het bestuursorgaan zelf de klacht afdoet. Extern klachtrecht houdt in dat een externe instantie de klacht behandeld. Hét voorbeeld van een externe klachtenvoorziening is de Nationale ombudsman. Op grond van artikel 9:20 Awb moet een klacht eerst de procedure van het interne klachtrecht doorlopen, voordat het door een onafhankelijke klachtinstantie wordt beoordeeld. Dit betekent in de gemeente Vlagtwedde dat klachten eerst door het college zelf worden beoordeeld. Indien een klager niet tevreden is met de behandeling kan de klacht worden voorgelegd aan de externe klachteninstantie. In de situatie van de gemeente Vlagtwedde is dat de Nationale ombudsman. Op grond van artikel 9:1 van de Awb heeft een ieder het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen. Het indienen van een klacht kan diverse redenen hebben, zoals bijvoorbeeld het niet tijdig nemen van een besluit of het niet nakomen van een afspraak. Indien een klacht wordt ingediend, wordt de klacht, naast de eisen uit de Awb, afgehandeld volgens het klachtreglement van de gemeente Vlagtwedde. Kern van dit klachtreglement is dat de klacht overeenkomstig de zwaarte en wens van de klager wordt afgehandeld. Er is in het klachtreglement een onderscheid in de wijze van afhandeling aangebracht in (informele) mondelinge en (formele) schriftelijke klachten. Er kan ook worden geklaagd over een bestuurder. Indien dit het geval is, wordt de klachtafhandeling overgenomen door klachtbehandelaars van het bestuurskundige en juridisch adviesbureau Pro Facto. Zoals reeds hierboven vermeld, is de Nationale ombudsman de externe klachtvoorziening van de gemeente Vlagtwedde. Indien het college een klacht schriftelijk afhandelt, wordt in de desbetreffende brief melding gemaakt van de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman. 3.2 Klachten 2012 Aantal Het aantal klachten ligt in de lijn met de klachten van de vorige jaren. In het onderstaande overzicht zijn de aantallen van de afgelopen jaren weergegeven. Jaar Aantal

13 Hoewel elke klacht er één te veel is, is gelet op het aantal contacten dat de gemeente dagelijks met haar klanten heeft is het aantal klachten laag te noemen. Oordeel over de klacht Het oordeel over de klachten vindt u in de hieronder weergegeven tabel Oordeel Aantal Gegrond 1 Ongegrond 5 Deels gegrond/deel ongegrond 0 Deels gegrond/onthouden oordeel 0 Deels ongegrond/onthouden oordeel 0 Onthouden oordeel 0 Ingetrokken 2 Klacht opgelost 5 Afhandeltermijn. Artikel 9:11 van de Awb bepaalt dat een klacht binnen zes weken afgerond moet zijn. Deze termijn kan op grond van het tweede lid van dit artikel met vier weken worden verlengd. Mediator. Wanneer een klacht zich richt tegen het handelen van het college dan worden deze klachten niet intern maar door een extern bureau behandeld. In 2012 zijn er twee klachten behandeld door onze mediator. Beide klachten waren gericht tegen het handelen van het college in de gebeurtenissen rondom de demonstraties in de vorm van tentenkampen in mei en augustus/september Deze klachten konden niet binnen de termijn van zes weken worden afgehandeld en zijn met vier weken verdaagd. Nationale ombudsman. Een aantal binnengekomen klachten zijn in eerste instantie gericht aan de Nationale ombudsman. Via de website van de Nationale ombudsman kan vrij eenvoudig een klacht worden ingediend. Wanneer deze klachten niet in eerste aanleg door de gemeente zijn behandeld worden deze doorgezet naar de gemeente. Geen van de klagers wiens klacht behandeld is door de gemeente, heeft in 2012 de vervolgstap naar de Nationale ombudsman gezet. 13

14 3.3 Conclusies. Hiervoor is al geconcludeerd dat er sprake is van een laag aantal klachten. Een inhoudelijke gemene deler in de klachten is niet te vinden. Veel klachten komen voort uit het feit dat mensen teleurgesteld zijn in een door de gemeente genomen beslissing. Beslissingen die op grond van wet- en regelgeving volkomen terecht zijn maar door de burgers anders worden beleefd. Zeven van de twaalf klachten zijn na contact tussen het management en de klager opgelost of zelfs ingetrokken. Hieruit kan de conclusie getrokken worden dat klanten gehoord willen worden in hun teleurstelling en dat het gehoord worden belangrijker is dan een formele beslissing op de klacht. 14

15 Hoofdstuk 4: nawoord. Uit de voorgaande twee hoofdstukken komt één gemene deler naar voren: het begrip van de burger als het gaat om het handelen van de gemeente. De commissie voor de bezwaarschriften legde al de nadruk op de motivering van de besluiten en ook uit het jaarverslag klachten blijkt dat de burger gehoord wil worden. De gemeente doet er goed aan om continue haar focus te houden op de burger. Een aanvraag kan rechtmatig worden afgewezen maar wanneer deze afwijzing niet goed wordt uitgelegd, in een taal die de burger begrijpt, zal er een reactie volgen. Het feit dat meer dan de helft van de klachten wordt opgelost of ingetrokken nadat er contact is geweest met het management ondersteunt de aanbeveling van de commissie voor bezwaarschriften om eerst contact te leggen met de bezwaarmaker alvorens de procedure in te gaan. In beide procedures is het sleutelwoord communicatie. Horen en gehoord worden is even belangrijk als een formeel besluit op bezwaar of klacht. Sellingen, maart 2013 Namens de commissie voor bezwaarschriften, het secretariaat, De klachtencoördinator, M. Kuil H.G. Van Poll - Lohuis 15