Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen."

Transcriptie

1

2 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 3

3 Colofon Titel: IT Service Management, een leerboek Redactie: Victor Schmidt (Hanzehogeschool, auteur) Jan van Bon (Inform-IT, hoofdredactie) Wil Haasdijk (Inform-IT, redactie) Annelies van der Veen (Inform-IT, eindredactie) Uitgever: Van Haren Publishing ISBN: Druk: Eerste druk, eerste editie, mei 2002 All rights reserved. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher. Vormgeving en opmaak: DTPresto Grafisch Ontwerp & Layout, Zeewolde 4

4 Voorwoord Voor u ligt een verfrissend en oorspronkelijk boek waarin de auteurs een welkome bijdrage leveren aan de verdere professionalisering van IT Service Management binnen het vakgebied Informatica. IT Service Management is inmiddels voor veel organisaties onmisbaar geworden voor de ondersteuning van het primaire bedrijfsproces. Ontwikkeling en exploitatie worden steeds meer vanuit een businessview ingericht. Daarnaast is in veel organisaties en in de branche als geheel een traject ingezet richting professionalisering. Aan leveranciers van ICT (zowel intern als extern) worden hogere eisen gesteld qua (lange termijn) betrouwbaarheid, schaalbaarheid, flexibiliteit en inlevingsvermogen in gebruikers en organisatie. Het is nu meer dan ooit van belang al deze aspecten niet slechts te initiëren, maar van begin tot eind te sturen, bewaken en uiteindelijk te implementeren. Immers business en ICT hebben dezelfde belangen als het gaat om beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Dit leerboek IT Service Management staat niet op zich, maar past in de reeks boeken die vanuit ITSMF inmiddels zijn uitgegeven in het werkveld. Deze boekenreeks vigeert in het spanningsveld tussen bedrijf en techniek en informeert de lezer over methodologische en praktische aspecten van de vakgebieden Informatica en Informatiekunde. Dit boek zal de lezer bijstaan in het proces van IT Service Management, door vragen te helpen beantwoorden in het licht van kwaliteitsaspecten zoals betrouwbaarheid, schaalbaarheid, onderhoudbaarheid, functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid, efficiency en effectiviteit. Persoonlijk hoop ik dat, ondersteund door dit boek, veel HBO-studenten geholpen worden met de daadwerkelijke implementatie van IT Service Management processen, vanuit het businessperspectief. Ik ben er van overtuigd dat jullie na de opgedane theoretische kennis in de praktijk middels goed IT Service Management een oor zullen vinden bij de business. Hoewel de methode die wordt toegepast uitermate belangrijk is, moeten we ons blijven realiseren dat het de gemotiveerde medewerker is die uiteindelijk het resultaat bepaalt. Met die wetenschap wens ik iedereen een succesvolle inzet van IT Service Management toe, waarbij de business optimaal zal worden bediend. Ook IT service management, een leerboek is weer tot stand gekomen onder de redactie van Jan van Bon, waarvoor ik Jan van harte wil bedanken. ITSMF en Jan van Bon hebben inmiddels aangetoond een succesformule te zijn, zowel binnen de diverse leergangen als in de praktijk. Jan den Boer Voorzitter ITSMF-Nederland IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 5

5

6 Woord vooraf Sinds een tiental jaren is binnen het domein van ICT de belangstelling voor wat men met een allesomvattende term Exploitatie en Beheer van informatiesystemen aanduidt sterk toegenomen. De opkomst van ITIL als best practice voor beheerprocessen heeft daar in aanzienlijke mate toe bijgedragen. Ook binnen de opleidingen Informatica in het HBO is die belangstelling gegroeid. Dit heeft geresulteerd in vermelding van kwalificaties op het gebied van exploitatie en beheer van informatiesystemen in de opleidingsprofielen. Naar aanleiding daarvan is deze lesmethode ontwikkeld. De lesmethode beoogt de studenten een inleiding te geven in het vakgebied IT Service Management. IT Service Management richt zich op het verlenen van ICT-diensten in organisaties. Deze diensten dienen te voldoen aan kwaliteitscriteria, waarover met klanten afspraken worden gemaakt. De totstandkoming van deze afspraken en de voorzieningen die getroffen moeten worden om de afspraken te kunnen realiseren, vormen de kern van de methode. De technische aspecten daarvan zijn beperkt tot hetgeen noodzakelijk is. Verder hebben wij gestreefd naar een invulling op HBO-niveau, hetgeen voor ons betekent dat wordt aangesloten bij de opleidingskwalificaties van de HBO-I opleidingen en bij de gangbare terminologie in IT Service Management, en dat er voldoende ruimte is voor de praktijk. Dat laatste houdt in dat de leerstof verrijkt is met concrete oefeningen, opdrachten en casussen. Voorkennis De lesmethode richt zich op HBO-studenten Informatica die hun propedeuse hebben afgerond. Om de leerstof te kunnen bestuderen is elementaire kennis nodig van: De onderdelen van een informatiesysteem Relationele databases SQL Het kansbegrip uit de waarschijnlijkheidsrekening Bedrijfsprocessen in een organisatie Van deze onderwerpen is hetgeen doorgaans in de propedeuse HBO-Informatica of bij het keuzevak Informatica in de tweede fase van het voortgezet onderwijs wordt onderwezen, voldoende om de lesstof te kunnen bestuderen. De opzet van de lesmethode Deze lesmethode kent twee uitingsvormen, dit boek en een website. De website is bereikbaar onder Het boek bevat de kern van de leerstof. In veertien hoofdstukken komt deze stof aan de orde. Elk hoofdstuk bestaat uit paragrafen, waarvan de meerderheid voorzien is van oefeningen. Deze oefeningen hebben tot doel de student gedachtenexperimenten uit te laten voeren met de leerstof, discussies uit te lokken, zijpaden in te slaan, analogieën met andere situaties te onderkennen of een korte vraag te laten beantwoorden over de stof. De website ondersteunt het leerboek. Op de site staat bij de meeste hoofdstukken een slotopdracht vermeld, aan de hand waarvan de studenten de leerstof uit het betreffende hoofdstuk kunnen verwerken. Verder bevat de website verdieping en/of aanvulling op onderdelen van de leerstof in de vorm van korte tekstfragmenten en rekenmodellen. Tenslotte kent de lesmethode een slotcasus, die betrekking heeft op de gehele leerstof van de methode. Ook deze casus kan op de website worden aangetroffen. De content van de site wordt door de gebruikers van deze methode aangepast en aangevuld met extra oefeningen. Casussen, illustraties, discussies, werkstukken, et cetera, zodat er een zogenaamde webcommunity ontstaat van docenten en studenten IT Service Management (Exploitatie & Beheer). IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 7

7 In het leerboek zijn steeds verwijzingen (met een referentienummer) opgenomen naar plaatsen waar de website verdieping van de leerstof bevat. Ook bevatten hoofdstukken met een slotopdracht in het leerboek verwijzingen naar mogelijke opdrachten. Verwijzingen vanuit het boek naar de website zijn steeds met een symbool van een wereldbol aangegeven (hier afgebeeld in de marge).verder kent de website voor elk hoofdstuk een vrije ruimte, waar met name aanvullingen op de leerstof gepubliceerd kunnen worden. Tenslotte biedt de website ruimte voor documenten die niet direct aan een hoofdstuk gerelateerd zijn, zoals voorbeeldcolleges, voorbeelden van lesplanningen, voorbeelden van tentamens en de slotcasus. Het is aan te bevelen regelmatig de website te raadplegen t.a.v. aanvullende lesstof. De structuur van het leerboek Het leerboek op zijn beurt kent een structuur die zich laat beschrijven aan de hand van de volgende figuur. Figuur Lesboekstructuur fungeert min of meer als spil in het boek. Dit hoofdstuk beschrijft in globale zin de totstandkoming van service level agreements. De onderdelen van dit totstandkomingsproces worden in de vervolghoofdstukken nader uit de doeken gedaan. De hoofdstukken voorafgaande aan hoofdstuk 7 schetsen het theoretisch kader van IT Service Management en gaan in op de onderdelen van een service level agreement. Het gebruik van deze methode De lesmethode kan zijn diensten bewijzen bij: Een verkorte cursus IT Service Management. In dit geval zijn de hoofdstukken 1 tot en met 7 en 10 relevant. Een standaardcursus IT Service Management over alle hoofdstukken van het leerboek. Een uitgebreide cursus IT Service Management. In dit geval verdient het aanbeveling verdieping op de stof aan te bieden. Daartoe zou IT Service Management, een introductie of het IT Beheer Jaarboek, beide uitgaves van ITSMF, gebruikt kunnen worden. Werkvormen De lesmethode ondersteunt in grote lijnen drie werkvormen: Het standaardcollege: de docent behandelt per college een hoofdstuk en gebruikt de oefeningen als afwisseling van de werkvorm. Toetsing vindt plaats door middel van een tentamen. Bij deze toepassing is het leerboek alleen voldoende. Een geïntegreerd themablok IT Service Management, waarin bijvoorbeeld een aantal technische vakken op het terrein van besturingssystemen, datacommunicatie en computerarchitectuur zijn samengebracht en waarbij de stof uit deze lesmethode als rode lijn dient. De slotopdrachten bij elk van de hoofdstukken kunnen in een dergelijke omgeving hun nut bewijzen. Probleem georiënteerd onderwijs in IT Service Management. De studenten maken groepsgewijs de opdrachten die bij de slotcasus horen en nemen bij elke opdracht kennis van de leerstof in de bijbehorende hoofdstukken, de website en desgewenst uit andere bronnen. Uiteraard zijn combinaties van deze gebruikersmogelijkheden en alternatief gebruik niet uitgesloten. 8

8 Audit team Bij de totstandkoming van deze lesmethode hebben veel mensen een rol gespeeld. Het initiatief is breed getoetst in de doelgroep van HBO-docenten in het vakgebied Informatica. De volgende docenten hebben in dit audit-proces een bijdrage geleverd; Ron Akkersdijk, TI, Hogeschool Enschede Britta Cramer, HIO, Hogeschool s-hertogenbosch Bernard Cuppen, Hogeschool Zuyd/HEAO Sittard Hans Cuppen, Hogeschool Zuyd/HEAO Sittard Ger Draaisma, Instituut Management, Noordelijke Hogeschool Leeuwarden Wil van Ham, Fontys, Hogeschool Informatica in Eindhoven Fer Hansen, BI/LE, Hogeschool van Utrecht Tim Helsloot, HI, Hogeschool van Utrecht Gerrit Jan Kerkdijk, BI, Hogeschool Enschede Urwin van Lopik, HI, Hogeschool van Utrecht Adri van der Padt, HI, Hogeschool Rotterdam Nynke de Vries, Instituut I&E, Hogeschool van Amsterdam De redactie wil bij deze de groep bijzonder danken voor hun inzet. Mei 2002 Victor Schmidt Jan van Bon IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 9

9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING DE LEVENSCYCLUS VAN EEN INFORMATIESYSTEEM VAN TECHNIEK GEDREVEN NAAR KLANTGERICHT VOORBEELDCASUS 17 5 INTEGRITEIT DEFINITIE BEDREIGINGEN MAATREGELEN VERMINDERDE INFORMATIE-INTEGRITEIT MEETGROOTHEDEN 90 2 ICT-DIENSTVERLENING BEDRIJFSPROCESSEN ICT-ONDERSTEUNING VOOR BEDRIJFSPROCESSEN DE ICT-INFRASTRUCTUUR ICT-DIENSTVERLENING KWALITEITSZORG KLANTDIENSTEN KLANTEN EN GEBRUIKERSGROEPEN BASISDIENSTEN DE RELATIE TUSSEN KLANTDIENSTEN EN BASISDIENSTEN DE LEVERING VAN KLANT- EN BASISDIENSTEN 47 3 SERVICE LEVEL AGREEMENTS NORMEN VOOR HET NIVEAU VAN ICT-DIENSTVERLENING: SLA S DE INHOUD VAN EEN SLA: KWALITEITSKENMERKEN CALAMITEITENCLAUSULES BASELINES DE INHOUD VAN EEN SLA: OPENSTELLINGSTIJDEN DE INHOUD VAN EEN SLA: GEBRUIKSVOLUMINA DE INHOUD VAN EEN SLA: BEWAARTERMIJNEN DE INHOUD VAN EEN SLA: TARIEVEN DE INHOUD VAN EEN SLA: OVERIG DE TOTSTANDKOMING VAN DE SERVICECATALOGUS EN VAN SLA S SLA S EN HET INFORMATIEBELEID VAN EEN ORGANISATIE 69 6 EXCLUSIVITEIT DEFINITIE EN MEETGROOTHEDEN BEDREIGINGEN MAATREGELEN TEGEN AFLUISTEREN MAATREGELEN TEGEN COMPUTERINBRAAK ORGANISATORISCHE MAATREGELEN BEVEILIGINGSNORMEN DE TOTSTANDKOMING VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS INLEIDING DE SPECIFICATIE VAN KLANTDIENSTEN SERVICE LEVEL REQUIREMENTS AFLEIDEN UIT HET ORGANISATIEBELEID SERVICE SPECSHEETS VOOR KLANTDIENSTEN SPECIFICATIES VOOR BASISDIENSTEN DEFINITIE VAN TIJDSBLOKKEN RISICOANALYSE INTERNE TECHNISCHE BASISDIENSTEN CAPACITEITSPLANNING INTERNE BASISDIENSTEN INPASSEN VAN MAATREGELEN IN DE INTERNE ORGANISATIE DEFINITIEVE SERVICEAANBIEDINGEN VOOR INTERNE BASISDIENSTEN KOSTENCALCULATIE OPSTELLEN SERVICECATALOGUS EN SERVICE LEVEL AGREEMENTS NIEUWE KLANTDIENSTEN BESCHIKBAARHEID DEFINITIE EN MEETEENHEDEN EEN NADERE ANALYSE VAN EEN STORING BEDREIGINGEN MAATREGELEN 80 10

10 8 RISICOANALYSE VOOR INTERNE BASISDIENSTEN INLEIDING BEPALING VAN DE BETROUWBAARHEID- SEISEN VOOR EEN BASISDIENST BEDREIGINGEN GEVOLGSCHADE RISICOBEPALING BEPALING VAN HET RISICO OVER ALLE TIJDSBLOKKEN TEGENMAATREGELEN DE EFFECTIVITEIT VAN TEGENMAATREGELEN HET OPSTELLEN VAN VOORLOPIGE SERVICEAANBIEDINGEN CAPACITEITSPLANNING INLEIDING DE WERKLAST: ALGEMEEN DE WERKLAST VOOR NETWERK- EN TELECOMMUNICATIEDIENSTEN DE WERKLAST VOOR DATABASEDIENSTEN DE WERKLAST VAN OVERIGE BASISDIENSTEN DE BESCHIKBARE VERWERKINGSCAPACITEIT OPSLAGCAPACITEIT PLANNING VAN OVERCAPACITEIT VOORSPELLING VAN DE RESPONSTIJD CAPACITEITSMAATREGELEN ITIL INLEIDING DE ICT-DIENSTVERLENINGSPROCESSEN VOLGENS ITIL DE SERVICE SUPPORTPROCESSEN DE SERVICE DELIVERYPROCESSEN DE VERWERKINGS- OF PRODUCTIE- PROCESSEN DEFINITIEVE SERVICEAANBIEDINGEN VOOR BASISDIENSTEN INLEIDING DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR MTBF EN MTTR VAN ICT-COMPONENTEN DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR ANDERE GROOTHEDEN CORRECTIE VAN DE VERWACHTINGS- WAARDEN DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR DE SLA-ATTRIBUTEN DE BEPALING VAN SERVICENIVEAUS IN EEN SERVICEAANBOD DE KOSTEN VAN BASISDIENSTEN KOSTEN, UITGAVEN EN KOSTENSOORTEN WELKE KOSTEN WORDEN TOT WELKE BASISDIENST GEREKEND? TOEREKENING VAN KOSTEN AAN KLANTDIENSTEN DOORBEREKENING EN DOORBELASTING SERVICEAANBIEDINGEN VOOR DE KLANTDIENSTEN INLEIDING HET OPSTELLEN VAN EEN SERVICEAANBOD VOOR EEN KLANTDIENST REKENTECHNIEKEN REKENTECHNIEKEN TARIEFSTELLING EN BUDGETTERING DE KEUZE VOOR EEN SERVICEAANBOD 240 AANTEKENINGEN DE VOLWASSENHEID VAN PROCESSEN INLEIDING PROCESSEN EN TAKEN PROCESSEN EN FUNCTIES STURING VAN PROCESSEN PROCESSEN EN AFDELINGEN 192 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 11

11

12 1 Inleiding De levenscyclus van een informatiesysteem In de meeste organisaties is het ten behoeve van de interne bedrijfsvoering noodzakelijk informatie uit te wisselen tussen mensen en/of afdelingen. Naarmate organisaties complexer en/of groter worden is het noodzakelijk de informatiehuishouding gestructureerd op te zetten. In de organisatie zal expliciet aandacht geschonken worden aan wat men in het algemeen de informatiefunctie noemt. Daartoe worden er één of meer zogenaamde informatiesystemen ingericht. Een informatiesysteem biedt gebruikers de mogelijkheid gegevens in te voeren en vast te leggen en bovendien deze gegevens al dan niet in bewerkte vorm weer te raadplegen. De geraadpleegde gegevens dragen in het algemeen bij aan het kennisbeeld dat de gebruiker van de organisatie heeft, en worden daarom aangeduid met het begrip informatie. In veel gevallen wordt de informatiefunctie in een organisatie vormgegeven met behulp van informatieen communicatietechnologie (ICT). Gegevens worden ingevoerd op een werkstation en opgeslagen op electronische opslagmedia zoals schijfeenheden of magneettapes. Informatie wordt gepresenteerd op beeldschermen of afgedrukt op een printer. Software verzorgt de gegevensinvoer, de bewerking van gegevens en de aansturing van beeldscherm of printer. Het geheel wordt omgeven met procedures die onder andere beschrijven wanneer welke gegevens worden ingevoerd, door welke gebruiker, wanneer informatie gegeneerd moet worden en voor welke gebruiker die informatie bestemd is. Automatiseringspersoneel en ander personeel is betrokken bij het proces van informatievoorziening. De componenten hardware, software, gegevens, procedures en mensen vormen samen een informatiesysteem. Een applicatie is een toepassingsprogramma inclusief de bijbehorende gegevensdefinities en maakt als zodanig deel uit van een informatiesysteem. Een informatiesysteem doorloopt in de loop van de tijd een aantal fasen. De opeenvolging van deze fasen noemt men de levenscyclus van een informatiesysteem. Veelal worden de volgende fasen onderscheiden: Het informatiesysteem komt voor in het informatieplan van de organisatie, maar is nog niet ontwikkeld (fase: informatieplanning). Het informatiesysteem is in ontwikkeling (fase: ontwikkeling). De ontwikkeling van het informatiesysteem is gereed; het systeem ondergaat acceptatieprocedures en wordt ingevoerd (fase: acceptatie en invoering). Het informatiesysteem is geaccepteerd en ingevoerd en wordt gebruikt (fase: gebruik). Het informatiesysteem ondergaat een wijziging (fase: wijziging). Het informatiesysteem wordt uit productie genomen (fase: uitfasering). IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 13

13 1 Inleiding De opeenvolging van deze fasen is in de onderstaande figuur weergegeven. Figuur 1-1 De levenscyclus van een informatiesysteem Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Uitfasering Informatieplanning De verwekking van een informatiesysteem vindt plaats op het moment dat hij vermeld wordt in het informatieplan van de organisatie. Dit plan beschrijft welke systemen er in de organisatie benodigd zijn en volgens welk tijdschema ze worden ontwikkeld. Het plan is uitvloeisel van het zogenaamde informatiebeleid, waarin een organisatie de doelen van en de uitgangspunten voor de informatiehuishouding weergeeft. Ontwikkeling Op zeker moment zal worden begonnen met de daadwerkelijke ontwikkeling van een informatiesysteem. In deze embryonale fase worden de specificaties opgesteld, een ontwerp geschreven en het systeem gerealiseerd. Realisatie bestaat uit het schrijven van de applicatiesoftware, het uitschrijven van procedures en het opstellen van documentatie. Het is van belang op te merken dat de specificaties in dit stadium veelal functioneel van aard zijn. Dat betekent dat de systeemontwikkelaar vooral inzage tracht te krijgen in de functies van het informatiesysteem ofwel wat het systeem moet kunnen. Eisen en wensen op het gebied van de prestaties van het systeem (bijvoorbeeld ten aanzien van responstijden of beschikbaarheid) kunnen evenwel reeds in dit stadium van de levenscyclus meegenomen worden. Hoewel dit vanuit theoretisch perspectief wenselijk is, leert de praktijk dat het daar niet zo gauw van komt. 14

14 Acceptatie en Invoering Als het informatiesysteem naar het oordeel van de systeemontwikkelaars gereed is, vindt de geboorte ervan plaats. Voorafgaand daaraan dient het systeem te worden geaccepteerd. De gebruikers zullen de functionaliteit van het systeem testen in een zogenaamde functionele acceptatietest. Verder dient er een operationele acceptatietest plaats te vinden om vast te stellen of het systeem in de werkelijkheid van alle dag en dat met name in combinatie met andere systemen en de beschikbare middelen goed functioneert. De invoering van het systeem bestaat onder andere uit het aanleggen of alloceren van de vereiste technische infrastructuur (machines, systeemprogrammatuur, netwerkvoorzieningen), de compilatie en installatie van de applicatiesoftware, het vastleggen van de gegevensdefinities in de datadictionary van het database managementsysteem, het converteren van gegevens uit oude gegevensbronnen naar de nieuwe database, het trainen van de beheerders en het instrueren van gebruikers. Tevens worden gebruikers toegangsrechten toegekend. 1 Inleiding Gebruik Na de invoering kan het systeem worden gebruikt. De gebruiksfase omvat onder andere ondersteuning van gebruikers, het aanbrengen van kleine correcties, bijvoorbeeld in de vorm van patches, het bijstellen van applicatieparameters en het wijzigen van toegangsrechten. Wijziging In de loop van de tijd zal er vanuit het gebruik, maar ook vanuit de exploitatie van het informatiesysteem behoefte bestaan aan wijzigingen. Zo kunnen gebruikers vragen om nieuwe functionaliteit of wordt er een nieuw besturingssysteem op de werkstations geïnstalleerd. In dergelijke gevallen zal het informatiesysteem een wijziging ondergaan. Soms is een wijziging zo omvangrijk dat men besluit tot een volledig ontwikkeltraject. In alle gevallen dient na een wijziging het systeem de fase Acceptatie en Invoering opnieuw te doorlopen. Uitfasering De dood van het informatiesysteem is het moment dat het systeem uit productie wordt genomen. In veel gevallen wordt het uitgefaseerde systeem gearchiveerd en wordt in de functionaliteit voorzien door een nieuw systeem. De plaats van IT Service Management in de levenscyclus IT Service Management, het managen van de ICT-dienstverlening, wordt gezien als vervolg op het beheer van informatiesystemen, dat al bestaat sinds er geautomatiseerde informatiesystemen zijn. Beheer strekt zich traditioneel uit over de fasen Acceptatie en Invoering, Gebruik en Wijziging in de levenscyclus van een informatiesysteem. Beheerfuncties zijn onder andere netwerkbeheerder, gegevensbeheerder, helpdeskmedewerker, applicatiebeheerder, operator, service manager, enzovoorts. Informatieplanning is veelal het terrein van ICT-managers en -adviseurs. Informatiesysteemontwikkeling wordt doorgaans als een aparte discipline beschouwd. Karakteristieke ontwikkelfuncties zijn informatieanalist, systeemontwerper en applicatieprogrammeur. IT Service Management beoogt onder andere het domein van beheer uit te breiden naar de fasen Informatieplanning en Ontwikkeling. Niet langer is het in de lucht houden van een informatiesysteem het hoogste doel van een beheerder. Het gaat er bij IT Service Management vooral om ICT tegen gerechtvaardigde kosten in te zetten bij de realisatie van de doelstellingen van de organisatie. Dat gaat verder dan enkel op de winkel passen. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 15

15 Oefeningen 1.1 Welk doel zou het archiveren van een uitgefaseerd systeem kunnen hebben? 1.2 Geef twee voorbeelden van situaties waarin een gebruiker(-safdeling) om nieuwe functionaliteit zal vragen. 1.3 Welke nadelen acht u verbonden aan beschreven scheiding van ontwikkelfuncties en beheerfuncties in een IT-afdeling van een organisatie? 1.2 Van techniek gedreven naar klantgericht Tot de jaren negentig beperkte beheer zich vooral tot het in de lucht houden van informatiesystemen, zonder dat de beheerorganisatie zich veel gelegen liet liggen aan kwaliteitseisen. De beheerorganisatie bestond uit mensen met een technische opleiding die er eer in stelden een informatiesysteem zonder haperen te laten functioneren. Daartoe werden investeringen gedaan en kosten gemaakt zonder zich al te veel over de bedrijfseconomische rechtvaardiging daarvan te bekommeren. Het beheer werd gestuurd door de technische mogelijk- en onmogelijkheden. Verder lieten beheerders zich niet al te veel gelegen liggen aan de gebruikers. Gebruikers werden vanuit een soort superioriteitsbesef benaderd, hetgeen soms tot stuitende taferelen aanleiding kon geven. Behandeling van vragen en klachten liet vaak lang op zich wachten. Voorbeelden uit de servicedesk-praktijk zijn er te over. In het laatste decennium van de vorige eeuw begonnen organisaties te beseffen dat het noodzakelijk is het beheer van informatiesystemen bedrijfseconomisch te onderbouwen. Tevens ontstond het besef dat gebruikers een dienst geleverd wordt volgens nader overeen te komen kwaliteitseisen op het gebied van de systeemprestaties. Beide inzichten hebben er toe geleid dat beheer zijn introverte en techniek-georiënteerde karakter verloor en zich opener opstelde ten opzichte van gebruikers en geldverschaffers. Sindsdien spreekt men van service management in plaats van beheer. Het gaat er om ICT-diensten (IT services) te leveren aan klanten ter ondersteuning van bedrijfsprocessen, in plaats van zich enkel te bekommeren over de verschillende hard- en softwarecomponenten of over het netwerk. In hoofdstuk 2 wordt dit concept van ICT-dienstverlening nader toegelicht. In het onderstaande overzicht is een aantal verschillen te zien tussen het traditionele beheer en het moderne service management. Figuur 1-2 Verschillen tussen traditioneel Beheer en Beheer IT Service Management. Onmondige gebruikers Introvert Gericht op techniek Werkt vaak op ad-hoc basis We doen ons best We doen alles zelf Gefragmenteerd Reageren op incidenten IT Service Management Mondige gebruikers Extravert Gericht op ondersteuning van bedrijfsprocessen Gestandaardiseerde werkwijzen We garanderen u kwaliteit We zoeken in- en externe partners Geïntegreerd Incidenten vóór zijn Bovenstaande ontwikkelingen hebben geleid tot aandacht voor IT Service Management, al was het maar het besef dat ongeveer 70% van het automatiseringsbudget van organisaties wordt besteed aan het beheer van de informatiesystemen. Er verschijnen publicaties in de vakliteratuur over service management en er worden beheermethodieken ontworpen, waarvan ITIL de belangrijkste is. Daarbij gaat het niet zozeer om de technische kant van het beheer, maar vooral om de bedrijfskundige aspecten ervan. Laatstgenoemde 16

16 invalshoek wordt met name gehanteerd bij dit vak, maar het zal blijken dat de bedrijfskundige invalshoek niet zonder de technische kan. In die zin ligt dit vak op het snijvlak van de technische en de bedrijfskundige informatica. 1 Inleiding Oefening 1.4 In het vervolg staat een aantal fictieve uitspraken van beheerders. Geef aan of de uitspraak past in de periode van het traditioneel beheer of in de periode van service management. Voor mij zijn gebruikers maar onhandige mensen, die niet met hun vingers van de dllbestanden op hun harde schrijf af kunnen blijven. Helpdeskmedewerker: Als een gebruiker mij belt met een probleem, dan ligt het vaak aan de gebruiker zelf. Helpdeskmedewerker: Elke vraag van een gebruiker verdient voldoende aandacht. Als er zich een storing voor doet, dan handelen we naar bevind van zaken. Als er zich een storing voor doet, dan treden er een aantal vaste procedures in werking. Als het netwerk er uit ligt, zullen we alle moeite doen u zo snel mogelijk van dienst te zijn, maar u moet geen wonderen van ons te verwachten. Als het netwerk er uit ligt, dan garanderen wij u dat u binnen een dag weer aan het werk kunt zijn. Wij hebben het erg druk, want we worden overvoerd met storingsmeldingen van gebruikers. Het kan zijn dat we u niet altijd op tijd te woord kunnen staan. Wij hebben het onlangs erg druk gehad met storingsmeldingen, maar door een gedegen analyse van deze meldingen hebben we de achterliggende oorzaak weten de achterhalen. Nu is het minder druk. 1.3 Voorbeeldcasus Deze lesmethode kent een aantal begrippen, concepten en technieken. Om deze onderdelen helder voor het voetlicht te brengen maken we gebruik van een voorbeeldcasus. Deze casus fungeert als een rode draad door het boek en wordt in deze paragraaf gepresenteerd. AutoHulp Nederland b.v. In het buitenland is de hulp aan automobilisten met pech onderweg aan de auto anders geregeld dan in Nederland. De vereniging van automobilisten runt, in tegenstelling tot de ANWB in Nederland, niet zelf een hulpverleningsorganisatie, maar maakt in geval van pech gebruik van plaatselijke garagehouders. Een automobilist met pech kan zich telefonisch in verbinding stellen met een landelijke telefooncentrale, die het dichtstbijzijnde reparatiebedrijf van het juiste automerk zoekt en het vervolgens de opdracht geeft de automobilist van dienst te zijn. De kosten die hiermee gemoeid zijn, worden de automobilist door het reparatiebedrijf rechtstreeks in rekening gebracht. Onder een bepaalde limiet is zelfs contante betaling vereist. De hulptelefoondienst heeft contracten afgesloten met talrijke reparatiebedrijven. In het contract staan onder andere clausules opgenomen ten aanzien van de maximale oponthoudsduur voor de gestrande automobilist en ten aanzien van tarieven. In het algemeen zijn garagebedrijven zeer bereid medewerking aan dit systeem te verlenen, daar voor hulpverlening onderweg in het algemeen een hoger tarief berekend kan worden dan in de garage zelf en omdat de hulptelefoondienst voor geslaagde reparaties het bedrijf een bonus verstrekt. Ter introductie van dit systeem in Nederland is AutoHulp Nederland b.v. (AHN) opgericht. Dit bedrijf is voortgekomen uit de wegenwacht van de ANWB en heeft zich tot doel gesteld een telefoondienst in te stellen zoals in het voorgaande is beschreven. AHN heeft daartoe met talrijke reparatiebedrijven in het hele land contracten afgesloten, waarin een periode van maximaal drie uur oponthoud overdag en vier uur oponthoud s nachts voor de gestrande automobilist is vastgelegd. Voor elke geslaagde reparatie die binnen IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 17

17 1 Inleiding drie uur uitgevoerd is, ontvangt het reparatiebedrijf van AHN een bedrag van 200,-. Verder betaalt de automobilist het verbruik van materialen en een tarief van 30,- per uur voor arbeidsloon. Dit uurtarief maakt deel uit van het contract. Van de diensten van AHN kan 365 dagen per jaar en 24 uur per etmaal gebruik gemaakt worden. Er hebben zich ongeveer een miljoen automobilisten bij AHN als klant gemeld. Zij betalen een jaarlijkse bijdrage van 25,- aan AHN, te voldoen in de maand waarop ze zich hebben aangemeld. In het geval een klant in de daaraan voorafgaande periode van een jaar bij een pechsituatie niet binnen drie uur op weg is geholpen, wordt hij voor het komende jaar vrijgesteld van betaling van deze bijdrage. Enkele kentallen In de onderstaande tabel staat een aantal kentallen over het vorige kalenderjaar. Figuur 1-3 Kentallen AHN. Aantal ingeschreven klanten Aantal pechgevallen per jaar Percentage pechgevallen dat binnen drie uur is verholpen 93,7% Aantal aangesloten reparatiebedrijven 1602 Organisatiestructuur AutoHulp Nederland b.v. is een zelfstandige organisatie. Ze huurt personeel, kantoorruimte en kantoormiddelen in bij de ANWB tegen een vaste jaarvergoeding. De automatiseringsmiddelen zijn evenwel eigendom van AHN. Als gevolg van het bovenstaande kent AHN geen personeels- en inkoopfunctie. De organisatiestructuur van AutoHulp Nederland b.v. ziet er als volgt uit. Figuur 1-4 De organisatiestructuur van AutoHulp Nederland b.v. Directie Hoofd afdeling Pechmeldingen Hoofd afdeling Relatiebeheer Hoofd afdeling Financiën Hoofd afdeling Automatisering Medewerkers Telefoondienst Medewerkers Klantrelaties Medewerkers Debiteuren Medewerkers Servicedesk Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Medewerkers Crediteuren Applicatiebeheerder Hoofd afdeling Financiële Administratie Netwerkbeheerders Databasebeheerder Medewerker PC Support 18

18 Aantallen personeelsleden In het onderstaande overzicht staat het aantal personeelsleden voor wat betreft de uitvoerende functies vermeld met uitzondering van de afdeling Automatisering. 1 Inleiding Medewerkersgroep Aantal Aantal ploegen Medewerkers Telefoondienst 30 3 Medewerkers Klantrelaties 20 1 Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven 4 1 Medewerkers Debiteuren 12 1 Medewerkers Crediteuren 12 1 Medewerkers Boekhouding 8 1 Figuur 1-5 Aantal medewerkers per afdeling. De gang van zaken op de afdeling Relatiebeheer Een willekeurige automobilist kan zich melden bij AHN. Tenzij hij in het verleden al eens was uitgeschreven wegens wanbetaling, wordt de automobilist voor tenminste een jaar als klant ingeboekt. Jaarlijks betaalt de klant in de maand van aanmelding zijn bijdrage en is hij de daarop volgende periode van een jaar verzekerd van de diensten van AHN. Alle klanten ontvangen jaarlijks een bewijs van inschrijving in de vorm van een pasje. Op dit inschrijfbewijs staat het unieke klantnummer. In geval van pech moet de automobilist zijn klantnummer kunnen melden aan de telefonist van AHN en het pasje kunnen tonen aan de monteur van het reparatiebedrijf. De medewerkers Klantrelaties op de afdeling Relatiebeheer verzorgen de registratie van nieuwe klanten, wijzigingen in de klantgegevens en opzeggingen van klanten. Verder verzorgt de afdeling op elke werkdag een zending van de acceptgirokaarten ten behoeve van de betaling van de jaarbijdrage. De bewaking van de betalingen van de jaarbijdragen valt onder de verantwoordelijkheid van de afdeling Financiën. Nadat Financiën de ontvangst van de betaling heeft gemeld, maken de medewerkers Klantrelaties een nieuw pasje aan en sturen die naar de klant. De medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven werven nieuwe reparatiebedrijven, sluiten reparatiecontracten af, verlengen reparatiecontracten, verwerken mutaties van de gegevens van deze bedrijven en opzeggingen van contracten. Van alle contracten worden de gegevens vastgelegd. Een contract wordt stilzwijgend verlengd en kan worden opgezegd door het reparatiebedrijf zelf of door AHN. Dat laatste vindt plaats indien het reparatiebedrijf de contractafspraken bij herhaling niet nakomt, zulks ter beoordeling van het afdelingshoofd. De gang van zaken bij de afdeling Pechmeldingen Een klant met pech neemt contact op met de telefonist van de afdeling Pechmeldingen. De telefonist vraagt van de klant zijn nummer, de lokatie van het pechgeval en het merk auto. Deze gegevens worden tezamen met datum en tijdstip van melding opgeslagen. Vervolgens raadpleegt de telefonist het bestand van reparatiebedrijven en gaat op zoek naar het dichtstbijzijnde bedrijf die het betreffende merk voert. Het geselecteerde bedrijf wordt telefonisch op de hoogte gesteld van het pechgeval. De monteur van het reparatiebedrijf verhelpt de pech en noteert het verbruik aan materialen op het formulier Uitgevoerde Reparatie (zie voorbeeld in figuur 3). Ook vermeldt hij het tijdstip waarop de uitvoering van de reparatie begonnen is en waarop zij gereed is. Dit formulier wordt in tweevoud ondertekend door de monteur en de klant en het duplicaat wordt naar AHN gezonden. Het materiaalverbruik en het arbeidsloon wordt door het reparatiebedrijf bij de klant in rekening gebracht. Daartoe wordt hem diens adresgegevens en bankrekeningnummer door AHN toegezonden. De medewerkers van de afdeling Pechmeldingen registeren het moment van afsluiting. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 19

19 Figuur 1-6 Voorbeeld van het forumlier Uitgevoerde Reparatie. Formulier Uitgevoerde Reparatie Het duplicaat van dit formulier dient na afloop van de reparatie naar AHN gezonden te worden. Datum 27 maart 2001 Aanvangstijd Klantnummer Eindtijd Lokatie snelweg A 28 ter hoogte van Tynaarloo Omschrijving zekering T54 vervangen Materialen zekering T54, nieuw zekeringskastje Code reparatiebedrijf Naam monteur Handtekening monteur TYN002 Jan Visser Handtekening klant Paraaf medewerker Pechmeldingen De gang van zaken bij de afdeling Financiën De afdeling Financiën heeft tot taak het financiële reilen en zeilen van AHN onder controle te brengen en te houden. De medewerkers Debiteuren houden toezicht op tijdige betaling van de jaarbijdrage door klanten. Zodra de klant een acceptgirokaart is gestuurd, wordt de vordering op de klant automatisch in het debiteurenbestand opgenomen. Bij niet tijdige betaling verstuurt de medewerker een aanmaning. Volgt dan evenmin betaling, dan wordt de klant uitgeschreven. Een betaling wordt gemeld aan de medewerker Klantrelaties, die vervolgens de betaaldatum in het klantbestand inboekt. De medewerkers Crediteuren dragen zorg voor tijdige betaling van vergoedingen aan de reparatiebedrijven en aan de ANWB. Na afloop van de verwerking van een serie formulieren Uitgevoerde Reparatie boekt CarAid automatisch een schuld aan elk van de reparatiebedrijven in de crediteurenadministratie van FinAid in. Binnen twee weken volgt betaling door een medewerker Financiële Administratie. De medewerkers Financiële Administratie verrichten in opdracht van het afdelingshoofd betalingen aan reparatiebedrijven en de ANWB. Verder ontvangen zij jaarbijdragen van de klanten. Alle financiële transacties worden bijgewerkt in de boekhouding en in de debiteuren- of crediteurenadministratie. 20

20 Samenvatting Bij wijze van samenvatting is zijn de relaties van AHN met de betrokken partijen in een figuur weergegeven. 1 Inleiding Inschrijving Contributiebetaling Adresmutaties Figuur 1-7 De relatie van AutoHulp Nederland b.v. met betrokken partijen. AutoHulp Nederland b.v. Verzoek om reparatie Betaling Klant Acceptgirokaart Ingevuld reparatieformulier Pechmelding Reparatiebedrijf Klant met pech De automatisering bij AHN AHN beschikt over het applicatiepakket CarAid ten behoeve van de registratie van klanten, reparatiebedrijven en pechgevallen en een financieel pakket FinAid. Het pakket CarAid is zelf ontwikkeld en FinAid is een standaardpakket. De koppeling tussen beide pakketten vindt geautomatiseerd plaats. AHN beschikt over een eigen lokaal netwerk. Alle gebruikers beschikken over een personal computer, die in staat is te communiceren met de verschillende servers. Het pakket CarAid draait op een database van Oracle. De applicatiesoftware is lokaal geïnstalleerd op de gebruikers-pc s. Deze PC s hebben Windows 2000 als besturingssysteem. De Oracle-database staat op een minicomputer, die als server dienst doet. De minicomputer heeft UNIX als besturingssysteem. Het financiële pakket FinAid draait op de gebruikers- PC s van de afdeling Financiën, die ook zijn uitgerust met Windows De financiële database wordt bijgehouden in SQL Server, dat draait op een Windows 2000-server. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 21

IT SM leerboek Opm 07-02-2003 11:02 Pagina 3 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

IT SM leerboek Opm 07-02-2003 11:02 Pagina 3 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK IT SM leerboek Opm 07-02-2003 11:02 Pagina 3 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 3 IT SM leerboek Opm 07-02-2003 11:02 Pagina 4 Colofon Voorwoord Voor u ligt een verfrissend en oorspronkelijk boek waarin

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010

www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010 www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010 Deze handleiding is onderdeel van Dubbelklik, een lesmethode Technologie, ICT/ Loopbaanoriëntatie en Intersectoraal Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Uw IT, onze business

Uw IT, onze business Techniek gaat prima samen. Uw IT, onze business Hoogendoorn IT Services biedt vele mogelijkheden om de kantoorautomatisering van bedrijven te beheren, optimaal te laten functioneren of het bedrijf zelfs

Nadere informatie

Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine) Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine)

Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine) Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine) Aan de slag in beroep en bedrijf Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine) Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in

Nadere informatie

Voorwoord bij de tweede druk

Voorwoord bij de tweede druk 7 Voorwoord Er zijn veel verschillende bedrijven die werkzaam zijn in de productiesector of de dienstensector en die elk hun sterke en minder sterke zijden hebben. Een bedrijf probeert zich te onderscheiden

Nadere informatie

Aan de slag. Handleiding Voorraadbeheer

Aan de slag. Handleiding Voorraadbeheer Aan de slag in beroep en bedrijf Handleiding Voorraadbeheer februari 2007 Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

Handleiding e-mail. Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding e-mail

Handleiding e-mail. Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding e-mail Aan de slag in beroep en bedrijf Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand dan wel openbaar gemaakt

Nadere informatie

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 UNIT4 Multivers is een product van: UNIT4 Software B.V. Telefoon 0184 444444 Postbus 102 Telefax 0184 444445 3360 AC Sliedrecht Supportlijn 0184 444555 Supportfax

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Auteurs boek: Vera Lukassen en René Valster Titel boek: Basis Computergebruik Versies: Windows 7 & Windows 8

Auteurs boek: Vera Lukassen en René Valster Titel boek: Basis Computergebruik Versies: Windows 7 & Windows 8 Auteurs boek: Vera Lukassen en René Valster Titel boek: Basis Computergebruik Versies: Windows 7 & Windows 8 2014, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: Augustus 2014 ISBN: 978-94-91998-03-4

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012 ISBN: 978-90-817910-7-6 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

De Kern van Veranderen

De Kern van Veranderen De Kern van Veranderen #DKVV De kern van veranderen marco de witte en jan jonker Alle rechten voorbehouden: niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand,

Nadere informatie

Inhoud. Introductie tot de cursus

Inhoud. Introductie tot de cursus Inhoud Introductie tot de cursus 1 Inleiding 7 2 Voorkennis 7 3 Het cursusmateriaal 7 4 Structuur, symbolen en taalgebruik 8 5 De cursus bestuderen 9 6 Studiebegeleiding 10 7 Huiswerkopgaven 10 8 Het tentamen

Nadere informatie

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Je kunt hier (optioneel) ook een gratis tool downloaden

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR infrastructure management foundation Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Expert 2013. 2013, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: November 2013

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Expert 2013. 2013, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: November 2013 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Expert 2013 2013, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: November 2013 ISBN: 978-90-820856-4-8 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

INSPECTIE BOUWKUNDIGE BRANDVEILIGHEID Goed- en afkeurcriteria bouwkundige brandveiligheid

INSPECTIE BOUWKUNDIGE BRANDVEILIGHEID Goed- en afkeurcriteria bouwkundige brandveiligheid INSPECTIE BOUWKUNDIGE BRANDVEILIGHEID bouwkundige brandveiligheid Versie : 1.0 Publicatiedatum : 1 augustus 2014 Ingangsdatum : 1 augustus 2014 VOORWOORD Pagina 2/6 De Vereniging van Inspectie-instellingen

Nadere informatie

1 1 t/m 3. Beveiliging van software. Beveiliging van besturingssystemen

1 1 t/m 3. Beveiliging van software. Beveiliging van besturingssystemen Cursusdeel Blokken 1 1 t/m 3 Security en IT Introductie en cryptografie Beveiliging van software Beveiliging van besturingssystemen en databases Open Universiteit Nederland Faculteit Informatica Cursusteamleiding

Nadere informatie

De basis van het Boekhouden

De basis van het Boekhouden De basis van het Boekhouden Werkboek Niveau 3 BKB/elementair boekhouden Hans Dijkink de basis van het boekhouden Niveau 3 BKB/elementair boekhouden Werkboek Hans Dijkink Noordhoff Uitgevers Groningen/Houten

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Corporate Payment Services

Corporate Payment Services Corporate Payment Services Aansluitgids voor servicebureaus Final Equens S.E. 28 January 2014 Classification: Open Version 2.0 Copyright Equens SE and/or its subsidiaries. All rights reserved. No part

Nadere informatie

Manual e-mail. Aan de slag. in beroep en bedrijf. Manual e-mail

Manual e-mail. Aan de slag. in beroep en bedrijf. Manual e-mail Aan de slag in beroep en bedrijf Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand dan wel openbaar gemaakt

Nadere informatie

Conceptnota. ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925

Conceptnota. ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925 Conceptnota ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925 Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1 Doelstelling conceptnota... 3 1.1 De opdracht... 3 1.2 Digipolis... 3 2 Opdrachtgevend bestuur, wijze van

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013 ISBN: 978-90-820856-9-3 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

Installatiehandleiding. Installatiehandleiding voor de ODBC-driver

Installatiehandleiding. Installatiehandleiding voor de ODBC-driver Installatiehandleiding Installatiehandleiding voor de ODBC-driver van UNIT4 Multivers (Accounting) Online 8.1 Copyright 2013 UNIT4 Software B.V., Sliedrecht, The Netherlands Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Boekhouden geboekstaafd

Boekhouden geboekstaafd Boekhouden geboekstaafd Drs. H. Fuchs S.J.M. van Vlimmeren OPGAVEN Zevende druk Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Drs. H. Fuchs S. J. M. van Vlimmeren Zevende druk Noordhoff

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Visio 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: maart 2012

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Visio 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: maart 2012 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Visio 2010 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: maart 2012 ISBN: 978-90-817910-1-4 Dit boek is gedrukt op een papiersoort die niet

Nadere informatie

administratie afdeling facturering Kaderberoepsgerichte leerweg en Gemengde leerweg

administratie afdeling facturering Kaderberoepsgerichte leerweg en Gemengde leerweg administratie afdeling facturering Kaderberoepsgerichte leerweg en Gemengde leerweg colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Meppel Auteurs: A. Bosma, P.F.C. Croese, M. van Esch, H. Kamerbeek, J.M. van der

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Data Governance van visie naar implementatie

Data Governance van visie naar implementatie make connections share ideas be inspired Data Governance van visie naar implementatie Frank Dietvorst (PW Consulting) deelprogrammamanager Caesar - Vernieuwing Applicatie Landschap Leendert Paape (SAS

Nadere informatie

Inleiding Administratieve Organisatie. Opgavenboek

Inleiding Administratieve Organisatie. Opgavenboek Inleiding Administratieve Organisatie Opgavenboek Inleiding Administratieve Organisatie Opgavenboek drs. J.P.M. van der Hoeven Vierde druk Stenfert Kroese, Groningen/Houten Wolters-Noordhoff bv voert

Nadere informatie

www.dubbelklik.nu Handleiding Homeplanner

www.dubbelklik.nu Handleiding Homeplanner www.dubbelklik.nu Handleiding Homeplanner Deze extra opdrachten zijn onderdeel van Dubbelklik, een lesmethode Technologie, ICT/ Loopbaanoriëntatie en Intersectoraal Alle rechten voorbehouden. Niets uit

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Handleiding Sonus Communicator voor Rion NL-22 - NL-32

Handleiding Sonus Communicator voor Rion NL-22 - NL-32 versie: V1.0 projectnummer: 04023 datum: oktober 2004 Postbus 468 3300 AL Dordrecht 078 631 21 02 2004, Dordrecht, The Netherlands Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT INTRODUCTIE Informatie is voor elke organisatie een cruciale asset. Efficiënte uitvoering van

Nadere informatie

SERVICE CONTRACT. Inhoud Servicecontract 3: SPOED SERVICE TER PLAATSE

SERVICE CONTRACT. Inhoud Servicecontract 3: SPOED SERVICE TER PLAATSE SERVICE CONTRACT 3 Inhoud Servicecontract 3: SPOED SERVICE TER PLAATSE U heeft een storing op uw computer? U belt direct naar het Service Centrum, om de klacht door te geven. Wij zullen u direct helpen

Nadere informatie

Bedrijfsadministratie

Bedrijfsadministratie Bedrijfsadministratie Opgaven Niveau 5 MBA Peter Kuppen Frans van Luit Bedrijfsadministratie MBA Niveau 5 Opgaven Opgaven Bedrijfsadminstratie MBA Niveau 5 P. Kuppen F. van Luit Eerste druk Noordhoff

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Beginners 2013. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: mei 2013

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Beginners 2013. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: mei 2013 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Beginners 2013 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: mei 2013 ISBN: 978-90-817910-8-3 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

UNIT4 MULTIVERS EXTENDED

UNIT4 MULTIVERS EXTENDED UNIT4 MULTIVERS EXTENDED PROCEDURE JAARAFSLUITING DOCUMENT Procedure Jaarafsluiting VERSIE Service Pack Editie DATUM 1 november 2013 AUTEUR J. van Heeren UNIT4 Multivers Extended is een product van: UNIT4

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Demo applicatie. Functionele Beschrijving SPITS

Demo applicatie. Functionele Beschrijving SPITS Demo applicatie Aantonen functioneren LogiFlor systematiek Functionele Beschrijving SPITS Standaardisatie Project Informatievoorziening Transport Sierteelt onderwerp: Functionele beschrijving Demo applicatie

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Pien Support B.V.

Algemene Voorwaarden Pien Support B.V. Algemene Voorwaarden Pien Support B.V. 1. Toepasselijkheid Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten over levering van diensten of producten door Pien Support

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Thermische prestatie contracten

Thermische prestatie contracten 10 november 2005 Thermische prestatie contracten Conform ISSO-publicatie 74 Bert Elkhuizen Chrit Cox TNO Bouw en Ondergrond te Delft Contactgegevens: 015 276 33 10 Bert.Elkhuizen@tno.nl Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Praktijkinstructie Beheer en installatie computersystemen/administratie 3 (CIN06.3/CREBO:50191)

Praktijkinstructie Beheer en installatie computersystemen/administratie 3 (CIN06.3/CREBO:50191) instructie Beheer en installatie computersystemen/administratie 3 (CIN06.3/CREBO:50191) pi.cin06.3.v1 ECABO, 1 augustus 1997 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd,

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

IT Governance. Studietaak 5

IT Governance. Studietaak 5 IT Governance 5 Open Universiteit faculteit Managementwetenschappen Cursusteam ir. H.B.F. Hofstee, projectleider en auteur Open Universiteit prof. dr. R.J. Kusters, auteur, Open Universiteit Programmaleiding

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

STARTFLEX. Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam

STARTFLEX. Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam Colofon ONDERZOEKER StartFlex B.V. CONSULTANCY Centre for applied research on economics & management (CAREM) ENQETEUR Alexander Sölkner EINDREDACTIE

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

SharePoint 2010 Upgrades

SharePoint 2010 Upgrades SharePoint 2010 Upgrades Mogelijkheden & Best Practices Meer informatie Voor vragen over deze whitepaper of meer informatie kunt u contact opnemen met Info Support door te bellen naar +31 (0) 318 55 20

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Nederlands voor Arabisch taligen A0 A1/A2

Nederlands voor Arabisch taligen A0 A1/A2 Auteur boek: مو لف الكتاب: Vera Lukassen Titel boek: Nederlands voor Arabisch taligen كتاب : الھولندي للناطقین باللغة العربیة المستوى Niveau A0 A2, A0 A2 2015, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

BackupAgent Cloud Backup

BackupAgent Cloud Backup Vergroot uw toegevoegde waarde met een dienst voor veilige cloud backup en recovery Version 1.0 Disclaimer This document is compiled with the greatest possible care. However, errors might have been introduced

Nadere informatie

Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software.

Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software. Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software. Algemeen Met de KYOCERA scannen naar van Brug Software beschikt u over een efficiënte oplossing om uw documenten te scannen naar het Notarieel

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Fase A. Jij de Baas. Gids voor de Starter. 2012 Stichting Entreprenasium. Versie 1.2: november 2012

Fase A. Jij de Baas. Gids voor de Starter. 2012 Stichting Entreprenasium. Versie 1.2: november 2012 N W O Fase A Z Jij de Baas Gids voor de Starter Versie 1.2: november 2012 2012 Stichting Entreprenasium Inleiding 2 School De school Inleiding 2 Doelen 3 Middelen 4 Invoering 5 Uitvoering 6 Jij de Baas:

Nadere informatie

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten bridging it & users Consultancy Software Training & onderzoek Consultancy CEPO helpt al meer dan 15 jaar organisaties om integraal de kwaliteit van hun informatiesystemen

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Productbeschrijving Remote Backup

Productbeschrijving Remote Backup Juni 2015 Versie 1.3 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Abonnementen... 3 Kenmerken... 3 Beperkingen... 4 Geografische dekking... 4 Minimaal dataverkeer...

Nadere informatie

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten Inhoud: Wat is Regis t? 3 Regis t als basis voor de RI&E 4 De RI&E en uw organisatie 4 De RI&E applicatie bestaat uit de volgende onderdelen 5 Doorgroeien naar een volwaardig Risk-Managementsysteem? 6

Nadere informatie

Basisstudie in het boekhouden

Basisstudie in het boekhouden OPGAVEN Basisstudie in het boekhouden M.H.A.F. van Summeren, P. Kuppen, E. Rijswijk Zevende druk Basisstudie in het boekhouden Opgavenboek Opgavenboek Basisstudie in het boekhouden M.H.A.F. van Summeren

Nadere informatie

Handleiding MKG materiaalcalculator

Handleiding MKG materiaalcalculator Handleiding MKG materiaalcalculator Datum : 17-8-2010 Ontwerp: MKG Nederland B.V. Auteur: MKG Nederland B.V. Druk: Reerink B.V. MKG versie: V004018A00-00 2010, by MKG Nederland B.V. www.mkg.nl Niets uit

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Curriculum Vitae Martijn Meijers

Curriculum Vitae Martijn Meijers Curriculum Vitae Martijn Meijers Productgroep Taal Referentie Product Persoon Opleiding Werkgever Dienstverband Cursus Oktober 2014 Pagina 1 van 5 Personalia Naam Voornamen : Meijers : Martijn Ferdinand

Nadere informatie

Elementaire praktijk van de Kostencalculatie Werkboek

Elementaire praktijk van de Kostencalculatie Werkboek Elementaire praktijk van de Kostencalculatie Werkboek Niveau 4 P Mariëlle de Kock elementaire praktijk van de kostencalculatie Niveau 4 (P) Werkboek Mariëlle de Kock Noordhoff Uitgevers Groningen/Houten

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Tradinco Academy Cursus Programma

Tradinco Academy Cursus Programma Tradinco Academy Cursus Programma Calibration made simple 01/2014 page : 1 Index Inleiding The art of Calibration Kalibratie Management Kalibratie Instrumentatie Het gebruik van Instrumenten AutoCal Kalibratie

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

opgaven- en werkboek GECONSOLIDEERDE JAARREKENING Henk Fuchs 1e druk

opgaven- en werkboek GECONSOLIDEERDE JAARREKENING Henk Fuchs 1e druk opgaven- en werkboek Henk Fuchs GECONSOLIDEERDE JAARREKENING 1e druk Geconsolideerde jaarrekening Opgaven- en werkboek Geconsolideerde jaarrekening Opgaven- en werkboek Henk Fuchs Eerste druk Noordhoff

Nadere informatie

Boekhouden geboekstaafd

Boekhouden geboekstaafd Boekhouden geboekstaafd Drs. H. Fuchs S.J.M. van Vlimmeren OPGAVEN Achtste druk Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Drs. H. Fuchs S. J. M. van Vlimmeren Achtste druk Noordhoff

Nadere informatie