Jaarplan onderweg naar cloudservicebroker

Transcriptie

1 Jaarplan 2013 onderweg naar cloudservicebroker

2 INHOUDsopgave 1 Inleiding 3 2 Missie en visie Missie ICT-marktplaats Externe ontwikkelingen en trends Visie 7 3 Hoofddoelstellingen Invullen van de rol van cloudservicebroker Nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod tot stand brengen Assortiment uitbreiden met e-textbooks 10 4 Activiteiten Aanbesteden Software Content Customer management Online services Samenwerking 15 5 Organisatie Organisatiestructuur Bezetting Interne aandachtspunten 18 SURFmarket Utrecht, 1 januari

3 1 inleiding 3 SURFmarket Jaarplan 2013 Als ICT-marktplaats zorgt SURFmarket voor interactie tussen vraag en aanbod; tussen hoger onderwijsinstellingen en ICT-leveranciers/ uitgevers. Ook komend jaar ligt hier onze focus. We brengen aantrekkelijke overeenkomsten voor gebruik van ICT-producten en -diensten tot stand en faciliteren vervolgens het gebruik, de financiële afhandeling en de toegang tot deze software, clouddiensten en content. Clouddiensten vormen een snel groeiend aanbod, waarop we in nauw overleg met de Taskforce Cloud inspringen om het hoger onderwijs adequaat te voorzien van passende oplossingen. Komend jaar zal SURFmarket de eerste stappen zetten richting cloudservicebroker, waarbij SURFmarket.nl in toenemende mate een portaal zal zijn waar instellingen hun ICT-gebruik kunnen regisseren. Over de veranderende rol van onze organisatie leest u in hoofdstuk 3.1 meer. Momenteel onderscheiden we ICT-producten en -diensten voor instellingen (via SURFmarket.nl beschikbaar) en voor thuis ge-bruik (via SURFspot.nl af te nemen). Voor het beschikbaar stellen van clouddiensten aan gebruikers, zonder onderscheid tussen instellingsen thuisgebruik, ont wikkelen we samen met SURFnet een clouddistributie kanaal. Dit zal de natuurlijke op volger worden van de webwinkel SURFspot.nl en behalve als centrale voorziening ook beschikbaar komen als onderdeel van instellingsportalen, onder vermelding van powered by SURFspot.nl.

4 De ICT-markt is typisch een snel veranderende omgeving. En ook de behoeften van hogescholen en universiteiten blijven veranderen, onder meer door de onder druk staande budgetten. Externe ontwikkelingen hebben onze aandacht, en komend jaar spelen we hierop onder meer in door een aanbod educatieve e-textbooks beschikbaar te maken voor een aantal pilotinstellingen in het hbo. Ook wat betreft software zorgen we dat het aanbod binnen de ICT-marktplaats aansluit op de behoeften van de instellingen, en in mindere mate gestuurd wordt door het aanbod vanuit leveranciers. Uiteraard zullen we ook in 2013 dienstverlening omtrent aanbesteden verlenen. En door enkele aanpassingen in de organisatiestructuur maken we het bovendien mogelijk om onze dienstverlening aan de instellingen verder te professionaliseren. De ICT-markt is typisch een snel veranderende omgeving In toenemende mate werken de diverse SURF-organisaties samen om gemeenschappelijke doelen na te streven. Privacy, cloud en security zijn thema s die we gezamenlijk oppakken. Zeker ook op het gebied van clouddiensten werken we al structureel samen met SURFnet. Daarnaast hechten we waarde aan samenwerking met nationale en internationale partners. In dit jaarplan zetten we doelstellingen en aandachtspunten voor 2013 uiteen. Over onze missie en visie leest u in hoofdstuk 2; de hoofddoelstellingen waarmee we inspelen op be-hoeften van de instellingen en op de externe ontwikkelingen vindt u in hoofdstuk 3. De belangrijkste activiteiten gebieden, zowel intern als op samenwerkingsniveau, zetten we uiteen in hoofdstuk 4. Hoe de organisatie er komend jaar uitziet staat in hoofdstuk 5. 4 SURFmarket Jaarplan 2013

5 2 Missie en visie 5 SURFmarket Jaarplan 2013 SURFmarket is de ICT-marktplaats van SURF voor het Nederlandse hoger onderwijs en onderzoek. 2.1 Missie SURFmarket streeft ernaar om het hoger onderwijs en onderzoek tegen de best mogelijke voorwaarden en eenvoudig te voorzien van ICT-producten en -diensten. Deze omvatten vooral software, clouddiensten en content. De missie is direct gekoppeld aan onze statutaire doelstelling. Hierin staan acquisitie, beheer en distributie van ICT-producten en -diensten voor gebruik in het hoger onderwijs en onderzoek centraal. 2.2 ICT-marktplaats Als ICT-marktplaats zorgt SURFmarket voor interactie tussen vraag en aanbod, tussen hoger onderwijsinstel - lingen en ICT-leveranciers/uitgevers. Door bemiddelen en faciliteren van aanbestedingen komen overeenkomsten met speciale voorwaarden tot stand. SURFmarket faciliteert vervolgens het afsluiten en afrekenen van licenties en de distributie van en toegang tot de betreffende ICTproducten en -diensten. SURFmarket maakt tot op heden onderscheid in diensten voor instellingen en diensten voor studenten en medewerkers. De dienstverlening is voor beide segmenten online beschikbaar: voor instellingen op SURFmarket.nl en voor eindgebruikers (het zogenaamde thuisgebruik) op SURFspot.nl.

6 SURFmarket is de ICT-marktplaats van SURF voor het Nederlandse hoger onderwijs en onderzoek 6 SURFmarket Jaarplan 2013 Voor het beschikbaar stellen van clouddiensten ontwikkelt SURFmarket samen met SURFnet een clouddistributiekanaal. Met de komst van dit distributiekanaal zal het traditionele onderscheid tussen instellingsgebruik en thuisgebruik vervagen. Het clouddistributiekanaal wordt de omgeving voor studenten en medewerkers, gericht op het daad werkelijke ICT-gebruik, ongeacht de plaats (instelling, thuis of ergens anders) waar de gebruiker zich bevindt. SURFmarket. nl wordt steeds meer het portaal voor instellingen om het ICT-gebruik binnen de instelling te regisseren. SURFspot.nl zal op korte termijn als traditionele ICT-webwinkel een belangrijke rol blijven spelen in het hoger onderwijs, maar de ICT-distributie functie zal langzaam maar zeker door het clouddistributie kanaal worden overgenomen. Deze zal beschikbaar komen als onderdeel van instellingsportalen, onder vermelding van powered by SURFspot.nl. SURFmarket ontwikkelt samen met SURFnet het clouddistributiekanaal De toegevoegde waarde van de ICT-marktplaats voor het Nederlands hoger onderwijs en onderzoek bestaat vooral uit: realiseren van schaalvoordelen door bemiddelen en faciliteren van aanbesteden; toepassen van op het hoger onderwijs en onderzoek toegesneden flexibele licentiemodellen (consortium, campus, groeps en individueel); verzorgen van efficiënte en eenvoudige distributie via de online services SURFmarket.nl, SURFspot.nl en het clouddistributiekanaal; bereiken van synergie door samenwerking binnen SURF en met nationale en internationale partners. 2.3 Externe ontwikkelingen en trends SURFmarket bevindt zich in een dynamische omgeving. We signaleren de volgende externe ontwikkelingen en trends die in meer of mindere mate invloed hebben op onze dienstverlening, grotendeels op basis van de binnen SURF georganiseerde trendmonitoring van juni ICT-budgetten van instellingen staan onder druk vanwege bezuinigingen. Ze kiezen steeds vaker voor reductie van het aantal (toepassingen van) ICT-leveranciers. Er is meer behoefte aan standaardisatie en aan flexibiliteit. En instellingen willen ontzorgd worden en effectiever gebruik maken van ICT-middelen. Toenemende risico s op het gebied van privacy en security. Het leveren van clouddiensten vraagt om richtlijnen over het omgaan met gevoelige data die steeds vaker bij externe partijen zal zijn ondergebracht. Instellingsoverstijgende samenwerking is een opkomend fenomeen, wat door ICT mogelijk wordt gemaakt. Steeds meer virtuele organisaties ontstaan. Door ontwikkelingen als virtualisatie en cloud verandert het aanbod van diensten binnen en vooral ook buiten de instellingen. Studenten en medewerkers zijn steeds vaker zelf in staat dit af te nemen, buiten de eigen ICT-organisatie om. De rol van ICT-centra van hogescholen en universiteiten zal veranderen van een beheersorganisatie naar een inkoopen regie-organisatie. Anytime, anyplace, anywhere, anyone, any device (consumerization, bring your own device). Gebruikers verwachten dat alle informatie nodig voor onderwijs en onderzoek altijd en overal beschikbaar is op elk apparaat, waardoor mobiel en draadloos internet, connectiviteit en toegankelijkheid via apps, gadgets en portals steeds belangrijker wordt. Er is toenemende concurrentie in het online domein, vaak van ICT-leveranciers die de consumenten direct benaderen.

7 2.4 Visie Het gebruik van ICT gaat de komende jaren meer en meer via de cloud verlopen en zal naar verwachting de traditionele licentiedienstverlening binnen vijf jaar grotendeels vervangen. Cloud alleen aanmerken als een nieuwe leveringsvorm simplificeert, maar doet onvoldoende recht aan dimensies als toegang geven tot en gebruik van clouddiensten. Gevolg is dat de rol van SURFmarket de komende jaren gaat veranderen. SURFmarket gaat steeds meer fungeren als een cloudservicebroker*, oftewel een organisatie die instellingen en gebruikers faciliteert bij het afnemen en gebruiken van clouddiensten. Als cloudservicebroker zal SURFmarket inspelen op de externe ontwikkelingen, onder meer door: voortdurende aanpassing van bemiddelingsovereenkomsten aan wijzigende nationale en internationale wet- en regelgeving; actief managen van bemiddelingsovereenkomsten en gebruiksvoorwaarden, onder andere op het gebied van privacy; ingebruikname van een clouddistributiekanaal als centrale voorziening en als onderdeel van clouddiensten op any device, any place and any time en powered by SURFspot.nl ; bieden van een betrouwbare en seamless werkende infrastructuur, samen met SURFnet; bieden van functionaliteiten die instellingen kunnen benutten op gebied van meten en doorberekenen van gebruik van clouddiensten via het clouddistributiekanaal; bedienen van virtuele organisaties die ontstaan door nationale en internationale samenwerkingsverbanden tussen instellingsoverstijgende teams. * Definitie cloudservicebroker [Gartner]: A cloud service broker plays an intermediary role in cloud computing. Cloud service brokers make it easier for organizations to consume and maintain cloud services, particularly when they span multiple providers. 7 SURFmarket Jaarplan 2013

8 3 Hoofddoelstellingen SURFmarket Jaarplan 2013 SURFmarket zal ten aanzien van haar dienstverlening in 2013 de volgende hoofddoelstellingen realiseren: Invullen van de rol van cloudservicebroker; Nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod aanbrengen op de ICT-marktplaats; Assortiment uitbreiden met e-textbooks. 3.1 Invullen van de rol van cloudservicebroker In 2011 heeft SURF in de position paper Met SURF in de wolken uiteen gezet hoe zij haar rol ziet op het gebied van cloud computing en clouddiensten in het hoger onderwijs en onderzoek. Bestuurders en ICT-management steunen deze rol en zetten in op cloud first bij vervanging en vernieuwing van ICToplossingen. Voor SURFmarket betekent dit een noodzakelijke transitie, binnen een periode van twee jaar, vanuit onze huidige rol als bemiddelaar/inkoper naar die van cloudservicebroker. In 2012 hebben we samen met SURFnet de eerste stap pen gezet richting cloudservicebroker, wat inmiddels tot een aanbod van ongeveer twintig cloud diensten heeft geleid. Vanuit het gezamenlijke Vendor Management zullen SURFmarket en SURFnet komend jaar de portefeuille met relevante clouddiensten uitbreiden met minimaal tien clouddiensten. Bij de contractvorming zal een nieuwe modelovereenkomst worden toegepast, waarin de meest recente inzichten zijn verwerkt op gebied van privacy (in lijn met de zienswijze die in 2012 door College Bescherming Persoonsgegevens is afgegeven aan SURFmarket). Dat laatste als onderdeel van de zogenaamde tien geboden waaraan clouddiensten dienen te voldoen. Daarnaast zal SURFmarket.nl verder worden verrijkt op het gebied van licentievalidatie voor clouddiensten.

9 Transitie in de richting van cloudservicebroker Om schaalbaarheid van en eenvoud bij koppeling van clouddiensten op de ICT-infrastructuur van instellingen te borgen, geldt een harde voorkeur voor koppeling aan SURFconext. Vanuit Vendor Management zullen SURFnet en SURFmarket nadrukkelijk aandacht besteden aan het versnellen en verbeteren van het aansluitingsproces van clouddiensten op SURFconext. In 2012 is samen met SURFnet een eerste productieversie van het clouddistributiekanaal voor SURFmarket ontwikkeld. Via dit in 2013 in gebruik te nemen kanaal zullen gebruikers clouddiensten gaan afnemen, naar verwachting als onderdeel van hun instellingsportalen (onder vermelding van powered by SURFspot.nl ). Bij de doorontwikkeling van het clouddistributiekanaal zal de nadruk liggen op het kunnen faciliteren van alle bij SURFmarket gangbare licentiemodellen (consortium, campus, groeps en individueel) en het inrichten van een meet- en doorberekeningsfunctie voor instellingen. Vanaf 2014 zal beheer van het clouddistributiekanaal bij SURFmarket komen te liggen. Gebruikers nemen clouddiensten af er sprake van een toenemende dynamiek aan de zijde van ICT-leveranciers. SURFmarket stelt zich ten doel om vraag en aanbod in deze beweeglijke markt goed op elkaar te laten aansluiten en als levendige ICT-marktplaats te fungeren. Dat alles is er primair op gericht om instellingen en gebruikers de best mogelijke keuzes te laten maken bij gebruik van ICT, in een omgeving waarin het aanbod steeds breder en omvangrijker wordt. SURFmarket wil levendige marktplaats zijn Uitgangspunt is een vraaggeïnspireerde aanpak, als tegenhanger van een meer aanbodgestuurde aanpak van de laatste jaren. Oftewel: we willen de (gezamenlijke) ICT-behoefte van instellingen en gebruikers weer scherper in beeld krijgen. Daarom zal komend jaar de interactie met de instellingen een meer centrale plaats innemen. Zo zullen we nieuwe instrumenten (zoals marktonderzoek, webinars, behoefte peiling op SURFmarket.nl) inzetten. Hiermee zullen we de vraag continu monitoren, om SURFmarket in staat te stellen om direct op wijzigingen in de vraag in te spelen. 9 SURFmarket Jaarplan 2013 Gelet op het belang van een adequate positionering als cloudservicebroker, zullen we komend jaar een roadmap opstellen om de impact op onze dienstverlening inzichtelijk te maken en van daaruit de noodzakelijke vervolgstappen voor 2014 en verder te bepalen. 3.2 Nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod tot stand brengen De vraag van instellingen op het gebied van software en clouddiensten verandert. Er bestaat meer en meer behoefte aan flexibele bemiddelingsovereenkomsten. Tegelijkertijd is 3.3 Assortiment uitbreiden met e-textbooks Het hoger onderwijs wordt door forse bezuinigingen gedwongen steeds efficiënter in te kopen. Dat geldt ook voor educatieve content. Onder hoger onderwijsinstellingen neemt de behoefte aan maatwerkoplossingen toe: minder campuslicenties en meer aanbod gericht op specifieke gebruikers. Deze wens is expliciet bij SURFmarket neergelegd door de Samenwerkende Hogeschoolbibliotheken (SHB). In 2013 zal SURFmarket haar dienstverlening uitbreiden met een aanbod van e-textbooks voor gebruik in het hbo.

10 Een selectie digitale educatieve content zal via het clouddistributiekanaal (met afrekenmodel) beschikbaar komen voor hbo-studenten. SURFmarket ontwikkelt deze nieuwe dienstverlening binnen een project, waarvoor nog in 2012 een omgevingsverkenning en marktanalyse worden uitgevoerd. Via een Proof of Concept zullen komend jaar e-textbooks van minimaal drie educatieve uitgevers beschikbaar komen voor gebruikers van minimaal drie pilotinstellingen in het hbo. Een selectie van aanbod, voorwaarden, licentiemodellen en prijzen zal in bemiddelingsovereenkomsten worden vastgelegd. Op basis van de uitkomsten van het Proof of Concept zullen we besluiten of we in de loop van 2013 e-textbooks gaan opnemen in ons reguliere assortiment. Drie pilotinstellingen in het HBO doen proef met e-textbooks 10 SURFmarket Jaarplan 2013

11 4 activiteiten SURFmarket Jaarplan 2013 Naast het realiseren van de in het vorige hoofdstuk beschreven hoofddoelstellingen richt SURFmarket zich in 2013 op haar reguliere acquisitie-, beheer en distributieactiviteiten. Aandachtspunten zijn onder andere: Expertise op het gebied van aanbesteden vergroten; Nieuwe clouddiensten beschikbaar stellen vanuit het Vendor Management Team; Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en klantgerichte dienstverlening verder ontwikkelen; Optimaal inzetten van de online services; Samenwerking binnen SURF versterken en met nationale en internationale partners voortzetten. 4.1 Aanbesteden Sinds 2010 faciliteert SURFmarket aanbestedingen voor hoger onderwijsinstellingen. Dit houdt in dat SURFmarket voor haar kernpakket namens de bij SURF aangesloten instellingen als inkoop- en dus als aanbestedingsorganisatie fungeert. Voor standaardsoftware hanteert SURFmarket sinds april 2011 een Dynamisch Aankoop Systeem (DAS), waarin ICT-leveranciers (rechthebbenden) worden opgenomen. Instellingen die de aanbestedingsgrens bereiken, kunnen binnen het DAS een offerte-verzoek doen. Ook dat proces ondersteunt SURFmarket. Aanvullend op het kernpakket kunnen (groepen van) instellingen gebruik maken van optionele trajecten.

12 Dienstenportfolio De dienstverlening van SURFmarket is vastgelegd in een dienstenportfolio, dat bestaat uit een kernpakket met verplicht via SURFmarket af te nemen diensten en producten en optionele diensten en producten. Die laatste kunnen instellingen op eigen verzoek via SURFmarket afnemen. Het dienstenportfolio en daarmede het kernpakket wordt jaarlijks vastgesteld en ziet er voor 2013 als volgt uit: Kernpakket Optioneel Bemiddelings- en - Software en clouddiensten - Software en clouddiensten licentieovereenkomsten in portefeuille 1 buiten portefeuille 3 - Content 2 Distributie Distributie van software, clouddiensten en content aan instellingen en/of gebruikers via: - SURFmarket.nl - SURFspot.nl - Clouddistributiekanaal Contractbeheer - Administratief 4 - Financieel 5 - Juridisch 6 Raamoverenkomsten - ICT-diensten 7 - Hardware 8 Toelichting: 1 Software en clouddiensten in portefeuille: betreft standaard software naar gangbare categorieën (functionaliteit), die door de instellingen ultimo 2009 vanuit lopende licentieovereenkomsten via SURFmarket werd afgenomen, alsmede (opvolgende) clouddiensten die dezelfde functionaliteit bieden. 2 Content: betreft primair aanbod van licentieovereenkomsten vanuit de tussen gremia van universiteitsbibliotheken (UKB) en hogeschoolbibliotheken (SHB) met SURFmarket gesloten dienstverleningsovereenkomsten. 3 Software en clouddiensten buiten portefeuille: betreft standaard software naar gangbare categorieën (functionaliteit) die ultimo 2009 niet vanuit lopende licentieovereenkomsten via SURFmarket werd afgenomen, doch die mogelijkerwijs nu wel wordt afgenomen of in de toekomst zal worden afgenomen. Dat laatste kan ook clouddiensten betreffen. 4 Contractbeheer administratief: het op een adequate wijze verwerken van door de instellingen afgesloten licentieovereenkomsten en afhandelen van vragen daaromtrent. 5 Contractbeheer financieel: het verzorgen van periodieke rapportages en doen van daarop gebaseerde licentieafdrachten aan ICT-leveranciers. 6 Contractbeheer juridisch: het toezien op juiste naleving van de in de overeenkomsten bepaalde voorwaarden, alsmede het onderhouden en doorontwikkelen van modelovereenkomsten (bijv. voor clouddiensten). 7 ICT-diensten: indien instellingen gezamenlijke behoeften hebben bij inkoop van ICT-diensten, kan SURFmarket een aanbestedingstraject verzorgen. 8 Hardware: indien instellingen gezamenlijke behoeften hebben bij inkoop van hardware, kan SURFmarket een aanbestedingstraject verzorgen. 12 SURFmarket Jaarplan 2013

13 We gaan sturen op flexibiliteit in 40 nieuwe of verlengde overeenkomsten 13 SURFmarket Jaarplan 2013 Komend jaar zal SURFmarket haar expertise op gebied van aanbesteden/inkopen vergroten en een eigen Senior Purchaser inzetten. De belangrijkste activiteit zal zijn het intensiveren van de samenwerking met de inkoopplatforms UPI (Universitair Platform Inkoop) en HIP (Hogescholen Inkoop Platform). In nauw overleg met de Klankbordgroep Aanbesteden zal SURFmarket bovendien de consequenties van de nieuwe aanbestedingswet voor haar dienstverlening in kaart brengen. In kaart brengen consequenties aanbestedingswet 4.2 Software Afgelopen jaar zijn we samen met SURFnet gestart met een Vendor Management Team. Dit team is verantwoordelijk voor het sluiten van bemiddelingsovereenkomsten voor clouddiensten en het aansluiten van deze diensten op SURFconext. In 2013 is de doelstelling het realiseren van minimaal tien relevante clouddiensten. Hierbij zal nadrukkelijk aandacht zijn voor adoptie van deze clouddiensten binnen het hoger onderwijs en onderzoek. Ook zullen mogelijkheden voor internationale samenwerking worden verkend (zie hoofdstuk 4.6). In overleg met SURFnet zullen we een beslissing nemen over het per 2014 integreren van een deel van de Vendor Management activiteiten (bemiddeling) binnen het License Management van het Team Software van SURFmarket. Komend jaar worden veertig bemiddelingsovereenkomsten verlengd of vernieuwd, waarbij we maximaal sturen op flexibiliteit (looptijd, aantallen gebruikers) binnen de gangbare licentiemodellen. Clouddiensten toetsgestuurd leren In het programma Toetsing en Toetsgestuurd Leren, dat SURF-breed wordt uitgevoerd, werken instellingen binnen 23 omvangrijke projecten samen aan gemeenschappelijk toetsen in het hoger onderwijs. Instellingen bouwen gezamenlijke toetsbanken; er wordt kennis over toetsen opgebouwd en gedeeld; en er wordt onderzocht of een gemeenschappelijke infrastructuur voor toetsen meerwaarde kan hebben. SURFmarket zal hierbij betrokken zijn om bemiddelingsovereenkomsten met relevante (cloud)leveranciers voor te bereiden. In 2013 zal zich dat naar verwachting beperken tot pilots. Overeenkomsten De publicatie Ontwikkelingen van de Digitale Leer- en Werkomgeving (DLWO) van het hoger onderwijs verscheen in het najaar van 2012, vanuit het platform ICT & Onderwijs van SURF. Dit vormt een startpunt voor verdere discussie over de toekomst van de DLWO, op instellingsniveau en op nationaal niveau. Binnen het programma zal SURFmarket komend jaar betrokken zijn bij de projectuitvoering, met een sterk accent op voorbereiden en afsluiten van bemiddelingsovereenkomsten en het beschikbaar stellen via haar online services. 4.3 Content Op het gebied van digitale content zal SURFmarket zich in 2013 richten op enerzijds het ontwikkelen van een aanbod e-textbooks als clouddienst (zie hoofdstuk 3.3) en anderzijds op de voortgaande dienstverlening in opdracht van SHB en UKB. We continueren de dienstverlening aan UKB (de koepelorganisatie van de bibliotheken in het universitair onderwijs) binnen de meerjarige dienstverleningsovereenkomst die tot en met 2014 loopt.

14 Met SHB (de koepelorganisatie van bibliotheken in het hoger beroepsonderwijs) is met ingang van 1 januari 2013 een nieuwe tweejarige dienstverleningsovereenkomst van kracht. SHB treedt hierin niet meer op als centrale contractpartner namens de leden, maar nog slechts als belangenbehartiger en adviesforum dat de licentieactiviteiten van SURFmarket ten behoeve van de hogeschoolbibliotheken toetst. De eind 2012 aflopende dienstverleningsovereenkomst met de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB) zal niet worden verlengd. Individuele openbare bibliotheken kunnen wel licentieovereenkomsten blijven afnemen die SURFmarket voor het hoger onderwijs afsluit. nieuw team in het leven dat zich hier volledig op zal richten: Team Customer Management (zie ook hoofdstuk 5.1). Meer focus op communicatie, informatie en service Begin 2013 voeren we een klanttevredenheidsonderzoek uit. Dit is in 2009 voor het laatst gedaan. Onderzoek zal zich onder andere richten op kwaliteit van het (licentie)aanbod, SURFmarket.nl en communicatie en service. Op basis van de uitkomsten bepalen we welke vervolgstappen (al dan niet) noodzakelijk zijn om de service, informatieverstrekking en communicatie met de instellingen verder te stroomlijnen. 14 SURFmarket Jaarplan 2013 flexibilisering in de vorm van keuzemogelijkheden Komend jaar onderhandelt Team Content met dertien uitgevers over de verlenging van de huidige overeenkomsten. Hierbij spelen de License Managers nadrukkelijk in op de behoefte aan flexibiliteit die leeft bij de instellingen. Deze flexibilisering heeft vaak niet de vorm van variaties in looptijd of aantallen gebruikers, maar vertaalt zich in meer keuzemogelijkheden ten aanzien van af te nemen titelpakketten. Met de uitgevers die nog moeten worden aangesloten op SURFconext zullen aansluitingsovereenkomsten worden gesloten. 4.4 Customer management Het verder ontwikkelen van klantgerichte dienstverlening is, net als vorig jaar, een belangrijk aandachtspunt voor SURFmarket. Om meer focus aan te kunnen brengen op de kwaliteit van de communicatie, informatieverstrekking en serviceverlening aan de instellingen, roepen we in 2013 een We zullen het Customer Management komend jaar gezamenlijk met het Account Management Team van SURFnet invullen. De Account Managers van SURFnet zullen met contactpersonen bij de instellingen dus ook afstemming hebben over de dienstverlening van SURFmarket. 4.5 Online services SURFmarket.nl, SURFspot.nl en het clouddistributiekanaal vormen de online services van SURFmarket. Verantwoordelijkheid voor goed functioneren van deze diensten wordt in 2013 belegd bij het Team Online Services. Dit team richt zich op beheer en (door)ontwikkeling van de omgevingen. Hieronder gaan we, niet alleen vanuit dit team, kort in op de belangrijkste activiteiten van komend jaar ten behoeve van de online services. SURFmarket.nl Begin 2012 is als resultaat van het project Licentiemodellen Next Generation een compleet nieuwe licentieomgeving voor instellingen opgeleverd waarmee ze toegang hebben tot het volledige aanbod aan software, clouddiensten en content.

15 Inzetten op uitbreiding assortiment 15 SURFmarket Jaarplan 2013 Komend jaar zal gefaseerd functionaliteit aan deze omgeving worden toegevoegd, voor een belangrijk deel gerelateerd aan de ontwikkeling die SURFmarket inzet richting cloudservicebroker. Daarbij gaat het onder andere om verrijking van de licentievalidatieservice, nodig voor interactie met SURFconext en het clouddistributiekanaal. SURFspot.nl De functie van SURFspot.nl als ICT-webwinkel voor studenten/leerlingen en medewerkers in het hoger en primair onderwijs zal de komende jaren langzaam maar zeker verdwijnen. Op korte termijn ( ) is deze functie echter nog van groot belang en zal SURFmarket zorgdragen voor zo optimaal mogelijke dienstverlening. Het huidige aanbod bestaat veelal uit software geleverd als cd, dvd of als download. Komend jaar zetten we in op uitbreiding van het assortiment, zowel in omvang als in diversiteit, als uitvloeisel van een in 2012 opgesteld plan van aanpak. Hierbij ligt de focus niet enkel op software, maar ook op clouddiensten, apps, e-textbooks, e-learning en hardware (onder andere tablets). Daarnaast zal ook het aantal partnershops met minimaal drie stuks worden uitgebreid. Clouddistributiekanaal Om clouddiensten aan het hoger onderwijs te kunnen aanbieden, hebben we in 2012 samen met SURFnet een eerste versie van een clouddistributiekanaal ontwikkeld. Dit kanaal is de natuurlijke opvolger van SURFspot.nl en zal als centrale voorziening of als onderdeel van instellingsportalen, onder vermelding van powered by SURFspot.nl. Komend jaar zullen we rijkere functionaliteit gaan ontwikkelen, voornamelijk aansluitend op SURFmarket.nl en SURFconext, zoals ondersteuning van alle gangbare licentiemodellen en de mogelijkheid tot het bieden van een afrekenmethodiek. Vanaf 2014 zal SURFmarket het clouddistributie - kanaal in beheer nemen. In 2013 betreft dit nog een projectactiviteit vanuit SURFnet (SURFworks-programma). 4.6 Samenwerking Samenwerking binnen SURF en met nationale en internationale partners is voor SURFmarket van essentieel belang. Nationaal De samenwerking binnen SURF komt zoal tot uiting in gezamenlijke activiteiten op gebied van cloud (via SURF Taskforce Cloud), security en privacy. Bovendien wordt een nieuwe gezamenlijke website SURF.nl gerealiseerd, als onderdeel van bredere samenwerking om SURF als één merk te positioneren. SURF, SURFnet, SURFshare en SURFmarket hebben de intentie uitgesproken om gezamenlijke huisvesting te betrekken. De verhuizing zal naar verwachting in 2014 plaatsvinden. Het komende jaar vinden voorbereideinde activiteiten plaats. Gezamenlijke website SURF.nl realiseren Samenwerking met SURFnet intensiveren we verder in het Vendor Management Team, dat SURFmarket en SURFnet samen hebben opgezet. Deze samenwerking omvat komend jaar zowel het aansluiten van clouddiensten (inclusief bemiddelingsovereenkomsten met leveranciers die via SURFconext worden gekoppeld) als de verdere ontwikkeling van het clouddistributiekanaal. Ook werken we met SURFnet samen op het gebied van Customer Management. Vanuit portfoliomanagement zullen we samen met SURFnet nagaan welke vanuit SURFnet gestarte diensten kunnen worden opgenomen in het dienstenportfolio van SURFmarket.

16 Samen met SURFshare onderzoeken we wat de consequenties zijn voor bestaande contracten van SURFmarket met bijvoorbeeld leveranciers van gehoste omgevingen, zoals de HBO-Kennisbank, die nu bij een externe leverancier zijn ondergebracht. Samenwerking SURFnet intensiveren binnen het Vendor Management Team en Customer Management Met de licentiepartners APS IT-diensten en SLBdiensten spreken we momenteel over mogelijkheden en voorwaarden om de per 1 januari 2013 aflopende partnerovereenkomsten te verlengen. De samenwerking met APS IT-diensten (die het primair onderwijs bedient) omvat ook het gebruik van SURFspot.nl door die doelgroep. Daarnaast heeft APS IT-diensten de intentie uitgesproken een licentie te nemen op de back-office omgeving die door SURFmarket is ontwikkeld binnen het project Licentiemodellen Next Generation. Komend kalenderjaar continueert SURFmarket de uitwisseling en waar opportuun de samenwerking met Knowledge Exchange, het samenwerkingsverband van JISC (UK), DEFF (Denemarken), DFG (Duitsland), CSC (Finland) en SURF en/of met de daarin vertegenwoordigde organisaties, onder andere waar het gaat om licenties, business modellen, clouddiensten, Vendor Management en de verhouding tot data providers en content providers. SURFmarket zal zich presenteren in programma s voor SURF bezoekende organisaties, zoals CSC (Finland), DEFF (Denemarken) en AMUE (Frankrijk) in voorjaar Internationaal In Terena-verband (Trans-European Research and Education Networking Association) wordt nagedacht over het door de researchnetwerken verbreden van hun activiteitengebied richting cloudservicebroker. SURFmarket zal samen met SURFnet nagaan welke internationale samenwerking hier mogelijk is. 16 SURFmarket Jaarplan 2013

17 5 organisatie DIreCTIe COrpOraTe services FInanCe & COnTrOle software COnTenT CUsTOMer ManageMenT OnlIne services 5.1 Organisatiestructuur Met ingang van 1 januari 2013 is SURFmarket ingericht volgens bovenstaande structuur 17 SURFmarket Jaarplan 2013 De organisatiestructuur is gewijzigd ten opzichte van De belangrijkste wijzigingen zijn: Het inrichten van Team Customer Management, om de dienstverlening aan de onderwijsinstellingen te optimaliseren. Dit team richt zich op het onderhouden van contacten met de instellingen, informatieverstrekking en service. De transformatie van Team ICT naar Team Online Services, waarbij dit team verantwoordelijk is voor de ICT-infra structuur, het functioneel en technisch beheer en de verdere ontwikkeling van de online diensten (SURFmarket.nl, SURFspot.nl en samen met SURFnet het clouddistributiekanaal). Belangrijkste reden voor de aanpassingen in de structuur is meer focus aan te brengen in de verschillende teams (inkoop, communicatie & service, distributie) en daarmee de slagkracht van de organisatie te vergroten.

18 Verantwoordelijkheden van de overige teams: Team Software is verantwoordelijk voor acquisitie (via inkoop en bemiddeling) en beheer van bemiddelingsovereenkomsten voor software en clouddiensten. Ook de exploitatie van SURFspot.nl is binnen dit team belegd. Team Content is verantwoordelijk voor acquisitie en beheer van bemiddelingsovereenkomsten voor content. Team Corporate Services is verantwoordelijk voor onder andere office en facilitair management, corporate en interne communicatie, juridische ondersteuning en human resource management. Team Finance & Control is verantwoordelijk voor alle financiële processen, inclusief periodieke rapportages aan het management en de Raad van Commissarissen. De Directie bestaat uit de algemeen directeur en de adjunct-directeur die zich richten op de strategische ontwikkeling van SURFmarket en het algemeen management. Slagkracht van de organisatie vergroten Het kantoor als centrale ontmoetingsplek De afgelopen jaren is Het Nieuwe Samenwerken onderdeel geworden van de werkwijze van SURFmarket, zodat de medewerkers resultaatgericht, flexibel en klantgericht kunnen functioneren. In 2013 wordt deze manier van werken voortgezet en verdiept, onder meer door verdere optimalisering van communicatie en samenwerking tussen de medewerkers en teams. In de sfeer van Het Nieuwe Samenwerken fungeert het kantoor van SURFmarket ook in 2013 als een ontmoetingsen samenwerkingsplek voor ICT-leveranciers, uitgevers, SURF-collega s en vertegenwoordigers van instellingen. Duurzaamheid Een ander intern aandachtspunt is duurzaamheid. We vinden het belangrijk om duurzaam te ondernemen en ook SURFbreed is dit een aandachtsgebied. 18 SURFmarket Jaarplan Bezetting De voor 2013 geldende bezetting is in totaal, inclusief vacatures en ingehuurde capaciteit, 49 fte. Hiervan is de interne bezetting, inclusief vacatures, 41 fte en de ingehuurde capaciteit 8 fte. 5.3 Interne aandachtspunten Ontwikkeling van organisatie en medewerkers SURFmarket werkt komend jaar ook aan het verder ontwikkelen van de organisatie en haar medewerkers. De aangepaste organisatiestructuur biedt daarvoor de juiste basis. Belangrijk aandachtspunt is daarnaast het verscherpen van de interne processen en kwaliteitsrichtlijnen. Er is reeds een Green team gevormd binnen onze organisatie. Ook extern kunnen we een steentje bijdragen. Zo zullen we ons inzetten om zoveel mogelijk software als clouddienst of download te leveren, in plaats van op fysieke mediadragers als cd s en dvd s. Ook in aanbestedingstrajecten zullen we aan ICT-leveranciers vragen duurzaamheidsverklaringen beschikbaar te stellen.

19 COLOFON Tekst Marjolein Marchal (SURFmarket) Ontwerp Studio Koelewijn Brüggenwirth Fotografie Kees Rutten SURFmarket bv Radboudkwartier 217 Postbus DC Utrecht SURFmarket SURFmarket bv 2013 Jaarplan 2013