Werkwijze uitval SpoorWeb

Transcriptie

1 Werkwijze uitval SpoorWeb Auteur Robert Kenmerk - Versie 1.00 Datum Bestand Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 Status definitief Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 1/9

2 Inleiding 1 Inleiding 3 2 SpoorWeb functioneert niet (goed) op de werkplek 4 3 SpoorWeb is op de gehele locatie uitgevallen 4 4 SpoorWeb landelijk geheel niet beschikbaar 5 5 Maatregelen bij gedeeltelijke uitval van SpoorWeb 6 Bijlage: vaststellen van de omvang van een storing met SpoorWeb 7 Bijlage: uitgangspunten achter de werkwijze uitval SpoorWeb 8 Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 2/9

3 1 Inleiding SpoorWeb is hét informatie, communicatie- en samenwerkingsplatform voor de operationele sturing op afwijkingen in de treindienst en de beschikbaarheid van de infrastructuur. Vele verschillende functionarissen van verschillende organisaties wisselen informatie met elkaar uit over verstoringen van de normale loop van het treinverkeer. Het gaat om de volgende afdelingen en/of functionarissen: ProRail Landelijk Coördinator Rail Landelijke Verkeersleiding Decentrale Verkeersleiding Meldkamer Spoor (Backoffice / OBI) Algemeen Leiders Ploegleiders Incidentenbestrijding NSR Landelijk Besturingscentrum Rail Regionaal Besturingscentrum Rail Operationeel Manager Klantmonitor Reisinformatie Veiligheidscentrale, Medewerker Contact Centrum NedTrain Materieel Besturingscentrum Regionale reizigervervoerders Goederenvervoerders Vervoerende aannemers Diverse meekijkers (veiligheidsfuncties, onderzoekers, stafmedewerkers) Hoewel de kans op uitval van SpoorWeb zo klein mogelijk wordt gemaakt, kunnen storingen niet voorkomen worden. Daarnaast kunnen de achterliggende systemen of de locatie waarop SpoorWeb gebruikt wordt storingen kennen en is er af en toe sprake van noodzakelijk onderhoud. Daarom is het belangrijk dat er goede afspraken en procedures zijn voor wanneer SpoorWeb gedurende enige tijd niet beschikbaar is. U vindt deze afspraken en procedures op de volgende pagina's. Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 3/9

4 2 SpoorWeb functioneert niet (goed) op de werkplek Als u merkt dat SpoorWeb niet goed meer werkt of geheel lijkt vastgelopen, handelt u als volgt: 1. Maak een foto of schermafbeelding van SpoorWeb op het moment dat een probleem optreedt en schrijf op wat je aan het doen was, zodat dit later door de juiste helpdesk kan worden gebruikt voor een analyse 2. Als u SpoorWeb nog kunt afsluiten, sluit het programma dan af en start het hierna opnieuw. 3. Als u werkt via een virtueel bureaublad (Citrix, Sigma), probeer dan SpoorWeb rechtstreeks te benaderen via een internetbrowser van de werkplek waarop u werkt ( 4. Als de storing hierna niet is verholpen, sluit dan alle programma's en start uw PC opnieuw. 5. Is de storing ook hierna niet verholpen, controleer dan of het mogelijk is op een andere PC op uw locatie met SpoorWeb te werken. Lukt dit, hervat dan op deze manier het gebruik van SpoorWeb en maak een melding bij de eigen helpdesk om het probleem met de werkplek te melden. 6. In het geval SpoorWeb ook op andere PC s niet werkt, meld dan de storing aan de juiste helpdesk: a. Functionarissen buiten ProRail: altijd eerst de eigen helpdesk bellen (zie ook de checklist in de bijlage). b. Functionarissen binnen ProRail: SpoorWeb is op de gehele locatie uitgevallen Als duidelijk is dat de SpoorWeb-storing zich niet beperkt tot één PC, maar dat het ook op een andere werkplek niet lukt met SpoorWeb te werken, treedt één van de hieronder beschreven scenario's in werking. Een locatie is bijvoorbeeld een VL post, RBC van NSR of de transportbesturingsafdeling bij een andere vervoerder in een bepaald gebied. 1. Als de SpoorWeb-storing lokaal is, dat wil zeggen zich beperkt tot één locatie, dan moet eerst getracht worden op een andere manier verbinding te maken met SpoorWeb. SpoorWeb is een web-applicatie, wat inhoudt dat het via elke PC of tablet met een Internetverbinding kan worden opgestart. Gebruik - indien beschikbaar - een backup-laptop/tablet en/of een alternatieve internetverbinding (eventueel 3G/4G). 2. Wanneer een alternatieve toegang vanaf de eigen locatie niet mogelijk is, dan moet een andere functionaris de SpoorWeb-werkzaamheden overnemen op basis van telefonische communicatie tussen de hoofdverantwoordelijke en de back-up functionaris. Hiervoor geldt de matrix op de volgende pagina: Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 4/9

5 Lokale storing bij: SpoorWeb-werkzaamheden tijdelijk overnemen door: ProRail VL-post ProRail LVL (of regisseur LVL) ProRail AL of IB ProRail MKS Backoffice NSR RBC NSR LBC (of regisseur LBC) NSR LBC (OCCR) Niet, wissel tussen SIGMA en OCCR * ProRail LCR (OCCR) Niet, wissel tussen Citrix en OCCR* ProRail LVL (Regisseur) (OCCR) Niet, wissel tussen Citrix en OCCR* ProRail MKS OBI (OCCR) Niet, wissel tussen Citrix en OCCR * ProRail MKS Backoffice (OCCR) Niet, wissel tussen Citrix en OCCR, of overstappen op noodlaptop en mobiele verbinding* NSR Operationeel Manager NSR Klantmonitor (OCCR) NSR Regionale reisinformatie NSR Landelijke Reisinformatie (OCCR) NedTrain MBN NSR LBC (of regisseur LBC) Vervoerder Voor incidentafhandeling: ProRail MKS Backoffice Voor logistieke bijsturing: ProRail LVL (of regisseur) *) De SpoorWeb Webclient kan gestart worden via de eigen virtuele werkplek (Citrix/SIGMA) of op de browser van de OCCR-werkplek. Als back-up functionaris neemt u de taakafhandeling in SpoorWeb waar namens de hoofdverantwoordelijke. Schakel het filter Mijn taken uit om alle taken te zien die u ook namens anderen mag afhandelen. Per taak is duidelijk zichtbaar wie de originele taakhouder was. 3. Als de SpoorWeb-storing omvangrijker is, dat wil zeggen dat (bijna) alle locaties niet meer met SpoorWeb kunnen werken, wordt er in overleg met de Meldkamer Spoor overgegaan op de sectorbrede backup-procedure buiten SpoorWeb om, zie volgende hoofdstuk. Alle communicatie over verstoringen vindt dan plaats via telefoon. Of een storing lokaal is of omvangrijker, hoort u normaalgesproken van uw helpdesk. Eventueel kunt u ook een collega op een andere locatie bellen en vragen of hij dezelfde problemen heeft. 4 SpoorWeb landelijk geheel niet beschikbaar Bij een algehele landelijke SpoorWeb-storing is SpoorWeb voor de meeste of alle gebruikers niet meer beschikbaar. Alle communicatie over verstoringen op het spoor moet dan via en telefoon verlopen. 1. ProRail Meldkamer Spoor informeert mondeling de LCR en alle regisseurs op het OCCR dat SpoorWeb niet meer functioneert en dat wordt overgaan op communicatie via en telefoon. De Meldkamer Spoor stuurt via het back-up alarmeersysteem (MIR3) een aanmelding van de SpoorWeb storing naar alle betrokkenen (LVL, DVL, AL, OGB, NSR (LBC, RBC, Reisinformatie, OM, VCNS), NedTrain overige vervoerders). Dit gebeurt via de gebruikelijke alarmeerkanalen (telefoon, e- mail, SMS en semafoon). Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 5/9

6 2. Bij nieuwe spoorincidenten die ontstaan gedurende de SpoorWeb-storing gebruikt de Meldkamer Spoor het papieren alarmeerformulier voor de registratie van de melding. a. De alarmering verstuurt zij via het back-up alarmeersysteem (MIR3) of telefonisch indien het back-up alarmeersysteem ook niet bereikbaar is. b. De verdere communicatie tussen alle deelaspecten vindt telefonisch plaats. c. De Algemeen Leider en de regisseurs op het OCCR leggen de gemaakte afspraken vast voor evaluatie en onderzoeksdoeleinden. 3. Voor calamiteiten waarvan de afhandeling al in gang was bij het optreden van de storing wordt eveneens overgegaan tot telefonische communicatie tussen alle deelaspecten. 4. Zodra SpoorWeb weer volledig is hersteld worden nog openstaande (en dus verouderde) dossiers in SpoorWeb geannuleerd door de ProRail Meldkamer Spoor. a. Incidenten waarvan de afhandeling nog amper begonnen is (er is nog niet voor gealarmeerd en er is nog geen versperringsmaatregel gekozen) worden alsnog ingevoerd en/of hervat in SpoorWeb. b. Spoorincidenten die gedurende de storing opgetreden en al dan niet afgehandeld zijn, worden niet opnieuw ingevoerd. Evaluaties van deze incidenten vinden handmatig plaats. c. De ProRail Meldkamer Spoor stuurt via het back-up alarmeersysteem (MIR3) een afmelding van de SpoorWeb storing naar alle betrokkenen. 5 Maatregelen bij gedeeltelijke uitval van SpoorWeb Gedeeltelijke uitval (alles werkt, behalve ) Intakeformulier functioneert niet (taakafhandeling functioneert wel) Mogelijke oorzaken: gekoppelde systemen nodig voor de intake niet beschikbaar. Alarmeren mislukt Mogelijke oorzaken: interface naar MIR3 verstoord, MIR3 zelf verstoord Taakafhandeling mislukt Incidentevaluatie mislukt Maatregel Intake van nieuwe incidenten op papier (conform hoofdstuk 4). Lopende incidenten blijven via SpoorWeb afgehandeld worden. Handmatig alarmeren via MIR3 (indien MIR3 bereikt kan worden)* Telefonisch alarmeren (indien MIR3 niet functioneert)* Hiervoor is de primaire backup procedure zoals beschreven in hoofdstuk 2, 3 en 4 geldig. Evaluaties vinden initieel handmatig plaats en kunnen na de storing alsnog ingevoerd worden in SpoorWeb. Betrokkenen ProRail Meldkamer Spoor (tbv registratie), alle stakeholders (voor opvolging) ProRail Meldkamer Spoor Allen ProRail AL *) De Meldkamer Spoor heeft apart instructie ontvangen voor het gebruik van MIR3 voor handmatig alarmeren. Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 6/9

7 Bijlage: vaststellen van de omvang van een storing met SpoorWeb Bepaal eerst de omvang van het probleem: 1. Controleer of de PC-kabels goed zijn aangesloten (voor zover zichtbaar) 2. Controleer of andere applicaties nog werken (bijv. ). 3. Sluit SpoorWeb af en start opnieuw op. 4. Sluit de PC (of tablet) af en start opnieuw op? Storing alleen één werkplek? Werken met SpoorWeb op andere werkplek wel mogelijk? JA Lijkt op een werkplekprobleem. Eerst interne ICT medewerker inschakelen op eerstvolgende werkdag. Werken overige netwerkafhankelijke applicaties wel? (mail, intranet, netwerk-schijf etc.) Ja NEE Lijkt op een netwerkprobleem intern Bedrijfsnaam. Door eigen ICT-service op te lossen. Communicatie met ProRail afstemmen met het OCCR. Zie hoofdstuk 3. Indien relevant: Kan gebruiker zich aanmelden op de Citrix/SIGMA-server? JA of n.v.t. Kan gebruiker zich aanmelden in SpoorWeb? NEE NEE Verbindingsprobleem tussen netwerk Bedrijfsnaam en netwerk ProRail. Storing melden bij Melding is: Gebruikersnaam of wachtwoord onjuist JA Melding is duidelijk. Gebruiker is zelf verantwoordelijk voor het kennen van de juiste identificatie. NEE Probleem is niet eenduidig vast te stellen. Storing melden bij Afstemmen met OCCR over in te zetten uitvalprocedure (hoofdstuk 3 of hoofdstuk 4) Vermeld bij melding aan ProRailservicedesk altijd de volgende gegevens: 1. Naam organisatie Afhankelijk van (externe) organisatie 2. Naam gebruiker: Afhankelijk van (externe) organisatie 3. Functie van gebruiker: Afhankelijk van (externe) organisatie 4. Telefoonnummer gebruiker: Afhankelijk van (externe) organisatie 5. Exacte naam applicatie: SpoorWeb webclient (voor Meldkamer Spoor: SpoorWeb Control Room) 6. Gebruikersnaam waarmee ingelogd wordt: Door melder aan servicedesk op te geven 7. Onderdeel van SpoorWeb waar het probleem ontstond (Taakafhandeling, Kaart, VSM, Intake, Alarmeren) 8. Beschrijving van hetgeen er gebeurde vanaf het moment dat SpoorWeb gestart werd (Indien mogelijk een schermafdruk aan De servicedesk ProRail sturen in overleg met servicedesk) Noteer bij melding aan ProRail servicedesk altijd de volgende gegevens: 1. Naam van de medewerker Van de Servicedesk 2. Het door de Servicedesk toegekend callnummer 3. Datum en tijdstip van contact(en) met servicedesk Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 7/9

8 Bijlage: uitgangspunten achter de werkwijze uitval SpoorWeb Voor de ontwikkeling van deze werkwijze is een aantal uitgangspunten gehanteerd: Er is geen gelijkwaardig alternatief van SpoorWeb, behalve de redundante SpoorWeb-omgeving zelf. In situaties waarin deze actief wordt bij een storing in het hoofdsysteem, is er voor gebruikers echter geen sprake van een uitvalsituatie en kan de normale manier van werken gevolgd worden. Elke uitvalprocedure (met eventueel ondersteunende ICT middelen) brengt enige beperking of vertraging ten opzichte van de reguliere manier van werken met SpoorWeb met zich mee. Uitvalprocedures moeten kleine én grote uitvalscenario s afdekken, dus zowel uitval binnen het SpoorWeb-systeem zelf als in de infrastructuur van de bedrijven waar SpoorWeb wordt gebruikt. Hoewel oefening van uitvalprocedures noodzakelijk is, is het de ervaring dat binnen 24-uursorganisaties het moeilijk is om voldoende geoefendheid te houden om snel en betrouwbaar over te stappen op deze procedures wanneer dat nodig is. Uitvalprocedures moeten daarom zo eenvoudig mogelijk zijn. Er mag geen onduidelijkheid zijn welke uitvalprocedure wanneer gebruikt moet worden. Dagelijks wordt SpoorWeb gelijktijdig gebruikt door een enkele honderden medewerkers op verschillende locaties en deze moeten allen tegelijk kunnen werken. Wanneer gebruik gemaakt wordt van aparte systemen die de uitvalprocedure ondersteunen, moeten deze doorlopend beheerd en geoefend worden. Om de uitvalprocedure voor SpoorWeb eenvoudig en toch dekkend voor alle situaties te laten zijn, is gekozen om geen extra ICT middelen in te richten die gebruikers alleen zouden gebruiken in geval van uitval. Uitval van SpoorWeb kan mede veroorzaakt worden door uitval van netwerken, waardoor ook dergelijke alternatieve middelen niet meer beschikbaar zouden zijn. Verder ondersteunt SpoorWeb de communicatie en besluitvorming tussen medewerkers, wat onderdeel is van hun functies, kennis en ervaring en wat vastgelegd is in eigen handboeken en via opleiding en training is bijgebracht. Bij uitval van SpoorWeb valt de taakondersteuning en stille communicatie weg, maar met telefonische communicatie en de vigerende handboeken en procedures wordt dit tijdelijk ondervangen, zij het minder efficiënt en traceerbaar. Voor beperkte tijd is dit acceptabel en leidt dit niet tot onoverkoombare operationele belemmeringen. Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 8/9

9 Distributielijst Versie Auteur Status Datum Omschrijving Distributie 0.2 Robert Concept 29 juli 2015 Eerste distributieversie Egbert Jan Egbers 0.3 Robert Concept 30 juli 2015 Feedback Egbert Jan Egbers verwerkt Jorine Takkenberg, Frank van Oosterhout, Jacco Hoving, Sandra Buster, Saskia Wevers, Ramon Oostveen, Frank van Kouwen, Astrid Janssen, Wouter Voogt, Sandra Barendrecht, Martijn van der Weide, Richard Brinkman, Gertruud Verduijn, Kees Swaans, Ferdinand Bogman, Tom van Hoord, Eric Meijer, Myrna Strategier, Steven Bertens, Egbert Jan Egberts, Jan Gottmer <0.8 Robert Concept 6 augustus 2015 Opmerkingen verwerkt ISVL werkgroep (multiorganisatie). Sander Koopman, Steven Bertens, 0.9 Robert Concept 7 augustus 2015 Opmerkingen verwerkt Document definitief Programma SpoorWeb, ISVL werkgroep, Stuurgroep concept gemaakt 1.0 Robert definitief 29 augustus 2015 Vastgesteld door SpoorWeb Stuurgroep Alle betrokkenen Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_00 9/9