Customer Profitability Management (CPM) Op weg naar Accountable Marketing
|
|
- Herman Willems
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Customer Profitability Management (CPM) Op weg naar Accountable Marketing MIE, 4 november 2008 Edwin van de Sande Pieter Stel Agenda Hoe niet? Hoe wel? Voor wie? Hoe precies? De valkuilen van een naderende recessie Waarom CPM uitkomst kan bieden Checklist om te bepalen of CPM interessant is Een kijkje onder de motorkap van CPM 1
2 Agenda Hoe niet? Hoe wel? Voor wie? Hoe precies? De valkuilen van een naderende recessie Waarom CPM uitkomst kan bieden Checklist om te bepalen of CPM interessant is Een kijkje onder de motorkap van CPM 2 Recessie valkuil 1: het verhaal van de supermarkt Concurrentie neemt toe en winst loopt terug De supermarkt doet een analyse en besluit een paar minder succesvolle producten uit het assortiment te halen en de prijzen iets te verlagen Winst trekt iets aan, maar valt na een tijdje terug Er komt een tweede analyseronde samen met het hoofd van de vulploeg Die adviseert om handling costs mee te nemen in de analyse, en ze besluiten om de vers-afdeling dicht te doen Winst trekt wederom iets aan, maar valt na een tijdje terug De boekhouder legt uit dat door de terugloop in verkoop de vaste en indirecte kosten door steeds minder producten moeten worden gedragen (oftewel er ontstaat een vicieuze cirkel van verliesgevende producten) De kassajuffrouw ziet steeds minder klanten en hoort van hen dat ze naar andere supermarkten verdwijnen, omdat het assortiment daar beter aansluit 3
3 Moraal 1: te veel focus op product winstgevendheid kan voor een onderneming funest zijn op de lange termijn De meeste disciplines binnen een organisatie (o.a. Inkoop, Productie, R&D, Finance & Control, Logistiek) hebben een natuurlijke neiging om de winst te verhogen vanuit een producten- of diensten-oogpunt Vergeet echter het klanten-oogpunt niet 4 Recessie valkuil 2: strooien met kortingen en prijsverlagingen De eerste neiging van organisaties is het geven van korting of prijsverlaging Echter als dat voor de verkeerde klanten wordt gegeven Voorbeeld van een verkoopafdeling van een zuivelorganisatie: Sales en account managers hebben persoonlijke targets op basis van bookings oftewel netto omzet (= bruto omzet minus korting) Beleving is dat supermarkt keten X = top klant en discounter Y = slechte klant In de back office worden specifieke behandelkosten per klant gemaakt: order intake, order picking en voorbereiden transport Belangrijkste cost driver is de complexiteit bij order picking Analyse van integrale winstgevendheid laat zien: weinig orders / weinig order-regels / hoge volumes -klanten zijn veel winstgevender dan veel order / veel order-regels / lage volumes klanten 5
4 Moraal 2: er kan een groot verschil zijn tussen een rangorde van klanten naar omzet en naar winstgevendheid Customer Pyramid Customer Profitability Whale Curve % of total profit Platinum Gold Silver 5% of the customers generating 40% revenue 25% of the customers generating 35% revenue 70% of the customers generating 25% revenue 200% = 100% 0% 20% of customers contribute to >100% of profitability 60% of customers are slightly profitable to break even 20% of customers are loss given 20% 80% % of total customers 6 Recessie valkuil 3: het verhaal van het italiaanse middenveld Voorbeeld in de sportwereld: Het italiaanse middenveld op het afgelopen EK voetbal was gemiddeld bijna 35 jaar oud Daarmee werd de kwartfinale nog net gehaald Echter de kwalificatiereeks voor het aanstaande WK zal moeizaam worden Voorbeeld in het bedrijfsleven: Bonussysteem accountmanagers gericht op KT winstgevendheid KPI systeem uiteindelijk aangepast Investeer op tijd in een vers middenveld oftewel in verse klanten 7
5 Moraal 3: klanten die nu het meest winstgevend zijn, zijn dit niet automatisch ook op de lange termijn Short run potential value Customer A = 200 Long run potential value (= LTV) Customer A = 500 Short run potential value Customer B = 20 Long run potential value (= LTV) Customer B = 1,500 Retention modeling Customer retained Customer Profitability 0 Acquisition modeling B Cross-sell modeling A Customer defect Time 8 Agenda Hoe niet? Hoe wel? Voor wie? Hoe precies? De valkuilen van een naderende recessie Waarom CPM uitkomst kan bieden Checklist om te bepalen of CPM interessant is Een kijkje onder de motorkap van CPM 9
6 Veel business trends hebben een belangrijke impact op de klantwinstgevendheid Onbenutte winstkansen bij klanten Aandeelhouders eisen hogere marges en winst. Bedrijven moeten daarom in toenemende mate weten hoeveel winstkansen ze laten liggen bij hun huidige én potentiële klanten. Afnemende klantloyaliteit Klanten zijn veelal niet loyaal en concurrentie neemt toe. Bedrijven moeten derhalve gerichte investeringen doen in klanten waarvan verwacht kan worden dat ze winstgevend zullen zijn in de toekomst. Nieuwe afzetkanalen Er ontstaan nieuwe afzetkanalen (online, mobiel, virtueel) met andere prijs- en kostenstructuren. Hierdoor moeten bedrijven financieel onderbouwde keuzes maken op prijsniveau, productstrategie, distributiestrategie en klantstrategie. Druk op kostenbesparing Marges per klant staan onder druk en de voor de hand liggende kostenbesparingen zijn uitgevoerd. Om verdere besparingen te kunnen realiseren is de traditionele focus op reductie van productkosten niet voldoende meer, maar dienen bedrijven hun focus te verplaatsen naar optimalisatie van hun specifieke klantkosten. Nieuwe organisatiestructuren Kostenstructuren wijzigen sterk door overnames en veranderingen in organisatiestructuur. Hierdoor is een heroriëntatie op de klantbedieningskosten nodig om ervoor te zorgen dat de winstgevendheid per klant niet vertroebelt. 1th d 10 Veel organisaties hebben echter te weinig inzicht in en grip op klantwinstgevendheid Onvoldoende inzicht in de winstbijdrage per klant(segment) over gehele levensduur Commercieel verantwoordelijke managers hebben onvoldoende informatie over de winstbijdrage van hun klanten (in de loop van hun levenscyclus) om te kunnen bepalen op welke klanten zij zich moeten richten qua acquisitie, cross sell en behoud. Verkeerde prioriteitstelling in sales & marketingbeleid Managers hebben onvoldoende inzicht in de opbouw van kosten en marges van hun klanten of klantsegmenten om te kunnen bepalen waar ze hun klantbedieningskosten kunnen optimaliseren. Problematische prijsstelling in nieuwe kanalen Managers kennen de kostenstructuur van nieuwe distributiekanalen onvoldoende om 1) een goede prijsstelling te kunnen maken en 2) een goede klantwinstgevendheid te kunnen berekenen waarin de kanaaldimensie is meegenomen. Onduidelijke marketing effectiveness Bij veel bedrijven wordt zowel het rendement van marketinginspanningen als de interne toewijzing ervan onvoldoende meetbaar en inzichtelijk gemaakt, waardoor het onduidelijk is welke marketing effectiviteit wordt bereikt. Eilandjescultuur Door interne scheiding van de afdeling marketing & sales, operations en finance is het voor bedrijven vaak moeilijk om 1) een uniform inzicht te verkrijgen in de integrale winstgevendheid per klant en 2) hierop integraal te sturen. 1th d 11
7 CPM beantwoordt de vraag waar het marketingbudget optimaal rendeert (Marketing ROI) Return on Marketing Investment: in welke klantlevensfase investeren? Haal ik klanten binnen vanaf de geboorte of pas op hun 25 e? Zelfstandigheid en carrière Combinatie werk & gezin (Pre)pensionering Fase 1 Fase 2 1e kleinkind Fase 3 Overlijden ouder(s) Partner stopt met werken Kinderen Inkomen en vermogen Huwen/ koophuis Carrière opbouwen/ andere baan Eerste baan Studeren Eerste huis/ Samenwonen Geboorte 1e kind Parttime werken studeren/uit huis Verzorgen ouders Pensionering Partner overlijdt Overlijden Leeftijd 12 Het doel van CPM is om de waarde van de klant structureel te vergroten middels inzicht in en sturing op de klantwinstgevendheid Customer experience management Customer relevancy modeling Customer insight Customer loyalty Customer satisfaction Waarde voor de klant Hoog Creëren van lange termijn klantwaarde Laag Laag High Waarde van de klant Customer profitability management Customer profitability analysis CPM Customer cost- and process optimisation Customer revenue optimisation (cross and up selling, retention / churn, acquisition) 13
8 Strategieën om de Customer Profitability te verbeteren Acquisitie # klanten Ontwikkeling waarde van de relatie Huidige Waarde Retentie duur van de relatie Succes is afhankelijk van: Kwaliteit van de modellen Effectieve proposities Mogelijkheid om uit te voeren Maximum waarde Strategieën om de klantwaarde te verhogen Waarde van de relatie verhogen Uitgave van klanten verhogen door gerichte cross-sellactiviteiten Kosten verlagen voor klanten met een lage toekomstige waarde Acquisitie waarde verhogen Meer en betere leads verkrijgen door effectieve targeting Acquireren van winstgevende klanten door klanten met een lage toekomstige waarde te negeren Duur van de relatie verhogen Gerichte retentieacties bij klanten met een hoge kans op weglopen Cross-sellklanten met een hoge wegloopkans Verhogen van uitstapbarrières 14 Agenda Hoe niet? Hoe wel? Voor wie? Hoe precies? De valkuilen van een naderende recessie Waarom CPM uitkomst kan bieden Checklist om te bepalen of CPM interessant is Een kijkje onder de motorkap van CPM 15
9 Analyse van valuedrivers voor CPM Wanneer is het relevant? Is er door klant invloed op Product Assortiment Prijs Af te nemen volume Mate van pre-sales support Distributie Installatie Servicegraad Training Garantie Onderhoud Klachtafhandeling Wanneer is het opportuun? Voldoende kwaliteit van de brondata Potentiële verbetering van de technische berekening Voldoende bewustwording in de organisatie 16 Agenda Hoe niet? Hoe wel? Voor wie? Hoe precies? De valkuilen van een naderende recessie Waarom CPM uitkomst kan bieden Checklist om te bepalen of CPM interessant is Een kijkje onder de motorkap van CPM 17
10 Het customer profitability model ontrafeld Volume Product mix Pricing Relation management costs Discounts / bonuses Production costs Distribution costs Warehousing costs Customer revenue Cost to retain Cost to provide -/- -/- -/- Customer profitability Acquisition costs Marketing costs Customer service costs Back office costs Head office costs Cost to acquire -/- Cost to serve Year 3 Customer value Year 2 Economic Customer value Year 1 Customer value Customer lifetime value Investment in stocks Value of debtors term General assets Customer specific assets Customer working capital + Customer use of assets Customer cost of capital 18 Diverse smaken in gehanteerde customer profitability Per contract, per customer, per segment Class 0 Gross revenue Measuring potential revenue Class 1 Net revenue Cost to retain Measuring CRM impact on revenue Class 3 Gross customer contribution Cost to provide Measuring Operational effectiveness Class 3 Net customer contribution Cost to acquire Measuring Sales effectiveness Class 4 Customer profit Cost to serve Measuring Services effectiveness Class 5 Economic value added by customer x Cost of capital Measuring the true value of a customer 19
11 Belangrijkste uitdaging no. 1 is om alle klantspecifieke kosten door de gehele organisatie te identificeren (verkoop, distributie en productie) Standard Customer specific Customer revenue -/- Cost to retain Yearly fee for CRM-tool Discounts -/- Customer profitability Cost to provide Product development Distribution costs, set-up costs -/- Cost to acquire Marketing campaign Costs of making proposal -/- Cost to serve Depreciation of the building Handling complaints 20 Belangrijkste uitdaging no. 2 is om de toerekening van de kosten te baseren op de kostenstructuur van de organisatie Standaard Klantspecifiek Generiek Costs Direct / variable Direct / fixed Indirect / variable Indirect / fixed Direct relationship Direct causal relationship Indirect causal relationship No unequivocally Identifiable relationship Directly identifiable (no allocation needed) Allocation by capacity drivers Allocation by activity drivers Inclusion in product cost by mark-ups Standard costs Allocated indirect costs Allocated overhead Customers 21
12 Verschillende CPM definities in de tijd Total value Historical value Life-time value (LTV) Current value Time Past =<1 Year Present Future Historical value: The past value of a customer Current value: Value of a recent period in the past (e.g. =< 1 year) of a customer Life-time value: The future value of a customer Total value: Both past and future value of a costumer 22 Manieren om de LTV / toekomstige winstgevendheid te voorspellen Mate van geavanceerdheid Current value (current profitability) doortrekken naar de toekomst Tevens de share of wallet (het klantaandeel) in kaart brengen Tevens de volgende LTV elementen middels modelbouw berekenen: Koopkansen per product (kanaal/moment), dat de klant nog niet heeft Waarde per product, dat de klant nog niet heeft Product van deze twee Wegloopkansen per product (kanaal/moment), dat de klant reeds heeft Waarde per product, dat de klant reeds heeft Product van deze twee Tevens de mate van prijselasticiteit berekenen per klant per product (per kanaal per moment) Tevens het verschil berekenen tussen autonome LTV en beïnvloede LTV 23
13 Voorbeeld van een formule voor LTV LTV = n t = 1 1 /(1 + r ) t p start * M nieuw + n t = 1 1 /(1 + r ) t (1 p exit ) * M huidig 24 Voorbeeld van het verschil tussen autonome en beïnvloede LTV H Ontwikkelings-ROMI geforceerde verwachte positie (potentiële waarde na ingrijpen) Ontwikkeling ( waarde ) ROMI (return on marketing investment) autonome verwachte positie (potentiële waarde zonder ingrijpen) L Retentie-ROMI Retentie ( blijfkans/loyaliteit ) H 25
14 De LTV component binnen CPM kan leiden tot een explosie aan modellen Producten Product A Product B Product C Product D Product E Product Z Kanalen Mail Retentie Call Face-to-face Acquisitie Model 1 Model 16 Model 2 Model n Cross-sell Model Voorbeeld inzet CPM om te bepalen welk aanbod de klant krijgt # Contacten Bedrijfstak Leeftijd Waarde # Contacten Bedrijfstak Leeftijd Waarde Kans: 60% Aanbieding 1 Waarde: # Contacten Bedrijfstak Leeftijd Waarde Aanbieding 2 tonen aan deze klant Kans: 45% Aanbieding 2 Waarde: 700 # Contacten Bedrijfstak Leeftijd Waarde # Organisaties Regio Gebaseerd op Kans * Waarde Kans: 20% Aanbieding 3 # werknemers Waarde Waarde: 800 Typologie 27
15 Effectief gebruik van CPM kan op verschillende manieren plaatsvinden 1. Het optimaliseren van klantspecifiek strategische pricing 2. Het optimaliseren van de markt-, segment- en klant strategie 3. Verhogen van sales effectiviteit van marketing campagnes door vergroten van focus bij inbound en outbound marketing activiteiten 4. Het optimaliseren van budgetten voor marketing en sales 5. Het optimaliseren van de effectiviteit en efficiency in de supply chain 6. Het verbeteren van het performance management systeem 7. Het stimuleren van gedrag gericht op het verhogen van de klantwaarde door het aanpassen van het beloningssysteem 8. Het beïnvloeden van aandeelhouders en financieel analisten door informatie over customer equity te communiceren 28 De 5 stappen om Customer Profitability Management cyclisch aan te pakken Assessment Assessment CP CP Modeling Modeling CP CP Analysis Analysis Improvement Improvement Portfolio Portfolio Monitor Monitor & Evaluate Evaluate 29
16 Samengevat: wil je Marketing ROI optimaliseren dan is CPM de weg CPM is multi-disciplinair. Sla vanuit Marketing bruggen naar Finance & Control, Productie, Logistiek, etc. CPM heeft baat bij een geavanceerde Activity Based Costing aanpak. Op deze manier zijn kosten beter aan klanten toe te wijzen CPM kan voor de toekomstige winstgevendheid leiden tot een modellenfabriek die op continue basis koop- en wegloopkansen van klanten oplevert. 30 Meer informatie? Consulting Services Finance Transformation PPMC Marketing Intelligence Edwin van de Sande +31 (0) capgemini.com Pieter Stel +31 (0) ppmc.nl
Marcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business
Marcel Wiedenbrugge WCMConsult Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business VOORUITGANG LIGT BUITEN JE COMFORTZONE Shell International Ltd. 2 WAT
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieMarketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?
Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieKetenregisseur: hoe managet u het. schaap met de vijf poten? Technology meets Business. dr.ir. Jeroen A.W.M. Vos
Ketenregisseur: hoe managet u het schaap met de vijf poten? Technology meets Business dr.ir. Jeroen A.W.M. Vos Inhoud Grote resultaten middels een unieke aanpak Bewezen resultaten in de industriële praktijk
Nadere informatieKlantwinstgevendheid Sligro Food Group
Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Agenda Sligro Food Group Doel van klantwinstgevendheid Uitgangspunten Randvoorwaarden Aanpak op hoofdlijnen Het model Valkuilen Wat bereiken we er nu mee? Sligro
Nadere informatieWELCOME! The Brown Paper Company
WELCOME! The Brown Paper Company Commercial Automation: De commerciële revolutie? The Brown Paper Company De Sales revolution: transformatie? Huidig SaaS Focus Sales Centric Customer Centric product push
Nadere informatieRetail analytics. Business Intelligence Cloud Services
Retail analytics Business Intelligence Cloud Services Retail Analytics De juiste informatie op het juiste tijdstip Insights Krijg antwoorden! Tegenwoordig worden Retail organisaties geconfronteerd met
Nadere informatieChurn Welke klanten dreigen weg te lopen?
Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Prof. dr. P.C. Verhoef Dr. J.E. Wieringa Rapport CIC-2011-01 ISBN 978-90-367-4989-3 CIC 2 Inhoud Inleiding: de betekenis van churn voor bedrijven pag. 3 pag. 11
Nadere informatieYounique dienstverlening in elk klantcontact
Younique dienstverlening in elk klantcontact Jeroen van Dam Manager Support Center Robeco Direct 04 april 2007 05 April 2007 Younique van Robeco 1 Agenda Robeco Direct Younique van Robeco Younique medewerkers
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieEvent Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004
Event Driven Marketing & ROI Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Even voorstellen:ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 7 jaar ervaring in direct marketing,
Nadere informatieWorking capital management. De toenemende druk op Credit Control
Working capital management De toenemende druk op Credit Control Content Introductie (5 slides) Stelling Het dilemma van Credit Control Wat is werk kapitaal Positie Credit Control binnen de onderneming
Nadere informatieCRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0
Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieWelkom. Pricing Power voor winstgevende groei. Collegetour Bedrijfswaarde. 12 maart 2015
Welkom Collegetour Bedrijfswaarde Pricing Power voor winstgevende groei 12 maart 2015 Hogere prijzen, hogere waarde? Jacques Jetten M&A Debt Advisory Business Valuation Value Management 3 Over Aeternus:
Nadere informatieCATEGORY LEAD FASHION
#VACATURE CATEGORY LEAD FASHION Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de hoofden en de harten van gezinnen, door hun leven
Nadere informatieWHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING
WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.
Nadere informatieMet Fact Based Marketing meer grip op resultaten
Met Fact Based Marketing meer grip op resultaten Sanne Steegstra Data Analist Emesa B.V. Sanne.steegstra@emesa.nl Agenda Emesa & VakantieVeilingen.nl Data mining toegepast Voorspellen van klantwaarde Customer
Nadere informatieCATEGORY LEAD HOME & LIVING
Consulting Exit Digital Category Management #VACATURE CATEGORY LEAD HOME & LIVING Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de
Nadere informatieToolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk
Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen
Nadere informatieCrisis overheerst supply chain agenda in 2009
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Crisis overheerst supply chain agenda in 2009 Welke projecten houden stand in deze moeilijke tijden? Maart 2009 Crisis overheerst supply chain agenda in 2009 De financiële crisis
Nadere informatieDe werkelijke waarde van uw klant
MANAGEMENT ACCOUNTING EN CONTROL Customer accounting in de praktijk De werkelijke waarde van uw klant Bedrijven proberen concurrentievoordeel te behalen door klantgerichte strategieën te ontwikkelen. Die
Nadere informatieExplosief Groeien met Digital Analytics
Explosief Groeien met Digital Analytics 2 bureau s 70 werknemers 50 landen 16 disciplines 200 opdrachtgevers Gebruik van de beste tools Data-/tagmanagement Analytics Optimalisatie Overig Opdrachtgevers
Nadere informatieOnline Marketing in 1 Day
Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,
Nadere informatieWELKOM! NASSAU INDUS Deur B.V. Presentatie. 6 November 2008. Marc van Bragt (MM) Salesmanager Service
WELKOM! Presentatie NASSAU INDUS Deur B.V. 6 November 2008 Marc van Bragt (MM) Salesmanager Service Introductie Trend Doelstelling Lifetime Klantwaarde Verbeterpotentieel IT Structuur Sofon Guided Selling
Nadere informatieBusiness Intelligence Strategie @ Unilever
Business Intelligence Strategie @ Unilever Ronald Stoppelenburg, Director IT Architecture, Unilever & Maurice Meijers, Associate, Tensor CIO Day Noordwijkerhout, 25 November 2008 Agenda Unilever Strategische
Nadere informatieBreng je Businessmodel in Balans!
De Innovator BMC: Balanceren Resultaat met Business Model Canvas Breng je Businessmodel in Balans! In Balans Brengen Een goede insteek voor het Business Model Canvas is kijken of je het financieel meer
Nadere informatieVerder in Fusie & Overnames
Verder in Fusie & Overnames (Mid size en familiebedrijven) Datum: december 2009 Plaats: Zeewolde Door: Triple Play Keynote speaker: Mr. Pieter J.H. Mensink MBA Verbonden door vertrouwen; groeien door samenhang
Nadere informatieMet onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.
Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een
Nadere informatieMeer dynamiek en samenwerking in de levenscyclus van een Asset. AMC Seminar Berend Jongebloed Den Helder, 30 Oktober 2014
Meer dynamiek en samenwerking in de levenscyclus van een Asset AMC Seminar 2014 Berend Jongebloed Den Helder, 30 Oktober 2014 Meer dynamiek In gebruik zijnde Wapensystemen laten profiteren van de continue
Nadere informatieVerjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets
Verjongingskuur voor een 108-jarige Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Swets: verjongingskuur voor een 108-jarige Siebe van Elsloo CFO Van een Amsterdamse gracht naar the information superhighway Opgericht
Nadere informatieFOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013
FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food
Nadere informatieHello, are we your marketing analytics partner?
Hello, are we your marketing analytics partner? Travel Energy Vergroot het marktaandeel in de specifieke product categorieen door de effectiviteit te optimaliseren van het acquisitie budget. Analiseer
Nadere informatieHaal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence
Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.
Nadere informatieUtrecht Business School
Post HBO Inkoopmanagement & Procurement De Post HBO opleiding Inkoopmanagement & Procurement duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht.
Nadere informatieINBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN
Webinar Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met TeamForce en
Nadere informatieInbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans
Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Inhoud 1. Inbound vs. outbound marketing 3 2. Wat is inbound marketing? 4 3. Marketing tijdens een recessie 6 4. Inbound marketing in 2012 7 Over de auteur: Dennis
Nadere informatieMES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit
MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit VRAAG: Hoe implementeer je betaalbare en uitvoerbare Real-time-business-optimized-flexibility in uw productiebedrijf?
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieGenerieke marktontwikkelingen
1 Generieke marktontwikkelingen Marktverzadiging Overaanbod: vraag < aanbod Emotiementisme agv recessie Product commoditisering Markt-transparantie Beperkt onderscheidend vermogen Hevige prijsconcurrentie
Nadere informatieDatadriven marketing in Automotive
#remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie
Nadere informatieInkoop en de link naar de value chain
Inkoop en de link naar de value chain Inkoop en de link naar de value chain 24 juni 2014 An aligned supply chain Bron: Van Veen, 2011 Historical difference supply chain/ logistics domain vs value chain
Nadere informatieerbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl
Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk
Nadere informatieDe juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010
De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie
Nadere informatieInternationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse
Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieINBOUND MARKETING. Wrap It Up
Wrap It Up Wat Ú wilt Prospects winnen en klanten binden. Een nooit eindigend proces. Optimaal gebruik email-adressen Toekomstig gebruik Social Media. Daarnaast wordt het monitoren van Forums steeds belangrijker.
Nadere informatieFinanciële basiskennis stelt in staat om de juiste vragen te stellen en betere beslissingen te nemen op vlak van o.a.:
Prof. Luc Keuleneer Stelling: Financiële basiskennis stelt in staat om de juiste vragen te stellen en betere beslissingen te nemen op vlak van o.a.: Ontstaan en bestrijding bankencrisis Financieel risicomanagement
Nadere informatieCollege 1 inleiding ondernemerschap
College 1 inleiding ondernemerschap Ondernemen is het uitvoeren van innovaties waarbij discontinuïteit wordt veroorzaakt - discontinuïteit is het creëren van waarde die voorheen nog niet beschikbaar was
Nadere informatieSALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE
Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet
Nadere informatieNetworksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model
Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers
Nadere informatieHoe cashflow te interpreteren. Volgens de lesgever <> begin liquiditeit einde liquiditeit hoewel alle reporting modellen wel zo
Hoe cashflow te interpreteren. Volgens de lesgever begin liquiditeit einde liquiditeit hoewel alle reporting modellen wel zo zijn opgemaakt (ook onder IFRS) IAS 7 maakt gebruik van cashstroom tabellen,
Nadere informatieWanbetalers als klanten?
Wanbetalers als klanten? Lezing Credit Expo 6-11-2014 Prof.dr. Peter C. Verhoef CIC 2 CIC 3 Wanneer is een klant bij u geen klant meer? a. Wanneer we als bedrijf al tijden geen contact meer hebben gehad
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieInhoudsopgave. De auteurs 3. Voorwoord 5. Inleiding 7. Deel 1: Het begon met ABC 17. Hoofdstuk I Bezin eer je begint... 19
De auteurs 3 Voorwoord 5 Inleiding 7 Deel 1: Het begon met ABC 17 Bezin eer je begint... 19 Wat is Activity Based Costing? 25 1. Globaal ABC-model 25 2. Basisconcepten 30 2.1. Activity Costing 30 2.2.
Nadere informatieCentre of expertise. voor samenwerking. B&C Bout&Co. structuur in samenwerking
B&C Bout&Co structuur in samenwerking Centre of expertise voor samenwerking Centre of expertise Bout & Co vergroot de performance door verbetering van de structuur in samenwerking tussen ondernemingen,
Nadere informatieCAAS De commerciële revolutie. The Brown Paper Company
CAAS De commerciële revolutie. The Brown Paper Company Marktontwikkelingen.. De klant wil anders. Klanten willen een nieuwe experience Educate not sell Ask not pitch Story no PPT Online not in person 15
Nadere informatieAgile werken binnen Eneco Commercie. 10 oktober 2016, Thema event Management in Motion
Agile werken binnen Eneco Commercie 10 oktober 2016, Thema event Management in Motion Uitdagingen veranderen in de transitie naar Energy as a Service Eneco Consumenten 2015 Eneco Commercie: meer focus,
Nadere informatieWhat is your business as UNusual? Tom Gouman The Bridge business innovators
What is your business as UNusual? Tom Gouman The Bridge business innovators 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 business innovation The creation and profitable use of the new 12 Innovatie Degree of newness in the
Nadere informatieKlantenservice nu.. en in toekomst
Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken
Nadere informatieWelkom bij Aeternus. De vooruitkijkspiegel
Welkom bij Aeternus De vooruitkijkspiegel Wat doen we? Werkgebieden en internationale netwerken Aeternus heeft lokale kennis en is een relevante partij in haar netwerken en bezit een kwalitatief internationaal
Nadere informatie2. GANGBARE OPTIMALISATIEMODELLEN IN DE ONLINE MARKETING
DE CUSTOMER LIFETIME VALUE IN PERFORMANCE MARKETING EEN EFFICIËNTERE DISTRIBUTIE VAN DE MARKETINGBUDGETTEN OP DE LANGE TERMIJN BUDGETS MAART / 2014 1 1. INLEIDING De ontwikkeling van een nieuwe klant naar
Nadere informatieInformatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?
Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 j.adriaansen@everyangle.com
Nadere informatieDEMO en Financiële dienstverlening
DEMO en Financiële dienstverlening Richard Schoones 28-9-2012 1 Wie ben ik? Ruim 30 jaar actief binnen Financiële dienstverlening Ondernemer Als zelfstandig intermediair & gevolmachtigde Directie van Lanschot
Nadere informatieChannel Management in de praktijk
Channel Management in de praktijk Vragen, valkuilen en antwoorden Nuray Türksever Consultant Channelmix Management Commerciële Strategie 3 oktober 2006 1 De wereld verandert een kijkje achter de gordijnen
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieCustomer Communication Management
Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek
Nadere informatieInvestment Management. De COO-agenda
Investment Management De COO-agenda Vijf thema s 1) Markt 2) Wet- en regelgeving 3 5) Rol van de COO 5 3) Operations 4) Technologie 2012 KPMG Accountants N.V., registered with the trade register in the
Nadere informatieSpinnin Records Business Case Summary 7th of July 2017 door Pim van Berkel / Denis Doeland
Spinnin Records Business Case Summary 7th of July 2017 door Pim van Berkel / Denis Doeland Belangrijke doelen & metrics 1 Rendement ARPU Retentie Efficiency Bedrijfswaarde Equity (c) 2017 DDMCA/P.I.M Alle
Nadere informatieRisicomanagement Ons overkomt het niet. delaatstemeter@gmail.com Walther Ploos van Amstel Amsterdam, Juni 2011
Risicomanagement Ons overkomt het niet delaatstemeter@gmail.com Walther Ploos van Amstel Amsterdam, Juni 2011 Ons overkomt het niet 2 Ons overkomt het niet Waarom nemen risico s in logistiek toe? Welke
Nadere informatieCustomer Relationship Management
Customer Relationship Management Wisseling van de macht Breukelen, 28 oktober 2008 Bob van der Beek Joost Koijen Programma Introductie Ernst & Young 19:30 uur Visie op CRM voor Automotive 19:35 uur Relevantie
Nadere informatieKorte kennismaking Agenda van gesprek overlopen. Rekruteren, selecteren, opleiden en begeleiden van ambitieus sales talent
Korte kennismaking Agenda van gesprek overlopen Rekruteren, selecteren, opleiden en begeleiden van ambitieus sales talent 1 Positioning statement in één zin Over Vendetium Wij inspireren en motiveren ambitieuze
Nadere informatieASSESSMENT & ACTION PROGRAMMA. Protecting Revenue
ASSESSMENT & ACTION PROGRAMMA Protecting Revenue Welkom Maak een sprong in winstgevende groei In dit document maakt u kennis met ons Assessment & Action programma. Dit programma is ontwikkeld met een dubbel
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieEnquête rond het familiebedrijf in België
www.pwc.be Enquête rond het familiebedrijf in België December 2010 Kernbevindingen 1. 1 op 2 respondenten ziet overheidsbeleid en regulering als één van de voornaamste externe uitdagingen voor hun onderneming.
Nadere informatieT-Mobile Nederland Finance Operations
T-Mobile Nederland Finance Operations Presentatie BI Award 2005 23 Februari 2006 Peter Meefout Directeur Finance Operations Author/Date T-Mobile Nederland: de organisatie Wie we zijn Een van de drie strategische
Nadere informatieHET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates
HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van
Nadere informatieWat is Sales Benchmarking?
benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt
Nadere informatiePresentatie: Marcel Wiedenbrugge
Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar
Nadere informatie1. Ambitie, doelstellingen, acties
1. Ambitie, doelstellingen, acties Van Nederlandse distributie naar Nederlandse ketenregie Uitvoering van het Nationaal Innovatieprogramma Logistiek en Supply Chain Management 1 Agri-Food Chemie Hightech
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieSTRATEGY MANAGER. Consulting Exit #VACATURE
Consulting Exit #VACATURE STRATEGY MANAGER De meeste mensen kennen Exact als één van de partners van Formule 1-coureur Max Verstappen. Maar Exact is ook en vooral de nummer 1 aanbieder van business software
Nadere informatieMasterclass Digitale strategie
Masterclass Digitale strategie Voor wie is de masterclass Digitale Strategie? De masterclass Digitale Strategie is voor iedereen die (mede-) verantwoordelijk is voor het opstellen van de digitale strategie
Nadere informatieSturen op rendement en cashflow
Sturen op rendement en cashflow Jacques Adriaansen VKL Jaarcongres 2004 04 november 2004 Jacques Adriaansen Sturen op rendement en cashflow Van strategie naar bedrijfsvoering Optimalisatie (kosten versus
Nadere informatieTrends & Ontwikkelingen in RPO & Recruitment
Trends & Ontwikkelingen in RPO & Recruitment voor Recruiters United June 30th, 2015 De agenda Introductie Beeld van de markt en de spelers RPO Services in Nederland. Wat drijft de klant en wat wil de supplier?
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieData transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS ANALYTICS
Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS to ANALYTICS Voordelen Voor de Business professional Vanaf dag 1 heb je waardevolle inzichten die voor een jumpstart van uw business intelligence
Nadere informatieWaardecreatie in industriële markten
Waardecreatie in industriële markten Jos Fleischeuer De marketinguitdaging Being market driven. or driving the market Creating value. and capturing it Building/protecting resources. and exploiting partner
Nadere informatieNIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.
NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen
Nadere informatieAgenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties
Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom
Nadere informatieINBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW
Webinar LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met
Nadere informatieOR EN BEDRIJFSDIAGNOSE
OR EN BEDRIJFSDIAGNOSE Antoinetta Eikenboom Paul Melsen BASIS & BELEID ORGANISATIEADVISEURS EFQM-MODEL Personeelsmanagement Waardering door personeel Leiderschap Beleid en strategie Management van processen
Nadere informatieDrs. Jean Gieskens AC CCM QT
Van TCO naar Drs. Jean Gieskens AC CCM QT Inhoud Investeringen: BPI vs BPR Gevolgen van BPI en BPR: soorten investeringen Information Economics (IE) TCO vs ROI TCO en ROI op basis van VCA 2 3 Operations
Nadere informatieHet Economic Customer Value Management Groeimodel helpt organisaties bij het maximaliseren van klantwaarde
Het Economic Customer Value Management Groeimodel helpt organisaties bij het maximaliseren van klantwaarde Het Economic customer value management (ECVM) groeimodel helpt organisaties bij het maximaliseren
Nadere informatieStap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model
Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics
Nadere informatie