Voorwoord. Renée Godschalk.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Voorwoord. Renée Godschalk."

Transcriptie

1 Voorwoord In het kader van mijn afstudeerproject van de master Communicatiestudies aan de Universiteit Utrecht is deze scriptie tot stand gekomen. Tijdens mijn vijf maanden durende stage op de afdeling Marketing & Communicatie van het opleidingsinstituut ROI te Den Haag heb ik een imago-onderzoek uitgevoerd. Deze scriptie is daarvan het resultaat. Hoewel ik met ontzettend veel plezier aan het onderzoek en de scriptie heb gewerkt, kan ik niet ontkennen dat het schrijven van de scriptie een langer en soms moeizamer proces is geweest dan eerst gedacht. Ik wil dan ook graag een aantal mensen bedanken die mij tijdens dit proces hebben geholpen, begeleid en gesteund. Een eerste dankwoord gaat uit naar Robert Maier, voor zijn plezierige ondersteuning en opbouwende kritieken. Daarnaast wil ik graag Koen Becking bedanken voor de goede, maar vooral ook ontzettend leerzame stageplek die hij mij heeft geboden. Een speciaal dankwoord gaat uit naar Francisca Jungslager, niet alleen voor haar opbouwende kritieken, maar ook voor haar betrokkenheid. Ik heb veel van je geleerd. Natuurlijk wil ik ook alle collega s van ROI bedanken voor hun getoonde interesse in dit onderzoek en de prettige werkomgeving waarin ik de afgelopen maanden heb verkeerd. Iets dat speciaal geldt voor Priya Poeran. Tijdens het schrijven, vooral tijdens de laatste loodjes, heb ik veel hulp en steun gehad van mijn ouders, waar ik altijd terecht kon met mijn ideeën, verhalen, theorieën en (soms ook) frustraties. Gien van Warmerdam wil ik graag bedanken voor haar tijd en feedback en een speciaal dankwoord gaat uit naar Eddy voor alle mental support. Renée Godschalk.

2 Samenvatting In deze scriptie wordt verslag gedaan van een kwantitatief onderzoek naar het imago van ROI, een opleidingsinstituut voor de overheidssector. Dit onderzoek vormt onderdeel van mijn afstuderen aan de Universiteit Utrecht, in de richting Communicatiestudies. ROI bevindt zich momenteel in een periode waar verandering van visie en koers centraal staan. Om deze veranderingen zo goed mogelijk door te kunnen voeren, is het van belang te weten wat de huidige positie is van de organisatie. ROI weet waar ze naar toe wil, maar om het einddoel te bereiken (namelijk: overeenstemming tussen identiteit en imago), is het belangrijk te weten wat het vertrekpunt is. In het kader daarvan is dit onderzoek opgesteld, met de volgende hoofdvraag: Hoe wordt ROI gezien en gewaardeerd door de klant? Aan de hand van kernwaarden is de identiteit van ROI geconstrueerd. Dit geeft duidelijk weer hoe ROI zich wil profileren en op welke punten zij zich wil onderscheiden van haar concurrenten. Haar identiteit kan ROI op een aantal manieren uitdragen: door symboliek, gedrag en communicatie. Aan de hand van deze factoren en de verschillende kernwaarden is een vragenlijst opgesteld. Deze vragenlijst is verzonden aan ruim 700 klanten en oud-klanten van ROI. Daarnaast is ook een selecte groep niet-klanten benaderd. In de vragenlijst werd niet alleen gevraagd naar de mate waarin bepaalde eigenschappen of kenmerken bij ROI pasten, maar er werd ook gevraagd naar de waardering van de medewerkers, locaties en communicatiemiddelen. Een nevenonderdeel van dit onderzoek was het analyseren van de effectiviteit van de communicatie van ROI. Dit is getoetst door te vragen naar de verschillende manieren waarop de respondent met ROI in aanraking komt en aan welke manier(en) de voorkeur wordt gegeven. De vragenlijst omvat in totaal 17 vragen met 120 variabelen waarop getoetst wordt. De onderzoeksresultaten wezen uit dat ROI een positief imago heeft. Dit werd onderstreept door de positieve resultaten bij de onderdelen symboliek, locatie, gedrag en communicatie. Voor de nieuwe visie staan drie kernwaarden centraal, waarvan ROI er slechts op één uitgesproken goed scoorde: Topkwaliteit. Voor de kernwaarden Ondernemend en Verbindend moet er nog een kloof gedicht worden om het einddoel te bereiken. ROI kan de lijn waarin ze nu communiceert met haar klanten vasthouden, maar om de communicatie nog meer aan te laten sluiten op de behoeften van de klant, zou ROI een overstap kunnen maken van direct mailing per post, naar direct ing. Het belang van een goed imago werd nog eens onderstreept door het grote aantal respondenten dat heeft aangegeven via collega s, hun leidinggevende of de afdeling P&O met ROI in aanraking te zijn gekomen. ROI kan vasthouden aan de koers die nu gevaren wordt, maar daarnaast liggen er enkele kansen voor de organisatie om zich te verbeteren 2

3 Inhoudsopgaaf VOORWOORD...1 SAMENVATTING...2 INHOUDSOPGAAF INLEIDING HOOFDVRAAG OPBOUW VERSLAG ROI GESCHIEDENIS ROI ROI ACTUEEL Eerder onderzoek Onderzoeksvraag en relevantie OPERATIONALISATIE DE ONDERZOEKSVRAAG GEOPERATIONALISEERD Klant DE DEELVRAGEN GEOPERATIONALISEERD THEORETISCH KADER IDENTITEIT Corporate identity CI-Mix Het nut van corporate identity en de rol van symboliek Werkbare definitie corporate identity IMAGO Corporate image Belang van corporate image VERHOUDING CORPORATE IDENTITY CORPORATE IMAGE METHODE VERSIES VRAGENLIJST RISICO EENZIJDIGE BEELDVORMING Niet-klanten VERZENDING VRAGENLIJST KORTINGSBON VERANTWOORDING VRAGENLIJST Vaststellen corporate identity ROI Kenmerken met waardeoordeel Toetsen kenmerken SYMBOLIEK IN DE VRAGENLIJST LOCATIES IN DE VRAGENLIJST GEDRAG IN DE VRAGENLIJST Docenten Projectbegeleiders en adviseurs Receptionistes

4 5.9. COMMUNICATIE IN DE VRAGENLIJST Opleidingsgidsen Direct mailing Website E-nieuwsbrief Advertenties Seminars Beurzen Klantbezoeken Externe media Top drie communicatiemiddelen Waardering communicatiemiddelen OVERIGE VRAGEN RESULTATEN STATISTIEKEN Vragenlijst op de website BETROUWBAARHEID UITKOMSTEN IMAGO-ONDERZOEK ROI scoort redelijk tot goed ROI scoort minder uitgesproken ROI scoort niet Het imago van ROI Overige eigenschappen die bij ROI passen SYMBOLIEK IN LOGO EN HUISSTIJL LOCATIES GEDRAG Docenten Medewerkers Receptionistes COMMUNICATIEMIDDELEN Met ROI in aanraking gekomen via WAARDERING COMMUNICATIEMIDDELEN Opleidingsgidsen Website Direct mailing TOP DRIE COMMUNICATIEMIDDELEN SIGNIFICANTE VERSCHILLEN DEELVRAGEN OP EEN RIJ KORTOM CONCLUSIE BELANG RESULTATEN DISCUSSIE INVLOEDRIJKE ASPECTEN VERKLARING OPVALLENDE RESULTATEN

5 BIBLIOGRAFIE...43 BOEKEN EN ARTIKELEN...43 RAPPORTEN EN NASLAGWERKEN...44 INTERNETSITES...44 BIJLAGEN INDEX Bijlage I Visie, Route 2010, Woord algemeen directeur Bijlage II Organigram ROI Bijlage III Begeleidende brief gebruikers/verwijzers Bijlage IV Vragenlijst gebruikers/verwijzers Bijlage V Begeleidende brief beslissers Bijlage VI Vragenlijst beslissers Bijlage VII Antwoordkaart Bijlage VIII Kortingsbon Bijlage IX SPSS Onderzoeksresultaten Bijlage X Logo 5

6 1. Inleiding Het succes van bekende personen hangt hier vanaf: een goede reputatie bij het publiek. Een artiest zal vollere zalen trekken wanneer hij (of zij) een goed imago heeft en een politicus zal meer stemmen verzamelen wanneer men een positief beeld heeft van hem. Vaak geldt: hoe beter de reputatie, hoe succesvoller. Iets soortgelijks gaat ook op voor een organisatie. Een positief imago geeft een zekere garantie voor zakelijk succes. In dit rapport wordt verslag gedaan van een imago-onderzoek voor het opleidingsinstituut ROI. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van ROI en vormt tevens onderdeel van een vijf maanden durende stageperiode op de afdeling Marketing & Communicatie van deze organisatie. ROI is een opleidingsinstituut voor de overheid en verzorgt naast open opleidingen ook incompany trajecten, coaching en advies, gericht op de overheidssector. Eind 2006 is een omslagperiode begonnen bij ROI, waarbij aanpassing van visie en koers centraal staan. De marktprofilering van ROI is toe aan vernieuwing, er wordt nagedacht over de positie die ROI wil innemen op de markt. Waar liggen de kansen en hoe kan ROI zichzelf verbeteren? De profilering van een organisatie is onlosmakelijk verbonden met het organisatie-imago. Het imago is de mentale beeldvorming bij het publiek. Wat voor beeld heeft het publiek van ROI en komt dat beeld wel overeen met de manier waarop ROI zich wil profileren? In het kader van de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van visie, koers en profilering is het belangrijk om de huidige marktpositie te bepalen, zodat van daaruit gewerkt kan worden aan het optimaliseren van de gewenste profilering. 1.1 Hoofdvraag Voor dit onderzoek is de volgende hoofdvraag opgesteld: Hoe wordt ROI gezien en gewaardeerd door de klant? Het antwoord op deze vraag zal als basis dienen voor het verbeteren van de profilering en het verbeteren van de daaraan verbonden communicatiestrategie van ROI, wat uiteindelijk zal moeten leiden tot het bereiken van overeenstemming tussen imago en identiteit. 1.2 Opbouw verslag In het eerste hoofdstuk zal de ontstaansgeschiedenis van ROI worden beschreven en zal de vernieuwing van koers en visie besproken worden. Vervolgens wordt de relevantie van dit onderzoek aangegeven en zullen de verschillende begrippen in de hoofd- en deelvragen geoperationaliseerd worden. Het Theoretisch kader dat daarop volgt, is het uitgangspunt van dit onderzoek. Relevante theorieën zullen niet alleen gepresenteerd worden, maar ook kritisch belicht. Na het Theoretisch kader zal de onderzoeksmethode besproken worden, waarin de opzet van het onderzoek en de vragenlijst worden verantwoord. Voorts zullen de resultaten worden gepresenteerd, waarbij de verschillende deelvragen worden beantwoord. Deze antwoorden vormen de aanzet voor de beantwoording van de onderzoeksvraag in de conclusie. Dit verslag wordt afgesloten met een discussie, waarbij kritisch gereflecteerd wordt op het onderzoek en waarbij naar een mogelijke verklaring wordt gezocht voor opvallende onderzoeksresultaten. 6

7 2. ROI 2.1. Geschiedenis ROI De ontstaansgeschiedenis van ROI 1 begint aan het eind van de jaren 70. Er werd gewerkt aan een fusie tussen de afdeling Ontwikkeling, Voorlichting en Opleiding (OVO) van de Directie Overheidsorganisatie en Automatisering van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en het ROC (Rijks Opleidings Centrum). Deze fusie vormt op 1 januari 1980 het Rijks Opleidings Instituut (ROI). Het doel van deze fusering was het versterken van de band tussen het cliëntsysteem en het organisatie- en personeelsbeleid bij de overheid. In de jaren 80 is door de Ministerraad een onderzoek ingesteld naar de mogelijkheden voor het privatiseren van interne opleidingen bij departementen. Uiteindelijk was pas op 1 februari 1993 de privatisering van het Rijks Opleidings Instituut een feit, waarbij de naam werd veranderd in Stichting ROI. Hoewel dit de officiële naam is, wordt het woord Stichting momenteel niet meer gebruikt. Vanaf dat moment is ROI haar markt gaan uitbreiden met Gemeenten, Provincies, Waterschappen en Zelfstandige Bestuursorganen. Tevens heeft ze zich in de loop der jaren op de internationale markt weten te positioneren. Met name in midden- en oost-europa heeft ROI inmiddels een grote reputatie opgebouwd als adviseur en opleider voor organisaties in verandering. Daarnaast heeft ROI in 2003 het Centre for Public Leadership (CPL) opgericht, een centrum dat zich richt op leiderschap: ambtenaren en bestuurders werkzaam aan de top in de publieke sector. Inmiddels heeft ROI een aanbod van ongeveer 100 opleidingen die grotendeels zijn gericht op de expertisegebieden Beleid & Bestuur, Management & Leiderschap, Persoonlijke Ontwikkeling en HRM & Bedrijfsvoering en levert bovendien op maat gesneden advies en incompany opleidingen. Het aantal medewerkers dat dit mogelijk maakt schommelt rond de 60, waarbij het grote aantal externe docenten niet is meegeteld ROI actueel Uit de geschiedenis blijkt dat er al eerder grote veranderingen hebben plaatsgevonden. Verandering van koers, aanbod en visie is niet geheel nieuw. Momenteel bevindt ROI zich weer in een periode waar verandering centraal staat. Er worden (nieuwe) keuzes gemaakt, er wordt nagedacht over een verdere verdieping van het huidige ROI. Vragen als: Wie zijn we? Wat is onze visie? Waar gaan we naartoe? Hoe willen we ons profileren? Hoe brengen we dit tot uiting in onze producten? moeten opnieuw worden beantwoord. De identiteit en de visie 2 van ROI worden vernieuwd en aangescherpt. Route 2010 wordt omgezet naar Route 2015 (zie bijlage I). Als gevolg van deze ontwikkelingen is begin dit jaar een communicatieteam van start gegaan. Dit team houdt zich voornamelijk bezig met bovengenoemde vraagstukken. Een grote rol hierin speelt de interne structuur van ROI. Deze is redelijk complex. ROI is een matrixorganisatie 3 met verschillende onderdelen, marktgroepen, die allemaal hun eigen expertise, vakgebied en doelgroep hebben. 1 Document Geschiedenis ROI Voor visie, zie bijlage I 3 Voor organigram, zie bijlage II 7

8 Deze verschillende onderdelen presenteren zich echter allemaal op een andere manier aan hun klanten, terwijl ROI juist op zoek is naar eenduidigheid in presentatie. Het gaat dan vooral om presentatie in de vorm van opleidingsgidsen, brochures en flyers met het trainingsaanbod. De verschillende marktgroepen mogen zich wel degelijk van elkaar onderscheiden, maar het grotere geheel moet hetzelfde zijn. ROI wil zich presenteren aan de klant als een eenheid, zodat voor de klant meteen duidelijk is wat ROI is, waar ROI voor staat en wat ROI te bieden heeft. De grootste slagen zijn al gemaakt op dit gebied. Met behulp van het communicatieteam, een externe communicatieadviseur en de directie zijn de visie en identiteit inmiddels aangescherpt en aangepast. Waar ROI eerst nog gewoon een opleidings-, coachings- en adviescentrum voor ambtenaren was, komt nu de focus te liggen op publiek leiderschap. De nieuwe ontwikkelingen brengen niet alleen intern, maar ook extern veranderingen teweeg 4. De manier waarop ROI zich aan haar klanten presenteert, de stijl en de middelen die worden ingezet, moeten ook worden aangepast aan de nieuwe visie, de nieuwe organisatiestructuur en het nieuwe aanbod. De totale veranderingen die plaatsvinden zijn groot, ROI gaat zich echt op een andere manier in de markt positioneren. Er komt een vernieuwd opleidingsaanbod, er is een nieuwe visie en een nieuwe koers en er komen vernieuwde communicatiemiddelen. Voor ROI is het nu interessant om haar marktpositie te bepalen. Waar staat ze precies? Hoe wordt ROI gezien en gewaardeerd? Wat voor beeld heeft klant eigenlijk van ROI? Kortom: wat is de huidige beeldvorming omtrent ROI. In het kader hiervan is dit onderzoek opgezet. ROI weet waar ze naar toe wil, de nieuwe koers is duidelijk, maar wat zijn de gaten en kloven tussen het einddoel en de huidige situatie? De manier waarop ROI nu de markt bewerkt, is dat wel de meest effectieve manier? Op welke punten scoort ROI goed en op welke punten zou ROI zich nog kunnen verbeteren? Dit zijn allemaal relevante vragen waarvan de antwoorden bijdragen aan de ontwikkeling van ROI Eerder onderzoek ROI heeft begin 2006 al eens een imago-onderzoek laten uitvoeren door het CEDEO. Dit is een onafhankelijke intermediair die het kwaliteitskeurmerk CEDEO-Erkend verleent aan organisaties actief op het terrein van Human Resource Improvement. 5 Een CEDEO-erkenning betekent dat meer dan 80% van de professionele klanten - de inkopers van bedrijfsopleidingen - tevreden is over de kwaliteit van de opleidingen en over de performance als opleidingsaanbieder. De CEDEO-erkenning biedt zo een onderscheidend vermogen ten opzichte van de niet-erkende instituten. CEDEO heeft onder andere een klanttevredenheidsonderzoek gehouden, waarbij de respondenten werd gevraagd naar hun waardering van verschillende onderdelen: Voortraject opleiding Opleiders Natraject opleiding Prijs-kwaliteit verhouding Opleidingsprogramma Trainingsmateriaal Organisatie en administratie Tevredenheid opleiding Uitvoering Accommodatie Relatiebeheer Tevredenheid samenwerking Tabel 1. Onderdelen CEDEO-onderzoek 4 Van de interne veranderingen is helaas nog geen organigram beschikbaar 5 CEDEO Klanttevredenheidsonderzoek 8

9 ROI scoorde op al deze punten overwegend positief en op basis daarvan mag ROI voor een periode van twee jaar het predicaat CEDEO-Erkend voeren. Naast het keurmerk was het voor ROI ook waardevol om een indicatie te hebben voor de waardering van hun producten en diensten Onderzoeksvraag en relevantie Dit onderzoek zal een goede aanvulling zijn op het imago-onderzoek van het CEDEO, omdat voornamelijk zal worden ingegaan op andere aspecten. Denk aan bepaalde kenmerken die worden toegedicht aan ROI of waarderingen over specifieke communicatiemiddelen. Dit imago-onderzoek zal gericht zijn op de huidige beeldvorming van klanten van ROI. De volgende onderzoeksvraag is daarvoor ontwikkeld: Onderzoeksvraag Hoe wordt ROI gezien en gewaardeerd door de klant? Om een antwoord te kunnen formuleren op deze vraag wordt er aan de hand van een aantal deelvragen te werk gegaan: - Wat is de identiteit van ROI? - Wat voor beeld heeft de klant van ROI? - Hoe wordt ROI gewaardeerd door de klant? - Waardoor wordt het beeld bepaald? - Hoe komt de klant in aanraking met ROI? - Hoe zou de klant graag in aanraking willen komen met ROI? Aan de hand van deze deelvragen kan hopelijk niet alleen een antwoord gegeven worden op de onderzoeksvraag, maar zal er ook een aantal aanbevelingen gedaan kunnen worden. Zo wordt duidelijk waar ROI nog aan kan werken in haar presentatie om zo bestaande kloven tussen de identiteit van ROI en het beeld dat de klant heeft van ROI te kunnen dichten. Op het gebied van effectieve communicatie met de klant worden uiteindelijk ook aanbevelingen gedaan ter verbetering van deze communicatie. 9

10 3. Operationalisatie Een aantal elementen uit de onderzoeksvraag en de deelvragen zullen hier geoperationaliseerd worden De onderzoeksvraag geoperationaliseerd De onderzoeksvraag hoe wordt ROI gezien en gewaardeerd door de klant? bevat de woorden gezien en gewaardeerd. Met het begrip gezien wordt op het imago van ROI gedoeld, maar dit gaat nog een stapje verder door ook te vragen naar de waardering van de klant over dit imago. Deze twee begrippen zijn onderverdeeld in twee deelvragen, die zo worden toegelicht Klant Het begrip klant heeft een precieze definitie nodig, omdat het ook dient als afbakening van het onderzoeksterrein. Zoals eerder uitgelegd is ROI een organisatie die bestaat uit verschillende onderdelen. Het onderzoeksterrein zal liggen bij de onderdelen ROI Lokaal en ROI Rijk, omdat de klantgroepen van deze hiervan het meest toegankelijk zijn. ROI Lokaal en ROI Rijk hebben beide een verschillende doelgroep. ROI Lokaal richt zich voornamelijk op de doelgroep Gemeenten en Provincies. De klantgroepen van deze doelgroep worden grofweg onderverdeeld in drie categorieën: - de bestuurders - de managers - de beleidsmedewerkers ROI Rijk richt zich op de doelgroep Overheid (bijvoorbeeld de verschillende ministeries) en verdeeld haar klantgroepen in vijf categorieën: - de genieters/gebruikers - de beslissers - de verwijzers - de betalers - de inkopers De genieters/ gebruikers zijn de daadwerkelijke deelnemers aan trainingen. De beslissers zijn de mensen die bepalen wie er naar een training gaat, dit zijn meestal afdelingshoofden en directeuren. De verwijzers zijn (vaak) de medewerkers bij P&O of HRM, die collega s naar een bepaalde training of trainingsinstantie verwijzen. De vierde categorie is de betalers, dit zijn de mensen (meestal van de afdeling financiën) die gaan over de betalingen van de trainingen. De laatste categorie, de inkopers, zijn de mensen die grotere trajecten inkopen. ROI Lokaal en ROI Rijk werken met een verschillende gradatie van klantgroepen. Aan de hand van deze verschillende gradaties is geprobeerd één format samen te stellen, waar de belangrijkste klantgroepen onder te scharen zijn. ROI Lokaal en ROI Rijk hebben beide te maken met zogenaamde gebruikers en beslissers. De gebruikers zijn ook te definiëren als de doelgroep van ROI. Hier valt íedereen onder die deelneemt aan een training. Dit kan uiteen lopen van de beleidsmedewerker tot de directeur of de bestuurder, afhankelijk van het type training. Onder de beslissers vallen directie, afdelingshoofden, bestuurders en managers. Deze groep kan zelf een training volgen, maar kan daarnaast ook beslissen wie van de medewerkers of collega s een training kunnen volgen. Om deze reden is contact met deze klantgroep belangrijk, ROI moet hier een bekend gegeven zijn. 10

11 De laatste belangrijke categorie is die van de verwijzer. Het verwijzen naar een bepaalde training of trainingsinstantie gaat vaak via de afdeling P&O, daarom wordt deze afdeling gezien als de belangrijkste informatiebron, de zogenaamde gatekeeper. Om deze reden is contact met deze groep ook erg belangrijk. Voor het begrip klant zal gebruik worden gemaakt van de drie definities zoals hierboven beschreven. Voor gebruikers zullen klanten worden aangeschreven die het afgelopen jaar of eerder een training hebben gevolgd, voor verwijzers zullen opleidingsfunctionarissen worden aangeschreven en voor de categorie beslissers zal het klantenbestand van het CPL worden aangeschreven. 6 Er worden vooral verschillen verwacht tussen de gebruikers aan de ene kant en de beslissers/verwijzers aan de andere kant, wanneer het gaat om de manier waarop deze groepen het liefst benaderd worden. Verder zou in principe het imago van ROI bij beide groepen hetzelfde moeten zijn, ongeacht of ze bij ROI Lokaal of bij ROI Rijk horen De deelvragen geoperationaliseerd Het antwoord op de eerste deelvraag wat is de identiteit van ROI? biedt een referentiekader van waaruit vragen gesteld kunnen worden over het imago. De identiteit is de gewenste situatie, hoe ROI wíl zijn. Eerst moet dat heel helder zijn: welke specifieke woorden en kernwaarden horen daarbij? Aan de hand daarvan kan onderzocht worden of het beeld dat de klant heeft van ROI overeenkomt met de identiteit. De identiteit zal geëxpliciteerd worden in paragraaf , in het hoofdstuk Methode. De tweede deelvraag volgt uit de eerste deelvraag: wat voor beeld heeft de klant van ROI?. Onder beeld wordt verstaan: de beeldvorming van de klant over ROI. De centrale vraag in dit onderzoek is of dit beeld hetzelfde is als de identiteit. In hoofdstuk 6 zal het antwoord op deze deelvraag gegeven worden. De derde deelvraag hoe wordt ROI gewaardeerd door de klant? bestaat om uit te zoeken wat het oordeel van de klant over dit beeld is. Het feit dat de klant bijvoorbeeld vindt dat ROI een zeer praktijkgerichte organisatie is (beeld), wil nog niet zeggen dat dit als positief of negatief wordt ervaren (waardering). De vierde deelvraag waardoor wordt het beeld bepaald? is bedoeld om uit te zoeken welke elementen van invloed zijn op de beeldvorming van de klant. In het Theoretisch kader (hoofdstuk 3) zal deze vraag beantwoord worden. Daar wordt uitgelegd welke elementen van invloed zijn op de mentale beeldvorming. Deze vraag hangt nauw samen met de vijfde deelvraag, omdat deze ingaat op een onderdeel dat van invloed is op de beeldvorming bij de klant. De vijfde deelvraag hoe komt de klant in aanraking met ROI? gaat over de effectiviteit van de communicatie. Deze vraag is voornamelijk opgesteld om erachter te komen of de doelgroep van ROI ook daadwerkelijk wordt bereikt, of dat de communicatie wellicht vatbaar is voor verbetering. Ten tijde van dit onderzoek 7 bewerkt ROI met de volgende media de markt: 6 Centre for Public Leadership. Zie hoofdstuk Geschiedenis ROI (2.1.) 7 De periode februari juli Tijdens de duur van het onderzoek waren enkele communicatiemiddelen al aan veranderingen onderhevig, maar deze worden pas vanaf september 2007 uitgegeven. 11

12 Medium Opleidingsgidsen naar expertise Brochure per marktgroep Website(s) Frequentie September 1x per jaar (bij voorkeur rond oktober) Gehele jaar, elke 2 jaar een nieuwe Direct Mailing acties Elke maand gemiddeld 10 tot 15 Beurzen/congressen bijwonen Seminar/bijeenkomsten vanuit ROI Nieuwsbrief Corporate brochure Advertenties Klantbezoeken Maximaal 2 per jaar 5 per jaar 6 per jaar Op aanvraag beschikbaar Variabel Variabel Tabel 2. Media ROI en hun inzetbaarheid Een voorbeeld: wanneer blijkt dat de klant in het algemeen aangeeft dat hij niet bekend is met direct mailing acties, zouden er vraagtekens gezet kunnen worden bij de effectiviteit van deze mediavorm. De doelgroep wordt met deze manier van communiceren blijkbaar niet bereikt. Dit leidt dan meteen tot de laatste deelvraag: hoe zou de klant graag in aanraking willen komen met ROI?. Deze vraag is geformuleerd om te kunnen achterhalen aan welke mediavormen de klant de voorkeur geeft. Op deze manier heeft ROI de mogelijkheid nog beter aan te sluiten op de behoeften van haar klant en de effectiviteit van haar communicatie te verbeteren. 12

13 4. Theoretisch kader Binnen dit onderzoek staan de begrippen identiteit en imago centraal. Beide begrippen spreken over het algemeen erg tot de verbeelding, maar het wordt lastig wanneer wordt geprobeerd deze begrippen precies te definiëren. In dit theoretisch kader zullen verschillende definities van identiteit en imago uiteengezet worden, waarbij uiteindelijk een keuze gemaakt wordt voor een gedegen en werkbare definitie voor dit onderzoek. Uit de definities zal ook voortvloeien wat nu eigenlijk de relevantie is van iets als identiteit of imago. Wat is het belang van een identiteit of een imago voor een organisatie? Naast het geven en invullen van de betekenis van deze begrippen, zal ook blijken dat identiteit en imago onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. De wisselwerking tussen deze twee begrippen wordt blootgelegd, zodat duidelijk is hoe deze begrippen zich tot elkaar verhouden. De basis voor dit theoretisch kader ligt voornamelijk in de literatuur van Cees van Riel. Het boek Identiteit en imago. Grondslagen van corporate communication (2003) biedt een helder overzicht van verschillende invalshoeken met betrekking tot identiteit en imago. Deze basis wordt aangevuld met verschillende boeken en artikelen die de informatie van Van Riel verbreden en verdiepen. Bij de verschillende theorieën zullen kritische kanttekeningen worden geplaatst, om een zo objectief en gedegen mogelijk theoretisch kader te bieden, waar dit onderzoek op steunt Identiteit In de Van Dale wordt al duidelijk dat er bij het begrip identiteit een verscheidenheid aan betekenissen bestaat: iden ti teit (de ~ (v.)) 1 gelijkheid van naam en persoon 2 (~en) dat wat eigen is aan een persoon => eigenheid, individualiteit, kleur, personaliteit, persoonlijkheid 3 [wisk.] vergelijking die voor alle waarden van de daarin voorkomende veranderlijke grootheden geldig is Identiteit staat hier onder andere voor iets dat eigen is, iets dat specifiek bij iets of iemand hoort. Het gaat om het totaal van kenmerken. David Bernstein (1986) legt ook een basis voor een definitie, door aan te geven dat het woord identiteit afkomstig is van het Latijnse idem. Dit kan vermoedelijk in verband worden gebracht met het woord identitem, in de betekenis van bij herhaling of steeds hetzelfde. Dit sluit aan bij de uitleg van Van Dale in de zin dat de specifieke kenmerken een steeds terugkerend fenomeen moeten zijn, wil men kunnen spreken van identiteit. Identiteit kan niet zomaar gewisseld worden, het is een herhaling van specifieke kenmerken. Deze herhalingen maken dat de kenmerken eigen worden aan een persoon en op het moment dat deze eigen worden, vormen ze de identiteit van deze persoon Corporate identity Identiteit zou dus het totaal zijn van verschillende kenmerken bij herhaling. Echter, deze definitie is nog vrij abstract. Daarnaast wordt voor dit onderzoek identiteit ook niet gebruikt in combinatie met een persoon, maar in combinatie met een organisatie, ROI. De beschreven ontwikkelingen die binnen ROI hebben plaatsgevonden, hebben alles te maken met de vernieuwing en aanscherping van de identiteit van de organisatie, de zogenaamde 13

14 bedrijfsidentiteit. Dit begrip, bedrijfsidentiteit, wordt veelal corporate identity genoemd. Dit wordt vaak geassocieerd met de wijze waarop het bedrijf zich profileert ten opzichte van zijn doelgroepen. (Van Riel 2003). Een precieze definitie geven van het begrip corporate identity blijkt een lastige opgave. Uit de literatuur komt naar voren dat er talloze verschillende definities bestaan. Zo geven Birkigt & Stadler (1986) de volgende formulering: Corporate identity is de strategisch geplande en operationeel ingezette zelfpresentatie en het gedrag van een onderneming naar binnen en naar buiten toe op basis van een vastgelegde ondernemingsfilosofie, een lange-termijn ondernemingsdoelstelling en een bepaald gewenst imago, met de wil alle handelingsinstrumenten van een onderneming als een eenheid naar binnen en buiten toe tot gelding te laten komen. De kern van deze lange zin wordt samengevat door Margulies (1977) in Van Riel (2003): Identity means the sum of all the ways a company chooses to identify itself to all its publics. Deze definiëring sluit goed aan op de definiëring van Blauw (1994): Corporate identity is het totaal van visuele en niet-visuele middelen dat een onderneming hanteert om zich te profileren naar alle relevante doelgroepen op basis van een corporate identity plan. Door middel van verschillende instrumenten (Margulies noemt dit the sum of ways, Blauw heeft het over visuele en niet-visuele middelen) kan een bedrijf zich dus op een bepaalde manier profileren naar zijn klanten. Het bedrijf bepaalt wát ze wil uitstralen en op wat voor maníer ze dat doet. Het gaat om de zelfrepresentatie van het bedrijf. Echter, een kritische kanttekening hier is dat het bedrijf zich heel goed bewust moet zijn van de manier waaróp iets overgebracht wordt en de manier waarop iets overkomt bij de ontvanger. Een bepaalde uiting met een (voor het bedrijf) duidelijk profileringsdoel, biedt geen garantie dat de ontvanger dit doel op dezelfde wijze interpreteert. Van Riel (2003) geeft aan dat de corporate identity oorspronkelijk synoniem was met logo s, huisstijl en andere vormen van symboolgebruik. Geleidelijk aan is dit concept echter verbreed naar een meer overall opvatting, waarbij corporate identity wordt gezien als de zelfrepresentatie van een organisatie. Dit representeren gebeurt niet alleen door middel van symboliek, maar bijvoorbeeld ook door communicatie en gedrag. Immers, logo s en huisstijlen zijn uiterlijke kenmerken en je bent niet alleen wat je draagt: er zitten meer elementen verscholen achter de buitenkant die je identiteit bepalen Deze begrippen kunnen als instrumenten worden gebruikt om de persoonlijkheid van een onderneming te representeren. De drie instrumenten expliciteren eigenlijk de bovengenoemde sum of ways of de visuele en niet-visuele middelen: 1. Gedrag 2. Communicatie 3. Symboliek Het gedrag noemt Van Riel verreweg het meest belangrijke en meest werkzame middel van de onderneming. Uiteindelijk zijn het de handelingen waarop de doelgroepen haar zullen beoordelen. Wel is het mogelijk bepaalde gedragsaspecten te onderstrepen door communicatie en/of symboliek. Het is wellicht interessant om te kijken of gedrag eigenlijk niet net zo belangrijk is als communicatie. De wisselwerking tussen deze twee begrippen wordt hieronder blootgelegd. 14

15 Communicatie is het meest flexibele middel, dat ook tactisch inzetbaar is. De flexibiliteit van communicatie berust met name op het feit dat abstractere signalen door middel van communicatie rechtstreeks aan doelgroepen overgebracht kunnen worden. Een onderneming kan bijvoorbeeld direct aan haar doelgroep vertellen dat zij innovatief is. Als zij dat alleen via haar gedrag zou communiceren, zou dat een veel langzamere en moeizamere weg zijn. Daar staat tegenover dat het geen zin heeft doelgroepen iets dergelijks te vertellen wanneer het gecommuniceerde niet uit het gedrag blijkt. Stel dat een organisatie claimt efficiënt te werken, dan pleit het niet in hun voordeel wanneer de klant veel verschillende afdelingen aan de telefoon krijgt, alvorens hij of zij geholpen kan worden. Er lijkt hier dus eerder sprake te zijn van een wisselwerking tussen de verschillende middelen in plaats van een hiërarchische verhouding. De verschillende middelen moeten op een eenduidige manier worden ingezet, zodat ze elkaar versterken en een zo goed mogelijk resultaat kunnen behalen. Symboliek zou de rest van de corporate identity uitingen moeten volgen. Het geeft op impliciete wijze aan waar de organisatie voor staat of op zijn minst voor zou wíllen staan. Hoewel het nu lijkt alsof symboliek alleen deze functie heeft, is er mogelijk nog een andere functie te onderscheiden: het vergroten van de herkenbaarheid van de organisatie. Niet alleen geeft een huisstijl of een logo aan waar een organisatie voor staat, maar het biedt ook een herkenningspunt voor de klant CI-Mix De drie beschreven middelen vormen in combinatie de corporate identity mix (CI-Mix). Dit zijn de verschillende middelen waarmee de persoonlijkheid van een onderneming zich manifesteert. Birkigt & Stadler omschrijven dit als das manifestierte Selbstverständnis des Unternehmens. Dit impliceert dat een onderneming zichzelf goed moet kennen, een helder beeld moet hebben van de Ist -situatie, haar persoonlijkheid, als men op een heldere manier zichzelf wil presenteren door middel van gedrag, communicatie en symboliek. Hier ligt ook meteen het verraderlijke van de CI-Mix. Een onderneming moet een heel helder beeld van hebben van wie zij is, maar zij moet ook heel duidelijk weten op welke manier zij dat kan uitstralen. Dit is eerder in dit hoofdstuk ook al aan bod gekomen. De CI-Mix kan gezien worden als de uitingsvormen aan de oppervlakte en de persoonlijkheid als het diepere, achterliggende element. Figuur 1. Corporate Identity-mix 15

16 Het nut van corporate identity en de rol van symboliek Hoe kan de corporate identity een organisatie van nut zijn, wat is de functie van een bedrijfsidentiteit? Van Riel geeft aan dat corporate identity kan bijdragen aan het versterken van de binding tussen een organisatie en haar in- en externe doelgroepen. Wally Olins (1989) zegt dat het vooral visuele elementen zijn die op korte termijn de binding met een organisatie kunnen vergroten. Het gaat om de vraag hoe de visuele stijl van een onderneming haar plaats in de markt beïnvloedt. En hoe het doel van het bedrijf zichtbaar gemaakt wordt door middel van zijn design en gedrag. De identiteit van een bedrijf is terug te vinden in de namen, logo s, kleuren en campagnes die de organisatie gebruikt om zichzelf, haar merken en haar medeorganisaties te onderscheiden. Zij lijken eenzelfde doel te dienen als religieuze beelden, ridderlijke heraldiek of nationale vlaggen en andere symboliek, stel Olins. Collectieve gevoelens, het gevoel van erbij horen wordt ingekapseld en zichtbaar gemaakt. Daarnaast garanderen deze symbolen als het ware consistente kwaliteitsnormen en dragen zij bij aan de loyaliteit van de klanten of andere doelgroepen. De vergelijking van het ROI-logo 8 met ridderlijke heraldiek of nationale vlaggen lijkt wat ver te gaan, maar er zit een kern van waarheid in. Een sterke corporate identity kan, als gezegd door Van Riel, bijdragen aan het versterken van de binding met de doelgroepen. Het idee hierachter lijkt te zijn dat men zich graag wil identificeren met de sterke identiteit van, in dit geval, ROI. Hier komt het collectieve gevoel van erbij horen naar voren. De medewerkers zouden trots moeten zijn op het feit dat ze bij een organisatie als ROI werkzaam zijn en de klanten zouden trots moeten zijn op het feit dat zij klant zijn van ROI. Men is trots bij de groep te horen, iets wat bijvoorbeeld sterk naar voren komt bij Amerikaanse patriottisten. Zij zijn blij bij Amerika te horen en dragen met trots de nationale vlag. Het logo van ROI zou volgens de theorie van Olins eenzelfde soort symbool zijn. Echter, hier kan een kleine nuance in aangebracht worden: het zou eenzelfde soort symbool kunnen zijn, mits ROI een dermate sterk groepsgevoel kan creëren. Iets dat (nog) niet aan de orde lijkt te zijn. Naast het logo is één van de bekendste toepassingen van symboliek die de eenheid en herkenbaarheid van een onderneming moet bevorderen, de huisstijl. Door eenheid aan te brengen in de visuele presentatie wordt een coherent beeld overgebracht. Daarnaast draagt het bij aan de vorming en instandhouding van de corporate identity. De herkenbaarheid van een organisatie wordt door gebruik van een huisstijl vergroot. De symboliek van een onderneming bekrachtigt en ondersteunt de overige twee elementen van de CI-Mix: het gedrag en de communicatie Werkbare definitie corporate identity Voor dit onderzoek wordt er vanuit gegaan dat corporate identity de persoonlijkheid van een onderneming is, die door de CI-Mix tot uiting wordt gebracht. De persoonlijkheid van een organisatie, wordt gerepresenteerd door haar gedrag, haar communicatie en haar symboliek Imago Nu het begrip corporate identity is gedefinieerd, brengt dit ons tot het volgende kernbegrip van dit onderzoek: het imago. Het imago, ook wel het image genoemd, houdt zeer nauw verband met identiteit. Bedrijfsidentiteit is, zoals hierboven beschreven, de zelfrepresentatie van een onderneming: de impliciete en expliciete signalen waarmee een organisatie haar eigen unieke kenmerken vormgeeft met behulp van de CI-uitingsvormen symboliek, communicatie en gedrag. Deze signalen worden ontvangen door het publiek. Onder andere aan de hand van 8 Voor het logo van ROI, zie bijlage X 16

17 deze signalen die binnenkomen, vormt het publiek een bepaald beeld. Dit beeld wordt het image genoemd, het imago van het bedrijf. Een beeld over een bepaald object in het hoofd van de mensen. Dit beeld geeft de mens een hulpmiddel om de werkelijkheid over objecten te reduceren door middel van simplificaties zoals goed-slecht of sympathiekonsympathiek. Zoals bij het begrip identiteit ook het geval is, is er in de literatuur een scala aan definities van imago te vinden. Zo zegt Enis (1967): Image is het resultaat van hoe het individu het object beoordeelt in termen van: tastbaarheid, persoonlijke relevantie en mate van overeenstemming met het zelfbeeld. Oxenfeldt (1974) geeft aan dat: Images are linkages between characteristics and feelings/emotions. Image lijkt dus verband te houden met emoties, gevoel, perceptie en waardering. Het is een koppeling tussen kenmerken enerzijds en waarneming en waardering anderzijds. Een object heeft bepaalde kenmerken, wordt waargenomen, roept een bepaald gevoel of idee op en op basis daarvan wordt een oordeel gevormd dat leidt tot een bepaald beeld dat men heeft van het object Corporate image Dowling (1986) heeft een zeer treffende definitie gegeven die bovenstaande omschrijvingen samenvoegt. De volgende definitie zal gehanteerd worden voor dit onderzoek: an image is the set of meanings by which an object is known and through which people describe, remember and relate to it. That is the result of the interaction of a person s beliefs, ideas, feelings and impressions about an object. De set of meanings houdt verband met de CI-Mix, maar kan ook verbreed worden naar andere elementen. Een organisatie is niet alleen bekend door de CI-Mix, maar ook door bijvoorbeeld haar financiële prestaties en de kwaliteit van haar producten. Wanneer men in de plaats van het woord object, het woord organisatie of onderneming zet, kan men het begrip image ook verder specificeren, door te praten over corporate image. Net zoals we het hebben over corporate identity, hebben we het ook over corporate image: de beeldvorming omtrent een organisatie Belang van corporate image Waarom is beeldvorming nu precies zo belangrijk? De belangstelling voor het corporate image komt vooral voort uit de veronderstelling dat een positief corporate image dé basisvoorwaarde is voor het aangaan van een directe of indirecte commerciële relatie met diverse soorten doelgroepen. Dit belang is de afgelopen jaren door steeds meer bedrijven onderkend, dat blijkt onder andere uit de toegenomen belangstelling voor het laten uitvoeren van een corporate image onderzoek (Van Riel). Het belang van image-onderzoek is veelomvattend. Zowel voor de zender (het object) als de ontvanger (het subject) is het image van groot belang. Voor de zender (de organisatie in dit geval) is een positief image de basisvoorwaarde voor het aangaan van een (commerciële) relatie met de doelgroep. Voor een subject is het image een hulpmiddel om de werkelijkheid over objecten te reduceren aan de hand van simplificaties, zoals de al eerder genoemde goedslecht verhouding. Blauw (1994) zegt over het belang van een goed corporate image: Een goed corporate image is een stimulans voor de afzet van producten en diensten, helpt het bedrijf de juiste werknemers te werven, is belangrijk voor de financiële wereld en kapitaalverschaffers en 17

18 geeft vertrouwen in het bedrijf bij interne en externe doelgroepen. Een goed corporate image geeft een onderneming gezag en vormt de basis voor succes en continuïteit. Bernstein (1986) zegt: Image is a representation of the mind. It affects attitudes which in turn affect behaviour. No company can afford to ignore image. The impression it creates consciously or unconsciously, whether it wishes to or not- inevitable affects people who do business with. Voor een organisatie is een positief imago, dus een positief beeld van de organisatie bij haar klanten, erg belangrijk omdat dit sterk van invloed is op de commerciële relatie. Een positief beeld bij de klant bevordert de wil om producten of diensten van de organisatie af te nemen. Dit werkt echter ook de andere kant op. Wanneer een organisatie een negatief imago heeft bij haar doelgroep, dan zullen de producten of diensten minder aftrek vinden Verhouding corporate identity corporate image Nu het belang van beide begrippen is geëxpliciteerd, rest nog de vraag wat identiteit en imago precies met elkaar te maken hebben. Deze begrippen zijn eigenlijk onlosmakelijk met elkaar verbonden. De corporate identity is de representatie van een organisatie. Door middel van de zogenaamde CI-Mix wordt de persoonlijkheid van een onderneming tot uiting gebracht. De verschillende uitingsvormen worden opgepikt door een ontvanger, de doelgroep of de klant, en aan de hand daarvan vormt de ontvanger een mentale representatie van de onderneming. Door het gedrag, de communicatie en de symboliek van een organisatie, wordt er bij de ontvanger gevoel opgewekt. Dit gevoel draagt bij aan de beeldvorming. Vindt de ontvanger de organisatie klantvriendelijk en efficiënt werken? Dan is dit goed voor een positieve beeldvorming, de ontvanger zal de organisatie waarderen. Echter, heeft de ontvanger te maken met minder positieve aspecten van de CI-Mix, bijvoorbeeld een medewerker van de organisatie die niet als klantvriendelijk of behulpzaam wordt ervaren, dan wordt de beeldvorming van de organisatie negatiever. Er is dus sprake van een voortdurende wisselwerking. In figuur 2 is de relatie tussen corporate identity en corporate image afgebeeld. Figuur 2: Relatie corporate identity en corporate image (Birkigt & Stadler, 1997 IN: Riel, 2003) 18

19 Echter, een kritische kanttekening die hier geplaatst kan worden, is het feit dat het in dit figuur lijkt alsof het imago alleen afhankelijk is van de CI-Mix. Het is een simplificatie van de werkelijkheid. Andere factoren die van invloed zijn op de beeldvorming worden volledig buiten beschouwing gelaten. Denk alleen al aan de eerder genoemde punten van verkoopprestaties, de kwaliteit van de producten of bijvoorbeeld de omgeving waarin mensen verkeren. Mensen laten zich vaak beïnvloeden door wat de omgeving zegt of wat er in de media uitgelicht wordt. Dit heeft niets te maken met de CI-Mix, maar het zijn wel allemaal factoren die ook van invloed kunnen zijn op de mentale beeldvorming. De figuur hieronder geeft een completer beeld van de relatie identiteit-imago. Voor het onderzoek zal echter gebruik worden gemaakt van de relatie zoals weergegeven in figuur 2, omdat het door de simplificatie de best meetbare aspecten bevat. Dit zal nader worden toegelicht in het volgende hoofdstuk. CI-Mix Organisationele prestatie Cultuurgeschiedenis Corporate strategie Gedrag Communicatie Symboliek Corporate image Financiële prestatie Verkopen Omgeving HRM Etc. Omgeving Figuur 3. De uitgebreide relatie tussen corporate identity en corporate image (Van Riel 2003) 19

20 5. Methode Om een antwoord te kunnen formuleren op de onderzoeksvraag Hoe wordt ROI gezien en gewaardeerd door de klant? is een vragenlijst opgesteld. Het Theoretisch kader heeft als leidraad gediend bij het samenstellen van de verschillende vragen. In dit hoofdstuk is te lezen hoe het onderzoek is opgezet en wordt daarnaast de vragenlijst verantwoord. 5.1 Versies vragenlijst Voor dit onderzoek zijn twee verschillende versies ontworpen van dezelfde vragenlijst om het invullen ervan zo laagdrempelig mogelijk te houden: een papieren versie en een digitale versie. De papieren versie is per post verzonden aan een totaal van 734 (oud) klanten. In het hoofdstuk Operationalisatie is te lezen waarop de klantindeling is gebaseerd (3.1.1.). Er is geprobeerd de klantgroepen van ROI Rijk en ROI Lokaal zo gelijk mogelijk te maken met betrekking tot de verdeling van het aantal klanten en oud-klanten. Deze groepen zijn geselecteerd uit het adressen/klantenbestand van ROI. 9 De adressen zijn samengesteld door het gebruik van verschillende zoekcriteria. Voor de categorie gebruikers zijn adressen geselecteerd van klanten die het afgelopen jaar of één of meer jaren geleden een training hebben gevolgd. In de tabel hieronder zijn de precieze aantallen weergegeven. De klantgroepen in de categorie gebruikers zijn gelijkmatig verdeeld over ROI Rijk en ROI Lokaal, maar helaas was dit niet mogelijk voor de categorie verwijzers. Als zoekcriteria voor deze categorie is de functie opleidingsfunctionaris gebruikt. Voor Rijk kwamen er 99 bruikbare adressen uit, maar voor Lokaal ligt dit aantal op 31. Voor de categorie beslissers is in overleg met de CPL-adviseurs een bestand samengesteld. Dit is met enige nauwkeurigheid gebeurd, omdat de personen in dit bestand allemaal een topfunctie hebben en om die reden wellicht niet altijd bereikbaar zijn voor onderzoeken als deze. Uiteindelijk zijn daar 101 adressen uit voortgevloeid, die zijn aangeschreven. Lokaal gebruiker 254 Lokaal verwijzer 31 Rijk gebruiker 249 Rijk verwijzer 99 CPL beslisser 101 Geen klant 9 Totaal 743 Tabel 3. Aantal aangeschreven adressen per categorie 5.2. Risico eenzijdige beeldvorming Het risico dat bestaat als er alleen klanten van ROI worden aangeschreven, is dat er een onrechtmatig positief beeld verschijnt van het imago van ROI. Immers, klanten zijn niet voor niets klanten van ROI, blijkbaar zijn ze tevreden over de organisatie. Om dit te ondervangen is er daarom bij het selecteren van de adressen gezocht naar een min of meer gelijkwaardige verdeling van klanten die recent (het afgelopen jaar) een training hebben gevolgd en oud-klanten die een aantal jaar geleden (tot 5 jaar) een training hebben gevolgd. Echter, het gaat bij dit onderzoek niet alleen om het toetsen van een positieve beeldvorming bij de respondent, het gaat ook om het toetsen van eigenschappen van ROI. Deze 9 Selectie uitgevoerd door Mw.S.Hrlic, medewerker HRM/P&O, o.a. verantwoordelijk voor het samenstellen van adressenbestanden voor bijvoorbeeld mailingen. 20

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

37. Imago van je vakantiewerking

37. Imago van je vakantiewerking 37. Imago van je vakantiewerking BEGRIPPENKADER De term imago staat voor het beeld dat er over je organisatie bestaat bij je doelgroepen en stakeholders. Identiteit is de verzameling kenmerken die door

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

Leiderschapsrollen Uitgelicht

Leiderschapsrollen Uitgelicht Leiderschapsrollen Uitgelicht Waarom wil je als organisatie een verandering van onderop laten ontstaan De huidige organisatievorm - doorgaans hiërarchisch - voldoet niet meer Om gebruik te maken van de

Nadere informatie

geen dag zonder een goed CV White Label

geen dag zonder een goed CV White Label White Label Als intermediair, detacheringorganisatie of uitzendbureau bestaat uw core business uit het verzamelen, beoordelen en herlabelen van CV s. Met name het herlabelen van CV s is een van de punten

Nadere informatie

Beeldvorming als Leidraad voor Leiderschap

Beeldvorming als Leidraad voor Leiderschap Beeldvorming als Leidraad voor Leiderschap in de reflectie zie je de bron Effectief Leiderschap.. een persoonlijke audit U geeft leiding aan een team, een project of een afdeling. U hebt veel kennis, u

Nadere informatie

1. De methodiek Management Drives

1. De methodiek Management Drives 1. De methodiek Management Drives Management Drives is een unieke methodiek die u concrete handvatten biedt in het benaderen van de ontwikkeling van individu, team en organisatie. De methodiek kent een

Nadere informatie

Onderwijs. Achtergrond. Corporate Communicatie Scan. www.godding-co.nl

Onderwijs. Achtergrond. Corporate Communicatie Scan. www.godding-co.nl Onderwijs Corporate Communicatie Scan Godding & co corporate communicatie Bredaseweg 86 5038 NH Tilburg 013-518 6158 013-518 6159 info@godding-co.nl De communicatiescan geeft inzicht in uw communicatiebeleid.

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Samenvatting, conclusies en discussie

Samenvatting, conclusies en discussie Hoofdstuk 6 Samenvatting, conclusies en discussie Inleiding Het doel van het onderzoek is vast te stellen hoe de kinderen (10 14 jaar) met coeliakie functioneren in het dagelijks leven en wat hun kwaliteit

Nadere informatie

Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016

Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016 Navolgbaarheid bij kwalitatief onderzoek: consistentie van vraagstelling tot eindrapportaged van de Ven Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016 Piet Verschuren en Hans Doorewaard (2015)

Nadere informatie

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us Agenda 11:45 12:10: Inloop en ontvangst 12:10 12.30: De analyse & resultaten Josée van der Hoek Between-us 12.30 12.50: Web2Print Rob Wilders

Nadere informatie

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs Wat is marketing Marketing is het proces die je moet doorgaan om de behoeften van uw klanten te bevredigen. Eerst werd marketing gezien als het geheel van activiteiten die de ruil van producten of diensten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek ISA Training & Coaching B.V. 08-08-2011 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ISA Training & Coaching B.V. vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU

FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU EEN BUREAU MET EEN DUIDELIJK DOEL Adson is een full service reclame- en designbureau, met als doel merken te voorzien van een eigen identiteit en deze bekend te maken.

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Docenten in het hoger onderwijs zijn experts in wát zij doceren, maar niet noodzakelijk in hóe zij dit zouden moeten doen. Dit komt omdat zij vaak weinig tot geen training hebben gehad in het lesgeven.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

Lumina Life voor duurzame gezondheid en vitaliteit van mens en organisatie

Lumina Life voor duurzame gezondheid en vitaliteit van mens en organisatie Lumina Life voor duurzame gezondheid en vitaliteit van mens en organisatie Lumina Life is een uniek instrument dat medewerkers in de zakelijke markt helpt om duurzaam gezond en vitaal te kunnen blijven

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Positionering, identiteit en imago

Positionering, identiteit en imago WHITE PAPER Positionering, identiteit en imago Ontwerppartners bv Mauritsstraat 12 4811 EP Breda 076 522 80 66 www.ontwerppartners.nl Inleiding Dagelijks zijn wij met onze klanten in gesprek over branding

Nadere informatie

DESIGNEFFECT HET ONDERZOEK NAAR EFFECTIVITEIT VAN DESIGN

DESIGNEFFECT HET ONDERZOEK NAAR EFFECTIVITEIT VAN DESIGN DESIGNEFFECT HET ONDERZOEK NAAR EFFECTIVITEIT VAN DESIGN DesignEffect Waarom is het instrument DesignEffect ontwikkeld? Blauw Research heeft, in samenwerking met de werkgroep Design & Effectiviteit van

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 Inleiding In maart van dit jaar heeft adviesbureau Van Beekveld en Terpstra in opdracht van het College van Bestuur van OVO Zaanstad op de scholen van OVO een

Nadere informatie

Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie

Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Programma Inleiding Presentatie van onderzoeksresultaten Een praktijkverhaal Verdere toelichting op het IiP/MTO traject Pauze met gelegenheid tot

Nadere informatie

compact communicatietraject Speciaal voor startende ondernemers en kleine bedrijven

compact communicatietraject Speciaal voor startende ondernemers en kleine bedrijven Speciaal voor startende ondernemers en kleine bedrijven Wat wil je met je bedrijf bereiken? En hoe helpt communicatie daarbij? Wij hebben speciaal voor startende en kleine bedrijven een communicatie traject:

Nadere informatie

Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant?

Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Kansen Loyaliteit Kennisdeling Cultuur Gedrag Verbetertrajecten Houding Imago Inrichting & aansturing Klachten Processen Verwachtingen Interactie

Nadere informatie

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015 Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden

Nadere informatie

Werken met Mailchimp op Facebook. Hoe werkt Mailchimp en wat kunt u ermee?

Werken met Mailchimp op Facebook. Hoe werkt Mailchimp en wat kunt u ermee? Werken met Mailchimp op Facebook Hoe werkt Mailchimp en wat kunt u ermee? Inleiding In dit whitepaper leest u wat u kunt met Mailchimp als e-mailmarketing platform. Er zijn een groot aantal e-mail marketing

Nadere informatie

I. Public relations en de invloed van de maatschappelijke omgeving 15

I. Public relations en de invloed van de maatschappelijke omgeving 15 5 Inhoud Dankwoord 11 Woord vooraf 13 1 Inleiding 15 I. Public relations en de invloed van de maatschappelijke omgeving 15 I.1. Vertrekpunt van Public relations: onderlinge afhankelijkheid 15 II. Waarom

Nadere informatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie Habilis Executive Search - Interim Management Marketing, Sales en Communicatie Habilis Mens en Organisatie Mensen zijn voortdurend in beweging. Organisaties zijn continu in beweging. Met als hoogste doel

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60

Nadere informatie

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing Een betere focus op groei en verandering door marktinformatie van NIDAP NIDAP bedrijfsopleidingen en trainingen 2014-2015

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Cultuurproef. Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie

Cultuurproef. Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie Cultuurproef Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie De cultuurproef Met de Cultuurproef kunt u de cultuur van uw organisatie in kaart brengen. Via een vragenlijst en een cultuurmodel onderzoekt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat

Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat Inleiding Goede feedback van uw klanten en de juiste implementatie daarvan is het fundament voor vraaggericht ondernemen.

Nadere informatie

arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo het beeld van het hbo als werkgever onder hoogopgeleide professionals Samenvatting imago-onderzoek

arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo het beeld van het hbo als werkgever onder hoogopgeleide professionals Samenvatting imago-onderzoek arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo het beeld van het hbo als werkgever onder hoogopgeleide professionals Samenvatting imago-onderzoek Zestor is opgericht door sociale partners in het hbo: onderzoeksvraag

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Het gebruik van wetenschappelijke kennis bij het managen van vastgoed in de gemeentelijke sector

Het gebruik van wetenschappelijke kennis bij het managen van vastgoed in de gemeentelijke sector Het gebruik van wetenschappelijke kennis bij het managen van vastgoed in de gemeentelijke sector 1 Inhoudsopgave Introductie Onderzoekskader Methodologie Resultaten Conclusie Aanbevelingen 2 Introductie

Nadere informatie

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren

Nadere informatie

CVO Zuid-West Fryslan

CVO Zuid-West Fryslan Algemene samenvatting 1 Inleiding Marktpositie en Profilering is één van de vijf deelprojecten van Meesterwerk 2020. Een eerste stap in dit project is het helder krijgen van de kernidentiteit van onze

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek FLECTO

Klanttevredenheidsonderzoek FLECTO FLECTO 09-01-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van FLECTO vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek DenkProducties 27-10-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van DenkProducties vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten Bijlage 1: Methode In deze bijlage doen wij verslag van het tot stand komen van onze onderzoeksinstrumenten: de enquête en de interviews. Daarnaast beschrijven wij op welke manier wij de enquête hebben

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Heb ik die blog, Facebook, Twitter en RSS feed echt nodig in mijn communicatiemix?

Heb ik die blog, Facebook, Twitter en RSS feed echt nodig in mijn communicatiemix? Heb ik die blog, Facebook, Twitter en RSS feed echt nodig in mijn communicatiemix? Enkele quotes die we de afgelopen jaren te horen kregen op directiecomités en bij verschillende communicatiedepartementen:

Nadere informatie

Uw bedrijf in beeld. Uw bedrijf in beeld versie 3.1 Pagina 1

Uw bedrijf in beeld. Uw bedrijf in beeld versie 3.1 Pagina 1 Uw bedrijf in beeld De manier waarop en de vorm waarin uw bedrijf zich presenteert, bepaalt in grote mate de beeldvorming van het bedrijf bij uw huidige en toekomstige relaties en klanten. Dit geldt voor

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

Whitepaper. Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen

Whitepaper. Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen Whitepaper Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen Dynamics Business Consultancy, september 2010 Interne merkbeleving is op dit moment een hot topic. Er verschijnen regelmatig artikelen

Nadere informatie

Samenvatting 3M Fonds-onderzoek

Samenvatting 3M Fonds-onderzoek Samenvatting 3M Fonds-onderzoek Geefgedrag Nederlands Bedrijfsleven 8 oktober 2010 3M 2010. All Rights Reserved. Voorwoord Voor u ligt een samenvatting van het onderzoeksrapport met daarin de bevindingen

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Formulier Opdrachtomschrijving Afstuderen CMD. MT&V Social media

Formulier Opdrachtomschrijving Afstuderen CMD. MT&V Social media MT&V Social media Student: Michel Janse 23/06/2010 1 1 Het bedrijf mt&v Mt&v is een werving en selectie bureau. Het bedrijf bemiddelt tussen werknemer en werkgever. Mt&v richt zich op hoger opgeleiden,

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Inleiding...3. 4. Eisen aan competentiemodellen...14

Inhoudsopgave. 1. Inleiding...3. 4. Eisen aan competentiemodellen...14 Deel I INTRODUCTIE IN COMPETENTIES EN COMPETENTIEMODELLEN 2. Een korte geschiedenis...4 2.1 De 20ste eeuw... 4 2.2 Kerncompetenties... 6 3. Het begrip competentie...9 3.1 Het competentiebegrip gedefinieerd...

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Samenvatting enquete Stand van zaken DI en HNW woningcorporaties

Samenvatting enquete Stand van zaken DI en HNW woningcorporaties Samenvatting enquete Stand van zaken DI en HNW woningcorporaties Statistiek: 455 (100%) P&O-ers zijn benaderd 161 (35%) P&O-ers hebben de enquete geopend maar niet afgerond 123 (27%) van de P&O-ers hebben

Nadere informatie

Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie

Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Voorlopige resultaten van het onderzoek naar de perceptie van medewerkers in sociale (wijk)teams bij gemeenten - Yvonne Zuidgeest

Nadere informatie

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend

Nadere informatie

Intern communicatieplan 2013

Intern communicatieplan 2013 Intern communicatieplan 2013 Samengesteld door: David van Geijn Communicatieadviseur In overleg met: Ella-Marie van Vijfeijken Irna van Nieuwburg Dries Ewalds Raymond Smit Communicatieadviseur Communicatiemedewerker/webmaster

Nadere informatie

Habilis Executive Search. Productie en Techniek

Habilis Executive Search. Productie en Techniek Habilis Executive Search Productie en Techniek Habilis mens en organisatie Mensen zijn voortdurend in beweging. Organisaties zijn continu in beweging. Met als hoogste doel het meest optimale resultaat

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak Rapportage Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak In opdracht van: DirectResearch & Logeion en d Associatie van hoofden Communicatie Datum: 15 september 2014 Projectnummer: 2013008 Auteur(s): John

Nadere informatie

Presentatie over identiteit, imago en kernwaarden En waar dat allemaal voor nodig is. Wessel van Tongeren Assen, 19 maart 2014

Presentatie over identiteit, imago en kernwaarden En waar dat allemaal voor nodig is. Wessel van Tongeren Assen, 19 maart 2014 Presentatie over identiteit, imago en kernwaarden En waar dat allemaal voor nodig is Wessel van Tongeren Assen, 19 maart 2014 Identiteit en imago Identiteit = zelfbeeld -feitelijk : wie je bent -wenselijk:

Nadere informatie

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource.

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource. Open Universiteit Klinische psychologie Masterthesis Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: De Leidinggevende als hulpbron. Emotional Job Demands, Vitality and Opportunities

Nadere informatie

Definitie huisstijl: Dat deel van de visuele communicatie dat als doel heeft het imago van de organisatie aan te laten sluiten op de identiteit.

Definitie huisstijl: Dat deel van de visuele communicatie dat als doel heeft het imago van de organisatie aan te laten sluiten op de identiteit. Achtergrond Huisstijlen Definitie huisstijl: Dat deel van de visuele communicatie dat als doel heeft het imago van de organisatie aan te laten sluiten op de identiteit. Onder imago wordt verstaan het beeld

Nadere informatie

26 november 2015 Rapportage & achtergronden

26 november 2015 Rapportage & achtergronden 26 november 2015 Rapportage & achtergronden Inhoud 1. Inleiding 1. Onderzoeksopdracht 2. Onderzoeksmethode 3. Respons en betrouwbaarheid 2. Steekproefsamenstelling 3. Resultaten 1. Eerder onderzoek 2.

Nadere informatie

Effectieve Feedback. Overzicht... 2. Wat houdt u tegen?... 3. Opbouwende Feedback Scenario #1: De betrouwbare werknemer... 4

Effectieve Feedback. Overzicht... 2. Wat houdt u tegen?... 3. Opbouwende Feedback Scenario #1: De betrouwbare werknemer... 4 Effectieve Feedback Voorbereidend werk deelnemers Deel 1 Inhoud Overzicht... 2 Wat houdt u tegen?... 3 Opbouwende Feedback Scenario #1: De betrouwbare werknemer... 4 Opbouwende Feedback Scenario #2: Een

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Werknemervertrouwen in Nederland 2010

Werknemervertrouwen in Nederland 2010 Werknemervertrouwen in Nederland 2010 - onderzoek naar vertrouwen, trots en plezier onder Werkend Nederland - Eindrapport Amersfoort, 8 april 2010 Great Place To Work Institute Nederland Postbus 1775 3800

Nadere informatie

SEMINAR ESSAY JANUARI 14 L. VAN DER LOO 1576502

SEMINAR ESSAY JANUARI 14 L. VAN DER LOO 1576502 SEMINAR ESSAY JANUARI 14 L. VAN DER LOO 1576502 INLEIDING ONDERZOEKSVRAAG Dit essay is bedoeld om de lezer te laten zien hoe merkwaarden en corporate visual identity met elkaar in relatie staan en hoe

Nadere informatie

Onzichtbare voice-over in beeld

Onzichtbare voice-over in beeld Onzichtbare voice-over in beeld Een explorerend onderzoek naar de vormgeving van de documentaire in afstemming op het publiek met betrekking tot de onzichtbare voice-over in tekst en beeld Masterscriptie

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Persoonlijke factoren en Sales succes

Persoonlijke factoren en Sales succes Persoonlijke factoren en Sales succes Welke samenhang is er? Gerard Groenewegen Mei 2009 06-55717189 1 Agenda 1. Inleiding 2. Opzet studie 3. Beoordeling van dit onderzoek 4. Bevindingen 5. Conclusie 6.

Nadere informatie

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

De Invloed van Religieuze Coping op. Internaliserend Probleemgedrag bij Genderdysforie. Religious Coping, Internal Problems and Gender dysphoria

De Invloed van Religieuze Coping op. Internaliserend Probleemgedrag bij Genderdysforie. Religious Coping, Internal Problems and Gender dysphoria De Invloed van Religieuze Coping op Internaliserend Probleemgedrag bij Genderdysforie Religious Coping, Internal Problems and Gender dysphoria Ria de Bruin van der Knaap Open Universiteit Naam student:

Nadere informatie

BEOORDELINGSFORMULIER STAGES BACHELOR NIVEAU 3

BEOORDELINGSFORMULIER STAGES BACHELOR NIVEAU 3 Faculteit Geesteswetenschappen BEOORDELINGSFORMULIER STAGES BACHELOR NIVEAU 3 Onderstaand formulier betreft de beoordeling van het stageverslag en het onderzoeksverslag. Deze wordt door de begeleidende

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Goed werkgeverschap loont. Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Bijeenkomst personeelsgeleding CMR, 9 april 2008

Goed werkgeverschap loont. Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Bijeenkomst personeelsgeleding CMR, 9 april 2008 Goed werkgeverschap loont Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Bijeenkomst personeelsgeleding CMR, 9 april 2008 Opzet van de presentatie 1. Leeftijdsopbouw Hoger onderwijs 2. Ontwikkelingen

Nadere informatie

Franchise WerkAdvies. zelfstandig ondernemen als bedrijfsadviseur en samenwerken met ervaren professionals

Franchise WerkAdvies. zelfstandig ondernemen als bedrijfsadviseur en samenwerken met ervaren professionals Franchise WerkAdvies zelfstandig ondernemen als bedrijfsadviseur en samenwerken met ervaren professionals Bedrijfsadviesbureau met een brede klantenkring WerkAdvies is een bedrijfsadviesbureau dat zich

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Meedoen& Meetellen. Wat betekent het voor mensen met een verstandelijke beperking? Trainingsmodules voor professionals

Meedoen& Meetellen. Wat betekent het voor mensen met een verstandelijke beperking? Trainingsmodules voor professionals Meedoen& Meetellen Wat betekent het voor mensen met een verstandelijke beperking? Trainingsmodules voor professionals Samenstelling trainingsmodule Eline Roelofsen Roel Schulte www.verwondering.nu Illustratie

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Ontwikkelen van commercieel vermogen voor niet commerciële mensen

Ontwikkelen van commercieel vermogen voor niet commerciële mensen Ontwikkelen van commercieel vermogen voor niet commerciële mensen Dat aan het doel en de missie van ondernemingen zo zelden adequate aandacht wordt gegeven is misschien de belangrijkste oorzaak van zakelijke

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Top 10 kenmerken van een effectieve v Rotterdam, februari 2015 vs Final Wat kunt u in deze doorkijk verwachten? Inleiding FinTouch doet onderzoek naar

Nadere informatie

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Nederlandse Associatie voor Examinering 1 Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Met de scriptie voor Compensation & Benefits Consultant (CBC) toont de kandidaat een onderbouwd advies

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Bron: Handleiding bij feedbackkader, Marjoleine Dobbelaer, Onderwijsinspectie 2013

Bron: Handleiding bij feedbackkader, Marjoleine Dobbelaer, Onderwijsinspectie 2013 Effectief feedback geven en ontvangen Bron: Handleiding bij feedbackkader, Marjoleine Dobbelaer, nderwijsinspectie 2013 Inleiding Deze handleiding is geschreven ter ondersteuning van het gebruik van het

Nadere informatie

Corporate Identity versterking in de dienstverlenende sector. door RUBEN KRIJNSEN. Universiteit Twente Faculteit Management & Bestuur

Corporate Identity versterking in de dienstverlenende sector. door RUBEN KRIJNSEN. Universiteit Twente Faculteit Management & Bestuur Corporate Identity versterking in de dienstverlenende sector door RUBEN KRIJNSEN Universiteit Twente Faculteit Management & Bestuur Bsc Bedrijfskunde Augustus 2008 Begeleider: Dhr. H.J.M. Ruel Voorwoord

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie