Verwerven van Heldendom Resultaten mini-onderzoek

Transcriptie

1 Voor het seminar Verwerven van Heldendom op 9 september 2008 heeft de spreker Jan-Willem Seip een mini-onderzoek gedaan. Hij heeft in zijn directe omgeving (familie, vrienden en buren) zowel per als telefonisch gevraagd: Hoe wordt de adviseur de held van zijn/haar klant? De onderliggende vraag is: waardoor wordt de consument aangenaam verrast als hun adviseur wat doet? De wisselende reacties van de 23 mensen treft u hieronder aan. De namen van de personen zijn afgekort tot slechts de initialen van hun naam. U leest in letterlijke bewoordingen van de klant wat zijn of haar mening is. Af en toe heeft de auteur bepaalde woorden vervangen door twee kruisjes: xx omwille van privacy of (anti-)reclame. De meest opvallende uitspraken zijn al genoemd tijdens het seminar, maar het zou zonde zijn om alle andere meningen niet aan u te geven. Vandaar deze uitwerking van de resultaten van het mini-onderzoek! Veel leesplezier en ik adviseer u om uw eigen plan te trekken. Jan-Willem Seip Reacties van de consument EJvB Maar, de adviseur moet er zijn voor de klant. Bereikbaar. Dat is een interactie. Soms hoor je jaren en jaren niets meer van een adviseur. Dan is er bijvoorbeeld een pensioen afgesloten. De situatie van een klant is al drie keer veranderd eer er weer contact is. Mijn stelling: na de verkoop begint het echte werk pas voor de adviseur, betrokken advisering. IKS - in mijn schoenen gaan staan - eerlijke voorlichting geven - aangeven wat ik beter niet kan doen - duidelijk zijn over zijn/haar eigen rol (en verdienste) 1

2 - goed luisteren - 'nee' durven zeggen (als hij/zij mij niet van dienst kan zijn) AB Het antwoord is geheel afhankelijk van de interesses van de klant! Stelling 1: De klant zijn interesse gaat uit naar de medische wetenschap. Als ik in staat ben om een persoon te demonteren en daarna weer in elkaar te zetten, zodat alles weer werkt, dan zal ik voor die persoon de held zijn. Maar voor bijvoorbeeld de bergbeklimmer zal dat niet het geval zijn. Stelling 2: De klant zijn interesse gaat uit naar bergbeklimmen. Als ik in staat ben om in sneltreinvaart de K2 te beklimmen, als parasailer af te dalen, en deze stunt direct nog eens doet, dan zal ik voor die persoon de held zijn. Maar voor bijvoorbeeld de diepzeeduiker zal dat niet het geval zijn. En ga zo maar door. Er zijn vele voorbeelden te verzinnen. Mijn conclusie is dat er op jouw vraag eigenlijk geen pasklaar antwoord voor mogelijk is. De adviseur zal een geweldige fantasie moeten hebben en onmiddellijk goed in kunnen schatten waar de interesses van de klant liggen en dan daar onmiddellijk op in kunnen spelen. Dus in steekwoorden: 1. Interesses klant bepalen. 2. Adequaat daarop reageren. DJB Het nadeel van adviseurs vind ik, is dat zij eigenlijk zelf niks doen behalve contact (of contract) leggen tussen vrager en aanbieder. Omdat er met provisie gewerkt, blijft altijd de vraag of het eerlijk advies is of de maximale provisie??? Maar laten we met het minimum beginnen: we leggen de lat 1: de adviseur moet aan de verwachtingen voldoen. Dan ben je zeer tevreden als: 2: de adviseur de verwachtingen overtreft. Dan is hij/zij je held als: 3: de adviseur de verwachtingen overstijgt / je werkelijk verrast. 2

3 Dit laatste kan wat mij betreft op twee vlakken: Inhoudelijk: het geleverde (kennis/advies) is exact, nee zelfs meer dan waar ik op zat te wachten, duidelijk gepresenteerd (niet over de schutting gegooid), en voorzien van zijn/haar persoonlijke advies (met onderbouwing): dus dat je kan zien dat hij/zij er ook echt tijd/energie in heeft gestoken. Antistigmatiserend: laat ik een voorbeeld geven: ik was op zoek naar verzekeringen voor zelfstandigen, en de adviseur adviseerde me bijvoorbeeld GEEN levensverzekering af te sluiten (terwijl die dingen mooie provisies op leveren voor hem) en de rest van het advies was volledig en goed onderbouwd: zo iemand blijft je bij, adviseer je aan je omgeving en is daarmee dus de held. BS Door de klant niet meer dan noodzakelijk te verkopen en wellicht ook als de klant het gevoel krijgt goedkoper uit te zijn door de komst / gesprek met de adviseur. Kan het wat minder in plaats van meer? Het op maat gesneden pakket, wat tot stand kan komen als de adviseur de juiste bedrijfskennis aanvoelt. Misschien te vergelijken met een kledingverkoper die altijd het juiste uit het rek haalt. Niets is vervelender wanneer de verkoper zegt "Hoe vindt u dit" en je denkt: Nou helemaal niets, meneer. Een mens heeft geen hekel aan (adviseur)bezoekjes die wat opleveren; wel als het geld kost. Aan zoiets als diensten geef je moeilijker geld uit dan in je favoriete winkel. Een leuke vrouw met een koffertje komt er bij mij makkelijker in dan een hark die niet voor de tuin komt. AH Ik heb weinig met adviseurs te maken gehad: Een maal (in mijn vorige leven) voor een hypotheek met levensverzekering die mij een boel schuld heeft opgeleverd omdat de huizenprijs kelderde en mijn salaris niet steeg. Toen ik mijn huis verkocht omdat voortzetting van de hypotheek alleen maar zou leiden tot nog meer onbetaalde rente (dus nog meer schuld) en ik met de schulden bleef zitten na mijn scheiding, heb ik de adviseur nooit gezien, maar wel de maatschappij (hypotheeknemer). Bij het oplossen van de problemen en het aflossen van de schulden heeft de maatschappij mijn voorstellen die ik zelf heb moeten bedenken geaccepteerd. Naar mijn idee had een adviseur daarin een actieve rol kunnen spelen. De tweede maal via de werkgever voor een pensioenaanvulling via een spaarloonregeling. Veel bla bla. Je hoort er nooit meer wat van. Alles wat je hoort 3

4 gaat via de maatschappij. De derde maal (in mijn huidige leven) voor een levensverzekering met risicodekking naar de partner. Deze verzekering is gebaseerd op aandelen. Het gaat dus om - achteraf - een soort woekerpolis die veel te weinig zal opbrengen. Via de adviseur komt een keer per jaar een overzicht met de stand van zaken. Verder hoor je niets van de adviseur. Die gaf destijds aan dat als de verzekering premievrij is hij deze graag wil omzetten in een lijfrente. Wat mij in alle drie de gevallen opvalt (achteraf en daar maak ik dan ook mijn punt van) is dat de nazorg erg beperkt of ontbreekt. De adviseur en zijn/haar advies zijn duidelijk in beeld op het moment dat je bezig bent een product aan te schaffen. Het soort producten heeft vaak een lange looptijd. In die lange looptijd veranderen er zoveel zaken in je leven dat het product meestal niet meer past of niet meer rendabel is of niet meer nodig. Ik zou dus graag zien dat de adviseur in beeld blijft en gevraagd en ongevraagd aangeeft dat de producten aangepast moeten worden aan de veranderende levensfase. Bijvoorbeeld aan de hand van een bezoekje of telefonisch interview per jaar of per twee jaar. HM Ik heb op dit moment een adviseur waar ik nooit iets van hoor. Hoe zou hij mijn held kunnen worden? Door af en toe te bellen en de stand van mijn verzekeringen door te nemen en met suggesties te komen wat beter kan. Mij introduceren bij relaties die interessant kunnen zijn. Super service te leveren. Mijn advies is altijd: kijk naar je potentiële topklanten. Dat zullen er waarschijnlijk 20% zijn (tenzij hij/zij een gemengde portefeuille heeft, dan kan het zelfs 10% zijn die 90% van de omzet doen) en besteedt daar meer dan 50% van je tijd aan en probeer deze uit te bouwen door hun problemen als eerste op te lossen en pro-actief te benaderen, en organiseer af en toe iets door deze toprelaties bij elkaar te brengen (denk ook aan klantenpanels). Probeer voor de andere klanten alles zo efficiënt mogelijk in te richten (binnendienst en internet). Een adviseur verkoopt eigenlijk zekerheid en tijdsbesparing. Echter in de praktijk zijn de meeste ordinaire provisiejagers geweest. Deze categorie zal de komende tijd keihard onderuit gaan. Tip: laat de adviseur pro-actief bij zijn topklanten langsgaan die een woekerpolis hebben en uitleggen wat de situatie is. En oplossingen bedenken. Een goeie relatie kan door een dal gaan. 4

5 PP Voor deze adviseurs geldt, vanuit mijzelf gezien, dat ze een prijs / kwaliteit moeten leveren die beter is dan ikzelf zou kunnen bereiken (inclusief hun vergoeding). Markten zijn transparant. Adviseurs zijn als schakel tussen verkoop/inkoop niet meer nodig. Als ze distributeur zijn van producten van banken / verzekeraars moeten ze niet de indruk wekken in het belang van de klant te werken. Ze zijn dan gewoon distributeurs van standaardproducten en verder niets. SD Naar mijn idee wordt de adviseur de held van de klant als hij/zij de klant werk uit handen neemt wat de klant niet kan of wil doen en wel op zo n manier dat de klant het volledige vertrouwen heeft in de adviseur. Het genoemde vertrouwen is een voorwaarde voor enige vorm van samenwerking tussen adviseur en opdrachtgever. JB Wij hebben maar 1 (een) adviseur en dat is onze assurantie makelaar. Ik ben over onze assurantieadviseur meer dan tevreden en een aantal keren aangenaam verrast geweest omdat deze adviseur blijk gaf ons belang tenminste net zo goed te behartigen (zo niet beter) als het belang van de assuradeur. Dit is natuurlijk gevoelsmatig, want ik heb geen inzicht hoe hij het belang van de assuradeur behartigt. Dus laat je klant in ieder geval blijken dat je altijd voor hem klaar staat en altijd zijn belang behartigt. AP Mijn allereerste ingeving: die moet helemaal niet de held worden, daar komt de klant niet voor. Voor mij is het juist belangrijk dat er geen voetstukken worden geplaatst nog voor klant nog voor adviseur. Aangenaam verrast als de adviseur echt aandacht heeft voor de klant en voor het onderwerp, dat er genoeg tijd is, dat de adviseur verstand van zaken heeft en op een soepele (humor) manier uitleg en raad kan geven. Als de consument alle ruimte/vrijheid krijgt om wel of niet te handelen is dat fantastisch. 5

6 LON Een pro-actieve adviseur is mijn HERO! Neemt initiatief, laat merken dat hij betrokken is, is gemeend geïnteresseerd (niet alleen in de business) kan het later ook nog navertellen ook (!), kan ook goed luisteren en houdt op tijd zijn of haar mond. Kortom een echt betrokken sparringpartner. JK Ik ben eigenlijk niet van de adviseurs. De voordelen zie ik niet zo. Ik regel het liever zelf. Maar hier volgen enkele steekwoorden: Goede voorlichting kunnen geven, zodat de klant gericht kan kiezen. Kunnen afstemmen, aan wie en voor wie geef ik advies. Op zijn/haar woord kunnen vertrouwen. Zorgvuldigheid, accuraat zijn. Professioneel overkomen. BW In de grijze massa van adviseurs heb ik één prettige verrassing gevonden: datishetverschil.nl. Via deze club heb ik mijn AOV afgesloten. Gewoon via internet, dus geheel onpersoonlijk. Ze leveren een identieke polis als de xx tegenover de xx, maar dan zonder de verborgen provisies. Je betaalt aan de adviseur een vast bedrag aan bemiddelingskosten. Je weet precies waar je aan toe bent en je hebt niet het idee dat je zakken stiekem gerold worden. De toegevoegde waarde van een normale tussenpersoon of verzekeringsadviseur is voor mij niet evident. Internet kan het veel beter. Het probleem van de reguliere adviseur/polisschuiver is dat hij niet het belang van de consument dient, maar vooral een eigen belang heeft. Daardoor kun je hem niet vertrouwen als hij adviseert. Het is geen adviseur, maar een verkoper. Nu de markt transparant wordt, zullen ze moeten kiezen tussen verkoper (vertegenwoordiger van de verzekeraars) of adviseur/bemiddelaar in het belang van de klant. Datishetverschil.nl is bij mijn weten de eerste die voor de klant heeft gekozen. Vandaar een held. Ook voor persoonlijk advies is ruimte. Nederland heeft de reputatie grof oververzekerd te zijn. Adviseurs die bestaande verzekeringspakketten van consumenten saneren en zich daarvoor laten betalen door de klant kunnen waarde toevoegen. Uit de bespaarde premie kan de vergoeding voor de adviseur worden betaald. Als ze niet meer van provisies hoeven te leven, is dit wel een interessant bedrijfsmodel. Eerst stop je de klanten vol met polissen en strijk je de provisie op en daarna saneer je de hap en laat je je daarvoor ook weer betalen. Kan het mooier??? Of je er ooit weer 600 in een 6

7 zaal krijgt, lijkt mij wel de vraag. De adviseur dreigt in het rijtje van de kolenboer, telexist en videotheekhouder terecht te komen HS Informatie over nieuwe voor mij relevante producten, Ook beschikbaar in de avonduren, Lagere premie onder dezelfde voorwaarden, Een vriendelijke, persoonlijke en professionele opstelling, zeker niet amicaal. Informeren over eventuele aanpassingen en updates bij veranderende situaties; dubbel verzekeringen, kinderen uit huis, nieuw huis, enz. Altijd nakomen van toezeggingen en beloftes IJS De adviseur wordt de held van zijn of haar klant, als deze adviseur het vertrouwen weet te winnen en de klant het gevoel geeft dat hij voortdurend mee denkt en de juiste beslissingen neemt. Kortom, de klant hoeft zelf nergens aan te denken, dat doet de adviseur wel. HvB Meedenken Aanbiedingen doen die op mijn situatie toegespitst zijn Hij mag mij daarom goed kennen! Wissel niet steeds van contactpersoon Kom beloftes na SW Stuur me geen ansichtkaart als ik geen band met je heb Je ziet ze toch nooit Behoefte aan een update Ze mogen checken of ik oververzekerd ben (in dit oververzekerde Nederland) Een gesprek aangaan over iets wat in mijn voordeel is JD De adviseur belt me uit zichzelf op en zegt: Uw premie gaat naar beneden tegen dezelfde voorwaarden. Niet te opdringerig Niet te veel mitsen en maren en beperkingen 7

8 SB Eerlijk zijn Vaak te mooie praatjes Er niet te gelikt uitzien (uiterlijk, auto, kleding) PC Attent Alert Meedenkend Pro-actief Onderzoeken wat mij voordeliger kan zijn Laat van zich horen (twee à drie x per jaar); bijvoorbeeld bij een premieverhoging AvP Zij weet beter wat ik uit heb staan aan polissen dan ikzelf! Voorbeeld: bouw nieuwe huis allerlei lastige vragen. Zij: Vul maar in wat je weet, de rest doe ik wel voor je Wees niet slordig (mijn vorige adviseur) Kortom: neem mij werk + zorg uit handen WS Aandacht geven door te bellen Als er iets is, bellen of langskomen. Stel mij gerust. Neem een bosje bloemen mee na afloop Wees menselijk, het gaat vaak om emotionele zaken Mijn adviseur klinkt heel aardig aan de telefoon (nog nooit gezien). Zijn deur staat open. Een gebaar als jaarlijks een kalender opsturen, vind ik leuk. 8