Dienstverleningsdocument

Transcriptie

1 Dienstverleningsdocument Mussche Assurantie Kantoor besteed veel aandacht aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Ook streven wij naar volledige transparantie met betrekking tot de diensten die wij leveren, teneinde onze relatie met u zo transparant mogelijk te maken. In deze dienstenwijzer vindt u een complete beschrijving van onze dienstverlening en werkwijze, zodat u goed inzichtelijk wordt welke diensten wij precies leveren en wat u van ons kunt en mag verwachten. In deze dienstenwijzer beantwoorden wij de volgende vragen: 1. Wie zijn wij? 2. Wat zijn onze diensten? 3. Wat mag u van ons verwachten? 4. Wat verwachten wij van u? 5. Hoe en wanneer kunt u ons bereiken? 6. Hoe verloopt de premiebetaling? 7. Hoe verloopt een schade- of een andere uitkering? 8. Wat is onze relatie met verzekeraars en andere financiële instanties? 9. Hoe ziet de beloningsstructuur eruit? 10. Hoe waarborgen wij onze kwaliteit? 11. Hoe kunt u de relatie met ons kantoor beëindigen? 12. Waar kunt u met uw klacht terecht? 1. WIE ZIJN WIJ? Mussche Assurantie Kantoor is op 6 oktober 2010 opgericht als assurantiekantoor met de doelstelling particulieren en bedrijven de adviseren over financiële risico`s en het bemiddelen, adviseren en afsluiten van financiële en verzekeringsproducten. Om onze diensten te kunnen verlenen hebben wij een vergunning van de AFM. Het vergunningsnummer is en is te controleren op de website van de AFM. De verleende vergunning bestaat uit de onderstaande onderdelen: - Adviseren over deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen - Bemiddelen in betaalrekeningen - Bemiddelen in elektronisch geld - Bemiddelen in levensverzekeringen - Bemiddelen in schadeverzekeringen - Bemiddelen in consumptief krediet - Bemiddelen in spaarrekeningen Vanuit Mussche Assurantie Kantoor richten wij ons zowel op de particuliere als op de zakelijke markt

2 met een totaalpakket aan Financiele diensten. Wij adviseren particulieren/ondernemers over verzekeringen en overige Financiele regelingen; daarnaast adviseren wij werkgevers op het gebied van risicomanagement. Ons advies is niet maatschappij gebonden waardoor wij u gegarandeerd de beste oplossing kunnen bieden. Mussche Assurantie Kantoor beschikt over meerdere directe aanstellingen bij meerdere verzekeringsmaatschappijen en banken. Om de meeste verzekeringsmaatschappijen en banken aan te kunnen bieden heeft Mussche Assurantie Kanoor aanstellingen bij meerdere inkoopcombinaties en service -providers om alle verschillende verzekeringen en aanverwante financiële producten te kunnen aanbieden. De kracht van onze organisatie schuilt in de combinatie van persoonlijke aandacht en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, zowel voor nu als in de toekomst. 2. WAT ZIJN ONZE DIENSTEN? De activiteiten van onze dienstverlening lichten wij hieronder kort aan u toe. Mussche Assurantie Kantoor is gespecialiseerd in het adviseren van particulieren en MKB met betrekking tot diverse financiële regelingen. Hierbij valt te denken aan verzekeringen, kredieten en overige aspecten van financiële dienstverlening, zoals spaar- en beleggingsproducten. Mussche Assurantie Kantoor adviseert op basis van een standaard dienstverlening waarmee de adviseur betaald wordt door de provisie welke door de banken en maatschappijen zijn vastgesteld, abonnement, uurtarief of vast tarief. Met betrekking tot het aanbod van financiële producten geven wij hierin onafhankelijk advies over vrijwel alle financiële producten van banken en verzekeraars. 3. WAT MAG U VAN ONS VERWACHTEN? Onze advisering verloopt volgens een vast stramien. Wij brengen uw wensen en behoeften helder in kaart en bekijken samen met u hoe u deze zo goed mogelijk kunt realiseren. Daarbij maken wij een risicoanalyse van uw financiële situatie. Samen met u bepalen wij welke risico`s u loopt en in hoeverre u deze zelf kunt en wilt dragen of beter kunt overdragen aan een verzekeraar. Vervolgens informeren wij u over de verzekeringsoplossingen, voorzien wij u van relevante productinformatie en adviseren wij u over de voorzieningen die u een goede prijs/kwaliteitverhouding bieden. Wij bemiddelen voor u bij het afsluiten van de voorziening bij de desbetreffende financiële instelling en zorgen er voor dat alle administratieve handelingen tijdig en correct worden verricht. Gedurende de looptijd van uw voorziening fungeren wij zowel als uw vraagbaak als uw belangenbehartiger. En heeft u bijvoorbeeld schade aan uw auto, dan zorgen wij er voor dat deze snel en correct wordt afgehandeld.

3 Mussche Assurantie Kantoor adviseert u over en bemiddelt bij het afsluiten van de volgende voorzieningen: - Levensverzekeringen - Lijfrenteverzekeringen en Lijfrenterekeningen - Aansprakelijkheidsverzekeringen - Auto-, motor-, caravan- en bootverzekeringen - Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen - (Brom)fietsverzekeringen - Glasverzekeringen - Inboedel- en opstalverzekeringen - Kostbaarhedenverzekeringen - Kredieten en financieringen - Ongevallenverzekeringen - Rechtsbijstandsverzekeringen - Reis-, evenementen-, en huwelijksverzekeringen - Spaar- en beleggingsrekeningen - Uitvaartverzekeringen - Zakelijke (schade)verzekeringen - Zorgverzekeringen 4. WAT VERWACHTEN WIJ VAN U? Als u een verzekering afsluit, is het noodzakelijk dat u het aanvraagformulier volledig en naar waarheid invult. Zodra u bepaalde gegevens niet of onjuist invult, kan dit consequenties hebben voor de dekking en dus voor de eventuele (schade)uitkering van de desbetreffende verzekering. Vanzelfsprekend zijn wij graag bereid u te helpen met het invullen van het aanvraagformulier. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn met betrekking tot de verstrekking van voor u relevante informatie en het samen- c.q. bijstellen van uw voorzieningenpakket, is het van groot belang dat u ons zo spoedig mogelijk op de hoogte stelt van eventuele wijzigingen in uw persoonlijke situatie. Hierbij gaat het om wijzigingen in uw gezinssituatie (o.a. geboorte, huwelijk, echtscheiding en overlijden), wijzigingen in uw inkomenspositie, een adreswijziging, een verandering of aanvulling van de inboedel, verbouwing van de woning, een gewijzigde werksituatie enzovoorts. Hiertoe kunt u contact opnemen met een van onze adviseurs, die uw voorzieningenpakket dan desgewenst aan een update zal onderwerpen. U kunt zowel telefonisch contact met ons opnemen als per , fax of via onze website Daarop kunt u direct online het contactformulier (of de mutatiekaart) invullen en naar ons verzenden. Wij adviseren u uw polissen geordend te bewaren, zodat u die in geval van een schade, een gewenste aanpassing of uitbreiding snel voorhanden heeft. Wij verwachten dat u de gegevens, die staan vermeld in de documenten die u van ons ontvangt, vergelijkt met uw actuele persoonlijke en/of financiële situatie en dat u eventuele wijzigingen direct aan ons kenbaar maakt. Vervolgens zullen wij er voor zorgen dat de noodzakelijke activiteiten

4 worden ondernomen. Nadat u telefonisch een wijziging aan ons heeft doorgegeven, verwachten wij dat u de bescheiden die u naar aanleiding daarvan van ons ontvangt altijd nog even goed doorneemt om te verifiëren of de wijziging volgens u naar behoren is doorgevoerd. Bij twijfel kunt u uiteraard altijd even contact met ons opnemen, wij zijn u immers graag van dienst. Als u via ons een verzekering afsluit of een offerte aanvraagt, kunt u er zeker van zijn dat met uw gegevens zorgvuldig wordt omgegaan. Wij zullen uw gegevens niet aan derden beschikbaar stellen of gebruiken voor andere doeleinden dan die waarvoor u ze ter beschikking heeft gesteld. Wij kunnen uw gegevens gebruiken om u in de toekomst interessante aanbiedingen te doen of om u op de hoogte te houden van relevante ontwikkelingen met betrekking tot uw financiële situatie. Als u geen prijs stelt op toezending van extra informatie, dan kunt u dat aan ons doorgeven. Wij zorgen er dan voor dat u van ons uitsluitend post ontvangt die betrekking heeft op uw lopende financiële regeling(en). 5. HOE EN WANNEER KUNT U ONS BEREIKEN? Wij hebben onze bereikbaarheid zo goed mogelijk afgestemd op de behoefte van onze klanten. U kunt ons op een aantal manieren bereiken voor vragen, advies, mutaties, (schade)meldingen of het maken van een afspraak met aan van onze medewerkers. Onze contactgegevens zijn: Postadres : Bezoekadres: Mussche Assurantie Kantoor Archipel GG Lelystad Telefoon: (lokaal tarief) Fax: (lokaal tarief) Assurantieen@makgroep.nl Internet Mussche Assurantie Kantoor Kolkweg PN Lelystad Telefoon: (lokaal tarief) Fax: (lokaal tarief) Assurantieen@makgroep.nl Internet Ons kantoor is geopend van maandag tot en met vrijdag van uur tot uur. In het weekend zijn wij gesloten. Buiten kantooruren kunt u een voic inspreken waarop tijdens kantooruren gereageerd zal worden. Gedurende de gehele dag controleren wij onze op nieuwe berichten. Wij streven er naar om binnen 1 werkdag uw in behandeling te nemen en indien er gezien de strekking van uw bericht actie van onze kant is vereist, dan zullen wij daar zo spoedig mogelijk gevolg aan geven.

5 Vriendelijk verzoeken wij u in uw bericht aan te geven hoe u onze reactie wilt ontvangen: per telefoon, post, fax of per . Wij kunnen geen verantwoordelijkheid aanvaarden voor post die ons kantoor niet (tijdig) bereikt en de eventuele nadelige gevolgen die hieruit voortvloeien. Uitsluitend als u uw post aangetekend naar ons verstuurt, heeft u de zekerheid dat uw post ons bereikt. Indien u niet wenst dan wij uw documenten per post naar u verzenden dan verzoeken wij u dit schriftelijk aan te geven. Wij zullen uw dossier dan persoonlijk aan u afgeven bij het eerstvolgende persoonlijk afspraak. Bij een schadeclaim of calamiteit tijdens uw verblijf in het buitenland kunt u 24 uur per dag de alarmcentrale bellen die hulp verleent op grond van uw polisdekking. Op vindt u de telefoonnummers van de diverse alarmcentrales. Deze alarmcentrales nemen vervolgens contact op met ons kantoor, waarna wij onmiddellijk tot actie zullen overgaan. 6. HOE VERLOOPT DE PREMIEBETALING? Als u een verzekeringsovereenkomst sluit, wentelt u bepaalde risico`s af op een verzekeraar en/of bouwt u vermogen op. Omdat de belangen veelal erg groot zijn, is de betaling van de premie een wezenlijk aspect van de verzekeringsovereenkomst en daarom voor u van groot belang. Offerte Voordat u een verzekering afsluit, ontvangt u een opgave van de premie, waarop tevens de gewenste betaalwijze, de bijbehorende betaaltermijnen en de duur van de periode waarover de premie is verschuldigd, staan vermeld. Daarnaast ontvangt u eventuele relevante informatie over het product. De offerte is onder voorbehoud. Gespreide premiebetaling Gewoonlijk betaalt u de verzekeringspremie per jaar vooruit. Premiebetaling in termijnen (per maand, kwartaal of halfjaar) is over het algemeen mogelijk. Soms worden bij termijnbetaling premietoeslagen berekend, aangezien hier voor de verzekeraar meer kosten aan verbonden zijn. Deze toeslag is al verwerkt in de premie, zoals we die vooraf aan u opgeven en zoals deze in de polis wordt vermeld. Nadat de verzekering is afgesloten ontvangt u via ons kantoor of rechtstreeks van de maatschappij uw polis en het bijbehorende polisblad. Op het polisblad staan alle relevante gegevens bevestigd. Uw polis is uw daadwerkelijke verzekeringsovereenkomst. De verzekeraar waarbij de verzekering voor u is afgesloten, zal de premie op de door u gewenste wijze incasseren. Betaalwijze premie Kiest u voor betaling per acceptgiro, dan ontvangt u per premievervaldag van uw verzekering een acceptgiro. Kiest u voor premiebetaling via automatische incasso, dan dient u ervoor te zorgen dat op de incassodatum het saldo op uw bank- of girorekening toereikend is om de premie te kunnen afschrijven. Is uw saldo ontoereikend, dan vindt geen betaling plaats en bent u, na het verstrijken van de in de polisvoorwaarde genoemde termijn, in verzuim. Er wordt inspanning geleverd om de premie

6 tijdig te innen, maar de betalingsverplichting rust uiteindelijk bij u. U wordt schriftelijk geïnformeerd als de incassopoging niet is geslaagd en u wordt in de gelegenheid gesteld om de premie alsnog te voldoen. Overigens blijven de gevolgen van niet-tijdige premiebetaling, zoals opgenomen in de desbetreffende polisvoorwaarden, ook bij niet-geslaagde incasso gewoon van kracht. Zie ook de Gevolgen niet-tijdige betalingen. Betalingsherinneringen Als uw bank of verzekeraar uw premie niet heeft ontvangen, dan wordt u een eerste betalingsherinnering toegestuurd. Hierin wordt u erop gewezen dat de dekking van uw verzekering is opgeschort tot het moment dat uw premiebetaling is ontvangen. Indien u een betalingsherinnering heeft ontvangen, verzoeken wij u contact met ons op te nemen. Wij kunnen dan voor u bemiddelen bij de afhandeling van de betalingsverplichting. Gevolgen niet-tijdige betaling Als uw premiebetaling niet tijdig is ontvangen, moet u er rekening mee houden dat de dekking van uw verzekering wordt opgeschort. Dit betekent dat wij bij eventuele schade niet verplicht zijn uw schade te verhalen, met als gevolg dat de verzekeraar niet verplicht is om uit te keren. Bij niet-tijdige ontvangst van uw premie van uw motorrijtuigenverzekering is de verzekeraar genoodzaakt de verzekering af te melden bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer. Uw voertuig staat dan als onverzekerd te boek. Niet alleen kan bij controle een boete worden opgelegd door Justitie, ook heeft u geen recht op een uitkering bij schade aan of veroorzaakt door het betreffende voertuig, waarvoor u verantwoordelijk bent. Bovendien wordt u bij niet-tijdige betaling aangemeld bij het Bureau Krediet Registratie (BKR). Aanmelding kan gevolgen hebben voor andere financiële overeenkomsten die u wilt aangaan in de toekomst. Bij schades waarvoor u aansprakelijk bent of kan worden gehouden zal de verzekeraar de kosten rechtstreeks op u verhalen. Voor levensverzekeringen, waarvoor de premie niet of niet-tijdig is voldaan, kan het overlijdensrisico ongedekt zijn. De precieze gevolgen van niet of niet-tijdige premiebetaling zijn opgenomen in de verzekeringsvoorwaarden behorend bij de betreffende verzekering. Rol verzekeraar Uw verzekeringsovereenkomst is een contract waaraan wederzijdse rechten en plichten kunnen worden ontleend. Bij veel verzekeringen, in het bijzonder bij schadeverzekeringen, is premiebetaling aan van uw verplichtingen als verzekeringnemer. In principe blijft de premie dus verschuldigd aan de maatschappij, ook als de dekking is opgeschort. De verzekeraar is gemachtigd om via rechtswege over te gaan tot premie-inning. Op grond van de polisvoorwaarden kan de verzekeraar de kosten die verbonden zijn aan gerechtelijke incasso op u verhalen. In bepaalde gevallen worden ook derden, zoals bijvoorbeeld de bank, het Bureau Krediet Registratie (BKR) en het assurantie-intermediair in kennis gesteld van te late premiebetaling.

7 7. HOE VERLOOPT EEN SCHADE- OF EEN ANDERE UITKERING? Schade aan (eigendommen van) derden of uzelf heeft vrijwel altijd financieel nadeel tot gevolg. Denk bijvoorbeeld aan herstel- of vervangingskosten van beschadigde of verloren geraakte objecten, maar ook aan ziektekosten of aan inkomstenderving bij arbeidsongeschiktheid. Met een schadeverzekering draagt u de Financiele gevolgen die voortvloeien uit een schade over op de verzekeraar. Uit hoofde van de verzekeringsovereenkomst is de verzekeraar voor zover het evenement is gedekt verplicht de verzekerde of benadeelde schadeloos te stellen als deze te maken krijgt met schade. Wat doet u bij schade? Als u te maken krijgt met schade, is het voor een vlotte afwikkeling noodzakelijk dat u de schade zo spoedig mogelijk aan ons kenbaar maakt. Wij zorgen er voor dat de verzekeraar direct in kennis wordt gesteld. Voor uw schademelding zijn schadeaangifteformulieren ontwikkeld, die u bij ons kunt opvragen. Voor de meeste verzekeringen kunt u gebruik maken van een algemeen schadeformulier, die u zowel bij ons kunt opvragen als direct kunt invullen en verzenden via onze website. Indien u via ons kantoor een zorgverzekering heeft afgesloten, dan vormen uw ziektekostendeclaraties een uitzondering op deze handelswijze. Deze declaraties dient u, samen met de originele nota, rechtstreeks in bij uw zorgverzekeraar. In spoedeisende gevallen kunt u uw schade rechtstreeks melden bij een alarmcentrale. Deze gegevens ontvangt u overigens ook automatisch bij uw polis. Onze bemiddeling bij schade U vult het schadeformulier zo volledig mogelijk in (vergeet uw handtekening niet!) en stuurt deze samen met de originele nota`s en eventuele getuigenverklaringen op naar ons kantoor. Uiteraard zijn wij graag bereid u bij het invullen van uw schadeformulier te assisteren. Wij zorgen er voor dat uw claim zo spoedig mogelijk bij de desbetreffende verzekeraar terechtkomt. Hoewel we voor de snelheid van de afhandeling mede afhankelijk zijn van de verzekeraar, zullen wij ons uiterste best doen om uw schadegeval zo goed en vlot mogelijk te begeleiden en af te handelen. Wij voeren de correspondentie en houden u tijdens de schadebehandeling op de hoogte van het verloop. U kunt overigens altijd even contact met ons opnemen om na te gaan wat de precieze status is van uw schadegeval. Als u uw schade spoedig aan ons meldt, dan kunnen wij u indien nodig direct doorverwijzen naar de desbetreffende hulpverlenende instantie. Voor schade aan uw auto zijn er bijvoorbeeld dikwijls goede afspraken gemaakt met schadeherstelbedrijven. Uw voordeel hierbij is dat het eigen risico veelal minder bedraagt of zelfs vervalt en dat u bijvoorbeeld gratis kunt beschikken over een vervangende auto. Uiteraard is dit afhankelijk de afspraken die hierover zijn gemaakt door de verzekeraar en derhalve van hetgeen hierover in de verzekeringsvoorwaarden staat vermeld. Eventuele schade-uitkeringen zullen rechtstreeks door de verzekeraar worden gedaan. Uiteraard stelt de verzekeraar ons daarvan op de hoogte, waarna wij zullen verifiëren of de uitkering

8 overeenkomt met het bedrag waarop u volgens de polisvoorwaarden recht heeft. Uitkering in natura Bij sommige verzekeringen ontvangt u geen schadevergoeding in geld, maar in natura. Dit houdt in dat de verzekeraar u schadeloos stelt door de schade te laten herstellen. Bijvoorbeeld door het laten plaatsen van een nieuwe ruit bij een glasverzekering. Ook de rechtsbijstandverzekering vergoedt veelal in natura: de verzekeraar neemt in dat geval de juridische behandeling van het geschil van u over. Bij een levensverzekering bouwt u vermogen op, bijvoorbeeld bestemd voor een aanvulling op uw pensioen of om uw hypothecaire lening geheel of gedeeltelijk af te lossen. Dikwijls dient de levensverzekering ook om het risico van vroegtijdig overlijden of arbeidsongeschiktheid af te dekken. Gaat het om een uitkering die na verloop van tijd tot uitkering komt, dan stellen wij u daarvan tijdig op de hoogte. Uiteraard attenderen wij u daarbij op eventuele fiscale consequenties en de keuzemogelijkheden die u daarbij heeft. Samen met u bepalen wij de oplossing die het best past bij uw persoonlijke situatie, wensen en behoeften. Een variant op de reguliere levensverzekering is de lijfrentepolis. Bij een lijfrentepolis bouwt u tijdens de opbouwfase (de zogeheten uitgestelde lijfrente vermogen op. De premie die u voor uw lijfrenteverzekering betaalt is tot op zekere hoogte fiscaal aftrekbaar. Met de uitkering van uw lijfrentepolis koopt u een zogenaamde direct ingaande lijfrente, die het opgebouwde kapitaal in termijnen gaat uitkeren. De uitkeringen zijn fiscaal belast. Het vereist een hoge mate van professionaliteit om hierbij de juiste keuzes te maken. Mussche Assurantie Kantoor beschikt over de deskundigheid en marktkennis om u hierin op verantwoorde wijze te adviseren en te begeleiden. Uitvaart in natura Een andere variant op de reguliere levensverzekering is de uitvaartverzekering. Hierbij heeft u de keuze uit een verzekering die uitkeert in geld, waarmee uw nabestaanden zelf de uitvaart kunnen regelen, of een uitkering in natura. Bij de uitkering in natura wordt de uitvaart volledig verzorgd, desgewenst precies volgens uw eigen vooraf vastgelegde wensen. 8. WAT IS ONZE RELATIE MET VERZEKERAARS EN ANDERE FINANCIEELE INSTANTIES? Mussche Assurantie Kantoor is een zelfstandig, onafhankelijk financieel adviesbureau. Wij hebben geen verplichtingen tegenover banken of verzekeraars en zijn vrij uw voorziening onder te brengen bij elke financiële instelling. En vanzelfsprekend behartigen wij ook altijd uw belangen in geval van schade. Bij de selectie van financiële instellingen waarmee wij zaken gaan doen, kijken wij ondermeer naar het specifieke specialisme van de desbetreffende instelling. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat een

9 verzekeraar uitstekende voorwaarden hanteert in relatie tot de premiestelling. In het selectieproces betrekken wij overigens alle dienstverlenende aspecten van de financiële instelling teneinde een weloverwogen keuze te kunnen maken. 9. HOE ZIET DE BELONINGSSTRUCTUUR ERUIT? Van oudsher ontvangen intermediairs zoals Mussche Assurantie Kantoor inkomsten uit provisie. Provisie is de beloning die wij als uw financieel adviseur van banken en verzekeraars ontvangen voor onze bemiddeling, het onderhoud en het beheer van uw voorzieningen. Voor enkele voorziening die u via ons afsluit, ontvangen wij provisie. Mussche Assurantie Kantoor heeft er bewust voor gekozen om u ook deze standaard provisiestructuur als vergoedingsvorm aan te bieden in. Zo kunnen wij onze dienstverlening laagdrempelig houden. Pas als u een verzekering of andere financiële voorziening bij ons afsluit, betaalt u met de premie een vergoeding voor onze diensten. Voor producten zonder provisie vergoedingen werkt Mussche Assurantie Kantoor met abonnementen, vaste tarieven of uurtarief. In de offerte worden alle 3 de tarieven berekend, u als cliënt maakt uiteindelijk de keuze uit een van de opties. Een abonnement word opgebouwd aan de hand van het aantal gesloten verzekeringen en dient maandelijks aan Mussche Assurantie Kantoor te worden voldaan. Er kan ook gekozen worden voor ene vast tarief, Mussche Assurantie Kantoor spreekt dan op de voorhand af welke werkzaamheden er tegen welk vast tarief verricht gaan worden, hieronder kan zowel het advies als de bemiddeling vallen. Word er gekozen voor een uurtarief dan zal Mussche Assurantie Kantoor nauwkeurig haar uren bij houden die worden besteed aan de relatie voor zowel de advisering als de bemiddeling. Deze uren zullen dan op het factuur vermeld worden en berekend worden aan de relatie. Het vastgestelde uur tarief zal op de voorhand aan de relatie kenbaar worden gemaakt.

10 10. HOE WAARBORGEN WIJ ONZE KWALITEIT? De Wet Financiele Dienstverlening stelt eisen aan financieel dienstverleners op het gebied van integriteit, deskundigheid, financiële zekerheid, transparantie en zorgplicht. De Autoriteit Financiele Markten (AFM) houdt toezicht op de naleving van deze wet. Onze dienstverlening is gebaseerd op de deskundigheid van de medewerkers. Wij beschouwen het voorts als onze taak om deze kennis voortdurend up-to-date te houden. Hiertoe is voor elke adviseur/medewerker een persoonlijk opleidingsplan opgesteld. Bovendien wordt van hen verwacht dat zij actuele maatschappelijke, financiële en fiscale ontwikkelingen bijhouden. 11. HOE KUNT U DE RELATIE MET ONS KANTOOR BEËINDIGEN? Wij hechten bijzonder veel waarde aan een goede relatie met onze klanten en zullen er daarom alles aan doen om uw wensen te vervullen en zorg te dragen voor een uitgebalanceerd financieel pakket. Toch is het mogelijk dat u de relatie wilt beëindigen. Dat is natuurlijk altijd mogelijk. Op uw verzoek zal de bank of verzekeraar uw voorziening - die u gewoon kunt laten doorlopen - onderbrengen bij een andere assurantie-intermediair. Van ons uit is het ook mogelijk de relatie met u te beëindigen. Uw belangen worden dan overgedragen aan de (andere) assurantie-intermediair van uw keuze. Wij zullen u uiteraard altijd op de hoogte stellen van de reden waarom wij de relatie met u beëindigen. Beëindiging van uw voorziening(en) zonder dat de verzekering elders wordt voortgezet, kan slechts geschieden per contractsvervaldatum met inachtneming van de eventueel in de polis vermelde opzegtermijn. Deze datum vindt u in het polisoverzicht van de desbetreffende voorziening. Het verzoek tot beëindiging van uw polis dient u schriftelijk bij ons in te dienen. 12. WAAR KUNT U MET UW KLACHT TERECHT? Klachten zien wij doorgaans als advies over de wijze waarop wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Mussche Assurantie Kantoor beschikt over een speciale klachtenprocedure, die voorschrijft dat een klacht na ontvangst moet worden voorgelegd aan de leidinggevende. De controle op juiste naleving van de klachtenprocedure ligt bij de leidinggevende, die alle stadia van het traject zorgvuldig documenteert. Voorts is de leidinggevende verantwoordelijk voor de nazorg zodra het dossier is afgesloten. Een strikte werkwijze, bedoeld om u zo optimaal mogelijk van dienst te zijn. Om aan te tonen dat wij uw klacht zeer serieus nemen en alles in het werk zullen stellen om zo snel mogelijk tot een goede oplossing te komen. U kunt schriftelijk een klacht bij ons indienen. De gegevens van de Klachtendesk treft u hieronder aan. Mussche Assurantie Kantoor

11 T.a.v.: Klachtendesk Archipel GG Lelystad Klachteninstituut De kans bestaat dat de klacht na behandeling door Mussche Assurantie Kantoor naar uw inzicht niet afdoende is behandeld. In dat geval kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Verzekeringen: Klachteninstituut Verzekeringen Postbus AN Den Haag Internet Telefoon Fax Als u van mening bent dat u niet voldoende over onze dienstverlening bent geformeerd en dat uw belang hierdoor is geschaad, dan kunt u eveneens bij het Klachteninstituut terecht. Het advies en de hulp die het Klachteninstituut u biedt, is voor u kosteloos. De kosten zijn reeds door aangesloten assurantietussenpersonen en verzekeringsmaatschappijen voldaan. Beroepsaansprakelijkheidsverzekering Mussche Assurantie Kantoor heeft zich met een beroepsaansprakelijkheidsverzekering verzekerd voor aansprakelijkheid die voortvloeit uit de uitoefening van ons beroep. Uiteraard doen wij ons uiterste best om u van het juiste advies te voorzien, maar adviseren blijft mensenwerk. Er kan dus altijd iets anders lopen dan op voorhand werd verwacht. Indien ons kantoor aansprakelijk wordt gesteld voor schade die voortvloeit uit onze dienstverlening, dan zijn de financiële gevolgen veelal gedekt door onze beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Met andere woorden: de beroepsaansprakelijkheidsverzekering biedt een extra waarborg voor de continuïteit van ons kantoor en biedt u de zekerheid dat uw schade binnen de grenzen van de verzekering wordt vergoed.