No-show beleid. Hoe om te gaan met no-showbinnen uw huisartsenpraktijk

Transcriptie

1 No-show beleid Hoe om te gaan met no-showbinnen uw huisartsenpraktijk

2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 No-show beleid Diabetes... 4 Voorbeeldbrief no-show Diabetes patiënt... 6 STROOMDIAGRAM no-show beleid DIABETES... 7 No-show beleid COPD & CVRM... 8 STROOMDIAGRAM no-show beleid COPD & CVRM /9

3 Inleiding Een noodzakelijke voorwaarde voor een geslaagde behandeling is voortgang en naleving van de afspraken tussen behandelaar en patiënt. Geplande afspraken zijn niet vrijblijvend. Van patiënten en behandelaars wordt inzet verwacht om de behandeling effectief te laten zijn. Helaas komt het regelmatig voor dat patiënten zonder bericht wegblijven voor een afspraak bij de huisarts en/of de praktijkondersteuner. Dit kost niet alleen geld, maar ook tijd die niet meer benut kan worden voor andere patiënten. Het kan hier gaan om zorgweigeraars, maar ook om patiënten die zijn overleden, verhuisd of doorverwezen naar de 2 de lijn. Als er bij een praktijk sprake is van relatief veel patiënten die niet meer worden behandeld in de praktijk, vervuilt dit het systeem. De procesindicatoren blijven lager en hebben invloed op de cijfers die als input worden gebruikt voor de Spiegel- en Benchmarkbijeenkomsten. Daarnaast kan het problemen opleveren met de uitbetaling van de zorgverzekeraar. Cohaesie heeft daarom een richtlijn ontwikkeld voor het oproepen en registreren van no-show patiënten. Deze richtlijn is te gebruiken als handvat voor het oproepen en registreren van no-show patiënten in de ketenzorg DiabetesII, COPD & CVRM. 3/9

4 No-show beleid Diabetes Wat te doen als patiënt de afspraak niet nakomt Patiënt heeft een afspraak staan in de agenda: Patiënt belt op tijd af wel als No-show invoeren in KIS en dan ook aanvinken en evt. gelijk een nieuwe afspraak plannen. Patiënt komt niet op de afspraak en je maakt zo spoedig mogelijk een nieuwe afspraak. Je belt de patiënt op om te vragen waarom hij/zij niet op de afspraak is verschenen: Patiënt wil niet meer op controle komen noteer dit duidelijk in PV en maak een afspraak voor deze patiënt bij de HA om dit te bespreken. Patiënt is het vergeten of andere reden en wil wel een nieuwe afspraak Zo spoedig mogelijk een nieuwe afspraak maken op je spreekuur. Patiënt komt 2 e keer niet op het spreekuur: Dit keer stuur je een brief met daarin de nieuwe afspraak op spreekuur POH. Patiënt komt 3 e keer niet op het spreekuur: Wederom een brief met daar in de nieuwe afspraak op spreekuur POH. Patiënt komt dan nog niet op afspraak: Je stuurt de patiënt een laatste brief met wederom een afspraak maar nu niet voor spreekuur POH maar voor spreekuur HA. HA kan met de patiënt de aard van de No shows bespreken en desgewenst behandeling beëindigen (met instemming van patiënt) of wederom de patiënt een afspraak meegeven voor controle bij de POH. Het allerbelangrijkste in bovenstaand beleid is de registratie ( KIS/HIS). Noteer wanneer patiënt niet is geweest en wat je hebt gedaan (bellen, brief, afspraak HA). Wat doe je met zorgweigeraars: Je volgt de stappen zoals besproken bij de patiënt die de afspraak niet nakomt. Je registreert in HIS en KIS dat patiënt geen behoefte heeft aan begeleiding en niet op consulten wil komen. Indien gewenst kan de HA de patiënt laten tekenen dat hij afziet van de begeleiding. Je blijft de patiënt in elke geval 1x per jaar uitnodigen voor je spreekuur en ook dit rapporteer je in het HIS en KIS (misschien verandert de patiënt in de loop van tijd nog van gedachten). Wat doen we met patiënten die geen medicatie (orale anti diabetica) meer gebruiken (bijv. door bariatrische chirurgie of andere oorzaak)? Blijven die in het KIS en wat registreer je dan? 4/9

5 Het standpunt van de DiHAG tot voor kort was: je houdt mensen toch nog 5 jaar in je KIS, dus dat doen wij ook. In principe is bij deze categorie patiënten 1 consult per jaar voldoende (wil de patiënt wel 4x per jaar komen, is dat natuurlijk prima); Je kunt de jaarcontrole uitvoeren, zodat je de meeste gegevens up to date houdt; Fundus- en voetcontrole is niet per se noodzakelijk: als patiënt dit niet wil, hoeft het niet. Wil de patiënt het wel, dan is dat meegnomen; De overige consulten zet je op no-show en je vult bij overig in dat de patiënt geen OAD gebruikt en dus maar 1 controle per jaar heeft. Wanneer mag je de patiënt dan uit je KIS halen Indien de patiënt 5 jaar geen OAD gebruikt en toch nuchtere glucose < 7,0 mmol/l heeft Indien patiënt 3 jaar of langer een Hba1c heeft van 42 mmol/mol of lager! Je zou bij deze categorie patiënten kunnen kijken of ze daarna in aanmerking komen voor een andere keten bijv. CVRM. De patiënt mag natuurlijk ook uit de keten. Indien de behandeling om een andere reden wordt gestaakt zoals overlijden, verandering van hoofdbehandelaar of als patiënt wordt overgenomen in de 2 e lijn. 5/9

6 Voorbeeldbrief no-show Diabetes patiënt Onderwerp: Diabetes controle Geachte mevrouw/ meneer, Volgens onze gegevens bent u in onze praktijk bekend als patiënt met diabetes mellitus (suikerziekte). Helaas hebben wij u enige tijd niet meer op het diabetesspreekuur gezien. Dat is jammer, omdat u in uw praktijk terecht kunt voor een goede controle van uw diabetes volgens de nieuwste richtlijnen. Verder krijgt u uitgebreide informatie en een behandeling die speciaal op u is afgestemd. Ik wil u er graag op wijzen dat het echt zinvol is om diabetes te behandelen, ook als u nog geen klachten heeft. Samen met de praktijkondersteuner en huisarts, zoekt u naar een manier om uw eetgewoonten en leefstijl aan te passen. Het gebruik van medicijnen is bij diabetes mellitus bijna altijd noodzakelijk. Met medicijnen zijn complicaties die het gevolg kunnen zijn van diabetes zoals hartaanvallen, hersenbloedingen, voetproblemen, oog- en nierziekten grotendeels te voorkomen. Driemaandelijkse controles zijn meestal voldoende om uw diabetes te behandelen. Ik verzoek u vriendelijk om indien u behoefte heeft om op het spreekuur te komen zelf een afspraak te maken met de praktijkondersteuner. U kunt dan contact opnemen om een afspraak te maken. Het telefoonnummer is. Kiest u ervoor om uw diabetes niet meer te laten controleren door de praktijkondersteuner, horen wij dat graag. Wij roepen u dan niet meer op voor de diabetescontrole. Als u zich bedenkt en u de controles op een later moment toch weer wilt hervatten, bent u uiteraard welkom. Het initiatief daarvoor ligt bij u. Met vriendelijke groet, Uw huisarts 6/9

7 STROOMDIAGRAM no-show beleid DIABETES Patiënt is niet verschenen op afspraak (No-show) No show registreren in KIS. Patiënt bellen om te vragen waarom hij niet op controle is verschenen. Maak zo snel mogelijk een nieuwe afspraak bij de POH. Wil de patiënt een nieuwe Noteer de weigering duidelijk in het HIS. Maak een afspraak op het spreekuur van de huisarts om de consequenties te bespreken.. Verschijnt de patiënt op de 2e Komst positief bekrachtigen. Wel wijzen op gedrag en consequenties. Wil de patiënt na het gesprek een nieuwe No-show registreren in KIS. Volg protocol voor zorgweigeraars. Brief sturen met daar in de nieuwe afspraak op spreekuur POH Verschijnt de patient op de 3e Komst positief bekrachtigen. Wel wijzen op gedrag en consequenties. No show registreren in KIS. Brief sturen met daar in de nieuwe afspraak op spreekuur huisarts. Verschijnt de patiënt op de 7/9

8 No-show beleid COPD & CVRM Patiënt heeft een afspraak staan in de agenda: Patiënt belt (binnen 24 uur voor afspraak) op tijd af Wel als no-show invoeren in het KIS. Vink aan dat de patiënt de afspraak heeft afgezegd. Dit omdat je wel tijd hebt gereserveerd in je agenda voor deze patiënt. Patiënt komt niet op de afspraak no-show invoeren in het KIS. Vink aan dat de patiënt niet op de afspraak is verschenen (zonder af te zeggen). Je belt de patiënt op om te vragen wat zijn overwegingen zijn om niet op de afspraak te verschijnen: Patiënt wil niet meer op controle komen (zie protocol zorgweigeraars hieronder) Noteer dit duidelijk in het KIS en maak een afspraak voor deze patiënt bij de huisarts om dit te bespreken. Patiënt is het vergeten of andere reden en wil wel een nieuwe afspraak Zo spoedig mogelijk een nieuwe afspraak maken op je spreekuur. Patiënt komt 2 e keer niet op het spreekuur: No-show registreren in het KIS. Vink aan dat de patiënt niet op de afspraak is verschenen (zonder af te zeggen). Bel de patiënt op voor een afspraak, maar nu niet voor spreekuur van de POH maar voor het spreekuur van de huisarts HA. De huisarts kan met de patiënt de aard van de no Shows bespreken en desgewenst de behandeling beëindigen (met instemming van patiënt) of wederom de patiënt een afspraak meegeven voor controle bij de POH. Het allerbelangrijkste in bovenstaand beleid is de registratie (KIS/HIS). Noteer wanneer patiënt niet is geweest en wat je hebt gedaan (bellen, brief, afspraak bij de huisarts, etc). Wat doe je met zorgweigeraars: Je volgt de stappen zoals besproken bij de patiënt die de afspraak niet nakomt (zie no-show beleid). Je registreert in HIS en KIS dat de patiënt geen behoefte heeft aan begeleiding en niet op consulten wil komen. Hierbij registreer je alle stappen die je hebt genomen om de patiënt op te roepen/te informeren. Indien gewenst kan de huisarts de patiënt laten tekenen dat hij afziet van de begeleiding. De patiënt wordt verwijderd uit het KIS. De behandeling dient hier te worden gestaakt. Je blijft de patiënt in elke geval 1x per jaar uitnodigen voor je spreekuur en ook dit rapporteer je in het HIS en KIS (misschien verandert de patiënt in de loop van de tijd nog wel van gedachten). o Registreer hiervoor hoofdbehandelaar onbekend in je HIS bij de betreffende ICPC code. Deze lijst kan je dan één maal per jaar uitdraaien en oproepen. Zo blijven deze patiënten wel in beeld en voldoe je als huisarts aan je zorgplicht. 8/9

9 STROOMDIAGRAM no-show beleid COPD & CVRM Patiënt is niet verschenen op afspraak (no-show) No-show registreren in KIS. Patiënt bellen. Vragen wat de overwegingen zijn om niet op consult te verschijnen. Maak zo snel mogelijk een nieuwe afspraak bij de POH. Wil de patiënt een nieuwe Noteer de weigering duidelijk in het HIS. Maak een afspraak op het spreekuur van de huisarts om de consequenties te bespreken.. Verschijnt de patiënt op de 2e Wil de patiënt na het gesprek een nieuwe No-show registreren in KIS. Komst positief bekrachtigen. Wel wijzen op gedrag en consequenties. Volg protocol voor zorgweigeraars. Bellen voor een afspraak op het spreekuur van de huisarts. Verschijnt de patiënt op de Komst positief bekrachtigen. Wel wijzen op gedrag en consequenties. 9/9