CRM ALS STRATEGISCHE KEUZE VOOR KLANTGERICHT ONDERNEMEN Wil Wurtz, 1 oktober 2004

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CRM ALS STRATEGISCHE KEUZE VOOR KLANTGERICHT ONDERNEMEN Wil Wurtz, 1 oktober 2004"

Transcriptie

1 CRM ALS STRATEGISCHE KEUZE VOOR KLANTGERICHT ONDERNEMEN Wil Wurtz, 1 oktober 2004 WAT IS CRM EN HOE REALISEER JE CRM? Het ultieme doel van CRM is om te zorgen voor lachende medewerkers, gelukkige klanten en tevreden aandeelhouders. CRM gaat over het realiseren van de bedrijfsdoelen (omzet, klanttevredenheid) door het verbeteren van klantinteractie. Dat betekent dat CRM niet een project is, maar een manier van bedrijfsvoering. Het startpunt kan wel worden gevonden in een projectmatige aanpak, maar dan altijd met de bedoeling om veranderde, verbeterde werkwijzen in de organisatie voor de lange termijn te borgen. Het betekent ook dat CRM uiteindelijk alle onderdelen van het bedrijf zal raken en niet alleen de frontoffice afdelingen zoals verkoop, marketing en/of customer service. Al zijn dat wel de natuurlijke startpunten omdat daar de meeste klantcontacten plaatsvinden. Daarmee wordt reeds voor een deel een antwoord gegeven op het tweede deel van de vraag: hoe realiseer je CRM? Een softwarepakket aanschaffen kan helpen, maar is veelal niet het startpunt. In eerste instantie is het van belang om meer klantbewustzijn in een organisatie te realiseren. Antwoorden te geven op ogenschijnlijk simpele vragen als: hoeveel klanten hebben we eigenlijk?, waarom kopen klanten bij ons?, waarom lopen klanten weg?, etc. In essentie draait het er om de onderneming door de ogen van de klant te leren zien. Vervolgens gaat het er om veranderen, verbeteringen aan te brengen in de wijze waarop er met klanten wordt omgegaan. Daarbij moeten we oog hebben voor CRM als proces (de werkwijzen van betrokken medewerkers) en CRM als structuur (organisatiestructuur, informatievoorziening, communicatiemiddelen). Al snel wordt het dan duidelijk dat CRM een veelheid van competenties vereist die niet allemaal in de onderneming zomaar voorhanden zijn. In dit artikel geven we een samenvattende visie op wat er allemaal komt kijken bij de realisatie van CRM en op welke wijze dat in samenwerking met dienstverleners op het gebied van CRM kan worden gerealiseerd.

2 CRM EN KLANTGERICHTHEID Als vertrekpunt kijken we naar het CRM proces vanuit het perspectief van de individuele medewerker die met klanten communiceert. Dat levert het volgende schema op: In de eerste plaats wordt in een klantgerichte organisatie een beroep gedaan op het waarnemingsvermogen van medewerkers. Het vermogen om te luisteren, om relevante informatie over klanten te verzamelen en vast te leggen. Dat doet een beroep op het geheugen, maar ook op het gebruik van een geheugensteun in de vorm van schriftelijke vastlegging. Op basis van wat men waarneemt bij een klant, kan van een medewerker worden verwacht dat hij nadenkt over de mogelijkheden die dat biedt om de klanten van dienst te zijn. De ervaren medewerker zal zich bewust zijn van de verschillen tussen klanten en de mate waarin ze de onderneming trouw zijn. Er zullen patronen worden herkend ( onze trouwe klanten zijn niet altijd onze grootste klanten ) en verbanden worden gezien ( in de autobranche zitten onze betere klanten ). Het nadenken over de klant levert de basis om doelstellingen te formuleren. Door die voornemens vast te leggen verschaft de medewerker zichzelf de gelegenheid om daar de focus op te houden. Daarbij speelt de bereidheid om open te staan voor aanpassing, c.q. verbetering of verfijning van het begrip voor klanten. Een essentiële component is dat de geformuleerde doelstellingen een uiting zijn van de motivatie om bepaalde resultaten te halen. Vanuit de motivatie om resultaat te behalen komen we in de meest essentiële fase van het CRM proces: het doen! Met name en verkoopmedewerkers zijn actiegeoriënteerde, waardoor de planmatigheid en doelmatigheid van hun activiteiten niet altijd even duidelijk zijn. Door het doen te zien als het sluitstuk van een proces van waarnemen, denken en willen zal de effectiviteit, maar ook de efficiëntie van activiteiten toenemen.

3 HET CRM BEDRIJFSPROCES De vertaling van het CRM proces zoals dat voor een individuele medewerker kan worden beschreven, naar een meer algemeen bedrijfsproces, ziet er als volgt uit. Voor elk van de onderdelen zullen we aangeven welke dienstverleners daarbij een rol kunnen spelen. We plaatsen dat onder de noemer CRM Cycle. Registratie De waarneming van individuele medewerkers vertaalt zich naar het verzamelen en vastleggen van klantinformatie op een manier dat het voor meerdere medewerkers toegankelijk wordt. Daarin kunnen we onderscheiden: Opbouwen van klanten/prospect database Schonen en onderhouden van klantgegevens Verrijken van klantgegevens Organisatorische maatregelen om dat deel van het proces te borgen zijn: Instructies voor het vastleggen van klantgegevens door medewerkers Instructies voor medewerkers m.b.t. het schonen en onderhouden van klantgegevens Aanstellen van een beheerder van de klantendatabase Voor het opbouwen, verrijken en onderhouden van een klantendatabase kunt u een beroep doen op de volgende dienstenleveranciers: Database software leveranciers zoals Oracle of Microsoft (MS-Access), maar ook de leveranciers die uit meerdere bronnen een datawarehouse kunnen bouwen zoals SAS. Leveranciers van klanteninformatie uit zelf onderhouden databases die uw klantendatabase kunnen schonen van dubbel of fout ingevoerde adressen en die aanvullende gegevens van uw klanten kunnen leveren. Denk daarbij aan Schober Information Group als het gaat om bedrijfsinformatie en Claritas als het gaat om consumenteninformatie. Leveranciers die volledig op maat aanvullende informatie over klanten verzamelen. Denk daarbij aan marktonderzoekburos en telemarketingburos, zoals InterView NSS en NIPO Niet in de laatste plaats kunnen CRM business consultants u van dienst zijn bij het definiëren van wat relevante klantinformatie is en op welke wijze die informatie moet worden vastgelegd om optimaal gebruik te garanderen.

4 Analyse Gegevens over klanten hebben is een eerste stap, maar daar informatie en kennis aan ontlokken die het nadenken en begripsvorming over klanten bij individuele medewerkers vergemakkelijken, is de noodzakelijke volgende stap. Hierbij gaat het om: Opbouw en dynamiek van het klantenbestand Klantwaardebepaling Klantsegmentatie en database-analyse Voor de borging van dit deel van het CRM proces heeft men medewerkers nodig die iets van data, databases en (statistische) analyses begrijpen en die ook nog in staat zijn de resultaten van analyses in normale mensentaal te vertalen. Dit blijkt dungezaaid talent te zijn. Marktonderzoekers zijn vaak het meest gekwalificeerd voor dergelijke functies, veelal zal men een beroep moeten doen op externen. Dienstverleners op dit terrein zijn naast de grote adviesbureaus zoals Cap Gemini Ernst & Young en Accenture, maar juist ook specialistische buros zoals Metrics & More en die ervaren zijn in de bepaling van klantwaarde, klantsegmentatie en klantprofilering. Leveranciers van ondersteunende software-instrumenten zijn bijvoorbeeld: SAS, SPSS, Business Objects, Cognos, Data Distilleries, Sentient. De belangrijkste leverancier is echter Microsoft met MS-Excel. Een eerste stap in kennis te nemen van uw klantenbestand is om een Excelbestand als uitgangspunt te nemen en daarmee maar eens te sorteren op branche en eenvoudige tellingen te verrichten. Planning Het denken over de klant vertaalt zich in: Businessplanning Marketingplanning Verkoopplanning Campagneplanning Daarin staan de doelstellingen die men voor individuele klanten en voor klantgroepen wil bereiken. De wijze waarop plannen worden opgebouwd en de wijze waarop klantdoelstellingen worden vastgesteld is over het algemeen weinig geformaliseerd binnen organisaties. De verantwoordelijkheid van dit deel van het proces ligt primair bij salesmanagers en marketingmanagers. Zij geven ook de kaders aan waarbinnen individuele medewerkers (zoals verkopers) hun doelstellingen formuleren. In algemene zin veronderstelt dat planmatigheid in werken, wat zeker in commerciële omgeving niet een natuurlijk werkwijze blijkt te zijn. Ondersteuning bij de cultuuromslag die daarvoor nodig is kan men vinden bij de CRM business consultants. Dienstenleveranciers die modellen aanleveren voor planningsactiviteiten zijn wederom de eerder genoemde CRM business consultants, maar ook marketing adviseurs en algemene business consultants. Een van de bekendste modellen is de Customer Marketing methode. Ook zien we dat trainingsbureaus zich op dit terrein bewegen, al dan niet in het kader van een bepaalde salesmethodiek. Bekende namen zijn Krauthammer, Mercuri Goldman. Ondersteunende software-instrumenten zijn voorhanden, maar er zijn geen dominante partijen op dit gebied. Voor de planning van marketingactiviteiten is een groeiend aantal aanbieders, met name op het gebied van Internetmarketing.

5 Realisatie Op basis van de geformuleerde doelstellingen en plannen zullen activiteiten gericht op het behouden, ontwikkelen en werven van klanten worden uitgevoerd. De diverse middelen die daarvoor ter beschikking staan zijn: Personal Sales Telesales Direct Mail marketing Advertising Multimedia marketing Customer Service Deze activiteiten liggen primair bij de sales, marketing en customer service afdelingen. Met name marketingafdelingen hebben een lange traditie in de uitbesteding van activiteiten op het gebied van uitbesteding van marketingcommunicatie (c.q. advertising) activiteiten. In het verlengde daarvan is het ook gebruikelijk om Direct Mail activiteiten geheel of gedeeltelijk uit te besteden. De afgelopen jaren hebben we een snelle groei gezien van facilitaire callcenters die telemarketing en customer service activiteiten voor hun klanten uitvoeren. Outsourcing van telefonische (verkoop)contacten met klanten heeft de afgelopen jaren een grote vlucht genomen. Belangrijke aanbieders zijn SNT en HCN. Het is niet meer dan logisch om te veronderstellen dat uitbesteding van persoonlijke verkoop in de toekomst een vlucht zal gaan nemen. Ondersteunende software-instrumenten voor de activiteiten die men in huis uitvoert worden geboden door een groot aantal CRM softwareleveranciers. De grotere CRM software-aanbieders (Siebel, Oracle, Peoplesoft, SAP) claimen het gehele CRM proces te ondersteunen. Workflowmanagement software wat zich volledig richt op het ondersteunen van bedrijfsprocessen zou in principe een betere ondersteuning kunnen leveren, maar zijn over het algemeen niet toegesneden op commerciële processen. Wel zien we een ontwikkeling op het gebied van campagne management software die veelbelovend is, met name als het gaat om marketingcommunicatie activiteiten via het Internet. In de praktijk blijkt dat de meeste functionaliteit van de grote, kostbare systemen ongebruikt blijft. Kleinere aanbieders leveren voor een fractie van de kosten de functionaliteit die wel gebruikt wordt. Met name de aanbieders die volgens het ASP (Application Services Provider) model softwareondersteuning leveren lijken hier de toekomst te hebben. De enige investering voor een bedrijf is een PC en een internet breedbandverbinding. Een Nederlandse speler is CRM Corner. Hiermee is de CRM cirkel rond. De activiteiten genoemd onder de noemer realiseren vinden meestal actiematig, campagnematig plaats. Gebrek aan goede klantinformatie, degelijke analyse en planning maakt het vaak tot inefficiënte en ineffectieve bezigheden. Alleen door deze activiteiten als onderdeel van een proces te zien kunnen we ze scharen onder de noemer CRM. Alleen dan dragen sales, marketing, customer service bij aan klantgericht ondernemen en worden beschikbare middelen optimaal benut voor het verkrijgen van meer omzet en meer klanttevredenheid.

6 CRM PROGRAM-MANAGEMENT Het ontwerpen, in gang zetten en borgen van het CRM proces vereist zeker in grotere organisatie een majeure inspanning. Het omvat alle aspecten van het kweken van klantbewustzijn bij medewerkers, het ontwerp van een datawarehouse, het specificeren van managementrapportage, de keuze en inrichting van een verkoop informatiesysteem, de samenstelling van de juiste communicatiemix, het opstellen van passende functieomschrijvingen en beloningsystemen, tot en met de training van medewerkers. Ondersteuning door een CRM business consultant bij de coördinatie van al die activiteiten kan daarbij zeer nuttig zijn, vanwege: De katalyserende werking: vreemde ogen die dwingen De brede ervaring in andere bedrijfsomgevingen De planmatige aanpak m.b.v. bewezen methodieken. In elk geval zal een projectmatige aanpak de voor de handliggende benadering zijn. Een projectmatige aanpak zorgt dan voor het aanjagen van een proces, dat vervolgens binnen de bestaande kaders in stand moet worden gehouden. Per onderdeel van het CRM proces kunt u zich steeds de vraag stellen: Heb ik de competenties in huis? Bij wie kan ik daarvoor diensten inkopen? Een ervaren CRM programmamanager zal een adequaat antwoord op deze vragen kunnen geven en behulpzaam zijn bij de onderlinge afstemming van de diverse activiteiten. Alle grote adviesbureaus leveren deze diensten naast een heleboel andere diensten. Er zijn ook kleinere adviesbureaus die zich volledig concentreren op CRM, zoals Metrics & More. TOT SLOT in dit artikel hebben we in vogelvlucht geschetst wat er zoal komt kijken bij het vertalen naar de praktijk van een CRM strategie. We hebben het CRM proces vanuit de medewerkers benaderd en van daaruit de vertaling gemaakt naar de bedrijfsprocessen. Voor de onderdelen van het CRM proces is kort aangegeven welke competenties dat vereist en welke dienstenleveranciers u daarbij kunnen ondersteunen. Hiermee hopen we een handvatten te hebben gegeven om CRM activiteiten in uw organisatie succesvol op te pakken. In dat verband kan Het CRM Genootschap (www.crmgenootschap.nl) niet onvermeld blijven. Dit genootschap is een vereniging die CRM dienstverleners en gebruikers als leden heeft. De vereniging organiseert allerlei activiteiten gericht op de professionalisering van het CRM domein (zoals themasessies en onderzoek) en is ook de organisator van de jaarlijkse CRM Award.

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei managing people meeting aspirations Natuurlijke groei geloof Wij hebben een gemeenschappelijke visie pagina - managing people, meeting aspirations Vandaag verhoogt CPM de prestaties op elk niveau van uw

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012 Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen Bedrijfsplan mkb hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen analyse speerpunten actieplannen inleiding Binnen veel mkb-ondernemingen worden beschikbare middelen lang niet altijd even efficiënt en verstandig

Nadere informatie

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES HUDSON RECRUITMENT & TALENT MANAGEMENT DE BESTE PROFESSIONALS VOOR SALES, MARKETING, HR EN GENERAL MANAGEMENT Ze zijn schaars: professionals

Nadere informatie

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Bedrijven richten zich steeds meer op hun core business. De hausse van outsourcing in het afgelopen decennium heeft er voor gezorgd

Nadere informatie

Brochure HC&H Masterclasses

Brochure HC&H Masterclasses Brochure HC&H Masterclasses & Masterclass Informatiebeveiliging & Masterclass Proces en Informatiemanagement & Masterclass Klantgericht werken & Masterclass Functioneel Beheer & Masterclass Inkoop ICT

Nadere informatie

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company TimeManager ERP voor Dienstverleners SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company 2 Inleiding Bent u werkzaam in Professional Services? Met onze geïntegreerde CRM en Project Management

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Brochure BX MRO. Oplossingen gebaseerd op SAP Business One

Brochure BX MRO. Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Brochure BX MRO Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Service en Reparatie voor SAP Business One De combinatie van SAP Business One en BX MRO (Maintenance, Repair & Overhaul) maakt deze software de

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving

Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving Henk van de Ridder Administratief 12 mei 2007 Inhoud Aanleiding Administratieve systemen REA model Aspect Oriented

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Auteurs: Frank van Outvorst, Henri Huisman Datum: Januari 2009 Inleiding Veel organisaties zijn momenteel bezig met het (her)inrichten van de vraagzijde

Nadere informatie

Support Engineer There are no translations available.

Support Engineer There are no translations available. Support Engineer Wij zoeken een gemotiveerde, enthousiaste collega die goed kan luisteren en doorvragen om de klantvraag helder te krijgen en die de sociale vaardigheden heeft om de vele soorten klanten

Nadere informatie

Aandachtspunten bij de transitie naar een Big Data-omgeving

Aandachtspunten bij de transitie naar een Big Data-omgeving Aandachtspunten bij de transitie naar een Big Data-omgeving Organisaties worden steeds meer voor de uitdaging gesteld om grote volumes aan data te verwerken en op te slaan. Het gemiddelde volume aan data

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

Business Risk Management? Dan eerst data op orde!

Business Risk Management? Dan eerst data op orde! Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk

Nadere informatie

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten bridging it & users Consultancy Software Training & onderzoek Consultancy CEPO helpt al meer dan 15 jaar organisaties om integraal de kwaliteit van hun informatiesystemen

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Samen met Hogeschool Rotterdam?

Samen met Hogeschool Rotterdam? 1 Kennismaking 2 Samen met Hogeschool Rotterdam? 3 4 Waar ben ik enthousiast over? (Big) data analytics 5 1. Heeft u last van fouten in klantdata? 2. Wat zijn de gevolgen in omzet en kosten bij 1% data

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer uw naam verkeerd gespeld wordt in een brief of wanneer u post ontvangt voor uw voorganger die al geruime tijd weg is. Dit soort

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Klachten en Meldingen. Managementdashboard

Klachten en Meldingen. Managementdashboard Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen

Nadere informatie

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen Missie-Visie Het succes van de leerling is de reden van ons bestaan.

Nadere informatie

Datum: 31 augustus 2011

Datum: 31 augustus 2011 ICT assessment Methodiek: ITEM-C ICT assessment Ontwikkeld door: ITEM-C advies en interim management Auteur: H.W. Gooskens Datum: 31 augustus 2011 Copyright: ITEM-C advies en interim management Niets uit

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van Een kijkje in de keuken van Amant De eerste stappen op het gebied van CRM Strategische visie 2006-2009 Bewuste keuze voor klantpartnerschap (CI) Mensgericht en zelfbewust Anticiperen op groeimarkt en marktwerking

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC INDI Branche oplossing Automotive DM René Stolp Corporate strategist RDC Even voorstellen RDC Automatiserin g Veertig jaar Automotive DM: Actueel autobezit = belangrijkste segmentatiekenmerk NAW-gegevens

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De

Nadere informatie

Managementinformatiesysteem

Managementinformatiesysteem Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Trends Top. Microsoft CRM. Een. geïntegreerde. oplossing. Een initiatief van

Trends Top. Microsoft CRM. Een. geïntegreerde. oplossing. Een initiatief van Trends Top Microsoft CRM Een geïntegreerde oplossing Een initiatief van Wie: 4 Microsoft Dynamics CRM 4 Trends Top 4 Travi@ta 4 Coface Services Belgium Wat: Een interface tussen Microsoft Dynamics CRM

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE 1 SalesManager Online Onze CRM oplossing Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SalesManager Online maakt het eenvoudig om uw klanten en relaties structureel en overzichtelijk te beheren en te bedienen.

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Whitepaper Intranet 2

Whitepaper Intranet 2 Intranet 2 Maakt uw oranisatie kleiner Inleiding - Wat is Intranet 2? Laat u direct uit de droom helpen: Intranet 2 is niet iets fundamenteel nieuws. Uiteindelijk is het nog steeds een middel om bepaalde

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar

Nadere informatie

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible (Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

Meet the global leader with the personal touch

Meet the global leader with the personal touch Meet the global leader with the personal touch Wereldwijd toonaangevend op het gebied van werving & selectie Sinds Michael Page in 1976 in Londen werd opgericht, heeft zij zich ontwikkeld tot een toonaangevende

Nadere informatie

Trends Top. Microsoft CRM. Een. geïntegreerde. oplossing. Een initiatief van. www.trendstop.be

Trends Top. Microsoft CRM. Een. geïntegreerde. oplossing. Een initiatief van. www.trendstop.be Trends Top Microsoft CRM Een geïntegreerde oplossing Een initiatief van www.trendstop.be Wie: 4 Microsoft Dynamics CRM 4 Trends Top 4 Travi@ta 4 Spectron Business Solutions Wat: Een interface tussen Microsoft

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Oplossingen gebaseerd op SAP Business One. Brochure BX MRO

Oplossingen gebaseerd op SAP Business One. Brochure BX MRO Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Brochure BX MRO Service en reparatie voor SAP Business One De combinatie van SAP Business One en variatec BX MRO (maintenance, repair & overhaul) maakt deze software

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij Workshop Proces- en informatiemanagement Feike Verweij + Voorstellen Feike Verweij Achtergrond KUN Planologie / Beleidswetenschappen Marktonderzoek & ICT Business Consultant Centric Woningcorporaties HC&H

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

Historische informatie in een Spatial Dynamisch Data Warehouse. Wil de Jong Enterprise Architect

Historische informatie in een Spatial Dynamisch Data Warehouse. Wil de Jong Enterprise Architect Historische informatie in een Spatial Dynamisch Data Warehouse Wil de Jong Enterprise Architect Spatial Eye Synergiedag 2 februari 2012 Aanleiding Business Intelligence project De oplossing en aanpak BI-Visie

Nadere informatie

Kia: SAP Business Intelligence maakt sterke groei mogelijk

Kia: SAP Business Intelligence maakt sterke groei mogelijk SAP Customer Success Story Automotive Kia Kia Motors Nederland Breukelen Used with permission Kia: SAP Business Intelligence maakt sterke groei mogelijk Partner Kia Motors Nederland maakt deel uit van

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

Meer waarde creëren. Assetmanagement op maat

Meer waarde creëren. Assetmanagement op maat Meer waarde creëren Assetmanagement op maat Zo maken wij assetmanagement toepasbaar Met de toolbox Zeven bouwstenen van professioneel assetmanagement maken we de ISO55000 toepasbaar voor u. Belanghebbenden

Nadere informatie

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk Léon-Paul de Rouw De servicedesk Spin in het facilitaire web Tweede herziene druk B+BVAKMEDIANET b.v., 2015 Inhoud Voorwoord 10 Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 13 1 De servicedesk in de facilitaire

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Beeckestijn Business School

Beeckestijn Business School Whitepaper Beeckestijn Business School De Social Media Scorecard Effectief en meetbaar werken met Social Media Whitepaper Inhoudsopgave De Social Media SCORECARD Effectief en meetbaar werken met Social

Nadere informatie

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM , Martin van Dam, 6 maart 2007 Deli XL CRM Agenda > Introductie van Deli XL > Marketing en/of CRM > Case CRM Award 2007: Verandermanagement Martin van Dam Pagina 2 Introductie van Deli XL > Foodservice

Nadere informatie

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? Hoe krijg ik mijn winkel vol? Inzet marketingbudget Hoe meet je of de kosten van printmedia opwegen tegen het effect? Het commercieel effect De klassieke commerciële

Nadere informatie

SURFshare. Shared application services & expertise. Edwin van der Zalm directeur SURFshare

SURFshare. Shared application services & expertise. Edwin van der Zalm directeur SURFshare SURFshare Shared application services & expertise Edwin van der Zalm directeur SURFshare Wat is en wat biedt SURFshare? Agenda 1. Achtergrond 2. Doel en domein 3. Meerwaarde 4. Welke diensten biedt SURFshare

Nadere informatie

Volledig grip op uw projecten met. Dynamics InTime

Volledig grip op uw projecten met. Dynamics InTime Volledig grip op uw projecten met Dynamics InTime en zijn mensenwerk Het uitvoeren van projecten is mensenwerk. De juiste persoon op het juiste project, daar gaat het om. Die krijgt te maken met zaken

Nadere informatie

De kracht van BI & Architectuur

De kracht van BI & Architectuur Samen boeken we succes De kracht van BI & Architectuur in de praktijk Business Intelligence Symposium 2009 Emiel van Bockel BI Awards 2009 2 Voorstellen Emiel van Bockel - Manager Information Services

Nadere informatie

Softwaresystemen Wat is het verschil?

Softwaresystemen Wat is het verschil? Softwaresystemen Wat is het verschil? 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Verschillende software systemen; wat is het verschil? CRM, datawarehouse, leadmanagement, campagnemanagement,

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie