Het is van vitaal belang dat je deze cyclus ook echt als een cirkel voor je ziet:

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Het is van vitaal belang dat je deze cyclus ook echt als een cirkel voor je ziet:"

Transcriptie

1 Customer Relationship Management en orderverwerking Inleiding Customer Relationship Management (CRM) is de verzamelnaam voor een reeks processen en systemen die het beheren van de relatie met de klant tot doel hebben. De verkoopcyclus bestaat uit: de aanbodfase, waarin de klant zijn beslissing aan het vormen is; de aankoopfase waarin de order wordt geplaatst en het product of de dienst word uitgeleverd; de relatiefase. Het is van vitaal belang dat je deze cyclus ook echt als een cirkel voor je ziet: Figuur 1 De verkoopcyclus Door de relatie met de klant goed te beheren en te onderhouden help je ervoor te zorgen dat de klant in de toekomst terugkeert voor nieuwe orders. De verwerking van de lopende orders is daar onlosmakelijk mee verbonden. Het beheren van de klantrelatie in de relatiefase is een van de belangrijkste taken van de commerciële binnendienst. In het verre verleden ging een medewerker buitendienst of een accountmanager nog wel eens alle klanten volgens een vast patroon langs om een kopje koffie te drinken en een praatje te maken. Door de sterk gestegen verkoopkosten en door de reistijden (gekoppeld aan slinkende marges) is deze methode van relatieonderhoud tegenwoordig uitgesloten. Dit is tegenwoordig het domein van de commerciële binnendienst. Je gebruikt het klantinformatiesysteem (CRM-systeem) om tijdens de relatiefase met de klant in contact te blijven. Je stuurt de klant brieven, direct mails, uitnodigingen, s, trainingsprogramma s en vele andere soorten informatie om ervoor te zorgen dat de naam van jouw bedrijf bij hem vooraan in het bewustzijn geprent staat. Marketing die zich bezighoudt met relaties (vaste klanten) noemen we relatiemarketing. Een verwante toepassing van klantinformatiesystemen is het verbreden van het prospectbestand. Je kunt adresbestanden kopen of selecteren en een direct mailing sturen aan een reeks mogelijke nieuwe prospects. De response hierop volg je op met een brochure, offerte, monsterzending, verkooptelefoongesprek of een bezoek van een buitendienstmedewerker. In een verkoopbedrijf draait het om de orders. Jouw klanten bestellen bij jou en daarmee verdient jouw bedrijf de spreekwoordelijke goede boterham. Als er een order binnenkomt is dat in een verkoopbedrijf vaak een aanleiding om daar even bij stil te staan. Hoe groter het bedrag, hoe groter

2 de feeststemming. Als een team van mensen in jouw bedrijf erin slaagt om een miljoenenproject binnen te halen, dan mag daar best om worden gefeest. Maar ook kleinere opdrachten van de klant zijn welkom en mogen worden vermeld als succes. Als de opdracht is ontvangen, dan volgt een periode van intensief werk om de opdracht correct uit te leveren. Zoals bij zoveel zaken hangen de details sterk af van het specifieke karakter van jouw branche. Maar er gelden zeker algemene regels voor de kwaliteit van de orderafhandeling. Vooral bij nieuwe klanten, maar zeker ook bij bestaande klanten, markeert een opdracht tot levering het begin (of de vernieuwing) van een relatie met die klant. Met het opleveren van de opdracht heb je een fraaie kans om aan die relatie te gaan bouwen, om die te verstevigen en zodoende de klant in de toekomst weer terug te zien voor nieuwe opdrachten. Vrijwel elk bedrijf houdt zich bezig met kwaliteit. Sommige bedrijven leggen schriftelijk regels vast over hoe zij met kwaliteit omgaan. Daarin staat bijvoorbeeld hoe wordt onderzocht wat de klant echt wil en wat te doen als het misloopt. In een systeem voor kwaliteitszorg staat ook wie welke verantwoordelijkheden heeft. Kwaliteitszorg zegt iets over de manier waarop het bedrijf is georganiseerd en staat los van de duurzaamheid en de waarneembare kwaliteit van producten. Persoonsgegevens en de Wet bescherming persoonsgegevens Het beheren van persoonsgegevens wordt geregeld door Nederlandse en Europese wetgeving. Welke gegevens van jouw klanten mag je in de computer opslaan? Dat is geregeld in de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). In de uitgave Handleiding voor Verwerkers van Persoonsgegevens van het Ministerie van Justitie (www.justitie.nl) is de volgende inleiding opgenomen: De snelle technologische ontwikkelingen bieden meer mogelijkheden om persoonsgegevens te verwerken. Ondernemingen, organisaties en de overheid krijgen daardoor ook meer mogelijkheden om nieuwe diensten te ontwikkelen waar de burger profijt van heeft. Die mogelijkheden kunnen aan de andere kant ook een bedreiging vormen voor de privacy van de betrokkenen. Er bestaat behoefte aan regulering van deze en toekomstige ontwikkelingen. Het Europees Parlement en de Raad van de Europese Unie hebben daarom een Europese richtlijn vastgesteld. Met de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) wordt deze richtlijn in Nederland uitgevoerd. Deze nieuwe wet vervangt de Wet persoonsregistraties (Wpr). Het is zeer aan te bevelen om deze uitgave (gratis) te downloaden en te bestuderen. Wellicht heeft jouw werkgever hier allang rekening mee gehouden. De Wbp heeft vooral betrekking op de bescherming van consumenten; het gaat dus meestal om persoonsgegevens en niet om bedrijfsgegevens. Als er aan bedrijven wordt geleverd zijn veel onderdelen van deze wet dan ook niet van toepassing.

3 Waarschuwing bij het gebruik van adresbestanden Pas op met het zonder toestemming overnemen van adresbestanden. In allerlei uitgaven van landelijke organisaties staan ledenlijsten, vaak aangevuld met adresgegevens. Je mag er niet zonder meer van uitgaan dat je die adressen mag gebruiken om in je bestand op te nemen. Je moet altijd contact zoeken met de betreffende organisatie en om toestemming vragen. Om ongeoorloofd gebruik van dergelijke adreslijsten op te sporen hebben veel organisaties controleadressen opgenomen, zoals een huisadres van een bestuurslid, met daarin een bewust foutief gespelde naam. Het bestuurslid kan aan de foutieve naam onmiddellijk zien dat zijn ledenlijst zonder toestemming is gebruikt. Dergelijk misbruik kan jouw bedrijf op een fikse boete komen te staan. Het is ook heel onverstandig om adressen over te nemen uit een gedrukt medium. Deze media worden vaak een keer per jaar gedrukt. De gegevens zijn op de datum van verschijning vaak al weer enkele maanden oud. Als je ervan uitgaat dat een gemiddelde functie tussen de twee en drie jaar door dezelfde persoon wordt uitgeoefend, dan betekent dit dat na een halfjaar al tientallen procenten van de adresgegevens onjuist zijn. Databasemarketing De computer speelt een steeds belangrijkere rol in het commerciële proces. De commerciële binnendienst heeft hier volop mee te maken. De binnendienst speelt een belangrijke rol in de interactie tussen de eigen onderneming en de (potentiële) markt. Computertoepassingen spelen een steeds belangrijkere rol om hen daarbij te ondersteunen. Customer Relationship Management kunnen we beschouwen als een paraplubegrip. Andere namen voor systemen die het commerciële proces (steeds vanuit een andere invalshoek) ondersteunen zijn: marketinginformatiesysteem (MIS); verkoopinformatiesysteem (VIS); klanteninformatiesysteem (KIS); market building system (MBS); databasemarketing (DBM). In alle gevallen gaat het om computertoepassingen die de interactie tussen een organisatie en zijn omgeving (de markt) structureert en het commerciële proces versterkt. Oftewel: van schieten met een schot hagel naar schieten met een telescoopvizier, waarbij de klanten het natuurlijk als prettig dienen te ervaren dat zij geraakt worden. Met name in het commerciële proces wordt de computer in toenemende mate ingezet om de interactie tussen het bedrijf en de markt systematisch vast te leggen. Steeds meer organisaties komen tot de ontdekking dat ze weinig tot niets weten van hun (potentiële) klanten. Laat staan welke behoeften en wensen deze klanten hebben. Ook liggen gemaakte afspraken vaak niet gestructureerd vast. In tal van situaties maakt dit niet een erg professionele indruk. Met name voor de commerciële binnen- en buitendienst is dat vervelend, omdat zij voortdurend klantcontacten hebben. Onder druk van de toenemende concurrentie en door het beschikbaar komen van nieuwe technologieën brengen organisaties hierin snel verandering. Zij gaan zich steeds meer oriënteren op

4 een model waarin het commerciële informatiesysteem centraal komt te staan. Dit verschijnsel wordt ook wel databasemarketing genoemd, wat dus eigenlijk niets anders wil zeggen dan het commerciële proces gestructureerd ondersteunen met computertoepassingen. De databasemarketingcyclus In een commercieel proces draait het om twee zaken: commerciële activiteiten (zoals mailings) en marktcontacten die daaruit voortvloeien. commerciële activiteiten marktcontacten De wisselwerking tussen bedrijf en markt(cyclus). Uit bovenstaand figuur blijkt dat commerciële activiteiten leiden tot contacten met de markt. Deze contacten leiden op hun beurt in de meeste gevallen weer tot nieuwe commerciële acties, et cetera. Er ontstaat dus een cyclus. Marktcontacten zijn er volop. Het probleem is dat ze nooit systematisch vastgelegd zijn, zodat zeer waardevolle informatie verdwijnt. Zou een bedrijf de contacten met haar potentiële klanten goed hebben vastgelegd, dan zou na verloop van tijd te zien zijn geweest bij wie wel en bij wie niet een order was afgesloten. Afgezien van deze waardevolle informatie zou het bedrijf ook de adressen die niet tot aankoop zijn overgegaan nog eens kunnen benaderen. Enerzijds voor het behalen van verkoopdoelstellingen, anderzijds om te achterhalen waarom er geen order is geplaatst. Een voorbeeld uit de horeca: grote hotels en restaurants kunnen over het algemeen niet gemakkelijk bepalen of iemand al eerder gast is geweest of niet. Hetzelfde geldt eigenlijk ook voor winkels; men kan niet gemakkelijk bepalen of de klant aan de kassa een grote, kleine, toevallige of regelmatige klant is. Vandaar het huidige ontstaan van klantkaarten, want met zo n kaart kan een bedrijf veel meer zien. Het vastleggen van marktcontacten is voor een systematische marktbewerking dus een eerste vereiste. Vandaar dat het begrip contactrapportage van het grootste belang is voor zowel een commerciële binnendienst als een commerciële buitendienst. Door de contacten geautomatiseerd vast te leggen in een commercieel informatiesysteem (CRM) kunnen deze weer gebruikt worden voor vervolgactiviteiten. Schematisch weergegeven: commerciële activiteiten commercieel informatiesysteem contactrapportage marktcontacten Figuur 2 Schematische weergave van de databasemarketingcyclus

5 Laten we eens een voorbeeld nemen om deze databasemarketingcyclus te verduidelijken. Stel, we runnen een bedrijf dat parketvloeren levert aan consumenten. De eerste commerciële activiteit die we uitzetten is het plaatsen een couponadvertentie in een woontijdschrift. Als response komen antwoordcoupons binnen, maar ook telefoontjes, omdat er ook een telefoonnummer in de advertentie stond. In beide gevallen wordt om documentatie gevraagd. Deze informatie wordt opgestuurd. Een tussentijdse balans leert ons dat er inmiddels al marktcontacten zijn geweest: er zijn coupons ingestuurd en er is gebeld. De adressen worden zorgvuldig in het CRM-systeem vastgelegd. Naar deze adressen wordt documentatie toegestuurd. Vervolgens worden alle betrokkenen na ongeveer tien dagen teruggebeld om te vragen of een bezoek aan de showroom of een persoonlijk bezoek van een van de verkoopadviseurs gewenst is. Bij een positief antwoord wordt een afspraak gemaakt. Voor zowel het showroompersoneel als voor de verkoopadviseurs in de buitendienst geeft het systeem aan met wie zij persoonlijk contact moeten leggen. Mogelijk is er zelfs al voorzichtig een behoeftepeiling gedaan, gegevens die ook zijn vastgelegd in het CRM-systeem. De verkoper kan zich voorbereiden op het verkoopgesprek en hoeft niet volledig opnieuw te beginnen, wat ook voor de klant prettig zal zijn. In beide situaties (showroomverkoper of buitendienst) is er dan uiteindelijk persoonlijk contact met de potentiële klant. Die heeft duidelijk gemaakt wat hij wil. Sommige mensen willen nog even bedenktijd om ook bij de concurrentie te kunnen gaan kijken. Om greep te houden op de prospects wordt in het systeem een follow-up gepland om bijvoorbeeld na tien dagen na te bellen of men nog geïnteresseerd is. Ook kan het zijn dat wordt aangeboden om een offerte op maat te maken door de situatie bij de klant thuis op te meten. Anderen zijn spontaan teruggekomen naar de showroom en hebben een order geplaatst. Bij deze laatste groep wordt de parketvloer gelegd. Na circa zeven dagen wordt iedereen nagebeld met de vraag of de klant tevreden is. Als er klachten zijn, dan worden deze vastgelegd en wordt de klacht zo snel mogelijk behandeld. Alle informatie die is voortgekomen uit de hierboven beschreven wisselwerking tussen de parketleverancier en de markt (via de marktcontacten) wordt systematisch vastgelegd in het CRMsysteem. Iedereen die daartoe gemachtigd is kan op elk moment in het systeem zien met wie waarover contact is geweest en wat de status van het contact is. Een koppeling met de bestaande ordersystemen kan zelfs bepalen in welke gevallen er sprake is van een order. Door gebruik te maken van de vastgelegde gegevens in het CRM-systeem kunnen verkoopleiders en marketingmanagers het commerciële proces goed volgen en waar nodig het beleid verbeteren en steeds gerichter maken. Op deze wijze verandert databasemarketing het commerciële proces in een doelgerichte activiteit. De drie hoofdelementen van de databasemarketingcyclus in het figuur (commerciële activiteiten marktcontacten commercieel informatiesysteem) zullen we nu verder uitwerken.

6 Commerciële activiteiten Commerciële activiteiten kunnen op verschillende manieren worden gegroepeerd. We zullen voortborduren op een eerder gemaakte onderverdeling van het commerciële proces in een aanbodfase, transactiefase en relatiefase. Je zult zien dat het nodige moet gebeuren voordat de order kan worden geschreven of voordat de kassabel rinkelt. Als de order is opgenomen, dan moet er worden uitgeleverd en mogelijk zelfs geïnstalleerd en geïnstrueerd. Tot slot gaat het erom van een koper een trouwe en het liefst ook grote klant te maken door hem tevreden te stellen, door cross-selling tot stand te brengen en hem zo veel als mogelijk te binden. Met andere woorden: er gebeurt het nodige voor de werkelijke koop en na de transactie. Vanuit deze tweedeling zullen we de commerciële activiteiten van een bedrijf beschrijven. Commerciële activiteiten voor de transactie De volgende activiteiten kunnen we onderscheiden: Zoeken naar mogelijke klanten: o Er gebeurt nogal wat voordat de koop wordt gesloten. Zo dienen allereerst mogelijke klanten te worden gezocht. Dit kan gebeuren door bijvoorbeeld een couponadvertentie te plaatsen zoals in het eerder genoemde voorbeeld. Het kan ook zijn dat adresbestanden worden gehuurd of gekocht bij een adressenleverancier. Deze dienen dan wel naast het bestaande klantenbestand te worden gelegd voor zover dat aanwezig is. Deze procedure, ook wel ontdubbeling genoemd, is buitengewoon belangrijk omdat het erg storend is als bestaande klanten worden aangeschreven alsof ze nog geen klant zijn. De negatieve herinneringswaarde van zo n blunder is hoog: de klant is erg geïrriteerd. De klant van nu wil herkend en erkend worden. Soms worden bestanden ook aan elkaar gekoppeld om een beter beeld van de (potentiële) klant te krijgen. Overigens moet bij de koppeling van bestanden wel terdege rekening worden gehouden met de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Zo zijn er eens zeer succesvol landhuizen in Luxemburg verkocht aan mensen die voorkwamen in vier bestanden: abonnees van een golftijdschrift, abonnees van een duur woontijdschrift, abonnees van een tijdschrift over wildwatervissen en abonnees van een belangrijk opinieblad. Bij nadere analyse bleek dat de groep die in alle vier bestanden voorkwam de beste verkoopscore vertoonde, gevolgd door mensen die in drie bestanden zaten, vervolgens weer door mensen die in twee bestanden zaten en tot slot door hen die slechts in één bestand voorkwamen. Ook kan het zijn dat er een actie gevoerd gaat worden in de bestaande klantenkring. Als die is vastgelegd in een CRM-systeem, dan kunnen selecties gemaakt worden. Dit selectieproces kan erg simpel zijn (geef mij alle adressen van mensen die op 1 januari 2007 klant zijn geworden), maar ook buitengewoon ingewikkeld.

7 De selectiecriteria waaraan de klant of prospect dient te voldoen noemen we het selectieprofiel. Met name in consumentenmarkten worden zogenaamde scoringsmodellen gebouwd. Dit zijn wiskundige modellen die trachten een voorspelling te doen over de kans dat iemand wel of niet zal reageren op een mailing of wel of niet zal gaan kopen. Bovenstaande technieken komen van oudsher bij de postorderbedrijven vandaan, maar worden tegenwoordig door verschillende branches gebruikt (zelfs banken en verzekeringsmaatschappijen). De nieuwste ontwikkelingen betreffen zelfs neurale netwerken : gecomputeriseerde nabootsingen van onze hersenen. Door een betere toegankelijkheid van informatie (vooral door internet) worden steeds meer contacten door de klant zelf gelegd (van push naar pull ). Benaderen van (potentiële) klanten: o Nadat de juiste selectie is gemaakt dienen de adressen te worden benaderd. Dit kan schriftelijk, telefonisch, persoonlijk of elektronisch gebeuren. In de praktijk zal de combinatie tussen schriftelijk, telefonisch en persoonlijk contact het meest voorkomen. Daarbij zal de verantwoordelijkheid van de commerciële binnendienst vaak het schriftelijke, elektronische en telefonische contact zijn en die van de buitendienst vooral het persoonlijke contact. Daarnaast nemen elektronische contacten een sterke positie in. Vraag documentatie van een willekeurig bedrijf en er wordt gevraagd om je adres, waarna informatie via wordt verzonden. In de praktijk zal de (potentiële) klant vaak via direct mail worden benaderd. Deze directmailfunctie dient door het CRM-systeem ondersteund te worden. Dit betekent dat goede koppelingen met tekstverwerkers nodig zijn. Sommige systemen kennen zelfs een eigen tekstverwerker. Hoe dan ook, waar het om gaat is dat de juiste brief aan het juiste adres wordt gekoppeld. Het is ook belangrijk om te streven naar een zo hoog mogelijke graad van personalisatie. Met dit begrip wordt bedoeld dat de mailing zo veel mogelijk elementen bevat die de brief persoonlijk maken. Daartoe zijn gegevens van de (potentiële) klant te gebruiken als variabelen, dat wil zeggen dat ze per adres verschillen. Zo kan een standaardbrief een sterk persoonlijk karakter krijgen. Overigens geldt deze personalisatie niet alleen voor de brief, maar waar het kan ook voor de andere onderdelen van de mailing. Met name voor de antwoordkaart is dit belangrijk. Professionele postorderbedrijven gebruiken deze personalisatietechniek reeds jarenlang met succes. Ook in de business-to-businessmarketing komt deze werkwijze sterk op. Het gebruik van de computer kan leiden tot een aanzienlijke vereenvoudiging van het produceren van een mailing, maar dit massale aspect mag niet ten koste gaan van de klantgerichtheid Ondanks de technische mogelijkheden zijn hier twee waarschuwingen op zijn plaats.

8 Allereerst moet een organisatie ervan op aan kunnen dat de gebruikte gegevens betrouwbaar zijn, bijvoorbeeld het geslacht. Een vrouw die voortdurend als Geachte heer wordt aangeschreven zal hierover geïrriteerd raken, vaak zonder dat degene die mailt dit ooit verneemt. Adressenbeheer is dan ook buitengewoon belangrijk. Een wet in databasemarketing is namelijk Garbage In Garbage Out (GIGO), te vertalen als: Rommel In Rommel Uit. Hiermee wordt bedoeld dat als slordig wordt omgegaan met de elementen die in het systeem moeten worden ingevoerd er ook alleen maar slordige zaken uitkomen. Dit kan zelfs zo erg worden dat het gehele commerciële proces volkomen stuurloos raakt. Men heeft de bestaande chaos in zo n geval omgezet in een geautomatiseerde chaos. De tweede waarschuwing heeft betrekking op het gebruik van de gegevens. Mensen zijn gevoelig voor hun privacy. Daarom is het raadzaam alleen die variabelen te gebruiken waar de (potentiële) klant neutraal tegenover staat. Hiervoor is geen algemene richtlijn te geven, maar het hangt sterk af van de branche en de gebruikelijke richtlijnen. Een voorbeeld vind je in de financiële dienstverlening. Het is vanzelfsprekend gebruikelijk dat banken en verzekeringsmaatschappijen uitermate voorzichtig met hun klantgegevens omgaan, hoewel ze erg veel weten van de klant. Voor dergelijke ondernemingen zou het haast ondenkbaar zijn om een brief op te stellen als: Geachte heer De Haas, Uit onze gegevens blijkt dat u ten minste vijf keer per jaar ruim 500,- rood staat. Daarom sturen wij u bijgaand informatie toe over onze doorlopende kredieten. ( ) Hoogstwaarschijnlijk zal meneer De Haas op zoek gaan naar een andere bank... Een ander (minder extreem, maar waar gebeurd) voorbeeld is die van autobedrijven die hun klant in een mailing schrijven: Geachte mevrouw Koning, Volgens onze gegevens is uw auto toe aan een kilometerbeurt. Vergeet u ons niet te bellen? ( ) Hoewel deze mailing bedoeld is als een aardige attentie, een vorm van meedenken met de klant, kan de irritatiewaarde groot zijn. Een mogelijk reactie is immers: waar bemoeien ze zich mee? Responseverwerking en follow-up-planning: o Nadat de juiste adressen zijn geselecteerd en benaderd zijn dient de response in het systeem te worden ingevoerd. Dit is van groot belang, omdat responsemeting de eerste stap is in de resultaatmeting van een actie. Daarnaast moeten op basis van de response vervolgstappen worden genomen, zoals het toesturen van informatie of

9 het maken van een afspraak. Het belang van een zorgvuldige responseverwerking wordt sterk onderschat, want ook hier geldt het hierboven beschreven GIGO-principe. Voor een juiste gegevensinvoer komen daarom strenge procedures kijken. Zeker wat de naam van een klant betreft; deze dient goed te zijn gespeld. Goede commerciële informatiesystemen bevatten controlefuncties voor gegevensinvoer. Nadat de responsegegevens zijn ingevoerd en het documentatiemateriaal is verzonden moet een follow-up worden gepland in het systeem. Sommige informatiesystemen doen dit automatisch, omdat vooraf het verkooptraject is uitgestippeld en in het systeem is ingevoerd. Hoe dan ook, op een bepaald moment geeft het systeem aan dat er moet worden gebeld of g d, dan wel een bezoek moet plaatsvinden. Een CRM-systeem heeft hiervoor een zogenaamde contactagenda. Afspraken maken: o Een belangrijk onderdeel van de follow-up is het maken van een afspraak. Zoals gezegd, wordt het initiatief om een afspraak te maken geagendeerd door het systeem. Nu moet de afspraak nog worden gemaakt. Voor deze toepassing maken sommige organisaties gebruik van geautomatiseerde interactieve scripts waarin meteen de reacties van de (potentiële) klant kunnen worden vastgelegd. Andere organisaties doen dat (nog) niet. Met een interactief telefoonscript wordt bedoeld dat het CRM-systeem de medewerkers stapsgewijs door een aantal zinnen en/of vragen heen leidt, waarbij deze medewerkers de reacties per stap kunnen vastleggen. Op te merken valt overigens dat de telemarketingfuncties in de bestaande software steeds krachtiger worden, waarbij deze kunnen uitmonden in een volledig callcenter: een hypermoderne telefooncentrale met uitstekende koppelingen met het commerciële informatiesysteem. Leadkwalificatie: o Om het verkoopcontact en dan met name het verkoopbezoek zo gericht mogelijk te maken wordt tegenwoordig veel moeite gedaan om de sales leads (de adressen die hebben gereageerd) te kwalificeren. Hiermee wordt gedoeld op het verkrijgen van een indruk van de mogelijkheden van de lead in termen van omzetpotentieel en scoringskans. Een aantal commerciële informatiesystemen hebben de mogelijkheid om de lead een successcore of een omzetprognose mee te geven. Op deze gegevens kan vervolgens worden gestuurd.

10 Let op: een bedrijf kan wel sturen in de mate van kosten die je per prospect wilt maken, maar niet in wanneer het bedrijf die kosten maakt; dat is altijd direct na de informatieaanvraag. Als een bedrijf de zogenaamde koude prospects een tijdje laat liggen, dan worden ze vanzelf koud ; in een modern bedrijf moet alles direct. Offertes maken: o Wanneer de sales lead voldoende hot is kan een offerte worden gemaakt. Een van de werkzaamheden van de commerciële binnendienst is het opstellen van offertes. Vroeger was dit een hele klus, omdat elke offerte maatwerk was. Tegenwoordig blijkt dat zo n tachtig procent van de offertes in hoge mate te standaardiseren is. Door veel klantvariabelen op te nemen in de tekst lijkt het dat de offerte in hoge mate persoonlijk maatwerk is. Een CRM-systeem kan ook hier haar diensten bewijzen door goede koppelingsmogelijkheden met de bestaande ordersystemen, de spreadsheetprogramma s of de eigen rekenprogrammatuur, zodat op geautomatiseerde wijze calculaties kunnen worden gemaakt. Het is dus van belang om offertes die op deze wijze tot stand zijn gekomen te begeleiden met een aanbiedingsbrief die daadwerkelijke gegevens over het individuele klantcontact bevat, zodat de klantgerichtheid van de aanbieding verzekerd is. Eigen verkoopactiviteiten: o Naast de beschreven meer ondersteunende activiteiten voor de buitendienst, kennen veel commerciële binnendiensten ook hun eigen verkoopverantwoordelijkheid, bijvoorbeeld gericht op kleinere klanten. Voor deze activiteiten zijn de eerdergenoemde toepassingen ook van belang, aangevuld met een orderverwerkingssysteem. De realiteit is echter op dit moment dat dergelijke systemen veelal nog niet geïntegreerd zijn in het commerciële informatiesysteem zodat vaak van twee naast elkaar werkende systemen gebruik moet worden gemaakt. Het orderverwerkingssysteem en de financiële administratie van een bedrijf zijn veelal de eerste informatiestromen binnen een organisatie waar de computer zijn intrede heeft gedaan. Het CRM-systeem is daar dan later als een losstaande toepassing aan toegevoegd. De verwachting is dat deze systemen in de loop van de tijd steeds meer zullen integreren, zodat uiteindelijk één integraal systeem ontstaat. Momenteel zijn er in sommige bedrijven al tussenoplossingen gevonden, waarbij de koophistorie van een klant via een technische oplossing wordt overgeheveld naar het commerciële informatiesysteem. Zo staan alle belangrijke gegevens geordend bij elkaar.

11 Commerciële activiteiten na de transactie De vorige activiteiten hadden alle tot doel om tot een order of aankoop te komen. Hier gaat het erom service en nazorg te verlenen, alsmede activiteiten uit te voeren die gericht zijn op klantenbinding. Orderfollow-up en klanttevredenheidsmeting: o Het wordt steeds gebruikelijker om na de aankoop te controleren of de klant tevreden is over de aankoop. Ontevredenheid wordt meestal nauwelijks geuit aan de leverancier, maar regelmatig aan superieuren, collega s, buren, vrienden en familieleden en niet te vergeten de concurrentie. Zo wordt een klacht tenminste zes keer vaker doorverteld dan een positieve ervaring. Het is dus zaak om onszelf actief op te stellen om erachter te komen of de klant tevreden is. We kunnen dan een goed beeld krijgen van het klachtenpatroon. Door onze tekortkomingen te kennen, kunnen we onszelf immers verbeteren. Voor een commerciële binnendienst is het dus belangrijk om serieus om te gaan met deze gegevens. Het verzamelen van informatie over klachten en/of tekortkomingen kan zowel schriftelijk als telefonisch plaatsvinden. In de schriftelijke vorm worden enquêtes naar klanten verzonden, die dan vervolgens moeten worden ingevoerd in het systeem. Zo is niet alleen per klant te zien op welke punten tevredenheid of ontevredenheid is ontstaan, maar kunnen tevens voor het management overzichten worden uitgedraaid. Doelstellingen van klanttevredenheidsmetingen: - bijsturing per individuele klant; - mogelijkheid voor een managementoverzicht voor het kwaliteitsbeleid in het hele bedrijf; - toepassing van een aanbeveling uit de ISO 9000-normalisatie Telefonische klanttevredenheidsmeting komt steeds vaker voor. Van belang daarbij is dat degene die belt een goed telefoonscript heeft en tevens goed de antwoorden kwijt kan. Ook hier kan het commerciële informatiesysteem weer uitkomst bieden. Belangrijk is ook dat het systeem opgeloste klachten agendeert, zodat er weer nagebeld kan worden voor een hernieuwde tevredenheidsmeting. Klachtenmanagement: o Nauw samenhangend met het vorige punt is het behandelen van klachten. Afgezien van de specifieke vaardigheden die dit vraagt van de medewerker is het van groot belang om de klacht goed te registreren en te volgen.

12 Wordt de klacht wel afgehandeld? En gebeurt dat snel genoeg? Dergelijke procedures kunnen worden ondersteund door het commerciële informatiesysteem. Relatiemarketing: o In het commerciële proces wordt het ook steeds belangrijker om de bestaande klantenkring vast te houden. Daarom worden steeds meer commerciële activiteiten gericht op relatiemarketing. Het CRM-systeem speelt ook hier een belangrijke rol, omdat vanuit dit systeem analyses en selecties kunnen worden gemaakt voor acties.

Omzet wordt het meest gebruikt voor de indeling van klanten maar is niet per se het beste selectiecriterium.

Omzet wordt het meest gebruikt voor de indeling van klanten maar is niet per se het beste selectiecriterium. Actieve marktbewerking in verkoopteams De binnendienst en de buitendienst groeien naar elkaar toe. In steeds meer bedrijven heeft de binnendienst een actieve, klant- en servicegerichte rol in het verkoopproces.

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem WinRIS Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem Inleiding WinRIS is een marketing, sales- en communicatiesysteem dat eigenhandig is ontwikkeld door WinRIS Nederland b.v. Het systeem wordt ook wel een

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Keuze en indeling verkoopmethoden

Keuze en indeling verkoopmethoden Keuze en indeling verkoopmethoden De wijze waarop bedrijven producten en diensten aanbieden en de manier waarop de transactie tot stand komt, noemen we de verkoopmethode. De verkoopmethode die een onderneming

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer uw naam verkeerd gespeld wordt in een brief of wanneer u post ontvangt voor uw voorganger die al geruime tijd weg is. Dit soort

Nadere informatie

Data Outlet bij Lotus Professional. Samenvatting van de case

Data Outlet bij Lotus Professional. Samenvatting van de case Data Outlet bij Lotus Professional Samenvatting van de case Achtergrond Zo n drie jaar geleden nam Georgia Pacific voor haar Out of Home divisie een Sales Force Automation systeem in gebruik. De invoering

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Commercieel medewerker binnendienst niveau 3. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Commercieel medewerker binnendienst niveau 3. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Voorbeeld Praktijkopdracht Commercieel medewerker binnendienst niveau 3 Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 2011-2012 Kwalificatie

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

UNIT4 MULTIVERS EXTENDED

UNIT4 MULTIVERS EXTENDED UNIT4 MULTIVERS EXTENDED CRM Een white paper van UNIT4 2011 UNIT4 Software B.V. Stationspark 1000 3364 DA Sliedrecht T +31 (0)184 44 44 44 F +31 (0)184 44 44 45 I www.unit4.nl E info.nl@unit4.com De rol

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Nu de afbeeldingen, de bestanden zijn geplaatst, de styling is geregeld en de templates aanwezig zijn, kunt u een mailing maken.

Nu de afbeeldingen, de bestanden zijn geplaatst, de styling is geregeld en de templates aanwezig zijn, kunt u een mailing maken. 1 / 10 Mailing aanmaken De module Mailing, maakt gebruik van enkele onderdelen van de module websitebeheer. Het gaat hier om de hoofdstukken Afbeeldingen, Bestanden en Styling. Via deze hoofdstukken leert

Nadere informatie

Relatiebeheerstrategie als basis voor klantgerichtheid

Relatiebeheerstrategie als basis voor klantgerichtheid door Sjors van Leeuwen Relatiebeheerstrategie als basis voor klantgerichtheid Om zich te onderscheiden van concurrenten kiezen steeds meer zorginstellingen voor een klantgerichte bedrijfsstrategie waarin

Nadere informatie

Voorwoord. Meer informatie over het factureringspakket vindt u terug op de supportsite: www.makkelijkfactureren.nl. VWA Software Development

Voorwoord. Meer informatie over het factureringspakket vindt u terug op de supportsite: www.makkelijkfactureren.nl. VWA Software Development I Voorwoord Deze uitgave hoort bij de handleiding voor VWA Facturering. Bewust is gekozen voor een extra handleiding voor de module mailmerge. Op deze wijze hopen wij u nog beter van dienst te kunnen zijn.

Nadere informatie

Het komt vaak voor dat je informatie moet inwinnen voordat je begint met het opstellen van een activiteitenplan.

Het komt vaak voor dat je informatie moet inwinnen voordat je begint met het opstellen van een activiteitenplan. Theorie Inleiding Als je een taak moet uitvoeren, kom je in actie. Vaak is het verstandig om eerst te bedenken wat je gaat doen en hoe je dit gaat doen voordat je een taak gaat uitvoeren. Tijdens het bedenken

Nadere informatie

Beschrijving uniforme maatregelen m.b.t. Direct marketing

Beschrijving uniforme maatregelen m.b.t. Direct marketing Uniforme maatregel Sparrenheuvel 16 Postbus 520 3700 AM ZEIST Telefoon (030) 698 89 11 Telefax (030) 698 83 33 E-mail info@zn.nl Titel Inhoud Auteur Uniforme Maatregel 04: Direct marketing Beschrijving

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Brochure AMF Marketing en verkoop

Brochure AMF Marketing en verkoop Brochure AMF Marketing en verkoop AMF Marketing en verkoop AMF Marketing en verkoop maakt onderdeel uit van de complete bedrijfssoftware AMF. AMF Bedrijfssoftware is modulair opgezet. U kunt hierdoor klein

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer in een zakelijke brief uw naam verkeerd gespeld wordt, of als u op de werkvloer steeds post ontvangt op naam van uw voorganger.

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Winkelier. Winkelier creditcard; definitieve bevindingen

Winkelier. Winkelier creditcard; definitieve bevindingen POSTADRES Postbus 93374, 2509 AJ Den Haag BEZOEKADRES Prins Clauslaan 20 TEL 070-381 13 00 FAX 070-381 13 01 E-MAIL info@cbpweb.nl INTERNET www.cbpweb.nl AAN Winkelier DATUM 19 januari 2006 CONTACTPERSOON

Nadere informatie

Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces

Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces Capelle aan den IJssel, 2 oktober 2014 Door: Wim van der Mark Programma - inhoud Inspelen op veranderend koopgedrag Vijf stappen in het moderne verkoopproces

Nadere informatie

MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel

MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel Haal structureel meer rendement uit medewerkers klanten prospects offertes... marketing MetaScope is het ultieme verkoophulpmiddel met alle rapportages die

Nadere informatie

Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8

Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8 Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl Versie oktober 2010 pagina 1 van 8 Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak

Nadere informatie

Hoofdstuk 4 Antwoordindicaties tussenvragen

Hoofdstuk 4 Antwoordindicaties tussenvragen Hoofdstuk 4 Antwoordindicaties tussenvragen 4.1 Riedel de Haen is een grote onderneming met een internationaal karakter. Is deze organisatie naar uw mening in staat de schat aan interne en externe gegevens

Nadere informatie

Onderzoeksopzet autolease.tevreden.nl. Versie 1. 120201. pagina 1 van 9

Onderzoeksopzet autolease.tevreden.nl. Versie 1. 120201. pagina 1 van 9 Onderzoeksopzet autolease.tevreden.nl Versie 1. 120201 pagina 1 van 9 Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak tot zorgvuldige

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Even over korting voor uw medewerkers. Regel het nu eenvoudig

Even over korting voor uw medewerkers. Regel het nu eenvoudig Even over korting voor uw medewerkers. Regel het nu eenvoudig Inhoud. Personeelsvoorzieningen. 3 Veel gestelde vragen. 5 Goed om even te weten. 6 2 Personeelsvoorzieningen. Een eenvoudige manier om uw

Nadere informatie

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE 1 SalesManager Online Onze CRM oplossing Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SalesManager Online maakt het eenvoudig om uw klanten en relaties structureel en overzichtelijk te beheren en te bedienen.

Nadere informatie

Hyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen

Hyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Hyarchis.Net MKB Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Heeft uw bedrijf door alle uitpuilende archiefkasten soms meer weg van een papieropslag? Kunt u

Nadere informatie

Commercieel medewerker binnendienst

Commercieel medewerker binnendienst Commercieel medewerker binnendienst Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij.

Nadere informatie

Services en diensten Verkoop recreatiewoning

Services en diensten Verkoop recreatiewoning Services en diensten Verkoop recreatiewoning Uw recreatiewoning plaatsen Uw recreatiewoning plaatsen en verkopen via Vakantiehuiswinkel is: Eenvoudig Snel Geen kosten en zonder enige vorm van verplichting.

Nadere informatie

copyright 2010 Blinker BV

copyright 2010 Blinker BV copyright 2010 Blinker BV H1 Ik wil u beter leren kennen... 2 H2 Start van de relatie: kennismaken... 3 H3 Personalisatie: altijd weten wie ik ben... 4 H4 Profielverrijking: weten wat mij interesseert...

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

weinor top-actief programma Het weinor top-actief programma A2: Verkoop en verkoopstrategie

weinor top-actief programma Het weinor top-actief programma A2: Verkoop en verkoopstrategie weinor top-actief programma Het weinor top-actief programma A2: Verkoop en verkoopstrategie www.weinor.nl Beter worden en groeien De grote bedrijfs-check van weinor Wij hebben het weinor top-actief programma

Nadere informatie

VERKOOPTRAINING. het ideale klantgerichte verkoopgesprek. TRAIN (je)zelf je verkopers & verkoopteam

VERKOOPTRAINING. het ideale klantgerichte verkoopgesprek. TRAIN (je)zelf je verkopers & verkoopteam VERKOOPTRAINING het ideale klantgerichte verkoopgesprek TRAIN (je)zelf je verkopers & verkoopteam inleiding deze presentatie gaat over het voeren van het perfecte klantgerichte verkoopgesprek maar eerst

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

De Kijk Op. Relaties onderhouden was nog nooit zo eenvoudig

De Kijk Op. Relaties onderhouden was nog nooit zo eenvoudig De Kijk Op Relaties onderhouden was nog nooit zo eenvoudig Hebt u er al kijk op? Een relatie onderhouden vraagt de nodige aandacht. Zeker als u veel relaties hebt, is het soms lastig met iedereen in contact

Nadere informatie

Inhoudsopgave Het verkooptraject

Inhoudsopgave Het verkooptraject Inhoudsopgave Het verkooptraject Scoren.info Hoofdstuk 1 De verkoopcyclus 1.1 De verkoopcyclus 1.2 Prospectwerving 1.3 Activiteiten om van prospects klanten te maken 1.4 Het behouden van klanten 1.5 De

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

Accelereren om te presteren

Accelereren om te presteren Accelereren om te presteren Topprestaties met CarIT van VCD Automotive Maak kennis met dé totaaloplossing voor de automotive branche Uw bedrijfsprocessen op peil met CarIT DMS en CRM CarIT in een notendop

Nadere informatie

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier!

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier! Waarom dit e-book Breng jezelf en je bedrijf onder de aandacht bij LinkedIn. LinkedIn is voor iedereen die zichzelf, product of dienst en bedrijf onder de aandacht wilt brengen. Met dit e-book laat ik

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Timemanagement Kerngebieden onderscheiden

Timemanagement Kerngebieden onderscheiden Timemanagement Als manager heb je veel verschillende werkzaamheden: je geeft leiding aan je medewerkers, maar je hebt ook je eigen taken. Je hebt met je medewerkers te maken, met andere collega s en afdelingen

Nadere informatie

Opbouw. Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails

Opbouw. Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails [t] [f] [e] [w] Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails Inleiding We zijn dit onderzoek begonnen om een beeld te krijgen van de kwaliteit van reacties op e-mails van verschillende

Nadere informatie

Veel gestelde vragen over spam (FAQ s)

Veel gestelde vragen over spam (FAQ s) Veel gestelde vragen over spam (FAQ s) Het Nederlandse verbod op spam wordt uitgebreid. Dit zijn ongevraagde elektronische berichten (via mail, sms, fax en automatische oproepsystemen) met een commercieel,

Nadere informatie

feedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º

feedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º Robuus Robuust 360º Werkboek e Haal het maximale uit Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden. Lees

Nadere informatie

Disclaimer Informatie op deze website Functioneren van deze website Uitsluiten van aansprakelijkheid Intellectuele eigendomsrechten

Disclaimer Informatie op deze website Functioneren van deze website Uitsluiten van aansprakelijkheid Intellectuele eigendomsrechten Disclaimer Het gebruik maken van en toegang verschaffen tot deze site betekent dat u als gebruiker kennis heeft genomen van onderstaande voorwaarden, deze begrijpt en daarmee instemt. Informatie op deze

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Onderzoeksopzet energie.tevreden.nl. Versie 1.0 120711. pagina 1 van 10

Onderzoeksopzet energie.tevreden.nl. Versie 1.0 120711. pagina 1 van 10 Onderzoeksopzet energie.tevreden.nl Versie 1.0 120711 pagina 1 van 10 Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 1. Doelstelling(en) onderzoek... 3 2. Opzet onderzoek... 3 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet...

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Privacyverklaring FMdesk bv

Privacyverklaring FMdesk bv Privacyverklaring FMdesk bv Deze privacyverklaring heeft betrekking op www.fmdesk.nl, www.support.fmdesk.nl en de klantensites die onder het label FMdesk aan klanten ter beschikking worden gesteld. Via

Nadere informatie

Beurstips. Naar de beurs?

Beurstips. Naar de beurs? Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: Commercieel medewerker binnendienst Crebonummer: 90111 Niveau : 3 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Totaalconcept. op elkaar afgestemde softwaremodules en diensten die samen tot De nieuwe kijk op marketing & sales leiden.

Totaalconcept. op elkaar afgestemde softwaremodules en diensten die samen tot De nieuwe kijk op marketing & sales leiden. Totaalconcept CRM-software kunt u overal kopen. Net als adressen voor uw direct mailacties. En ook software voor e-mailmarketing is er in overvloed. Maar één leverancier, die alle benodigde producten en

Nadere informatie

Handleiding VCA-tool. Arno de Graaff, 16 januari 2014, Utrecht

Handleiding VCA-tool. Arno de Graaff, 16 januari 2014, Utrecht Handleiding VCA-tool Arno de Graaff, 16 januari 2014, Utrecht Handleiding VCA-tool Gebruik je kop en de juiste knop! Dit is versie 1.0 van de VCA-tool; goed doordacht, zorgvuldig gebouwd en getest. Toch

Nadere informatie

meervaart: handleiding online bestellen 1

meervaart: handleiding online bestellen 1 handleiding online bestellen 1 In de Meervaart kunt u online bestellen en zelf bepalen waar u zit. Ga naar www.meervaart.nl en klik op theater. Kies uw voorstelling en klik op het bestelwagentje naast

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

BEINVLOEDEN IS LEERZAAM Build or Push Bouwen of Drukken? Aanspreken op gedragsvoorkeuren. Werken met sociale voorkeuren.

BEINVLOEDEN IS LEERZAAM Build or Push Bouwen of Drukken? Aanspreken op gedragsvoorkeuren. Werken met sociale voorkeuren. BEINVLOEDEN IS LEERZAAM Build or Push Bouwen of Drukken? Aanspreken op gedragsvoorkeuren. Werken met sociale voorkeuren. Nieuwsflits N54 September 2015 Gert Anbeek, Esmiralda Borgt, Ron van Eijk, Patrick

Nadere informatie

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013 Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16

Nadere informatie

Event: Dialogue Challenge 2012 Thema: Wet- en regelgeving Dialogue Marketing Spreker: Jitty van Doodewaerd Datum: januari 2012. www.ddma.

Event: Dialogue Challenge 2012 Thema: Wet- en regelgeving Dialogue Marketing Spreker: Jitty van Doodewaerd Datum: januari 2012. www.ddma. Event: Dialogue Challenge 2012 Thema: Wet- en regelgeving Dialogue Marketing Spreker: Jitty van Doodewaerd Datum: januari 2012 www.ddma.nl Dialogue Challenge - Wet- en regelgeving DM - waarom relevant?

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Voorbeeld Praktijkopdracht (Junior) accountmanager niveau 4 Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 2011-2012 Kwalificatie (Junior) accountmanager

Nadere informatie

FranchiseFormule. All e s ov e r de sa m e n w e r k i n g. m e t Fi n a n c i ë l e Me e s t e r s

FranchiseFormule. All e s ov e r de sa m e n w e r k i n g. m e t Fi n a n c i ë l e Me e s t e r s FranchiseFormule All e s ov e r de sa m e n w e r k i n g m e t Fi n a n c i ë l e Me e s t e r s Samenwerking met Financiële Meesters Financiële Meesters heeft een nieuwe franchiseformule ontwikkeld voor

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

HANDLEIDING. Emjee ICT diensten Ticketsysteem

HANDLEIDING. Emjee ICT diensten Ticketsysteem HANDLEIDING Emjee ICT diensten Ticketsysteem Inhoud Snel aan de slag... 3 Wachtwoord opvragen... 3 Inloggen... 4 Ticket aanmaken... 4 Schermopbouw... 4 Inleiding... 5 Ticket maken of bellen?... 5 Inloggen...

Nadere informatie

Deze voorwaarden gelden ook voor het verkopen van uw gegevens (adressenhandel).

Deze voorwaarden gelden ook voor het verkopen van uw gegevens (adressenhandel). Page 1 of 10 submit Ongewenste reclame Mag een bedrijf of instelling mij ongevraagd reclame sturen? Ja, dat mag. Maar het bedrijf of de instelling (hierna organisatie genoemd) moet hierbij wel aan een

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

Met name is de vraag van belang wanneer de verzending van e-mail berichten/nieuwsbrieven aangemerkt kan worden als spam en wanneer niet.

Met name is de vraag van belang wanneer de verzending van e-mail berichten/nieuwsbrieven aangemerkt kan worden als spam en wanneer niet. E-mail marketing van Miller Digital Regels en richtlijnen E-mailmarketing heeft zichzelf als communicatiemiddel inmiddels ruimschoots bewezen. Of het nou gaat om een e-mail nieuwsbrief, e-persbericht,

Nadere informatie

Privacyverklaring Nemop.nl

Privacyverklaring Nemop.nl Privacyverklaring Nemop.nl Algemeen De internetsite Nemop.nl is eigendom van Nemop V.O.F. (hierna te noemen: Nemop). Nemop respecteert en beschermt uw privacy en gaat zorgvuldig om met uw persoonlijke

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Samenwerking Bosch Car Service en Carsom.nl

Samenwerking Bosch Car Service en Carsom.nl Samenwerking Bosch Car Service en Carsom.nl Informatiebrochure Informatie over Carsom.nl Wat is Carsom.nl? Carsom.nl is een nieuw, onafhankelijk platform voor onderhoud en reparaties. Op Carsom.nl worden

Nadere informatie

Handleiding Faxdiensten

Handleiding Faxdiensten Handleiding Faxdiensten Auteur: Marketing Datum: 01-10-2014 Versie: 2.0 Aantal bladen: 12 Nummer: 1018 2 P a g i n a Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Beheer E-Fax IN- en E-Fax OUT-diensten... 4 3. E-Fax-overzicht...

Nadere informatie

E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be

E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be Disclaimer Bij het samenstellen van deze cursus is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin

Nadere informatie

Hoe KENK Architecten nieuwe klanten vindt. met behulp van Snoobi

Hoe KENK Architecten nieuwe klanten vindt. met behulp van Snoobi Hoe KENK Architecten nieuwe klanten vindt met behulp van Snoobi Het is, onder meer in de bouwwereld en voor architecten, moeilijk om nieuwe klanten te vinden en er is veel concurrentie. Ook zijn er vaak

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

28 efficiency tips voor een productievere werkdag

28 efficiency tips voor een productievere werkdag 28 efficiency tips voor een productievere werkdag Gun jezelf de rust en de kwaliteit van een goed georganiseerd werkproces! Doen is de "Missing Link" tussen goede voornemens en daadwerkelijke verandering

Nadere informatie

Nieuw in versie Autoflex 9.1

Nieuw in versie Autoflex 9.1 Nieuw in versie Autoflex 9.1 Onderstaande items zijn veranderd dan wel toegevoegd in versie 9.1. De geel gearceerde items worden erna wat verder uitgediept met schermvoorbeelden. Verkoop Mogelijkheid voor

Nadere informatie

Electronisch factureren

Electronisch factureren Electronisch factureren Stel dit PDFbestand in op ware grootte (100 %) of zodanig dat het prettig is voor u. Blader met Page down en Page up In deze presentatie zullen wij de volgende onderwerpen behandelen:

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Inleiding Zowel in de Wmo als in de Jeugdwet is opgenomen dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten moeten onderzoeken. Daarbij wordt vanaf 2016 voor

Nadere informatie

Handleiding Mijn StyleMathôt klantenlogin

Handleiding Mijn StyleMathôt klantenlogin Handleiding Mijn StyleMathôt klantenlogin Logistiek DTP Drukwerk Ontwerp Inhoudsopgave Pagina Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Website onderdelen Home/Login... 5 Administratie... 6 Standaard artikelen...

Nadere informatie

Handleiding 4CIS Synchro

Handleiding 4CIS Synchro Zakelijke software s voor verkoop, dienstverlening en administratie Handleiding 4CIS Synchro Optimale ondersteuning van uw frontoffice Optimale communicatie tussen uw frontoffice en backoffice 4CIS InfoBase

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: Contactcenter medewerker Crebonummer: 90114 Niveau : 3 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van de beroepengroep

Nadere informatie

BOUW HENDRICKX COMMUNICATIONS

BOUW HENDRICKX COMMUNICATIONS BOUW HENDRICKX COMMUNICATIONS horeca solutions - consulting - applications social media management review- en reputatiemanagement klantenbeheer en relatiemanagement persrelaties en public relations Jouw

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen 30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen Waarom Jij koopt drie tot vier huizen in je leven. Je makelaar verkoopt er honderden. Hij kent dus het onderhandelingsspel beter dan jij. Wanneer

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Online marketing in de bouw HOOFDSTUK 1 MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Lange tijd werd gedacht: Als ik maar vaak genoeg vertel hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik

Nadere informatie

Praktische social media tips voor bedrijven!

Praktische social media tips voor bedrijven! Praktische social media tips voor bedrijven! Inhoud: Pagina Voorwoord 2 Wat is social media? 3 Hoe werkt het? 4 De mogelijkheden voor bedrijven 5 Als online vorm van mond-tot-mond reclame 7 Internet optimalisatie

Nadere informatie