1 e Leveringsrapportage SCD 2014

Transcriptie

1 1 e Leveringsrapportage SCD 2014

2 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Dienstverlening organisatiebreed Inleiding Actuele ontwikkelingen Klanttevredenheid 5 3. Voortgang per afdeling Personeel en Organisatie Financiën en Inkoop Communicatie Facilitaire zaken & DIV Juridisch Kenniscentrum ICT 23 Bijlage I Totaaloverzicht trekkingsrecht adviesuren januari maart

3 1. Inleiding Eind 2013 heeft het COB besloten dat het SCD per kwartaal aan de klantorganisaties rapporteert over de dienstverlening en de voortgang van het Jaarplan SCD Voor u ligt de eerste leveringsrapportage van 2014 over de maanden januari tot en met maart. De opzet van de leveringsrapportage is eerder afgestemd in het COB en sluit zoveel mogelijk aan bij de opzet van het Jaarplan SCD Partnership vormt het overkoepelend speerpunt voor dit jaar. Inmiddels wordt hier in samenwerking met het COB concreet uitvoering aan gegeven. Een van de opdrachten hierbinnen vormt het doorlichten van de ketenprocessen, waarbij het factuurafhandelingsproces en de bezwaarschrift afhandeling als pilot dienen. Dit zijn processen waarvoor, zoals de KPI-scores laten zien, vooral in het klantdeel extra aandacht nodig is. De rapportage laat zien dat de voortgang van de speerpunten van het jaarplan op een paar zaken na op schema ligt. Leeswijzer De leveringsrapportage begint in hoofdstuk 2 met de stand van zaken van de organisatiebrede speerpunten en ontwikkelingen. In hoofdstuk 3 wordt per afdeling de stand van zaken van de speerpunten, relevante actuele ontwikkelingen, een algemene toelichting op de besteding van adviesuren en de klantprestatie-indicatoren (kpi s) weergegeven. Bijlage I betreft het totaaloverzicht van urenbesteding van januari tot en met maart 2014 per klantorganisatie. Bijlage II betreft overige resultaten van de eerste twee metingen van het periodieke klanttevredenheidsonderzoek. De klantspecifieke urenen kostenoverzichten over het eerste kwartaal worden separaat als zijnde bijlage III aan de klantorganisaties toegezonden. 3

4 2. Dienstverlening organisatiebreed 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op actuele ontwikkelingen in de regio en binnen het SCD met gevolgen voor onze organisatiebrede dienstverlening. Daarnaast zijn de resultaten van de eerste twee metingen van het klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. 2.2 Actuele ontwikkelingen Ontwikkeling Toelichting/aandachtspunten Doorontwikkeling Partnership Drechtwerk Decentralisatie WMO Decentralisatie Jeugd Overige projecten AWBZ/ Ontwikkelprogramma Organisatienetwerk Drechtsteden: Opleidingenbeleid, Rechtspositionele regelingen, Flexibiliteit en mobiliteit Zoals in het jaarplan SCD is verwoord, vormt de doorontwikkeling naar partnership het overkoepelende speerpunt voor In het eerste kwartaal is hiertoe een werkgroep met deelnemers vanuit SCD en COB opgericht. Voor het COB en het SCD is de beoogde doorontwikkeling kans om de samenwerking verder te verbeteren en duidelijke kaders te creëren waarbinnen klantorganisaties en SCD gezamenlijke resultaten behalen. Inmiddels heeft dit geresulteerd in het benoemen van een aantal concrete opdrachten met benoemde verantwoordelijken voor verdere uitwerking. Dit betreffen: inventarisatie dubbele functies, ketenprocessen (twee pilots bij JKC en Crediteuren), overlap/missende taken (P&O/communicatie), benchmark Vensters voor bedrijfsvoering, doorontwikkeling COB. Over de voortgang van de verschillende opdrachten wordt separaat (via de werkgroep COB/SCD) aan het COB gerapporteerd. De verwachte integratie van Drechtwerk gaat voor het SCD het nodige betekenen. In het eerste kwartaal is de impactanalyse verder uitgewerkt in een SCD breed projectplan inclusief transitiebegroting. Verder is de inventarisatie van de noodzakelijke activiteiten afgerond. Start van de werkzaamheden is afhankelijk van de besluitvorming rondom de juridische positionering van alle onderdelen van Drechtwerk. In afwachting van de bestuurlijke besluitvorming wordt in het tweede kwartaal gestart met een grondige analyse ten aanzien van het ICT landschap (datacenter inclusief locaties, verbindingen, platform, servers, applicaties en werkplekken) resulterend in een advies rondom migratiescenario`s en mogelijke inbeheername bij ICT SCD. Tevens wordt vanuit Inkoop gestart met ondersteuning van werkzaamheden bij Drechtwerk op het gebied van inkoopscan, aanbestedingen en contractbeheer. De inrichting van de serviceorganisatie bij SDD begint concretere vorm aan te nemen. Vanuit SCD wordt uitvoering gegeven aan activiteiten op het gebied van Inkoop en contractmanagement, ICT, JKC, P&O en Communicatie. Om de andere vakafdelingen Financiën, C&B en FZDIV aangesloten te houden worden de ontwikkelingen nauwgezet gemonitord. De consequenties van de decentralisatie Zorg en Jeugd voor het SCD is een ontwikkeling die we samen met de klant op de voet volgen. Vanuit Inkoop, ICT, Communicatie en Financiën wordt al in beperkte mate samengewerkt om de inrichting van de serviceorganisatie te ondersteunen. Vooralsnog is nog niet duidelijk of het SCD op structurele basis dienstverlening gaat verzorgen. Momenteel wordt vanuit Project- en Programmamanagement (P&P) voor een aantal trajecten waarin Business cases of vooronderzoeken worden uitgevoerd intensief samengewerkt met Chief Information Office. Na positieve besluitvorming op de Business cases vindt de formele overdracht aan P&P plaats en start de uitvoering van het project. Het COB wordt via de reguliere I&A portfoliorapportage of vanuit de individuele projecten separaat geïnformeerd. Recent is door COB besloten om Mozaiek Bestuur en Ibabs regiobreed te positioneren als keuzeapplicatie voor digitaal vergaderen van college en raad. Drie gemeenten en de Drechtraad werken al met deze applicaties of zijn deze aan het implementeren. Bij de overige drie gemeenten moet de implementatie nog plaatsvinden, mits zij ervoor kiezen deze oplossing te gaan gebruiken. P&O/SCD treedt op als trekker van deze projecten. De tussenresultaten om te komen tot het regionaal opleidingenbeleid zijn gereed om in de regionale klankbordgroep te brengen. De planning voor het totale harmonisatieproces van rechtspositionele regelingen is opgesteld en besproken in klankbordgroep/bbs/ngo/pfo Middelen. Hier wordt uitvoering aan gegeven. Het laatste project is gericht geweest op de realisatie van instrumenten die noodzakelijk zijn bij het vormgeven van flexibiliteit en mobiliteit binnen het netwerk, zoals de methode strategische personeelsplanning (SPP) en de vaststelling van het gemeenschappelijke werving&selectiebeleid. Een volgende stap is de realisatie van een regionale marktplaats. 4

5 Ontwikkeling Ontwikkelprogramma Organisatienetwerk Drechtsteden: Regionale huisvesting Ontwikkelprogramma Organisatienetwerk Drechtsteden: Uniformeren Processen en Systemen (UPS) Ontwikkelingen Frontoffice (ingangskanalen dienstverlening) Toelichting/aandachtspunten De inventarisatie van de huisvesting van het kantoorpersoneel van de zes Drechtstedengemeenten, de GRD(-dochters), Drechtwerk en de Omgevingsdienst Zuid-Holland Zuid is half april in het ONS-D besproken met als besluit de opdracht aan het DSB terug te geven. De afgelopen maanden zijn ruim 20 lean-experts opgeleid in LEANmanagement om netwerkbreed procesoptimalisatie uit te voeren. Om het opbouwen van ervaring te bevorderen wordt naast een bijdrage aan de verschillende projecten van UPS ook aan lokale verbetertrajecten gewerkt. Ongeveer de helft van de lean-experts zal de opleiding 6Sigma gaan volgen. Er wordt gewerkt aan de inrichting van het (virtuele) Kenniscentrum Procesoptimalisatie om te leren van elkaars ervaringen, formats eenduidig toe te passen en te beheren en continue nieuwe kennis op te doen. Om de kwaliteit van de telefonische dienstverlening verder te verbeteren krijgen al onze helpdesk medewerkers een training waarin technieken worden aangereikt waarmee zij (nog) beter kunnen doorvragen en telefonische vragen van klanten, zoveel mogelijk, direct kunnen beantwoorden. Parallel aan het verbeteren van de gesprekstechnieken worden de telefonische vragen waar mogelijk vertaald naar digitale informatie en aanvraagmogelijkheden zodat klanten steeds meer antwoorden op hun vragen kunnen vinden op het digitale serviceplein en daar ook digitaal producten en diensten kunnen aanvragen. Om het zoeken op en aanvragen via het digitale serviceplein zo makkelijk mogelijk te maken heeft het digitale serviceplein een metamorfose ondergaan. Producten en diensten zijn snel te vinden via de nieuw ingerichte thema's waar producten die aan elkaar gerelateerd zijn bij elkaar staan. 2.3 Klanttevredenheid Toelichting Volgens afspraak met het COB wordt vanaf het derde kwartaal 2013 de klanttevredenheid van 29 producten en diensten gemeten onder de eindgebruikers van het SCD van alle klantorganisaties door middel van het beknopte KTO in Vensters voor Bedrijfsvoering. Dit gebeurt steekproefsgewijs onder een vierde van de totale klantpopulatie. Hoewel de eindgebruiker niet altijd op de hoogte is van de afspraken die met het SCD gemaakt zijn, geven de uitkomsten een indicatief beeld van de belangrijkste aandachtspunten in de dienstverlening. De klanttevredenheid van opdrachtgevers moet op andere wijze worden bevraagd. Deze uitkomsten dienen om het gesprek met onze klantorganisaties aan te gaan en dienen daarbij als ondersteunend materiaal om ingezette acties aan te scherpen of bij te stellen. Onderstaand volgen de uitkomsten van de eerste twee metingen op hoofdlijnen. In bijlage II is het responsoverzicht en een top 5 van pluimen/klachten opgenomen. De uitkomsten maken vanaf dit jaar vast onderdeel uit van de leveringsrapportage en zijn daarmee voor de klantorganisaties te volgen. De hoofdconclusies worden tevens op intranet gedeeld, zodat deze inzichtelijk zijn voor de respondenten van het onderzoek. Hoofdconclusies Op basis van deze eerste twee metingen kan voorzichtig geconcludeerd worden dat de klanttevredenheid ten opzichte van het KTO in 2010 verbeterd is. Hoogst scorende producten/diensten betreffen met name ingangskanalen tot het SCD (Serviceplein en telefonische helpdesks). Laagst scorende producten/diensten op gebied van ICT, P&O en schoonmaak. Uitkomst gemiddelde totale algemene tevredenheid De gemiddelde score komt uit op 6,9. Deze score is tot stand gekomen uit de gemiddelde score op alle producten/diensten (gem. 7,1) en de gemiddelde score die medewerkers op een schaal van 1 tot 10 konden aangeven (gem. 6,7). Vergeleken met het KTO van 2010 (score 6,1) is dit een verhoging van 0,8. Hierbij moet worden aangetekend dat de onderzoeken niet geheel vergelijkbaar zijn. 5

6 Overzicht tevredenheid diensten/producten In onderstaande grafiek is de score van tevredenheid op een schaal van 5 weergegeven voor verschillende producten en diensten van het SCD, waarbij 1 staat voor ontevreden en 5 voor zeer tevreden. Op geen van de producten/diensten wordt gemiddeld genomen ontevreden/zeer ontevreden gescoord, wel ligt voor het product toegang tot bestanden/systemen de score net onder het midden. 5,0 trend 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 '13 '13 & '14 Top 5 / Bottom 5 Als top 5 gemiddeld genomen hoogst scorende producten/diensten geldt: Dienst/product Gem. score 1. Het facilitair servicepunt 4.2 = Bereikbaarheid en afhandeling van vragen door telefonische helpdesk 4.0 = ICT-Servicedesk (via 8008) 3.9 = Vergaderservice 3.9 = De postverzorging 3.8 = 7.6 De drie hoogst scorende diensten/producten (het facilitair servicepunt, telefonische helpdesk, ICTservicedesk) hebben een hoge mate van dienstverlenend aspect in zich en fungeren als ingang tot het SCD, hetzij fysiek, hetzij telefonisch. De gemiddeld genomen top 5 laagst scorende producten/diensten zijn: Dienst product Gem. score 1. Toegang op afstand tot bestanden en systemen 2.9 = De schoonmaak 3.1 = ICT-Werkplek (computer/telefoon/applicaties) 3.2 = Rechtspositieondersteuning 3.2 = Advies/ondersteuning mobiliteit en ontwikkeling 3.2 = 6.4 Algemeen: De top 5 laagst scorende producten/diensten betreffen twee onderdelen van ICT, twee van P&O en de schoonmaak. Dit beeld wordt ondersteund door de opgegeven klachten voor de ICTaspecten en de schoonmaak. Dit geldt in mindere mate ook voor rechtspositieondersteuning. 6

7 ICT: De genoemde producten/diensten op ICT-gebied, ICT-werkplek (computer, telefoon, applicaties) en toegang op afstand betreffen in principe statische producten. De verouderde faciliteiten op dit gebied zijn bekend en worden door middel van het programma ICT op Orde op het juiste niveau gebracht. Naar verwachting zal hiermee ook de klanttevredenheid op deze aspecten omhoog gaan. P&O: De diensten van P&O, rechtspositieondersteuning en mobiliteit&ontwikkeling, bevatten in de scores per klantorganisaties een aantal uitschieters naar boven en naar beneden. Over de ondersteuning op rechtspositioneel gebied zijn na invoering van de fijnstructuur meer signalen binnengekomen. Hierop wordt onder andere geanticipeerd door de senior adviseurs rechtspositie onder te brengen bij het team Advies. Schoonmaak: De schoonmaak wordt in de afzonderlijke klantorganisaties zeer verschillend beoordeeld. Top 5 pluimen/klachten In de bijlage is de top vijf van pluimen en klachten met opgaaf van reden opgenomen. 7

8 3. Voortgang per afdeling In dit hoofdstuk wordt per afdeling ingegaan op de voortgang van de speerpunten zoals benoemd in het Jaarplan SCD 2014, de relevante actuele ontwikkelingen, de stand van zaken van de adviesuren en de klantprestatie-indicatoren (kpi s). 3.1 Personeel en Organisatie Terug- en vooruitblik De belangrijkste activiteit in het eerste kwartaal van de afdeling P&O had betrekking op de implementatie van Strategische Personeelsplanning. In het laatste kwartaal van 2013 is het Sociaal Beleidskader en de daarmee verbonden SPP breed uitgedragen en zijn tal van voorbereidende activiteiten gedaan om het de klantorganisaties mogelijk te maken hun medewerkers in te delen volgens de afgesproken SPP-categorieën. De verzamelde geregistreerde gegevens vormen de basis voor de rapportages op regionaal niveau (Q2). P&O heeft een grote rol gekregen in de regionale overleggen (BBS, NORD,NGO) en voor het federatief van werkgevers. Er is een sociaal beleid ontwikkeld, dat is beklonken in een overeenkomst met de vakorganisaties en in alle besturen. Daarnaast is er een grote stap gemaakt met het verder harmoniseren van processen en regelingen, onder andere in het kader van het Ontwikkelprogramma van het ONS-D. Team P&O Advies heeft zich in het eerste kwartaal vooral gericht op begeleiding en advisering van reorganisaties en verzuim- en functioneringsvraagstukken, zowel op individueel niveau als op organisatieniveau. Om de ondersteuning aan klantorganisaties kwalitatief en kwantitatief verder uit te bouwen is veel aandacht uitgegaan naar vakmanschap en teamontwikkeling van P&O-advies. Centraal daarin staat dat de P&O-adviseur zich ontwikkelt tot strategisch partner van het management van klantorganisaties. Een positieve ontwikkeling voor Team Mobiliteit en Ontwikkeling is de integratie van de Frontdesk Mobiliteit & Inhuur Dordrecht in de dienstverlening van M&O. Daarnaast is een forse toename van de vraag naar dienstverlening op het gebied van vervangingsvragen, trainingen en uitbreiding dienstverlening bij uitstroom (WW-begeleiding, begeleiding ex-wethouders). Ook vertaalt het effect van de SPP zich in een toename van het aantal loopbaantrajecten. Dit zet druk op de beschikbare capaciteit en brengt risico s met zich mee voor het zowel kwantitatief als kwalitatief kunnen blijven garanderen van de dienstverlening. Naar aanleiding van de uiting van ongenoegen over de kwaliteit en snelheid van de rechtspositionele brieven/besluiten door het COB, is in het eerste kwartaal door Team P&O Beheer flink geïnvesteerd dit te verbeteren. Dit heeft tot significante afname van het aantal klachten geleid. Volgende stap is het opstellen van een vaste en actuele set van standaardbesluiten. Daarbij wordt zoveel mogelijk uitgegaan van teksten die voor de hele regio Drechtsteden bruikbaar zijn en wordt tevens het proces van opdrachtgeven in Mozaïek vereenvoudigd. Ook zijn in het eerste kwartaal de nieuwe vervoerregeling en regeling bedrijfsfitness administratief ingeregeld binnen P&O Beheer. De overgang van de Regionale Ambulancevoorziening, van de Dienst Gezondheid & Jeugd naar de Veiligheidsregio, is binnen de salarisadministratie ingeregeld en weer ongedaan gemaakt door de juridische ontwikkelingen rondom de RAV. Voor het tweede kwartaal staan met name een aantal belangrijke ontwikkelingen op personeels- en afdelingsgebied op de planning. In het tweede kwartaal start de nieuwe vaste afdelingsmanager P&O. Vanaf begin januari werd de directe aansturing van het team Beheer waargenomen door de teamleider Mobiliteit&Ontwikkeling. De werving voor een teamleider P&O Beheer is opgestart en wordt naar verwachting medio tweede kwartaal vervuld. Om te voldoen aan de klantwens operationeel advies beter te organiseren, worden de senior medewerkers rechtspositie, nu nog onderdeel van Team P&O Beheer, per 1 juni 2014 ondergebracht bij het team P&O Advies. Doel van deze verschuiving is dat senior medewerkers en P&O adviseurs in logische samenhang en met een efficiënte taakverdeling, advies (operationeel, tactisch, strategisch) en procesbegeleiding bieden aan de klant, zodat de dienstverlening verbeterd. 8

9 3.1.2 Voortgang speerpunten Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten P&O Ontwikkelen en faciliteren van mobiliteit en ontwikkeling Een deel van dit speerpunt betreft het toewerken naar een interne arbeidsmarkt en het creëren van één marktplaats voor vraag/aanbod van/naar arbeid. Een eerste projectplan voor een digitale 'M&Oportal' is in de maak en wordt naar verwachting in het tweede kwartaal voorgelegd aan het federatief van werkgevers en COB. Ook starten we een onderzoek naar de verdere invulling van externe Harmoniseren, ontwikkelen en implementeren van arbeidsvoorwaarden en regelingen arbeidsmarktcommunicatie en interne werkgeverscommunicatie. De voorbereidende werkzaamheden, zoals de instelling en goede functionering van een klankbordgroep met vertegenwoordigers uit het netwerk, zijn gedaan. Ook is ervaring opgedaan met het besluitvormings- en implementatieproces en is het voorstel voor vereenvoudiging van het besluitvormingsproces doorgevoerd. De investering in de voorbereidende werkzaamheden werpt zijn vruchten af: er is een groeiend besef van het belang om te harmoniseren en om als één werkgever te opereren. Dit wordt vooral zichtbaar in de inzet van de klankbordgroep om daadwerkelijk tot harmonisatie binnen de Drechtsteden te komen. Zorgen voor een goede stuurinformatie en managementrapportages vanuit één bronsysteem Legenda: Nog niet gestart Op schema Afgerond Vertraagd Inmiddels is de planning voor het totale harmonisatieproces van regelingen opgesteld en besproken met o.a. de klankbordgroep, BBS, NGO en PFO Middelen. Daarnaast is de eerste set regelingen geactualiseerd. Voor betrof dit het werving &selectiebeleid. Aanstelling in algemene dienst en gezondheid- en verzuimbeleid bevinden zich in de laatste fase van besluitvorming (NORD). Voor komende periode staan de werktijdenregeling,het integriteitbeleid, de inconveniëntenregeling en stagebegeleiding op de planning. In de tweede helft van 2014 worden diverse regelingen bezien in het licht van de invoering van de WKR per 1 januari De implementatiedatum van het nieuwe personeels- en informatiesysteem (ADP) is door de stuurgroep uitgesteld naar 1 januari Over de voortgang en de gevolgen wordt de opdrachtgever, het COB, separaat geïnformeerd. Ter voorbereiding op deze livegang worden de beschikbare stuur- en managementrapportages verder geoptimaliseerd alsook de inrichting van e-hrm. Daarnaast wordt gewerkt aan een regionaal geaccepteerd autorisatieproces. Het eerste doel is duidelijkheid te krijgen welke functionarissen van SCD en klantorganisaties toegang mogen krijgen tot P&O-applicaties in verband met hun taakopdracht. Dit wordt vastgelegd in een zgn. autorisatiematrix. Het tweede doel is het opzetten van een digitaal en sterk vereenvoudigd aanvraagproces om autorisaties te verkrijgen. Gestreefd wordt om het autorisatieproces in het tweede kwartaal 2014 ter besluitvorming voor te leggen in het COB Actuele ontwikkelingen E-learning en e-coaching M&O/Trainingen biedt onder naam van de Drechtsteden Academie, in het verlengde van het project ICT op orde, een e-learning mogelijkheid aan voor de nieuwe ICT-pakketten Windows 7 en Office Daarnaast wordt in de loop van dit jaar de mogelijkheid tot e-coaching als nieuw product vanuit M&O/Loopbaan aangeboden. Contracten Randstad Groep Nederland en Connexys De contracten met RGN en Connexys (workflow werving & selectie) zijn met een jaar verlengd. In verband met zorgvuldige voorbereiding wordt voor beiden in het tweede kwartaal een nieuwe aanbesteding opgestart worden. De aanbesteding van de workflow voor werving & selectie wordt 9

10 meegenomen in een bredere aanbesteding voor de workflow van mobiliteit & ontwikkeling (werving&selectie, loopbaan, trainingen, uitstroom). Secretarisrol BBS, NORD en NGO De secretarisrol voor de regionale overleggen BBS, NORD en NGO ligt nu bij de medewerkers van het team Strategische Projecten, uiteraard in samenspraak met de manager P&O Stand van zaken adviesuren Adviesuren SCD 1e kwartaal - Personeelsadvies Personeelsadvies Begroot Personeelsadvies Werkelijk Uren Regio Alblasserdam Dordrecht H.I.Ambacht Papendrecht Sliedrecht Zwijndrecht DG&J RAV OZHZ GRD Overig SCD Klantorganisatie In het eerste kwartaal wordt door veel klanten meer gevraagd dan begroot voor het eerste kwartaal. Een aantal organisaties verbruikt wat minder dan begroot. In de meeste gevallen komt dit niet door grote of bijzondere issues en zal het urenverbruik in de loop van 2014 af- of toenemen naar het normale verbruik. De P&O adviseurs gaan waar nodig in gesprek met de klantorganisatie en monitoren het verbruik. In Sliedrecht is een overbesteding waarneembaar. Dit heeft te maken met het afhandelen van diverse achterstallige P&O kwesties in het eerste kwartaal. De inzet van uren wordt nauwlettend in de gaten gehouden. Ook bij DG&J is sprake van overbesteding veroorzaakt door functieactualisering en onderhoud, dat in de loop van 2014 zal afnemen. Daarnaast zijn er in het eerste kwartaal veel basiswerkzaamheden voor arbo ondersteuning gevraagd, naar verwachting daalt ook deze afname. De ureninzet wordt nauwlettend gevolgd en de P&O adviseur gaat in gesprek met DG&J. De Omgevingsdienst ZHZ kent grote en complexe (beheers)problematiek, inclusief arbeidsintensieve verzuim- en functioneringsdossiers. Dit verklaart de buitenproportionele inzet van de P&O-adviseur. Gesprek heeft plaatsgevonden, waarbij waarschijnlijk een DVO wordt afgesloten Klantprestatie-indicatoren Voor P&O worden in de loop van 2014 kpi s ontwikkeld. In de tweede leveringsrapportage van 2014 zullen de cijfers naar verwachting worden opgenomen. 3.2 Financiën en Inkoop Terug- en vooruitblik In het eerste kwartaal van het jaar lag de focus van Financiën op het aanleveren van gegevens voor de jaarrekeningen van onze klantorganisaties. Het een maand eerder sluiten van de administratie van het 10

11 SCD maakte dat klantorganisaties eerder konden starten met hun eigen jaarrekening. Daarnaast zorgde nog efficiëntere samenwerking met klantorganisaties ervoor dat alle gegevens voor het opstellen van de jaarrekening op tijd geleverd werden. Inkoop is het eerste kwartaal gestart met het opstellen van het regionaal inkoopplan dat begin mei in het COB wordt behandeld. Verder is in de afgelopen periode regelmatig van de expertise van Treasury gebruik gemaakt, onder andere bij analyse en oordeel op financiële soliditeit, advies over de financiële criteria bij aanbestedingen en advisering van de gemeente Dordrecht over een nieuw gemeentelijk rentebeleid. In het tweede kwartaal start vanuit het project Inkoop Nieuwe Stijl een pilot om het bestelproces door middel van een bestelsysteem te verbeteren en wordt de aanbesteding voor de aanschaf van een contractmanagementsysteem in gang gezet. Team Financiële Administratie start in april in samenwerking met de klanten het begrotingstraject 2015 op. Actieve communicatie hierover loopt via het RBO en via afzonderlijke gesprekken met klanten Voortgang speerpunten Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten F&I team Crediteuren Crediteuren-versnellen betalen facturen Crediteureninformatievoorziening Verplichtingenadministratie Team Crediteuren heeft de afgelopen periode laten zien dat zij in staat is afgerond 100% van de facturen op tijd te registreren en te betalen. Nu is het zaak dat ook de klantorganisaties aan het stuur komen om hun deel van het proces op orde te krijgen. In het kader van Doorontwikkeling Partnership wordt i.o.v. het COB het ketenproces Crediteuren opnieuw bekeken met als doel een ketenbreed geoptimaliseerd LEAN-proces. De afspraak om het betalen op vervaldatum los te laten wordt t.z.t. met het Regionaal Beheerders Overleg geëvalueerd. Naast de reeds beschikbare Cognosrapportages over o.a. de werkvoorraden wordt de Cognosrapportage betaaltermijnen per eind april beschikbaar. Deze rapportage geeft zeer belangrijke informatie omtrent de afhandeling van de facturen door het SCD en de klant, zodat sturing op de afgesproken norm kan plaatsvinden. De accountant heeft in diverse accountantsrapportages gewezen op het belang van een verplichtingenadministratie. Financiën en Inkoop onderkent dat belang en heeft medewerkers in 2012 opgeleid en voorbereid om de uitrol van de verplichtingenadministratie te begeleiden bij onze klanten. In 2014 blijft de ondersteuning bij het uitrollen van de verplichtingenadministratie een speerpunt van team Crediteuren en kan op aanvraag van de klant worden vormgegeven. Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten F&I team Debiteuren Vergroten beheersbaarheid debiteurenportefeuilles van klantorganisaties Sinds 2013 wordt er gewerkt met de categorisering van vorderingen. In het eerste kwartaal van 2014 heeft dit nog de nodige aandacht gehad bij zowel team Debiteuren als bij de klantorganisaties (zgn. kinderziektes in het proces). De wederzijdse verwachtingen zijn inmiddels helder en daardoor kunnen de invorderingsactiviteiten op juiste wijze worden uitgevoerd. Aandachtspunt voor de klantorganisatie is en blijft een juiste grondslag waarop de vordering is gebaseerd, zoals een onderliggend contract maar ook de juiste NAW-gegevens van de debiteur aangevuld met een BSN of KvK-nummer. Daarnaast is eind 2013 een contract afgesloten met één deurwaarderskantoor voor de dwanginvordering van de privaatrechtelijke vorderingen. Via contractmanagement (team Inkoop) wordt dit contract periodiek beoordeeld op naleving van gemaakte Optimaliseren rapportages inzake debiteuren afspraken met de deurwaarder. Om de klantorganisaties beter op de hoogte te houden van onder andere de openstaande vorderingen, maar ook van het betaalgedrag van de debiteuren worden er rapportages ontwikkeld. Bij de softwareleverancier van het financiële systeem is een verzoek ingediend om de ontwikkeling van deze rapportages mogelijk te maken. Daarnaast is aan het RBO verzocht om te komen tot een standaard grondslag waarop de huidige rapportages inzake de openstaande vorderingen gebaseerd zijn. Zodat deze op uniforme wijze kunnen worden ingericht en vergelijking mogelijk wordt. 11

12 Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten F&I team Inkoop INS Het doel van Inkoop Nieuwe Stijl is het versterken van de inkoopfunctie en daarmee het realiseren van besparingen (aanbestedingsresultaat) en het verhogen van het percentage van inkoopprojecten die via team Inkoop lopen. Om dit te kunnen bewerkstelligen hebben we INS geknipt in de onderstaande thema s. Door uitvoering te geven aan de onderstaande thema s wordt team Inkoop in de positie gebracht om de INS - Beleid Q2 beoogde doelstelling te realiseren voor onze klantorganisaties. Met de besluitvorming in de Drechtraad op 11 februari 2014 is het nieuwe Inkoop-en aanbestedingsbeleid vanaf 2014 inclusief de Algemene Inkoopvoorwaarden bij alle gemeenten en de GRD met terugwerkende kracht tot 1 januari 2014 vastgesteld. De OD en DGJ hebben het beleid eveneens laten vaststellen door hun besturen. Daarnaast is conform de klachtenregeling aanbesteden die volgt uit de Aanbestedingswet het Klachtenmeldpunt aanbesteden GRD ingesteld. De gemeenten, OD en DGJ hebben een voorstel ontvangen om dit klachtenmeldpunt ook voor hun eigen organisatie aan te wijzen. De medewerkers van de klantorganisaties zijn geïnformeerd over het nieuwe beleid in een serie informatiebijeenkomsten in feb-mrt INS - Jaarcyclus Het uitvoeren van de inkoopscan per klantorganisatie (zes Drechtstedengemeenten en de GRD). Het betreft een doorlichting (scan) van de diverse inkoopactiviteiten binnen desbetreffende organisatie. De inkoopscan is een kwantitatieve scan op basis van factuurinformatie uit het boekhoudkundig systeem Key2Financien. De eerste jaarcyclus is afgerond. Daarmee is het thema jaarcyclus overgedragen aan de reguliere operatie en geen onderdeel meer van INS. De jaarcyclus 2014 die start met het regionaal inkoopplan 2014 wordt in en Q2 van 2014 verder ingezet o.b.v. de verkregen input van de klantorganisaties in /2013. Het regionaal inkoopplan inclusief de inkoopscan 2013 gaat in Q2 de regionale besluitvorming in. INS - Contractmanagement Vanuit Inkoop Nieuwe Stijl is een contractmanager aangesteld voor ICT-contracten in het algemeen en de contractconsolidatie op het gebied van applicaties en bijbehorende licenties in het bijzonder. De contractmanager is vanaf Q gestart met zijn werkzaamheden. INS - Systeem Q2 Lokaal wordt contractmanagement steeds vaker ingezet en gedurende het jaar wordt gestreefd naar regionale borging van het proces. Eind is de aanbesteding voor een regionaal contract- en leveranciersmanagement systeem verstuurd naar drie partijen. Inmiddels zijn er twee vaste en twee flexibele contractmanagers aan het werk om te sturen op contractrealisatie en hiermee een bijdrage te leveren aan financiële, kwalitatieve en politieke doelstellingen van de Drechtsteden organisaties. In 2013 heeft onderzoek plaatsgevonden voor aanschaf van de bestelmodule ter ondersteuning van het bestelproces. In Q loopt de pilot hiervoor bij Sliedrecht en SCD/ICT, waarna bij positieve resultaten de uitrol kan starten eind Tevens wordt in /2 de uitvraag gedaan voor het contractmanagementsysteem. Implementatie is beoogd vanaf Q3. Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten F&I team FA Doorontwikkeling Cognos Eind 2013 en begin 2014 is een eerste slag gemaakt met de doorontwikkeling van Cognos. De processen zijn ingebed binnen F&I; FA is het eerste aanspreekpunt voor klanten en voor onze klanten is een zaaktype aanvraag mutatie Cognos rapportage beschikbaar gesteld. In deze eerste fase ligt de focus op het versneld wegwerken van de aanvragen. Daarbij verliezen we het ontwikkelingsvraagstuk niet uit het oog. Voor een aantal klanten zijn specifieke rapportages opgesteld. De leereffecten hiervan nemen we mee bij de ontwikkeling van nieuwe rapportages in Cognos. In het RBO is afgesproken dat we periodiek (tweemaandelijks) rapporteren over de voortgang van de doorontwikkeling. Het RBO van april 2014 is het eerstvolgende rapportagemoment. Gedragen afsluitingsproces Met het RBO is afgesproken dat FA periodiek voorstellen (in 2013 en 12

13 Tax Control Framework WKR - werkkostenregeling Treasury Legenda: Nog niet gestart Op schema Afgerond Vertraagd 2014) voor de vervolgstappen van het afsluitingsproces voorlegt. In 2014 ligt de focus op informatievoorziening naar de klant (rapportering) en het verder uitwerken van de deeltrajecten met betrekking tot de kwartaalafsluiting. Een afgesloten deeltraject is bijvoorbeeld tussenrekeningen. FA komt in Q met een voorstel naar het RBO hoe we dit verder vorm kunnen geven. In het RCO van woensdag 27 november 2013 is besloten om te starten met een 0-meting om fiscale risico s (en kansen) in beeld te krijgen. Deze 0-meting is een opmaat tot het alsnog overgaan naar een TCF. Inmiddels heeft Deloitte een voorstel gedaan voor het houden van een 0-meting. Op korte termijn gaan we afspraken hiervoor inplannen bij de klanten. Een concreet vervolgvoorstel naar het COB naar aanleiding van de uitkomsten van de 0-meting volgt in Q Uiterlijk per 1 januari 2015 moeten werkgevers/inhoudingsplichtigen overgaan tot de werkkostenregeling. De afdeling P&O heeft de regierol bij de uitrol van WKR regeling en FA biedt in 2014, waar mogelijk, actieve ondersteuning. In Q rapporteert Deloitte (in het RBO) op basis van door FA verstrekte overzichten over de voortgang van de WKR. Schatkistbankieren (SKB) is vanuit het SCD voor alle klantorganisaties geïmplementeerd. Dit betekent dat in termen van uitvoering voor alle betrokken organisaties zowel de bankrekeningstructuren als ook het dagelijkse saldobeheer aangepast is op de vereisten vanuit het SKB. Dit heeft inmiddels al geleid tot daadwerkelijke geldstromen naar en van de Schatkist. De invoering van het Schatkistbankieren is vormgegeven middels een aanpassing van de Wet financiering decentrale overheden (Wet fido). Deze wettelijke regeling is medio december 2013 van kracht geworden. Datzelfde geldt voor de Wet houdbare overheidsfinanciën (Wet hof). De Financieringsstatuten van alle klantorganisaties moeten op deze wettelijke ontwikkelingen nog worden aangepast en daarnaast dienen op een aantal vlakken bevoegdheden te worden aangepast n.a.v. organisatorische wijzigingen. Vooral vanwege de jaarrekeningwerkzaamheden is hier nog geen gelegenheid voor geweest. Treasury streeft er naar om de concepten van de aangepaste Statuten uiterlijk aan het eind van het tweede kwartaal op te leveren. Er is nog geen aanvang gemaakt met de mogelijke match tussen financieringsbehoeften en vrijvallende beleggingen binnen de Drechtsteden. Dordrecht is overigens de enige DS-organisatie die beschikt over beleggingen, waarvan de eerste pas in 2016 vrijvalt. In principe zitten alle DS-gemeenten momenteel echter aan de opnemende kant van financieringsspectrum. Vanuit het relatienetwerk wordt thans bezien welke rol mede-overheden hierin kunnen spelen. De SKB-regeling voorziet hierin en tevens biedt dit een kans op gunstiger financieringscondities dan op de reguliere kapitaalmarkt. 13

14 3.2.3 Stand van zaken adviesuren Adviesuren SCD 1e kwartaal - Inkoopadvies Inkoopadvies Begroot Inkoopadvies Werkelijk Uren Regio Alblasserdam Dordrecht H.I.Ambacht Papendrecht Sliedrecht Zwijndrecht DG&J RAV OZHZ GRD Overig SCD Klantorganisatie Het totaal aantal uren inkoopadvies in het eerste kwartaal is hoger dan de prognose, hetgeen een logisch gevolg is van minimale verantwoording van verlofdagen/feestdagen in het eerste kwartaal. De overbesteding, bij onder andere Dordrecht, HIA en de Omgevingsdienst wordt naar verwachting in het tweede en derde kwartaal teniet gedaan. Adviesuren SCD 1e kwartaal - BTW-advies BTW-advies Begroot BTW-advies Werkelijk Uren Regio Alblasserdam Dordrecht H.I.Ambacht Papendrecht Sliedrecht Zwijndrecht DG&J RAV OZHZ GRD Overig SCD Klantorganisatie De forse overschrijding van de uren bij gemeenten wordt gecompenseerd met de forse onderbesteding van de GRD en het SCD. 14

15 3.2.4 Klantprestatie-indicatoren Team Crediteuren Product Prestatie-indicator Januari Maart 2014 Betalen SCD+KO: betalen facturen w.v. Registratie w.v. KO: Coderen en accorderen w.v. Fiatteren en betalen % facturen betaald 30 kalenderdagen na 1e ontvangst bij SCD 5 kalenderdagen na 1e ontvangst bij SCD % gecodeerd en geaccordeerd 20 kalenderdagen na ontvangst door klantorganisaties van SCD % facturen betaald 5 kalenderdagen na terugontvangst bij SCD Helpdesk servicelevel 90% van de ingekomen telefoontjes bij de Helpdesk F&I worden binnen 20 seconden beantwoord Norm 90,4% 100% 99,4% 100% 82,4% 100% 99,9% 100% 95% 90% Team Inkoop Product Prestatie-indicator Tot en met maart 2014 Inkoop Norm Aanbestedingsresultaat 22 mio mio in 3 jaar vanaf 07/ Communicatie Terug- en vooruitblik Het eerste kwartaal van 2014 stond voor de afdeling Communicatie nadrukkelijk in het teken van teamontwikkeling, hetgeen in het tweede en derde kwartaal van 2014 wordt voortgezet. Daarnaast is in nauw overleg met klantorganisaties de totale klantvraag op communicatiecapaciteit afgestemd en zijn aanvullende DVO`s afgesloten. Met klanten wordt niet alleen gesproken over uren maar ook over kwaliteit van geleverde diensten/producten. Er heeft een aantal wijzigingen plaatsgevonden in de toebedeling van vaste communicatiemedewerkers per klantorganisatie. Aandachtspunt blijft de wens van klanten om zoveel mogelijk met vaste mensen te werken versus het gebrek aan flexibiliteit dat dit met zich meebrengt. De aansturing van de afdeling communicatie wordt per april waargenomen door de directeur SCD. Tevens vervult zij de rol van opdrachtgever bij de uitwerking van de toegevoegde waarde van communicatie vanuit shared principe en de doorontwikkeling dienstverlening communicatie in het tweede kwartaal, dat een van de opdrachten binnen de doorontwikkeling Partnership COB/SCD vormt Voortgang speerpunten Inkoopmanagement Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten Communicatie Klanten betere uitrusting bieden op communicatief gebied - Onderdeel van het beter uitrusten van onze klanten op communicatief gebied is het ontwikkelen van een communicatiewinkel, waarin ons aanbod aan communicatiemiddelen via het web wordt ontsloten. Inmiddels is een eerste opzet van de communicatiewinkel in Zwijndrecht gemaakt. In de komende periode wordt gewerkt om deze uit te breiden en voor meerdere klantorganisaties inzetbaar te maken. In Dordrecht werken we aan een strategie voor online communicatie. Onderdeel hiervan is de ambitie een intranet te realiseren waar medewerkers zélf kunnen publiceren, discussiëren en kennis kunnen delen. Ook hierbij is het streven dit later op regionaal niveau te kunnen doorvertalen. 15

16 Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten Social media en monitoring Q2 Over de grenzen van de communicatieteams heen is een expertisekring Social Media binnen de afdeling communicatie aanwezig, waarin adviseurs met specialisatie in social media samenwerken om dit voor en met onze klantorganisatie naar een hoger plan te tillen. Voor een aantal klantorganisaties, waaronder Zwijndrecht, is gestart met het opstellen van een afwegingskader op basis waarvan ze kunnen kiezen of en hoe zij social media willen inzetten binnen hun organisatie. Dit afwegingskader kan als basis dienen voor de overige klantorganisaties. In het tweede Communicatie netwerk Q3- Legenda: Nog niet gestart Op schema Afgerond Vertraagd Actuele ontwikkelingen kwartaal wordt dit verder uitgewerkt. In de doorontwikkeling naar partnership is door het COB opnieuw de behoefte aan goede vormgeving van communicatie in het netwerk en communicatie achter de voordeur uitgesproken. Komende periode wordt bij alle klantorganisaties opgehaald welke behoeften er leven ten aanzien van de wijze waarop men geïnformeerd wil worden, hoe men wil communiceren binnen het netwerk en welke communicatiemiddelen hier bij passen. De aanbevelingen uit een binnen de afdeling communicatie afgerond afstudeeronderzoek om het verkeer terug te dringen en netwerktools zoals Yammer actiever in te zetten, worden hierin meegenomen. Daarnaast wordt samen met de klant gekeken hoe communicatie achter de voordeur beter vormgegeven kan worden, onder andere door de eigen communicatiekanalen beter te benutten. Het mogelijke gebruik van vernieuwende communicatiemiddelen kent voor alsnog beperkingen door de verwevenheid van mozaiek met het intranet. Professionalisering inkoopproces communicatie Met hulp van de afdeling Inkoop gaat de afdeling communicatie het inkoopproces professionaliseren zodat rechtmatigheid verzekerd is. Dit geldt voor inhuur, maar ook voor het sluiten van eventuele raamovereenkomsten met drukkers, fotografen en vormgevers binnen de regio. 16

17 3.3.4 Stand van zaken adviesuren Adviesuren SCD 1e kwartaal - Communicatieadvies Uren Communicatie-advies Begroot Communicatie-advies Werkelijk Regio Alblasserdam Dordrecht H.I.Ambacht Papendrecht Sliedrecht Zwijndrecht Klantorganisatie DG&J RAV OZHZ GRD Overig SCD Voor een aantal klantorganisaties is in meer of mindere mate sprake van overschrijding. Dit heeft onder andere te maken met een hoge productiviteit en weinig uitval door ziekte of verlof in het eerste kwartaal. Met name in Papendrecht en in mindere mate bij Zwijndrecht, Sliedrecht en de GRD is sprake van overschrijding. Voor Papendrecht heeft dit te maken met de benodigde vervangende en extra inzet in het eerste kwartaal. De regionaal gemaakte uren zijn volledig besteed aan de "Decentralisatie AWBZ/Jeugdzorg". In het tweede kwartaal wordt een nieuwe DVO "WMO Jeugdzorg" afgesloten met de Transitiemanager Jeugdzorg. De al gemaakte uren zullen dan worden gecorrigeerd. Met name bij het SCD en in mindere mate bij Alblasserdam en HIA is sprake van onderschrijding van het aantal trekkingsrechturen. Dit wordt veroorzaakt door ziekte/zorgverlof van vaste medewerkers. De uitputting wordt in de gaten gehouden en waar nodig wordt het gesprek aangegaan met de klantorganisatie Klantprestatie-indicatoren Planning was in het eerste kwartaal de eerste kpi s gereed te hebben. In verband met benodigde interne teamontwikkeling binnen de afdeling is dit niet haalbaar gebleken. Op basis van een bestaande speciaal voor gemeentecommunicatie ontwikkelde balanced scorecard formuleren we de kpi s eind tweede kwartaal en bereiden we de implementatie ervan voor. 3.4 Facilitaire zaken & DIV Terug- en vooruitblik De gemeentelijke belastingaanslagen zorgden in het eerste kwartaal voor een meer dan verdubbeling van de gangbare hoeveelheid aan post, die door goede onderlinge afstemming zonder problemen is verwerkt. Advisering heeft zich in het eerste kwartaal voornamelijk gericht op verschillende aanbestedingen (CBS, kantoorartikelen, bewerking archieven Zwijndrecht (Z&D), archiefachterstanden Papendrecht) en op het project Uitfasering Digitale Post. Binnen Zaak- & Documentbeheer heeft de focus onder andere gelegen op het verbeteren van het dagproces archiveren, het invoeren van kwaliteitscontroles postregistratie, het uitvoeren van vernietiging inclusief aanpassing van vernietigingslijsten (als gevolg van wijziging Selectielijst) en het invullen van de rol van nazorgmedewerker binnen het project Uitfasering Digitale Post (UDP). 17

18 De overgang van FMIS naar Topdesk zal in het tweede kwartaal veel aandacht gaan vragen. De overgang naar TOPdesk moet de dienstverlening aan de klanten, waaronder de self service module, verbeteren. In de komende maanden wordt in opdracht van het COB gewerkt aan een plan van aanpak om de archiefachterstanden inzichtelijk te maken en op te lossen, wordt uitvoering gegeven aan diverse projecten/aanbestedingen met betrekking tot archivering en kantoorartikelen, en vindt vaststelling plaats van het archiefbeleid en het metadatamodel. Tevens wordt vanuit de staf geadviseerd over de CBS aanbestedingen in relatie tot Drechtwerk. Ook wordt in het tweede kwartaal verder invulling gegeven aan het uitwerken van toekomstscenario s voor team Gebouwenbeheer Voortgang speerpunten Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten FZ-DIV Staf Optimalisering van leveranciersmanagement Coördineren interbestuurlijk toezicht informatie- en archiefmanagement Om contracten met leveranciers beter uit te nutten voor onze klanten, nemen we bij nieuwe contracten als handvat voor bespreking KPI s op. In het eerste kwartaal is een concept sturingsrepertoire opgesteld, met daarbij de huidige KPI s en de nieuwe KPI s. Bij alle aanbestedingen worden de KPI s waar mogelijk vanaf nu meegenomen. In januari 2014 zijn de archiefinspectieverslagen opgestuurd naar de klanten. Alle verslagen met bijbehorende vervolgstappen zijn met de klant besproken door stafmedewerker FZ&DIV. Daarnaast heeft FZ&DIV inhoudelijke input geleverd voor de reactie richting de raad/gs en de bijlage bij de bestuursovereenkomst ingevuld voor alle klanten. D&P + Z&D Kwaliteitsmonitoring DIV Vanaf januari 2014 worden steekproeven uitgevoerd op de kwaliteit van de uitvoering van de registraties van post in Mozaiek. De uitkomsten van deze steekproeven worden door Z&D aan D&P teruggekoppeld. Aangezien de huidige steekproefmethode geen garantie biedt dat alle registraties 100% goed zijn, wordt vanaf april nagedacht over een meer integrale benadering van de kwaliteitscontrole om zowel een kwalitatieve als een kwantitatieve optimalisatie van het registratieproces en dossierbeheer te bewerkstelligen. Z&D Digitaal Archief Drechtsteden en Uitfasering Digitale Post Werken (DAD/UDP) Project DAD: Het project DAD is stopgezet, met uitzondering van het onderdeel archiefbeleid, waar DIV mee verder gaat en waar budget voor beschikbaar blijft. Zolang geen digitaal archief is geïmplementeerd en geen toestemming voor vervanging is verleend, blijft papier leidend. Het papieren archief moet op orde zijn en te bewaren stukken worden op papier gearchiveerd. Met het stopzetten van project DAD en onderdelen daarvan worden ondergebracht in de aanbesteding van het zaaksysteem, verschuift tevens de termijn waarop de baten bij DIV gerealiseerd kunnen worden. In opdracht van het COB wordt de komende periode gewerkt aan een plan van aanpak om de archiefachterstanden inzichtelijk te maken en de aanpak te bepalen. Adviesrol richting digitaal werken FD + GB Self Service optimalisatie (facilitair meldingensysteem) Q2 Project UDP: Eerste livegang van zaaktypen (APV) heeft plaatsgevonden en is goed verlopen. Planning livegang zaaktypen burgerzaken is in verband met de verkiezingen uitgesteld tot mei. Vanaf april wordt het verandertraject van DIV naar DIM verder voortgezet, onder externe begeleiding van DINO4. We zijn gericht aan de slag met de adviesrol naar de klant. Hierbij ligt de focus op de advieswerkzaamheden die voortkomen uit de nazorg van het project Uitfaseren Digitale Post. Tijdens de trainingsdagen wordt ook aandacht besteed aan de advies- en gespreksvaardigheden van de medewerkers om de klant zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen. In de toekomst wordt door zowel Facilitair, GB als ICT gebruik gemaakt van TOPdesk. Nu dat akkoord op de uitgebrachte offerte is gegeven, kan de projectgroep (FZ&DIV en ICT) aan de slag met implementatie. Klanten worden gevraagd input te leveren om te 18

19 FD Transparantie avond- en dagdiensten Audiovisuele middelen ondersteuning GB Onderzoek naar regie/beheer organisatie Legenda: Nog niet gestart Op schema Afgerond Vertraagd Q2 komen tot een logische inrichting van de self service module. Onderzoek naar het overzetten van gemelde reserveringen via een conversie vindt plaats. Geplande afronding implementatie in Q2. Op locatie Alblasserdam en Zwijndrecht zijn de dag- en avonddiensten van facilitaire medewerkers gescheiden. Voor de overige locaties wordt in samenspraak met de klantorganisaties andere invulling bezien. De status van de veelal verouderde apparatuur bij de klantorganisaties is inzichtelijk. De klantorganisatie bepaalt zelf of zij gaat vernieuwen. Door de gemeenteraadsverkiezingen is bij diverse klantorganisaties het vernieuwen on hold gezet. FZ&DIV heeft een adviserende rol en waar mogelijk wordt regionaal opgepakt. Aanleiding, de huidige situatie, het verbeterplan en de verschillende toekomstscenario s worden momenteel uitgewerkt, evenals plan van aanpak om te komen tot een toekomstvast scenario Actuele ontwikkelingen In verband met het vertrek van de huidige afdelingsmanager vindt heroriëntatie plaats op de positionering en aansturing van de afdeling FZ&DIV Klantprestatie-indicatoren Taakveld Product Prestatie-indicator Januari Norm Maart 2014 GB + FD Afhandeling meldingen Tijdige afhandeling GB: 77% 1) 90% conform SLA-norm FD: 91% FD Telefonische Opname binnen 20 79% 80% FD Z&D + FD Z&D + D&P bereikbaarheid Kwaliteitsmeting schoonmaak seconden Van de eerste objectieve kwaliteitsmeting (VSR meting) dient 95% een voldoende resultaat te hebben. Bij de tweede meting dient een percentage van 100% te worden behaald. Uitlenen van informatie % dossiers conform uit archief SLA-norm uitgeleend Kwaliteitsmonitoring Monitoring op kwaliteit en volledigheid van dossiers D&P Telefonische bereikbaarheid Opname binnen 20 seconden. D&P Registratie Dagelijkse registratie van die dag binnengekomen post. D&P Geweigerde zaken Geweigerde zaken minder dan 1% (excl. Initiatiefzaken) Allen Telefoonnotities Afhandeling telefoonnotities binnen 5 dagen 76% 2) 95% Z&D: 100% 90% FD: 93% Ntb 70% 94% 100% 100% 100% 98,2% 99% 94% 100% 19

20 1) Afhandeling meldingen Gebouwenbeheer Tijdigheid met betrekking tot afhandeling meldingen blijft achter op de gestelde norm. Dit wordt veroorzaakt door de langdurige uitval van één van de technisch medewerkers, waarbij de weggevallen uren niet worden ingevuld met extra inhuur. Daarnaast duurt het proces van accorderen door de budgethouder en het inplannen van activiteiten door buitenfirma s geregeld langer dan wenselijk is. 2) Schoonmaak De KPI Schoonmaak scoort onder de norm. Dit wordt veroorzaakt doordat de kwaliteit van schoonmaak bij de eerste meting op een aantal locaties lager scoorde. Op basis hiervan is de schoonmaakdienst aangesproken en aangespoord dit te verbeteren voor de tweede controle. Bij de tweede meting scoorde slechts een locatie onder 100%. Voor deze locatie is een boete opgelegd aan het schoonmaakbedrijf. Door het hanteren van de metingen met bijbehorende maatregelen wordt het schoonmaakbedrijf gestimuleerd de norm te blijven behalen. 3) Kwaliteitsmonitoring Zoals vermeld bij voortgang speerpunt Kwaliteitsmonitoring DIV wordt in het tweede kwartaal gewerkt aan een andere wijze van kwaliteitscontrole van dossiers. 3.5 Juridisch Kenniscentrum Terug- en vooruitblik In het eerste kwartaal vielen er verschillende succesvolle uitspraken te begroeten, waaronder twee met betrekking tot de kwestie Karashin/gemeente Dordrecht waarin JKC ondersteunt en adviseert. Dit betrof de bevestiging van misbruik van recht/bevoegdheid door Karashin met verhoging van dwangsom per overtreding en bedrag aan maximaal te verbeuren dwangsommen (arrest Gerechtshof 28 januari 2014); en de afwijzing van de vordering in het kort geding van Karashin tegen de executieverkoop van zijn panden door de gemeente Dordrecht, waardoor de executieveilingen mogen worden voortgezet (vonnis Rechtbank 12 februari 2014). Daarnaast deed de Raad van State op 19 maart 2014 uitspraak over het bestemmingsplan Nieuwe Dordtse Biesbosch. Met de ongegrondverklaring van vrijwel alle beroepen is de weg vrijgemaakt om na decennia van planvoorbereiding en -ontwikkeling daadwerkelijk tot grootschalige natuur- en recreatieontwikkeling in het buitengebied van Dordrecht over te gaan. Daarnaast is in het eerste kwartaal samenwerking tussen inkoop, JKC en SDD gezocht voor de roadshow nieuw aanbestedingsbeleid. In het tweede kwartaal wordt intern verder gewerkt aan teamontwikkeling. Daarnaast is het JKC betrokken bij een van de twee pilots ketenprocessen als onderdeel van de doorontwikkeling partnership COB/SCD. Voor de uitwerking ketenproces bezwaar en beroep wordt een plan van aanpak opgesteld. De uitvoering ervan vindt in nauwe samenwerking met klantorganisaties plaats Voortgang speerpunten Speerpunten Pl Svz Toelichting/aandachtspunten JKC Versnellen bezwaarprocedures; Q2 Rapportages per KO over doorlooptijden - Om het percentage van > 95% binnen de wettelijke doorlooptijd te bereiken is een cockpitmeter ontwikkeld die de doorlooptijd per status van de afhandeling inzichtelijk maakt. De teams bezwaar & beroep kunnen hiermee gerichter sturen op het tijdig uitvoeren van de processtappen. Over het eerste kwartaal 2014 wordt het eerste overzicht via de juridische contramallen en het Judo aan de gemeenten verstrekt met de volgende gegevens: aantal nieuw ingekomen bezwaarschriften, aantal afgehandelde bezwaarschriften met uitkomsten (ingetrokken, niet-ontvankelijk, gegrond, ongegrond, etc.) en percentage tijdig afgehandelde bezwaarschriften. Mediation Q2 Met twee erkend NMI-mediators zet het JKC actief in op toepassing van mediation buiten bezwaar. Met name mediation in arbeidsconflicten en groepsconflicten kunnen de klantorganisaties profijt opleveren. De mediators volgen in het eerste en tweede kwartaal een vervolgopleiding specifiek voor arbeidsconflicten. Implementatie nieuwe wetgeving 2014 Veel nieuwe wetgeving treedt in werking zonder dat klantorganisaties daarop zijn voorbereid. Met het Judo is een 20