ITSM - Lite. Whitepaper. Sander Brokke Beheertooling Consultant

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ITSM - Lite. Whitepaper. Sander Brokke Beheertooling Consultant"

Transcriptie

1 ITSM - Lite Whitepaper Sander Brokke Beheertooling Consultant Deze whitepaper laat u de Inter Access visie op en de aanpak rondom de implementatie van beheertooling volgens het ITSM - Lite concept zien. versie 2007 Inter Access 2007

2 Inhoudsopgave Whitepaper Voorwoord Wat is ITSM - Lite? Beheertooling installeren is een eitje! Services Processen Organisatie Techniek De Inter Access Methode Think Build Implement Operate Conclusies Referenties

3 De Inter Access Methode voor de implementatie van beheertooling: oling: IT Service Management Lite Whitepaper Voorwoord Implementatie beheertooling Totaal aanpak VISIE EN AANPAK Kunt u vertellen wat de gevolgen zijn van de uitval van een specifieke server of netwerkcomponent? Wanneer komt u dit überhaupt te weten? Hoe snel kan er door de juiste expertise actie ondernomen worden? Weet iedere medewerker op welke manier er actie ondernomen moet worden? Welke eindgebruikers kunnen welke business activiteiten op dat moment niet meer uitvoeren? Welke services die u levert aan uw klanten worden hierdoor verstoord? Wat zijn de gevolgen voor de bedrijfsvoering van uw organisatie? Hoe gaat u verantwoording afleggen over de opgetreden storing? Uit hoeveel systemen moet u de gegevens halen om verantwoording af te kunnen leggen? Voldoet u met uw informatievoorziening rondom ICT beheer aan de steeds strengere eisen vanuit wet en regelgeving? ITSM - Lite is een concept dat aandacht besteed aan de beantwoording van bovenstaande vragen. Mocht een van bovenstaande vragen u dus bezig houden, dan kan ITSM - Lite van hulp zijn. In deze whitepaper willen wij u graag de Inter Access visie op en de aanpak rondom de implementatie van beheertooling volgens het ITSM - Lite concept toelichten. 3

4 1. Wat is ITSM - Lite? ITSM - Lite is een complete set aan beheerprocessen, ondersteunende beheertools en configuratie / implementatie aanpak die Identity en Access Management, Service Management, Network- en Systems Management ondersteunen. ITSM - Lite is speciaal ontwikkeld als geïntegreerde IT beheer oplossing voor middelgrote tot grote IT organisaties. Denk hierbij aan IT organisaties die 300 tot 5000 eindgebruikers ondersteunen. ITSM - Lite is naast een technisch concept vooral ook een concept dat de implementatie van beheertooling uit service-, organisatie- en procesperspectieven beschouwt. ITSM - Lite is gebouwd op proven technology van de beheertooling leveranciers IBM, Microsoft, BMC Software en HP. Een overzicht van beheertools van de verschillende leveranciers die waarop het ITSM - Lite concept is gebouwd: BMC Software: Performance Manager Express en Portal, Service Desk Express; Microsoft: System Center, Forefront, Active Directory en Identity & Access Solutions; IBM: Tivoli Enterprise Console, Tivoli Configuration Manager, Tivoli Identity Manager en Access Manager; HP: OpenView Operations en Network Node Manager, HP Service Desk, HP Select Identity en Select Access. ITSM - Lite omvat met bovenstaande oplossingen ondersteuning voor een drietal functionele deelgebieden van IT beheer die integraal worden aangeboden: - Service- en Change Management: stelt organisaties in staat veranderingen systematisch te plannen, risico s en potentiële down-tijd van systemen en applicaties te bepalen en te verlagen. Tevens biedt deze oplossing de mogelijkheid om infrastructuur componenten op te sporen en te beheren. Uitgebreide analyse en rapportage mogelijkheden zijn aanwezig om incidenten en problemen in de toekomst te voorkomen; Binnen dit deelgebied valt ook de ondersteuning van de helpdesk functie, het incident management proces en de ontsluiting van de IT service informatie middels een tweetal portals: één voor de eindgebruikers en één voor de IT medewerkers. - Netwerk- en systems management: stelt organisaties in staat om onder andere servers, applicaties, netwerkapparatuur en transacties op afstand te monitoren, zonder dat deze apparatuur daarvoor speciale software nodig heeft. - Identity- & Access Management: stelt organisaties in staat om identiteiten en toegang tot ICT centraal te beheren. Dit verzekert dat het beheer van identiteiten en toegang tot applicaties en data wordt afgestemd op bedrijfsbeleid en wet- en regelgeving (bijv. Sarbanes-Oxley en Basel II). ITSM - Lite bestaat uit een aantal logische blokken die eventueel los van elkaar geïmplementeerd kunnen worden. 4

5 In onderstaand diagram is ITSM - Lite conceptueel weergegeven met de samenhang tussen de verschillende functionele deelgebieden. De functionele deelgebieden kunnen met verschillende beheeroplossingen ingevuld worden.. Erwin Hartenberg (Productmanager System Center bij Microsoft) over ITSM lite: De samenwerking tussen Microsoft en Inter Access komt goed tot uiting in het ITSM lite concept. Met ITSM lite toont Inter Access aan dat een IT organisatie in volwassenheid kan groeien door een combinatie van Microsoft technology en de ervaring van Inter Access." Ronald Hobma (Country Manager Nederland van BMC Software) ziet grote toegevoegde waarde in het ITSM lite concept van Inter Access: "Inter Access toont met ITSM lite aan dat ze de behoefte van IT organisaties begrijpt: een snelle en doeltreffende implementatie van beheertooling vanuit een service perspectief gebaseerd op moderne geïntegreerde technieken". 5

6 3. Waarom ITSM - Lite? Met ITSM - Lite is het voor MKB organisaties mogelijk om op een pragmatische wijze invulling te geven aan Business Service Management (BSM). IT Researchbureaus zoals Gartner als Forrester zien BSM als één van de belangrijkste ICT ontwikkelingen voor de aankomende jaren. Door invoering van BSM middels het ITSM - Lite concept zal een organisatie groeien in volwassenheid. Groei in volwassenheid van bijvoorbeeld chaotic naar proactive levert een aantal voordelen op voor de IT organisatie. Allereerst neemt de kans op incidenten in de infrastructuur af doordat er een helder beeld aanwezig is van deze infrastructuur en er meer gestructureerd om wordt gegaan met wijzigingen. De impact van deze wijzigingen neemt hierdoor af. Daarnaast worden de kosten van ICT beheer sterk teruggedrongen. Dit blijkt ondermeer uit onderzoek van Gartner naar de kosten van ICT beheer. In de praktijk blijkt namelijk dat 70% van de ICT kosten gaan zitten in het beheer en slechts 30% in de verbetering van bestaande en ontwikkeling van nieuwe ICT services. Dit percentage zou natuurlijk omgedraaid moeten zijn. Het ITSM - Lite concept zal als hefboom fungeren om deze gewenste verandering door groei in volwassenheid te bereiken. ITSM Lite draagt namelijk op een aantal manieren bij aan het verlagen van de kosten voor ICT beheer terwijl tegelijkertijd de omgeving gemoderniseerd wordt, oftewel Kostenverlagend moderniseren: - Kostenreductie c.q. beheersing - door delen van het beheer te automatiseren kan het aantal FTE s dat zich met operationele zaken bezig houdt worden verminderd. Het beheer wordt eenvoudiger waardoor complexe activiteiten kunnen worden overgedragen naar meer junior medewerkers. Senior medewerkers kunnen hierdoor meer ingezet worden op nieuwe projecten of innovatie; 6

7 - Door het beter naleven van SLA afspraken zullen boeteclausules minder snel van toepassing zijn. Daarnaast wordt het eenvoudiger om beheerinspanningen inzichtelijk te maken waardoor het mogelijk is om doelgericht te organiseren en te investeren; - Adaptiviteit vergroten - door de implementatie van ITSM Lite zal er beter inzicht zijn in de ICT omgeving. Dit inzicht helpt bij impact bepaling van veranderingen in de ICT omgeving. Met behulp van de tooling kunnen de veranderingen ook meer gecontroleerd en gestructureerd worden doorgevoerd; - Bedrijfswaarde verhogen - verbeterde ICT dienstverlening zorgt voor betere aansluiting bij de business behoefte van organisatie en een hogere beschikbaarheid van de ICT middelen voor de eindgebruikers. Kostenverlagend Moderniseren Benodigd ICTorganisatie niveau Kosten hoog, kwaliteit laag, niet moderniserend Kostenverlagend Moderniserend Benodigd ICTinfrastructuur niveau IV: waarde gestuurd III: klantvraaggestuurd II: ICT aanbodgedreven I: reactief Basis: continuïteit van dienstverlening & compliancy Ongericht Kwaliteit & Kosten Flexibiliteit Innovatie Benodigde ICT (kern) competenties IV: dynamic III: rationalized II: standardized I: basic ICT prestaties zijn afhankelijk van individuen ICT moet grip hebben op kosten én kwaliteit ICT moet veranderingen in de bedrijfsprocessen snel kunnen volgen Strategische bijdrage van ICT aan het bedrijf ICT moet nieuwe bedrijfswaarde (in de keten) genereren De uiteindelijke dienst die een IT organisatie levert aan haar eindgebruikers is afhankelijk van de wijze waarop het beheer op de infrastructuur wordt uitgevoerd. IT en business worden steeds afhankelijker van elkaar en vormen steeds meer één geheel. Als er een nieuwe geïntegreerde beheeroplossing wordt geïmplementeerd zal dat positieve gevolgen hebben voor: - Communicatie tussen IT organisatie en eindgebruikers via het ITSM - Lite gebruikers portal; - Verbeterde managementrapportages gebaseerd op informatie uit de ITSM - Lite omgeving over de kwaliteit van de dienstverlening; - Door vanuit een business service perspectief het beheer in te richten zal er duidelijk gecommuniceerd worden met de eindgebruikerorganisatie. De IT organisatie spreekt op serviceniveau de taal van de eindgebruiker; - Doordat er inzicht is in de relatie van ICT componenten en services naar de business is de prioriteitstelling bij verstoringen beter te maken; - door de implementatie van intelligente beheertooling kunnen verstoringen voorkomen of sneller gesignaleerd/verholpen worden. 7

8 Hierdoor neemt de beschikbaarheid van bedrijfskritische applicaties toe en zal de informatievoorziening richting de klant stabieler worden; - Door de administratie van de beheerprocessen met tooling te ondersteunen (service management tooling) kan de informatievoorziening naar de klant verbeterd worden en neemt de beheersbaarheid van de omgeving toe. Het creëren van managementrapportages wordt met de inrichting van deze tooling vereenvoudigd, waardoor de informatievoorziening over de geleverde prestaties (SLA verantwoording) eenvoudiger te maken zijn en beter van kwaliteit zijn; - Door de koppeling tussen Network en system management en Service Management en de koppeling tussen Identity en Access management en Service management die een essentieel onderdeel uitmaken van ITSM - Lite, worden zaken die een procesmatige benadering vereisen ook in de juiste omgeving behandeld. Een belangrijk onderdeel van een ITSM - Lite project is het implementeren van beheerprocessen. Deze processen vormen de belangrijkste leidraad voor de IT medewerkers voor het structuren van werkzaamheden en het registreren van relevante informatie voor de dienstverlening en de verantwoording daarover. De ITSM - Lite processen zijn gebaseerd op ITIL en op basis van ervaring uitgewerkt tot praktische en heldere processen en procedures. Het werken volgens gestandaardiseerde ITSM - Lite processen biedt de volgende voordelen: - Gestructureerde werkwijze voor de gehele IT organisatie - Consistente vastlegging van informatie in de ondersteunende beheertooling - Delen van relevante informatie: Informatie is in de juiste vorm op het juiste moment en op de juiste plaats aanwezig. Hoewel het bij een implementatie van beheertooling volgens het ITSM - Lite concept niet alleen om techniek draait, is dit uiteraard wel één van de belangrijkste aspecten. ITSM - Lite zal dan ook tot een aantal technische voordelen leiden: - Beheertooling die voldoende functionaliteit in zich heeft om aan de huidige en toekomstige wensen en eisen te voldoen door te werken onder architectuur; - Geïntegreerde beheertooling Informatie-uitwisseling tussen verschillende beheertools om rapporteren en gebruik eenvoudiger en samenhangend te maken; - Enough is enough principe: realisatie van onnodige functionaliteit en registratie van irrelevante gegevens wordt tot een minimum beperkt door te werken volgens een functioneel ontwerp dat de kaders vormt voor de implementatie; - Economisch verantwoorde keuze: beheeroplossingen hoeven niet afkomstig te zijn van één leverancier binnen het ITSM - Lite concept, waardoor economisch gezien meer vrijheid ontstaat 8

9 4. Beheertooling installeren is een eitje! De(geïntegreerde) implementatie van beheertooling en de inbedding binnen de IT processen en -organisatie is geen sinecure. De Implementatie van beheertooling grijpt in op de totale IT organisatie: Installaties en integraties van soft- en hardware vindt plaats en er zal op een andere manier gewerkt gaan worden. Veelal werken veranderingen in de IT organisatie ook door in de eindgebruikerorganisatie. Om een dergelijke implementatie gestructureerd en volledig uit te voeren wordt hiervoor binnen het ITSM - Lite concept de SPOT (Services, Processen, Organisatie en Techniek) benadering gehanteerd. Door een beheertooling implementatie vanuit ieder SPOT aspect te beschouwen wordt voorkomen dat belangrijke aandachtspunten over het hoofd worden gezien. In de hierop volgende paragrafen wordt beschreven wat de relevante aandachtsgebieden van een ITSM - Lite implementatie zijn binnen het betreffende SPOT aspect. 4.1 Services De services zijn de uiteindelijke diensten die geleverd worden aan de eindgebruikers volgens SLA s, die binnen de IT afdeling zijn gedefinieerd (OLA s) of die eventueel afgenomen worden van leveranciers (underpinning contracts). Deze services vormen het hart van de afspraken die tussen de verschillende partijen zijn gemaakt en daarom is het logisch dat bij veranderingen in de ondersteunende informatiesystemen (beheertooling) kritisch gekeken moet worden naar de impact op de services, de afspraken die daarover zijn gemaakt en de uiteindelijke verantwoording. Aandachtspunten hierbij zijn: - Onderzoeken van bestaande SLA s/ola s en UC s en de vertaling hiervan in Performance indicatoren (KPI s); - (Her)opstellen van SLA s/ola s en UC s en de vertaling hiervan in Performance indicatoren (KPI s). Deze KPI s zijn uiteindelijk van belang voor het maken van het technische en functioneel ontwerp; - Opstellen geïntegreerde managementrapportages over de drie functionele deelgebieden heen (Identity- en Access Management, Service Management en Netwerk- en Systems Management). 4.2 Processen De IT organisatie zal als gevolg van de implementatie van een beheertooling omgeving volgens het ITSM - Lite concept ook volgens nieuwe processen gaan werken. Deze processen zijn op basis van ervaring ontworpen en beschreven en vormen een vast uitgangspunt voor de verdere inrichting van de beheertooling omgeving. Als onderdeel van ITSM - Lite worden de volgende Service Management processen geïmplementeerd: - servicedesk en incident management; - event management; - performance en availability management; - problem management; - change en configuration management; - service level management. 9

10 Naast de implementatie van processen, zal ook aan procedures en werkinstructies aandacht besteed moeten worden. 4.3 Organisatie De organisatie wordt geconfronteerd met een groot aantal procesmatige en technische wijzigingen die uiteraard gevolgen voor de organisatie kunnen hebben. Om deze wijzigingen organisatorisch te verwerken zal er aandacht besteed worden aan de volgende zaken: - Training van IT medewerkers; - Nieuwe leveranciers van beheeroplossingen; - Voorlichting van de eindgebruikerorganisatie; - Het beheer van de beheertooling moet ingeregeld worden; - Benoemen van rollen in de processen. 4.4 Techniek Techniek speelt een grote rol in het ITSM - Lite concept. Daarom is de impact van een ITSM - Lite implementatie op dit aspect ook het grootst. Denk hierbij aan: - Nieuwe beheertooling installeren en integreren; - Nieuw hardware-/software platform om beheertooling producten op te draaien; - Oude technologie maakt plaats voor nieuwe: uitfaseren en/of migreren van hard- en software; - Afstemmen van de rollen in het proces op het gebruik van de beheertools. 10

11 5. De Inter Access Methode De gedachte achter de implementatie van een ITSM - Lite oplossing is om zoveel mogelijk gebruik te maken van prefab implementatie componenten. Inter Access heeft op basis van ervaring een aantal generieke componenten ontwikkeld zoals de projectaanpak, de processen, de tooling inrichting, de implementatiemethode en de latere in beheer name van de nieuwe beheeromgeving. De implementatie richt zich zoals al eerder beschreven niet alleen op de techniek (de T uit SPOT), maar ook op de daarmee samenhangende andere SPOT aspecten. De ITSM - Lite processen zullen gedurende een ITSM - Lite project in principe niet worden aangepast: deze vormen de basis onder het ITSM - Lite concept en zijn van een dusdanig abstractie niveau dat het ook niet nodig zou moeten zijn. Aanpassingen op de processen zou de kracht van het ITSM - Lite concept teniet doen. In onderstaand diagram is weergegeven dat vooral in het begin van een ITSM - Lite project gebruik wordt gemaakt van generieke componenten, waarmee de basis wordt gelegd voor het verdere verloop van het project 5.1 Think Op basis van best practices van Inter Access heeft het grootste gedeelte van het algemene denkwerk van de Think fase al plaats gevonden. Voor het grootste gedeelte zal gebruik worden gemaakt van generieke componenten en materiaal. Uiteraard zal een aantal onderdelen naar de specifieke situatie binnen de organisatie op details worden aangepast. Denk hierbij aan: - Tooling architectuur en het overall design (incl. doorgroeiscenario s); - Toolselectie: de best passende beheertooling voor de specifieke omgeving; - Technisch/functioneel ontwerp van de tooling omgeving; - Beheerprocessen in lijn met tooling, gebaseerd op ITIL; - Projectaanpak/-planning. 5.2 Build Het daadwerkelijk bouwen van de beheertooling oplossing zal zich vooral richten op het installeren en integreren van de tooling binnen de technische infrastructuur van de organisatie. Ook voor deze fase geldt dat het grootste deel van de componenten en materiaal vooraf is ontwikkeld. Door het uitvoeren van een scan in de organisatie en het houden van workshops zullen de organisatie specifieke onderwerpen boven tafel komen 11

12 die bepalend zijn voor de aanpassingen op de vooraf ontwikkelde componenten. Als uitgangspunt voor de workshop zal een ITSM - Lite basisinrichting en procesontwerp worden gehanteerd. Het resultaat van de workshop is een gewijzigd functioneel model en aanpassingen in de procedures. Integraties en installaties zijn vooraf ontworpen en ontwikkeld en zullen alleen op basis van wijzigingen op het originele functioneel ontwerp volgens ITSM - Lite worden bijgesteld. Deze fase richt zich naast het installeren en integreren van beheertooling ook op het organisatiespecifiek maken van de procedures en technische informatie. Daarnaast zal er een op maat gesneden training worden ontwikkeld afgestemd op de trainingsbehoefte en geïmplementeerde omgeving. 5.3 Implement Tijdens de implementatiefase van een ITSM - Lite project zal de nadruk liggen op de organisatorische implementatie. In deze fase zal aandacht besteed worden aan: - In productie name van de producten uit de build fase - documenteren van de omgeving (technische documentatie) - het geven van trainingen die in de build fase zijn ontwikkeld 5.4 Operate Deze laatste fase uit de T-B-I-O cyclus is de fase waarin alles in productie is en waarin de IT- en eindgebruikerorganisatie de voordelen zullen ervaren van de implementatie van een beheeroplossing volgens ITSM - Lite. Als gekozen is voor een incrementele implementatie van beheertooling zal in deze fase de basis gelegd worden voor de volgende Think fase door het opdoen van ervaring. Het verloop van deze fase is bijna geheel afhankelijk van hoe de IT organisatie omgaat met de nieuwe beheertooling en processen/procedures. 12

13 6. Conclusies Uit het verleden is gebleken dat implementatie projecten veelal niet het gewenste resultaat hadden of niet volgens het budget konden worden opgeleverd. Door een implementatie uit te voeren volgens ITSM - Lite is een groot gedeelte van het denk werk (Think fase) al uitgevoerd en kan de aandacht tijdens de implementatie van beheertooling meer uitgaan naar de afstemming op de betreffende situatie. Dit leidt tot een kortere implementatietijd en doeltreffendere inspanningen. Daarnaast is ITSM - Lite gebaseerd op proven technology van de 4 grote beheertooling leveranciers: IBM, Microsoft, BMC Software en HP gecombineerd met de proven experience van Inter Access. Door de ervaringen van deze bedrijven worden de grootste risico s van de implementatie van beheertooling weggenomen. Technisch zijn de producten (multi-vendor) op elkaar afgestemd en door systematisch om te gaan met organisatorische-, proces-, en service-aspecten zal nieuwe beheertooling goed landen binnen de organisatie. De implementatie van Business Service Management volgens de ITSM Lite aanpak helpt een organisatie te groeien in volwassenheid waardoor de gewenste kwaliteitsverbetering en kostenreductie zal worden bereikt. Moderniseren en kostenreduceren klinkt wellicht paradoxaal, maar het ITSM lite concept toont aan dat kostenverlagend moderniseren op een praktische wijze voor beheertooling goed mogelijk is. 13

14 7. Referenties Organisatie Toelichting Goudse Verzekeringen Service Desk Migratie In 2007 heeft Inter Access een Service Desk applicatie gemigreerd bij de Goudse verzekeringen. De Goudse heeft nu één integrale oplossing ter ondersteuning van de meeste van haar ICT-beheerprocessen. Doelen De Migratie was noodzakelijk om te zorgen voor optimale ondersteuning van de beheerprocessen en goede registratie en afhandeling van incidenten en daarmee een logische en noodzakelijke stap om in volwassenheid van de processen Incident, Change en Problem management te kunnen groeien. Resultaten Door de migratie heeft De Goudse een aantal voordelen behaald: Kwaliteit van uitgevoerde wijzigingen kan gemeten worden (aan de hand van het aantal resulterende incidenten). Dit kan Change Management als stuurinformatie gebruiken; Problem Management kan SMART aantonen wat het structureel wegnemen van fouten in de infrastructuur oplevert. Dit zorgt voor reductie van de benodigde tijd voor Incident Management; Verhogen efficiency door eenvoudiger workflow voor oplossers & overige gebruikers van de Tool. Hierdoor is minder tijd nodig voor routinematige handelingen; Communicatie boost richting functioneel beheerders. Zij kunnen zichzelf blijven informeren omtrent de status meldingen. Dit leidt tot verlaging van werkdruk voor de Service Desk en de 14

15 backoffice; Ad-hoc management informatie kan eenvoudig worden samengesteld. Ribank N.V. Performance Management Implementatie In 2005/2006 implementeerde Inter Access bij Ribank een oplossing om webtransacties te monitoren. Ribank is daarmee in staat om de performance van de bedrijfskritische website vanuit een eindgebruikerperspectief te beoordelen Doelen Vereenvoudiging van beheer door een standaard oplossing welke flexibiliteit herbergt; Proactief ICT verstoringen aanpakken door monitoring van de infrastructuur, applicatie, database en website response. Notificatie van verstoringen via en GSM. Resultaten Het proactief bewaken van ICT componenten en het notificeren bij verstoringen leverde tijdens kantooruren 2 uur tijdwinst per dag op. Wilt u aanvullende informatie over ITSM - Lite, neemt u dan contact op via het adres of bel Raoul de Weille op +31(0)

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Efficiënter inkopen en meer controle over uw uitgaven en kasstromen. Purchase-to-Pay Canon Business Solutions

Efficiënter inkopen en meer controle over uw uitgaven en kasstromen. Purchase-to-Pay Canon Business Solutions Efficiënter inkopen en meer controle over uw uitgaven en kasstromen Purchase-to-Pay Canon Business Solutions Automatiseer uw Purchase-to-Payproces voor een betere afstemming tussen Inkoop en Finance Uw

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Digitaal Archief Vlaanderen Stappenplan & Projectfiches

Digitaal Archief Vlaanderen Stappenplan & Projectfiches www.pwc.be Digitaal Archief Vlaanderen Stappenplan & Projectfiches september 2013 1. Inleiding In dit deel van de studie rond het Digitaal Archief Vlaanderen bekijken we het technische stappenplan dat

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR BEVEILIGINGSARCHITECTUUR Risico s onder controle Versie 1.0 Door: drs. Ir. Maikel J. Mardjan MBM - Architect 2011 cc Organisatieontwerp.nl AGENDA Is een beveiligingsarchitectuur wel nodig? Oorzaken beveiligingsincidenten

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie

KPN ITNL insourcet zijn interne werkplekbeheer met Microsoft System Center Operations Manager 2007

KPN ITNL insourcet zijn interne werkplekbeheer met Microsoft System Center Operations Manager 2007 KPN ITNL insourcet zijn interne werkplekbeheer met Microsoft System Center Operations Manager 2007 Tot voor kort had KPN het beheer van zijn 200 werkplekservers en 20.000 werkplekken uitbesteed aan een

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Gerard Hebenaar Gerard Hebenaar Adviesgilde 1 Even voorstellen.. Gerard Hebenaar Bedrijfskunde Adviesvaardigheden 15 jaar ervaring in de consultancy Verkoop en advies van

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Introductie 2. ICT in de zorg: kenmerken huidige

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Naar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper

Naar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Veel bedrijven maken of overwegen een transitie naar de

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 Kees Woortmeijer en Maurice de Wit Grip op ICT ICT de klok rond Passie voor ICT ICT met een glimlach Kennis van ICT Inhoud ComPromise Strategie en ontwikkelingen

Nadere informatie

Business Scenario. Voorbeeld Archimate Risico Extensie. versie 0.1. Bert Dingemans

Business Scenario. Voorbeeld Archimate Risico Extensie. versie 0.1. Bert Dingemans Business Scenario Voorbeeld Archimate Risico Extensie versie 0.1 Bert Dingemans Administratieve pagina Wijzigingshistorie Versie Datum Auteur Reden wijziging Review historie Naam Afdeling Functie Datum

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Training Amstelveen 1999 Opleiding in AHD (Advanced Helpdesk) en Gecertificeerd

Training Amstelveen 1999 Opleiding in AHD (Advanced Helpdesk) en Gecertificeerd Personalia Naam : Sandries Voornaam : Dario Geboortedatum : 23-07-1972 Woonplaats : Leiden Geslacht : Man Nationaliteit : Nederlandse Introductie Kennis en ervaring opdoen en deze vervolgens weer toepassen

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

Patch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR)

Patch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Patch management Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Colofon Onderhavig operationeel product, behorende bij de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie

AVANCE Application Management

AVANCE Application Management AVANCE Application Management AVANCE Application Management is een 100% dochteronderneming van AVANCE ICT Groep Nederland en is gespecialiseerd in het virtualiseren en (re)packagen van applicaties. Door

Nadere informatie

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Inhoudsopgave - Actieplan GVB Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. n.a.v. BDO-rapportage 13

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Evaluatie dienstverlening

Evaluatie dienstverlening V Evaluatie dienstverlening 2 Omdat ieder project anders is SOLUTION MANAGER Waarom evalueren Evalueren heeft als doel om te leren van opgedane ervaringen die gebruikt kunnen worden bij toekomstige projecten.

Nadere informatie

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Release cq support status 2002 Europese aanbesteding 2003 Implementatie 4 modules (GL,AP,PO,IN) Huidige versie 8.8 (upgrade 2005) uitbreiding modules.

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Contractmanagement in Nederland anno 2011

Contractmanagement in Nederland anno 2011 Contractmanagement in Nederland anno 2011 Samenvatting Mitopics Theo Bosselaers NEVI René van den Hoven Februari 2012 1 Periodiek onderzoekt Mitopics de professionaliteit waarmee Nederlandse organisaties

Nadere informatie

Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan

Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Bewustwording (Klik hier) Structureren en borgen (Klik hier) Aanscherping en maatwerk (Klik hier) Continu verbeteren (Klik hier) Solviteers

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005 ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP

Nadere informatie

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Professioneel beheer Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Onze visie op professioneel beheer Als een applicatie eenmaal ontwikkeld en in productie genomen is, dan draait

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer Optimale ICT-beveiliging Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer 1 Inhoud Deze brochure geeft u meer uitleg over de manier waarop Telenet de ICT van uw bedrijf kan beveiligen. Ervaring,

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Uw specialist in technisch management

Uw specialist in technisch management IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.

Nadere informatie

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Even voorstellen: M&I/Partners 2. ICT in de zorg:

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

IT beheer: zelf doen is geen optie meer. Ed Holtzer Jurian Burgers

IT beheer: zelf doen is geen optie meer. Ed Holtzer Jurian Burgers IT beheer: zelf doen is geen optie meer Ed Holtzer Jurian Burgers Het leven is te kort om zelf iets te doen wat men tegen betaling ook door anderen kan laten verrichten. William Somerset Maugham Engels

Nadere informatie

Integrale ketenmonitoring in de zorg

Integrale ketenmonitoring in de zorg Integrale ketenmonitoring in de zorg Zorg Commandocentrum Richard Kamman Klinisch Fysicus Manager Kenniskern IMT NZI 5-2-2015 Van commandocentrum tot livemap Naar stoplicht? Amphia kengetallen 4 lokaties

Nadere informatie

Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon)

Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon) Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon) Agenda Ontwikkelingen Service Management Toegevoegde waarde

Nadere informatie

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES ONZE VISIE OP PROFESSIONEEL SOFTWARE ONTWIKKELEN Bij succesvolle softwareontwikkeling draait

Nadere informatie

Lifecycle Management: opereren onder architectuur. Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl

Lifecycle Management: opereren onder architectuur. Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl Lifecycle Management: opereren onder architectuur Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl Agenda Introductie mijzelf en ArchiXL Korte inleiding Lifecycle Management methodiek Inzicht in status Inzicht in

Nadere informatie

Marlin Family. Marlin

Marlin Family. Marlin PCA Mobile PCA Mobile Organisatie PCA Mobile BV maakt deel uit van de Mobile Solution Group en biedt met ruim 40 enthousiaste collega s een veelomvattend pakket van innovatieve en gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De

Nadere informatie

Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software.

Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software. Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software. Algemeen Met de KYOCERA scannen naar van Brug Software beschikt u over een efficiënte oplossing om uw documenten te scannen naar het Notarieel

Nadere informatie

De weg naar SOA bij de Gemeente Rotterdam

De weg naar SOA bij de Gemeente Rotterdam De weg naar SOA bij de Gemeente Rotterdam Een reisverslag OGH Fusion Middleware SOA dag 19-5-2010 Lonneke Dikmans Oracle Ace Director Inhoud 2 Architectuur Doelstellingen Rotterdam Veilig, betrouwbaar

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services

Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services CLOUD MANAGEMENT Managed Services Met Cloud Management beheren we uw cloud-omgeving en ontzorgen we u 24x7. De ontwikkelingen binnen cloud computing volgen elkaar

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011. Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht

Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011. Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011 Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht Agenda 19.00 19.15 Welkom en inleiding 19.15 19.45 IM Onderzoek 2011 19.45 20.15 Pauze 20.15 21.00 Discussie

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Efficiency gegarandeerd in nieuwe omgeving van Microsoft Office SharePoint Server 2007 en Exchange Server 2007

Efficiency gegarandeerd in nieuwe omgeving van Microsoft Office SharePoint Server 2007 en Exchange Server 2007 Efficiency gegarandeerd in nieuwe omgeving van Microsoft Office SharePoint Server 2007 en Exchange Server 2007 De oude IT-omgeving van PNO Consultants kon de snelle groei van het bedrijf amper bijbenen.

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Applicatie Integratie in de zorg: implementatie tips uit de praktijk

Applicatie Integratie in de zorg: implementatie tips uit de praktijk Applicatie Integratie in de zorg: implementatie tips uit de praktijk Veel zorginstellingen geven aan informatievoorziening te willen verbeteren. Om bijvoorbeeld de cliënt meer centraal te stellen of Het

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

Whitepaper ERP Vreemde ogen

Whitepaper ERP Vreemde ogen Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1. EngagementManager UWV Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.1 Doelstelling Het Directie Team van UWV heeft 5 benchmark eisen (A-E) opgesteld

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie