Marktonderzoek naar de evolutie van Facilitair Management in België

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Marktonderzoek naar de evolutie van Facilitair Management in België"

Transcriptie

1 Samenvatting Deze scriptie is gemaakt naar aanleiding van de specifieke opdracht: Marktonderzoek: Evolutie van Facility Management in België. Een enquête werd afgenomen in 362 middelgrote en grote bedrijven. De ondervraagde bedrijven komen uit verschillende sectoren, 14,9% uit de dienstverlenende sector, 8% uit distributie/ logistiek en transport sector, 9,1% uit de financiële en juridische sector, 9,9% uit de gezondheidszorg, 7,7% uit de chemie en farmaceutica, 16% uit overheidsinstanties en onderwijsinstellingen, 26,2% uit productie-units, 8% uit winkelketens en verkoop. De meerderheid van de ondernemingen behoorde tot de private sector, maar er waren tevens een 16% overheidsbedrijven onder de respondenten. Vooral middelgrote en grote organisaties met meer dan 5 werknemers namen deel aan de bevraging. De enquête was gericht naar Facility Managers of mensen op beslissingsniveau betreffende het uitbesteden van diensten daar die het dichtst bij de operationele processen staan. In deze scriptie wordt getracht het verloop van het onderzoek weer te geven, getoetst aan de theorie waaraan een degelijk marktonderzoek moet voldoen en aangevuld door bijkomende informatie betreffende Facility Management. Ook vindt men in deze scriptie 2 soortgelijke onderzoeken, van andere instellingen, terug en hun resultaten. Deze 2 onderzoeken zijn een waardevolle aanvulling aan de scriptie. Claudia Struyf -1- Academiejaar 24 25

2 Inhoudsopgave SAMENVATTING 1 INHOUDSOPGAVE 2 VOORWOORD 5 1 INLEIDING 6 2 FACILITY MANAGEMENT: EEN LITERATUURVERKENNING ALGEMEEN FACILITAIRE DIENSTEN: BEHEER OUTSOURCING OF UITBESTEDEN FACILITAIRE AANBIEDER EN MAINCONTRACTOR FMIS OF SERVICE DESK OF HELPDESK OF CENTRAAL MELDPUNT OF SERVICE PUNT 12 3 VRAAGSTELLING ONDERZOEKSDOEL PRAKTIJKDOEL DEFINITIEVE VRAAGSTELLING PROEFVERSIE DEFINITIEVE VRAAGSTELLING 15 4 OPZET EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK METHODISCHE KARAKTERISERING VAN HET ONDERZOEK ONDERZOEKSTYPE ONDERZOEKSONTWERP POPULATIE/STEEKPROEF TOEGEPASTE THEORIE PRAKTISCH TOEGEPAST BESCHRIJVING EN VERANTWOORDING VAN HET ONDERZOEKSINSTRUMENT DATA VERZAMELING METHODE GESTRUCTUREERDE DATAVERZAMELING DIRECTE DATAVERZAMELING STATISTISCHE VERWERKING: MEETNIVEAU 25 Claudia Struyf -2- Academiejaar 24 25

3 4.3.5 BETROUWBAARHEID VAN HET ONDERZOEK VALIDITEIT VAN HET ONDERZOEK VOOR-EN NADELEN VAN HET INTERVIEW SCHRIFTELIJK INTERVIEWEN GESLOTEN VRAGEN FORMULERING VAN DE VRAGEN FORMULERING VAN DE ANTWOORDMOGELIJKHEDEN OPZET VAN DE VRAGENLIJST ERVARINGEN BIJ DE DATAVERZAMELING VERWERKING EN PREPARATIE VAN DE GEGEVENS 3 5 RESULTATEN INLEIDING AANTAL ONTVANGEN ENQUÊTES AANTAL WERKNEMERS PER SECTOR PLAATS VAN DE FACILITAIRE DIENST IN DE ORGANISATIE: DE RESULTATEN INLEIDING CONCLUSIES RESULTATEN VAN UITBESTEDEN OF OUTSOURCING VAN DIENSTEN BIJ ONDERNEMINGEN WIE BESTEEDT ER DIENSTEN UIT? REDENEN VAN DE ONDERNEMING OM DIENSTEN TE GAAN UITBESTEDEN REDENEN VAN DE ONDERNEMING OM GEEN DIENSTEN UIT TE BESTEDEN WELKE DIENSTEN BESTEEDT MEN UIT? IS ER EEN HELPDESK AANWEZIG IN DE ORGANISATIE? HOE VERLOOPT DE RAPPORTERING? TOEKOMSTBEELD: RESULTATEN 78 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 85 7 EVOLUTIE VAN FACILITY MANAGEMENT IN BELGIË UITGEVOERD DOOR HET KU LEUVEN INLEIDING DOELSTELLINGEN VAN DE STUDIE DEFINITIES EN CONCEPTEN FACILITY MANAGEMENT IN DE ORGANISATIE FACILITY MANAGEMENT DIENSTEN RESULTATEN VAN HET ONDERZOEK IDENTIFICATIE VAN DE RESPONDENTEN M² IN GEBRUIK - EIGENDOM 92 Claudia Struyf -3- Academiejaar 24 25

4 7.4.3 FUNCTIE VAN DE RESPONDENTEN GEBRUIK VAN DE TERM FACILITY MANAGEMENT FACILITY MANAGEMENT IN HET ORGANIGRAM VAN DE ONDERNEMING FACILITY MANAGEMENT AFDELING FACILITY MANAGEMENT ALS HANDELSEENHEID? FACILITY MANAGEMENT: OUTSOURCING OF UITBESTEDEN UITBESTEDEN: BESLISSINGSPROCES SAMENWERKING MET SERVICE AANBIEDERS VOORSTELLING VAN DE MARKT VOOR FACILITY MANAGEMENT MOGELIJKE HYPOTHESES VOOR FACILITY MANAGEMENT CONCLUSIES 17 8 ONDERZOEK NAAR DE STAND VAN ZAKEN I.V.M. FACILITY MANAGEMENT IN INLEIDING RESULTATEN EN CONCLUSIES 18 9 EVALUATIE, (BELEID)AANBEVELINGEN EN SUGGESTIES VOOR VERDER ONDERZOEK EVALUATIE PRODUCTEVALUATIE PROCESEVALUATIE ONDERZOEKSLOGBOEK SUGGESTIES VOOR VERDER ONDERZOEK 115 LITERATUUR 116 BIJLAGEN PLAN VAN AANPAK + PLANNING 2 TABELLEN EN RELATIES ACCESS 3 FORMULIER INVULBLAD ACCESS 4 VOORBEELD VAN EEN QUERY IN ACCESS 5 INFORMATI GERICHT NAAR LILIANE PINTELON K.U. LEUVEN Claudia Struyf -4- Academiejaar 24 25

5 Voorwoord Ik ben laatstejaarsstudente Facility Management in de Katholieke Hogeschool St- Lieven te St-Niklaas. Naar aanleiding van mijn studie heb ik bij Facilicom Consultancy in Antwerpen mijn stage doorgebracht gedurende 5 maanden. Mijn stagementor was de operationele manager van Facilicom Consultancy, dhr. K. Cornelis. Hij heeft mij een inzicht gegeven in de werking van consultancy ondernemingen. Om een algemeen overzicht te verkrijgen van de huidige markt van Facility Management in België heb ik, van dhr. K. Cornelis, de opdracht gekregen om een marktonderzoek uit te voeren naar wat er zoal leeft bij de Facility Managers en de bijbehorende ondernemingen in deze tijden. Ik wil dhr. K. Cornelis dan ook danken dat ik door het uitvoeren van dit marktonderzoek mijn algemene kennis met betrekking tot Facility Management kon vergroten, evenals voor de begeleiding en het vlotte verloop van de stage. Ik wil ook mijn stagedocent, dhr. W. Andries, bedanken voor de goede begeleiding tijdens het verloop van de stage. Zeker niet te vergeten zijn de medewerkers van Facilicom Consultancy, General Office Maintenance, Prorest en GTS Taptechnieken. Ik wil hen danken voor hun behulpzaamheid tijdens mijn verkenning van de holding Facilicom Services Group. Mijn stage heeft mij een goede kennis gegeven van wat er bij consultancy ondernemingen dagelijks gebeurt. Dit was interessant om de vergelijking te zien tussen de service aanbieder en de klant. Zeker omdat ik mijn 4 weken durende stage in het 2 de jaar doorbracht bij de zogenaamde klant. De vergelijking is essentieel om een goed en overzichtelijk beeld te vormen van het Facility Management dat dezer dagen leeft in België. Ik heb aan deze stage bijgevolg enkele heel goede herinneringen overgehouden. Als laatste wil ik het Centrum voor het Industrieel Beleid van het K.U. Leuven danken, waarbij mijn aandacht vooral uitgaat naar Pintelon Liliane. Zij zorgde ervoor dat ik de resultaten van hun onderzoek verkregen heb (zie hoofdstuk 7) welke tot een essentiële bijdrage hebben geleid in deze scriptie. Sint-Niklaas, juni 25 Claudia Struyf Laatstejaarsstudente Facility Management Claudia Struyf -5- Academiejaar 24 25

6 1 Inleiding Tussen september 24 en januari 25 organiseerde de Katholieke Hogeschool Sint-Lieven (stagiaire Claudia Struyf) onder impuls van Facilicom Consultancy (dhr. K. Cornelis) een onderzoek over Facility Management in België. Het onderzoek trachtte een licht te werpen op de praktijk van het Facility Management in bedrijven. Het doel van het onderzoek is het verkrijgen van informatie om op basis daarvan maatregelen te kunnen nemen die een gunstig effect hebben op de tevredenheid van de klanten en daarmee op het imago van Facilicom Consultancy. Anderzijds is het doel van het onderzoek ook om een beeld te krijgen van de huidige behoeften op de markt i.v.m. uitbesteden/eigen beheer bij ondernemingen in België. Een laatste doel van het onderzoek is om eventueel aan prospectie te kunnen gaan doen met de bekomen informatie van de enquêtes. Dit is vooral vanuit commercieel oogpunt interessant. Een enquête werd afgenomen in 362 middelgrote en grote bedrijven. De ondervraagde bedrijven komen uit verschillende sectoren. De opdeling van de sectoren waar het onderzoek op werd uitgevoerd is bekomen in samenspraak met de stagementor (Dhr. K. Cornelis). Er werd voor deze opdeling gekozen omdat deze cijfers het belangrijkste zijn voor de sector waarin Dhr. K. Cornelis functioneert (vanuit het standpunt service aanbieder) en op welke sector het bedrijf zich in de toekomst meer kan gaan richten om een concurrentieel voordeel te verkrijgen. De respons van de verschillende sectoren varieerde in omvang: 14,9% uit de dienstverlenende sector, 8% uit distributie/ logistiek en transport sector, 9,1% uit de financiële en juridische sector, 9,9% uit de gezondheidszorg, 7,7% uit de chemie en farmaceutica, 16% uit overheidsinstanties en onderwijsinstellingen, 26,2% uit productie-units, 8% uit winkelketens en verkoop. De meerderheid van de ondernemingen behoorde tot de private sector, maar er waren tevens 16% overheidsbedrijven onder de respondenten. Vooral middelgrote en grote organisaties met meer dan 5 werknemers namen deel aan de bevraging. De enquête was gericht naar Facility Managers of mensen op beslissingsniveau betreffende het uitbesteden van diensten daar die het dichtst bij de operationele processen staan. Men vroeg aan de respondenten o.a. of men aan uitbesteden deed, welke diensten uitbesteed werden, hoe de rapportering verloopt, hoe men de toekomst i.v.m. Facility Management en uitbesteden ziet, wat de plaats in het organigram is van de Facility Manager, enz. Om een zo uitgebreid mogelijk inzicht te verkrijgen in de huidige praktijk van Facility Management zijn er aan het onderzoek van Claudia Struyf 2 soortgelijke onderzoeken bijgevoegd waarvan: 1 onderzoek van de KU Leuven; 1 onderzoek van de Hallen van Kortrijk, de Belgische chapter van de International Facility Management Association (IFMA) en de Special Intrest Group (SIG) o.l.v. MCS. Claudia Struyf -6- Academiejaar 24 25

7 2 Facility Management: een literatuurverkenning Elk onderzoek begint met een literatuurverkenning, zodat de praktijk van het onderzoek getoetst kan worden aan de theorie. In deze literatuurverkenning zitten ook reeds voorlopige vraagstellingen (de verschillende doelen van het onderzoek) die kunnen resulteren in de definitieve vraagstelling voor het onderzoek (zie Hoofdstuk 3 Vraagstelling). 2.1 Algemeen Definitie Facility Management 1 : Facility Management is het integraal managen (plannen en bewaken) en realiseren van de huisvesting, de services en de middelen die bij moeten dragen aan een effectieve, efficiënte, flexibele en creatieve verwezenlijking van de doelen van een organisatie in een veranderende omgeving. (Regterschot, 1988) Facility Management is een moderne omschrijving voor een aantal reeds lang bestaande taken. In feite omvat Facility Management alles wat te maken heeft met onderhoud en beheer van gebouwen en installaties. Organisatorisch waren ze gehuisvest bij financiële afdelingen of bij afdelingen algemene zaken waar meestal diverse functies waren ondergebracht. Iets later werd deze sector betiteld als serviceafdeling, waarmee men iets toevoegde aan de lading die door de vlag gedekt werd. De oudere ondersteunende organisaties werkten meer vanuit hun eigen taken en doelstellingen dan vanuit het oogmerk klant. De term service illustreert de verandering ten opzichte van de vroegere situatie. In plaats van intern werd men extern gericht en daarmee veranderde tevens de naam van de organisatie. Onveranderd bleef echter de wijze waarop de afdeling werd aangestuurd: afrekening op resultaat en een eigen financiële verantwoordelijkheid waren absoluut geen gemeengoed. Door nieuwe inzichten in de kosten van beheer en onderhoud, door de aangescherpte wetgeving inclusief milieu eisen, en door de noodzaak om ook bij onderhoud en beheer met lange termijn planning te gaan werken, is het Facility Management een actueel onderwerp geworden. 1 J. VAN KRIMPEN, Facilitaire dienstverlening doorgelicht, pagina 14. Claudia Struyf -7- Academiejaar 24 25

8 Facilitair Manager: Raad van Bestuur Gebouwgebonden activiteiten: - Schoonmaak - Bewaking - Onderhoud - Kantoorinrichting Personeelsgebonden activiteiten - Catering - Beveiliging - Dienstkleding Procesgebonden activiteiten - Logistiek - Informatievoorziening (post, archief, tekstver werking, reprografie, telefoon, e.d.) Ondersteunen van het primaire proces Ondersteunen van de interne en de externe klant Fig. 1: Verschillende kernactiviteiten die de Facility Manager uitvoert De uitdaging voor een Facility Manager ligt hierin, dat producten en/of diensten moeten worden vormgegeven naar de (te verwachten) ontwikkelingen in de organisatie als geheel. Om dit adequaat te kunnen doen, zullen de diverse vormen van interne dienstverlening gecoördineerd moeten worden op basis van een door het Facility Management opgesteld beleidsplan. Tevens zal de interne dienstverlening moeten omschakelen van een functionele benadering naar een op de interne klant gerichte benadering. Facilitaire dienstverlening is mensenwerk. De sleutel tot excellente facilitaire dienstverlening ligt dan ook in de eerste plaats bij de medewerkers van de facilitaire organisatie. Zij kunnen met de juiste motivatie, kennis en vaardigheden de beschikbare middelen en systemen optimaal inzetten en hiermee voorzien in de behoefte van hun klanten. Hedendaagse facilitaire organisaties nemen hiërarchisch een andere positie in als de vroegere afzonderlijke ondersteunende afdelingen. Zij functioneren veelal op het businessniveau en de directeur van het facilitaire bedrijf zit direct onder de Raad van Bestuur waarmee een band onderhouden wordt. Dat is logisch omdat vaak vijftien tot twintig procent van de arbeidskosten moeten worden uitgegeven aan bijkomende facilitaire ondersteuning. De facilitaire organisatie is na de post arbeidskosten vaak de grootste uitgavenpost van de organisatie. Claudia Struyf -8- Academiejaar 24 25

9 Vandaag de dag ziet men ook dat de facilitaire dienst minder gedecentraliseerd is in de onderneming maar dat deze zich gaat centraliseren in verschillende kernactiviteiten (zie fig. 1): personeelsgebonden activiteiten, gebouwgebonden activiteiten, procesgebonden activiteiten. 2 1 ste doel van het onderzoek: Het onderzoek zou moeten uitwijzen wat de huidige afdeling van de facilitaire organisatie in het organigram is van de meeste ondernemingen en onder welke functiebenaming de Facility Manager zich tegenwoordig profileert. Het onderzoek zou ook moeten uitwijzen of de facilitaire dienst gecentraliseerd is in de onderneming of gedecentraliseerd is. In dit kort algemeen overzicht kan men zich al een beeld gaan vormen over Facility Management en de Facility Manager. Er komt echter nog veel meer bij kijken. Enkele basisbegrippen die in de loop van het onderzoek nog ter sprake zullen komen: Uitbesteden, Maincontracting, Facility aanbieder, Servicedesk,. Deze worden hieronder dan ook beschreven. 2.2 Facilitaire diensten: beheer De huidige markt biedt verschillende mogelijkheden om het Facility Management te laten verzorgen: uitbesteden aan derden; maincontracting; eigen beheer. Deze opties hebben elk hun voor-en nadelen maar de uiteindelijke keuze/beslissing van de onderneming hangt van verschillende factoren af. 2de doel van het onderzoek: De studie die uitgevoerd werd zou opheldering moeten geven over wat de doorslaggevende factoren zijn om te opteren voor uitbesteden, maincontracting of eigen beheer. 2 Tekst gebaseerd op: LAHAUT, H., Duurzaam Facility Management in een dynamische omgeving, Maintenance magazine Benelux, jaargang 1 (21), okt/nov., nr.55, p VAN DEN EYNDE, D., Strategisch Facility Management, wanneer globalisering rijmt met uitbesteding, ProFacility magazine, 24, aug/sept/okt., nr. 3, p DRS. WESSEL YTSMA, De vele gezichten van facility management, pagina Claudia Struyf -9- Academiejaar 24 25

10 2.2.1 Outsourcing of uitbesteden Outsourcing of uitbesteden is een term die zich de voorbije jaren in sterk stijgende lijn zich heeft weten waar te maken. Een mogelijke definitie zou kunnen zijn: Definitie uitbesteden: Ondersteunende functies/diensten, die niet tot de kernactiviteiten behoren van de onderneming, door een professionele gespecialiseerde partner (dienstenleverancier of externe firma) het beheer laten verzorgen (zie fig. 2). Praktisch gesproken zijn er twee belangrijk vormen van uitbesteding: structureel en ad hoc. Bij structurele uitbesteding neemt de externe partij niet alleen het werk, maar ook (deels) de mensen en middelen over. Bij ad hoc uitbesteding geldt dat niet; hier is vooral sprake van incidenten en speciale types werk die worden uitbesteed. Is er een keuze voor structurele uitbesteding gemaakt, dan is deze niet of nauwelijks terug te draaien. De interne organisatie heeft een geheel nieuwe vorm gekregen. Ook de sterke band met de externe dienstverlener is moeilijk te verbreken, zodra er sprake is van maatwerk en een partnershiprelatie. 3 KLANT Facilitair Management Locatie(s), Gebouw(en), Departementen. ACTIVITEITEN Werkorders UITBESTEDEN Dienstenleverancier Disciplines Fig. 2: Proces tussen klant en dienstenleverancier 3 de doel van het onderzoek: de tevredenheid bij de klant te gaan bepalen i.v.m. de rapportering in de relatie dienstenleverancier-klant; een duidelijk beeld te geven betreffende welke diensten uitbesteed worden; aantonen of er een causaal verband aanwezig is tussen de sector waarin de onderneming zich profileert en het soort diensten dat uitbesteed wordt. 3 DRS. WESSEL YTSMA, De vele gezichten van facility management, pagina 112 Claudia Struyf -1- Academiejaar 24 25

11 2.2.2 Facilitaire aanbieder en maincontractor Facilitaire aanbieder De afgelopen jaren is er de sterke tendens ontstaan om facilitaire diensten te centraliseren bij één aanbieder. Facilitaire aanbieders hebben in plaats van één specialisatie of vakgebied, kennis in huis gehaald voor meerdere dienstsoorten die in één pakket worden aangeboden. Eén en dezelfde onderneming is vertegenwoordigd in zowel de beveiliging-, schoonmaak- als cateringbranche. Op deze wijze wordt een totaalpakket aan diensten uitbesteed aan één dienstverlener. Het gevolg is dat door integrale samenwerking belangrijke efficiency- en kwaliteitsvoordelen kunnen worden bereikt en mogelijk complete facilitaire diensten kunnen worden overgenomen. Tevens wordt men steeds vaker geconfronteerd met organisaties die als technische onderhoudspartner optreden voor grotere ondernemingen. De huidige technische systemen eisen een constante kennis van nieuwe marktontwikkelingen. Bedrijven worden onder andere door de sterk toenemende automatisering steeds afhankelijker van technische installaties die garant staan voor continue levering van capaciteit aan de pandgebruiker, de productiemedewerker of de machines. Back to corebusiness: maximale winst uit de primaire bedrijfsactiviteiten met behulp van interne kennis en efficiëntere bedrijfsvoering van de ondersteunende processen door derden. Maincontracting Maincontracting is een fenomeen dat afkomstig is uit de Verenigde Staten. Het is een contractuele vorm van Facility Management. Hierbij worden de ondersteunende diensten gebundeld in een flexibel uitbestedingscontract dat wordt aangeboden door een externe organisatie. De maincontractor heeft als primair doel het aanbieden van een facilitaire organisatie. Organisaties kunnen hun ondersteunende processen geheel of gedeeltelijk uitbesteden aan de maincontractor. Dit betekent dat de maincontractor een bepaald aantal faciliteiten aanneemt en voor die faciliteiten als opdrachtgever optreedt in de richting van leveranciers van deze faciliteiten. 4 Figuur 3 verduidelijkt heel de situatie: Facility Coördinator: is bij de klant aanwezig en voert ter plaatse de facilitaire diensten uit; Facility Operators: opvolging; BackOffice: kenniscentrum dat op afroep ondersteunend of structureel coördinerend optreedt voor de opdrachtgever (Klant) of het FrontOffice; Helpdesk: Zie DRS. WESSEL YTSMA, De vele gezichten van facility management, pagina Claudia Struyf -11- Academiejaar 24 25

12 KLANT BackOffice & Kenniscentrum Facility Coördinator Helpdesk Facility Point Facility Operators Fig. 3: Proces tussen klant en maincontractor 4 de doel van het onderzoek: Het onderzoek zou moeten uitwijzen of deze vorm van facilitaire dienstverlening uitgevoerd wordt bij ondernemingen in België aangezien dit fenomeen in de Verenigde Staten en bij onze buurlanden (Nederland, Frankrijk, Duitsland, Groot-Brittannië, ) in een verder stadium zit, dan hier in België. 2.3 FMIS of Service Desk of Helpdesk of Centraal Meldpunt of Service punt Doordat de facilitaire organisatie zich hoofdzakelijk concentreert op de planmatige activiteiten (die de facilitaire organisatie doorgaans zelf initieert ) is er nauwelijks aandacht voor de ad hoc dienstverlening. Deze wordt gekenmerkt door initiatieven van klanten die niet te plannen zijn. Deze vorm van dienstverlening is qua communicatie buitengewoon intensief en wordt door de facilitaire organisatie verwaarloosd en ervaren als verstoorder van de planmatige activiteiten. Door het inrichten van een centraal dienstverleningsmeldpunt, het gebruiken van een eenvoudig informatiesysteem en het aanstellen van iemand met de juiste attitude wordt de chaotisch, tijdrovende communicatie rondom ad hoc dienstverlening gestructureerd. Hierdoor beschikt de facilitaire organisatie over een eenvoudig hulpmiddel waarmee ze zich intern en extern kan profileren als professionele, klantgerichte serviceorganisatie. Definitie FMIS (Facility Management Informatie Systeem): Een FMIS is een samenstelling van gegevens en procedures die gericht is op het beheren en verstrekken van de informatie, nodig voor het integraal plannen, realiseren en beheren van de faciliteiten van een organisatie of een FMIS is een verzameling gegevens en processen die dusdanig zijn geordend en gerelateerd dat managementinformatie ten behoeve van het facilitaire bedrijf daarmee kan worden beheerd. Pieters (1995) 5 5 DRS. WESSEL YTSMA, De vele gezichten van facility management, pagina 221 Claudia Struyf -12- Academiejaar 24 25

13 Een helpdesk kan op verschillende niveaus in een onderneming worden ingeschakeld. De belangrijkste functie van de helpdesk is dat de interne klant terecht kan bij 1 centraal nummer. Het helpdesk systeem kan in de organisatie geïmplementeerd zijn door de organisatie zelf met eigen ontwikkelde software of aangekochte software (gekende systemen zijn Planon en Nordined). Veel voorkomende toepassingen van een helpdesk in de organisatie zijn: via een intranet; via een meldpunt; via telefonie of mailing; via een servicedesk door derden; Er zijn tientallen toepassingen voorhanden om de interne en eventueel ook externe organisatie vlot en georganiseerd te laten verlopen. 5 de doel van het onderzoek: De studie zou moeten uitwijzen of er veelvuldig gebruik gemaakt wordt van verschillende soorten helpdesk in ondernemingen. Er zou dan eventueel ook een duidelijk causaal verband aangetoond kunnen worden tussen het aantal werknemers die de onderneming tewerkstelt en het eventuele gebruik van een helpdesk. Claudia Struyf -13- Academiejaar 24 25

14 3 Vraagstelling Na de literatuurverkenning waarbij ik de voorlopige vraagstelling van het onderzoek heb beschreven, zijn we gekomen tot de definitieve vraagstelling van het onderzoek. Hierna volgt de vragenlijst die verstuurd (via mailing en internet; zie hoofdstuk 4 Opzet en uitvoering van het onderzoek) werd naar de verschillende ondernemingen in België. De definitieve vraagstelling die hierna volgt is bekomen na de eigenlijke vraag: Wat is de evolutie van Facility Management in België en ook uit de literatuurverkenning (zie hoofdstuk 2). 3.1 Onderzoeksdoel Het doel is het nagaan naar de evolutie van Facility Management in België. Dit doel wordt bekomen door een onderverdeling te maken per sector en daarbij te bekijken: wat de plaats is in het organigram van de facilitaire dienst; of de facilitaire dienst gecentraliseerd is; of er een helpdesk/servicedesk aanwezig is in de onderneming; of men diensten gaat uitbesteden: wat de redenen zijn waarom de onderneming al dan niet gaat uitbesteden; welke diensten in geval van uitbesteding worden uitbesteed; hoe de rapportering verloopt in geval van uitbesteding met de dienstenleverancier; hoe de onderneming de toekomst ziet met betrekking tot Facility Management. 3.2 Praktijkdoel Het praktijkdoel van het onderzoek is enerzijds het verkrijgen van informatie om op basis daarvan maatregelen te kunnen nemen die een gunstig effect hebben op de tevredenheid van de klanten en daarmee op het imago van Facilicom Consultancy. Anderzijds is het praktijkdoel van het onderzoek een beeld te verkrijgen van de huidige behoeften op de markt i.v.m. uitbesteden/eigen beheer bij ondernemingen in België. Als voorlaatste praktijkdoel kan men met het onderzoek commerciële verrichtingen gaan uitvoeren (prospectieboek). Als laatste praktijkdoel kan men de bekendheid van Facility Management in België vergroten door het verspreiden van de enquête. Claudia Struyf -14- Academiejaar 24 25

15 3.3 Vraagstelling Proefversie Voor aan de afname van de enquête begonnen werd, is er een proefversie gemaakt van de vragenlijst. Deze proefversie werd bij 2 respondenten afgenomen. De eerste proefversie was onmiddellijk de aanzet tot de definitieve vraagstelling omdat de eerste 2 respondenten de vragen zonder moeilijkheden hadden kunnen beantwoordden Definitieve vraagstelling De definitieve vraagstelling zag er als volgt uit: Marktonderzoek naar de huidige evolutie van Facility Management bij ondernemingen in België. Mijn naam is Claudia Struyf en ik ben laatstejaarsstudente Facility Management in de Katholieke Hogeschool St-Lieven te St-Niklaas. Naar aanleiding van mijn studies en mijn eindwerk voer ik een onderzoek uit naar Facility Management (gebouwenonderhoud, schoonmaak, catering, ) bij ondernemingen in België. Het is aan te raden in het belang van het onderzoek deze enquête te laten invullen door de verantwoordelijke van de desbetreffende dienst. Graag had ik dan ook uw medewerking verkregen door deze vragen in te vullen. In afwachting van uw antwoord alvast hartelijk bedankt voor uw medewerking 1. In welke sector profileert de onderneming zich? 2. Wat is de naam van onderneming? Claudia Struyf -15- Academiejaar 24 25

16 3. Wie is in de onderneming verantwoordelijke van de Facilitaire Dienst? 4. Wat is de plaats van de facilitaire dienst in het organigram van de organisatie? Human Resource afdeling (personeelsdienst) Financiële afdeling Facilitaire dienst Algemeen directeur Receptie Directiesecretaresse Technische afdeling Logistieke afdeling Office Management Dienst aankoop Extern uitbesteed (Facility coördinator) 5. Welke omschrijving en specifieke omstandigheden kan de organisatie geven voor zijn facilitaire dienstverlening in het bedrijf? 6. Is de facilitaire dienst gecentraliseerd in de onderneming? Ja Nee Claudia Struyf -16- Academiejaar 24 25

17 7. Is er een helpdesk aanwezig in de organisatie? Niet aanwezig Nordined Planon 8. Verzorgen andere firma's bepaalde diensten (zoals schoonmaak, catering, etc.) in de organisatie, met andere woorden: uitbesteding of outsourcing? Ja Nee In de toekomst 9. Wat is de reden dat de organisatie geen diensten uitbesteedt? De organisatie heeft er nog niet aan gedacht. De organisatie heeft reeds diensten uitbesteed, maar niet het gewenste resultaat verkregen. Te duur. De organisatie heeft liever zijn diensten in eigen beheer. Uitbesteden is tegen het beleid van de organisatie/directie in. Indien de organisatie geen diensten uitbesteedt, mag men onmiddellijk overgaan naar de laatste vraag, besteedt de organisatie wel diensten uit, gelieve de enquête verder in te vullen. 1. Welke diensten worden uitbesteed in de organisatie aan andere firma's? Gebouwenonderhoud Kantoormeubelen Specifieke apparatuur (vb. kopie apparaten) Wagenparkbeheer Beveiliging Catering ICT (informatica afdeling) Contractenbeheer Claudia Struyf -17- Academiejaar 24 25

18 Schoonmaak Linnenbeheer Technisch beheer GSM beheer Drankautomaat 11. Wat is de reden dat de organisatie wel diensten uitbesteedt? De organisatie kan beter functioneren door diensten uit te besteden. Binnen de organisatie is er te weinig kennis aanwezig om bepaalde diensten in eigen beheer uit te voeren. De organisatie kan zijn personeel flexibeler gaan inzetten. De diensten worden bij uitbesteden overgelaten aan specialisten. De organisatie verloopt efficiënter door de externe dienstverlener. Personele problemen worden hierdoor uitbesteed. 12. Hoe verloopt de rapportering van de externe dienstverlener naar de organisatie toe? Goed Moeizaam/onduidelijk Slecht 13. Hoe ziet de organisatie de toekomst qua Facility Management en uitbesteding? Sterke groei, men gaat meer uitbesteden. Gestage groei, uitbesteden blijft zoals het nu het geval is. Geen groei, men gaat zelfs minder diensten gaan uitbesteden. In afwachting van uw antwoord, hartelijk dank voor uw medewerking! Voor vragen en/of opmerkingen over deze enquête: Claudia Struyf -18- Academiejaar 24 25

19 4 Opzet en uitvoering van het onderzoek 4.1 Methodische karakterisering van het onderzoek Onderzoekstype Voor het onderzoek De huidige evolutie van Facility Management bij ondernemingen in België heeft men gebruik gemaakt van het onderzoekstype exploratief onderzoek. Een exploratief onderzoek is een tussenvorm tussen een beschrijvend en een toetsingsonderzoek. Men heeft geen beschrijvend onderzoek uitgevoerd omdat dit type van onderzoek enkel een opsomming nastreeft zonder nadere aanduiding van relaties of verklaring op het einde van het onderzoek. Ook een toetsingsonderzoek was hier niet aan de orde omdat er vooraf geen theorie en geen scherp geformuleerde hypothesen voorhanden waren. De uiteindelijke keuze om een exploratief onderzoek uit te voeren is gesteund op de specifieke eigenschappen die een exploratief onderzoek draagt: een exploratief onderzoek is een tussenvorm tussen een beschrijvend en een toetsingsonderzoek; men begint niet blanco aan het onderzoek; men vindt het te vroeg om al een eensluidende, nieuwe theorie te gaan ontwikkelen; men heeft al bepaalde ideeën over het onderzoek maar is er nog niet zeker van; de werkwijze waarop men te werk gaat wordt niet van tevoren vastgesteld; bij een exploratief onderzoek kan men de gevonden resultaten gaan interpreteren Onderzoeksontwerp Voor het onderzoeksontwerp is er gebruik gemaakt van een survey-onderzoek. De oorzaak hiervan ligt in het grote aantal onderzoekseenheden waarbij men het onderzoek via systematische ondervraging gaat uitvoeren. Andere redenen waarom men gebruik heeft gemaakt van een survey-onderzoek zijn: er werd een steekproef getrokken; de gegevens zijn verzameld via enquête; men heeft gebruik gemaakt van een exploratief onderzoek; de dataverzameling vindt plaats in één periode. De bedoeling van het survey-onderzoek is om uitspraken te gaan doen over de causale samenhang tussen twee variabelen. Om het causale verband na te kunnen gaan moeten de onderzoekseenheden wel homogeen gehouden worden d.w.z. splitsing van de onderzoekseenheden in homogene subgroepen. 7 6 BAARDA EN DE GOEDE, Basisboek methoden en technieken, gebaseerd op pagina BAARDA EN DE GOEDE, Basisboek methoden en technieken, gebaseerd op pagina Claudia Struyf -19- Academiejaar 24 25

20 4.2 Populatie/steekproef Toegepaste theorie Hieronder staan de termen uitgedrukt waar we gebruik van hebben gemaakt om tot het uiteindelijke resultaat te komen. Zoals zal blijken is er uit de gekozen onderzoekspopulatie een steekproef getrokken. Theoretische populatie: Operationele populatie: Alle ondernemingen in België die een facilitaire dienst in het organigram hebben (ondernemingen met meer dan 5 werknemers); Steekproef: Dat deel van de populatie dat wordt benaderd voor het onderzoek, in dit geval waren dat ondernemingen in België; (Reagerende) steekproef: Dat deel van de steekproef dat in feite meedoet aan het onderzoek, in dit geval waren dat 363 ondernemingen in België; Dataproducerende steekproef of uiteindelijke respons: Dat deel van de steekproef dat aan het onderzoek meedoet, bruikbare gegevens heeft opgeleverd en dus in de data-analyse wordt betrokken; dit waren er alsook 362. Aselecte steekproef: Alle eenheden uit de populatie hebben een bekende kans om in de steekproef te komen (op toevalsbasis). Gestratificeerde aselecte steekproef: Deelpopulatie of strata gaan onderscheiden (8 verschillende sectoren waaruit de steekproef wordt getrokken). De grootte van de steekproef hangt af van: De heterogeniteit van de populatie (meer variatie in antwoorden). Hoe groter de heterogeniteit, hoe groter de steekproef moet zijn; De vereiste nauwkeurigheid. Hoe nauwkeuriger het onderzoek moet zijn, hoe groter de steekproef moet zijn; 8 Uiteindelijke grootte van de steekproef: Voor het onderzoek zijn we uiteindelijk gekomen tot een steekproef van 362 ondernemingen (zie tabel 1). Dit bleek voldoende om de gegevensverwerking tot stand te brengen en duidelijke grafieken weer te geven. 8 BAARDA EN DE GOEDE, Basisboek methoden en technieken, gebaseerd op pagina Claudia Struyf -2- Academiejaar 24 25

Auteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9

Auteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9 Woord vooraf Het Basisboek Methoden en Technieken biedt je een handleiding voor het opzetten en uitvoeren van empirisch kwantitatief onderzoek. Je stelt door waarneming vast wat zich in de werkelijkheid

Nadere informatie

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131)

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) instructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) pi.cin08.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

4.2. Evaluatie van de respons op de postenquêtes. In dit deel gaan we in op de respons op instellingsniveau en op respondentenniveau.

4.2. Evaluatie van de respons op de postenquêtes. In dit deel gaan we in op de respons op instellingsniveau en op respondentenniveau. 4.2. Evaluatie van de respons op de postenquêtes 4.2.1. Algemeen In dit deel gaan we in op de respons op instellingsniveau en op respondentenniveau. Instellingsniveau (vragenlijst coördinator) provincie,

Nadere informatie

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen TIPS VOOR ENQUÊTES 1. Opstellen van de enquête 1.1 Bepalen van het doel van de enquête Voor je een enquête opstelt denk je eerst na over wat je wil weten en waarom. Vermijd een te ruime omschrijving van

Nadere informatie

WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN

WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN INHOUD Kwantitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Enquête Experiment Kwalitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Observatie Interview Kwaliteit van het onderzoek

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

tudievragen voor het vak TCO-2B

tudievragen voor het vak TCO-2B S tudievragen voor het vak TCO-2B 1 Wat is fundamenteel/theoretisch onderzoek? 2 Geef een voorbeeld uit de krant van fundamenteel/theoretisch onderzoek. 3 Wat is het doel van fundamenteel/theoretisch onderzoek?

Nadere informatie

FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED

FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED Iris Jongeneel FMAAINT40 20 juni 2013 Voorwoord In het kader van het vak International Business Experience voor de opleiding FM aan Hogeschool Rotterdam dient

Nadere informatie

De Uitdagingen van Mobiele Apparaten Managen

De Uitdagingen van Mobiele Apparaten Managen Kaseya Onderzoek De Uitdagingen van Mobiele Apparaten Managen 2011 www.kaseya.nl Over dit rapport In dit rapport worden de resultaten gepresenteerd van een onderzoek dat door Kaseya is geïnitieerd en uitgevoerd

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

28-10-2015. Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden.

28-10-2015. Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden. Docent: Marcel Gelsing Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden. Ga naar: www.gelsing.info Kies voor de map Eindopdrachten Download: Integrale eindopdracht Fase 1.pdf Les 1: fase 1 en 2

Nadere informatie

Verschillende methoden om mensen in groepen te ondervragen over hun wensen en behoeften worden in het kort nader toegelicht.

Verschillende methoden om mensen in groepen te ondervragen over hun wensen en behoeften worden in het kort nader toegelicht. Ken jouw leden Ken jouw leden Inleiding Om klantgericht (of: ledengericht) te kunnen werken, is het van belang te weten wat de leden wensen en willen. Het is dan wenselijk om als verenigingsbestuurder

Nadere informatie

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle 1 Hoofdstuk 1 1.1 Dirigeren en coördineren p43 1.1.1 Dirigeren Dirigeren is een synoniem voor delegeren. Dirigeren houdt in dat bepaalde bevoegdheden overgedragen worden naar een persoon met een lagere

Nadere informatie

Enquête + Vragenlijst + Onderzoek + Panel = thesistools.com 15-01-13 10:43 Adoptie van BIM Geacht lid, Bouwend Nederland voert onderzoek uit naar de adoptie van BIM onder haar leden. Hiervoor is een enquête

Nadere informatie

Dienst Logistiek. 1 Dienst Logistiek

Dienst Logistiek. 1 Dienst Logistiek Dienst Logistiek 1 Dienst Logistiek Dienst Logistiek 2 1 VOORSTELLING A. Opdrachten Directie Generaal 1) Ondersteuning 2) Innovatie en verandering De dienst Logistiek biedt logistieke ondersteuning aan

Nadere informatie

Gedrag & ervaringen van huishoudelijke afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG 13/09/2012

Gedrag & ervaringen van huishoudelijke afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG 13/09/2012 Gedrag & ervaringen van huishoudelijke afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG 13/09/2012 VREG - Technisch rapport nr. I109 (ATec1428_I109_D) Dimarso N.V., opererend onder de commerciële

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

OPINIEONDERZOEK VLAANDEREN: ACTUELE MAATSCHAPPELIJKE THEMA S OKTOBER 2013 TECHNISCH-STATISTISCH RAPPORT

OPINIEONDERZOEK VLAANDEREN: ACTUELE MAATSCHAPPELIJKE THEMA S OKTOBER 2013 TECHNISCH-STATISTISCH RAPPORT OPINIEONDERZOEK VLAANDEREN: ACTUELE MAATSCHAPPELIJKE THEMA S OKTOBER 2013 TECHNISCH-STATISTISCH RAPPORT Dit technisch-statistisch rapport omvat de technische specificaties, conform de aanbevelingen van

Nadere informatie

Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie

Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie VRAGENLIJST Dit is de vragenlijst zoals we die aangeboden hebben. Veel vragen worden door zogenaamde LIkert schalen aangeboden, bij ons op een

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers?

Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Vragen en antwoorden over outsourcing-projecten Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Outsourcingprojecten zijn relevant voor medewerkers als een bedrijf niet alleen ICT-diensten

Nadere informatie

BEVORDERING VAN DE COMMUNICATIE TUSSEN ZORGVERLENERS BETROKKEN BIJ DE ZORG VOOR OUDERE AFHANKELIJKE PERSONEN EINDRAPPORT - PERIODE : 2007

BEVORDERING VAN DE COMMUNICATIE TUSSEN ZORGVERLENERS BETROKKEN BIJ DE ZORG VOOR OUDERE AFHANKELIJKE PERSONEN EINDRAPPORT - PERIODE : 2007 BEVORDERING VAN DE COMMUNICATIE TUSSEN ZORGVERLENERS BETROKKEN BIJ DE ZORG VOOR OUDERE AFHANKELIJKE PERSONEN EINDRAPPORT - PERIODE : 2007 COORDINATEN VAN DE GDT : GDT van de regio: oostende Adres :Hospitaalstraat

Nadere informatie

Digitale (r)evolutie in België anno 2009

Digitale (r)evolutie in België anno 2009 ALGEMENE DIRECTIE STATISTIEK EN ECONOMISCHE INFORMATIE PERSBERICHT 9 februari Digitale (r)evolutie in België anno 9 De digitale revolutie zet zich steeds verder door in België: 71% van de huishoudens in

Nadere informatie

Wij wensen u veel personeel!

Wij wensen u veel personeel! Wij wensen u veel personeel! Voorwoord Studenten aan de Academie voor Algemeen en Financieel Management (AAFM) hebben onder begeleiding van accountantskantoor Ernst & Young LLP en in opdracht van payrollorganisatie

Nadere informatie

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.

Nadere informatie

Schoon! Veilig! Smakelijk! Flexibel! Proost! Solide! Integraal!

Schoon! Veilig! Smakelijk! Flexibel! Proost! Solide! Integraal! Schoonmaak Beveiligen Catering Personeelsdiensten Horecadiensten Bouw- en installatietechniek Facility management Schoon! Veilig! Smakelijk! Flexibel! Proost! Solide! Integraal! De juiste mensen op de

Nadere informatie

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97 Wanneer gebruiken we kwalitatieve interviews? Kwalitatief interview = mogelijke methode om gegevens te verzamelen voor een reeks soorten van kwalitatief onderzoek Kwalitatief interview versus natuurlijk

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis

Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis Missie en strategie van het OLV Ziekenhuis Het OLV Ziekenhuis wil een patiëntgericht, lokaal verankerd ziekenhuis zijn met een internationale

Nadere informatie

Kennisdeling op internet tussen leraren in Kennisnet Vakcommunities. De belangrijkste resultaten. Management samenvatting

Kennisdeling op internet tussen leraren in Kennisnet Vakcommunities. De belangrijkste resultaten. Management samenvatting Kennisdeling op internet tussen leraren in Kennisnet Vakcommunities. De belangrijkste resultaten Uwe Matzat/Chris Snijders Technische Universiteit Eindhoven Management samenvatting De grote meerderheid

Nadere informatie

Gedrag en ervaringen van professionele afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG - TECHNISCH RAPPORT

Gedrag en ervaringen van professionele afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG - TECHNISCH RAPPORT Gedrag en ervaringen van professionele afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG - TECHNISCH RAPPORT 10 september 2014 INHOUDSOPGAVE 1. TECHNISCH RAPPORT...3 1.1. Universum en steekproef...

Nadere informatie

Klantonderzoek: statistiek!

Klantonderzoek: statistiek! Klantonderzoek: statistiek! Statistiek bij klantonderzoek Om de resultaten van klantonderzoek juist te interpreteren is het belangrijk de juiste analyses uit te voeren. Vaak worden de mogelijkheden van

Nadere informatie

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten Bijlage 1: Methode In deze bijlage doen wij verslag van het tot stand komen van onze onderzoeksinstrumenten: de enquête en de interviews. Daarnaast beschrijven wij op welke manier wij de enquête hebben

Nadere informatie

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi Inhoudsopgave Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker

Nadere informatie

NIEUW! SEPA Service Center

NIEUW! SEPA Service Center NIEUW! SEPA Service Center SEPA: een nieuwe uitdaging voor uw onderneming! Een progressieve uniformisering van de betalingsinstrumenten binnen de Europese Unie Met het SEPA-project SEPA staat voor Single

Nadere informatie

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Leerdoelen Uitleggen hoe belangrijk informatie is voor het bedrijf, om inzicht te krijgen in de markt. Het marketinginformatiesysteem definiëren en de onderdelen daarvan bespreken.

Nadere informatie

Technisch rapport kiesintentiemetingen

Technisch rapport kiesintentiemetingen Technisch rapport kiesintentiemetingen (In te vullen door het betrokken instituut en terug te sturen naar het secretariaat Febelmar, ter publicatie op de Febelmar website.) Dit rapport omvat een geheel

Nadere informatie

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 Strategische inkoop Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 1. Inleiding Vanuit vraaggericht facility management streeft de facilitaire organisatie naar een optimale aansluiting tussen facilitaire

Nadere informatie

KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK FACULTATIEVE OPDRACHT PRIORITEITENBELEID. Resultaten

KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK FACULTATIEVE OPDRACHT PRIORITEITENBELEID. Resultaten KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK FACULTATIEVE OPDRACHT PRIORITEITENBELEID Resultaten Dienstverlening m.b.t. de facultatieve opdracht prioriteitenbeleid in het kader van het decreet van 13 juli 2001 en het

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

De vragenlijst van de openbare raadpleging

De vragenlijst van de openbare raadpleging SAMENVATTING De vragenlijst van de openbare raadpleging Tussen april en juli 2015 heeft de Europese Commissie een openbare raadpleging gehouden over de vogel- en de habitatrichtlijn. Deze raadpleging maakte

Nadere informatie

Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren

Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren Regionale infokantoren algemene resultaten Onderzoek uitgevoerd door Guidea in samenwerking met Toerisme Vlaanderen 1 Doelstellingen en Methodologie 3 1 Achtergrond

Nadere informatie

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten Kansrijke Samenwerking Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten November 2012 Even voorstellen: Harrie van den Bergh Manager Facility Services, GGZ Oost Brabant Facility Services: Inkoop & Magazijn, Techniek

Nadere informatie

De status van mobiel intranet

De status van mobiel intranet De status van mobiel intranet White paper Bilthoven, 26 april 2012 Sabel Online Lonneke Theelen E Lonneke@sabelonline.nl T (088) 227 22 00 W www.sabelonline.nl http://nl.linkedin.com/in/lonneketheelen

Nadere informatie

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Voorwoord... iii Verantwoording... v

Voorwoord... iii Verantwoording... v Inhoudsopgave Voorwoord... iii Verantwoording... v INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker als probleemoplosser of de onderzoeker als adviseur...

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen

Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen WishUmobile Wijnhaven 17 3011

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

(Hoe) kan onze communicatie beter?

(Hoe) kan onze communicatie beter? Deel 3 Onderzoek (Hoe) kan onze communicatie beter? Marijke Manshanden* Uw organisatie heeft een communicatieprobleem. U wilt dit probleem oplossen, maar mist de informatie om tot een goede oplossing te

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden

Nadere informatie

Gedrag en ervaringen van huishoudelijke afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG - TECHNISCH RAPPORT

Gedrag en ervaringen van huishoudelijke afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG - TECHNISCH RAPPORT Gedrag en ervaringen van huishoudelijke afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt VREG - TECHNISCH RAPPORT 10 september 2014 INHOUDSOPGAVE 1. TECHNISCH RAPPORT...3 1.1. Universum en steekproef...

Nadere informatie

Conceptnota. ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925

Conceptnota. ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925 Conceptnota ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925 Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1 Doelstelling conceptnota... 3 1.1 De opdracht... 3 1.2 Digipolis... 3 2 Opdrachtgevend bestuur, wijze van

Nadere informatie

REGULERINGSCOMMISSIE VOOR ENERGIE IN HET BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST

REGULERINGSCOMMISSIE VOOR ENERGIE IN HET BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST REGULERINGSCOMMISSIE VOOR ENERGIE IN HET BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST ADVIES (BRUGEL-ADVIES-20130722-175) betreffende het verslag van de distributienetbeheerder SIBELGA over de niet-discriminerende praktijken

Nadere informatie

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0 Enquêtes opstellen (bij paragraaf 1.2 Marktonderzoek) Ben jij iemand die gemakkelijk een gesprek aanknoopt met een onbekende? Maak jij op een feestje waar je niemand kent snel contact? Neem jij in de trein

Nadere informatie

SPSS Introductiecursus. Sanne Hoeks Mattie Lenzen

SPSS Introductiecursus. Sanne Hoeks Mattie Lenzen SPSS Introductiecursus Sanne Hoeks Mattie Lenzen Statistiek, waarom? Doel van het onderzoek om nieuwe feiten van de werkelijkheid vast te stellen door middel van systematisch onderzoek en empirische verzamelen

Nadere informatie

Uitbesteding van boekhoudkundige activiteiten bij Vlaamse kmo s

Uitbesteding van boekhoudkundige activiteiten bij Vlaamse kmo s Uitbesteding van boekhoudkundige activiteiten bij Vlaamse kmo s PROF.DR. PATRICIA EVERAERT, Docent Lessius Hogeschool en KULeuven GERRIT SARENS, Doctoraatsonderzoeker UGent (Vakgroep Accountancy en Bedrijfsfinanciering)

Nadere informatie

Dit bestand niet correct? Meld misbruik op www.saxionstudent.nl. Marktonderzoek Zoolverwarmer Dit document is opgesteld door www.saxionstudent.

Dit bestand niet correct? Meld misbruik op www.saxionstudent.nl. Marktonderzoek Zoolverwarmer Dit document is opgesteld door www.saxionstudent. Marktonderzoek Zoolverwarmer Dit document is opgesteld door www.saxionstudent.nl Voorwoord Voor u ligt het door ons opgestelde marktonderzoek inclusief de resultaten. Tijdens deze opdracht is gebruik gemaakt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

Eindevaluatie implementatie KinderROND

Eindevaluatie implementatie KinderROND Eindevaluatie implementatie KinderROND Juli 2009 Gert Dedel, projectleider KinderROND Inhoudsopgave. Inleiding 3 1. Aanleiding 4 2. Doelstellingen implementatie 5 3. Enquête medewerkers 6 4. Conclusies

Nadere informatie

Internet en facility management, vanzelfsprekend!

Internet en facility management, vanzelfsprekend! Internet en facility management, vanzelfsprekend! 3005-1 Internet en facility management, vanzelfsprekend! Marc Dassen 1. Inleiding 1 2. Communicatie en het facilitair bedrijf 2 3. Trend: de klant verwacht

Nadere informatie

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief 20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief Wat is exact het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek in termen van onderzoek (wat doe je) in termen van resultaat (wat kan je er mee) in

Nadere informatie

SQL is opgebouwd rond een basisinstructie waaraan één of meerdere componenten worden toegevoegd.

SQL is opgebouwd rond een basisinstructie waaraan één of meerdere componenten worden toegevoegd. BASISINSTRUCTIES SQL SQL : Structured Query Language is een taal gericht op het ondervragen van een relationele database en die aan veel klassieke databasemanagementsystemen kan worden gekoppeld. SQL is

Nadere informatie

Inhoud. Onderwijseenheid 1 Inkoopbehoefte 9. Onderwijseenheid 2 Kwaliteit 45

Inhoud. Onderwijseenheid 1 Inkoopbehoefte 9. Onderwijseenheid 2 Kwaliteit 45 Inhoud Onderwijseenheid 1 Inkoopbehoefte 9 1 Onderzoek inkoopmarkt 9 1.1 Opzet van het marktonderzoek 10 1.2 Desk research 12 1.3 Field research 12 2 Inkoop en leverancierskeuze 15 2.1 Doelstellingen van

Nadere informatie

PMO-trend dient zich aan

PMO-trend dient zich aan Enquête onder IPMA-NL-leden over werken met een PMO PMO-trend dient zich aan In welke mate maken bedrijven in Nederland reeds gebruik van een PMO? Dat was de centrale vraag van de enquête die door onze

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

ICT Barometer 26 april 2005. Inhoud. ICT-conjunctuur. ICT-bestedingen. ICT-projecten

ICT Barometer 26 april 2005. Inhoud. ICT-conjunctuur. ICT-bestedingen. ICT-projecten Ernst & Young ICT Leadership Resultaten ICT Barometer over conjunctuur, bestedingen en resultaten ICT-projecten Jaargang 5 26 2005 ICTbarometer ICT Barometer 26 2005 Inhoud ICT-conjunctuur ICT-bestedingen

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Juni 2011 Dit onderzoek is in opdracht van Nedasco door TeuwenSchouten in samenwerking met InFinance uitgevoerd. Samenvatting De meeste (70%) assurantietussenpersonen

Nadere informatie

BEVRAGING VERPLEEGKUNDIGEN EN VERPLEEG- EN ZIEKENHUISASSISTENTEN

BEVRAGING VERPLEEGKUNDIGEN EN VERPLEEG- EN ZIEKENHUISASSISTENTEN BEVRAGING VERPLEEGKUNDIGEN EN VERPLEEG- EN ZIEKENHUISASSISTENTEN PLANNINGSMODELLEN BEROEPSBEOEFENAARS IN DE GEZONDHEIDSZORG Deze enquête richt zich tot alle houders van een diploma, brevet of titel van

Nadere informatie

Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go

Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go Stork lanceerde in 2014 een online leerportal voor zijn medewerkers. Sindsdien kunnen medewerkers zelfstandig opleidingen zoeken en boeken binnen het aanbod

Nadere informatie

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact Veldwerk Doel van de Exact MKB Cloud Barometer Hoeveel waarde haalt het MKB uit de cloud? Hoe kunnen

Nadere informatie

Functioneel beheer in Nederland

Functioneel beheer in Nederland Functioneel beheer in Nederland Achtergrond Op initiatief van Marjet Smits (ad Matres), Martijn Buurman (Functioneel-beheerder.com) en Günther Nijmeijer (inmezzo) is eind 2012 de eerste verkiezing voor

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl Rapportage Dagbesteding en Vervoer Versie 1.0.0 Juli 2012 Drs. J.J. Laninga DBV2.0 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde meting. Deze rapportage

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005 Hoe maak ik een jeugdenquête Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Wanneer een enquête 4 Hoofdstuk 2 Hoe maak ik een enquête 5 Hoofdstuk 3 Plan van aanpak

Nadere informatie

Samenvatting. Onderzoek

Samenvatting. Onderzoek Samenvatting Hierbij treft u de samenvatting aan van het rapport quickscan Bakkerij 2013. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Ministerie van Economische Ontwikkeling in het kader van haar arbeidsmarktbeleid.

Nadere informatie

KUNSTENDAG VOOR KINDEREN 2013 : ENQUÊTE

KUNSTENDAG VOOR KINDEREN 2013 : ENQUÊTE KUNSTENDAG VOOR KINDEREN 2013 : ENQUÊTE Onderstaande dat meewerkten evaluatie is gebaseerd op de resultaten van een enquête die op dinsdag 19 november, maandag is twee Methodologische 25 dagen aan november

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten Inhoud: Wat is Regis t? 3 Regis t als basis voor de RI&E 4 De RI&E en uw organisatie 4 De RI&E applicatie bestaat uit de volgende onderdelen 5 Doorgroeien naar een volwaardig Risk-Managementsysteem? 6

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Arbeidsmarktbarometer 2011 Basisonderwijs en Secundair onderwijs

Arbeidsmarktbarometer 2011 Basisonderwijs en Secundair onderwijs Arbeidsmarktbarometer 2011 Basisonderwijs en Secundair onderwijs Vlaams ministerie van Onderwijs & Vorming Agentschap voor Onderwijsdiensten (AgODi) Koning Albert II-laan 15, 1210 Brussel http://www.ond.vlaanderen.be/wegwijs/agodi

Nadere informatie

Bevraging van de vrijetijdsarcheologen en vrijwilligers in de Belgische archeologie

Bevraging van de vrijetijdsarcheologen en vrijwilligers in de Belgische archeologie Bevraging van de vrijetijdsarcheologen en vrijwilligers in de Belgische archeologie Bijgevoegd de vragenlijst die we U in het kader van het project Discovering the Archaeologists of Europe willen voorleggen.

Nadere informatie

PROJECTPLAN UMICORE OLEN

PROJECTPLAN UMICORE OLEN PROJECTPLAN UMICORE OLEN Naam studenten: Cescia Vanhout, Sofie Vandoninck, Lise Verachtert, Tinne Oostvogels, Michiel Janssens, Stijn Peeten Datum: 14 december 2009 INHOUD 1 Inleiding 3 2 Probleemstelling

Nadere informatie

Operationaliseren van variabelen (abstracte begrippen)

Operationaliseren van variabelen (abstracte begrippen) Operationaliseren van variabelen (abstracte begrippen) Tabel 1, schematisch overzicht van abstracte begrippen, variabelen, dimensies, indicatoren en items. (Voorbeeld is ontleend aan de masterscriptie

Nadere informatie

Contractmanagement in Nederland anno 2011

Contractmanagement in Nederland anno 2011 Contractmanagement in Nederland anno 2011 Samenvatting Mitopics Theo Bosselaers NEVI René van den Hoven Februari 2012 1 Periodiek onderzoekt Mitopics de professionaliteit waarmee Nederlandse organisaties

Nadere informatie

nog een stap verder is dat ook personeelsdienst, financiële afdeling, onder FM komt = CIRM : Corporate Infrastrucutre Resource Management

nog een stap verder is dat ook personeelsdienst, financiële afdeling, onder FM komt = CIRM : Corporate Infrastrucutre Resource Management FM Beschrijving van de functie Facilitair Manager? Zorgen voor alle secundaire activiteiten of randactiviteiten. Dit is echter moeilijk te beschrijven. Historiek 1970 : FM in de VS was uitsluitend het

Nadere informatie

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013. Gemeente Vlissingen

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013. Gemeente Vlissingen MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013 Gemeente Vlissingen Voorwoord Groningen, september 2013 Voor u ligt het resultaat van het in 2012 en 2013 gehouden onderzoek naar de MKBvriendelijkste

Nadere informatie

Collectief ontslag in de periode van januari 2011 tot en met september 2011

Collectief ontslag in de periode van januari 2011 tot en met september 2011 Collectief ontslag in de periode van januari 211 tot en met september 211 Terminologie In het kader van onderstaande uiteenzetting, dient te worden begrepen onder: aankondiging collectief ontslag : aankondiging

Nadere informatie

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties 2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005)

DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005) DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005) Inleiding De manier waarop data georganiseerd, gecodeerd en gescoord (getallen toekennen aan observaties) worden en welke technieken daarvoor nodig zijn, dient in het ideale

Nadere informatie

Basisboek methoden en technieken

Basisboek methoden en technieken Basisboek methoden en technieken Deel 2 van 3 : Hoofdstuk 4 t/m 7 Ook verkrijgbaar : Deel 1 : Hoofdstuk 1 tot en met 3 Ook verkrijgbaar : Deel 3 : Hoofdstuk 8 tot en met 12 Bronvermelding: Titel: Basisboek

Nadere informatie

Van meten tot weten. Totaaloplossingen voor werkplek en ruimtemanagement

Van meten tot weten. Totaaloplossingen voor werkplek en ruimtemanagement Van meten tot weten Totaaloplossingen voor werkplek en ruimtemanagement werkplekbezettings- en ruimtebenuttings Detectie In traditionele kantoor- en schoolomgevingen, waar iedereen een eigen werkplek of

Nadere informatie

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Methode en web-based software voor proces en resultaatverbetering Comm ant & Bouw Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Frans Münninghoff Sandra Steijvers Heijmans gebruikt

Nadere informatie

Kinderopvang in eigen beheer. Resultaten marktonderzoek

Kinderopvang in eigen beheer. Resultaten marktonderzoek Kinderopvang in eigen beheer Resultaten marktonderzoek Opgesteld door K. Soldaat Kenmerk Resultaten marktonderzoek Datum 26 juli 2011 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Resultaten algemeen 4 3 Het makelaarsmodel

Nadere informatie