PROGRAMMA VAN EISEN EN WENSEN

Transcriptie

1 PROGRAMMA VAN EISEN EN WENSEN

2 1. DE VRAAG SCOPE AANBESTEDING DIGITALE WERKPLEK ONDERWIJSPORTAAL...7 FLEXIBEL IN GEBRUIK...7 EENVOUDIG IN GEBRUIK BEHEER DIGITALE WERKPLEK EN ONDERWIJSPORTAAL...9 INFRASTRUCTUUR...9 BEVEILIGING BESCHIKBAARHEID BEHEERACTIVITEITEN CONTINUÏTEIT DATACENTER BEHEER TECHNISCHE KETEN BEHEERACTIVITEITEN BEREIKBAARHEID SERVICE DESK LEVERANCIERSMANAGEMENT TRANSITIE SAMENWERKING COMMUNICATIE CONTROLEERBAARHEID TOEWIJSBAARHEID EFFICIENCY PERSONEEL BEËINDIGING SAMENWERKING... 22

3 1. De vraag Nuovo ziet verdere digitalisering van haar onderwijs als een belangrijke ontwikkeling binnen haar scholen. De huidige ICT faciliteiten en dienstverlening zijn echter niet afdoende om deze ontwikkeling adequaat te kunnen ondersteunen. Waar de ICT faciliteiten nu nog in eigendom en in eigen beheer zijn, wenst Nuovo een situatie waarbij één leverancier haar voorziet van een goed functionerende ICT infrastructuur en deze ook beheert. De scholen bepalen zelf welke rol ICT in hun onderwijs vervult en welke middelen daarbij ingezet worden. Daarom moet de oplossing wel de vrijheid bieden in keuzes ten aanzien van digitale leermethoden, digitale content, educatieve applicaties en gebruikte devices. Onderliggende Europese aanbesteding is bedoeld voor het betrekken van de oplossing, de migratie en het beheer. Aangezien Nuovo gefinancierd wordt met gemeenschapsgeld is het belangrijk ruimte te laten voor marktwerking en kritisch te zijn op de kosten. Nuovo verwacht geen maatwerk maar wenst gebruik te maken van een reeds bestaande generieke oplossing. Dit is gestoeld op de aanname dat hergebruik kostenvoordelen heeft ten opzichte van maatwerk. Ten tweede wenst Nuovo te betalen naar daadwerkelijk verbruik. Het daadwerkelijk verbruik moet per gebruiker inzichtelijk zijn en de daarbij behorende kosten zijn toewijsbaar aan de budgethouder. Deze uitgangspunten tonen sterke overeenkomsten met de voordelen die Cloud Computing biedt. Gebruik van gratis of voordelige clouddiensten is zeker een optie indien dit leidt tot kostenvoordeel.

4 2. Scope aanbesteding Digitale werkplek Via de digitale werkplek krijgen medewerkers van Nuovo toegang tot de administratieve applicaties, kantoorapplicaties en bestanden. De digitale werkplek wordt gebruikt voor onderwijsondersteunende activiteiten, zoals administratie, planning, roosteren, bestuur en management. Het uitgangspunt is dat deze applicaties niet lokaal geïnstalleerd zijn op het individuele device. Alle applicaties en bestanden zijn ondergebracht op een gecentraliseerde infrastructuur. Deze infrastructuur is ook benaderbaar via onbeheerde werkplekken, ongeacht locatie of type device. Onderwijsportaal Het onderwijsportaal is ter ondersteuning van het doceer- en leerproces. Het is een centrale faciliteit waar educatieve software, bestanden en data bereikbaar zijn. Het onderwijsportaal is toegankelijk voor alle docenten en alle leerlingen. De individuele scholen kunnen dit portaal naar eigen inzicht inrichten. Het onderwijsportaal is benaderbaar ongeacht locatie of type device. Beheer De te selecteren leverancier neemt de geleverde oplossing ook in beheer. Ze staat garant voor het functioneren van de digitale werkplek en het onderwijsportaal volgens de overeengekomen kwaliteitseisen. De infrastructuur voor de digitale werkplek en het onderwijsportaal is slechts een onderdeel van een grotere technische keten. De gehele technische keten bestaat ook uit de devices, (draadloze) netwerken en de internetverbindingen. De levering van deze overige oplossingen valt buiten scope van deze aanbesteding. Het beheer ervan maakt echter wel een onderdeel uit van de gevraagde dienstverlening. De te selecteren leverancier zal als eerste en enige aanspreekpunt functioneren voor het oplossen van verstoringen in de keten. Transitie Van de te selecteren leverancier wordt verwacht dat ze verantwoordelijkheid neemt om de huidige situatie te migreren naar de hierboven omschreven gewenste situatie. Deze migratie is technisch van aard en ook organisatorisch van aard. De technische transitie omvat in ieder geval het migreren van de huidige persoonlijke en gedeelde bestanden en data, de applicaties, de databases en de toegekende autorisaties. Deze technische migratie wordt uitgevoerd door de te selecteren leverancier. Op dit moment is het technisch beheer decentraal georganiseerd. In de nieuwe situatie is het technisch beheer gecentraliseerd. Dit betekent dat Nuovo haar beheerorganisatie en gebruikersondersteuning daarop moet aanpassen. Nuovo verwacht dat de leverancier hier een voortrekkers rol zal vervullen.

5 3. Digitale werkplek De digitale werkplek geeft het personeel toegang tot de administratieve en kantoorapplicaties, persoonlijke en gedeelde bestanden. Het gebruik van eindgebruikers apparatuur (devices) door personeel is binnen Nuovo zeer gevarieerd. De individuele instellingen maken hierin eigen keuzes. Zowel in type, merk, uitvoering en gebruik. Er wordt gebruik gemaakt van vaste pc s, mac s, laptops, macbooks en tablets. Het is daarom belangrijk dat de digitale werkplek benaderbaar is ongeacht soort device. Een uitgangspunt is dat de applicaties niet lokaal op het device geïnstalleerd staan. Op deze manier zijn de applicaties benaderbaar ongeacht de werklocatie of het soort device. 1. Leverancier levert en beheert een digitale werkplek via welke personeel applicaties en bestanden kan benaderen ongeacht soort device en ongeacht locatie. Tot op heden hebben alle scholen een eigen ICT infrastructuur waarmee het personeel toegang heeft tot de applicaties en bestanden. Deze lokale ICT infrastructuren zijn gebaseerd op distributie van images of een terminal server setup. Nuovo vraagt één generieke oplossing voor de digitale werkplek die gebruikt gaat worden door alle scholen binnen Nuovo. Nuovo wil niet de te gebruiken technologie voorschrijven, maar stelt echter wel de onderstaande vijf aanvullende eisen. 2. Leverancier verzorgt voor Nuovo een eenvoudige digitale werkplek voor onderwijsondersteunende activiteiten. Deze digitale werkplek is alleen benaderbaar voor het personeel. 3. De digitale werkplek geeft toegang tot: daartoe geautoriseerde algemene applicaties; daartoe geautoriseerde persoonlijke bestanden en folders; daartoe geautoriseerde gedeelde bestanden en folders; beveiligd internet; daartoe geautoriseerde SAAS oplossingen zoals Magister, Afas en webportalen, waaronder het gevraagde Onderwijsportaal. 4. Via de digitale werkplek zijn in ieder geval benaderbaar: mail en agenda functionaliteit, met gebruik van huidige syntax en domeinnamen; Microsoft Office, of andere vergelijkbare oplossingen welke volledig compatibel is met de huidige Microsoft Office bestandstypen van Nuovo; webbrowser; pdf reader; flash player; silverlight. 5. Leverancier levert een repository met alle huidig in gebruik zijnde printerdrivers die de gebruikers zelf kunnen installeren in de digitale werkplek. 6. Leverancier verzorgt voor iedere gebruiker een beschikbaarheid van 1GB voor dataopslag en 500MB voor mailbox in de digitale werkplek. De oplossing moet het gebruik van de digitale werkplek voor het personeel laagdrempelig houden. Met name de toegang tot applicaties en bestanden moet zo eenvoudig mogelijk zijn.

6 7. De gebruiker krijgt toegang tot alle geautoriseerde applicaties in de digitale werkplek met minimale, additionele handmatige inlog via het zogenaamde Simple Sign On mechanisme. 8. Indien door een school gewenst, verzorgt leverancier de mogelijkheid om, met betrekking tot het personeel, via een token additionele identificatie af te dwingen. 9. De mail en agenda functionaliteit in de digitale werkplek is benaderbaar vanaf verschillende platformen, ook mobiel, zoals Windows, MacOS, Windows Mobile, ios en Android.

7 4. Onderwijsportaal Via het onderwijsportaal zijn alle educatieve applicaties, bestanden, content en externe portalen benaderbaar voor docenten en leerlingen. 10. Leverancier levert en beheert voor Nuovo een portaal ter ondersteuning van het doceren en leren. Dit onderwijsportaal is de verzamelplaats waar educatieve software gehost wordt en waar documenten opgeslagen, gedeeld en bewerkt kunnen worden. 11. Leverancier maakt het onderwijsportaal voor docenten benaderbaar via de digitale werkplek. De gevraagde oplossing is vooral gericht op flexibel en eenvoudig gebruik. Flexibel in gebruik Er wordt flexibiliteit geëist met name ten aanzien van de te gebruiken devices. De diversiteit van de devices in gebruik is reeds groot en zal in de toekomst toenemen. Diverse scholen binnen Nuovo bereiden zich voor op een situatie waarbij iedere leerlingen een eigen device gebruikt. De keuze voor het device kan gemaakt worden door de leerling zelf of door de school. Binnen Nuovo zal in de toekomst sprake zijn van BYOD (Bring Your Own Device) en CYOD (Choose Your Own Device). Het betreffende device kan in eigendom zijn van de leerling of in eigendom van de school. De scholen maken hierin hun eigen keuzes. 12. Leverancier zorgt voor een onderwijsportaal welke door personeel en leerlingen gebruikt kan worden ongeacht soort device en ongeacht locatie. De oplossing vraagt geen specifieke installaties op het device, anders dan eventueel een webbrowser of een app in geval van een tablet. 13. Leverancier draagt er zorg voor dat het onderwijsportaal benaderbaar is via iedere gangbare webbrowser, ongeacht het gebruikte device. 14. Leverancier draagt er zorg voor dat het onderwijsportaal benaderbaar is via een tablet door middel van iedere gangbare webbrowser of een app. Eenvoudig in gebruik Eenvoudig gebruik heeft vooral betrekking op het eenvoudig toegang verlenen tot het onderwijsportaal. Docenten en leerlingen moeten met zo min mogelijk handelingen de inhoud van het portaal kunnen benaderen. Ook mag het gebruik van het onderwijsportaal niet gelimiteerd zijn aan één of meerdere locaties. Het onderwijsportaal moet benaderbaar zijn vanaf iedere willekeurige locatie waar de gebruiker de beschikking heeft over een internetverbinding.

8 15. De gebruiker krijgt toegang tot alle geautoriseerde applicaties in het onderwijsportaal met minimale, additionele handmatige inlog via het zogenaamde Simple Sign On mechanisme. 16. Indien door een school gewenst, verzorgt leverancier de mogelijkheid om, met betrekking tot het personeel, via een token additionele identificatie af te dwingen. 17. Docenten en leerlingen kunnen het onderwijsportaal benaderen op iedere willekeurige locatie waar de gebruiker beschikking heeft over een internetverbinding. Tot op heden hebben alle scholen een eigen ICT infrastructuur waarmee docenten en leerlingen toegang hebben tot educatieve applicaties en content. Deze lokale ICT infrastructuren zijn gebaseerd op distributie van images of een terminal server setup. Nuovo vraagt 1 generieke oplossing voor een onderwijsportaal welke gebruikt zal worden door alle scholen binnen Nuovo. Nuovo wilt niet de te gebruiken technologie voorschrijven, maar stelt echter wel de onderstaande vier aanvullende eisen. 18. Het onderwijsportaal geeft toegang tot: daartoe geautoriseerde onderwijsapplicaties; daartoe geautoriseerde persoonlijke bestanden en folders; daartoe geautoriseerde gedeelde bestanden en folders; daartoe geautoriseerde cloudoplossingen, zoals uitgeversportalen, gehoste digitale leerlijnen en gehoste digitale content. 19. Geautoriseerde applicaties in het onderwijsportaal zijn: webbrowser; educatieve applicaties; Microsoft Office, of andere vergelijkbare oplossingen welke volledig compatibel is met de huidige Microsoft Office bestandstypen van Nuovo; pdf reader; flash player; silverlight. 20. Leverancier levert een repository met alle huidig in gebruik zijnde printerdrivers die de gebruikers zelf kunnen installeren in het onderwijsportaal. 21. Leverancier verzorgt voor iedere gebruiker een beschikbaarheid van 1GB voor dataopslag in het onderwijsportaal.

9 5. Beheer Digitale werkplek en Onderwijsportaal De te selecteren leverancier neemt de geleverde oplossing ook in beheer. Ze staat garant voor het functioneren van de digitale werkplek en het onderwijsportaal volgens de overeengekomen kwaliteitseisen. Nuovo eist dat de leverancier een aantal functionele- en kwaliteitseisen garandeert. Infrastructuur Op dit moment hebben alle scholen een eigen lokale ICT infrastructuur. Nuovo eist een gecentraliseerde oplossing welke toegankelijk is voor alle scholen. De leverancier voert het beheer van de centrale ICT infrastructuur. 22. Leverancier stelt de digitale werkplek en het onderwijsportaal beschikbaar aan de scholen vanuit een gecentraliseerde ICT infrastructuur. Nuovo wilt niet voorschrijven welke technologieën gebruikt worden. Wel wordt gevraagd hier een toelichting op te geven. Nuovo gebruikt deze toelichting om te beoordelen hoe en in welke mate de continuïteit en schaalbaarheid in de oplossing geborgd is. 1. Geef een beschrijving en grafische voorstelling van de beoogde configuratie van het onderwijsportaal en de digitale werkplek. Vermeld hierin tenminste de volgende onderdelen: connectiviteit; networking; storage; servers; virtualisatie; operating system; simple sign on; autorisatie; authenticatie; printing; backup en restore; monitoring. Uit het antwoord moet blijken dat de gekozen oplossing zorg draagt voor continuïteit, stabiliteit, en schaalbaarheid. Uw antwoord wordt op deze elementen én op de praktisch haalbaarheid beoordeeld. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 50 punten. Voor deze wens geldt een zogenaamde ondergrens voor de puntenscore. Inschrijver dient minimaal 30 punten te scoren. Het niet behalen van deze minimale score leidt tot uitsluiting. Het centraliseren van de ICT infrastructuur lijkt in strijd met de eis die Cito stelt aan de ICT infrastructuur in geval van het afnemen van digitale examens. Cito vereist namelijk dat de Citoserver geïnstalleerd is op de locatie van de school waar het examen wordt afgenomen.

10 23. De leverancier verzorgt de benodigde ICT infrastructuur voor het afnemen van digitale examens, conform de eisen die Cito daaraan stelt. 2. Geef een beschrijving en grafische voorstelling van de door u beoogde configuratie voor het afnemen van de digitale examens. Uw antwoord wordt beoordeeld op de mate dat wordt voldaan aan de eisen die Cito hieraan stelt en uw antwoord wordt beoordeeld op praktische haalbaarheid. Het antwoord op deze wens gaat onderdeel uitmaken van de dienstverlening zoals deze contractueel wordt vastgelegd. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 50 punten. Beveiliging Nuovo heeft een verantwoordelijkheid te garanderen dat er zorgvuldig omgegaan wordt met de systemen en gegevens. Ze vereist dat toegang tot de digitale werkplek en het onderwijsportaal persoonsgebonden is en dat een individu alleen toegang krijgt tot die functionaliteit en gegevens die relevant zijn. Tevens dienen er technische maatregelen genomen te zijn om misbruik en inbreuk te voorkomen. 3. De functionaliteit, te weten de digitale werkplek en het onderwijsportaal, dient afdoende beveiligd te zijn tegen misbruik als inbreuk. Beschrijf welke beveiligingsmaatregelen geïmplementeerd worden en welke facultatief aangeboden worden. Uw antwoord wordt beoordeeld op de volgende criteria: het aangeboden antivirus systeem en de functionaliteiten hiervan; de wijze van het beheren van de digitale identiteit. Toegangsrechten en wachtwoorden vallen hier ook onder; de wijze van het regelen van toegang tot de digitale werkplek en het onderwijsportaal. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 35 punten. Op dit moment worden medewerkers en leerlingen deels geautomatiseerd en deels handmatig geautoriseerd. Nuovo wilt dat het proces van autoriseren volledig geautomatiseerd verloopt.

11 24. Autorisatie voor de digitale werkplek en/of onderwijsportaal wordt geautomatiseerd rolebased doorgevoerd, op basis van registratie in Magister, inclusief: automatische aanmaak van account en wachtwoord voor toegang tot de digitale werkplek en het onderwijsportaal; automatische aanmaak van exchange account, , agenda en webmail; automatische aanmaak van persoonlijke folder; automatische aanmaak van account, wachtwoord en token voor Magister gebruikers; leerlingen worden voor educatieve applicaties automatisch geautoriseerd op basis van school, type onderwijs, leerjaar en eventuele keuzevakken. Wel moet het mogelijk zijn handmatig in te grijpen op bestaande autorisaties. Hiertoe is een portaal beschikbaar waar een geautoriseerde medewerker autorisaties kan aanmaken, wijzigen of beëindigen. 25. Daartoe geautoriseerde medewerkers van Nuovo kunnen via een portaal autorisaties aanmaken, aanpassen en verwijderen. Beschikbaarheid De digitale werkplek en het onderwijsportaal dient gegarandeerd beschikbaar te zijn tijdens de gangbare werktijden, het zogeheten service window. 26. De leverancier levert de digitale werkplek, het onderwijsportaal en haar aanvullende beheerdiensten tijdens een service window van 7:30 en 17:30, gedurende werkdagen. 27. Gedurende werkdagen zijn tijdens het service window de applicaties en bestanden 99% van de tijd beschikbaar, gemiddeld gemeten over een geheel jaar. Ook buiten dit service window zal Nuovo de digitale werkplek en het onderwijsportaal gebruiken. Aangezien de leverancier buiten het service window haar geplande onderhoud uitvoert en het gebruik door Nuovo minder cruciaal is, is de verwachte beschikbaarheid buiten het service window aanzienlijk lager. 28. De leverancier pleegt gepland onderhoud tussen 22:00 en 06: Buiten het service window zijn de applicaties en bestanden 95% van de tijd beschikbaar, gemiddeld gemeten over een geheel jaar. Beheeractiviteiten De leverancier voert alle benodigde werkzaamheden uit om de toegezegde oplossing en diensten binnen de gestelde kwaliteitseisen te leveren. In ieder geval verwacht Nuovo dat de leverancier de volgende activiteiten uitvoert.

12 30. De leverancier voert de volgende activiteiten uit: 1. Incident management Incident management is het proces wat de volledige lifecycle van incidenten afhandelt met als doel het normale (overeengekomen) kwaliteitsniveau van ICT diensten zo snel mogelijk te herstellen en de impact op de organisatie te minimaliseren. Een Verstoring of Incident betreft een ongeplande verstoring van een ICT dienst of een ondermaatse kwaliteit van een ICT dienst. 2. Problem management Problem management is het proces wat de volledige lifecycle van problems afhandelt met als doel verstoringen proactief te voorkomen en de impact van verstoringen te minimaliseren. De definitief van Problem is: De oorzaak van een of meerdere verstoringen. 3. Configuratie Management Configuratie management is het proces wat borgt dat alle onderdelen van de ICT dienstverlening geregistreerd zijn en de documentatie van deze onderdelen actueel, betrouwbaar en benaderbaar is. 4. Technisch applicatie beheer Omvat alle technische activiteiten benodigd om applicaties gedurende hun lifecycle te beheren. De leverancier is door middel van documentatie in staat Nuovo duidelijk te maken op welke wijze Nuovo moet aansluiten op de standaard werkwijze (bijvoorbeeld ITIL of gelijkwaardig) van de leverancier. 31. De leverancier hanteert voor deze (in eis 30 omschreven) activiteiten een vooraf vastgestelde werkwijze welke is gedocumenteerd. 4. Beschrijf hoe u de genoemde activiteiten (Incident management, Problem management, Configuratie management en Technisch applicatiebeheer) georganiseerd heeft en welke actieve rol u van Nuovo hierin verwacht. Uw antwoord wordt beoordeeld op inzichtelijkheid in de organisatie van de activiteiten, het blijk gegeven van kennis van processen binnen scholen, praktische haalbaarheid. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 15 punten.

13 Nuovo heeft de volgende wens ten aanzien van de beheeractiviteiten: 5. Verstrek een Service Level Agreement waarin kwaliteitseisen zijn opgenomen voor de onderdelen Incident management, Problem management, Configuratie management en Technisch applicatiebeheer. De te verstrekken Service Level Agreement zal onderdeel uit gaan maken van het af te sluiten contract. In de Service Level Agreement moet in ieder geval de onderstaande tabel worden opgenomen en ingevuld zijn. Nuovo onderkent vier categorieën verstoringen en verwacht daarbij verschillende oplostijden: Verstoringscategorie categorie 1: incidenten die examens verstoren categorie 2: een gehele school ervaart een verstoring categorie 3: een groep binnen een individuele school ervaart storing categorie 4: een individu ervaart verstoring Nuovo bepaalt de categorie van een verstoring Oplostijd In te vullen door leverancier In te vullen door leverancier In te vullen door leverancier In te vullen door leverancier Percentage wat werkelijk binnen de oplostijd wordt opgelost In te vullen door leverancier In te vullen door leverancier In te vullen door leverancier In te vullen door leverancier 5. De Service Level Agreement zal worden beoordeeld op volledigheid, het type kwaliteitseisen waaraan de leverancier zich wil verbinden, de zwaarte van de kwaliteitseisen waaraan de leverancier zich wil verbinden. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 50 punten. Continuïteit Ondanks preventieve maatregelen is het niet onvermijdelijk dat verstoringen zich gaan voordoen. Nuovo wil de impact van verstoringen zo beperkt mogelijk houden. 6. Gedurende een schooljaar kent een onderwijsinstelling enkele piekperiodes. Welke piekperiodes voorziet leverancier en welke maatregelen worden genomen om het serviceniveau te handhaven. Uw antwoord wordt beoordeeld op praktische invulling, het blijk gegeven van kennis van processen binnen scholen en flexibiliteit. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 15 punten. Om te voorkomen dat cruciale gegevens onherroepelijk verloren gaan, verwacht Nuovo dat de leverancier volgens onderstaand schema een backup maakt van de gegevens en applicaties.

14 32. Leverancier maakt wekelijks een volledige backup en dagelijks een incrementele backup van alle productiesystemen. 33. Individuele medewerkers van Nuovo hebben de mogelijkheid zelf mail, agenda en bestanden te restoren. De gegevens en applicaties binnen de digitale werkplek en het onderwijsportaal vallen binnen scope van de backup en restore afspraken. Data van bijvoorbeeld de SAAS oplossing, zoals Afas en Magister vallen buiten deze afspraken. Datacenter Op dit moment heeft iedere school nog een eigen, lokale (kleine) serverruimte. Deze gaan in principe verdwijnen en iedere instelling zal aangesloten worden op het centrale datacenter. Het datacenter vormt de technische kern van de ICT faciliteiten. 7. Zal er voor deze opdracht gebruik gemaakt worden van derden (denk bijvoorbeeld aan een datacenter) en welke criteria worden gesteld aan deze partijen? Uw antwoord wordt beoordeeld op mate van inzage die wordt gegeven in de inzet van derden en de criteria waaraan deze partijen moeten voldoen. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 15 punten.

15 6. Beheer technische keten Naast het beheer van de digitale werkplek en het onderwijsportaal is de leverancier ook het eerste en enige aanspreekpunt voor verstoringen, vragen en wensen ten aanzien van de overige componenten van de technische keten. Naast de digitale werkplek, het onderwijsportaal en de onderliggende ICT infrastructuur bestaat de technische keten ook uit het gebruikers device (beheerde devices van zowel de leeringen als het personeel en onbeheerde devices van medewerkers) het netwerk (bedraad en draadloos) en de internetverbindingen. Nuovo verwacht van de leverancier geen commitment op het correct functioneren van de gehele keten, maar wel dat de leverancier verantwoordelijkheid neemt voor het spoedig oplossen van verstoringen. Hiervoor zet ze haar eigen expertise in en schakelt ze waar nodig ook de overige leveranciers in. Nuovo wenst op termijn naar een situatie toe te werken waarbij de te selecteren leverancier garant staat voor het functioneren van de gehele technische keten, binnen samen nog vast te stellen kwaliteitseisen. Beheeractiviteiten De leverancier voert een aantal operationele activiteiten uit waarmee de volledige technische keten beheerd wordt. 34. De leverancier voert de volgende operationele activiteiten uit: incident management technische keten; identificeren, registreren en prioriteren van problemen; eerste lijns support voor gebruikers door middel van een service desk. De beheerwerkzaamheden op locatie vallen buiten de scope van dienstverlening door de leverancier. Nuovo kiest ervoor dit zelf te organiseren. Wel wordt van de leverancier verwacht deze werkzaamheden aan te sturen en inhoudelijk te ondersteunen. 35. De leverancier stuurt en ondersteunt een Nuovo medewerker bij uitvoer van beheerwerkzaamheden op locatie. De afhankelijkheid van ICT is in het onderwijs het grootst op het moment dat examens digitaal worden afgenomen. Tijdens deze periode verwacht Nuovo van de leverancier additionele maatregelen om de beschikbaarheid te maximaliseren. 8. Welke aanvullende beheer maatregelen zal leverancier nemen om de beschikbaarheid van digitale examens te maximaliseren? Uw antwoord wordt beoordeeld op praktische invulling en de mate waarin de beheer maatregelen bijdragen aan het optimaliseren van de beschikbaarheid. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 15 punten.

16 Bereikbaarheid service desk Medewerkers van Nuovo kunnen contact leggen met een servicedesk. Deze servicedesk is het aanspreekpunt voor verstoringen en vragen. Nuovo stelt de volgende eisen aan de servicedesk. 36. De servicedesk is bereikbaar gedurende het service window. 37. De servicedesk is bereikbaar via 1 telefoonnummer, per en via een service portaal. 38. In het service portaal kan Nuovo meldingen loggen en de voortgang raadplegen. 39. De servicedesk is bereikbaar voor Nuovo personeel. 40. De servicedesk is eerste aanspreekpunt voor verstoringen en vragen. 41. De servicedesk registreert alle gemelde verstoringen en vragen en registreert de voortgang en resultaten. 42. De servicedesk informeert de individuele melder over de voortgang en oplossing van de melding. Hierin geeft de servicedesk aan wat de vervolgstap is en verwachte doorlooptijd van deze vervolgstap is. De servicedesk neemt hiertoe telefonisch contact op met de melder. Indien de betreffende persoon niet bereikbaar is dient mail als alternatief. 9. Hoe borgt u de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening van de servicedesk? Uw antwoord wordt beoordeeld op personele bezetting, opleidingsniveau en/of ervaring van de medewerkers van de servicedesk en eventuele andere maatregelen welke niet kostprijsverhogend zijn maar wel bijdragen aan de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening van de servicedesk. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 35 punten. Opdrachtgever wil de mogelijkheid hebben om, nadat er een jaar lang ervaring is opgedaan met de servicedesk, deze te evalueren en de wijze van kostendoorbelasting aan de scholen te herzien. Leveranciersmanagement De leverancier voert zelf het beheer van de digitale werkplek, het onderwijsportaal en de onderliggende ICT infrastructuur. De overige componenten binnen de technische keten worden beheerd door de staande leveranciers. Nuovo verwacht van de leverancier dat zij de staande leveranciers informeert, controleert en aanstuurt in het oplossen van verstoringen, preventief beheer en het doorvoeren van wijzigingen. 43. De leverancier stuurt staande leveranciers aan op: incident management; problem mangement; change management. In alle overige gevallen wordt het leveranciersmanagement gedaan door Nuovo zelf. Hieronder valt onder andere het afhandelen van escalaties, contractmanagement, SLA management, facturatie, betalingen en (her)contracteren.

17 7. Transitie De dienstverlening bestaat uit drie elementen; het onderwijsportaal, de digitale werkplek en het beheer van de gehele keten. Al deze elementen kennen hun eigen implementatietraject maar moeten wel op elkaar afgestemd zijn. Nuovo verwacht van de leverancier deze transitie te plannen, uit te voeren en aan te sturen. 44. De leverancier is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de implementatie op basis van fixed price per school. 45. Nuovo bepaalt mede de planning van de transitie. 46. De scholen worden gefaseerd gemigreerd naar de nieuwe oplossing. 47. De leverancier conformeert zich aan, in ieder geval de volgende stappen in het implementatietraject: na voorlopige gunning een Proof of Concept (PoC). Hieronder wordt verstaan: Een beperkte implementatie van één of meerdere ICT diensten in een afgeschermde omgeving met als doel risico s te beperken en vast te stellen of de beoogde oplossing voldoet aan de gestelde specificaties. na definitieve gunning een pilot ter voorbereiding van de migratie. Onder een pilot wordt verstaan: Een beperkte implementatie van één of meerdere ICT diensten in de praktijk, de productieomgeving, met als doel risico s te beperken en te toetsen of de oplossing functioneert binnen de gestelde kwaliteitseisen. Indien de pilot niet voldoet aan één of meerdere kwaliteitsnormen zoals overeengekomen in de Service Level Agreement, kan dit leiden tot ontbinding. 48. De leverancier hanteert tijdens de migratie een gangbare projectmanagement methode, bijvoorbeeld Prince 2 of vergelijkbaar. 49. De leverancier onderhoudt contact met en verzorgt de aansturing van derde partijen welke werkzaamheden dienen te verrichten bij de implementatie. 50. De te gebruiken hardware door de leverancier is van een gerenommeerd merk en geen samenstelling van verschillende merken, een zogenaamde kloon. De scope van de transitie is niet alleen de activiteiten om de digitale werkplek en het onderwijsportaal te implementeren en te operationaliseren, maar ook alle benodigde activiteiten om de nieuwe beheerorganisatie binnen Nuovo in te richten. Nuovo voert zelf de organisatorische veranderingen door die nodig zijn om de nieuwe beheerorganisatie in te richten. Wel wordt van de leverancier verwacht de overall planning en sturing te vervullen zodat het operationaliseren van de beheerorganisatie synchroon loopt met de technische realisatie en migratie. 51. De leverancier zorgt ervoor dat de technische transitie en de organisatie verandering synchroon verlopen.

18 Nuovo kiest voor de transitie voor een risicomijdende aanpak en wenst vooraf inzicht te hebben hoe de transitie vorm wordt gegeven. In de toelichting moet duidelijk worden welke risico s onderkend worden en hoe deze risico s gehanteerd worden. 10. Geef in een Plan van Aanpak aan op welke manier u de implementatie van de door u voorgestelde configuratie van het onderwijsportaal en de digitale werkplek wilt uitvoeren. Uw antwoord wordt beoordeeld op volledigheid, de benoeming en omschrijving van de mijlpalen, het benoemen en omschrijven van de risico s en bijbehorende maatregelen en of de wederzijdse verwachtingen reëel zijn. Het Plan van Aanpak zal na gunning dienen als vertrekpunt voor het definitieve plan voor de implementatie. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 50 punten. Voor deze wens geldt een zogenaamde ondergrens voor de puntenscore. Inschrijver dient minimaal 35 punten te scoren. Het niet behalen van deze minimale score leidt tot uitsluiting.

19 8. Samenwerking Communicatie Om tot een effectieve en efficiënte samenwerking te komen is een goede afstemming over werkzaamheden en prioriteiten volgens Nuovo onontbeerlijk. Dit betekent niet dat een groot en alles omvattende overlegstructuur nodig is. Nuovo is bereid zich te conformeren aan de standaard communicatiematrix die de leverancier hanteert. Nuovo eist echter wel dat met de voorgesteld overleg structuur aan de volgende eisen wordt voldaan. 52. De leverancier hanteert een overlegstructuur waarin: contact is met individuele melder van een verstoring over voortgang en oplossing; contact is met inkoop- / facilitair over operationele kwaliteit van de dienstverlening en de facturatie; contact is met hoofd I&A (waarschijnlijk ingehuurd) over kwaliteitsverbeteringen, evaluerend en vooruitkijkend; contact is met werkgroep ICT voor uitwisselen van technologie en onderwijskennis als input voor visievorming technologie in het onderwijs; contact is met bestuur en management over kostenverloop, efficiencyverbetering en overall tevredenheid en prestatie. 11. Nuovo vind het belangrijk dat de leverancier kennis heeft van het primaire onderwijs proces. Onder het primaire onderwijs proces wordt het lesgeven door docenten verstaan, klassikaal, groepsgewijs of individueel. Geef een voorstel voor een overlegstructuur waarbij medewerkers uit het primaire onderwijsproces zijn betrokken. Uw antwoord wordt beoordeel op de mate waaruit blijkt dat u inzicht heeft in het primaire onderwijsproces en hoe u dit inzicht toepast voor een effectieve communicatie met de docenten. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 15 punten. Controleerbaarheid Nuovo verwacht periodiek inzicht te krijgen in de behaalde resultaten en uitgevoerde activiteiten, in de vorm van een rapportage. De leverancier rapporteert maandelijks over de werkzaamheden en de resultaten van de 53. servicedesk toegespitst op de individuele scholen. De leverancier rapporteert maandelijks over workarounds en aanpassingen in de 54. technische keten. De leverancier rapporteert tijdens de service window binnen 30 minuten over 55. verstoringen en geeft een oplostijd. De leverancier rapporteert buiten de service window tussen uur over 56. verstoringen en geeft een oplostijd. De leverancier rapporteert periodiek over openstaande en gesloten issues; verstoringen, 57. problemen en wijzigingen.

20 De rapportage geeft niet alleen inzicht in de werkzaamheden en resultaten van de leverancier zelf, maar ook van de staande leveranciers. 58. De leverancier rapporteert periodiek over openstaande en gesloten verstoringen, problemen en wijzigingen bij staande leveranciers. Nuovo schrijft voor de gewenste rapportage geen format voor en is bereid zich te conformeren aan een eventuele standaard die de leverancier hanteert, mits rekening gehouden met de eerder genoemde eisen. 12. Geef voorbeeld rapportages van de door u gehanteerde standaard, waarin de eisen 53 t/m 58 zijn verwerkt. Uw antwoord wordt beoordeeld op volledigheid, leesbaarheid en detailniveau. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 35 punten. Toewijsbaarheid Nuovo vindt het belangrijk dat de budgethouder betaalt naar daadwerkelijk verbruik. De kosten moeten toewijsbaar zijn aan de budgethouder. Budgethouder is als volgt gedefinieerd: De budgethouder is een logische organisatorische eenheid die de kosten van de ICT diensten toegerekend krijgt. In geval van Nuovo zijn de individuele scholen en het bestuurbureau budgethouder voor de ICT diensten die afgenomen worden, gerelateerd aan het daadwerkelijke verbruik. 59. De kosten zijn toewijsbaar naar budgethouder. De kosten van de digitale werkplek en het onderwijsportaal zijn gebaseerd op het 60. daadwerkelijke verbruik. 61. Budgethouder betaalt voor het daadwerkelijke verbruik. De budgethouder moet de mogelijkheid hebben de kosten te beïnvloeden door meer, minder of slimmer gebruik te maken van de resources en faciliteiten. 13. De kosten van de digitale werkplek en het onderwijsportaal moeten direct verbonden zijn met het daadwerkelijk verbruik. Welke costdrivers zijn te wijzigen zodat de budgethouders de uiteindelijke kosten zelf kunnen beïnvloeden waardoor bij intensiever gebruik de kosten toenemen en bij minder gebruik de kosten dalen? Uw antwoord wordt beoordeeld op het aantal beïnvloedbare costdrivers, het benoemen van de mate van beïnvloedbaarheid en praktische haalbaarheid om deze costdrivers in te zetten. De maximale score die voor deze wens behaald kan worden is 50 punten.