VNG Bijeenkomst Verandermanagement Roermond
|
|
- Rebecca Sasbrink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 VNG Bijeenkomst Verandermanagement Roermond Introductie Jeroen Betjes, VNG Betjes opent met goed nieuws: Bezoekers aan gemeentelijke publieksbalies geven de dienstverlening van gemeenten dit jaar een 7.7. Dit onderzoek is niet zomaar iets Mensen vinden dat de gemeentelijke dienstverlening verbeterd is. De gemeente scoort zo het beste van alle overheidsdiensten. Dan rijst de vraag: Is het dan nog wel nodig om hier zo op in te zetten als het omhoog gaat? Iedereen in de zaal is het eens, dat we niet een tandje omlaag kunnen. We weten waar we voor staan en er staat ons nog genoeg te wachten. De verwachting van burgers gaat namelijk ook omhoog. Alle verbetering is relatief en we moeten blijven doorwerken. Het cijfer is wel een steun in de rug voor wat we aan het doen zijn. Op deze kennisbijeenkomst wordt verder duidelijk hoe gemeenten het beste toe kunnen naar de nieuwe, klantgerichte structuren. Spreker 1 Pierre van Amelsfoort. Organisatieadviseur van de ST groep Het waarom van veranderen is essentieel, begint van Amelsfoort. Zonder de uitleg van waarom krijg je je medewerkers niet mee met een verandering. Er zijn meer dingen van belang: Wat is de noodzaak? Wie heeft de ambitie? Waar zit de energie? Waar zit het nu niet goed? Waar kan het beter? Wat is de potentie van verandering? Ga met deze vragen naar de werkvloer, naar de mensen die het moeten doen. Want het venijn van verandering zit in de start, concludeert van Amelsfoort. Excellente dienstverlening Wie is de klant, wat wil hij? Wat is het doel van dienstverlening? Fouten repareren of waarde toevoegen? En dan is de vraag: wat wil de klant eigenlijk? En wie zijn de klanten? Dé klant bestaat niet, constateert van Amelsfoort. Dienstverlening is voortdurend zoeken naar verbetering. Het is het managen van verwachtingen. Verbeteren kan alleen door overtreffen van verwachtingen. Wanneer is dienstverlening excellent? Excelleren is vasthouden en overtreffen van verwachtingen. Bij het al dan niet overtreffen van verwachtingen speelt het imago een grote rol. Valkuilen Als je aan de buitenkant te maken hebt met beweging en meer vraag naar maatwerk, maar je van binnen nog steeds vastzit aan de klassieke organisatiekenmerken, loopt verandering stuk. Probleem no1 is gebrek aan communicatie. Als je ervoor kiest om in te spelen om klanten, probeer dan te voorkomen dat je leerprocessen en klantprikkels doorknipt bij de medewerkers. Multidisciplinair teamwork. Nobody s perfect but a team can be. Daarom is multidisciplinair teamwork volgens van Amelsfoort een goede optie. Teams van 8-12 leden, gefocust op kerntaak, die flexibele rolverdeling kennen. Subtiel samenspel. Om concurrerend te zijn op de arbeidsmarkt moet je werk van betekenis creëren voor je medewerkers. Klanttevredenheid kan niet los gezien worden van verantwoordelijkheid. En zorg dat mensen beschikken over inzichten. Streef ernaar om ambitie, passie van medewerkers te rijmen met de werkzaamheden. En last but not least: blijf met elkaar
2 in gesprek. Veel medewerkers zijn onzeker en hebben vragen over de veranderingen. Ten eerste: Waarom moeten dit, hebben we het eerst niet goed gedaan? 2. Wat betekent dat voor mij? 3. Hoe gaat alles gebeuren? Je zult om mensen te overtuigen van het nut van verandering met je mensen in gesprek moeten. Fasen Er zijn een viertal fasen van verandering: Belichten, Richten, Inrichten en Verrichten. Belichten: Afvragen wat is er aan de hand vanuit de inhoud. Bewustwording creëren. Richten: Diepteverdeling is samenspel vanuit het geheel, de hele organisatie. Creëer enthousiasme en perspectief, en herwin waar nodig vertrouwen. Werk aan geloofwaardigheid. Voorzie barrières en neem die weg. Inrichten: is nadenken; wat vraagt het aan competenties? Doe dat in samenspel met de partijen die met elkaar gaan samenwerken, bind ze aan elkaar. Verrichten is de uitvoering. Heb een lange adem, wees geduldig, zet door. Blijf je visie ontwikkelen en onderhouden aan veranderingen. Vier in de laatste fase ook feest. Aanpak Er zijn verschillende manieren van aanpak, constateert van Amelsfoort. - Top-down, is slim als het 5 voor 12 is, maar roept veel weerstand op. - Grof-fijn ontwikkelcyclus. -Ronde tafel conferentiebenadering: alle partijen worden gelijkwaardig en gelijktijdig betrokken. Kritieke factoren Veranderingslegitimatie, noodzaak, druk, onvrede, wat willen we bereiken, veranderingsdrang. Veranderingsvermogen: kunnen we het, vertrouwen, leiderschap, tijd en budget. Veranderingsrichting: heldere gezamenlijke visie operationele doelstellingen. Veranderingsplan: globaal masterplan met concrete eerste stappen en duidelijke verdeling van rollen. Belangrijke uitgangspunten zijn: 1. Volgorde: Klant > Primair proces > Besturing > Systemen 2. Zelforganiserend vermogen door opleiding vergroten 3. Dialoog over waarom en wat 4. Participatie in ontwerpgroepen 5. Denken en ontwerpen van het geheel 6. Waarde toevoegde activiteiten vanuit klantperspectief staat centraal 7. Opleiden en trainen 8. Integraal doorgronden 9. Samenhang structuur en cultuur 10. (Management)teambuilding Verdelgers van organisatieverandering: Sociaal wenselijke prietpraat
3 Slecht voorbeeld gevende managers: jullie moeten Nee. De mensen moeten zich geprikkeld voelen om iets uit zichzelf te doen. Dweilen met de kraan open, alleen maar aandacht voor cultuur/structuur/technologie Als het op papier staat is het goed: nee, de feitelijke verandering is handig Onvoldoende aandacht voor laagste kader: die bepalen uiteindelijk het succes Haast, onvoldoende tijd en aandacht voor reflectie Algemeen houden met cultuur, zelf erbuiten blijven, zondebok Onderschatten benodigde duur, focus en offers Conclusie Verandering is een ijsberg. Soms heb je pech, soms geluk. We hebben een volksaard die gericht is op wat misgaat, communicatie doe je in principe niet goed genoeg. Kijk en benoem daarom ook de dingen die wel goed gaan, vergeet die successen niet, wees trots en benoem ze. Je mag ook in moeilijke tijden trots zijn op wat je met elkaar bereikt hebt. Spreker 2. Peter Marx, directeur burger en samenleving gemeente Roermond. Bij de SVR: strategische visie Roermond, 2020 is het begrip excellente dienstverlening essentieel. Aan de hand van het KCC model van het concept antwoord gaat de hele organisatie toewerken naar excellente dienstverlening. Roermond wil naar het ontwikkelen van een verandering. Uitgangspunten van de veranderorganisatie zijn: Eensgezindheid aan de top van de organisatie. Het topmanagement is sponsor van de verandering. Middenkader heeft een sleutelpositie. Samenspel tussen topmanagement en middenkader is succesfactor. Op de cultuur interveniëren kan alleen door middel van de juiste hefbomen via andere organisatievariabelen (zoals personeel, structuur, systemen, managementstijl). Cultuurverandering beoogt de organisatie te veranderen op het niveau van het gedrag van mensen. Participatie van de medewerkers staat centraal. Om de medewerkers te informeren maakte de gemeente een kennisprogramma waarin in flitsen thema s belicht worden. Daarbij wordt kennis van buitenaf gehaald, onder meer van andere gemeenten. Buitenkant van het KCC: buiten de boekjes. Marx heeft kritiek op de boekjes van Antwoord. Deze laten een simpel beeld zien, meent hij: We hoeven de boekjes van Antwoord maar te volgen en we komen van a naar b, zo lijkt het. Het KCC uit de boekjes is teveel klassiek, wordt voorgekauwd. Het richt zich bovendien op mechanische klantgerichtheid, en gaat voorbij aan bezielde klantgerichtheid. De medewerker is onderbelicht. Ook is er beperkt aandacht voor ontwikkeling. Een KCC als onderdeel, van wat? Voor ons is het geen doel, maar een middel, maak het een integraal onderdeel van iets anders. Het is meer dan bordjes veranderen. KCC zit meer op het Wat en minder op het hoe. Binnenkant KCC Roermond wil zich daarom meer bezighouden met de binnenkant van het KCC: Welke betekenis geven mensen aan het verandertraject? Verandering van gedrag gaat hand in hand met verandering van percepties. Nieuwe werkelijkheidsbeelden ontstaan uit dialoog. De centrale vraag van dit proces is: wat is de
4 veranderconditie? Daarvoor hanteert Marx een veranderconditie-index. Aan de hand daarvan wordt de verandercapaciteit van een organisatie duidelijker: - Hoe staat het met inspraak, is het kleine groep denkt na voor grote groep of is er een gemeenschappelijke agenda? - is er veel of weinig organisatierot? - sluit de verandering weinig of goed aan bij de doelgroep? - Praten we dezelfde taal? Begrijpen we elkaar, of zijn we senseless? - Is er een of zijn er enkele dominante betekenissen, of juist ruimte voor kleine nieuwe betekenissen? - is er sprake van power over of power to : beslissen voor, leiding nemen of leiding geven en samen doen? - is er sprake van Veranderen als gieten of verandering als gezamenlijk betekenis zoeken? - Is de identiteit van medewerkers gekoppeld aan netwerk, of juist los van netwerken? - bewakers: handhavers van status quo, of duidelijke change leaders? Waar ligt de managementaandacht? - Geen of smart visie, vage en uitdagende visie. Werkwijze van Roermond: organiseer en faciliteer de dialoog Wat doet Roermond: voor de zomer maken we onze visie op excellente dienstverlening en kijken wat de medewerkers daarvan vinden. We gaan at random medewerkers met elkaar laten discussiëren, anoniem, via een chat, zodat we meer objectief gegevens boven tafel krijgen. Want hoe kijken medewerkers daar tegenaan? Die conclusies willen we voor t einde van het jaar hebben. En dan hebben we een beeld aan de hand waarvan we een KCC willen instellen. Dat is onze ambitie. Spreker 3 Hans Geerkens, team manager gemeente Maastricht. De Maastrichtse naam voor KCC is Gemeenteloket. Klantbediening vindt daar plaats via het fysiek loket, het postloket, het telefoonloket en het digitaal loket. Elke medewerker moet alle bulk burgerzaken kunnen. Daarnaast hebben we alle andere producten ook steeds met 2 mensen bemand. Als deze even niets te doen hebben, krijgen ze ook bulk. Veranderingshistorie In 2004 heeft Maastricht de afdeling burgerzaken gesplitst in een frontoffice en backoffice. Dat front heet nu GemeenteLoket (2 teams) en de backoffice is Team Burgerzaken (8 mw). Het veranderingsproces kwam voort uit een geplande verbouwing van het gemeentehuis. In 2008 is een nieuw gebouw ingericht zoals ze het willen. Stappen: 1. GemeenteLoketten ingesteld. 2. Andere backoffices benaderd: wat kan het GL voor hen beteken? 3. Medewerkers van belastingen, bouwen en wonen en vergunningen werden overgeplaatst naar G. Daarmee kwamen bepaalde Back Office taken naar voren, en er komen steeds meer zaken bij. 4. De nieuwe GL medewerkers kregen alle bulk BZ taken geleerd, paspoort, rijbewijs, verhuizen, uittreksels) klanten gaan op volgorde van binnenkomst.
5 5. Zittende GL medewerkers gingen aan de slag met een of meerdere producten van nieuwe BO, zittende mensen ook in breedte gestuurd. 6. Een telefonisch loket ingesteld, bemand door medewerkers van GL, met breed profiel, of speciaal profiel, de meesten van hen zitten ook aan de balie en vv. Het aantal producten per telefoon is groter dan aan de loketten. Doorkiesnummers worden niet gegeven, het callcenter is de trechter. 7. Een coördinator leurt binnen de organisatie en spreekt aan als mensen niet bereikbaar zijn. 8. We zijn op weg naar eén nummer, hopelijk ook zsm zonder keuzemenu, maar met een echte stem. In het begin waren BO s sceptisch, nu willen ze heel graag in het GL meegenomen worden. Het blijkt ontzettend efficiënt. We kunnen met minder mensen meer doen. Voordelen Klant: -kan terecht aan één loket (voor meerdere producten zou een klant geholpen kunnen worden door klantenbalie om iemand te krijgen die alles krijgt), wachttijd is omlaag gegaan. Medewerker: -binnen het GL ontstond doorgroeimogelijkheid van schaal 4 t/m 8. Mensen in hoge groepen, schaal 7+ krijgen voorrang. Zo komen nieuwe mensen binnen. Problemen Medewerkers: Lastig voor medewerkers om nieuwe denkwijzen en werkmethode te leren. Nieuwe computersystemen, langere openingsuren. Werken als generalist. De mensen die we hebben zitten worden steeds beter. Houd er rekening mee: maak je medewerkers niet té breed, als je een zieke hebt kom je namelijk in de penarie. Regie: als medewerkers problemen hadden, kon de medewerker bij niemand terecht. Hiervoor werd de klantbedieningsregisseur aangesteld. De KBR is de spin in het web, de probleemoplosser. Voorwaarden voor succes: Goede relatie front-back office, goede opleiding medewerkers, onderhoud van kennis (ook in systemen), kennis en ervaring delen. Project klantcontact in/extern Maastricht heeft het Cultuurprogramma De Uitdaging, een breed cultuurveranderingtraject met klantgerichtheid als een van de punten. Maar niet alleen voor Front-Office medewerkers. We zijn allemaal met dezelfde klant bezig, als we dat niet beseffen wordt het nooit wat. We willen klantgericht gedrag zien! Maar wat is dat? We vroegen het aan: 600 klanten, de ambassadeurs van cultuur, alle teammanagers en we hebben dat geheel laten spiegelen door de hogere hotelschool. Aan de hand daarvan hebben we een handvest gemaakt met gedragregels: 1. Ik stel de klant centraal in de bedrijfsvoering; 2. Ik behandel de klant zoals ik zelf behandeld zou willen worden; 3. Ik onderzoek en stel vast wat de ander nodig heeft; 4. Ik draag op respectvolle en zorgvuldige wijze antwoorden en/of oplossingen aan; 5. Ik toets of aan verwachtingen, wensen of behoeften is voldaan; 6. Ik heb continue aandacht voor mijn gedrag en houd mezelf een spiegel voor; 7. Ik ben pro-actief in het geven van informatie en advies;
6 8. Ik draag zorg voor snelle en adequate afhandeling; 9. Ik draag zorg en heb aandacht voor de relatie met de klant; 10. Ik ken mijn eigen organisatie; 11. Ik neem mijn verantwoordelijkheden; 12. Ik spreek mijn collega s aan op verantwoordelijkheden; 13. Ik spreek mijn klanten aan op verantwoordelijkheden; 14. Ik ben bereikbaar; 15. Ik ben integer; 16. Een goed voorbeeld doet goed volgen! Klantgerichtheid Samengevat is klantgerichtheid: met het oog op het dienen van het algemeen belang de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren. Voorwaarden/borging Voorwaarden voor klantgericht werken: 1. Een bedrijfsvoering die afgestemd is op klantgericht werken 2. Een expertiseteam wat de klantgerichtheid bewaakt, traint en is inzetbaar om te ondersteunen in klantgericht werken. Conclusie Het waarom van een verandering moet duidelijk gecommuniceerd worden. Zorg dat je je team meekrijgt, communiceer goed en houd ze op de hoogte. Het venijn van verandering zit in de start, zo weet Pierre van Amelsfoort. Het is belangrijk dat al je medewerkers doordrongen zijn van de urgentie van een verandering, en essentieel daarvoor is een aanleiding. Dat kan een organische zijn, zoals in Maastricht: het verhuizen naar een nieuw pand, maar het kan ook door een handvest gestart worden zoals in Roermond ook gebeurt met het KCC idee. Als je je mensen niet meekrijgt, komt een verandering nooit van de grond. En ten slotte: probeer je klant beter te leren kennen en definieer wat voor jouw organisatie klantgericht werken is.
Organisatie-verandering: Ontwerpen en ontwikkelen
Organisatie-verandering: Ontwerpen en ontwikkelen VNG Bijeenkomst Klantcontact centrum Pierre van Amelsvoort ST-Groep B.V. Parallelweg West 54c 5251 JG Vlijmen The Netherlands T 00 31 73-5112401 F 00 31
Nadere informatieDe binnenkant en buitenkant van een KCC!!!
De binnenkant en buitenkant van een KCC!!! Buitenkant Klassieke aspecten/aanvliegroute van veranderkunde Van procesgebonden.. Loket Loket Loket Loket Naar Concernbrede dienstverlening Loketfunctie Proces
Nadere informatieKey success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management
Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische
Nadere informatieGesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager
Gesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager 1 Executive Leadership Foundation - ELF 2005-2011 Dit materiaal mag vrij gebruikt worden, mits netjes de bron wordt vermeld Lastige dingen
Nadere informatie18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid
18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je
Nadere informatieE-book. De 3 succesfactoren voor een effectieve HR-cyclus
E-book De 3 succesfactoren voor een effectieve HR-cyclus Inleiding Door Stefan op de Woerd Waarschijnlijk herken je het beeld dat er bij veel organisaties aan het begin van het jaar afspraken worden gemaakt
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieE-book. 49 vragen voor een effectieve continue dialoog
E-book 49 vragen voor een effectieve continue dialoog Inleiding Door Jochem Aubel Veel organisaties hebben de ambitie om een continue dialoog op gang te brengen. Een doorlopend gesprek tussen medewerkers
Nadere informatieOrganiseren. werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye
Organiseren werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye Inhoud 1. Organiseren is keuzes maken 6. Planning en digitaal organiseren 7. E-mail organiseren Pagina
Nadere informatieArbeidsFit BLIJVEND INZETBAAR IN VERANDERENDE ORGANISATIES
ArbeidsFit BLIJVEND INZETBAAR IN VERANDERENDE ORGANISATIES 1 Zijn uw medewerkers ArbeidsFit? Blijvend inzetbaar in veranderende organisaties Meebewegen met de toekomst Welzijn Nieuwe Stijl, kantelingen
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieBegrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland
september 13 Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. (Albert Einstein, 1879-1955) M e r k c o a
Nadere informatieDe informatie uit deze stappenwijzer is in heel veel situaties te gebruiken. Bijvoorbeeld:
Inleiding Deze Loopbaan-stappenwijzer is bestemd voor OBP-medewerkers en geeft praktische tips over loopbaanpaden, carrièremogelijkheden en mobiliteit. Ben je toe aan nieuwe uitdaging? Heb je behoefte
Nadere informatieEerste uitgave: maart 2015-03-14 Copyright 2015 Saskia Steur Druk: www.drukzo.nl
Eerste uitgave: maart 2015-03-14 Copyright 2015 Saskia Steur Druk: www.drukzo.nl Hoewel deze uitgave met zorg is samengesteld aanvaardt de auteur geen enkele aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
Nadere informatie13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl
13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met
Nadere informatieCONCEPT.. ( datum) Versie:. ( nummer )
Persoonlijke Balanced Scorecard van.( naam ) Pagina 1 2. Inhoud Titel Pagina 1. Voorblad 1 2. Inhoud 2 3. Aanleiding 3 4. Missie 4 5. Doelstellingen 5 6. Kritieke succesfactoren 6 7. Overzicht prestatie-indicatoren
Nadere informatieResultaat break-out sessies. 2 september: toekomst van ISO 26000
Resultaat break-out sessies 2 september: toekomst van ISO 26000 1 Inhoud A. Integratie groep 1 B. Integratie groep 2 C Erkenning D. Branchespecifiek E: MVO en innovatie 2 De vragen per focusgebied 1. Wat
Nadere informatiee-tip Workshops/bijeenkomst organiseren
e-tip Workshops/bijeenkomst organiseren Een workshop organiseren? Veel werk, maar ook erg leuk! Hieronder vindt je wat tips en aandachtspunten die je vast en zeker van pas zullen komen. De lijst is natuurlijk
Nadere informatieWees duidelijk tegen je klanten
Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieHOE KRIJG IK ARTSEN MEE?
Deze WORKSHOP vormt onderdeel van het teamwork curriculum 'TeamSHOPP'. TeamSHOPP is een wetenschappelijk onderbouwd en op-maat toe te passen curriculum dat multidisciplinaire zorgteams ondersteunt in het
Nadere informatieHeemstede nr. 1 in dienstverlening
Heemstede nr. 1 in dienstverlening Willem van den Berg gemeentesecretaris / algemeen directeur Gemeente Heemstede 16 april 2009 Even voorstellen 1951 Jurist Houthakker Arrondissementsgriffier Zwolle 20
Nadere informatieHoud bij het beantwoorden van de vragen steeds je werk in gedachten. Ga na welk antwoord het meest bij je past. Volg je intuïtie!
Voorbij je eigen wijze: Effectief communiceren met metaprogramma s in professionele relaties. Een mooie uitdaging. We willen je als lezer daartoe graag de gelegenheid geven, door middels een zelfonderzoek
Nadere informatieSamenwerking tussen twee personen in het perspectief van metaprogramma s
Samenwerking tussen twee personen in het perspectief van metaprogramma s Tijdens het e NLP congres gaf Wil Princen een inkijk in de wereld van de Metaprofiel Analyse. Hij deed dit op een boeiende manier
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieEerst je eigen toekomst bedenken, voordat je samen een toekomst bedenkt. Aantrekkelijk voelen Pak je echte wens
Trainen en coachen Psycholoog Mirella Brok Skype Tilburg Made Den Bosch psycholoog@psycholoogmirellabrok.nl 06 1771 2728 KvK 51743256 Lid Nederlandse Beroepvereniging voor Toegepaste Psychologie Opwarmoefening
Nadere informatieprofessioneel wij presenteren u...
wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)
Nadere informatieTraining. Vergaderen
Training Vergaderen Halide Temel 1-5-2014 Inhoudsopgave Inleiding 3 Doelen 4 Deelnemers 4 Werkvormen 4 Programma 4 Voorstellen & introductie 5 Opdracht Luciferspel 6 Theorie 7 Opdracht - Vergaderen 12
Nadere informatieHET CREËREN VAN DRAAGVLAK
Draagvlak INLEIDING Kun je wel Cultuurprofielschool zijn als er binnen de school geen draagvlak voor is? Wat is draagvlak? Waarom is draagvlak belangrijk? Hoe creëer je draagvlak? Er is sprake van draagvlak
Nadere informatieMats Werkt! WWW.MATSWERKT.NL DÉ CURSUS VOOR HET BEGELEIDEN VAN MENSEN MET EEN ARBEIDSBEPERKING OP DE WERKVLOER.
Mats Werkt! DÉ CURSUS VOOR HET BEGELEIDEN VAN MENSEN MET EEN ARBEIDSBEPERKING OP DE WERKVLOER. WWW.MATSWERKT.NL Mats werkt: Dé cursus voor het begeleiden van mensen met een arbeidsbeperking op de werkvloer.
Nadere informatieWij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst.
Hallo, Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst. Dat is namelijk helemaal niet zo makkelijk. Veel studenten weten nog niet precies wat ze willen en hoe ze dat
Nadere informatieCLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!
CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste
Nadere informatieEffectieve samenwerking: werken in driehoeken
Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie, projectteam en netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere
Nadere informatieActief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn)
Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Laat de ander merken dat je echt luistert door je houding en ogen. Laat merken dat je aandacht op hem/haar gericht is. Stel zoveel mogelijk
Nadere informatieWat doe jij op de eerste schooldag in 2015???
Wat doe jij op de eerste schooldag in 2015??? ROC in verandering Doel van de structuurverandering: goed, kleinschalig en betrokken onderwijs organiseren/faciliteren Nu overgangsfase van een oude, naar
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieStudieloopbaan en Loopbaanorientatie. Nieke Campagne Studenten Loopbaan Service Universiteit Leiden
Studieloopbaan en Loopbaanorientatie Nieke Campagne Studenten Loopbaan Service Universiteit Leiden Programma - Wat kan er in de opleiding - Hoe kies je? - Loopbaan oriëntatie en Studieloopbaankeuzes, binnen
Nadere informatieLaat de jongeren de test conflictstijlen maken (zie bijlage 1). Naar aanleiding van de uitslag ga je in gesprek.
Conflicten hanteren Tijd: verdelen over twee bijeenkomsten. Bijeenkomst 1 Laat de jongeren de test conflictstijlen maken (zie bijlage 1). Naar aanleiding van de uitslag ga je in gesprek. De uitkomst van
Nadere informatieAls je nog steeds hoopt dat oplossingen buiten jezelf liggen dan kun je dit boekje nu beter weg leggen.
Theoreasy de theorie is eenvoudig. Je gaat ontdekken dat het nemen van verantwoordelijkheid voor je eigen denken en doen dé sleutel is tot a beautiful way of life. Als je nog steeds hoopt dat oplossingen
Nadere informatieKiezen voor coaching als managementstijl
Kiezen voor coaching als managementstijl Druk, druk druk! Bijna iedere manager kent wel dit gevoel. Beter leren delegeren dus! Om te kunnen delegeren heb je echter verantwoordelijke en zelfsturende medewerkers
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatieVeranderen als avontuurlijke tocht
Wie op reis gaat, moet eerst gaan zitten Veranderen als avontuurlijke tocht Oriëntatie op het gebied Omgaan met het onverwachte Het gebied doorgronden Zoeken naar doorwaadbare plekken Rust nemen en op
Nadere informatieEvaluatie Acquisitietraining Kaap11
Evaluatie Acquisitietraining Kaap11 1. Hoe duidelijk was de aankondiging van de bijeenkomst? Uitermate duidelijk 40,0% 4 Zeer duidelijk 60,0% 6 Redelijk duidelijk 0,0% 0 Niet erg duidelijk 0,0% 0 Helemaal
Nadere informatie[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster
[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9
Nadere informatieDe loopbaanchecklist
De loopbaanchecklist Met deze checklist ga je voor je zelf na hoe het gesteld is met de manier waarop je jouw loopbaan stuurt. Bij het beantwoorden van de vragen gaat het niet direct om andere banen, je
Nadere informatieCommuniceren met de achterban
1 Communiceren met de achterban Je wilt weten hoe je het beste communiceert met de achterban. Je wilt direct aan de slag en snel resultaten. Je hebt een hoe-vraag. Zoals iedereen. Maar als je werkelijk
Nadere informatieSLB eindverslag. Rozemarijn van Dinten HDT.1-d 12053449 11-11-12
SLB eindverslag Rozemarijn van Dinten HDT.1-d 12053449 11-11-12 Eindverslag De afgelopen periode heb ik een aantal lessen SLB gehad. Hierover ga ik een eindverslag schrijven en vertellen hoe ik de lessen
Nadere informatieWat kan ik voor u doen?
139 139 HOOFDSTUK 9 Wat kan ik voor u doen? WOORDEN 1 1 Peter is op vakantie. Hij stuurde mij een... uit Parijs. a brievenbus b kaart 2 Ik heb die kaart gisteren.... a ontvangen b herhaald 3 Bij welke...
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieProcesdenken en de cultuur van de organisatie
INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieZelforganiserende teams Waternet (een transparant kijkje in onze praktijkcase)
KLANT CENTRAAL Klant Centraal = Organisatieverandering binnen Waternet (Samensmelting van 3 klantcontact afdelingen en georganiseerd naar zelforganiserende team ( cirkels ) Zelforganiserende teams Waternet
Nadere informatieAdinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële
Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,
Nadere informatieJuryrapport Ambassadeur Heldere Taal 2015
Juryrapport Ambassadeur Heldere Taal 2015 Juryrapport Ambassadeur Heldere Taal - april 2015 Ambassadeur Heldere Taal 2015 Inleiding Veel ambtenaren zetten zich in om de communicatie van en binnen de overheid
Nadere informatieWitboek Matchmaking For the love of transformation
Witboek Matchmaking For the love of transformation Fase 1: Opdoffen Fase 2: Daten Zoek actief naar de juiste LOCATIE, doe je huiswerk goed, reken je suf, wees reëel, ga niet over één nacht ijs en verken
Nadere informatieDé 14 fundamentele stappen naar geluk
Dé 14 fundamentele stappen naar geluk Van de Amerikaanse psycholoog Michael W. Fordyce 1. Wees actief en ondernemend. Gelukkige mensen halen meer uit het leven omdat ze er meer in stoppen. Blijf niet op
Nadere informatieHet GROW-model. Deze onderdelen worden hieronder toegelicht. Per onderdeel worden er voorbeeldvragen aangegeven.
Het GROW-model Een ontwikkelingsgesprek is het meest effectief als je de vragen in een bepaalde structuur stelt. Het GROW-model biedt deze structuur. (Whitmore, 1995) Het GROW model bestaat uit de volgende
Nadere informatieHET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN
HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN Gratis PDF Beschikbaar gesteld door vlewa.nl Geschreven door Bram van Leeuwen Versie 1.0 INTRODUCTIE Welkom bij deze gratis PDF! In dit PDF
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieEigen en WIJze buurten
Eigen en WIJze buurten Swingen met de kracht en kennis van de wijk. Van en Voor wijkbewoners. Marjanne van Ginneken Community en netwerk leider van Makers en Doeners Grote Beer 980, 3067 MB Rotterdam,
Nadere informatieHoe krijg je ze mee? Managen van verandering
Hoe krijg je ze mee? Managen van verandering Incompany training voor programma-, projecten lijnmanagers Resultaten, doelstellingen en programma ir. Gerke Oosting MBA Hoe krijg je ze mee in de veranderingen?
Nadere informatieMenukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent
Menukaart Loopbaanevents Investeer in jouw talent Inhoud 1. LOOPBAANEVENTS OP LOCATIE... 3 Inleiding... 3 Praktisch... 3 2. TALENT ONTWIKKELEN ( TALENTMANAGEMENT)... 4 (her)ken je Talent/ Kernkwaliteiten...
Nadere informatieWat gaan we doen? Wat is bevlogenheid? Wat heb je er aan? (als werkgever, als werknemer) Hoe er op sturen? Binden en boeien! Wie wil er wat mee?
Wat gaan we doen? Wat is bevlogenheid? Wat heb je er aan? (als werkgever, als werknemer) Hoe er op sturen? Binden en boeien! Sturen op energiebronnen Je stijl als leidinggevende Wie wil er wat mee? Wat
Nadere informatiepaardencoach Frederieke van der Lijn Buitenpost www.equinama.nl
Loop je steeds tegen dezelfde valkuilen aan? Ben je toe aan veranderingen of aan een volgende stap in je ontwikkeling? Wil je persoonlijke inzichten? Graag begeleiden mijn paarden Gio, Stanley en ikzelf
Nadere informatieKlantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper
Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren
Nadere informatieVERNIEUWEND SAMENWERKEN
VERNIEUWEND SAMENWERKEN Samen vernieuwen we de dienstverlening aan werkgevers en werkzoekenden 12 PUNTEN VOOR VERNIEUWEND SAMENWERKEN Beter samenwerken betekent veranderen. Maar hoe doe je dat? In deze
Nadere informatieHoe staat het eigenlijk met jouw ondernemingsplan? Alphen ad Rijn, 19 januari 2015 Harry Bakker
Hoe staat het eigenlijk met jouw ondernemingsplan? Alphen ad Rijn, 19 januari 2015 Harry Bakker Wie alles wil zijn voor iedereen, eindigt als niets voor niemand Jouw identiteit Wat bied Harry je Bakker
Nadere informatieOPDRACHTEN BIJ THEMA 11 BELEID
OPDRACHTEN BIJ THEMA 11 BELEID Beleid is alleen nodig als je iets gaat veranderen. INLEIDING Het beleid van een organisatie bepaalt hoe je moet werken en wat de bestuurders belangrijk vinden. Dat beleid
Nadere informatieChecklist Gesprek voeren 2F - handleiding
Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding Inleiding De checklist Gesprek voeren 2F is ontwikkeld voor leerlingen die een gesprek moeten kunnen voeren op 2F. In deze handleiding wordt toegelicht hoe de
Nadere informatieRijnlands organiseren in de zorg
Rijnlands organiseren in de zorg 16 januari 2014 Zitten we midden in een transitie? Of transformatie? Of paradigmaverschuiving? Jan Rotmans, professor transitiekunde en progressor Of zal het zo n vaart
Nadere informatie21st Century Skills Training
Ontwikkeling van competenties voor de 21 e eeuw - Vernieuwend - Voor werknemers van nu - Met inzet van moderne en digitale technieken - - Integratie van social media - Toekomstgericht - Inleiding De manier
Nadere informatieServiceCultuur. EBOOK CultuurBarbarenspel
ServiceCultuur EBOOK CultuurBarbarenspel EBOOK CultuurBarbarenSpel www.servicecultuur.nl Alsjeblieft. Een ebook over het CultuurBarbarenSpel. Met dit ebook leer je meer over ons spel. Fabia Hooykaas en
Nadere informatieMarketing vanuit je hart
Waardecreatie en identiteitsmarketing Marketing vanuit je hart Voor zelfstandige ondernemers die hun droom najagen Ingrid Langen INHOUD 1. Inleiding 4 2. Wie moet het lezen 5 3. Het Waarom van dit boek
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieIdeeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf
Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend
Nadere informatieDigitaal, Ja natuurlijk. Digitalisering als strategische succesfactor
Digitaal, Ja natuurlijk Digitalisering als strategische succesfactor Agenda Van Ja, natuurlijk naar digitaal concept Te realiseren doelstellingen Van concept naar realisatie Helemaal je eigen plek Digitaal,
Nadere informatieOefening: Profiel en valkuilen vragenlijst
Oefening: Profiel en valkuilen vragenlijst Dit is een korte vragenlijst die bedoeld is om een aantal van je denkbeelden, attitudes en gedrag in werksituaties in kaart te brengen. Wees zo eerlijk mogelijk
Nadere informatieWhitepaper ERP Vreemde ogen
Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie
Nadere informatieASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf
ASSERTIVITEIT beter communiceren vanuit jezelf Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij
Nadere informatieDigitaal Zaakgericht Werken. Peter Marx. Directeur bedrijfsmiddelen & organisatie en burgers & Samenleving
Digitaal Zaakgericht Werken Peter Marx Directeur bedrijfsmiddelen & organisatie en burgers & Samenleving Even voorstellen Peter Marx Directielid Gemeente Roermond Ambtelijk opdrachtgever DZGW En sinds
Nadere informatieBegeleide interne stage
Ik, leren en werken Begeleide interne stage Deel 2 Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Marian van der Meijs Inhoudelijke redactie: Titel: Ik, leren
Nadere informatieWaarom ga je schrijven? Om de directeur te overtuigen
week 17 20 april 2015 - Schrijfopdrachten niveau B, les 1 Les 1: Een overtuigende tekst schrijven Beantwoord deze vragen: Een mooie manier om te herdenken 1. Waarom is het volgens jou belangrijk om de
Nadere informatiemantelzorgers/familie 2 e 2 e masterclass IVVU 23 april 2015 Will Schutte en Cecil Scholten
Organiseren en faciliteren van het samenspel met mantelzorgers/familie 2 e 2 e masterclass IVVU 23 april 2015 Will Schutte en Cecil Scholten Opzet masterclass Terugkoppeling verwerkingsopdracht Hoe krijg
Nadere informatieDrie decentralisaties voor gemeenten
Drie decentralisaties voor gemeenten Onze visie en aanpak Pim Masselink Joost van der Kolk Amersfoort 24 april 2014 Inhoud 1. Inleiding 2. Veranderende rol van de gemeente 3. Veranderopgave: richten, inrichten
Nadere informatieTeam:Sales en Marketing Datum: 21-04-2011 WICKED TEAMS RAPPORT
Team:Sales en Marketing Datum: 21-04-2011 WICKED TEAMS RAPPORT 1. Inleiding Het Team Testing team heeft de WickedTeams Teamanalyse gedaan. Deze teamanalyse geeft inzicht in een aantal kenmerken die van
Nadere informatieVeranderen: Focus op cultuurverandering en het overwinnen van weerstand. Breukelen, 17 december 2008 Elsbeth Reitsma e.reitsma@c3am.
Veranderen: Focus op cultuurverandering en het overwinnen van weerstand Breukelen, 17 december 2008 Elsbeth Reitsma e.reitsma@c3am.nl Wat is weerstand? Een reactie op een emotioneel proces dat zich binnen
Nadere informatiePiet Voorbeeld MIJN PROFIEL. Voornaam. Achternaam. Dienst. Schaal Tot schaal 8. Piet. Voorbeeld. Stadswerken
MIJN PROFIEL Voornaam Piet Achternaam Voorbeeld Dienst Stadswerken Schaal Tot schaal 8 1 DIT BEN IK Wanneer heb je een goede werkdag gehad? Waarom? Als ik alles gedaan heb dat ik wilde doen en er ook onverwachte
Nadere informatie10 x wijzer in 10 minuten
Alle links op de website werken Je hebt dit zelf vast wel eens ervaren. Zo n vervelende 404 Pagina niet gevonden melding als je op een link klikt. Wat doe je dan? Laat me raden je fronst je wenkbrauwen,
Nadere informatieW A A R D E V O L L E I D E R S C H A P
W A A R D E V O L L E I D E R S C H A P I N S P I R E E R M A N A G E C O A C H Waardevol klantcontact LEERGANG VOOR TEAMLEIDERS Waardevol leiderschap Jouw creativiteit heeft ruimte nodig Een klantcontactcentrum
Nadere informatieDE PERFECTE MATCH EEN NIEUWE KIJK OP HET VINDEN EN HERKENNEN VAN TALENT
DE PERFECTE MATCH EEN NIEUWE KIJK OP HET VINDEN EN HERKENNEN VAN TALENT WELKOM PROGRAMMA Welkom Introductie ORMIT Aan de slag! - Myrte Ferwerda - Ingrid van Tienen - Alla Liberova Deel 1: Je kan pas iets
Nadere informatieLeren om van elkaar te leren
Leren om van elkaar te leren Samenwerking en kennisdeling. De combinatie daarvan is voor directeur Zorgontwikkeling Hanneke Kooiman de sleutel tot het verbeteren van de zorgkwaliteit. ZORGONTWIKKELING
Nadere informatieInspireren met Rik & Jouke
Inspireren met Rik & Jouke Tijdspad Onderwerp Hoe? Lengte? Wie? 11.05 Jouke introductie Tijd Jouke 10.45 11.05 Visie delen Hart, Mensen meekrijgen in een grotere visie Delen visie, Woord, Hart van AIA
Nadere informatieInhoud. Inleiding 6. 1 Introductie 7 Ondernemerschap in Nederland 8 Drie manieren om een bedrijf te starten 8 IK als ondernemer 9
Inhoud Inleiding 6 1 Introductie 7 Ondernemerschap in Nederland 8 Drie manieren om een bedrijf te starten 8 IK als ondernemer 9 2 Instanties in Nederland 13 Belangrijke instanties voor ondernemers 14 Kamer
Nadere informatieWie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?
Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie
Nadere informatiepggm.nl Mantelzorg en dementie in de beleving van PGGM&CO-leden
pggm.nl Mantelzorg en dementie in de beleving van PGGM&CO-leden Enquête Mantelzorg en dementie 2014 Vooraf In juli 2014 vroegen wij onze leden naar hun ervaringen met mantelzorg in het algemeen, en mantelzorg
Nadere informatieVeiligheid & mindset
Veiligheid & mindset Veranderen van gedrag door te werken met dilemma s De NAM werkt al decennia op de Noordzee, om gas te produceren. En al decennia lang is er ontwikkeling; door het niet aflatende streven
Nadere informatiePsychisch verzuim voorkomen kán! Zo werk je prettiger!
Psychisch verzuim voorkomen kán! Zo werk je prettiger! Vooraf Psychisch verzuim Problemen. Op het werk of privé. Die Psychisch verzuim is ziekteverzuim vanwege hebben we allemaal wel eens. Uw psychische
Nadere informatie10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer
2 Inhoudsopgave Inleiding ----------------------------------------------------------- 5 Wees je bewust van je doel -------------------------------------- 6 Bellen: een uitstekend instrument -------------------------------
Nadere informatieNulmeting 2.0 Tim Tegelaar Projectleider techniek 14-01-2013. Simpel 1 2 3 nu Lastig 2 3 4 eind van de opleiding Complex 3 4 5
Nulmeting competenties: Voor mijn opleiding AD Projectleider techniek heb ik aan het begin van het schooljaar een nulmeting gedaan voor de negen competenties waar aan je moet voldoen als projectleider
Nadere informatie