Bachelorproef. Unified communications aan de ziekenhuisbalie. Sharonny Dejaegere. Interne begeleider. Mevrouw Nadia De Schaut

Transcriptie

1 Bachelorproef Studiegebied Handelswetenschappen en bedrijfskunde Bachelor Office management Afstudeerrichting Medical management assistant Academiejaar Studente Sharonny Dejaegere Unified communications aan de ziekenhuisbalie Interne begeleider Mevrouw Nadia De Schaut

2

3 Bachelorproef Studiegebied Handelswetenschappen en bedrijfskunde Bachelor Office management Afstudeerrichting Medical management assistant Academiejaar Studente Sharonny Dejaegere Unified communications aan de ziekenhuisbalie Interne begeleider Mevrouw Nadia De Schaut 1

4 Woord vooraf In het kader van mijn opleiding, Bachelor in het Office management, afstudeerrichting medical management assistant, schreef ik een bachelorproef. Dit betekent een belangrijk moment om mijn driejarige opleiding af te sluiten. Ik wil graag iedereen bedanken die geholpen heeft bij de realisatie van mijn bachelorproef. Dankzij hun ervaring en medewerking was het mogelijk om dit te schrijven. Vooreerst mijn oprechte dank aan de coördinator van de bachelorproef, de heer Van den Abeele, omdat hij mij geholpen heeft met de uitwerking van de bachelorproef. Hij gaf uitleg over bepaalde richtlijnen en haalde de belangrijkste zaken aan uit het boek van Leen Pollefliet. Ik richt ook een woord van dank aan mijn interne begeleider, mevrouw De Schaut, omdat ik bij eventuele vragen bij haar terecht kon. De heer Lambert verdient een woord van dank, omdat ik een interview van hem mocht afnemen. Ik vond het positief dat hij zijn tijd nam tijdens het interview. Hij gaf mij daarnaast extra uitleg over de communicatie in het ziekenhuis. Bovendien gaf hij enkele tips voor mijn praktisch deel van de bachelorproef. De heer Parmentier ben ik erg dankbaar, omdat hij bereid was mee te werken aan mijn bachelorproef. Naast het interview gaf hij nog extra informatie over de communicatie in het ziekenhuis. Vervolgens wil ik de heer Meerschaert bedanken voor de tijd die hij nam tijdens het interview. Daarnaast een woord van dank aan de heer Deleu, omdat ik van hem een interview mocht afnemen. Dank aan de heer Demolder, de heer Boydens, de heer De Schuyter en mevrouw De Neve om het interview te bekijken en de vragen te beantwoorden die van toepassing waren. Mijn ouders ben ik dankbaar, omdat ze mij altijd steunden en stimuleerden om de bachelorproef tot een goed einde te brengen. Daarnaast wil ik mijn moeder nog eens extra bedanken, omdat ze mijn bachelorproef volledig heeft nagelezen en gecontroleerd. 2

5 Daarnaast verdienen de heer Hermans en de heer Lambert een woord van dank, omdat zij mij enkele tips gaven bij de herwerking van mijn bachelorproef. Ten slotte wil ik nog mijn dank betuigen aan mijn vrienden, omdat ik steeds bij hen terecht kon tijdens de herwerking van de bachelorproef. Een apart woord van dank gaat naar twee medestudenten en vriendinnen, Gloria Debonne en Elien Deleye. De verwerking van mijn bachelorproef kwam tot stand met het tekstverwerkingsprogramma Microsoft Office Word

6 Inleiding Met unified communications (UC) wordt het geheel van technieken bedoeld die de communicatie tussen mensen ondersteunt in al zijn facetten. Overal waar mensen professioneel samen zijn en dus met elkaar communiceren, doen UC hun intrede. Dit is ook zo en nog sterker in de zorgsector aanwezig, aangezien de mensgerichte focus van die sector. Daarom hoop ik met deze bachelorproef te kunnen bijdragen om die technologische evolutie hier verder te helpen ontplooien. Daarnaast zijn UC zeker van toepassing in de opleiding Office management. Bovendien komen de drie pijlers van de opleiding in de bachelorproef aan bod, namelijk communicate, organise en healthcare. De bachelorproef onderzoekt eerst wat UC zijn, en wat hun voor- en nadelen zijn. Vervolgens komen de drie categorieën van UC aan bod. Binnen die categorieën volgen de voor- en nadelen en een opsomming van de mogelijke softwarepakketten. Een conclusie over UC sluit het theoretisch deel af. Daarna komt het praktisch deel aan bod, bestaande uit drie cases en een praktijkstudie. De cases zijn situaties die zich voordoen in de ziekenhuiswereld. De praktijkstudie is een vergelijkende studie van verschillende ziekenhuizen. Dit onderzoek maakt het mogelijk om een beeld te schetsen van UC in een ziekenhuisomgeving en vooral aan het secretariaat. Het belangrijkste was om na te gaan welke softwarepakketten de ziekenhuizen toepassen en waarom ze die bepaalde pakketten gebruiken. Daarnaast komen er in dit hoofdstuk twee grafieken aan bod die een duidelijk overzicht geven van de verdeling per categorie met de softwarepakketten. De interviews met de IT-personen speelden een cruciale rol om de vergelijkende studie tot stand te brengen. Tot slot nog even dit: om de leesbaarheid te bevorderen, wordt er in de bachelorproef naar een medical management assistant (MMA) verwezen met ze. 4

7 Verkorte inhoudsopgave Woord vooraf... 2 Inleiding... 4 Verkorte inhoudopgave... 5 Inhoudsopgave... 8 Lijst met afkortingen Verklarende woordenlijst Lijst met figuren en tabellen Hoofdstuk 1: unified communications Inleiding Beschrijving Geschiedenis Algemeen Voordelen Nadelen Actualiteit Spraak Voordelen Nadelen Software Tekst Voordelen Nadelen Software Beeld Voordelen Nadelen Software

8 6 Besluit Hoofdstuk 2: cases Inleiding Case Case Case Besluit Hoofdstuk 3: analyse in huidige ziekenhuizen Inleiding Aanpak Doel Interviews H.-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Az groeninge Kortrijk Jan Yperman Ziekenhuis Ieper O.L.V. van Lourdes Ziekenhuis Waregem AZ Sint-Jan Brugge-Oostende Sint-Jozefskliniek Izegem Sint-Andriesziekenhuis Tielt Az Damiaan Oostende AZ Sint-Augustinus Veurne AZ Sint-Rembert Torhout Vergelijkende studie Besluit Conclusie Referentielijst Referentielijst - Persoonlijke communicatie Bijlagen Bijlage 1: Reaping the Benefits of Unified Communications

9 Bijlage 2: Unified Communications voor een efficiëntere en productievere organisatie Bijlage 3: , chat, IM, sms en videobellen over een verbinding. Wat is Unified communications? Bijlage 4: Microsoft stopt chat van concurrent Google in Outlook Bijlage 5: Microsoft integreert Skype in website Outlook.com Bijlage 6: Microsoft voegt tweestaps-beveiliging toe aan diensten Bijlage 7: Microsoft vervangt Messenger door Skype Bijlage 8: Microsoft bevestigt het einde van MSN Bijlage 9: MSN blaast laatste adem uit Bijlage 10: Skype start met reclame tijdens gratis oproepen Bijlage 11: Binnenkort bellen via Skype uit je browser Bijlage 12: Microsoft Office 365 tool Lync niet link Bijlage 13: Vragenlijst IT-verantwoordelijken Bijlage 14: Vragenlijst MMA Bijlage 15: Interview met G. Lambert, informatica-applicatiebeheer H.-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Bijlage 16: Interview met K. Meerschaert, IT-manager az groeninge Kortrijk Bijlage 17: Interview met G. Debonne, MMA dienst endocrino-diabetologie az groeninge Kortrijk Bijlage 18: Interview met F. Deleu, IT-manager Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Bijlage 19: Interview met E. Deleye, MMA dienst orthopedie Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Bijlage 20: Interview met H. De Neve, directeur IT AZ Sint-Jan Brugge-Oostende Bijlage 21: Interview met P. Demolder, IT-manager Sint-Andriesziekenhuis Tielt Bijlage 22: Interview met F. Parmentier, projectleider systeembeheer Az Damiaan Oostende Bijlage 23: Interview met D. Boydens, diensthoofd administratie en IT AZ Sint- Augustinus Veurne

10 Inhoudsopgave Woord vooraf... 2 Inleiding... 4 Verkorte inhoudsopgave... 5 Inhoudsopgave... 8 Lijst met afkortingen Verklarende woordenlijst Lijst met figuren en tabellen Hoofdstuk 1: unified communications Inleiding Beschrijving Geschiedenis Algemeen Voordelen Productiviteit verhogend Verbetert de samenwerking Kosten verlagend Nadelen Actualiteit Spraak Voordelen Nadelen Software Klassiek telefoneren DECT Dictafoon Open Space communication

11 3.3.5 Spraaktechnologie Tekst Voordelen Nadelen Software Microsoft Outlook Gmail Mobiele toestellen MediBridge MediMail Hector SharePoint CoZo QPlanner UltraGenda Beeld Voordelen Nadelen Software Skype Microsoft Lync Polycom systeem Besluit Hoofdstuk 2: cases Inleiding Case Case Case Besluit Hoofdstuk 3: analyse in huidige ziekenhuizen

12 1 Inleiding Aanpak Doel Interviews H.-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Spraak Tekst Beeld Conclusie Az groeninge Kortrijk Spraak Tekst Beeld Kostprijs Toekomst De dienst endocrino-diabetologie Conclusie Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Spraak Tekst Beeld Toekomst De dienst orthopedie Conclusie O.L.V. van Lourdes Ziekenhuis Waregem AZ Sint-Jan Brugge-Oostende Spraak Tekst Beeld Toekomst

13 2.5.5 Conclusie Sint-Jozefskliniek Izegem Sint-Andriesziekenhuis Tielt Spraak Tekst Beeld Toekomst Conclusie Az Damiaan Oostende Spraak Tekst Beeld Toekomst Conclusie AZ Sint-Augustinus Veurne Spraak Tekst Beeld Toekomst Conclusie AZ Sint-Rembert Torhout Vergelijkende studie Besluit Conclusie Referentielijst Referentielijst - Persoonlijke communicatie Bijlagen Bijlage 1: Reaping the Benefits of Unified Communications Bijlage 2: Unified Communications voor een efficiëntere en productievere organisatie

14 Bijlage 3: , chat, IM, sms en videobellen over een verbinding. Wat is Unified communications? Bijlage 4: Microsoft stopt chat van concurrent Google in Outlook Bijlage 5: Microsoft integreert Skype in website Outlook.com Bijlage 6: Microsoft voegt tweestaps-beveiliging toe aan diensten Bijlage 7: Microsoft vervangt Messenger door Skype Bijlage 8: Microsoft bevestigt het einde van MSN Bijlage 9: MSN blaast laatste adem uit Bijlage 10: Skype start met reclame tijdens gratis oproepen Bijlage 11: Binnenkort bellen via Skype uit je browser Bijlage 12: Microsoft Office 365 tool Lync niet link Bijlage 13: Vragenlijst IT-verantwoordelijken Bijlage 14: Vragenlijst MMA Bijlage 15: Interview met G. Lambert, informatica-applicatiebeheer H.-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Bijlage 16: Interview met K. Meerschaert, IT-manager az groeninge Kortrijk Bijlage 17: Interview met G. Debonne, MMA dienst endocrino-diabetologie az groeninge Kortrijk Bijlage 18: Interview met F. Deleu, IT-manager Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Bijlage 19: Interview met E. Deleye, MMA dienst orthopedie Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Bijlage 20: Interview met H. De Neve, directeur IT AZ Sint-Jan Brugge-Oostende Bijlage 21: Interview met P. Demolder, IT-manager Sint-Andriesziekenhuis Tielt Bijlage 22: Interview met F. Parmentier, projectleider systeembeheer Az Damiaan Oostende Bijlage 23: Interview met D. Boydens, diensthoofd administratie en IT AZ Sint- Augustinus Veurne

15 Lijst met afkortingen BCC CoZo DECT GB HTML ICT IP IPTV IT KWS MMA OCS QoS TCP UC USB VoIP VPN ZIS Blind Carbon Copy Collaboratief Zorgplatform Digital Enhanced Cordless Telecommunications gigabyte Hyper Text Markup Language Informatie en Communicatietechnologie internetprotocol Internet Protocol Television informatietechnologie klinisch werkstation medical management assistant Office Communicator System Quality of Service Transmission Control Protocol unified communications Universal Serial Bus Voice over IP Virtual Private Network ziekenhuis informatie systeem 13

16 Verklarende woordenlijst authenticatie Bluetooth codec encrypteren gateway informed consent internetprotocol multimodaal mute-knop peer-to-peerverbinding plug-in provider spam subscriptie whiteboard vaststelling van iemands identiteit een protocol voor draadloze verbinding tussen een computer en een apparaat zoals een printer of een telefoon over een korte afstand een stuk soft- of hardware dat toelaat data te coderen/decoderen of te comprimeren/decomprimeren een synoniem voor versleutelen, dus beveiligen van een bestand toegangspoort, een gateway zorgt dat data tussen verschillende computernetwerken kan worden uitgewisseld vrijwillige toestemming van de patiënt voor het ondergaan van een bepaald klinisch onderzoek en/of een bepaalde behandeling, nadat de patiënt vooraf hierover uitgebreid geïnformeerd is door een deskundige (IP) Het netwerkprotocol dat zorgt voor de samenstelling en de routering van de datapakketten. Het wordt gebruikt voor de transmissie van data via internet. gericht op verschillende gebieden of aspecten Met de mute-knop kunnen de personen elkaar niet horen tijdens een telefoongesprek, het dient om een kanaal volledig uit te schakelen de computers zijn onderling met elkaar verbonden en delen samen data en hardware, zonder dat er een centrale server bij te pas komt klein stukje software dat niet zelfstandig werkt, maar extra mogelijkheden aan bestaande software toevoegt bedrijf dat toegang tot het internet verschaft ongewenste die op grote schaal wordt verzonden ondertekening, intekening Whiteboard is Engels en betekent `wit bord`. Een whiteboard heeft meestal een kunststof coating of is van gelakt metaal. Hierdoor kan er met uitwisbare viltstiften op worden geschreven. Het wordt gebruikt als stofvrij alternatief voor het traditionele schoolbord. Er bestaat ook internetgebaseerde whiteboardsoftware. 14

17 Lijst met figuren en tabellen Lijst met figuren Figuur 1: Evolutie communicatie (Rao, 2006) Figuur 2: Schema UC (Green, 2012) Figuur 3: De drie categorieën van UC Figuur 4: Startpagina Microsoft Office Figuur 5: Status in Microsoft Lync Figuur 6: Activiteit en locatie in Microsoft Lync Figuur 7: Mogelijkheden communicatie in Microsoft Lync Figuur 8: Gebruik UC, verhouding spraak, tekst en beeld Figuur 9: Gebruik UC, percentages per medium Lijst met tabellen Tabel 1: Overzicht van de toepassingen per organisatie (spraak) Tabel 2: Overzicht van de toepassingen per organisatie (tekst) Tabel 3: Overzicht van de toepassingen per organisatie (beeld)

18 Hoofdstuk 1: unified communications 1 Inleiding Communicatie is zeer belangrijk in verschillende sectoren, maar in een ziekenhuisomgeving is een goede communicatie zeker een must. Steeds meer bedrijven en ziekenhuizen maken gebruik van UC, omdat het voor alle partijen voordelen heeft. Het is tijdbesparend, efficiënter door de integratie, kostenbesparend en ergonomisch. Tegenwoordig bestaat er een grote behoefte om onder alle omstandigheden in contact te blijven en bereikbaar te zijn. Hiervoor zijn UC de ideale oplossing. In dit hoofdstuk volgt een korte uitleg over de evolutie van communicatie, wat UC zijn, hun voor- en nadelen en welke softwarepakketten bruikbaar zijn bij de drie verschillende categorieën van UC. 2 Beschrijving 2.1 Geschiedenis Figuur 1: Evolutie communicatie (Rao, 2006) Hoofdstuk 1 Unified communications 16

19 De afbeelding op de vorige pagina geeft de evolutie van UC weer. Hieruit is af te leiden dat tot 2004 vooral de telefoon van toepassing was. Doorheen de jaren is een evolutie te zien naar UC. Daarnaast is de brievenpost en de niet te vergeten. 2.2 Algemeen UC zijn de integratie van realtime communicatiediensten zoals instant messaging, aanwezigheidsinformatie, telefonie (inclusief IP-telefonie), videoconferentie, gegevens delen en spraakherkenning met non-realtime communicatiediensten zoals unified messaging (geïntegreerde voic , , sms en fax) (Unified Communications, 2013). Een andere site bevestigt dit, want daar staat het volgende beschreven: UC brengen data, spraak en video samen en integreren ze met bedrijfstoepassingen om een kortere responstijd en een betere bedrijfsvoering te bewerkstelligen (Unified Communications, z.j.). UC zijn niet noodzakelijk een product, maar een reeks producten waarbij de gebruiker over een consistente, gelijkvormige gebruikersinterface beschikt. Er zijn al enkele pogingen ondernomen om een product te ontwikkelen, maar de beste oplossing is een combinatie van meerdere producten (Unified Communications, 2013). In de breedste zin omvatten UC alle vormen van communicatie die personen uitwisselen via het medium van het TCP/IP netwerk en andere vormen van communicatie zoals Internet Protocol Television (IPTV). Die vormen van communicatie creëren een geïntegreerd onderdeel van de netwerkimplementatie van communicatie. Personen kunnen hierdoor een monoloog of een polyloog voeren (Unified Communications, 2013). UC laten het individu toe een bericht te sturen via een medium en diezelfde communicatie te ontvangen op een ander medium. Een voorbeeld hiervan kan een voic bericht zijn. Als de ontvanger het voic bericht wil beluisteren, kan die kiezen om toegang te krijgen tot het bericht via (Unified Communications, 2013). Als de afzender online is volgens de status en oproepen kan beantwoorden, kan de ontvanger onmiddellijk antwoord krijgen via een tekstbericht, een videogesprek of een gewoon gesprek zonder beeld (Unified Communications, 2013). Er zijn verschillende definities om UC te beschrijven. Een van de definities is geïntegreerde communicatie om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Die integratie kan verschillende vormen aannemen, namelijk de gebruikers hun gewoontes aanpassen, handmatige integratie Hoofdstuk 1 Unified communications 17

20 door procedures en opleidingen te volgen, integratie van communicatie in overal verkrijgbare hulpmiddelen zoals Microsoft Outlook of specifieke integratie in aangepaste toepassingen in de gezondheidszorg (Unified Communications, 2013). 3CX definieert UC als het proces waarbij alle communicatiemiddelen, communicatieapparatuur en media zijn geïntegreerd, zodat gebruikers met iedereen in contact kunnen komen, waar ze ook zijn, en in real time (2012). DLC omschrijft UC als volgt: Unified communications zijn het integreren van realtime communicatiediensten zoals mobiele werknemer, aanwezigheidsinformatie, telefonie, videoconferenties, het delen van data, het beheren van oproepen en spraakherkenning. Unified Communications zijn dus geen apart product, maar een set van producten die allemaal samen zorgen voor een afgestemde communicatie, ook als u meerdere toestellen en mediatypes gebruikt (z.j.). UC zijn een geheel van technologieën die het communicatieapparaat en de mens automatiseren en verenigen in een gemeenschappelijke context en ervaring. Het optimaliseert bedrijfsprocessen en verbetert de communicatie door de korte wachttijden. Daarnaast beheert het de verschillende processen in een organisatie en elimineert het de afhankelijkheden van het apparaat en de media (Unified Communications, 2013). Met UC zijn meerdere manieren van zakelijke communicatie geïntegreerd. UC zijn niet een product, maar een collectie die de volgende elementen omvat: bediening voor oproepen en multimodale communicatie; aanwezigheid; instant messaging; unified messaging; spraak; videoconferentie; samenwerkingstoepassing en bedrijfsprocesintegratie (Unified Communications, 2013). De aanwezigheid is een essentieel onderdeel van UC, zo weten de personen of de ontvangers in real time beschikbaar zijn. UC integreren alle systemen die een gebruiker al toepast en helpt die systemen in real time samen te werken (Unified Communications, 2013). Bij UC kunnen gebruikers samenwerken aan een project, zelfs als die personen zich op een andere locatie bevinden. De gebruiker kan snel de juiste persoon vinden door toegang tot de interactieve adreslijst. Daarnaast kan de gebruiker deelnemen aan een sessie door een Hoofdstuk 1 Unified communications 18

21 tekstbericht te versturen naar de ontvanger. Ten slotte is het mogelijk dat een videogesprek of een gewoon gesprek volgt (Unified Communications, 2013). De afbeelding hieronder geeft een beter beeld over UC. Figuur 2: Schema UC (Green, 2012) UC zijn onderverdeeld in twee belangrijke types van oplossingen en toepassingen, namelijk UC-gebruiker productiviteit of UC-U en UC-business processen of UC-B. Bij UC-U passen gebruikers UC toe ter verbetering van hun ervaringen of resultaten. UC-U zijn meestal gericht op de gebruikers en zijn ontworpen zodat ze toegang krijgen tot de gegevens, programma's, berichten... Het is snel, vermijdt installatie of technische problemen, maakt samenwerking met andere gebruikers mogelijk en geniet een efficiënte gebruikerservaring. Die diensten en applicaties zijn ontworpen om iemands persoonlijke productiviteit te verbeteren en heeft dus geen invloed op het hele bedrijf of ziekenhuis (Unified Communications, 2013). UC-B zijn gericht op de bedrijven of ziekenhuizen zelf, eerder dan het individu. UC-B oplossingen en toepassingen zorgen voor verbetering van het Business Process Integration of CEBP, verbetering van de tevredenheid van de klant of patiënt of verbetering van de bedrijfsprocessen. Die zijn gericht op de onderneming in plaats van de individuele werknemers (Unified Communications, 2013). Hoofdstuk 1 Unified communications 19

22 2.3 Voordelen UC bieden tal van voordelen voor bedrijven en ziekenhuizen. Onderstaande voordelen tonen aan dat UC ook in de medische sector onmisbaar zijn Productiviteit verhogend UC zorgen ervoor dat personeelsleden effectiever communiceren met patiënten en andere personeelsleden, ongeacht de locatie of het apparaat. Met Unified Presence kunnen personeelsleden onderling zien welke collega's op kantoor aanwezig zijn, buiten de deur of thuis werken en bezet of beschikbaar zijn (Diatele, z.j.). Unified Presence zorgt ervoor dat de personeelsleden sneller de juiste collega kunnen bereiken via het geschikte mediakanaal. Dit kan via telefoon, chat, video, of een eenvoudig sms'je wanneer een collega in een vergadering zit (Diatele, z.j.) Verbetert de samenwerking UC helpen om de samenwerking tussen personeelsleden te verbeteren Kosten verlagend UC helpen ziekenhuizen om de kosten te verlagen. Dit is mogelijk door meerdere communicatieplatformen te integreren, waaronder telefoon, , chat en video binnen een netwerk met verschillende leveranciers. Daarnaast zijn er besparingen op zakenreizen wat ook de kosten verlaagt (Diatele, z.j.). 2.4 Nadelen Er zijn niet alleen voordelen aan UC, maar ook enkele nadelen. Ten eerste verwachten ziekenhuizen en medewerkers steeds sneller een antwoord. Daarnaast hebben personen vaak de neiging om meer te werken. Bovendien is het moeilijker om privé en werk gescheiden te houden. Ten slotte is het steeds gemakkelijker om bepaalde beloftes niet na te komen (Kansen en bedreigingen, 2011). Hoofdstuk 1 Unified communications 20

23 2.5 Actualiteit Op Twitter staan heel wat zaken over UC. Hieronder staan enkele berichten van op Twitter over het onderwerp: The perfect system to work: #UnifiedCommunications ook nog eens matchen met #timemanagement en persoonlijke voorkeur van werkuren (NVandenAbeele, 2013, 28 mei). Reaping the Benefits of Unified Communications (move2thecloud, 2013, 26 mei) 1. Unified Communications voor een efficiëntere en productievere organisatie: #unifiedcommunications #UC (talkandvision, 2012, 15 augustus) 2. Je hoort de term 'Unified Communications' steeds vaker. Maar wat is het nu eigenlijk? Check #uc #unifiedcommunications (meerakkermedia, 2012, 5 augustus) 3. De stap naar #Unified #Communications is onvermijdelijk. #Lync speelt daarin een cruciale rol (StartReady, 2012, 17 september). #UnifiedCommunications: De kracht van software om gemakkelijker te communiceren. Goed voorbeeld: Microsoft #Lync: (ICTPartners_NL, 2011, 22 juni). Conclusie: UC zijn onder te verdelen in drie categorieën, namelijk spraak, tekst en beeld. De informatie over die drie zaken is terug te vinden in de onderdelen hierna. De onderstaande figuur geeft de onderverdeling van UC weer en de samenhang tussen die drie categorieën. Het is namelijk zo dat de drie categorieën toepasbaar kunnen zijn in een programma. Tekst UC Spraak Beeld Figuur 3: De drie categorieën van UC 1 Zie bijlage 1 vanaf pagina Zie bijlage 2 op pagina Zie bijlage 3 vanaf pagina 103 Hoofdstuk 1 Unified communications 21

24 3 Spraak Van Dale definieert spraak als volgt: manier van spreken; klank (Dikke Van Dale Online, 2013). Gesproken taal is een belangrijk communicatiemiddel tussen mensen. Bij spraak gaat het zowel om het produceren van gesproken woorden en zinnen (spraakproductie) als het begrijpen van gesproken woorden en zinnen (spraakperceptie) (Spraak, 2013). Spraak is mogelijk via verschillende manieren zoals IP-telefonie, de gewone telefonie en speciale toestellen die ziekenhuizen gebruiken. 3.1 Voordelen Spraak is al lange tijd aanwezig in verschillende organisaties en biedt heel wat voordelen in de medische sector. Hieronder een korte bespreking van enkele voordelen. Ten eerste zijn de personeelsleden altijd en overal bereikbaar onder een persoonlijk telefoonnummer. Daarnaast is een geïntegreerde voic voor vaste en mobiele toestellen een pluspunt binnen een organisatie. Bovendien is opname van gesprekken mogelijk die personen kunnen afleveren als voic of (Telefoon vs , ). 3.2 Nadelen Bij internationale gesprekken moeten de personen rekening houden met de verschillende tijdzones. Daarnaast kan de conversatie langer duren dan voorzien was. Omdat personen onmiddellijk feedback verwachten, zeggen ze onderling soms zaken waar ze later spijt van hebben. Als de afzender op een ongelegen tijdstip contact opneemt, kan dit irritaties bij de ontvanger opwekken (Telefoon vs , ). 3.3 Software Klassiek telefoneren Graham Bell (Edinburgh, Schotland) was de uitvinder van de telefoon, dit was in het jaar In de beginjaren van de telefoon stonden de mensen er wat sceptisch tegenover. Intussen is de telefoon een communicatiemiddel dat mensen bijna dagelijks gebruiken. De telefoon is overal aanwezig en is niet meer weg te denken uit onze leefwereld. Kijk maar naar Hoofdstuk 1 Unified communications 22

25 de mobiele telefoon die iedereen bij zich heeft. Ondanks het internet blijft telefoneren het eenvoudigste communicatiemedium (Van Vooren, 1998). De telefoon heeft een aantal troeven die mensen niet mogen vergeten. Ten eerste is dit toestel heel gemakkelijk in gebruik, waardoor dit medium toepasbaar is voor iedereen van de bevolking. Ten tweede is het een snel medium, want mensen krijgen onmiddellijk feedback als ze bellen. Ten derde is de telefoon een goedkoop alternatief (Van Vooren, 1998). Daarnaast is een telefoongesprek persoonlijk want er kunnen maar twee mensen praten met elkaar. Daardoor krijgt de oproeper meer aandacht van de andere partij. Ten laatste is een telefoongesprek interactief, wat wil zeggen dat er een echte dialoog is en geen monoloog. Na elk gesprek ontstaat meer duidelijkheid (Van Vooren, 1998; Wyllie, 1996). Volgens Van Vooren zijn er naast de troeven ook negatieve kanten aan verbonden. Een telefoongesprek voeren kan volgens sommige mensen tijdverspilling zijn. Daarnaast zien de personen elkaar niet, wat ervoor zorgt dat het contact anoniem is (1998). Er zijn een aantal eigenschappen die zeer belangrijk zijn als personen telefoneren. Beide partijen moeten goed kunnen luisteren naar elkaar. De telefoonstem heeft een aanzienlijke invloed op een telefoongesprek. De eerste indruk kan het verdere verloop van een telefoongesprek bepalen. De eerste woorden gaan in de meeste gevallen gedeeltelijk verloren. Het is aangeraden om eerst een algemene begroeting te zeggen en dan pas de eigen naam of de naam van het ziekenhuis (Van Vooren, 1998). Snel en correct doorschakelen is van zeer groot belang. Het is belangrijk dat de MMA de dokter zoveel mogelijk afschermt van externe storingen. Daardoor is het vanzelfsprekend om de naam en de reden van de oproep te weten te komen. Het is noodzakelijk dat de MMA zegt dat ze de persoon zal doorschakelen zodat ze irritatie vermijdt. Hierbij vermeldt ze eveneens naar welke dienst of persoon ze doorverbindt. Ze mag de opbeller nooit meer dan 20 seconden aan het lot overlaten. Het is tijdbesparend om de collega aan de andere kant van de lijn in te lichten over het gesprek. De MMA moet altijd op de mute-knop drukken om een persoon in wacht te zetten (Van Vooren, 1998; Van Bergen, 2011). Als de MMA de patiënt in wacht zet, is het beter om stiltes te vermijden. De wachtende patiënt kan een muziekje horen. De beste manier om de patiënt te laten wachten, is een combinatie van muziek en mededelingen die bevestigen dat de ontvanger de oproep vlug zal beantwoorden. Het is belangrijk dat de MMA het gesprek beleefd afsluit (Van Vooren, 1998). Hoofdstuk 1 Unified communications 23

26 Een telefoongesprek maakt een blijvende indruk op de patiënt. Daarom kan het goed zijn om een telefoongesprek voor te bereiden. De persoon aan de andere kant van de lijn mag wel niet horen dat de ontvanger een tekstje afleest. Bovendien zal de ontvanger minder luisteren naar de patiënt, maar zich meer concentreren op de zinnen. Het is niet de bedoeling om de voorbereiding af te lezen, maar het is gewoon praktisch te weten erop terug te kunnen vallen (Van Vooren, 1998). De leuze oefening baart kunst is zeker van toepassing bij telefoongesprekken. Tips bij een klachtengesprek Om een klachtengesprek tot een volwaardig gesprek te brengen is het aangeraden om met een paar zaken rekening te houden. Het is vooral belangrijk om te luisteren naar de patiënt. Laat de patiënt eerst aan het woord tot alle frustraties gezegd zijn. Als de patiënt niet eerst kan uitspreken, leidt dit tot ergernis. De meest voorkomende hindernissen zijn onderbreken, onzekerheid, doen alsof we luisteren en gelijk willen hebben. Omdat de personen aan de lijn elkaar niet zien, is het belangrijk om nu en dan aan elkaar duidelijk te maken dat ze luisteren. Dit kan zijn door eenvoudige woordjes zoals hm, ja, ik begrijp u Het is belangrijk om de woorden van de patiënt opnieuw te gebruiken in het antwoord en nog eens een besluit te vormen (Van Vooren, 1998; Wyllie, 1996). Een tweede belangrijk item is empathie laten aanvoelen. Dit kan de MMA doen door het verhaal van de patiënt met eigen woorden nog eens te herhalen om zeker te zijn of ze het wel goed begrepen heeft. Zo weet de patiënt dat de MMA het gesprek serieus neemt. Ze mag in ieder geval nooit laten blijken dat de patiënt in de fout is. Soms is het beter om verbaasd te zwijgen (Van Vooren, 1998). Daarna is het belangrijk om details te vragen aan de patiënt omdat het emotionele aspect al duidelijk is uit de vorige stappen. Zo krijgt de ontvanger een beter beeld van de situatie. Er bestaan verschillende soorten vragen. Er zijn de gesloten vragen, hierbij is telkens maar een antwoord mogelijk, ja of nee. Het voordeel is dat de ontvanger zelf de controle kan houden over het verloop van het gesprek en dat het daardoor sneller kan verlopen. Een tweede soort vragen zijn de open vragen. Dit zijn vragen die beginnen met een vragend voornaamwoord. Hierbij kan de persoon niet zomaar antwoorden met ja of nee, maar de antwoorden moeten dieper ingaan op de vraag. Het nadeel van zulke vragen is dat sommige mensen uitweiden waardoor meer tijd verloren gaat (Van Vooren, 1998; Wyllie, 1996). Hoofdstuk 1 Unified communications 24

27 Een ander soort vraag is een echovraag. Hierbij herhaalt de MMA wat de patiënt heeft gezegd, maar in vraagvorm. Zulke vragen nodigen uit om daarover meer te vertellen. Daarnaast zijn er nog de retorische vragen. Dit zijn vragen die een bevestiging zijn en waarvoor dus geen antwoord nodig is. Het is toch al geweten wat het antwoord zal zijn. Doorvragen zijn interessant om concrete informatie in te winnen. Er zijn nog de testvragen waarbij het de bedoeling is om na te gaan of de patiënt het begrepen heeft en die actief te betrekken in het gesprek (Van Vooren, 1998). Ten slotte is er nog de trechtertechniek. Dit is een manier van vraagstelling waarbij open vragen, doorvragen en gesloten vragen zijn gecombineerd. Dit vormt een soort trechter waardoor de ontvanger zeer precieze informatie kan verwerven. Tot zover de verschillende soorten vragen (Van Vooren, 1998). Van Vooren merkt op dat het bij een klachtengesprek belangrijk is om oplossingen te zoeken. Hij raadt aan eerst de verwachtingen van de patiënt te weten te komen. Die zijn meestal veel lager dan verwacht. Het beste is om de mogelijke oplossingen samen te overlopen. De MMA mag zeker geen beloften doen die ze niet kan naleven. Over het verdere verloop van de klacht moet ze open en duidelijk zijn zodat de patiënt weet wat er gaat gebeuren (1998). Ten slotte is het belangrijk om de uitvoering op te volgen. Het is aangeraden om terug te bellen als het probleem is opgelost. Dit zal de patiënt zeker appreciëren. Ten eerste zal de patiënt zich gevleid voelen dat zoveel aandacht besteed werd aan het probleem. Ten tweede kan de MMA van de situatie gebruikmaken om na te gaan of de patiënt wel tevreden is (Van Vooren, 1998; Wyllie, 1996). Het beste is altijd om de mening van de patiënt te vragen en wat er moet gebeuren om het probleem op te lossen. Dit bespaart namelijk tijd en geld. Soms is de knuffelmethode de ideale manier om de gesprekspartner te sussen en zelf beheerst en beleefd te blijven (Van Vooren, 1998). Tips voor een goed telefoongesprek Volgens Erik Van Vooren zijn er een aantal tips om een goed contact via de telefoon te creëren. Ten eerste is het van belang om kalm te blijven. Dit kan bijvoorbeeld door een korte pauze voor elk telefoongesprek te nemen (1998). Hoofdstuk 1 Unified communications 25

28 Ten tweede is het belangrijk om te glimlachen. De patiënten zullen dit aan de andere kant van de lijn horen en zullen automatisch ook glimlachen. Daarnaast is het aanbevolen om de snelheid van het gesprek aan te passen aan de persoon. Mensen praten en luisteren meestal op dezelfde snelheid. Als de MMA bijvoorbeeld te snel praat tegen een trage luisteraar, zal die een deel van de boodschap missen (Van Vooren, 1998). Bovendien is het essentieel om het gesprek eenvoudig te houden. Het is afgeraden om moeilijke woorden en lange zinnen te gebruiken. Het is namelijk de bedoeling dat de patiënten begrijpen wat de MMA zegt (Van Vooren, 1998). Om een negatieve boodschap over te brengen, is het beter om dit positief uit te drukken. De MMA zegt aan de patiënt wat mogelijk is in plaats van wat niet mogelijk is. Ze houdt er rekening mee dat ze geen beloftes maakt die ze toch niet kan nakomen (Van Vooren, 1998). Daarnaast is het nuttig om feedback te vragen aan de mensen. De MMA vraagt aan de patiënten om de belangrijkste zaken uit het gesprek nog eens in hun eigen woorden te herhalen. Dit is om zeker te zijn dat er geen misverstanden optreden door iets verkeerd begrepen te hebben. Ze eindigt het gesprek altijd op een positieve manier. Ze vraagt aan de patiënten of alles duidelijk is en dat ze altijd mogen terugbellen bij verdere vragen. De MMA gebruikt tijdens het gesprek voldoende de naam van de patiënten. Dit maakt de conversatie iets persoonlijker (Van Vooren, 1998). Om een kwaliteitsvol gesprek te voeren, is het aangeraden om binnen de drie ringsignalen de telefoon te beantwoorden. Hiervoor moet er altijd iemand aanwezig zijn op de werkvloer. Als beide toestellen rinkelen, is het goed om beiden op te nemen en te vragen aan een van de twee bellers om even te wachten (Van Bergen, 2011). Als een collega, dokter of specialist afwezig is, is het vanzelfsprekend om dit te melden aan de oproeper. Zeg niet dat de persoon in kwestie onbereikbaar is, maar zoek naar een oplossing zoals terugbellen of de boodschap overbrengen (Van Bergen, 2011). Het is belangrijk om op een positieve toon te spreken om op een aangename manier een telefoongesprek te sturen. De MMA vermijdt bovendien onaangenaam woordgebruik, vaktermen en verkleinwoorden. De MMA past op met superlatieven en beperkt dit in een zekere mate. Het hoofddoel is menselijk blijven en duidelijk zijn tegen de mensen (Van Bergen, 2011). Hoofdstuk 1 Unified communications 26

29 Stemgebruik De klank van de stem maakt de eerste indruk bij een telefoongesprek. Het is de bedoeling dat de patiënt geïnteresseerd blijft en dat de stem iets extra geeft aan de boodschap. Een goede stem heeft drie eigenschappen. Ze moet duidelijk, aangenaam en overtuigend zijn. Sommige personen hebben die kwaliteiten, maar andere personen moeten die ontwikkelen (Van Vooren, 1998). Mensen vinden het aangenamer om naar een lage stem te luisteren dan naar een hoge stem. Een hoge stem trekt de aandacht, maar wekt al snel een vervelend gevoel op. Het is aangeraden om op afwisselende toonhoogte een gesprek te voeren. Zo blijven de mensen aandachtig luisteren naar de conversatie (Van Vooren, 1998). Stress kan invloed hebben op de stem. Het kan ervoor zorgen dat de stem hoger klinkt. De keelspieren spannen op zodat de stem niet meer ontspannen klinkt (Van Vooren, 1998). Uiteindelijk krijgen bellers pas een goede stem als ze genoeg oefenen. Omdat alles mondeling gebeurt bij telefoneren, is het aanbevolen om duidelijk te spreken en niet te snel. Daarnaast is het belangrijk dat de personen goed articuleren en accentueren (Van Vooren, 1998). Zithouding De personen kunnen elkaar niet zien, maar onrechtstreeks kunnen ze van elkaar weten wat de houding is, want dit is te horen aan de stem. Het is beter om rechtop te zitten dan een halfliggende houding aan te nemen (Van Vooren, 1998). Opbouw telefoongesprek Begroeting De eerste indruk is van cruciaal belang, want dat bepaalt het verdere verloop van het telefoongesprek. De persoon besteedt dus voldoende aandacht aan de eerste woorden van het gesprek en zorgt ervoor dat de gesprekspartner de naam van zichzelf vermeldt. Eerst begroet de MMA de patiënten met een goedemorgen, goedemiddag of goedenavond. Daarna zegt de MMA met welk ziekenhuis en welke afdeling ze verbonden zijn. Daarna is het aangeraden om even te pauzeren zodat de patiënt de kans krijgt om zich voor te stellen. Zorg ervoor dat er Hoofdstuk 1 Unified communications 27

30 tijdens het volledige gesprek een glimlach in de stem zit, want de patiënten zullen dit zeker appreciëren (Van Vooren, 1998; Van Bergen, 2011; Mortelmans, 2009). Informatie verstrekken of oplossing zoeken Het is aangeraden om eerst de afspraak te noteren en dan de gegevens. De MMA houdt er rekening mee dat het voor de patiënten gemakkelijker is als ze de dag bij de afspraak vermeldt. In ziekenhuizen is de geboortedatum een belangrijk gegeven. Naast de naam vraagt de MMA de geboortedatum van de patiënt. Het is wenselijk de geboortedatum eens te herhalen als het een nieuwe patiënt is. Bovendien is het aangewezen om telefoonnummers ook te herhalen en namen nog eens te spellen. Tijdens het gesprek is het belangrijk om aan de patiënt te laten weten wat er gebeurt, dus eigenlijk zorgen dat er geen stiltes vallen (Van Vooren, 1998; Van Bergen, 2011; Mortelmans, 2009). Pas zeker de kriekmethode toe bij een conversatie. Hierbij kan de patiënt kiezen tussen twee suggesties. Als er bijvoorbeeld iemand niet bereikbaar is, stel voor om zelf terug te bellen of vraag of de patiënt liever zelf terugbelt (Van Bergen, 2011). Soms gebeurt het dat er een spraakwaterval aan de telefoon is. Om zulke personen in te tomen, onderbreekt de ontvanger die best op een vriendelijke manier zonder hen te laten uitspreken. De MMA vermeldt bijvoorbeeld eerst de naam en dan sorry dat ik u onderbreek, maar Zo is het toch nog mogelijk om op een beleefde manier het gesprek tot een goed einde te brengen zonder al te veel tijd te verliezen (Van Vooren, 1998; Van Bergen, 2011; Mortelmans, 2009). Daarnaast is het belangrijk om een oplossing te suggereren. Er bestaan tal van mogelijkheden waaronder doorverbinden, terugbellen, boodschap op plaatsen Noteer onmiddellijk de gemaakte afspraken alvorens het telefoongesprek samen te vatten (Van Vooren, 1998; Van Bergen, 2011). Samenvatting Voordat de personen het gesprek afsluiten, is het belangrijk om alles nog eens kort samen te vatten. De patiënt kan eventueel corrigeren. Zeg steeds wat de patiënt moet meebrengen naar het ziekenhuisbezoek (Van Vooren, 1998; Van Bergen, 2011). Hoofdstuk 1 Unified communications 28

31 Afsluiting Ten slotte beëindigen de personen het gesprek met een beleefdheidsformule, bijvoorbeeld nog een prettige dag mevrouw/ meneer X. Eventueel kan de MMA de patiënt bedanken voor het begrip of de wachttijd. Als de patiënt belt dat de afspraak niet zal kunnen doorgaan, is het belangrijk om die te bedanken. Het is aanbevolen om te wachten met inhaken tot de patiënt dit heeft gedaan. Komt er nog een vraag van de patiënt, dan kan de patiënt die stellen (Van Vooren, 1998; Van Bergen, 2011). Uitgaande gesprekken Voordat de MMA iemand opbelt, is het belangrijk om enkele zaken op voorhand te weten. Ten eerste moet de MMA het juiste nummer weten. Ten tweede moet de MMA de naam van de persoon weten waarmee ze wil spreken. Daarnaast is het handig dat ze de te bespreken punten opschrijft om zeker niets te vergeten. Ze gaat eveneens na of mogelijke obstakels kunnen optreden. Ten slotte moet alles bij de hand zijn zoals pen en papier (Van Bergen, 2011; Wyllie, 1996; Mortelmans, 2009). In het boek professioneel telefoneren geven ze nog enkele tips voor een uitgaand gesprek. Ten eerste is het noodzakelijk om de naam van de gesprekspersoon te kennen. Als er bij vergissing iemand anders aan de lijn is, accepteer dan de verontschuldigingen van de tegenpartij zonder gemopper. Breng dus begrip op voor iemand die verkeerd is verbonden. Als de MMA iemand opbelt voor een collega of dokter, moet ze zeker zijn dat de opgeroepene niet lang moet wachten. Hou er dus rekening mee dat de collega of dokter niet weggaat of een ander gesprek voert. Als de MMA iets wil meedelen aan een collega die telefoneert, is het beter om dit op een blaadje te noteren. Ten slotte is het zeer belangrijk om de juiste naam of het juiste telefoonnummer te weten. Daarom is het beter om getallen in telefoonnummers door te geven in losse cijfers. Bij namen is het aangeraden om ze te spellen (Van Vooren, 1998; Mortelmans, 2009). Voordat de conversatie eindigt, is het belangrijk om de gemaakte afspraken nog eens te herhalen om zeker te zijn dat geen misverstanden ontstaan. Daarna eindigen de MMA s op een beleefde manier het gesprek zoals ze doen bij inkomende gesprekken (Van Vooren, 1998; Van Bergen, 2011). Hoofdstuk 1 Unified communications 29

32 Mogelijkheden Naast een gesprek voeren, kunnen mensen een bericht inspreken op de voic of mensen doorverbinden met een ander persoon. In de meeste gevallen nodigt de opgeroepene de beller uit om een boodschap in te spreken. Zeg duidelijk in de boodschap welke informatie de beller mag of moet nalaten. Dit bijvoorbeeld door in de boodschap te vermelden om de naam, het telefoonnummer en de reden van de oproep na te laten (Van Vooren, 1998). Volgens Chris Van Bergen gelden een aantal regels om een bericht in te spreken. Vermeld eerst de eigen naam en het telefoonnummer. Spreek daarna traag en beknopt een boodschap in. De persoon moet duidelijk zeggen of die zal terugbellen (2011) DECT Een DECT is een mobiel telefoontoestel dat veel ziekenhuizen gebruiken. Er is wel een verschil met een gewone mobiel. De kwaliteit van de spraak is bij een DECT veel beter. Bovendien is het spraakkanaal beveiligd tegen afluisteren. Daarnaast is er immuniteit tegenover andere mobiele toestellen in de buurt en werkt het systeem zeer snel (DECT, 2013). Een DECT is net als een gsm een cellulair systeem. Het systeem is zeker veilig want er is subscriptie, authenticatie en versleuteling. Het nadeel is wel dat het toestel op batterijen werkt en de gebruiker het dus vaak moet opladen. Door het stralingsvermogen bestaan speculaties over het gezondheidsaspect van die technologie. Een DECT-toestel maakt het mogelijk om personen op te sporen, bijvoorbeeld als een patiënt ontsnapt is. Er komt een alarm op het toestel waarbij de tekst steeds variabel is (DECT, 2013) Dictafoon Een dictafoon is een klein apparaat om boodschappen, maar vooral verslagen in te spreken. Daarnaast is het mogelijk om vergaderingen op te nemen met een dictafoon (Memorecorder, 2013). De MMA heeft heel wat typewerk. Zo moet ze dagelijks verslagen typen zoals operatieverslagen, bevallingsbrieven... De arts spreekt een dictaat in via de dictafoon en dit komt rechtstreeks van de dictafoon in de inbox van het secretariaat terecht. Dicteercassettes en spraaktechnologie betekenen een grote vooruitgang en zorgen voor tijdbesparing voor de MMA (Debonne, 2013). Hoofdstuk 1 Unified communications 30

33 3.3.4 Open Space communication Bij Open Space communication zit een cascadesysteem waardoor er verschillende mogelijkheden zijn: personen naar de juiste persoon doorschakelen, berichten krijgen dat medewerkers bezet zijn... Als de dokter niet aanwezig is, weten de MMA s wat de afspraken voor die dag zijn. Daarnaast is het mogelijk om een apparaat automatisch te bellen. De systemen zijn producten van Siemens. Een voordeel van dit programma is dat het volledig gratis is (Parmentier, 2013,19 april - persoonlijke communicatie). Open Space communication bevordert de uitwisseling van informatie. Bovendien stimuleert het de creativiteit, het lost problemen op en het zorgt voor snellere beslissingen. Het resultaat is een productieve samenwerking en communicatie zowel intern als extern (Siemens, 2013) Spraaktechnologie Volgens Van Dale betekent spraaktechnologie of spraakherkenning: herkenning van spraak, bijvoorbeeld bepaalde commando s, door de computer (Dikke Van Dale Online, 2012). Een headset of microfoon kan bij dicteren van teksten of commando s met spraaktechnologie het klassieke toetsenbord en de computermuis aanvullen of zelfs volledig vervangen. Een softwarepakket zal het geluidsfragment of het dictaat, dat via de microfoon of headset verkregen is, omzetten naar een getypte tekst (Wat is spraakherkenning, z.j.). Spraaktechnologie biedt heel wat mogelijkheden. Onderstaande zaken zijn onder andere mogelijk door spraaktechnologie: teksten opmaken, dicteren of bewerken; s lezen of schrijven; surfen/zoeken op het internet door de zoekterm uit te spreken; de computer besturen met de stem (spraakherkenning software, z.j.) Hoofdstuk 1 Unified communications 31

34 4 Tekst Van Dale definieert tekst als volgt: het geheel van de bewoordingen waarin een geschrift, een toespraak enz. is gesteld (Dikke Van Dale Online, 2013). 4.1 Voordelen Een van de voordelen is dat geen enkel tekstbericht verloren gaat en dat de personen die berichten kunnen bewaren. Daarnaast biedt tekst de zekerheid dat de persoon het goed begrepen heeft. Bovendien beschermt tekst de persoon tegen onjuistheden. Met tekst kunnen personen zich verantwoorden tegenover elkaar (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). De persoon kan het tijdstip kiezen wanneer die contact wil opnemen met iemand. Via tekst is een duidelijk overzicht van welke aanvragen al beantwoord zijn en welke vragen gesteld zijn. Alles staat geregistreerd waardoor het mogelijk is om terug te gaan naar een bericht (telefoon vs , ). 4.2 Nadelen Er is wel minder direct contact met de andere persoon als de communicatie via tekst verloopt (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). 4.3 Software Microsoft Outlook Microsoft Outlook is een professioneel programma dat heel wat personen toepassen. Dit programma maakt deel uit van het Officepakket. Microsoft Outlook biedt tal van mogelijkheden zoals een agenda beheren (Holthuijsen, 2010). Enkele artikels uit de actualiteit geven meer informatie over Microsoft Outlook. Het eerste artikel 4 vermeldt dat Microsoft de chatdienst van concurrent Google in Outlook.com integreert. Dit programma verving onlangs Hotmail. Bovendien had die al ondersteuning voor Facebook, Messenger en Skype. 4 Zie bijlage 4 op pagina 105 Microsoft stopt chat van concurrent Google in Outlook Hoofdstuk 1 Unified communications 32

35 Een tweede artikel 5 kondigt aan dat Microsoft graag Skype-functies in Outlook.com zou toepassen. De bedoeling is dat iedere gebruiker kan chatten en videobellen vanuit de Inbox in de browser. Microsoft wil zo de mogelijkheid bieden om nog meer met elkaar te kunnen communiceren. De gebruiker moet eerst een plug-in downloaden om die functies te kunnen gebruiken. Het derde artikel 6 maakt bekend dat Microsoft gebruikmaakt van tweestaps-beveiliging bij zijn diensten zoals Skype, Outlook, SkyDrive... Hierdoor is het account van de gebruiker beter beveiligd. De gebruiker zou in dit geval naast het wachtwoord nog een code nodig hebben. Werking Alle toepassingen van Office 2010 handhaven dezelfde lay-out. Ieder programma hiervan geeft het lint weer, wat in de vorige versies niet het geval was. Outlookinstellingen die niet onmiddellijk deel uitmaken van het verkeer, zijn verplaatst naar het tabblad bestand. Een zeer nuttige functie is Regels en waarschuwingen. Die functie zorgt ervoor dat een bericht onmiddellijk in de juiste map terechtkomt (Holthuijsen, 2010). Discussies en conversaties kunnen heel wat irritatie opwekken, omdat ze heel uitgebreid zijn en soms onoverzichtelijk. Standaard gebruikt Outlook 2010 een verbeterde discussieweergave. Hierdoor ontstaan tal van opties om berichten te beheren en bij te houden. Het tabblad Start van het lint geeft een aantal vaak gebruikte functies weer. Zo is navigatie doorheen alle menu s niet meer nodig en gaat alles veel sneller. Bovendien biedt Outlook 2010 de mogelijkheid om direct te zoeken naar een specifiek onderwerp of naar s van een bepaalde afzender door het trefwoord in te tikken (Holthuijsen, 2010). Een bericht is vlug te bekijken in het leesvenster zonder dit eerst te openen. Hiervoor moet de ontvanger gewoon op het bericht klikken dat zichtbaar moet zijn. In het leesvenster bestaat de mogelijkheid om bijlagen te bekijken of te openen. Als het bericht afbeeldingen bevat, zullen die niet te zien zijn in het leesvenster en komt er in plaats daarvan een melding. Als de ontvanger op die melding klikt en Afbeelding downloaden selecteert, zal de afbeelding wel verschijnen. Doe dit enkel als de afzender bekend is (Holthuijsen, 2010). 5 Zie bijlage 5 op pagina 106 Microsoft integreert Skype in website Outlook.com 6 Zie bijlage 6 vanaf pagina 107 Microsoft voegt tweestaps-beveiliging toe aan diensten Hoofdstuk 1 Unified communications 33

36 Als het leesvenster is uitgeschakeld in Outlook, kan de gebruiker dit eenvoudig veranderen. Er zijn verschillende posities mogelijk voor het leesvenster, de gebruiker krijgt de keuze tussen onder en rechts (Holthuijsen, 2010). Daarnaast is het mogelijk om de grootte van het leesvenster zelf te bepalen. Dit kan door de scheidingslijn te verslepen (Holthuijsen, 2010). De takenbalk is heel nuttig om een overzicht te hebben van taken, afspraken Daarnaast is een kalender ter beschikking in de takenbalk. Hierin kan de persoon kiezen hoeveel maanden die wil weergeven. Rechts op het scherm zijn duidelijk vier onderdelen te onderscheiden: de datumnavigator, een gedeelte met afspraken, het vak om taken in te voeren en de takenlijst (Holthuijsen, 2010). Als de takenbalk zou storen bij onvoldoende plaats op het scherm, is het mogelijk die te minimaliseren. De breedte van de takenbalk is aanpasbaar door de scheidingslijn te verschuiven. De werkbalk snelle toegang is zeer interessant om zaken die mensen vaak gebruiken daar te plaatsen. Met een enkele klik komen ze meteen terecht bij de juiste optie (Holthuijsen, 2010). Mogelijkheden berichten Het is vanzelfsprekend dat de afzender een onderwerp invult om een bericht te sturen naar een contactpersoon. Het is belangrijk om een titel te kiezen die de beste omschrijving geeft over de . Zo weet de contactpersoon meteen waarover het gaat en is de afzender zeker dat de niet onmiddellijk bij verwijderde items terechtkomt. In een bericht is het mogelijk om bijlagen toe te voegen, zoals foto s, videobestanden, Word-documenten, Excel-documenten, PowerPointpresentaties (Holthuijsen, 2010; Mortelmans, 2009). Holthuijsen beschrijft dat de afzender afbeeldingen in de zelf kan plaatsen zodat er geen bijlage nodig is. Die afbeelding kan het individu bewerken volgens eigen behoefte. Gebruikers moeten wel rekening houden met de bestandsgrootte (2010). Daarnaast is het mogelijk om een schermafbeelding toe te voegen in het bericht. Het is namelijk veel gemakkelijker om een beeld door te sturen dan een hele uitleg te geven over een probleem. Nadat de is samengesteld, verzendt de afzender het bericht (Holthuijsen, 2010). Hoofdstuk 1 Unified communications 34

37 Als het om zakelijke berichten gaat, is het aanbevolen om in de u-vorm te schrijven. De beleefdheid zegt dat er een aanspreking moet zijn, dus geachte mevrouw/ meneer X. Bovendien is een eindformule vereist. Dit is een soort van elektronische handtekening (Mortelmans, 2009). berichten kunnen mensen pas ontvangen als ze verbinding maken met de server. Als personen de berichten ontvangen, kunnen ze die lezen, openen, beantwoorden of doorsturen. Terwijl het programma openstaat, haalt Outlook op bepaalde tijdstippen automatisch berichten op. Dit is normaal om de 30 minuten, maar dit kan de gebruiker handmatig aanpassen. De ongelezen berichten staan in het vet weergegeven (Holthuijsen, 2010). Berichten die mensen willen bewaren, kunnen ze verplaatsen naar de gewenste map. Dit door op de optie Verplaatsen te klikken of door het bericht te verslepen. In Outlook zijn er eveneens discussies. Dit zijn berichten met eenzelfde onderwerp die zich groeperen. Een discussie is duidelijk zichtbaar door het driehoekig pijltje ervoor. Door op de discussies te klikken, is het mogelijk die uit te vouwen om alle berichten te zien. Het is natuurlijk mogelijk om discussies te verbergen (Holthuijsen, 2010). s beheren Om het verkeer in goede banen te leiden, is een goede organisatie belangrijk om overvolle, onoverzichtelijke en onwerkbare mappen te voorkomen. Ongewenste berichten komen vaak in het Postvak IN terecht. Alle landen hebben een zwarte lijst met adressen en domeinnamen die spam versturen. Outlook gebruikt die lijsten om binnenkomende berichten te filteren (Holthuijsen, 2010). Daarnaast is het mogelijk om ongewenste berichten handmatig te blokkeren. Het is aangeraden om de map Ongewenste regelmatig te controleren. Als een bericht hieruit toch in Postvak IN moet staan, kan de ontvanger dit aanpassen. Na controle van de map Ongewenste is het aangeraden om die leeg te maken (Holthuijsen, 2010). Automatisch staan alle berichten in chronologische volgorde. Daarnaast is het mogelijk om berichten te rangschikken op afzender. Het is mogelijk om een trefwoord in te tikken in het vak Direct zoeken net boven de berichten om snel een bericht te vinden. Om zo efficiënt mogelijk te werken, is het aangeraden om berichten regelmatig te verwijderen. Daarna moeten die berichten uit de prullenbak verdwijnen (Holthuijsen, 2010). Hoofdstuk 1 Unified communications 35

38 Het is belangrijk om een afzonderlijke map aan te maken zodat berichten snel terug te vinden zijn. Zo kan de gebruiker interessante s in die map verplaatsen. In de lijst Favorieten staan mappen die de gebruiker het meest toepast (Holthuijsen, 2010). functies Bij Outlook kan de gebruiker een bericht markeren met een bepaalde kleur. Dit zijn categorieën die snel opvallen en die een zinvolle naam hebben om efficiënt te kunnen werken (Holthuijsen, 2010). Als een afzender berichten stuurt naar verschillende ontvangers, kan die de adressen in de regel Aan typen. De regel CC geldt voor andere contactpersonen die niet rechtstreeks iets te maken hebben met de . Die regels zijn goed voor contactpersonen die elkaar kennen. Als personen elkaar niet kennen, is het beter om de regel BCC te gebruiken. Zo zijn de adressen voor de andere personen niet zichtbaar en is de privacy gegarandeerd (Holthuijsen, 2010). Holthuijsen raadt aan om met prioriteiten te werken zodat de kans vergroot dat de ontvanger het bericht zal lezen. Zo kan de afzender aan de ontvanger laten weten of het bericht dringend is of niet. Zo weet de ontvanger of die het bericht onmiddellijk moet beantwoorden (2010). Het is aanbevolen om een ontvangstbevestiging te vragen zodat de afzender zeker weet dat de is aangekomen bij de ontvanger. Zodra de in het postvak van de ontvanger terechtkomt, krijgt de afzender een melding. Het is aangeraden om een leesbevestiging te sturen zodat de afzender zeker weet dat de ontvanger het bericht heeft geopend en gelezen. Zodra dit is gebeurd, ontvangt de afzender een melding in het postvak (Holthuijsen, 2010). agenda De agenda in Outlook is een zeer interessant medium om zaken te plannen. Aan de rechterkant van het scherm, de takenbalk, is de kalender zichtbaar. Het is mogelijk om in het linker gedeelte van het venster op agenda te klikken. Daarnaast biedt Outlook de mogelijkheid om regelmatig terugkerende afspraken in te stellen via het terugkeerpatroon. Zo moet de persoon niet telkens opnieuw de afspraak ingeven (Holthuijsen, 2010). Naast afspraken maken, is het mogelijk om vergaderingen te plannen via Outlook. De afzender stuurt een vergaderverzoek via om de deelnemers uit te nodigen. Zo komt de vergadering in de agenda van de afzender en van de deelnemers terecht. Omgekeerd kan een Hoofdstuk 1 Unified communications 36

39 persoon een uitnodiging krijgen, dan moet die enkel accepteren of weigeren. De agenda of een gedeelte ervan kan de gebruiker afdrukken (Holthuijsen, 2010). taken Taken zijn niet gebonden aan een tijdstip, maar zijn wel te zien in de agenda. Er zijn verschillende manieren om een taak toe te voegen. Aan de rechterkant van het scherm zijn ze zichtbaar (Holthuijsen, 2010). contactpersonen De contactpersonen in Outlook zijn gemakkelijk te beheren in een database. De gegevens van een contactpersoon slaat de gebruiker digitaal op. Dit is mogelijk door alle gegevens via een contactformulier in te vullen. Daarnaast kan het zijn dat het individu de contactpersonen via een bericht toevoegt (Holthuijsen, 2010). Op elk tijdstip kan de gebruiker informatie van de contactpersoon toevoegen of verwijderen. Het kan bijvoorbeeld nuttig zijn om een afbeelding toe te voegen aan het formulier. Vanuit de contactpersonenlijst is het heel eenvoudig om een te versturen. (Holthuijsen, 2010) Gmail Gmail is het gratis programma van Google en is net als Microsoft Outlook een professioneel programma. Gmail is een veilig systeem voor verkeer en er is meer dan tien GB opslagruimte. Bovendien is er minder spam en is mobiele toegang mogelijk. De opslagcapaciteit breidt nog steeds uit. Daarnaast kan de gebruiker snel berichten terugvinden in Gmail (Gmail, 2013). Sinds begin mei 2006 kunnen gebruikers chatten in Gmail. Dit kan met een webbrowser of met Google Talk. Naast chatten kunnen gebruikers met Google Talk ook gesprekken voeren. Sinds november 2008 is het eveneens mogelijk om gebruik te maken van een webcam binnen de chatdienst van Gmail (Gmail, 2013). Hoofdstuk 1 Unified communications 37

40 4.3.3 Mobiele toestellen Mobiele toestellen gebruiken sommige ziekenhuizen om sms-berichten te sturen naar de dokter. Uit de interviews blijkt dat een arts dit gebruikt. Hij gebruikt dit voor afspraken met patiënten, de MMA stuurt dan een bericht naar de arts (De Schuyter, 2013, 26 maart - persoonlijke communicatie) MediBridge De uitwisseling van medische gegevens tussen ziekenhuizen en huisartsen verloopt via MediBridge. MediBridge is een provider waarbij enkel zorgverstrekkers of zorginstellingen zich kunnen abonneren. Het abonnement maakt het mogelijk om op een veilige wijze informatie met elkaar uit te wisselen. Het programma is een onmisbaar instrument voor de zorgsector in Vlaanderen. De communicatie verloopt via het internet en is dus vergelijkbaar met een (De Neve, 2011). MediBridge encrypteert de verzonden tekst zodat de veiligheid is gegarandeerd. De verzender encrypteert de tekst voordat die het verzendt. De ontvanger decrypteert de tekst bij ontvangst. Natuurlijk verloopt het encrypteren en decrypteren van de tekst automatisch via software tools die zijn geïnstalleerd bij de verzender en de ontvanger (De Neve, 2011). Het programma werkt met gestructureerde berichten om ervoor te zorgen dat de ontvangen bestanden onmiddellijk in het medisch dossier van de patiënt terechtkomen. Volgens een afgesproken formaat is de tekst in korte onderdeeltjes geknipt, waarvan ieder nieuw onderdeeltje voorafgaat door een code. De software in het ziekenhuis vertaalt de tekst dus naar die gecodeerde vorm. Doordat de software bij de huisarts de betekenis van die codes kent, decodeert die terug de tekst. Hierdoor is het mogelijk dat dit softwarepakket automatisch de ontvangen tekst op de juiste plaats bij de juiste patiënt opslaat in het dossierpakket van de huisarts (De Neve, 2011). Er zijn wel enkele zaken waar de gebruiker rekening mee moet houden als die MediBridge gebruikt. Met dit programma is het niet mogelijk om beelden mee te sturen. Daarnaast is de kostprijs tamelijk hoog. Bovendien moet de huisarts beschikken over de juiste software om de berichten te kunnen lezen (De Neve, 2011). Hoofdstuk 1 Unified communications 38

41 4.3.5 MediMail Personen uit de zorgsector wisselen dankzij MediMail snel en probleemloos patiënteninformatie uit. MediBridge ontwikkelde in samenwerking met medische professionals een moderne en beveiligde software. Hiermee kunnen zorgverstrekkers onderzoeksresultaten, informatie of rapporten gestructureerd doorsturen en raadplegen (MediMail, 2012). MediMail is een ideaal programma om efficiënt, effectief en veilig elektronische patiënteninformatie uit te wisselen. MediMail plaatst automatisch de resultaten in het elektronisch medisch dossier (MediMail, 2012). Er zijn enkele voordelen wanneer zorgverstrekkers MediMail gebruiken. MediMail leest en schrijft probleemloos gegevens van en naar de actuele soft- en hardware van de huisarts en andere MediBridgeproducten. MediMail maakt het voor de gebruiker mogelijk om via een beveiligde omgeving in alle vertrouwen informatie of documenten uit te wisselen met andere medische zorgverstrekkers. De gebruiker wint ook tijd, want de updates gebeuren online (MediMail, 2012) Hector Hector is communicatiesoftware voor een ziekenhuisomgeving. Met Hector is het mogelijk om vanuit het medisch elektronisch dossier berichten te versturen naar andere zorgverstrekkers. De software maakt het gebruik van de ehealthbox mogelijk in een huisartsenpraktijk. Die software zorgt ervoor dat de ziekenhuizen en de laboratoriums in de regio op de meest veilige wijze kunnen communiceren (HealthConnect, 2010). Hector is bruikbaar voor verschillende doelgroepen: huisarts, specialist, tandarts, kinesitherapeut, oogarts Het programma biedt tal van voordelen. Het is eenvoudig te installeren en de updates verlopen automatisch. Daarnaast is er een integratie met alle medische pakketten. Hector maakt het ook mogelijk om flashberichten te sturen. Er is een online adresboek om andere gebruikers van Hector te vinden. De gebruiker kan automatisch inloggen op resultatenservers. Bovendien zijn het elektronische formulieren en is de dienst bijna altijd beschikbaar (HealthConnect, 2010). De ontvanger is zeker dat het bericht van de juiste zender afkomstig is en omgekeerd. Het programma biedt de garantie dat enkel de bestemmeling de inhoud kan lezen. Hoofdstuk 1 Unified communications 39

42 4.3.7 SharePoint SharePoint is een online samenwerkingsplatform van Microsoft. SharePoint biedt de mogelijkheid om documenten te delen en een agenda op te stellen. SharePoint behoort tot het Officepakket van Microsoft. Daarnaast is het programma interessant voor samenwerking met collega's op teamsites, in blogs en vergaderwerkruimten. Een van de belangrijkste plaatsen waar de gebruiker kan genieten van die mogelijkheden is op Mijn site. Mijn site is een eigen SharePoint-site waarop de gebruiker de documenten, de koppelingen en de informatie in een online profiel kan delen (Microsoft, 2013). Een site is een groep verwante webpagina's waarbij een instelling aan projecten kan werken, vergaderingen kan houden en informatie kan delen. Een team kan bijvoorbeeld een site hebben waarin planningen, bestanden en proceduregegevens zijn opgeslagen. De site van een team kan deel uitmaken van een portaalsite van een grote organisatie (Microsoft, 2013). Op alle SharePoint-sites komen telkens dezelfde onderdelen terug: lijsten, bibliotheken, webonderdelen en weergaven. Het is altijd mogelijk om inhoud toe te voegen aan de site, zoals items toevoegen aan een lijst en bestanden aan een bibliotheek door een webbrowser te gebruiken. Zoals bij alle programma s van Office, is er bovenaan een lint met knoppen (Microsoft, 2013). Een bibliotheek is een locatie op een site waar de gebruiker samen met teamleden bestanden kan maken, verzamelen, bijwerken en beheren. Elke bibliotheek geeft een bestandsoverzicht met de belangrijkste informatie over de bestanden weer zodat iedereen de bestanden in teamverband kan raadplegen (Microsoft, 2013). Het is mogelijk om een bestand aan een bibliotheek toe te voegen door het vanuit de webbrowser te uploaden. Nadat de gebruiker het bestand aan de bibliotheek heeft toegevoegd, kunnen anderen die daarvoor gemachtigd zijn, het bestand weergeven. Als de bibliotheek al was geopend wanneer de gebruiker een bestand toevoegde, moet de persoon de pagina in de browser vernieuwen om het nieuwe bestand te kunnen zien (Microsoft, 2013). SharePoint biedt de mogelijkheid om een site voor een algemeen doel te gebruiken, bijvoorbeeld voor het opslaan van planningen, richtlijnen, bestanden en andere gegevens die vaak door het team raadpleegbaar moeten zijn. Daarnaast kan de gebruiker een site voor een specifiek doel gebruiken, bijvoorbeeld om een vergadering bij te houden (Microsoft, 2013). Hoofdstuk 1 Unified communications 40

43 Een ziekenhuis kan pagina's, subsites en sites op het hoogste niveau gebruiken om de inhoud van een site in afzonderlijke, eenvoudige te beheren sites te verdelen. Zo kan iedere afdeling van een ziekenhuis bijvoorbeeld zijn eigen teamsite hebben die deel uitmaakt van een grotere portaalsite. Bovendien kunnen twee gebruikers gelijktijdig werken aan een document in SharePoint (Microsoft, 2013) CoZo CoZo staat voor Collaboratief Zorgplatform en bevat een ICT-platform voor zorgverstrekkers. Het is een portaalsite waarbij zowel de aangesloten huisartsen als de artsen uit de aangesloten ziekenhuizen zich kunnen aanmelden. De aanmelding verloopt beveiligd via een tokentje of een identiteitskaart. De dokters krijgen hierdoor inzage in het dossier van hun eigen patiënten en dit via een uniforme interface, gevisualiseerd voor de artsen. Het is eigenlijk een centrale databank waarin geregistreerd staat in welke ziekenhuizen informatie over de patiënt beschikbaar is (De Neve, 2011). Bij dit systeem maakt de huisarts contact met ziekenhuizen om dan de gegevens van de patiënt op te vragen. De resultaten van de patiënt zijn in alle verschillende ziekenhuizen zichtbaar op voorwaarde dat de patiënt een informed consent heeft getekend (De Neve, 2011). CoZo is een goedkoop systeem waarbij alle medische gegevens zijn beveiligd. De huisarts moet zich aanmelden om op de portaalsite te geraken. Het enige nadeel aan het systeem is dat het soms traag werkt. Het gebeurt soms dat geen resultaten raadpleegbaar zijn, omdat de patiënt het informed consent niet heeft getekend. Kortom, alle huisartsen kunnen alle resultaten van de patiënt bij alle ziekenhuizen terugvinden (De Neve, 2011). Het voordeel van dit systeem is dat andere ziekenhuizen onmiddellijk de voorgeschiedenis weten van de opgenomen patiënt (De Neve, 2011) QPlanner QPlanner is een programma van Agfa HealtCare om agendabeheer uit te voeren. Met dit systeem kan de gebruiker afspraken efficiënt en snel beheren. Als een afspraak in conflict is met een andere, meldt het programma dit. Het is gemakkelijk om afspraken te verwijderen en te verplaatsen. Daarnaast is er een kalender waar de gebruiker door kan bladeren. De lijsten van de consultaties kan de MMA gemakkelijk afdrukken via QPlanner. Bovendien kunnen de MMA s speciale schema s aanpassen en vakanties invoegen (QPlanner, 2013). Hoofdstuk 1 Unified communications 41

44 UltraGenda UltraGenda is een softwareoplossing voor afsprakenplanning in de zorgsector. Het hoofdkantoor van die firma bevindt zich in Destelbergen bij Gent (UltraGenda, 2013). Dit programma biedt de mogelijkheid om afspraken efficiënt te beheren, net als bij QPlanner. Daarnaast kan de gebruiker afspraken verwijderen of verplaatsen. Bij de digitale agenda zijn tal van voordelen. De agenda blijft netjes, hoe vaak de afspraken ook veranderen. Bovendien is het mogelijk om zoekacties uit te voeren, bijvoorbeeld wanneer de patiënt een afspraak heeft. Een digitale agenda is dus gebruiksvriendelijk in iedere situatie. Via de geboortedatum treden minder misverstanden op dan als de MMA de afspraken vastlegt op naam. Daarnaast is er een automatische communicatie tussen het secretariaat en de dokters en is integratie mogelijk met het ZIS (UltraGenda, 2009). Hoofdstuk 1 Unified communications 42

45 5 Beeld Van Dale definieert beeld als volgt: voorstelling die gevormd wordt door de lichtstralen van een voorwerp (Dikke Van Dale Online, 2013). Vergaderingen kunnen tot meerdere doelen dienen, zoals dingen bespreken, samenwerken en beslissingen nemen. Er zijn echter meerdere nadelen aan verbonden, zoals de noodzaak om te reizen, uitstel omdat tijdschema s niet op elkaar aansluiten, niet genoeg tijd hebben of niet alle relevante informatie bij de hand hebben. Audioconferentie en videoconferentie kunnen hierbij helpen, maar bieden afzonderlijk geen bevredigend alternatief (Unified Communications, z.j.). 5.1 Voordelen Beeld maakt het mogelijk om te besparen op kosten. Onder de kosten vallen vooral de internationale bijeenkomsten die vroeger duizenden euro s kostten aan reis-, verblijfs- en indirecte personeelskosten. Als personen nu werken met beeld betalen ze enkel de verbindingskosten (Mk2, z.j.). Daarnaast is er een forse tijdbesparing door minder reistijd en geen files. Snellere kennisdeling is eveneens een pluspunt bij beeld door de mogelijkheid om naast de gesprekspartners ook data te tonen op de schermen (Mk2, z.j.). Beeld bij UC zorgt ervoor dat personeelsleden efficiënter en prettiger samenwerken. Dit is mogelijk door de vele aanwezige non-verbale signalen die bij telefoneren niet zichtbaar zijn (Mk2, z.j.). Bovendien biedt videocommunicatie de mogelijkheid om training, coaching en opleiding op afstand te geven (Mk2, z.j.). Het is ook mogelijk om een betere dienst te verlenen op afstand bij dokters, personeelsleden Videoconferentie behoort tot het aspect van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Doordat personen niet in files staan en niet hoeven te reizen, is er minder CO 2 -uitstoot, wat een voordeel oplevert voor het milieu (Mk2, z.j.). Hoofdstuk 1 Unified communications 43

46 Een andere site bevestigt die voordelen. Zij vermelden dat videoconferentie groepscommunicatie duidelijk mogelijk maakt zonder hoge kosten te maken (zowel geld als tijd) en zonder te hoeven reizen (Unified Communications, z.j.). 5.2 Nadelen Beeld heeft veel voordelen, maar uiteraard ook enkele nadelen. Videoconferentie is high tech, mensen moeten er dus rekening mee houden dat techniek op bepaalde momenten kan falen. De persoon is afhankelijk van de apparatuur van de gesprekspartner. Die apparatuur bepaalt namelijk mee de kwaliteit van het beeld en het geluid (voordelen van videoconferencing, 2011). Daarnaast valt een handdruk, persoonlijk contact, small talk vooraf en na afloop van een vergadering weg. Dit kunnen belangrijke momenten zijn die wegvallen. Bovendien gaat de technische veroudering van de apparatuur relatief snel (voordelen van videoconferencing, 2011). 5.3 Software Skype Skype is een eenvoudige vorm van VoIP. De betekenis van VoIP is Voice over IP of met andere woorden spraak via het internetprotocol. Het is mogelijk om te telefoneren via het internet of een ander IP-netwerk. Een telefoon aansluiten op de computer is niet noodzakelijk, een headset of een microfoon en een paar speakers zijn voldoende om Skype optimaal te kunnen gebruiken (Heijkoop, 2006). Bellen met een andere Skypegebruiker is volledig gratis. Wat ook uitstekend werkt is bellen naar een telefoon in plaats van een computer. Hier zijn wat kosten aan verbonden, maar die zijn bijzonder laag. Dit is vooral zeer interessant voor mensen die veel internationaal bellen (Heijkoop, 2006). Dit systeem werkt trouwens alleen maar goed via een vaste verbinding, dus via ADSL of kabel. Het heeft weinig zin om Skype te gebruiken als er een telefoonmodem in gebruik is, omdat dat vaak duurder is dan bellen met de gewone telefoon. Wanneer een persoon met een andere Skypegebruiker belt, moet die de verbindingstijd en de verzonden data betalen (Heijkoop, 2006). Hoofdstuk 1 Unified communications 44

47 De configuratie van Skype is zeer eenvoudig en werkt meteen als de juiste software is geïnstalleerd. De geluidskwaliteit is bovendien veel beter dan die van veel andere programma s, zelfs die van de gewone telefoon. Skype gebruikt een eigen codec om het gesproken woord om te zetten naar een digitaal signaal. Dit zorgt ervoor dat het geluid merkbaar beter klinkt dan wanneer personen telefonisch communiceren (Heijkoop, 2006). Doordat spraak, beeld en tekst versleuteld zijn, is de verbinding altijd beveiligd, maar dit is voor ons niet merkbaar. Hierdoor is het onmogelijk om gesprekken af te tappen (Heijkoop, 2006). Uit de interviews is nochtans gebleken dat Skype niet veilig is. Na de uitleg hierover is dit ook mijn standpunt. Privacy is een zeer belangrijk item vooraleer gebruikers Skype kunnen toepassen. De standaardinstellingen zorgen ervoor dat iedereen contact kan opnemen met elkaar. Dit komt neer op de status Skype me. Die optie wijzigt de gebruiker beter in Alleen mijn contactpersonen. Zo kunnen enkel de personen die in de lijst met contactpersonen staan, contact opnemen (Heijkoop, 2006). In de actualiteit waren een paar zaken terug te vinden over Skype. Op 6 november 2012 kondigde Microsoft het einde van Windows Live Messenger aan. De gebruikers van dit programma zouden moeten overstappen op Skype, dat Microsoft in 2011 overkocht. Sinds 30 april kunnen de individuen MSN Messenger niet langer gebruiken. De dienst blijft wel nog bestaan in China. Door de opkomst van sociale netwerksites was het chatprogramma niet meer zo populair. 7 De dienst verspreidde reclameboodschappen op de schermen van gebruikers om het aantal gebruikers van Skype te vergroten. Dit doen ze om gegevens van gebruikers te verwerken voor beter gerichte reclame. 8 Skype zullen de gebruikers in een aantal diensten van Microsoft kunnen toepassen. Bovendien zal de gebruiker geen programma meer moeten installeren om de internettelefoondienst te gebruiken. Ontwikkelaars zullen een HTML5-versie van de dienst bouwen zodat die rechtstreeks in de browser raadpleegbaar zal zijn. 9 7 Zie bijlage 7 op pagina 109 Microsoft vervangt Messenger door Skype Zie bijlage 8 op pagina 110 Microsoft bevestigt het einde van MSN Zie bijlage 9 op pagina 111 MSN blaast laatste adem uit 8 Zie bijlage 10 op pagina 112 Skype start met reclame tijdens gratis oproepen 9 Zie bijlage 11 op pagina 113 Binnenkort bellen via Skype uit je browser Hoofdstuk 1 Unified communications 45

48 The Next Web meldde op Twitter dat Lync en Skype zullen integreren tot een platform voor Windows en Mac. Dit gaven ze weer als volgt: Microsoft completes integration of Lync and Skype, finally offers one unified communications platform (Th NextWeb, 2013, 29 mei). Werking Met Skype bellen en gelijktijdig surfen op het internet is mogelijk doordat de stromen van die twee programma s door elkaar gaan. Wanneer het individu belt naar een andere Skypegebruiker, komt een peer-to-peerverbinding tot stand met een andere computer. Dan wisselen de twee programma s, namelijk Skype op beide computers, gegevens met elkaar uit (Heijkoop, 2006). Als mensen enkel Skype gebruiken, zorgt het programma ervoor dat de spraakverbinding goed verloopt en geen onderbrekingen in het gesprek mogelijk zijn. Wanneer mensen andere programma s gebruiken die de internetverbinding bezetten, is de kans groter dat er onderbrekingen voorkomen in het gesprek. In dat geval is ondersteuning nodig van een service die standaard is ingebouwd in Windows: QoS. Dit zorgt ervoor dat spraak altijd voorrang krijgt. Skype maakt gebruik van codecs om voor een goed beeld en geluid te zorgen. De codecs leveren een betere geluidskwaliteit op in vergelijking met een gewone telefoon (Heijkoop, 2006). Iedere gebruiker heeft een specifieke naam die centraal opgeslagen staat op servers op het internet die de stichters van Skype beheren. Zo kunnen ze zien wie is aangemeld op een computer, gevolgd door het IP-adres van de betreffende computer (Heijkoop, 2006). De gebruikers van Skype moeten een speciale dienst, SkypeOut, gebruiken om naar vaste telefoontoestellen te bellen. Een gateway verbindt het Skypegesprek door naar de telefoondienst. Hiervoor is betalen noodzakelijk, maar het bedrag is tamelijk laag. Dit is interessant bij meervoudige internationale gesprekken (Heijkoop, 2006). De verbinding tussen Skypegebruikers is versleuteld. Dit wil zeggen dat Skype elk pakket dat het verzendt, verandert aan de hand van een sleutel. Als mensen zich willen aanmelden op Skype, moeten ze hun Skypenaam en hun wachtwoord ingeven. De naam moet minstens zes en maximum 32 tekens bevatten. Op het ogenblik dat ze zich aanmelden, maakt het programma twee sleutels aan, een geheime en een openbare sleutel. Die twee sleutels zijn complementair. De geheime sleutel is altijd onzichtbaar voor andere personen, de openbare Hoofdstuk 1 Unified communications 46

49 sleutel is voor iedereen zichtbaar. Skype gebruikt de sleutel om alle gegevens te bewerken die mensen uitwisselen. Dit kan spraak, tekst of beeld zijn (Heijkoop, 2006). Het is aangeraden om regelmatig van wachtwoord te veranderen. Het beste wachtwoord is een combinatie van cijfers en letters. De afzender selecteert een naam in de lijst met contactpersonen om verbinding te maken met een andere gebruiker (Heijkoop, 2006). Skype is gebruiksvriendelijk voor verschillende besturingssystemen zoals Windows, Windows Mobile, OS X en Linux. De werking van Skype op de verschillende besturingssystemen is voor het grootste deel gelijkaardig (Heijkoop, 2006). Benodigdheden Geluid is noodzakelijk om te kunnen bellen naar elkaar. Bij de meeste moderne computers zit een ingebouwde geluidskaart in het moederbord. Laptops zijn standaard voorzien van ingebouwde speakers en veel modellen bevatten een ingebouwde microfoon. Soms is het nuttig een externe microfoon of een headset te gebruiken (Heijkoop, 2006). Skype is heel handig tijdens vergaderingen. Om beeld te bekomen, is het belangrijk om gebruik te maken van een webcam. Bij de camera leveren ze een cd met een stuurprogramma voor Windows (Heijkoop, 2006). Mogelijkheden bellen Met de mensen die online zijn, kan de beller een gesprek voeren. Zodra de ontvanger de melding om een gesprek te voeren heeft geaccepteerd, begint de teller te lopen. Zo weten mensen hoelang ze bellen naar elkaar. In Skype is het mogelijk om de gemiste gesprekken te bekijken (Heijkoop, 2006). Daarnaast is vergaderen via de telefoon een mogelijkheid. Hier belt de persoon in kwestie meerdere mensen. Standaard kunnen maar vier mensen deelnemen aan het gesprek. Tijdens het gesprek is het beter dat geen andere programma s openstaan, dit om de geluidskwaliteit te garanderen (Heijkoop, 2006). Hoofdstuk 1 Unified communications 47

50 chatten Chatten is mogelijk wanneer de persoon dubbelklikt op de naam van een contactpersoon. Als personen chatten, kunnen ze gebruikmaken van emoticons om hun emoties te uiten. Contactpersonen kunnen de status zien, zo is het interessant om te weten wanneer iemand afwezig is. Als die persoon niet antwoordt, weet de andere contactpersoon wat de reden is. De status wijzigt automatisch als gedurende een aantal minuten niets met de computermuis of het toetsenbord gebeurt. Dit kan de gebruiker natuurlijk handmatig aanpassen (Heijkoop, 2006). Bovendien is het mogelijk om gelijktijdig te bellen en te chatten met een contactpersoon. De persoon kan zien wanneer het laatste bericht is ontvangen (Heijkoop, 2006). Chatten met meerdere personen behoort eveneens tot een van de mogelijkheden. Hiervoor klikt een persoon op de knop Nodig anderen uit bij chatsessie. Daarna kan de gebruiker de gewenste deelnemers aan het chatgesprek toevoegen. De nieuwe deelnemers kunnen het vorige gesprek niet zien (Heijkoop, 2006). De geschiedenis van het chatgesprek is automatisch ingeschakeld. Dit wil zeggen dat de inhoud van gesprekken automatisch opslaan. De mogelijkheid bestaat om chatgesprekken niet op te slaan in de historie (Heijkoop, 2006). videovergaderen De gebruiker klikt in het keuzevak Activeer Skype video om een videogesprek te starten. Vervolgens is het noodzakelijk om de gewenste camera te selecteren. De video start automatisch wanneer personen met elkaar bellen. Als de voorkeur uitgaat om de video handmatig op te starten, schakelt de persoon best die optie uit (Heijkoop, 2006). Skype biedt de keuze of iedereen mag zien dat de persoon in kwestie een videocamera heeft. Standaard zien de contactpersonen van die persoon dit, maar dit is aanpasbaar. Kies hiervoor als niet iedereen van de contactpersonenlijst mag weten of een videocamera beschikbaar is. Daarna is het aangeraden om de webcam te testen. Als alles goed is ingesteld, ziet de gebruiker een beeld van de camera. De gebruiker klikt op de knop Webcam instellingen om de camera nauwkeurig in te stellen. Er verschijnen twee tabbladen, namelijk beeldinstellingen en camera-instellingen (Heijkoop, 2006). Als beide gesprekspartners een webcam hebben, is het beeld van de gesprekspartner groot en dat van zichzelf klein. Het is dus een klein beeld in een groot beeld dat zichtbaar is op het scherm (Heijkoop, 2006). Hoofdstuk 1 Unified communications 48

51 overige functies Doorschakelen en voic Met Skype is het mogelijk om gesprekken door te schakelen naar een andere Skypenaam, een vaste of een mobiele telefoon. De gebruiker kan maximum drie telefoonnummers opgeven. Het is wel belangrijk om rekening te houden met de gesprekskosten. Iedereen kan een bericht inspreken als er een voic abonnement is. Met een abonnement bestaat de mogelijkheid om een andere tekst in te spreken (Heijkoop, 2006). Afbeeldingen Bij Skype is het mogelijk om een schermafbeelding in te voegen. Dit kan een standaardafbeelding zijn, maar ook een eigen foto. Die afbeelding is zichtbaar wanneer de gebruiker met de gesprekspartner communiceert (Heijkoop, 2006). Sms-berichten Versie 2.5 biedt de mogelijkheid om vanuit Skype sms-berichten te sturen, maar dit is niet gratis. Voordat de gebruiker de instellingen kan wijzigen, is een Skypekrediet nodig. In het tabblad SMS berichten kan die het mobiel nummer opgeven zodat dit in sms-berichten voorkomt. Klik vervolgens op Versturen. Na een bepaalde tijd ontvangt de persoon een code die de persoon zal moeten opgeven. Om de ontvangst te bevestigen is het nodig om op bevestigen te klikken. Zo weet Skype dat de persoon een correct nummer opgaf (Heijkoop, 2006). Bestanden Tijdens gesprekken kunnen personen bestanden verzenden of ontvangen. Dit kan om het even welk bestand zijn. De overdracht van die bestanden verstoort het gesprek niet (Heijkoop, 2006) Microsoft Lync Microsoft Lync (voorheen Microsoft Office Communicator) is een instant Messengerprogramma van Microsoft, bedoeld voor de zakelijke markt. Lync is de zakelijke variant van Messenger of MSN (Microsoft Lync, 2013). Hoofdstuk 1 Unified communications 49

52 Hieronder bevindt zich de afbeelding van de startpagina van Microsoft Office 365. Op de startpagina zijn drie onderdelen te onderscheiden, namelijk Outlook, Lync en Team site. De Team site verbindt de gebruiker door naar SharePoint. Via Microsoft Office 365 kunnen de gebruikers met Lync werken. Figuur 4: Startpagina Microsoft Office 365 Met Microsoft Lync kunnen personen communiceren met collega s en zakenrelaties. De communicatie kan op verschillende manieren verlopen zoals chatten, VoIP, videoconferenties Daarnaast ziet de gebruiker onmiddellijk welke personen beschikbaar zijn en eventueel wat ze aan het doen zijn en waar. Voor zichzelf kan de gebruiker uitmaken of die wil weergeven wat die aan het doen is en waar die zich bevindt (Microsoft Office 365 Startersgids, 2011). Microsoft Lync is gedeeltelijk een cloud-applicatie en gedeeltelijk een lokaal op de computer geïnstalleerde applicatie. Een deeltje moet de gebruiker dus op de computer installeren. Als meerdere computers in de omgeving zijn, moet de gebruiker Lync op iedere computer installeren (Microsoft Office 365 Startersgids, 2011). Een artikel 10 uit de actualiteit deelt mee dat de medewerkers van een organisatie beginnen te werken met Office 365. Zij gebruiken Lync vooral om te chatten, te bellen en te videovergaderen en dit via de telefoon, de tablet, de laptop en de computer. Bij Lync is de wet- en regelwetgeving voor veiligheid nageleefd. De IT-persoon heeft zelf de controle over de bedrijfsgegevens, omdat de communicatie via de eigen servers verloopt. 10 Zie bijlage 12 vanaf pagina 114 Microsoft Office 365 tool Lync niet link Hoofdstuk 1 Unified communications 50

53 Via verschillende applicaties krijgen de medewerkers toegang tot uitgebreide functies van UC. Hoe meer personen met Lync werken, hoe lager de telefoonkosten. Werking De gebruiker meldt zich eerst aan om te kunnen werken met Microsoft Lync. Daaronder staat de status en de locatie van de persoon. Dit is praktisch voor de contactpersonen, zo kunnen ze weten wie beschikbaar is en wat de persoon aan het doen is. Dit bespaart veel tijd, geld en frustratie. Bovenaan in het venster is het mogelijk om te typen wat de activiteit van de persoon is. Hieronder staan twee afbeeldingen die die opties weergeven. Figuur 5: Status in Microsoft Lync Figuur 6: Activiteit en locatie in Microsoft Lync Het is natuurlijk belangrijk om die informatie op tijd aan te passen zodat collega s weten of iemand bereikbaar is. De status of de informatie bijwerken is heel eenvoudig. De gebruiker kan de status aanpassen door gewoon op status onder de eigen naam te klikken. Er volgt een lijst met verschillende statussen die bruikbaar zijn. Selecteer de status die het meest van toepassing is op dat moment (zie figuur 5) (Microsoft Office 365 Startersgids, 2011). Hoofdstuk 1 Unified communications 51

54 In Lync bestaat een functie die laat weten wanneer de status van een bepaald persoon wijzigt. Als de gebruiker met de rechtermuisknop op de juiste contactpersoon klikt, kan die de optie Markeren voor waarschuwing bij statuswijzigingen aanklikken. De gemakkelijkste manier om snel contact op te nemen met een persoon is chatten (Microsoft Office 365 Startersgids, 2011). Lync bestaat uit twee verschillende versies, namelijk 32-bits en 64-bits. De gebruiker kiest de versie die overeenstemt met de versie van Windows op de computer, namelijk Windows 32- bits of Windows 64-bits (Microsoft Office 365 Startersgids, 2011). Lync blijft openstaan ook als het programma via het kruisje is gesloten. Microsoft Lync stopt pas wanneer de computer afsluit en start automatisch wanneer de computer terug is ingeschakeld en de gebruiker terug is aangemeld bij Windows (Microsoft Office 365 Startersgids, 2011). Benodigdheden Een internetverbinding is noodzakelijk om van Lync te kunnen gebruikmaken. Bovendien zijn microfoons nodig om elkaar te horen tijdens een gesprek. Dit kunnen ingebouwde of externe microfoons zijn. Beide partijen hebben een camera/ webcam nodig die is ingebouwd of extern is aangesloten om elkaar te kunnen zien. Wat bellen of vergaderen gemakkelijker maakt, is een headset (Microsoft Office 365 Startersgids, 2011). Hierdoor zijn de handen vrij en kunnen de personen notities nemen of andere zaken uitvoeren. Mogelijkheden Met Lync is het mogelijk om een instant messaging sessie te starten, een audio- of videogesprek te voeren en online vergaderingen te houden. Naast die opties biedt Lync nog tal van functies. Zo is het mogelijk om het bureaublad en andere toepassingen te delen met anderen of een online whiteboard te creëren. Bovendien ziet de gebruiker onmiddellijk of iemand beschikbaar is (Microsoft Office 365 Startersgids, 2011). Hoofdstuk 1 Unified communications 52

55 Hieronder de afbeelding van een gespreksvenster met die verschillende mogelijkheden. Figuur 7: Mogelijkheden communicatie in Microsoft Lync Polycom systeem Een Polycom is een systeem dat ideaal is om videosamenwerking te voeren. De ziekenhuizen passen dit vooral toe om vergaderingen te houden. Polycom is een firma die gespecialiseerd is in communicatiesystemen. Bovendien werkt dit systeem goed samen met Microsoft. Het systeem is wel een duur systeem in vergelijking met andere. Er is een televisie met microfoons. Bovenaan de televisie is een beeld te zien van de leden van de tegenpartij. De sterkte van het geluid richt zich naar de persoon die spreekt (Polycom teleconferentie handleiding, 2013). Het verbetert de communicatie en de samenwerking tussen verschillende partijen. De gebruiker heeft een afstandsbediening nodig om het toestel in te schakelen. Wanneer het toestel start, verschijnt het logo van Polycom. Daarna verschijnt het scherm place a call. De gebruiker kan hier kiezen tussen twee opties: de tegenpartij belt de gebruiker op of de gebruiker belt de tegenpartij op (Polycom teleconferentie handleiding, 2013). Als de tegenpartij is geselecteerd, drukt de gebruiker op call. Het is aangeraden om de microfoon centraal te plaatsen in de groep van deelnemers. Er bestaat een mogelijkheid om de microfoon uit te schakelen of in te schakelen zodat de tegenpartij de anderen tijdelijk niet kan horen (Polycom teleconferentie handleiding, 2013). De microfoon is ingeschakeld als de lampjes groen kleuren, als de lampjes rood kleuren is de microfoon uitgeschakeld. Als de gebruiker op de afstandsbediening op display drukt, verschijnt het scherm van de aangesloten computer of laptop. Dit maakt het mogelijk om de presentatie door te sturen naar de tegenpartij. Rechtsonder blijft de tegenpartij zichtbaar (Polycom teleconferentie handleiding, 2013). Hoofdstuk 1 Unified communications 53

56 6 Besluit Door de continue evolutie in de maatschappij, nemen UC een belangrijke plaats in. Bovendien is dit vooral te zien aan artikels uit de actualiteit, UC zijn niet meer weg te denken uit onze samenleving. Uit dit hoofdstuk valt te concluderen dat UC onder te verdelen zijn in drie categorieën, namelijk spraak, tekst en beeld. Naast de vele voordelen zijn enkele nadelen verbonden aan UC. UC zorgen voor een optimale communicatie zowel intern als extern. Uit bovenstaand overzicht van softwarepakketten blijkt dat al heel wat systemen op de markt zijn. Er zijn natuurlijk nog veel meer softwarepakketten dan die hierboven besproken. Hoofdstuk 1 Unified communications 54

57 Hoofdstuk 2: cases 1 Inleiding In dit hoofdstuk komen drie cases aan bod uit het dagelijkse leven. Bij iedere case staat eerst een situatie uit een ziekenhuis beschreven. Daarna volgt de huidige situatie met ervoor eventueel de vroegere situatie in de ziekenhuizen om te eindigen met een mogelijke verbetering of oplossing voor de situatie. 2 Case 1 Huidige situatie Het secretariaat ontvangt een oproep dat een patiënt met de ambulance moet opgehaald worden. De ambulance gaat de patiënt halen en brengt die naar het ziekenhuis, maar onderweg is er geen verdere informatie over de patiënt beschikbaar in het ziekenhuis. In dit geval weten andere personeelsleden en dan vooral artsen niet hoe de toestand van de patiënt is. Probleem Bij aankomst in het ziekenhuis verliezen artsen te veel tijd, omdat ze nog moeten vragen naar de toestand van de patiënt. In sommige gevallen kunnen enkele seconden van cruciaal belang zijn. Bovendien verloopt de communicatie soms niet zo vlot tussen de verschillende partijen. Oplossing Het zou interessant zijn dat artsen de patiënt al kunnen volgen in de ambulance zodat ze advies kunnen geven en al op voorhand weten hoe de toestand is. Zo kunnen ze onmiddellijk actie ondernemen als de patiënt in het ziekenhuis aankomt. Een ideale oplossing in dergelijke situaties is videoconferentie voeren. Zo kunnen de artsen en de verpleegkundigen onderling met elkaar communiceren via spraak en beeld. Natuurlijk is het wel belangrijk dat niet iedereen die beelden kan volgen en dat het personeel rekening houdt met de deontologie. Enkel de behandelende arts zou die beelden mogen zien. Hoofdstuk 2 Cases 55

58 3 Case 2 Vroegere situatie De artsen willen een bepaalde dag met elkaar vergaderen. Vroeger belden de artsen elkaar op om te vragen wanneer en waar de vergadering zou plaatsvinden. Daarnaast bespraken ze kort waarover de vergadering zou gaan. De artsen moesten zich verplaatsen om een vergadering bij te wonen. Probleem De kostprijs liep hoger op door de telefonie en de verplaatsing om de vergadering bij te wonen. Daarnaast speelde de tijdverspilling een grote rol bij vergaderingen, omdat artsen zich moesten verplaatsen. Soms ontstond er discussie waar de vergadering zou plaatsvinden, want het moest voor iedereen haalbaar blijven. Bovendien was het moeilijk om een geschikte datum en tijdstip te vinden. Huidige situatie Tegenwoordig maken veel ziekenhuizen gebruik van videoconferentie om vergaderingen te houden. Zo hoeven de artsen zich niet te verplaatsen en kunnen ze zich sneller vrijmaken. De vergaderingen voeren ze zowel met eigen personeel als met andere ziekenhuizen. Uit het onderzoek is gebleken dat de meeste ziekenhuizen het Polycom systeem gebruiken. Oplossing De ideale oplossing is videoconferentie zodat iedereen elkaar kan horen en zien. Daarnaast is het interessant om de agendapunten op te sommen op SharePoint en relevante informatie in te vullen bij ieder agendapunt. Bovendien kunnen deelnemers belangrijke gegevens toevoegen zoals Word-documenten, PowerPointpresentaties Die gegevens kunnen alle deelnemers raadplegen en aanpassen. Als het ziekenhuis een programma voor videoconferentie aanschaft, moet ze rekening houden met de integratie van andere softwarepakketten. De communicatie kan slechts optimaal verlopen als alle softwarepakketten in harmonie functioneren. Een van de mogelijkheden is Microsoft Lync, want dit programma integreert met andere programma s zoals Microsoft Outlook. Bovendien zijn er tal van mogelijkheden met Microsoft Lync. Hoofdstuk 2 Cases 56

59 4 Case 3 Vroegere situatie Het personeel telefoneert naar de IT-verantwoordelijke als er een probleem is met de computer. Tijdens het telefoongesprek volgt een uitleg over het probleem. In de meeste gevallen kunnen de personeelsleden zelf het probleem niet oplossen. Bij problemen met de computer, komen de IT-personen ter plaatse om het op te lossen. Probleem De uitleg aan de telefoon en de verplaatsing waren tijdverspilling voor beide partijen. Huidige situatie Tegenwoordig is het mogelijk om het scherm over te nemen van de andere persoon. Uit onderzoek is gebleken dat dit nog niet bij zoveel ziekenhuizen van toepassing is. Oplossing Bepaalde programma s maken het mogelijk om het scherm van een andere persoon over te nemen. Een goed voorbeeld hiervan is Microsoft Lync, omdat het daarnaast kan integreren met andere programma s. Zo hoeven de IT-personen zich niet meer te verplaatsen naar een andere locatie in het ziekenhuis. Dit spaart heel wat tijd uit voor beide partijen. 5 Besluit Uit de bovenstaande drie cases is af te leiden dat beeld eveneens een belangrijk gegeven is in een ziekenhuisomgeving. Bij de eerste twee situaties is videoconferentie een interessante manier om optimaal te communiceren. De derde case beschrijft een totaal andere situatie die los staat van videoconferentie. De drie situaties kunnen hetzelfde programma toepassen. De systemen bieden tal van voordelen zoals tijdbesparing, efficiënter werken... Er zijn eveneens nadelen aan verbonden zoals de systemen die kunnen uitvallen. Hoofdstuk 2 Cases 57

60 Hoofdstuk 3: analyse in huidige ziekenhuizen 1 Inleiding In dit onderdeel van de bachelorproef volgt een omschrijving van de analyse in de huidige ziekenhuizen. Het project in het kader van dit eindwerk bestaat uit een vergelijkende studie van UC in acht ziekenhuizen uit West-Vlaanderen. In dit hoofdstuk zijn de interviews terug te vinden waaruit ik informatie heb gehaald voor mijn vergelijkende studie en grafieken. Hieronder volgt de uitleg over de aanpak van dit onderzoek. Het doel van het onderzoek komt eveneens aan bod. 1.1 Aanpak Eerst heb ik enkele boeken gelezen en zaken opgezocht op het internet om het theoretisch deel uit te werken. Zo kwam ik wat meer te weten over UC. Aan de hand van de boeken, het internet en het theoretisch deel was het mogelijk wat inspiratie op te doen voor de vraagstelling in het interview 11. Nadat ik het interview had opgesteld, ging ik na bij welke ziekenhuizen ik een interview kon afnemen. Eerst had ik besloten om bij vijf ziekenhuizen langs te gaan. Via of telefonisch contact was het mogelijk een afspraak te regelen om een interview af te nemen. Enkele ziekenhuizen konden niet ingaan op mijn vraag, omdat ze nog niet ver genoeg stonden op het vlak van UC of omdat ze het druk hadden. Bij andere ziekenhuizen kon ik een interview afnemen van een IT-persoon. Het was niet altijd eenvoudig om het eindwerk tot een goed einde te brengen. In de beginfase was het zoeken naar een onderwerp gerelateerd aan mijn opleiding. Na overleg met de heer Vangampelaere kwamen we tot een geschikte titel. Vervolgens dacht ik na over een project en een indeling van mijn bachelorproef. Na wat brainstormen besloot ik om een vergelijkende studie te maken. Daarna nam ik contact op met verschillende ziekenhuizen om een interview te kunnen afnemen van een IT-persoon. 11 Zie bijlage 13 op pagina 116 vragenlijst IT-verantwoordelijken Zie bijlage 14 op pagina 117 vragenlijst MMA Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 58

61 In het algemeen verliep de communicatie tamelijk vlot. Soms was het moeilijk om een geschikte datum en een gepast tijdstip te vinden om een interview af te nemen. Tijdens de stage was dit niet altijd vanzelfsprekend en tijdens de vakantieperiode waren sommige van de IT-personen met verlof. 1.2 Doel Dit onderdeel van de bachelorproef heeft als doel de soorten UC die ziekenhuizen toepassen in beeld te brengen. Het is dus een praktische toepassing van het theoretische deel, wat dan ook perfect kadert binnen de bachelorproef. De studie vergelijkt hoofdzakelijk de gebruikte softwarepakketten in ziekenhuizen en de mate en manier van communiceren. Het is de bedoeling om via het onderzoek verschillen en gelijkenissen tussen de organisaties in kaart te brengen. 2 Interviews De doelgroep van mijn eindwerk zijn MMA s, dokters, patiënten en IT-personen. Ik heb bij verschillende ziekenhuizen interviews afgenomen. Aangezien maar een van die ziekenhuizen beeld gebruikte, heb ik besloten om nog met enkele ziekenhuizen contact op te nemen. Ik heb enkel ziekenhuizen uit West-Vlaanderen aangesproken, omdat ik mijn onderzoek enkel op die provincie wou richten. Het plan was om aan de hand van de interviews een vergelijkende studie te maken. Bij ieder ziekenhuis breng ik verslag uit van het interview. Als er geen interview mogelijk was, staat dit erbij vermeld. Tot slot staat er altijd een conclusie bij elk ziekenhuis. 2.1 H.-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Spraak De heer Lambert heeft niet specifiek iets vertelt over spraak in het ziekenhuis. Doordat ik stage heb gelopen op de dienst gynaecologie, is het toch mogelijk om hierover een beeld te schetsen. De MMA s passen vooral klassieke telefonie toe. Daarnaast maken ze gebruik van een DECT. De dokters gebruiken een dictafoon om consultatiebrieven en operatieverslagen in te spreken. Naast de dictafoon maken sommige diensten gebruik van spraaktechnologie om consultatiebrieven te typen. Het programma op de stageplaats heette Philips Speech. Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 59

62 2.1.2 Tekst Naast Microsoft Outlook is Gmail ook een veilig systeem voor verkeer. In het ziekenhuis is het zeer belangrijk dat alle gegevens vertrouwelijk blijven. Het nadeel van e- mailberichten is dat er minder persoonlijk contact is. Als het ziekenhuis Lync of andere dergelijke systemen gebruikt, kunnen ze misschien overwegen om de berichten te reduceren zodat er minder overbelasting is van het Postvak IN. QPlanner is van toepassing om afspraken te plannen. Daarnaast gebruiken de MMA s de fax, maar dit is sterk aan het afnemen (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie) Beeld De dokters en het personeel van het ziekenhuis gebruiken meestal Microsoft Lync. Die toepassing is vooral nuttig om te vergaderen intern of extern. De mogelijkheid bestaat om foto s en beelden te delen met de andere personen. Bovendien is het tijdbesparend om te chatten in plaats van een te sturen. De persoon hoeft geen volledige op te stellen en de andere persoon krijgt onmiddellijk feedback. Om Microsoft Lync te installeren, is hulp nodig van een IT-persoon (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Om een vergadering te plannen, stuurt de ene persoon of het ene ziekenhuis via de agenda in Outlook een vergaderverzoek naar de andere persoon of het ander ziekenhuis. De ontvanger keurt die vergadering goed door op de tweede link te klikken en het programma te downloaden om het te kunnen gebruiken (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Microsoft Lync biedt meer mogelijkheden dan Skype. De voorloper van Lync was OCS, maar die versie was minder gebruiksvriendelijk. Het ziekenhuis gebruikt Microsoft Lync om implementatie van een groot deel telefonie te doen. Momenteel test de afdeling informaticaapplicatiebeheer om te telefoneren en door te schakelen via Lync. Binnenkort zullen de MMA s kunnen vergaderen en telefoneren via Microsoft Lync (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Microsoft Lync gebruikt het personeel vaak voor vergaderingen. Tijdens medische vergaderingen bespreken de artsen de ziekte van een bepaalde patiënt, omdat een dokter niet alleen verantwoordelijk is voor de diagnose en de behandeling van de patiënt. De vergaderingen vinden telkens plaats op een vast tijdstip met verschillende ziekenhuizen. 12 Zie bijlage 15 vanaf pagina 118 Interview met G. Lambert, Informatica - Applicatiebeheer H.-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 60

63 Microsoft Lync is een veilig systeem, omdat het ziekenhuis een interne server heeft en hierdoor zelf over de controle beschikt. Skype is niet zo veilig, omdat er steeds iemand kan meeluisteren (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Microsoft Lync biedt heel wat voordelen voor de gebruikers. De persoon kan altijd chatberichten sturen naar de ontvanger en die kan dan antwoorden wanneer er tijd is. In vergelijking met het klassiek telefoneren is dit tijdbesparend, want er zijn geen twee personen bezet. Lync is een van de ideale oplossingen om vergaderingen te houden. De deelnemers hoeven zicht niet te verplaatsen, dit bespaart tijd en kosten. Bovendien biedt Lync het grote voordeel dat het onmiddellijk kan communiceren met alle communicatiesystemen van Microsoft. Daarnaast kunnen de contactpersonen zien of de ander beschikbaar is (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Natuurlijk zijn er nadelen verbonden aan Microsoft Lync. De kostprijs is een van de redenen waarom Lync nog niet overal in gebruik is. Het is wel goedkoper, omdat het ziekenhuis tot de non-profitsector behoort. Het ziekenhuis heeft een jaarlijks contract waarvoor ze een vast bedrag betalen. Zo kunnen ze een heel jaar door alle programma s van Microsoft gebruiken. Daarnaast is deftig internet nodig om optimaal gebruik te maken van Lync. Met een mobiel toestel werkt Lync nog niet snel genoeg. Op sociaal vlak zal de opkomst van die technologieën het contact verminderen. Bovendien zal het personeel niet meer stilstaan bij de veiligheid van dergelijke systemen, omdat ze het gewoon zijn om ermee te werken (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Het ziekenhuis vergadert sinds twee jaar via Microsoft Lync. Het telefoonsysteem van Lync is nog in een testperiode, want de telefooncentrales moeten op elkaar afgestemd zijn. In het ziekenhuis gebruiken ze naast Lync ook Skype. Dit enkel op de diensten endoscopie, interne (directie) en informatica (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Skype gebruiken ze niet op iedere dienst, omdat het niet veilig genoeg is om medische gegevens te verspreiden. Daarnaast mogen ze in het ziekenhuis het medisch dossier niet doorsturen via . Uiteindelijk zijn het ook de artsen die meebeslissen of er dergelijke systemen van toepassing kunnen zijn. Natuurlijk hangt dit ook af van het personeel op de dienst (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Voor privégebruik is Skype een goed communicatiesysteem, maar niet voor een grote organisatie zoals een ziekenhuis. Een eigen systeem opstarten in een organisatie is beter want als Lync uitvalt, weet het ziekenhuis dat het aan hun netwerk ligt. Zo kunnen ze onderzoeken wat het probleem is en dat oplossen. Als Skype zou uitvallen, weet het ziekenhuis niet of de fout bij hun netwerk ligt of bij Skype. Bovendien is er geen controle als Skype updates zou Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 61

64 uitvoeren. Microsoft Lync beheert het ziekenhuis zelf waardoor het gemakkelijker is voor het personeel om dit systeem te blijven gebruiken na updates (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Als er op de dienst mensen werken die computerminded zijn, zou het ziekenhuis wel bereid zijn om Skype te gebruiken. Het is niet voorspelbaar of het personeel zou bereid zijn om Skype te gebruiken. Het hangt ervan af hoe het personeel denkt over Skype. Als het personeel niet zou kunnen werken met Skype, zouden ze wel bereid zijn om te leren werken met het programma. Het ziekenhuis zou dan opleidingen geven zoals ze deden voor Windows 7. Voor een IT-persoon is het evident om te werken met dergelijke systemen, maar voor anderen is dit soms moeilijk (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Skype is geen veilig communicatiesysteem voor een ziekenhuis. Daarnaast is het een openbaar systeem dus kunnen IT-personen het programma niet beheren. Lync werkt op een eigen server van de organisatie dus is het mogelijk om het zelf te beheren. Als Skype zou uitvallen, weet het ziekenhuis niet waar het probleem ligt, bij Lync kunnen ze dit wel nagaan. Skype biedt wel enkele voordelen, het is gratis en gemakkelijk te installeren (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Voor bedrijven is het veel nuttiger om Skype te gebruiken dan in een ziekenhuis. Binnen het ziekenhuis is het wel mogelijk om te telefoneren via Skype. Die toepassing is ideaal als de kosten niet te hoog mogen oplopen (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Het ziekenhuis maakt ook gebruik van een Polycom systeem. Dit is ideaal om vergaderingen te leiden. In de zaal zijn er enkele camera s en microfoons. De camera richt zich telkens tot de spreker, maar er blijft steeds een zaaloverzicht door de andere camera s. De huidige spreker is zichtbaar in een ingezoomd venster op het groot scherm. De sterkte van het geluid richt zich naar de spreker. Polycom is een firma die gespecialiseerd is in communicatiesystemen en werkt bovendien goed samen met Microsoft. Het is wel een duur systeem (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Er zijn enkele voordelen wanneer ze telefoneren via Lync in plaats van met de klassieke telefoon. Ten eerste is er minder belasting voor het hoofd. Ten tweede kan een andere collega meeluisteren met het gesprek. Bovendien kan het personeel noteren en bellen tegelijkertijd (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie). Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 62

65 Lync biedt nog andere voordelen dan die hierboven besproken. De geluidsopname kan dienen als naslagwerk om een verslag te maken. Daarnaast is het mogelijk om te vergaderen op afstand, dit is tijdbesparend en kosteloos. Het personeel kan chatten naar elkaar in plaats van steeds berichten te sturen. Ten slotte is Lync veilig en gebruiksvriendelijk (Lambert, 2012, 26 november - persoonlijke communicatie) Conclusie De heer Lambert heeft tijdens het interview vooral veel aandacht besteed aan de categorie beeld. In het ziekenhuis van Roeselare maken ze al gebruik van Microsoft Lync. Om te telefoneren via Lync doen ze nog een testperiode, want alle telefooncentrales moeten op elkaar afgestemd zijn. Daarnaast gebruiken ze Skype op enkele diensten. Aangezien dit systeem niet veilig is en dat ze het niet zelf kunnen beheren, zullen ze dit niet aanraden in een ziekenhuisomgeving. Om te vergaderen gebruiken ze in het ziekenhuis een Polycom systeem. Lync is betalend, maar wel goedkoper dan normaal omdat het ziekenhuis tot de non-profitsector behoort. Het ziekenhuis heeft een jaarlijks contract waarvoor ze een vast bedrag betalen. Zo kunnen ze het hele jaar gebruikmaken van alle programma s van Microsoft. Ten slotte is telefonie een belangrijk communicatiemiddel bij de categorie spraak en e- mailberichten bij de categorie tekst. 2.2 Az groeninge Kortrijk Spraak De MMA s maken vooral gebruik van de klassieke telefoon. Daarnaast hanteert het ziekenhuis een DECT-systeem, zo zijn de interne mobiele telefoons op een apart netwerk aangesloten (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Mevrouw Debonne bevestigt dat voornamelijk klassiek telefoneren van toepassing is voor de communicatie tussen arts-mma, patiënt-mma. Daarnaast is de dictafoon een belangrijk communicatiemedium om de consultatiebrieven in te spreken (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie) Zie bijlage 16 vanaf pagina 124 Interview met K. Meerschaert, IT-manager az groeninge Kortrijk Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 63

66 Bij de DECT-technologie heeft niet iedere persoon telkens hetzelfde toestel waarop ze te bereiken zijn. Het nummer blijft hetzelfde, maar de persoon kan met een ander toestel de oproep beantwoorden. Ze gebruiken de systemen vooral voor maaltijdbevraging, maar ook het medisch secretariaat intercampusvervoer maakt hier gebruik van. Zij moeten het vervoer van de patiënten afspreken met de verpleging. Als een patiënt aankomt in een bepaalde campus van het ziekenhuis, synchroniseren ze de patiënt zodat het medisch secretariaat op voorhand weet wie is opgenomen. Die systemen gebruikt het ziekenhuis vaak (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie) Tekst De MMA s gebruiken momenteel nog de fax, maar die is geleidelijk aan het verdwijnen. Daarnaast maken ze gebruik van de . Verslagen en dergelijke mag het personeel niet versturen via Microsoft Outlook (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Mevrouw Debonne verklaart eveneens dat Microsoft Outlook als intern communicatiemiddel dient tussen collega s en artsen (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). De programma s MediBridge en Hector zijn gesloten systemen naar huisartsen toe. Artsen ontvangen de verslagen in een bepaald formaat dat de meeste huisartssoftwarepakketten kunnen lezen. Een verslag stelt het personeel, vooral de MMA, intern op om het daarna te versturen via MediBridge. Een centrale server in Brussel ontvangt de protocollen en stuurt die via internet beveiligd door naar een bepaald aantal huisartsen (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Mevrouw Debonne bevestigt dat de MMA s MediBridge gebruiken om brieven te versturen naar de huisartsen (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). Vroeger gebruikte iedere dienst QPlanner om afspraken te plannen. Nu gebruiken bepaalde diensten een nieuw programma, namelijk KWS (Debonne, 2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). Het ziekenhuis maakt eveneens gebruik van SharePoint, omdat het een veilig systeem is voor intern gebruik. Vroeger drukte het personeel de documenten af, nu houden ze de documenten elektronisch bij zodat die steeds geüpdatet blijven (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 64

67 Cloudtoepassingen zoals SkyDrive gebruiken ziekenhuizen niet voor medische doeleinden. Bovendien gebruikt het ziekenhuis geen USB s en externe schijven. Alle gegevens in het ziekenhuis zijn via internet beveiligd (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Bepaalde artsen maken gebruik van een tablet alhoewel heel wat softwarepakketten er nog niet klaar voor zijn. De klassieke is ok, maar voor medische verslagen is het toch beter om die door te sturen onder een meer beveiligde vorm. Met programma s zoals Microsoft Lync kunnen ze berichten reduceren, maar de inhoud zal steeds anders zijn (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie) Beeld Het ziekenhuis maakt veel gebruik van videoconferentie, maar de secretariaten zelf nog niet. Op sommige diensten gebruiken ze Skype zoals op de dienst informatica. Het ziekenhuis maakt momenteel gebruik van een Polycom systeem. Dit is een ideaal systeem om videosamenwerking te voeren. Momenteel is de dienst IT aan het onderzoeken hoe ze Skype, Microsoft Outlook en videoconferentie kunnen linken. Volgens hen is een van de oplossingen Microsoft Lync (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Daarnaast maken ze gebruik van IP-telefoons, dit zijn telefoons die zoals een computer op het netwerk zijn aangesloten. Op die IP-toestellen kan het personeel aan videoconferentie doen. Alle systemen in het ziekenhuis werken via een draadloos netwerk. Die technologieën zijn gebruiksvriendelijk, want de IT-afdeling kan alles regelen vanuit het centraal beheer (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Skype is veilig voor extern gebruik en Microsoft Lync voor intern en extern gebruik. Lync is een mogelijkheid voor het ziekenhuis, want het sluit goed aan bij Windows en het centraal beheer. De gebruiker kan zelf bepalen wat kan, omdat die het systeem centraal kunnen beheren intern. Daarnaast is het mogelijk om een applicatie te delen (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Skype gebruiken ze niet op iedere dienst, omdat de veiligheid niet gegarandeerd is. Volgens de heer Meerschaert is Skype een goed communicatiesysteem, maar hij vindt Lync een betere oplossing. Hij zegt dat Lync een combinatie is van Skype en MSN Messenger. Hij denkt niet dat alle diensten van het ziekenhuis zouden bereid zijn om Skype te gebruiken. De aanwezigheid van de personeelsleden zou steeds zichtbaar zijn. De heer Meerschaert denkt Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 65

68 wel dat het personeel zou bereid zijn om Microsoft Lync te gebruiken (2013, 26 april - persoonlijke communicatie). De heer Meerschaert gelooft dat bijna iedereen van het personeel zou kunnen werken met Skype of Lync. Tegenwoordig is het de tendens dat de personeelsleden verjongen en die zullen geen probleem hebben om te werken met dergelijke systemen. Als dergelijke systemen in voege komen, zal het ziekenhuis zeker opleidingssessies aanbieden. Daarnaast kadert het in het rampenplan, namelijk efficiënt werken met communicatiesystemen (2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Volgens de heer Meerschaert biedt Lync een hogere graad van beveiliging. Er is een certificaat nodig, een versleuteling en een authenticatie. Daarnaast zijn de protocollen nog eens versleuteld (2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Volgens hem biedt Lync enkele voordelen, maar de grootste troef is de snelheid. Daarnaast is het mogelijk om medische informatie te delen via Lync. De ziekenhuizen kunnen zo onderling snel informatie uitwisselen. Nu gebeurt dit nog altijd via de VPN-techniek, dit is inbellen bij een bepaald ziekenhuis en het dossier raadplegen. Bovendien kunnen dokters via Lync face to face overleg bieden (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie) Kostprijs De kostprijs van de gebruikte systemen valt zeer goed mee. De grootste kost zijn de toestellen en niet de software. Microsoft doet enorme inspanningen tegenover de ziekenhuizen. Dit is mogelijk door Zorgnet Vlaanderen, dit is een werkgeversorganisatie die initiatieven verenigt uit de social profit. Zo krijgen de ziekenhuizen een social profit contract. Er is een specifiek licentiemodel voor ziekenhuizen waarin ze al die technologieën aanbieden. De technologieën zullen steeds verder ontwikkelen, omdat er in België al enkele innovatiecentra zijn. Er is onder andere een centrum aan de Kulak in Kortrijk, namelijk het MIC (Microsoft Innovation Center). Hier ontwikkelen jongeren de producten van Microsoft verder zodat bepaalde bedrijven of ziekenhuizen die producten kunnen gebruiken (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 66

69 2.2.5 Toekomst Het ziekenhuis gebruikt bovengenoemde systemen al 20 jaar. De systemen zijn draadloos en zullen in de toekomst een netwerk vormen met de Smartphone, de tablet Artsen vinden het interessant om Microsoft Lync te gebruiken op een Smartphone (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Volgens de heer Meerschaert is de grootste uitdaging voor de toekomst het persoonlijk contact. Als ziekenhuizen die systemen toepassen, bestaat de kans dat het sociaal contact zal verminderen (2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Het toekomstbeeld van de communicatiesystemen in ziekenhuizen is de continue verandering. Volgens de heer Meerschaert zal de fax volledig verdwijnen. In bepaalde gevallen zal het niet meer nodig zijn om naar spoed te gaan, dit zal gewoon plaatsvinden via videoconferentie. Hierdoor zullen de doorlooptijden nog inkorten (2013, 26 april - persoonlijke communicatie). Microsoft Lync is een mogelijkheid om te gebruiken op de secretariaten van het ziekenhuis. Dit zou geen voordeel zijn voor de secretariaten, want er zullen hierdoor minder MMA s aanwezig zijn. Lync zou namelijk een groot deel van de taken overnemen die normaal de MMA s uitvoeren. Het agendabeheer zal geleidelijk aan veranderen en de patiënten zullen zelf afspraken kunnen maken online. Het secretariaat zal nooit verdwijnen, maar het aantal MMA s zal afnemen. Een elektronisch medisch dossier zal in de plaats komen van een dossier op papier. Binnen het jaar zal het ziekenhuis alle verslagen elektronisch bewaren en niet meer afdrukken (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie). In 2014 zullen de MMA s IP-based handelstelefonie gebruiken. Hier zijn twee mogelijkheden, de persoon in kwestie kan het nummer van de collega bellen of op de naam van de collega dubbelklikken. Een koptelefoon gebruiken tijdens de telefoongesprekken is een optie voor de toekomst. Bovendien is dit ergonomisch heel wat beter (Meerschaert, 2013, 26 april - persoonlijke communicatie) De dienst endocrino-diabetologie De MMA s gebruiken voornamelijk de klassieke telefoon voor de communicatie tussen arts- MMA en patiënt-mma. Daarnaast is de dictafoon van toepassing om de consultatiebrieven in te spreken. Microsoft Outlook dient als intern communicatiemiddel tussen collega s en met artsen. MediBridge is een belangrijk programma om brieven te versturen naar de huisartsen. QPlanner gebruikten de MMA s vroeger om afspraken te maken. Nu is een nieuw programma Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 67

70 in de plaats gekomen, namelijk KWS (Debonne, 2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie) 14. Volgens mevrouw Debonne zijn UC enorm interessant en onmisbaar om de werking van een dienst in goede banen te leiden. UC vereenvoudigen de job, omdat de communicatie vlotter verloopt. Eens de MMA de werking van het programma onder de knie heeft, bieden UC enkel maar voordelen. UC zullen volgens haar meer en meer aan belang inwinnen (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). Mevrouw Debonne gebruikt UC voor de belangrijkste taken van een MMA zoals telefoneren, consultatiebrieven typen, afspraken plannen Zij maakt dagelijks gebruik van UC. Volgens haar is het belangrijk dat MMA s efficiënt en effectief te werk kunnen gaan, want het secretariaat is namelijk de motor van een dienst waar alles om draait (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). De voordelen van UC zijn sneller werken, minder personeelskosten en betere service bieden. Het nadeel is wel dat UC niet altijd even gebruiksvriendelijk zijn. Een oplossing is opleidingen voorzien voor het personeel. Volgens mevrouw Debonne zullen UC in te toekomst constant evolueren. Als MMA is het een uitdaging om die evolutie te blijven volgen (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie) Conclusie De fax, de telefoon en de zijn de belangrijkste communicatiemiddelen bij de MMA s. Videoconferentie gebruikt het ziekenhuis vaak, maar de secretariaten zelf niet. Skype gebruikt nog geen enkel secretariaat, maar op de dienst informatica gebruiken ze dit wel. Momenteel is het Polycom systeem van toepassing in het ziekenhuis. Daarnaast gebruikt het hospitaal een DECT-systeem. De gesloten systemen MediBridge en Hector zijn ideaal om brieven te versturen naar de huisartsen. In 2014 zullen de secretariaten IP-based telefonie gebruiken. 2.3 Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Spraak De MMA s gebruiken dagelijks de telefoon, maar momenteel maken ze ook gebruik van mobiele toestellen en VoIP. Dit laatste biedt de mogelijkheid om te kunnen vergaderen. Dit is 14 Zie bijlage 17 vanaf pagina 129 Interview met G. Debonne, MMA dienst endocrino-diabetologie az groeninge Kortrijk Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 68

71 veel interessanter, want ze kunnen meetings opzetten en oncologische stafvergaderingen houden. Voor VoIP zijn speciale telefoontoestellen of centrales nodig die in verbinding kunnen staan met het internet. VoIP gebruiken ze vooral om vergaderingen te houden. Ze gebruiken dit laatste vaak, maar niet dagelijks. VoIP is een heel interessante manier van communiceren. De personen hoeven zich niet te verplaatsen waardoor er tijdbesparing is (Deleu, 2013, 5 februari - persoonlijke communicatie) 15. De MMA s gebruiken de telefoon om afspraken te maken en informatie uit te wisselen (Deleu, 2013, 5 februari - persoonlijke communicatie) Tekst De MMA s gebruiken dagelijks de . Ze gebruiken Microsoft Outlook om informatie in te winnen of te geven (Deleu, 2013, 5 februari - persoonlijke communicatie) Beeld In het ziekenhuis gebruikt niemand Skype, omdat ze daar wat sceptisch tegenover staan. De heer Deleu vindt Skype een goed communicatiesysteem, maar enkel voor persoonlijke doeleinden. Misschien kan hierin verandering komen in de toekomst zodat ze het wel gebruiken op enkele diensten. Als het ziekenhuis met Google Apps zou werken, dan is Skype interessanter dan Microsoft Lync, omdat er een betere integratie is. Bij Skype zou de tekstverwerking volledig in de cloud plaatsvinden. UZ Leuven gebruikt Google Apps voor bepaalde toepassingen zoals Skype (2013, 5 februari - persoonlijke communicatie). Volgens de heer Deleu zou het personeel bereid zijn om Skype te gebruiken als het ziekenhuis dit oplegt. Hij denkt dat niet iedereen van het personeel kan werken met Skype. De mensen zijn gewoon om met bepaalde zaken te werken waardoor verandering moeilijk is. Volgens hem is Skype geen veilig communicatiemiddel voor een ziekenhuisomgeving. Skype heeft als voordeel dat het goedkoop is en dat het verschillende mogelijkheden biedt (2013, 5 februari - persoonlijke communicatie). 15 Zie bijlage 18 vanaf pagina 131 Interview met F. Deleu, IT-manager Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 69

72 2.3.4 Toekomst De heer Deleu denkt dat Skype niet nuttig is voor de sector. In de toekomst zal het ziekenhuis Microsoft Lync gebruiken (Microsoft platformen). Sociale media is niet toegelaten in het ziekenhuis. Het hospitaal is sterk gebonden aan het beroepsgeheim en de scheiding van de data. Ze zullen in de toekomst proberen om een betere integratie tussen telefonie en computer te verkrijgen. Als ze een nieuw communicatiesysteem zullen gebruiken, zullen ze dit op iedere dienst lanceren, omdat dit kostenbesparend is (2013, 5 februari - persoonlijke communicatie). De integratie van de verschillende systemen zou gemakkelijk zijn, want alles in het ziekenhuis is praktisch van Microsoft. (Deleu, 2013, 5 februari - persoonlijke communicatie) De dienst orthopedie Mevrouw Deleye bevestigt dat aan het secretariaat verschillende soorten UC van toepassing zijn. Dagelijks maken de MMA s op de dienst gebruik van de klassieke telefonie, Microsoft Outlook, DECT, dictafoon, MediBridge, MediMail, de fax en UltraGenda (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie) 16. Volgens mevrouw Deleye bieden alle opgesomde systemen zeker een meerwaarde aan het secretariaat. Hierdoor is het mogelijk om efficiënt te communiceren zowel intern als extern. Zij geeft toe dat UC de job vereenvoudigen. Het is eenvoudiger om te communiceren met verschillende personen waardoor het mogelijk is om alles sneller door te geven aan andere diensten, huisartsen of patiënten (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). Niet alle UC zijn even gemakkelijk in gebruik. Volgens mevrouw Deleye vragen sommige UC zoals bijvoorbeeld UltraGenda toch enige training. In het begin is het niet altijd eenvoudig om ermee te werken, maar door een korte uitleg is het een zeer eenvoudig programma. UC gebruiken de MMA s voornamelijk om intern en extern te communiceren (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). Volgens mevrouw Deleye is communicatie zeker het belangrijkste binnen een ziekenhuis. Het is namelijk essentieel om binnen een team goed te kunnen communiceren. Bovendien is het van cruciaal belang om extern professioneel te communiceren (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). 16 Zie bijlage 19 vanaf pagina 135 Interview met E. Deleye, MMA dienst orthopedie Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 70

73 Mevrouw Deleye haar standpunt is dat UC heel nuttige programma s zijn die zorgen voor een efficiënte werking binnen een secretariaat. Het voordeel is voornamelijk de tijdbesparing en de efficiënte werking. Een eventueel nadeel is een defect systeem en dat het een tijdje kan duren vooraleer het probleem opgelost geraakt. Hierdoor zou het secretariaat niet meer efficiënt kunnen werken en communiceren (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie). Volgens haar zullen UC aan het secretariaat in de toekomst alleen maar toenemen. Zonder UC kan het secretariaat niet meer optimaal functioneren. UC zorgen voor een efficiënte werking van de dienst en dit speelt in het voordeel van de patiënt, de arts en de MMA (2013, 1 augustus - persoonlijke communicatie) Conclusie De communicatiesystemen die het ziekenhuis gebruikt, zijn gemakkelijk in gebruik. Iedereen kan namelijk werken met een telefoon en Microsoft Outlook. Het ziekenhuis gebruikt nog niet echt UC. De secretariaten telefoneren via het vaste toestel of het mobiele toestel, mailen en gebruiken momenteel ook VoIP. In het ziekenhuis gebruikt nog geen enkele dienst Skype. De heer Deleu denkt dat het ziekenhuis in de toekomst Microsoft Lync zal gebruiken. Het ziekenhuis opteert voor een betere integratie tussen telefonie en computer. 2.4 O.L.V. van Lourdes Ziekenhuis Waregem Ik stuurde een bericht naar de algemene dienst van het ziekenhuis. Mevrouw De Smet antwoordde dat ze niet in de mogelijkheid waren om mij in de bachelorproef op een goede manier te kunnen begeleiden. 2.5 AZ Sint-Jan Brugge-Oostende Spraak De MMA s in het ziekenhuis gebruiken de telefoon dagelijks. Dit communicatiemiddel is gemakkelijk in gebruik, want iedereen kan ermee werken. De MMA s passen die systemen vooral toe om afspraken te plannen, informatie in te winnen of door te geven en om oproepen door te schakelen. Dit medium biedt enkele voordelen voor de gebruiker. Er is een zeer lage drempel voor de gebruiker. Iedereen kan ermee werken en iedere bestemmeling beschikt over Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 71

74 een telefoon, dus over hetzelfde medium (De Neve, 2013, 6 februari - persoonlijke communicatie) 17. Natuurlijk zijn ook nadelen verbonden aan dit communicatiesysteem. Het nadeel van de telefoon is dat die veel bezet is waardoor de medische dienst moeilijk bereikbaar is Tekst De MMA s in het ziekenhuis gebruiken dagelijks de en in een beperkte mate de fax. Die systemen zijn voor een IT-persoon eenvoudig te installeren, een eindgebruiker installeert dit niet zelf. De twee communicatiemiddelen zijn gemakkelijk in gebruik, want iedereen kan ermee werken. Het personeel gebruikt die systemen vooral om afspraken te maken, informatie in te winnen of door te geven en om oproepen door te schakelen (De Neve, 2013, 6 februari - persoonlijke communicatie). De biedt enkele voordelen voor de gebruiker. Er is een zeer lage drempel voor de gebruiker. Iedereen kan ermee werken en iedere bestemmeling beschikt over een , dus over hetzelfde systeem (De Neve, 2013, 6 februari - persoonlijke communicatie). Natuurlijk zijn er nadelen verbonden aan de . Het nadeel van de is dat het soms een te gemakkelijk medium is. Er is soms veel nutteloze informatie op de en mensen misbruiken de soms voor klachten die ze beter mondeling behandelen. De gebruikt het ziekenhuis bijna 20 jaar (De Neve, 2013, 6 februari - persoonlijke communicatie) Beeld De MMA s maken nog geen gebruik van Skype. Ze gebruiken dit nog niet, omdat er geen vraag naar is. Volgens mevrouw De Neve is Skype goed voor thuisgebruik, maar voor een professionele omgeving is dit niet stabiel genoeg (2013, 6 februari - persoonlijke communicatie). Mevrouw De Neve denkt dat het ziekenhuis waarschijnlijk niet zal bereid zijn om Skype op alle diensten te gebruiken. De meningen hierover zullen verdeeld zijn, maar aangezien er geen vraag naar is, denkt ze dat er geen grote bereidheid zal zijn van het personeel om Skype te gebruiken. Bovendien zou slechts een kleine minderheid van het personeel hiermee kunnen werken. Volgens mevrouw De Neve zou er geen al te grote spontane bereidheid zijn om te 17 Zie bijlage 20 vanaf pagina 137 Interview met H. De Neve, directeur IT AZ Sint-Jan Brugge-Oostende Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 72

75 leren werken met Skype. Zij denkt namelijk dat het personeel andere prioriteiten heeft (2013, 6 februari - persoonlijke communicatie). Volgens haar is Skype niet het meest veilige systeem, maar de kan ook onveilig zijn. Er zijn enkele voordelen verbonden aan Skype. Het is kostenbesparend, omdat er weinig nodig is om het te gebruiken. De gebruiker heeft enkel een computer, een internetverbinding, een camera en een speaker nodig (2013, 6 februari - persoonlijke communicatie) Toekomst De toekomst gaat volgens haar volledig naar IP-telefonie en Microsoft Lync is daar een van de mogelijkheden. MSN verdwijnt, maar de chatfunctie in Facebook neemt dit over. Verder zit veel toekomst in de echte videoconferentie. Het ziekenhuis gebruikt dit voor vergaderingen waar medewerkers uit verschillende campussen aan deelnemen. Het werk aan de balie van een secretariaat staat hier nog los van (De Neve, 2013, 6 februari - persoonlijke communicatie). Aan het secretariaat telt vooral de snelheid van werken, Skype of andere communicatiesystemen zullen hier eerder vertragend werken. De telefoon en de blijven zeer snelle media. Als de telefoon en de meer zijn geïntegreerd zodat telefoneren via de computer mogelijk is (geen apart toestel meer nodig), het adresboek gekoppeld is aan de e- mailadressen enzovoort, dan kan het secretariaat tijdswinst boeken. Hiervoor zouden ze IPtelefonie nodig hebben en de nodige software die ondersteunend werkt voor de secretariaten (De Neve, 2013, 6 februari - persoonlijke communicatie) Conclusie De secretariaten van de ziekenhuizen gebruiken de telefoon, de en in een beperkte mate de fax. Hierdoor is er een zeer lage drempel voor de gebruikers van de systemen. Het ziekenhuis maakt geen gebruik van Skype, omdat het niet interessant is voor een professionele omgeving. De toekomst zal IP-telefonie zijn waarvan Microsoft Lync een van de mogelijkheden is. Mevrouw De Neve bevestigt dat veel toekomst zit in de echte videoconferentie. Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 73

76 2.6 Sint-Jozefskliniek Izegem Bij dit ziekenhuis werken de secretariaten niet helemaal unified. Ze gebruiken nog altijd de telefoon en de om te communiceren. Een dokter (oogheelkunde) van het ziekenhuis overweegt ook sms-berichten voor het agendabeheer, dus om afspraken te maken. Dit is een demo, gepresenteerd door de firma Paratel (De Schuyter, 2013, 26 maart - persoonlijke communicatie). 2.7 Sint-Andriesziekenhuis Tielt Spraak De MMA s maken dagelijks gebruik van de telefoon. Dit vooral om afspraken te maken en informatie in te winnen en uit te wisselen Tekst De MMA s maken dagelijks gebruik van de , de fax en MediBridge. MediBridge maakt het mogelijk om brieven elektronisch door te sturen naar de huisartsen. Om te werken met die toepassing, hebben de MMA s een computer nodig om de brieven op te stellen (Demolder, 2013, 10 april - persoonlijke communicatie) 18. Bij MediBridge stuurt het programma de brieven door naar een centrale server. De huisarts haalt automatisch via het huisartsenpakket de brieven binnen. Voor alle verslagen van alle artsen, medisch-technische diensten, paramedische diensten en niet-medische diensten van het ziekenhuis maakt het programma een MediBridgebericht automatisch aan. Afhankelijk van het huisartsenpakket zullen die gegevens bij ontvangst al of niet automatisch in het elektronisch medisch dossier zijn geïntegreerd (Demolder, 2013, 10 april - persoonlijke communicatie). De systemen zijn zeker gemakkelijk in gebruik. Er is geen tussenkomst nodig van de eindgebruiker om brieven te versturen naar MediBridge, alles werkt namelijk automatisch. Dit systeem gebruiken ze vooral om alle verslagen van artsen, medisch-technische diensten, paramedische diensten en niet-medische diensten door te sturen naar de huisarts. Via die toepassing verstuurt het ziekenhuis meer dan berichten naar een 450-tal huisartsen die meldden dat ze hun correspondentie via MediBridge wensen. Naar die huisartsen stuurt het ziekenhuis geen papieren versie meer van de verslagen. De huisartsen dienen te beschikken 18 Zie bijlage 21 vanaf pagina 141 Interview met P. Demolder, IT-manager Sint-Andriesziekenhuis Tielt Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 74

77 over de gratis software van MediBridge om de correspondentie te ontvangen (Demolder, 2013, 10 april - persoonlijke communicatie). MediBridge is een beveiligd platform voor medische gegevens. Dit programma biedt de garantie dat de gegevens op een veilige en geëncrypteerde manier bij de huisarts terechtkomen. Daarnaast is de snelheid van het systeem een pluspunt. In 1994 startte het ziekenhuis met MediBridge om brieven en medisch-technische resultaten te sturen naar de huisarts (Demolder, 2013, 10 april - persoonlijke communicatie). De heer Demolder meldde dat het hospitaal gebruikmaakt van Hector. In 2011 stelde de overheid aan elke zorgverlener de beveiligde ehealthbox ter beschikking zodat de individuele zorgverstrekker uiteindelijk nog slechts een centraal punt zal hebben voor alle medische gerelateerde communicatie (2013, 10 april - persoonlijke communicatie). In 2012 is HealthConnect gestart met de integratie van de ehealthbox in de bestaande toepassingen van de huisartsen. Dit recente communicatiemiddel geniet de aandacht van het ziekenhuis. Daarnaast werkt het ziekenhuis met het programma CoZo (Demolder, 2013, 10 april - persoonlijke communicatie) Beeld Het ziekenhuis maakt geen gebruik van Skype, omdat het momenteel niet geschikt is om te gebruiken in een ziekenhuis. Nu Skype volledig is overgenomen door Microsoft en de integratie met Microsoft Lync zal plaatsvinden, kan dit in de toekomst veranderen (Demolder, 2013, 10 april - persoonlijke communicatie). Volgens de heer Demolder is Skype een goed programma voor particulier gebruik. Hij denkt dat het ziekenhuis niet zou bereid zijn om Skype op alle diensten te gebruiken. Daarnaast zou het personeel waarschijnlijk niet bereid zijn om Skype te gebruiken want het is niet geïntegreerd in het Officepakket (2013, 10 april - persoonlijke communicatie). Volgens de heer Demolder is communicatie over het internet altijd een risico, maar algemeen gezien is Skype wel veilig te noemen. Voor een ziekenhuis biedt Skype weinig voordelen. Het nadeel van Skype is dat het niet is geïntegreerd in de Officesuite en daardoor weinig bruikbaar is (2013, 10 april - persoonlijke communicatie). Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 75

78 2.7.4 Toekomst De heer Demolder ziet in de toekomst vooral een verdere integratie tussen Skype en Microsoft Lync. Hij vermoedt dat Microsoft zal komen tot een pakket. Volgens hem is Microsoft Lync momenteel wel een pakket die perfect bruikbaar is binnen een organisatie. Dit pakket heeft namelijk tal van voordelen. De aanwezigheid van personen is zichtbaar, Lync weet wie heeft ingelogd en weet aan de hand van de Outlook agenda of de persoon beschikbaar is (vergadering, pauze ). Bovendien is de aanwezigheid te zien in verschillende pakketten van Microsoft, bijvoorbeeld in Outlook. Ten slotte moet de gebruiker de contactpersonen niet opnieuw aanmaken (2013, 10 april - persoonlijke communicatie) Conclusie De MMA s gebruiken dagelijks de telefoon, de , de fax en MediBridge. Het ziekenhuis maakt geen gebruik van Skype, omdat het niet genoeg geschikt is voor het ziekenhuis. Daarnaast maken ze gebruik van het programma Hector en CoZo. De heer Demolder geeft aan dat Microsoft Lync momenteel perfect bruikbaar is binnen een organisatie. 2.8 Az Damiaan Oostende Spraak De MMA s gebruiken dagelijks de klassieke telefoon. Bij de vernieuwing van het ziekenhuis hebben ze beslist om Open Space communication te gebruiken. Het ziekenhuis doet een beleid voor vijf jaar. Momenteel weten ze nog niet waar ze naartoe willen voor IT. Het ziekenhuis gebruikt dit systeem sinds oktober 2012 (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie) 19. Momenteel gebruikt het ziekenhuis maar een klein percentage van de mogelijkheden van Open Scape communication. Dit systeem is een product van Siemens en is volledig gratis. Ze gebruiken die toepassing enkel aan het onthaal van het ziekenhuis (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). De firma installeerde het product probleemloos. In het begin waren er veel technische problemen met dit systeem. Een van de grootste problemen was dat de connectie soms wegviel waardoor de gebruikers moesten heropstarten. Een ander probleem was dat het 19 Zie bijlage 22 vanaf pagina 145 Interview met F. Parmentier, projectleider systeembeheer Az Damiaan Oostende Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 76

79 personeel nog gehecht was aan het oude systeem (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Het ziekenhuis gebruikt dit systeem vooral om te weten waar personen zich bevinden of wat ze aan het doen zijn. Dit communicatiesysteem gebruikt het ziekenhuis iedere dag aan het onthaal. Bovendien is het veilig en een verbetering voor het ziekenhuis (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Het nadeel van het communicatiesysteem is dat Siemens moet langskomen om problemen op te lossen. Daardoor kan het lang duren vooraleer alle problemen zijn opgelost. Daarnaast is het een systeem dat mensen niet vaak gebruiken of waar mensen niet veel over horen. Hierdoor kunnen de IT-personen van het ziekenhuis niet veel informatie vinden om het systeem zelf te herstellen. De toepassing werkt samen met de telefooncentrale, maar enkel met de centrales van Siemens. De vaste telefoontoestellen, de faxapparaten zijn ook van Siemens (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Daarnaast heeft het ziekenhuis een apparaat dat op tafel staat zodat mensen in groep een gesprek kunnen voeren, dus teleconferentie in groep. Dit gebruiken ze vooral om met andere ziekenhuizen of firma s te communiceren zodat ze met meerdere mensen tegelijkertijd in gesprek kunnen zijn. Het toestel dat dit mogelijk maakt, is van Belgacom (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Een persoon kan aan een ander persoon een nummer meegeven en die moet dat roamingnummer 20 ingeven om aan dezelfde gesprekssessie deel te nemen. Momenteel gebruiken de personeelsleden van het ziekenhuis nog geen headsets. Er zijn wel MMA s die dit samen met de dokters afspreken om zoiets te gebruiken. Een headset is ergonomisch en niet duur. Het zijn headsets die op Bluetooth kunnen ontvangen en aannemen (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie) Tekst Het personeel van het ziekenhuis gebruikt dagelijks Microsoft Outlook. Bij Microsoft Outlook heeft iedereen van het ziekenhuis een eigen postvak. Dokters gebruiken naast Microsoft Outlook ook Gmail, omdat er maar een beperkte grootte bruikbaar is met Microsoft Outlook. In principe heeft het personeel van het ziekenhuis geen Gmail nodig, maar velen gebruiken dit wel. Outlook heeft als voordeel dat het gemakkelijk te integreren is met Lync. 20 Roaming: de mogelijkheid om met gebruikmaking vanop DECT-technologie gebaseerde zaktoestellen toegang te krijgen tot het openbare net ( Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 77

80 Als het ziekenhuis met dergelijke systemen zou werken, zouden de berichten reduceren (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Mensen die niet computerminded zijn, gebruiken vaak Microsoft Outlook om afspraken vast te leggen, te communiceren De agenda in Outlook gebruiken de personeelsleden intern. De MMA s werken met UltraGenda om afspraken te plannen. Als het personeel de computer opstart, starten Microsoft Outlook en Internet Explorer automatisch op. Hierdoor kan het personeel automatisch een nieuw bericht lezen. Vroeger was er altijd een leesbevestiging bij een bericht, maar nu gebruikt het ziekenhuis dit niet meer. Dit omdat de meeste personeelsleden de leesbevestiging toch niet aanvinkten (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). De startpagina bij Az Damiaan is een soort prikbord, daar komen alle nieuwsberichten in die intern belangrijk zijn. Dit kan gaan over een pensioen van een personeelslid, de personeelskring die een bepaalde activiteit organiseert De startpagina van het ziekenhuis bevat dus nieuws van binnen het ziekenhuis (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). De personeelsleden geven zoveel mogelijk zaken door via . Als later discussies zouden ontstaan, kunnen ze verwijzen naar het bericht in Outlook. Zo zijn geen discussies mogelijk, omdat er een bewijs is via . Als personeelsleden bellen naar elkaar vragen ze om de inhoud van het telefonisch contact nog eens te mailen als bewijs. Dit geldt ook voor de externe partijen (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Als de personeelsleden van het ziekenhuis een sturen naar een specifiek adres, komt er een tekst op het scherm. Dit kan nuttig zijn in het kader van alarm, bijvoorbeeld bij brandalarm of detectie als een patiënt wegloopt. Op het scherm van het mobieltje ziet de dienst de alarmmelding. Dit is mogelijk via de DECT-technologie. Door de antennen die in het ziekenhuis aanwezig zijn, kunnen de personeelsleden weten waar een persoon zich bevindt (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). De patiënten, vooral psychiatrische personen, hebben een bandje aan en via het draadloos netwerk is die tag geconfigureerd zodat ze weten waar de persoon zich bevindt. Als de patiënt zich buiten de ruimte bevindt, gaat de software op het computerscherm in het bureau alarm geven. De mailserver zet het bericht om in een bericht voor DECT, zo configureert alles. Het personeel weet zo waar de patiënt zich bevindt en via welke deur die ontsnapt is. De tekst die op het scherm verschijnt, is altijd variabel (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 78

81 Microsoft Outlook maakt het mogelijk om een tekst te typen en die via een bericht door te sturen naar de DECT. Dit kan nuttig zijn om een herinnering te sturen naar de mensen van het ziekenhuis. Het DECT-systeem is een snel systeem en dus zeer efficiënt in een ziekenhuisomgeving (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Een brief voor de patiënt verstuurt het ziekenhuis via MediBridge en MediMail zodat de arts die gegevens ontvangt. Een ander systeem dat het ziekenhuis gebruikt is CoZo. De ziekenhuizen zijn tevreden over dit systeem, want voor MediBridge en MediMail moeten ze betalen. Het enige nadeel is dat het systeem soms traag werkt of dat er geen resultaten zijn, omdat de patiënt het consent niet heeft getekend. Alle huisartsen kunnen zo alle resultaten bij alle ziekenhuizen terugvinden (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). De overheid zou alle medische informatie bundelen in een centraal systeem, maar dit is tot op heden niet gebeurd. Daarom hebben verschillende ziekenhuizen samen gezocht naar een gelijkaardige oplossing. Als een patiënt is opgenomen in een ziekenhuis zonder daar al geweest te zijn, kunnen zij onmiddellijk de voorgeschiedenis van de patiënt weten. CoZo is in gebruik sinds dit jaar en is officieel gestart naar de huisartsen toe. Het is de bedoeling om de huisarts een betere dienstverlening te bieden. Het UZ Gent heeft zelf iets ontwikkeld en heeft gevraagd aan andere ziekenhuizen om mee in te stappen. Daarnaast heeft Leuven iets gelijkaardigs ontwikkeld (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie) Beeld De MMA s gebruiken Microsoft Lync nog niet. Skype gebruikt het ziekenhuis niet, omdat dit geen zakelijk programma is. Bovendien is het niet zo veilig, omdat het geen intern netwerk is. Het personeel kan dit gebruiken voor persoonlijke doeleinden. De heer Parmentier denkt dat het personeel zou bereid zijn om Skype te gebruiken. Bovendien kunnen de meeste mensen werken met Skype (2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Volgens de heer Parmentier is het voordeel van Skype dat mensen elkaar kunnen zien en horen. Dit is interessant om vergaderingen te houden of zaken te bespreken. Het nadeel van Skype in het ziekenhuis zou de bandbreedte zijn. De lijn is momenteel tamelijk belast en zou dus helemaal dichtslibben volgens de heer Parmentier (2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 79

82 Het ziekenhuis gebruikt momenteel wel een andere vorm van teleconferentie, vergelijkbaar met Skype, maar een beetje groter. Dit systeem is een Polycom systeem en maakt het mogelijk om de andere partij op het scherm te zien (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). In Az Damiaan zijn twee camera s, een voor de hele zaal en een gericht op de persoon die spreekt. Dit is een nuttig systeem om op afstand te vergaderen. Om de veertien dagen voorziet het ziekenhuis een sessie met UZ Leuven. Tijdens die vergaderingen komt een medisch onderwerp aan bod en via dit systeem bespreken ze dat. De ziekenhuizen houden die vergaderingen op bepaalde tijdstippen zodat iedereen aanwezig kan zijn. Voor iedere vergadering moeten de IT-personen camera s opzetten (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Een Polycom is in de twee zalen volledig ingewerkt, er is een grote televisie en er zijn microfoons in het plafond ingebouwd. Bovenaan de televisie is een beeld te zien van de leden van de andere partij. Via een touchscreen is het mogelijk om het scherm te bedienen. Het is een uitdaging om ervoor te zorgen dat in de toekomst iedereen dit systeem kan bedienen (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie) Toekomst Omdat Az Damiaan recent is verhuisd, krijgen andere belangrijke projecten meer voorrang. Door de verhuis moesten ze de planning aanpassen, omdat er veel veranderingen waren en de infrastructuur anders was. Ze kunnen niet alle projecten uitvoeren die ze willen en daarom moeten ze momenteel prioriteiten stellen. UC zijn interessant, maar niet dringend. Ze zullen er in de toekomst werk van maken. De heer Parmentier vermeldde dat het ziekenhuis in de toekomst systemen zoals Microsoft Lync zal gebruiken. Het plan voor de toekomst is dat de gebruiker met weinig kennis het Polycom systeem zelf kan gebruiken zonder hulp van een ITpersoon (2013, 19 april - persoonlijke communicatie). IT zal de eerste stap moeten zetten om UC zoals Lync te introduceren in het ziekenhuis. Zij moeten namelijk de directeur en de personeelsleden kunnen overtuigen om dergelijke programma s te gebruiken. De MMA s zelf weten daar niet veel over, want zij zijn daar niet mee bezig. Bovendien kennen ze de mogelijkheden van dit soort systemen niet. Om een project te ontwikkelen, doen ze eerst voorbereidingen om nadien te beslissen of iets doorgaat. Ze wegen verschillende zaken van elkaar af om een beslissing te nemen zoals de nadelen, de voordelen, de kosten en de besparingen (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie). Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 80

83 De heer Parmentier zei dat in de toekomst tablets zeker van toepassing zullen zijn (Parmentier, 2013, 19 april - persoonlijke communicatie) Conclusie De secretariaten gebruiken dagelijks Microsoft Outlook en de klassieke telefoon. Momenteel gebruikt het ziekenhuis Open Space communication aan het onthaal van het ziekenhuis. Skype gebruikt het ziekenhuis niet, omdat het geen zakelijk programma is. Ze gebruiken een Polycom systeem wat vergelijkbaar is met de teleconferentie van Skype. Daarnaast gebruiken sommige dokters Gmail en werken de secretariaten met UltraGenda om afspraken vast te leggen. Naast het Polycom systeem maakt het ziekenhuis gebruik van de DECT-technologie. MediBridge en MediMail gebruikt het ziekenhuis dagelijks. Een ander systeem dat het ziekenhuis gebruikt is CoZo. In de toekomst ziet de heer Parmentier een evolutie naar tablets. 2.9 AZ Sint-Augustinus Veurne Spraak De MMA s gebruiken dagelijks de telefoon om contact te leggen met patiënten, maar ook met huisartsen, collega s en specialisten. De telefoon is minder veilig dan MediBridge. Een groot voordeel hiervan is de stabiliteit. De telefoon is al het langst van toepassing aan het secretariaat (Boydens, 2013, 10 april - persoonlijke commmunicatie) Tekst De MMA s maken dagelijks gebruik van de en de fax. De elektronische communicatie van de ziekenhuisprotocollen naar de huisartsen verloopt via MediBridge. Het ziekenhuis gebruikt MediBridge dagelijks om vooral contact te maken met huisartsen en collegaspecialisten. De is minder veilig dan MediBridge. Een groot voordeel van dit communicatiesystemen is de stabiliteit. Het ziekenhuis maakt al vijftien jaar gebruik van de . MediBridge passen ze al een dertiental jaar toe (Boydens, 2013, 10 april - persoonlijke commmunicatie). 21 Zie bijlage 23 vanaf pagina 152 Interview met D. Boydens, diensthoofd administratie en IT AZ Sint- Augustinus Veurne Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 81

84 2.9.3 Beeld Het ziekenhuis maakt geen gebruik van Skype, omdat dit geen goed communicatiesysteem is voor een ziekenhuisomgeving. De heer Boydens denkt dat het ziekenhuis niet bereid zou zijn om op alle diensten Skype te gebruiken. Hij veronderstelt dat het personeel zou bereid zijn om Skype te gebruiken, maar niet iedereen zou ermee kunnen werken. Toch denkt hij dat het personeel zou bereid zijn om te leren werken met Skype (2013, 10 april - persoonlijke commmunicatie). Volgens de heer Boydens is Skype even veilig als de en de telefoon. MediBridge gaat hierin een stap verder qua beveiliging. Vooral videoconferentie is een voordeel van Skype, de andere mogelijkheden hebben ze al in het ziekenhuis. Daarnaast is de prijs een pluspunt van Skype. Het is wel zo dat het systeem niet veilig genoeg is voor een ziekenhuisomgeving. De heer Boydens vermeldde dat het ziekenhuis eigen systemen heeft voor videoconferentie (2013, 10 april - persoonlijke commmunicatie) Toekomst Hij is overtuigd dat het ziekenhuis in de toekomst nog dergelijke systemen zoals Microsoft Lync zal gebruiken (Boydens, 2013, 10 april - persoonlijke commmunicatie) Conclusie De secretariaten van het ziekenhuis gebruiken dagelijks de telefoon, de en de fax. De elektronische communicatie van de ziekenhuisprotocollen verloopt via MediBridge. Skype is niet veilig genoeg om te gebruiken in een ziekenhuisomgeving. In de toekomst zullen systemen zoals Microsoft Lync van toepassing zijn in het ziekenhuis AZ Sint-Rembert Torhout Ik stuurde een bericht naar de algemene dienst van het ziekenhuis. Ik kreeg volgend antwoord terug: Door de recente IT-evolutie in ons ziekenhuis zijn onze medewerkers momenteel overbevraagd (hoog werktempo, overuren, wachtsysteem ). Deze dienst heeft helaas niet de tijd om op uw vraag in te gaan. Van dit ziekenhuis heb ik dus geen verdere informatie gekregen Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 82

85 3 Vergelijkende studie Na de hierboven beschreven interviews van elke organisatie volgt nu de vergelijkende studie van de besproken ziekenhuizen. Die studie vergelijkt de verschillende softwarepakketten die de ziekenhuizen toepassen. Daarnaast geven de grafieken de verhoudingen beeld, spraak en tekst weer en de percentages van het aantal ziekenhuizen die een bepaald softwarepakket toepassen. Het studiegebied is beperkt tot de ziekenhuizen in West-Vlaanderen. Het was enkel mogelijk om de gegevens die ik verkregen heb via de interviews te verwerken in de studie. Hierdoor was het soms niet mogelijk om alle softwarepakketten met elkaar te vergelijken, omdat niet iedere contactpersoon die softwarepakketten vermeldde. Bepaalde informatie heb ik nog kunnen achterhalen door eigen ervaring en door andere eindwerken te bekijken zodat ik de studie nog gedetailleerder kon uitwerken. De tabellen op de volgende pagina s geven een overzicht van de verschillende UC die de organisaties gebruiken. De tabellen zijn op een duidelijke manier opgesteld zodat alle gegevens eenvoudig met elkaar te vergelijken zijn. De ziekenhuizen zijn alfabetisch gerangschikt zodat alles gemakkelijk terug te vinden is. Per ziekenhuis is een rangschikking van drie categorieën: spraak, tekst en beeld. Onder die categorieën is er een onderverdeling van de verschillende toepassingen die daartoe behoren. Als een bepaald softwarepakket van toepassing is bij dat ziekenhuis, staat er een kruisje. Elke categorie is op een aparte pagina geplaatst zodat het overzicht nog duidelijker is en alle gegevens goed leesbaar zijn. Onderaan de tabel is het resultaat in percentages af te lezen van het aantal ziekenhuizen die een bepaalde toepassing hanteren. De grafieken geven een totaalbeeld van de categorieën en hun toepassingen. Hiervoor zijn de drie tabellen samengevoegd om een grafiek te bekomen die het totale resultaat weergeeft zodat alle gegevens gemakkelijk vergelijkbaar zijn. Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 83

86 Tabel 1: Overzicht van de toepassingen per organisatie (spraak) ZIEKENHUIZEN Az Damiaan Oostende az groeninge Kortrijk AZ Sint-Augustinus Veurne AZ Sint-Jan Brugge-Oostende H-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Jan Yperman ziekenhuis Ieper Sint- Andriesziekenhuis Tielt Sint-Jozefskliniek Izegem klassiek telefoneren DECT dictafoon SPRAAK Open Space communication X X X spraaktechnologie X X X X X X X X X X X X X X X X X X Resultaat 100,0 % 50,0 % 50,0 % 12,5 % 50,0 % Uit de tabel is af te leiden dat ieder ondervraagd ziekenhuis de klassieke telefoon gebruikt bij de categorie spraak. De telefoon gebruikt het ziekenhuis om informatie in te winnen of om zaken mee te delen en om oproepen door te schakelen. Aan het secretariaat is dit vooral om afspraken te maken. Vier ziekenhuizen vermelden dat ze de DECT-technologie toepassen. Hierdoor kunnen ze elkaar bereiken bij eventuele problemen of om bepaalde zaken te regelen. Soms zijn de DECT-toestellen bruikbaar om afspraken te plannen of mensen door te verbinden. De dictafoon is in gebruik bij de helft van de ondervraagde ziekenhuizen. Open Space communications is enkel bij Az Damiaan in Oostende van toepassing. Dit systeem dient vooral om te weten waar personen zich bevinden of wat ze aan het doen zijn. Door medestudenten en uit eigen ervaring ben ik te weten gekomen dat spraaktechnologie bij de helft van de ziekenhuizen van toepassing is. Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 84

87 Tabel 2: Overzicht van de toepassingen per organisatie (tekst) ZIEKENHUIZEN Az Damiaan Oostende az groeninge Kortrijk AZ Sint-Augustinus Veurne AZ Sint-Jan Brugge-Oostende H-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Jan Yperman ziekenhuis Ieper Sint- Andriesziekenhuis Tielt Microsoft Outlook Gmail mobiele toestellen TEKST MediBridge MediMail Hector SharePoint CoZo QPlanner fax UltraGenda X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Sint-Jozefskliniek Izegem X X Resultaat 100,0 % 25,0 % 25,0 % 62,5 % 25,0 % 25,0 % 12,5 % 25,0 % 12,5 % 87,5 % 25,0 % De tabel toont dat Microsoft Outlook in ieder ziekenhuis van toepassing is. Daarnaast speelt de fax een belangrijke rol alhoewel vele IT-personen beweren dat dit geleidelijk aan het verdwijnen is. Wat ook opvalt, is dat ieder ziekenhuis een verschillend afsprakensysteem heeft. Het is duidelijk dat de ziekenhuizen voor softwarepakketten kiezen die aansluiten op hun eigen persoonlijke werking en aanpak. Het is nochtans belangrijk dat zij ook rekening houden met de mogelijkheden van communicatie met elkaar. X Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 85

88 Tabel 3: Overzicht van de toepassingen per organisatie (beeld) ZIEKENHUIZEN BEELD Az Damiaan Oostende az groeninge Kortrijk AZ Sint-Augustinus Veurne AZ Sint-Jan Brugge-Oostende H-Hartziekenhuis Roeselare-Menen Jan Yperman ziekenhuis Ieper Sint- Andriesziekenhuis Tielt Sint-Jozefskliniek Izegem Skype Microsoft Lync Polycom systeem X X X X X X Resultaat 25,0 % 25,0 % 37,5 % X De tabel hierboven verduidelijkt dat het Polycom systeem het meest van toepassing is. Er is wel niet veel verschil met het aantal ziekenhuizen die Skype en Microsoft Lync gebruiken. Een onderzoek over ziekenhuizen in heel Vlaanderen zou een heel ander resultaat kunnen opleveren dan de tabellen hiervoor. Wellicht zullen de noden, problemen en oplossingen in andere provincies anders zijn dan die in West-Vlaanderen. Uit de interviews is gebleken dat grotere ziekenhuizen zoals UZ Leuven al verder staan met UC. De meeste ziekenhuizen gaven toe dat ze wat sceptisch staan tegenover Skype. Microsoft Lync vinden de IT-personen een betere toepassing voor een ziekenhuisomgeving. Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 86

89 Aan de hand van de tabellen op de vorige pagina s, is het cirkeldiagram hieronder ontstaan. Dit cirkeldiagram geeft de verhoudingen weer tussen spraak, tekst en beeld. Op de grafiek is onmiddellijk te zien dat tekst een groot deel van de cirkel in beslag neemt. Uit de grafiek is af te leiden dat spraak 34 % omvat. Tekst hanteren de ziekenhuizen voor 55 %. Beeld passen de ziekenhuizen voor 11 % toe. Hieruit valt te besluiten dat de ziekenhuizen het meest gebruikmaken van tekst om te communiceren, daarna is spraak heel belangrijk. Momenteel besteden de ziekenhuizen minder aandacht aan beeld. Uit dit diagram blijkt dat klassiek telefoneren het belangrijkste communicatiemedium is bij spraak. Bij tekst is Microsoft Outlook van cruciaal belang bij de geïnterviewde ziekenhuizen. Het Polycom systeem is een relevant medium om te vergaderen met collega s of dokters. De IT-personen vermeldden dat beeld niet zo van toepassing is voor een MMA. De vergaderingen vinden voornamelijk plaats tussen dokters en andere ziekenhuizen. UltraGenda 3 % Polycom systeem Microsoft Lync 5 % Skype 3 % 3 % klassiek telefoneren 14 % DECT 6 % fax 11 % dictafoon 6 % QPlanner 2 % CoZo 3 % SharePoint 2 % Hector 3 % Open Space communication 2 % spraaktechnologie 6 % MediMail 3 % MediBridge 8 % mobiele toestellen 3 % Gmail 3 % Microsoft Outlook 14 % SPRAAK TEKST BEELD Figuur 8: Gebruik UC, verhouding spraak, tekst en beeld Hoofdstuk 3 analyse in huidige ziekenhuizen 87