TOPdesk Consultancy. Uw partner voor een professionele dienstverlening. Service Management Simplified

Transcriptie

1 TOPdesk Consultancy Uw partner voor een professionele dienstverlening Service Management Simplified

2 TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofflaan ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft Nederland t +31 (0) f +31 (0) w e info@topdesk.nl TOPdesk Belgium bvba Uitbreidingstraat Antwerp (Berchem) Belgium t +32 (0) f +32 (0) w e info@topdesk.be TOPdesk Brasil Rua Guilherme Bannitz 126, 8o andar, sala , São Paulo, Brasil t +55 (11) f +55 (11) w e info@topdesk.com.br TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring Kaiserslautern Deutschland t +49 (0) f +49 (0) w e info@topdesk.de TOPdesk Danmark A/S Telegrafvej Ballerup Danmark t f w e info@topdesk.dk TOPdesk Magyarország Kft Budapest Anker köz 2-4. Magyarország (Hungary) t w e info@topdesk.hu TOPdesk UK limited 61 Southwark Street London SE1 0HL United Kingdom t +44 (0) s +44 (0) f +44 (0) w e info@topdesk.co.uk Versie 4.0 Copyright 2013 TOPdesk Nederland BV. Hoewel deze brochure met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze brochure.

3 TOPdesk is TOPdesk is een internationaal software- en consultancybedrijf. Wij ontwikkelen onze eigen servicemanagementapplicatie en we staan onze klanten bij met uitgebreide diensten. Het product TOPdesk bestaat sinds Inmiddels bedienen we onze klanten vanuit onze kantoren in Delft, Londen, Kaiserslautern, Antwerpen, Boedapest en Kopenhagen. TOPdesk Consultancy implementeert de applicatie TOPdesk. Daarnaast houden wij ons bezig met het verbeteren van dienstverlening; in de breedste zin van het woord. Dankzij meer dan 5000 consultancytrajecten wereldwijd is onze werkwijze beproefd. Wij weten wat er speelt bij organisaties en gebruiken die kennis en ervaring om andere organisaties te helpen. Hoe groot of klein een organisatie ook is, de lat voor goede dienstverlening kan niet hoog genoeg liggen. TOPdesk Consultancy helpt organisaties om het hoogste niveau te bereiken. In deze brochure stellen wij ons voor. Service Management Simplified

4 TOPdesk Consultancy

5 Wij zijn Wij zijn TOPdesk Consultancy: uw partner voor een professionele dienstverlening. Met tachtig consultants en een totaalpakket aan diensten helpen wij onze klanten bij het verbeteren van hun dienstverlening. Onze organisatie kenmerkt zich door enthousiaste medewerkers die met lef en ambitie te werk gaan. Ervaring In meer dan vijftien jaar tijd heeft TOPdesk Consultancy ruime ervaring opgedaan met het verbeteren van dienstverlening. Bij een grote verscheidenheid aan organisaties hebben wij ruim 5000 trajecten verzorgd, waarbij we inhoudelijk bezig zijn met onderwerpen als ITIL, Prince2, NEN2748, INK, SSC, ISO, KWIS, ASL, BiSL en SOx. Werkveld Tot onze klantenkring behoren alle typen organisaties: van eenmansbedrijven tot multinationals en van overheid tot bedrijfsleven. Wij voorzien dienstverlenende organisaties van oplossingen op het gebied IT-servicemanagement, facilitair beheer en HRM. Generalisten en specialisten Al onze consultants volgen een intensieve interne opleiding, zodat ze een stevige basis hebben en bekend zijn met alle facetten van servicemanagement. We besteden veel aandacht aan persoonlijke ontwikkeling, waarbij we specifieke talenten benutten. Zo kunnen consultants zich specialiseren waardoor we inmiddels beschikken over uitstekende processpecialisten, technisch specialisten en projectleiders. Door kennisdeling te stimuleren én te faciliteren, bewerkstelligen we dat generalisten en specialisten van elkaar leren zodat alle consultants breed inzetbaar blijven. Expertise TOPdesk-consultants zijn experts op het gebied van servicemanagement en de praktische toepassing ervan. Wij hebben ervaring met bedrijfsprocessen bij tal van organisaties, hebben kennis van het vakgebied en weten onze software hierbij optimaal in te zetten. Deze kennis en ervaring gebruiken we bovendien om regelmatig input te geven aan onze ontwikkelafdeling, zodat zij onze software ontwikkelen op basis van best practices. Wij zijn voortdurend bezig om leidend te zijn en te blijven op het gebied van servicemanagement. We volgen de ontwikkelingen in het vakgebied en dragen hieraan actief bij. Zo nemen we deel aan diverse platforms, publiceren we artikelen en geven we workshops en presentaties op beurzen en evenementen. TOPdesk-cultuur De aanpak van TOPdesk Consultancy is een logisch gevolg van hoe wij werken in onze eigen organisatie. Bij TOPdesk pakken we interne projecten stapsgewijs aan, waarbij we veel samenwerken en openstaan voor feedback. We denken niet alles van tevoren helemaal uit, maar er is ruimte om fouten te maken en al doende te leren. Medewerkers krijgen het vertrouwen, de verantwoordelijkheid en de vrijheid om initiatief te nemen. Dit leidt niet alleen tot veel interne verbeterprojecten, maar vooral ook tot een succesvolle afronding van die projecten. Het is niet meer dan logisch dat wij hetzelfde principe gebruiken in de projecten die we uitvoeren bij onze klanten. Service Management Simplified

6 Wij vinden Wij vinden dat dienstverlening altijd beter kan. TOPdesk Consultancy begeleidt organisaties bij het aantoonbaar verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening. Hierbij richten we ons op de software, het proces en de mens. Onze werkwijze onderscheidt zich door een pragmatische en resultaatgerichte aanpak, waarbij de werknemers van de organisatie een centrale rol spelen. Naast tevreden klanten levert deze werkwijze ook tevreden medewerkers op. Denk groot, begin klein Projecten falen vaak door het stellen van hoge, onhaalbare doelen. Bovendien worden deze projecten vaak te nauwkeurig gepland. In onze ervaring werkt een starre planning verstikkend, maar is een globale planning met realistische doelen nuttig. Wij hanteren het motto denk groot, begin klein. Door kleine pragmatische stappen te zetten, komen grote veranderingen tot stand. Werk in de praktijk, niet op papier Wij maken dankbaar gebruik van theoretische modellen, maar schromen niet om deze aan te passen aan de praktijk. Verder geloven wij dat dure termen en dikke boekwerken demotiverend werken. In de praktijk heeft u veel meer aan beknopte documentatie, duidelijke procesflows, concrete werkinstructies en goede software die hierbij aansluit. Gebruik de kracht van de organisatie Het opleggen van een totaal nieuwe werkwijze die vanuit een vaste blauwdruk wordt uitgerold, roept veel weerstand op. Wij zijn ervan overtuigd dat een organisatie zich vanuit haar eigen kracht moet verbeteren. Ons uitgangspunt is dan ook altijd de bestaande organisatie met de ervaringen en ideeën van haar eigen medewerkers, zodat er een verbetering ontstaat die bij de organisatie past. Voor het vertrouwen in het verbetertraject en de motivatie om ermee aan de slag te gaan is het essentieel dat er tijdens het traject gewerkt wordt aan een concrete verbetering van de bestaande situatie, waarbij telkens kleine successen worden behaald. Medewerkers spelen een actieve rol in dit proces. Door hen te betrekken bij het verbetertraject, wordt draagvlak voor de verandering gecreëerd. Bovendien leert de organisatie zo hoe ze de gerealiseerde verbeteringen na het project zelfstandig kan uitbreiden. Kies voor proces én software Regelmatig komt de discussie op tafel of het proces of de software leidend moet zijn. Wij vinden dat deze op elkaar afgestemd moeten worden. Het is prima wanneer een proces eerst wordt ontworpen, maar alleen als dit op een hoog en abstract niveau gebeurt. Vaak wordt in het ontwerp echter ook beschreven hóé iets gedaan moet worden. In dit geval is het verstandig om ook de software te betrekken bij het ontwerp. Dit zorgt er niet alleen voor dat de theorie eenvoudig kan worden vertaald naar de praktijk, maar zo kan er ook gebruik worden gemaakt van de kennis en ervaring die zijn toegepast in TOPdesk. TOPdesk Consultancy

7 Service Management Simplified

8 TOPdesk Consultancy

9 Wij doen Wij doen er alles aan om dienstverlening te verbeteren. Onze trajecten zijn er in alle soorten en maten. Dankzij onze pragmatische en resultaatgerichte werkwijze, kunnen we in relatief korte tijd veel bereiken. Het uitgangspunt van een traject is de bestaande organisatie en haar medewerkers. Afhankelijk van de situatie ligt de nadruk tijdens het traject op de software, op het proces of op allebei. Activiteiten TOPdesk Consultancy TOPdesk-implementatie Procesverbetering Opleiding en training Een implementatie van de software waarbij de huidige werkwijze wordt vertaald naar een praktische inrichting van TOPdesk, zodat men snel van start kan. Het traject is gebaseerd op bestaande processen. Een traject gericht op het verbeteren van processen. Hieronder valt zowel het verbeteren van een bestaand proces als het ontwerpen van een geheel nieuw proces. Uiteraard kan bij de procesverbetering ook een implementatie van TOPdesk worden meegenomen. Passende opleidingen en trainingen die zijn afgestemd op de situatie van de organisatie. TOPdesk-opleidingen zijn gericht op de werking van de software. De algemene trainingen verschaffen inzicht ten gunste van de dienstverlening. Rol van de consultant De consultant heeft tijdens het traject een begeleidende rol. Hij stelt gerichte vragen, adviseert bij het maken van keuzes en geeft mogelijkheden aan voor verbeteringen. De consultant geeft ondersteuning bij het opstellen van de doelstellingen en het ontwerpen van de processen. Daarnaast zorgt hij voor de installatie van de applicatie en verzorgt hij de vertaalslag van processen en procedures naar een inrichting in TOPdesk. De consultant helpt de organisatie afspraken te maken over de te volgen werkwijze, deze te documenteren en na te komen. Verder leidt hij medewerkers on the job op en geeft opleidingen en trainingen. Hoofdrol voor de medewerker We streven ernaar dat de verandering zoveel mogelijk wordt bewerkstelligd door de medewerkers van de organisatie, zodat de nieuwe werkwijze grotendeels door de organisatie zelf wordt ontworpen. Deze werkwijze heeft een aantal voordelen: De kennis en ervaring van de medewerkers wordt benut. Het verhoogt de betrokkenheid bij het project. Er ontstaat meer begrip voor de doelstellingen van het project, wat zorgt voor minder weerstand tegen verandering. Gemaakte keuzes worden beter gedragen binnen de organisatie. Door het zelf te doen, leren medewerkers meer. De organisatie is niet afhankelijk van de consultant en kan verbeteringen zelfstandig uitbreiden. Minder consultancykosten. Rol voor de specialist? Voor meer gecompliceerde zaken zetten wij onze gespecialiseerde consultants in. Zo coördineren projectleiders grotere of ingewikkelde projecten. Onze technisch specialisten helpen bij lastige migraties of systeemintegraties. Processpecialisten houden zich bezig met het optimaliseren van processen bijvoorbeeld door middel van coaching. Service Management Simplified

10 Case: TOPdesk-implementatie Situatieschets De facilitaire afdeling van een bedrijf wil TOPdesk inzetten om hun werkzaamheden te ondersteunen. De afdeling heeft haar processen en procedures reeds beschreven, maar heeft nog geen applicatie. Ze wil snel van start met TOPdesk, te beginnen met de modules Meldingenbeheer, Middelenbeheer en Reserveringenbeheer. Een TOPdesk-consultant begeleidt de implementatie. Traject De consultant zorgt ervoor dat TOPdesk op de juiste manier wordt geïnstalleerd en op de werkplekken beschikbaar is. Ook realiseert hij een periodieke personeelskoppeling en een eenmalige import van facilitaire middelen. De consultant richt TOPdesk zo in dat de bestaande procedures en werkwijzen van de afdeling erdoor worden ondersteund. Daarnaast helpt hij de procedures en werkwijzen verder aan te scherpen en quick wins door te voeren. Tot slot leidt hij de medewerkers op in het gebruik van TOPdesk door middel van de Gebruikersopleiding. De applicatiebeheerder volgt de opleiding Applicatiebeheer. In een later stadium, wanneer de nieuwe werkwijze is ingebed in de organisatie, zullen ook de modules Bezoekersregistratie, Contractbeheer en de SelfServiceDesk in gebruik worden genomen onder begeleiding van de consultant. Resultaat TOPdesk is optimaal ingericht, zodat het aansluit bij de dagelijkse werkzaamheden van de medewerkers. De werkwijze van de afdeling is efficiënter geworden. De medewerkers zijn exact op de hoogte van het openstaande werk, waardoor er geen zaken blijven liggen of te laat worden opgepakt. Het plannen en afstemmen van werkzaamheden voor verschillende medewerkers van de afdeling vindt gemakkelijker plaats. Tenslotte heeft het hoofd van de afdeling een duidelijk overzicht van de werkzaamheden van de afgelopen periode in de vorm van managementrapportages. TOPdesk Consultancy

11 Case: Procesverbetering Situatieschets De afdelingen HR, Facilitaire zaken en ICT van een gemeente willen hun dienstverlening grondig verbeteren. Om hun klanten beter te helpen en om hun werkwerkzaamheden efficiënter in te richten, besluiten ze meer te gaan samenwerken. Dit willen ze doen in één servicemanagementapplicatie: TOPdesk. Er wordt een projectgroep opgericht waarin alle afdelingen zijn vertegenwoordigd. Een TOPdesk-consultant begeleidt het afstemmen en (her)inrichten van hun processen en procedures en richt TOPdesk zo in dat alle afdelingen hiermee kunnen werken volgens de nieuwe werkwijze. Traject De consultant bespreekt met de projectgroep welke doelen ze willen bereiken. Vervolgens voert hij bij elke afdeling een audit uit om de huidige situatie te analyseren. Met de projectgroep bespreekt hij de resultaten en hij adviseert hoe de verschillende processen kunnen worden geïntegreerd zodat de dienstverlening optimaal kan worden ingericht. Er wordt een plan van aanpak opgesteld, waarbij aandacht is voor het groeipad van de organisatie. De consultant begeleidt de projectgroep bij het vormgeven van de processen: activiteiten worden beschreven, de procesflow wordt ingericht en de benodigde rollen met taken en verantwoordelijkheden worden benoemd. Verder bespreekt de consultant met de projectgroep welke stuurinformatie en rapportages gewenst zijn en in welke vorm deze aangeleverd moeten worden. Er wordt overlegd hoe procedures en de kennis over het beheer van TOPdesk vastgelegd moeten worden. Samen met de procesmanagers en andere belanghebbenden richt de consultant TOPdesk in. De betrokkenen worden zo in de praktijk opgeleid en gecoacht in hun nieuwe werkzaamheden. Overige werknemers volgen de training Process awareness en de Gebruikersopleiding. De consultant adviseert de projectgroep hoe zij de medewerkers kunnen betrekken in de overgang naar de nieuwe situatie. Als de nieuwe werkwijze in de praktijk is gebracht, komt de consultant periodiek langs om de werkwijze te evalueren. Waar nodig worden de processen en de inrichting van TOPdesk aangescherpt. Bovendien adviseert de consultant over het mogelijke groeipad. Resultaat Het resultaat is een verbeterde werkwijze waarbij de afdelingen met elkaar samenwerken in één TOPdesk waarvan de inrichting is afgestemd op de nieuwe werkwijze. Er zijn managementrapportages die de organisatiedoelen meetbaar maken. De organisatie heeft meer grip op het beheren van de processen en weet zich hierdoor makkelijker aan te passen aan veranderingen. Klanten ervaren een verbetering van de dienstverlening: deze is klantvriendelijker en er worden minder fouten gemaakt. Service Management Simplified

12 Processpecialist Jordi Recasens is teamleider bij TOPdesk Consultancy en heeft jarenlange ervaring met het implementeren van procesmatig werken bij organisaties. Dienstverlening verbeteren gaat verder dan alleen een tool inrichten en processen ontwerpen. Doordat ik ook de mensen begeleid in de stapsgewijze verandering, bereiken we pas echt goede resultaten. Jordi Recasens Technisch specialist Pouyan Daddeh is technisch specialist en heeft veel ervaring opgedaan op het gebied van systeemintegraties en koppelingen. Als technisch specialist denk ik met de klant mee buiten de standaardmogelijkheden van TOPdesk. Ik help de klant meer uit TOPdesk te halen door bijvoorbeeld een integratie met externe systemen. Pouyan Daddeh TOPdesk Consultancy

13 Als projectleider zorg ik ervoor dat de planning wordt gehaald. Zo heeft de klant geen omkijken naar de implementatie van TOPdesk. Daniël Huijbens Projectleider Daniël Huijbens is TOPdesk-projectleider en heeft als pionier projectleiderschap mede vorm gegeven binnen TOPdesk Consultancy. Service Management Simplified

14 TOPdesk Consultancy

15 Wij ondersteunen Wij ondersteunen onze klanten, ook ná de aanschaf van TOPdesk. Het onderhoudscontract geeft recht op updates van onze software en op het gebruik van de kennis en expertise van TOPdesk. Support Voor vragen over TOPdesk neemt u contact op met onze supportafdeling. Onze supportafdeling is tijdens kantoortijden telefonisch bereikbaar en 24 uur per dag via het TOPdesk Extranet. Ontwikkeling & updates TOPdesk ontwikkelt zijn software continu aan de hand van feedback van klanten, consultants en ontwikkelingen in de markt. Er verschijnt ongeveer tweemaal per jaar een update van onze producten. Indien nodig komen tussendoor servicepacks uit, waarin eventuele onvolkomenheden worden aangepakt. Community Via de online TOPdesk Community komt u eenvoudig in contact met andere TOPdesk-gebruikers. De Community is een forum waar u gebruikerservaringen kunt uitwisselen. Extranet Het TOPdesk Extranet biedt u 24 uur per dag toegang tot onder andere handleidingen, releaseplanning, FAQ s en de meest recente versie van TOPdesk. Ook kunt u hier zelf meldingen aanmaken en de voortgang ervan volgen. Help & Support-site Op de Help & Support-site vindt u specifieke informatie over elk proces in TOPdesk, toegespitst op uw TOPdeskversie. U vindt hier korte, stapsgewijze introducties, handleidingen, veelgestelde vragen en Tips & Tricks. Spreekuur Vragen over uw processen of TOPdesk-inrichting kunt u tijdens het gratis TOPdesk-spreekuur in Delft stellen aan één van onze ervaren consultants. In een een-op-een sessie van één uur kunt u vragen stellen over TOPdesk, servicemanagement en de processen die daarin een rol spelen. Evenementen voor klanten TOPdesk organiseert regelmatig bijeenkomsten zoals symposia en TOPdesk on Tour. Als klant heeft u gratis toegang tot deze evenementen. Partners TOPdesk beschikt over een ruim partnernetwerk. Samen met onze partners hebben we oplossingen ontwikkeld die voor klanten een waardevolle aanvulling vormen. Uitgebreid onderhoud Naast het standaardonderhoud biedt TOPdesk verschillende mogelijkheden voor uitgebreidere ondersteuning, zoals: Premium support, Applicatiebeheer op locatie, Calamiteitensupport en Verlengde Openingstijden Support. Deze aanvullingen zijn als losse dienst af te nemen of kunnen opgenomen worden in een uitgebreid onderhoudscontract. Service Management Simplified

16 Neem direct contact op TOPdesk Nederland BV t +31 (0) w TOPdesk Belgium bvba t +32 (0) w Service Management Simplified