Opbouw van het boek 17 Algemene inleiding en positionering van salesmanagement Strategisch salesmanagement 27

Transcriptie

1 Inhoud Opbouw van het boek 17 Algemene inleiding en positionering van salesmanagement 21 Deel 1A Analysefase intern 1 Strategisch salesmanagement Strategisch salesmanagement Verschillende benaderingen Salesmodellen Strategische salesklantmodellen Klantenmanagement door CLP De verkoopmanager Taakomschrijving De verkoopmanager als beleidsmaker Verkoopdoelstellingen en strategieën Verkoopdoelstellingen Leidinggevende taak van de verkoopmanager Strategische keuzes en salesmanagement Bepalen van verkoopdoelstellingen Customer service Aspecten van customer service Flexibiliteit of dure improvisatie Stappenplan voor optimalisering Het verkoopplan Inhoud van het verkoopplan Het verkoopaanvalsplan Het cyclische verkoopproces Processen in kaart brengen Processmapping Diepteperspectief: de cyclische marketing-salesfunnel Doorklikken naar onderliggende lagen De wekelijkse verkoopcyclus 94 Doorloopcase ABC-Bank 95 Samenvatting 96 Opdrachten 98 Inventarisatieschema Sales-SWOT 98

2 2 Operationeel salesmanagement De verkoopstaf Verkoop binnendienst Verkoop buitendienst Strategieën bij makkelijke, moeilijke en complexe aankopen Continuüm van de promotiemix Omvang van de buitendienst Omzetpotentieel Extra winstbijdrage Vast percentage voor vertegenwoordigerskosten Rayonering Criteria Mogelijke gebiedsindelingen Routering Projectmethode Stamklantenmethode Kenmerken van een goed opgezette reisroute Klantenacquisitie De referentiemethode Structureel acquireren Televerkoop Toepassingsmogelijkheden Kiezen voor televerkoop Het callcenter De binnendienst 139 Doorloopcase ABC-Bank 143 Samenvatting 143 Opdrachten 144 Inventarisatieschema Sales-SWOT Accountmanagement Wat is accountmanagement? Customer rating Invoering van accountmanagement en het accountplan Accountmanagement op verschillende niveaus Regionaal accountmanagement Nationaal accountmanagement Internationaal accountmanagement De plaats van accountmanagement in de onderneming Accountplanning De accountmanager Accountstappenplan 170

3 3.7 Corporate Account Management Procesoptimalisatie Culturele dimensies van internationaal en corporate accountmanagement De overheid als groot account Karakteristieken Inschrijvingen op overheidsaanbestedingen De relatie tussen DMU en PSU 193 Doorloopcase ABC-Bank 197 Samenvatting 197 Opdrachten 199 Inventarisatieschema Sales-SWOT Beurs- en eventmanagement Beurzen in het algemeen Verschillende soorten beurzen Marktomvang in Nederland De plaats van de beurs in de verkoop- en communicatiemix Planning Doelstellingen Het planningsproces Beurskeuze Budgettering Uitvoering Evaluatie en follow-up Buitenlandse beurzen Grote Europese beurslanden en beurssteden Nederland in internationale context Buitenlandse brancheorganisaties Toekomst van het beursmedium Situatie in Vernieuwing Variaties op het beursconcept Evenementen Dealerdagen Associatiecongressen Nederlandse branchecijfers 251 Doorloopcase ABC-Bank 253 Samenvatting 253 Opdrachten 254 Inventarisatieschema Sales-SWOT 255

4 5 Sales accounting Budgettering als financieel systeem Participatie en draagvlak Deelbudgettering Verantwoordelijkheidscentra Kostprijscalculatie Keuzes Verkoopadministratie Verkoopcontracten Sales responsibility accounting Kostenanalyse Kostenposten Kostenbeheersing Kostencalculatie en verkoopprijs Voorbeelden bij kostencalculatie en verkoopprijs Marginale kostenbeschouwing Integrale kostprijs Wet van het afnemend grensnut Verkoopbudgetten Het budgetteringsproces Methodiek Voorbeelden van budgetteringstechnieken 294 Doorloopcase ABC-Bank 297 Samenvatting 297 Opdrachten 300 Inventarisatieschema Sales-SWOT Leidinggeven in de salesorganisatie Motivatietheorieën: Herzberg en Maslow Motivatoren en hygiënefactoren van Herzberg Behoeftepiramide van Maslow Tevredenheid bij salesmedewerkers Motivatoren Geldelijke beloning Verkoopwedstrijden Incentives Communicatie Bedrijfsauto Trainingen Gesprekken Het functioneringsgesprek Het beoordelingsgesprek 326

5 6.3.3 Het disciplineringsgesprek Het counselinggesprek Werving en selectie Van verkoper promoveren tot verkoopleider De verkoopleider van morgen De accountmanager Leiderschapsstijlen Verkoperscategorieën Situationeel management 336 Doorloopcase ABC-Bank 340 Samenvatting 340 Opdrachten 341 Inventarisatieschema Sales-SWOT Persoonlijke verkoop Het verkoopgesprek in een relatiegericht commercieel beleid De levenscyclus van de klantrelatie De rol van het verkoopgesprek bij de totstandkoming van de klantrelatie Het middel persoonlijke verkoop Relatiegerichtheid vraagt een andere verkooptechniek Functie en taken van de verkoper in de verschillende fasen van de verkoopcyclus Aanbodfase Transactiefase Relatiefase Klantbehoud Gedrag en verkoopmethode Verschillende verkoopmethoden Een vruchtbaar verkoopgesprek als begin van de relatie Inspelen op behoeften en koopmotieven Afstemming op klanttypen Gedragsvoorspellende theorieën Klanttypologieën Neurolinguïstisch programmeren (NLP) Attitude De Attitude Overtuiging Driehoek Werken aan de eigen competenties Non-verbale communicatietechnieken Het verkoopgesprek De bezoekafspraak maken Doelen formuleren en een agenda maken Vragen stellen Taalgebruik 375

6 7.7 Gespreksschema voor het behoeftegericht verkoopgesprek Voorbereiding Opening Informatiefase: actief luisteren Transformatiefase: aansluiten bij de behoeften Afsluiting: het doel bereiken 381 Doorloopcase ABC-Bank 383 Samenvatting 384 Opdrachten 385 Inventarisatieschema Sales-SWOT Direct mail als verkoopinstrument Kenmerken Vorm Bereik Populair en krachtig middel Veelzijdig middel Ontwikkeling van een direct-mailactie Direct mail als onderdeel van het commercieel beleid Testen Het adressenbestand AIDA-format en de vier P s De vier P s Keuze voor directe of indirecte structuur Voorbeelden Optimale respons Inhoudelijke kenmerken De juiste toon en formulering Vormgeving en lay-out Checklist direct-mailplan Plan Productie Het adressenbestand Handling Respons Evaluatie 408 Doorloopcase ABC-Bank 409 Samenvatting 409 Opdrachten 411 Inventarisatieschema Sales-SWOT 411

7 9 Klantrelatiemanagement Het verkoopinformatiesysteem Koppeling aan het managementinformatiesysteem ICT-communicatie als beleidskeuze De generieke concurrentiestrategieën van Porter Verkopen via internet Het salescommunicatieproces Het transactieproces Het interactieproces Het beslissingsproces van de afnemer Invoering Voordelen en nadelen van internetsales CRM en ICT Bedrijfsstrategie doorvoeren Het CRM-procesmodel: de individuele klant als uitgangspunt Toepassingen Integratie met legacysystemen Kwaliteit van de data Informatiemanagement Loyaltyprogramma s Van klanten loyale klanten maken Wat spreekt klanten aan? Online sales 454 Doorloopcase ABC-Bank 457 Samenvatting 457 Opdrachten 459 Inventarisatieschema Sales-SWOT 459 Deel 1B Analysefase extern 10 Sales forecast: methoden en technieken Totstandkomingsproces Van forecasting naar budgetting Forecast bij ongewijzigd beleid Voorspelmethoden Presentatie van prognoses Extrapolaties De gewone extrapolatie Voortschrijdend gemiddelde Exponential smoothing Regressie-correlatieanalyse Analoge methoden 477

8 10.3 Causale methoden Intentieonderzoek Opinieonderzoek De OSKA-matrix Gecombineerde voorspellingsmethoden Scenarioanalyse Methodenkeuze 486 Samenvatting 487 Opdrachten Externe analyse: outside-in Macroanalyse: bedrijfstakanalyse Destep-factoren Geaggregeerde marktfactoren Bedrijfstakstructuurfactoren Bepaling marktaantrekkelijkheid Mesoanalyse: concurrenten en afnemers Concurrentieanalyse Afnemersanalyse Microanalyse: analyse van de interne bedrijfsomgeving 514 Doorloopcase ABC-Bank 516 Samenvatting 516 Opdrachten 517 Inventarisatieschema Sales-SWOT 517 Deel 2 Beslisfase 12 De salesoptiekeuze SWOT-overall Het centrale salesprobleem De salesconfrontatiematrix Opties selecteren voor het integraal beslismodel Het integraal beslismodel Opties kiezen Diverse modellen Integraal parallelmodel voor sales en marketing Cross-impactanalyse Relatie met vervolghoofdstukken 532 Doorloopcase ABC-Bank 534 Samenvatting 534 Opdrachten 535

9 Deel 3 Implementatiefase 13 Implementatiefase De gekozen opties formuleren in strategische termen Operationele uitvoering van de gekozen optie(s) Deelplannen Methodiek Uitvoering in de praktijk Als het mislukt Draagvlak Klanteliminatieprocedure 548 Doorloopcase ABC-Bank 550 Samenvatting 550 Opdrachten 551 Deel 4 Evaluatiefase 14 De sales balanced scorecard Totstandkoming van de balanced scorecard Niveau 1: missie, visie en strategieën Niveau 2: perspectief Niveau 3: kritieke succesfactoren (KSF s) Niveau 4: kernprestatie-indicatoren (KPI s) Samenhang KSF s en KPI s Integratie in de bestaande plannings- en controlecyclus IT-oplossingen voor betrouwbaarheid De balanced scorecard in het competentiemanagement Toepassing op sales: de sales balanced scorecard Financieel perspectief Klantperspectief Het interne perspectief op bedrijfsprocessen Innovatieperspectief Voorbeelden 573 Doorloopcase ABC-Bank 577 Samenvatting 577 Opdrachten 578 Bijlage Bouwstenen verkoopplan 579 Literatuur 581 Register 583