De kanalen van Amsterdam

Transcriptie

1 1 De kanalen van Amsterdam De kanalen van Amsterdam Universiteit Twente

2

3 3 De kanalen van Amsterdam P.O. Box AE Enschede T. +31 (0) De kanalen van Amsterdam Datum 4 juni 2014 Versie 1.0 Uitgever Universiteit Twente Met subsidie van Publicatie titel De kanalen van Amsterdam Publicatiejaar 2014 Publicatietype Onderzoeksrapport Auteurs Dr. Thea van der Geest met medewerking van: Mieke Bulten (DFM) en Rob Kerver, Msc Sanne ten Tije, Msc Marloes Jansen, Msc Correspondentie Thea van der Geest T.M.vanderGeest@utwente.nl APA Referentie Geest, Th. van der (2014) De kanalen van Amsterdam. Enschede: Universiteit Twente.

4 4

5 5 De kanalen van Amsterdam Inhoudsopgave 1. INLEIDING INWONERS VAN AMSTERDAM GEKARAKTERISEERD REPRESENTATIVITEIT VAN DE RESPONDENTEN PERSOONSKENMERKEN COMMUNICATIEMIDDELEN VAN AMSTERDAMMERS INTERNETERVARING OPVATTINGEN VAN BURGERS TYPE BURGERSCHAP OPVATTINGEN OVER DE GEMEENTE ALS DIENSTVERLENER MOTIEVEN OM CONTACT OP TE NEMEN KANAALKEUZES IN KAART GEBRACHT ONDERWERP VAN MEEST RECENTE CONTACT (DEELSTUDIE 1) GEBRUIKTE KANALEN (DEELSTUDIE 1) ÉÉN CONTACTKANAAL (DEELSTUDIE 1) CONTACT OVER MEERDERE ONDERWERPEN EN KANAALKEUZE (DEELSTUDIE 1) RESPONS PER ONDERWERP EN KANAAL (DEELSTUDIE 2) KANAALSWITCH KANAALKEUZE EN WAARDERING VOOR DE DIENSTVERLENING ERVAREN EIGEN INSPANNING KANAALKEUZE EN ERVAREN EIGEN INSPANNING WAARDERING PER PRODUCTCATEGORIE (DEELSTUDIE 1) WAARDERING VOOR VIJF SPECIFIEKE PRODUCTEN (DEELSTUDIE 2) VERGELIJKING WAARDERING DEELSTUDIE 1 EN WAARDERING PER CONTACTKANAAL EIGEN INSPANNING ALS VOORSPELLER VAN WAARDERING PERSOONSKENMERKEN ALS VOORSPELLER VAN WAARDERING OPVATTINGEN ALS VOORSPELLER VAN WAARDERING COMBINATIE VAN VOORSPELLERS VAN WAARDERING BELEVING VAN DIENSTVERLENINGSCONTACT OPZET DEELSTUDIE KWALITEITSDIMENSIES VOOR DIENSTVERLENINGSCONTACT BELEVING VAN KWALITEIT PER CONTACTKANAAL BELEVING VAN KWALITEIT PER PRODUCT-KANAALCOMBINATIE KANAALVOORKEUR KANAALVOORKEUR GEMETEN MET VIGNETTEN KANAALVOORKEUREN IN VIER VERSCHILLENDE SITUATIES KANAALTROUW EN KANAALVOORKEUR SOORT DIENST EN ONDERWERP ALS VOORSPELLER VAN KANAALVOORKEUR SITUATIEKENMERKEN ALS VOORSPELLER VAN KANAALVOORKEUR PERSOONSKENMERKEN ALS VOORSPELLER VAN KANAALVOORKEUR COMBINATIE VAN VOORSPELLERS VAN KANAALVOORKEUR... 52

6 6 7. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ONDERZOEK NAAR DE KANALEN VAN AMSTERDAM KANAALGEBRUIK WAARDERING BELEVING VAN PRODUCT-KANAALCOMBINATIES KANAALVOORKEUR METEN IS WETEN TOT SLOT BIJLAGE 1: WERVING VAN RESPONDENTEN IN DEELSTUDIE BIJLAGE 2: KWALITEITSDIMENSIES IN PRODUCT-KANAALCOMBINATIES... 63

7 7 De kanalen van Amsterdam 1. INLEIDING In een interview in het blad Binnenlands Bestuur van 6 december 2013 werden de recente veranderingen in de dienstverlening van de gemeente Amsterdam beschreven. Jos Maessen, directeur Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) van de gemeente, stelt in dat interview dat overheden niet genoeg weten over de voorkeuren van burgers als ze contact opnemen met de gemeente voor informatie, dienst of product. Volgens Maessen hebben de overheden in Nederland niet goed zicht op hoe de burger het liefst zaken doet met de gemeente. Welke groep wil bijvoorbeeld persoonlijk worden behandeld en hoeveel prefereren digitale dienstverlening? (p. 33) Overheden die onderzoek laten doen naar de kanaalvoorkeuren van hun burgers of cliënten doen dat vaak vanuit een visie op kanaalsturing. Ze vinden het belangrijk hun burgers naar een specifiek contactkanaal te sturen, bijvoorbeeld het digitale kanaal, omdat dit kanaal vanuit het oogpunt van de organisatie het meest efficiënte of effectieve kanaal is. In dit onderzoek is kanaalsturing nadrukkelijk niet het uitgangspunt. DFM stelt zich op het standpunt dat de voorkeur en de waardering van de burger leidend moet zijn. Ongeacht het gekozen en gebruikte kanaal, de burger moet het gevoel hebben goed bediend te zijn door de gemeente. Daarom wordt in dit onderzoek kanaalgebruik bij het dienstverleningscontact onderzocht in relatie met de waardering die de burger heeft voor de ervaren dienstverlening. Het onderzoek richt zich vooral op de drie belangrijkste contactkanalen voor gemeentelijke dienstverlening: balie, telefoon en internet. De burger kan zowel contact opgenomen hebben met de gemeente (via balie, telefoon of online) om informatie over producten en diensten te krijgen als om een product of dienst af te nemen. Daarnaast kijken we in dit onderzoek naar de kanaalvoorkeuren van burgers in verschillende situaties. Het onderzoek is uitgevoerd in twee deelstudies, waarin grotendeels dezelfde vragen werden gesteld. Voor deelstudie 1 is er via een online panel een steekproef getrokken van Amsterdammers die in het afgelopen jaar contact opgenomen hebben met de gemeente. Uiteindelijk hebben 452 Amsterdammers deelgenomen aan deelstudie 1. Voor deelstudie 2 zijn burgers benaderd op het moment dat ze contact hadden met de gemeente of zeer kort daarna (binnen twee weken). Deze burgers zijn geselecteerd op het contactkanaal (balie, telefoon of online) en het onderwerp, product of dienst waarvoor ze contact hebben opgenomen. Uiteindelijk hebben 762 burgers deelgenomen aan deelstudie 2.

8 8 Het onderzoek richt zich op vier hoofdvragen, waarvan de eerste drie centraal staan in deelstudie 1: Kanaalkeuzegedrag: Welk contactkanaal en welk communicatiemiddel heeft de burger gebruikt bij recente contacten over diensten en producten van de gemeente? Welke factoren bepalen de kanaalkeuze? Voorspellers van waardering: Hoe ervaren de burgers de huidige dienstverlening van de gemeente Amsterdam in de kanalen balie, telefoon en internet, en welke factoren bepalen de waardering? Kanaalvoorkeuren: Welke kanaalvoorkeur heeft de burger als informatie, diensten en producten toegankelijk zijn via alle kanalen? Wat is de invloed van verschillende situatiefactoren op die voorkeur? Is de voorkeur afhankelijk van de dienst waarvoor de burger contact opneemt met de gemeente? Voor deelstudie 2 zijn respondenten geselecteerd die voor vijf specifieke producten contact opnamen met de gemeente. Elk van de vijf producten kon via meer dan één contactkanaal afgenomen worden. In deelstudie 2 zijn de drie hoofdvragen over kanaalkeuzegedrag, voorspellers van waardering en kanaalvoorkeuren, aangevuld met een vierde vraag. Beleving van het contact: Welke aspecten in de uitvoering van het dienstverleningscontact bepalen nu precies de beleving? Zijn er verschillen in de beleving die verklaard kunnen worden uit het product, het contactkanaal en de manier waarop het product in het contactkanaal wordt aangeboden of uitgevoerd? De antwoorden van de 1214 respondenten van de twee deelonderzoeken geven inzicht in de kanaalkeuzes en -voorkeuren van de inwoners van Amsterdam en in de factoren die tot deze keuzes en voorkeuren leiden.

9 9 De kanalen van Amsterdam 2. INWONERS VAN AMSTERDAM GEKARAKTERISEERD 2.1 REPRESENTATIVITEIT VAN DE RESPONDENTEN De vragenlijst is in deelstudie 1 online voorgelegd aan een online marketing-bureau. In deelstudie 2 zijn burgers gericht benaderd omdat ze gebruik maakten van een bepaald contactkanaal voor een specifiek product. Mogen we op grond van de antwoorden van deze twee groepen respondenten uitspraken doen over alle inwoners van Amsterdam? Met andere woorden: is onze steekproef representatief? Selectie van respondenten voor deelstudie 1 Voor deelstudie 1 is gebruik gemaakt van een internetpanel, waarbij een random steekproef is getrokken. Iedereen kan zich aanmelden voor het panel; deelname aan onderzoek wordt beloond met waardepunten. De vragenlijst is alleen toegestuurd aan panelleden met een Amsterdams adres. Ondanks de voorselectie op inwoners van Amsterdam kan het voorkomen dat er ook niet-amsterdammers de vragenlijst toegestuurd krijgen. Daarom zijn er enkele selectievragen gesteld om te controleren of de juiste personen aan het onderzoek deelnamen. De beoogde deelnemers zijn achttien jaar of ouder, wonen in Amsterdam en hebben het afgelopen jaar contact met de gemeente gehad voor informatie, een product of een dienst. Vanwege het tijdsverloop sinds het contact, zijn er globale vragen gesteld over het contactmoment en de uitvoering van de dienstverlening. In december 2013 hebben 1168 mensen uit het internetpanel gereageerd op de uitnodiging deel te nemen aan het onderzoek. Uiteindelijk bleek dat 452 van hen daadwerkelijk inwoners van Amsterdam zijn die in het afgelopen jaar contact hadden gehad met de gemeente. De persoonsgegevens over leeftijd, geslacht en opleidingsniveau van onze steekproef van invullers zijn vergeleken met gegevens van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) over de Amsterdamse bevolking en met de gegevens die het online marketingbureau heeft over het panel. Zo kunnen we de representativiteit van de steekproef vaststellen. Selectie van respondenten voor deelstudie 2 Bij deelstudie 2 is er géén sprake van een random steekproef. De invullers in deelstudie 2 zijn gericht benaderd voor het onderzoek omdat ze een bepaald product via een specifiek kanaal afnamen in de onderzoeksperiode februari maart 2014 (zie bijlage 1). Baliebezoekers zijn aangesproken op drie verschillende locaties. Bellers zijn binnen twee weken teruggebeld met het verzoek een

10 10 online vragenlijst in te vullen. Internetgebruikers waarvan het e- mailadres bekend was, hebben binnen een week een mail ontvangen met het verzoek de online vragenlijst in te vullen. Omdat het contact zo recent was, kon er heel specifiek gevraagd worden naar de beleving van de dienstverlening in het gebruikte kanaal. In overleg met de gemeente is gekozen om de dienstverlening en informatievoorziening rondom vijf verschillende producten centraal te stellen. De selectiecriteria waren: - Product is beschikbaar via minstens twee contactkanalen; - Product wordt in grote getalen afgenomen (minstens keer per jaar). Het onderzoek heeft zich in deelstudie 2 gericht op de volgende product-kanaalcombinaties. Product Balie Telefoon Online Verhuizing binnen Amsterdam X X Uittreksel GBA X X Melding openbare ruimte X X Bezwaar belasting X X Herbelenen X X Tabel 1: Producten en kanalen in deelstudie 2 Tussen 6 februari en 3 april 2014 zijn burgers benaderd kort nadat ze via de balie, telefoon of internet contact opnamen over de vijf producten. In totaal 1245 burgers hebben gehoor gegeven aan het verzoek deel te nemen en zijn begonnen aan het invullen van de vragenlijst. Dat heeft geleid tot 762 vragenlijsten die volledig genoeg ingevuld waren voor de data-analyse. De persoonsgegevens van de gericht geselecteerde invullers zijn vergeleken met CBS-gegevens en met gegevens over de steekproef van invullers uit deelstudie PERSOONSKENMERKEN In tabel 2, hieronder, worden de deelnemers aan het onderzoek kort gekarakteriseerd aan de hand van de demografische gegevens leeftijd en geslacht.

11 11 De kanalen van Amsterdam Leeftijdsgroep Steekproef Deelstudie 1 (n=452) % Selectie Deelstudie 2 (n=762) % CBS gegevens voor Amsterdam* % 18 tot 30 jaar tot 40 jaar tot 50 jaar tot 60 jaar Geslacht Mannen Vrouwen Opleiding Basisschool, middelbare school MBO of gerelateerd niveau HBO, universiteit of gerelateerd niveau Samenstelling Internetpanel** Tabel 2: Demografische gegevens van de invullers (in percentages). * CBS gegevens over inwoners Amsterdam van 18 jaar en ouder (n=653644) op : bron Statline 15 april ** Gegevens samenstelling internetpanel: bron Panelclix. De invullers zijn redelijk representatief voor de Amsterdamse bevolking van 18 jaar en ouder, met uitzondering van twee groepen. De gemiddelde respondent is wat ouder dan de gemiddelde Amsterdammer. Bovendien zijn de invullers hoger opgeleid dan de Nederlandse bevolking in het algemeen. Het opleidingsniveau van de invullers is vergelijkbaar met het opleidingsniveau van het internetpanel als geheel. De oververtegenwoordiging van de wat oudere burgers is te verklaren uit het onderwerp van de vragenlijst: ze hebben vaker contact met de gemeente. Daarnaast zijn mensen met een hogere opleiding over het algemeen meer geneigd vragenlijsten over gemeentelijke dienstverlening in te vullen. De invullers van de vragenlijst zijn redelijk representatief voor de hele Amsterdamse bevolking. Oudere burgers en hoger opgeleiden zijn enigszins oververtegenwoordigd. Op grond van deelstudie 1 kunnen we globale uitspraken doen over het hele scala van gemeentelijke diensten en producten. Daarnaast kunnen we op grond van deelstudie 2 specifieke uitspraken doen over vijf product/kanaalcombinaties. Naast geslacht, leeftijd en opleiding hebben we gevraagd naar enkele andere persoonskenmerken, zoals werksituatie, afkomst en voorkeurstaal om met de gemeente te communiceren (zie tabel 3). Mensen die fulltime of parttime werken, zelfstandig of in

12 12 opleiding zijn, beschouwen we als actief op de arbeidsmarkt. Amsterdammers die werkzoekend, gepensioneerd, afgekeurd of huisman/vrouw zijn, zijn in dit onderzoek opgenomen als nietactief op de arbeidsmarkt. Persoonskenmerk Steekproef Deelstudie 1 (n=452) % Tabel 3: Persoonskenmerken van de invullers (in percentages) Selectie Deelstudie 2 (n=762) % Actief op de arbeidsmarkt In Nederland geboren NL voorkeurstaal contact met gemeente In de vervolganalyses zullen we nagaan of er systematische verschillen bestaan tussen actieven en niet-actieven wat betreft kanaalgebruik. Volgens de gegevens van het CBS van 1 januari 2013 is 70.5% van de Amsterdamse bevolking geboren in Nederland. Het verschil tussen de steekproef in deelstudie 1 en de totale bevolking van Amsterdam is waarschijnlijk te verklaren als een effect van voorsortering; mensen die niet in Nederland geboren zijn en niet- Nederlandssprekenden zullen zich niet snel aanmelden voor een Nederlandstalig internetpanel. In deelstudie 1 zijn Amsterdammers die niet in Nederland geboren zijn ondervertegenwoordigd, maar dat wordt gecompenseerd door de deelname van deze groep aan deelstudie 2. De vragenlijsten zijn in het Nederlands aangeboden en afgenomen, waardoor Amsterdammers die niet in het Nederlands kunnen communiceren niet bereikt zijn. Op de uitgestuurde online vragenlijsten kregen we soms als reactie : Sorry, I don t speak Dutch. Met name bij het gericht werven onder burgers die hun verhuizing kwamen regelen bij de balie van het stadsdeelkantoor Centrum (deelstudie 2), kregen we de indruk dat het om een behoorlijk grote groep baliebezoekers gaat die niet kan communiceren in het Nederlands. In hun directe contact met de gemeente (via de balie of de telefoon) kunnen deze burgers vaak geholpen worden in een andere taal zoals Engels. De meeste documenten, formulieren en s met terugmeldingen over gemeentelijke diensten en producten zijn echter in het Nederlands. In dit onderzoek is niet vastgesteld hoe de groep niet-nederlandssprekenden de dienstverlening en de contactkanalen ervaart en waardeert. Het onderzoek geeft géén inzicht in kanaalgebruik en waardering voor de dienstverlening van Amsterdammers die niet in het Nederlands kunnen of willen communiceren met de gemeente. Het verdient aanbeveling om het dienstverleningsproces en de contactmogelijkheden voor veelgebruikte producten systematisch te analyseren op

13 13 De kanalen van Amsterdam toegankelijkheid voor niet-nederlandssprekenden en zo nodig- een taalbeleid voor de hele dienstverlening te ontwerpen. 2.3 COMMUNICATIEMIDDELEN VAN AMSTERDAMMERS Met communicatiemiddelen worden hier de middelen bedoeld die men in het algemeen gebruikt om te communiceren, met andere woorden: niet specifiek voor communicatie met de gemeente. Het bezit en gebruik van deze middelen kan een indicatie zijn voor de kanaalkeuze als men wel met de gemeente communiceert. De gebruikte communicatiemiddelen in percentages zijn te vinden in tabel 4. Communicatiemiddelen Steekproef Deelstudie 1 % Tabel 4: Gebruik communicatiemiddelen, minstens één keer per maand (percentages) Selectie Deelstudie 2 % PC of laptop Smartphone Vaste telefoon Huis-aan-huisbladen Tablet Dagblad Mobiele telefoon zonder internet PC en laptop worden door vrijwel alle respondenten in deelstudie 1 gebruikt, zoals te verwachten valt bij een Nederlands internetpanel. Het percentage gebruikers in beide deelstudies komt redelijk overeen met het percentage computerbezitters in de Nederlandse bevolking. Ongeveer twee derde van de respondenten (60 68%) beschikt over een smartphone. Opvallend is het relatief lage percentage van mensen die zegt gebruik te maken van een huis-aan-huisblad (37-40%) en/of een dagblad (39 49 %). Huis-aan-huisbladen werden in het verleden vaak gebruikt door gemeentes om informatie te verspreiden over gemeentezaken. De traditionele papieren kranten kunnen inmiddels niet meer beschouwd worden als een dekkend informatiekanaal voor gemeentes. De respondenten in het internetpanel (deelstudie 1) beschikken iets vaker over online communicatiemiddelen zoals PCs en smartphones dan de deelnemers uit deelstudie 2. Dat zou veroorzaakt kunnen worden door de selectie van deelnemers in deelstudie 2. Er is bijvoorbeeld gericht geworven onder burgers die gebruik maakten van de mogelijkheid hun bezittingen te belenen bij de balie van de Stadsbank van Lening. Het ligt voor de hand dat een dergelijke groep minder vaak de beschikking heeft over relatief dure communicatiemiddelen zoals een smartphone.

14 14 Het merendeel van de respondenten beschikt over online communicatiemiddelen: PC, laptop en smartphone. 2.4 INTERNETERVARING Zijn de inwoners van Amsterdam op zich ervaren genoeg met internet-toepassingen om de computer of de smartphone te gebruiken als middel om overheidsinformatie en diensten af te nemen? Om de internetervaring van respondenten te meten is allereerst gevraagd naar de eigen inschatting. Een zeer ruime meerderheid, 87% in deelstudie 1 en 82.8 % in deelstudie 2, geeft aan dat zij ervaren tot zeer ervaren is met internet. Van tien online activiteiten is gevraagd of en hoe vaak men deze uitvoert op internet. De activiteiten en frequenties zijn gebaseerd op onderzoek door Van Deursen (Trendrapport Internetgebruik, 2013). Iemand die bijvoorbeeld alleen online spelletjes speelt op internet heeft minder internetervaring dan iemand die online bankiert, reizen boekt, het nieuws leest en ook nog met Skype telefoneert. En wat betreft frequentie van internetgebruik: iemand die maandelijks op Facebook is, heeft minder ervaring dan iemand die daar dagelijks te vinden is, terwijl iemand die maandelijks iets koopt bij een webwinkel een frequente en ervaren internetshopper is. Per activiteit is daarom vooraf vastgelegd hoe frequent men iets moet gebruiken om een punt te scoren op de schaal voor internetervaring. Hoe hoger de totaalscore, des te meer internetervaring. De respondenten scoren een punt voor internetervaring als ze internet met de aangegeven frequentie gebruiken voor de volgende tien online activiteiten: Wekelijks of vaker: en, informatie zoeken op Google, online bankieren, nieuws lezen, sociale netwerksites bezoeken zoals Facebook. Maandelijks of vaker: een aankoop doen bij een webwinkel. Jaarlijks of vaker: Een reis of vakantie boeken, inloggen met DigiD, overheidsinformatie opzoeken, online telefoneren bijvoorbeeld via Skype. Respondenten kunnen een score tussen 0 en 10 halen. Deze scores voor internetervaring zijn vermeld in tabel 5, met de bijbehorende percentages van respondenten die een bepaalde score hebben behaald. Bij een score van 0 tot en met 4 spreken we van beperkte internetervaring, een score van 5-7 wijst op gemiddelde ervaring met activiteiten op het internet en een score van 8-10 geeft ruime internetervaring aan.

15 15 De kanalen van Amsterdam Beperkte internetervaring Gemiddelde internetervaring Ruime internetervaring Score Respondenten 0,4 0,4 0,4 1,3 1,8 4,6 8,4 18,1 19,7 26,1 18,6 deelstudie 1 (n=452) Respondenten 6,3 0,7 2,4 2,2 4,2 6,4 10,8 14,6 16,0 20,5 16,0 deelstudie 2 (n=746) Tabel 5: Internetervaring (in percentages respondenten) De grootste groep respondenten uit deelstudie 1 heeft ruime internetervaring: 64,4 % gebruikt 8 of meer van de 10 diensten op frequente basis. Slechts 4.5% van de invullers gebruikt het internet heel beperkt, terwijl ongeveer een derde (31,1%) gemiddelde internetervaring heeft. Bij de interpretatie van deze gegevens moet rekening gehouden worden met de methodiek van onderzoek: het betreft een online vragenlijst bij een internetpanel. De geselecteerde burgers in deelstudie 2 hebben redelijk veel internetervaring, maar over de hele linie iets minder dan de deelnemers in deelstudie 1. Van hen gebruikt 52.5 % acht of meer diensten regelmatig. Een derde (31,8%) heeft gemiddelde internetervaring en ongeveer 15% maakt (heel) beperkt of geen gebruik van het internet. Dit hangt samen met de selectie van deelnemers aan deelstudie 2: er is gericht geworven onder baliebezoekers van een stadsdeelkantoor en twee vestigingen van de Stadsbank van Lening. Zij hebben ter plekke een papieren vragenlijst ingevuld, eventueel met hulp van een enquêteur. De mensen die telefonisch contact opnamen met de gemeente zijn teruggebeld. Hen is de mogelijkheid geboden de enquête telefonisch af te nemen. Op deze manier zijn mensen met beperkte of geen internetvaardigheden betrokken in het onderzoek. Over het algemeen zijn de respondenten in beide deelstudies ervaren genoeg met internet om gebruik te kunnen maken van het aanbod van informatie en diensten van de gemeente. De groep met beperkte internetervaring is te klein voor een systematische vergelijking met de groep met ruime internetervaring % van de respondenten heeft ruime internetervaring. Zij gebruiken het internet vaak en voor veel verschillende activiteiten. Zij zijn in staat om online informatie en diensten van de gemeente te gebruiken.

16 OPVATTINGEN VAN BURGERS In dit onderzoek wordt gekeken naar kanaalkeuze van burgers in hun contacten met de gemeente Amsterdam. We richten ons speciaal op de voorspellers van waardering voor het informatieaanbod en de dienstverlening in de contactkanalen balie, telefoon en online. Die waardering wordt echter niet alleen bepaald door de manier waarop het contact met de gemeente is verlopen, maar ook door de verwachtingen en opvattingen die burgers hebben over de gemeente als dienstverlener en als informatiebron over diensten en producten. We hebben in de vragenlijst een aantal vragen opgenomen die de opvattingen van burgers over de gemeente als dienstverlener en hun visie op hun eigen rol als burger in kaart brengen. 2.6 TYPE BURGERSCHAP Onderzoeksbureau Motivaction heeft in 1997 aan de hand van Mentality-onderzoek vier burgerschapsstijlen opgesteld om overheidsorganisaties te helpen doelgroepen te segmenteren. In het onderzoek van Motivaction beantwoorden burgers een lijst vragen. Aan de hand van hun antwoorden worden ze ingedeeld in één van vier groepen die aangeduid worden met de term burgerschapsstijl. Motivaction onderscheidt vier burgerschapsstijlen: verantwoordelijken, plichtsgetrouwen, pragmatici en buitenstaanders. We hebben de vier burgerschapsstijlen gebruikt om burgers zichzelf te laten typeren. We hebben voor elk van de vier stijlen een korte, positieve omschrijving gemaakt. Vervolgens hebben we aan de deelnemers gevraagd op een schaal van 1-5 aan te geven in hoeverre men zichzelf herkende in de vier stijlen. We nemen aan dat een persoon zich in meerdere stijlen kan herkennen. In tegenstelling tot Motivaction wilden we burgers niet in één burgerschapsstijl indelen. Tabel 6, op de volgende bladzijde, geeft de antwoorden van de respondenten weer. De antwoorden van de respondenten in beide deelstudies laten hetzelfde patroon zien. De burgers karakteriseren zichzelf het sterkst als pragmatisch. Ze herkennen zichzelf ook in de verantwoordelijke en plichtsgetrouwe burgerschapsstijl. Ze herkennen zichzelf het minst in de burgerschapstype buitenstaander.

17 17 De kanalen van Amsterdam Burgerschapsstijl Steekproef Deelstudie 1 (n= 452) Selectie Deelstudie 2 (n=746) Pragmaticus Verantwoordelijke Plichtsgetrouwe Buitenstaander Tabel 6: Mate waarin burgers zichzelf herkennen in een burgerschapsstijl (5 puntsschaal; 1 = helemaal niet, 5 = helemaal wel) De respondenten karakteriseren zichzelf het meest als een pragmatische burger en het minst als een buitenstaander. 2.7 OPVATTINGEN OVER DE GEMEENTE ALS DIENSTVERLENER De waardering voor de dienstverlening van de gemeente Amsterdam zou mede beïnvloed kunnen worden door de opvattingen die burgers hebben over de gemeente. We vragen burgers naar drie typen opvattingen: over de verantwoordelijkheden van de gemeente, over hun vertrouwen in de gemeente en andere overheden en over hun persoonlijke betrokkenheid bij de gemeente. De grote meerderheid van de respondenten vindt het (zeer) logisch dat de gemeente verantwoordelijk is voor burgerzaken, vergunningen en de openbare ruimte (bij beide deelstudies is het gemiddelde 4.5 op een schaal van 1-5). Wat betreft vertrouwen staat men vrij neutraal tegenover zowel het personeel van de gemeente, het college van B&W als de overheid in het algemeen. Er is (in beide deelstudies) geen uitgesproken gebrek aan vertrouwen, maar ook geen sprake van groot vertrouwen. Het percentage respondenten dat veel of zeer veel vertrouwen in het personeel uitspreekt (34%) is iets groter dan het percentage dat vertrouwen heeft in het college van B&W (30%). Nog minder mensen spreken expliciet vertrouwen uit in de overheid in het algemeen (20%). Op de vraag naar betrokkenheid bij de gemeente, vindt 48 % van de respondenten in de twee deelstudies zichzelf (zeer) betrokken bij de gemeente Amsterdam. In deelstudie 1 voelt 12% zichzelf (zeer) weinig betrokken, terwijl 18% in deelstudie 2 dat over zichzelf zegt. Men is sterker betrokken bij Amsterdam als stad; 63% in deelstudie 1, resp. 59% in deelstudie 2 zegt: ik voel me een echte Amsterdammer. Ongeveer een kwart tot een derde van de invullers volgt de gemeentepolitiek (24% in deelstudie 1 tegenover 33% in deelstudie 2).

18 18 De respondenten vinden het logisch dat de gemeente verantwoordelijk is voor de publieke zaken. De helft voelt zich betrokken bij de gemeente als dienstverlener. Er is geen uitgesproken vertrouwen maar ook geen uitgesproken gebrek aan vertrouwen in dienstverleners en bestuurders van de gemeente. 2.8 MOTIEVEN OM CONTACT OP TE NEMEN Mensen kunnen verschillende motieven hebben om contact op te nemen met de gemeente Amsterdam. Het kan zijn dat men vindt dat men geen andere keuze heeft: de gemeentelijke overheid is nu eenmaal de verstrekker van paspoorten, rijbewijzen en aktes. Het motief dat men nu eenmaal geen andere keuze heeft, werd (in beide deelstudies) door 57% van de respondenten (sterk) onderschreven. Dat betekent dat er voor 43% ook andere motieven een belangrijke rol speelden. We hebben een aantal vragen gesteld over mogelijke persoonlijke motieven die ten grondslag liggen aan het contact opnemen met de gemeente. We maken daarbij verschil tussen op intern (op zichzelf) gerichte motieven en extern (op anderen) gerichte motieven. Interne motieven zijn: omdat ik iets belangrijks voor elkaar wil krijgen, omdat ik iets nieuws wil weten of omdat ik iets wil afronden dat voor mij van belang is. Extern gerichte motieven zijn: om iemand in mijn omgeving te helpen, om problemen op te lossen en om iets bij te dragen. In dit onderzoek geven de deelnemers aan meer intern, dus meer op hun eigen belang gericht te zijn (deelstudie 1 m=3.8, deelstudie 2 m=3.4) dan extern, dus op het belang van anderen (m=3.2 in deelstudie 1 tegenover m=2.9 in deelstudie 2). Burgers nemen vooral contact op met de gemeente omdat ze er een persoonlijk belang bij hebben en minder in het belang van anderen. Daarnaast speelt voor een meerderheid (57%) een rol dat ze geen andere keuze hebben. Hoe denken de respondenten van ons onderzoek en dus de inwoners van Amsterdam (met uitzondering van niet in Nederland geboren burgers) over de gemeente als dienstverlener? Welke verwachtingen en opvattingen heeft de burger over de gemeente en over zichzelf in relatie met de gemeente? De doorsnee invullers van de vragenlijst karakteriseren zichzelf als pragmatische en verantwoordelijke burgers, die het logisch vinden dat de gemeente verantwoordelijk is voor de publieke dienstverlening. Zij voelen zich enigszins betrokken bij de gemeente maar zijn neutraal wat betreft het vertrouwen in de medewerkers en bestuurders van de gemeente. Ze nemen vooral contact op met de gemeente in verband met een eigen belang en zien daarnaast dat ze geen andere keuze hebben.

19 19 De kanalen van Amsterdam In hoofdstuk 3 beschrijven we over welke zaken de burgers contact opgenomen hebben met de gemeente Amsterdam in het afgelopen jaar en welke contactkanalen zij daarbij gebruikt hebben.

20 20 3. KANAALKEUZES IN KAART GEBRACHT Het contact met de gemeente en het daarbij gebruikte contactkanaal is de kern van het onderzoek. In deelstudie 1 hebben we een open vraag gesteld naar het meest recente contact met de gemeente. Waarover of waarvoor hebben de inwoners contact opgenomen? Hebben ze dit telefonisch gedaan, via internet of hebben ze zich bij een balie gemeld? En als ze voor een tweede onderwerp contact opgenomen hebben met de gemeente, gebruikten ze dan hetzelfde kanaal als de eerste keer? In deelstudie 2 zijn burgers gericht benaderd omdat ze van een bepaalde dienst en een bepaald kanaal gebruikmaakten. Ook aan hen hebben we vragen gesteld over het onderwerp van contact in relatie met hun kanaalkeuze. In dit hoofdstuk worden de kanaalkeuzes van burgers in kaart gebracht. 3.1 ONDERWERP VAN MEEST RECENTE CONTACT (DEELSTUDIE 1) In deelstudie 1 hebben we aan respondenten gevraagd om in hun eigen woorden te zeggen over welk onderwerp hun meest recente contact in het afgelopen jaar met de gemeente Amsterdam ging. De antwoorden op deze open vraag zijn gecategoriseerd op product. In tabel 7 staat per productcategorie hoe vaak deze is genoemd. Productcategorie Aantal Één kanaal % één kanaal Identificatie, reisdocument, rijbewijs % Melding openbare ruimte % Uittreksels en akten % Verhuizing % Voorzieningen en uitkeringen % Belastingen en bezwaarschriften % Parkeervergunningen % Woonbeleid % Vergunningen algemeen % Milieu (afval, grofvuil, containers) % Parkeerbeheer, probleem % Informatievraag Diversen % % Tabel 7: Onderwerp meest recente contact met de gemeente en aantal burgers dat daar één contactkanaal voor gebruikt heeft (deelstudie 1) NB Vijf deelnemers gaven twee productengroepen aan, hierbij is de eerste productgroep vermeld Het overgrote deel van de deelnemers aan het onderzoek heeft met de gemeente contact gehad over hun papieren : identificatie/reisdocumenten en rijbewijzen zijn goed voor een derde van alle contacten. In de tabel is ook te zien hoeveel burgers gebruik

21 21 De kanalen van Amsterdam hebben gemaakt van één contactkanaal bij het meest recente contact. Hoewel de aantallen bij veel producten te klein zijn om er harde conclusies aan te verbinden, valt wel op dat zaken als belasting en bezwaarschriften, milieu (grofvuil) en parkeerbeheer relatief vaak in één kanaal afgehandeld worden, terwijl bijvoorbeeld producten als uittreksels/aktes en parkeervergunningen relatief vaak geleid hebben tot het gebruik van meer dan één kanaal. Ruim 60% van alle onderwerpen waarover mensen contact opnemen met de gemeente wordt via één contactkanaal afgehandeld. 3.2 GEBRUIKTE KANALEN (DEELSTUDIE 1) Burgers die over een zaak (bijvoorbeeld een vraag, een product of een dienst) informatie willen hebben of contact willen opnemen met de gemeente kunnen kiezen uit allerlei contactkanalen: de balie, telefoon, website (via pc, tablet of smartphone), of post. Ze kunnen ook besluiten om meerdere contactkanalen te benutten voor het afhandelen van hun zaak. Dit is bijvoorbeeld het geval als iemand eerst opbelt met een vraag over een parkeervergunning, vervolgens langs gaat bij de balie voor meer informatie en dan de daadwerkelijke aanvraag online doet. We hebben de respondenten gevraagd van welke contactkanalen ze gebruik hebben gemaakt bij het meest recente onderwerp waarover ze contact hebben opgenomen met de gemeente. Het was mogelijk aan te geven dat er meerdere contactkanalen waren gebruikt voor één onderwerp. Van de 452 deelnemers aan deelstudie 1 gebruikten 280 personen één kanaal, 116 personen twee kanalen, 47 personen drie kanalen en 9 personen vier kanalen bij het meest recente onderwerp. In totaal hebben de 452 onderwerpen geleid tot 690 kanaalkeuzes. Tabel 8 laat zien welke kanalen zijn gebruikt voor de verschillende productgroepen.

22 22 Productcategorie Balie Telefoon Web Post site* Identificatie, reisdocument, rijbewijs (145) Melding openbare ruimte (53) Uittreksels en akten (52) Verhuizing (32) Voorzieningen en uitkeringen (30) Belastingen en bezwaarschriften (27) Parkeervergunningen (21) Woonbeleid (19) Vergunningen algemeen (16) Milieu (afval, grofvuil, containers) (16) Parkeerbeheer, probleem (15) Informatievraag (10) Diversen (16) Totaal Tabel 8: Onderwerp meest recente contact met de gemeente en gebruikte contactkanalen (deelstudie 1) NB Vijf deelnemers gaven twee productengroepen aan, hierbij is de eerste productgroep vermeld * benaderd via pc, tablet of smartphone Over de hele linie blijkt de balie het meest populair: Van de respondenten heeft 35% (onder andere of uitsluitend) de balie bezocht. De website is door 28% gebruikt, waarbij het overgrote deel (meer dan 90%) kiest voor de PC of laptop als communicatiemiddel om online te gaan. Een vergelijkbare groep heeft gebruik gemaakt van de telefoon (26 %). en post zijn in mindere mate gebruikt. Deze bevindingen zijn niet van toepassing op mensen die niet in Nederland geboren zijn, omdat zij vrijwel niet vertegenwoordigd in het internetpanel van deelstudie 1. Figuur 1: Deelstudie 1 Kanaalkeuzes bij meest recente onderwerp (totaal aantal gebruikte kanalen = 690)

23 23 De kanalen van Amsterdam Bijna 90% van de contacten met de gemeente wordt gelegd via balie (35%), website (28%) en telefoon (26%). Bijna 70% van de respondenten in deelstudie 1 beschikt over een smartphone of een tablet. Maar slechts een enkeling gebruikt die communicatiemiddelen om online contact op te nemen met de gemeente. 3.3 ÉÉN CONTACTKANAAL (DEELSTUDIE 1) Van de 452 respondenten in deelstudie 1 zijn er 280 die één contactkanaal hebben gebruikt om hun onderwerp of zaak bij de gemeente af te handelen. In tabel 8 is te zien voor welke zaak of onderwerp zij contact hebben opgenomen. Alleen producten waarover door minstens 20 respondenten contact is opgenomen, zijn vermeld in tabel 8. Productcategorie Één Balie Tele Web Anders kanaal foon site PC Identificatie, reisdocument, rijbewijs Melding openbare ruimte Uittreksels en akten Verhuizing Belastingen en bezwaarschriften Tabel 9: Gebruikt kanaal per productcategorie bij gebruik één kanaal (deelstudie 1) De keuze voor een specifiek contactkanaal houdt verband met het onderwerp (product) waarover de burger contact opneemt met de gemeente. Maar liefst 62% van de variantie in de kanaalkeuze (dus of mensen balie, telefoon, internet of een ander contactkanaal gebruiken) wordt verklaard uit het onderwerp, product of dienst waarvoor de burger contact opneemt met de gemeente. Bij sommige producten, zoals reisdocumenten, is dat te verklaren uit de procedures, bijvoorbeeld de identificatieplicht bij het ophalen van een reisdocument. Bij andere producten, zoals uittreksels aanvragen of bezwaar maken, spelen andere factoren een rol. Gezien de ruime internetervaring van de respondenten in deelstudie 1 is het opmerkelijk dat zulke onderwerpen niet vaker via de website worden afgehandeld. De keuze voor één specifiek contactkanaal is zeer sterk afhankelijk van het onderwerp waarover de burger contact zoekt met de gemeente. 3.4 CONTACT OVER MEERDERE ONDERWERPEN EN KANAALKEUZE (DEELSTUDIE 1) Kanaalkeuze lijkt af te hangen van het onderwerp waarvoor de burger contact opneemt met de gemeente. Om die samenhang nader te bekijken, hebben we in kaart gebracht hoeveel burgers

24 24 in het afgelopen jaar over meer dan één onderwerp contact hebben opgenomen met de gemeente. Deze burgers hebben dus voor minstens twee verschillende zaken een contactkanaal gekozen. Van de 452 respondenten hebben er 144 over meer dan één onderwerp contact gehad met de gemeente in het afgelopen jaar. 77 respondenten gebruikten bij het tweede onderwerp een ander contactkanaal dan bij het eerste. De 67 andere respondenten gebruikten twee keer hetzelfde kanaal. Tabel 7 laat zien welk kanaal door deze 67 respondenten opnieuw werd gebruikt bij het tweede onderwerp. Balie Tele foon Web site Post Totaal Identificatie, reisdocument, rijbewijs Uittreksels en akten Verhuizing Milieu (afval, grofvuil, container) Melding openbare ruimte Voorzieningen en uitkeringen Belastingen en bezwaarschriften Diversen Tabel 10: Zelfde kanaal gekozen bij eerste en tweede onderwerp voor contact (deelstudie 1) Burgers die voor twee verschillende onderwerpen hetzelfde kanaal gebruikten, noemen we kanaaltrouwe burgers. Deze kanaaltrouwe burgers lijken gelijk verdeeld over de verschillende productcategorieën en over de drie kanalen balie, telefoon en internet. Het is niet mogelijk harde uitspraken te doen vanwege de kleine aantallen, maar er is geen aanleiding om te denken dat bijvoorbeeld baliebezoekers steeds opnieuw voor de balie kiezen, terwijl bellers of online bezoekers sneller van kanaal wisselen. Ongeveer de helft van de burgers (47%) in deelstudie 1 die over twee onderwerpen contact opneemt gebruikt beide malen het zelfde kanaal. 3.5 RESPONS PER ONDERWERP EN KANAAL (DEELSTUDIE 2) Bij deelstudie 2 zijn de deelnemers gericht geworven op het onderwerp van contact, namelijk op basis van vijf geselecteerde productcategorieën en op het kanaal dat ze daarbij gebruikten. Hun kanaalkeuze en onderwerp van contact kan dus niet als representatief voor de hele Amsterdamse bevolking worden be-

25 25 De kanalen van Amsterdam schouwd. Tabel 11 laat zien hoeveel invullers per product en kanaal we bereikt hebben in de periode februari-maart Productcategorie Deel studie 2 Respons Balie Telefoon Website via PC Website anders Melding openbare ruimte Herbelenen (SBL) Bezwaar belastingaanslag Uittreksels en verklaringen Verhuizing binnen gemeente Totaal 5 producten Milieu (afval, grofvuil, containers) Identificatie, reisdocument, rijbewijs Diversen Totaal alle producten Tabel 11: Respons deelstudie 2, uitgesplitst naar productgroep en kanaal Ondanks onze focus op vijf specifieke producten geven bijna 100 respondenten aan dat ze voor iets anders contact opgenomen hebben met de gemeente. Hun antwoorden worden alleen meegenomen in vragen die over de dienstverlening in het algemeen gaan, en niet over de vijf geselecteerde producten. Net als in deelstudie 1 valt het op dat heel weinig burgers een smartphone of tablet gebruiken voor hun online contacten met de gemeente. Gezien de kleine aantallen van smartphone- en tabletgebruikers, behandelen we van nu af alle bezoekers van de website als één groep ongeacht het gebruikte communicatiemiddel. 3.6 KANAALSWITCH Tenslotte hebben we alle respondenten in de twee deelstudies gevraagd of ze de volgende keer in een vergelijkbare situatie hetzelfde contactkanaal zouden gebruiken. In deelstudie 1 werd die vraag langere tijd na het contact met de gemeente gesteld. Van de 452 respondenten uit deelstudie 1 kiezen 414 deelnemers ervoor om een volgende keer hetzelfde contactkanaal te gebruiken. Blijkbaar zijn ze redelijk tevreden over wat ze bereikt hebben in het gekozen kanaal. In totaal 38 mensen (9%) zouden een volgende keer een ander kanaal gebruiken. Mensen met een vraag naar aanleiding van een probleem (parkeren, openbare ruimte) of mensen met een complexe vraag (over voorzieningen, uitkeringen en belastingen) zijn eerder geneigd van kanaal te switchen dan mensen met een relatief eenvoudig verzoek, zoals het aanvragen van reisdocumenten of een verhuizing doorgeven. In deelstudie 2 is de vraag of ze de volgende keer hetzelfde kanaal zouden gebruiken in een vergelijkbare situatie direct na afloop of korte tijd na de dienstverlening gesteld. In dit deelonder-

26 26 zoek zegt 12% van de deelnemers dat ze de volgende keer niet hetzelfde contactkanaal zouden gebruiken. De respondenten hebben hun redenen voor een kanaalswitch toegelicht in een open vraag. In de meeste gevallen is ontevredenheid met het effect of de bejegening in het gebruikte kanaal de aanleiding tot de kanaalswitch. Veel burgers melden dat ze het idee hebben dat ze geen antwoord hebben gekregen of geen resultaat hebben bereikt in het gebruikte kanaal. ( Eigenlijk heb ik geen duidelijkheid over de kwestie gekregen, wordt niks aan gedaan ) Bij mondeling of telefonisch contact gaat het vaak om bejegening ( men toont weinig interesse, ik vond de medewerker niet erg vriendelijk ) of over onduidelijke of incorrecte informatie ( ze weten niet waar ze het over hebben ). De website wordt soms genoemd als beter kanaal ( internet is beter, scheelt reistijd, doe liever op afstand ) maar ook als niet erg gebruiksvriendelijk ( het systeem werkt erg onhandig en geeft weinig ruimte om nog iets "over" te doen, onpersoonlijk geen verbaal contact ). Ongeveer 10% van de burgers zou de volgende keer voor een vergelijkbaar onderwerp een ander kanaal gebruiken. Kanaalswitchers zijn vooral ontevreden omdat hun contact geen effect heeft of lijkt te hebben. De burgers lijken redelijk trouw te zijn aan het contactkanaal dat ze gekozen hebben voor hun meest recente contact met de gemeente. Ze kiezen hun kanaal in relatie met het onderwerp (informatie, product of dienst) waarover ze contact opnemen met de gemeente. In het volgende hoofdstuk worden de kanaalkeuzes gekoppeld aan de waardering van burgers voor de dienstverlening.

27 27 De kanalen van Amsterdam 4. KANAALKEUZE EN WAARDERING VOOR DE DIENSTVERLENING Hoe hebben de burgers van Amsterdam de dienstverlening ervaren en gewaardeerd bij de onderwerpen waarover men in het afgelopen jaar (deelstudie 1) of in de afgelopen twee weken (deelstudie 2) contact heeft opgenomen? We hebben de respondenten gevraagd hun waardering uit te drukken in een rapportcijfer. Waardering wordt echter ook bepaald door hoeveel moeite en inspanning die het, in de beleving van de burger, kost om het onderwerp waarvoor men contact opnam helemaal af te handelen. Dit hoofdstuk laat zien hoe de burgers van Amsterdam de dienstverlening waarderen. Er wordt gekeken of er verschil is in waardering bij het gebruik van verschillende contactkanalen en door welke factoren eventuele verschillen worden veroorzaakt. 4.1 ERVAREN EIGEN INSPANNING Hoeveel moeite iemand moet doen om zijn vraag of verzoek afgerond te krijgen wordt bepaald door twee factoren: - Complexiteit: hoe ingewikkeld vindt de burger zijn eigen vraag of onderwerp? - Ervaren inspanning: hoeveel informatie moet de burger verzamelen en hoeveel moeite kost het om de vraag of het verzoek helemaal af te handelen met de gemeente? In deelstudie 1 geven de respondenten aan dat het onderwerp waarover ze in het afgelopen jaar contact hebben opgenomen, niet ingewikkeld was (m=1.9 op schaal 1-5, 1= heel eenvoudig, 5 = heel ingewikkeld). De burgers ervaren hun inspanning als relatief gering (m = 2.5 op schaal 1-5, 1 = heel weinig moeite, 5 = heel veel moeite). Slechts 10% vond dat het onderwerp met de gemeente ingewikkeld was. Ongeveer driekwart vond de vraag of het verzoek, waarmee de gemeente benaderd werd, niet ingewikkeld. De ervaren eigen inspanning blijkt afhankelijk te zijn van het onderwerp waarover contact wordt opgenomen met de gemeente. Onderstaande tabel 12 geeft de ervaren eigen inspanning weer voor de verschillende productcategorieën waarover de deelnemers in deelstudie 1 contact op hebben genomen met de gemeente. De tabel loopt van meest complex (voorzieningen en uitkeringen) tot minst complex (milieu), maar zelfs het meest complexe onderwerp wordt relatief eenvoudig gevonden. Een onderwerp als woonbeleid wordt niet zo ingewikkeld gevonden, maar het kost wel veel moeite om alle informatie te krijgen en de zaak helemaal af te handelen.

28 28 Productcategorie Steekproef deelstudie 1 Complexiteit Steekproef deelstudie 1 Ervaren inspanning Voorzieningen en uitkeringen (30) 2,4 3,5 Vergunningen algemeen (16) 2,3 2,4 Parkeerbeheer, probleem (15) 2,3 3,0 Informatievraag (10) 2,2 2,9 Verhuizing (32) 2,2 2,4 Uittreksels, akten (52) 2,1 2,5 Woonbeleid (19) 2,1 3,2 Parkeervergunningen (21) 2,0 2,7 Belastingen en bezwaarschriften (27) 1,9 2,8 Melding openbare ruimte (53) 1,7 2,8 Identificatie, reisdocument, rijbewijs 1,7 2,1 (145) Milieu (afval, grofvuil, containers) (16) 1,7 2,2 Diversen (16) 1,8 2,8 Totaal (452) 1,9 2,5 Tabel 12: Gemiddelde ervaren eigen inspanning bij dienstverlening per productcategorie (deelstudie 1); (schaal 1-5, 1 = positief, 5 is negatief) Hoe dachten de respondenten in deelstudie 2 over de onderwerpen waarover ze contact opgenomen hebben met de gemeente en de moeite die ze moesten doen om hun zaak afgehandeld te krijgen? Tabel 13 geeft hiervan een overzicht. Alle antwoorden die niet gaan over de vijf geselecteerde diensten, zijn samengevat onder Diversen. Productcategorie Selectie Deelstudie 2 Complexiteit Selectie Deelstudie 2 Ervaren inspanning Bezwaar belastingaanslag (127) 2,3 3,0 Herbelenen (Stadsbank van Lening) 2,0 1,9 (201) Melding openbare ruimte (203) 1,9 2,8 Uittreksels en verklaringen (70) 1,8 2,2 Verhuizing binnen gemeente (33) 1,6 2,1 Diversen (127) 1,8 2,9 Totaal (762) 1,9 2,6 Tabel 13 Gemiddelde ervaren eigen inspanning per productcategorie (deelstudie 2); (schaal 1-5, 1 = positief, 5 = negatief) In deelstudie 2 zien we hetzelfde beeld als in deelstudie 1: de burgers vinden hun vraag of verzoek niet ingewikkeld. Zelfs het meest complexe onderwerp, bezwaar maken tegen een belastingaanslag, wordt relatief eenvoudig gevonden. De invullers vinden ook dat ze weinig moeite hoefden te doen om hun zaak afgehandeld te krijgen. Burgers vinden het onderwerp waarover ze contact opnemen met de gemeente niet ingewikkeld. Slechts 10% vindt dat zij er veel moeite in hebben moeten steken om de gewenste informatie, dienst of product te krijgen. Diensten en producten verschillen in de moeite die burgers moeten doen om hun zaak afgehandeld te krijgen.

29 29 De kanalen van Amsterdam 4.2 KANAALKEUZE EN ERVAREN EIGEN INSPANNING De vraag is of er een relatie is tussen het gekozen kanaal (balie, telefoon of internet) en de eigen inspanning van de burger in de afhandeling van zijn vraag. Tabel 14 laat zien welke kanalen relatief veel eigen inspanning vergen van de burgers. Hierbij moet wel aangetekend worden dat het merendeel van de burgers vond dat ze (heel) weinig moeite hoefden te doen voor het afhandelen van hun zaak. Contactkanaal Steekproef deelstudie 1 Complex Selectie deelstudie 2 Complex Steekproef deelstudie 1 Ervaren inspanning Selectie deelstudie 2 Ervaren inspanning Post 2,5-3,1 - 2,3-2,8 - Telefoon 2,0 1,9 3,0 2,8 Website (pc, tablet, smartphone) 1,9 2,1 2,5 2,7 Balie 1,9 1,9 2,3 2,0 Tabel 14: Ervaren eigen inspanning per gebruikt contactkanaal (deelstudie 1 en 2). (Schaal 1-5, 1 = positief, 5 = negatief). Burgers uit deelstudie 1 die gekozen hebben voor de of post rapporteren gemiddeld een grotere eigen inspanning. In deelstudie 2 zijn deze contactkanalen niet meegenomen. Inwoners van Amsterdam die kiezen voor de balie hebben duidelijk minder het gevoel dat ze (veel) moeite hebben moeten doen om hun onderwerp af te handelen. Dat is opmerkelijk omdat juist het baliebezoek extra tijd eist, zoals reistijd en wachttijd. De telefoon vergt duidelijk meer eigen inspanning dan de balie. De online dienstverlening via de website neemt een middenpositie in. Baliebezoekers vinden dat ze weinig eigen inspanning hebben moeten leveren om hun onderwerp af te handelen, in vergelijking met burgers die via telefoon, of post contact opnemen met de gemeente. Van de 452 invullers in deelstudie 1, zijn er 280 die tijdens het contact met de gemeente één kanaal hebben gebruikt, terwijl 172 respondenten twee of meer kanalen hebben gebruikt. De mensen die meer dan één kanaal gebruikt hebben, vinden hun onderwerp van contact even eenvoudig als mensen die één kanaal hebben gebruikt. Zij geven echter wel aan dat het hen meer moeite heeft gekost om de benodigde informatie te verkrijgen. Het lijkt erop dat mensen die moeite hebben om informatie te krijgen of een zaak afgehandeld te krijgen, verschillende kanalen gaan gebruiken om antwoord op hun vraag te krijgen. Zoals in tabel 12 te lezen is, vinden burgers zaken rondom voorzieningen en uitkeringen, woonbeleid en parkeerbeheer of problemen relatief ingewikkeld. Bij die dienst- en productcategorieën