Social Media: Effectief inzetten in de informele zorg

Transcriptie

1 Social Media: Effectief inzetten in de informele zorg Mezzo Bunnik,

2 Inhoudsopgave 1. Waarom? Daarom! Reizen op de digitale snelweg Social media in de informele zorg De verschillen tussen Web 1.0, 2.0 en Met uw organisatie aan de slag: aandachtspunten Het vijfstappenplan Rol van Mezzo...15 Bijlagen...16 Pagina 2 van 28

3 1. Waarom? Daarom! Het inzetten van online toepassingen kan de sociale doelstelling van uw organisatie versterken en beter realiseerbaar maken. Dat geldt zowel voor organisaties op het gebied van mantelzorgondersteuning als vrijwilligerszorg. Het is dus niet de vraag of u met social media aan de slag gaat, maar hoe. De enquête die Mezzo hield over de inzet van social media in de zorg geeft duidelijk positieve interesse en behoefte van lidorganisaties aan, terwijl er nog weinig ervaringen zijn. Zij zien kansen en noemen de volgende voordelen: het bereiken van een andere doelgroep vrijwilligers, het verbreden van het aanbod, het mogelijk maken van 24-uursbeschikbaarheid, dit alles altijd in combinatie met face-to-face contact. De twee meest genoemde redenen om er (nog) niet mee te starten zijn geen tijd en past niet in beleid van de organisatie. Ook het gebrek aan kennis op gebied van internettechnologie en de noodzaak van scholing van coördinatoren en vrijwilligers zien lidorganisaties als hoge drempels. Deze notitie is tot stand gekomen dankzij de stimulerende inbreng van lidorganisaties in een klankbordgroep en feedbackgroep en de ervaringen in een workshop Social Media in de informele zorg. Dit alles onder begeleiding van Fiene van Loock, expert sociale media en maatjes projecten en directeur van Twogetthere. Visie van Mezzo De komst van internet leent zich juist voor het slechten van drempels, het bereiken van moeilijk bereikbare doelgroepen, het zichtbaar maken van de toegevoegde waarde als organisatie. Mezzo ziet social media als een belangrijk middel om doelgroepen zichtbaar te maken, te ondersteunen en te empoweren. Het inzetten van social media biedt kansen om alle kwaliteiten van het netwerk rondom uw organisatie te benutten voor uw sociale doelstelling. U kunt hiermee versterken wat er al in huis is aan diensten, expertise en producten. De drempel voor potentiële vrijwilligers om mee te doen aan informele zorgactiviteiten is door de inzet van social media lager dan voorheen. Social media stellen u in staat om over de letterlijke (afstand, beschikbaarheid) en figuurlijke (fysieke, sociale, psychische beperkingen) grenzen heen, uw doelgroep te bereiken. Pagina 3 van 28

4 2. Reizen op de digitale snelweg Mezzo wil u meenemen op social media reis. En gaandeweg de reisroute willen wij u veel tips, tops, kansen en mogelijkheden laten zien, zodat u die in de rugzak mee kunt nemen op uw reis. VOORBEELD: Vriendennet, toegankelijk en veilig Vriendendienst Deventer bouwde een afgesloten en veilige omgeving voor haar deelnemers in de vorm van Vriendennet, Sociale media bieden bij uitstek mogelijkheden voor sociaal kwetsbare mensen om contact met elkaar te hebben, informatie te delen en elkaar te ondersteunen. Je hoeft er je deur niet voor uit of de telefoon voor te pakken. Tegelijkertijd zijn de openbare netwerken zoals Twitter, Hyves en Facebook ook vaak weer eng. Als je dat niet goed afschermt, kan de hele wereld meekijken. Daarom hebben wij VriendenNet bedacht. Binnen een afgeschermde omgeving kunnen deelnemers en vrijwilligers van de Vriendendienst elkaar opzoeken. GA NAAR VRIENDENNET Ieder mens heeft zijn eigen reisstijl. De een vertrekt met een rugzak op zijn rug en ziet wel waar en wat de reis hem brengt. De ander boekt een goed georganiseerde groepsreis. De een bestudeert van te voren alle informatie over de omgeving van het reisdoel en de ander vertrekt onvoorbereid. Ook in deze notitie willen wij u de ruimte bieden om op uw eigen wijze door het stuk te reizen. Er is veel over na te lezen, uit te pluizen en op te zoeken. Daar waar het relevant is hebben we QR codes 1 achtergelaten die u kunt scannen met uw smartphone zodat u meer informatie kunt ophalen. Ook is het mogelijk om alle termen die schuingedrukt staan en typische social media terminologie is, op te zoeken op google. De links staan in hoofdletters aangegeven. Daarbij bepaalt u als lezer welke informatie voor u relevant is. U kunt zelf de mate van verdieping bepalen! Dat betekent dat deze notitie geschikt is voor beginnende reiziger in het land van social media als de gevorderde reiziger. Gaat u mee op reis? Routeplanner: waar gaan we heen? Met deze reis op de digitale snelweg kunt u veel kanten op. Laten we eerst de route bepalen! Er zijn veel verschillende termen in omloop, maar in deze notitie spreken we over Social Media in de Informele Zorg. Dus online toepassingen voor zowel organisaties voor mantelzorgondersteuning als vrijwilligerszorg. Door deze reis op de digitale snelweg kunt u: 1. inzicht krijgen in (on)mogelijkheden van social media in de informele zorg, 2. inspiratie opdoen om hiermee aan de slag te gaan, 3. een praktisch plan van aanpak gebruiken als steun bij het uitproberen van diverse mogelijkheden, 4. duidelijkheid krijgen over de ondersteunende rol van Mezzo. Reist u met ons mee?! TIP: Stel een social mediabeleid in Houd er rekening mee dat u van de vrijwilliger, mantelzorger, cliënt / deelnemer en ouder / verzorger (bij kinderen) goedkeuring nodig hebt voor het plaatsen van informatie, foto s. Het helpt als een organisatie een social mediabeleid hiervoor heeft. Daarnaast zijn er binnen ieder social media kanaal privacy mogelijkheden. BEKIJK HET VOORBEELD 1 Een QR-code is een bepaald type tweedimensionale streepjescode die in 1994 is ontwikkeld door Denso Wave, een dochteronderneming van het Japanse bedrijf Denso. De letters QR zijn een afkorting van Quick Response ("snel antwoord"). De code werd ontwikkeld om snel decodeerbaar te zijn. QR-codes waren oorspronkelijk bedoeld voor het identificeren van autoonderdelen, maar worden inmiddels algemeen gebruikt in tijdschriften, op bushaltes en op visitekaartjes en op e-tickets. Pagina 4 van 28

5 3. Social media in de informele zorg VOORBEELD: Anoniem chatten met vrijwilliger Praten over verlies en rouw kan helpen om een verlies te verwerken. Maar soms is het moeilijk om over de dood van een dierbare of een ander groot verlies te praten. Dan is het fijn om anoniem met een vrijwilliger te kunnen chatten. Op PRATENOVERVERLIES.NL kun je gratis en anoniem chatten met een goed opgeleide vrijwilliger. De website is van uitvaartorganisatie Yarden en vrijwilligersorganisatie Humanitas. Deze twee partijen hebben hun expertise op het gebied van ondersteuning bij verlies en rouw gebundeld en bieden met deze website hun diensten nu ook online aan. Social media (de Engelse term social media is ook in het Nederlands gangbaar) is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Gevonden op WIKIPEDIA. Social media nemen een grote vlucht. Als je wilt weten wat de nieuwste statistieken zijn rondom Social Media kunt u deze QR code scannen om een informatief filmpje te bekijken over social media in Nederland. SOCIAL MEDIA IN NEDERLAND (2011) SOCIAL MEDIA WERELDWIJD Social media kende eind jaren negentig, begin 2000 een start met diverse chatwebsites zoals MSN. Later werden daar netwerken als Hyves (vriendennetwerk) en LinkedIn (professioneel netwerk) aan toegevoegd. Inmiddels zijn social media niet meer weg te denken uit zowel het persoonlijke als het professionele leven. Vergeleken met traditionele media kunt u met social media in razend tempo een groot publiek bereiken tegen lage kosten. Het gaat bij social media niet alleen om zenden, maar belangrijker is de dialoog. De dialoog en 1 op 1 communicatie staan ook centraal in de informele zorg. Ondersteuning bieden bij het geven van informatie (wat is betrouwbaar en wat niet) en adviseren als expert of ervaringsdeskundige in direct contact wordt steeds belangrijker. Verder vinden cliënten, vrijwilligers en professionals hun informatie steeds meer via internet en social media. Beeldvorming Voorbijrazende trein Zoals het altijd gaat met snel opkomende bewegingen kan niet iedereen daar als vanzelfsprekend op inhaken. Onder diverse zorg- en welzijnsorganisaties is een relatieve achterstand ontstaan ten opzichte van de ontwikkelingen in social media land. Enerzijds is dit te verklaren doordat social media en internet in het begin vooral door bedrijven werd ingezet voor marketing doeleinden en reclame. Voor werkers in de informele zorg (non-profit sector) die hier niet op in kunnen haken roept dit een tegenreactie op waarbij er weerstand ontstaat tegen deze snelle wereld van internet. Anderzijds is er het beeld dat de informele zorg zich richt op persoonlijk contact. Beeldscherm contact weegt niet op tegen persoonlijk contact. Ook spelen de factoren onbekendheid en angst voor de techniek een negatieve rol in de beeldvorming. Pagina 5 van 28

6 Geen tijd geen nut Een tweede beeld dat meespeelt is dat in het werkveld van zorg en welzijn de factor tijd een grote rol speelt. Social media wordt ervaren als een extra taak waarvoor geen/weinig tijd is. Het bezig zijn met social media wordt vaak ervaren als iets wat veel tijd kost en weinig oplevert. Andere gehoorde bezwaren zijn: een (vergrijzende) doelgroep die niet online is en angst voor gebrek aan privacy. Social media land heeft zich echter sterk ontwikkeld. Er zijn allerlei software toepassingen om efficiënt om te gaan met de factor tijd en de diverse vormen van sociale media die beschikbaar zijn. Tweetdeck, crowdbooster, het koppelen 2 van verschillende accounts van sociale media aan elkaar, etc TIP: Ga op reis en ontdek! Om jezelf op weg te helpen: lees ervaringen van andere informele zorgorganisaties, wissel ervaringen uit via social media, google naar facebookpagina s van lidorganisaties. Lees de impressie van het inzetten van social media in een welzijnsorganisatie via de lijn van enthousiasmeren, coachen, faciliteren en ambassadeurs creëren op DE WEBSITE. Wat zijn social media? Wat is 3 Twitter, facebook, LinkedIn, Flickr, Yammer? Wat kan je ermee als organisatie in de informele zorg? In deze notitie gaan we in op de betekenis ervan voor uw werk in de informele zorg. Het inzetten van diverse toepassingen op internet zal uw organisaties online ondersteunen bij het realiseren van uw sociale doelstelling. Daarmee zal een gedeelte van het traditionele werkproces verplaatst worden naar het speelveld internet. Het doel ervan is om de zichtbaarheid van uw organisatie voor uw doelgroep te vergroten en nabijheid creëren! Social Media in de informele zorg Door het inzetten van social media voor het werk in de informele zorg leggen we een direct verband tussen internet, online toepassingen, social media aan de ene kant én het meer traditionele werk van informele zorg aan de andere kant. Door dit verband te leggen ontstaat er een nieuwe werkwijze die je verbindt aan allerlei online platformen, netwerken, toepassingen. Social media kan ingezet worden voor PR doelen, voor de werving van vrijwilligers en cliënten, maar ook voor het primair proces. Denk aan lotgenotencontact via platform, e-learning scholing van vrijwilligers en voor zorg op afstand. VOORBEELD: Inzet van tablets in de formele zorg Inzet tablets zorgt voor betere zorg op afstand. Sensire experimenteerde met de inzet van tablets in de zorg. Zo kunnen mantelzorgers, hulpverleners of zorgbieders contact hebben met de cliënt via de webcam op de tablet. Dit resulteert in betere zorg op afstand. Ook voor de mantelzorger betekent dit minder zorgen over het welzijn van een zorgvrager. VEILIG EN GEZOND THUIS 2 KOPPEL HIER UW ACCOUNTS! 3 Wanneer je een term tegenkomt van een online toepassing, een platform, netwerk of applicatie kun je op Youtube.com de term invullen en allerlei uitleg filmpjes bekijken die niet alleen uitleggen wat het is, maar het ook meteen aan je laten zien! Pagina 6 van 28

7 4. De verschillen tussen Web 1.0, 2.0 en 3.0 Het worldwideweb, wat is de betekenis ervan en wat kunt u ermee? Hiervoor nemen we u graag mee naar een ontwikkeling in drie vormen van gebruik van internet. Deze drie spelen zich in de internet geschiedenis ook chronologisch af. De start was Web 1.0 gericht op informeren en zenden van informatie. Daarna kwam Web 2.0 gericht op interactie en met elkaar nieuws, meningen en gebeurtenissen delen. Nu leven we in Web 3.0 gericht op dialoog en meedoen mogelijk met inzet van meerdere multimediale middelen. Web 1.0 Informeren VOORBEELD: Een eeuwenoud verhaal in nieuw jasje Een sterk voorbeeld van het kerstverhaal in het sociale media tijdperk zie je op YOUTUBE. Het eerste internet dat beschikbaar was, werd voornamelijk gebruikt om informatie beschikbaar te stellen. Dit noemen we Web 1.0. Web 1.0 toepassingen zijn alleen nuttig voor organisaties die hun website uitsluitend gebruiken voor 1-richtingverkeer zoals informeren en positieve beeldvorming. Waar vroeger de gedrukte foldertekst integraal werd geplaatst op internet wordt tegenwoordig veel gewerkt met aanvullend beeldmateriaal; foto s en filmpjes beïnvloeden de beeldvorming over een onderwerp, organisatie of project. Op de website van het KONINKLIJK HUIS is deze ontwikkeling goed te zien. Web 2.0 Interactief VOORBEELD: Succesvolle Facebookcampagne Werk&Mantelzorg Stichting Werk&Mantelzorg (powered by Mezzo en Qidos) wilde graag meer bewustwording en discussie creëren bij mensen die werk met mantelzorgtaken combineren. In december 2012 hebben zij daarom de Facebookcampagne gelanceerd Heb jij ook een dubbelleven?. De campagne bestond uit een interactieve test om mensen bewust te maken dat ze werkende mantelzorger zijn of dat kunnen worden. De test is door ruim 1000 mensen gedaan. Ook is er een bewustwordingsfilmpje gemaakt over Barends' dubbelleven. Adverteren gedurende twee maanden op Facebook over de test en het filmpje heeft geresulteerd in ruim 2000 fans en vele waardevolle reacties. Daaruit is op te maken dat het onderwerp mantelzorg en werk leeft bij mensen en er graag over willen praten via Facebook. Kortom een succesvolle campagne. BEKIJK DE FACEBOOKPAGINA Al snel volgde er Web 2.0 toepassingen. Hiermee wordt interactie mogelijk gemaakt. Chatsites als MSN, ICQ, Hyves en LinkedIn ontstonden en namen een grote vlucht. Naast informatie beschikbaar maken, kun je met deze toepassingen communiceren met elkaar. Er ontstaat dus interactie, er wordt niet informatie gezonden, maar informatie gedeeld. Vanuit persoonlijk gebruik werden vriendenplatforms, chatsites erg populair. Op zakelijk vlak ontdekten bedrijven al snel wat dit hen kon opleveren. Bedrijven gingen massaal gesprekken aan met de klant. Je kan op sites reageren, recensies schrijven over boeken, reizen of restaurants. Door deze ontwikkeling op internet is er een zeer belangrijke nieuwe beweging gestart. Iedereen kan informatie delen. Daarvoor hoef je geen expert meer te zijn. Je hoeft geen journalist te zijn om jouw nieuwsfeiten te kunnen delen. Je hoeft geen recensent te zijn om te laten weten of je iets mooi, lekker, nuttig of leuk vond. Steeds vaker zijn het de burgers die eerder bij een gebeurtenis aanwezig zijn en dit zelf via internet delen, dan dat het door de traditionele media opgepikt kan worden. Pagina 7 van 28

8 Interactie met de doelgroep via internet heeft een belangrijke functie gekregen. Het stelt een organisatie in staat snel te kunnen reageren op ervaringen van klanten. Het biedt belangrijke informatie over jouw organisatie: vrijwilligers, deelnemers, klanten. Ze praten namelijk over uw organisatie op internet. En als er over u gesproken wordt, wilt u toch graag weten hoe dat gebeurt?! TIP: Informeer op wikipedia Wikipedia is een online encyclopedie die door iedereen gevuld kan worden. Je hoeft niet gestudeerd te hebben om er iets op te kunnen plaatsen. Je kunt zelf ook een term laten opnemen in de WIKIPEDIA. Het woord maatjesproject komt nog niet voor in de Nederlandse Wikipedia. Web 3.0 Meedoen mogelijk maken VOORBEELD: Facebookactie Almere De Vrijwilligers en Mantelzorg Centrale Almere (VMCA) heeft een actie op Facebook gestart in het najaar van Hiermee wil zij haar vrijwilligers op de Nationale Vrijwilligersdag op 7 december in het zonnetje zetten. Vrijwilligers zetten zich vaak belangeloos in om een ander te helpen en vaak komen hier bijzondere verhalen, relaties of gebeurtenissen uit voort. De VMCA wil graag het verhaal van de Almeerse vrijwilligers vertellen. Daarom roept zij alle inwoners van Almere op om een vrijwilliger die zij in het zonnetje willen zetten extra aandacht te geven. Almeerders kunnen op de facebookpagina het verhaal van een vrijwilliger vertellen die zij bewonderen of in het zonnetje willen zetten. Ook kan hierbij een foto worden geplaatst. De VMCA kiest in de loop van december een winnaar uit alle inzendingen. ZIE HET OP TWITTER en ZIE HET OP FACEBOOK De ontwikkelingen van de laatste 2 jaar gaan nog een stap verder. Met Web 3.0 zie je hoe internet gebruikt wordt om sociale doelstellingen te realiseren. Web 3.0 is een manier om internet toepassingen te gebruiken voor een sociale doelstelling. En juist daar vinden informele zorg en sociale media elkaar. Want er is een nieuwe wereld aan hulpmiddelen, toepassingen en netwerken beschikbaar die u gaan helpen bij het realiseren van de sociale doelstelling! Mensen met een fysieke beperking die aan huis gekluisterd zijn kunnen via twitter toch meedoen en belangrijker nog: er toe doen. Zo vierde Rachna, na een herseninfarct, haar verjaardag met tientallen mensen op twitter die voor haar zongen, haar virtuele cadeautjes zonden en met haar een feestje bouwden. Terwijl ze in het donker alleen thuis op de bank zat. Web 3.0 maakt het mogelijk om vrijwilligers online te trainen en te coachen, zonder dat ze de deur uit hoeven. Web 3.0 overschrijdt letterlijk grenzen. Een maatje uit Afghanistan is te koppelen aan een deelnemer in Nederland. Kortom: De inzet van Web 3.0 creëert nabijheid VOORBEELD: Nationale chatsessie Trimbos instituut organiseerde een nationale chat rond Valentijnsdag Verslaafd aan jou, voor naasten en geliefden van verslaafden. De medewerkers van de Drugs- en Alcohol Infolijn vroegen zo op maandag 13 februari aandacht voor partners en familieleden van verslaafden. GA NAAR WEBSITE Web 1.0, 2.0 en 3.0 vragen om een verschillende aanpak en voorwaarden. Voor concrete tips zie bijlage Tips en voorwaarden Web 1.0, Web 2.0 en Web 3.0. Pagina 8 van 28

9 Vertaling van Web 1.0, 2.0 en 3.0 voor mogelijkheden naar informele zorg Web 1.0: Informeren Web 2.0: Faciliteren Web 3.0: Primair werkproces Informatie beschikbaar maken Website waar je kunt volgen, delen, RSS feed Afgeschermd online platform voor cliënten, vrijwilligers, deelnemers Dossiers delen Blog, nieuwsbrief Delen en steun vragen/bieden Archief online zetten Twitter, Facebook Twitter spreekuur bedrijfspagina, Youtube kanaal Website met informatie Webshop Training vrijwilligers/mantelzorgers in de vorm van Webinar of teleseminar Voorlichting over organisatie Werving van leden, E-coaching/ondersteuning deelnemers of vrijwilligers Oriëntatie Facebook campagne voor maatjes E-Academy In de beweging van Web 1.0 naar 3.0 zie je hoe aanbodgericht werken verandert in vraaggericht werken. En dat is een accurate weerspiegeling van de behoefte in de maatschappij. Mensen willen dat er naar hun geluisterd wordt. Dat ze inspraak en invloed hebben op hun omgeving. Willen laten zien wat hen beweegt, motiveert, bezig houdt. En voor organisaties die juist daar hun werk van maken is dit een niet te missen aansluiting en beweging met hun doelgroep. TIP: Gebruik eens webinars en teleseminars Denk eens aan nieuwe vormen van trainingen voor mensen die zich niet altijd kunnen vrijmaken voor een bezoek aan uw organisatie. Uiteraard is dit geen vervanging van face-to-face contacten tussen vrijwilligers onderling. Maar het verlaagt wel de drempel voor mantelzorgers die aan huis gebonden zijn of drukbezette werkende zorgvrijwilligers of vrijwilligers met een fysieke beperking. Zo zijn er webinars (beeld) en teleseminars te ontwikkelen. BEKIJK HET HIER of google. Een belangrijke voorwaarde om als organisatie een goede start te maken met het inzetten van het web en de social media in de informele zorg is met elkaar afspraken te maken over de vorm, inhoud en reikwijdte. Ontwikkel een protocol social media voor alle medewerkers in uw organisaties. TIP: Maak gebruik voorbeeld protocol bij organisaties in de informele zorg. Zie bijlagen Voorbeeld Protocol, Twitter, Facebook en LinkedIn VMCA en Voorbeeld stappenplan en protocol Stichting Vrijwillige Thuiszorg Overijssel Lees bijlage Mezzo tips hand-out Pagina 9 van 28

10 5. Met uw organisatie aan de slag: aandachtspunten Wat vraagt het van uw organisatie om met social media aan de slag te gaan? Hieronder vindt u een aantal algemene aandachtspunten die u op weg helpen. Zichtbaar maken VOORBEELD: Flashmob in Steenwijk Zorggroep Oude en Nieuwe Land verraste tijdens de Zendemarkt in Steenwijk het aanwezige publiek met een heuse flashmob. Aan het evenement deden ruim 250 enthousiaste medewerkers, vrijwilligers en cliënten van diverse locaties mee. BEKIJK HIER DE FLASHMOB OP YOUTUBE De meeste professionals in welzijn en zorg worden sterk gedreven door: iets te willen fixen in de maatschappij. En vaak iets wat er NIET is. We willen sociale samenhang in een wijk brengen, We willen eenzaamheid bestrijden, We willen onderlinge verbondenheid vergroten. Om de stap naar de inzet van social media te kunnen zetten moeten we dit principe omdraaien. Want met social media maken we zichtbaar wat er WEL is. Dit vraagt om een verandering in denken. Een noodzakelijk omdenken dat maakt dat er veel kansen zijn om social media effectief in te zetten om: zichtbaarheid te vergroten, te luisteren naar wat er bij de doelgroep speelt, in dialoog te gaan met klanten of deelnemers. Je deelt wat vrijwilligers bezig houdt. Je maakt zichtbaar. Je onthult. Social media lenen zich goed om te empoweren en te versterken. Want door iets zichtbaar te maken wat er al is, versterk je het ook. TIP: Maak koppelingen Koppel een thema-, voorlichtings- of scholingsbijeenkomst aan het aanmaken van een Twitter en/of Facebook account en formuleer een wervende tekst. Rolmodel Als u aan de slag gaat met social media: weet dan dat u als zender een voorbeeldfunctie heeft. U bepaalt de tone of voice waarmee u communiceert op facebook, twitter of blog. Wanneer u bijvoorbeeld een afgesloten omgeving bouwt voor deelnemers zoals VriendenNet, realiseer dan dat u als organisatie het goede voorbeeld moet geven. Het is niet zo dat u de omgeving bouwt, het bekend maakt bij de doelgroep en dat zij het dan vullen en dat u daarmee klaar bent. Het in gebruik nemen van een nieuw platform vraagt tijd, aandacht en voorbeeldgedrag. Realiseer u dat u niet alleen moet bouwen, maar vooral ook in de tijd na de lancering actief zélf aanwezig moet zijn op de platformen die u gemaakt heeft. In eerste instantie geldt hier de 1 tot 99% regel: 1% van de volgers reageert en plaatst berichten. 99% van de volgers leest en volgt. Pas als u er in geslaagd bent een succesvol interactief platform te bouwen dat vertrouwen wekt bij de volgers, zal er vanzelf meer interactie gaan plaatsvinden. Tijd En ja, het vraagt tijd! Zoals alles wat tot je takenpakket behoort tijd vraagt. Wanneer de inzet van social media direct bijdraagt aan het primaire werkproces en dus uw primaire (sociale) doelstellingen, zal het ook geen extra tijdsinspanning zijn. Begin klein en overzichtelijk. Kies een overzichtelijke activiteit: Volg zelf eens een webinar of teleseminar. Verzamel filmpjes over uw project en zet het op Youtube. Begin met 1 of 2 social media platform(s). Pagina 10 van 28

11 Breng bestaande cliëntvragen of berichten van uw organisatie breder onder de aandacht via twitter of uw facebookpagina. Neem de tijd. Experimenteer. Deel uw ervaringen met elkaar. Help elkaar wegwijs te worden. Stel vragen aan collega s die meer ervaring hebben. Verwacht niet van uzelf dat u meteen vol gas op social media gaat! TIP: Breng uw boodschap ook via social media dichtbij Voorbeeld: twitter niet wij willen vrijwilligers, maar twitter dat Jan in rolstoel pas naar buiten kan als iemand in de Utrechtse buurt Kanaleneiland s ochtends zijn stoepje sneeuwvrij maakt. Wie helpt?. Kwaliteit Op social media gaat het om kwaliteit en niet om kwantiteit. Wat bedoelen we met kwaliteit? Het gaat hier om de inhoud en de toon van de boodschap en het bericht en de snelheid van reageren. Google ook eens op Netiquette en Social Media. Wees vriendelijk op social media Plaats positieve berichten, klaag niet op social media Wacht niet te lang met reageren op berichten van anderen Praat altijd namens de organisatie! Ga niet in discussie Wees genuanceerd Bij twijfel: laat iemand meekijken! Je hoeft niet altijd inhoudelijk te reageren. Alleen maar bedanken is ook goed. TIP: Creëer fans en ambassadeurs Deel uw informatie en kennis en verspreid dit in antwoord op gestelde vragen of signalen via social media. Als je dit op een goede manier doet, creëer je fans en ambassadeurs, die ongevraagd iets terug doen. Bijvoorbeeld uw boodschap ondersteunen, uw bijeenkomst aanbevelen (via liken op facebook), uw boodschap doorsturen via het eigen netwerk (retweeten) en last but not least op hun beurt weer kennis en ervaring met u delen. Participatie en gelijkwaardigheid Men spreekt tegenwoordig over de zwerm. Mensen organiseren zich via social media razend snel en zo wordt meedoen mogelijk gemaakt voor een breed publiek. Kijk eens op Youtube naar een zwerm spreeuwen. Hoe wendbaar en beweeglijk ze zijn. En toch blijven de vogels bij elkaar in één zwerm. Dat fenomeen geldt ook voor social media. Iedereen kan daardoor participeren en regie nemen. Social media maken het mogelijk om vanuit wij en samen te werken. Het is gericht op bottom-up communicatie. Mensen krijgen de kans om gelijkwaardig aan de organisatie of de persoon met u te communiceren. Bekende, drukbezette mensen worden opeens heel benaderbaar via social media. En daarmee bewegen we naar een gelijkwaardigere samenleving. Waarin afstand tussen klassen, opleiding, status veel minder groot worden. Benut deze kracht in de rol als professional en wees ervan bewust dat deze zwerm ook tegen kan werken. Zoals recent is gebleken bij Project X in Haren bij de uitnodiging voor een uit de hand gelopen feestje. BEKIJK DE KRACHT VAN DE ZWERM! Pagina 11 van 28

12 6. Het vijfstappenplan U bent enthousiast en wilt aan de slag. Het ontwikkelen van een social media plan is een randvoorwaarde en vormt de basis. Hierin komen aan bod: Doelen, Doelgroepen, Inhoud, Organisatie, Uitvoering en Meten en evalueren. De volgende vijf stappen kunnen u helpen om te komen tot uw social media plan. Stap 1: Tijd/pionieren Eerder al stonden we stil bij de factor tijd. Neem de tijd voor social media. Doe het niet tussendoor. Laat het geen haastklus worden. En geef het de tijd! Zie het als pionieren, als innovatie. Het is belangrijk uzelf die ruimte te geven. Overtuig uw leidinggevende van de noodzaak dat er tijd geïnvesteerd moet worden. Hieronder voorbeelden hoe u dat kunt doen. Door succesverhalen van en met anderen te delen. Een goed doordacht plan neer te leggen. Het plan te beperken tot een realistische eerste stap. Bepaal met elkaar hoeveel tijd u er aan wilt besteden per week/maand. Stap 2: Wat is uw sociale doelstelling? Bepaal de sociale doelstelling die je wilt bereiken. Onderzoek in uw organisatie welke doelstelling prioriteit heeft. Bekijk of u die doelstelling met online toepassingen zou kunnen realiseren. Bepaal vervolgens voor u begint welke doelgroep u wilt versterken. Maak een plan van aanpak hoe u dit gaat doen. Bijvoorbeeld: Ik wil het onderlinge contact tussen deelnemers vergroten. Ik maak een besloten pagina op (bijv.) Facebook waar ik deelnemers met elkaar berichtjes kan laten plaatsen. Ik kies daarvoor de deelnemers die nog geen maatje hebben en op de wachtlijst staan. Ik maak een eenvoudige pagina waar verjaardagen/evenementen/foto s gedeeld kunnen worden en mensen op elkaar kunnen reageren. Ik bewaak deze pagina actief en geef het goede voorbeeld door overal op te reageren in de eerste 3 maanden. Ik begin met een groep deelnemers die al thuis zijn op Facebook. Ik start met een groepje van 7. Na een half jaar wil ik maximaal 60 deelnemers toegang hebben gegeven op deze pagina. Aan het eind van dat half jaar is de interactie tussen deelnemers zichtbaar (maak dit smart) toegenomen door het gebruik van deze besloten pagina. TIP: Gebruik een format of checklist Bij het ontwikkelen van het social media plan is de bijlage Format Social Media plan een handvat. Ook de TOOLKIT SOCIALE MEDIA van PGO support bevat een vragenchecklist als voorbereiding. Pagina 12 van 28

13 Stap 3: Wat wilt u bereiken? 1. Stel een realistische doelstelling voor de inzet van uw online doelstelling en doe ook met social media alleen die dingen die uw organisatiedoel dichterbij brengen. Kies voor een doelstelling die u met inzet van social media kunt realiseren. Maak een keuze voor social media platform(s). Maak het daarmee direct onderdeel van uw (wekelijkse) takenpakket. 2. Knip de doelstelling op in subdoelstellingen. Werven vrijwilligers Trainen vrijwilligers Ondersteuning mantelzorgers Lotgenoten contact Wachtlijst deelnemers invullen met andere activiteiten 3. Maak aan de hand van de subdoelstellingen een actielijst en vertaal deze naar mensen, tijdspad en deadlines. Online coaching via Skype van klein groepje vrijwilligers die actief is met de computer. Maak een bedrijvenpagina op Facebook. TIP: Wijs verantwoordelijke aan en verdeel taken Concretiseer het social media plan per platform en gebruik hiervoor een format. Zet deze acties in het overzicht en zet er namen en deadlines bij. Zie bijlage Format Social Media plan. Stap 4: Doe het niet alleen Zet vrijwilligers in die al wegwijs zijn op social media. Regel een collega met wie u het samen doet. En zoek ook buiten de organisatie ondersteuning. Vraag studenten als stage of afstudeeronderzoek een implementatieplan te maken voor uw organisatie. Vraag aan scholieren om in het kader van Maatschappelijke Stage de organisatie te trainen in social media. TIP: Benader lokale ondernemers of lokaal bedrijfsleven Onderzoek in de eigen gemeente / regio of er een lokale partner is die in kader van Maatschappelijk Betrokken Ondernemen een bijdrage wil leveren aan het ontwikkelen van een Social Media Plan. Stap 5: Leer van elkaar Bespreek in uw team de valkuilen/beperkingen en regels. Deel uw ervaringen met elkaar. Durf fouten te maken en deel deze met uw collega s. Wat u vooral nodig heeft om er mee aan de slag te gaan: Steun van de eigen organisatie Zelf op ontdekkingsreis gaan Teamleider overtuigen (tijd, continuïteit) Inspirerende voorbeelden van social media acties verzamelen/ positieve best practices Afspraken met collega s maken over gedragsregels/privacy Delen met elkaar en leren van elkaar TIP: Benut bestaand overleg en vergadermoment Neem aan het eind van uw teamoverleg 10 minuten de tijd om samen te bedenken waarover u kunt bloggen/twitteren. Bedenk samen een rij van 10 dingen die leuk zijn om te delen/vragen/informeren. Deze tweets kunt u vervolgens klaarzetten in crowdbooster en met een timer aangeven wanneer ze gepubliceerd worden. Daardoor kost het u niet dagelijks tijd om het te plaatsen! Denk daarbij aan de verdeling: Informeren/faciliteren/primair proces. Pagina 13 van 28

14 Tot slot geven we hieronder een aantal do s en don ts, waar u uw voordeel mee kunt doen. Don t: snel een netwerk opbouwen: Aken en Keulen zijn niet in één dag gebouwd. Zo ook een krachtig netwerk niet. Neem dus de tijd om een sterk netwerk op te bouwen. Don t: aanwezig zijn op één platform: Er zijn meerdere social mediaplatformen die allemaal verschillende mogelijkheden bieden. Focus dus niet op één kanaal, maar zoek naar een sterke en effectieve combinatie van platformen die het bereik vergroten. Kijk daarbij wel naar de platformen die voor uw organisatie en doelstellingen interessant en relevant zijn. Don t: opdringerig en spammen: Praat niet alleen over uzelf en zeker niet te vaak. Zorg voor een goede balans en deel ook berichten over bijvoorbeeld actualiteit, ontwikkelingen in de markt of over anderen. Het gaat niet alleen om u, maar om een community waar iedereen deel van uitmaakt. Don t: standaard en automatische berichten: Spreek volgers persoonlijk aan. Niemand zit te wachten op een automatisch bericht via bijvoorbeeld een direct message op Twitter. Wees persoonlijk en sociaal. Don t: volgers vergeten te bedanken: Bedank volgers die jouw tweets of berichten retweeten of delen met hun vrienden. Laat zien dat u het waardeert. Het staat niet alleen netjes, maar het doet ook veel goeds. Wellicht heeft u andere tips, deel deze met elkaar en met collega organisaties! Een sterk voorbeeld van een doordacht plan van aanpak is de ontwikkeling van Vrienden door Vriendendiensten Deventer. De vijf stappen komen aan bod via een vooronderzoek laten uitvoeren, de doelstelling en concrete doelen bepalen, externe financiering zoeken, externe expertise erbij halen en het instellen van VriendenNet team zie bijlage Vriendendiensten Deventer aanpak VriendenNet. BEKIJK EEN PRAKTISCHE CHECKLIST VOOR HET INZETTEN VAN SOCIAL MEDIA BINNEN JE ORGANISATIE VOORBEELD: Durf te vragen DURFTEVRAGEN is een online hashtag waarmee u uw vraag op allerlei gebieden (persoonlijk of professioneel) kunt stellen en snel en door vaak onbekende mensen te hulp wordt geschoten. Pagina 14 van 28

15 7. Rol van Mezzo Social media is niet weg te denken in de huidige maatschappij. De inzet van social media in de informele zorg is te belangrijk om aan het toeval over te laten. Mezzo ziet het als haar taak om de lidorganisaties hierbij te inspireren, te ondersteunen en indien mogelijk te faciliteren. Het effectief inzetten van social media maakt informele zorg persoonlijker. Samen met lidorganisaties in de vorm van workshop, klankbordgroep en feedbackgroep is deze notitie tot stand gekomen. Er is behoefte aan inspirerende voorbeelden uit de informele zorg, concrete tips en hands-on materiaal, voor en nadelen op een rij, voorbeeld stappenplan, ideeën uitwisselen en ondersteuning bij een plan van aanpak social media. De eerste stap is gezet. Maar de reis gaat verder. Ter ondersteuning van lidorganisaties gaat Mezzo in 2013: Good practices Social Media Informele zorg inventariseren op de Mezzosite en onder de aandacht brengen via LinkedIn, Facebook en Twitter. Een netwerkbijeenkomst voor lidorganisaties organiseren rond thema Social media om ervaringen uit te wisselen. De Mezzonotitie verspreiden onder alle lidorganisaties en afhankelijk van de reacties en behoeften van lidorganisaties een oriëntatiemiddag verzorgen. Inventarisatie doen naar bestaande scholingsmogelijkheden voor lidorganisaties om sociale media vaardigheden aan te leren (bijvoorbeeld, Seniorweb, ROC s, Volwassenenonderwijs ). Op langere termijn op voorwaarde van additionele financiering een pilot opzetten met lidorganisaties om social media in te zetten voor een sociale doelstelling. Bijvoorbeeld het concept/format van Vriendendienst Deventer te verbreden naar een landelijke implementatie als besloten net voor informele zorgvragers. Voorbeeld protocol voor de inzet van social media in de informele zorg verder ontwikkelen. Social media in de informele zorg moet uiteindelijk bijdragen tot contacten in het echte leven. Daar is het toch allemaal om te doen: het verbinden van mensen, met elkaar in contact brengen, uit eenzaamheid en isolement halen en in hun eigen kracht brengen. TIP: Ga bij de Mezzo LinkedIn groep Meld je aan als deelnemer voor de LinkedIn Inspiratiegroep van Mezzo Social media. Zo blijf je op de hoogte van de ontwikkelingen, vragen en suggesties van lidorganisaties en de activiteiten van Mezzo op het terrein van social media. Ook de plek om je vragen en twijfels aan de orde te stellen en je successen te delen is in DEZE GROUP. Pagina 15 van 28

16 Bijlagen Links & Leestips Mezzo vragenlijst Online Vrijwilligerszorg 2011 Format Social Media plan Voorbeeld Protocol, Twitter, Facebook en LinkedIn VMCA Voorbeeld stappenplan en protocol Stichting Vrijwillige Thuiszorg Overijssel Tips en voorwaarden Web 1.0, Web 2.0 en Web 3.0 Mezzo 10 tips hand-out Plan van aanpak Vriendennet Deventer Pagina 16 van 28

17 Links & Leestips Mezzo handreiking Versterken van sociale netwerken (2011). Een goed sociaal netwerk leidt tot vriendschappen en activiteiten. Uitbreiding van het sociale netwerk verrijkt het leven. Online netwerken en social media kan deze methodiek ondersteunen. Mezzo handreiking Vernieuwingskracht voor duurzaam werven (2011). Vrijwilligers vinden voor de vrijwilligerszorg is een kunst. De tips en methoden in deze handreiking kunnen door social media versterkt worden. Handreiking VenVN Hoe gebruik je sociale media op een verantwoorde manier? (2012). Het gebruik van sociale media vraagt speciale aandacht vanwege de bescherming van de privacy van de zorgvrager en de grenzen bij het gebruik van sociale media. De beroepsvereniging van zorgprofessionals (Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland VenVN) heeft een handreiking ontwikkeld over het gebruik van sociale media door professionals met bruikbare tips, ook voor de informele zorg. Toolkit Sociale media van PGO support (2012). Voordat een organisatie aan de slag gaat met social media, biedt deze toolkit veel informatie, formats en checklist. Denk aan de organisatie overwegingen, de doelen, de doelgroepen en de boodschap die in het plan van aanpak vastgelegd worden. Familie betrekken bij de zorg is vaak lastig. Gebruik van social media kan je hierbij helpen. Maar met welk kanaal bereik je ze het beste, en wat zet je daar precies op? Vilans zet 4 tips op een rij. Leestips Society 3.0 Ronald van der Hoff ISBN ISBN Get social van Jeanet Bathoorn ISBN ISBN Pagina 17 van 28

18 Mezzo vragenlijst Online Vrijwilligerszorg 2011 (51 reacties) Wat vindt u / uw organisatie van vrijwilligerszorg in combinatie met internettechnologie? Positief, omdat ik kansen zie 30 (59%) Afwachtend, omdat ik eerst wil weten wat de mogelijkheden zijn 13 (25%) Negatief, omdat het niet past bij vrijwilligerszorg 1 (2%) Geen mening, omdat het mij niet bekend is 3 (6%) Anders namelijk: Gedeeltelijk positief, maatjes in beperkte mate aanbieden U zult eerst moeten definiëren wat u met online vrijwilligerszorg bedoelt Het past niet bij onze doelgroep Positief, alleen onze doelgroep ( 55+, waarvan merendeel 70+ is), is een grote groep niet zo bekend of heeft geen toegang tot het internet 4 (8%) Ziet u / uw organisatie voordelen van online vrijwilligerszorg? Zo ja, kruis aan welke voordelen: Verkleinen wachtlijst cliënten 13 (25%) Kunnen beschikken over meer vrijwilligers 21 (41%) Bereiken van andere doelgroep vrijwilligers 33 (65%) Bereiken van andere doelgroep cliënten (bijv. jongeren) 35 (69%) Drempelverlagend vanwege anonimiteit 21 (41%) Snelle inzetbaarheid 19 (37%) Kostenbesparend 20 (39%) Anders namelijk: Verbreden van het aanbod van de VD. Matchen van hulpvrager en vrijwilliger Is mij nog niet bekend Dit geldt voor andere soort organisaties. Niet voor de mijne waar we een maatje zijn voor lichte probleemgezinnen In de praktijd blijkt er nu, in onze streek, nog maar weinig mee gedaan te worden. Daar ik er geen ervaring mee heb vind ik het moeilijk om de voordelen aan te geven. Het blijft gissen. 24 uurs beschikbaarheid 7 (14%) Ziet u / uw organisatie nadelen van online vrijwilligerszorg? Zo ja, kruis aan welke nadelen: Andere werkwijze implementeren 13 (25%) Te weinig deskundigheid op het gebied van internettechnologie 23 (45%) Extra scholing vrijwilligers op online vrijwilligerszorg nodig 16 (31%) Geen face-to-face contact 36 (71%) Privacy bewaken / waarborgen 19 (37%) Kostenplaatje 3 (6%) Anders namelijk: Tijd intensief Andere werkwijze, maar hoeft niet perse een nadeel te zijn Waar hebben we het over? 3 (6%) Pagina 18 van 28

19 Biedt uw organisatie online vrijwilligerszorg? Ja 18 (35%) Nee 33 (65%) Zo ja: Op welke manier biedt uw organisatie online vrijwilligerszorg? Facebook 3 (6%) Hyves 6 (12%) LinkedIn 3 (6%) Chat 1 (2%) 20 (40%) Forum 3 (6%) Skype 1 (2%) Anders namelijk: Website (5x) Alleen registratie gebeurt via internet Wij bieden het wel binnen Roads, maar niet binnen het Maatjesproject. En deze enquête vul ik in namens het maatjesproject. (ons project warmline biedt wel chatmogelijkheid). Nog niet... Schitterende mensen. Twitter (2x) 11 (21%) Zo nee: Wat is/zijn de voornaamste reden(en) om (nog) geen online vrijwilligerszorg aan te bieden? Geen tijd (22%) Geen geld 4 (8%) Past niet binnen het beleid van de organisatie 8 (16%) Anders namelijk: Nog nooit goed over nagedacht Wat wordt bedoeld met online zorg? Veel ouderen in de gemeente Elburg beschikken niet over een computer Nog niet voldoende onderzocht Twijfels De behoefte van de deelnemers is vooral om face-to-face contact te hebben en samen uitstapjes te ondernemen. Er gaat nog te veel tijd zitten in de andere oude manier van werken, men is hier wel mee bezig Nog niet veel mee gedaan, omdat wij voor het soort vrijwilligerswerk dat op Schitterende Mensen gezocht kan worden, meestal andere vrijwillige zorgorganisaties vragen. Is in voorbereiding Nog niet aan de orde. Misschien in de toekomst? Nog te weinig kennis Nog te doen Zijn voorzichtig begonnen met het ondersteunen van mantelzorgers online Wat kun je er echt mee? Is in ontwikkeling, er wordt positief over nagedacht en is nog in onderzoeksfase We beschikken nog niet over de gevraagde expertise Onbekend Geen tijd en geld en geen prioriteit, omdat we niet de indruk krijgen dat veel senioren daar op dit moment behoefte aan hebben. Vrijwilligers hebben te weinig ervaring met internet Er moet een nieuwe website gebouwd worden Veel mantelzorgers zijn ouder en hebben geen internet/ , persoonlijk 22 (43%) 11 Pagina 19 van 28

20 contact blijft nodig via telefoon of gesprek Eerder wel e-buddyzorg gehad Ziet u mogelijkheden om online vrijwilligerszorg aan te bieden? Ja 31 (61%) Nee 20 (39%) Zo ja, binnen een termijn van: 0 tot 3 maanden 4 tot 6 maanden 6 tot 12 maanden 3 (11%) 5 (19%) 19 (70%) Bij welk type vrijwilligerszorg? Vriendendienst 13 (25%) Vrijwillige Thuishulp 12 (24%) Buddyzorg 8 (16%) Georganiseerde Burenhulp 7 (14%) Steunpunt Mantelzorg 20 (39%) Wat heeft u / uw organisatie nodig om aan de slag te kunnen (of te blijven) met online vrijwilligerszorg? Informatie over de verschillende mogelijkheden van online vrijwilligerszorg 37 (73%) Informatie over implementatie van online vrijwilligerszorg 26 (51%) Informatie over kosten online vrijwilligerszorg 23 (45%) Scholing vrijwilligers m.b.t. online vrijwilligerszorg 22 (43%) Anders namelijk: Hebben er reeds ervaring mee. Informatie over de mate waarin dit iets kan opleveren voor de zorgvragers. Tijd en geld Een goed werkend online programma Voorlopig niet aan de orde. Meer mankracht dus financiën Is hier behoefte aan onder senioren? Werkwijze moet aangepast worden. Wij willen wel vrijwilligers blijven zien in een intakegesprek Niets We redden het zelf wel Aandacht nu vooral gericht op behouden buddyzorg 11 (22%) Gebruikt u / uw organisatie sociale media (Facebook, Hyves, LinkedIn, Twitter) voor Public Relations (PR) of wervingsdoeleinden? Ja 19 (37%) Nee 32 (63%) Pagina 20 van 28

21 Format Social Media plan In dit schema verstaan we onder deelnemers zowel de zorgvragers als de mantelzorgers. Pagina 21 van 28

22 Voorbeeld Protocol Twitter, Facebook en LinkedIn VMCA Almere Protocol Twitter, Facebook en LinkedIn Twitter Accountnaam: VMCAalmere Doel: het op de hoogte houden van mensen over activiteiten van de VMCA. Twitter is gericht op iedereen die geïnteresseerd is in de VMCA en dient ook ter informatie van de pers en politiek. Toon en stijl: kort, informerend, positief. Procedure: Vanuit de VMCA wordt centraal getwitterd door de PR en Communicatie Coördinator. Bij afwezigheid door het MT. Twitterberichten betreffen mededelingen van de hele organisatie over de diverse projecten en afdelingen. Het MT twittert op eigen naam voor de VMCA wanneer dat gewenst is. Wanneer je zelf op je privé account twittert over de VMCA, vermeld dan komt het bericht ook centraal binnen en kan het geretweet worden. Zo wordt het bereik vergroot. Privé twitter je niet namens de VMCA, maar kun je wel VMCA noemen. Privé kun je wel melding maken van evenementen en activiteiten die voor veel mensen interessant zijn. Vermeld in het bericht. Houd de strekking van de tekst positief. Als je de VMCA volgt, kun je altijd een bericht van de VMCA retweeten. Dit vergroot het bereik van het bericht. Nodig zoveel mogelijk mensen (mantelzorgers, vrijwilligers, Almeerders) uit om ons te volgen op Twitter. Facebook Accountnaam: VMCAalmere Doel: mensen betrekken bij de activiteiten van de VMCA. Hier richten we ons vooral op de mantelzorgers, vrijwilligers en jonge mantelzorgers zelf. Zij kunnen via Facebook op de hoogte gehouden worden van activiteiten en evenementen. Zo betrekken we mensen bij de VMCA en kunnen ze op elkaar reageren. Plaatsen van foto s en filmpjes vergroot de aandacht. Toon en stijl: betrokken, enthousiasmerend, positief, uitnodigend. Procedure: Vanuit de VMCA worden centraal berichten op Facebook geplaatst door de PR en Communicatie Coördinator. Bij afwezigheid door het MT. Voor de facebook pagina van de jonge mantelzorgers geldt dat deze wordt bijgehouden door de mantelzorgconsulent Jonge mantelzorgers. Facebook berichten betreffen mededelingen van de hele organisatie over de diverse projecten en afdelingen. Wanneer je een privé account op Facebook hebt, kun je de VMCA volgen. Je kunt je privé account afschermen voor mensen die niet je vriend zijn op Facebook. Wanneer je je privé Facebook account niet wilt koppelen aan de VMCA ( Ik vind dit leuk knop aanklikken) hoeft dat niet. Het kan in een aantal gevallen ook wenselijk zijn om dit niet te doen. Bedenk in deze situatie dat klantcontacten geen vriendschappelijke contacten zijn. Nodig zoveel mogelijk mensen uit je bestand (mantelzorgers, vrijwilligers, jonge mantelzorgers, hulpvragers, bekenden, Almeerders enz.) uit om ons te volgen. Wanneer we een groot aantal volgers hebben zal Facebook ook interactiever worden tussen de mensen zelf. De PR en Communicatie Coördinator treedt op als moderator. (bij de Jonge mantelzorgers is dit de consulent Jonge mantelzorgers. Meld misbruik of ongewenste berichten die je opvallen svp bij de PR en Communicatie Coördinator. Pagina 22 van 28

23 Houd de strekking van de tekst positief. Als je de VMCA volgt als privépersoon, kun je een bericht altijd liken of een reactie plaatsen. Als je naar een evenement gaat van de VMCA of waar de VMCA aanwezig is, dat interessant is meld dat dan bij de PR en Communicatie Coördinator, dan kunnen er foto s gemaakt worden of mogelijk een live verslag op facebook worden geplaatst. Meld misbruik of ongewenste berichten die je opvallen bij de PR en Communicatie Coördinator en je leidinggevende. LinkedIn Account: Vrijwilligerswerk Almere Doel: het op de hoogte houden van mensen over activiteiten van de VMCA. LinkedIn wordt meer gezien als een zakelijk netwerk en wordt vooral voor zakelijke communicatie gebruikt. Goede manier om organisaties en werkende vrijwilligers en mantelzorgers te bereiken. Ook geschikt om informatie uit te wisselen met andere organisaties. Toon en stijl: informerend, zakelijk, collegiaal, positief. Op dit moment is het account Vrijwilligerswerk Almere actief. Iedereen die is aangesloten bij deze groep kan een discussie opstarten. Zodra het algemene LinkedIn account voor de VMCA actief is wordt dit protocol aangevuld met richtlijnen voor het gebruik van LinkedIn. Berichten doorgeven voor Twitter, Facebook en LinkedIn Berichten die geplaatst moeten worden svp doorgegeven aan de PR en Communicatie Coördinator en deze zorgt ervoor dat het bericht wordt verzonden. Bij plaatsingsverzoek de volgende informatie verstrekken: o Gewenst tijdstip, datum van plaatsing of o Tijdstip, datum van gebeurtenis o Indien beschikbaar foto, filmpje of url meesturen of vermelden. o Persbericht indien beschikbaar of anders duidelijke beschrijving van activiteit, evenement of melding. Algemene gedragsregels voor alle Social Media Maak verschil tussen wat je op persoonlijke titel meldt en wat je vanuit je functie schrijft. Als je alleen als werknemer van de VMCA staat aangemeld, schrijf/reageer dan ook alleen vanuit je functie Zodra iemand als woordvoerder optreedt uit naam van de gehele organisatie is die taak beter belegd bij het management (of in overleg met het management). Breng jezelf niet in verlegenheid met tekst, video- of fotomateriaal waarmee je niet geassocieerd wilt worden Vermeld eventuele bronnen Spreek met respect over andere culturen Respecteer copyright, gebruik geen merkuitingen van anderen zonder toestemming Controleer de reacties op evt. zelf gestarte discussies Citeer geen collega's en gebruik niet andermans materiaal zonder toestemming Hou je aan de regels die gelden voor bestaande groepen Maak geen ruzie Lieg niet Geef fouten toe. Bied excuses aan wanneer nodig. Bedenk dat het aanwezig zijn op sociale media vergelijkbaar is met het aanwezig zijn op een feestje waar je vrienden, je collega's, je baas en je klanten ook zijn. Wat er tijdens dat feestje gezegd is, is iedereen na een week weer grotendeels vergeten, op internet is dit tot in de eeuwigheid terug te vinden. Pagina 23 van 28

24 Voorbeeld stappenplan en protocol Stichting Vrijwillige Thuiszorg Overijssel Pagina 24 van 28

25 Pagina 25 van 28

26 Tips en voorwaarden Web 1.0, Web 2.0 en Web 3.0 Web 1.0 Tips Wanneer uitsluitend informeren het belangrijkste doel is en interactie met de doelgroep niet gewenst, volstaat uw organisatie met een website waarop veel informatie te vinden is. Omdat beelden krachtiger zijn dan woorden is het handig om woorden te versterken met foto s en filmpjes. In plaats van platte tekst: denk ook eens aan een infographic, een animatiefilmpje. Vraag klanten om quotes of aanbevelingen en plaats deze op de website. Voorwaarden Gebruik laagdrempelig en persoonlijk taalgebruik. Spreek de doelgroep direct aan. Maak tekst kort en overzichtelijk. Werk met kleur. Roep waar nodig op tot een actie: meld je aan doe mee lees hier meer Web 2.0 Tips Maak een Google Alert aan met de belangrijkste zoekterm voor uw organisatie, Bijvoorbeeld Vriendendienst. Integreer een reactieformulier op de website waar reacties of vragen gesteld kunnen worden. Vul op twitter een zoekterm in en maak daar een aparte kolom voor aan zodat je altijd weet wat er over uw organisatie op twitter wordt gezegd. Stel zelf vragen aan de doelgroep via uw website, twitter of Facebook. Laat de doelgroep meedenken over een nieuwe naam, een nieuw project, een (kerst)evenement, door een oproep te plaatsen via twitter of Facebook. Voorwaarden Interactie betekent dat de communicatie van twee kanten komt. Reageer altijd terug. Wees vriendelijk in uw reacties. Web 3.0 Tips Sluit aan bij 1 of 2 LinkedIn groups met een thema wat centraal staat in uw werk. Denk aan Zorgvrijwilligers, Mantelzorg, Mezzo, Informele zorg, Welzijn Nieuwe stijl. Neem in uw digitale visitekaartje standaard uw bedrijfsfacebookpagina of bedrijfstwitteraccount op. Selecteer bij volgers op twitter de experts in uw vak of sleutelfiguren in uw gemeente / regio. Voorwaarden Zorg voor commitment van het management en leidinggevende voor het leveren van bijdragen aan social media. Ontwikkel een protocol social media voor alle medewerkers in uw organisatie. Zie bijlagen Voorbeeld Protocol, Twitter, Facebook en LinkedIn VMCA, Voorbeeld stappenplan en protocol Stichting Vrijwillige Thuiszorg Overijssel en Mezzo tips hand-out. Reageer inhoudelijk op vragen van derden en niet met verkooppraatjes. Bewaak de privacy van deelnemers / cliënten en vrijwilligers en zorg voor een veilige webomgeving. Pagina 26 van 28