Overzicht meest gebruikte tools m.b.t. de 7 systemen

Transcriptie

1 Overzicht meest gebruikte tools m.b.t. de 7 systemen Alle taken en activiteiten die in een bedrijf voorkomen, heb ik onderverdeeld in 7 systemen en daar verwijs ik bij alles wat ik doe naar terug. Dus zo ook hier in dit overzicht: 1. Dagelijks Management 2. Financiën 3. (Online) Marketing 4. Statistieken 5. Communicatie 6. Sales 7. Leveren diensten/producten Als virtueel assistent helpen wij ondernemers juist om meer gedaan te krijgen. Om efficiënt te werken en waar mogelijk tijd te besparen. Dus richten we veel systemen in en werken we met tools. Sommige geautomatiseerd (als het even kan ) en sommige juist weer niet. Om je meer inzichten te geven in wat er mogelijk is, heb ik dit overzicht gemaakt. Weet dat dit absoluut niet compleet is. Er komt steeds meer bij. Er wordt meer en meer ontwikkeld en slim bedacht. Voor alles waar je mee gaat werken is het slim om stil te staan waarvoor je het gebruikt. Ga geen tools inrichten waarbij dat meer tijd kost dan de taak op zich. Dus wees kritisch ten aanzien van tijd / geld / resultaat. Weegt het een tegen het ander op? Soms betekent dat eerst maar gewoon een tijd werken met het systeem zoals dit nu is ingericht. En pas later zie je in de praktijk wat zinvol is. En voor sommige systemen is niet echt een tool, dus wordt het in de praktische zin door jou ingericht. Nog even een specifiek punt: ik heb op geen enkel van de genoemde systemen en tools een affiliate account. Dus nee, ik krijg geen commissie als je één van deze tools gaat inzetten!! Waarom niet? Ik wil een objectief beeld kunnen geven. Er zit voor mij geen commercieel belang bij. Ik noem tools en systemen waar ik zelf mee werk. Maar ook tools waar ik veel over gehoord heb van anderen uit de praktijk. Er is dus nog veel meer, maar dat vertelde ik hierboven al. Veel succes!

2 1. Dagelijks Management: hoe je alledaagse operationele taken en je tijd managet Digitaal archief Het is slim om zoveel mogelijk de documenten digitaal in de cloud te archiveren zodat zowel je klant als jij bij alle stukken kan. Dit voortkomt heen en weer mailen. Daarnaast kan jij zelfstandig aan de slag en je eigen planning maken/hanteren omdat je onafhankelijk van je klant bij alle stukken kunt. Let op: de account moet op naam van je klant staan en hij moet jou toegang geven. Niet andersom!! Dropbox Google Drive Onedrive (MS Office) icloud (Apple) Om de van je klant te beheren is het allereerst slim om een eigen mailadres te verkrijgen. Meestal is dat het of adres. Sommige klanten zullen jou een persoonlijke adres geven. Voordeel is dat je dan sneller een band met de klanten van jouw klanten zult opbouwen. Hangt dus ook weer af van het soort diensten dat jouw klant levert en wie de klant van jouw klant is. Outlook: je kunt je eigen Outlook gebruiken en daar de account van je klant aan toevoegen. Nadeel is dat alleen jij de mail leest en er niemand in geval van afwezigheid/nood bij deze kan. Zorg in ieder geval dat de mail gedurende een bepaalde tijd op de server van de webmail blijft staan. Dat is handig als back-up. Webmail: alle rechtstreeks vanuit de webmail account van de klant benaderen. Hierdoor kan iedereen altijd overal bij. Hier kan je ook een mappenstructuur in aanmaken. Nadeel is dat dit minder handig werkt en overzichtelijk is. Gmail: de meest optimale manier. Klanten kunnen een zakelijke (betaalde) account aanvragen en van daaruit alles installeren. Of je maakt een gratis Gmail adres aan en je activeert de s van de klant in dit adres waarbij je tevens vanuit dit adres de s verstuurt. Wel belangrijk is dat je dan de SMTP server optie configureert. Hierdoor zie je als afzender het juiste adres op bedrijfsnaam en niet het gratis Gmail adres! Ook bij Gmail kan altijd iedereen overal bij. Agendabeheer Meestal beheer je de agenda in hetzelfde systeem als waarin je de beheert. Voor VA s is het makkelijkst om vanuit een Google agenda te werken. Zorg dat je klant óf alle afspraken laat synchroniseren met de Google agenda óf dat er standaard vanuit Google agenda gewerkt wordt. Outlook: is alleen handig voor je eigen agenda Google: handig om mee te werken voor de agenda van je klant ical: is voor de liefhebber van Apple. Synchroniseert overigens met Google agenda.

3 Urenregistratie Belangrijk om je eigen uren goed bij te houden. Zowel om te rapporteren naar je klant als voor je eigen administratie mocht de belastingdienst hierom vragen. Er zijn divers online (en gratis) programma s. Toggl = mijn favoriet 88Miles Manictime Rescuetime Officetime Projectmanagement Als je klant groter wordt en er steeds meer projecten naast elkaar lopen, is het slim om met een projectmanagement tool te gaan werken. In dit systeem kan je projecten aanmaken en taken toekennen op persoonsniveau. Vaak kan je diverse mensen per project aanhaken. Ook externen. Hierdoor kan je bv. een grafisch ontwerper aanhaken of tekstschrijver toevoegen die bij een project betrokken is. Je kan ook de klant van de klant toevoegen als je wilt dat hij meekijkt/denkt. Het hangt natuurlijk geheel af van het soort project. Het is slim om goed te kijken wat je met een projectmanagement tool wilt bereiken. Velen hebben nog een gratis variant met beperkte mogelijkheden. Of je start met een gratis account om te testen. Hoe eenvoudiger het systeem, des te groter de kans dat iedereen er ook mee gaat werken. Het zorgt dat je niet langer continu heen en weer aan het mailen bent, je kunt alles via deze tool bijhouden en je werkt dan ook echt vanuit het systeem. Asana Basecamp Central Desktop Toodledo (meer takenlijst bijhouden) Back up Een van de redenen waarom het zo fijn is om in de cloud te werken is het feit dat alles altijd bewaard wordt en safe staat. Daarmee bedoel ik: niet op de harde schijf van een computer. Want als de computer crasht, ben je alles kwijt! En dat gebeurt nog heel veel. Dus met systemen werken waarbij je alle gegevens en input via internet benadert helpt enorm. Toch moet je nog een paar zaken in de gaten houden hebben we hierboven al behandeld Documenten: zoveel mogelijk in de cloud opslaan. Als je iets in Dropbox bv. weggooit, kan je het document nog terughalen als je naar gaat. Want je werkt normaal gesproken vanuit het Dropbox icoontje op je laptop. Website: beheer jij of je klant zelf de website? Zorg dat je minimaal 1x per maand een back-up draait. Vaak kan dat via een dashboard via het hostingbedrijf.

4 Wat kan je wel gebruiken om een back up te draaien van de gegevens op je harde schijf: Externe harde schijf: betekent handmatig een back-up draaien en hier opslaan Anti spam programma s bieden vaak een back-up mogelijkheid aan. Zelf werk ik met Norton Telecom partijen zoals KPN Tip: daar waar je het handmatig moet doen: plan een terugkerend moment in je agenda 2. Financiën: hoe je je bedrijf financieel runt Boekhoudprogramma s Veel eenmanszaken werken met een Excel sheet. Helemaal prima als het om een paar facturen per maand gaat. Weet echter dat er steeds meer systemen om de markt komen met voordelen zoals: facturen scannen waarbij ze direct in het boekhoudprogramma opgenomen worden digitaal inlezen van bankafschriften (communiceert online met je bank) waardoor alles direct ingeboekt staat digitaal facturen aanmaken in het boekhoudprogramma en via versturen levert je klant diensten/producten met een vaste prijs? Die kunnen eenmalig in het systeem opgenomen worden en die koppel je aan de factuur die je wilt sturen. Voorkomt veel fouten. In de cloud dus én overal benaderbaar én alles wordt via een server bewaard (back-up!) Er komt dan geen handwerk en weinig papier meer aan te pas. Het enige is dat je nog moet controleren of het wel op de juiste grootboekcode geboekt wordt. Steeds terugkomende bedrijven/facturen/kosten herkent het systeem vaak ook en staan dan meteen goed geboekt. Bekende programma s: Snelstart werk ik mee Exact online En wat als er een mogelijkheid is om klanten direct online te laten betalen? Door een webshop in te richten waar klanten via de website op kopen, via Ideal betalen en direct via de een factuur ontvangen? Ook daar zijn mogelijkheden voor. Autorespond = mijn favoriet en waar ik mee werk MoneyMedic heeft ook mogelijkheid om offertes te versturen Er zijn nog vele kleinere pakketten voor de boekhouding van zelfstandig ondernemers, teveel om hier op te noemen. En persoonlijk heb ik hier geen ervaring mee. Maar zeker de moeite waard om te onderzoeken.

5 3. (Online) Marketing: hoe potentiële klanten jou in de markt vinden Website Het is belangrijk dat je een website hebt gebaseerd op een Content Management Systeem (CMS) als er regelmatig een update geplaatst moet worden. Dat is vooral bij klanten die bloggen, regelmatig nieuwe diensten aanbieden, artikelen plaatsen, etc. Die dus een actief online bedrijf hebben. Het voordeel is nl. dat je zelf de wijzigingen kunt bijhouden en niet afhankelijk bent van een websitebouwer. Er zijn diverse systemen, de meest bekende zijn: WordPress = mijn favoriet Joomla Bloggen Een blog is een pagina op de website zelf waar artikelen, tips, informatie etc. regelmatig zelf op geplaatst wordt. Voordeel is dat de content op je website steeds vernieuwt wat Google erg waardeert in de ranking (hoe hoog je geplaatst wordt bij het zoeken in Google). Het is dus duidelijk een marketing tool. Hiervoor wordt de website zelf gebruikt. Waarbij WordPress de meeste bekende tool is. marketing Dit is precies wat het woord al zegt: de wordt als marketingtool gebruikt. Dat betekent dat geïnteresseerden d.m.v. een opt-in aangeven of ze s van een bedrijf willen ontvangen (wettelijk verplicht). Daarna krijgen ze regelmatig s toegestuurd. Dit kan zijn als nieuwsbrief, als magazine (e-zine), om artikelen of blogs te sturen, maar ook met aanbiedingen vanuit de ondernemer. Autorespond = mijn favoriet AWeber Mailchimp veel gebruikt omdat zij een gratis versie hebben. Nadeel is alleen dat aanmelders NIET automatisch een reactie ( ) krijgen en dat is eigenlijk wel wat je wilt, dus dan kom je ook hier in de betaalde versie Search Engine Optimization (SEO) Dit is een vak op zich. Het heeft alles te maken met de zoektermen waarop gezocht wordt in Google. Er zijn allerlei tips en trucs waardoor je kan achterhalen waar je klant mee kan werken. Het wordt ook toegepast bij online advertenties (Adwords). Daarnaast spelen allerlei tips hoe deze zoekwoorden toe te passen op je website zelf. Dit is echter te uitgebreid om hier te bespreken. Ik wil je wel 2 tools meegeven: Google Adwords Zoekwoordplanner: hier kan je nader onderzoeken welke zoektermen interessant zijn per onderwerp WordPress plugin SEO van Yoast: ideale tool om in je WP website te gebruiken. Zelf gebruik ik deze om mijn blogteksten en pagina s te optimaliseren.

6 Sociale Media Sociale media is een verzamelnaam van online platformen en is een niet meer weg te denken manier om relaties op te bouwen. Zowel voor jezelf als voor jouw klanten. Er zijn veel sociale media tools en er komen er steeds meer bij. De meest bekenden noem ik hier. LinkedIn Twitter Facebook Pinterest Google+ Youtube SlideShare Hootsuite = een tool waarmee je de diverse sociale media via 1 systeem kunt beheren, lezen, beantwoorden en berichten kunt plaatsen (incl. voorprogrammeren van berichten) Affiliate marketing Als je graag ambassadeur wilt zijn voor een programma, dienst, tool, etc. kan je jezelf vaak opgeven als affiliate. Dat betekent dat ook je klant een affiliate kan opzetten voor zijn eigen diensten en producten. Hierdoor kan je anderen inzetten om een dienst/product te verkopen waarbij er commissie betaald wordt als er iets verkocht wordt. Affiliates werken d.m.v. een URL adres met een eigen unieke code die naar de website van desbetreffende dienst/product verwijst. Autorespond: dit is het enige systeem in NL waarvan ik weet dat zij dit eenvoudig kunnen inregelen. Het is een onderdeel van de shoppingcart 4. Statistieken (=resultaten meten): hoe je weet wat werkt in jouw bedrijf (de cijfers) Als je actief aan online marketing doet, wil je meten wat werkt. Vele taken kosten nl. heel veel tijd. Dus als dat vele werk niets oplevert moet je gaan bijsturen. Geldt natuurlijk ook voor de diensten/producten zelf. Als die niet verkopen zal je toch echt moeten nadenken waar dat door komt en hoe je je diensten interessanter maakt en het wel verkoopt. Online kan je echter heel veel meten. Denk aan hoeveel bezoekers er op je website komen. Groeit het aantal? Wat gebeurt er als je een nieuwe stuurt? Nieuwe blog plaatst? Ook sociale media kan je goed meten. Hoeveel volgers heb je? Op welk soort berichten wordt goed gereageerd? Wanneer krijg je nieuwe volgers? Als je als VA in je diensten aanbiedt dat je op het gebied van online marketing ondersteunt, dan is dit een heel belangrijk onderdeel wat je erbij kunt doen.

7 Voor veel onderdelen geldt: hou een Excel sheet bij waarin je alles op weekbasis noteert. Gewoonweg de getallen. Dan kan je analyseren wat er gebeurt. Voor sommige programma s kan je het ook online zien: Google Analytics kan je koppelen aan je website en die houdt alles bij over de bezoekers van je website. Wie, wanneer, hoe vaak terugkerend, uit welk land, etc. etc. Autorespond jawel, daar is die weer: daarin kan je exact zien hoeveel s er geopend zijn, wie op de links geklikt hebben, etc. AWeber idem dito als Autorespond 5. Communicatie: hoe je relaties met leads, klanten, medewerkers, leveranciers onderhoudt Telefoon Steeds minder mensen hebben een vaste telefoon. Omdat bijna iedereen (of kan ik dat bijna al weglaten?) een mobiele telefoon heeft. Maar er is meer. Je kunt ook online telefoonabonnementen afsluiten zodat je telefoontjes via je computer binnenkrijgt of je schakelt het door naar je mobiel. Ik wil 2 tools introduceren: Skype gratis bellen met iemand die ook een skype account heeft. Zorg dat je wel een headset hebt zodat de mensen om je heen niet mee hoeven te genieten. En hier kan je ook betaalde abonnementen afsluiten. Als je veel naar het buitenland belt, is dat ook interessant. Xoip is niet gratis maar wel online ingeregeld waarbij je exact instelt waar de telefoon naar doorschakelt (skype, mobiel, vast nummer). En dit kan je zelf continu aanpassen. Het kan ook naar verschillende nummers, al dan niet tegelijk. Online afspraken systeem Wist je dat het mogelijk is om mensen rechtstreeks en online afspraken in te laten plannen? Dus nee, niet tig keer meer heen en weer bellen omdat de opties niet schikken. Laat mensen zelf inplannen. Waarbij ze online inzage hebben in de opties die jij of jouw klant beschikbaar heeft! Hoe werkt het in de basis? Je maakt een account aan en definieert het soort afspraken dat gemaakt kunnen worden met de bijbehorende tijdsduur, op welke dag(en) en hoelang (doorlooptijd). Daarna koppel je dit abonnement aan je eigen agenda zodat helder wordt wanneer jij nog tijd beschikbaar hebt. En nee, jouw eigen afspraken worden niet zichtbaar maar de tijd is afgeblokt. Klanten zien dan direct wanneer je nog een gaatje in de agenda hebt en kiezen wat hen het beste uitkomt. Dit is echt een tijdbesparend systeem! Voor zowel jou, jouw klanten en de klanten van jouw klanten! Er zullen er vast veel meer zijn, maar ik noem hier ook 2 tools: TimeTrade ideaal voor ZZP ers. Kan je eenvoudig testen hoe het werkt en voor 5 afspraken per maand is het gratis. Een abonnement is ook heel goedkoop dus de investering dubbel en dwars waard.

8 Supersaas jippy, ook een NL tool! Deze is veel uitgebreider dus interessant voor therapeuten, teams, vergaderzalen, verenigingen of bij klanten waar meerdere mensen werken die ieder een eigen agenda hebben. Customer Relationship Management (CRM) Dit is ook een onderwerp waar 101 tools voor gecreëerd zijn. Ik vind het lastig om te zeggen welke het beste werkt want dat hangt heel erg af van het soort bedrijf dat je klant heeft. En dus ook weer: wie zijn de klanten van je klant? Hoe werkt hun sales? Sturen ze offertes naar bedrijven en bellen ze daar continu achteraan? Leveren ze alleen maatwerk diensten? Dus hoe meer 1 op 1 contact met het bedrijfsleven, des te belangrijker een goed CRM systeem is. Feitelijk is het een database waarin je alle klantgegevens in bewaard. Dat kan vrij eenvoudig met contactgegevens. Maar je kunt ook bijhouden wanneer er s gestuurd zijn, wanneer het laatste telefooncontact is geweest, wanneer je terug moet bellen, wanneer de offerte verstuurd is, enz. Krijg je een beetje beeld? Weet dus dat het belangrijk is om dit helder te hebben. Ik noem een paar tools waarvan ik iets meer weet en die wellicht een handige link hebben naar een andere tool waar je klant mee werkt. Is het nog niet helder wat voor jou klant goed werkt? Hou dan in het begin een Excel lijst bij. Of voer contactpersonen op in Outlook, Gmail. Dus hou het eenvoudig. Werken met een CRM betekent tijd investeren in het oprichten en vullen van een goed lopend systeem. Dus dan is het wel belangrijk dat je zeker weet waar je je tijd in investeert. Exact online naast boekhoudprogramma hebben ze ook een CRM Highrise is weer mooi gekoppeld met het projectmanagement systeem Basecamp Zoho die kan je heel goed koppelen aan je Gmail waardoor mail die naar klanten worden gestuurd ook meteen gekoppeld wordt aan je database. En ik weet van deze specifiek dat je het systeem op maat kan inrichten met velden die je klant belangrijk vindt Salesforce een hele grote partij die veel bieden Autorespond is feitelijk ook een CRM, het hangt er vanaf wat je allemaal wilt weten van je klanten maar ook dit systeem kan je hiervoor gebruiken, waarbij marketing en de shoppingcart wel de achterliggende gedachte is. 6. Sales: hoe je diensten/producten aanbiedt en verkoopt Dit onderdeel hangt weer heel erg af van het soort klant dat je ondersteunt en hoe zijn bedrijfsmodel werkt: online of regulier offline? Wie zijn zijn klanten? Dit zijn allemaal aspecten waardoor iedere klant zijn bedrijfsprocessen anders inricht. Wat voor de een werkt, hoeft bij de ander niet zo te zijn. Ik deel het nu even in tweeën:

9 Online bedrijf Bij een online bedrijf is alles via de website ingeregeld. Op zich heel overzichtelijk en duidelijk. Want je werkt met de website. En bij zelfstandig ondernemers is dat vaak WordPress of Joomla. Wat betekent dit m.b.t. sales? Dat je online pagina s maakt waarop de diensten aangeboden worden. Zogenaamde landings- of salespagina s. Daarnaast biedt je eventueel online betalingsmogelijkheden, zijnde de shoppingcart. Is er een intakegesprek voordat iemand klant wordt? Regel een online afsprakensysteem. Al deze tools heb ik in dit overzicht al behandeld. Wil hier nog wel een leuke noemen: Leadpage hier kan je diverse sjablonen aanschaffen (sommige gratis) om mooie pagina s online te bouwen. Afhankelijk van de mogelijkheden van de website van je klant, zit deze optie al in de website gebouwd, maar dat geldt niet voor de gratis/standaard WordPress websites. Tip: zorg dat de algemene voorwaarden helder op de website vermeld staan en dat deze als PDF door een klant gedownload kan worden! Promotie/campagne kalender Wat bij online bedrijven ook speelt, is dat je dan veelal online je hele marketing en sales traject voert. Kan overigens ook bij offline bedrijven, maar zoals eerder gezegd, hangt van het soort bedrijf af. Wat dus heel belangrijk voor ons als VA is, is dat we een planning maken van alles promoties, campagnes, acties, etc. die een klant online gaat uitvoeren. Het is veel te uitgebreid om hier helemaal te bespreken maar wel een hele belangrijk systeem dat je moet opzetten. Al is het maar een Word bestand waarin je alle stappen en data verwerkt. Tools die je hiervoor gebruikt zijn dus heel eenvoudige als MS Office, je agenda, maar ook projectmanagementtools werken natuurlijk perfect! Offline bedrijf Hier geldt dat er vaak meer (maatwerk) offertes worden geschreven en aan klanten gestuurd. Dat betekent veel meer het proces bewaken en zorgen dat alles inzichtelijk is en makkelijk terug te vinden. Daarnaast wordt veel meer tijd gestoken in klantcontact. Hier werk je meer met de volgende systemen: CRM In de cloud documentatie/archief Projectmanagementtool Agenda, telefoon, , etc. Standaard sjablonen voor offertes, contracten, algemene voorwaarden Folders/brochures Leads nabellen Al deze onderdelen komen terug in eerder genoemde tools. Het is vooral een kwestie van het proces helder in kaart brengen en waar mogelijk standaardiseren.

10 7. Diensten/producten: hoe je diensten/producten aan je klanten levert Uitvoeren/leveren diensten Geheel afhankelijk van het soort diensten en het soort bedrijf van je klant, zal er het e.e.a. georganiseerd moeten worden: Afspraken maken Documentatie gereed maken Locaties boeken Uitnodigingen versturen Letterlijk producten (laten) bezorgen Administratieve afhandeling van zaken Voor iedere virtuele assistent zal dit een logisch proces zijn. Ook hier geldt weer: standaardiseer waar mogelijk. Zodat je snel en eenvoudig de diverse stappen/documenten uit de kast kan trekken. Scheelt tijd, voorkomt fouten en je werkt efficiënt. Klantenservice Een gemiste kans bij menig bedrijf: een goed ingerichte klantenservice. Waar kunnen klanten van jouw klant met vragen terecht? Hoe wordt het opgelost? En hoe snel? Maak hier afspraken over. Paar zaken die ik wil noemen: Zendesk een online helpdesk systeem. Ik heb hier zelf nog niet mee gewerkt, maar ik weet van collega s in Amerika dat zij hiermee werken. Wilde het jullie niet onthouden. FAQ = Frequently Asked Questions. Helaas niet zo n mooie kreet in het NL. Heel simpel gesteld: hou vragen bij die klanten stellen. Je zult zien dat bepaalde vragen steeds terugkomen. Dat betekent dat in het bedrijfsproces iets niet helder is. Dat kan je oplossen door bv. teksten aan te passen of het proces anders in te richten (denk aan online processen). Of je plaatst op de website een aparte pagina met FAQ waarin je alle veel gestelde vragen noemt en beantwoordt. Scheelt op termijn enorm veel werk én je verbetert de klanttevredenheid. Referenties/evaluatie Of het nu een offline of online dienst is: regel dat klanten (van jouw klant of van jouzelf) een referentie, aanbeveling schrijven. Of vraag om een evaluatie. Referenties (ook wel testimonials genoemd): plaats je op de website, in een folder/brochure. Liefst met naam, bedrijf, foto. Maar ook op je eigen LinkedIn profiel. Voor iedere potentiële lead geldt dat zij liever een referentie van een ander lezen dan dat jij/jouw klant zelf vertelt hoe goed jouw/zijn dienst is. Eens? Evaluatie: is ook een referentie maar nu kan je specifiek evalueren wat heel goed beviel en wat wellicht beter kan. In het kader van klantenservice: iets wat niet goed beviel, kan je misschien direct nog oplossen. Je klant kan in ieder geval zijn dienst verbeteren. Waardoor klanten nog meer tevreden zullen zijn. Belangrijk dus!