ZORGSPECIALISATIE & KLANTSEGMENTATIE PERSPECTIEF VAN EEN ZORGVERZEKERAAR

Transcriptie

1 ZORGSPECIALISATIE & KLANTSEGMENTATIE PERSPECTIEF VAN EEN ZORGVERZEKERAAR Ben van Miltenburg MBA Raad van Bestuur De Friesland Zorgverzekeraar Congres Architectuur in de Zorg HL7 Nederland, IHE Nederland, NAF en Nictiz

2 DE FRIESLAND ZORGVERZEKERAAR 5e zorgverzekeraar van Nederland Wortels in het Noorden, ook landelijk werkzaam Geen winstoogmerk, Achmea aandeelhouder verzekerden waarvan 60% in Friesland Premieomzet 1,7 miljard Zorgkantoor Friesland, omzet 1 miljard 600 FTE Merken: De Friesland, Kiemer en FBTO Aantal verzekerden De Friesland en Kiemer per Provincie ( ) Friesland, meer dan Meer dan verzekerden Minder dan verzekerden Zeeland Zuid-Holland Noord-Holland Friesland Flevoland Utrecht Noord-Brabant Gelderland Limburg Groningen Drenthe Overijssel 30 mei 2011 Databasemarketing De Friesland Zorgverzekeraar maakt haar ambitie waar om samen met de klant goede zorg en kwaliteit van leven nu en in de toekomst te garanderen. Daarbij zien wij zorgaanbieders als partners. Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 1

3 ZORG EN TECHNOLOGIE In de toekomst zal niet ieder zorgaanbieder meer elk vorm van specialistische zorg aanbieden. Trends als specialisatie, concentratie en spreiding van zorg maken hun opwachting. Er zal meer aandacht komen voor differentiatie in de commercie van zorgverzekeringen: klanten verschillen immers van elkaar. Welke eisen stellen deze thema's aan de zorginstellingen, zorgverzekeraars en de ondersteuning door ICT? Welke uitdaging ligt er voor de ICT-architect? Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 2

4 4. Stilzitters (poliskopers) focus. ZORGVERZEKERINGEN MARKT Kaderboek Jaarplanning 2011 De Friesland Zorgverzekeraar Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 3

5 Face Direct Bank Call ATP Click Klantgedrag verandert KLANTGEDRAG VERANDERT Waardebewustzijn Klanten zijn zich meer bewust van kosten en toegevoegde waarde diensten Zelfstandigheid Mate van zelfstandigheid groeit en stimuleert differentiatie in behoeften en gedrag klanten Mediadiversiteit Klanten maken o.b.v. persoonlijke adviesbehoefte afweging binnen matrix van kanalen en media Bron: IG&H Consulting 2012 IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2012 Verslag Ronde Tafeldiscussie scherp zicht op distributie, 25 januari 2012 Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 4

6 OPKOMST ONLINE INTERACTIE Ruimte voor meerwaarde blijft als gevolg van snel groeiend aandeel van online/vergelijkers beperkt Aandeel online/vergelijkers binnen zorgmarkt 75% Belangrijkste switchreden online zorgconsument 56% 43% 38% 5% Aandeel vergelijkers Aandeel online Goedkopere premie 21% Betere dekking Aandeel van polissen die online worden gesloten in de zorgmarkt neemt fors toe, deel van de groei komt voort uit de snelle opkomst van de vergelijkers Dominante switchreden voor online zorgconsument is prijs, tot op heden is het aanbieders nog niet gelukt om meerwaarde-elementen toe te voegen Als gevolg van explosieve groei van vergelijkersmarkt lijkt markt steeds minder ruimte te bieden voor meerwaarde Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 5

7 INFORMATIE KWALITEIT ZORGAANBIEDER Bron: Trendwatch Zorgconsument 2010, Motivaction Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 6

8 ICT-CONTEXT ZORGCONSUMENT Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 7

9 KLANTSEGMENTERING MODEL Poliskoper (P) (65%) Zorgconsument (Z) (25%) Mantelzorger/Professional (M) (10%) PNI PSI PR1I PR2I ZNI ZSI ZR1I ZR2I MNI MSI MR1I MR2I PNC PSC PR1C PR2C ZNC ZSC ZR1C ZR2C MNC MSC MR1C MR2C PNA PSA PR1A PR2A ZNA ZSA ZR1A ZR2A MNA MSA MR1A MR2A PNV PSV PR1V PR2V ZNV ZSV ZR1V ZR2V MNV MSV MR1V MR2V Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 8

10 ICT & BUSINESS INTELLIGENCE Proces optimalisatie Business Intelligence / Klant Intelligentie Klant Prototyping Online Marketing Online Market Reserach (real time) Klant Omgevingen Social Media Call Agent Tools Zorginformatie & advies E-Health Werkplek suites, single log-on, beveiliging 24/7, any place, any device Wet & Regelgeving (bijv. AWBZ) Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 9

11 UITDAGINGEN IN DE ZORGSECTOR Kosten/volumestijging Kwaliteit van zorgaanbod (variatie) Match tussen aanbod en vraag Financiële prikkels Aanpassen zorginfrastructuur aan vraag Arbeidsmarkt krapte Voorkomen tweedeling Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 10

12 UITDAGINGEN IN DE ZORG: ICT Beheersing volume toename (alternatieve logistiek) Verbeteren medische outcome Kostenreductie Expliciete kwaliteit van service, privacy en security Nadruk op betrouwbaarheid en veiligheid van systemen Hoog niveau van standaardisaties (interoperabiliteit, ketens) Nieuwe businessmodellen en partnerships (infra, content) Toegang medicus tot patientdossiers Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 11

13 PROBLEEMSTELLING: TOEKOMST COPD Dubbele vergrijzing in Friesland (meer ouderen en wegtrekken jongeren) NL FRL 2008: 2,4 miljoen ouder dan 65 14,5% 15,5% 2025: 3,6 miljoen ouder dan 65 21,4% 23,5% Forse toename COPD in Nederland (+33%) 2010: mensen 2025: mensen Hoge urgentie voor Zorgveranderingen in Friesland (en heel Nederland) Opvang van de volumetoename (bereikbaarheid en tijdigheid) Handhaven van de zorgkwaliteit en kwaliteit van leven Betaalbaarheid COPD COPD COPD 78 milj. COPD 104 milj. Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 12

14 HOGERE ZORGKWALITEIT TEGEN LAGERE KOSTEN? Gem. totale zorgkosten per verzekerde met COPD/Astma 45+ per HAGRO. Individuele Hagro s Friesland Benchmark versus Benchmark versus 12% meer verzekerden bij de longarts 10% minder opnames 3% minder exacerbaties 4% minder infecties 84% lagere zorgkosten 6% meer verzekerden bij de longarts 17% minder opnames 15% minder exacerbaties 20% minder infecties 27% lagere zorgkosten Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 13

15 KETENZORG THEMA S Waar kan preventie en lifestyle het ziekteproces voorkomen/vertragen? Levert hogere zorgkwaliteit meer kwaliteit van leven tegen lagere zorgkosten? Kan het 2e lijns zorgvolume gereduceerd worden door betere ketenzorgkwaliteit en kwaliteit van leven? Welke ruimte is er tussen best practice en worst practice in zorgkwaliteit? Hoe schuiven we de worst practice op naar best practice? Welke innovaties ondersteunen de keten op langere termijn? Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 14

16 KETENZORG: WAT BETEKENT DIT VOOR DE ZORGVERZEKERAAR? Investeringen verschuiven naar voren in de keten! Samenwerking met Belangenorganisaties bij zorginkoop Voorlichting en data transparantie Investeren in Diagnostische centra 1,5 lijn zorgconcepten E-Health POH Psyche & motivatie Medicatie concepten Health Economics Best in Class E-Health & Telemedicine POH Eigen regie PT Specialisatie Concentratie Ontdubbelingen Preventie Diagnose Voorlichting Lifestyle Begeleiding Medicatie Monitoring Zelfmanagement 2e lijn Interventies Investeren in preventie Screening Meerjaren benaderingen Integraal cure, care, WMO Onder/over diagnostiek Kennisoverdracht Instructie Voeding & bewegen Social Media Communities Innovatie Therapietrouw Instructie Polyfarmacie Over/onderbehandeling Investeren in 1,5 lijn Klant als kompas Patientinformatie Innovatie Volumebeheersing Exacerbatie mngt E-Health Langere termijn focus: keten P&L s! Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 15

17 TECHNOLOGIE & INNOVATIE: WAT BETEKENT DIT VOOR DE ZORGVERZEKERAAR? Vaccinatie technologie Medische beeldvorming Informatie overdracht (Bio) Farmacie Domotica Medische technologie Informatie overdracht Informatie overdracht Social Media Online E-Health Telemedicine E-Health Telemedicine Bedrijfs logistiek Social Media Online Bio materialen Patienten Monitoring Regeneratieve geneeskunde E-Health Telemedicine Webconsult Telemedicine Devices Robotics Preventie Diagnose Voorlichting Lifestyle Begeleiding Medicatie Monitoring Zelfmanagement 2e lijn Interventies Screening Kiosk Social Media Serious Gaming Telemonitoring Training, Apps Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 16

18 UITGANGSPUNTEN Kwaliteitverbetering Kostenreductie Volumestijging beheersen Specialisaties Basiszorg dichtbij Best practice, beroepsgroepnormeringen Kostenreductie Vooraf regelen Regierol verzekeraar Infrastructuurverbetering Benutting en bezettingsgraad middelen Concentraties Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 17

19 HERINRICHTING ZORGLANDSCHAP Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 18

20 FRIESLAND VOOROP PROJECTAANPAK Projectstructuur en bemensing Opdrachtgever Raad van Bestuur DFZ Raad van deskundigen Externe bestuurders en medici die de stuurgroep gevraagd van zwaarwegend advies voorzien Stuurgroep Programmabureau Bemensing vanuit DFZ en KPMG Expertgroep 1 Geboortezorg en klinische kindergeneeskunde Expertgroep 2 Acute zorg en IC-zorg Expertgroep 3 Complexe oncologische zorg Expertgroep 4 Complexe cardiovasculaire zorg Expertgroep 5 Diagnostiek Expertgroep 6 Enkelvoudige laagcomplexe hoogvolume electieve zorg Expertgroep 7 Chronische zorg (diabetes en COPD) Leden Stuurgroep RvB DFZ Voorzitter RvB en ziekenhuizen Voorzittters Stafbesturen Huisartsenvertegenwoordiging Patientenverenigingen vertegenwoordiging Voorzitter stuurgroep Velzel & Partners Director KPMG Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 19

21 STAPPEN ZORGLANDSCHAP FRIESLAND Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 20

22 ICT FOCUS Communicatie-infrastructuur: Drempelloze communicatie en drager voor zorginnovaties EPD-ontwikkeling: Zorgverleners houden digitaal dossiers bij, wisselen deze met elkaar uit en doen dat ook met patiënten. Online zorgdiensten: Richting preventie, zelfredzaamheid en eigen regie Zonder (regionale) synergie geen businesscase Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 21

23 GEBREK AAN VERTROUWEN IN ICT Bron: VvAA trendonderzoek zorgaanbieders 2011 (n=241) Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 22

24 Aandeel ICT-kosten in totale kosten ICT POSITIE ZORG Aandeel ICT-kosten blijft aanzienlijk achter bij andere sectoren Cliëntinformatie, personeels- en financiële systemen vergen innovatie ICT 35% 30% 25% 30% 20% 15% 10% 5% 125 miljoen 1,8% 5% 10% 0% VVT Ziekenhuizen Hospitality Politie Bron: Benchmark in de Zorg 2010, Actiz/PWC Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg Bedrijfsvoering 2009 Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 23

25 DE PATIËNT CENTRAAL Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 24

26 GEÏNFORMEERDE PATIENT EN ZELFREGIE Congres Architectuur in de Zorg Verzekeraarsperspectief 25