Groep 1. Plan Van Aanpak

Transcriptie

1 Groep 1 KLM IIPBIT Plan Van Aanpak versienummer 2.1 versiedatum 25 Mei 2015 versietype Prefinal Auteur Groep 1 Franck van der Sluis Achraf Chikhi Jens van Bellen

2 Versiebeheer IIPBIT Versietype Versienummer Wijziging Datum Ontwikkel versie Mei 2015 Concept versie 1.1 Verder uitgewerkt 20 Mei 2015 Concept versie 1.2 Verder uitgewerkt 22 Mei 2015 Concept versie 1.3 Aanvullende 24 Mei 2015 informatie verwerkt + PBS toegevoegd Prefinal versie 2.1 Document gecontroleerd op onduidelijkheden / onvolledigheden en waar nodig gecorrigeerd 25 Mei 2015 Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 2 of 25

3 Samenvatting IIPBIT De opdrachtgevende organisatie van dit project is KLM. Zoals veel andere luchtvaartmaatschappijen verkeert KLM in financieel zwaar vaarwater sinds de economische crisis. Door middel van dit project probeert KLM meer inzicht te krijgen in de klanttevredenheid in verschillende landen. Om vervolgens een hogere klanttevredenheid en daarmee een hogere winst te realiseren. Hiervoor zullen wij Tweets (Twitter berichten) waarin over KLM gesproken wordt gaan verzamelen en vervolgens analyseren. We beperken ons met dit onderzoek tot Tweets uit de Europese Unie, Amerika en Zwitserland. Deze Tweets zullen op locatie gecategoriseerd worden waardoor het mogelijk wordt om in te zien in welke landen verbeteringen in de bedrijfsvoering van KLM kunnen worden doorgevoerd. Er zal met behulp van SCRUM een Business Intelligence Systeem gebouwd worden waarin aan de hand van visuele indicatoren alle informatie gemakkelijk te zien is. Tijdens het project zullen er drie soorten deliverables worden opgeleverd, management documenten een BI-systeem en een adviesrapport. De management-docs zullen het ontwerp van de database, de verzamelde data zelf, een beschrijving van de manier waarop data-aggregatie plaatsvindt en een beschrijving van het hoe en waarom van het eindproduct bevatten. Het BIsysteem zal bestaan uit een dashboard en een database, het dashboard zal aangesloten zijn op de database en vervolgens informatie daaruit halen en visualiseren. Ten slotte zal er een adviesrapport worden opgeleverd met daarin de resultaten van het onderzoek en het advies wat daaruit volgt. Dit project is afhankelijk van de data die Twitter beschikbaar stelt voor onderzoek. Daarnaast beperkt het project zich tot de management documenten, het BI-systeem en het adviesrapport. Bij oplevering zal worden uitgelegd hoe het BI-systeem werkt, hierna zal er geen gebruikersondersteuning worden geleverd. Om overweg te kunnen gaan met de database is een speciale cursus vereist, deze wordt niet door ons verzorgd. Aan het adviesrapport kunnen verder geen rechten worden ontleend. Het project zal bestaan uit vijf fasen, fase één richt zich op de probleemstelling, fase twee op de projectopzet, fase drie op de realisatie, in fase vier wordt het project afgrond en uiteindelijk zal in fase vijf de oplevering plaatsvinden. Voor een gedetailleerd overzicht van de tijdsplanning, zie hoofdstuk 11. De projectorganisatie zal bestaan uit een stuurgroep, een projectmanager die de dagelijkse gang van zaken bij dit project verzorgt, een kwaliteitsmanager die ernaar streeft de kwaliteit van het project zo hoog mogelijk te houden, verder is er een groepscoach die wekelijkse intervisies verzorgt. Daarnaast zijn er de projectmedewerkers die aan de realisatie van het project werken. Eén daarvan heeft tevens de taak van notulist. Huidige risico s bij dit project zijn dat mensen weinig of niet meer over KLM zullen twitteren, dit zal een negatief effect hebben op het onderzoek. Hierdoor zal het BI-systeem een minder goed beeld geven van de werkelijkheid. Ook is Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 3 of 25

4 het mogelijk dat de deliverables niet op tijd opgeleverd kunnen worden. Gevolg hiervan is dat de opdrachtgever minder vertrouwen in het project krijgt. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 4 of 25

5 Inhoudsopgave IIPBIT 1 Inleiding Probleemstelling Context Ontwikkeling Kans formulering Doelstelling Opdrachtomschrijving en aanpak Opdracht Aanpak Deliverables Deliverable D1: Management-docs Deliverable D2: BI-Systeem Deliverable D3: Adviesrapport Product Breakdown Structure PBS Deliverable D PBS Deliverable D Projectafhankelijkheden Projectaannames Activiteiten Scope / projectgrenzen Projectscope Projectbegrenzingen Tijdplanning Fase Fase Fase Fase Fase Projectorganisatie & communicatie Opdrachtgevende organisatie Projectmiddelen Actueel risico-overzicht Configuratiemanagement Bronvermelding Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 5 of 25

6 1 Inleiding In dit plan van aanpak zal er allereerst een context worden geschetst inclusief de ontwikkelingen die op dit moment gaande zijn. Hieruit zal zich vervolgens een kans voordoen die benut kan gaan worden. Er zal een doelstelling geformuleerd worden waarin duidelijk wordt wat er met dit project getracht zal worden te bereiken. Hierna volgt de opdrachtomschrijving en de aanpak. In de opdrachtomschrijving wordt beschreven wat de opdracht precies zal omvatten, in de aanpak worden de verschillende fasen waarin het project is opgedeeld genoemd en wat deze fasen inhouden. Bij de deliverables zal er worden verteld over de producten die aan het eind van het project worden opgeleverd en wat deze producten inhouden. Vervolgens zal in het hoofdstuk activiteiten worden beschreven wat de hoofdactiviteiten zijn die tijdens het project worden doorlopen. In de scope wordt uitgelegd welke dingen wel bij het project horen en welke zaken buiten het project vallen. Bij de tijdplanning zal een overzicht worden gegeven van de planning zoals deze op dit moment is. Ten slotte wordt er bij het hoofdstuk organisatie kort beschreven hoe de projectorganisatie in elkaar zit. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 6 of 25

7 2 Probleemstelling 2.1 Context Air France-KLM is een Frans-Nederlandse multinational onder Frans recht met zijn hoofdkantoor in Roissy-Charles de Gaulle Airport bij Parijs. Het is de grootste luchtvaartonderneming ter wereld in termen van omzet, de derde in de wereld en grootste in Europa in termen van passagiers-kilometers en de grootste vrachtvervoerder ter wereld. Air France-KLM is ontstaan na een fusie van twee bedrijven te noemen: Air France en KLM. Air France-KLM verzorgt persoonsvervoer en goederenvervoer. Veel luchtvaartmaatschappijen verkeren in financieel zwaar weer als gevolg van de economische crisis. Helaas geldt dit ook voor Air-France KLM. 2.2 Ontwikkeling Tegenwoordig wordt Twitter (een sociaal medium) steeds meer gebruikt door mensen. Met Twitter kan men zogenaamde Tweets versturen die dan voor de hele wereld zichtbaar zijn. Een Tweet is een bericht dat vaak beknopt van aard is. Het kan worden gebruikt om bepaalde ervaringen met bedrijven te uiten. Als mensen bijvoorbeeld een negatieve ervaring met een bedrijf hebben, dan kunnen ze met behulp van een Tweet klagen, en zo het bedrijf feedback geven of in kwaad daglicht zetten. Het kan ook zo zijn dat mensen positieve ervaringen hebben met een bedrijf, en een positief bericht willen plaatsen. Daarnaast heb je ook mensen die een neutraal bericht plaatsen. Een negatief bericht over een bedrijf is een bericht waaruit blijkt dat het bedrijf niet aan iemand zijn verwachtingen heeft voldaan. Een positief bericht is een bericht over een bedrijf waaruit blijkt dat het bedrijf aan iemand zijn verwachtingen heeft voldaan, of zelfs meer dan dat. Een neutraal bericht is een bericht waarin iemand positieve en negatieve punt(en) samenvat. KLM is een vooronderzoek gestart om te ontdekken of er veel over hun gesproken wordt op Twitter, en al snel bleek dat er dagelijks uit veel verschillende landen veel ervaringen worden geventileerd op Twitter. 2.3 Kans formulering KLM doet nog helemaal niets met deze data, zij willen graag meer informatie over de ervaringen van klanten uit deze data halen zodat ze hun bedrijfsvoering daarop kunnen afstemmen. KLM wil namelijk beter aan de wensen van de klant voldoen. Hiermee wil KLM een hogere klanttevredenheid behalen. Ook hopen zij met een hogere klanttevredenheid meer klanten binnen te halen en op deze manier een hogere winst te behalen. Ieder jaar vervoert KLM gemiddeld ruim 77 miljoen passagiers, op dit moment ( ) behalen zij het cijfer 7,8 1 (op een puntenschaal van 10) voor :42 - [2] Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 7 of 25

8 klanttevredenheid. Volgens een onderzoek 2 van Ronald Wiekenkamp blijkt dat dit cijfer boven de 8 moet liggen om de klanttevredenheid effect te laten hebben op de omzet. Door via Twitter-feed inzichtelijk te krijgen wat de mensen bespreken, en daar vervolgens de bedrijfsvoering op af te stemmen zal het klanttevredenheidscijfer gemakkelijk over de 8 te tillen zijn, wat volgens het onderzoek 3 van Ronald Wiekenkamp vervolgens zal resulteren in een hogere omzet. KLM wil graag door middel van visualisatie inzichtelijk krijgen waarover de meeste berichten gaan, en deze vervolgens opdelen in twee categorieën: positief en negatief. Vervolgens wil KLM kunnen zien uit welke landen deze berichten komen en kunnen vergelijken waar in verhouding het vaakst negatieve/positieve berichten vandaan komen en waar deze berichten dan het meest over gaan. De selectie landen zal zich beperken tot de landen die zich bevinden in de Europese Unie, Noord-Amerika en tot Zwitserland. Neutrale berichten worden meegenomen in de resultaten door het te tellen als een positieve én een negatieve Tweet. Om een goed beeld te krijgen van de ervaringen van klanten worden alleen de berichten geanalyseerd en verwerkt die te maken hebben met een reis. Berichten die bijvoorbeeld betrekking hebben op de financiële agenda van KLM worden in dit onderzoek niet meegenomen. 2 Zie bronvermelding op blz [1] 3 Zie bronvermelding op blz [1] Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 8 of 25

9 3 Doelstelling IIPBIT Het doel wat met dit project beoogd wordt is inzicht creëren in de klanttevredenheid in verschillende landen voor KLM. KLM wil met behulp van de tweets de volgende zaken inzichtelijk maken: In welke landen worden ten opzichte van andere landen meer positieve/negatieve berichten gepost. Welke termen het meest voorkomen binnen de berichten in de twee categorieën. Welke term in de twee categorieën het vaakst voorkomt in een bepaald land. In welke landen relatief positief/negatief gesproken wordt. Het aantal Tweets met betrekking tot KLM in een bepaald land. Deze informatie moet op een begrijpelijke (voor KLM) manier gepresenteerd worden zodat de bedrijfsvoering daarop afgestemd kan worden. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 9 of 25

10 4 Opdrachtomschrijving en aanpak 4.1 Opdracht Er zal een BI-systeem gebouwd worden wat Twitter-feed met betrekking tot KLM analyseert en berichten categoriseert in positief en negatief. Dit systeem zal ook analyseren welke term binnen beide categorieën het vaakst voorkomt. Daarnaast zal het systeem bijhouden uit welke landen deze berichten komen. Er zal gebruik worden gemaakt van een API om data uit de database van Twitter te importeren. Hierbij bestaat de selectie uit berichten die gerelateerd zijn aan KLM. Vervolgens zullen deze Tweets ingedeeld worden in twee categorieën te noemen: positief en negatief. Op deze Tweets zullen vervolgens analyses uitgevoerd worden waarbij de volgende zaken centraal staan: Uit welk land komt een Tweet? Welke term komt het vaakst voor binnen de categorieën? Het BI-systeem zal bestaan uit een dashboard en een database. Dit zullen beide open-source producten zijn. We zullen door middel van de MoSCoW-methode een database uitzoeken. In fase drie van het project zal worden uitgezocht welke dit precies zullen worden. Hiernaast wordt er een adviesrapport gerealiseerd waarin wij advies uitbrengen aan KLM betreft de doelstelling van dit project. 4.2 Aanpak Dit project zal worden uitgevoerd met behulp van de projectmanagementmethodiek SCRUM. Hiervoor is gekozen omdat het een kleinschalig goed beheersbaar project is waarbij weinig mensen betrokken zijn. Ook is de invloed van externe factoren minimaal waardoor een projectmanagementmethodiek als PRINCE2 overbodig wordt. Het project is opgedeeld in vijf fasen, in de eerste fase wordt er een heldere probleemstelling geformuleerd en een samenwerkingsovereenkomst gemaakt. In de tweede fase wordt er nagedacht over de opzet van het project. Het resultaat hiervan is een uitgewerkt plan van aanpak. In dit plan van aanpak wordt duidelijk wie wat wanneer met welke middelen gaat doen. Ook komen de doelstelling, activiteiten, scope en tijdsplanning aan bod. In de derde fase staat de realisatie centraal. Er wordt gewerkt aan de deliverables conform de planning, ook wordt er wekelijks een voortgangsvergadering gehouden om de gang van zaken te bespreken. Tijdens deze voortgangsvergadering zullen notulen worden gemaakt. De derde fase wordt doorlopen aan de hand van de planning die in fase twee is gemaakt. De doorlooptijd van deze fase is drie weken. Fase vier is gericht op de afronding van het project. Het doel hiervan is het eindproduct tot een overdraagbaar geheel maken. Hieronder vallen onder andere Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 10 of 25

11 het databaseontwerp, de database, de data zelf, en het dashboard. Tevens wordt er advies gegeven over de toekomstige mogelijkheden met betrekking tot het product. De doorlooptijd van fase vier is een week. Tot slot gaat het in fase vijf om de oplevering. Het materiaal wordt ingeleverd. Het opgeleverde materiaal zal bestaan uit een zip-bestand met specialist products, management products en een blog. De doorlooptijd van deze laatste fase is een halve week. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 11 of 25

12 5 Deliverables IIPBIT Dit project zal de volgende deliverables realiseren: 5.1 Deliverable D1: Management-docs Het ontwerp van de database met een beschrijving waarom dit ontwerp op deze manier is gemaakt. De SQL statements om de database in een DBMS te genereren. De data zelf (al dan niet in gecomprimeerde vorm). Een beschrijving van de manier waarop de data-aggregatie tot stand dient te komen. Een beschrijving van het hoe en waarom van het eindproduct. 5.2 Deliverable D2: BI-Systeem Het Business Intelligence Systeem zal bestaan uit een database en een dashboard. Het dashboard zal aangesloten zijn op deze database en vervolgens de informatie eruit halen en visualiseren. Het dashboard zal uit twee segmenten bestaan. Het eerste segment zal een landkaart zijn met daarop alle landen waar KLM in geïnteresseerd is (Amerika, EU, Zwitserland). Deze landen zullen een bepaalde kleur krijgen die zal variëren tussen groen en rood. Deze kleuren zullen afwisselen in intensiteit en hiermee aangeven of er gemiddeld positieve of negatieve berichten op Twitter verschijnen over KLM in het desbetreffende land. Op de verschillende landen kan een zogenaamde drill-down gedaan worden, hiermee zal het percentage positieve/negatieve berichten getoond worden en vervolgens waar deze berichten dan het meeste over gaan(twee pie-charts met een top 20 van meest voorkomende termen in de Twitter feed). Het tweede segment zal bestaan uit 2 lijsten van een top 20 van positieve en negatieve berichten. Deze top 20 zal bestaan uit de meest voorkomende termen uit de Twitter-feed. Op ieder woord kan een zogenaamde drill-down gedaan worden. Deze drill-down resulteert in een pie-chart welke laat zien in welke landen een bepaalde term hoe vaak voorkomt in de Twitter-feed. 5.3 Deliverable D3: Adviesrapport Het adviesrapport zal beginnen met een samenvatting, in de samenvatting wordt aangegeven wat de kans is en waarom het van belang is dat deze kans wordt benut. Kort wordt beschreven welke aanpak we hebben gebruikt voor het onderzoek en de resultaten die hieruit volgden. Hieraan zullen vervolgens conclusies worden gebonden. Er zal verteld worden wat het advies is en welke consequenties dit advies met zich meebrengt. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 12 of 25

13 Na de inhoudsopgave en de inleiding wordt het onderzoek beschreven en wat de resultaten waren. Hier worden de onderzoeksopzet, resultaten en conclusies uitgediept. Daarna worden duidelijk de uiteindelijke adviezen inclusief onderbouwing ervan gegeven. Dit zal worden afgesloten met een conclusie. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 13 of 25

14 6 Product Breakdown Structure 6.1 PBS Deliverable D1 6.2 PBS Deliverable D2 Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 14 of 25

15 7 Projectafhankelijkheden Twitter stelt data beschikbaar voor externe partijen Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 15 of 25

16 8 Projectaannames De projectorganisatie gaat ervan uit dat: Er iedere week workshops plaatsvinden die bij zullen dragen aan een succesvolle realisatie van dit project. Eens per week een kort gesprek plaats kan vinden met de groepscoach en projectbegeleider om dit project op het juiste spoor te houden. Er op school werkruimte beschikbaar is. Tijdens de werkuren is er toegang tot het internet, en daarmee tot de Synology cloud en virtuele server. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 16 of 25

17 9 Activiteiten IIPBIT Hieronder staan de hoofdactiviteiten beschreven die tijdens dit project doorlopen zullen worden. Ontwikkelen document met daarin de probleemstelling. Ontwikkelen samenwerkingsovereenkomst. Ontwikkelen plan van aanpak. Onderzoek doen naar manieren om berichten uit Twitter te lezen via de Twitter API. Onderzoek doen naar geschikte open-source database door middel van de MoSCoW-methode. Het ontwerpen en ontwikkelen van een database waarin de data van Twitter geïmporteerd kan worden. De data via de Twitter API uit de Twitter database extracten. De data aggregeren en bruikbaar maken. De data laden in de database. Dashboard ontwerpen. Passende grafieken en diagrammen ontwerpen om de data te visualiseren. De grafieken en diagrammen op het dasboard plaatsen. Aan de hand van de diagrammen en grafieken advies uit brengen. Een adviesrapport opstellen. Tussendoor vergaderen over de voortgang en het maken van highlight reports. De data gecategoriseerd in het dashboard laden. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 17 of 25

18 10 Scope / projectgrenzen 10.1 Projectscope Dit project zal de deliverables realiseren zoals beschreven in hoofdstuk 5 van dit document. Dat wil zeggen: Een database Een dashboard Management documenten Adviesrapport 10.2 Projectbegrenzingen De volgende punten zijn uitgesloten van dit project: Er wordt bij de oplevering uitgelegd hoe het dashboard werkt, hierna zal er geen gebruikersondersteuning meer worden geboden. Een onderdeel van één van de deliverables is een dashboard, deze komt exclusief handleiding. Om te kunnen werken met de database zal een speciale cursus vereist zijn. Deze wordt niet door ons verzorgd. Aan het adviesrapport kunnen geen rechten kunnen worden ontleend. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 18 of 25

19 11 Tijdplanning 11.1 Fase 1 IIPBIT 11.2 Fase Fase Fase Fase 5 Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 19 of 25

20 12 Projectorganisatie & communicatie Hieronder staat beschreven hoe de projectorganisatie van ons project in elkaar steekt. De projectmanager regelt de dagelijkse gang van zaken ten behoeve van het project. Verder gaat hij over het contact met de opdrachtgever en de stuurgroep. Omdat dit een kleinschalig project is heeft hij verder dezelfde verantwoordelijkheden als de projectmedewerkers. De kwaliteitsmanager beoordeelt het opgeleverde werk en geeft er feedback over, zo streeft hij ernaar een zo hoog mogelijke kwaliteit van het project te garanderen. Ook begeleidt hij de projectmedewerkers onder andere door middel van het beantwoorden van vragen. De groepscoach verzorgt wekelijks anderhalf uur intervisie met de projectmedewerkers over de voortgang, groepssamenwerking en communicatie. Dit vindt plaats op andere dagen dan de ingeplande vrijdagen. De notulist houdt de notulen bij van de vergaderingen die plaats vinden tijdens het project. De projectmedewerkers voeren de daadwerkelijke realisatie van het uit te voeren project uit. Om deze tekst te verduidelijken vindt u hieronder een organogram: Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 20 of 25

21 13 Opdrachtgevende organisatie KLM geeft weinig informatie vrij over de structuur en kenmerken van hun organisatie. Dat is voor dit project niet noodzakelijk. Wat ze wel bekend hebben gemaakt is dat er een afdeling klanttevredenheid is. Op deze afdeling werkt een manager, deze manager is de contactpersoon voor dit project. Communicatie met deze manager loopt via de projectmanager van dit project. Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 21 of 25

22 14 Projectmiddelen Werkruimte met ruimte voor drie personen + laptop Drie laptops Synology NAS (cloudopslag) Server om database op te hosten ELO Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 22 of 25

23 15 Actueel risico-overzicht Gewicht Beschrijving risico 5 Het project loopt het risico dat mensen niet meer Twitteren over KLM. 10 We lopen het risico dat de deliverables niet op tijd opgeleverd kunnen worden 1 Twitter verbiedt toegang tot hun data ten behoeve van dit project Impact Dit zal de projectrechtvaardiging negatief beïnvloeden, het BI Systeem heeft namelijk Twitterfeed nodig om resultaten te kunnen geven KLM is daar niet blij mee, dat kost onze goede naam. Dit zal de projectrechtvaardiging negatief beïnvloeden, het BI Systeem heeft namelijk Twitterfeed nodig om resultaten te kunnen geven Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 23 of 25

24 16 Configuratiemanagement Configuratie items Laptops Identificatie nummer Beschrijving Asus N56JN Dell E5540 Apple MacBook Air Toegewezen aan Achraf Chikhi Franck van der Sluis Jens van Bellen Printer 4 Canon MP-series Achraf Chikhi Franck van der Sluis Jens van Bellen Software licenties Handleidingen 6 Boeken 7 5 Microsoft Office 2013 Achraf Chikhi Franck van der Sluis Jens van Bellen Module Handleiding IIPBIT Remco Meisner, IT Management voor het HBO - Project Management, 4e editie, uitg. St. MINCE2 Foundation, ISBN Achraf Chikhi Franck van der Sluis Jens van Bellen Achraf Chikhi Franck van der Sluis Jens van Bellen Datum in gebruik name 11 mei mei mei april mei Nel Verhoeven, Wat is onderzoek?, uitg. Boom Lemma, 5e druk, ISBN Opslag 9 Synology NAS Cloud Achraf Chikhi Franck van der Sluis Jens van Bellen n.v.t. 18 mei 2015 Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 24 of 25

25 17 Bronvermelding [1] URL Naam houder website Klanttevredenheid Schrijver van stuk Roland Wiekenkamp Laatst opgehaald :15 Datum publicatie 2008 [2] URL Naam houder vakantiepanel website Laatst opgehaald :42 Datum publicatie live Versie: 2.1 Revisiedatum: 25 Mei 2015 prefinal versie Page 25 of 25