Gedragscode telefonische werving bij Christal

Transcriptie

1 Gedragscode telefonische werving bij Christal

2 Inhoud Gedragscode pagina 3 t/m 10 Doelstelling en achtergrond pagina 3 Begrippen pagina 3 t/m 4 Gedragsregels pagina 5 t/m 7 Klachtenafhandeling pagina 8 Verhouding met andere wet-en regelgeving pagina 9 t/m 10 Zo zijn onze manieren pagina 11 t/m 14 2

3 Doelstelling en achtergrond Doelstelling en achtergrond Deze gedragscode beschrijft de gedragsregels die voor Christal leidend zijn in de voorbereiding en uitvoering van telefonische wervingscampagnes. Het doel van de gedragscode is tweeledig. In de eerste plaats objectiveert de gedragscode de normen en dat maakt het makkelijker deze na te leven. Daarnaast dient deze gedragscode om aan derden te kunnen laten zien volgens welke regels telefonische werving door Christal wordt uitgevoerd. Een aantal ontwikkelingen heeft ertoe bijgedragen dat deze gedragscode is ontwikkeld. 1. De negatieve publiciteit rondom telefonische benadering is de laatste jaren sterk toegenomen. De sector heeft een slecht imago, vooral als gevolg van telefonische werving door commerciële partijen. De komst van het Bel-Me-Niet -Register (hierna: BMNR) en de massale aanmelding hiervoor zijn hier enerzijds uitingen van en versterken anderzijds dit negatieve sentiment. 2. Daarnaast is er ook in de telefonische werving namens goede doelen sprake van malafide praktijken. Er zijn inmiddels meerdere forse boetes uitgedeeld wegens het willens en weten overtreden van de Telecomwet: BMNR en Recht van Verzet. Hier waren meerdere telemarketingbureaus bij betrokken. Blijkbaar weerhoudt wetgeving partijen niet van deze activiteit; en weerhoudt het goede doelen er niet van hier mee in zee te gaan. Dit tot schade van de gehele sector. 3. Per 1 augustus 2014 is SEPA van kracht in Nederland. Een van de doelen van SEPA is bescherming van de consument. Met het oog daarop is voor machtigingen een zogeheten handtekening (op papier of digitaal) nodig. Binnen de SEPA-regelgeving bestaat de telefonische machtiging niet. Partijen geven off the record aan telefonisch toegezegde machtigingen wel te gedogen. Dat het percentage storneringen beperkt blijft is hiervoor in ieder geval voorwaarde. Het gedogen van de telefonische machtiging is goed voor telefonische fondsenwerving. Maar het legt deze activiteit wel onder een vergrootglas. Des te belangrijker is het om expliciet te maken dat Christal en haar klanten dusdanig met telefonische fondsenwerving omgaan dat de rechten van donateurs heel goed beschermd zijn en handelen als de SEPAregelgeving beoogd. De telefoon is een belangrijk kanaal in het ontwikkelen van de relatie tussen het goede doel en haar achterban. En voor het werven van bijvoorbeeld giften en vrijwilligers. Kwalitatief goede telefonische werving is, in het licht van het bovenstaande, een gezamenlijk belang en verantwoordelijkheid van Christal en haar opdrachtgever. Zwolle, 3

4 Begrippen Begrippen Telefonische werving In algemene zin is telefonische werving het planmatig en systematisch gebruikmaken van het telefoongesprek om ongevraagd aan consumenten goederen, diensten of denkbeelden aan te prijzen. Hieronder wordt mede verstaan het vragen van diensten. Onder telefonische werving wordt echter niet verstaan het gebruik van het telefoongesprek voor deelname aan onderzoek voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden. Door Christal wordt telefonische werving vrijwel uitsluitend ingezet voor het onder de aandacht brengen en aanprijzen van goede doelen of projecten van goede doelen. Het begrip telefonische werving moet in dit document dan ook als zodanig worden geïnterpreteerd. Christal Een organisatie die zich (onder andere) bezighoudt met telefonische werving voor goede doelen en ideële organisaties. Telecedent De persoon die zich in uitvoerende zin met telefonische werving bezighoudt. Goed doel Een (non-profit-)organisatie die, hetzij in eigen beheer hetzij via een telemarketingbureau, door middel van telefonische werving reclame maakt. Donateur Een natuurlijk persoon. In de meeste gevallen, maar niet uitsluitend, betreft het een natuurlijk persoon die het goede doel financieel steunt. In deze code wordt hier tevens onder verstaan: een natuurlijk persoon die handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf. Telefonisch wervingsgesprek Het gesprek waarin telefonische werving wordt toegepast. Concrete terugbelafspraak De afspraak met een concreet onderwerp, datum en tijdsindicatie die de telecedent maakt met de donateur omdat het telefonische wervingsgesprek niet gelegen kwam of de donateur wil nadenken over het in het telefonische wervingsgesprek gedane aanbod. BMNR/ Bel-Me-Niet-Register Een register waarin de contactgegevens van de donateur worden opgenomen, die daarmee te kennen geeft dat hij ongevraagde communicatie via telefonische werving niet wenst te ontvangen. RvV/ Recht van Verzet Het in de telecommunicatiewet opgenomen recht van de donateur om zich rechtstreeks bij het goede doel te verzetten tegen het verdere gebruik van zijn contactgegevens voor telefonische werving door het goede doel. Ontdubbelen Het vergelijken van het bestand dat wordt ingezet voor telefonische werving met het Bel-Me-Niet- Register en de eigen suppressielijst (Recht-van- Verzet lijst) van het goede doel. Ontdubbelen kan ook betrekking hebben op het vergelijken van een bestand dat wordt ingezet voor telefonische werving met een ander bestand dat eerder is ingezet voor telefonische werving, om bijvoorbeeld te frequente telefonische benadering te voorkomen. IVR/ interactive voice respons Het systeem dat gebruikt kan worden om de donateur in ieder telefonische wervingsgesprek actief te wijzen op het Recht van Verzet en het Bel- 4

5 Gedragsregels Me-Niet-Register en dat onmiddellijke opname in het Bel-Me-Niet-Register faciliteert. Gedragsregels artikel 1 Telefonische wervingsgesprekken door het goede doel zijn toegestaan, tenzij de donateur via het Recht van Verzet heeft aangegeven hier geen prijs op te stellen. Het goede doel is er verantwoordelijk voor donateurs die opgenomen zijn in het RvV van benadering door Christal uit te sluiten, of Christal expliciet te verzoeken dit te doen en van de benodigde informatie hiervoor te voorzien. artikel 2 lid 1 Telefonische wervingsgesprekken door het goede doel zijn toegestaan, tenzij de donateur via het BMNR heeft aangegeven hier geen prijs op te stellen. lid 2 Lid 1 is niet van toepassing voor zover de contactgegevens: a. door het goede doel verkregen zijn in het kader van de verkoop van een product of dienst of in het kader van een schenking aan een ideële of charitatieve organisatie, en b. het goede doel deze contactgegevens gebruikt voor telefonische werving met betrekking tot eigen gelijksoortige producten, diensten of schenkingen aan de ideële of charitatieve organisatie. artikel 3 lid 1 Bij aanvang van elk gesprek dient de telecedent, na het commerciële, ideële of charitatieve oogmerk van het gesprek duidelijk te hebben gemaakt, te vragen of het telefonische wervingsgesprek gelegen komt. lid 2 Indien het niet uit het commerciële, ideële of charitatieve oogmerk blijkt dient, als het gesprek gelegen komt, de telecedent aan te geven wie het goede doel is en wat het doel van het gesprek is. lid 3 Indien de telecedent, gelet op het aanbod, verwacht dat een telefonische wervingsgesprek langer zal duren dan 5 minuten, dient de telecedent aan te geven wat de vermoedelijke gespreksduur zal zijn. artikel 4 incl. toelichting lid 1 Indien het telefonische wervingsgesprek ongelegen komt, dient de telecedent het gesprek te beëindigen. lid 2 Alvorens het telefonische wervingsgesprek te beëindigen omdat het ongelegen komt mag de telecedent vragen of het gesprek op een ander tijdstip wel schikt. Ook indien de telecedent een concrete terugbelafspraak maakt, geldt artikel 10 onverkort. Toelichting Er mag gevraagd worden of het gesprek op een ander tijdstip wel schikt. Bij voorkeur maakt de telecedent een concrete terugbelafspraak, waarbij Christal zich zal inspannen om deze afspraak na te komen. Ook als er een concrete terugbelafspraak gemaakt wordt, dan moet de telecedent de donateur wijzen op het RvV en BMNR en hem de mogelijkheid aanbieden tot opname in het BMNR. Hierin hanteert Christal 5

6 Gedragsregels scherpere voorschriften dan in de gedragscode Telefonische werving van DDMA verwoord. artikel 5 Indien de donateur te kennen heeft gegeven het telefonische wervingsgesprek tussentijds te willen beëindigen dient de telecedent hieraan onmiddellijk gehoor te geven. De telecedent dient altijd tenzij de donateur de verbinding vroegtijdig verbreekt- te voldoen aan het bepaalde in artikel 10. artikel 6 Het is de telecedent niet toegestaan a. een antwoordapparaat of voic systeem of andere randapparatuur van de donateur in te spreken; b. de IVR (zie artikel 10) door te schakelen naar een telefoonantwoordapparaat of voic systeem. artikel 7 lid 1 Telefonische wervingsgesprekken mogen uitsluitend worden gevoerd van tot uur op werkdagen en van op zaterdagen. Buiten deze tijden, op zondagen en op officiële erkende feestdagen is telefonische werving niet toegestaan. lid 2 Op 5 december, 24 december en 4 mei is het niet toegestaan na uur telefonische wervingsgesprekken te voeren lid 3 Christal mag afwijken van het bepaalde in lid 1 en lid 2 van dit artikel indien het een concrete terugbelafspraak betreft. lid 4 Vanuit Christal worden geen telefonische wervingsgesprekken geïnitieerd tussen en uur. lid 5 Indien gewenst door de klant kunnen bepaalde religieuze momenten uitgesloten worden van telefonische benadering. Denk aan: biddag en dankdag voor gewas en arbeid, Witte Donderdag, Goede Vrijdag en Stille Zaterdag. artikel 8 Oneerlijke en misleidende benadering is niet toegestaan. Hetgeen in de artikelen 7 en 8 van de Nederlandse reclame code staat is onverkort van toepassing. artikel 9 Het is niet toegestaan aanbiedingen te doen aan consumenten waarvan de telecedent weet, zou kunnen weten of behoort te weten dat deze 16 jaar of jonger zijn. Dit is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van Christal en het goede doel. artikel 10 Bij elk telefonische wervingsgesprek wordt de donateur actief het Recht van Verzet en het Bel- Me-Niet-Register aangeboden en wordt hem de mogelijkheid geboden tot opname in het Bel-Me- Niet-Register. artikel 11 lid 1 Indien gebruik wordt gemaakt van een Interactive Response-systeem om te voldoen aan het bepaalde in artikel 12, dient de telecedent in het telefonische wervingsgesprek duidelijk en ondubbelzinnig aan te kondigen dat de donateur zich via de IVR kan afmelden voor telefonische werving. 6

7 lid 2 Met oog op deze duidelijke en ondubbelzinnige verwijzing worden telecedenten geïnstrueerd de volgende zin letterlijk te gebruiken, en worden hierop ook continu steekproefsgewijs gecontroleerd. Meneer, mevrouw [naam], hartelijk bedankt voor uw tijd. Ik moet u nog wijzen op uw rechten als consument inzake telemarketing. Als u aan de lijn blijft krijgt u via een bandje het Recht van Verzet en het Bel-Me-Niet-Register aangeboden. Een prettige dag nog. lid 3 Indien gebruik wordt gemaakt van een IVR worden hierin de volgende mogelijkheden geboden aan de donateur: 1. Recht van Verzet voor benadering voor telefonische werving door het goede doel voor wie is gebeld; en 2. opname in het Bel-Me-Niet-Register met deeluitschrijvingen en opname in het Bel-Me- Niet-Register met totaaluitschrijving, zonder deeluitschrijvingen. lid 4 Indien de donateur gedurende het telefonische wervingsgesprek aangeeft niet meer door het goede doel gebeld te willen worden (Recht van Verzet) of gebruik wenst te maken van de mogelijkheid tot opname in het Bel-Me-Niet- Register en tevens aangeeft geen gebruik te willen maken van de IVR, mag de IVR niet worden afgespeeld en dient de telecedent de verzoeken handmatig te verwerken. artikel 12 Donateurvriendelijkheid staat voorop in het telefoongesprek met de donateur. Daarom geven Christal en het goede doel telecedenten de volgende vuistregels mee: 1. Een gesprek dient, vanuit de telecedent, altijd op respectvolle wijze gevoerd te worden. 2. Streef ernaar dat de respondent een goed gevoel overhoudt aan het gesprek. 3. Wees je ervan bewust dat je spreekt namens de klant. 4. Honoreer de wens van de respondent zoveel als door het goede doel mogelijk wordt gemaakt. 5. Na een nee op het eerste aanbod mag, indien gepast, een tweede aanbod worden gedaan. Als hierop ook een afwijzende reactie volgt, rond dan het gesprek af. 6. Herhaal altijd de afspraken die je tijdens het gesprek met de donateur hebt gemaakt. 7. Zorg ervoor dat je de contactgegevens van de organisatie namens wie jij de donateur benadert, beschikbaar hebt. artikel 13 Christal stelt zich op het standpunt dat afspraken over steun altijd worden bevestigd via een bevestigingsbrief. Deze wordt in het gesprek aangekondigd en wordt verstuurd per fysieke post of per . In deze brief is bij voorkeur opgenomen: 1. het bedanken van de donateur 2. de contactgegevens van het betreffende goede doel 3. de toezegging zoals tijdens het telefonische wervingsgesprek gedaan is (indien van toepassing): a. bedrag en frequentie waarin dit wordt afgeschreven b. eventueel de bestemming van de steun c. moment van eerste incasso en vervolgincasso s d. rekeningnummer waarvan bedrag wordt afgeschreven e. incassant ID 7

8 Klachtenafhandeling f. machtigingskenmerk (eventueel: aankondiging van het informeren van de donateur hierover of de plek waar dit gevonden kan worden) g. datum van het gesprek waarin deze afspraken zijn gemaakt 4. rechten en mogelijkheden met betrekking tot storneren 5. rechten en procedure met betrekking tot incasseren (waaronder prenotificatie) 6. instructie wat de donateur moet doen als er iets niet correct is en/of de gemaakte afspraken wil aanpassen. Klachtenafhandeling artikel 14 lid 1 Een ieder die meent in strijd met deze code telefonisch benaderd te zijn, kan zich hierover schriftelijk, telefonisch en per beklagen bij het goede doel of bij Christal. In dat geval wordt ervan uitgegaan dat zowel het goede doel als Christal partij in de procedure zijn zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel. De ontvanger van de klacht is gehouden de klacht te onderzoeken en de klager zo snel mogelijk, uiterlijk binnen vier weken, te informeren over de uitkomst van dit onderzoek. Indien de klacht gericht is aan het goede doel dient deze op eerste verzoek naam en adres van het telemarketingbureau aan de klager bekend te maken. lid 2 De klager die niet tijdig is geïnformeerd overeenkomstig het vorige lid van dit artikel, of de afhandeling van zijn klacht onbevredigend acht, kan vervolgens een klacht indienen bij de Stichting Reclame Code, overeenkomstig de statuten en reglementen van deze stichting. De klacht moet bij gebreke van een tijdige reactie door het goede doel (danwel Christal) uiterlijk binnen vier weken na het verstrijken van de in het vorige lid bedoelde termijn, en bij bezwaar tegen een gegeven reactie, binnen vier weken na ontvangst van die reactie worden ingediend bij de Stichting Reclame Code, tenzij de klager aannemelijk kan maken dat dit redelijkerwijze niet van hem verlangd kan worden. lid 3 Christal kent een intern klachtenafhandelingssysteem, waarbij alle klachten die via het goede doel binnenkomen dezelfde procedure ondergaan. Deze procedure is als volgt: 1. naluisteren van het gesprek 2. contact opnemen met goede doel over het gesprek. Op basis hiervan neemt Christal danwel het goede doel zelf contact op met de klager. 3. Indien het een gegronde klacht betreft wordt deze teruggekoppeld aan de telecedent, waarbij met hem/ haar het gesprek wordt beluisterd. 4. de klacht wordt opgenomen in het klachtenregister van Christal. Hierin is per 8

9 Verhouding met andere wet- en regelgeving klacht aangegeven: a. de organisatie b. aard van de klacht c. of de klacht gegrond of ongegrond is Dit r egister is in te zien voor klanten bij Christal. Verhouding met andere wet- en regelgeving Er zijn drie belangrijke vormen van wet- en regelgeving op het gebied van telefonische werving. De TelecomWet Deze gedragscode voldoet aan de wet-en regelgeving zoals deze is beschreven in de Telefonische wervingswet en/of hierover bestaande jurisprudentie. De gedragscode Telefonische werving van DDMA/ klantenservicefederatie Deze gedragscode is gebaseerd op de gedragscode Telefonische werving van DDMA/ klantenservicefederatie. Deze is, waar van toepassing, integraal overgenomen en op enkele punten aangevuld en/of aangescherpt. Wie deze gedragscode onderschrijft, onderschrijft daarmee in feite ook de gedragscode van DDMA. De SEPA-regelgeving zoals opgesteld door de banken Gezien de aard en het nieuwe van deze regelgeving gaan we hier uitgebreider op in. Een belangrijke peiler onder SEPA is de bescherming van de consument. Of voor goede doelen: de donateur. De SEPA-regelgeving beoogd dat de donateur er qua bescherming binnen SEPA in ieder geval niet op achteruit mag gaan. Onderdeel van deze consumentenbescherming is dat voor een machtiging een handtekening nodig is. Een digitale handtekening is ook geldig, maar deze moet via een e-mandate worden verkregen en dat zal pas medio 2015 beschikbaar zijn. Overigens hoeft deze handtekening niet meegestuurd te worden bij het incasseren, maar moet de incassant deze kunnen overleggen in geval van een Melding Onterechte Incasso. Een logisch gevolg hiervan is dat de telefonische machtiging binnen de SEPA regelgeving niet bestaat: dat gaat niet samen met een handtekening. Omdat het meeste betalingsverkeer gekoppeld is aan transacties (a koopt iets van b en betaalt daarvoor), is de regelgeving van SEPA ook helemaal hierop ontwikkeld en vormgegeven. Dat maakt de financiële transactie tussen donateurs en goede doelen een vreemde eend in de bijt. Er is daarbij namelijk altijd sprake van vrijwillige toezegging. De kern van de financiële transactie is daarmee de relatie, en niet de transactie. Het goede doel heeft een relatie met donateurs, zij dragen dat doel een warm hart toe en daarom geven zij financiële ondersteuning. Goede doelen doen ook alles om het donateurs zo makkelijk mogelijk te maken, om zo in ieder geval de relatie goed te houden. Wil een donateur de steun verminderen of beëindigen dan is een telefoontje voldoende. Dat betekent dat de praktijk al zo is ingericht als de SEPA regelgeving wil bereiken. Vanuit dit perspectief, en daarin gesteund door uitspraken van banken, branchegenoten en SEPA-specialisten, zien we voor de telefonische machtiging 2 mogelijkheden. 1. Het goede doel bevestigt de afspraken die door telecedent en donateur via telefonische werving worden gemaakt in een duidelijke bevestigingsbrief en vraagt deze afspraak formeel te bekrachtigen met een handtekening. Daartoe wordt een SEPA- 9

10 machtigingskaart toegestuurd. Op termijn kan hiervoor worden overgegaan op het e-mandate. Hiermee voldoet het goede doel aan alle verplichtingen die in het SEPA-rulebook staan. Ervaring uit het verleden leert dat van de toegestuurde machtigingskaarten ongeveer 50% ingevuld retour komt. Naast de extra kosten voor versturen en verwerken van deze machtigingskaarten betekent dit kans op forse uitval en daarmee een duidelijk onaantrekkelijker ROI. 2. Het goede doel bevestigt de afspraken die door telecedent en donateur via telefonische werving worden gemaakt in een duidelijke bevestigingsbrief. Hierin staan alle gegevens zoals beschreven in artikel 13. Daarnaast heeft het goede doel een duidelijk en klantvriendelijk beleid ten aanzien van klantencontact, klachten en opzegging. In dit beleid worden alle relevante zaken benoemd en dit wordt in de praktijk ook uitgevoerd. Ook met deze praktijk handelt het goede doel in de geest van de SEPA-regelgeving. De afwezigheid van de handtekening verzwakt de positie van het goede doel bij een Melding Onterechte Incasso en kan imagoschade opleveren. Consumenten hebben ook de mogelijkheid een organisatie via blacklisting de mogelijkheid tot incasseren te ontzeggen. Voor de donateurs een extra vorm van beveiliging, voor het goede doel een extra reden de relatie goed te houden en zo blacklisting te voorkomen. 10

11 Zo zijn onze manieren Hier is beschreven hoe het proces van telefonische fondsenwerving bij Christal verloopt. 1. De klant benadert Christal met een wens of vraag. Wanneer Christal in het verleden nog niet voor dit goede doel heeft gewerkt, of dit geruime tijd geleden is, volgt er eerst een kennismakingsgesprek. Wederzijds kennismaken, verwachtingen uitspreken, etc. 2. In samenspraak met de klant wordt het doel en de aanpak van de campagne bepaald; Christal stelt voor de campagne een offerte op. 3. Als de klant akkoord gaat met de offerte moet deze ondertekend worden teruggestuurd naar Christal. Met het ondertekenen van deze offerte onderschrijft de klant ook de gedragscode zoals opgesteld door Christal en verklaart zich op de hoogte van en akkoord met de uitvoering van telefonische werving zoals beschreven in het onderhavige document. 4. Bij een nieuwe klant of een nieuw soort campagne, voert Christal eerst een test uit. Hierbij wordt een bestand van bij voorkeur minimaal adressen gebeld, om te ontdekken hoe het aanslaat, wat de lengte van de gesprekken is, of het script goed werkt, etc. Na deze adressen bepalen klant en Christal samen of en hoe de campagne wordt uitgerold. 5. De klant selecteert de adressen uit de eigen database en levert deze aan bij Christal. Deze adressen staan in de database vanwege een giftrelatie en/of omdat de donateur iets heeft besteld en/of een abonnement heeft. Vanwege deze klantrelatie hoeft er niet ontdubbeld te worden met het Bel-Me- Niet-Register (verder te noemen: BMNR). Indien gewenst verrijkt Christal deze selectie met actuele NAWT-gegevens. 6. Bij koude werving worden alle adressen langs het BMNR gehaald. Nederlandse consumenten die bij het BMNR zijn ingeschreven worden in dit geval door Christal dus niet telefonisch benaderd. 7. Christal stelt een script voor de telefoongesprekken op. Dit wordt als leidraad aan de telecedenten meegegeven. Hierin wordt verwoord a. Het doel van het gesprek b. De binnenkomst: bedanken voor betrokkenheid, aanleiding voor het gesprek c. De reden dat de donateur benaderd wordt d. Het aanbod dat de donateur wordt gedaan Het script wordt altijd (als nodig meerdere keren) aan de klant voorgelegd. 6. Op basis van het script wordt een belscherm ingericht. Dit is bedoeld als ondersteuning van het gesprek. Het maakt het voor de telecedenten mogelijk echt in gesprek te gaan met de respondenten, in plaats van zinnen vanaf papier voor te lezen. In de tweede plaats zorgt het ervoor dat de uitkomsten van elk gesprek op een eenduidige wijze worden vastgelegd. 11

12 Zo zijn onze manieren 7. Voor de campagne wordt een aantal telecedenten geselecteerd. Hierbij beoordeelt Christal hun ervaring in het werken voor de klant en de doelgroep van de klant, en/of het bellen voor vergelijkbare klanten of campagnes. Het aantal telecedenten is afhankelijk van de omvang en de doorlooptijd van de campagne. 8. Voorafgaand aan de start van de campagne worden de geselecteerde telecedenten gebrieft, over de organisatie en de campagne. Het goede doel heeft zelf een belangrijk rol in deze briefing: om het verhaal over de organisatie en de campagne te vertellen. Bij de briefing wordt ook het belscript doorgenomen en wordt aandacht besteed aan de vraag: met wie gaan de telecedenten in gesprek? 9. Bij de start krijgt een campagne altijd extra aandacht. De projectleider haalt actief feedback op van de telecedenten, bekijkt de scores per dagdeel en luistert gesprekken na. 10. Gedurende de hele campagne worden de scores van de campagne gemonitored en gesprekken beluisterd door de projectleider. De klant ontvangt wekelijks een voortgangsrapportage met de resultaten van de afgelopen week. Indien gewenst kunnen gesprekken opgestuurd worden naar de klant of kan de klant (bij Christal of op afstand) meeluisteren terwijl er gebeld wordt. 11. Respondenten wordt, volgens de Gedragscode Telemarketing, altijd eerst gevraagd of het gesprek gelegen komt. Is dat niet het geval, dan stelt de telecedent voor op een ander moment terug te bellen. 12. In de campagnes die Christal voor klanten uitvoert gaat het vrijwel altijd om warme werving. Respondenten steunen de klanten door wie zij worden benaderd en hebben daar dus al een relatie mee. Dat betekent dat het gesprek altijd een positieve ervaring van die relatie moet zijn, onafhankelijk van de uitkomst van het gesprek. Daarom wordt de respondent aan het begin én aan het eind van het gesprek altijd bedankt voor zijn steun. Bovendien wordt zoveel mogelijk tegemoet gekomen aan de wensen van de respondent, bijvoorbeeld als het gaat om het krijgen van extra informatie of contactgegevens. 13. Als de respondent ingaat op het aanbod dat in het telefoongesprek wordt gedaan (structurele steun, eenmalige gift, verhoging, etc.), wordt deze afspraak in de afsluiting van het gesprek altijd herhaald: meneer/ mevrouw, wij spraken af dat., ingaande per. Christal stelt zich op het standpunt dat gemaakte afspraken ook altijd worden bevestigd via een bevestigingsbrief. Tijdens het gesprek wordt deze bevestiging aangekondigd. Indien van toepassing mag de respondent kiezen. In deze bevestigingsbrief is bij voorkeur opgenomen: a. het bedanken van de donateur b. de contactgegevens van het betreffende goede doel c. de afspraak zoals tijdens het telemarketinggesprek gemaakt 12

13 I. bedrag en frequentie waarin dit wordt afgeschreven II. eventueel de bestemming van de steun III. moment van eerste incasso en vervolgincasso s IV. rekeningnummer waarvan bedrag wordt afgeschreven V. incassant ID VI. machtigingskenmerk (evt.: aankondiging van het informeren van de donateur hierover of de plek waar dit gevonden kan worden) VII. datum van het gesprek waarin deze afspraken zijn gemaakt d. rechten en mogelijkheden met betrekking tot storneren e. rechten en procedure met betrekking tot incasseren (waaronder prenotificatie) f. instructie wat de donateur moet doen als er iets niet correct is en/of de gemaakte afspraken wil aanpassen. 14. De klant kan de fulfilment uitbesteden aan Christal of het zelf doen. Bij uitvoering door Christal geschiedt de fulfilment altijd binnen 2 werkdagen. 15. Aan het eind van ieder gesprek waarin de telecedent de beoogde respondent daadwerkelijk heeft gesproken wordt, overeenkomstig de Telecomwet, de respondent via een IVR het Recht van Verzet (RvV) en het Bel-Me-Niet-Register (BMNR) aangeboden. De respondent kan inschrijving in (één van) beide registers direct telefonisch regelen. Inschrijving in het BMNR sluit de respondent uit van benadering door organisaties waar hij/ zij geen relatie mee heeft, waarbij voor bijvoorbeeld goede doelen door de respondent zelf een uitzondering gemaakt kan worden. Gebruik maken van het RvV zorgt ervoor dat ook de organisatie namens wie de respondent nu is gebeld, hem/ haar niet meer telefonisch zal benaderen. 16. Christal verzorgt in principe voor de klant de upload bij het Bel-Me-Niet-Register. Dat betekent dat de respondenten die via de IVR hebben aangegeven hierin ingeschreven te willen worden, daadwerkelijk worden ingeschreven. 17. Alle gesprekken worden via een zogeheten voicelog vastgelegd. Daarmee zijn gevoerde gesprekken altijd terug te luisteren. 18. Wanneer Christal via een klant een klacht ontvangt over een gesprek, treedt de procedure klachtenafhandeling in werking. a. naluisteren van het gesprek b. contact opnemen met de klant over het gesprek. Op basis hiervan neemt Christal danwel het goede doel zelf contact op met de klager. c. Indien het een gegronde klacht betreft wordt deze teruggekoppeld aan de telecedent, waarbij met hem/ haar het gesprek wordt beluisterd. 13

14 Zo zijn onze manieren d. de klacht wordt opgenomen in het klachtenregister van Christal. Hierin is per klacht aangegven: I. de organisatie II. aard van de klacht III. of de klacht gegrond of ongegrond is Dit register is in te zien voor klanten bij Christal. Als Christal in stap 2 contact opneemt met de klager, is het doel van dit gesprek om de donateur weer een goed gevoel bij het goede doel te laten krijgen. De klager krijgt de mogelijkheid zijn verhaal te vertellen, Christal biedt ruimhartig excuses aan voor zaken die niet zijn gegaan zoals had gemoeten en waar mogelijk maakt Christal afspraken om de fout te herstellen. In de markt wordt 3% gezien als een normaal en acceptabel klachtenpercentage. Christal ontving in de afgelopen vier jaar minder dan 200 klachten per jaar. Gerelateerd aan het totaal aantal gevoerde gesprekken lag het klachtenpercentage hiermee onder de 0,05%. 19. Klanten krijgen wekelijks via een voortgangsrapportage inzicht in de kengetallen van de afgelopen week. Hierin staat onder andere: het aantal gevoerde gesprekken, het percentage positieven, het aantal gesprekken per uur, behaalde verhoging, etc. Indien nodig wordt hier door de projectleider een toelichting op gegeven. 20. Aan het eind van de campagne wordt het adressenbestand met de gegevens per respondent teruggeleverd aan de klant, zodat deze kan worden ingelezen in de eigen database. Christal levert de gegevens terug in het door de klant gewenste format. Hierbij is ook aangegeven wanneer respondenten hebben aangegeven gebruik te willen maken van het Recht Van Verzet. 21. Om de kwaliteit van de gesprekken die vanuit Christal worden gevoerd op het gewenste niveau te houden, wordt doorlopend een steekproef van de gesprekken door verschillende stafleden beluisterd en beoordeeld. Resultaten zijn input voor aansturing van de telecedenten, collectief en/of individueel. 22. Hoewel Christal geen invloed heeft op hoe de klant omgaat met klachten, leert de ervaring dat goede doelen klachten coulant en klantvriendelijk behandelen. Er wordt een bevestigingsbrief gestuurd met daarop de gegevens van de toezegging (bedrag en frequentie). Daarop kan de donateur nog reageren voordat er daadwerkelijk geïncasseerd wordt (vergelijkbaar met prenotificatie). Als een donateur de incasso eenmalig wil storneren zal het goede doel dit na een telefoontje direct en correct uitvoeren; een melding onterechte incasso is niet nodig. Dit geldt ook als de donateur de toezegging helemaal wil stopzetten: één telefoontje is voldoende. Hoe jammer het ook is, met het oog op de verbinding staat klantvriendelijkheid voorop. 14

15

16 Christal Postbus AB Zwolle Noordzeelaan JW Zwolle