Customer Centricity en Facebook BTG Themadag 15 mei 2012

Transcriptie

1 Customer Centricity en Facebook BTG Themadag 15 mei 2012 Olga ter Voert Wally Tas

2 1. Vraag aan zaal wie denkt dat ze FB op orde hebben? 2. Post vraag op FB pagina met vraag welk nummer ik het best kan bellen met vragen over product / dienst X 3. Aan eind van sessie kijken of we een reactie hebben ontvangen

3

4 Wat is webcare Een echte definitie van webcare is er niet Wel kunnen we zeggen dat het gaat over: Het monitoren van het internet om te achterhalen wat consumenten rondom je merk zeggen En daar indien nodig pro- of reactief op te reageren Om zo de consumenten te helpen en de reputatie van de organisatie te beschermen dan wel te verbeteren

5 De interactie met de klant: webcare Webcare kan overal waar de klant is toegepast worden Sociale netwerksites Microblogs Weblogs Fora Corporate websites Consumentensites Het kanaal is bepalend voor de vorm van de webcare

6

7 Het hebben van een account schept verwachtingen

8 Claim je pagina, ook als je deze niet gebruikt

9 Aanbevelen Webcare levert ook een bijdrage Top 10 voorbeeld: Webcare

10 Drie factoren bepalend voor succes webcare Webcare

11 1. Reactietijd: Hoe sneller, hoe beter? Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 70% van de online klagers. Consument Webcare! Webcare! Webcare Team

12 2. Oplossing: zonder oplossing webcare geen oplossing Aanbevelingsintentie zonder webcare NPS = -88 Gem* = 3,4 65% Aanbevelingsintentie met webcare NPS = 60 Gem* = 4,9 35% Webcare: Slechte oplossing NPS = -91 Gem* = % Webcare: Matige oplossing NPS = -80 Gem* = 4.5 7% Webcare: Goede oplossing NPS = -35 Gem* = 6,4 18% * Gem = Gemiddelde score op NPS schaal

13 3. Manier van Communiceren: Gastheerschap Aanbevelingsintentie zonder webcare Aanbevelingsintentie met webcare NPS = -88 Gem* = 3,4 65% NPS = 60 Gem* = 4,9 35% Webcare: Slechte oplossing Webcare: Matige oplossing Webcare: Goede oplossing Klachtafhandeling als Wow! -ervaring NPS = -91 Gem* = % NPS = -80 Gem* = 4.5 7% NPS = -35 Gem* = 6,4 18% Webcare: Lage HMS** Webcare: Matige HMS** Webcare: Hoge HMS** NPS = -75 Gem* = 5 3% NPS = -45 Gem* = 6,3 10% NPS = 10,3 Gem* = 7,6 5% * Gem = Gemiddelde score op NPS schaal ** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor

14

15

16 1. Vraag aan zaal om op te staan. Wie heeft er allemaal fb en wie heeft bedrijven geliked buiten eigen bedrijf om?

17

18 «Companies without a fan base won t survive» 18

19 Max. score on interaction Top 10 Dutch Facebookpages Bottom 10 Dutch Facebookpages

20

21 Lesson 4 Don t treat «Facebook as a channel, but as a platform to talk to» your brand ambassadors 21

22

23 Posting comments online is an effective way to influence companies I expect companies to contact me if I write something about them I find it a scary thought that companies would track what I write about them

24

25 160 pagina s likes praten hierover evaluaties

26 + + + Aanbevelen Content Interactie + = Facebook Community Index Webcare Concurrentievoordeel Maximale score = 100

27 3FM Ajax Alfa Romeo Nederland Amnesty International Nederland Amstel ANWB Artsen zonder Grenzen ASN Bank AVRO Musical De Tiende van Tijl Effe Ekdom Lola zoekt Brood NEONLETTERS Wie is de Mol? BaByliss Nederland Beloonjemening Belvilla Vakantiehuizen Ber Art Visual Design V.O.F. Burger King Nederland Chocomel Citroën Nederland Voordewereldvanmorgen Comedy Central Conrad.nl Consumentenbond Coolblue dance4life International dance4life Nederland DayDeal de Bijenkorf De Klusjesmannen Delta Lloyd Nederland Voordewereldvanmorgen Ditzo Douwe Egberts Dove Nederland DWDD Ebuddy Elysium Essent Etos Eva Evangelische Omroep FC Twente FCUpdate.nl FHM Fiat Nederland Voordewereldvanmorgen Reclamebureau Gardafriends Gemeente Leiden Glee Nederland Greenzine Greetz Grenzeloos verliefd Grolsch Hans Anders Happinez Hart van Nederland Heineken HEMA Hertog Jan Het Blok Het Concertgebouw het Wereld Natuur Fonds hetkanwel Hi HTC Nederland Huggybird Huishoudbeurs HumorTV.nl Hunkemöller ID&T Mysteryland Intermediair Jägermeister Nederland JaofNee (Ben jij al donor?) Jiba Just-Eat.nl Kellogg s Trésor Nederland Kia Nederland Kinderen geen bezwaar KPMG Scriptie Coach Kruidvat Nederland Lay s Nederland Lege Batterijen Libelle Lidl Mancave.nl MasterChef McDonald s Nederland Media Markt Mijnkortingscode.nl MSN.nl MusicalsNL Neckermann Reizen Nederlands Instituut voor Beeld en Geluid Net5 Networking4all NewYork.nl NU.nl Nuon Oad Reizen Opel Nederland Ouders van Nu Panasonic Nederland Paradigit Parfumerie.nl Pathé Pau!l Pauw & Witteman PayPal Nederland Pepperminds Pepsi Nederland Phone House Pickwick Poppy's Parade PSV Quaker Cruesli Nederland Radioguide.FM Rimmel London Nederland Rituals Cosmetics Samsung Mobile Sawadee Reizen Samsung Nederland SBS 6 Schoenen.nl Senseo Nederland Shownieuws Specsavers Staatsloterij Stichting Buurtlink STOP AIDS NOW! TakeCareNow! Tam Tam Tele2 The Winner is Thomas Cook Thuisbezorgd.nl T-Mobile Transavia.com Nederland Triodos Bank Nederland Ubisoft Nederland Uitmetkorting.nl UNICEF V&D Vakantieveilingen.nl Valvoline Europe Veluwse Bron Veronica Magazine Vodafone Voetbalkrant.com Volkswagen Nederland Voordewereldvanmorgen Vrij Uit Waar is de Mol? Walibi Holland Wegmisbruikers wehkamp.nl Wicked Zalando

28 The winner is NewYork.nl 1. NewYork.nl 2. Poppy's Parade 3. Gardafriends 4. Alfa Romeo Nederland 5. FC Twente 6. Jägermeister Nederland 7. Hart van Nederland 8. Rimmel London Nederland 9. Neckermann Reizen 10. Eva

29 Facebook Community Index (max = 100) Succes is niet categorie afhankelijk 95 (new) media automotive b&f dagje weg/entertainment fmcg not for profit online retail other 65 radio & televisie reizen retail 55 telecom & technology

30 Aanbevelen Interactie verhoogt aanbevelen Top 10 voorbeeld: Interactie

31 Meer weten? Check je IPM op Vind deze presentatie op Slidehare Neem contact met ons op Olga ter Voert Business Consultant Social Media T E Wally Tas Account Director T E

32 Thank you!