Klanttevredenheidsonderzoek 2015 GV Centric. Infact Marktonderzoek Augustus 2015

Transcriptie

1 KTO 2015 GV CENTRIC

2

3 Klanttevredenheidsonderzoek 2015 GV Centric Infact Marktonderzoek Augustus (0)

4

5 Inhoud 1. Samenvatting 6 2. Projectomschrijving Doelstelling Vraagstelling Steekproef Onderzoeksopzet en Verantwoording Methode Steekproef Vragenlijst Veldwerk Werkwijze Resultaten Applicatiebeheerders Organisatie Suites Tevredenheid Vergelijking KTO Klantportaal Bruikbaarheid en Toegankelijkheid Klantportaal Rapportcijfer & NPS Resultaten Beleidsmedewerkers Organisatie Tevredenheid Vergelijking KTO Rapportcijfer & NPS 45 6 Conclusie en Aanbevelingen Tevredenheid applicatiebeheerders Tevredenheid beleidsmedewerkers Klantportaal Verantwoording Centric 52 Bijlage I: Vragenlijst 54

6 4.3 Centric Suite4Werk Uit Figuur 4 is af te lezen dat de grote meerderheid van de organisaties gebruik maakt van het aandachtsgebied Suite4Werk van Centric. Nee andere organisatie geeft aan dat 8% van de organisaties dit hebben uitbesteed. Nee, ander leverancier wil zeggen dat 3% van de organisaties gebruik maken van de oplossing van een andere leverancier. Figuur 4: Maakt uw organisatie gebruik van Suite4Werk? (n = 76) Van de 66 applicatiebeheerders van de verschillende organisaties die gebruik maken van suite4werk is ruim driekwart van de applicatiebeheerders tevreden over de functionaliteit, zie Figuur 5. Slechts 1 applicatiebeheerder was hier ontevreden over: 1 Het systeem lijkt niet stabiel, aangezien onverwachte fouten ontstaan die later spontaan zijn opgelost. Tevens moet ik teveel met de muis klikken in plaats van dat ik gebruik kan maken van toetscombinaties. Door het systeem scrollen is wel verbeterd maar kan nog beter; nu moet op teveel plekken het cliëntnummer opnieuw worden ingegeven. 1. Samenvatting De algemene tevredenheid van de applicatiebeheerders en de beleidsmedewerkers is gestegen sinds

7 1. Samenvatting De Gebruikersvereniging Centric wil een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de leden van Centric uitvoeren. De twee hoofdvragen van het onderzoek luiden als volgt: In welke mate zijn de gebruikers van Centric Public Sector Solutions en HR&Payroll Solutions tevreden over de oplossingen, en in hoeverre is deze tevredenheid veranderd sinds 2013? De algemene tevredenheid van de applicatiebeheerders en de beleidsmedewerkers is gestegen sinds De toegenomen tevredenheid komt in een aantal aspecten duidelijk naar voren. De hoogste tevredenheid behalen de consultants, support medewerkers en accountmanagers van Centric. De applicatiebeheerders en de beleidsmedewerkers zijn ontevreden over de communicatie door Centric wanneer men zaken doet met meerdere onderdelen van Centric.. Het ontbreken van afstemming in de communicatie tussen verschillende onderdelen van Centric leidt tot ontevredenheid. Ook de kwaliteit van de koppelingen tussen applicaties van Centric en die van derden levert weinig tevredenheid op. Daarnaast zijn de applicatiebeheerders, net als in 2013, het minst tevreden over het behalen van planningen door Centric, de After Sales Service en de communicatie vanuit Centric bij het afwijken van gemaakte afspraken. Voor de beleidsmedewerkers geldt dit net als in 2013 voor de prijs-kwaliteit verhouding van producten/diensten van Centric en de kostenbeheersing van producten/diensten van Centric. In welke mate zijn gebruikers van het Centric Klantportaal tevreden over de bruikbaarheid en toegankelijkheid van dit portaal? De beheerders vinden het Klantportaal waardevol. Het overzicht van hun producten, het indienen van nieuwe meldingen en het eenvoudig kunnen downloaden van nieuwe patches stemt de beheerders tevreden. Maar niet alle beheerders vinden het Klantportaal eenvoudig in gebruik. Ontevredenheid onder de beheerders komt voort uit de onduidelijke structuur en beschrijvingen van het Klantportaal waardoor beheerders niet snel vinden wat ze nodig hebben. Dit heeft zijn weerslag op de gebruiksvriendelijk, waardoor niet alle beheerders het leuk vinden het Klantportaal te gebruiken. 7

8 4.3 Centric Suite4Werk Uit Figuur 4 is af te lezen dat de grote meerderheid van de organisaties gebruik maakt van het aandachtsgebied Suite4Werk van Centric. Nee andere organisatie geeft aan dat 8% van de organisaties dit hebben uitbesteed. Nee, ander leverancier wil zeggen dat 3% van de organisaties gebruik maken van de oplossing van een andere leverancier. Figuur 4: Maakt uw organisatie gebruik van Suite4Werk? (n = 76) Van de 66 applicatiebeheerders van de verschillende organisaties die gebruik maken van suite4werk is ruim driekwart van de applicatiebeheerders tevreden over de functionaliteit, zie Figuur 5. Slechts 1 applicatiebeheerder was hier ontevreden over: 1 Het systeem lijkt niet stabiel, aangezien onverwachte fouten ontstaan die later spontaan zijn opgelost. Tevens moet ik teveel met de muis klikken in plaats van dat ik gebruik kan maken van toetscombinaties. Door het systeem scrollen is wel verbeterd maar kan nog beter; nu moet op teveel plekken het cliëntnummer opnieuw worden ingegeven. 2. Projectomschrijving In welke mate zijn gebruikers tevreden over de bruikbaarheid en toegankelijkheid van het Klantportaal? 8

9 2. Projectomschrijving De Gebruikersvereniging Centric wil opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de klanten van Centric uitvoeren. Het vorige KTO dateert van het voorjaar van Op bestuurlijk niveau is overeengekomen dat in 2015 een vervolgonderzoek gaat plaatsvinden. Hierbij worden dezelfde uitgangspunten gehanteerd om de uitkomsten te kunnen vergelijken. 2.1 Doelstelling Het overkoepelende doel van dit onderzoek is om onder klanten van Centric de mate van tevredenheid te meten over aspecten van de dienstverlening van Centric. Deze doelstelling is tweeledig: Allereerst dienen op basis van de resultaten rondom klantbeleving, -tevredenheid en ervaringen met Centric Public Sector Solutions en HR&Payroll Solutions, aanbevelingen gegeven te worden voor het verbeteren van deze producten en het optimaliseren van de dienstverlening van Centric. Ten tweede dient inzichtelijk te worden hoe de bruikbaarheid en toegankelijkheid van het Centric Klantportaal door gebruikers van het portaal worden beoordeeld. De klanten uit gemeenten, samenwerkingsverbanden en provincies zullen worden opgesplitst in enerzijds applicatiebeheerders en anderzijds beleidsmedewerkers, managers en I&A coördinatoren. De resultaten van het onderzoek worden vergeleken met de bevindingen van het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2013 is uitgevoerd. De onderzoeksopzet is mede om die reden gelijk aan de opzet van het onderzoek uit

10 Infact Marktonderzoek 2.2 Vraagstelling De doelstelling van GV Centric is vertaald naar de volgende twee hoofdvragen: In welke mate zijn de gebruikers van Centric Public Sector Solutions en HR&Payroll Solutions tevreden over de oplossingen, en in hoeverre is deze tevredenheid veranderd sinds 2013? De klanttevredenheid zal worden vastgesteld aan de hand van de kwaliteit en tijdigheid van de communicatie vanuit Centric en de deskundigheid en klantgerichtheid van deze fi rma. De mate van tevredenheid wordt bepaald aan de hand van (onder andere) het innoverend vermogen, de prijs, de kwaliteit, de stabiliteit en de planning van (producten en diensten van) Centric. In welke mate zijn gebruikers van het Centric Klantportaal tevreden over de bruikbaarheid en toegankelijkheid van dit portaal? De bruikbaarheid van het Klantportaal wordt vastgesteld aan de hand van de Customer Effort Score. Aan de hand van deze score kan geconcludeerd worden hoeveel moeite gebruikers moeten doen om via het portaal bijvoorbeeld informatie te zoeken, contact op te nemen met Centric, of documenten te downloaden. De toegankelijkheid van het Klantportaal staat voor de moeite die men moet doen om toegang te krijgen tot het portaal. Dit proces beslaat het proces vanaf het aanvragen van een gebruikersnaam en wachtwoord, tot aan de werkelijke toegang tot het portaal. Hoe meer moeite het portaal van de gebruiker vereist, hoe groter de kans dat de gebruiker hieraan een slecht gevoel overhoudt.

11 2.3 Steekproef De steekproef dient een afspiegeling te zijn van de doelpopulatie. In dit onderzoek zullen de gebruikers in twee aparte doelgroepen worden ondervraagd. Deze gebruikers worden opgesplitst in enerzijds de applicatiebeheerders en anderzijds de beleidsmedewerkers, managers en I&A coördinatoren. Deze te ondervragen mensen worden met hun contactgegevens (in een Excel file) door dhr. W. Venema, secretaris Gebruikersvereniging Centric, aangeleverd bij Infact Marktonderzoek. Op basis van ervaring verwachten wij een respons van 20-30% uit de doelgroep. 11

12 4.3 Centric Suite4Werk Uit Figuur 4 is af te lezen dat de grote meerderheid van de organisaties gebruik maakt van het aandachtsgebied Suite4Werk van Centric. Nee andere organisatie geeft aan dat 8% van de organisaties dit hebben uitbesteed. Nee, ander leverancier wil zeggen dat 3% van de organisaties gebruik maken van de oplossing van een andere leverancier. Figuur 4: Maakt uw organisatie gebruik van Suite4Werk? (n = 76) Van de 66 applicatiebeheerders van de verschillende organisaties die gebruik maken van suite4werk is ruim driekwart van de applicatiebeheerders tevreden over de functionaliteit, zie Figuur 5. Slechts 1 applicatiebeheerder was hier ontevreden over: 1 Het systeem lijkt niet stabiel, aangezien onverwachte fouten ontstaan die later spontaan zijn opgelost. Tevens moet ik teveel met de muis klikken in plaats van dat ik gebruik kan maken van toetscombinaties. Door het systeem scrollen is wel verbeterd maar kan nog beter; nu moet op teveel plekken het cliëntnummer opnieuw worden ingegeven. 3. Onderzoeksopzet en Verantwoording De respons onder de totale doelgroep is 26%. 12

13 3. Onderzoeksopzet en Verantwoording Het veldwerk, de analyse en de rapportage voor het onderzoek zijn uitbesteed aan Infact Marktonderzoek. Dit hoofdstuk gaat in op de onderzoeksmethode die binnen dit onderzoek wordt gehanteerd, de wijze waarop de steekproef is getrokken, de vragenlijst, het veldwerk en de werkwijze van Infact Marktonderzoek. 3.1 Methode Infact Marktonderzoek heeft ten behoeve van de dataverzameling kwantitatief online onderzoek uitgevoerd. Deze methode is gekozen gezien de omvang van de doelgroep, bestaande uit (gemeentelijke) applicatiebeheerders en beleidsmedewerkers. Kwantitatief online onderzoek is de meest geschikte methode om op korte termijn algemeen geldende uitspraken namens deze doelgroep te doen. Vanwege de omvang van de steekproef zijn de resultaten een goede indicatie van de werkelijkheid. 3.2 Steekproef De steekproef dient een afspiegeling te zijn van de doelpopulatie. In dit onderzoek zijn de gebruikers in twee aparte doelgroepen ondervraagd. Deze gebruikers zijn opgesplitst in enerzijds applicatiebeheerders en anderzijds beleidsmedewerkers, managers en/of I&A coördinatoren. Deze te ondervragen mensen zijn met hun contactgegevens (in een Excel file) door dhr. W. Venema, secretaris Gebruikersvereniging Centric, aangeleverd bij Infact Marktonderzoek. Er zijn in totaal 1052 applicatiebeheerders en 281 beleidsmedewerkers benaderd. De respons is weergegeven in tabel 1. Tabel 1. Totale respons KTO Applicatiebeheerders Middenkader Totaal (n) Totaal (%) Benaderd % Completes % Uit Tabel 1 valt af te lezen dat 296 applicatiebeheerders de vragenlijst compleet hebben ingevuld. Dat is een respons van 28% onder de applicatiebeheerders. 51 beleidsmedewerkers hebben de vragenlijst compleet ingevuld, wat neerkomt op een respons van 18%. 13

14 Infact Marktonderzoek 3.3 Vragenlijst De eerste opzet voor de vragenlijst van het gebruikersonderzoek is gedaan door GV Centric. Infact Marktonderzoek heeft vervolgens deze vragenlijst verder uitgewerkt om tot een objectieve beoordeling van de uitlevering van KTO 2015 te komen. Nadat de vragenlijst is afgerond, is deze geprogrammeerd via scripting software van Lime Survey. Met behulp van de vragenlijst is de klanttevredenheid in de steekproef gepeild. De vragenlijst bestaat uit 22 vragen. Via routing in de vragenlijst krijgen de applicatiebeheerders maximaal 17 vragen te zien. Voor het middenkader ligt het maximum op 11 vragen. De vragen variëren van meerkeuzevragen tot Likert schaal vragen (zeer tevreden zeer ontevredenen). De vragenlijst gaat in op de onderwerpen: de communicatie, deskundigheid en klantgerichtheid van Centric, de tevredenheid over het innoverend vermogen, de prijs, de kwaliteit, de stabiliteit, de planning en het Klantportaal van Centric. De volledige vragenlijst is te lezen in bijlage Veldwerk Vertegenwoordigers van GV Centric zijn betrokken geweest bij de opzet en test van de vragenlijst. Daarna is de doelgroep via een template uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Na 1 week heeft de doelgroep waar nodig een herinnering ontvangen om de vragenlijst in te vullen. Ruim 1 week na het verzenden van de herinnering is het veldwerk gesloten en is gestart met het opschonen, het analyseren en rapporteren van de resultaten. Het veldwerk heeft geduurd van 1 juni 2015 tot en met 16 juni 2015.

15 3.5 Werkwijze De resultaten zijn verwerkt in dataverzamelingsprogramma SPSS. Alle resultaten en conclusies uit dit rapport zijn voortgekomen uit de antwoorden van de respondenten. De eerste handeling die wordt verricht wanneer de ruwe data binnen is, is het verwerken van data in Excel. Vervolgens wordt de dataset opgeschoond. Dat wil zeggen dat wordt gekeken in hoeverre respondenten vreemde antwoorden hebben gegeven of dat incomplete responsen zijn opgenomen in de dataset. De open antwoorden uit de vragenlijst zijn vertaald naar gesloten antwoorden. Vervolgens heeft Infact Marktonderzoek een analyse gemaakt op basis van de verkregen data. 15

16 4.3 Centric Suite4Werk Uit Figuur 4 is af te lezen dat de grote meerderheid van de organisaties gebruik maakt van het aandachtsgebied Suite4Werk van Centric. Nee andere organisatie geeft aan dat 8% van de organisaties dit hebben uitbesteed. Nee, ander leverancier wil zeggen dat 3% van de organisaties gebruik maken van de oplossing van een andere leverancier. Figuur 4: Maakt uw organisatie gebruik van Suite4Werk? (n = 76) Van de 66 applicatiebeheerders van de verschillende organisaties die gebruik maken van suite4werk is ruim driekwart van de applicatiebeheerders tevreden over de functionaliteit, zie Figuur 5. Slechts 1 applicatiebeheerder was hier ontevreden over: 1 Het systeem lijkt niet stabiel, aangezien onverwachte fouten ontstaan die later spontaan zijn opgelost. Tevens moet ik teveel met de muis klikken in plaats van dat ik gebruik kan maken van toetscombinaties. Door het systeem scrollen is wel verbeterd maar kan nog beter; nu moet op teveel plekken het cliëntnummer opnieuw worden ingegeven. 4. Resultaten Applicatiebeheerders De applicatiebeheerders beoordelen Centric gemiddeld met een 7,1. 16

17 4. Resultaten Applicatiebeheerders In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek onder de applicatiebeheerders besproken. In hoofdstuk 5 volgen de resultaten van de beleidsmedewerkers. Onderwerpen die onder meer worden besproken zijn de communicatie, deskundigheid en klantgerichtheid van Centric, de tevredenheid over het innoverend vermogen, de prijs, de kwaliteit, de stabiliteit, de planning en het Klantportaal van Centric. 4.1 Organisatie Figuur 1 toont de verdeling van de applicatiebeheerders over de gemeentes en de samenwerkingsverbanden. 60% van de applicatiebeheerders werkt bij een gemeente met tot inwoners. 7% vertegenwoordigt een samenwerking, provincie of waterschap. Gemeente < inwoners 8% Gemeente tot inwoners 30% Gemeente tot inwoners 30% Gemeente tot inwoners 10% Gemeente > inwoners 16% Samenwerkingsverband, provincie, waterschap 7% Figuur 1: Bij welk type organisatie bent u werkzaam? (n = 296) 17

18 Infact Marktonderzoek 4.2 Suites De suites voor Burgerzaken, Werk--&--Inkomen en Middelen vertegenwoordigen 50% van de applicatiebeheerders (Figuur 2). In de steekproef zijn geen applicatiebeheerders aanwezig die Suite4Sociale Regie of Kennistechnologie beheren. Daarnaast is het aantal beheerders van Suite4Document Management, Suite4Parkeren en Suite4Publieksdiensten te laag om algemeen geldende uitspraken voor te doen. Suite4Burgerzaken 17% Suite4Werk&Inkomen 17% Suite4Middelen 16% Suite4HRM 10% Suite4iGovernance 10% Suite4Zorg 7% Suite4Belastingen 6% Suite4Omgevingsdiensten 6% Suite4Begraven 5% Suite4Onderwijs 4% Suite4Document management 1% Suite4Parkeren 1% Suite4Publieksdiensten 1% Kennistechnologie Suite4Sociale Regie Figuur 2: Welke omgeving valt onder uw beheer? (n = 296)

19 4.3 Tevredenheid 82% van de beheerders is tevreden over de kwaliteit van de uitleveringen, zie Figuur 3. De beheerders van Suite4Burgerzaken zijn met 94% het meest tevreden. 82% 7% 11% Figuur 3: De kwaliteit van releases en/of uitleveringen (n = 296) 39% van de beheerders van Suite4Omgevingsdiensten is ontevreden over de kwaliteit van de uitleveringen. Dit geldt ook voor 27% van de beheerders van Suite4HRM. De ontevredenheid ontstaat veelal omdat de uitleveringen teveel fouten bevatten. Deze fouten leiden tot teveel nieuwe uitleveringen. 83% van de applicatiebeheerders is tevreden over de communicatie vanuit Centric over algemene vragen (Figuur 4). Meer dan 90% van de beheerders van Suite voor Burgerzaken, Begraven en Onderwijs is tevreden over de communicatie omtrent algemene vragen. 83% 10% 7% Figuur 4: De communicatie door Centric als u een algemene vraag hebt (n = 296) De beheerders van de Suite voor Omgevingsdiensten en HRM zijn met respectievelijk 33% en 23% het meest ontevreden. Over de communicatie bij het afwijken van afspraken is 73% van alle beheerders tevreden (Figuur 5). De beheerders van Suite voor Zorg en Begraven zijn met 95% en 93% het meest tevreden. 73% 17% 10% Figuur 5: De communicatie door Centric bij afwijking van eerder gemaakte afspraken (n = 296) 30% van de beheerders van Suite4HRM is ontevreden. De beheerders zijn vooral ontevreden over: het gebrek aan tussentijdse communicatie en de proactieve houding van Centric. 19

20 Infact Marktonderzoek Van de verschillende aspecten over de communicatie vanuit Centric zijn de beheerders het minst tevreden over de communicatie met meerdere onderdelen van Centric. 63% van de beheerders is hierover tevreden, zie Figuur 6. Onder de beheerders van Suite4Begraven ligt de tevredenheid op 87%. 63% 20% 17% Figuur 6: De communicatie door Centric als u zaken doet met meerdere onderdelen van Centric (n = 296) Meer dan 20% van de beheerders van de Suite voor HRM, Middelen, Omgevingsdiensten en Belastingen zijn ontevreden. De kern van de ontevredenheid komt in de volgende 2 citaten tot uitdrukking: De communicatie tussen onderdelen bij Centric laat te wensen over en het is onduidelijk welke afdeling de vraag afhandelt en wie de verantwoording neemt. De beheerders zijn tevreden over de deskundigheid, betrokkenheid, klantgerichtheid en fl exibiliteit van de Support Medewerkers van Centric (Figuur 7 & 8). Geen enkele beheerder van de Suite voor Burgerzaken of Zorg is ontevreden over de Support Medewerkers. 88% 7%5% Figuur 7: De deskundigheid en betrokkenheid van de Support Medewerkers van Centric (n = 296) 86% 8% 6% Figuur 8: De klantgerichtheid en fl exibiliteit van de Support Medewerkers van Centric (n = 296) 22% van beheerders van Suite4Omgevingsdiensten is ontevreden over de Support Medewerkers.

21 Over de Consultants van Centric is ruim 90% van de beheerders tevreden (Figuur 9 en 10). Geen enkele beheerder van de Suite voor Burgerzaken of Werk&Inkomen is ontevreden over de Consultants van Centric. 92% 3%5% Figuur 9: De deskundigheid en betrokkenheid van de Consultants van Centric (n = 296) 91% 4% 5% Figuur 10: De klantgerichtheid en flexibiliteit van de Consultants van Centric (n = 296) Onder de beheerders van Suite4HRM en Suite4Omgevingsdiensten is enige ontevredenheid (minstens 17%) over de Consultants. Deze ontevredenheid heeft met name betrekking op de beschikbaarheid, het inlevingsvermogen en de betrokkenheid van de Consultants. Over de After Sales Service is bijna 2/3 van de beheerders tevreden, zie Figuur 11. De tevredenheid van de beheerders van de Suite voor HRM, Omgevingsdiensten, Werk&Inkomen en Belastingen komt onder de 60% uit. 64% 27% 9% Figuur 11: De After Sales Service door Centric (n = 296) De ontevredenheid van de beheerders heeft betrekking op de communicatie. Het merendeel van de beheerders stelt dat er achteraf geen of weinig contact is. 21

22 Infact Marktonderzoek Driekwart van de beheerders is tevreden over het innoverend vermogen van Centric, zie Figuur 12. De tevredenheid van de beheerders van Suite voor Begraven en Zorg is met respectievelijk 93% en 90% het hoogst van de verschillende applicatieomgevingen. 75% 17% 8% Figuur 12: Het innoverend vermogen van Centric (n = 296) Meer dan 20% van de beheerders van Suite voor Omgevingsdiensten, HRM en Belastingen is ontevreden over het innoverend vermogen van Centric. Uit de verklaringen komt naar voren dat het doorvoeren van aanpassingen (te) veel tijd vergt, waardoor mede een achterstand op recente marktontwikkelingen wordt veroorzaakt. De beheerders zijn meer tevreden over de kwaliteit van de koppeling tussen applicaties van Centric (75%) dan tussen applicaties van Centric en die van derden (65%), zie Figuur 13 en 14. Dit beeld was ook te zien bij het KTO van Alleen de beheerders van Suite4Onderwijs zijn meer tevreden over de koppeling met applicaties van derden (85%) dan de koppeling met Centric zelf (77%). 75% 16% 9% Figuur 13: De actualiteit/kwaliteit van onderlinge koppelingen/gegevensuitwisseling tussen applicaties van Centric (n = 296) 65% 25% 10% Figuur 14: De actualiteit/kwaliteit van de koppelingen/gegevensuitwisseling tussen applicaties van Centric en die van derden (n = 296) Enkele beheerders zijn ontevreden omdat tussen de applicaties van Centric de koppelingen aanwezig zijn, maar de uitwisseling niet altijd foutloos verloopt en de mogelijkheden voor uitwisseling niet volledig zijn. De koppeling met de applicaties van derden levert volgens de beheerders problemen op of is niet mogelijk. Waarbij de communicatie over het oplossen van de problemen met Centric moeizaam verloopt.

23 69% van de beheerders is tevreden over het behalen van planningen door Centric, zie Figuur 15. De tevredenheid onder de beheerders voor Begraven, Burgerzaken, Middelen en Zorg ligt boven de 80%. 69% 20% 11% Figuur 15: Het behalen van planningen door Centric (n = 296) 33% van de beheerders van Suite4HRM en Suite4Omgevingsdiensten is ontevreden over het behalen van planningen door Centric. De ontevredenheid ontstaat vanwege het te laat uitbrengen van nieuwe releases. 4.4 Vergelijking KTO Tevredenheid De meeste beheerders zijn net als in 2013 tevreden over de deskundigheid en de betrokkenheid van de Consultants van Centric. De afgelopen 2 jaar is deze tevredenheid gestegen van 89% naar 92%. Op dit aspect werden de Consultants in 2013 gemiddeld met een 7,7 beoordeeld*. Over de klantgerichtheid en betrokkenheid van de Centric Consultants is momenteel 91% tevreden. In 2013 was dit 87% van de beheerders. Ten opzichte van 2013 is in 2015 de tevredenheid over de Consultants licht toegenomen, zie Tabel 2. Over de communicatie wanneer men zaken doet met meerdere onderdelen van Centric zijn in 2015 het minst aantal applicatiebeheerders tevreden (63%) en het meest aantal ontevreden (17%). Dit aspect is de applicatiebeheerders in het KTO van 2013 niet ter beoordeling voorgelegd. Onder de beleidsmedewerkers was deze communicatie wel uitgevraagd en bleek een groot aantal beleidsmedewerkers ontevreden. Vanwege deze ontevredenheid werd Centric de aanbeveling gedaan om waar mogelijk als één coherente organisatie naar buiten te treden. *In 2015 zijn de aspecten middels een Likert Schaal van Zeer ontevreden tot Zeer tevreden beoordeeld. In 2013 werden de aspecten beoordeeld met een rapportcijfer. De beheerders die de aspecten beoordeelden met een rapportcijfers van zeven of hoger zijn hierbij meegenomen als tevreden. 23

24 Infact Marktonderzoek Na de communicatie met meerdere onderdelen van Centric leveren de After Sales Service (64%), het behalen van planningen (65%), de kwaliteit van de koppeling van applicaties van Centric met derden (66%) en de communicatie door Centric bij het afwijken van eerder gemaakte afspraken (73%) de minste tevredenheid op. Deze aspecten leverden in 2013 ook de laagste tevredenheid op. Al is de tevredenheid over de communicatie vanuit Centric en de kwaliteit van de koppeling van applicaties sinds 2013 wel toegenomen. Samen met de kwaliteiten van de Support Medewerkers van Centric zijn dit de aspecten met de grootste toename in het aantal tevreden beheerders. Tabel 2. Tevredenheid van applicatiebeheerders over aspecten van Centric in 2015 en 2013 (n = minimaal 296). Tevredenheid over aspecten verschil Deskundigheid en betrokkenheid van de 92% 89% 3% Consultants van Centric Klantgerichtheid en flexibiliteit van de 91% 87% 4% Consultants van Centric Deskundigheid en betrokkenheid van de 88% 75% 13% Support Medewerkers van Centric Klantgerichtheid en flexibiliteit van de Support 86% 75% 11% Medewerkers van Centric Communicatie door Centric als u een 83% 72% 11% algemene vraag hebt Kwaliteit van releases en/of uitleveringen 82% 76% 6% Kwaliteit van onderlinge koppelingen tussen 75% 75% 0% applicaties van Centric Innoverend vermogen van Centric 75% 78% -3% Communicatie door Centric bij afwijking van 73% 64% 9% eerder gemaakte afspraken Behalen van planningen door Centric 66% 69% -3% Kwaliteit van de koppelingen tussen 65% 54% 11% applicaties van Centric en die van derden De After Sales Service door Centric 64% 65% -1%

25 Ontevredenheid In 2013 waren over de After Sales Service en de communicatie door Centric bij het afwijken van eerder gemaakte afspraken het meest aantal beheerders ontevreden. De vergelijking tussen het KTO van 2015 en 2013 op de mate van ontevredenheid laat zien dat de ontevredenheid over beide aspecten in 2015 is afgenomen, zie Tabel 3. Met name over de After Sales Service is de ontevredenheid sterk afgenomen. Over de Consultants van Centric is de ontevredenheid weliswaar 1% hoger dan in 2013, nog steeds zijn de meeste beheerders tevreden en het minst aantal ontevreden over de Consultants van Centric. Op de kwaliteit van de uitleveringen is de ontevredenheid in 2015 licht toegenomen ten opzichte van Tabel 3. Ontevredenheid van applicatiebeheerders over aspecten van Centric in 2015 en 2013 (n = minimaal 296). Ontevredenheid over aspecten** verschil Kwaliteit van releases en/of uitleveringen 11% 8% -3% Communicatie door Centric bij afwijking van 10% 13% 3% eerder gemaakte afspraken De After Sales Service door Centric 9% 17% 8% Communicatie door Centric als u een 7% 12% 5% algemene vraag hebt Klantgerichtheid en flexibiliteit van de 6% 9% 3% Support Medewerkers van Centric Klantgerichtheid en flexibiliteit van de 5% 4% -1% Consultants van Centric Deskundigheid en betrokkenheid van de 5% 8% 3% Support Medewerkers van Centric Deskundigheid en betrokkenheid van de Consultants van Centric 5% 4% -1% *In 2015 zijn de aspecten middels een Likert Schaal van Zeer ontevreden tot Zeer tevreden beoordeeld. In 2013 werden de aspecten beoordeeld met een rapportcijfer. De beheerders die de aspecten beoordeelden met een rapportcijfers van vijf of lager zijn hierbij meegenomen als ontevreden. **Een aantal aspecten ontbreekt omdat bij deze aspecten bij het KTO van 2013 niet kon worden aangeven ontevreden te zijn, maar enkel de mate van tevredenheid. 25

26 Infact Marktonderzoek 4.5 Klantportaal 80% van de applicatiebeheerders heeft het klantportaal vaker dan 10x bezocht (Figuur 16). 3% (n = 9) heeft nog geen gebruik gemaakt van het klantportaal. 4 van deze 9 beheerders hebben Suite4Begraven onder hun beheer. Als reden geven ze aan dat ze nog geen tijd hebben gehad of het nog niet nodig hebben gevonden het Klantportaal te bezoeken. Vaker dan 10 keer 80% 2 10 keer 17% 1 keer Nog niet 3% Figuur 16: Het behalen van planningen door Centric (n = 296)

27 65% van de beheerders vond alle informatie die zij zochten in het Klantportaal, zie Figuur 17. Dit percentage wisselt sterkt tussen de beheerders van de verschillende Suites. De beheerders van Suite4Begraven, Suite4Burgerzaken en Suite4Onderwijs vinden bijna altijd de gewenste informatie. Terwijl de beheerders van Suite4HRM, Suite4Zorg en Suite4Omgevingsdiensten vaker niet dan wel de informatie vinden. De beheerders willen graag de oplossingen op meldingen van andere klanten terug willen kunnen vinden in het Klantportaal. Hiermee kan sneller en gemakkelijker een gelijke melding verholpen worden. Suite4Begraven 91% Suite4Burgerzaken 84% Suite4Onderwijs 83% Suite4iGovernance 69% Suite4Middelen 68% Suite4Werk&Inkomen 61% Suite4Belastingen 59% Suite4HRM 47% Suite4Zorg 45% Suite4Omgevingsdiensten 44% Gemiddeld 65% Figuur 17: Vond u de informatie die u zocht in het Klantportaal (n = 287) 27

28 Infact Marktonderzoek 4.6 Bruikbaarheid en Toegankelijkheid Klantportaal 73% van de beheerders vindt het Klantportaal eenvoudig in gebruik, zie Figuur 18. Dit geldt voor 88% van de beheerders van Suite4Burgerzaken. 73% 15% 12% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 18: Het Klantportaal is over het algemeen eenvoudig in gebruik (n = 287) Van de beheerders van Suite4HRM is 40% het hier niet mee eens. De ontevredenheid bij beheerders komt voornamelijk voort uit de onduidelijke structuur en beschrijvingen van het Klantportaal. Daarnaast levert het uitvoeren van zoekopdrachten bij enkele beheerders problemen op. 2/3 van de beheerders kan in het Klantportaal snel vinden wat zij nodig hebben, zie Figuur % 15% 19% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 19: In het Klantportaal vind ik snel wat ik nodig heb (n = 287) In vergelijking met de andere beheerders kunnen met name de beheerders van de Suite voor Zorg (30%) en Belastingen (29%) niet snel vinden wat zij nodig zijn. Het vergt teveel klikken om de juiste informatie te bereiken.

29 54% van alle beheerders vindt het leuk om het Klantportaal te gebruiken, zie Figuur 20. Van de beheerders van Suite voor Begraven en Zorg is dit respectievelijk 34% en 40%. 54% 35% 10% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 20: Ik vind het leuk om het Klantportaal te gebruiken (n = 287) 10% van de beheerders vindt het niet leuk om het Klantportaal te gebruiken. Ontevreden beheerders geven onder meer aan dat zij het onduidelijk vinden waar ze welke informatie kunnen vinden. Ruim 2/3 van de beheerders kan eenvoudig navigeren en vindt dat de informatie overzichtelijk wordt gepresenteerd (Figuur 21 & 22). 67% 18% 15% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 21: Ik kan in het Klantportaal eenvoudig navigeren (n = 287) 68% 20% 12% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 22: De informatie in het Klantportaal wordt overzichtelijk gepresenteerd (n = 287) Van de beheerders van Suite voor HRM en Zorg vindt respectievelijk 33% en 30% niet dat zij eenvoudig kunnen navigeren in het Klantportaal. Ontevreden beheerders stellen dat het beperkte overzicht en de grote hoeveelheid aan informatie het navigeren lastig maakt. 29

30 Infact Marktonderzoek 42% van de beheerders stelt dat het Klantportaal eenvoudig in gebruik is voor mensen die deze voor het eerst bezoeken. Hiervan zijn de meeste (67%) beheerder van Suite4Onderwijs. 42% 25% 33% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 23: Het Klantportaal is eenvoudig in gebruik voor mensen die deze voor het eerst bezoeken (n = 287) 33% van de beheerders vindt dat het onduidelijke overzicht, de vele informatie en het lastig navigeren het Klantportaal niet eenvoudig in gebruik maakt voor nieuwe gebruikers. 81% van de beheerders hebben door het Klantportaal een helder overzicht over de meldingen van hun producten (fi guur 24). Vooral de beheerders van Suite4Burgerzaken (90%) kunnen zich hierin vinden. 81% 16% 3% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 24: Via het Klantportaal heb ik een helder overzicht over de meldingen van mijn product (n = 287) De beheerders kunnen via het Klantportaal eenvoudig een nieuwe melding indienen voor hun product, zie Figuur 25. Dit geldt voor meer dan 90% van de beheerders van Suite voor Burgerzaken, Werk&Inkomen, Governance, Onderwijs en Zorg. 89% 8%3% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 25: Via het Klantportaal kan ik eenvoudig een nieuwe melding indienen voor mijn product (n = 287)

31 De beheerders zijn het ermee eens dat ze voldoende op de hoogte worden gehouden van relevante informatie en dat ze eenvoudig nieuwe patches kunnen downloaden (figuur 26 en 27). Over beide aspecten is meer dan 90% van de beheerders van Suite4Burgerzaken het eens. 80% 15% 5% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 26: Via het Klantportaal wordt ik voldoende op de hoogte gehouden van relevante informatie over mijn product (n = 287) 79% 18% 3% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 27: Via het Klantportaal kan ik snel/eenvoudig patches en releases downloaden voor mijn product (n = 287) 31

32 Infact Marktonderzoek De beheerders vinden de informatie in het Klantportaal waardevol, zie Figuur 28. Dit geldt voor 98% van de beheerders van Suite4Burgerzaken. 84% 15% 1% Mee eens Neutraal Oneens - Figuur 28: De informatie in het Klantportaal is waardevol (n = 287) Bijna driekwart van de beheerders zal het Klantportaal vaker gaan gebruiken (Figuur 29). Meer dan 80% van de beheerders van Suite voor Burgerzaken, Onderwijs en Belastingen is van plan het Klantportaal vaker te gebruiken. 74% 25% 1% Mee eens Neutraal Oneens Figuur 29: Ik zal het Klantportaal in de toekomst vaker bezoeken (n = 287)

33 4.7 Rapportcijfer & NPS De applicatiebeheerders beoordelen Centric gemiddeld met een 7,1. Dit is een lichte stijging ten opzichte van de 7,0 uit het KTO De Net-Promoter-Score (NPS) geeft aan in welke mate beheerders het Klantportaal zouden aanbevelen aan hun collega s. De beheerders hebben de vraag voorgelegd gekregen in hoeverre zij een collega met problemen met een product het Klantportaal zouden aanbevelen. Dit werd aangegeven op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk). De beheerders worden onderverdeeld in de criticasters (0 t/m 6), de passieve promotors (7 & 8) en de promotors (9 & 10). De NPS van het Klantportaal is -27. De berekening van de NPS is in Tabel 4 weergegeven. Tabel 4. Berekening NPS Klantportaal (n = 287) NPS Aantal Percentage Berekening Promotors (9 & 10) 35 12% 12 Passieve promotors (7 & 8) % Criticasters (0 t/m 6) % -39 Score -27 De NPS EU komt uit op 8. Hierbij wordt de 8 meegenomen als promotor en de 6 als passieve promotor. De berekening van deze NPS EU verschilt enigszins van de standaard Amerikaanse NPS omdat Amerikanen extremer zouden scoren. De NPS geeft aan in hoeverre de beheerders bereid zijn om het Klantportaal aan te bevelen. Hierbij is niet alleen de eindscore, maar vooral de verdeling over de criticasters, de passieve promotors en de promotors belangrijk. Aan de hand van de uitleg van de criticasters en de promotors kan het gebruik van het Klantportaal gestimuleerd worden. Met de score van een volgende meting kan worden bepaald in hoeverre de houding van de beheerders ten opzichte van het Klantportaal is veranderd. Ter vergelijking, de NPS voor Business-to-Business (B2B) ligt in vergelijking met Businessto-Consumer lager. De gemiddelde NPS voor alle Nederlandse B2B bedrijven bedraagt -30 (2015). Met de kanttekening dat tussen en binnen branches een grote variatie is te vinden voor de NPS score. Bedrijven uit de branche voor IT- Software scoren gemiddeld -25. Hieronder volgt een selectie van de redenen waarom ze het Klantportaal niet zouden aanbevelen: Afhankelijk van het probleem zal ik mijn collega naar het Klantportaal doorverwijzen. Alleen de applicatiebeheerder heeft toegang tot het Klantportaal. Als applicatiebeheerder ben ik verantwoordelijk voor het oplossen van het probleem. Een collega doorverwijzen doe ik dan ook niet. Applicatiebeheerders maken gebruik van het Klantportaal, de gebruikers zelf niet. 33

34 4.3 Centric Suite4Werk Uit Figuur 4 is af te lezen dat de grote meerderheid van de organisaties gebruik maakt van het aandachtsgebied Suite4Werk van Centric. Nee andere organisatie geeft aan dat 8% van de organisaties dit hebben uitbesteed. Nee, ander leverancier wil zeggen dat 3% van de organisaties gebruik maken van de oplossing van een andere leverancier. Figuur 4: Maakt uw organisatie gebruik van Suite4Werk? (n = 76) Van de 66 applicatiebeheerders van de verschillende organisaties die gebruik maken van suite4werk is ruim driekwart van de applicatiebeheerders tevreden over de functionaliteit, zie Figuur 5. Slechts 1 applicatiebeheerder was hier ontevreden over: 1 Het systeem lijkt niet stabiel, aangezien onverwachte fouten ontstaan die later spontaan zijn opgelost. Tevens moet ik teveel met de muis klikken in plaats van dat ik gebruik kan maken van toetscombinaties. Door het systeem scrollen is wel verbeterd maar kan nog beter; nu moet op teveel plekken het cliëntnummer opnieuw worden ingegeven. 5. Resultaten Beleidsmedewerkers De beleidsmedewerkers beoordelen Centric gemiddeld met een 6,7. 34

35 5. Resultaten Beleidsmedewerkers In dit hoofdstuk worden de resultaten van de beleidsmedewerkers besproken. Onderwerpen die onder meer worden besproken zijn de communicatie, deskundigheid en klantgerichtheid van Centric, de tevredenheid over het innoverend vermogen, de prijs, de kwaliteit, de stabiliteit en de planning van Centric. 5.1 Organisatie Figuur 30 toont de verdeling van de beleidsmedewerkers over de gemeentes en de samenwerkingsverbanden. 47% van de beleidsmedewerkers werkt voor een gemeente met minder dan inwoners. Bijna 10% heeft een baan bij een samenwerking, provincie of waterschap. Gemeente < inwoners 12% Gemeente tot inwoners 35% Gemeente tot inwoners 25% Gemeente tot inwoners 12% Gemeente > inwoners 6% Samenwerkingsverband, provincie, waterschap 10% Figuur 30: Bij welk type organisatie bent u werkzaam? (n = 51) 35

36 Infact Marktonderzoek 5.2 Tevredenheid 61% van de beleidsmedewerkers is tevreden over de mogelijkheid tot inspraak van klanten bij de ontwikkeling van strategische visies (Figuur 31). 61% 25% 14% Figuur 31: De mogelijkheden tot inspraak van klanten bij ontwikkeling van strategische visies bij Centric (n = 51) De ontevreden beleidsmedewerkers geven onder andere aan dat de mogelijkheden tot inspraak onbekend zijn en de inbreng van klanten niet gewaardeerd wordt. Over de tijdigheid van de beslissingen door Centric is 59% van de beleidsmedewerkers tevreden, zie Figuur % 24% 18% Figuur 32: De tijdigheid van strategische beslissingen door Centric (n = 51) Ontevreden beleidsmedewerkers geven aan dat er te traag wordt ingespeeld op nieuwe ontwikkelingen. Daarnaast duurt het lang voordat de uitwerking van beslissingen zichtbaar wordt.

37 69% van de beleidsmedewerkers is tevreden over de kwaliteit van de uitleveringen, zie Figuur % 18% 14% Figuur 33: De kwaliteit van releases en/of uitleveringen (n = 51) De ontevredenheid over de kwaliteit van releases bij 18% van de beleidsmedewerkers, komt voort uit de fouten in releases. Daarnaast worden er (door de fouten) teveel patches uitgebracht. 71% van de beleidsmedewerkers is tevreden over de communicatie bij algemene vragen, zie Figuur 34. De tevredenheid onder de beleidsmedewerkers over de communicatie bij het afwijken van eerdere afspraken ligt lager (Figuur 35). 71% 22% 8% Figuur 34: De communicatie door Centric als u een algemene vraag hebt (n = 51) 65% 25% 10% Figuur 35: De communicatie door Centric bij afwijking van eerder gemaakte afspraken? (n = 51) 37

38 Infact Marktonderzoek Over de communicatie door Centric wanneer men met meerdere onderdelen van Centric zaken doet is 49% van de beleidsmedewerkers tevreden, zie Figuur % 25% 25% Figuur 36: De communicatie door Centric als u zaken doet met meerdere onderdelen van Centric? (n = 51) De ontevredenheid bij een kwart van de beleidsmedewerkers komt voort uit het gebrek aan afstemming tussen verschillende afdelingen van Centric. Hierdoor kunnen beleidsmedewerkers het gevoel krijgen heen en weer te worden gestuurd tussen de verschillende afdelingen. De beleidsmedewerkers zijn over het algemeen tevreden over de Accountmanagers (Figuur 37 & 38). 86% 12% 2% Figuur 37: De deskundigheid en betrokkenheid van de Account Managers van Centric? (n = 51) 84% 12% 4% Figuur 38: De klantgerichtheid en fl exibiliteit van de Account Managers van Centric (n = 51)

39 Over het management van Centric is minder dan helft van de beleidsmedewerkers tevreden (Figuur 39 & 40). Hierbij kan aangetekend worden dat de ontevredenheid over het management niet boven de 10% uitkomt. 45% 45% 10% Figuur 39: De deskundigheid en betrokkenheid van het Management/Directie van Centric (n = 51) 45% 45% 10% Figuur 40: De klantgerichtheid en flexibiliteit van het Management/Directie van Centric? (n = 51) Bijna 2/3 van de beleidsmedewerkers is tevreden over het innoverend vermogen van Centric. 65% 24% 12% Figuur 41: Het innoverend vermogen van Centric (n = 51) 12% van de beleidsmedewerkers is ontevreden over het innoverend vermogen van Centric. In 2013 was ruim 40% matig tevreden over het innoverend vermogen van Centric. Ruim driekwart van de beleidsmedewerkers is tevreden over de gegevensuitwisseling tussen applicaties van Centric (Figuur 42). 76% 18% 6% Figuur 42: De actualiteit/kwaliteit van onderlinge koppelingen/gegevensuitwisseling tussen applicaties van Centric (n = 51) 39

40 Infact Marktonderzoek Wanneer het gaat om de uitwisseling met applicaties van derden is 37% van de beleidsmedewerkers tevreden (Figuur 43). 37% 41% 22% Figuur 43: De actualiteit/kwaliteit van de koppelingen/gegevensuitwisseling tussen applicaties van Centric en die van derden (n = 51) 22% van de beleidsmedewerkers is ontevreden over de koppeling van applicaties van Centric met derden (Figuur 43). Een vergelijkbaar beeld over de tevreden- en ontevredenheid was in 2013 waarneembaar. De ontevredenheid komt voort uit de problemen die bij de uitwisseling ontstaan. De nieuwe standaarden voldoen niet en er zijn interpretatieverschillen tussen de applicaties. 1/3 van de beleidsmedewerkers is tevreden over de kostenbeheersing van producten en diensten door Centric, zie Figuur % 39% 27% Figuur 44: De kostenbeheersing van producten/diensten van Centric (n = 51) 27% van de beleidsmedewerkers is ontevreden over de kostenbeheersing van Centric. In 2013 waren de beleidsmedewerkers ook matig tevreden over de kostenbeheersing. De beleidsmedewerkers stellen onder meer dat de kosten ieder jaar toenemen en dat ze betalen voor zaken die geen toegevoegde waarde hebben. Ruim de helft van de beleidsmedewerkers is tevreden over het behalen van planningen door Centric (Figuur 45). 51% 29% 20% Figuur 44: De kostenbeheersing van producten/diensten van Centric (n = 51) 20% van de beleidsmedewerkers is ontevreden over het behalen van de planningen door Centric. De aangekondigde planningen worden namelijk niet altijd gehaald.

41 Over de stabiliteit bestaat net als in 2013 nagenoeg geen ontevredenheid (Figuur 46). 80% 18% 2% Figuur 46: De stabiliteit/continuïteit van Centric? (n = 51) 35% van de beleidsmedewerkers is tevreden over de prijs/kwaliteit verhouding van producten en/of diensten van Centric (Figuur 47). 35% 31% 33% - Figuur 47: De prijs/kwaliteit verhouding van producten en/of diensten van Centric (n = 51) 1/3 van de beleidsmedewerkers is ontevreden over de prijs/kwaliteit verhouding van producten en/of diensten van Centric. Dit beeld kwam ook in 2013 naar voren. Uit de verklaringen van de beleidsmedewerkers komt onder meer naar voren dat ze de prijzen van Centric aan de hoge kant vinden (vergeleken met andere leveranciers). Ruim de helft van de beleidsmedewerkers is tevreden over de After Sales Service door Centric (Figuur 48). 55% 33% 12% - Figuur 47: De prijs/kwaliteit verhouding van producten en/of diensten van Centric (n = 51) 12% van de beleidsmedewerkers is ontevreden over de After Sales Service van Centric. Ze stellen dat deze service soms achterwege blijft. 41

42 Infact Marktonderzoek 5.3 Vergelijking KTO Tevredenheid Over de deskundigheid en betrokkenheid (86%) en de klantgerichtheid en de fl exibiliteit (84%) van de accountmanagers zijn de meeste beleidsmedewerkers tevreden. Bij het KTO uit 2013 waren de beleidsmedewerkers ook het meest tevreden over de accountmanagers (6,7) van Centric. Uit de rapportcijfers bleek dat destijds 63% van de beleidsmedewerkers over de accountmanagers tevreden was. Ten opzichte van 2013 is de tevredenheid over de kwaliteiten van de accountmanagers met ruim 20% toegenomen, zie Tabel 5. De tijdigheid van strategische beslissingen door Centric vertoont met 24% de grootste toename van het aantal tevreden beleidsmedewerkers. Op 2/3 van de aspecten is de tevredenheid met minstens 10%, sterk toegenomen. Over de kosten en de prijs/kwaliteit verhouding zijn de minste beleidsmedewerkers tevreden. Over de kostenbeheersing is, na een stijging van 12%, 1/3 van de beleidsmedewerkers tevreden. Zowel de tevredenheid over de kwaliteit van koppelingen tussen applicaties van Centric als de koppeling met applicaties van derden is toegenomen met ruim 10%. Al komt de tevredenheid over de koppeling met derden hiermee nog niet boven de 40% uit. Tenslotte is een minderheid van de beleidsmedewerkers tevreden over het management van Centric. Deze tevredenheid blijft onder de 50% en is op het vlak van de deskundigheid en betrokkenheid van het management (45%) licht afgenomen in vergelijking met Op 3 aspecten is het aantal tevreden beleidsmedewerkers afgenomen. De grootste afname vertoont de tevredenheid over de stabiliteit van Centric, van 89% naar 80%.

43 Tabel 5. Tevredenheid van beleidsmedewerkers over aspecten van Centric in 2015 (n = 51) en 2013 (n = minimaal 76). Tevredenheid over aspecten verschil Deskundigheid en betrokkenheid van de 86% 63% 23% Accountmanagers van Centric Klantgerichtheid en flexibiliteit van de 84% 63% 21% Accountmanagers van Centric Stabiliteit/continuïteit van Centric 80% 89% -9% Kwaliteit van onderlinge koppelingen tussen 76% 60% 16% applicaties van Centric Communicatie door Centric als u een algemene vraag 71% 55% 16% hebt Kwaliteit van releases en/of uitleveringen 69% 54% 15% Communicatie door Centric bij afwijking van eerder 65% 46% 19% gemaakte afspraken Het innoverend vermogen van Centric 65% 50% 15% Mogelijkheden tot inspraak van klanten bij ontwikkeling van strategische visies 61% 42% 19% Tijdigheid van strategische beslissingen door Centric 59% 35% Figuur 4: Maakt uw organisatie gebruik van Suite4Werk? (n = 76) 24% De After Sales Service door Centric 55% 55% 0% Het behalen van planningen door Centric 51% 50% 1% Communicatie door Centric als u zaken doet met meerdere onderdelen van Centric Deskundigheid en betrokkenheid van het Management/Directie van Centric Klantgerichtheid en flexibiliteit van het Management/Directie van Centric De kwaliteit van de koppelingen tussen applicaties van Centric en die van derden De prijs/kwaliteit verhouding van producten en/of diensten van Centric De kostenbeheersing van producten/diensten van Centric 49% 29% 20% 45% 49% -4% 45% 38% 7% 37% 22% 15% 35% 39% -4% 33% 21% 12% 43

44 Infact Marktonderzoek Ontevredenheid Een kwart van de beleidsmedewerkers is ontevreden over de communicatie door Centric wanneer men zaken doet met meerdere onderdelen, zie Tabel 6. Dit aspect werd bij het KTO van 2013 het minst beoordeeld (5,4). Uit de rapportcijfers bleek dat in % van de beleidsmedewerkers ontevreden was. De ontevredenheid is met 28% de afgelopen twee jaar sterk afgenomen. Verder is 18% van de beleidsmedewerkers ontevreden over de tijdigheid van de strategische beslissingen van Centric. Ten opzichte van 2013 is deze ontevredenheid met 19% al sterk afgenomen. De sterke toename van de tevredenheid is terug te zien in een sterke afname van de ontevredenheid op alle aspecten. Waar de tevredenheid over de deskundigheid en betrokkenheid van het management licht is afgenomen, geldt dat ook voor de ontevredenheid. 10% van de beleidsmedewerkers is ontevreden over de kwaliteiten van het management. De minste ontevredenheid hebben de beleidsmedewerkers net als in 2013 over de accountmanagers van Centric. Tabel 6. Ontevredenheid van beleidsmedewerkers over aspecten van Centric in 2015 (n = 51) en 2013 (n = minimaal 76). Ontevredenheid over aspecten* verschil Communicatie door Centric als u zaken doet met 25% 53% 28% meerdere onderdelen van Centric Tijdigheid van strategische beslissingen door Centric 18% 37% 19% Mogelijkheden tot inspraak van klanten bij ontwikkeling 14% 39% 25% van strategische visies Kwaliteit van releases en/of uitleveringen 14% 21% 7% Communicatie door Centric bij afwijking van eerder 10% 35% 25% gemaakte afspraken Klantgerichtheid en flexibiliteit van het Management/ 10% 33% 23% Directie van Centric Deskundigheid en betrokkenheid van het Management/ 10% 25% 15% Directie van Centric Communicatie door Centric als u een algemene vraag 8% 24% 16% hebt Klantgerichtheid en flexibiliteit van de Account 4% 16% 12% Managers van Centric Deskundigheid en betrokkenheid van de Account 2% 15% 13% Managers van Centric *Een aantal aspecten ontbreekt omdat bij deze aspecten bij het KTO van 2013 niet kon worden aangeven ontevreden te zijn, maar enkel de mate van tevredenheid.

45 5.4 Rapportcijfer & NPS De beleidsmedewerkers beoordelen Centric gemiddeld met een 6,7. Het rapportcijfer is gestegen in vergelijking met Destijds gaven de I&A coördinatoren Centric een 6,3. De Net-Promoter-Score (NPS) geeft aan in welke mate beleidsmedewerkers Centric bij een collega zouden aanraden. Dit werd aangegeven op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk). De beleidsmedewerkers worden onderverdeeld in de criticasters (0 t/m 6), de passieve promotors (7 & 8) en de promotors (9 & 10). De score op de NPS onder beleidsmedewerkers is -43. De berekening van de NPS is in Tabel 7 weergegeven. Tabel 7. Berekening NPS (n = 51) NPS Aantal Percentage Berekening Promotors (9 & 10) 2 2% 4 Passieve promotors (7 & 8) 25 49% Criticasters (0 t/m 6) 24 47% -47 Score -45 De NPS EU komt uit op 10. Hierbij wordt de 8 meegenomen als promotor en de 6 als passieve promotor. De berekening van deze NPS EU verschilt enigszins van de standaard Amerikaanse NPS omdat Amerikanen extremer zouden scoren. De NPS geeft een indicatie van de klantloyaliteit. De NPS geeft aan in hoeverre de beleidsmedewerkers bereid zijn om Centric aan te bevelen. Hierbij is niet alleen de eindscore, maar vooral de verdeling over de criticasters, de passieve promotors en de promotors belangrijk. Aan de hand van de uitleg van de criticasters en de promotors kan de loyaliteit ten opzichte van Centric worden verhoogd. Met de score van een volgende meting kan worden bepaald in hoeverre de loyaliteit van de beleidsmedewerkers ten opzichte van Centric is veranderd. Hieronder volgt een selectie van de redenen waarom beleidsmedewerkers Centric niet zouden aanbevelen: Centric is niet meer de innovator van jaren geleden. Centric springt er in vergelijking met andere aanbieders niet uit. Het verschilt per oplossing. Vaak vind ik de oplossing ontoereikend, te weinig innovatief en niet geschikt om te koppelen met andere applicaties. In vergelijking met andere aanbieders komt Centric er qua dienstverlening en kwaliteit van de applicaties niet bovenuit. 45