Inhoud. Voorwoord 3. Velthuis kliniek: Wie zijn wij? 4. Resultaten 2012 cijfers: Kwaliteit Veiligheid Ontwikkelingen

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2012

2 Inhoud Voorwoord 3 Velthuis kliniek: Wie zijn wij? 4 Resultaten 2012 cijfers: Overzicht behandelingen 5 Cliënttevredenheid 6 Complicatieregistratie 6 Eindresultaat van de behandeling 6 Kwaliteit Veiligheid Ontwikkelingen Uitrol Pulse 14 Vernieuwing documentbeheersysteem 14 VMS-audit 14 Informatiebeveiliging 14 Richtlijn BRMO 14 IGZ-indicatoren 14 Contact gegevens & meer informatie 16

3 Voorwoord Het zorglandschap in Nederland was ook in 2012 weer aan veel veranderingen onderhevig. Hierbij speelde de crisis maar ook een aantal geruchtmakende tuchtzaken een belangrijke rol, met name in de perceptie van de cliënt. Eens te meer geeft dit aan dat Nederland behoefte heeft aan hoogwaardige en kwalitatieve zorg tegen eerlijke en (commercieel) concurrerende prijzen. Zeker nu ook de zorgverzekeraars zich steeds meer gaan verbinden aan Zelfstandige Behandel Centra (ZBC). Velthuis kliniek speelt al jaren een voortrekkersrol op dit gebied door, vanuit kwaliteit gedreven, de zorg naar een commercieel niveau te trekken waarbij de cliënt voorop staat. Dit doen wij door ons kwaliteitssysteem, dat al in september 2000 ISO-gecertificeerd is, steeds verder te verfijnen en immer kritisch naar onszelf en onze omgeving te kijken en daar onze lering uit te trekken. Middels dit Kwaliteitsjaarverslag willen we u graag op de hoogte brengen van onze initiatieven en resultaten op dit gebied over Daarnaast treft u ook een vooruitblik aan over de ontwikkelingen in het kader van kwaliteit en veiligheid binnen onze kliniek in Wij zijn van mening dat kwaliteit het verschil zal blijven maken en doen er dan ook alles aan dit een integraal onderdeel van onze bedrijfsvoering en cliëntbenadering te laten zijn en we wensen u veel plezier met het lezen van het Kwaliteitsjaarverslag. Zorg kan altijd slimmer, beter en vriendelijker. Drs. Erik Laban, medisch directeur Velthuis kliniek 3

4 Velthuis kliniek: Wie zijn wij? Velthuis kliniek is een privékliniek gespecialiseerd in plastische chirurgie, cosmetische dermatologie en huidverbetering. Cliënten kunnen er terecht voor vrijwel elke ingreep. Van een neuscorrectie tot Botox prikjes, van liposuctie tot laserontharing. Velthuis kliniek bestaat sinds 1995, is onderdeel van Equipe Zorgbedrijven en was de eerste privékliniek in Nederland met een gecertificeerd kwaliteitsmanagement systeem. Velthuis kliniek heeft vijf vestigingen in Eindhoven, Enschede, Hilversum, Rotterdam en Velp en is daarmee de grootste privékliniek van Nederland. Velthuis kliniek is aangesloten bij de landelijke koepelorganisatie ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland). Onze teams van ervaren specialisten geven elke dag net dat beetje meer, en dat zorgt voor een beter resultaat. Slimmer, beter en vriendelijker: daar werken wij aan en dat doen wij samen met cliënten, leveranciers en medewerkers. Maar het belangrijkste vinden wij dat Velthuis kliniek zorg levert van aantoonbaar betere kwaliteit. De beste artsen staan voor u klaar 4

5 Resultaten 2012 cijfers: Overzicht behandelingen Plastische chirurgie 2012 Behandeling Aantal behandeling Percentage Borstcorrectie ,4% Buikwandcorrectie 82 2,4% Face / halslift 55 1,6% Filling 32 0,9% KNO-behandeling 123 3,6% Labiareductie 45 1,3% Liposculptuur ,8% Littekencorrectie 31 0,9% Ooglidcorrectie ,2% Verwijderen vlekjes / pukkels 56 1,7% Voorhoofd- / wenkbrauwlift 65 1,9% Overige behandelingen 239 7,1% Subtotaal aantal behandelingen PC ,0 % Cosmetische dermatologie 2012 Behandeling Aantal behandeling Percentage Botox ,4% Dysport 134 2,4% CO2 laser 258 4,6% Juvéderm ,5% Restylane 2 0,0% Sculptra 184 3,3% Overige behandelingen 165 2,9% Subtotaal aantal behandelingen CD ,0% Huidverbetering 2012 Behandeling Aantal behandeling Percentage Acne 632 9,8% Couperose ,6% Huidverbetering ,9% Huidverstrakking 299 4,6% Ontharen ,5% Peeling ,6% Vaatjes benen 449 6,9% Overige behandelingen 323 5,0% Subtotaal aantal behandelingen HV ,0% Totaal aantal behandelingen n.v.t. 5

6 Cliënttevredenheid Cliënttevredenheid 2012 Onderdeel Gemiddeld rapportcijfer Complicatieregistratie In 2012 zijn 63 complicaties geregistreerd (op behandelingen = 0,41 %). Complicatieregistratie Velthuis kliniek 2012 Informatievoorziening 8,1 Bejegening door de behandelaar 8,4 Behandeling 8,0 Nazorg 8,1 Totaal indruk van de kliniek 8,4 Vakgebied Aantal Dermatologie 12 Huidverbetering 0 Plastische chirurgie 51 Totaal aantal complicaties Velthuis kliniek 63 *Resultaten (gemiddelden op een schaal 1 10) Onderzoek behandeling plastische chirurgie Bij de eindcontrole wordt door de cliënt, plastisch chirurg en consulente een cijfer (1-10) gegeven voor het eindresultaat van de behandeling. Doel is om de beleving van de cliënt in kaart te brengen en te onderzoeken of deze overeenkomt met die van de behandelaar. Eindresultaat van de behandeling Behandeling Arts Consulente Cliënt Gem. Score N-waarde Borstcorrectie 8,6 8,9 9,0 8,8 29 Borstlift 8,3 8,5 8,5 8,5 23 Borstvergroting 8,3 8,5 8,6 8,5 333 Liposculptuur 8,0 8,0 7,4 7,8 64 Ooglid 8,2 8,1 8,0 8,1 322 Overige 8,2 8,2 8,1 8,2 151 Totaal 8,3 8,4 8,3 8,3 922 Onderzoek Huidtherapie De huidtherapeuten hebben in 2012 onder hun cliënten een tevredenheidsonderzoek gehouden over de medische deskundigheid, de behandeling, pijnervaring en of de cliënt de behandeling in de toekomst wil voortzetten. In totaal zijn 240 enquêtes volledig ingevuld retour ontvangen. Medische deskundigheid huidtherapeut Gemiddelde medische deskundigheid Huidtherapeuten Laserontharen Vaatjes benen Couperose Huidverbetering Peeling Accent Huidverslapping Pigment Acné Totaal 8,7 8,3 8,2 8,8 8,8 8,0 8,0 8,5 6

7 7

8

9 Gemiddelde beoordeling behandeling Cijfer behandeling Gemiddeld cijfer Minimale waarde Maximale waarde Laser ontharen 8,4 7,0 9,0 Vaatjes benen 8,2 7,0 10,0 Couperose 8,5 7,0 10,0 Huidverbetering 8,0 5,0 9,0 Peeling 8,4 7,0 10,0 Accent huidverslapping 6,7 2,0 8,0 Pigment 8,2 1,0 9,0 Acne 8,1 7,0 10,0 Totaal 8,1 nvt nvt Pijnervaring per type behandeling in percentages en op een schaal 0-10 Pijn ervaring Gemiddeld in % Gemiddeld in cijfer Laser ontharen 49,1% 4,9 Vaatjes benen 48,5% 4,8 Couperose 29,8% 3,0 Huidverbetering 27,8% 2,8 Oppervlakkige peeling HV 17,7% 1,8 Accent huidverslapping 39,3% 3,9 Pigment 24,2% 2,4 Acne 38,0% 3,8 Totaal 34,3% 3,4

10 Kwaliteit Kwaliteitsmanagementsysteem Het kwaliteitsmanagementsysteem bestaat uit het handboek kwaliteit, procedures, werkinstructies en formulieren. Aanvragen voor aanpassing (verbetervoorstellen) komen van medewerkers en artsen van Velthuis kliniek middels een verbeterformulier, uit de interne en externe audits en Compliance Checks. Bereikbaarheid De klinieken zijn vijf dagen per week geopend en buiten openingstijden bereikbaar door middel van een achterwachttelefoon. Certificaten Velthuis kliniek heeft een ISO certificaat en het ZKN-keurmerk. Dit houdt in dat alle procedures zowel op het gebied van administratie als hygiëne duidelijk omschreven staan. Deze protocollen worden door zowel in- als externe partijen gecontroleerd, waardoor wij continu onze processen en werkwijze kunnen verbeteren. Samenwerking ziekenhuis in het geval van calamiteiten Doordat Velthuis kliniek samenwerkt met maatschappen van plastisch chirurgen, hebben wij goede afspraken met de aangesloten ziekenhuizen in het geval van calamiteiten. Visitatie Visitatie is een intercollegiale doorlichting van de vakgroep of maatschap op locatie. Al onze plastisch chirurgen en dermatologen worden gevisiteerd door hun wetenschappelijke vereniging. Medewerkers Velthuis kliniek Binnen Velthuis kliniek worden cliënten altijd professionals, te weten plastisch chirurgen, dermatologen, cosmetisch artsen en huidtherapeuten. Bij cliënten die een operatie onder narcose of sedatie ondergaan, is altijd een anesthesist en een anesthesieassistent aanwezig. Artsen, huidtherapeuten en verpleegkundigen beschikken allen over een BIG-registratie. Compliance Checks Velthuis kliniek maakt gebruik van zogenaamde Compliance Checks waarmee we periodieke controles uitvoeren op de medische en administratieve zaken. De Compliance Check bestaat uit de volgende onderdelen: Hygiëne OK: hiertoe wordt de observatielijst Toezicht Operatief Proces van de IGZ gehanteerd en afgenomen op het operatiecomplex. Interne Inspecties: uitgangspunt zijn de WIPrichtlijnen (Werkgroep Infectie Preventie). Hierbij komen met name de hygiëneaspecten aan bod. Kwaliteitsregistraties: gecontroleerd wordt of alle checklisten uit het kwaliteitshandboek volledig en juist worden ingevuld door de medewerkers. Skalpell: van cliënten die op eindcontrole zijn geweest wordt het medisch dossier gecontroleerd op volledigheid en juistheid. Per vestiging worden vijf dossiers per maand gecontroleerd. Telefonische bereikbaarheid vestigingen en noodtelefoon verpleegkundige: na openingstijden van de kliniek wordt gecontroleerd of het antwoordapparaat ingeschakeld is met de juiste boodschap. Daarnaast wordt op willekeurige tijden de noodtelefoon van de verpleegkundige gebeld. Binnen drie keer overgaan dient de betreffende verpleegkundige de telefoon op te nemen. behandeld door gespecialiseerde en gekwalificeerde 10

11 Per kwartaal wordt een rapportage opgesteld naar aanleiding van de Compliance Check die met de betreffende vestigingsmanager besproken wordt. Verbeterpunten naar aanleiding van de rapportage worden door de vestigingsmanager intern uitgezet. Bij de volgende controle dienen deze verbeterpunten opgepakt te zijn. Tijdens het kwartaaloverleg met management en directie worden de behaalde scores van het betreffende kwartaal van alle vestiging met elkaar vergeleken. Tevens worden de verbeterpunten besproken met de vestigingsmanagers onderling. Luchtbehandeling Het OK-complex van iedere vestiging is beschreven in een beheersplan luchtbehandeling. Om defecten in het systeem te detecteren die mogelijk leiden tot een hogere infectiekans, worden installaties jaarlijks gecontroleerd en onderhouden. In 2012 in zijn alle operatiekamers van Velthuis kliniek door de firma WTS Benelux B.V. (Hardinxveld Giessendam) metingen verricht naar het niveau van stofdeeltjes die in de lucht aanwezig zijn. Daarnaast heeft de externe hygiënist in alle operatiekamers metingen verricht naar de aantallen KVE s (kolonievormende eenheden). Apparatuur Alle apparatuur binnen Velthuis kliniek voldoet aan de wettelijke eisen en wordt door middel van periodiek onderhoud gecontroleerd en geserviced. Hierdoor voorkomen we dat apparatuur niet (goed) werkt en zo zijn cliënten dus verzekerd van kwalitatief goede en veilige apparatuur. Dit wordt aan gegeven met goed zichtbaar geplaatste datumstickers per apparaat. Interne audits Elk jaar worden interne audits uitgevoerd door leden van het kwaliteitsteam. Het doel van de interne audits is te beoordelen of de vastgelegde procedures en werkinstructies, welke zijn vastgelegd in het kwaliteitshandboek, ook opvolging vinden op de werkvloer. Gecontroleerd wordt of de afspraken en handelingen die in de procedure of werkinstructie staan beschreven, ook daadwerkelijk worden nagekomen. De bevindingen worden zowel met de betreffende vestigingsmanager als de manager Kwaliteit & Veiligheid besproken. Tijdens het overleg met de vestigingsmanager wordt besloten welke acties worden ondernomen en de follow-up hiervan. Externe audits KIWA voert jaarlijks een tussentijds of certificerend onderzoek uit binnen Velthuis kliniek. Bij een tussentijds onderzoek wordt onderzocht of Velthuis kliniek ISO-gecertificeerd mag blijven en worden verbetermogelijkheden aangegeven. Een certificerend onderzoek vindt eens in de drie jaar plaats. Hierbij wordt beoordeeld of het kwaliteitsmanagementsysteem gebaseerd is op de ISO-norm en of procedures in de organisatie correct worden uitgevoerd. Bij een positief resultaat wordt een nieuw certificaat uitgereikt. In december 2011 heeft binnen Velthuis kliniek opnieuw een audit plaatsgevonden voor de ISO-norm en ZKN-norm. Velthuis kliniek is wederom gecertificeerd voor zowel ISO-9001 als het ZKN-keurmerk. Klachtenprocedure Hoewel alle artsen en medewerkers hun werk zo goed mogelijk doen, kan het voorkomen dat cliënten niet tevreden zijn. Daarom heeft Velthuis kliniek een protocol ontwikkeld dat beschrijft hoe met klachten dient te worden omgegaan. Dit reglement is gebaseerd op de eisen die zijn opgenomen in de Wet Klachtrecht Patiënten Zorgsector. Zo zijn er vaste procedures voor opvang van klachten, de behandeling ervan en klachtenbemiddeling. Klachtencommissie Velthuis kliniek heeft een eigen klachtencommissie met een eigen reglement. Deze commissie is onafhankelijk met als doel een klacht op een objectieve manier af te handelen. In 2012 heeft de klachtencommissie 4 nieuwe klachten ontvangen. 11

12 De klachtencommissie bestaat voor het merendeel uit externe en dus onafhankelijke personen. De samenstelling van de klachtencommissie van Velthuis kliniek was op 31 december 2012 als volgt: Dhr. Mr. T.J.M. Kolfschoten, voorzitter, onafhankelijk Dhr. Drs. H.E. van Zanten, plastisch chirurg, onafhankelijk Mw. P.D.M. de Bruijn, onafhankelijk Mw. M.N.M. Franssen, ambtelijk secretaris klachtencommissie, directiesecretaresse Equipe Zorgbedrijven Vestigingsklachten Klachten worden in eerste instantie opgenomen door de vestigingsmanager en direct afgehandeld. Binnen het elektronisch patiëntendossier (Skalpell) wordt de klacht geregistreerd, zo ook de follow-up en evaluatie. Directieklachten In 2012 zijn in totaal nul klachten bij de directie ingediend (op behandelingen is 0,0 %). Manual Master Het kwaliteitshandboek van Velthuis kliniek is digitaal gepubliceerd via een documentbeheersysteem Manual- Master. Externe inspecties Een hygiënist en deskundige steriele medische hulpmiddelen (extern) inspecteerde alle vijf vestigingen van Velthuis kliniek. Hiertoe neemt hij de WIP-richtlijnen als uitgangspunt. De hygiënist let onder andere op bouwkundige voorzieningen, inrichting en gebruik, lucht-behandelingsinstallatie, kleding, werkwijze, periodieke controles en algemene protocollen/ voorschriften. Van alle inspectiebezoeken wordt een rapportage gemaakt. De bevindingen van de hygiënist geven aan dat de medische zorg van Velthuis kliniek op hygiënisch gebied ruim voldoende tot zeer goed is. Toezichthoudend apotheker Velthuis kliniek heeft een overeenkomst afgesloten met apotheek Brocacef te Oostrum. Deze levert geneesmiddelen aan alle vestigingen van Equipe Zorgbedrijven en twee keer per jaar vindt de controle van de toezichthoudend apotheker plaats. Tijdens deze controles worden verschillende checklisten afgenomen door de apotheker ten aanzien van administratie, logistiek en voorraadbeheer van geneesmiddelen. Ook wordt gelet op de uitgifteregistratie, opslag van medicijnen, de inrichting van de medicijnkasten en geneesmiddelenexpiratiedatum zijn. Opleiden Twee keer per jaar vindt de landelijke opleidingsdag plaats met een verplicht karakter voor alle medewerkers. Knowledge Communities Twee keer per jaar wordt per specialisme een zogenaamde Knowledge Community georganiseerd voor artsen (anesthesisten, plastisch chirurgen en cosmetisch artsen). Hier worden onder andere nieuwe behandelmethoden, voortgang kwaliteitsprojecten, complicaties / nabehandelingen, procesverbeteringen en organisatorische zaken besproken. 12

13 Veiligheid Veiligheidsplan Binnen Velthuis kliniek is in 2011 een veiligheidsplan opgesteld waarin de vijf basiselementen van het Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) zijn uitgewerkt, onder andere een risico-inventarisatie en het veilig incidenten melden. De risico-inventarisatie geeft een weergave van risico s binnen een bepaald proces en hoe wij die risico s beheersen. Hiermee zijn risico s in kaart Cultuur Veiligheid betekent werken aan het gedrag van individuele medewerkers en de samenhang tussen verschillende afdelingen. Eén keer per jaar wordt tijdens de opleidingsdag bij het medisch personeel de veiligheidsenquête afgenomen; Safety Climate Survey. Hierin worden vragen gesteld over de cultuur binnen Velthuis kliniek ten aanzien van veiligheid. gebracht teneinde het aantal fouten te reduceren. Safety Club In 2011 is de Safety Club van start gegaan. Hierin zijn de leden van het kwaliteitsteam vertegenwoordigd en de coördinatoren van de verschillende functiegroepen. De Safety Club vergadert twee keer per jaar. Het veiligheidsplan en de risico-inventarisatie en beheersmaatregelen worden ieder jaar geüpdate. Veiligheidsdoelstellingen De doelstellingen van het veiligheidsbeleid maken integraal deel uit van de bedrijfsdoelstelling, zijnde het bieden van toegankelijke en kwalitatief hoogstaande diensten. Velthuis kliniek streeft naar optimale veiligheid in de diensten en faciliteiten. Door middel van een ingericht veiligheidsmanagementsysteem wil Velthuis kliniek de veiligheid van de geleverde diensten verbeteren. Veilig Incidenten Melden (VIM) Ten aanzien van het Veilig Incidenten Melden worden alle incidenten, bijna-incidenten en onveilige situaties gemeld. Het doel is om incidenten veilig te melden, te onderzoeken en de oorzaken te categoriseren dicht bij het werkproces. Alleen als duidelijk is waarom een incident ontstaan is, kunnen effectieve maatregelen genomen worden die voorkomen dat in de toekomst nog een keer een dergelijk incident zal plaatsvinden. 13

14 Ontwikkelingen 2013 Pulse Pulse is een kwaliteitsregistratiesysteem waar de cliënt en de zorgverleners beiden gegevens in invoeren. De artsen zullen bijvoorbeeld aan het begin van het behandeltraject registreren wat zij gedurende het lichamelijk of aanvullend onderzoek hebben geconstateerd. Na de behandeling bekijken en bespreken zij de verbeteringen die de cliënt ervaart en die zij zelf meten. Daarnaast bestaat een belangrijk deel van Pulse uit digitale vragenlijsten die de cliënt invult. Door de antwoorden steeds te vergelijken en te evalueren, wordt duidelijk hoe het herstel verloopt en of dat eventueel nog beter kan. Vernieuwing documentbeheersysteem In 2013 zal het documentbeheersysteem worden versimpeld, waardoor de werkbaarheid wordt verbeterd. VMS-audit Extra aandacht voor informatiebeveiliging In 2013 zullen er specifieke ICT-audits worden gehouden om te controleren of de gestelde normen inzake informatiebeveiliging gehaald worden. Samenwerking met een arts-microbioloog i.v.m. richtlijn BRMO Vanaf 2013 zal er een samenwerking gezocht worden met een arts-microbioloog die vanuit de richtlijn Bijzondere Resistente Micro Organismen (BRMO) toezicht zal houden op al onze vestigingen. IGZ-indicatoren particuliere klinieken De ingevulde Basisset kwaliteitsindicatoren voor particuliere klinieken (bedoeld voor alle zelfstandige behandelcentra en privéklinieken die onder de Kwaliteitswet zorginstellingen vallen) zijn te vinden op onze website Eind 2013 zullen alle vestigingen geauditeerd worden op de nieuwe ZKN-norm inzake veiligheid. 14

15 Velthuis kliniek is onderdeel van Equipe Zorgbedrijven, een groep van gespecialiseerde klinieken. Naast Velthuis kliniek zijn dat Helder kliniek en Xpert Clinic, stuk voor stuk toonaangevend binnen hun tak van zorg. De samenwerking onder Equipe Zorgbedrijven zorgt voor een vruchtbare kruisbestuiving tussen de klinieken in alle facetten van werken. Zo bewijst Equipe Zorgbedrijven dat zorg altijd slimmer, beter en vriendelijker kan.

16 Velthuis kliniek T info@velthuiskliniek.nl Velthuis kliniek Eindhoven, Keizer Karel V singel 14, 5615 PE Eindhoven Velthuis kliniek Enschede, Capitool 7, 7521 PL Enschede Velthuis kliniek Hilversum, Landgoed Zonnestraal, Loosdrechtse Bos 15, 1213 RH Hilversum Velthuis kliniek Rotterdam, Jan Leentvaarlaan 14-24, 3065 DC Rotterdam Velthuis kliniek Velp, Middellaan 8a, 6881 RP Velp