FOD Financiën. Helpdesk Strategie. Final deliverable Versie 1_0 24/05/2004. deeper. Copyright IBM Corporation 2003

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "FOD Financiën. Helpdesk Strategie. Final deliverable Versie 1_0 24/05/2004. deeper. Copyright IBM Corporation 2003"

Transcriptie

1 FOD Financiën Helpdesk Strategie Final deliverable Versie 1_0 24/05/2004 deeper

2 Content Inleiding Werkwijze voor het bepalen van de Helpdesk strategie Helpdesk definitie en naam Helpdesk Model - Organisatie - Diensten - Processen - Technologie Helpdesk Implementatie - High-Level Roadmap Assumpties Appendix 2

3 Inleiding Dit document reikt, op basis van beschikbare informatie, een aantal aanbevelingen aan ivm de ondersteuning van de GSBI applicatie na implementatie. Hierbij wordt zowel aandacht besteed aan de post go live support periode (korte periode na implementatie) als de periode hierna (=operationele fase). 3

4 Werkwijze voor het bepalen van de Helpdesk strategie Best Practice Helpdesk Governance & Model Bestaande situatie Workshops Helpdesk Strategie Input Change Management 4

5 Definitie De Applicatie Support Groep is een organisationele entiteit die een aantal mensen met specifiek expertise en kennis op een logische manier groepeert. De Applicatie Support Groep levert gedefinieërde diensten aan de departementen van FOD Financien met als doel om deze departementen toe te laten hun werk efficient uit te voeren. Er dient een duidelijk onderscheid gemaakt te worden tussen de post go live periode en de operationele fase. Per release is er sprake van een post go live periode en dient de overdracht naar de ASG gecoordineerd te worden. ontwikkelingsteam Post go live support team (external & key users) Applicatie Support Groep (key users) Applicatie Support Groep Ontwikkelingsfase Go live Post go live periode 6 weken Overdracht Operationele fase 5

6 Helpdesk Levenscyclus De opbouw van de ASG dient gealigneerd te worden met het ontwikkelinsprogramma om zo tot een optimale kennisoverdracht te komen. Roll out preparation period Roll out implementation period Operational phase After roll out period Analyse Analyse Number of helpdesk resources Design Design Integrate Integrate Knowledge Transfer helpdesk helpdesk growth growth Knowledge Transfer Knowledge Transfer helpdesk helpdesk continuation continuation Support Impl. Impl. Cluster Cluster 1 1 Support Impl. Impl. Cluster Cluster n n helpdesk operational start date Support Impl. Impl. Cluster Cluster 6 6 Sustain Sustain 6

7 Best Practice Model FOD Financien Helpdesk Strategy Om op een gestructureerde manier een aantal aanwijzingen rond de strategie voor de ASG te kunnen bepalen, wordt er gebruik gemaakt van het IBM best practice model voor IT organisaties. Het model onderkent 4 belangrijke domeinen: diensten, organisatie, processen en tools. Voor elk van deze domeinen dienen een aantal strategische keuzes gemaakt te worden. Deze strategische keuzes vormen de basis voor het gedetailleerd design en de implementatie van de Applicatie Support Groep. Het Best Practice Model is gebaseerd op het IBM Service Management Model Diensten Processen Organisatie Technologie Het IBM IT Service Management Model Is een end-state architectuur die de diensten, processen, organisatie en de technologie specifieert die nodig zijn om diensten efficient te leveren en te beheren. 7

8 De vier domeinen versus detailniveau Elk van de 4 domeinen kan worden uitgewerkt tot op een bepaald detailniveau (vericale as). Voor de strategiebepaling dient de eerste horizontale laag (=scope van deze deliverable) gedefinieerd te worden. Services Processes Technology Organisation Level 0 Service Catalogue Structure ICT Process Model Tool Architecture Organisational Model Detail niveau Level 1 Service Catalogue Service Definitions Process Maps Process Descriptions Data Architecture Applications Architecture Infrastructure Architecture Role Descriptions Org chart Level 2 Service Delivery Plans Activities Workflow Procedures Tools Descriptions Logical Db Integration Detailed Functions Detailed Org chart Level 3 Service Reporting Work Instructions Physical Architecture CV 8

9 Organisatie FOD Financien Helpdesk Strategy Diensten Organisatie Processen Technologie 9

10 Organisatie AS IS FOD Financien Helpdesk Strategy User support Development Infrastructuur Operations Vaststellingen: Elke pijler heeft specifieke applicaties en een eigen ICT afdeling Business analysten maken deel uit van ICT (binnen development groep) Support verloopt grotendeels ad hoc (bij voorbeeld bellen naar de business analyst/ontwikkelaar) Support calls worden niet formeel gelogd of opgevolgd 10

11 Organisatie TO BE FOD Financien Helpdesk Strategy ICT User support ICT Service Desk (SPOC) Development Infrastructuur Operations Strategische principes: Centralisering van ICT diensten Business analysten maken geen deel meer uit van ICT. Zij komen in de departementen terecht. Support wordt geformaliseerd en procesmatig ingericht Single point of contact wordt geimplementeerd Principe van scheiding van externe en interne dienstverlening wordt toegepast 11

12 Organisatie TO BE: schatting aantal resources ICT User support User support ICT Service Desk (SPOC) Development Infrastructuur Operations Applicatie Support groep Desktop De Applicatie Support groep is een aparte groep binnen de User Support afdeling Een gefaseerde schatting van aantal resources dient bepaald te worden. Dit kan op de volgende manieren: volgens resource schattingsmodel gebaseerd op de hoofdfactoren complexiteit van het business proces en aantal users volgens benchmarks Enkele nuttige indicatoren ASG / user ratio # aantal users 12

13 Schatting aantal VTEs volgens resource model Op basis van een aantal factoren wordt een schatting gemaakt van aantal FTE s nodig per periode (bij voorbeeld per kwartaal). 13

14 Diensten Diensten Organisatie Processen Technologie 14

15 Diensten: strategische principes Het gemeenschappelijk (zowel vraag- als aanbodzijde) bepalen van de diensten Het definiëren van de diensten op een gestructureerde manier en in een niettechnische taal. Definitie service level eenheidskost Rapportering In scope / uit scope Het communiceren van de diensten naar alle belanghebbende partijen. Zo kunnen bijvoorbeeld de diensten en rapportage op het Intranet geplaatst worden. Het constant opvolgen en verbeteren van de dienstverlening via een duidelijk proces 15

16 Dienstencataloog structuur key users (enkel gedurende post go live suppot periode) applicatie support functioneel business proces x x functioneel applicatie x x technisch applicatie technisch hardware & OS applicatie operationeel beheer monitoring applicatie monitoring HW, OS & DB operationeel beheer applicatie operationeel beheer HW, OS & DB operationeel beheer interfaces job batch scheduling applicatie onderhoud correctief onderhoud preventief onderhoud perfectief onderhoud gebruikersbeheer x x rapportering nieuwe rapporten onderhoud en verbetering bestaande rapporten applicatie en business proces training geven bestaande training creatie nieuwe training ondersteunen trainingsafdeling x x beheer master data creatie master data x x aanpassingen master data x x user support - applicatie support groep ontwikkeling infrastructuur operations x x x x x FOD FIN ICT x x x x x x x x FOD FIN TRAINING x x THIRD PARTIES 16

17 Processen Diensten Organisatie Processen Technologie 17

18 Processen: strategische principes Het definieren van een lange termijn visie op procesniveau (bij voorbeeld maturiteitsniveau s per set van processen gebaseerd op COBIT model) Alignering met het Coperfin proces model. Bepalen van de prioriteitsprocessen van het procesmodel voor design en implementatie van processen. Het gebruik maken van bestaande frameworks, standaarden en methodologieen: ITIL, COBIT, CMMi, UML,... Het regelmatig uitvoeren van metingen op procesperformantie & het initiëren van verbeteringsacties Het voorzien van management commitment, training, tools, communicatie and awareness creatie als kritische succesfactoren voor het implementeren van processen. 18

19 Processen: alignering met het Coperfin process model Stratégie et Planning Uitvoering Monitoring Primaire processen Functionele proc. Belastingen & Inv. Inning Functionele processen Patri. Documentatie Sturende processen Proc. spec. v erwerking 52. Prestatiemeting Ondersteunde processen Beheer klanten 49. Klantenbeheer 50. Gebruikersondersteuning 51. Interne dienstverleningsmodellen Budget- en boekhoudi ng Make and Operate ICT Personeels- en organisatieontw ikkeling Secretariaat en Logistiek 62. Begroting 55. Analyse 56. Design 57. Build 65. Inzetten 66. Opleiding 67. Transitie 68. Tucht 79. Gérer un bâtiment 80. Beheren van vervoersmiddel en 81. Uitvoeren van werkorders 48. Stratégie et planning 63. Algemene, anal ytis che en begrotingsboekhouding 58. Testen 59. Deployment 60. Operations 69. Beloning en arbeidsvoorwaarden 70. Sociaal overleg 71. Mentoring 72. Ontwikkelcirkels 82.Onthaal 83. Achats - contrats 84. Achats - Commande 53. Gestion des prestations 64. Financïele rapportering & analyse 61. Technical Services 73. Loopbaanontwikkeling 74. Gelijke kansen 75. Welzijn 76. Tijdsbeheer 39. Levering en distributie Expertise en ondersteuning 41. Reglemen- 42. tering Commentaar 43. Werkmethodes 44. Informatie 45. Extern advies & medewerking 47. Opvolging 87. Opmaken adviezen en verslagen Info- en kennisbeheer 89. Infotheek Communicatie 91. Uitvoeren van de communicatie 92. Beheren communicatienetwerk 77. Preventie en bescherming 35. Strategie en uitwerking dienstverlening modellen 36. Beheer controlemodellen 37. Beheer invorderingsmodellen 38. Operationele expertise 85. Juridische onders teuning 86. Beheer van data 88. Kwantitatieve analyse 78. Kennismanagement 40. Integratie ec onomis che keten ondernemingen 90. Opmaken nieuwsflas h en infomap 54. Interne controle Veranderingsmanagement 93. (Re)développe ment du plan de réalisation 94. Analyser le contexte du changement 95. Créer le processus de suivi et de rapportage 96. Diriger et mesurer la progression du trajet de changement 97. Planifier le programme 98. Mobiliser le programme 99. Gérer et améliorer le programme 100. Planifier et gérer le projet Legende Operationeel proces Management proces Functioneel domein Groep van functi. domeinen 19

20 Processen: Support processen Binnen ICT kan men twee grote groepen van processen onderscheiden. Voor de ASG zijn vooral de support processen belangrijk. Development Processen (scope (scope van van project project support au au développement ) Support Processen ITIL* ITIL* gebaseerd *Zie appendix voor meer detail over ITIL 20

21 Processen - support processen definitie en implementatie: link met ander project In het kader van het strategisch principe: Alignering met methoden en standaarden zoals gedefinieerd door Coperfin (zie projecten 2004 realisatie Coperfin). Concreet betekent dit dat er processen gedefinieerd en geimplementeerd zullen worden die gebaseerd zijn op ITIL. De processen zullen in een ander project gedefinieerd worden (input voor dit project). 21

22 Processes: Support processen - best practice proces model (gebaseerd op IPW) Board Business IT Alignment Program / Project Mgmt Business Continuity Contract Manager Relationship Mgmt Service Level Mgmt IT Service Design IT Service Building&Testing Financial Mgmt Availability Mgmt IT Service Continuity Capacity Mgmt End Users Change Mgmt Release Mgmt Managing Applications Call Mgmt Problem Mgmt Configuration Mgmt Managing Infrastructure Incident Mgmt Application Database Hardware & OS Data communication 22

23 Prioriteitsprocessen De volgende processen worden gezien als prioritair: Configuration Management Service Level Management Incident management Change Management Financial Management for IT Services Het wordt aanbevolen eerst deze prioriteitsprocessen te definiëren en te implementeren. Hierna kan verder worden gegaan met een gefaseerde aanpak voor de implementatie van het volledige proces model (lange termijn) 23

24 Technologie FOD Financien Helpdesk Strategy Diensten Organisatie Processen Technologie 24

25 Technologie Welke tools zal de ASG gebruiken? Het wordt aangeraden om niet de CRM tool te gebruiken als CSD tool (zie onderstaand stuk uit Coperfin2 ICT boek) Gezien de specificiteit van de dienstverlening door bepaalde Stafdiensten, is het niet uitgesloten dat dit leidt tot de selectie van verschillende software packages binnen de schoot van de FOD Financiën. De afweging in hoeverre een one size fits all -oplossing zin heeft voor de FOD Financiën zal zich typisch baseren op verschillende criteria (doelgroepen, integratie van processen, schaalvoordelen, functionaliteit, ondersteuning, enz.). Zo is het vb. niet ondenkbaar dat de ICT Stafdienst voor de invulling van haar processen, gebruik zal willen maken van een specifieke ICT Help Desk oplossing, waarbij er moet worden voldaan aan specifieke vereisten: - Conform de gekozen methodologie (vb. ITIL, CMMI) - Maximaal geïntegreerd in een Enterprise Systems Management omgeving (waarbij vb. de bedrijfsapplicatis of systemen een interactie kunnen aangaan met het CRM pakket) - Gespecialiseerde kennissystemen zijn geïntegreerd (vb. regelgebaseerde scripts) - Nadruk op het beheer van SLA s en OLA s Consolidated Service Desk (CSD) tool - ITIL compliant - Gartner definitie: CSDs incorporate the features of the standard help desk, but address the broader issue of managing service and support requests to improve the operational efficiency and quality of service of the client s service delivery organization. The key features of the CSD are geared to analyze incidents, problems and changes for the purpose of building a more predictive service and support delivery organization. - De oplossing gekozen door FOD Fin is HP Open View Service Desk (ITIL compliant) - Deze tool zal een aantal processen faciliteren en elke request opvolgen doorheen de verschillende oplosgroepen binnen de organisatie tot deze is opgelost. Document management tool - Definitie: een tool die het document management process voor elektronische documenten ondersteunt (versie controle, ownership, review en goedkeuringen, ) - De FOD Fin heeft nog geen keuze gemaakt voor het beheer van documenten. Nadien dient er te worden onderzocht of deze tool ook door ICT gebruikt kan worden voor interne documentatie. - Mogelijke oplossingen: Lage kost & complexiteit: een set file folders het netwerk Hoge kost en complexiteit: web enabled database platform met out-of-the-box uitgebreide functionele ondersteuning van het proces (eg Documentum 25

26 Technologie Welke tools zal de ASG gebruiken? Intranet site: - Geintegreerd met de portal - Mogelijkheid van ter beschikking stellen van Self support module - Belangrijk communciatie kanaal voor information & knowledge sharing naar de gebruikersgemeenschap - Wat kan er zoal gepubliceerd worden (niet exhaustieve lijst): Contactgegevens (bij voorbeeld lijst van key users) Processen, procedures en werkinstructies van de ASG Gelaagde Business Process Documentatie Applicatie gerelateerde documentatie - User Manuals - Training Presentaties - Oefeningen - Test Scripts - Quick Reference Guides - 26

27 Technology overall application architecture Human Resource Planning Financial Planning Trend & Policy Analysis Strategic Planning Balanced ScoreCard Program Portfolio Planning Supply Chain Planning Human Resource Management Financial Management EIS MIS Managing FOD Finance Facility Management Asset Management Supply Chain Management Contract Negotiation Channel Management Manage Customer Channels Manage Customer Effectiveness Manage 3 rd Party Channels Contract Management Procurement & Contract Management CRM & Customer Support Understand Customer Needs Proactive Retain Compliant Customers Initiatives Contact Center Support Center Marketing Product & Service Marketing Marketing Support New Products & Services Learning Applications Simulation Education Reference Correspondence Returns & Liability Payment Processing Debt Management Audit Supplier Relationship Management Core Processing Registration Client Accounting Financial Accounting Customs Patrimony Documents GIS Program & Project Management Case Management Work Management Workflow Document & Content Management Resource Management Scheduling & Time Reporting Decision Support Data (Intelligence) Collection Analysis Engine Develop Customer Insight Intelligence, Risk & Knowledge Management Risk Assessment Knowledgebase Rulebase Library Management Translation Knowledge Exchange Software Development Knowledgebase 27

28 Implementatie High level roadmap (doorlooptijd) Phase Mobilisation Analysis Envisioning Design Transition Organisational Change and Communication Activities Track 1 Create Project Team Define IT services Design IT services Implement IT services Create Project Plan Project Kick Off Analyse current situation Track 2 Track 3 Define IT processes Define IT organisation Design IT processes Design IT organisation Implement IT processes Transform IT organisation Track 4 Define IT Tools&Techn. architecture Select Tools&Techn. Implement Tools&Techn. Deliver -ables Project Plan Analysis Report of Current situation High Level Design Document through workshops Service Catalogue Process descriptions Selected Tools & Technology SLA, OLA, UC Trained people Implemented Tools Tool manuals 28

29 Appendix Wat is ITIL? De Service Delivery Set De Service Support Set 29

30 Processen What is the the IT Infrastructure Library (ITIL)? ITIL: - High-quality, internationally accepted, proven best practices for IT Service Support and Service Delivery - Service Delivery is the management of the IT services themselves, and involves a number of management practices to ensure that IT services are provided as they will be agreed between the Service Center and the Customers (NMSC). Service Delivery can consists of the following disciplines Service Level Management Capacity Management Continuity Management Availability Management IT Financial Management - Service Support is the practice of disciplines that enables the Support Center to provide the IT Services effectively. Service Support can consists of the following disciplines Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Service/Help Desk Release Management - For more information, consult and the official documentation - No direct focus on project management and training 30

31 Appendix: ITIL Service Delivery Set The Service Level Management (SLM) process is responsible for ensuring that the Service Level Agreements (SLAs) and the underpinning Operational Level Agreements (OLAs) or contracts are established and met. This process includes a constant cycle of negotiating, monitoring, and reporting upon IT service achievements. It also includes the initiation of actions to eradicate poor service. IT Financial Management is the process that supports the business goals and objectives through controlled budgeting, tracking, and charge backs. Capacity Management is the process to plan for capacity to meet the SLA and business requirements. Capacity Management needs to understand the business future requirements, (the required service delivery), the organization s current operation (the current service delivery) and the IT infrastructure (the means of service delivery). It ensures that current, and future capacity and performance requirements will be met, as per the business case. IT Service Continuity Management is the management of an organization s ability to continue to provide a pre-determined and agreed upon level of IT Services to support the minimum business requirements, following an interruption to the business. Availability Management is the design, implementation, measurement, and management of IT services to ensure that the stated business requirements for availability are consistently met. Availability targets specified in SLAs will be monitored and reported on, as part of the Availability Management process. 31

32 Appendix: ITIL Service Support Set Incident Management is the process to restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations. Normal service operation is defined as service operation within SLA limits. Problem Management is the process for identifying the root cause of Incidents and then initiating actions to improve or correct the situation. The Problem Management process is both reactive and proactive. The reactive Problem Management focuses on solving Problems in response to one or more Incidents. Proactive Problem Management focuses on identifying and solving Problems and Known Errors to eliminate future Incidents. Configuration Management provides a logical model of the infrastructure or a service by identifying, controlling, maintaining, and verifying the versions of Configuration Items (CIs) in existence. Change Management is the process to control the implementation of approved Changes to the infrastructure or any aspect of services. Release Management is the process to control the building of a new Release for deployment. Release Management includes the planning, designing, building, configuration, and testing of hardware and software to create a Release. Activities also cover the planning, preparing, and scheduling of a Release to many Customers and/or locations. 32

33 FOD Financiën Copyright IBM Corporation 2002 International Business Machines Corporation Woluwe Garden Woluwedal 18 B-1932 Sint-Stevens-Woluwe Belgium Printed in Belgium All Rights Reserved deeper IBM, the IBM logo are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corporation Copyright in IBM the Corporation United States2003 other countries, or both.

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

2 e webinar herziening ISO 14001

2 e webinar herziening ISO 14001 2 e webinar herziening ISO 14001 Webinar SCCM 25 september 2014 Frans Stuyt Doel 2 e webinar herziening ISO 14001 Planning vervolg herziening Overgangsperiode certificaten Korte samenvatting 1 e webinar

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

It s CMMI Jim, but not as we know it! CMMI toegepast op een Compliance organisatie Door Jasper Doornbos Improvement Focus

It s CMMI Jim, but not as we know it! CMMI toegepast op een Compliance organisatie Door Jasper Doornbos Improvement Focus It s CMMI Jim, but not as we know it! CMMI toegepast op een Compliance organisatie Door Jasper Doornbos Improvement Focus Inhoud Compliance vakgebied en organisatie CMMI software en systems engineering

Nadere informatie

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014 Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Maturity van security architectuur

Maturity van security architectuur Renato Kuiper Principal Consultant LogicaCMG renato.kuiper@logicacmg.com LogicaCMG 2006. All rights reserved Over de spreker Renato Kuiper Principal consultant Information Security bij LogicaCMG Hoofdredacteur

Nadere informatie

Business Architectuur vanuit de Business

Business Architectuur vanuit de Business Business Architectuur vanuit de Business CGI GROUP INC. All rights reserved Jaap Schekkerman _experience the commitment TM Organization Facilities Processes Business & Informatie Architectuur, kun je vanuit

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Hoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012

Hoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012 Hoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012 10 jaar ervaring met TCoE 2 Iedereen heeft zijn eigen verhaal Opdracht Gever Development Leverancier Tester Manager TCoE Test

Nadere informatie

Enterprisearchitectuur

Enterprisearchitectuur Les 2 Enterprisearchitectuur Enterprisearchitectuur ITarchitectuur Servicegeoriënteerde architectuur Conceptuele basis Organisatiebrede scope Gericht op strategie en communicatie Individuele systeemscope

Nadere informatie

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat?

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? ir. Richard Heijne den Bak Lezing ICT Zorg 004 en mei in Ede GOUDA 08-573 HENGELO (O) 074-674067 M I T O P I C S BV WWW.MITOPICS.NL INFO@MITOPICS.NL Even voorstellen

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

Klant. Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen. Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy

Klant. Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen. Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy Klant Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy IT characteristics - Constante verandering: organsiatie, techniek, processen.

Nadere informatie

CobiT. Drs. Rob M.J. Christiaanse RA PI themabijeenkomst Utrecht 29 juni 2005 9/2/2005 1

CobiT. Drs. Rob M.J. Christiaanse RA PI themabijeenkomst Utrecht 29 juni 2005 9/2/2005 1 CobiT Drs. Rob M.J. Christiaanse RA PI themabijeenkomst Utrecht 29 juni 2005 9/2/2005 1 Control objectives for information and related Technology Lezenswaardig: 1. CobiT, Opkomst, ondergang en opleving

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Business Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN

Business Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Business Management Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Lelystad, 29 juni 2009 AGENDA Waarom Business Management? Hoe pakken we BCM aan? Wat is de relatie van BCM met SABSA? SCS Lelystad en mijn

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

1.1 ORGANIZATION INFORMATION 1.2 CONTACT INFORMATION 2.1 SCOPE OF CERTIFICATION 2.2 AUDITOR INFORMATION 3.1 AUDIT CONCLUSIONS 3.2 MANAGEMENT SYSTEM EFFECTIVENESS 3.3 OBSERVATIONS Organization Address Name

Nadere informatie

Model driven Application Delivery

Model driven Application Delivery Model driven Application Delivery Fast. Flexible. Future-proof. How Agis streamlines health procurement using Mendix Model driven Application Platform Mendix in a nutshell Mendix delivers the tools and

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

Pijlers van Beheer. Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl

Pijlers van Beheer. Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl Welkom Pijlers van Beheer Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl Waarom doe je Beheer Business perspectief Stabiliteit Security Enablen voor gebruikers Ondersteuning Technisch Perspectief

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

Windows Server 2003 EoS. GGZ Nederland

Windows Server 2003 EoS. GGZ Nederland Windows Server 2003 EoS GGZ Nederland Inleiding Inleiding Op 14 juli 2015 gaat Windows Server 2003 uit Extended Support. Dat betekent dat er geen nieuwe updates, patches of security releases worden uitgebracht.

Nadere informatie

Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects

Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects Verzorgd door: Camille van Dongen, itelligence Fouad Allabari, i3 Woerden 4 februari 2011 Agenda Voorstellen itelligence & i3 Business Intelligence SAP Business

Nadere informatie

Inrichten Architecture Governance Equens

Inrichten Architecture Governance Equens Inrichten Architecture Governance Equens Peter Droppert Equens SE Enterprise Architect 2011 Equens SE Peter.Droppert@nl.equens.com +31625199782 V4 20111110 Governance @ Equens 2 Agenda Architecture Governance

Nadere informatie

STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC

STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC LIGHTREC Energiezuinige lampen zijn goed voor het milieu, maar mogen niet worden afgedankt bij het gewone huisvuil. De materialen uit energiezuinige verlichting

Nadere informatie

Roadmaps Ben Linders Jan Jaap Cannegieter. 4 maart 2009 1

Roadmaps Ben Linders Jan Jaap Cannegieter. 4 maart 2009 1 Roadmaps Ben Linders Jan Jaap Cannegieter 4 maart 2009 1 Geschiedenis van de roadmaps 2001 2006: ervaring opgedaan met continue representatie 15 september 2005: moeilijke discussie bij een opdrachtgever

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

End-to-End testen: de laatste horde

End-to-End testen: de laatste horde End-to-End testen: de laatste horde Dieter Arnouts Agenda Begrip End-to-End testen in het test proces Praktische aanpak End-to-End Test Omgeving Uitdagingen End-to-End testen: De laatste horde 11/10/2010

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Imec case. E-performance management. www.kluweropleidingen.be

Imec case. E-performance management. www.kluweropleidingen.be Imec case E-performance management 1. Performance management proces 2. Business case en support 3. Functionele vereisten aan het systeem 4. Van design naar implementatie 5. Resultaten p. 2 IPM definitie

Nadere informatie

Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013

Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013 Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013 Aart Bitter Haarlem, 18 maart 2014 Kwaliteitskring Noord-Holland www.information-security-governance.com Agenda 13:45-14:15 - Informatiebeveiliging Introductie

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

NS in beweging, Security als business enabler september 2008

NS in beweging, Security als business enabler september 2008 NS in beweging, Security als business enabler september 2008 Rien Dijkstra Enterprise IT Architect Informatiemangement & Technologie .. de noodzaak en uitdagingen van een topvervoerder, onder eigen regie,

Nadere informatie

Haal er uit, wat er in zit!

Haal er uit, wat er in zit! De Resource Based View als basis voor Optimalisatie van de IT Waardeketen Haal er uit, wat er in zit! Apeldoorn, 21 Januari 2008 Ralph Hofman Partner BlinkLane Consulting 2 Agenda Introductie BlinkLane

Nadere informatie

Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens

Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Copyright Datacon www.datacon.nl Wat is een intranetportal? Een intranet is een online gepersonaliseerde en geïntegreerde toegang tot

Nadere informatie

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS 26 november 2014 Aart Bitter@ISGcom.nl www.information-security-governance.com Disaster Recovery Plan 2 The Bitter Brew Case To Brew or not to Brew, That s

Nadere informatie

Opzet en invoering van programma management Case bespreking separatie ABN/RBS. DHV Amersfoort, 23 februari 2010

Opzet en invoering van programma management Case bespreking separatie ABN/RBS. DHV Amersfoort, 23 februari 2010 Opzet en invoering van programma management Case bespreking separatie ABN/RBS DHV Amersfoort, 23 februari 2010 Hoofdsponsors Sponsors IPMA-NL Jaarsponsors Opzet en invoering van programma management Case

Nadere informatie

ISO 20000 for CTG Europe

ISO 20000 for CTG Europe ISO 20000 for CTG Europe 30/05/07 Dirk Vangoidsenhoven 1 Agenda Voorstelling Project Doel & Scope Projectorganisatie Project aanpak en planning De resultaten High level assessment De resultaten Detailed

Nadere informatie

Continuous testing in DevOps met Test Automation

Continuous testing in DevOps met Test Automation Continuous ing in met Continuous testing in met Marco Jansen van Doorn Tool Consultant 1 is a software development method that emphasizes communication, collaboration, integration, automation, and measurement

Nadere informatie

BLIJVEND STRUCTUREEL TEKORT AAN DIGITAL EXPERTS!

BLIJVEND STRUCTUREEL TEKORT AAN DIGITAL EXPERTS! ICT BLIJVEND STRUCTUREEL TEKORT AAN DIGITAL EXPERTS! Persconferentie 4 juni 2013 AXA Brussel Agenda 1. Resultaten van de enquête 2013 over de arbeidsmarkt voor digital experts 2. AXA 3. Actiepunten en

Nadere informatie

Mastersessies 2015 Blok 6. Levering, Regie en Governance

Mastersessies 2015 Blok 6. Levering, Regie en Governance Mastersessies 2015 Blok 6 Levering, Regie en Governance eter M. Bakker Interim manager Agenda 1. Doelstellingen 2. Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie? 3. Wanneer is regie succesvol? 4. Hoe

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

EVO:RAIL VDI AANPAK Plaveit VMware EVO:RAIL de weg voor VDI?

EVO:RAIL VDI AANPAK Plaveit VMware EVO:RAIL de weg voor VDI? EVO:RAIL VDI AANPAK Plaveit VMware EVO:RAIL de weg voor VDI? APRIL 8, 2015 SLIDE 1 #Name: Verloigne Geert #Function: Technical Consultant #Email: geert.verloigne@realdolmen.com #UC: +32 2 801 51 81 Company:

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Support Center GIS-Flanders

Support Center GIS-Flanders Support Center GIS-Flanders Our mission: Ensuring the optimal use of geographic information in Flanders Het Ondersteunend Centrum GIS-Vlaanderen is

Nadere informatie

ArchiMate. en Configuration Management Databases (CMDB s)

ArchiMate. en Configuration Management Databases (CMDB s) ArchiMate en Configuration Management Databases (CMDB s) Wie ben ik. Hans van Drunen Hans.vanDrunen@atos.net +31 (0)6 224 889 05 Lid van de NAF werkgroep ArchiMate gebruikers en tools 2 Agenda Wat zijn

Nadere informatie

Investment Management. De COO-agenda

Investment Management. De COO-agenda Investment Management De COO-agenda Vijf thema s 1) Markt 2) Wet- en regelgeving 3 5) Rol van de COO 5 3) Operations 4) Technologie 2012 KPMG Accountants N.V., registered with the trade register in the

Nadere informatie

Een platformaanpak voor moderne architectuurontwikkeling

Een platformaanpak voor moderne architectuurontwikkeling Een platformaanpak voor moderne architectuurontwikkeling Eric Roovers Manager Architecture & Design Software AG Global Consulting Services Benelux Copyright 2011 Software AG. All rights reserved. Ongrijpbaarheid

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie

Imec case. E-performance management. 1. Performance management proces. 2. Business case en support. 3. Functionele vereisten aan het systeem

Imec case. E-performance management. 1. Performance management proces. 2. Business case en support. 3. Functionele vereisten aan het systeem Imec case E-performance management 1. Performance management proces 2. Business case en support 3. Functionele vereisten aan het systeem 4. Van design naar implementatie 5. Resultaten p. 2 1 Performance

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

Wat heeft een tester aan ASL en BiSL?

Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? TestNet Noord, Heerenveen, 20 november 2012 Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? Eibert Dijkgraaf Intro Wie zit er in een typische beheer omgeving? Wat is kenmerkend voor testen : IN BEHEER? IN ONDERHOUD?

Nadere informatie

Kwaliteit in Wessanen. ISO 9001 en 14001 certificatie

Kwaliteit in Wessanen. ISO 9001 en 14001 certificatie Kwaliteit in Wessanen ISO 9001 en 14001 certificatie Inhoud 1. Introductie Wessanen 2. Waarom kwaliteit een speerpunt is 3. De routekaart 4. Het certificatieproces 5. De verbeteringen vasthouden 6. Naar

Nadere informatie

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development BiZZdesign Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools Research & Development 1 Profile CV Joost Niehof Name Grade Nationality Residence Role Joost

Nadere informatie

Support Center GIS-Flanders

Support Center GIS-Flanders Support Center GIS-Flanders Our mission: Ensuring the optimal use of geographic information in Flanders Het Ondersteunend Centrum GIS-Vlaanderen is

Nadere informatie

Management 2.0. Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be

Management 2.0. Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be Management 2.0 Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be Drive thy business or it will drive thee Benjamin Franklin Wat is de uitdaging

Nadere informatie

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Titel, samenvatting en biografie Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Samenvatting: Nieuwe projecten nemen toe in complexiteit: afhankelijkheden tussen software componenten,

Nadere informatie

13/07/2012. Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout. Agenda. Tijdsindeling. K o f f i e p a u z e. TestNet Summerschool, juni 2012

13/07/2012. Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout. Agenda. Tijdsindeling. K o f f i e p a u z e. TestNet Summerschool, juni 2012 Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout Agenda No. 2 Tijdsindeling K o f f i e p a u z e No. 3 1 Introductie Zaterdag 9 juni 2012 Vrijdag 15 juni 2012 Zaterdag 16 juni 2012 Zaterdag 9 juni 2012

Nadere informatie

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties Benefits Management Continue verbetering van bedrijfsprestaties Agenda Logica 2010. All rights reserved No. 2 Mind mapping Logica 2010. All rights reserved No. 3 Opdracht Maak een Mindmap voor Kennis Management

Nadere informatie

VisionWaves DELTA. Integraal Management Platform. VisionWaves. Gateway naar de waardeketen, ook voor AMC! Marc van Lokven. Partner Aviation & Defense

VisionWaves DELTA. Integraal Management Platform. VisionWaves. Gateway naar de waardeketen, ook voor AMC! Marc van Lokven. Partner Aviation & Defense VisionWaves DELTA Integraal Management Platform Gateway naar de waardeketen, ook voor AMC! VisionWaves Marc van Lokven Partner Aviation & Defense Agenda Wie is VisionWaves Uitdagingen voor de hedendaagse

Nadere informatie

Managen van transformaties

Managen van transformaties www.pwc.com/nl Managen van transformaties Best practice seminar Peter Karel & Charlie van der Zant Baarn, 13 oktober 2011 Transformaties in het nieuws: een nieuwe hype? 2 Agenda Wat betekenen transformaties

Nadere informatie

Continuous Delivery. Sander Aernouts

Continuous Delivery. Sander Aernouts Continuous Delivery Sander Aernouts Info Support in een notendop Maatwerk softwareontwikkeling van bedrijfskritische kantoorapplicaties Business Intelligence oplossingen Managed IT Services Eigen Kenniscentrum

Nadere informatie

Business Rules: het scheiden van kennis en processen 17 september 2014

Business Rules: het scheiden van kennis en processen 17 september 2014 Business Rules: het scheiden van kennis en processen 17 september 2014 Business rules scheiden kennis van processen 1 Agenda 18:30-18:40 Opening 18:40-19:15 Het scheiden van kennis en processen Peter Nobels,

Nadere informatie

Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout

Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Agenda No. 2 1 Tijdsindeling Binnen TestNet is gesproken over Product Kwaliteit (in 2011 en tijdens de Summerschool 2012). Een TestNet-werkgroep

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau

Nadere informatie

DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM

DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM Business sounds different these days...3 1. Introductie...4 2. De veranderende omgeving van organisaties...7 3. Toenemende complexiteit van organisaties en HRM...10 3.1 Inleiding...10

Nadere informatie

Test Automatisering? Mislukken Slagen gegarandeerd! Ruud Teunissen - Polteq Test Services BV

Test Automatisering? Mislukken Slagen gegarandeerd! Ruud Teunissen - Polteq Test Services BV Test Automatisering? Mislukken Slagen gegarandeerd! Ruud Teunissen - Polteq Test Services BV Mislukken Slagen gegarandeerd 2 Mislukken Slagen gegarandeerd Management verwacht onmiddellijk R.O.I. Doel:

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker

Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker Wim Tindemans Manager Business Applications Business and Automation Solutions Egemin NV Agenda Probleemstelling Tegenstelling tussen

Nadere informatie

Orbis Software. Exact. Integration Tools. Whitepaper

Orbis Software. Exact. Integration Tools. Whitepaper Orbis Software Exact Integration Tools Whitepaper Exact Integration Tools Whitepaper Orbis Software is met het product TaskCentre marktleider op het gebied van Business Proces Management (BPM) software

Nadere informatie

Succes = Noodzaak x Visie x Draagvlak 2. Case: Implementatie Requirements Lifecycle management bij Rabobank International

Succes = Noodzaak x Visie x Draagvlak 2. Case: Implementatie Requirements Lifecycle management bij Rabobank International Succes = x Visie x Draagvlak 2 Case: Implementatie Requirements Lifecycle management bij Rabobank International dinsdag 3 oktober 2006 Spider Congres Agenda Inventarisatie SPI-knelpunten Implementatie

Nadere informatie

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er

Nadere informatie

Satisfy the real (and changing) customer expectation

Satisfy the real (and changing) customer expectation Han Duisterwinkel Test & Quality competence RUP competence LogicaCMG Nederland B.V. Eemsgolaan 1 P.O. Box 70237 9704 AE Groningen The Netherlands www.logicacmg.com @logicacmg.com

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec

Balanced Scorecard. Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec Balanced Scorecard fvv Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec Het CAF Model FACTOREN RESULTATEN 1. Leiderschap 3. Human Resources Management 2. Strategie & Planning

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Ad Hoc rapportage of constante sturing. Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive

Ad Hoc rapportage of constante sturing. Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive 1 Ad Hoc rapportage of constante sturing Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive Agenda 2 Wie zijn wij? Duurzaam ondernemen / Informatie voorziening. Veranderende inzichten. Knelpunten

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

Marketing automatisering en supply chain management. Nieuwegein 20 oktober 2011

Marketing automatisering en supply chain management. Nieuwegein 20 oktober 2011 Marketing automatisering en supply chain management Nieuwegein 20 oktober 2011 Agenda Inleiding marketing automatisering en supply chain management (Albert Noppen, Media Alliantie) Aprimo, integrated marketing

Nadere informatie

Risk & Requirements Based Testing

Risk & Requirements Based Testing Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie

Nadere informatie

Business Intelligence Strategie @ Unilever

Business Intelligence Strategie @ Unilever Business Intelligence Strategie @ Unilever Ronald Stoppelenburg, Director IT Architecture, Unilever & Maurice Meijers, Associate, Tensor CIO Day Noordwijkerhout, 25 November 2008 Agenda Unilever Strategische

Nadere informatie

Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008. in samenwerking met

Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008. in samenwerking met Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008 in samenwerking met Invloed op de IT-organisatie Welk van onderstaande ontwikkelingen zullen in de komende twee jaar grote invloed hebben op uw IT-organisatie?

Nadere informatie

Inkoop: sterke schakels naar succes

Inkoop: sterke schakels naar succes Inkoop: sterke schakels naar succes 5e Pianoo Congres, Rotterdam, 27 mei 2010 Drs Jeroen van de Rijt 0 Hoeveel uitkomsten zijn er mogelijk? input condities uitkomst Tijd 1 1 Conclusies Flow in plaats van

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie