Observatie onderzoek

Transcriptie

1 Observatie onderzoek Vak: Kenniskring Blokcoördinator: Yvonne Koert Kenniskringbegeleider: Jan Spruijt Plaats: s-hertogenbosch Datum: 09 Maart 2011 Projectleden: Resid Tiro Dimitri Kappos Jorrik Branten Joep Groenink Michael Verniers 1

2 Voorwoord Voor Kenniskring moesten we een thema kiezen waar we ons in wouden gaan verdiepen. Wij hebben ervoor gekozen om ons te verdiepen in het thema observatieonderzoek. Hiervoor hebben wij met ons projectgroepje deelthema s gecreëerd zodat we een duidelijker beeld kunnen krijgen over observatieonderzoek. Iedereen uit ons groepje kreeg een eigen deelthema waarin hij zich in moest verdiepen. Deze waren als volgt verdeeld: Resid Michael Dimitri Jorrik Joep : Observatie technieken/methodieken : Toonaangevende observatieonderzoeken : De regels en gedragscodes tijdens observatieonderzoek : Psychologische aspecten van observatieonderzoek : Voor en nadelen van observatieonderzoek Voor elk deelthema hebben wij tevens deelvragen gemaakt, waarin wij ons verder in verdiept hebben Graag willen wij de docenten van de opleiding ABC bedanken die begeleiding en advies hebben geven met dit project. 2

3 Inhoudsopgave Observatie Technieken Blz.4-11 Toonaangevende observatie onderzoeken... Blz De regels gedragscodes tijdens observatie onderzoek......blz Psychologische aspecten, met welk behaalde resultaat voor ogen is observatie onderzoek benodigd... Blz Voor- en nadelen van Observatie onderzoek, ook met betrekking tot andere onderzoekstechnieken......blz Nawoord.Blz.30 3

4 Observatie Technieken, beschrijving van de verschillende observatie technieken/methodieken. Wanneer we het hebben over de observatie van mensen, dan praten we tegelijkertijd over sociale wetenschappen. Observatie is namelijk iets wat voorkomt in de sociale wetenschappen en het gaat over hoe we het gedrag van mensen in kaart kunnen brengen. Hiervan wordt gebruik van gemaakt wanneer een bedrijf wil weten wat voor soort mensen een bepaald product kopen. Een bekend voorbeeld van observatieonderzoek is Mistery shopping: Dit is een onderzoeker (mystery shopper) die vermomd als klant een winkel binnen loopt en bijvoorbeeld de servicegerichtheid van het personeel observeert. Nader in het verslag zal dit verder behandelt worden. 1. Welke observatietechnieken/methodieken zijn er op het moment en welke worden er veelal gebruikt? Er zijn verschillende soorten observatietechnieken/methodieken. Hieronder kun je de verschillende soorten van observatiemethoden zien die gebruikt worden. o Natuurlijke observatie Dit is wanneer men observeert in natuurlijke omgeving. In dit geval weet de consument niet dat hij geobserveerd word en je grijpt ook niet in gedurende deze vorm van observatie. Zo kan de onderzoeker aan de hand van een checklist noteren op welke manier de consument tot een keuze van een bepaald merk van een bepaald product komt. De voordelen hiervan zijn onder andere: o Er wordt goede en juiste informatie gewonnen o Het is van grote waarde Enkele nadelen van deze methode zijn: o Het is zeer tijdrovend o Het is duur 4

5 o Gemanipuleerde observatie Gemanipuleerde observatie is wanneer je het gedrag van een consument op de één of andere manier uitlokt of kunstmatig tot stand brengt. Een methode waar men hierbij veelal gebruik van maakt is die van mystery shopping. In deze vorm van onderzoek wordt een onderzoeker erop uitgestuurd om als nepconsument een aantal inlichtingen te verzamelen, zoals bijvoorbeeld: o Welke prijsniveaus de concurrentie hanteert. o Welke promotieacties op een bepaald moment worden uitgevoerd. o Gestructureerde observatie Wanneer men gebruik maakt van deze methode dan bepaalt men op voorhand zorgvuldig volgens welke procedures de observatie zal verlopen. Dit houd in dat men zeer gestructureerd te werk gaat. Een aantal voordelen hiervan zijn: o Minder kans op meet en onderzoek fouten o Handelingen worden systematisch en met tijdsopname genoteerd Hieronder kunt u een voorbeeld vinden van een observatierapport dat gebruikt wordt gedurende gestructureerde observatie. 5

6 Een andere voorbeeld dat gebruikt kan worden gedurende gestructureerde observatie is het observatieschema. Hierin worden de handelingen die door de consument worden uitgevoerd onderscheiden. Een voorbeeld hiervan ziet er als volgt uit: Handelingscategorieën Handeling die uitgevoerd wordt Bewegings handelingen Oriëntatie handelingen Toenaderings handelingen Perceptie-lokalisatie Gezichtsuitdrukkingen Bijzonder handelingen Lopen/stilstaan/teruggaan Rondkijken/gericht kijken/bestuderen Reiken naar/vastpakken/meenemen/terugleggen Voorzijde/achterzijde/zijkant A/zijkant B Verwonderend/vragend/nadenkend/positief appreciërend/negatief appreciërend/expressieloos Zet bril op/vraagt informatie/vergelijkt o Ongestructureerde observatie Dit is als het ware het tegenovergestelde van gestructureerde observatie. Hierbij worden procedures niet of nauwelijks op voorhand vastgelegd. o Directe observatie Directe observatie is observatie terwijl het gedrag plaatsvindt. De hiervoor genoemde voorbeelden waren alle gevallen van directe observatie. Een ander voorbeeld van directe observatie zou bijvoorbeeld kunnen zijn: het aantal mensen dat op bepaalde plaatsen voorbijkomt. Zo zou bijvoorbeeld iemand met een loempiakraam op diverse plaatsen een telling kunnen organiseren van het aantal voorbijgangers dat op bepaalde plaatsen voorbijkomt, en zo de kraam plaatsen op de plaatsen waar de meeste voorbijgangers komen. o Indirecte observatie Indirecte observatie is observatie nadat het gedrag plaats heeft gevonden. Hierbij concentreert de onderzoeker zich op registratie of sporen van gedrag in het verleden. Een belangrijke subgroep in deze categorie is de registratie van verkopen zoals dat gebeurt in bijvoorbeeld supermarkten. Het resultaat van het aankoopgedrag wordt immers via deze procedures geregistreerd. Een bijzondere vorm van indirecte observatieonderzoek is de pantry-check. Dit is een onderzoek waarbij de onderzoeker daadwerkelijk bij de consument thuis nagaat welke producten, merken, etc. er in welke hoeveelheden aanwezig zijn. Deze vorm van observatie wordt vaak gecombineerd met een interview van de betrokken consument. o Niet-verborgen observatie Bij niet verborgen observatie zijn de respondenten op de hoogte van observatie. 6

7 o Verborgen observatie Bij niet verborgen observatie zijn de consumenten zich er niet van bewust dat ze geobserveerd worden (denk bijv. aan mystery shopping). Verborgen informatie brengt ook een aantal voordelen en nadelen met zich mee. Enkele voordelen zijn bijvoorbeeld: o Juiste informatie wordt verschaft o Volledige en eerlijke informatie wordt verschaft. Enkele nadelen zijn bijvoorbeeld: o Het is tijdrovend o Ethische bezwaren o Reactieve observatie Reactieve observatie is wanneer er van de respondent geacht wordt om mee te werken aan het onderzoek. In sommige vormen van mechanische observatie wordt van de consument verwacht dat hij reageert of bijvoorbeeld op een knop drukt wanneer dit past in de experimentele opzet die op dat moment gebruikt wordt. o Niet reactieve observatie Dit is het tegenovergestelde van reactieve observatie. Dit zijn de observatiemethoden waarbij van de respondent geen actieve medewerking wordt gevraagd tijdens het observeren FdDJYKlG&sig=l9D4q5whgeIuy1y_ncnCshNcotM&hl=nl&ei=PLBqTb78FM2gOsTa8JEL&sa=X&oi=book_result&ct=result&r esnum=1&ved=0cbcq6aewaa#v=onepage&q=gemanipuleerde%20observatie&f=false 7

8 Tools voor observatiemethoden Techniek speelt een belangrijke rol bij observatie onderzoek. Tegenwoordig zijn er verschillende tools die ingezet kunnen worden om een nog nauwkeuriger beeld te kunne verschaffen van de respondent. Hieronder staan een aantal voorbeelden. o Eyemovement (oogcamera) Eyemovement is een camera dat precies kan aflezen hoe de ogen bij een persoon bewegen. Hiermee kun je achterhalen hoe vaak klanten kijken naar een product en hoe ze er naar kijken. Zo kan men nagaan welke weg het oog volgt bij het waarnemen van een product of communicatie. Zo kan men ook besluiten of de lay-out van een verpakking of een reclameboodschap eventueel moet worden aangepast, uitgaande van de bevindingen van de onderzoek o Tachitoscoop Een tachitoscoop is een apparaat waarmee een bepaald beeld voor een bepaalde tijd kan worden getoond. De onderzoeker kan zo nagaan hoelang een consument moet zijn blootgesteld aan een product of reclameboodschap (in seconden) om een de product/boodschap bewust waar te nemen. (erkenningssnelheid van de consument kan zo gemeten worden). o Hoekmeter Een hoekmeter is ook een tool dat voor het meten van een communicatieboodschap van een product of reclameboodschap kan worden gebruikt. Me behulp van de hoekmeter kan een object vanuit verschillende hoeken aan de consument worden getoond om na te gaan vanuit welke hoek het object nog kan worden herkend. 3 o Memo-recorders Het gevaar bestaat dat je vooral de dingen onthoud die aan het einde van je onderzoek gebeurd zijn. Vaak nemen onderzoekers daarom memo-recorders. Zij gaan dan tussentijds naar het toilet of naar afgelegen hoekje in de winkel en spreken daar hun memorecorder in. Zo onthouden ze alle belangrijke dingen die gezegd worden gedurende het onderzoek

9 o Observatielijst Observatielijsten worden ook weleens gebruikt gedurende observatieonderzoek. Hiermee onderzoekt men de klantvriendelijkheid van het winkelpersoneel Hoe weet je welke observatie techniek/methodiek je moet gebruiken op welk moment? Om te bepalen welke observatie techniek je moet gebruiken op welk moment, moet je jezelf vooraf eerst een doel stellen. Je moet kijken wat je precies wilt bereiken door middel van de observatieonderzoek en welke wegen je daarbij wilt passeren om het doel te bereiken. Wanneer je dit bepaald hebt, kun je gaan kijken welke techniek het meest voor de hand liggend zou zijn om het vooraf gestelde doel te bereiken. Zo kun je verschillende observatie technieken naast elkaar leggen en overwegen welke het beste zou voldoen aan de manier waarop jij je doel wilt bereiken. Je moet steeds goed voor ogen houden met welke doel je observeert. Om een observatie te kunnen uitvoeren en om de juiste techniek te bepalen, moet je vooraf tenminste antwoord vinden op de volgende vragen: 1. Waarom en wat wil je observeren? o Wat weet je al? o Wat veronderstel je? (hypothese) 2. Wat moet de observatie opleveren? (doel) o Wat wil je te weten komen? o Wat wil je zien in de observatie? o Wat wil je precies observeren? Hoe ziet dit gedrag er uit? 3. Hoe wil je de gegevens verzamelen? o Hoe ga je dat doen? Nadat je antwoord hebt gevonden op de bovenstaande vragen, bepaal je welke observatie technieken en mogelijkheden of middelen je gaat gebruiken. Ga niet zomaar en onvoorbereid observeren. Dit levert meestal niet de juiste informatie op die aansluit bij je onderzoek!!! 5 4 Boek: Dit is onderzoek, Ben Baarda. (eerste druk)

10 3. Voor welke doeleneinden worden observatie technieken/methodieken vooral toegepast? De doeleinden van observatie technieken kunnen zeer variabel zijn. Het heeft allemaal te maken met wat je precies aan het onderzoeken bent en wat je precies te weten wilt komen. Eigenlijk worden observatietechnieken voor één algemene doeleinde gebruikt, namelijk: Het onderzoeken van het gedrag van de respondent (consument) om te kijken waar hij zijn uiteindelijke keuze op baseert, en vervolgens je producten en/of communicatieboodschap daarop aanpassen zodat het een grotere drijfveer wordt voor de respondent. Het bovenstaand is hetgene waar de verschillende observatietechnieken voornamelijk voor toegepast worden. Daarnaast worden observatietechniek tevens voor andere doeleinden gebruikt. Zo wordt observatieonderzoek voornamelijk gebruikt in gevallen waar het bedrijf wil weten wat voor soort mensen een bepaald product kopen. Zo is het ook een zeer geschikte methode als de onderzoeker wil weten wat de consumenten doen en niet zozeer waarom ze iets doen. Het gebeurt meestal zo objectief mogelijk. Los van het feit dat er tijdens observatie onderzoek wordt gekeken naar het gedrag van de consument en de manier waarop mensen reageren,wordt observatieonderzoek ook gebruikt voor een andere belangrijke doeleinde, namelijk: - Het verzamelen van primaire gegevens De bedoeling hiervan is om gegevens te verzamelen die nog niet bestaan. Zo wordt er tevens kwalitatief onderzoek verricht door de onderzoeker en wordt er meestal waardevolle informatie gewonnen. Observatie onderzoek is tevens een vorm van kwalitatieve onderzoek. 10

11 4. Wat is de meest succesvolle observatie techniek/methodiek? Het is moeilijk om in te schatten wat nou precies de meeste succesvolle observatie techniek/methodiek is. Het heeft namelijk te maken met wat je nou precies wilt gaan onderzoeken en voor welke doeleinden je wilt gaan onderzoeken. Hierop baseer je uiteindelijk de observatie techniek die je gaat gebruiken. Zo kan op het ene moment de ene observatietechniek succesvoller blijken dan de andere. Hierdoor is het tevens belangrijk om zorgvuldig aan het werk te gaan en vooraf duidelijke doelen te stellen voor je onderzoek. 6 Conclusie Gedurende dit thema hebben we het gehad over de verschillende observatie technieken/methoden en de beschrijving ervan. Hieruit kunnen we concluderen dat er verschillende soorten technieken zijn die allen gebruikt kunnen worden voor verschillende doeleinden. Daarnaast zijn er verschillende observatie tools die kunnen helpen bij het uitvoeren van een observatieonderzoek, zodat de observatieonderzoek succesvol kan worden. Tevens kunnen we concluderen dat het zeer belangrijk is om duidelijke doelen te stellen voordat je begint met je observatieonderzoek. Je moet precies weten, wat je wilt gaan onderzoeken, waar, etc. Zo kun je bepalen welke observatietechniek/methodiek je moet gaan gebruiken en welke het beste zou passen bij datgene wat jij wilt gaan onderzoeken. Zo heeft je observatieonderzoek tevens een hogere kans van slagen FdDJYKlG&sig=l9D4q5whgeIuy1y_ncnCshNcotM&hl=nl&ei=PLBqTb78FM2gOsTa8JEL&sa=X&oi=book_result&ct=result&r esnum=1&ved=0cbcq6aewaa#v=onepage&q=gemanipuleerde%20observatie&f=false 11

12 Toonaangevende observatie onderzoeken, bestaande succesvolle onderzoeken Waardoor word een onderzoek een succesvol onderzoek? Een onderzoek wordt pas succesvol als het doel van het onderzoek ook wordt bereikt. Een doel van een observatie onderzoek zou kunnen zijn: Wij willen onderzoeken waardoor het gedrag van de klant in de supermarkt beïnvloed word. Dan word er bijvoorbeeld gekeken op welke hoogte het product ligt, de verpakking en de aanbiedingen. Als er dan uit het onderzoek naar voren komt dat de verpakking van het product de grootste invloed heeft op de consument, dan is het onderzoek geslaagd en dus succesvol. 7 Hoe worden de mensen die onderzocht worden uitgekozen? Er zijn verschillende manieren en redenen waarom mensen uit worden gekozen om deel te nemen aan een observatieonderzoek. Als mensen niet weten dan zij geobserveerd worden nemen zij met toeval deel aan het onderzoek. Hierbij zal het vaak gaan om marktonderzoeken zoals welke producten mensen verkiezen over dezelfde soort producten en de reden hiervan. Een andere manier is dat mensen die al veel gebruik maken van bepaalde producten of er veel kennis van hebben worden gevraagd mee te doen met een onderzoek. De reden hiervan is dat zij het product al goed kennen en dus er naar de echte verbeter punten gekeken kan worden

13 Als een nieuw product getest moet worden voordat het in productie gaat worden genomen word het product eerst zorgvuldig getest. De mensen die deze producten testen krijgen meestal dan ook een vergoeding hiervoor. Deze mensen worden meestal geworven via advertenties in de krant of op het internet. Een voorbeeld hiervan zijn de mensen die deelnemen aan farmaceutische onderzoeken. De mensen maken dan gebruik van het product en worden ondertussen geobserveerd. 8 Hoe worden mensen gestimuleerd om mee te werken aan een onderzoek? Mensen die al een goede ervaring hebben met een bepaald product worden vaak al gestimuleerd door het feit dat zij mee mogen doen. Doordat zij al goede ervaringen hebben met het product is het toekomstige gebruiksgemak en de toekomstige verbeteringen al voldoende stimulans om mee te doen. Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn dat Apple gebruikers mee mogen doen met een onderzoek waar toekomstige verbeteringen worden onderzocht voor de Ipad. Apple aanhangers zullen hierdoor al gemotiveerd kunnen zijn maar Microsoft aanhangers zullen hierdoor weer totaal niet gemotiveerd zijn. Het ligt dus echt aan het product en de gebruikers willen mensen op deze manier gestimuleerd worden. Een andere manier om mensen te stimuleren om mee te doen aan een observatie onderzoek is de mensen een financiële vergoeding bieden. Dit word vaak gedaan met onderzoeken die voor de participanten veel tijd in beslag nemen en die een bepaald risico met zich mee kunnen brengen. Een voorbeeld hiervan zijn de farmaceutische bedrijven die mensen geld bieden om mee te doen aan een medisch onderzoek. Deze onderzoeken duren vaak twee tot zes weken. Tijdens deze onderzoeken FdDJYKlG&sig=l9D4q5whgeIuy1y_ncnCshNcotM&hl=nl&ei=PLBqTb78FM2gOsTa8JEL&sa=X&oi=book_result&ct=result&r esnum=1&ved=0cbcq6aewaa#v=onepage&q=gemanipuleerde%20observatie&f=false 13

14 moeten de participanten vaak ergens overnachten waar zij geobserveerd worden. Deze onderzoeken houden vaak in dat er nieuwe medicijnen getest moeten worden die nog niet op grote schaal op mensen getest zijn en die eventuele bijwerkingen kunnen hebben Eigen Kennis 14

15 Wat word er met succesvolle onderzoeken verder gedaan? Als een onderzoek een succes is geworden word er gekeken wat de uitslag hiervan is, en hoe dit toegepast kan worden op de producten of diensten van het desbetreffende bedrijf. Als er uit een onderzoek bijvoorbeeld zou komen dat voedingsproducten eerder verkocht zouden worden als de verpakking blauw is, zullen de fabrikanten hun verpakkingen eerder blauw maken dan een andere kleur. Het onderzoek heeft dus een grote waarde omdat hiermee meer producten kunnen worden verkocht en/of er marktaandelen vergroot kunnen worden. Voor het observatieonderzoek Na het observatieonderzoek 15

16 Conclusie Een onderzoek wordt pas succesvol als het doel van het onderzoek ook wordt bereikt. Een doel van een observatie onderzoek zou kunnen zijn: Wij willen onderzoeken waardoor het gedrag van de klant in de supermarkt beïnvloed word. Dan word er bijvoorbeeld gekeken op welke hoogte het product ligt, de verpakking en de aanbiedingen. Als er dan uit het onderzoek naar voren komt dat de verpakking van het product de grootste invloed heeft op de consument, dan is het onderzoek geslaagd. Er zijn verschillende soorten van observatie. Bij de meest betrouwbare soorten van observeren weten de mensen niet dat zij geobserveerd worden. Het grote voordeel hiervan is dat je eerlijke en betrouwbare informatie krijgt. Met deze informatie kan dus ook werkelijk wat gedaan worden. Het grote nadeel van deze onderzoeken zijn dat ze erg tijdrovend zijn en veel geld kosten. Er zijn drie manieren hoe de mensen voor een observatie onderzoek worden uitgekozen. Ze kunnen geobserveerd worden zonder dat zij zich er van bewust zijn dat ze meedoen. Ze kunnen worden uitgekozen om mee te doen omdat ze bijvoorbeeld veel kennis of een bepaald product hebben. Of zij worden geworven d.m.v. een financiële vergoeding. Mensen kunnen eigenlijk op twee manieren gestimuleerd worden om mee te werken aan een onderzoek. Door ze aan een onderzoek mee te laten doen waar zij grote interesses in hebben of dat zij al goede ervaringen hadden met een product of merk. De andere stimulans is de mensen een financiële vergoeding geven. Dit gebeurt vooral bij onderzoeken dier erg tijdrovend zijn of die een bepaald risico met zich mee brengen. Als een onderzoek een succes is geworden word er gekeken wat de uitslag hiervan is, en hoe dit toegepast kan worden op de producten of diensten van het desbetreffende bedrijf. 16

17 De regels gedragscodes tijdens observatie onderzoek, hoe ver mag men gaan tijdens het onderzoeken van observatieonderzoek? Wat is de grens van observatieonderzoek op internet? Wanneer we het hebben over observatieonderzoek op internet zijn er een aantal bedrijven erg belangrijk, op dit moment zijn dat Google en Facebook. De grootste zoekmachine is google en wanneer je op internet iets gevonden wil hebben, gebruik je daarvoor meestal google. Google registreert dus van iedere internetgebruiker de zoektermen en weet hiermee wat de persoon voor de computer nodig heeft. Wanneer je gebruik maakt van Google s mail service Gmail dan sta je meestal ingelogd, en worden jou zoektermen gecombineerd met alle s die je verzend en ontvangt. Hieruit kan google veel informatie opmaken over de persoon. Het uiteindelijke doel hiervan is natuurlijk gerichte reclameboodschappen op het juiste moment tonen aan de consument. Bijvoorbeeld je zoekt dagelijks voetbaluitslagen op via google, en je mailt regelmatig met vrienden over wedstrijden, en over het feit dat je nog een PSV sjaal zou willen kopen. Google heeft geobserveerd dat je voetbal leuk zou kunnen vinden. Het is nu een koud kunstje voor google om jou reclames te tonen die met voetbal en het aankopen van een PSV sjaal te maken hebben. Dit is nu een heel simpel voorbeeld. Maar Google is deze observatietechniek al jaren aan het uitproberen. Tot hoever ze daadwerkelijk gaan is voor buitenstaanders van google niet in te schatten. Maar als je er goed over na denkt kun je begrijpen dat Google ontzettend veel informatie over ons heeft. Google mag alle informatie die wij invoeren voor haar eigen database gebruiken en ons dus zo observeren. Wat ze niet mogen is het observeren van onze computersystemen, dus wat we nog meer op de pc, laptop of smart Phone doen mag niet geregistreerd worden. Omdat Google zo ontzettend groot is komen ze veel te weten over ons. Wanneer ze ons niet internet gerelateerde bezigheden zouden observeren word dit spyware genoemd. Spyware is software die zichzelf ongevraagd en vaak ongemerkt op een systeem installeert en de gebruiker observeert. Deze informatie word daarna weer onopgemerkt doorgestuurd en verkocht aan commerciële bedrijven. Deze vorm van observatie zien we vaak en is volkomen illegaal. Een virusscanner van een pc ziet dit meestal en geeft een melding van spyware. Daarnaast is er nog Google analytics, een handige tool van google die iedere website eigenaar kan toepassen om te observeren van wat er op hun site gebeurt. Op deze manier word er in wezen geen privacy van bezoekers vrij gegeven. Toch heeft de webmaster erg veel aan de statistische informatie die door observatie word gewonnen. Voorbeelden van die informatie zijn, bezoekersaantallen, bouncepercentage, unieke bezoeken etc. Uit deze informatie kan een webmaster aflezen of de site 17

18 wel de juiste doelgroep bereikt, of mensen de site wel interessant vinden, aan de hand van de tijd van bezoek. Of dat er loyaliteit ontstaan bij de bezoekers. En nog veel meer. Facebook, word wereldwijd en massaal gebruikt. Op de website is informatie aanwezig over levensstijlen van personen en hun vrienden en familie. Elk berichtje wat je verstuurd word geobserveerd en door Facebook gebruikt. Facebook toont net als google hierop gerichte reclame naar de gebruiker. Zij dienen deze informatie expliciet voor haarzelf houden en mag deze natuurlijk niet doorverkopen. Wie bepaald de grenzen en wie past ze aan de vernieuwde digitale samenleving? Er bestaat in Nederland geen algemene "wet op de privacy". Er zijn diverse wetten die elk een bepaald aspect van de privacy in Nederland regelen. De belangrijkste en bekendste wet is de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Wet Bescherming Persoonsgegevens regelt onder welke voorwaarden persoonsgegevens verwerkt mogen worden. Persoonsgegevens zijn alle gegevens die herleidbaar zijn tot een bepaald individu. Omdat bijvoorbeeld een adres ook een persoonsgegeven is, heeft deze wet ook de nodige implicaties voor Internetaanbieders en -gebruikers. Zo is het publiceren van adressen op een website niet zomaar toegestaan. Maar ook bijvoorbeeld de familiestamboom mag niet zomaar op Internet. De Wet Bescherming Persoonsgegevens In 2000 werd de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) aangenomen als gevolg van Europese privacy- richtlijn nr. 95/46/EG. Deze wet is de opvolger van de oudere Wet Persoonsregistratie (WPR). De WBP bevat regels voor de "geheel of gedeeltelijk geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens, alsmede de niet geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die in een bestand zijn opgenomen of die bestemd zijn om daarin te worden opgenomen." Persoonsgegevens Persoonsgegevens zijn alle gegevens waarmee een bepaald individu geïdentificeerd kan worden. Het bekendste voorbeeld zijn naam- en adresgegevens. Ook adressen en bijvoorbeeld MSNaccounts worden gezien als persoonsgegevens. Maar ook gegevens die een waardering over een bepaalde persoon inhouden, bijvoorbeeld iemands IQ, kunnen persoonsgegevens zijn wanneer te achterhalen is welke persoon dit IQ heeft. Op Internet is bijvoorbeeld het IP-adres een persoonsgegeven. Een IP-adres is, samen met een datum en tijd van gebruik van dat adres, te herleiden tot een persoon. Je hebt daar de hulp van een provider bij nodig. Ook iemands foto is een persoonsgegeven. De geportretteerde is er tenslotte aan te herkennen. Bovendien is aan een foto te zien welk ras iemand is, en of deze persoon man of vrouw is. Volgens de letter van de wet is een foto dan ook een bijzonder persoonsgegeven, waardoor er voor verwerking van foto's extra strenge regels gelden. 18

19 Verwerking van persoonsgegevens Verwerking wil zeggen "elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens." De wet geeft als voorbeelden het verzamelen, vastleggen, ordenen, bewaren, bijwerken, wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, verstrekken door middel van doorzending, verspreiding of enige andere vorm van terbeschikkingstelling, samenbrengen, met elkaar in verband brengen, alsmede het afschermen, uitwissen of vernietigen van persoonsgegevens. De regels bij verwerking van persoonsgegevens De betrokkene moet voor elke verwerking van persoonsgegevens zijn toestemming hebben gegeven. Ook heeft hij het recht de informatie die over hem is opgeslagen, te corrigeren of te laten verwijderen. Organisaties die persoonsgegevens verwerken, moeten uitleggen hoe zij dat doen. Voorafgaande toestemming Persoonsgegevens mogen alleen worden verwerkt in overeenstemming met de regels van de WBP. De belangrijkste regel is dat de betreffende persoon zijn toestemming moet hebben gegeven voor de verwerking. Worden gegevens gevraagd aan die persoon zelf, dan moet deze vooraf geïnformeerd worden over opname in het bestand. Een registratieformulier op een website moet dus voorzien zijn van een dergelijke waarschuwing. Ook bij persoonsgegevens die uit andere bronnen worden verzameld, moet de betreffende persoon worden geïnformeerd bij het moment van opname of uiterlijk net voor het moment van verstrekking aan derden. Dit hoeft niet als de betreffende persoon al wist dat zijn gegevens opgenomen zouden worden. Het is dus niet toegestaan om adressen van mensen die reageren op je website te verzamelen om ze massaal te sturen, want het maken van een dergelijke verzendlijst is een vorm van verwerking. Het bedrijf Hotmail mag haar klanten echter wel massaal sturen, want de klanten hebben hiervoor in de algemene voorwaarden toestemming verleend. Het is altijd de taak van de organisatie die de gegevens verwerkt om de betreffende persoon hierover te informeren. Ook mogen persoonsgegevens alleen worden verwerkt in overeenstemming met de doeleinden waarvoor ze zijn verkregen. Het abonneebestand voor een Internet-nieuwsbrief mag dus worden gebruikt om die nieuwsbrief rond te sturen, maar het mag niet worden verkocht aan een ander bedrijf voor bijvoorbeeld een reclame mailing. Informatieplicht Alle organisaties die persoonsgegevens gebruiken, hebben een informatieplicht. Dit betekent dat zij de personen op wie de gegevens betrekking hebben, moeten laten weten wat zij met hun gegevens gaan doen. Dit hoeft niet wanneer het vanzelfsprekend is (bijvoorbeeld bij het invullen van een registratieformulier bij een online forum) of wanneer het zeer tijdrovend is om het adres van de betrokkene te achterhalen. Correctierecht Daarnaast hebben personen die in een bestand zijn opgenomen het recht om hun geregistreerde gegevens in te zien. Ook kunnen zij eisen dat hun gegevens verbeterd, aangevuld, verwijderd of afgeschermd worden. Dat mag wanneer de gegevens die gebruikt worden door de verantwoordelijke 19

20 feitelijk onjuist, onvolledig of niet ter zake dienend zijn voor het doel of de doeleinden van de verwerking. Een wanbetaler kan echter niet verwijdering van zijn persoonsgegevens eisen bij de debiteurenadministratie van een bedrijf. Of dit recht ook geldt voor online archieven van kranten of andere nieuwsmedia, is juridisch een lastige vraag. Steeds meer (kranten)archieven zijn online beschikbaar. Niet iedereen vindt het leuk zichzelf daarin terug te vinden. Verwijdering, weghalen of opschonen van berichten daaruit, is juridisch echter zeer lastig. Beveiligingsplicht Bedrijven die persoonsgegevens verwerken, dienen maatregelen te nemen (technisch en organisatorisch) om te voorkomen dat mensen hier ongeautoriseerde toegang toe krijgen. In veel gevallen is het dus nodig om deze gegevens te beveiligen, bijvoorbeeld door wachtwoorden en encryptie toe te passen op de databank. Bij verzending van gegevens (zoals bij het invullen van formulieren) wordt vaak het gebruik van beveiligde internetverbindingen zoals via SSL aangeraden. Het College Bescherming Persoonsgegevens Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) houdt toezicht op de naleving van de Wet Bescherming persoonsgegevens. Verwerkingen van persoonsgegevens moeten hier worden aangemeld, tenzij ze onder één van de vrijstellingen uit de wet vallen. Wie dat niet doet, riskeert een boete. Taak van het CBP Toezicht op de naleving van de WBP is in handen van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP), voorheen Registratiekamer. Het CBP adviseert de regering over de bescherming van persoonsgegevens, voert onderzoeken uit, toetst gedragscodes en privacyreglementen en behandelt vragen en klachten. Het CBP is bevoegd om boetes uit te delen aan organisaties die de WBP overtreden. De registraties van bestanden met persoonsgegevens moeten worden aangemeld bij het CBP. Aanmelden van verwerkingen Wie bedrijfsmatig of langs geautomatiseerde weg persoonsgegevens verzamelt, moet hiervan melding doen bij het CBP. Doet een bedrijf dit niet, dan kan het CBP een boete tot euro opleggen. Vrijstellingen Voor een aantal soorten registraties geeft de wet een vrijstelling. Voorbeelden hiervan zijn personeelsadministraties, boekhoudingen, administraties van afnemers en leveranciers, ledenadministraties, abonnement administraties en administraties van (oud-)leerlingen. Wel worden er in dergelijke gevallen beperkingen gesteld aan de informatie die dan mag worden geregistreerd. 20

21 Het CBP heeft een Handreiking Vrijstellingsbesluit gepubliceerd met daarin uitleg over de belangrijkste vrijstellingen. Om er een paar te noemen: Abonnementen: uitgevers van publicaties (ook elektronische) hoeven de administratie van persoonsgegevens van hun abonnees niet aan te melden. Ze mogen niet meer bijhouden dan voor het leveren van de publicaties of het innen van het abonnementsgeld nodig is. Wetenschappelijk onderzoek en statistiek: wie onderzoek doet en daarbij persoonsgegevens gebruikt, hoeft zijn databank niet aan te melden. Alleen de hoogst noodzakelijke naam- en adresgegevens mogen worden bijgehouden. Gegevens mogen niet aan derden worden gegeven, behalve met toestemming of als doorgifte noodzakelijk is voor het onderzoek. Doorgifte voor ander onderzoek mag alleen als het gegarandeerd is dat de gegevens nergens anders voor gebruikt kunnen worden. Communicatiebestanden: verwerking van voor communicatie benodigde persoonsgegevens hoeft niet te worden aangemeld. De beheerder van een mailinglijst of forum hoeft zijn abonneebestand of lijst met leden dus niet aan te melden. Hij mag echter geen 'bijzondere persoonsgegevens' (b.v. godsdienst, gezondheid of politieke voorkeuren) opslaan. De databank mag ook niet voor andere doeleinden worden gebruikt zonder toestemming van de betrokkenen. De beheerder van een forum mag gegevens van zijn leden dus niet aan adverteerders geven. Netwerksystemen: wie een privé-netwerk beheert, mag gegevens bijhouden over gebruikers om het netwerk goed te laten werken, voor de veiligheid en interne controle en onderhoud en beheer. Hieronder vallen zaken zoals 'loggen' wat gebruikers doen, welke ingaande en uitgaande communicatie ze verrichten (maar niet de inhoud daarvan) of het vastleggen waar ze wel en niet bij mogen. Gebruikers moeten hierover wel worden geïnformeerd. Dit geldt niet voor Internetaanbieders en andere beheerders van openbare telecommunicatienetwerken! Deze moeten hun databank gewoon aanmelden. 21

22 Welke vormen van observatieonderzoek worden op dit moment al toegepast en gaan over privacy grenzen heen? Spyware is de naam voor computerprogramma's (of delen daarvan) die informatie vergaren over een computergebruiker en deze doorsturen naar een externe partij. Het doel van spyware is meestal om geld te verdienen. De term komt van het Engelse woord spy, dat spion betekent, en het achtervoegsel ware, dat aangeeft dat het om software gaat. De opkomst van spyware is mede het gevolg van het illegaal kopiëren van software. De programmamakers zoeken, nu ze minder inkomsten uit verkopen halen, naar andere manieren om geld te verdienen. Het toevoegen van spyware aan een programma is een manier. Zo zijn er bijvoorbeeld twee versies van het peer-to-peerprogramma Kazaa: de ene kost geld, de andere bevat spyware. Naast deze commerciële vorm van spyware bestaat er ook een vorm met meer criminele doeleinden. Meestal weten gebruikers niet van de spywarefunctie van een programma. Er zijn echter varianten waarbij gebruikers wel over de spywarefunctionaliteiten ingelicht worden. Vaak vindt dit dan op een listige wijze in de algemene voorwaarden plaats. Detectieprogramma's kunnen gebruikt worden om de spyware na installatie te ontdekken en eventueel te verwijderen. Deze werking is anders dan bij virusscanners. Deze voorkomen namelijk installatie van ongewenste programma's. Men moet wel opletten voor slechte, valse en malafide spyware-detectieprogramma's. Een aantal van die programma's werkt slecht, of probeert de gebruiker aan te zetten tot het kopen van een betaalde variant, door middel van het geven van valse positieven, of door zelf spyware of adware te installeren. Een goed beeld wordt gegeven door deze lijst (Engelstalig). In de laatste jaren is spyware een van de grootste gevaren geworden voor computers waarop Microsoft Windows gebruikt wordt. Dit geldt speciaal voor gebruikers van Internet Explorer, vanwege de nauwe integratie van deze browser met het Windows-besturingssysteem. Spyware moet niet verward worden met andere soorten malware, ook al zijn er vaak wel bepaalde overlappingen. Het specifieke aan spyware is dat het gaat om spioneren: het aftappen van gegevens. Meestal wordt de informatie gebruikt voor reclamedoeleinden. Adware laat reclameboodschappen aan de gebruiker zien. Deze kunnen door middel van spyware op de gebruiker afgestemd zijn, maar dat is niet altijd het geval. Adware bevat dus soms spywarefunctionaliteit maar niet altijd. 22

23 Ook Phishing is anders dan spyware. Door misleidende informatie proberen de phishers de gebruikers te laten denken dat ze met een echt bedrijf te maken hebben (bijvoorbeeld een bank) in plaats van een neppagina. Vervolgens vragen de phishers of de gebruikers gegevens aan hen verstrekken. Deze werkwijze is dus anders dan bij spyware. Een Trojaans paard is software die zonder medeweten van de gebruiker op zijn computer geïnstalleerd wordt en op die computer handelingen kan gaan verrichten. De handelingen die verricht worden, worden door het programma zelf aangestuurd. Deze handelingen kunnen onder andere bestaan uit het aanrichten van schade. Deze Malware variant doet dus meer dan het enkel vergaren van gegevens. Een keylogger registreert toetsaanslagen op een computer en kan de vergaarde gegevens doorsturen naar een andere computer. Dit is vaak een vorm van spyware. 10 Conclusie Gedurende dit hoofdstuk hebben we het gehad over de regels en gedragscodes van observatieonderzoek en hoe ver men mag gaan tijdens het onderzoeken van observatieonderzoek. Wat we hieruit kunnen opmaken is, dat het heel belangrijk is om te kijken naar de wet bescherming persoonsgegevens. Hieruit kan je opmaken wat wel en niet toegestaan is om te gebruiken voor je eigen observatieonderzoek. Zo is de privacy van de mens een ontzettend belangrijk aspect waar men rekening mee moet houden tijdens het verrichten van observatieonderzoek. Wanneer men hier geen rekening mee houd, dan kan dat alleen negatieve gevolgen hebben voor jezelf. Tevens zijn er verschillende illegale programma s zoals Spyware, Phishing, etc. Deze programma s proberen ook persoonsgegevens van mensen te achterhalen. Wanneer men gepakt wordt op het gebruik van zulk soort programma s, dan kan dat negatieve gevolgen hebben aangezien het allemaal illegaal, dus verboden is om te gebruiken Eigen Kennis 23

24 Psychologische aspecten van observatieonderzoek In dit hoofdstuk zullen we aandacht besteden aan de achterliggende psychologische aspecten van observatie onderzoek en hoe observatie onderzoek wordt toegepast om deze aspecten aantoonbaar te maken en te meten, deze worden waar mogelijk getoond via voorbeelden uit de praktijk. Observatie onderzoek kan toegepast worden om allerlei numerieke gegevens te verzamelen maar als zij gericht is op mensen en hun fysieke en mentale handelen in bepaalde situaties dan word er gericht gekeken naar de psychologie van deze mensen. Observatie onderzoek om achter psychologische aspecten te komen word voornamelijk toegepast in de sociale wetenschappen, deze wetenschap richt zich op de mens en zijn sociale omgeving. De mens is een intelligent, zelfbewust en sociaal dier, dat zal niemand ontgaan. Ons brein zit zelfs zo ingewikkeld in elkaar dat we nog lang niet alles begrijpen over het functioneren van ons brein en diens functies, zij het op fysiek of mentaal gebied. Het menselijk brein bestaat onder andere uit honderd miljard hersencellen (zenuwcellen) die allen met elkaar in verbinding staan en via elektrische signalen regelen zij al ons gedrag, emoties, handelingen en gedachten 11. Het zijn deze aspecten waar nog veel vraagtekens bij staan, en die vraagtekens proberen wetenschappers weg te werken via vele verschillende onderzoeken, observatie onderzoek is er daar een van. Er kan gekeken worden naar de reden waarom onderzoekers mensen observeren om bepaalde psychologische aspecten waar te nemen en te onderzoeken. Een verklaring daarvoor kan liggen in het feit dat een menselijke handeling terugkomt in alle werkgelegenheden en producties, zij zijn een samenwerking en combinatie van verschillende menselijke activiteiten. Ook producten zelf kunnen een samenwerking zijn van menselijke handelingen, zoals een computerprogramma of een tv programma en deze zorgen weer voor een hele nieuwe onverwachte 11 Bron: Wikipedia 24

25 stroom aan uitwerkingen op de ontvanger, en deze onverwachte stroom kan voor wetenschappers belangrijk zijn om te onderzoeken. Ze kunnen toegepast worden in productverbeteringen, als bijvoorbeeld een fabrikant een bepaalde psychologische uitwerking wenst via zijn product dan kan er via een observatie onderzoek gekeken worden of deze uitwerking plaats vind. Onderzoekers die gebruik maken van observatie onderzoek met betrekking tot psychologische aspecten zullen zich moeten voorbereiden op het werk dat verricht moet worden. Er moet een duidelijk model opgesteld worden waaraan ze zich zullen moeten houden. Vooraf kan afgevraagd worden wat er al voor kennis bestaat over het onderwerp, je kan vanuit die positie jezelf afvragen waar de gaten zitten in het totaal beeld en hoe je deze het beste kunt registreren. Daarnaast maken onderzoekers gebruik van een aantal sociologische modellen waar zij rekening mee moeten houden in hun observatie, deze contexten kunnen ervoor zorgen dat de proefpersonen anders reageren, deze zijn als volgt: - Script: het onderbewustzijn waaruit een persoon probeert te handelen. - Sociale episode, een situatie die terugkerend werkt in het gedrag van mensen, bijvoorbeeld hoe iemand reageert bij het zien van een beeld dat hem of haar aanspreekt. - Gedrags-instelling is een plaats (een klaslokaal, een kerk, een museum) waar mensen handelen op conventionele manieren, er bestaan bepaalde ongeschreven regels waar men zich aan houd. - Instelling: een permanente organisatie van de samenleving welke zich gevestigd heeft op een locatie en die omvat mensen en procedures. Mensen zullen zich laten leiden door de regels opgesteld door deze instellingen www2.uiah.fi/projekti/metodi/162.htm 25

26 Conclusie: Er kan geconcludeerd worden dat de menselijke psychologie een groot aspect is van een observatie onderzoek en daarbij een heel belangrijke. Het is bijvoorbeeld voor bedrijven belangrijk om erachter te komen hoe mensen reageren op hun producten en/of diensten. Er zijn een aantal richtlijnen door de jaren heen ontworpen die onderzoekers kunnen helpen in het correct omzetten van observatie naar gegevens. Er dient daarbij gelet te worden op een duidelijk beeld met betrekking tot de gehoopte resultaten. Daarnaast moet er gekeken worden naar bepaalde factoren die menselijk gedrag kunnen beïnvloeden zij dit bewust of onbewust. 26

27 Voor en nadelen van observatie onderzoek In dit hoofdstuk worden de voor- en nadelen van observatie onderzoek behandeld. Observatie onderzoek is een veel gebruikte onderzoekstechniek in de sociale wetenschappen. Maar wanneer is deze succesvol of kan deze techniek van pas komen? We kunnen na dit hoofdstuk op een correctie manier de voor- en nadelen tegen elkaar opwegen en we komen te weten wanneer we deze methode op juiste momenten voor onderzoek kunnen gaan gebruiken. Wat zijn de voordelen van een observatie onderzoek? Een groot voordeel van observeren is dat je feitelijk gedrag aan het vaststellen bent. Met observeren kun je dus alleen maar de gedragsmatige aspecten onderzoeken. Het voordeel is dat je eerder eerlijkheid krijgt in het gedrag dan in woorden, omdat met woorden er veel draaien aan kan geven en je vaak onbewust bent van je eigen gedrag. Vaak laten namelijk de respondenten volledigheid zien in hun gedrag die ze vervolgens niet meer kunnen navertellen, hierdoor kan er dus door de verzamelde gegevens uit het observatie onderzoek een nog beter meetbaar overzicht van bijvoorbeeld de behoeftes van de consumenten samenvatting over methoden en technieken voor onderzoeken 13 27

28 War zijn de nadelen van een observatie onderzoek? Een groot nadeel van observatie onderzoek is dat het relatief veel tijd kost, wat met zich meebrengt hogere kosten. Als je met observatie onderzoek bezig bent is er bijna geen inzicht te krijgen in achterliggende motivaties, ideeën en gedachten van wat je observeert. Observatie heeft het probleem dat soms om incidentele maar wel voorkomend gedrag gaat. Bij sommige observatie onderzoeken heb je van te voren een uitleg nodig. Belangrijk is dat er voor wordt gezorgd dat dit geen nadelig effect heeft op de betrouwbaarheid van het onderzoek. Invloed tijdens het onderzoek kan betekenen op de aanwezigheid van de observator of camera s die een nadelig effect hebben op de onderzoeksgroep. Observatoren kunnen de fout maken interpretaties en waarnemingen te verwarren wat een grote invloed kan hebben op de uitkomst. Zijn er bepaalde eisen die moeten voldoen aan een succesvol observatie onderzoek? Als je een observatie onderzoek succesvol wilt laten verlopen moet je ervoor zorgen dat: - Je van te voren bedenkt welke methode je gaat gebruiken (time/event sampling). Time-sampling: Observatie gedurende een bepaalde periode. Iedere bijv. 15 à 30 seconden gaat een signaal. Je noteert het gedrag van dat moment. Event-sampling: Observatie gedurende een bepaalde periode. Je telt hoe vaak een bepaalde gedragsvorm bij iemand voorkomt. - De gedragscategorieën duidelijk hebt omschreven, deze moet je vaststellen. - Voor de observatie hebt bedacht waar je op gaat letten: frequentie, duur, intensiteit - De observatie na afloop zo snel mogelijk vastlegt. Beoordelingen achteraf zijn riskant. 13 Powerpoint pt%2fonderzoekstypen_h4.ppt&ei=zaz5tb3_dsnrocao7zoh&usg=afqjcnfo-t2vnrvboufow0pt67fa0k7xgg - over onderzoek technieken - samenvatting over methoden en technieken voor onderzoeken 28

29 Welke onderzoekstechniek kun je het beste gebruiken ten opzichte van de voor- en nadelen? Mysteryshopping is een vorm van observatieonderzoek waarbij men zich voordoet als (potentiële) klant. Tijdens het bezoek of telefoongesprek wordt het gedrag van de onderzochte organisatie of persoon geobserveerd. Denk bijvoorbeeld aan een gesprek tussen klant en verkoper, of tussen een beller en een informatiedienst. Let hier wel weer op dat er niet wordt geobserveerd vanuit persoonlijke interpretaties! Spreek daarom bijvoorbeeld af wanneer iets sociaal gedrag is en wanneer niet, om verwarringen hierover te voorkomen. Op wat voor manier worden voor- en nadelen beoordeelt? Voor- en nadelen worden in loop van tijd gebaseerd op ervaringen. Na vaak een observatie onderzoek te hebben gedaan krijgt je steeds meer inzicht in de gang van zaken. Je bouwt een ervaring op een bepaald gebied waar bepaalde toestanden en processen steeds tegemoet komen. Naar mate je zodanig inzicht krijgt komen de voordelen en nadelen bijna vanzelf naar boven. Dit ook uit ervaringen van andere en eventueel respondenten. Uiteraard stel je vaak bij een observatie onderzoek al doelstellingen vast die vaak in de vorm van een voordeel worden geformuleerd. Nadelen worden ook van te voren vastgesteld. Dit gaat dan meer over geld en tijd. Conclusie: Elke voordeel heeft zijn nadeel. Waarnemingen en interpretaties zijn de grootste valkuilen van een observatie onderzoek. Wat is nou een echt resultaat en wat is gebaseerd op een mening die iemand gevormd heeft tijdens het onderzoek. Hoe groot was de groep die je hebt onderzocht en hoe klein was de groep die je hebt onderzocht. Kun je daaruit dan wel een conclusie trekken en waarvoor geldt deze dan allemaal. De juiste doelstellingen neerzetten voor een onderzoek is uiterst belangrijk en laat zien dat je nadelen heel erg uit de weg ruimt en kunt voorkomen. 29

30 Nawoord Om ons thema observatieonderzoek zo goed mogelijk te kunnen onderzoeken, heeft ieder zijn eigen subthema uitgewerkt aan de hand van deelvragen. Wij kwamen er allemaal al vrij snel achter dat het lastig was om goede informatie voor onze deelvragen te vinden. Na veel research gedaan te hebben is het ons toch allemaal gelukt om deze goed te beantwoorden. Wij zijn als groepje tevreden over het eindresultaat, mede omdat we met de minimale informatie die we over observatieonderzoeken konden vinden toch alle deelvragen hebben kunnen beantwoorden. 30