Jaarverslag Informatiecentrum 2007

Transcriptie

1 Datum 15 februari 28 Jaarverslag 27

2 15 februari 28 2 van 23 Jaarverslag 27 Inhoudsopgave 1 Managementsamenvatting 3 Doelstellingen Doelgroep Contactinformatie 5 3 Loketfunctie Inspecteurslijn Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) Denied Boarding Compensation (DBC) Inspectieloket Wegvervoer 6 4 Bereikbaarheid Inspectie Verkeer en Waterstaat Vragen via telefoon Wachttijden Gespreksduur Vragen via of Top 5 8

3 1 Managementsamenvatting Doelstellingen In 27 is er in het ingezet op het behalen van de doelstellingen het zelf afhandelen van 8% van de binnenkomende vragen en het behalen van een gemiddelde wachttijd aan de telefoon van 4 seconden. 81% afgehandeld door het In totaal zijn er in vragen aangeboden aan het via telefoon, , post en fax. Hiervan zijn er niet aangenomen doordat de klant voortijdig de verbinding verbrak, de wachtrij vol was of er geen agent beschikbaar was. Dit houdt in dat het vragen in behandeling nam. Hiervan heeft het 81% zelf afgehandeld. Door IC afgehandeld Via IC doorgezet naar 2e lijn, door 2e lijn Aangeboden, niet geregistreerd Bron afgehandeld Eindtotaal Via telefoon aangeboden aan IC Via internet en aangeboden aan IC Via post en fax aangeboden aan IC Subtotaal Volle wachtrij, geen agent beschikbaar, Afgebroken door beller Eindtotaal Gemiddelde wachttijd 23 seconden Gedurende het jaar 27 is de gemiddelde wachttijd teruggedrongen van 1:55 minuut in januari naar gemiddeld :23 minuut in december. Gemiddelde Wachttijd 27 Seconden Gemiddelde Wachttijd januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december Loketfuncties Het vervulde in 27 de volgende loketfuncties: Inspecteurslijn Er wordt gebruik gemaakt van een aparte inspecteurslijn die bekend is bij meldkamers van onder andere politie en brandweer. Dit gesprek wordt direct aangeboden aan de front office medewerker die beschikbaar is. Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) In 27 zijn voor het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi 684 klachten binnengekomen. Per klacht heeft het minimaal 2 brieven verstuurd.

4 Denied Boarding Compensation In het afgelopen jaar zijn verzoeken om compensatie ontvangen. Per melding heeft het minimaal 2 brieven verstuurd. Inspectieloket Wegvervoer Belangrijkste ontwikkelingen in 27 Een groot deel van onderstaande ontwikkelingen heeft bijgedragen aan het bereiken van de doelstellingen. De front office medewerkers hebben hun kennisniveau van de wet- en regelgeving verbeterd; De front office medewerkers hebben hun vaardigheden m.b.t. diverse systemen verder ontwikkeld, zoals Eresponse, KAUS, SAP, APR en Workdesk; Interne coaches zijn opgeleid. Zij leiden hun front office collega s op en begeleiden hen op o.a. het gebied van gesprekstechniek; Eind 26 is het registratiekennissysteem Eresponse (CRM Online) geïmplementeerd. Hierin worden alle binnenkomende vragen en klachten geregistreerd. Tevens fungeert dit systeem ook als kennisbank; In 27 heeft het veel tijd gestoken in het vullen van de kennisbank van Eresponse; In januari 27 is het systeem Contact@Net geïmplementeerd. Dit systeem geeft inzicht in het aantal aangeboden telefoongesprekken voor de clusters Land, Lucht en Water; Sinds eind november 27 is het ook klantingang van het Inspectieloket Wegvervoer; In het laatste kwartaal van 27 is een forse afname van het aantal binnenkomende vragen te zien.

5 2 Klantingang Inspectie Verkeer en Waterstaat Het (IC) is de klantingang van de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Wat doet het? Het beantwoordt vragen via telefoon en . De vragen gaan voornamelijk over wet- en regelgeving en over aanvragen van documenten. Alle domeinen van de Inspectie, met uitzondering van Waterbeheer, zijn aangesloten bij het. Ook zijn het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi en Denied Boarding Compensation ondergebracht bij het. Daarnaast vervult het facilitaire taken in het kader van crisismanagement en piketdiensten. Sinds 27 november 27 is het tevens de klantingang van het Inspectieloket Wegvervoer. Dit loket is hét aanspreekpunt op toezichtgebied voor bedrijven en instellingen in de sectoren goederenvervoer, busvervoer en taxivervoer. De aangesloten inspectiediensten van Inspectieloket Wegvervoer zijn Inspectie Verkeer en Waterstaat; Korps Landelijke Politiediensten; Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit; Algemene Inspectiedienst; VROM Inspectie; Douane; Arbeidsinspectie; Voedsel en Warenautoriteit. 2.1 Doelgroep De doelgroep van de Inspectie is de beroepsgroep goederen- en personenvervoer, inspecteurs, collega inspectiediensten, politie en burgers. 2.2 Contactinformatie De Inspectie Verkeer en Waterstaat is via telefoonnummer bereikbaar op werkdagen van 8.3 tot 17. uur. Voor spoedgevallen is de Inspectie 24 uur per dag bereikbaar via dit nummer. Via de internetsite is het mogelijk online vragen te stellen. Het Inspectieloket Wegvervoer is via telefoonnummer bereikbaar op werkdagen van 8.3 tot 17. uur. Voor spoedgevallen zijn de aangesloten inspectiediensten 24 uur per dag bereikbaar via dit nummer. Via de internetsite is het mogelijk online vragen te stellen.

6 3 Loketfunctie Het fungeert als loket voor een aantal diensten. 3.1 Inspecteurslijn De inspecteurslijn is speciaal bestemd voor inspecteurs en meldkamers van onder andere politie en brandweer. Indien de inspecteurslijn wordt gebeld, komt de beller vooraan in de eventuele wachtrij. Zodra een medewerker beschikbaar is om de telefoon te beantwoorden, wordt het gesprek aangenomen en afgehandeld. In 27 is keer telefonisch contact gezocht met de inspecteurslijn. Hiervan zijn 196 telefoongesprekken voortijdig afgebroken door de beller, 2 keer was er geen agent beschikbaar en keer is het gesprek aangenomen en afgehandeld door een front office medewerker. 3.2 Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) In 27 zijn 684 klachten binnengekomen voor het LKT. Het LKT registreert de klacht en stuurt deze door naar het taxibedrijf in kwestie. De registratie en naam van het taxibedrijf worden teruggemeld aan de klant. Dit houdt in dat het per klacht minimaal 2 brieven verstuurt. 3.3 Denied Boarding Compensation (DBC) In 27 is het klantingang voor DBC. In het afgelopen jaar zijn verzoeken om compensatie ontvangen. Het registreert het verzoek en stuurt dit vervolgens door naar de betreffende luchtvaartmaatschappij. De registratie wordt teruggemeld aan de klant. Dit houdt in dat het per melding minimaal 2 brieven verstuurt. 3.4 Inspectieloket Wegvervoer Sinds 27 november 27 is het ook klantingang van het Inspectieloket Wegvervoer. Dit loket is hét aanspreekpunt op toezichtgebied voor bedrijven en instellingen in de sectoren goederenvervoer, busvervoer en taxivervoer. De aangesloten inspectiediensten van Inspectieloket Wegvervoer zijn Inspectie Verkeer en Waterstaat; Korps Landelijke Politiediensten; Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit; Algemene Inspectiedienst; VROM Inspectie; Douane; Arbeidsinspectie; Voedsel en Warenautoriteit. Het verzorgt zowel de telefonische behandeling als behandeling per van vragen en klachten. Met de afzonderlijke aangesloten inspectiediensten zijn afspraken gemaakt over hoe het de 2 e lijn benadert.

7 4 Bereikbaarheid Inspectie Verkeer en Waterstaat 4.1 Vragen via telefoon De Inspectie Verkeer en Waterstaat is via telefoonnummer bereikbaar op werkdagen van 8.3 tot 17. uur. Voor spoedgevallen is de inspectie 24 uur per dag bereikbaar op dit nummer. Het Inspectieloket Wegvervoer is via telefoonnummer bereikbaar op werkdagen van 8.3 tot 17. uur. Voor spoedgevallen zijn diverse aangesloten inspectiediensten 24 uur per dag bereikbaar op dit nummer. In 27 zijn vragen per telefoon aangeboden aan het. Hiervan zijn telefoongesprekken niet aangenomen, omdat de klant voortijdig de verbinding heeft verbroken, de wachtrij vol was of er geen agent beschikbaar was. Dit houdt in dat er in totaal telefonische gesprekken zijn aangenomen door de front office medewerkers van het. Van deze gesprekken zijn er niet inhoudelijk geregistreerd in Eresponse. Met de te verwachten koppeling in 28 tussen en Eresponse worden alle aangenomen gesprekken ook inhoudelijk geregistreerd in Eresponse. Van de overige telefonische contacten heeft het 95% zelf afgehandeld en zijn telefoongesprekken doorgezet naar de 2 e lijn. Via telefoon aangeboden 27 via telefoon Afgehandeld door Afgehandeld door overig IVW Volle wachtrij. Verbinding verbroken Aangeboden, niet geregistreerd Wachttijden Gedurende het jaar 27 is de gemiddelde wachttijd teruggelopen van 1:55 minuut in januari naar gemiddeld :23 minuut in december. Seconden januari februari Gemiddelde Wachttijd 27 maart april mei juni juli augustus september oktober november december Gemiddelde Wachttijd

8 Een reden voor de daling in wachttijd is dat medewerkers kennis op hebben gedaan in het werken met de systemen en Eresponse. Men ging daardoor effectiever en meer gestructureerd werken Gespreksduur De gemiddelde gespreksduur in 27 blijft vrijwel gelijk met een gemiddelde van 2:57 minuut. Wel is er een lichte daling te zien. Deze wordt bewerkstelligd door: de aandacht die bij de coachingsgesprekken besteed wordt aan het snel tot de kern van de vraag komen; trainingen die gevolgd zijn door de front office medewerkers voor het werken met diverse werkgerelateerde systemen. Gespreksduur 27 Minuten Gespreksduur gemiddeld Gespreksduur maximaal januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december 4.2 Vragen via of In 27 zijn vragen per of via het vragenformulier op internet aan het aangeboden. Hiervan zijn vragen doorgezet naar de 2 e lijn. Het heeft 45% van alle per of internet aangeboden vragen afgehandeld. Contacten via Internet en Afgehandeld door Afgehandeld door overig IVW Top 5 Meest gestelde vragen gaan over: chauffeurspas taxi bestuurderskaart goederenvervoer certificaat binnenvaart taxivervoer algemeen vergunningsbewijs taxi 3.679

9 Datum 15 februari 28 Jaarverslag 27 Bijlagen

10

11 15 februari van 23 Jaarverslag 27 Inhoudsopgave 1 Bijlagen Domein Bus Domein Taxi Domein Goederenvervoer Domein Spoor en Tram en Metro Domein Binnenvaart Domein Koopvaardij Domein Visserij Domein Waterbeheer Domein Luchtvaart Operationele Bedrijven Domein Luchthavens Luchtruim Domein Luchtvaart Technische Bedrijven Domein Gevaarlijke Stoffen LKT 23

12 15 februari van 23 Jaarverslag 27 5 Bijlagen 5.1 Domein Bus Contacten domein Busvervoer Busvervoer Busvervoer Overig IVW Domein Onderwerp Busvervoer Algemeen Analoge tachograaf Bedrijfskaart Bestuurderskaart Brandblusser 1 1 Digitale tachograaf Kenteken Omzetting vergunning Overig Reisbladen Rolstoelvervoer 1 1 Snelheidsbegrenzer Tachograaf 2 2 Veiligheidsgordels Vergunning bus Vergunningsbewijs bus Werkplaatskaart

13 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Taxi Contacten domein Taxi Taxivervoer Taxivervoer Overig IVW Domein Onderwerp Taxivervoer Inspectie Bus, Taxi, Goederenvervoer 2 2 Algehele vrijstelling Algemeen Boordcomputer Brandblusser Certificaat Chauffeursdiploma Chauffeurspas taxi Digitale tachograaf Inspectie Taxi 5 5 Kenteken Leer-werktraject Omzetting vergunning Overig Rolstoelvervoer Speciaal vervoer Tariefkaart Tariefstructuur Taxameter Tuktuk 1 1 Veiligheidsgordels Vergunning Vergunning taxi Vergunningsbewijs taxi

14 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Goederenvervoer Contacten domein Goederenvervoer Weg Goederenvervoer Weg Goederenvervoer Weg Overig IVW Domein Onderwerp Inspectie Bus, Taxi, Goederenvervoer 4 4 Goederenvervoer Weg 1 Puntentabel 1 1 ADR-certificaat Algehele vrijstelling Algemeen Analoge tachograaf Bagage Bedrijfskaart Bestuurderskaart Brandblusser Bunker Delivery Note 2 2 Chauffeursdiploma Controlekaart Digitale tachograaf Documenten Etiketten Inspectie Goederenvervoer 2 2 Kenteken Omzetting vergunning Overig Samenlading Snelheidsbegrenzer Speciaal vervoer Stuwage 1 1 Tachograaf Vergunning Verpakking Werkplaatskaart

15 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Spoor en Tram en Metro Contacten domein Spoor Spoor Spoor Overig IVW Domein Onderwerp Spoor Algemeen Bagage 1 1 Brochures Etiketten 1 1 Infobladen 1 1 Overig Contacten domein Tram en Metro 27 2 Aantal contacten Tram en Metro Tram en Metro Overig IVW Domein Onderwerp Tram en Metro Algemeen Overig

16 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Binnenvaart Contacten domein Binnenvaart Binnenvaart Binnenvaart Overig IVW Domein Onderwerp Binnenvaart Algehele vrijstelling Algemeen Bagage 1 1 Bemanning 2 2 Certificaat Classificatiebureau's Inspectie schip Meetbrief Monsterboekje Overig Rederijen Schip Vaarbevoegdheidsbewijs Vergunning

17 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Koopvaardij Contacten domein Koopvaardij Koopvaardij Koopvaardij Overig IVW Domein Onderwerp Koopvaardij Algehele vrijstelling Algemeen Bagage 1 1 Bemanning Brandstof 1 1 Bunker Delivery Note Certificaat Documenten Etiketten Inspectie schip Meetbrief Monsterboekje Overig Samenlading Schip Vaarbevoegdheidsbewijs Vergunning

18 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Visserij Contacten Visserij 27 Aantal contacten Visserij Visserij Overig IVW Domein Onderwerp Visserij Algemeen Certificaat Inspectie schip Meetbrief Monsterboekje Overig Schip Vaarbevoegdheidsbewijs Vergunning Domein Waterbeheer Contacten domein Waterbeheer 27 Aantal contacten Waterbeheer Waterbeheer Overig IVW Domein Onderwerp Waterbeheer Algemeen Vergunning

19 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Luchtvaart Operationele Bedrijven Contacten domein Luchtvaart Operationele Bedrijven Luchtvaart Operationele Bedrijven Luchtvaart Operationele Bedrijven Overig IVW Domein Onderwerp Luchtvaart Algehele vrijstelling Operationele Algemeen Bedrijven Alitalia spa ArkeFLy Bagage Brevet British Airways Corendon Easy Jet Airline Company Ltd Geen waarde Iberia KLM Limited quantities 1 1 Martinair Overig Ryanair Sky Europe Speciaal vervoer 1 1 Transavia Vergunning

20 15 februari 28 2 van 23 Jaarverslag Domein Luchthavens Luchtruim Contacten domein Luchthavens Luchtruim Luchthavens Luchtruim Luchthavens Luchtruim Overig IVW Domein Onderwerp Luchthavens Algemeen Luchtruim Bagage Brochures 3 3 Infobladen Overig Vergunning 3 3 Verpakking

21 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Luchtvaart Technische Bedrijven Contacten domein Luchtvaart Technische Bedrijven Luchtvaart Technische Bedrijven Luchtvaart Technische Bedrijven Overig IVW Domein Onderwerp Luchtvaart Algehele vrijstelling 1 1 Technische Algemeen Bedrijven Bagage Brevet Chauffeursdiploma 1 1 Geen waarde 1 1 Overig Vergunning 1 1 Verpakking

22 15 februari van 23 Jaarverslag Domein Gevaarlijke Stoffen Contacten domein Gevaarlijke Stoffen Gevaarlijke Stoffen Gevaarlijke Stoffen Overig IVW Domein Onderwerp Gevaarlijke stoffen 1 Puntentabel ADR-certificaat Algehele vrijstelling Algemeen Bagage Brandblusser Brochures Documenten Etiketten Infobladen Limited quantities Ontheffing Overig Samenlading Speciaal vervoer Stuwage Vergunning Verpakking

23 15 februari van 23 Jaarverslag LKT Contacten LKT LKT LKT Overig IVW Domein Onderwerp LKT Algemeen Brutaal Niet gekomen Overig Regiotaxi Rolstoelvervoer Schoolvervoer Te hoog Te laat Te vroeg Weigeren