Praten is zilver Reviews zijn goud Het belang van online reviews voor consumenten en bedrijven

Transcriptie

1 Praten is zilver Reviews zijn goud Het belang van online reviews voor consumenten en bedrijven

2 Praten is zilver, reviews zijn goud Het belang van online reviews voor consumenten en bedrijven Vicky Vijg COV1G Docent Mr. Verbakel Opleiding Communicatie Instituut voor communicatie, Media en Informatietechnologie Hogeschool Rotterdam Rotterdam, 12 juni

3 Voorwoord Bij het kopen van een product of dienst is er één ding heel belangrijk geworden de afgelopen tijd: reviews. Wat is het eerste dat je doet als je van plan bent om bijvoorbeeld een nieuwe stofzuiger of föhn te kopen? En waar kijk je het eerst naar als je zin hebt om bij een restaurant te gaan eten? Waarschijnlijk kijk je dan gelijk online wat andere mensen ervan vonden. Dit is de laatste jaren steeds meer toegenomen, de meeste mensen nemen niet eens de moeite om bij een restaurant te gaan eten als het cijfer op Iens of Eet.nu lager dan een 6 is. De reden dat ik mijn scriptie over dit onderwerp houd is omdat het me heel interessant lijkt om uit te zoeken wat de reden is dat beoordelingen zo belangrijk zijn geworden, en waarom consumenten er zoveel waarde aan hechten. Het een hele belangrijke ontwikkeling op communicatiegebied en het blijft toenemen. Ik wil graag mijn scriptiebegeleider Mr. Verbakel bedanken voor de goede begeleiding tijdens het maken van mijn scriptie, ik heb veel gehad aan de tips en aanwijzingen die ik van hem heb gekregen, met name voor de probleemstelling en deelvragen. Hetzelfde geldt voor mijn klasgenoten, doordat we met elkaar hebben gepraat over hoe je het een en ander kan formuleren heb ik weer frisse inzichten gekregen. Vicky Vijg Rotterdam, juni

4 Inhoudsopgave Inleiding 5 1. Wat zijn onder online reviews? Platformen voor reviews 6 2. Hoe betrouwbaar zijn online reviews? Factoren voor de betrouwbaarheid van een review Betrouwbaarheid van de schrijver Referentiegroepen Het platform telt mee 8 3. Hoeveel waarde hechten consumenten aan online reviews? Positief, negatief, neutraal 9 4. In hoeverre spelen reviews een rol in de customer journey Customer journey Het product is bepalend De mate van betrokkenheid Hoe kunnen bedrijven positief inspelen op consumenten reviews Social media strategie Webcare Conclusie 13 Bronvermelding 14 Bijlage 1. Visie en toekomstige rol 16 Bijlage 2. De reflectie 18 4

5 Inleiding In een korte tijd zijn reviews een enorm grote rol in het koopgedrag van consumenten gaan spelen. Het is belangrijke ontwikkeling op communicatiegebied en blijft zeker toenemen. Het is belangrijk om te weten dat het merendeel van de consumenten aan de hand van reviews een product wel of niet kopen. Voor marketeers is het belangrijk om hier op een juiste manier mee om te gaan, want consumenten nemen niet iedere review voor waarheid aan. Mijn doelstelling van deze scriptie is dan ook om te weten te komen wat het belang van reviews is voor consumenten en bedrijven. Om hier een antwoord op te krijgen heb ik de volgende probleemstelling opgesteld: wat is de invloed van online reviews op het koopgedrag van consumenten? Door onderzoek te doen naar de deelvragen die ik heb opgesteld hoop ik uiteindelijk een duidelijk antwoord te kunnen geven op deze vraag. Om tot dit antwoord te komen heb ik gebruik gemaakt van deskresearch. Fieldresearch heb ik niet kunnen doen. De literatuur die ik heb gebruikt is het Communicatie Handboek van Wil Michels (2013). Ook heb ik het boek Consumentengedrag van Nederstigt, Poiesz (2014) gebruikt. De opbouw van de scriptie ziet er als volgt uit. In het eerste hoofdstuk zal er worden ingegaan op de definitie van een review. Als dat duidelijk is zal er in hoofdstuk 2 worden uitgelegd wat een review betrouwbaar maakt en welke factoren daarin meespelen. In hoofdstuk 3 wordt daar wat dieper op ingegaan door te kijken naar hoeveel waarde consumenten aan een review hechten. De reis van de consument tot de aankoop van een product of dienst speelt ook een grote rol, daarom word er in hoofdstuk 4 ingegaan op de customer journey. Als laatste wordt er in hoofdstuk 5 aandacht besteed aan de rol die berdrijven hebben binnen reviews en hoe ze hierop in kunnen spelen. In de conclusie wordt er gekeken naar wat de resultaten van het onderzoek zijn. 5

6 1. Wat zijn online reviews? Nu consumenten steeds meer online aankopen gaan doen zijn reviews een belangrijk aspect geworden in het huidige aankoopgedrag van consumenten. Uit recent onderzoek van Zendesk (2014) is gebleken dat 88 procent van de respondenten tijdens het aankoopproces reviews een belangrijke rol toeschrijven. Maar wat verstaan we eigenlijk onder reviews? Een review is een beoordeling op internet van een consument op een product of dienst. Uit onderzoek (Yue Pan, Jason Q. Zhang, 2011) is gebleken dat referenties een belangrijke rol spelen in het aankoopproces van een product of dienst. Eigenlijk kun je reviews online mond-tot-mond reclame noemen. Consumenten luisteren sneller naar de aanbevelingen van vrienden of familie, dan naar de overtuigende marketingboodschap van een bedrijf. Maar ook door mensen die we niet persoonlijk kennen laten we ons beïnvloeden Platformen voor reviews In de loop van de tijd zijn er steeds meer platformen voor reviews bijgekomen. Allereerst zijn er de beoordelingssites, hierop kunnen consumenten zoeken naar bepaalde producten of diensten en gelijk de beoordeling van andere consumenten zien. Voorbeelden hiervan zijn: Iens.nl en Eet.nu voor restaurants en Zoover, Tripadviser en Bookings.com voor reizen. Ook Bol.com en Amazon.com voor zijn grote reviewsites. De laatste tijd hechten consumenten meer waarde aan waar de review nou eigenlijk vandaan komt. Reviews van personen uit hun kennissenkring hebben dus meer waarde dan reviews van een onbekend persoon, daarom is social media een populair platform geworden voor beoordelingen. Facebook en Twitter lenen zich erg goed voor beoordelingen van klanten, dat heeft ook te maken met het feit dat er interactie mogelijk is op deze platformen, hier wordt verder op ingegaan in hoofdstuk 5. Een andere belangrijk platform is blogs. Er zijn immens veel blogs te vinden over van alles en nog wat. Uit studies van Higgins (2013) is gebleken dat 31% van de bloglezers wordt beïnvloed door informatie van de bloggers bij het aankoopproces. Neem bijvoorbeeld de beautyblogs, dit zijn gewone meisjes die stukjes schrijven over bepaalde make-up, haar en verzorgingsproducten. Als ze ergens heel enthousiast over zijn, is de kans groot dat haar bezoekers dit product aan gaan schaffen. Omdat deze meisjes heel gewoon zijn komen ze geloofwaardiger over dan het merk zelf. Meestal zijn ze dit ook, maar toch kunnen marketeers hier goed op inspelen door ze gratis producten te sturen of ze te betalen, in ruil hiervoor schrijven ze een positieve review over het product. 6

7 2. Hoe betrouwbaar zijn online reviews? Niet iedere review is even betrouwbaar, maar waar letten consumenten op als ze de betrouwbaarheid van een beoordeling willen meten? Dat wordt in dit hoofdstuk onderzocht Factoren voor de betrouwbaarheid van een review Na onderzoek (Jollijn van Mullem, frankwatching, 2012) bleek dat er een aantal factoren belangrijk zijn voor de betrouwbaarheid van reviews namelijk het aantal reviews, referentiegroepen, relevante content, echtheid (authenticiteit), en de onafhankelijkheid van het platform. Voor de betrouwbaarheid is het ten eerste belangrijk dat er een groot aantal reviews staat. Volgens onderzoek van EuroPNstyles (2011) gelooft bijna de helft van de Nederlanders dat, hoe meer mensen een product beoordelen met een cijfer, des te geloofwaardiger het gemiddelde cijfer van een online rating is. Volgens datzelfde onderzoek leest bijna 80% van de Nederlanders een review voordat ze een aankoop doen, maar slechts 20% hecht er ook waarde aan. (MarketingOnline, 2014) Jacinda de Graaf (2011) toont in haar masterthesis aan dat online reviews die ingaan op de meer objectieve eigenschappen van een product (informationele reviews) meer impact hebben dan reviews die vooral ingaan op producteigenschappen die meer met smaak te maken hebben (transformationele aspecten). Uit een studie en een test die zijn gedaan op reviews van Amazon.com van Pan en Zhang (2011) is gebleken dat ook de insteek (positief/negatief) en lengte van de review een belangrijke rol blijken te spelen. Positieve reviews en meer uitgebreide reviews (reviews die veel woorden bevatten) blijken over het algemeen als meer nuttig te worden beoordeeld dan negatieve en korte reviews. Aangezien reviewwebsites, zoals Amazon.com, er steeds vaker voor kiezen om reviews die als nuttiger zijn beoordeeld helemaal bovenaan te plaatsen (en dus sterker uit te lichten), kan dit leiden tot vertekende percepties bij de consumenten Betrouwbaarheid van de schrijver Tom van de Berg (2010) heeft voor zijn afstudeerscriptie gekeken naar factoren voor betrouwbaarheid. Hij heeft meer gekeken naar de betrouwbaarheid van de schrijver dan om de tekst van de review zelf. In het onderzoek gebruikte Van den Berg de volgende factoren: 7

8 Factoren voor betrouwbaarheid kwaliteit van de inhoud de bruikbaarheid van een review de datum van schrijven de gemiddelde beoordeling van andere consumenten de leeftijd van de schrijver de woonplaats van de schrijver van een review Of de schrijver onder een echte naam schrijft en is gecontroleerd op identiteit. Uit dat onderzoek is gekomen dat een review betrouwbaarder wordt gevonden als al deze elementen erin zitten. Op deze factoren baseren consumenten dus of een review betrouwbaar is of niet Referentiegroepen Als we ergens informatie over willen weten maken we vaak gebruik van (online) referentiegroepen. Mensen die dezelfde interesses hebben zien we als betrouwbaarder. Mensen maken om een aantal verschillende redenen gebruik van referentiegroepen, om informatie te verkrijgen maar ook om hun zelfbeeld te bevestigen, verbeteren of om te worden beloond of juist gestraft. (Nedersticht en Poiesz, 2014) 2.4 Het platform telt mee Natuurlijk telt het platform waarop de review geplaatst is ook mee voor de betrouwbaarheid. Consumenten zien blogs als erg betrouwbaar, dit komt doordat het persoonlijk is en ze zich meestal met de persoon kunnen identificeren. Dit maakt ook dat social media grotere platforms worden voor reviews, dit zijn namelijk meestal al kennissen, en kennissen worden al snel als betrouwbaar gezien. Reviewsites daarentegen worden steeds onbetrouwbaarder, deze zijn namelijk makkelijk te vervalsen en je weet niet precies wie de review heeft geschreven. Het blijkt zeer eenvoudig om online reviews te manipuleren. Uit een kleinschalig onderzoek van Reevoo(2012) blijkt dat tot 1 op de 3 online reviews nep is. Dit is een reden waarom grote Nederlandse retailers als Bol.com en Wehkamp.nl een systeem hebben gemaakt waarbij consumenten eerst moet inloggen en vervolgens pas een review kunnen schrijven. Door persoonlijke informatie toe te voegen moeten de reviews op de sites van Bol.com en Wehkamp betrouwbaarder worden (Dobbe, 2011). 8

9 3. Hoeveel waarde hechten consumenten aan online reviews? Nadat consumenten hebben beslist of de review die ze lezen echt wel zo betrouwbaar is, is het nog de vraag hoeveel waarde consumenten in werkelijkheid aan reviews hechten. Reviews zijn natuurlijk niet voor niets ineens zo populair geworden. Als je naar een fysieke winkel gaat kun je zien hoe het product of de dienst die je aan wilt schaffen eruit ziet, je kunt het aanraken en weet hoe het er in het echt uit ziet. Ook kan de verkoper je over het product of de dienst informeren. Maar nu steeds meer mensen online kopen kun je eigenlijk alleen uitgaan van de beoordeling van andere consumenten, daarom zijn reviews een belangrijk aspect geworden in online aankopen. 3.1 Positief, negatief, neutraal Dan is er ook nog verschil tussen een positieve, negatieve en een neutrale review. Aan de hand van een onderzoek van Jaap van Zessen (2012) is aangetoond dat de kans dat een lezer de positieve review opvolgt groter is als deze geplaatst wordt op social media dan wanneer deze geplaatst wordt op een algemene reviewsite. Dit effect werd niet gevonden bij een neutrale of negatieve review. Het komt erop neer dat consumenten meestal alleen veel waarde hechten aan een review als ze denken dat de review betrouwbaar is. 9

10 4. In hoeverre spelen reviews een rol in de customer journey? Zoals we in de vorige hoofdstukken hebben geconstateerd, spelen reviews een grote rol in het aanschaffen van een product. Nu is het alleen nog de vraag, in hoeverre is dat? Daar wordt aan de hand van verschillende studies en onderzoeken antwoord op gegeven in dit hoofdstuk Customer journey Wat is de Customer Journey eigenlijk? De customer journey brengt de klantreis en de klantbeleving in kaart. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken (Wil Michels, 2013). Het is de bedoeling om van contactmomenten communicatiemomenten te maken. We onderscheiden drie fasen van consumentengedrag, de preaankoop fase (behoefte bepalen, informatie opzoeken), de aankoopfase (consumptiefase) en de postaankoopfase (gebruiken evalueren en afdanken) (Wil Michels, 2013). Het proces van reviews bekijken bevind zich in de pre-aankoopfase, want daar gaan consumenten producten vergelijken en informatie over het product opzoeken Het product is bepalend Het verschilt per product of de klant veel gebruik maakt van reviews. Als een consument een brood wil kopen zoekt hij daar minder snel een review bij op dan als hij een nieuwe laptop aan wilt schaffen. Hetzelfde geldt bij een restaurant of hotel waar je nog nooit bent geweest, daar zoek je sneller een review bij op dan als je bijvoorbeeld naar de McDonald s gaat. Het beslissingsproces van consumenten kan voor een groot gedeelte worden bepaald door de PMO mix, dit model geeft drie punten van beïnvloeding voor een consument (Ralph Wolbrink, 2014) : Bestaande voorkeuren, overtuigingen en voorgaande ervaringen van de consument (Prior preferences = P); Informatie vanuit marketeers (M); Input van andere mensen en informatieve diensten (other people = O) De O is hierin de belangrijkste factor, consumenten nemen sneller een beslissing op basis van input van andere mensen dan op basis van informatie vanuit de consument. 10

11 4.3. De mate van betrokkenheid Aan de hand van het Elaboration Likelihood Model (ELM) kunnen we de mate van betrokkenheid meten. Dit model gaat in op de verschillen tussen lage en hoge betrokkenheid bij een product of dienst. Hierbij volgt de consument de centrale of de perifere route. Bij uitgebreide informatieverwerking waarbij inhoudelijke argumenten worden gebruikt volgt de consument de centrale route. Bij weinig motivatie volgt de consument de perifere route, hierbij wordt de overreding vooral bepaald door irrelevante aspecten (vorm, kleur etc.). Reviews spelen dus een grotere rol als consumenten de centrale route volgen. 11

12 5. Hoe kunnen bedrijven positief inspelen op reviews? Na de customer journey te hebben doorlopen, heeft de consument het product gekocht. Het is dan de taak aan het desbetreffende bedrijf om deze klant ook na het aankoopproces tevreden te houden. Online webcare is een goede manier om dit voor elkaar te krijgen. Voor marketeers en bedrijven is het de kunst om iets positiefs uit consumentenreviews te halen. Als bedrijf kun je veel klanten winnen en houden door hier goed op in te spelen. Transparantie is voor een bedrijf tegenwoordig erg belangrijk, daarom kunnen ze beter open en eerlijk reageren op social media. 5.1 Social media strategie Een aantal aspecten zijn erg van belang als het gaat om inspelen op reviews, een van die dingen is snel en adequaat reageren (Frankwatching, 2014), een bedrijf moet goed in de gaten houden wanneer er klachten binnenkomen op social media, het is hun taak om hier zo snel mogelijk, maar toch gepast op te reageren om de klant tevreden te houden. Ook is het belangrijk als bedrijf om op een creatieve wijze om te gaan met klachten en beoordelingen en ze op een grappige en sympathieke manier te behandelen. Als je dit goed doet en de reactie gaat viraal is dit een perfecte promotie voor je bedrijf. (Frankwatching, 2014) Webcare Een voorbeeld van een bedrijf die dit goed doet is KLM. Ze zijn erg actief op social media en behandelen vragen en klachten van hun klanten snel. Kort geleden zijn ze getransformeerd naar een Social Enterprise, die alle gesprekken op social media intelligent en efficiënt kan verzamelen en bijhouden, de merkreputatie op internet kan meten en het doel éénuursrespons/24-uurs oplossing kan realiseren (Salesforce). KLM is een van de eerste bedrijven die hiermee werkt, maar er zullen snel meer bedrijven volgen die volgens dit systeem gaan werken. Tegenwoordig zijn er steeds meer bedrijven die inzien dat je met een goede webcare je imago kan verbeteren. Als een bedrijf dus een goede webcare en social media strategie hanteert, heeft dit wel degelijk invloed op het aankoopgedrag van de consument, want die heeft daardoor een positiever beeld van het bedrijf en koopt dus sneller een product. 12

13 6. Conclusie Dit is het laatste hoofdstuk van deze scriptie. In dit hoofdstuk zal de onderzoeksvraag behandeld worden. Ook wordt er een conclusie getrokken op basis van de resultaten van het onderzoek dat is gedaan. Tijdens het schrijven van mijn scriptie stond er één vraag centraal; wat is de invloed van online reviews op het koopgedrag van consumenten? Dit is een belangrijke vraag omdat reviews een steeds grotere rol gaan spelen, zowel bij consumenten, maar ook bij bedrijven. Het antwoord op deze vraag is gegeven aan de hand van de deelvragen. Reviews kunnen op veel verschillende platformen geplaatst worden. Doordat consumenten steeds meer waarde gaan hechten aan de betrouwbaarheid van een review, worden platformen zoals beoordelingssite steeds minder relevant. Dit heeft te maken met de betrouwbaarheid van de schrijver, social media en blogs zijn veel persoonlijker dus zien consumenten het ook als betrouwbaarder. Het verschilt per product of dienst hoeveel waarde consumenten hechten aan een review. Als een consument een hoge betrokkenheid heeft bij het product of de dienst zal hij dus ook meer gebruik maken van reviews. Bedrijven kunnen de customer journey van een klant positief afsluiten door goed in te spelen op ervaringen van klanten op social media. Dit kunnen ze bereiken door het belang van goede webcare in te zien en snel maar toch ook creatief te reageren op klanten. De consument is dus sneller geneigd het betreffende product of dienst te kopen zolang de reviews betrouwbaar zijn, op het juiste platform geplaatst worden en als het bedrijf online goed inspeelt op haar klanten en hun ervaringen. Reviews hebben dus wel degelijk invloed op het koopgedrag van consumenten. 13

14 Bronvermelding Ent, M. van der, & Mullem, J. van. (2012, 06 maart). Hoe betrouwbaar zijn online reviews? Geraadpleegd van Hemelen, N. van. (2013, 02 augustus). Online review management: Misleiding van de consument? Geraadpleegd van Kerkhof, P. (2012, 05 januari). Wat maakt een online mening invloedrijk? Geraadpleegd van oedrijk Michels, W. (2013). Communicatie Handboek (4e ed.). Groningen, Nederland: Noordhof Uitgevers. Nederstigt & Poiesz. (2014). Consumentengedrag (6e ed.). Groningen, Nederland: Noordhof Uitgevers. Neurink, B., & Lange, R. de. (2014, 07 april). Webcare: 4 trends waar je als bedrijf niet omheen kunt. Geraadpleegd van trends-waar-je-als-bedrijf-niet-omheen-kunt/ Pan, & Zhang, (2011). Born Unequal: A Study of the Helpfulness of User-Generated Product Reviews. Geraadpleegd van Wikipedia. Recensie. (2015, 25 maart). Geraadpleegd op 03 juni, 2015, van Marketingfacts. Resultaten scriptie: Onderzoek vertrouwen in online reviews. (2010, 12 januari). Geraadpleegd van ouwen_in_online_reviews Zendesk. The impact of customer service on customer lifetime value. (2014). Geraadpleegd van Reevoo. Vier op de vijf vakantiegangers vertrouwen op reviews. (2012, 04 juli). Geraadpleegd van Wijk, V. van der. (z.j.). KLM bereikt grote hoogten met social media. Geraadpleegd van Wolbrink, R. (2014, 11 februari). Online reviews: wat, waarom en hoe? Geraadpleegd van 14

15 Zessen, J. van. (2012, 16 juni). Masterthesis: Positieve review geloofwaardiger op social media dan op reviewsite. Geraadpleegd van 15

16 Bijlage 1. Visie en toekomstige rol Ik ben nu bijna een jaar bezig met de studie Communicatie aan de Hogeschool Rotterdam. In het afgelopen jaar heb ik veel geleerd over het vakgebied communicatie en wat er allemaal bij komt kijken. In deze bijlage vertel ik wat ik er van vind en wat ik denk dat mijn rol in de toekomst wordt binnen dit vakgebied. Hoe denk ik over het vakgebied communicatie? Communicatie is een erg breed vakgebied. Je kunt er van alles mee, denk aan journalistiek, in de media, meer marketinggericht op juist op de communicatieafdeling van een groot bedrijf werken want de meeste bedrijven hebben tegenwoordig een eigen communicatieafdeling. Ik denk dat je dit vakgebied sowieso heel dynamisch en actueel kunt noemen. Er komen steeds meer veranderingen bij in de wereld en die hebben vaak te maken met communicatie. Er wordt steeds meer gedigitaliseerd, denk aan digilate kranten en tv programma s die je elk moment van de dag op internet kunt bekijken. En dan de veranderingen binnen social media natuurlijk, die zijn bijna niet bij te houden. Ik vind het in ieder geval heel interessant om de actualiteit bij te houden en nieuwe dingen te leren door middel van communicatie. Mijn communicatierol in de toekomst Het is lastig om mijn rol binnen het communicatievakgebied te beschrijven, omdat ik nog geen concreet idee heb wat ik zou willen doen. Ik zou het leuk vinden om bijvoorbeeld iets te doen als bij een redactie van een (online) tijdschrift werken. Het spreekt me aan om iets creatiefs of iets met journalistiek te doen. Ook lijkt het me ook leuk om te werken bij een reclame/mediabureau. Dit is denk ik heel afwisselend werk en dat spreekt mij wel aan. Je kunt voor veel verschillende projecten worden ingezet en je creëert altijd weer unieke concepten. Mijn sterke punten zijn dat ik me bijna altijd wel aan deadlines houd en goed ben met planningen, ook houd ik ervan om opgeruimd en netjes te werken. Een ander sterk punt is dat ik goed kan luisteren. Ik denk dat ik op een redactie of reclamebureau op mijn plaats ben omdat het past bij mijn sterke punten. Maar het kan natuurlijk altijd nog veranderen in de loop van de jaren. 16

17 Mijn Moodboard 17

18 Bijlage 2. De reflectie In deze bijlage vertel ik over het proces van het schrijven van mijn scriptie. Tegen welke problemen ben ik aangelopen en hoe ik dit heb aangepakt? Dit doe ik aan de hand van de STARR methode. Toen ik hoorde dat we een scriptie moesten schrijven had ik nog geen idee waar ik het over wilde doen. Ik er toen een tijdje over nagedacht en had toen het onderwerp besloten. Maar dan begon eigenlijk het lastige gedeelte nog; het opstellen van een probleemstelling en deelvragen. Het is belangrijk dat je een goede probleemstelling hebt die voldoet aan bepaalde eisen. Ook moeten je deelvragen uiteindelijk antwoord geven op je probleemstelling. Ik heb er best lang over gedaan om een juiste probleemstelling op te stellen, ook heb ik mijn probleemstelling een paar keer veranderd omdat ik er nog niet helemaal uit was welke richting nu eigenlijk op wilde. Tijdens de lessen hebben we veel over een probleemstelling gesproken. Ook hebben we in groepjes elkaars probleemstelling en deelvragen besproken en gekeken of er nog wat veranderd moest worden. Dit heeft me best wel geholpen omdat je er dan weer met een frisse blik tegenaan kijkt. Ook heeft mijn docent me geholpen om een goede probleemstelling en relevante deelvragen op te stellen. Het effect hiervan was dat ik goed inzicht had in de richting die ik op wilde. Ook wist ik hoe ik mijn probleemstelling en deelvragen wilde formuleren. Wat ik anders had kunnen doen is misschien nog iets langer stilstaan bij het proces van de probleemstelling en welke richting ik nu eigenlijk op wilde met mijn scriptie. Verder vond ik dat alles goed ging en ben ik blij met het eindresultaat. 18