SERVICEMARKETING. Whitepaper voor online professionals.
|
|
- Stijn Pieters
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 SERVICEMARKETING. Whitepaper voor online professionals.
2 INHOUD. Klik om direct naar de pagina te springen. Inleiding. p Het belang van servicemarketing. p Service versus sales. p Overbrug de kloof tussen online, klantcontactcentrum en marketing. p Realisatie van je klantenservice. p Vraagstukken binnen je service. p Doelen en KPI s. p Vijf belangrijke KPI s. p KPI s toepassen. p Kanaalsturing. p Hoe kies je het beste kanaal? p Klantinput. p Klantfeedback verzamelen. p Feedbacktools: hoe zet je ze in? p Analyse klantgedrag. p Vier analyse tips. p Usabilitytesten. p Het optialisatieproces. p Optimaliseren en innoveren. p Wat zijn A/B-testen en wat kun je ermee? p Welke service kun je A/B-testen? p Aan de slag. p. 26 Tot slot. p. 28 De auteurs. p. 29
3 INLEIDING. Servicemarketing: behoud klanten met online service Deze whitepaper wordt je aangeboden door Presenter, het online communicatiebureau gespecialiseerd in content. We adviseren, begeleiden en ondersteunen organisaties bij succesvolle online communicatie. Onze kennis en ervaring delen we via onze blog op kennisevents en door middel van whitepapers. Deze whitepaper komt voort uit blogs van David Hulshuis, Eppo Ford, Fleur Gorissen, Maarten van Geel en Marije Veenboer. Wat is servicemarketing? Op veel sites komt 60 tot 70 procent van de bezoekers voor een servicetaak. Toch staan veel websites vooral in het teken van sales en zenden. Opvallend, zeker als je bedenkt dat een positieve klantervaring een goede voorspeller is van het gegeven of iemand klant blijft en vaker iets koopt. Een klant die jij online niet kunt helpen, raak je kwijt, of hij kost je geld doordat hij gaat bellen of mailen. Vrijwel elk bedrijf heeft met online service te maken. Denk alleen al aan contactinformatie, formulieren of veelgestelde vragen. Servicemarketing is het serieus nemen van klantenservice vanuit een marketingperspectief. Wat kun je met deze whitepaper? In deze whitepaper lees je hoe je jouw online service kunt optimaliseren. Om servicemarketing in de goede context te plaatsen, bekijken we eerst het belang van goed ingerichte online service. Daarna doorlopen we de stappen die je kunt nemen om je service te optimaliseren. Dit begint met het opstellen van doelen en KPI s. Vervolgens leer je hoe je klantfeedback verzamelt en hoe je een analyse maakt op basis van klantgedrag. Daarna bekijken we hoe je optimaliseert en welke kanalen je kunt inzetten. We sluiten af met een aantal praktische adviezen en bruikbare tips. Afbeelding 1: Bouwstenen van online service Doelen & KPI s Klant input Kanaalstrategie Analyse klantgedrag 3
4 1. HET BELANG VAN SERVICEMARKETING. 4
5 1. Het belang van servicemarketing. Waarom zou je aandacht en tijd besteden aan je online service? Op die vraag krijg je antwoord in dit eerste hoofdstuk. Lees hoe je kosten bespaart en tegelijkertijd inspeelt op de verwachting van de klant. In deel 1.2 gaan we in op het organisatiebreed inrichten van online service Service versus sales. Goede online service is commercieel interessant. Zet je het goed in, dan draagt service direct en indirect bij aan sales. Door een grotere retentie, up- en cross-sell of simpelweg door het vertrouwen dat service geeft in het aankoopproces. En richt je de online klantenservice efficiënt in, dan bespaar je op kosten, bijvoorbeeld door callreductie. Onderstaande grafiek illustreert dit. Afbeelding 2: Verhouding kosten per ingezet kanaal Telefoon & mail Live chat Self service Klantcommunity Bron: McKinsey & Company: Higher Satisfaction at lower costs: Digitizing customer care (2013) Ten opzichte van traditionele kanalen als telefoon en kost het inzetten van live chat 54 procent minder. Bij selfservice komt dit zelfs neer op slechts 12 procent van de oorspronkelijke kosten. Laat je klanten elkaar helpen middels klantcommunities, dan dalen die kosten naar 9 procent. Klanten verwachten goede service Naast kostenoverwegingen speelt de klantverwachting een belangrijke rol. Klanten verwachten simpelweg goede service, het is een hygiënefactor geworden. Bied je je klanten niet de service die ze verwachten, dan kan dat voor hen reden genoeg zijn om over te stappen naar een concurrent. Heel wat bedrijven zeggen de klant centraal te zetten, maar stellen in hun online service teleur. Er is wel aandacht voor service, maar tegenover sales is zowel het budget als de capaciteit vaak verrassend klein. Waar je meerdere salesteams hebt, vind je vaak hoogstens 1 of 2 servicemarketeers binnen een organisatie. Ook wegen targets voor sales meestal zwaarder. Wat heb je nodig? Voor goede servicemarketing heb je gereedschap nodig. Duidelijke doelen en meetmethoden bijvoorbeeld. Welke KPI s kun je gebruiken? En hoe meet je die? Ook moet je weten op basis van welke input en analyses je aan de slag gaat. Goede informatie over klantgedrag, -vragen en -feedback zijn onmisbaar. En dan laten we in deze whitepaper een volwaardige kanaalstrategie nog buiten beschouwing. 5
6 1.2. Overbrug de kloof tussen online, klantcontactcentrum en marketing. Wil je online service serieus aanpakken, beperk je dan niet tot de afdeling Online. Bij veel organisaties valt er een wereld te winnen door nauwer contact tussen Online, Marketing en Klantenservice. Steeds vaker neemt Online de lead als communicatie- en saleskanaal. Maar de informatie- en kennisuitwisseling tussen met name Online en Klantenservice is soms minimaal. De data van binnenkomende calls, mails en ingevulde online formulieren horen eigenlijk organisch bij elkaar, maar blijven door de inrichting van een bedrijf op verschillende plaatsen leven. Weet jij als online specialist bijvoorbeeld wat de belangrijkste vragen waren die de afgelopen week en maand aan de klantenservice gesteld werden? Is het antwoord nee? Dan kun je eenvoudig een enorme verbeterslag maken in je online communicatie. Door simpelweg buiten de kaders van je eigen omgeving te stappen en naar de plek te lopen waar de binnenkomende calls worden beantwoord. Door periodiek te overleggen met diegenen die dagelijks de wensen van échte mensen horen, stel je jezelf beter in staat de juiste content te ontwikkelen. Marketing weet ook veel over klantgedrag: klanttevredenheidsonderzoek, customer journeys... er is meestal al veel informatie beschikbaar. Toch worden die inzichten online lang niet altijd ingezet. Tijd om de banden aan te halen! 6
7 2. REALISATIE VAN JE KLANTENSERVICE.
8 2. Realisatie van je klantenservice. Wanneer het belang van online service helder is, is het tijd om aan de slag te gaan met de inrichting van je online klantenservice. In dit hoofdstuk bespreken we een aantal belangrijke onderdelen en vraagstukken die je bij de realisatie tegen kunt komen. Hoe bied je service aan? Geef je bijvoorbeeld een totaaloverzicht of richt je je alleen op de toptaken van je bezoeker? En waar plaats je de contactgegevens? 2.1. Vraagstukken binnen je service. Aparte klantenservicepagina of verweven content? Kies je voor een aparte servicepagina, zoals SNS Bank of Bol.com? Of verweef je net als ABN AMRO de service-informatie met de andere content? Een aparte klantenservice is makkelijk vindbaar, maar niet alle informatie is relevant voor de gebruiker. Een oplossing kan dan een aparte klantenservicepagina zijn in combinatie met service-informatie op relevante plekken, zoals een instructievideo op een productpagina. Totaaloverzicht of toptaken? Je kunt er voor kiezen om een totaaloverzicht van je service te bieden. Maar voor een organisatie met een breed producten- en dienstenaanbod is dit geen optie. Keuzes maken is van groot belang. Welke service bied je op welke plek? Het is verstandig om je te richten op de belangrijkste servicetaken en vooral de vier tot zes toptaken van je bezoekers. Dit doe je onder meer door de statistieken van je website te raadplegen, usabilityonderzoek te doen en de zoekwoorden van klanten te analyseren. Stel vast welke problemen de klant direct op de website kan oplossen. Deze lijst bepaalt hoe je de verschillende klantenserviceonderdelen gaat inzetten binnen je website. Houd het aantal taken op een pagina beperkt. Waar en hoe plaats je de contactgegevens? Het vermelden van de contactgegevens leidt regelmatig tot discussie. Plaats je überhaupt contactgegevens? En zo ja, welke? Callreductie staat vaak hoog op de agenda als het om efficiency gaat. Sommige bedrijven stoppen hun contactgegevens daarom zo diep mogelijk weg. Niet echt transparant en vertrouwenwekkend. Een klantenservice die de klant echt biedt wat hij zoekt, is een effectievere manier om callreductie te bereiken. Breng service en contact samen. Persoonlijke gegevens of generieke informatie? Vindt jouw klant het belangrijk om persoonlijke informatie te vinden over bijvoorbeeld zijn abonnement? Dan is een Mijn-omgeving een logisch onderdeel om hem te helpen. Wil een klant graag algemene informatie over storingen? Dan biedt een servicepagina met een specifiek onderdeel voor storingen uitkomst. Bied je meerdere routes naar service? Om te voldoen aan verschillende soorten gebruikers is het nuttig om service op verschillende manieren aan te bieden. Bijvoorbeeld via een zoekfunctie, gecategoriseerd op product- of taaktype, via een chat of een FAQ. Bedenk goed hoe je inspeelt op jouw doelgroep. Zo zijn ouderen veelal kijkers en jongeren meer klikkers. FAQ s: veel of weinig aandacht? FAQ s zijn op veel websites onderdeel van de service. Echte topvragen kunnen ook zeker nuttig zijn. Het risico bij FAQ s is dat er een onoverzichtelijke vergaarbak van overgebleven informatie ontstaat die nergens anders geplaatst kon worden. Wie houdt er toezicht op de kwaliteit en de relevantie van deze FAQ s? Stel jezelf de vraag: Welke rol hebben de FAQ s? Bieden ze verdiepende informatie of juist informatie die ook terug te vinden is binnen je site? Maak keuzes op basis van een doel Zoals blijkt zijn er verschillende manieren om je service aan te bieden en is het onder andere van de servicetaak en de doelgroep afhankelijk wat de beste manier is. Anders gezegd: Welk doel wil je bereiken met de service? In het volgende hoofdstuk gaan we hier verder op in en leer je welke methoden er zijn om te meten of je dichterbij je doel komt. 8
9 3. DOELEN EN KPI S. 9
10 3. Doelen en KPI s. Je wilt jouw klanten de service bieden waar ze naar op zoek zijn. Dat is het hoogste doel. Want zoals eerder gezegd, ziet de klant een goede online service als iets vanzelfsprekends. Slechte service is voor hen soms zelfs reden genoeg om over te stappen naar de concurrent. Je wilt dus dat je klanten tevreden zijn. Maar hoe meet je dat? Met KPI s. In dit hoofdstuk kijken we daarom naar KPI s waarmee je je online service kunt meten. Er zijn verschillende KPI s waarmee je kunt monitoren hoe je klantenservice ervoor staat. De KPI s zijn echter niet voor iedereen in de organisatie bruikbaar. De één is er meer op gericht om bijvoorbeeld het management te overtuigen en de ander om concrete verbeterpunten te achterhalen. Bedenk daarom eerst goed wát je wilt meten en wáárom. KPI s zet je vervolgens in om je inspanningen te evalueren en waar nodig bij te sturen Vijf belangrijke KPI s. 1. Klanttevredenheid (KTV) Hoe kom je erachter of klanten tevreden zijn over jouw online service? Door het ze gewoon te vragen. Dat is precies de vraag die je bij de KPI Klanttevredenheid aan klanten stelt: In welke mate bent u tevreden over onze dienstverlening/producten/service? Klanten geven hierop een cijfer van 1 (absoluut niet tevreden) tot en met 5 (heel tevreden). De vraag naar klanttevredenheid kan onderdeel uitmaken van een uitgebreidere survey (een klanttevredenheidsonderzoek). Nadeel van deze methode is dat een volledig klanttevredenheidsonderzoek (KTO) een tijdrovende en daardoor vaak dure klus is. Bovendien zegt tevredenheid weinig over klantloyaliteit. 2. Net Promoter Score (NPS) Een andere methode om inzicht te krijgen in de klantervaring is de Net Promoter Score (NPS). Hierbij draait het om één vraag: In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanbevelen bij bekenden? Afbeelding 3: Uitleg NPS berekening De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door management consultant Fred Reichhelde. Zijn doel? Op eenvoudige wijze een klanttevredenheidsscore bepalen, op een manier die geschikt is voor meerdere momenten in meerdere branches. Hij noemde zijn vraag The Ultimate Question. De vraag der vragen: in welke mate zou u ons aanbevelen aan anderen? 10
11 De NPS plaatst de klanten van een bedrijf in drie categorieën: Promotors, Passieven en Criticasters. Zij geven hun tevredenheid over het bedrijf aan op een schaal van 0 tot 10. De NPS bereken je door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage Promotors. Voorbeeld: je hebt 23% Promotors, 56% Passieven en 21% Criticasters. Dan is de NPS +2. De norm voor een NPS verschilt per branche, maar een positieve, stijgende NPS beschouwen we als goed. Uit onderzoek blijkt dat de Net Promoter Score klantloyaliteit beter voorspelt dan de Klanttevredenheidsscore. Bovendien is het resultaat concreet; één kengetal voor je gehele organisatie. De eenvoud van deze methode heeft ook een keerzijde. Vaak is het moeilijk om concrete verbeterpunten te halen uit de NPS. De score geldt voor je hele merk of service, dus waar begin je als online specialist met optimaliseren? Een ander heikel punt is dat de NPS is gebaseerd op een intentie. Of Promotors je daadwerkelijk aanbevelen blijft de vraag. 3. Customer Effort Score (CES) De Customer Effort Score krijg je door aan klanten te vragen: Hoeveel moeite heeft het u gekost om iets voor elkaar te krijgen? Bijvoorbeeld: Hoeveel moeite heeft het u gekost om uw gegevens te wijzigen op onze site?. Je klanten geven hierover hun oordeel op een schaal van 1 (weinig moeite) t/m 5 (veel moeite). De CES is erop gericht om klanten te ontzorgen en is toepasbaar op al je klantprocessen. Het is praktisch voor online specialisten. Als bijvoorbeeld blijkt dat het online wijzigen van gegevens een hoge Customer Effort Score krijgt, dan moet je op dit klantproces concrete verbeterpunten formuleren voor je online afdeling. 4. First Time Right (FTR) First Time Right gaat uit van het principe dat klanten tevreden zijn als je hun vraag in één keer oplost. Elke keer dat zij terug moeten naar jouw site of nog eens moeten bellen met de klantenservice over hetzelfde probleem daalt de tevredenheid van die klant. Hoe optimaliseer je met FTR? Vraag bijvoorbeeld aan klanten die de helpdesk bellen of zij eerst op de site hebben gekeken en welke pagina s zij dan bezochten. Als dat zo is vonden de klanten niet de juiste informatie voor hun probleem op jouw site. Veelvoorkomende onderwerpen met een lage FTR kun je vervolgens gaan optimaliseren. First Time Right is moeilijk meetbaar maken. Of het probleem is opgelost, blijkt soms pas een paar uur of soms zelfs dagen later. Daarbij wordt FTR meestal puur gemeten voor callcenters, terwijl het juist interessant is om het crosschannel te meten. Ook online wil je immers dat mensen in één keer geholpen zijn. 5. Conversieratio Online specialisten kijken na een optimalisatieslag vaak naar cijfers als bezoekersaantallen en de conversieratio. Hoewel niet alle metrics bruikbare KPI s zijn voor het management, zijn deze cijfers erg bruikbaar voor optimalisatie. Maar let wel op, de cijfers kunnen sterk fluctueren door bijvoorbeeld marketingacties en seizoensinvloeden. De cijfers zijn dus nuttig, maar zeker niet altijd heilig. Belangrijke metrics uit webstatistieken zijn bijvoorbeeld: Bezoeken Formulierconversie Klikratio s (op FAQ s bijvoorbeeld) Aantallen aanvragen/wijzigingen Aantallen calls/mails 11
12 3.2. KPI s inzetten. KPI s inzetten heeft alleen zin als je ze op de juiste manier toepast en resultaten correct interpreteert. Sommige KPI s schetsen een verkeerd beeld, doordat de scores vertekenen. Staar je niet blind op scores Kijk ook naar de achterliggende data: een heel klein aantal Promotors en Criticasters kan eenzelfde NPS opleveren als heel veel Promotors en Criticasters. Terwijl het wel een groot verschil maakt of 15% van de klanten neutraal is over je dienstverlening, of 85%. Of de NPS kan laag uitvallen als je maar weinig Promoters en Criticasters hebt, maar wel heel veel klanten die neutraal zijn. Ondanks je lage score is er in werkelijkheid weinig aan de hand. Zo zijn er ook bedrijven met een slechte NPS maar juist een groeiende winst (en andersom). De NPS voorspelt dus slechts de intentie van de klant, niet de oorzaken en effecten en de onderlinge correlaties van de uitkomsten. Toepassingen voor de online specialist Doordat steeds meer bedrijven hun diensten (ook) online aanbieden, is het voor de online specialist belangrijk de online klanttevredenheid te meten. Hier lenen verschillende KPI s, zoals CES en NPS, zich uitstekend voor, door de beknopte vraagstelling. De NPS is een uitstekende KPI om de aanbevelingswaarde van een webshop of andere online diensten te meten. Voor online specialisten is het moeilijk concrete verbeterpunten te halen uit de NPS, maar het is een goed cijfer om het management te overtuigen, omdat het een uitstekende indicator is van de algemene klantloyaliteit. Combineer je de NPS met de CES, dan kun je als organisatie een uitstekend inzicht krijgen welke factoren je kunt verbeteren op het gebied van service. Vind de pijnpunten met klantinput Naast het meten van deze KPI s is het ook belangrijk om aanvullende klantinput te verzamelen om de precieze pijnpunten aan te pakken. Stel de klant bijvoorbeeld open vragen ter aanvulling. KPI s helpen je duidelijk te maken welke processen je moet verbeteren. Open vragen, statistieken en klantfeedback helpen je specifieke problemen aan te wijzen binnen die processen. In hoofdstuk 5 gaan we hier verder op in. 12
13 4. KANAAL STURING. 13
14 4. Kanaalsturing. Klanten wijzen op het meest geschikte kanaal is een essentieel onderdeel van service. In dit hoofdstuk bekijken we daarom welk contactkanaal het best past bij de service die je wilt aanbieden. Hoewel de volledige opzet van een kanaalstrategie buiten de scope van deze whitepaper valt, gaan we in op een aantal belangrijke aandachtspunten bij de kanaalkeuze Hoe kies je het beste kanaal? Idealiter heb je als organisatie een kanaal- of klantcontactstrategie, waarin vastligt voor welke klantinteracties welk kanaal de voorkeur heeft. De keuze voor een kanaal hangt af van de kosten en baten, de service die je wilt bieden, het kanaal dat daar het best op aansluit, en bovenal de wensen van je bezoeker. Op basis van de kanaalvoorkeuren kun je vervolgens online sturen. We geven hier kort aan wat de risico- en succesfactoren zijn. Kosten en baten van contact Start de kanaalstrategie met het kostenplaatje. De kosten per kanaal verschillen per organisatie. Van grote invloed zijn de complexiteit en urgentie van de vraag en de expertise en capaciteit bijvoorbeeld van de callcenteragents. Breng in kaart hoe jouw klantenserviceafdeling is georganiseerd. Let hierbij op het aantal callcenteragents, hun kennisniveau en de processen. Bedenk daarbij het volgende: (door herhaalverkeer) is doorgaans het duurst en het minst geschikt voor urgente en complexe vragen. Telefonie is minder kostbaar en leent zich voor urgente en complexe problemen. Live chat is relatief goedkoop is en geschikt voor alle soorten vragen. Bezoekers waarderen chat gelijk aan of meer dan telefonie, blijkt uit onderzoek van Oracle en LivePerson. Online selfservice is de goedkoopste optie, maar vereist capaciteit en investering en kan nooit alle vragen beantwoorden. Denk verder dan callreductie Veel organisaties hebben recent het verminderen van telefoontjes tot speerpunt gemaakt. Call- en mailreductie zijn prima doelstellingen, maar zet deze niet alleen in vanuit kostenoverweging. Telefonisch contact werkt bijvoorbeeld goed bij complexe en persoonlijke vragen. Bovendien kan het versterkend werken bij sales. Een telefoonnummer op je site wekt vertrouwen. Wil je met reductiedoelstellingen aan de slag? Zorg dan dat de klant op een andere manier zijn probleem kan oplossen. Breng bijvoorbeeld je selfservice op orde of organiseer een goed werkende online chat. Houd rekening met je bezoeker De klant wil service op het moment dat het hem het beste uitkomt en via het kanaal dat zijn voorkeur heeft. Wil je inspelen op de wensen van al je doelgroepen? Bied je bezoeker dan zichtbare contactkanalen op de plek waar hij het verwacht. Uiteraard dien je hierbij ook rekening te houden met het kostenplaatje. Je komt er niet onderuit je bezoeker de kant op te sturen die het best is voor beide partijen: de klant krijgt snel antwoord op zijn vraag en jij bespaart kosten. De kansen en risico s van kanaalsturing Een efficiënte kanaalstrategie voeren en daarnaast optimaal inspelen op de behoeften van je klant is een behoorlijke uitdaging. Wees je daarom bewust van de belangrijkste risico s en kansen voor de klant. Kansen De klant krijgt sneller antwoord als hij direct het juiste kanaal gebruikt. De klant ontdekt de mogelijkheden van online selfservice en begrijpt dat zijn favoriete kanaal niet altijd de beste optie is. Je organisatie kan beter omgaan met piekmomenten bij het klantcontactcentrum. Risico s De klant voelt zich gedwongen om een ander kanaal te gebruiken en heeft het gevoel dat zijn favoriete kanaal verstopt is. De klant verliest het vertrouwen in je organisatie, omdat er bijvoorbeeld geen telefoonnummer in beeld staat. Tips Kanaalsturing is relatief makkelijk in te voeren. Hier een aantal praktische tips. Toon je contactopties niet op elke pagina, maar bied wel overal een link naar contact. Stem je contactopties af op het onderwerp van de pagina. Wijs de klant expliciet op online oplossingen en selfservice. Klanten beseffen zich simpelweg niet wat online mogelijk is. Toon de toptaken op de contactpagina en promoot servicemogelijkheden. Rangschik je contactopties op basis van voorkeurskanaal. Geef bij het online antwoord voordat de klant de mail verzendt. Sta alleen toe via een contactformulier, zodat mails altijd de vereiste informatie bevatten. Manage de verwachtingen per kanaal. Vermeld de wachttijd en kosten. Optimaliseer je contactpagina aan de hand van klantfeedback. 14
15 5. KLANT INPUT. 15
16 5. Klantinput. We leven in the age of the customer. Klanten zijn vandaag de dag kritische, invloedrijke prosumenten en betrokken co-creators die jouw (online) merk kunnen maken of breken. De vraag is dus niet óf je naar hen luistert, maar hóe je dat doet. In dit hoofdstuk geven we onze visie op verschillende manieren waarop je klantinput kunt verzamelen. Ook leer je hoe je feedbacktools het beste inzet binnen jouw site en wat voor feedback het oplevert Klantfeedback verzamelen. Bied je de klant een virtuele ontmoetingsplek waar hij kan brainstormen over jouw product? Of geef je bezoekers een continue mogelijkheid om feedback te geven over zijn surfervaring op jouw website? Ga de dialoog aan met je klant en profiteer van de kracht van online klantfeedback. Klanten kunnen je een hoop vertellen. Ervaringen, ideeën en tips over zaken die je zelf door de vloek van kennis niet meer ziet. Maar wat wil je precies weten? Welke klantervaring wil je onderzoeken? Welke data heb je hiervoor nodig? We noemen hier drie manieren om klantfeedback te verzamelen. 1. De online feedbacktool: laagdrempelig en klantvriendelijk Met een online feedbacktool vergaar je op laagdrempelige wijze tips en ervaringen van bezoekers. Je trekt de dialoog naar je toe. Hiermee voorkom je negatieve berichten over jouw product op onder meer social media. Fijn aan de feedbacktool is dat je hem kunt customizen. Zo meet je bijvoorbeeld of je klant een antwoord heeft gevonden op zijn vraag. Of dat hij het formulier gebruiksvriendelijk vond. Ga je met de feedbacktool aan de slag? Houd deze punten in je achterhoofd: Bepaal wat je wilt meten. Probeer niet de totale surfervaring in een keer te onderzoeken. Customize je feedbacktool per paginatype, zodat je gericht informatie kunt verzamelen. Zorg ervoor dat het indienen van feedback laagdrempelig is voor de bezoeker. Ga direct met de feedback aan de slag. Zorg voor quick wins door eerst laag hangend fruit aan te pakken. 2. Online survey: keep it short & simple! Een online vragenlijst lijkt de ideale manier van feedback verzamelen. Met een tool als Survey Monkey of Google Forms creëer je eenvoudig een online survey. Bovendien kun je alles vragen wat je wilt. Veel online enquêtes zijn echter waardeloos met te veel en irrelevante vragen. Voorkom dat je eindigt met een stel half ingevulde enquêtes, onbruikbare antwoorden en geïrriteerde bezoekers. Denk: KISS. Keep It Short and Simple. Beperk het aantal vragen tot maximaal 4. Stel korte, open, eenvoudige vragen. Stel alleen relevante vragen. Bepaal het moment waarop je de vragenlijst aan de klant presenteert. Doe je dit bij de start van zijn bezoek? Of ondervraag je hem bij vertrek? Houd rekening met mogelijke valkuilen. Ook de dag van de week kan bepalend zijn voor je resultaten. Wel of geen prijs? Het uitreiken van een prijs kan je respons tot 20% verhogen. Maar het komt de kwaliteit van de resultaten niet altijd ten goede. Hoe objectief is de bezoeker nog als er een reisje naar Londen tegenover staat? 16
17 3. Klantcommunity: de virtuele koffietafel De beste ideeën ontstaan in een gesprek. Je kunt je klant uitnodigen op kantoor, maar je kunt hem ook samenbrengen met anderen in een online klantcommunity. Bijvoorbeeld op je eigen forum, op social media of op een speciaal communityplatform. Zo vindt er volop discussie plaats op het forum van T-Mobile, ontwikkelde Tele2 samen met haar klanten een mobiele app binnen een community en creëerde Lays in samenwerking met haar fans de Joppiesauschipssmaak in de Maak-de-smaak-actie op Facebook. Op welke wijze je je community ook vormgeeft, houd rekening met de volgende zaken: Begin klein en houd je merkwaarden in het achterhoofd Een community is geen quick win. Zorg voor voldoende draagvlak binnen je organisatie. Maak de verwachtingen van je klant waar. Luister niet alleen, maar ga daadwerkelijk aan de slag met de input. Vergeet niet te vertellen wat je ermee gedaan hebt. Negatieve reacties zijn ook openbaar. Wees je daarvan bewust. Zorg voor een actieve community. Houd de gemeenschap levend. De kracht van feedback Feedback verzamelen is erg waardevol. Jij krijgt inzicht in de belevingswereld van je klant en de klant voelt zich betrokken bij jouw organisatie en merk. Dankzij klantfeedback kun je heel gericht en effectief optimaliseren, als je de middelen goed inzet Feedbacktools: hoe zet je ze in? Zoals beschreven, zijn er verschillende manieren om klantfeedback te verzamelen. Een feedbackknop heeft een duidelijk voordeel boven online surveys of communities: je vraagt een bezoeker namelijk beknopt feedback op een specifiek siteonderdeel. Dit doe je tijdens of net na de gebruikerstaak. Zo meet je zijn ervaring en krijg je heel concrete tips, waarmee je direct kunt optimaliseren. Bekende aanbieders van kant-en-klare feedbacktools zijn Kampyle, UserVoice en het Nederlandse Mopinion. Het voordeel van de bekendere tools is dat ze eenvoudig uit te rollen zijn en standaard allerlei mogelijkheden bieden. Bovendien worden ze vergezeld door een dashboard waar je eenvoudig inzicht hebt in de ingevulde reacties. De tools zijn laagdrempelig in te zetten. Helaas betekent dit ook dat ze soms lukraak gelanceerd worden. En dat er met de feedback vervolgens (te) weinig gebeurt. Waar zet je feedbacktools in? Wil je feedbacktools inzetten, bedenk dan goed waar je ze plaatst. De locatie bepaalt niet alleen het aantal reacties, maar ook de kwaliteit ervan. Een feedbackknop op al je pagina s klinkt ideaal, maar is in de praktijk minder nuttig. Hoe algemener de pagina waar de knop staat, hoe minder bruikbare feedback. Wel hebben klanten zo altijd een uitlaatklep. Bij een bank of telecomprovider komen op algemene pagina s dan ook veel scheldpartijen binnen en klachten die niet over de website gaan. Gericht feedback vragen Een feedbacktool levert een stuk meer op als je hem gericht inzet. Wil je belangrijke klantprocessen verbeteren? Zorg dan dat je in de flow van dat proces een feedbackvraag opneemt. Bij een serviceformulier of een aanvraagfunnel kun je de feedback bijvoorbeeld vragen op de bedankpagina. Het voordeel is dat mensen in de invulflow zitten en ook meteen iets invullen. Zorg er wel voor dat de feedbacktool tijdens de andere stappen in het formulier ook beschikbaar is. Niet iedereen haalt immers het einde van het formulier. Opvallend genoeg wordt er vaak geen feedback gevraagd op persoonlijke pagina s, zoals in een Mijn-omgeving. De reden is meestal veiligheid of een andere technische drempel. Toch is dit de plek die de klant bezoekt voor de belangrijke taken. Hier kunnen verbetertips een enorme impact hebben. Om te kunnen optimaliseren, zet je een feedbacktool vooral in op de belangrijkste plekken in het bezoek, zoals: aan het eind van formulieren. onder veelgestelde vragen. na zoekopdrachten op de site. op gepersonaliseerde pagina s zoals een Mijn-omgeving. onderaan informatiepagina s. 17
18 Vorm en vraagstelling Je hoeft natuurlijk niet de standaardoplossing te gebruiken die een tool biedt. Test welke vorm voor jou werkt. De knop kun je eenvoudig aanpassen aan de merkbeleving, vormgeving en locatie. Het gangbare driehoekje onderaan de pagina ziet bijvoorbeeld niet iedereen. Telfort en SNS Bank kiezen er voor om de tool aan de zijkant van de pagina te plaatsen. Het feedbackformulier bestaat doorgaans uit een beoordeling en een open reactieveld. Hoe concreter en specifieker je vraag, hoe nuttiger de feedback. Pas de vorm en vraagstelling daarom aan voor de verschillende locaties. Stel aan het eind van een formulier bijvoorbeeld de vraag: Vond je dit formulier duidelijk?. En bij FAQ s: Was dit een antwoord op je vraag?. Als open feedbackvraag kun je gericht vragen naar verbetermogelijkheden: Wat is het belangrijkste dat we aan deze pagina kunnen verbeteren?. Houd het simpel De meeste tools hebben daarnaast opties om aan te geven of iets een compliment of fout betreft. Je kunt je afvragen of deze toevoeging handig is. Liefst wil je een zo simpel mogelijk formuliertje, voor een zo hoog mogelijke conversie. Zorg daarom dat de sterrenrating of cijferrating ook verzonden wordt als de open feedback niet ingevuld wordt. Volg als het even kan de webconventies: gebruik een herkenbare 5-sterrenrating, Ja / Nee antwoorden of duimpjes omhoog en omlaag (bijvoorbeeld bij FAQ s). Deze zijn herkenbaar voor gebruikers en eenvoudig in te vullen. Uiteindelijk gaat het om hoeveel zinnige verbetersuggesties je verzamelt. Een 10-punts schaal die in een klanttevredenheidsonderzoek of NPS-meting gebruikt wordt, is simpelweg niet altijd de handigste vorm online. Afbeelding 4 en 5: voorbeelden webconventies Geef duidelijk aan wat je wel of niet doet met de feedback. Uit de reacties blijkt regelmatig dat mensen verwachten dat ze terugg d of gebeld gaan worden. Eventueel kun je dat als aparte optie aanbieden. Tip Wat voor feedback levert het op? Online feedback geeft interessante inzichten in de klantervaring. Soms in de vorm van concrete tips, maar even vaak is het een uitlaatklep voor ontevreden klanten. Gelukkig staan er ook verrassend vaak complimenten tussen. Hoeveel feedback je verzamelt, hangt natuurlijk af van de feedbacklocatie, je bezoekersaantallen en de betrokkenheid van je doelgroep. Maar er zijn wel globale cijfers te noemen: Een feedbackvraag aan het eind van een formulier wordt al gauw door 30 tot 40 procent van de bezoekers beantwoord. De daarop volgende open feedback door ruim 5 procent. Na zoekopdrachten en bij FAQ s liggen de aantallen veel lager. Hier gaat het om hooguit enkele procenten die een sterrenwaardering of Ja/Nee vraag beantwoorden. Nog geen half procent laat hierna open feedback achter. Bij FAQ s valt op dat mensen vooral negatieve ervaringen melden. Is het goed, dan krijg je weinig feedback. Het aantal reacties op algemene feedback op de webpagina s is opvallend laag. Bij sites met wekelijks honderdduizenden bezoekers gaat het om enkele tientallen opmerkingen per week. De bruikbaarheid van die feedback is vaak ronduit slecht. 18
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieOnline marketing succesvol inzetten: content strategie
WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieKlantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper
Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatie11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen
11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen Iedereen met een website komt er vroeg of laat mee in aanraking. Hoe verander ik meer bezoekers in klanten? Met conversie dus. Conversie optimalisatie
Nadere informatieHoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist
Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist Hoe stel je goede online marketingdoelen op? 2 Veel marketeers kennen de pijn: het stellen van nieuwe marketingdoelen. Het blijft een uitdaging om
Nadere informatieVan lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads
Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.
Nadere informatieSocial Media Marketing strategie
Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms
Nadere informatie9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.
9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website
Nadere informatieHandleiding Dashboard tool Google Data Studio
Handleiding Dashboard tool Google Data Studio Inhoudsopgave Inleiding... 2 Basisbeginselen actiegerichte dashboards... 3 Dashboards in Google Data Studio: instructie + tips... 5 Afsluitende tips voor de
Nadere informatieHoe bouw ik een goede website?
Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatieVanwege het belang van een goede positionering in de zoekmachines maakt dit standaard onderdeel uit van alle door Webstijl ontwikkelde websites.
In webstijl layout / briefpapier Shortlist vooraf, pagina 1 (webstijl opmaak) Link naar website en nieuwsbrief voor meer tips. 3 product actions op pag 1. met de zaak logo bij webactief. 10 internet marketing
Nadere informatieHoe bouw je een goede website/webshop?
Hoe bouw je een goede website/webshop? Een website/blog zit zo in elkaar, maar om er dan een goede, mooie en succesvolle website van te maken is een tweede. Hierbij komt veel meer kijken dan dat men denkt.
Nadere informatieKlik&Steen Dashboard. Wat zijn nou interessante statistieken bij websites?
Klik&Steen Dashboard Wat zijn nou interessante statistieken bij websites? Inleiding Dit document dient als onderzoek naar de statistieken die interessant zijn om te laten zien in het dashboard van Klik&Steen.
Nadere informatieWebdesign en Online Marketing www.webcare4all.nl
Webdesign en Online Marketing www.webcare4all.nl Hoger in Google komen Een hoge positie in Google op een relevant zoekwoord zorgt voor een constante stroom aan potentiële klanten. Zo n hoge positie krijg
Nadere informatieWebdesign voor ondernemers
e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van
Nadere informatieHandleiding aangepaste rapporten
Handleiding aangepaste rapporten Inhoudsopgave 1. Wat zijn aangepaste rapporten?... 3 2. Naar welke statistieken kijk je eigenlijk?... 4 3. Hoe stel je aangepaste rapporten in?... 7 4. Gebruik je tabbladen
Nadere informatieTrek meer bezoekers naar je shop
Trek meer bezoekers naar je shop Je weet nu hoeveel bestellingen je maandelijks nodig hebt om genoeg te verdienen om je ideale leven te leiden (zie dag 1 van deze challenge). Als je de opdracht van gisteren
Nadere informatieHaal het maximale uit je marketing budget. Sander Jacobs, Search Science Internetmarketing
Haal het maximale uit je marketing budget Sander Jacobs, Search Science Internetmarketing 1 Over Search Science en Sander, Search Science Team van ervaren online marketeers Ervaring in marketing en sales
Nadere informatieMaak van bezoekers klanten
Maak van bezoekers klanten Dag 4 van deze challenge! Hoe gaat het tot nu toe? Heb je de opdrachten van de afgelopen dagen al gemaakt? Loop je vast, laat het me weten in de besloten Facebookgroep, ik denk
Nadere informatie10 x wijzer in 10 minuten
Alle links op de website werken Je hebt dit zelf vast wel eens ervaren. Zo n vervelende 404 Pagina niet gevonden melding als je op een link klikt. Wat doe je dan? Laat me raden je fronst je wenkbrauwen,
Nadere informatieOZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.
OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk
Nadere informatie7 INGREDIËNTEN VOOR EEN CONVERTERENDE LANDING PAGE. En waarom dat voor u van belang is
7 INGREDIËNTEN VOOR EEN CONVERTERENDE LANDING PAGE En waarom dat voor u van belang is WHITEPAPER 2016 Een landing page is misschien wel het belangrijkste element in uw online marketingcampagne. Het is
Nadere informatieHOE STIMULEER JE HET GEBRUIK VAN INTRANET?
AANTAL SLIDES 39 HOE STIMULEER JE HET GEBRUIK VAN INTRANET? 36 TIPS & TRICKS 02 39 VEEL ORGANISATIES ZETTEN HET INTRANET IN OM DE INTERNE COMMUNICATIE IN GOEDE BANEN TE LEIDEN. DE VOORDELEN ZIJN EVIDENT.
Nadere informatieJouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012
Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012 Whitepaper Online vindbaarheid Allebedrijvenin augustus 2012 Pagina 1 Een woord vooraf Je hebt een prachtige
Nadere informatieCursus SEO-teksten schrijven
Cursus SEO-teksten schrijven Inleiding Jij wilt het, je concurrent wil het en ik, ik wil het ook. Wat? Scoren op de beste zoekwoorden. En waarom? Omdat ook jij, duizenden bezoekers naar een website wilt
Nadere informatieHaal meer uit je website
Haal meer uit je website 10 Tips om je website te optimaliseren Je hebt 100 bezoekers per dag, met soms een piek van 200 bezoekers per dag. Maar wat doe je met deze bezoekers? Hoeveel procent van deze
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatie5 PIN IT.
5 PIN IT 1. Hoe begin je met inzetten van Pinterest? Lukraak beginnen met pinnen kan natuurlijk. Dat is een begin. Maar als je effectief aan de slag wilt met Pinterest dan is dat niet de beste start vertelde
Nadere informatieDashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2
Dashboards in Google Analytics Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 2. Hoe stel je dashboards in?... 6 3. Praktische voorbeelden van dashboards... 12 4. Afsluitende tips... 26 Inleiding In Google Analytics
Nadere informatieInhoudsopgave Inleiding... 2 1.Wat is conversieattributie?... 2
Whitepaper Handleiding Conversie attributie Datum: September 2013 Schrijver: Gerard Rathenau Inhoudsopgave Inleiding... 2 1.Wat is conversieattributie?... 2 2. Wanneer dien je conversie attributie toe
Nadere informatieHandleiding impact branding marketing bepalen met Google Analytics
Handleiding impact branding marketing bepalen met Google Analytics Inhoudsopgave Inleiding... 2 Basisbeginselen doormeten effect branding marketing... 3 Bepaal het effect van je branding marketing... 4
Nadere informatieWaar liggen je kansen online?
Waar liggen je kansen online? Onderzoek het, kijk naar je doelgroep De essentie van een goede online strategie is het aanbieden en creëren van relevante informatie en die informatie op het juiste moment
Nadere informatieWerkboek Road to success
Werkboek Road to success Stappenplan naar een website die gevonden wordt en klanten van bezoekers maakt Deel 1: Een goede website begint met een goed plan Helpt je ideeën in kaart te brengen en geeft je
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieSEO WHITEPAPER De belangrijkste SEO ontwikkelingen voor 2018
SEO WHITEPAPER De belangrijkste SEO ontwikkelingen voor 2018 Introductie. SEO is al sinds een aantal jaar een van de belangrijkste online marketing activiteiten. En terecht, want iedereen wil beter gevonden
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatie10 FACEBOOK TIPS VOOR BEDRIJVEN
10 FACEBOOK TIPS VOOR BEDRIJVEN Introductie Social media wordt steeds vaker door bedrijven gebruikt om beter contact met hun klanten te krijgen en uiteindelijk meer inkomsten te realiseren. Facebook is
Nadere informatieHOE WORD JE HET EERSTE ZOEKRESULTAAT?
HOE WORD JE HET EERSTE ZOEKRESULTAAT? WEBDESIGN DIGITALE MARKETING OPLEIDING & ADVIES GRAFISCH ONTWERP Inleiding Wat is zoekmachine optimalisatie? SEO, search engine optimization ook wel zoekmachine optimalisatie
Nadere informatieINHOUD. IQ LEADS Adres: Curieweg 8E Postcode: 2408 BZ Plaats: ALPHEN AAN DEN RIJN Telefoon: (0172) 421411 Email: info@iq-leads.
INHOUD INLEIDING... 3 TIP 1: DOELGROEPOVERZICHT... 4 TIP 2: WAAR KOMEN UW BEZOEKERS BINNEN?... 5 TIP 3: HOE KOMEN BEZOEKERS BINNEN?... 8 TIP 4: FILTERS... 9 TIP 5: GOAL TRACKING... 10 TIP 6: INTELLIGENCE
Nadere informatieSEO whitepaper. 1. Inleiding 3. 2. Wat is SEO? 4. 3. Onderdelen SEO 5. 4. Praktische SEO tips 8. 5. Hulp nodig? 10
SEO SEO whitepaper 1. Inleiding 3 2. Wat is SEO? 4 3. Onderdelen SEO 5 4. Praktische SEO tips 8 5. Hulp nodig? 10 2 Inleiding Dit document is met grote zorgvuldigheid opgesteld, echter kunnen fouten voorkomen.
Nadere informatie15. Google Tag Manager
W H I T E P A P E R I N 5 M I N U T E N J U N I 2 0 1 5 15. Google Tag Manager Introductie Marketeers zijn dol op statistieken en big data. Hoe meer hoe beter! Google Analytics wordt hier veel voor gebruikt,
Nadere informatieWat zijn de doelstellingen van uw. actief zijn? 28-10-2014. Online marketing: het belang van internet en je website. TenZer niet het eerste idee
TenZer niet het eerste idee Online marketing: het belang van internet en je website Workshop 27 oktober 2014 Lead to Sale Creative Photostudio Vallen en opstaan En toen.. TenZer Probeer ervaren ondernemers
Nadere informatieWhitepaper Livechat en leasemaatschappijen. The plus for your company
Whitepaper Livechat en leasemaatschappijen The plus for your company Whitepaper Livechat en Lease- Maatschappijen De leasemarkt neemt ontzettend toe in volume. Jaarlijks worden er in Nederland ongeveer
Nadere informatieVerhoog de conversie van jouw e-commercebedrijf met Persuasion Profiling
Verhoog de conversie van jouw e-commercebedrijf met Persuasion Profiling Heeft jouw bedrijf veel gebruikers en wil jij de data hiervan inzetten bij het beïnvloeden van de keuzemogelijkheden op de mediakanalen
Nadere informatieHand-outs. Groei dankzij zoekmachinemarketing
Hand-outs Groei dankzij zoekmachinemarketing Hoeveel zoekopdrachten verwerkt Google per dag? 3,5 miljard Hoeveel km legt de gemiddelde zoekopdracht af? 2.400 km Uit hoeveel pagina s bestaat het internet?
Nadere informatieDe perfecte online customer journey
De perfecte online customer journey 1 Missie Netprofiler Wij geloven dat het goed verzamelen, analyseren en gebruiken van digitale data leidt tot betere marketing beslissingen en tot een betere invulling
Nadere informatieJobbersguide - 2015. Jobbersguide 2015 0
Jobbersguide - 2015 Jobbersguide 2015 0 Introductie Jobbersguide Om ervoor te zorgen dat jij als Jobber succesvol aan de slag kan en niet tegen verrassingen aanloopt hebben wij deze Jobbersguide gemaakt.
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieWhitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen
Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Oktober 2015 Tip 1: E-mail Marketing De e-mail is en blijft een trend door de jaren heen. Vooral tijdens de feestdagen wordt er flink
Nadere informatieWelkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken
Welkom GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken 1 weten SOCIAL MEDIA 2 vraag zaal Steekwoorden SOCIAL MEDIA Roep steekwoorden die bij je opkomen over SocialMedia 3 weten Programma Wat zijn Social
Nadere informatieHandleiding actiegerichte doelen
Handleiding actiegerichte doelen Inhoudsopgave Basisbeginselen actiegerichte doelen... 2 Hoe stel je doelen in?... 2 Welke type doelen zijn er?... 5 Wat zijn de toepassingsmogelijkheden van doelen binnen
Nadere informatieHANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS. Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3
HANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3 Wat zijn de kenmerken van je bezoekers?... 3 Welke apparaten gebruiken je website
Nadere informatieInhoudsopgave. Whitepaper Handleiding Google Analytics Implementatie Datum: Juli 2013 Schrijver: Gerard Rathenau
Whitepaper Handleiding Google Analytics Implementatie Datum: Juli 2013 Schrijver: Gerard Rathenau Inhoudsopgave Inleiding... 2 1.Maak een meetplan vóór je Google Analytics implementatie... 2 2. Profiel
Nadere informatieGids voor het MKB: Meer Klanten Met Google AdWords
Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Google AdWords binnen jouw marketingstrategie... 2 Branding... 2 Remarketing... 3 Aanzetten tot actie... 3 3. Wat is Google AdWords precies?... 4 Advertentiepositie...
Nadere informatieHet definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden.
Testplan prototype Het definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden. Hierbij wordt een happy flow scenario aan de respondenten voorgelegd met daarin taken die
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieZo werkt conversie optimalisatie!
Zo werkt conversie optimalisatie! Haal jij al optimaal resultaat uit je bezoekers? Veel ondernemers laten kansen liggen. Dat is niet vreemd maar wel jammer. Als je met dit werkblad en de checklist aan
Nadere informatieCall tracking. De koppeling tussen web- en telefonische conversies in Google Analytics. AdCalls
Call tracking. De koppeling tussen web- en telefonische conversies in Google Analytics. AdCalls Samenvatting Google AdWords Google Analytics is een online tool van Google. De tool verzamelt statistieken
Nadere informatiePaginaweergaven. Dit zijn alle bekeken pagina s op jouw site. Herhalingsbezoeken tellen ook mee in deze berekening.
Maak gebruik van actiegerichte rapportages In Google Analytics kun je kiezen uit een veelvoud aan rapporten. Ik zal in deze handleiding 7 praktische rapporten beschrijven, die je direct kunt gaan gebruiken.
Nadere informatieAdverteren op one2xs
Adverteren op one2xs GPT advertenties die wél rendabel zijn. Laat u overtuigen door de vele mogelijkheden die one2xs u biedt. www.one2xs.com 28-11-2008 Adverteren op one2xs. Waarom? Enorm brede doelgroep
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieWat SEO voor uw onderneming kan betekenen
Wat SEO voor uw onderneming kan betekenen Whitepaper Alles wat u moet weten over SEO Pagina overzicht Als ondernemer wilt u een goede website. Een website die voor uw doelgroep makkelijk vindbaar is en
Nadere informatiestart om 19:00 uur 1
start om 19:00 uur 1 Certifications Google AdWords (Fundamentals, Display, Search) Google Analytics DoubleClick (DCM, DBM, DRM) 2 1. Voorstellen 2. Google Analytics 3. Analytics rapportages 4. Doelen instellen
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieVideo marketing voor makelaars 7 tips
Video marketing voor makelaars 7 tips Dus je wilt beginnen met video marketing? Erg slim, want nog lang niet alle makelaars gebruiken video, terwijl 85% van de huizen verkopers aangeeft dat ze liever een
Nadere informatieSuccesvol dankzij internet
Succesvol dankzij internet Gratis workshop voor Ondernemend Roombeek Enschede 24-4-2012 Jorik Heins Deze presentatie komt online beschikbaar op www.marketingman.nl/presentatie Vanavond Wat is een goede
Nadere informatieT R A I N I N G B O O S T J O U W D R O O M B E D R I J F
werkboek T R A I N I N G B O O S T J O U W D R O O M B E D R I J F Werkboek: Een steengoede weggever maken W W W. M A R L O E S H A L M A N S. C O M Een "weggever" of gratis aanbod kan ongelooflijk veel
Nadere informatieHandleiding Hootsuite
Oktober 2013 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Account aanmaken... 4 2. Wat is wat?... 6 3. Inrichten... 8 3.1 Tabs aanmaken... 8 3.2 Kolommen aanmaken... 8 4. Inrichten voor monitoring... 10 4.1 Zoekwoorden...
Nadere informatieCase Studie: Groothandelsbedrijf. Hoe Kom Je Via Het Internet Aan Nieuwe Klanten?
Case Studie: Groothandelsbedrijf Hoe Kom Je Via Het Internet Aan Nieuwe Klanten? Voorwoord Welkom bij de case studie. Ik ga je aan de hand van een praktijk voorbeeld en 5 stappen laten zien hoe je als
Nadere informatieHandleiding bepaal de Lifetimevalue van je kanalen in Google Analytics
Handleiding bepaal de Lifetimevalue van je kanalen in Google Analytics Inhoudsopgave Inleiding... 2 Do s en dont s van Lifetime value (klantwaarde)... 2 Het nieuwe lifetime value rapport: uitleg + tips...
Nadere informatieHandleiding E-mail marketing met Google Analytics
Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Inhoudsopgave Basisbeginselen e-mail marketing met Google Analytics... 3 De implementatie van de metingen voor je e-mail campagnes... 3 Haal actiegerichte
Nadere informatie47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt
47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van
Nadere informatieLAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!
LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen
Nadere informatieZo maak je van je. een succes
Zo maak je van je Facebook advertenties een succes Wil je weten hoe je jouw Facebook campagne goed kunt opzetten? Zodat je jouw doelgroep bereikt en meer klanten krijgt? Met Facebook Adverteren is dit
Nadere informatieHOE EFFICIËNT IS UW WEBSITE? Peter Kassenaar 1 oktober 2008
HOE EFFICIËNT IS UW WEBSITE? Peter Kassenaar 1 oktober 2008 Agenda Introductie - Efficiëncy gedefinieerd Elementen meetbaar maken Succesfactoren van tevoren bepalen De efficiëncy top-8 Succesfactoren achteraf
Nadere informatieZo stuur je webcare op KPI s. Whitepaper
Zo stuur je webcare op KPI s Whitepaper 7 KPI s om webcare effectief te meten Meten is weten! Het is een welbekende uitspraak, maar wat meet je om te bepalen of webcare voor jouw organisatie echt iets
Nadere informatieKennisevent. beter zichtbaar online
Kennisevent beter zichtbaar online GIJS NILLESSEN Agenda 15:30-16:00 16:00-16:45 16:45-17:45 17:45-18:15 18:15-19:00 19:00-19:30 19:30-20:30 intro Online zichtbaarheid sessie 1 Beter zichtbaar door SEO
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatie1. Inleiding Hoe wordt mijn website gemakkelijk gevonden in de verschillende zoekmachines.
Samenvatting In deze whitepaper wordt de vraag beantwoord: Hoe kan ik mijn website beter vindbaar maken in zoekmachines?. Om hier achter te komen wordt eerst achtergrond informatie gegeven over hoe zoekmachines
Nadere informatieB a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1
B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1 JE ONBEWUSTE PROGRAMMEREN VOOR EEN GEWELDIGE TOEKOMST De meeste mensen weten heel goed wat ze niet willen in hun leven, maar hebben vrijwel geen
Nadere informatieGebruikershandleiding
Gebruikershandleiding Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 Snel aan de slag 3 Per Enquete 3 Een enquête + vragen toevoegen 6 Layout aanpassen 7 Een uitnodiging versturen 8 Resultaten bekijken 8 Tips en trucs 13
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieDe digitale speurtocht naar de optimalisatie van het aankoopproces
De digitale speurtocht naar de optimalisatie van het aankoopproces 1 21/6/13 1 Wie zijn jullie? 1. Wie is markt onderzoeker / marketeer / online marketeer / web analist 2. Wie gebruikt er web analytics
Nadere informatieGeen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders
Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! Hoe kunnen we op een moderne manier langer in contact blijven met onze klanten en hen verrassen tijdens de klantenreis? 2 grote kansen voor reisorganisaties
Nadere informatieAdinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële
Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,
Nadere informatieWaarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde. Nick Aanraad
Waarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde Nick Aanraad Een chatbot was nooit ons doel We gaan het niet hebben over AI of Machine Learning De vragen die ik in deze presentatie ga beantwoorden
Nadere informatieCall tracking. Telefonische conversies meten in Google AdWords. AdCalls
Call tracking. Telefonische conversies meten in Google AdWords. AdCalls Samenvatting Google AdWords Google AdWords is hét betaalde advertentiekanaal van Google. Je wilt je advertenties tonen aan een relevant
Nadere informatieD e i n d e l i n g v a n j e w e b s i t e
T e k s t e n i n d e l i n g v a n j e w e b s i t e 4 D e i n d e l i n g v a n j e w e b s i t e Welke webpagina s heb je nodig? De homepagina, deze noem je Home Blog Diensten of producten Salespage
Nadere informatieHaal meer boekingen uit uw website! Zoekmachine optimalisatie MEER BEZOEKERS VAN HOGE KWALITEIT
Haal meer boekingen uit uw website! Zoekmachine optimalisatie MEER BEZOEKERS VAN HOGE KWALITEIT De zoekmachine van Nederland - Google SEA SEA SEO SEA..??? Google adwords is een biedprincipe Bieden op zoektermen
Nadere informatieWoord vooraf. Deze handleiding geeft je inzichten in hoe SEO werkt en wat je moet doen om resultaat te behalen.
Woord vooraf Een goede zoekmachine optimalisatie strategie gaat uit van een langere termijn commitment. SEO (search engine optimization) is niet iets wat je zomaar kunt implementeren. Er is een duidelijke
Nadere informatieDe kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint
De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint Inhoud Inleiding De kracht van social media Wanneer komt social media van pas? Social
Nadere informatie