SERVICEMARKETING. Whitepaper voor online professionals.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "SERVICEMARKETING. Whitepaper voor online professionals."

Transcriptie

1 SERVICEMARKETING. Whitepaper voor online professionals.

2 INHOUD. Klik om direct naar de pagina te springen. Inleiding. p Het belang van servicemarketing. p Service versus sales. p Overbrug de kloof tussen online, klantcontactcentrum en marketing. p Realisatie van je klantenservice. p Vraagstukken binnen je service. p Doelen en KPI s. p Vijf belangrijke KPI s. p KPI s toepassen. p Kanaalsturing. p Hoe kies je het beste kanaal? p Klantinput. p Klantfeedback verzamelen. p Feedbacktools: hoe zet je ze in? p Analyse klantgedrag. p Vier analyse tips. p Usabilitytesten. p Het optialisatieproces. p Optimaliseren en innoveren. p Wat zijn A/B-testen en wat kun je ermee? p Welke service kun je A/B-testen? p Aan de slag. p. 26 Tot slot. p. 28 De auteurs. p. 29

3 INLEIDING. Servicemarketing: behoud klanten met online service Deze whitepaper wordt je aangeboden door Presenter, het online communicatiebureau gespecialiseerd in content. We adviseren, begeleiden en ondersteunen organisaties bij succesvolle online communicatie. Onze kennis en ervaring delen we via onze blog op kennisevents en door middel van whitepapers. Deze whitepaper komt voort uit blogs van David Hulshuis, Eppo Ford, Fleur Gorissen, Maarten van Geel en Marije Veenboer. Wat is servicemarketing? Op veel sites komt 60 tot 70 procent van de bezoekers voor een servicetaak. Toch staan veel websites vooral in het teken van sales en zenden. Opvallend, zeker als je bedenkt dat een positieve klantervaring een goede voorspeller is van het gegeven of iemand klant blijft en vaker iets koopt. Een klant die jij online niet kunt helpen, raak je kwijt, of hij kost je geld doordat hij gaat bellen of mailen. Vrijwel elk bedrijf heeft met online service te maken. Denk alleen al aan contactinformatie, formulieren of veelgestelde vragen. Servicemarketing is het serieus nemen van klantenservice vanuit een marketingperspectief. Wat kun je met deze whitepaper? In deze whitepaper lees je hoe je jouw online service kunt optimaliseren. Om servicemarketing in de goede context te plaatsen, bekijken we eerst het belang van goed ingerichte online service. Daarna doorlopen we de stappen die je kunt nemen om je service te optimaliseren. Dit begint met het opstellen van doelen en KPI s. Vervolgens leer je hoe je klantfeedback verzamelt en hoe je een analyse maakt op basis van klantgedrag. Daarna bekijken we hoe je optimaliseert en welke kanalen je kunt inzetten. We sluiten af met een aantal praktische adviezen en bruikbare tips. Afbeelding 1: Bouwstenen van online service Doelen & KPI s Klant input Kanaalstrategie Analyse klantgedrag 3

4 1. HET BELANG VAN SERVICEMARKETING. 4

5 1. Het belang van servicemarketing. Waarom zou je aandacht en tijd besteden aan je online service? Op die vraag krijg je antwoord in dit eerste hoofdstuk. Lees hoe je kosten bespaart en tegelijkertijd inspeelt op de verwachting van de klant. In deel 1.2 gaan we in op het organisatiebreed inrichten van online service Service versus sales. Goede online service is commercieel interessant. Zet je het goed in, dan draagt service direct en indirect bij aan sales. Door een grotere retentie, up- en cross-sell of simpelweg door het vertrouwen dat service geeft in het aankoopproces. En richt je de online klantenservice efficiënt in, dan bespaar je op kosten, bijvoorbeeld door callreductie. Onderstaande grafiek illustreert dit. Afbeelding 2: Verhouding kosten per ingezet kanaal Telefoon & mail Live chat Self service Klantcommunity Bron: McKinsey & Company: Higher Satisfaction at lower costs: Digitizing customer care (2013) Ten opzichte van traditionele kanalen als telefoon en kost het inzetten van live chat 54 procent minder. Bij selfservice komt dit zelfs neer op slechts 12 procent van de oorspronkelijke kosten. Laat je klanten elkaar helpen middels klantcommunities, dan dalen die kosten naar 9 procent. Klanten verwachten goede service Naast kostenoverwegingen speelt de klantverwachting een belangrijke rol. Klanten verwachten simpelweg goede service, het is een hygiënefactor geworden. Bied je je klanten niet de service die ze verwachten, dan kan dat voor hen reden genoeg zijn om over te stappen naar een concurrent. Heel wat bedrijven zeggen de klant centraal te zetten, maar stellen in hun online service teleur. Er is wel aandacht voor service, maar tegenover sales is zowel het budget als de capaciteit vaak verrassend klein. Waar je meerdere salesteams hebt, vind je vaak hoogstens 1 of 2 servicemarketeers binnen een organisatie. Ook wegen targets voor sales meestal zwaarder. Wat heb je nodig? Voor goede servicemarketing heb je gereedschap nodig. Duidelijke doelen en meetmethoden bijvoorbeeld. Welke KPI s kun je gebruiken? En hoe meet je die? Ook moet je weten op basis van welke input en analyses je aan de slag gaat. Goede informatie over klantgedrag, -vragen en -feedback zijn onmisbaar. En dan laten we in deze whitepaper een volwaardige kanaalstrategie nog buiten beschouwing. 5

6 1.2. Overbrug de kloof tussen online, klantcontactcentrum en marketing. Wil je online service serieus aanpakken, beperk je dan niet tot de afdeling Online. Bij veel organisaties valt er een wereld te winnen door nauwer contact tussen Online, Marketing en Klantenservice. Steeds vaker neemt Online de lead als communicatie- en saleskanaal. Maar de informatie- en kennisuitwisseling tussen met name Online en Klantenservice is soms minimaal. De data van binnenkomende calls, mails en ingevulde online formulieren horen eigenlijk organisch bij elkaar, maar blijven door de inrichting van een bedrijf op verschillende plaatsen leven. Weet jij als online specialist bijvoorbeeld wat de belangrijkste vragen waren die de afgelopen week en maand aan de klantenservice gesteld werden? Is het antwoord nee? Dan kun je eenvoudig een enorme verbeterslag maken in je online communicatie. Door simpelweg buiten de kaders van je eigen omgeving te stappen en naar de plek te lopen waar de binnenkomende calls worden beantwoord. Door periodiek te overleggen met diegenen die dagelijks de wensen van échte mensen horen, stel je jezelf beter in staat de juiste content te ontwikkelen. Marketing weet ook veel over klantgedrag: klanttevredenheidsonderzoek, customer journeys... er is meestal al veel informatie beschikbaar. Toch worden die inzichten online lang niet altijd ingezet. Tijd om de banden aan te halen! 6

7 2. REALISATIE VAN JE KLANTENSERVICE.

8 2. Realisatie van je klantenservice. Wanneer het belang van online service helder is, is het tijd om aan de slag te gaan met de inrichting van je online klantenservice. In dit hoofdstuk bespreken we een aantal belangrijke onderdelen en vraagstukken die je bij de realisatie tegen kunt komen. Hoe bied je service aan? Geef je bijvoorbeeld een totaaloverzicht of richt je je alleen op de toptaken van je bezoeker? En waar plaats je de contactgegevens? 2.1. Vraagstukken binnen je service. Aparte klantenservicepagina of verweven content? Kies je voor een aparte servicepagina, zoals SNS Bank of Bol.com? Of verweef je net als ABN AMRO de service-informatie met de andere content? Een aparte klantenservice is makkelijk vindbaar, maar niet alle informatie is relevant voor de gebruiker. Een oplossing kan dan een aparte klantenservicepagina zijn in combinatie met service-informatie op relevante plekken, zoals een instructievideo op een productpagina. Totaaloverzicht of toptaken? Je kunt er voor kiezen om een totaaloverzicht van je service te bieden. Maar voor een organisatie met een breed producten- en dienstenaanbod is dit geen optie. Keuzes maken is van groot belang. Welke service bied je op welke plek? Het is verstandig om je te richten op de belangrijkste servicetaken en vooral de vier tot zes toptaken van je bezoekers. Dit doe je onder meer door de statistieken van je website te raadplegen, usabilityonderzoek te doen en de zoekwoorden van klanten te analyseren. Stel vast welke problemen de klant direct op de website kan oplossen. Deze lijst bepaalt hoe je de verschillende klantenserviceonderdelen gaat inzetten binnen je website. Houd het aantal taken op een pagina beperkt. Waar en hoe plaats je de contactgegevens? Het vermelden van de contactgegevens leidt regelmatig tot discussie. Plaats je überhaupt contactgegevens? En zo ja, welke? Callreductie staat vaak hoog op de agenda als het om efficiency gaat. Sommige bedrijven stoppen hun contactgegevens daarom zo diep mogelijk weg. Niet echt transparant en vertrouwenwekkend. Een klantenservice die de klant echt biedt wat hij zoekt, is een effectievere manier om callreductie te bereiken. Breng service en contact samen. Persoonlijke gegevens of generieke informatie? Vindt jouw klant het belangrijk om persoonlijke informatie te vinden over bijvoorbeeld zijn abonnement? Dan is een Mijn-omgeving een logisch onderdeel om hem te helpen. Wil een klant graag algemene informatie over storingen? Dan biedt een servicepagina met een specifiek onderdeel voor storingen uitkomst. Bied je meerdere routes naar service? Om te voldoen aan verschillende soorten gebruikers is het nuttig om service op verschillende manieren aan te bieden. Bijvoorbeeld via een zoekfunctie, gecategoriseerd op product- of taaktype, via een chat of een FAQ. Bedenk goed hoe je inspeelt op jouw doelgroep. Zo zijn ouderen veelal kijkers en jongeren meer klikkers. FAQ s: veel of weinig aandacht? FAQ s zijn op veel websites onderdeel van de service. Echte topvragen kunnen ook zeker nuttig zijn. Het risico bij FAQ s is dat er een onoverzichtelijke vergaarbak van overgebleven informatie ontstaat die nergens anders geplaatst kon worden. Wie houdt er toezicht op de kwaliteit en de relevantie van deze FAQ s? Stel jezelf de vraag: Welke rol hebben de FAQ s? Bieden ze verdiepende informatie of juist informatie die ook terug te vinden is binnen je site? Maak keuzes op basis van een doel Zoals blijkt zijn er verschillende manieren om je service aan te bieden en is het onder andere van de servicetaak en de doelgroep afhankelijk wat de beste manier is. Anders gezegd: Welk doel wil je bereiken met de service? In het volgende hoofdstuk gaan we hier verder op in en leer je welke methoden er zijn om te meten of je dichterbij je doel komt. 8

9 3. DOELEN EN KPI S. 9

10 3. Doelen en KPI s. Je wilt jouw klanten de service bieden waar ze naar op zoek zijn. Dat is het hoogste doel. Want zoals eerder gezegd, ziet de klant een goede online service als iets vanzelfsprekends. Slechte service is voor hen soms zelfs reden genoeg om over te stappen naar de concurrent. Je wilt dus dat je klanten tevreden zijn. Maar hoe meet je dat? Met KPI s. In dit hoofdstuk kijken we daarom naar KPI s waarmee je je online service kunt meten. Er zijn verschillende KPI s waarmee je kunt monitoren hoe je klantenservice ervoor staat. De KPI s zijn echter niet voor iedereen in de organisatie bruikbaar. De één is er meer op gericht om bijvoorbeeld het management te overtuigen en de ander om concrete verbeterpunten te achterhalen. Bedenk daarom eerst goed wát je wilt meten en wáárom. KPI s zet je vervolgens in om je inspanningen te evalueren en waar nodig bij te sturen Vijf belangrijke KPI s. 1. Klanttevredenheid (KTV) Hoe kom je erachter of klanten tevreden zijn over jouw online service? Door het ze gewoon te vragen. Dat is precies de vraag die je bij de KPI Klanttevredenheid aan klanten stelt: In welke mate bent u tevreden over onze dienstverlening/producten/service? Klanten geven hierop een cijfer van 1 (absoluut niet tevreden) tot en met 5 (heel tevreden). De vraag naar klanttevredenheid kan onderdeel uitmaken van een uitgebreidere survey (een klanttevredenheidsonderzoek). Nadeel van deze methode is dat een volledig klanttevredenheidsonderzoek (KTO) een tijdrovende en daardoor vaak dure klus is. Bovendien zegt tevredenheid weinig over klantloyaliteit. 2. Net Promoter Score (NPS) Een andere methode om inzicht te krijgen in de klantervaring is de Net Promoter Score (NPS). Hierbij draait het om één vraag: In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanbevelen bij bekenden? Afbeelding 3: Uitleg NPS berekening De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door management consultant Fred Reichhelde. Zijn doel? Op eenvoudige wijze een klanttevredenheidsscore bepalen, op een manier die geschikt is voor meerdere momenten in meerdere branches. Hij noemde zijn vraag The Ultimate Question. De vraag der vragen: in welke mate zou u ons aanbevelen aan anderen? 10

11 De NPS plaatst de klanten van een bedrijf in drie categorieën: Promotors, Passieven en Criticasters. Zij geven hun tevredenheid over het bedrijf aan op een schaal van 0 tot 10. De NPS bereken je door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage Promotors. Voorbeeld: je hebt 23% Promotors, 56% Passieven en 21% Criticasters. Dan is de NPS +2. De norm voor een NPS verschilt per branche, maar een positieve, stijgende NPS beschouwen we als goed. Uit onderzoek blijkt dat de Net Promoter Score klantloyaliteit beter voorspelt dan de Klanttevredenheidsscore. Bovendien is het resultaat concreet; één kengetal voor je gehele organisatie. De eenvoud van deze methode heeft ook een keerzijde. Vaak is het moeilijk om concrete verbeterpunten te halen uit de NPS. De score geldt voor je hele merk of service, dus waar begin je als online specialist met optimaliseren? Een ander heikel punt is dat de NPS is gebaseerd op een intentie. Of Promotors je daadwerkelijk aanbevelen blijft de vraag. 3. Customer Effort Score (CES) De Customer Effort Score krijg je door aan klanten te vragen: Hoeveel moeite heeft het u gekost om iets voor elkaar te krijgen? Bijvoorbeeld: Hoeveel moeite heeft het u gekost om uw gegevens te wijzigen op onze site?. Je klanten geven hierover hun oordeel op een schaal van 1 (weinig moeite) t/m 5 (veel moeite). De CES is erop gericht om klanten te ontzorgen en is toepasbaar op al je klantprocessen. Het is praktisch voor online specialisten. Als bijvoorbeeld blijkt dat het online wijzigen van gegevens een hoge Customer Effort Score krijgt, dan moet je op dit klantproces concrete verbeterpunten formuleren voor je online afdeling. 4. First Time Right (FTR) First Time Right gaat uit van het principe dat klanten tevreden zijn als je hun vraag in één keer oplost. Elke keer dat zij terug moeten naar jouw site of nog eens moeten bellen met de klantenservice over hetzelfde probleem daalt de tevredenheid van die klant. Hoe optimaliseer je met FTR? Vraag bijvoorbeeld aan klanten die de helpdesk bellen of zij eerst op de site hebben gekeken en welke pagina s zij dan bezochten. Als dat zo is vonden de klanten niet de juiste informatie voor hun probleem op jouw site. Veelvoorkomende onderwerpen met een lage FTR kun je vervolgens gaan optimaliseren. First Time Right is moeilijk meetbaar maken. Of het probleem is opgelost, blijkt soms pas een paar uur of soms zelfs dagen later. Daarbij wordt FTR meestal puur gemeten voor callcenters, terwijl het juist interessant is om het crosschannel te meten. Ook online wil je immers dat mensen in één keer geholpen zijn. 5. Conversieratio Online specialisten kijken na een optimalisatieslag vaak naar cijfers als bezoekersaantallen en de conversieratio. Hoewel niet alle metrics bruikbare KPI s zijn voor het management, zijn deze cijfers erg bruikbaar voor optimalisatie. Maar let wel op, de cijfers kunnen sterk fluctueren door bijvoorbeeld marketingacties en seizoensinvloeden. De cijfers zijn dus nuttig, maar zeker niet altijd heilig. Belangrijke metrics uit webstatistieken zijn bijvoorbeeld: Bezoeken Formulierconversie Klikratio s (op FAQ s bijvoorbeeld) Aantallen aanvragen/wijzigingen Aantallen calls/mails 11

12 3.2. KPI s inzetten. KPI s inzetten heeft alleen zin als je ze op de juiste manier toepast en resultaten correct interpreteert. Sommige KPI s schetsen een verkeerd beeld, doordat de scores vertekenen. Staar je niet blind op scores Kijk ook naar de achterliggende data: een heel klein aantal Promotors en Criticasters kan eenzelfde NPS opleveren als heel veel Promotors en Criticasters. Terwijl het wel een groot verschil maakt of 15% van de klanten neutraal is over je dienstverlening, of 85%. Of de NPS kan laag uitvallen als je maar weinig Promoters en Criticasters hebt, maar wel heel veel klanten die neutraal zijn. Ondanks je lage score is er in werkelijkheid weinig aan de hand. Zo zijn er ook bedrijven met een slechte NPS maar juist een groeiende winst (en andersom). De NPS voorspelt dus slechts de intentie van de klant, niet de oorzaken en effecten en de onderlinge correlaties van de uitkomsten. Toepassingen voor de online specialist Doordat steeds meer bedrijven hun diensten (ook) online aanbieden, is het voor de online specialist belangrijk de online klanttevredenheid te meten. Hier lenen verschillende KPI s, zoals CES en NPS, zich uitstekend voor, door de beknopte vraagstelling. De NPS is een uitstekende KPI om de aanbevelingswaarde van een webshop of andere online diensten te meten. Voor online specialisten is het moeilijk concrete verbeterpunten te halen uit de NPS, maar het is een goed cijfer om het management te overtuigen, omdat het een uitstekende indicator is van de algemene klantloyaliteit. Combineer je de NPS met de CES, dan kun je als organisatie een uitstekend inzicht krijgen welke factoren je kunt verbeteren op het gebied van service. Vind de pijnpunten met klantinput Naast het meten van deze KPI s is het ook belangrijk om aanvullende klantinput te verzamelen om de precieze pijnpunten aan te pakken. Stel de klant bijvoorbeeld open vragen ter aanvulling. KPI s helpen je duidelijk te maken welke processen je moet verbeteren. Open vragen, statistieken en klantfeedback helpen je specifieke problemen aan te wijzen binnen die processen. In hoofdstuk 5 gaan we hier verder op in. 12

13 4. KANAAL STURING. 13

14 4. Kanaalsturing. Klanten wijzen op het meest geschikte kanaal is een essentieel onderdeel van service. In dit hoofdstuk bekijken we daarom welk contactkanaal het best past bij de service die je wilt aanbieden. Hoewel de volledige opzet van een kanaalstrategie buiten de scope van deze whitepaper valt, gaan we in op een aantal belangrijke aandachtspunten bij de kanaalkeuze Hoe kies je het beste kanaal? Idealiter heb je als organisatie een kanaal- of klantcontactstrategie, waarin vastligt voor welke klantinteracties welk kanaal de voorkeur heeft. De keuze voor een kanaal hangt af van de kosten en baten, de service die je wilt bieden, het kanaal dat daar het best op aansluit, en bovenal de wensen van je bezoeker. Op basis van de kanaalvoorkeuren kun je vervolgens online sturen. We geven hier kort aan wat de risico- en succesfactoren zijn. Kosten en baten van contact Start de kanaalstrategie met het kostenplaatje. De kosten per kanaal verschillen per organisatie. Van grote invloed zijn de complexiteit en urgentie van de vraag en de expertise en capaciteit bijvoorbeeld van de callcenteragents. Breng in kaart hoe jouw klantenserviceafdeling is georganiseerd. Let hierbij op het aantal callcenteragents, hun kennisniveau en de processen. Bedenk daarbij het volgende: (door herhaalverkeer) is doorgaans het duurst en het minst geschikt voor urgente en complexe vragen. Telefonie is minder kostbaar en leent zich voor urgente en complexe problemen. Live chat is relatief goedkoop is en geschikt voor alle soorten vragen. Bezoekers waarderen chat gelijk aan of meer dan telefonie, blijkt uit onderzoek van Oracle en LivePerson. Online selfservice is de goedkoopste optie, maar vereist capaciteit en investering en kan nooit alle vragen beantwoorden. Denk verder dan callreductie Veel organisaties hebben recent het verminderen van telefoontjes tot speerpunt gemaakt. Call- en mailreductie zijn prima doelstellingen, maar zet deze niet alleen in vanuit kostenoverweging. Telefonisch contact werkt bijvoorbeeld goed bij complexe en persoonlijke vragen. Bovendien kan het versterkend werken bij sales. Een telefoonnummer op je site wekt vertrouwen. Wil je met reductiedoelstellingen aan de slag? Zorg dan dat de klant op een andere manier zijn probleem kan oplossen. Breng bijvoorbeeld je selfservice op orde of organiseer een goed werkende online chat. Houd rekening met je bezoeker De klant wil service op het moment dat het hem het beste uitkomt en via het kanaal dat zijn voorkeur heeft. Wil je inspelen op de wensen van al je doelgroepen? Bied je bezoeker dan zichtbare contactkanalen op de plek waar hij het verwacht. Uiteraard dien je hierbij ook rekening te houden met het kostenplaatje. Je komt er niet onderuit je bezoeker de kant op te sturen die het best is voor beide partijen: de klant krijgt snel antwoord op zijn vraag en jij bespaart kosten. De kansen en risico s van kanaalsturing Een efficiënte kanaalstrategie voeren en daarnaast optimaal inspelen op de behoeften van je klant is een behoorlijke uitdaging. Wees je daarom bewust van de belangrijkste risico s en kansen voor de klant. Kansen De klant krijgt sneller antwoord als hij direct het juiste kanaal gebruikt. De klant ontdekt de mogelijkheden van online selfservice en begrijpt dat zijn favoriete kanaal niet altijd de beste optie is. Je organisatie kan beter omgaan met piekmomenten bij het klantcontactcentrum. Risico s De klant voelt zich gedwongen om een ander kanaal te gebruiken en heeft het gevoel dat zijn favoriete kanaal verstopt is. De klant verliest het vertrouwen in je organisatie, omdat er bijvoorbeeld geen telefoonnummer in beeld staat. Tips Kanaalsturing is relatief makkelijk in te voeren. Hier een aantal praktische tips. Toon je contactopties niet op elke pagina, maar bied wel overal een link naar contact. Stem je contactopties af op het onderwerp van de pagina. Wijs de klant expliciet op online oplossingen en selfservice. Klanten beseffen zich simpelweg niet wat online mogelijk is. Toon de toptaken op de contactpagina en promoot servicemogelijkheden. Rangschik je contactopties op basis van voorkeurskanaal. Geef bij het online antwoord voordat de klant de mail verzendt. Sta alleen toe via een contactformulier, zodat mails altijd de vereiste informatie bevatten. Manage de verwachtingen per kanaal. Vermeld de wachttijd en kosten. Optimaliseer je contactpagina aan de hand van klantfeedback. 14

15 5. KLANT INPUT. 15

16 5. Klantinput. We leven in the age of the customer. Klanten zijn vandaag de dag kritische, invloedrijke prosumenten en betrokken co-creators die jouw (online) merk kunnen maken of breken. De vraag is dus niet óf je naar hen luistert, maar hóe je dat doet. In dit hoofdstuk geven we onze visie op verschillende manieren waarop je klantinput kunt verzamelen. Ook leer je hoe je feedbacktools het beste inzet binnen jouw site en wat voor feedback het oplevert Klantfeedback verzamelen. Bied je de klant een virtuele ontmoetingsplek waar hij kan brainstormen over jouw product? Of geef je bezoekers een continue mogelijkheid om feedback te geven over zijn surfervaring op jouw website? Ga de dialoog aan met je klant en profiteer van de kracht van online klantfeedback. Klanten kunnen je een hoop vertellen. Ervaringen, ideeën en tips over zaken die je zelf door de vloek van kennis niet meer ziet. Maar wat wil je precies weten? Welke klantervaring wil je onderzoeken? Welke data heb je hiervoor nodig? We noemen hier drie manieren om klantfeedback te verzamelen. 1. De online feedbacktool: laagdrempelig en klantvriendelijk Met een online feedbacktool vergaar je op laagdrempelige wijze tips en ervaringen van bezoekers. Je trekt de dialoog naar je toe. Hiermee voorkom je negatieve berichten over jouw product op onder meer social media. Fijn aan de feedbacktool is dat je hem kunt customizen. Zo meet je bijvoorbeeld of je klant een antwoord heeft gevonden op zijn vraag. Of dat hij het formulier gebruiksvriendelijk vond. Ga je met de feedbacktool aan de slag? Houd deze punten in je achterhoofd: Bepaal wat je wilt meten. Probeer niet de totale surfervaring in een keer te onderzoeken. Customize je feedbacktool per paginatype, zodat je gericht informatie kunt verzamelen. Zorg ervoor dat het indienen van feedback laagdrempelig is voor de bezoeker. Ga direct met de feedback aan de slag. Zorg voor quick wins door eerst laag hangend fruit aan te pakken. 2. Online survey: keep it short & simple! Een online vragenlijst lijkt de ideale manier van feedback verzamelen. Met een tool als Survey Monkey of Google Forms creëer je eenvoudig een online survey. Bovendien kun je alles vragen wat je wilt. Veel online enquêtes zijn echter waardeloos met te veel en irrelevante vragen. Voorkom dat je eindigt met een stel half ingevulde enquêtes, onbruikbare antwoorden en geïrriteerde bezoekers. Denk: KISS. Keep It Short and Simple. Beperk het aantal vragen tot maximaal 4. Stel korte, open, eenvoudige vragen. Stel alleen relevante vragen. Bepaal het moment waarop je de vragenlijst aan de klant presenteert. Doe je dit bij de start van zijn bezoek? Of ondervraag je hem bij vertrek? Houd rekening met mogelijke valkuilen. Ook de dag van de week kan bepalend zijn voor je resultaten. Wel of geen prijs? Het uitreiken van een prijs kan je respons tot 20% verhogen. Maar het komt de kwaliteit van de resultaten niet altijd ten goede. Hoe objectief is de bezoeker nog als er een reisje naar Londen tegenover staat? 16

17 3. Klantcommunity: de virtuele koffietafel De beste ideeën ontstaan in een gesprek. Je kunt je klant uitnodigen op kantoor, maar je kunt hem ook samenbrengen met anderen in een online klantcommunity. Bijvoorbeeld op je eigen forum, op social media of op een speciaal communityplatform. Zo vindt er volop discussie plaats op het forum van T-Mobile, ontwikkelde Tele2 samen met haar klanten een mobiele app binnen een community en creëerde Lays in samenwerking met haar fans de Joppiesauschipssmaak in de Maak-de-smaak-actie op Facebook. Op welke wijze je je community ook vormgeeft, houd rekening met de volgende zaken: Begin klein en houd je merkwaarden in het achterhoofd Een community is geen quick win. Zorg voor voldoende draagvlak binnen je organisatie. Maak de verwachtingen van je klant waar. Luister niet alleen, maar ga daadwerkelijk aan de slag met de input. Vergeet niet te vertellen wat je ermee gedaan hebt. Negatieve reacties zijn ook openbaar. Wees je daarvan bewust. Zorg voor een actieve community. Houd de gemeenschap levend. De kracht van feedback Feedback verzamelen is erg waardevol. Jij krijgt inzicht in de belevingswereld van je klant en de klant voelt zich betrokken bij jouw organisatie en merk. Dankzij klantfeedback kun je heel gericht en effectief optimaliseren, als je de middelen goed inzet Feedbacktools: hoe zet je ze in? Zoals beschreven, zijn er verschillende manieren om klantfeedback te verzamelen. Een feedbackknop heeft een duidelijk voordeel boven online surveys of communities: je vraagt een bezoeker namelijk beknopt feedback op een specifiek siteonderdeel. Dit doe je tijdens of net na de gebruikerstaak. Zo meet je zijn ervaring en krijg je heel concrete tips, waarmee je direct kunt optimaliseren. Bekende aanbieders van kant-en-klare feedbacktools zijn Kampyle, UserVoice en het Nederlandse Mopinion. Het voordeel van de bekendere tools is dat ze eenvoudig uit te rollen zijn en standaard allerlei mogelijkheden bieden. Bovendien worden ze vergezeld door een dashboard waar je eenvoudig inzicht hebt in de ingevulde reacties. De tools zijn laagdrempelig in te zetten. Helaas betekent dit ook dat ze soms lukraak gelanceerd worden. En dat er met de feedback vervolgens (te) weinig gebeurt. Waar zet je feedbacktools in? Wil je feedbacktools inzetten, bedenk dan goed waar je ze plaatst. De locatie bepaalt niet alleen het aantal reacties, maar ook de kwaliteit ervan. Een feedbackknop op al je pagina s klinkt ideaal, maar is in de praktijk minder nuttig. Hoe algemener de pagina waar de knop staat, hoe minder bruikbare feedback. Wel hebben klanten zo altijd een uitlaatklep. Bij een bank of telecomprovider komen op algemene pagina s dan ook veel scheldpartijen binnen en klachten die niet over de website gaan. Gericht feedback vragen Een feedbacktool levert een stuk meer op als je hem gericht inzet. Wil je belangrijke klantprocessen verbeteren? Zorg dan dat je in de flow van dat proces een feedbackvraag opneemt. Bij een serviceformulier of een aanvraagfunnel kun je de feedback bijvoorbeeld vragen op de bedankpagina. Het voordeel is dat mensen in de invulflow zitten en ook meteen iets invullen. Zorg er wel voor dat de feedbacktool tijdens de andere stappen in het formulier ook beschikbaar is. Niet iedereen haalt immers het einde van het formulier. Opvallend genoeg wordt er vaak geen feedback gevraagd op persoonlijke pagina s, zoals in een Mijn-omgeving. De reden is meestal veiligheid of een andere technische drempel. Toch is dit de plek die de klant bezoekt voor de belangrijke taken. Hier kunnen verbetertips een enorme impact hebben. Om te kunnen optimaliseren, zet je een feedbacktool vooral in op de belangrijkste plekken in het bezoek, zoals: aan het eind van formulieren. onder veelgestelde vragen. na zoekopdrachten op de site. op gepersonaliseerde pagina s zoals een Mijn-omgeving. onderaan informatiepagina s. 17

18 Vorm en vraagstelling Je hoeft natuurlijk niet de standaardoplossing te gebruiken die een tool biedt. Test welke vorm voor jou werkt. De knop kun je eenvoudig aanpassen aan de merkbeleving, vormgeving en locatie. Het gangbare driehoekje onderaan de pagina ziet bijvoorbeeld niet iedereen. Telfort en SNS Bank kiezen er voor om de tool aan de zijkant van de pagina te plaatsen. Het feedbackformulier bestaat doorgaans uit een beoordeling en een open reactieveld. Hoe concreter en specifieker je vraag, hoe nuttiger de feedback. Pas de vorm en vraagstelling daarom aan voor de verschillende locaties. Stel aan het eind van een formulier bijvoorbeeld de vraag: Vond je dit formulier duidelijk?. En bij FAQ s: Was dit een antwoord op je vraag?. Als open feedbackvraag kun je gericht vragen naar verbetermogelijkheden: Wat is het belangrijkste dat we aan deze pagina kunnen verbeteren?. Houd het simpel De meeste tools hebben daarnaast opties om aan te geven of iets een compliment of fout betreft. Je kunt je afvragen of deze toevoeging handig is. Liefst wil je een zo simpel mogelijk formuliertje, voor een zo hoog mogelijke conversie. Zorg daarom dat de sterrenrating of cijferrating ook verzonden wordt als de open feedback niet ingevuld wordt. Volg als het even kan de webconventies: gebruik een herkenbare 5-sterrenrating, Ja / Nee antwoorden of duimpjes omhoog en omlaag (bijvoorbeeld bij FAQ s). Deze zijn herkenbaar voor gebruikers en eenvoudig in te vullen. Uiteindelijk gaat het om hoeveel zinnige verbetersuggesties je verzamelt. Een 10-punts schaal die in een klanttevredenheidsonderzoek of NPS-meting gebruikt wordt, is simpelweg niet altijd de handigste vorm online. Afbeelding 4 en 5: voorbeelden webconventies Geef duidelijk aan wat je wel of niet doet met de feedback. Uit de reacties blijkt regelmatig dat mensen verwachten dat ze terugg d of gebeld gaan worden. Eventueel kun je dat als aparte optie aanbieden. Tip Wat voor feedback levert het op? Online feedback geeft interessante inzichten in de klantervaring. Soms in de vorm van concrete tips, maar even vaak is het een uitlaatklep voor ontevreden klanten. Gelukkig staan er ook verrassend vaak complimenten tussen. Hoeveel feedback je verzamelt, hangt natuurlijk af van de feedbacklocatie, je bezoekersaantallen en de betrokkenheid van je doelgroep. Maar er zijn wel globale cijfers te noemen: Een feedbackvraag aan het eind van een formulier wordt al gauw door 30 tot 40 procent van de bezoekers beantwoord. De daarop volgende open feedback door ruim 5 procent. Na zoekopdrachten en bij FAQ s liggen de aantallen veel lager. Hier gaat het om hooguit enkele procenten die een sterrenwaardering of Ja/Nee vraag beantwoorden. Nog geen half procent laat hierna open feedback achter. Bij FAQ s valt op dat mensen vooral negatieve ervaringen melden. Is het goed, dan krijg je weinig feedback. Het aantal reacties op algemene feedback op de webpagina s is opvallend laag. Bij sites met wekelijks honderdduizenden bezoekers gaat het om enkele tientallen opmerkingen per week. De bruikbaarheid van die feedback is vaak ronduit slecht. 18

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

INHOUD. IQ LEADS Adres: Curieweg 8E Postcode: 2408 BZ Plaats: ALPHEN AAN DEN RIJN Telefoon: (0172) 421411 Email: info@iq-leads.

INHOUD. IQ LEADS Adres: Curieweg 8E Postcode: 2408 BZ Plaats: ALPHEN AAN DEN RIJN Telefoon: (0172) 421411 Email: info@iq-leads. INHOUD INLEIDING... 3 TIP 1: DOELGROEPOVERZICHT... 4 TIP 2: WAAR KOMEN UW BEZOEKERS BINNEN?... 5 TIP 3: HOE KOMEN BEZOEKERS BINNEN?... 8 TIP 4: FILTERS... 9 TIP 5: GOAL TRACKING... 10 TIP 6: INTELLIGENCE

Nadere informatie

Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist

Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist Hoe stel je goede online marketingdoelen op? 2 Veel marketeers kennen de pijn: het stellen van nieuwe marketingdoelen. Het blijft een uitdaging om

Nadere informatie

11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen

11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen 11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen Iedereen met een website komt er vroeg of laat mee in aanraking. Hoe verander ik meer bezoekers in klanten? Met conversie dus. Conversie optimalisatie

Nadere informatie

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.

Nadere informatie

Haal het maximale uit je marketing budget. Sander Jacobs, Search Science Internetmarketing

Haal het maximale uit je marketing budget. Sander Jacobs, Search Science Internetmarketing Haal het maximale uit je marketing budget Sander Jacobs, Search Science Internetmarketing 1 Over Search Science en Sander, Search Science Team van ervaren online marketeers Ervaring in marketing en sales

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Klik&Steen Dashboard. Wat zijn nou interessante statistieken bij websites?

Klik&Steen Dashboard. Wat zijn nou interessante statistieken bij websites? Klik&Steen Dashboard Wat zijn nou interessante statistieken bij websites? Inleiding Dit document dient als onderzoek naar de statistieken die interessant zijn om te laten zien in het dashboard van Klik&Steen.

Nadere informatie

Gids voor het MKB: Meer Klanten Met Google AdWords

Gids voor het MKB: Meer Klanten Met Google AdWords Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Google AdWords binnen jouw marketingstrategie... 2 Branding... 2 Remarketing... 3 Aanzetten tot actie... 3 3. Wat is Google AdWords precies?... 4 Advertentiepositie...

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Hoe bouw ik een goede website?

Hoe bouw ik een goede website? Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Whitepaper Handleiding Google Analytics Implementatie Datum: Juli 2013 Schrijver: Gerard Rathenau

Inhoudsopgave. Whitepaper Handleiding Google Analytics Implementatie Datum: Juli 2013 Schrijver: Gerard Rathenau Whitepaper Handleiding Google Analytics Implementatie Datum: Juli 2013 Schrijver: Gerard Rathenau Inhoudsopgave Inleiding... 2 1.Maak een meetplan vóór je Google Analytics implementatie... 2 2. Profiel

Nadere informatie

Webdesign voor ondernemers

Webdesign voor ondernemers e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van

Nadere informatie

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Inhoudsopgave Basisbeginselen e-mail marketing met Google Analytics... 3 De implementatie van de metingen voor je e-mail campagnes... 3 Haal actiegerichte

Nadere informatie

SEO whitepaper. 1. Inleiding 3. 2. Wat is SEO? 4. 3. Onderdelen SEO 5. 4. Praktische SEO tips 8. 5. Hulp nodig? 10

SEO whitepaper. 1. Inleiding 3. 2. Wat is SEO? 4. 3. Onderdelen SEO 5. 4. Praktische SEO tips 8. 5. Hulp nodig? 10 SEO SEO whitepaper 1. Inleiding 3 2. Wat is SEO? 4 3. Onderdelen SEO 5 4. Praktische SEO tips 8 5. Hulp nodig? 10 2 Inleiding Dit document is met grote zorgvuldigheid opgesteld, echter kunnen fouten voorkomen.

Nadere informatie

Frans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd

Frans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens

Nadere informatie

Inhoudsopgave Inleiding... 2 1.Wat is conversieattributie?... 2

Inhoudsopgave Inleiding... 2 1.Wat is conversieattributie?... 2 Whitepaper Handleiding Conversie attributie Datum: September 2013 Schrijver: Gerard Rathenau Inhoudsopgave Inleiding... 2 1.Wat is conversieattributie?... 2 2. Wanneer dien je conversie attributie toe

Nadere informatie

Handleiding aangepaste rapporten

Handleiding aangepaste rapporten Handleiding aangepaste rapporten Inhoudsopgave 1. Wat zijn aangepaste rapporten?... 3 2. Naar welke statistieken kijk je eigenlijk?... 4 3. Hoe stel je aangepaste rapporten in?... 7 4. Gebruik je tabbladen

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Whitepaper Handleiding Google Analytics Implementatie Datum: Juli 2013 Schrijver: Gerard Rathenau

Inhoudsopgave. Whitepaper Handleiding Google Analytics Implementatie Datum: Juli 2013 Schrijver: Gerard Rathenau Whitepaper Handleiding Google Analytics Implementatie Datum: Juli 2013 Schrijver: Gerard Rathenau Inhoudsopgave Inleiding... 2 1.Maak een meetplan vóór je Google Analytics implementatie... 2 2. Profiel

Nadere informatie

De digitale speurtocht naar de optimalisatie van het aankoopproces

De digitale speurtocht naar de optimalisatie van het aankoopproces De digitale speurtocht naar de optimalisatie van het aankoopproces 1 21/6/13 1 Wie zijn jullie? 1. Wie is markt onderzoeker / marketeer / online marketeer / web analist 2. Wie gebruikt er web analytics

Nadere informatie

Haal meer uit je website

Haal meer uit je website Haal meer uit je website 10 Tips om je website te optimaliseren Je hebt 100 bezoekers per dag, met soms een piek van 200 bezoekers per dag. Maar wat doe je met deze bezoekers? Hoeveel procent van deze

Nadere informatie

Handleiding actiegerichte doelen

Handleiding actiegerichte doelen Handleiding actiegerichte doelen Inhoudsopgave Basisbeginselen actiegerichte doelen... 2 Hoe stel je doelen in?... 2 Welke type doelen zijn er?... 5 Wat zijn de toepassingsmogelijkheden van doelen binnen

Nadere informatie

Woord vooraf. Deze handleiding geeft je inzichten in hoe SEO werkt en wat je moet doen om resultaat te behalen.

Woord vooraf. Deze handleiding geeft je inzichten in hoe SEO werkt en wat je moet doen om resultaat te behalen. Woord vooraf Een goede zoekmachine optimalisatie strategie gaat uit van een langere termijn commitment. SEO (search engine optimization) is niet iets wat je zomaar kunt implementeren. Er is een duidelijke

Nadere informatie

Wat zijn de doelstellingen van uw. actief zijn? 28-10-2014. Online marketing: het belang van internet en je website. TenZer niet het eerste idee

Wat zijn de doelstellingen van uw. actief zijn? 28-10-2014. Online marketing: het belang van internet en je website. TenZer niet het eerste idee TenZer niet het eerste idee Online marketing: het belang van internet en je website Workshop 27 oktober 2014 Lead to Sale Creative Photostudio Vallen en opstaan En toen.. TenZer Probeer ervaren ondernemers

Nadere informatie

HANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS. Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3

HANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS. Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3 HANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3 Wat zijn de kenmerken van je bezoekers?... 3 Welke apparaten gebruiken je website

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Handleiding aangepaste rapporten

Handleiding aangepaste rapporten Handleiding aangepaste rapporten Inhoudsopgave Basisbeginselen Aangepaste rapporten... 3 Waarom dien je eigenlijk aangepaste rapporten te gebruiken?... 3 Welke type aangepaste rapporten kun je gebruiken?...

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Handleiding Segmenten

Handleiding Segmenten Handleiding Segmenten Inhoudsopgave Inleiding... 2 Segmentbuilder... 3 Uitgebreide analysemogelijkheden... 4 Ingebouwde segmenten... 4 Hoe werken deze gebruikerssegmenten?... 4 Gebruik segmenten bij de

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Hoe bouw je een goede website/webshop?

Hoe bouw je een goede website/webshop? Hoe bouw je een goede website/webshop? Een website/blog zit zo in elkaar, maar om er dan een goede, mooie en succesvolle website van te maken is een tweede. Hierbij komt veel meer kijken dan dat men denkt.

Nadere informatie

Het definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden.

Het definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden. Testplan prototype Het definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden. Hierbij wordt een happy flow scenario aan de respondenten voorgelegd met daarin taken die

Nadere informatie

Paginaweergaven. Dit zijn alle bekeken pagina s op jouw site. Herhalingsbezoeken tellen ook mee in deze berekening.

Paginaweergaven. Dit zijn alle bekeken pagina s op jouw site. Herhalingsbezoeken tellen ook mee in deze berekening. Maak gebruik van actiegerichte rapportages In Google Analytics kun je kiezen uit een veelvoud aan rapporten. Ik zal in deze handleiding 7 praktische rapporten beschrijven, die je direct kunt gaan gebruiken.

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

start om 19:00 uur 1

start om 19:00 uur 1 start om 19:00 uur 1 Certifications Google AdWords (Fundamentals, Display, Search) Google Analytics DoubleClick (DCM, DBM, DRM) 2 1. Voorstellen 2. Google Analytics 3. Analytics rapportages 4. Doelen instellen

Nadere informatie

De perfecte online customer journey

De perfecte online customer journey De perfecte online customer journey 1 Missie Netprofiler Wij geloven dat het goed verzamelen, analyseren en gebruiken van digitale data leidt tot betere marketing beslissingen en tot een betere invulling

Nadere informatie

Webdesign en Online Marketing www.webcare4all.nl

Webdesign en Online Marketing www.webcare4all.nl Webdesign en Online Marketing www.webcare4all.nl Hoger in Google komen Een hoge positie in Google op een relevant zoekwoord zorgt voor een constante stroom aan potentiële klanten. Zo n hoge positie krijg

Nadere informatie

Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012

Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012 Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012 Whitepaper Online vindbaarheid Allebedrijvenin augustus 2012 Pagina 1 Een woord vooraf Je hebt een prachtige

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Dashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2

Dashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 Dashboards in Google Analytics Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 2. Hoe stel je dashboards in?... 6 3. Praktische voorbeelden van dashboards... 12 4. Afsluitende tips... 26 Inleiding In Google Analytics

Nadere informatie

Internet Marketing Termen

Internet Marketing Termen Internet Marketing Termen Als beginnend Internet Marketeer ga je veel termen tegen komen, die je in verwarring zullen brengen. Hieronder heb ik een lijst met termen voor je samengesteld om jouw leven als

Nadere informatie

31-10-2012. Agenda WIE IS WEBMONNIK.NL? WIE IS WEBMONNIK.NL? Wat gaan we doen? WIE IS WEBMONNIK.NL?

31-10-2012. Agenda WIE IS WEBMONNIK.NL? WIE IS WEBMONNIK.NL? Wat gaan we doen? WIE IS WEBMONNIK.NL? WIE IS WEBMONNIK.NL? Eigenaar online marketingbureau Webmonnik.nl Online marketeer Auteur en trainer Doel: bedrijven succesvoller maken met behulp van online marketing Zowel strategisch als operationeel

Nadere informatie

WordStream is één van de grootste leveranciers van Internet Marketing software en tevens Google Premier SMB Partner.

WordStream is één van de grootste leveranciers van Internet Marketing software en tevens Google Premier SMB Partner. Voorwoord Bedankt voor het aanvragen van de expertreview van Wemessage. De expertreview biedt inzicht in onze werkwijze, de prestaties en de potentie van jullie Adwords campagne. In de onderstaande expertreview

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door

Nadere informatie

Zo werkt conversie optimalisatie!

Zo werkt conversie optimalisatie! Zo werkt conversie optimalisatie! Haal jij al optimaal resultaat uit je bezoekers? Veel ondernemers laten kansen liggen. Dat is niet vreemd maar wel jammer. Als je met dit werkblad en de checklist aan

Nadere informatie

Aan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren

Aan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Aan de slag! Gebruikershandleiding voor patiëntervaringsonderzoek voor fysiotherapeuten Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Welkom! Qualizorg biedt u het inzicht

Nadere informatie

Welkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken

Welkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken Welkom GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken 1 weten SOCIAL MEDIA 2 vraag zaal Steekwoorden SOCIAL MEDIA Roep steekwoorden die bij je opkomen over SocialMedia 3 weten Programma Wat zijn Social

Nadere informatie

SEO: Hoe komt mijn webshop hoger in Google?

SEO: Hoe komt mijn webshop hoger in Google? SEO: Hoe komt mijn webshop hoger in Google? 1. HOGER IN GOOGLE? SEO staat voor Search Engine Optimization, oftewel in het gewoon Nederlands: zoekmachineoptimalisatie. Het is een onderdeel van zoekmachinemarketing

Nadere informatie

Contentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013

Contentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013 Contentstrategie Hoorcollege 3 16 september 2013 Agenda HC3 Doelstellingen (KPI s) Funnel De belangrijkste content KPI s Case 2 3 KPI s KPI s Key Performance Indicator Variabelen om doelstellingen van

Nadere informatie

Haal meer boekingen uit uw website! Zoekmachine optimalisatie MEER BEZOEKERS VAN HOGE KWALITEIT

Haal meer boekingen uit uw website! Zoekmachine optimalisatie MEER BEZOEKERS VAN HOGE KWALITEIT Haal meer boekingen uit uw website! Zoekmachine optimalisatie MEER BEZOEKERS VAN HOGE KWALITEIT De zoekmachine van Nederland - Google SEA SEA SEO SEA..??? Google adwords is een biedprincipe Bieden op zoektermen

Nadere informatie

Checklist voor een knallende website

Checklist voor een knallende website Met deze checklist scan je je bedrijfswebsite op een aantal onderdelen. Ontdek de sterke punten van je website en welke punten je nog kunt verbeteren. De checklist maakt je bewust van de zaken die bepalen

Nadere informatie

Zo ondersteun je jouw business met Facebook

Zo ondersteun je jouw business met Facebook Zo ondersteun je jouw business met Facebook Een goed begin is het halve resultaat! Graag willen wij je laten profiteren van enkele eenvoudige stappen die je kunt zetten, zodat jouw activiteiten op Facebook

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

10 Toetsen en bijsturen

10 Toetsen en bijsturen 10 Toetsen en bijsturen 1. Je Pinterest doelen halen Je Pinterest strategie is succesvol als hij ervoor zorgt dat je je Pinterest doelen behaalt. De enige manier om te ontdekken of dat zo is, is door te

Nadere informatie

Succesvol dankzij internet

Succesvol dankzij internet Succesvol dankzij internet Gratis workshop voor Ondernemend Roombeek Enschede 24-4-2012 Jorik Heins Deze presentatie komt online beschikbaar op www.marketingman.nl/presentatie Vanavond Wat is een goede

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

HANDLEIDING ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE

HANDLEIDING ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE HANDLEIDING ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE Bij het bepalen van nieuwe woorden en teksten voor de zoekmachine moet rekening gehouden worden met de inhoud van de website, en hoe Google websites een rang geeft

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

10 x wijzer in 10 minuten

10 x wijzer in 10 minuten Alle links op de website werken Je hebt dit zelf vast wel eens ervaren. Zo n vervelende 404 Pagina niet gevonden melding als je op een link klikt. Wat doe je dan? Laat me raden je fronst je wenkbrauwen,

Nadere informatie

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier!

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier! Waarom dit e-book Breng jezelf en je bedrijf onder de aandacht bij LinkedIn. LinkedIn is voor iedereen die zichzelf, product of dienst en bedrijf onder de aandacht wilt brengen. Met dit e-book laat ik

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Gebeurtenissen meten met event tracking

Inhoudsopgave. Gebeurtenissen meten met event tracking Gebeurtenissen meten met event tracking Inhoudsopgave Inleiding... 2 Verschillen tussen event tracking en virtuele paginavertoningen... 2 Event tracking instellen... 2 Rapporten voor gebeurtenissen...

Nadere informatie

Spoedklussers.nl 2013 Alle rechten voorbehouden www.spoedklussers.nl 1

Spoedklussers.nl 2013 Alle rechten voorbehouden www.spoedklussers.nl 1 Spoedklussers.nl 2013 Alle rechten voorbehouden www.spoedklussers.nl 1 Disclaimer Bij het samenstellen van 5 Manieren om meer klanten te vinden via internet is grote zorg besteed aan de juistheid van de

Nadere informatie

AdCalls instellen !!! AdCalls. Installatiehandleiding. TITEL Handleiding AdCalls. DATUM 19 februari 2014 VERSIE 1.1

AdCalls instellen !!! AdCalls. Installatiehandleiding. TITEL Handleiding AdCalls. DATUM 19 februari 2014 VERSIE 1.1 AdCalls Installatiehandleiding TITEL Handleiding AdCalls DATUM 19 februari 2014 VERSIE 1.1 2 Inhoudsopgave # Titel Bladzijde 1. Introductie 3 2. 2.1 2.2 2.3 3. 3.1 3.2 4. 4.1 4.2 4.3 Uw website(s) koppelen

Nadere informatie

Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders

Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! Hoe kunnen we op een moderne manier langer in contact blijven met onze klanten en hen verrassen tijdens de klantenreis? 2 grote kansen voor reisorganisaties

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Actiegerichte inzichten halen met event tracking. Inhoudsopgave

Actiegerichte inzichten halen met event tracking. Inhoudsopgave Actiegerichte inzichten halen met event tracking Inhoudsopgave Inleiding... 2 Basisbeginselen event tracking... 2 Ken de basisbeginselen van event tracking... 3 Categoriseer je belangrijkste gebeurtenissen...

Nadere informatie

HOE EFFICIËNT IS UW WEBSITE? Peter Kassenaar 1 oktober 2008

HOE EFFICIËNT IS UW WEBSITE? Peter Kassenaar 1 oktober 2008 HOE EFFICIËNT IS UW WEBSITE? Peter Kassenaar 1 oktober 2008 Agenda Introductie - Efficiëncy gedefinieerd Elementen meetbaar maken Succesfactoren van tevoren bepalen De efficiëncy top-8 Succesfactoren achteraf

Nadere informatie

IN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE. En waarom u moet starten met contentmarketing

IN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE. En waarom u moet starten met contentmarketing IN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE En waarom u moet starten met contentmarketing WHITEPAPER 2015 Hoe zet u van A tot Z een contentmarketing-campagne op? In deze whitepaper behandelen

Nadere informatie

ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN.

ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN. ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN. In de eerste plaats om in contact te komen met anderen met dezelfde interesses. Twitter is erg geschikt om snel met elkaar van gedachten te

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Affiliate marketing. Jan Pons

Affiliate marketing. Jan Pons Affiliate marketing Jan Pons Affiliate marketing Affiliate marketing is een manier van online marketing waarbij de website (adverteerder of merchant) de affiliate (uitgever/webmaster) betaalt voor elke

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

Gebruikerstest voor de arbocatalogus

Gebruikerstest voor de arbocatalogus Gebruikerstest voor de arbocatalogus Het is goed om een website, voordat deze wordt opengesteld voor alle gebruikers, te laten uittesten door een aantal betrokkenen. Een mogelijkheid is het uitzetten van

Nadere informatie

Online marketing. De weg naar online succes. Presentatie door: Eelke Kuipers

Online marketing. De weg naar online succes. Presentatie door: Eelke Kuipers Online marketing De weg naar online succes Presentatie door: Eelke Kuipers Inhoud Wat is online marketing? Internet strategie Marketing middelen - Zoekmachine marketing - Social media - E-mailmarketing

Nadere informatie

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Aan de inhoud van dit document kunnen geen rechten worden ontleend. Dit document is met grote zorg samengesteld door Stershop BV. Incidentele onvolkomenheden kunnen

Nadere informatie

HOE KIES JE DE JUISTE

HOE KIES JE DE JUISTE HOE KIES JE DE JUISTE TYPE WEBSITE White Paper over de keuze van een bij je activiteiten passende website In dit White Paper reiken we je enkele handvatten aan om te bepalen welke type website het beste

Nadere informatie

Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen

Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Oktober 2015 Tip 1: E-mail Marketing De e-mail is en blijft een trend door de jaren heen. Vooral tijdens de feestdagen wordt er flink

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Online marketing. De weg naar online succes. Presentatie door: Eelke Kuipers

Online marketing. De weg naar online succes. Presentatie door: Eelke Kuipers Online marketing De weg naar online succes Presentatie door: Eelke Kuipers Inhoud Wat is online marketing? Internet strategie Marketing middelen - Zoekmachine marketing - Social media - E-mailmarketing

Nadere informatie

Globale kennismaking

Globale kennismaking Globale kennismaking Kennismaking Tesla CMS 1. Dashboard 2. pagina beheer - pagina aanmaken - pagina aanpassen - pagina verwijderen - pagina seo opties - zichtbaarheid pagina 3. subpagina beheer - subpagina

Nadere informatie

Hoe meet je het effect van online content marketing?

Hoe meet je het effect van online content marketing? WHITEPAPER Hoe meet je het effect van online content marketing? Een handig stappenplan voor marketeers Inleiding Wat levert het nu eigenlijk op? Vroeg of laat krijgt iedereen die zich bezighoudt met content

Nadere informatie

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina.

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Auteur: Alle rechten voorbehouden 2012 Inhoud Introductie... 3 Wat is een bedrijvenpagina eigenlijk?... 4 Het aanmaken van een Facebook

Nadere informatie

Belangrijkste zoekmachine optimalisatiefactoren

Belangrijkste zoekmachine optimalisatiefactoren Belangrijkste zoekmachine optimalisatiefactoren Er zijn verschillende technieken die je kunt of moet inzetten om een betere positie voor zoektermen te krijgen in Google en andere zoekmachines. On Page

Nadere informatie

CONVERSION RATE OPTIMIZATION MATURITY BENCHMARK 2011 ONDERZOEKSRAPPORT

CONVERSION RATE OPTIMIZATION MATURITY BENCHMARK 2011 ONDERZOEKSRAPPORT CONVERSION RATE OPTIMIZATION MATURITY BENCHMARK 2011 ONDERZOEKSRAPPORT Janco Klijnstra Product Manager Conversion Rate Optimization Mark van Kasteren Conversion Rate Optimization Consultant Rogier Kat

Nadere informatie