In schadeafhandeling maken we ons product echt waar

Transcriptie

1 99e jaargang 27 augustus 2009 nr. 16 Wie wil Robein? Trammelant in vergelijkersland Gaan we nog wat verdienen? Jan Hennekam (Unigarant): In schadeafhandeling maken we ons product echt waar

2 Het doel is u te informeren over ketenintegratie. Tientallen jaren heeft de branche zich het hoofd gebogen over ketenintegratie. De oorspronkelijke bedoeling om één platform te ontwikkelen waar alle aanbieders en alle intermediairs terechtkonden, kon alleen een succes worden als alle partijen daaraan wilden meewerken. Het is nog niet gelukt om een dekkingsgraad van honderd procent te bereiken. Dat lag niet aan de adviseurs. Integendeel: de technologische ontwikke - lingen boden juist verzekeraars kansen om zich te onderscheiden. Door deel te nemen aan een uniform platform verliezen zij die concurrentiemogelijkheid en niet iedere verzekeraar vindt dat een goed idee. Daarom wordt het tijd om eerlijk te zijn over wat wel mogelijk is. Alle inspanningen zijn niet voor niets geweest: dankzij branchebrede protocollen kan in één digitale taal gecommuniceerd worden. De GIMkoppeling bezorgt het intermediair nog hoofdbrekens, maar de doorontwikkeling vindt snel plaats. Er is dus vooruitgang geboekt in de uniformering binnen de techniek, waardoor het makkelijker wordt voor een adviseur het extranet van een aanbieder binnen te gaan en daar transacties tot stand te brengen. Verantwoording voor efficiency De uniformiteit houdt echter op bij de toegangspoort van de extranetten. Verzekeraars beschouwen dit als hun eigen domein. Daarmee hebben zij elk voor zich de verantwoording voor de effi ciency in de keten op zich genomen. De adviseur kan zijn concurrentiepositie immers alleen versterken, wanneer de administratieve verwerking snel en foutloos verloopt en hij zijn tijd volledig kan besteden aan het adviseren. Het is een gegeven, dat consumenten de meerwaarde van een goed advies erkennen, maar tegelijk naar de eindprijs kijken. Daarom speelt voor de adviseur bij zijn keuze van een aanbieder het dienstverleningsniveau naast de kwaliteit van de producten een steeds belangrijker rol. Een voortreffelijk digitaal platform is daarbij een eerste vereiste. Het antwoord van AEGON: AIP (AEGON Intermediair Portal) AEGON liet AIP testen door adviseurs en verwerkte hun wensen en opmerkingen, waardoor een geheel nieuw transactie-, informatie- en kennisportal is ontstaan, waarvan snelheid, gebruiksgemak en effi ciency de pijlers vormen. De stabiliteit en bereikbaarheid (door de week tot uur open) zijn sterke pluspunten. Eén keer gegevens invoeren is voldoende voor een offerte en een aanvraag. De portal denkt met u mee, ziet met welke productgroep u bezig bent en verzamelt de rekentools, andere gereedschappen en downloads. Online kunnen bijvoorbeeld hypotheek- en schadedossiers worden ingezien. Door het toekennen van favorieten kunt u uw eigen snelmenu samen stellen. U hebt zo alles binnen handbereik en er gaat geen kostbare adviestijd verloren. Kijk voor meer informatie op Eerlijk over online zakendoen.

3 Inhoud cover Digitale schadeafhandeling in opkomst Unigarant werkt sinds medio 2008 met digitale schadeafhandeling (DSA) voor fietsverzekeringen. Jan Hennekam, algemeen directeur van Unigarant, is enthousiast: 10 Wij werken efficiënt en kostenbesparend, en de bemiddelaar krijgt alle credits van de vaak verraste klant. Inmiddels is Unigarant ook gestart met digitale afwikkeling voor schades op reis- en annuleringsverzekeringen. Voor andere verzekeringen zit DSA ook in de pijplijn. Met name autoverzekeringen wordt straks interessant voor een grote groep intermediairs. Aantal executieverkopen onnodig hoog Jan-Willem Drijver van Vesting Finance luidt de noodklok voor het in zijn ogen onnodig hoge aantal executieverkopen in Nederland. Processen zijn ingericht 14 op lopendebandwerk. Risicomodellen zijn achterhaald en bieden geen soelaas voor de huidige tijd. Hypotheekverstrekkers vertrouwen blind op achter - haalde zekerheidsstellingen. Zij hebben daardoor onvoldoende zicht op individuele risicoprofielen en grijpen te laat in bij betalingsachterstanden. Veelal bij een achterstand van drie maanden of langer komt de bank met gerichte acties. Gaan we nog wat verdienen? Mike Potter: Genoeg gezeurd over alle narigheid die over financieel adviseurs is uitgestort en nog gaat worden. Het is te laat om alleen maar de bakens te verzetten. 18 Hoogste tijd om aan de slag te gaan in een heel nieuwe wereld. De wereld waarin financieel adviseurs, net als andere middenstanders, gewoon de producten leveren waar de klant behoefte aan heeft. Ja, net als de slager, de bakker en de groenteman. Die hebben ook last van supermarkten en andere grootgrutters, maar een aantal overleeft omdat ze begrepen hebben waar het om draait. De mkb-adviseur en de jaarrekening Voor een mkb-verzekeringsadviseur is het van belang een jaarrekening te kunnen lezen en vooral te kunnen interpreteren, vindt Eric Mantelaers. Bij eenvoudige 22 jaarrekeningen mag dit geen probleem zijn. Bij meer complexere situaties is samenwerking en overleg met de accountant gewenst. In alle gevallen is het goed om na te gaan hoe de diverse balansposten en de posten uit de winst- en verliesrekening geïnterpreteerd dienen te worden. Kennis van de waarderingsgrondslagen is in dit kader absoluut een voorwaarde. LinkedIn: belangrijk zakelijk netwerk Het zakelijk online netwerk LinkedIn is een gratis dienst voor professionals, die een profiel kunnen aanmaken met informatie over hun huidige en vorige functies, 30 hun opleiding en werkervaring. LinkedIn maakt een onstuimige groei door. Wereldwijd zijn er al meer dan 45 miljoen gebruikers en in Nederland is de populariteit met ruim een miljoen professionele gebruikers ongekend groot. De site is zo n belangrijk platform geworden voor business-to-business contacten, dat adviseurs die de zakelijke markt bewerken, daarop niet mogen ontbreken. Hoofdredactioneel 5 Nieuws 6 Onder meer: Wie wil Robein? Trammelant in vergelijkersland Intermediair 8 Onder meer: Nieuwe ronde, nieuwe kansen Hans Scheffer overleden Debat 9 - Spannend Pensioencrisisdebat PFP 13 Onder meer: Stijging pensioenkosten mkb Zorgplicht pensioenverzekeraars nog onvoldoende Fiscaal Juridisch 16 Bart Sikkema Ontslagvergoeding en lijfrente: zoek de verschillen Schade 25 Cunningham Lindsey presenteert Clare De Wandeling 26 Lard Friese Zorg & Inkomen 28 Onder meer: Griepteam Brunel Wiegel twittert niet ICT & Internet 30 Met name(n) 31 Mystery Shopping 32 Nieuwe Assurantiekantoren 33 Verzekerend Buitenland 35 Nieuws 36 Barbier 38 nummer augustus

4 Wacht niet tot het 5 voor 12 is Behaal thuis uw Wft PE online......makkelijk, snel en zonder stress 27 december 2009 is dichterbij dan u denkt Op 27 december 2009 moet iedereen binnen de financiële dienstverlening de Wft PE hebben behaald. Met de volledig Wft-proof Kluwer e-studies kunt u deze nu snel, gemakkelijk en nog op tijd behalen. Maar wacht niet tot het 5 voor 12 is De voordelen van Kluwer e-studies Leren waar en wanneer u wilt Thuis vanachter uw eigen PC Geen tijdrovende bijeenkomsten Online examen Kwalitatief van hoog niveau i.s.m. het IFK Behaal uw Wft PE nù nog eenvoudiger. Schrijf u vandaag nog in! De Wft PE modules van Kluwer e-studies: PE Basisopleiding + consumptief krediet PE Hypothecair krediet (incl./excl. Beleggen) PE Verzekeren leven (incl./excl. Beleggen) PE Verzekeren schade (particulieren & bedrijven) U volgt de modules eenvoudig via internet. Waar en wanneer u zelf wilt! Een zelftest vormt de basis, waardoor u gericht kunt werken aan hiaten in uw kennis voor uw benodigde Wft PE. U kunt uw Wft PE dus nú nog eenvoudiger behalen. Maar wacht niet tot het 5 voor 12 is. Schrijf u vandaag nog in! Meer informatie en inschrijven telefoon: opleidingen@kluwer.nl

5 COLOFON Hoofdredacioneel Het Verzekeringsblad onafhankelijk verzekeringsmagazine sinds 1910 hoofdredactie Michiel Huisman redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.), Yvonne Neppelenbroek (eindred.), Erwin Loer (redacteur), Rick de Ruiter (web) secretariaat Elly Gravendeel (red.ass.) tel fax Postbus 23, 7400 GA Deventer internet vragen van abonnees worden gratis beantwoord uitgave van Kluwer Postbus 23, 7400 GA Deventer tel uitgever Stephanie Keij marketing Joris Krabbenborg abonnementen en verzending Kluwer Afdeling Klantcon tacten, Postbus 878, 7400 AW Deventer tel , fax abonnementsprijs ,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. losse nummers 7,50 excl. btw VB Gidsen: 12,25 excl. btw advertenties Kluwer, Postbus GA Deventer Advertentie acquisitie: Emilie Kars-van der Goes tel fax EKarsvanderGoes@kluwer.nl Media order: Toos Schurink tel fax mosdeventer@kluwer.nl Sluitingsdatum: Dinsdag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. ontwerp H2R Vormgeving, Deventer vormgeving Colorscan bv Amsterdam - Voorhout druk Thieme Almere BV ISSN Onzinonderzoek De meeste Nederlanders weten weinig van geldzaken. Dat nieuws beheerste vorige week de media. Even dacht ik: oh, oh, daar gaan we weer. Dat zal wel weer aan de financieel adviseurs in het algemeen en het verzekeringsintermediair in het bijzonder liggen. Maar dat viel gelukkig mee. Het onderzoek waarop het nieuws was gebaseerd, is uitgevoerd door CentiQ, een initiatief van o.a. Financiën en de Consumentenbond en had wat mij betreft niet gehoeven. De onderzoeksvragen en de bijna voorspelbare antwoorden daarop door de 1400 respondenten moeten aantonen dat Nederlanders zo ongeveer financieel analfabeet zijn. Want, aldus de onderzoekers, Nederlanders kunnen niet exact aangeven wat het kost om rood te staan en oh, rampspoed! hebben ook al niet het rentepercentage van hun spaarrekening paraat. Bij mij rijst onmiddellijk de vraag hoe erg dat dan is. Een kleine, weliswaar onwetenschappelijke, maar uitermate praktische steekproef in mijn directe omgeving leert dat zelfs de meest doorgewinterde financiële adviseurs dit soort kennis ook niet paraat hebben. De Engelsen hebben een mooi spreekwoord Penny wise and pound foolish. Ze gebruiken het wanneer mensen bij elke kleine uitgave het onderste uit de kan willen hebben en geen enkele kortingsactie onbenut laten. Maar als het om het totale inkomens- en uitgavenplaatje gaat, hebben ze geen benul. Waar ik nieuwsgierig naar ben, is niet de vraag of Nederlanders penny wise of penny foolish zijn, maar hoe pound wise! Met andere woorden, hoeveel weet de gemiddelde Nederlander van financiële planning? Daarover vind je in het onderzoek echter helemaal niets. Een gemiste kans! Zolang Nederlanders maar zeer beperkt individuele invloed kunnen uitoefenen op hun financiële reilen en zeilen, zal de kennis waar de onderzoekers zich op richten, gebrekkig blijven. Onderstaande rekenexercitie, die iedereen makkelijk kan maken, is wat dat betreft tamelijk onthutsend. Als voorbeeld nemen we een werknemer die bruto verdient. Voor zijn werkgever is hij een kostenpost van ruim Hij houdt zelf netto over. Het totaal van de afdrachten bedraagt dus Hiervan gaat 6700 naar s Rijks belastingen vloeit weg naar werknemersheffingen, inclusief pensioen en andere employee benefits. Deze werknemer heeft dus geen enkele zeggenschap of individuele verantwoordelijkheid over bijna 80% (Nee, dit is geen zetfout!) van de geldstroom die hij uit arbeid genereert. Overheid en sociale partners bepalen het financiële plaatje van de werknemer. En over wat hij dan uiteindelijk gestort krijgt, kan hij ook nog maar gedeeltelijk autonoom beschikken, omdat provincie en gemeente ook nog eens langskomen. Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Je mag niet verwachten dat zo n situatie een vruchtbare voedingsbodem is om penny wise te zijn. Financiële voorlichting en onderzoek moet volgens mij gaan over persoonlijke financiële planning. Dat is heel wat anders dan alles weten over rentepercentages tot twee decimalen achter de komma bij rood staan of weten waar je het goedkoopste uit bent met je aansprakelijkheidsverzekering. Financiële planning is een vak en geen voorlichtingsbrochure of -campagne. Dat begint met goede informatie en eindigt met een adequaat advies. Mensenwerk dus! Aan CentiQ de tip daaraan met écht relevant onderzoek bij te dragen. Michiel Huisman mhuisman@kluwer.nl nummer augustus

6 Nieuws Trammelant in vergelijkersland Vergelijkingssites nemen lang niet altijd alle aanbieders van een product als de autoverzekering mee in hun vergelijkingen, al claimen ze compleet te zijn. Verzekeraars die de hoge kosten van bepaalde vergelijkingsites niet willen betalen, komen in de vergelijkingen niet voor en de consument wordt hiermee tekort gedaan. Zo luidt althans kort samengevat de klacht waarmee internetverzekeraars Ineas en Verzekeruzelf.nl onlangs vergelijkingssite Verzekeringssite.nl de oorlog hebben verklaard. Vergelijkingssites worden doorgaans betaald per lead (aangevraagde offerte) of per afgesloten polis. Is de betaling per polis, dan betaalt de aanbieder enkele tientjes tot een paar honderd euro, vooral afhankelijk van het product. Ook zijn er verschillen per vergelijkingssite. Hoogstverbaasd over klacht Verzekeringssite.nl wordt per lead betaald. Leveren de aangedragen leads vervolgens onvoldoende op, dan is de participatie van een aanbieder op de site al gauw zeer kostbaar en wordt de samenwerking van de zijde van de aanbieder beëindigd. Dat is het geval bij Ineas en Verzekeruzelf.nl. Een woordvoerder van Verzekeringssite.nl geeft aan daarom hoogstverbaasd te zijn over de klacht van de twee aanbieders en stelt desgevraagd dat Verzekeruzelf.nl ook zonder financiële afspraak nog wordt meegenomen in de vergelijkingen: We willen zo compleet mogelijk zijn ten behoeve van de consument. Streven naar volledigheid Ook Edmond Hilhorst van vergelijkingssite Independer laat weten te streven naar volledigheid. Dat betekent dat we aan- bieders opnemen, of we er nu een commerciële samenwerking mee hebben of niet. Echt volledig kunnen we overigens nooit zijn. Daarvoor zijn we te afhankelijk van de medewerking van de aanbieder. Als een aanbieder geen tarieven wil meedelen of werkt met brutotarieven en naar de klant (via het intermediair) andere, variabele bedragen rekent, dan kunnen we daar niets mee. Niet betalen Een aanbieder die op laatstgenoemde wijze werkt, is de Noordhollandsche. De intermediairverzekeraar betaalt helemaal niet voor aanwezigheid op vergelijkingssites. Niet voor leads en niet voor afgesloten polissen, beklemtoont directeur Cas Verhage. Het zijn er zoveel, door de bomen zie je het bos niet meer. Daar steken we geen energie in, wij hebben ze niet nodig. Wie een goede verzekering tegen een passend tarief wil, kan terecht bij de assurantie-intermediair. Die weet precies hoe het zit. Waarschuwing Ineas en Verzekeruzelf.nl besluiten hun klacht over vergelijkingssites met een waarschuwing: De laagste premie op een vergelijkingssite is niet altijd de laagste voor de consument. Zelf de premie berekenen op de websites van de verschillende verzekeraars loont absoluut de moeite en leidt gegarandeerd tot de goedkoopste autoverzekering. Maar dan moet je die websites als consument wel allemaal weten te vinden en moet je ook nog bereid zijn al die moeite te doen. De meeste consumenten echter kunnen en willen dat niet. Daar waren de vergelijkingssites nu toch juist voor in het leven geroepen? NIEUWS Erwin Loer Wie wil Robein? Van Lanschot Bankiers is ongewild in het bezit gekomen van alle aandelen Robein Leven. In 2008 kende de solvabiliteit van de Haagse levensverzekeraar een daling die eindigde op e en stand van 103 procent. Hoewel dit percentage voldoet aan de wettelijk vereiste minimumsolvabiliteit vond de directie het wenselijk de kapitaalbuffers te versterken en deze weer op het interne streefniveau van 150 procent te brengen. Met de overdracht van de aandelen is deze wens ingewilligd. De deelneming van Van Lanschot in Robein Leven is niet strategisch van aard, maar ingegeven door het feit dat Van Lanschot de aandelen in Robein Leven als onderpand had gekregen voor een door haar verstrekt krediet aan voormalig Robein-topman en groot aandeelhouder Eric Reintjes. Robein zal na de overname als zelfstandige onderneming blijven functioneren. Van Lanschot heeft al aangegeven de verkregen aandelen op termijn weer van de hand te willen doen. Twee jaar geleden legde Delta Lloyd nog een bod van ruim 70 miljoen euro op tafel voor het aandelenpakket van Eric Reintjes. In ruil voor dit bedrag eiste de bankverzekeraar wel een voorziening voor mogelijke claims op beleggingspolissen. Hierop struikelde uiteindelijk de deal. BinckBank Een nieuwe gegadigde voor het aandelenkapitaal kan wellicht gevonden worden in BinckBank. Met deze instelling tekende Robein onlangs nog een strategische samenwerkingsovereenkomst voor de uitvoering van effectenorders van Robein en de daarmee samenhangende effectenadministratie. Hierdoor kon Robein zich meer gaan concentreren op vermogens beheer. 6 nummer augustus 2009

7 Nieuws Vrouwen en roze is zo passé De postbode bracht ons deze week een discreet ingepakt pakje. Nieuwsgierig als we zijn, werd de doos meteen geopend. Wat waren wij blij dat er één van de 8000 door Europeesche verloren zonnebrillen op Schiphol voorhanden was. Een roze biscuits -trommel deed ons met de ogen knipperen. Een nog feller roze, harige binnenbekleding zag het daglicht en noodzaakte ons naar de zonnebril te grijpen. De afzender, Business Queens, deed ons denken aan een verlaat presentje van een Gay-pride sponsor. Tot bleek dat Business Queens in dit verband staat voor de vrouwelijke kijk op verzekeren. Queens is een initiatief van De Goudse en Felison Assuradeuren. In november 2008 introduceerde Queens de vrouwenautopolis Queens of the Road. Nu dus gevolgd door Business Queens, een breed verzekeringspakket dat vrouwelijke ondernemers direct online kunnen regelen en afsluiten. wereld, om ervoor te zorgen dat vrouwen overal meer invloed krijgen op hun eigen leven en hun omgeving. Ondernemende Queens wordt meer geboden dan zakelijke verzekeringsoplossingen. Zo is er een interactief platform waar de ondernemers ervaringen met elkaar kunnen uitwisselen en tips kunnen geven, of krijgen. Waarom specifiek voor vrouwelijke ondernemers? Omdat zij volgens Queens niet alleen een andere visie op ondernemen hebben, maar óók een op verzekeren: Ze houden niet van onnodige rompslomp, maar gaan voor gemak, snelle én uitgebreide service. Is dat niet eigenlijk de wens van iedereen? Het concept is in principe geschikt voor elke vrouwelijke ondernemer, maar is vooral bedoeld voor de branches Zakelijke dienstverlening, Persoonlijke dienstverlening, Detailhandel en Horeca. Via Queens.nl kunnen verzekeringen worden afgesloten op het gebied van aansprakelijkheid, rechtsbijstand, bedrijfsgebouwen, inventaris, bedrijfsschade en personenauto (Queens of the Road). Van elke afgesloten Queens-polis wordt een bedrag gedoneerd aan de Mama Cash Foundation. Deze organisatie financiert vrouweninitiatieven over de hele Stigmatiseren De charmante woordvoerster van Queens noemt het opmerkelijk dat een verzekeringspakket specifiek voor vrouwelijke ondernemers nog niet bestond. Vrouwen ondernemen doorgaans anders dan mannen. Waar mannen een bedrijf starten met als doel de wereld te veroveren, ondernemen vrouwen vooral omdat ze hun vak zo goed mogelijk willen uitoefenen en werk willen doen dat ze echt leuk vinden. Vrouwen ondernemen écht anders en daar spelen we met Business Queens op in. Wat denkt u, zouden Nina Brink, Neelie Kroes en Sylvia Tóth deze mening delen? Technisch gezien is er niets mis met het concept. Maar vrouwen en roze, het is zo de vorige eeuw! Alex Klein Crisis treft NH1816 niet De Noordhollandsche van 1816 heeft in de eerste zes maanden van dit jaar de geboekte premie met bijna 19 procent zien toenemen tot 58,5 miljoen euro. Er werden nieuwe verzekeringen afgesloten. Ondanks de zwaar concurrerende premiestelling die de schademarkt teistert, boekte de intermediaire maatschappij een technisch resultaat van 4,5 miljoen euro. Dit cijfer werd positief beïnvloed door de relatief lagere kosten. De verzekeraar wijdt haar succes voor een belangrijk deel aan het geheel gedigitaliseerde verwerkingstraject het private label concept waardoor adviseurs veel zichtbaarder zijn bij de eindconsument. (ingezonden mededeling) Ervaring in binnen- en/of buitendienst? Stuur je CV naar Telefoon nummer augustus

8 INTERMEDIAIR Nieuwe ronde, nieuwe kansen FIDIN en OvFD hebben de intermediairs in Nederland opgeroepen opnieuw bezwaar te maken tegen de nota s voor het doorlopend toezicht van de AFM. Terwijl de behandeling van het collectieve bezwaarschrift tegen de heffingen over 2008 (met stijgingen van 33 tot 83 procent) nog gaande is, zijn de brancheorganisaties alweer begonnen met een nieuwe bezwaarprocedure tegen de opnieuw (met 10 tot 22 procent) gestegen heffingen over 2009 ditmaal. Nieuw, separaat bezwaar noodzakelijk Omdat de nota voor de kosten voor het doorlopend toezicht 2009 een zelfstandig besluit is, dat los staat van 2008, dienen financieel dienstverleners indien zij het niet eens zijn met de nota 2009 ook tegen dit besluit binnen zes weken na ontvangst van de heffingsnota bezwaar te maken. Als niet binnen deze termijn bezwaar wordt gemaakt, wordt de nota onherroepelijk, ook als FIDIN en OvFD in de collectieve bezwaarprocedure voor 2008 (gedeeltelijk) in het gelijk worden gesteld. Tegenvallend resultaat oproep 2008 Slechts 1650 van de grofweg intermediairs in Nederland hebben gehoor gegeven aan de eerdere oproep van FIDIN en OvFD om bezwaar te maken tegen de stijging van de kosten van het doorlopend toezicht voor Een teleurstellend resultaat van zo n 15 procent, vindt ook mr. Niels Mourits, NVA-directeur. Hij begrijpt het gebrek aan animo ook niet goed: Iedereen moppert over de flink toegenomen administratieve lasten, met de kosten voor het doorlopend toezicht van de AFM voorop. Nu heeft een initiatief om die kosten te beteugelen een goede kans van slagen en dan wordt er maar mondjesmaat gebruik van gemaakt. De angst van veel intermediairs dat je je als bezwaarde in de kijker van de AFM speelt, is volgens Mourits volstrekt ongegrond: De bezwaarprocedures vinden, hoe raar dat misschien lijkt, plaats in goed overleg met de AFM. Ook daar wil men niets liever dan een einde aan de discussie over de precieze samenstelling van de nota s voor het doorlopend toezicht. Maar nieuwe ronde, nieuwe kansen, vindt Mourits: Ook tegen de AFM-nota 2009 starten we een bezwaarprocedure, ondanks dat de stijging over 2009 minder heftig is dan die over 2008 (vooral doordat de staat de kosten van wanbetaling voor haar rekening neemt, mede als gevolg van de inspanningen van de brancheorganisaties, red.). Ook intermediairs die geen bezwaar tegen de AFM-nota 2008 hebben aangetekend, kunnen dat alsnog doen tegen de AFM-nota Hoe bezwaar kan worden aangetekend, staat op Federatiefidin.nl en Ovfd.nl. Masterprogramma van start Business School Nederland (BSN) biedt van 1 oktober a.s. in nauw overleg met de NBVA en het Verbond van Verzekeraars een onderwijs programma waarin organisatiekunde gekoppeld wordt aan actuele thema s in de financiële sector. Dit Master programma Financiële Dienstverlening is gericht op teamleiders en managers van banken en verzekeraars, en op eigenaren en adviseurs van intermediaire organisaties. Ook medewerkers van toezichthouders en wetgevers kunnen deelnemen. Met de opleiding kunnen PE-punten worden verkregen. Meer informatie: Hans Scheffer overleden Vorige week woensdag is op 67-jarige leeftijd Hans Scheffer overleden, als gevolg van een zeer ernstige ziekte. Hij was van 1973 tot 1996 directeur van de NVA. In die periode heeft Scheffer een substantiële bijdrage geleverd aan de professionalisering van het assurantie-intermediair. Hij zette daarbij vooral in op opleidingen en automatisering. Zo stond hij aan de basis van ANVA. Tegelijk vocht hij voor een behoorlijke beloning voor het intermediair en is hij een bepalende factor geweest in het provisiebouwwerk. Tegenstanders vreesden zijn scherpte in het debat. Onlosmakelijk verbonden met de persoon Hans Scheffer is de demonstratie begin jaren 80 op het Binnenhof, waartoe Scheffer en het bestuur van de NVA de leden hadden opgeroepen. Het ging om het voornemen van staatssecretaris Jaap van der Doef, die postkantoren wilde inzetten als assurantiekantoor. Dat moest hoe dan ook van tafel. Pal voor het debat in de Tweede Kamer hebben de NVA-leden in voor het Binnenhof ongewoon keurige demonstratiekleding het voor elkaar gekregen, dat de Tweede Kamer via een motie het voorstel van de staatssecretaris goeddeels verwierp. Alleen de reisverzekering mocht nog uit de muur komen. Niet zo heel veel jaren later lag er een ander heikel dossier op tafel: de fusie van NMB Postbank met Nationale-Nederlanden. De NVA zag toen geen andere weg dan een boycot van de oranje verzekeraar. Let wel: binnen de toenmalige verhoudingen tussen intermediairs en verzekeraars kon van dual channeling nauwelijks sprake zijn. Of je deed het direct of via het intermediair, maar niet beide en dat gold mutatis mutandis voor de toen nog intermediairverzekeraar bij uitstek Nationale-Nederlanden. Voor Scheffer en de zijnen was de boycot een moeilijke beslissing. Het tekent de constructieve houding van Scheffer en zijn bestuurderskwaliteiten dat hij, overigens in samenwerking met de toenmalige hoofdredactie van dit blad, die storm ook bekwaam weer heeft weten te luwen. Een herdenkingsbijeenkomst voor het afscheid van Hans Scheffer heeft afgelopen maandag plaatsgevonden. 8 nummer augustus 2009

9 debat Spannend Pensioencrisisdebat Alle stakeholders van Nederland pensioenland staan gereed om op 8 september met elkaar in debat te gaan. Pensioenfondsbestuurders, verzekeraars, adviseurs, werkgevers- en werknemersvertegenwoordigers en zelfs de toezichthouder zijn prominent aanwezig om hun licht te laten schijnen op wat wellicht de belangrijkste beslissing op het pensioendossier van dit decennium zal zijn: moet de AOW-leeftijd omhoog, zoals het kabinet wil, en wat betekent dat dan voor het pensioen in de tweede pijler. Woord, beeld en geluid van Cinemec te Ede staan op 8 september aanstaande geheel ten dienste van pensioen. Als het aan de deelnemers aan de verschillende rondetafelbesprekingen ligt, gaat het erom spannen. Alle partijen, dus ook alle belangen, zijn bij het Pensioencrisisdebat want daar hebben we het over aanwezig. En nog prominent ook. Het zijn niet de eerste de beste sprekers die het publiek op die dag zal aantreffen. Prof. dr. Erik Lutjens (VU) gaat in op de maatregelen die hij vindt dat pensioenfondsen zullen moeten nemen om in de toekomst voldoende vertrouwen te genieten en voldoende stabiliteit en zekerheid te bieden om aan hun verplichtingen te kunnen voldoen en dezelfde garanties te bieden als verzekeraars. Peter Gortzak (vicevoorzitter FNV) verdedigt met verve het vakbondsstandpunt ten aanzien van de AOW-leeftijd. Een standpunt dat vooralsnog haaks staat op dat van het kabinet. Drs. Harman Korte (directeur Toezicht AFM) zal de knuppel in het hoenderhok gooien met de vraag hoe kan het ook anders vanuit zijn perspectief van klantbelang Doet u naast wat u wettelijk verplicht ben om te doen, genoeg om deelnemers tot tevreden klanten te maken? Gelet op recente publicaties van de AFM is zijn antwoord al te raden. Maar wat zit daar achter? Drs. Henri den Boer MBA (Nationale-Nederlanden) verdedigt het inzicht dat dé leidende boodschap van alle pensioenpartijen naar deelnemers moet zijn: Een gegarandeerd, hoog en geïndexeerd pensioen is onbetaalbaar en derhalve onhaalbaar. Voldoende redenen dus om op 8 september in de arena van het Pensioencrisisdebat te stappen en u nu zolang het nog mogelijk is aan te melden. Crisisbestendig Toekomstvast en crisisbestendig pensioen is het allesomvattende thema van het Pensioencrisisdebat. Doelstelling is een bijdrage te leveren aan de besluitvorming die in oktober in de SER wordt verwacht. Directe aanleiding voor dit debat vormen de kabinetsvoornemens om de AOW-leeftijd te verhogen. Zet het kabinet zijn plannen door, dan zal ook de impact voor het pensioen in de tweede pijler groot zijn. Het meedenken en inzetten van zoveel mogelijk denkkracht en expertise kan bijdragen aan een publiek en maatschappelijk gedragen oplossing. Peter Gortzak (FNV) mordicus tegen AOW-standpunt kabinet Het pensioencrisisdebat is een initiatief van Kluwer, Het Verzekeringsblad en PensioenAdvies. Dagvoorzitter is drs. Jan Nijssen (Montae Pensioen). Het debat heeft de vorm van een open discussie over pen sioenoplossingen aan de hand van vijf thema s: 1. Pensioen, veilig belegd en verzekerd 2. De hoogte, vorm en inhoud van de pensioenaanpak 3. Pensioenuitvoering en communicatie 4. De rollen en verantwoordelijkheden: van toezicht tot advies 5. De financierbaarheid van pensioen Bekende pensioenprofessionals die hun bijdrage leveren aan het debat, zijn o.a.: prof. dr. Fieke van der Lecq (Erasmus School of Economics) prof. dr. Erik Lutjens (VU Expertisecentrum Pensioenrecht) Drs. Gerard Verheij en ir. Ap Fraterman (VNO-NCW) Dr. Paul Tang (Tweede Kamer, fractie PvdA) Mr. Richard Weurding (directeur Verbond van Verzekeraars) Gerard Riemen, directeur Ver. van Bedrijfspensioenfondsen Peter Gortzak, vicevoorzitter Vakcentrale FNV Meer informatie en inschrijven Pensioencrisisdebat op 8 september 2009 Locatie: Cinemec Ede, uur Meer informatie en inschrijving: nummer augustus

10 Interview Jan Hennekam (48) is geboren in Roosendaal en woont inmiddels al zijn halve leven in het noorden van het land, wat hem ook als Brabander prima bevalt. Hij heeft rechten gestudeerd in Groningen. Via FBTO, Avéro, uitstapje KPN en Univé kwam hij op 1 november 2007 als algemeen directeur bij Unigarant in dienst. Hennekam woont met vriendin en twee dochters in Zeijen, een dorpje van 700 inwoners dichtbij Assen. Een bijzonder dorp met een rijk verenigingsleven, daar wonen vind ik alleen al heel ontspannend. Verder kookt hij graag (specialiteit: wild, de plaatselijke jager weet hem inmiddels goed te vinden) en is hij in fietstraining. Komend weekeinde rijdt hij met een ploeg van Unigarant-medewerkers de 120 km toertocht van de Vuelta, die dit jaar op het TT-circuit in Assen start. Fotografie: Wilco van Dijen Jan Hennekam (Unigarant): In schadeafhandeling maken we ons product echt waar Unigarant uit Hoogeveen is 100% dochter van de ANWB. Haar bemiddelaars zijn, anders dan bij andere verzekeraars, niet overwegend assurantieintermediairs, maar vooral rijwielhandelaars, autodealers en reisbureaus. 10 nummer augustus 2009

11 interview Medio 2008 is Unigarant gestart met digitale schadeafhandeling (hierna: DSA). Met schades op fietsverzekeringen langs deze weg is inmiddels ruime ervaring opgedaan, en verzekeraar, bemiddelaars en eindconsumenten zijn enthousiast, meldt Jan Hennekam, algemeen directeur van Unigarant: Wij werken efficiënt en kostenbesparend, de bemiddelaar krijgt de credits voor de snelle afhandeling en de klant is zo snel en goed geholpen dat hij een wandelende reclamezuil voor de bemiddelaar wordt. Inmiddels is Unigarant ook gestart met digitale afwikkeling voor schades op reis- en annuleringsverzekeringen. Voor andere verzekeringen zit DSA ook in de pijplijn. Met name auto wordt straks interessant voor een grote groep intermediairs. Unigarant heeft zich steeds een wegbereider getoond waar het gaat om digitalisering van processen. Niet zo vreemd als je bedenkt dat de schadeverzekeraar vooral simple risk-producten voert, waarvoor geldt dat iedere efficiencyslag in de processen rechtstreeks bijdraagt aan de winstgevendheid. Zo was Unigarant in 2006 ook een van de eersten met digitaal outputmanagement, waardoor zij alle documenten (verzekeringsvoorwaarden, polissen, etc.) digitaal kon aanleveren bij de intermediair, die deze vervolgens, ook weer digitaal, naar zijn klanten kon sturen. In processen die dankzij automatisering veel efficiënter konden, is Unigarant van oudsher vooruitstrevend, blikt Hennekam terug. Zoals al aangehaald, is Unigarant medio 2008 gestart met de digitale schadeafhandeling, met een online softwaretool die de verzekeraar heeft ontwikkeld in samenwerking met Netaspect uit Dordrecht. De tool Certigo Schadeafhandeling van Netaspect is geïntegreerd in Salesgarant, het extranet van Unigarant en wordt daar DSA (Digitale SchadeAfhandeling) genoemd. DSA is in staat om schadeclaims te beoordelen, te bepalen of er dekking is, er een uitkering aan te koppelen en die te vertalen naar een daadwerkelijke betaling. In minder dan geen tijd, stelt Hennekam. Er zijn wel verzekeraars die hun intermediairs redelijk vergaande bevoegdheden hebben gegeven, waardoor snelle afhandeling mogelijk is, maar dat de totale afhandeling vol ledig online verloopt, ken ik eigenlijk niet in de markt. Hier kan niet veel tegenop. In het voorbije jaar heeft Unigarant ervaring opgedaan met DSA op het gebied van fietsverzekeringen. Hennekam: We hebben in totaal meer dan fietsen verzekerd. Meer dan de helft van de schades die daaruit voortvloeien, wikkelen we nu volledig digitaal af. De schades en diefstallen worden door de consument gemeld, soms bij assurantie- intermediairs, maar veel vaker bij rijwielhandelaren die bij de fiets een verzekering hebben verkocht. De bemiddelaar (intermediair of rijwielhandelaar dus) voert de schade in DSA in. Die invoer loopt langs enkele invulvelden met een aantal criteria. Als die allemaal positief uitvallen, dan is de schade eigenlijk binnen tien minuten afgehandeld. De klant bij een rijwielhandelaar kan dan direct een reparatie laten uitvoeren of eventueel een nieuwe fiets bestellen. Zo wikkelen we nu ongeveer twee derde van alle via DSA aangemelde schades geheel digitaal af. Op de overgebleven een derde vindt een extra check plaats, bijvoorbeeld omdat de cataloguswaarde van de fiets boven een bepaald maximum ligt (hetgeen ongeveer standaard het geval is voor de steeds populairder wordende maar dure en diefstalgevoelige elektronische fietsen), omdat een van de twee gewenste fietssleuteltjes ontbreekt of omdat er geen procesverbaal is. Daarnaast wordt op ongeveer tien procent van de schades een steekproef uitgevoerd, op criteria die we graag voor ons houden. Dan kijken we wat verder de diepte in, controleren we of alles is gebeurd zoals het is opgegeven. Unigarant heeft de gemiddelde schadelast nu ruim een jaar gevolgd. Daaruit blijkt dat er nog geen half procent verschil zit tussen de schadelast via DSA en de schadelast die langs conventionele weg wordt verwerkt. We zien dat het dus goed werkt, concludeert Hennekam tevreden. Door DSA verkrijgt Unigarant bovendien managementinformatie. Daardoor krijgen we bijvoorbeeld veel meer zicht op reeksen opvallende schades en hebben we bijvoorbeeld al eens een systematisch opgezette fraude ontdekt. Met langs conventionele weg gemelde schades zouden we het patroon in die reeks waarschijnlijk nooit op het spoor zijn gekomen. Schade is voor veel kantoren weer de back bone geworden Tevredenheid alom Niet alleen de organisatie Unigarant is gebaat bij een goed werkend DSA. De tevredenheid over het systeem is ook bij de bemiddelaar, en dan met name de rijwielvakhandel, bijzonder groot. Hennekam: Het werken met het systeem is makkelijk. Zij kunnen hun klanten direct helpen en de schade in één keer afwikkelen. In het algemeen geldt dat de klant met een schademelding komt in de verwachting van een langer durend administratief proces, en vervolgens krijgt hij bijna direct te horen of zijn schade uitgekeerd wordt en kan hij direct aan de slag met herstel of vervanging, waar het hem eigenlijk om te doen is. De schade wordt ver boven zijn verwachting afgehandeld. De bemiddelaar krijgt daarvoor de credits en zijn klant met schade wordt daardoor een wandelende reclamezuil voor de bemiddelaar. Volgens Hennekam is dit per definitie ook goed voor het branche-imago: Je neemt het vooroordeel weg dat een verzekeraar, als er schade is, er meer op uit is te bekijken hoe hij de schade kan afwijzen in plaats van hoe hij zijn klant snel kan bedienen. Ook het vooroordeel dat je bij schade per definitie een langdurig administratief proces ingaat, wordt hiermee in de praktijk weerlegd. Samengestelde schade Unigarant heeft het systeem inmiddels ook werkend voor haar reis- en annuleringsverzekeringen. We zien wel dat dat ingewikkelder is, constateert Hennekam, omdat je vaak samengestel- nummer augustus

12 Interview de schadeposten hebt. Bij een fiets gaat het om een fiets. Er is iets kapot of hij is gestolen. Bij een reisschade kan het gaan om verloren zaken of diefstal. Daar waar de rijwielhandelaar direct de prijs van een nieuwe fiets of een reparatie kan bepalen, is het, als een schade bij een reis bureau wordt gemeld, lang niet altijd duidelijk wat de omvang van de schade is. Je moet er meer infrastructuur achter zetten om dat goed te faciliteren. Daar zijn we nu naar aan het kijken. In de reisbranche is dus begrijpelijkerwijs nog wat minder affiniteit met DSA. We bekijken nu hoe we het ook daar beter over de bühne kunnen brengen. DSA op auto Komt er ook DSA op autoverzekeringen, dan wordt het systeem pas echt interessant voor de schadekantoren onder de assurantie-intermediairs. Dat zit dan ook in de pijplijn van Unigarant, maar daar zal toch nog even op gewacht moeten worden. Wij zijn bezig met een totale vervanging van ons backofficesysteem, die medio volgend jaar gereed moet zijn, licht Hennekam toe. In het nieuwe systeem wordt het relatief eenvoudig om DSA ook voor andere schadesoorten door te ontwikkelen. Dat staat nu even stil omdat alle inspanningen binnen de organisatie gericht zijn op het nieuwe systeem, een buitengewoon omvangrijk project in een organisatie als de onze. Maar zodra de nieuwe backoffice er staat, gaan we verder. Dan willen we kijken naar de mogelijkheden van DSA voor andere verzekeringen. Gegeven de klanttevredenheid die we zien bij DSA op de fietsverzekering, is het bijna een must dat we de uitbreiding realiseren. Het is tenslotte in de schadeafhandeling dat we ons product pas echt waarmaken. Volgens Hennekam is de autoverzekering straks niet een te moeilijk product voor DSA. Auto is op zich redelijk gestandaardiseerd, in ieder geval auto-casco. Maak je goede afspraken met intermediairs en schadeherstelbedrijven, dan moet autoschade volgens mij ook in hoge mate via DSA kunnen worden afgewikkeld. Zodra het enigszins kan, gaan we het introduceren. Belangrijk is wel dat we het goed voorbereiden. Je moet werken met een redelijk gesloten netwerk van intermediairs die de klanten hiermee goed kunnen bedienen. De schades moeten te vangen zijn in relatief eenvoudige businessregels. Zodra dat je die hebt, is het goed te doen. Voor schades die wat complexer van aard zijn, heb je meer businessregels nodig en ben je wat langer op zoek voor je de ideale modus gevonden hebt. Daarnaast moet je het kunnen borgen en moet je scherp blijven op schadelastontwikkeling en de mogelijkheid van fraude. Maar dat kun je eigenlijk allemaal goed inregelen in het systeem, dus ik heb er alle vertrouwen in dat het ook voor auto-casco moet gaan lukken. Schade is weer back bone Hennekam herkent dat schadeverzekeringen de laatste tijd weer populairder zijn geworden. Intermediairkantoren hebben erg veel last gehad van een krimpende levenmarkt en nu ook van de financiële crisis en het instorten van de hypotheekmarkt. Daarmee zie je dat schade voor meer kantoren weer de back bone is geworden. Bij ons neemt de productie van simple riskschadeverzekeringen langs het intermediaire kanaal nog steeds toe. Dat kan overigens natuurlijk ook marktaandeel zijn dat we van andere partijen afsnoepen, want het is toch een algemeen Het is in de schadeafhandeling dat we ons product echt waarmaken bekend gegeven dat simple risk-schadeverzekeringen in toenemende mate langs directe kanalen wordt gesloten. Pilot SalesSupport DSA zou je een indirect wapen kunnen noemen waarmee Unigarant de intermediair ondersteunt in zijn strijd met directe kanalen om marktaandeel. De schadeverzekeraar onderneemt op dit gebied ook andere initiatieven. Eén daarvan is SalesSupport, een online marketingsysteem voor intermediairs op het hele productenpalet dat Unigarant het intermediair biedt. De bedoeling is dat SalesSupport ook onderdeel wordt van het extranet van Unigarant. Met SalesSupport kunnen intermediairs rechtstreeks en onder eigen logo adresbestanden inladen en direct-mailacties doen naar eigen relaties of postcodegebieden waarin ze geïnteresseerd zijn, legt Hennekam uit. Daarnaast kan de intermediair de actie ondersteunen met bijvoorbeeld advertenties en posters. Unigarant doet daarbij een voorstel voor de diverse teksten en beelden. Unigarant start op 1 september een pilot met zestig intermediairs en rondt deze in december af. Hennekam: We zijn erg benieuwd naar de resultaten. Volgens ons stelt het intermediairs in een markt waarin ze in toenemende mate door allerlei directe aanbieders worden beconcurreerd, in staat om relatief eenvoudig hun eigen directe klantbenadering in hun eigen regio te realiseren. We zijn razend benieuwd wat daar het effect van zal zijn, hoe de markt hierop gaat reageren. Het is eigenlijk heel eenvoudig, maar juist de eenvoudige dingen in de eigen markt van een intermediair kunnen buitengewoon goed uitpakken. En een stuk loyaliteit meebrengen natuurlijk, wat dan weer het voordeel voor Unigarant is. Als de pilot een succes wordt en dat verwachten we dan gaan we het in 2010 breder uitrollen. Erwin Loer 12 nummer augustus 2009

13 PFP Obvion stelt NWWI verplicht Obvion stelt het NWWI-keurmerk verplicht voor een hypotheekaanvraag waarbij een taxatierapport wordt gevraagd. Volgens de hypotheekverstrekker kan het taxatiekeurmerk van het Nederlands Woning Waarde Instituut de kwaliteit en uniformiteit die zij nastreeft, garanderen. Nu hanteren taxateurs diverse methoden en waardegrondslagen, waardoor taxatierapporten kwalitatief gezien te veel van elkaar verschillen, aldus Obvion. Het NWWI is een initiatief van de Nederlandse Vereniging van Makelaars en vastgoeddeskundigen (NVM), Vereniging VBO Makelaar en de Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD), ABN Amro Hypotheken Groep, Achmea Hypotheekbank en Obvion zelf. Stijging pensioenkosten mkb Het EIM heeft, in opdracht van MKB-Nederland en Delta Lloyd, de ontwikkeling van de pensioenkosten in het midden- en kleinbedrijf onderzocht. Uit het onderzoek blijkt dat pensioenpremies voor werkgevers in het mkb tot 2014 sterk stijgen. Een stijging van de gemiddelde pensioenpremie is volgens het EIM onvermijdelijk, uitgaande van een gelijkblijvende marktrente en een verwachte ongunstige economische ontwikkeling. Met alleen een beperking van de indexatie van pensioenen, kan de dekkingsgraad van pensioenfondsen onvoldoende hersteld worden. Uit het onderzoek blijkt een verdere stijging van de pensioenpremie en de daaraan verbonden stijging van de loonkostenontwikkeling voor werkgevers in het mkb onontkoombaar. De onderzoekers constateren eveneens dat een effectieve maatregel om de dekkingsgraad te verbeteren, het korten op de indexatie is. Een korting op de indexatie van 1%- punt levert in de verplichtingensfeer een voordeel op van circa 6 miljard euro. Indexatie is veelal gekoppeld aan de loon- en/of prijsontwikkeling. Uitgaande van een gemiddelde loon- en prijsontwikkeling van 2 procent per jaar, kan er 2 procent per jaar gekort worden op de indexatie. Uitgaande van een herstelperiode van vijf jaar, kan er ongeveer 10 procent gekort worden op de indexatie. Dit levert over vijf jaar een voordeel op van circa 60 miljard euro en een verbetering van de dekkingsgraad van 10%-punt, aldus de onderzoekers van het EIM. NBG kiest voor notarisservice NBG Finance in Valkenswaard maakt vanaf nu ook gebruik van de MarMer Notarisservice. Na gesprekken tussen beide partijen is er een digitale routing opgesteld waarmee de 82 bij MarMer Notarisservice aangesloten notariskantoren direct worden voorzien van alle relevante hypotheekdossiergegevens van de klanten van NBG Finance. Jan Nijssen op de bres voor micropensioen Gepensioneerden in ons land vragen zich af of hun pensioen wel voldoende welvaartsvast blijft. Ouderen in India vragen zich af of ze morgen voldoende te eten hebben om te overleven. De situatie van veel ouderen in ontwikkelingslanden is schrijnend. Jan Nijssen, directeur Montae, fellow Netspar en lid Stuurgroep World Granny, wil daar wat aan doen en doet een oproep aan pensioenverzekerend Nederland om een steentje bij te dragen: WorldGranny is een organisatie die zich inzet voor een wereld waarin alle ouderen met hun familie een armoedevrij, gezond, veilig en sociaal leven kunnen leiden. Steeds vaker blijven de grootouders tot op hoge leeftijd zorgen voor de kleinkinderen. Interessant is dat als ouderen worden ondersteund, hun kleinkinderen beter worden gevoed en langer naar school gaan. Investeringen in ouderen dragen bij aan structurele armoedevermindering, ook voor hun omgeving. Daarom is een investering in de oudste generatie een investering in de toekomst. Pensioen is een van de belangrijkste thema s in het werk van WorldGranny. Daarbij richt zij zich vooral op micropensioenen: spaarregelingen of pensioenverzekeringen op collectieve basis met individuele aanspraken om enige vorm van oudedagsvoorziening op te bouwen. Om micropensioenen te kunnen realiseren, heeft WorldGranny een Pension Development Network opgezet. Daarin zijn naast de overheid, de wetenschap, werkgevers- en werknemersorganisaties, het Verbond van Verzekeraars, pensioenfondsen en vermogensbeheerders vertegenwoordigd. Het idee is de in Nederland aanwezige pensioenexpertise te bundelen en die in te zetten om micropensioenen op te zetten voor mensen die nu nauwelijks enige vorm van oudedagsvoorziening hebben. Meer weten? Meedoen? Surf naar Uitbreiding InPensioen Reaal heeft haar extranet InPensioen voor beleggingspensioenen uitgebreid. Intermediairs en werkgevers hebben vanaf nu meer inzagemogelijkheden in pensioenstukken en individuele polissen en kunnen bovendien mutatieformulieren downloaden. Daarnaast is er algemene pensioeninformatie toegevoegd en is de menustructuur overzichtelijker geworden. Intermediairs en werkgevers konden via InPensioen al verschillende individuele en groepsgewijze mutaties doorgeven. In september voert de maatschappij nog enkele verbeteringen door op het gebied van het doorgeven van mutaties. Naast het doorvoeren van de gebruikelijke mutaties (zoals bijvoorbeeld salariswijzigingen) is het vanaf dat moment ook mogelijk om via het extranet deelnemers aan- en af te melden. Ook komt de toepassing in het najaar beschikbaar voor individuele deelnemers: zij kunnen dan hun pensioenpolis en waardeontwikkeling inzien via InPensioen. nummer augustus

14 PFP Aantal executieverkopen onnodig hoog Jan-Willem Drijver, algemeen directeur van Vesting Finance luidt de noodklok voor de in zijn ogen onnodig hoge aantal executieverkopen in Nederland. Hypotheekverstrekkers hebben onvoldoende zicht op individuele risicoprofielen en grijpen te laat in bij betalingsachterstanden. Veelal bij een achterstand van drie maanden of langer komt de bank met gerichte acties. Het gaat volgens Drijver vooral mis bij de klantbenadering. Die is veel te algemeen en mist een aanpak op individueel klant niveau. Processen zijn ingericht op lopendebandwerk. Risicomodellen zijn achterhaald en bieden geen soelaas voor de huidige tijd. Hypotheekverstrekkers vertrouwen blind op achterhaalde zekerheidsstellingen, zoals de werkgevers- en intentieverklaring. Het percen tage executieverkopen kan sterk teruggebracht worden door processen anders in te richten. Hier ligt een mil joenenbesparing voor de geldverstrekkers. In juli heeft z24.nl een aantal banken gevraagd naar de betalingsproblematiek bij hypotheken. Hieruit komt naar voren dat zowel ABN AMRO als SNS Bank vaker aan tafel zitten met hypotheekklanten die betalingsproblemen hebben. Ook Fortis merkt een lichte toename van betalingsachterstanden bij hypotheken, maar wil niet spreken van een grote stijging. Triodos Bank zegt geen significante stijging waar te nemen, maar houdt er wel rekening mee dat het de voorzieningenpot voor verliezen zal moeten vergroten. Die verwachting leeft ook bij ING, dat verder geen mededelingen wil doen over de betalingsachterstanden. Er is op dit moment zeker geen sprake van een onhoudbare situatie. Met een oplopende werkloosheid en sombere economische groeicijfers is het echter niet uitgesloten dat het aantal mensen dat met betalingsproblemen te kampen krijgt, snel toeneemt. Juist nu er een piek wordt verwacht in betalingsachterstanden, moet je als geldverstrekker serieus overwegen om te investeren in tijdelijke krachten of outsourcing van het debiteurenbeheer. Niet langer een margeprobleem Dat geldverstrekkers meer de nadruk gaan leggen op betalingsachterstanden en het voorkomen daarvan, is volgens Drijver het directe gevolg van de huidige marktomstandigheden. In tijden als deze gaan bedrijven meer terug naar hun core business, kosten worden weer belangrijk. In tijden dat het economisch goed gaat, worden achterstanden soms minder belangrijk gevonden dan de inkomsten. In tijden van crisis gaat men over naar een gezond wantrouwen. Bedrijven gaan failliet en bij een geringe achterstand wordt waakzaamheid betracht. Debiteurenbeheer krijgt nu een hoge prioriteit. Grijp dit aangescherpte beleid als geldverstrekker aan om ook te investeren in het begeleiden van klanten met een achterstand! Zet een begeleidingstraject op dat ook na de verwachte piek operationeel blijft. Het is tenslotte de plicht van een geldverstrekker om de klant te volgen. Het gebeurt te Jan-Willem Drijver, algemeen directeur Vesting Finance vaak dat een klant wordt losgelaten zodra hij zijn handtekening onder een overeenkomst heeft gezet. Dat komt het imago van de branche niet ten goede. Zorg ervoor dat een klant achteraf nooit kan zeggen dat hij door zijn hypotheekverstrekker in de steek is gelaten. Individuele aanpak Uitgangspunten voor een geïndividualiseerde aanpak zijn het betalingsverleden, de regio en sector waar iemand werkt, de waarde(ontwikkeling) en de plaats van het huis en het inkomen van de huiseigenaar. Vervolgens moet de behandeling van betalingsachterstanden worden afgestemd op het risicoprofiel, waarbij hypotheekklanten worden ingedeeld in een laag, midden en hoog risicoprofiel, met verschillende behandeltrajecten. Als de eerste betaling uitblijft bij iemand met een hoog risicoprofiel, moet de geldverstrekker direct telefonisch contact opnemen met de klant om gezamenlijk het probleem in kaart te brengen. Vervolgens kan ervoor gekozen worden om de klant te laten begeleiden door iemand met kennis van de huizenmarkt en betalingssystemen. Een oplossing kan betekenen dat het huis alsnog verkocht moet worden, maar dit moet niet het uitgangspunt zijn. Daarbij is het streven naar een onderhandse verkoop voor alle partijen beter dan af stevenen op een executieverkoop. Investeren levert voor iedereen voordeel op. Besluit je meer tijd te nemen voor de verkoop van een woning, dan is de consequentie dat de schuld verder oploopt. 14 nummer augustus 2009

15 PFP Daar staat tegenover dat een onderhandse verkoop meer oplevert dan een gedwongen executieverkoop. Volgens een recentelijk gepubliceerd onderzoek van de Erasmus Universiteit in opdracht van het NHG blijkt dat de executoriale verkoop van een woning op een veiling 37 procent minder oplevert dan dat de woning waard is. De verstrekker ontvangt bij onderhandse verkoop meer geld en de klant hoeft niet direct zijn huis uit. Toch is persoonlijke begeleiding of contact bij betalingsachterstanden niet een vanzelfsprekendheid. En dat terwijl het signaleren en versturen van achterstandberichten net zoveel tijd kost maar veel minder oplevert. SPARCK-portefeuille Vesting Finance is dienstverlener op het gebied van incasso, debiteurenbeheer, kopen van vorderingen, training & opleiding en detachering. Het bedrijf voert onder andere het debiteurenbeheer op de portefeuille van SPARCK Hypotheken. Ook hier ziet Drijver een toename in de achterstanden. Maar niet meer dan in andere portefeuilles. Geldverstrekkers oproepen hun debiteurenbeleid naar de klant te kantelen, is een nobel streven. Hoe pakt Vesting Finance dat zelf aan? Bij een eerste betalingsachterstand wordt direct telefonisch contact gezocht met de klant. In de praktijk werkt dat goed. Als het om de eigen woning gaat, dan wil men er in het algemeen alles aan doen om in het huis te blijven wonen. Het meedenken aan een oplossing wordt op prijs gesteld. Mensen die echt niet willen meewerken, worden gewezen op de gevolgen. Dwingen kun je niet, maar als je uitlegt wat executieverkoop inhoudt en de gevolgen daarvan zijn, dan zijn de meeste mensen alsnog bereid mee te werken aan een oplossing. Vesting Finance heeft de portefeuille van SPARCK Hypotheken onderverdeeld in de classificaties hoog, midden en laag. Hoe hoger de classificatie, hoe intensiever de begeleiding. Drijver ziet overigens steeds meer partijen in de branche kiezen voor een segmentatie van de portefeuille om het debiteurenbeleid beter te kunnen aansturen. Voor structurele problemen heeft het bedrijf mensen in dienst die bij de klant langsgaan om die problemen door te nemen en hiervoor een oplossing te bedenken. Het streven is om tot een voor beide partijen goede oplossing te komen, en dat blijkt in de praktijk lang niet altijd mogelijk. Natuurlijk kun je niet voor iedereen een ideale oplossing creëren. Maar als geldverstrekker moet je kunnen zeggen en aantonen dat je er alles aan hebt gedaan om de klant in zijn huis te laten blijven wonen. Alex Klein Zorgplicht nog onvoldoende bij pensioenverzekeraars Pensioenverzekeraars geven niet altijd op toereikende wijze invulling aan hun zorgplicht bij premieovereenkomsten met beleggingsvrijheid. Vooral het opstellen van het klantprofiel en het adviseren van de deelnemer moeten beter. Ook verstuurt ruim de helft van de 31 pensioenverzekeraars niet alle UPO s binnen de wettelijk verplichte termijn. Dit blijkt uit het self assessment onder pensioenverzekeraars dat de AFM dit jaar voor de tweede keer heeft uitgevoerd (eerste keer in 2007). Zorgplicht-score In totaal hebben eenendertig pensioenverzekeraars de online vragenlijst ingevuld. Op vijftien pensioenverzekeraars is de zorgplicht van toepassing, omdat zij hun deelnemers een premieovereenkomst aanbieden met (enige mate van) beleggingsvrijheid voor de deelnemer. De vijftien pensioenverzekeraars hebben op basis van de ingevulde antwoorden een individuele totaalscore gekregen voor de wijze waarop zij invulling geven aan hun zorgplicht. Deze scores zijn gewogen gemiddelden, en kunnen liggen tussen de nul procent (handelt op geen enkele wijze in overeenstemming met de pensioenwetgeving) en de 100 procent (handelt volledig in overeenstemming met de pensioenwetgeving). Gemiddeld scoorden zij 64 procent. Ruimte voor verbetering, concludeert de AFM hieruit. De toezichthouder zal na aanvullend onderzoek mogelijk formele maatregelen nemen tegen pensioenverzekeraars die de zorgplicht niet goed uitvoeren. UPO tijdig versturen De Pensioenwet bepaalt dat het UPO tijdig moet worden verstuurd, zonder daaraan een termijn te verbinden. In mei van dit jaar heeft de AFM in een publicatie bepaald dat het UPO uiterlijk in het derde kwartaal moet zijn verstuurd. Uit het AFM-self assessment blijkt dat van de eenendertig pensioenverzekeraars er zeventien geen of niet alle UPO s 2008 tijdig hebben verstuurd. Van deze zeventien verzekeraars hebben zes verzekeraars meer dan de helft van de UPO s 2008 niet tijdig verstuurd. De AFM zal ook deze pensioenverzekeraars op korte termijn benaderen voor nader onderzoek, waarna mogelijk formele maatregelen volgen. Verzending UPO dit jaar beter Volgens het Verbond van Verzekeraars zal de tijdige verzending van het Uniform Pensioenoverzicht (UPO) dit jaar aanzienlijk minder problemen opleveren dan in Vorig jaar kampten verzekeraars nog met aanloopproblemen maar die moeten nu grotendeels achter de rug zijn, meent de brancheorganisatie in een reactie op de publicatie van de self assesmentresultaten door de AFM. nummer augustus

16 Fiscaal Juridisch Ontslagvergoeding en lijfrente: zoek de verschillen Door: mr. B. Sikkema, fiscalist Adviesbureau Fiscale en Juridische Zaken, ASR Verzekeringen Nu er de laatste maanden steeds meer ontslagvergoedingen verstrekt worden, is het goed om de verschillen tussen een ontslagvergoeding en een lijfrente de revue te laten passeren. In de praktijk blijkt een ontslagvergoeding in de vorm van periodieke uitkeringen nogal eens gesloten te worden onder de noemer van een lijfrenteverzekering. Daardoor ontstaat er bij sommige mensen een diffuus beeld. Dat is niet nodig, want de fiscale verschillen tussen een lijfrente en een ontslagvergoeding zijn groot. Een ontslagvergoeding wordt door de werkgever toegekend en behoort daarom tot het loon van de (ex-)werknemer. Op de ontslagvergoeding is dan ook de Wet op de loonbelasting van toepassing. De specifieke fiscale regels zijn daar dus te vinden. Een lijfrente is een inkomensvoorziening die in de privésfeer gesloten wordt. De fiscale behandeling wordt bepaald door de Wet inkomstenbelasting. Ontslagvergoeding Meestal kent de werkgever een ontslagvergoeding toe in de vorm van een bedrag ineens. Voor de werkgever is dit bedrag uiteraard aftrekbaar van de winst. Hij moet over de ontslagvergoeding loonheffing en de inkomensafhankelijke zorgverzekeringsbijdrage inhouden. De (ex-)werknemer zal de ontslagvergoeding in zijn aangifte inkomstenbelasting verwerken. Het bedrag dat de (ex-) werknemer uiteindelijk overhoudt, is nettovermogen geworden en zal in principe tot de grondslag in box 3 behoren. Bij een vergoeding ineens verdient het aanbeveling om te onderzoeken of de (ex-)werknemer door de middelingsregeling een bedrag van de fiscus terug kan krijgen. De werkgever en de (ex-)werknemer kunnen in plaats van een uitkering ineens overeenkomen Een ontslagvergoeding biedt mooie kansen om inkomen te genereren in de periode direct voorafgaand aan het ouderdomspensioen om de ontslagvergoeding te gieten in de vorm van een aanspraak op periodieke uitkeringen. Formeel kent de werkgever de aanspraak toe, die hij ook zelf zou kunnen uitvoeren. Omdat partijen meestal ook financieel los van elkaar willen komen, wordt de verplichting van de werkgever veelal overgedragen aan een verzekeraar of een door de (ex-)werknemer zelf opgerichte BV. Overdracht aan een bank is niet mogelijk. Bij overdracht aan een verzekeraar wordt de polis gewoonlijk direct op naam van de (ex-)werknemer gesteld, waarbij de werkgever vermeld wordt als degene die de koopsom verschuldigd is. Vanuit juridische optiek is dit niet vanzelfsprekend. De werkgever draagt de verplichting over en dan zou het op zich logisch zijn de werkgever aan te merken als verzekeringnemer. Maar vanuit praktische overwegingen wordt dit vrijwel nooit gedaan. De belastingheffing vindt plaats over de uitkeringen zelf. Daardoor wordt dus belastinguitstel bereikt. De periodieke uitkering moet onderdeel uitmaken van een reeks van uitkeringen, waarbij geldt dat iedere uitkering afhankelijk moet zijn van een toekomstige onzekere gebeurtenis. Dit betekent dat er een sterftekans van minimaal één procent aanwezig moet zijn, beoordeeld vanaf aanvang. Een lijfrente moet ook voldoen aan deze eis. In die zin is een lijfrente als verzekeringsvorm een species van het genus periodieke uitkering. Met andere woorden: niet elke periodieke uitkering is een lijfrente, maar wel is elke lijfrente een periodieke uitkering. Fiscale voorwaarden periodieke uitkering Voor de ontslagvergoeding in de vorm van een periodieke uitkering geldt een aantal fiscale voorwaarden. Daaraan moet voldaan zijn om te voorkomen dat de ontslagvergoeding ineens belast wordt. De voorwaarden zijn: De periodieke uitkeringen moeten toekomen aan de (ex-)werknemer zelf. De ingangsdatum van de eerste uitkering moet uiterlijk liggen in het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van 65 jaar bereikt. Bij zijn overlijden mogen de uitkeringen uitsluitend toekomen aan de (ex-)partner of zijn kinderen die de leeftijd van 30 jaar niet hebben bereikt. 16 nummer augustus 2009

17 Fiscaal Juridisch Aan de vorm van de periodieke uitkering worden geen andere voorwaarden gesteld. Dat betekent dat een dergelijke ontslagvergoeding uitstekend te gebruiken is voor een optimale inkomensplanning. De uitkeringen hoeven in tegenstelling tot een lijfrente niet vast en gelijkmatig te zijn. De (ex-)werknemer kan bijvoorbeeld in de WW-fase kiezen voor een lage uitkering en daarna een hogere. Indien de (ex-)werknemer ervoor kiest om de periodieke uitkering niet direct in te laten gaan, kan hij het kapitaal in de toekomst onder meer gebruiken om eerder te stoppen met werken. Terwijl bij de lijfrente de overbruggingslijfrente als gefacilieerde vorm niet meer toegestaan is, biedt een ontslagvergoeding mooie kansen om inkomen te genereren in de periode direct voorafgaand aan het ouderdomspensioen. Bij overlijden van de partner mag de periodieke uitkering dalen met elk gewenst percentage, terwijl bij een lijfrente een overgang van maximaal 70 procent op het leven van de langstlevende is toegestaan. De gewenste inkomensplanning is natuurlijk geheel afhankelijk van de persoonlijke omstandigheden van de (ex-)werknemer, maar de flexibiliteit is in principe enorm. Bij het overlijden van de (ex-)werknemer is slechts een beperkte kring van begunstigden mogelijk. Het is bijvoorbeeld niet toegestaan om als begunstigde de erfgenamen aan te wijzen. Voor een (ex-)werknemer zonder partner betekent dit dat in principe alleen een verzekering op zijn eigen leven mogelijk is. In de uitstelfase zal dat dan uitsluitend een verzekering bij leven kunnen zijn. Het is fiscaal wel toegestaan om de (ex-)werkgever als begunstigde op te nemen, maar dit gebeurt eigenlijk alleen maar als de verzekeraar slechts een product heeft dat bij overlijden altijd tot een uitkering leidt. Lijfrente Een lijfrente is een aanspraak op een reeks vaste (of met een vast percentage stijgende) en gelijkmatige periodieke uitkeringen, die uiterlijk bij overlijden eindigt. De premie voor een lijfrenteverzekering is onder voorwaarden aftrekbaar tot bepaalde maxima. Om in aanmerking te komen voor aftrek moet de lijfrente aan fiscale voorwaarden voldoen. Er zijn drie soorten lijfrente: 1. De levenslange oudedagslijfrente die uiterlijk in moet gaan in het kalenderjaar waarin de verzekeringnemer de leeftijd van 70 jaar bereikt. De termijnen mogen alleen aan de verzekeringnemer toekomen. 2. De tijdelijke oudedagslijfrente die niet eerder mag ingaan dan het kalenderjaar waarin de verzekeringnemer de leeftijd van 65 jaar bereikt en niet later dan het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van 70 jaar bereikt, een duur van minimaal 5 jaar heeft en wat hoogte betreft niet meer dan per jaar bedraagt. De termijnen mogen alleen aan de verzekeringnemer toekomen. 3. De nabestaandenlijfrente, die ingaat bij overlijden van de verzekeringnemer of diens (ex-)partner. Als de begunstigde behoort tot de bloed- en aanverwanten in de rechte lijn of in de tweede of derde graad van de zijlijn, moet de nabestaandenlijfrente levenslang zijn of eindigen uiterlijk bij het bereiken van de 30 jarige leeftijd. Dit zijn met name kinderen van de verzekeringnemer of ouders, broers en zussen. Voor alle andere begunstigden geldt slechts de sterftekans van één procent. Keurslijf Bij de lijfrente is er vergeleken met de ontslagvergoeding min of meer sprake van een keurslijf. Een optimale inkomensplanning is vaak wat lastiger, met name door het feit dat er sprake moet zijn van vaste en gelijkmatige uitkeringen. Daar staat tegenover dat er bij overlijden in principe elke natuurlijk persoon als begunstigde kan optreden. De lijfrente moet bedongen worden bij een professionele verzekeraar. Een lijfrente bij een eigen BV is alleen mogelijk als een ondernemer zijn onderneming inbrengt in een BV en in dat kader de stakingswinst en de oudedagsreserve gebruikt om een lijfrente te bedingen. De lijfrente kan als een lijfrentespaarrekening geopend worden bij een bank. Sancties Bij de periodieke uitkering en bij de lijfrente zijn er sancties als er sprake is van afkoop, overdracht of een vorm van zekerheidstelling. In dat geval wordt in het algemeen de gehele waarde tot het inkomen gerekend, maar is de verzekeringnemer ook een revisierente van 20 procent verschuldigd over de waarde. Bij zowel een periodieke uitkering als bij een lijfrente kan de verzekeraar aansprakelijk gesteld worden voor de door de (ex-)werknemer verschuldigde belastingheffing en revisierente. Bij een gedeeltelijke afkoop van een periodieke uitkering afkomstig uit een ontslagvergoeding wordt over gehele waarde van de verzekering belasting geheven en revisierente berekend, terwijl bij een lijfrente dit alleen over afgekochte deel plaatsvindt. Bij emigratie wordt er bij een lijfrente een conserverende aanslag opgelegd. Bij een periodieke uitkering is dat niet het geval. Indien de gerechtigde in het buitenland woont, zal de heffingsbevoegdheid veelal bepaald worden door het belastingverdrag tussen dat land en Nederland. De lijfrente en de ontslagvergoeding worden daarbij verschillend behandeld, zodat het mogelijk is dat bijvoorbeeld de heffing over de lijfrente uitkeringen plaatsvindt in het woonland en de heffing over de periodieke uitkeringen in Nederland. nummer augustus

18 Column Gaan we nog wat verdienen? Door: Mike Potter, registermakelaartaxateur assurantieportefeuilles Genoeg gezeurd over alle narigheid die over financieel adviseurs is uitgestort en nog gaat worden. Het is te laat om alleen maar de bakens te verzetten. Hoogste tijd om aan de slag te gaan in een heel nieuwe wereld. De wereld waarin financieel adviseurs, net als andere middenstanders, gewoon de producten leveren waar de klant behoefte aan heeft. Ja, net als de slager, de bakker en de groenteman. Die hebben ook last van supermarkten en andere grootgrutters, maar een aantal overleeft omdat ze begrepen hebben waar het om draait. Het is onomstotelijk aangetoond. Er is geen houden meer aan en er is geen weg meer terug. De markt is transparant, provisie verdwijnt, de consument weet wat hij wil, de samenwerking tussen productfabrikant en detaillist is verleden tijd, oude strijdmakkers staan elkaar naar het leven en het eind van de tussenpersoon is nabij. Er is immers niets meer om tussenin te staan. Maar gelukkig geldt dit niet voor alle adviseurs. Al in 2006 kondigde ik in Het VB op basis van onderzoek in andere bedrijfstakken aan dat er in 2011 naar verwachting nog maar 3000 adviseurs over zullen zijn. Nou, we zijn hard op weg. Wie nu ingrijpt in zijn bedrijfsvoering hoort bij die Wie doorgaat volgens de oude modellen heeft geen bestaansrecht meer. Hard, maar onafwendbaar. Immers, de core assets en de core activities van een assurantieadviseur zijn beide bedreigd. De core assets zijn de kennis, netwerken en merken die een organisatie uniek maken. De core activities zijn de bezigheden die een onderneming door de jaren heen winst hebben opgeleverd. Beide staan onder druk en dus lijdt de markt onder een radicale verandering. Kom daar maar eens uit. Kennis Markten veranderen als kennis op andere plaatsen beschikbaar komt. Wilde je in het verleden iets weten over verzekeringen, dan was er maar één weg: naar de assurantieadviseur. Nu ligt de kennis op straat, of beter op de (internet)snelweg. De bron van de kennis is verschoven. Dus de markt verandert. Voor het sluiten van verzekeringen heb je geen tussenpersoon meer nodig. Waarvoor heeft een klant zijn adviseur dan nog wel nodig en wat doet die met zijn kennis? Inkomen Mooi hoor, al die verhalen over abonnementen, uurtje-factuurtje en fees. Maar zolang er nog adviseurs zijn die op provisiebasis werken, zijn er ook nog steeds zogenaamde gratis adviezen te halen. En dus kun je voor een advies in eerste aanleg moeilijk kosten rekenen. Tot het moment dat er geen provisies meer zijn, zal dit blijven bestaan en is er nog steeds geen sprake van eerlijke marktverhoudingen. Ga er maar van uit dat het niet lang meer duurt voor er alleen nog maar netto tarieven op de markt te krijgen zijn. Want pas dan zijn alle marktpartijen, banken, direct writers, loondienstorganisaties, captives en zelfstandig adviseurs gelijkgeschakeld. Is dat niet wat we willen? Het is in ieder geval wat we gaan krijgen! De oude doos Verzekeringen sluiten en beheren tegen genot van provisie. Zo was het en zo is het nog een beetje. Maar hoe lang nog? Netto tarief komt er aan en provisie, in ieder geval afsluitprovisie, heeft zijn langste tijd echt gehad. Voor sluiten heb je geen adviseur meer nodig en beheren deden de meeste adviseurs toch al niet, de goeden niet te na gesproken. Want alleen in actie komen op het moment dat een klant piept, is mijns inziens geen beheren. Aan de andere kant, proactief de markt in naar bestaande klanten kon natuurlijk ook helemaal niet, als de gemiddelde polisdichtheid onder de drie ligt en daardoor de doorlopende omzet per klant gemiddeld net 100 euro is. Voor dat geld kom je je stoel niet uit. Het logische gevolg is dat assurantieadviseurs zich steeds weer op nieuwe klanten hebben gericht, want daar viel het meest te verdienen. En ook logisch is dat veel consumenten zich dan van adviseurs afwenden, vanwege het ontbre- 18 nummer augustus 2009

19 Column ken van contact, het ontbreken van service en natuurlijk de slechte berichten in de pers. En de toekomst Als de oude assets en activities geen waarde meer hebben, zul je nieuwe moeten zoeken. En wat waarde heeft, maakt de klant uit. Wat een verzekeringsklant vraagt, en waar hij dus waarde aan toekent, is naar mijn mening heel simpel. Een verzekeringsklant heeft namelijk maar twee vragen: 1. Ben ik wel goed verzekerd? en 2. Betaal ik niet te veel premie? Beantwoord je deze vragen naar genoegen van de klant, dan is die tevreden. Maar de antwoorden op deze vragen kunnen alleen maar gegeven worden door een partij die de klant door en door kent, die de verzekeringsmarkt door en door kent en die in staat is op basis van persoonlijk contact regelmatig en keer op keer deze twee vragen bevestigend te beantwoorden en daarmee de klant de zekerheid te geven dat hij goed zit. Dit kan geen direct writer, geen loondienstadviseur met een beperkt product scala en al helemaal geen internetaanbieder zijn. Dat kan alleen een echte adviseur. Die kant moet het dus uit. Geen tussenpersoon meer, maar als adviseur de kant van de klant kiezen en voldoen aan de wensen van die klant. Kennis van de klant Je nieuwe assets zijn nog steeds je kennis, je relaties en je merken. Je kennis van verzekeringsproducten net als nu, maar daarnaast en vooral de kennis die jij hebt over jouw klant. En je merk is je methode. Je manier van werken, je dienstverlening zo duidelijk verwoord dat een klant daar direct ja tegen kan zeggen. Marketingles één is nog steeds de klant wil aandacht, maar zo mogelijk nog veel belangrijker vindt een klant het dat zijn adviseur bekend is met de veranderingen die hij privé en zakelijk meemaakt. Je nieuwe core asset is de kennis van de klant, het persoonlijke contact, het vermengen van persoonlijke en zakelijke belangen en het daardoor opbouwen van een partnership. Een hechte relatie op basis van respect en wederzijds belang. Maar daar verdien je op zich nog geen geld mee. Daarvoor zijn nieuwe core activities nodig. Wat ga je doen om geld te verdienen? De core activities waar je het meest mee kunt verdienen, sluiten altijd naadloos aan op je assets en op de vraag uit de markt. Dus op jouw kennis van het vak en de klant aan de ene kant en op de vraag van de klant om zekerheid aan de andere. Je zult dus een concept moeten bouwen waarmee het elke prospect of bestaande klant direct duidelijk is wat zijn adviseur voor hem doet en wat dat hem kost. Wat krijg ik en wat kost het? De gemiddelde particulier heeft negen polissen en het gemiddelde bedrijf nog veel meer. Bij een polisdichtheid van nog geen drie betekent dit dat elke klant gebruik maakt van ten minste drie outlets voor zijn zekerheid. Dat kost alleen maar geld en niemand heeft overzicht. De klant krijgt niet de zekerheid die hij vraagt en de adviseur kan voor zijn huidige beloning niet uit zijn stoel komen. Daar moet het anders. Duidelijkheid Maak je dienstverlening duidelijk. Maak er een concept, een methode van die de klant begrijpt en duidelijk maakt wat je voor hem doet. Is het concept goed en komt het tegemoet aan zijn wens, dan heeft een klant daar geld voor over. Op dit moment zijn er naar mijn ervaring erg weinig adviseurs die hun dienstverlening aan een klant in korte bewoordingen duidelijk kunnen maken. Die een systeem hebben waar je als klant ja tegen zegt. Zolang je je eigen dienstverlening niet kunt benoemen, kun je ook niet verwachten dat een klant ervoor kiest. Dan blijf je polissen verkopen tegen liefst de laagste prijs. Dat kunnen anderen, direct writers en internetaanbieders, beter en je komt er niet mee tegemoet aan de eigenlijke wens van de klant. Dus ontwerp een concept. Je eigen dit zijn onze manieren. Oefen dit bij vrienden en kennissen, met je vrouw en je medewerkers. Neem op- en aanmerkingen serieus en pas eventueel aan. Doe rollenspellen met medewerkers zodat ook zij precies weten wat de boodschap van het kantoor is. En ga dan met het concept de markt op. Bij bestaande klanten, bij prospects. Is je aanbod goed, reken maar dat er kopers zijn. Gaan we wat verdienen? Is je aanbod helder en begrijpelijk, dan kun je er ook een prijskaartje aan hangen. Natuurlijk weet je wat je dienstverlening waard is en hoeveel tijd je per klant besteedt. Dus je tarief is duidelijk. Hoe je het in rekening brengt, is helemaal een afspraak tussen jou en de klant. Dus vaste jaar- of maandbedragen, facturering van bestede uren of een opslag op de (netto) premie, dat is helemaal aan jou. Ja, je wordt een middenstander zoals alle anderen. Met een inkoop- en een verkoopprijs. En één met klanten die een partnership met je aangaan. Daarmee kun je heel goed geld verdienen. Per klant nog meer dan tot nu toe, want je hebt alleen die klanten die jij hebt uitgezocht en de klanten die tegen jou ja gezegd hebben. Verder zijn klanten die tot nu toe geld hebben gekost, ineens verdwenen. Ook dat levert op. Minder klanten, minder kosten, meer omzet per klant en dus een beter resultaat. nummer augustus

20 NIEUW Buiten de kaders denken. Meld u aan voor de Generali VB Innovatieprijs 2009 en maak kans op 7.500,- Losbreken uit een vast stramien is niet alleen verfrissend, het leidt bovendien tot nieuwe invalshoeken. Zo kunnen innovaties ontstaan waar niet alleen uw klanten mee gediend zijn, maar de verzekeringsbranche ook. Vandaar dat we bij Generali innovaties stimuleren en belonen. Heeft u als intermediair ook een innovatie die de verzekeringswereld verrijkt? Download dan het aanmeldingsformulier op en schrijf u in vóór 31 augustus U kunt ook een collega nomineren.