Diensteninnovatie en de WBSO

Transcriptie

1 Diensteninnovatie en de WBSO Effect van de verruiming in 2009 Deze brochure is een uitgave van: Ministerie van Economische Zaken Bezuidenhoutseweg 30 Postbus EZ Den Haag T , vanuit het buitenland: T Diensteninnovatie en de WBSO Rijksoverheid November 2009 Publicatie-nr. 1WBSO0901 Extra exemplaren van deze publicatie kunt u bestellen via Effect van de verruiming in 2009

2 Diensteninnovatie en de WBSO Effect van de verruiming in 2009

3 Voorwoord Een terugkerend onderwerp in gesprekken met bedrijven, onderzoekers en kennisinstellingen is dat Nederland onvoldoende in staat is ontwikkelde kennis om te zetten in vernieuwende producten en diensten. Het kabinet gaat kennis en innovatie beter koppelen aan de oplossing van maatschappelijke vraag stukken en de totstandkoming van vernieuwende producten en diensten. Ten slotte komen er in de WBSO meer mogelijk heden voor ICT-onderzoek en ontwikkeling. Uit: Samen Werken, Samen Leven (Beleidsprogramma ) Het versterken van het innovatieve vermogen van de Nederlandse economie is één van de belangrijkste uitdagingen voor dit kabinet. Door de economische ontwikkelingen in de afgelopen jaren is die uitdaging alleen maar groter geworden. Om de innovatie in Nederland krachtig te bevorderen hebben wij als kabinet een aantal maatregelen genomen. Eén van die maatregelen is het openstellen van de WBSO voor de ontwikkeling van innovatieve diensten met ICT. In deze publicatie worden de eerste effecten van de verruiming van de WBSO gepresenteerd. De WBSO ondersteunt sinds jaren het Neder landse bedrijfsleven bij het uitvoeren van speur- en ontwikkelingswerk. De recente verruiming is erop gericht ook de innovatie van nieuwe diensten op basis van ICT-onderzoek en -ontwikkeling beter te ondersteunen. Samen met de verhoging van het budget biedt de verruiming een krachtige en gerichte ondersteuning van (diensten)innovatie. Naast de cijfermatige verantwoording van de eerste resultaten worden in dit boekje verschillende voorbeeldprojecten beschreven. Die eerste resultaten laten zien dat we op weg zijn naar een meer innovatieve en concurre rende economie. Wij zijn dus op de goede weg, maar innovatie is een continu proces. Juist in deze tijd is het nodig dat ondernemers in blijven zetten op innovatie. Dan komen wij met een voorsprong op onze concurrentie uit de economische crisis. Ik zal ondernemers daar in steunen en helpen waar ik kan. Zodat Nederland internationaal meer concurrerend is met vernieuwende diensten en producten. Met de verruiming van de WBSO en meer budget in 2010 hoop ik dat de Nederlandse ondernemer nog meer speur- en ontwikkelings- werk gaat verrichten! Maria van der Hoeven Minister van Economische Zaken

4 Inhoud De WBSO: succesvol EZ-instrument 9 Weten wat er boven je hoofd vliegt 13 ICT en diensteninnovatie in de WBSO 15 De basis voor dienst-ontwikkeling: belangrijke ICT-ontwikkelingen in de afgelopen decennia 25 Trends in diensteninnovatie 33 Eén webapplicatie voor de hele staalsector 39 De WBSO vergroot nu ook het innovatievermogen van dienstverlenend Nederland! 41 Collaboratory.nl: diensteninnovatie on top of high-tech 43 Een outlook naar ontwikkelingen 2010 en verder 45

5 De WBSO: succesvol EZ-instrument Het ministerie van Economische Zaken (EZ) biedt ondernemers een uitgebalanceerd aanbod van stimuleringsmaatregelen. Hiermee zorgt EZ ervoor dat bedrijven meer kansen krijgen om succesvol te ondernemen en te vernieuwen. Vernieuwen kan fiscaal voordelig via de WBSO: bedrijven die speuren ontwikkelingswerk (S&O) uitvoeren kunnen een fiscale tegemoetkoming krijgen voor de loonheffingen. De WBSO De WBSO (Wet Bevordering Speur- en Ontwikkelingswerk) is, sinds de start van het programma in 1994, één van de belangrijkste innovatie stimuleringsregelingen voor het Nederlandse bedrijfsleven. Bedrijven kunnen via de WBSO een tegemoetkoming krijgen in de loon kosten van werknemers die S&O verrichten. Het fiscale voordeel is een vermin dering van de af te dragen loonheffing voor deze S&O-medewerkers. In 2010 bedraagt deze zogenoemde S&O afdrachtvermindering 50 procent van de eerste aan S&O-loonkosten. Voor de resterende S&Oloonkosten is dit 18 procent. Voor startende bedrijven bedraagt het percentage van de eerste zelfs 64 procent. Elk kalender jaar geldt een maximum van 14 miljoen dat toegekend kan worden aan een fiscale eenheid. Zelfstandigen krijgen een vaste inkomsten aftrek voor S&O. Voor 2010 bedraagt deze , met een extra aftrek van voor starters. Het kabinet heeft in het Beleidsprogramma Samen werken, samen leven aangegeven dat het budget voor de WBSO in deze kabinets periode structureel wordt verhoogd. In 2010 wordt het WBSO-budget bovendien incidenteel met 60 miljoen verhoogd. In het Aanvullend Beleidsakkoord voor de WBSO heeft het kabinet nog eens 300 miljoen extra beschikbaar gesteld voor 2009 en Dat maakt dat er in miljoen en in miljoen voor onder nemers beschik baar is. Dit stimuleert zowel grote als kleine bedrijven om ook tijdens de economische crisis te blijven innoveren. Verruiming Met ingang van 2009 ondersteunt de WBSO ook de ontwikkeling van innovatieve ICT-diensten, bijvoorbeeld het betalen per mobiele telefoon of het ontvangen van actuele file-informatie op navigatieapparatuur. Deze projecten kwamen vóór 2009 niet voor een tegemoet koming in aanmerking. In 2007 zijn in nauw overleg met ondernemers en brancheorganisaties de kaders van de verruiming bepaald. In 2008 is samen de verruiming in wetgeving verankerd. 9

6 Effect verruiming Wat is het effect van deze uitbreiding met innovatieve ICT-diensten? Hoeveel ICTprojecten zijn inmiddels ondersteund? Welke trends kunnen we waarnemen? Deze publicatie bevat een overzicht van de resultaten van de verruiming én beschrijft de relatie tussen de ontwikke lingen in het vakgebied en de meest recente ICTtoepassingen bij Nederlandse bedrijven. Deze ontwikkelingen worden geschetst vanuit drie gezichtspunten: ervaringen van onder nemers, kennis instellingen en SenterNovem. Aan het woord komen ondernemers die nu, dankzij de ICT-verruiming van de WBSO, mét steun, innovatieve ICT-oplossingen en -toepassingen kunnen ontwikkelen. Het boekje bevat ook verhalen van ondernemers die hun visie geven op de toepassingsmogelijkheden van ICT in de producten die we dagelijks gebruiken. Twee gerespecteerde onderzoeks bureaus op het gebied van de diensten inno vatie vertellen welke trends zij zien in diensteninno vatie en onder strepen het belang hiervan voor de WBSO. In het hoofdstuk van ICT en diensteninnovatie in de WBSO is te zien dat de verruiming, mede dankzij de financiële impuls van de overheid, al in het eerste jaar voor een forse groei van het aantal programmatuurprojecten heeft gezorgd. 11

7 Een webapplicatie die alle vliegbewegingen rond een luchthaven op een aantrekkelijke manier laat zien Weten wat er boven je hoofd vliegt Veel mensen die in de buurt van een luchthaven wonen of werken zijn geïnteresseerd in de vliegtuigen die ze over hun hoofd zien vliegen. Dit gegeven was voor Frontier Information Technologies aanleiding om informatie over vliegtuigbewegingen voor een breed publiek toegankelijk te maken. Frontier ontwikkelde Casper, een innovatieve web-oplossing die informatie geeft over overvliegende vliegtuigen. Een project waarvoor Frontier dankzij de verruiming een succesvol beroep kon doen op de WBSO. Frontier Information Technologies is een bedrijf dat creatieve tools maakt voor de luchtvaartsector. De tools combineren en presenteren verschillende data en zijn eenvoudig te gebruiken. Frontier besteedt veel aandacht aan de grafische vorm geving, de tools moeten er aantrekkelijk uitzien. Met Casper wilden we graag een mooie applicatie maken die veel informatie geeft over de verschillende vliegbewegingen zoals type vliegtuig, hoogte, snelheid, richting, weers omstandigheden en baangebruik, zegt Raymond Michiels van Frontier Information Technologies. Naast informatie als vliegtuig type en hoogte hebben we de tool grafisch aantrekkelijk gemaakt door het gebruik van foto s en verschillende iconen en kleuren voor de diverse vliegtuigtypes en vliegmaatschap pijen. Casper laat zowel live als opgenomen vliegverkeer zien op een Google Maps achtergrond. Door gebruik van een geavan ceerd algoritme om vliegtuigtracks om te zetten, kunnen de vliegbewegingen zowel realtime als versneld worden getoond. Het snel kunnen afspelen van de vliegbewe gingen geeft veel inzicht in de vlieg patronen, zegt Michiels. We willen Caspar in de toekomst nog verder uitbreiden met een 3D-view en een PDA-versie die bedrijven kunnen gebruiken als intranet-toepassing waarbij zij extra informatie krijgen over het vliegtuig en de vlucht. Maar Casper is niet alleen interessant voor luchthavens, luchtverkeersleiding, luchtvaart maatschappijen, politie, brandweer, gemeenten en stakeholders die op een luchthaven werken. Ook omwonenden kunnen op een leuke manier inzicht krijgen in alle vliegbewegingen die boven hun hoofd plaatsvinden. Hierdoor kan Casper tevens bijdragen aan het verbeteren van de relatie tussen de luchthaven en de omgeving. 13

8 ICT en diensten innovatie in de WBSO Effecten van de verruiming in 2009 Het gebruik van de WBSO is in de afgelopen jaren gestaag toegenomen. De dynamiek van de verschil lende sectoren komt in de WBSO tot uitdrukking. In deze publicatie wordt de aan dacht vooral gericht op de ontwikkeling binnen de ICT-sector en dan specifiek de diensteninnovatie. Een breder overzicht is beschikbaar in Focus op de WBSO1. 1 Zie onder Publicaties. Programmatuur in de WBSO Figuur 1. Aandeel Computerservice en IT bureaus in de WBSO naar S&O-arbeidsjaren Figuur 1 geeft inzicht in het aandeel programma tuurprojecten in de WBSO ten opzichte van product- en procesgerelateerde projecten. Sinds 2007 is er sprake van een duidelijke groei van het aantal programmatuurprojecten. De groei van het aantal programmatuur projecten is de afgelopen jaren steeds sterker gestegen. Met de verruiming in 2009 is deze groei extra aangezet Binnen de WBSO vormen de programmatuur projecten een afzonderlijke categorie. In de onderstaande analyses wordt deze categorie als uitgangspunt genomen. De kern van de WBSO is technologie. Om meer aansluiting te vinden met diensten innovatie in de WBSO is programmatuur als uitgangspunt genomen. Uit de evaluatie naar de werking van de WBSO in 2007 blijkt dat in de ICT-sector de grootste groeimogelijkheden liggen. De verruiming van de uitleg van de S&O-definitie houdt in, dat de ontwikkeling van een dienst gebaseerd moet zijn op voornamelijk zelfontworpen programmatuur. Figuur 2 toont de ontwikkeling van het aandeel ICT op basis van sectorcode 72 (Computer service en IT-bureaus) gemeten in S&Oarbeidsjaren (één S&O-arbeidsjaar is gelijk aan uren speur- en ontwikkelingswerk). De groei in 2009 is bepaald op grond van een verwachting. In figuur 2 zijn de gegevens ingedeeld naar bedrijfssectoren Verruiming Autonome groei 2009 Aantal programmatuur projecten 2008 Figuur 2. Aantal programmatuurprojecten Bron: WBSO, SenterNovem, stand 2009 per medio oktober 14 15

9 S&O-projecten Aantal WBSO totaal Programmatuurprojecten S&O-arbeidsjaren WBSO totaal Programmatuurprojecten S&O-loonsom (in ) WBSO totaal Programmatuurprojecten mln 304 mln 2009* mln 438 mln Groei + 18% + 54% + 4% + 32% + 18% + 44% Tabel 2 Bron: WBSO, SenterNovem, * stand 2009 per medio oktober Product Proces Programmatuur Figuur 3. Ontwikkeling aandeel programmatuur in WBSO - Bron: WBSO, SenterNovem Figuur 4. Dienstenprojecten en budget in Bron: WBSO, SenterNovem 16 Begroot Gerealiseerd Tabel 2 geeft een overzicht van de programma tuurprojecten in 2008 en 2009 ten opzichte van alle projecten. In de groei van zowel het absolute aantal projecten, de S&O-arbeidsjaren en de S&O-loonsom is een trendbreuk zichtbaar in 2009; naast de autonome groei is er sprake van extra groei door het grotere aandeel programmatuurprojecten. Het aantal programmatuurprojecten is in 2009 maar liefst 54% gestegen. Waarbij de kanttekening nog geplaatst moet worden dat het voor 2009 cijfers tot en met oktober 2009 zijn. Het aantal S&O-arbeidsjaren is gestegen met 4% en binnen de programmatuurprojecten zelfs met 32%. De S&O-loonsom (het aantal S&O-uren maal het S&O-uurloon) kent een nog grotere stijging binnen de programmatuurprojecten: 44%.De stijging wordt grotendeels veroorzaakt door de verruiming. Figuur 3 laat zien voor welk deel de stijging daaraan is toe te schrijven. In tabel 2 staat dat er programmatuur projecten zijn ingediend tot en met oktober Een deel van deze programmatuur projecten zou gezien de autonome groei van de afgelopen jaren die de programmatuur kent, buiten de verruiming al verwacht kunnen worden. Het overige deel hiervan, pro jecten, is aan te merken als programmatuur ontwikkeling ten behoeve van diensten innovatie. In figuur 4 is te zien dat het aantal ingediende dienstenprojecten het verwachte aantal fors heeft overschreden (+ 31%). Het bijbehorende budget is als gevolg van deze grote toestroom ruimschoots overschreden. De budgetoverschrijding is nog enigszins geremd doordat er per project minder is verbruikt dan gebudgetteerd. Het budget per project valt in de praktijk lager uit dan ingeschat. De intensivering van de WBSO heeft daar bovenop een aanzuigende werking op nieuwe en bestaande aanvragers om projecten in te dienen. Uit de markt komt het geluid dat programmatuurontwikkeling beter uit te leggen is om in aanmerking te komen voor de WBSO. Vooral de intermediaire markt heeft daarop ingespeeld. Dit is een voorzichtige verklaring voor het hoge percentage waarmee het verwachte aantal dienstenprojecten is overschreden, hetgeen tot overschrijding van het budget heeft geleid. Naast een autonome groei en extra aanvragen als gevolg van het aanvullende beleids akkoord en alle marketing daaromtrent, is ook de stijging van het S&O-uurloon een belangrijke oorzaak. 17

10 Trends in ICT Applicaties Het indienen van programmatuurprojecten is sinds 1997 mogelijk binnen de WBSO. In deze periode zijn vele trends en belangrijke technologieontwikke lingen binnen de ICT-sector te onderkennen. Hieronder worden de belangrijkste genoemd, verderop in dit hoofdstuk is grafisch te zien wanneer deze ontwikkelingen zichtbaar werden binnen de ingediende S&O-projecten in de periode Hieruit kan onder andere worden afgeleid wat de incubatietijd van nieuwe techno logie binnen de Nederlandse ICT-sector is. Tevens is het traject te zien hoe de ICT-sector zich door de jaren heen heeft ontwikkeld van dedicated applicaties naar meer standaard componenten waardoor rond 2010 Software as a Service praktijk wordt. Hiermee is uiteindelijk een basis gelegd voor de ontwikkeling van innovatieve diensten. Tot rond 2005 bestond softwareontwikkeling vooral uit het ontwikkelen van applicaties met een specifiek doel. Met name in bedrijfsproces sen ontstonden echter meer en meer standaar den denk hierbij aan ERP- en MRP-systemen maar ook aan standaard uitwisselingsformaten zoals EDIfact en XML. Draadloze netwerken Toen de ondersteuning van programmatuur ontwikkeling binnen de WBSO in 1997 mogelijk werd, bestond het internet voor algemeen gebruik nog maar net. Een explosieve toename van het internetgebruik en bijbehorende software vond plaats tijdens de internetgroei in de jaren Er ontstonden in die tijd veel internetbedrijven en -bedrijfjes die zich volledig bezig hielden met web development, want iedereen moest online en een website hebben. Na het barsten van de internet bubble was het vertrouwen in de ICT-sector enigszins weg en werd met name geïnvesteerd in interne IT-systemen. Vanaf ca vonden draadloze netwerken hun weg waardoor een integratie van mobiele devices (o.a. navigatie) en het internet tot stand kwam. In de jaren hierna ontstonden veel beter toegankelijke interfaces en interessante content waardoor nog veel meer mensen het internet gingen gebruiken. Het gevolg van de hogere bandbreedtes (ADSL) was een zeer hoge internetpenetratie waaruit multimedia toepassingen en in de afgelopen jaren ook social networks ontstonden (web 2.0, Hyves etc.). Omdat bandbreedte en performance geen belemmering meer vormen ontstaat de behoefte meer functionaliteit via het internet aan te bieden door middel van bijvoorbeeld plugins in de webbrowser. Hierdoor wordt software steeds meer als een dienst aangeboden, denk aan online back-up, internetbankieren en handel (Marktplaats). Van Software as an Application naar Software as a Service Nederland is op dit moment één van de belang rijkste information and services -economieën en wordt meer en meer een networked society. In de jaarlijkse analyse van de Economist Intelligence Unit, staat Nederland in 2009 op de vijfde plaats in de IT industry competitiveness index. Nederland heeft een sterke economie met innovatieve en concurrerende diensten. Alle ingrediënten zijn in de Nederlandse samenleving aanwezig om de diensteninnovatie te laten floreren. Er is een optimale ICT-infrastructuur en de mogelijkheden voor ICT-onderzoek en -ontwik keling zijn sterk vertegenwoordigd. 19

11 De bij het Centrum voor Wiskunde en Informatica (CWI) ontwikkelde programmeer taal Python, is de taal waarmee Google werkt. De eerste Europese internetverbinding met de Verenigde Staten werd door een Nederlandse kennisinstelling gerealiseerd. De wetenschap pelijke infrastructuur van SurfNet behoort tot de wereldtop en de Amsterdam Internet Exchange (AMS-IX) is het grootste internet knooppunt ter wereld. Termen Diensten bepalen voor ca. 70% het BNP en de banengroei is de afgelopen decennia vrijwel volledig toe te schrijven aan de dienstensector zoals de financiële sector, (multi)media, de gezondheidszorg en de zakelijke dienst verlening. De aanwezigheid van ICT-gebaseerde diensten treffen we overal om ons heen aan: bij het verzenden en ontvangen s, bij telefoon gesprekken die we voeren, in weersvoorspel lingen en verkeersinformatie, in reclame, (multi)media en online betalen. Nederland is wereldleider in internet bankieren, meer dan 60% van de Nederlandse bevolking bankiert op het web Figuur 5 laat de ontwikkelingen en trends van de afgelopen 5 jaren zien. Hierbij nemen applicaties en internet een prominente plaats in. Dit heeft te maken met de verschuiving van locale en specifieke applicaties naar meer en meer webbased applicaties met dezelfde functionaliteit. De webbased applicaties zijn overal en eenvoudig te bereiken en te gebruiken in zeer veel toepassingen. Standaardisatie speelt een steeds prominentere rol bij de ontwikkeling van programmatuur en webbased dienstverlening. Met de komst van verschillende functies die los op het internet worden aangeboden en de internationalisatie van webbased projecten is regelgeving meer essentieel geworden. Denk bijvoorbeeld aan een webbased marktplaats waarbij producten wereldwijd verkocht, betaald en verzonden worden. Marktplaats biedt bijvoorbeeld een dienst aan om direct op de hoogte te blijven van bepaalde (merk)producten op verschillende platformen. Mogelijk dat in de toekomst op maat aangege ven kan worden waar een product in de nabije omgeving het best en goedkoopst gekocht kan worden. Verruiming met ICT-diensten De WBSO heeft op deze kansen en ontwikkelin gen ingespeeld door in 2009 een verruiming in te voeren om op basis van programmatuur ontwikkeling nieuwe ICT-diensten mogelijk te maken. Tijdens de recente economische crisis is de positie van de maakindustrie in Nederland teruggelopen. Nederland kan zijn kansen in de toekomst meer richten op een sterke positie op het gebied van diensten. Zo is Nederland internationaal sterk op het gebied van financiële dienstverlening (ideal is bijvoor beeld een Nederlands product). Het grootste deel van de wereldwijde e-commerce trans acties worden verwerkt door instellingen gevestigd in Nederland. Na de verruiming zijn veel nieuwe projecten ingediend in lijn met de eerder beschreven ICT-trends. De projecten hebben te maken met: workflow management, business intelli gence en business process management ontsluiting van legacysystemen via het internet het online beschikbaar stellen van applicaties Aantal S&O-projecten Figuur 5. ICT-termen in S&O-projecten van

12 interactieve webbased multimediaapplicaties logistieke applicaties voor track & trace en ketenintegratie security e-learning, e-zorg en e-marketing location based services en narrowcasting De trend bij bovengenoemde deelgebieden is dat deze producten webbased als een dienst worden aangeboden. De genoemde deel gebieden zijn de afgelopen jaren meer volwassen geworden. Bij deze voorbeelden is te denken aan verschillende diensten: Figuur 6. Intensiteit WBSO algemeen in Nederland Bron: WBSO, SenterNovem online boekhouden fotoboeken, filmpjes en gaming worden online bijgehouden en gecreëerd beveiligd mobiel- en internetbankieren het volgen van vogels, vliegtuigen of sportprestaties op het internet Er is een duidelijke trend te constateren dat diensten waar en wanneer dan ook aangeboden worden op het internet. Niet alleen het marktgebied maar ook het aantal gebruikers vergroot zich daardoor. In deze publicatie worden enkele voor beelden meer specifiek besproken. Door de verruiming ligt de nadruk niet alleen op de technische vernieuwing in de componenten, maar ook de integratie en samen werking tussen de componenten wordt nu door de WBSO ondersteund. Daar waar in het verleden componenten werden ontwikkeld voor specifieke stand alone applicaties ligt nu de nadruk op de samenwerking tussen deze en eventueel reeds bestaande componenten in een online dienst. Geografische spreiding Waar vindt S&O in Nederland plaats? Eindhoven, Enschede en Delft zijn van oudsher bekend om de technische universiteiten en alle start-ups daar omheen. De Randstad kent meer ondernemingen dan bijvoorbeeld de provincies Zeeland en Groningen. In de figuren 6 en 7 is de intensiteit van het aantal aanvragers geografisch weergegeven. Hoe meer ondernemers er zijn die WBSO aanvragen hoe gekleurder de regio aangegeven is. In figuur 6 ziet u waar S&O algemeen plaatsvindt, terwijl figuur 7 zich enkel toespitst op de verruiming en programmatuurprojecten. Conclusie Door de verruiming komt niet alleen een nieuwe categorie projecten voor de WBSO in aanmerking, maar ook de doelgroep wordt uitgebreid. Bedrijven die zich meer richten op het ontwikkelen en aanbieden van diensten op basis van eerder ontwikkelde componenten doen nu met succes een beroep op de regeling. Bedrijven die eerder programmatuur ontwikkeld hebben en deze benutten om ICT-diensten aan te bieden vragen sinds de verruiming WBSO aan. Gezien het beschikbare budget, de stand van de technologie en de wensen van politiek, ondernemers en brancheorganisaties is een passende verruiming gerealiseerd. De WBSO sluit met de verruiming tijdig en specifiek aan op de ontwikkelingen in de ICT-sector waar de focus steeds meer ligt op integratie en samenwerking van componenten. Hiermee ligt de WBSO op koers om de diensteninnovatie meer te ondersteunen teneinde de positie van Nederland op het gebied van diensten te verbeteren Figuur 7. Intensiteit WBSO programmatuur in Nederland Bron: WBSO, SenterNovem 22 23

13 De basis voor dienstontwikkeling: belangrijke ICT-ontwikkelingen in de afgelopen decennia 1966 Het eerste Nederlandse softwarehuis wordt opgericht onder de naam Volmac, met o.a. Shell als klant Uitvinding van de Floppydisk door IBM. De Harddisk was er sinds Vervanging van de ponsmachine door de eerste commerciële computer. De start van het Internet door het Amerikaanse ministerie van Defensie onder de naam ArpaNet Ontwikkeling van TCP/IP door Arpa, samen met de daarboven draaiende protocollen als Telnet, SMTP en FTP. Er zijn 37 computers aangesloten op het Internet (toen nog ArpaNet). Bedrijven en instellingen starten op grote schaal met het automatiseren van bedrijfsprocessen (banken, verzekeringsmaatschappijen, pensioenfondsen en overheidsinstellingen). Dat gebeurde met domme terminals gekoppeld aan een groot mainframe. Ontwikkeling van de muis door Xerox Oprichting van Microsoft Eerste Apple computer Ontwikkeling Ethernet en LAN via Coax (3Mbit) Oracle komt met de eerste relationele database (RDMS) die gebruik maakt van de vraagtaal SQL Introductie van de Compact Disk (CDROM). Introductie van Teletekst in Nederland IBM introduceert de eerste personal computer (PC) die draait onder besturings systeem CP/M-86 (DEC) en MS-DOS (Microsoft). MS-DOS is direct op grote schaal beschikbaar en krijgt een zeer groot marktaandeel. Er zijn dan ca PC s in 24 25

14 omloop en dbase van Ashton Tate wordt het meest gebruikte database programma. In eerste instantie werd de PC gebruikt voor persoonlijke doeleinden zoals tekstverwerking, rekenen en kaartenbak programma s. Al snel daarna werden PC s aan elkaar gekoppeld om gezamenlijk gebruik te kunnen maken van dezelfde hardware, programmatuur en randapparatuur. Vanaf dat moment kwam automatisering ook in beeld bij middelgrote en kleine bedrijven Eerste draagbare computer van Compaq, de voorloper van de laptop. Hayes maakt zijn modems (300baud) geschikt voor de PC Lotus 123 spreadsheet beschikbaar (VisiCalc was in 1979 de eerste spreadsheet). Richard Stallman lanceert het GNU project met als doel een vrij besturingssysteem te creëren De relatie tussen Microsoft en IBM begint te scheuren. IBM richt zich op OS/2, Microsoft richt zich op Windows 3.0 Geautomatiseerde methoden voor softwareontwikkeling doen hun intrede in de vorm van zogenaamde case-tools (Computer Aided Sofware Engineering). JAVA wordt gestart binnen Sun Microsystems. Tim Berners Lee dient het projectvoorstel uit 1989 opnieuw in en mag het nu wel uitvoeren IBM komt met de PC, Apple met de Macintosh en HP maakt de eerste laserprinter. Cisco Systems wordt opgericht via een apparaatje waarmee je elkaar kunt sturen, de eerste router. X/Open wordt opgericht door de open systemen beweging waaraan een groot aantal concerns deelnemen. De voorloper van OpenSource Piet Beertema registreert de eerste domeinnaam ter wereld namens het Centrum Wiskunde en Informatica (cwi.nl). Hiermee schreef Nederland wereld geschiedenis. De eerste Pentium processor. De Nederlandse professor Andrew Tanenbaum gaat onder de titel Linux is achterhaald een debat aan met o.a. Linus Torvalds. De meningen over wat de beste basis architectuur is voor een besturingssysteem blijken en blijven verdeeld IBM introduceert OS/2 en een nieuwe PC-lijn onder de naam PS2. Door OS/2 brokkelt relatie Microsoft IBM af. Windows 1.0 beschikbaar Tim Berners Lee schrijft een projectvoorstel voor een hypertekstachtig systeem waarmee informatie kan worden opgeslagen op geografisch verspreide computers. De vondst krijgt de naam World Wide Web en verdwijnt in een diepe la! De Object Management Group (OMG) wordt opgericht door een aantal concerns met als doel object georiënteerd ontwerpen te standaardiseren. Richard Stallman schrijft de eerste versie van de GPL (General Public License). Een belangrijke mijlpaal voor open source, omdat het tevens een nieuw paradigma introduceert voor de ontwikkeling en verspreiding van programmatuur. 26 Tim Berners Lee heeft de eerste Webbrowser geschreven en gedemonstreerd. Multimedia-PC is geboren met een geluids- en videokaart. Diverse overnames door Borland, Novell. Men komt tot de conclusie dat de mogelijkheden van de PC beter benut zouden kunnen worden. De PC leende zich door zijn steeds groter wordende rekenkracht steeds beter voor grafische toepassingen en het werken met grafische user-interfaces zoals Apple en Windows. Het cliënt-servertijdperk is aangebroken. Computerverwerking wordt verdeeld over alle computers (servers) en PC s (cliënts) in het netwerk. Gedistribueerde computerverwerking waarbij de rekenkracht en specialismen van alle onderdelen in het computernetwerk optimaal benut worden. Linus Torvalds, een Finse student, maakt wereldkundig dat hij werkt aan een nieuw besturingssysteem, dat later Linux zou gaan heten Microsoft introduceert Windows NT. GSM-netwerk voor mobiele telefonie. Opmars van client-serversystemen ten koste van mainframes De eerste algemeen verkrijgbare browser genaamd Netscape (afgeleid van browser Mosaic). WBSO van start; toen nog zonder programmatuur. 27

15 Eerste versie van JAVA op het internet. Midden jaren negentig brak internet op grote schaal door. Dit was het begin van een stormachtige periode waarvan het einde nog lang niet in zicht is. Eén van de belangrijkste ontwikkelingen is dat bedrijven en mensen via Internet anytime, anyplace, anyhow toegang hebben tot diensten, informatie en systemen waar ook ter wereld. Netscape gaat naar de beurs. Het Nederlandse BAAN company gaat naar de beurs en is één van de snelste stijgers. Introductie van de DVD. Het Y2K millenniumprobleem blijkt nauwelijks gevolgen te hebben gehad, de wereld draait door. De eerste 1GHz processor komt van AMD. De eerste virussen verspreiden zich via het web. WAP (Wireless Application Protocol) wordt geïntroduceerd t.b.v. handel via de mobiele telefoon. De eerste sites worden lamgelegd door Distributed Denial of Service (DDoS) aanvallen. Het eerst grote virus I Love You verspreidt zich wereldwijd over miljoenen computers. Steeds meer aandacht voor open source waaronder het besturingssysteem Linux. World Online gaat via CEO Nina Brink naar de beurs, dit loopt uit op een fiasco. Het Franse Atos neemt het kwakkelende ORIGIN (Philips/BSO) over WBSO open voor programmatuurprojecten. PC fabrikant Compaq neemt Tandem over. Schaker Garry Kasparov verliest van IBM s Big Blue computer. Introductie XS4ALL, de eerste Nederlandse internet provider ontstaan uit Hack-tic sinds Voorbereidingen voor het millenniumprobleem vanwege de verandering van 19 in 20. Oprichting van Google door Page en Brin Ze ontwikkelden een geavanceerde methode voor het vinden van informatie op het internet. De eerste en enige Nederlandse computerbouwer Tulip verkeert in zwaar weer, er is net een nieuwe productiehal in Rosmalen neergezet. Minister Wijers van EZ initieert het Twinning project, 15 vooraanstaande ICT ers waaronder Roel Pieper houden zich bezig met de selectie van startups die huisvesting krijgen in zogenoemde Twinning Centers. America Online neemt Netscape over. SGML (Standard Generalized Markup Language) is de voorloper van HTML m.b.v. deze metataal kunnen documenten op het web worden gepubliceerd. Apple introduceert de imac met name voor internetgebruik De eerste (mobiele) Palmtops komen op de markt. Marktplaats.nl wordt opgericht. De euroconversie is probleemloos verlopen. Getronics lijft het Amerikaanse Wang in De ICT-bubble is gebarsten en leidt tot zeer veel problemen bij ICT-bedrijven wereldwijd. Microsoft introduceert het robuuste besturingssysteem Windows XP. ICT is meer en meer enabling. Miniaturisatie zet verder door. Fusie tussen Hewlett Packard en Compaq. Oprichting koepelorganisatie Nederland~ICT, later ICT~Office. Het ministerie van Binnenlandse Zaken richt het ICTU (ICT-Uitvoeringsorgansiatie) op voor belangrijke ICT-programma s van de rijksoverheid Mobiel bellen startte eind jaren negentig zijn indrukwekkende opmars. Binnen een paar jaar beschikte vrijwel iedereen over een mobiele telefoon. In de 21e eeuw komt ook draadloos internet opzetten. Bij tankstations, vliegvelden, koffie corners en tal van andere locaties worden hotspots ingericht voor wireless internettoegang. Telefoons, computers, randapparatuur en huishoudelijke apparaten worden voorzien van slimme technologie waardoor ze draadloos met elkaar kunnen communiceren. Rampjaar vanwege het grote aantal faillissementen in de ICT-sector waarvan automatiseerder AINO en KPNQuest een voorbeeld zijn. Wereldberoemde Nederlandse informaticus Edsger Dijkstra overleden. Het Britse Logica neemt het Nederlandse/Britse CMG over. 29

16 Personalisatie online en real life is meer gelijkwaardig. Localisatie wordt een nieuwe dimensie van inhoud; foto s en blog s krijgen coördinaten. Meer ongevraagde informatieverstrekking op het internet door profilering. Beleving van beeld en geluid door Ambient en Affective Surroundings: zoals wind, geluid en geur in spellen. Community based informatie verwerving ( wisdom of the crowd, web 2.0). Sterke opkomst van bedrijfssoftware zoals ERP, CMS en CRM (SAP, Baan, Exact, etc.). Online multimedia (muziek, video, games, etc.) is een grote groeimarkt. WiFi, RFID breken door en VoIP komt opzetten. Zoekmachines zijn hot (Google is marktleider en gaat naar de beurs). Outsourcing (India) komt op. Security wordt een groeimarkt vanwege virussen, spam en ddos-attacks. Startsein voor het project invoering OV-chipkaart. Project C2000 voor de zwaailichtensector strandt. Het Nederlandse TomTom komt succesvol op de markt met het eerste mobiele navigatiesysteem Draadloze netwerken breken definitief door. Groei in het gebruik van Linux (OS) op de desktop. Linux (Apache) was reeds marktleider op de webservers. Doorontwikkeling van standaarden voor web(browsers) zoals XHTML. Hyves opgericht ICT en business raken steeds meer verweven: deze verwevenheid van bedrijfs processen en ICT-voorzieningen heeft grote impact op de ICT-organisatie. Software as a Service, Service Oriented Architecture breken verder door. Programmatuurdefinitie in de WBSO verruimd naar diensteninnovatie Embedded elektronica komt overal voor en kent een smooth integratie met officeapplicaties. Mobiel en draadloos bellen, internetten en zaken doen smelten steeds meer samen. Een logische volgende stap is location based services, waarbij informatie en diensten afgestemd worden op de plaats waar de mobiele beller, internetter, medewerker, klant of leverancier zich bevindt. Convergentie van telefoon en computernetwerk VoIP Enorme vergroting van bandbreedte waardoor nieuwe multimedia toepassingen mogelijk zijn geworden (GSM, UMTS, WiFi, BT). Aantal knooppunten in netwerken neemt enorm toe: communities en communiceren met allerlei systemen opkomst LinkedIn, Facebook De ontwikkeling van ICT-standaarden (met name open industrie standaarden). Organisaties ontwikkelen zich in de richting van boundaryless organizations. ICT-Governance wordt steeds meer benadrukt. Organisaties gaan meer IT-activiteiten outsourcen / offshoren. De business en IT worden steeds meer opgelijnd of zelfs geïntegreerd. Compliance wordt meer en meer een onderdeel van de bedrijfsvoering. 31

17 Trends in diensteninnovatie Wat verklaart nu eigenlijk het succes van dienst verlenende ondernemingen? Hoe heeft bijvoorbeeld Randstad uit kunnen groeien tot de wereldtop in het uitzendwezen en, meer algemeen, in HRM services? Hoe hebben Amazon en in Nederland ook een speler als BOL.com, die zich al lang niet meer beperken tot een enkele deelmarkt als boeken, zich kunnen ontwikkelen tot succesvolle webwinkels? Hoe is een dienstverlener als Starbucks er in geslaagd om van zoiets eenvoudigs als het serveren van een kop koffie een service experience te maken die wereldwijd aanslaat en wordt uitgerold? Hoe heeft een onder neming als IBM zich in ruim een decennium weten om te vormen van een overwegend industriële onderneming naar aanbieder van ICT-gebaseerde diensten oplossingen. Wat maakt dat Nederlandse ingenieursbureaus als Arcadis en DHV beide actief in watermanagement - hun diensten met succes aanbieden van Missisippi-delta tot aan China? Wat maakt Vodafone, H&M, Zara en IKEA tot succesvolle diensten formules? Het antwoord is veelal diensteninnovatie, in al zijn verscheidenheid. Genoemde bedrijven, en met hen talloze onder ne mingen groot en klein, onderscheiden zich door het aanbieden van innovatieve dienstenoplossingen, onderscheidende dienstenformules, innovatieve werkwijzen, unieke manieren van interacteren met hun cliënten en veelal (maar niet noodzakelijkerwijs) slim gebruik van beschikbare technologische opties. Wat kunnen we leren van een dergelijke, tamelijk willekeurige, opsomming? In de eerste plaats wijst het op de enorme variëteit in diensteninnovatie. De lijst illustreert dat dienstenactiviteiten ertoe doen en bijdragen aan processen van waardecreatie, groei en ruimer welzijn en kwaliteit van leven. Groei van dienstverlenende sectoren is niet enkel het gevolg van uitbesteding (of unbundling) van dienstenfuncties die voorheen werden verzorgd door industriële ondernemingen of van achter blijvende productiviteitsgroei. Integendeel, de groei van diensten kan evenzeer het resultaat zijn van autonome en klantgedreven innovatie in dienstenonder nemingen zelf. Specialisatie en processen van het ontvlechten van diensten in losse (unbundled) diensten of juist in samengestelde (bundled) diensten geven aanleiding tot nieuwe service experiences en nieuwe dienstenoplossingen. Op de tweede plaats wijst de toename in het aantal global service brands op het feit dat globalisering en liberalisering denk ook aan de Europese dienstenrichtlijn of de rol die ICT als enabling technology speelt ook van toepassing zijn op steeds meer diensten sectoren. Dit betekent dat grote en kleine dienstenondernemingen in toenemende mate moeten concurreren op internationale schaal. Dit gaat gepaard met meer concurrentiedruk en dus neemt ook voor dienstverlenende organisaties de noodzaak om te innoveren toe. 33

18 Verder illustreert bovenstaande opsomming dat diensteninnovaties meestal mengvormen zijn van technologische en niet-technologische innovaties. Die diensteninnovaties zijn bovendien niet enkel voorbehouden aan dienstenondernemingen actief in diensten sectoren. Integendeel, diensteninnovaties zijn evenzeer van belang in industriële sectoren. Industriële ondernemingen zijn voor hun continuïteit in toenemende mate afhankelijk van de dienstenfunctionaliteiten waarmee ze hun kernproducten omringen (service encapsulation). Ook industriële bedrijven concentreren zich in toenemende mate op het creëren van dienstenervaringen en het bieden van (totaal-)oplossingen voor cliënten. Een bekend voorbeeld in dit verband is de producent van vliegtuigstraalmotoren Rolls Royce. Deze onderneming heeft een omslag doorgemaakt van verkoop van motoren naar de verkoop van vlieguren en de bijbehorende dienstverlening (power by the hour). Een dergelijke omslag heeft belangrijke consequenties voor de innovatiestrategieën van dergelijke ondernemingen. Ook industriële bedrijven concentreren zich in toenemende mate op het creëren van dienstenervaringen kopieerapparaten niet enkel nog kopieer machines en printers. In plaats van auto s worden ons mobiliteitsoplossingen en lifestyles (of dromen daarover) verkocht met een bijbehorend product en dienstverlening. In plaats van kopieermachines en printers worden ons document management systems en bijbehorende additionele diensten verkocht en desgevraagd neemt de producent de bedrijfsfuncties over die hiermee te maken hebben. De ontwikkeling waarbij de diensten component in het aanbod van indus triële ondernemingen toeneemt wordt ook wel aangeduid als service infusion. Ten slotte illustreert de opsomming dat heel verschillende factoren alleen of in combinatie ten grondslag kunnen liggen aan het concurrentie vermogen van ondernemingen. De factoren variëren van het vermogen superieure dienstenconcepten of unieke client interfaces te ontwikkelen, het dienst verleningsproces efficiënt te laten verlopen tot het vermogen om nieuwe - veelal ICT gebaseerde - technologische opties toe te passen en te vertalen in een innovatief aanbod richting klant. Sommige bedrijven slagen er zelfs in voor de bedrijfstak geheel nieuwe business modellen te introduceren of geheel nieuwe (sub-)markten aan te boren. Parameters als up time, onderhoudsstrategieën en dienstverlening op afstand worden belangrijker voor innovatie. Feitelijk is sprake van een nieuw businessmodel. Op een vergelijkbare manier verkoopt de auto-industrie niet langer enkel auto s en producenten van 35

19 Innovatieve dienstondernemingen kunnen ook concurrentie-voordeel behalen door een onderscheidende dienstenspecialisatie te ontwikkelen. Denk aan excellente kennis en vaardigheden op het gebied van één-op-éénmarketing, het vermogen om latente behoeften in de markt te identificeren en daarop te anticiperen of het vermogen om met geavan ceerde gebruikers samen te werken en gebruiksgerichte diensten te ontwerpen (dienstendesign is inmiddels uitgegroeid tot een apart specialisme). Andere vaardigheden kunnen te maken hebben met het vermogen nieuwe dienstenconcepten op te schalen en breed uit te rollen (massification) of het vermogen om samen met andere partijen een nieuwe, sectoroverstijgende productmarkt combinatie of bundeling van diensten in de markt te zetten. Dit is bijvoorbeeld goed zichtbaar op het snijvlak van detailhandel, entertainment en horeca en zichtbaar bij een bezoek aan IKEA, VillaArena, de verzameling outletstores in Batavia Stad of themaparken. Ondanks de bijdrage die dienstensectoren en diensteninnovaties leveren aan het eco nomisch groeiproces, is tot dusverre in de meeste ontwikkelde economieën opvallend weinig aandacht besteed aan het analyseren en ondersteunen van diensteninnovatie. Wel is duidelijk dat de meeste diensteninnovaties alsook de diensteninnovatieprocessen die hieraan ten grondslag liggen - baat hebben bij de nieuwe mogelijkheden die ICT biedt. De relaties die aanbieders en cliënten onderhouden zijn in toenemende mate ICT-gebaseerd. ICT biedt ook tal van nieuwe mogelijkheden zoals personalisering van diensten of de (re-)organisatie van het dienstverleningsproces zelf. Ook maakt ICT het steeds beter mogelijk om gebruikers te betrekken bij het dienstverleningsproces zelf, bijvoorbeeld door de introductie van allerhande self service concepten in gezondheidszorg en onderwijs. Binnen het innovatiebeleid ontstaat geleidelijk meer ruimte voor het faciliteren van diensteninnovatie. Begin 2009 zijn de criteria om in aanmerking te kunnen komen voor de WBSO ook verruimd. Hierdoor is in de praktijk meer ruimte ontstaan voor innovatieve dienstverleners om gebruik te maken van de WBSO. De WBSO is vooralsnog primair gericht op technologische R&D-activiteiten en sluit dus niet zondermeer aan op de innovatiepraktijk van alle dienstenondernemingen. In de praktijk van dienstenondernemingen vinden de meeste innovatieprocessen immers verspreid over de organisatie plaats, vallen ze veelal niet onder de noemer R&D en zijn ze niet louter technologisch bepaald. We zien de verruiming van de WBSO dan ook als een opstap naar een innovatiebeleid dat zich meer rekenschap geeft van de rol van diensteninno vatie in het economische ontwikkelingsproces en het verbeteren van kwaliteit van leven. Pim den Hertog (Amsterdam Centre for Service Innovation, Amsterdam Business School & Dialogic Innovatie & Interactie, Utrecht) & Tom Poot (Universiteit Utrecht en Dialogic Innovatie & Interactie, Utrecht) 37

20 De verruiming van de WBSO biedt ons de mogelijkheid om nieuwe innovatieve diensten te ontwikkelen Eén webapplicatie voor de hele staalsector INAD Holding B.V. in Eindhoven ontwikkelt ERPen MRP-systemen voor de staal groothandel en technische groothandel. Het door INAD ontwikkelde ERP-systeem easy2trade regelt alle communicatie tussen staalleveranciers en afnemers en kan alle administratieve en logistieke activiteiten van een onderneming besturen. Voor de ontwikkeling van deze webapplicatie ontving INAD steun van de WBSO. Door de verruiming kunnen bedrijven nu met steun van de overheid bestaande producten integreren met of migreren naar nieuwe technologieën, een mogelijkheid waar wij dankbaar gebruik van hebben gemaakt, zegt Marcel van Loosbroek, directeur en oprichter van INAD Holding B.V. Wij kunnen op één centrale webserver een dienst aanbieden die door alle klanten kan worden gebruikt om orders in het lokale ERP-systeem van de staalhandelaar te plaatsen. Dit past ook in onze strategie om te migreren van een software leverancier naar een dienstenleverancier. Bij het easy2trade project communiceert een webbased ASP-platform met een lokaal ERP-systeem waarbij de bedrijfslogica gedeeltelijk verschuift van het ERP-systeem naar het ASP-platform. Er ontstaat een realtime datacommunicatie tussen een webclient bij de klant, het te ontwikkelen easy2order- trans actieplatform en de lokale easy2tradeapplicatieserver bij de staalhandelaar. Easy2trade Elke gebruiker van easy2trade kan binnen zijn eigen website digitale orderafhandeling aan haar afnemers aanbieden. Easy2trade zorgt ervoor dat de orders op de juiste wijze binnen elk ERP-systeem binnenkomen. Marcel van Loosbroek: Dit is voor ons een technisch nieuwe wijze van communiceren en afhandelen van de business rules. De klanten loggen via het internet in en komen op de website terecht van een leverancier waar ze orders kunnen ingeven. De orders worden naar het lokale ERP-systeem gestuurd of naar het ERP-systeem dat wij eveneens kunnen aanbieden. Iedere leverancier gebruikt dezelfde webapplicatie, maar deze kunnen we aanpassen aan zijn wensen. Zo heeft iedere leverancier voor de buitenwereld een eigen order verwerk programma. Het grote voordeel is dat de leverancier vooraf niet hoeft te investeren maar een keuze kan maken uit één van de abonnementsvormen. 39