ISDN2. Vier gesprekken tegelijk voeren en tot 40% goedkoper bellen! Dienstenbeschrijving. Telecollectief Postbus AA Bergschenhoek

Transcriptie

1 Dienstenbeschrijving ISDN2 Vier gesprekken tegelijk voeren en tot 40% goedkoper bellen! Telecollectief Postbus AA Bergschenhoek E. W. Deze dienst wordt u aangeboden i.s.m. Tele2 Zakelijk BV

2 DIENSTBESCHRIJVING BUSINESS ISDN2 Versie 4.0 Tele2 Zakelijk Postbus DD Amsterdam ZO KvK Amsterdam

3 Inhoudsopgave 1 INLEIDING Voorbehoud BUSINESS ISDN2 IN HET KORT FUNCTIONELE BESCHRIJVING Beschikbaarheid Componenten van de dienst Business ISDN Niet ondersteunde functionaliteit ADDITIONELE DIENSTEN Bedrijfsnummers /0900 Servicenummers Bereikbaarheidsapplicaties CDR-Online Voice Monitor DOMEIN VAN DE DIENST Aansluiting van randappatuur SERVICE LEVELS Service procedures Omgevingscondities Beveiligings- en kwaliteitsmanagement LEVERING EN ACCEPTATIE VAN DE DIENST Productvarianten Business ISDN Levering DSL aansluiting Installatie van de dienst Disclaimer CHANGE MANAGEMENT Wijzigingen op afstand Wijzigingen op klantlocatie Administratieve wijzigingen Verhuizingen De-activatie van een aansluiting TARIEFSTRUCTUUR Tariefstructuur Business ISDN Facturatie Business ISDN BIJLAGE A DEFINITIES EN BEGRIPPEN... 23

4 1 Inleiding Dit document geeft een beschrijving van de dienst Business ISDN2. Levering van de Dienst vindt plaats op basis van een schriftelijke Overeenkomst tussen de klant en Tele2 Zakelijk, die bestaat uit de volgende documenten: Contract Business ISDN2 Algemene Voorwaarden van Tele2 Zakelijk Service Level Agreement deze Dienstbeschrijving De Algemene Voorwaarden van Tele2 Zakelijk zijn van toepassing op de Overeenkomst en de levering van de Dienst. Deze voorwaarden kunt u verkrijgen via uw Tele2 Zakelijk Account Manager. U kunt ze ook downloaden vanaf de website van Tele2 Zakelijk, Als onderdeel van de Overeenkomst wordt in het Bestelformulier exact vastgelegd wat Tele2 Zakelijk aan u levert. In de Overeenkomst wordt tevens vermeld tegen welke tarieven dit plaatsvindt. Levering van de Dienst vindt plaats conform de specificaties zoals beschreven in dit document en in de Service Level Agreement. Voor een optimaal gebruik van de dienst vindt u in het document Handleiding Business ISDN2 een nadere beschrijving van de functionaliteit en werking van de dienst. Indien u verdere vragen heeft of wilt informeren naar prijzen, opties en beschikbaarheid, kunt u terecht bij uw Tele2 Zakelijk Account Manager. 1.1 Voorbehoud Dit document is bedoeld voor informatiedoeleinden, het is niet bindend en er kunnen geen rechten aan worden ontleend. Tele2 Zakelijk is noch verantwoordelijk voor eventuele fouten of onvolkomenheden in dit document, noch voor welke schade dan ook als gevolg van de inhoud hiervan. De formuleringen in deze dienstbeschrijving vervangen alles wat in eerdere dienstbeschrijvingen uiteengezet is. Dit document bevat gegevens die onderhevig zijn aan eigendomsrecht van Tele2 Zakelijk en die niet vermenigvuldigd, gebruikt of openbaar gemaakt mogen worden, geheel of gedeeltelijk, anders dan met de bedoeling deze Dienst te beoordelen.

5 2 Business ISDN2 in het kort Business ISDN2 biedt 24 uur per dag de mogelijkheid om inkomende en uitgaande telefoon gesprekken af te handelen via het betrouwbare Tele2 Zakelijk netwerk. De dienst bestaat standaard uit twee ISDN2 aansluitingen (4 telefoonlijnen) en kan worden uitgebreid naar vier ISDN2 aansluitingen (8 telefoonlijnen). Vanwege de mogelijk om alle lijnen te bundelen is Business ISDN2 bij uitstek geschikt voor het midden- en kleinbedrijf en voor thuiswerkers. Met de bundeling van de lijnen voor het inkomende en uitgaande telefonieverkeer bent u onder meerdere telefoonnummers bereikbaar. Tevens kan de gesprekscapaciteit bij gelijktijdige gesprekken dynamisch verdeeld worden over de aansluitingen. De belangrijkste kenmerken en voordelen van de dienst zijn: Directe aansluiting op het Tele2 netwerk Behoud van uw bestaande telefoonnummers Standaard 2 ISDN2 aansluitingen oftewel 4 gelijktijdige gesprekken mogelijk Eenvoudig uit te breiden naar 4 x ISDN2 met 8 kanalen Efficiënte verbinding op basis van slechts één xdsl verbinding Installatie door de monteur vantele2 Uitgebreide set van functionaliteiten vanuit het Tele2 netwerk: Nummerweergave (CLIP) en restrictie (CLIR) Blokkeren uitgaande gesprekken Doorschakelen van uw telefoonnummer (*21) Doorschakelen bij bezet of geen gehoor Wisselgesprek Multiple Subscriber Numbers (MSN) / Doorkiezen (DDI) / Groepsnummer PIN-verkeer (geen Digi Access, alleen via B-kanalen) 2 telefoonnummers in telefoongids. Lage maandlasten en installatiekosten Voordelige gesprekstarieventarieven Extra On Net telefoniekortingen Heldere factuur met een gedetailleerd overzicht van het belverkeer, ook digitaal beschikbaar op de Tele2 website De On Net telefoniekortingen zijn een aanvulling op de scherpe Tele2 Zakelijk ISDN tarieven. Deze extra korting geldt voor alle gesprekken naar andere vaste en mobiele telefonieklanten van Tele2 Zakelijk. On Net kortingen gelden voor de Tele2 Zakelijk diensten Business Telephony, Vaste Telefonie, ISDN20/30 Services, IP Telephony en Business Mobile. De extra On Net korting kan oplopen tot 50%..

6 3 Functionele beschrijving 3.1 Beschikbaarheid De dienst Business ISDN2 bestaat uit de installatie, bewaking en het beheer van een permanente verbinding met het openbare telefonie netwerk. Hierbij zal Tele2 Zakelijk zorgen voor het realiseren van de transportdienst, het installeren van de dienst en het beheren van het volledige netwerk gedurende de contractperiode. 3.2 Componenten van de dienst Business ISDN2 De dienst is opgebouwd uit de onderstaande componenten EURO-ISDN Iedere Business ISDN2 aansluiting van Tele2 Zakelijk beschikt over twee telefoonlijnen (B-kanalen) met een bandbreedte van 64 Kbit/s en een D-kanaal conform de EURO-ISDN standaard IAD Met Business ISDN2 wordt de telefonieapparatuur van de klant via een zogenaamde Integrated Acces Device (IAD) via een xdsl-verbinding van Tele2 Zakelijk direct aangesloten op het Tele2 glasvezelnetwerk. De dienst verzorgt al het inkomende en uitgaande verkeer op het gebied van spraak, data- en videoapplicaties conform de snelheid, kwaliteit en bijbehorende services zoals gedefinieerd binnen de Euro ISDN standaard Meervoudige ISDN2 aansluitingen De netwerkapparatuur van Tele2 Zakelijk die op uw locatie wordt geplaatst, wordt voorzien van maximaal vier interfaces voor het kunnen leveren van het aantal bestelde ISDN2 aansluitingen. Deze interfaces kunnen door Tele2 Zakelijk op afstand geactiveerd worden. Belangrijk voordeel van Business ISDN2 van Tele2 Zakelijk is dat via één enkele xdsl verbinding tot vier ISDN2 aansluitingen kunnen worden geleverd. Dit is het maximum aantal ISDN2 aansluitingen dat Tele2 Zakelijk via één fysieke DSL netwerkverbinding levert. Tele2 Zakelijk ondersteunt een combinatie van meerdere Business ISDN2 diensten die worden aangesloten op één enkele telefooncentrale om technische redenen niet. Indien er behoefte bestaat aan een vaste telefonie aansluiting met een capaciteit van meer dan acht (8) telefoonkanalen op één telefooncentrale dan adviseert Tele2 Zakelijk gebruik te maken van een Tele2 Zakelijk ISDN20/30 aansluiting. U dient er rekening mee te houden, dat indien u ISDN-2 lijnen van een andere telecommunicatie provider zoals KPN wenst te behouden, deze alleen in combinatie met Business ISDN2 op randapparatuur van de klant (bijvoorbeeld PABX) kan worden aangesloten indien deze randapparatuur wordt gesynchroniseerd vanuit het Tele2 netwerk Transporteren van al uw telefoonverkeer Alle inkomende en uitgaande telefoongesprekken worden getransporteerd via het Tele2 netwerk. Dit geldt voor alle gesprekken naar lokale, regionale, nationale, mobiele, internationale en speciale bestemmingen inclusief servicenummers; 067XX, 08XX, 09XX.

7 3.2.5 Nummerportabiliteit / behoud van bestaande telefoonnummers Indien u uw bestaande telefoonnummers wenst te behouden en wenst te gebruiken voor Business ISDN2 dan zal Tele2 Zakelijk deze nummers verhuizen van de bestaande telecom operator naar Tele2 Zakelijk. Tele2 Zakelijk ondersteunt het verhuizen van: maximaal 8 losse telefoonnummers voor iedere bestelde ISDN2 aansluiting of maximaal 4 nummerblokken van 10 opeenvolgende nummers voor iedere bestelde ISDN2 aansluiting en maximaal twee nummerblokken van 100 opeenvolgende nummers voor iedere bestelde ISDN2 aansluiting U specificeert welke telefoonnummers verhuisd (geporteerd) dienen te worden en Tele2 Zakelijk handelt dit dan met uw huidige provider af. Het porteren van de telefoonnummers gebeurt op het moment dat de Business ISDN2 dienst opgeleverd wordt door Tele2 Zakelijk. Tijdens de nummerportering zal er een korte, tijdelijke onderbreking van de telefoniedienst ontstaan voor al het in- en uitgaande telefonieverkeer op deze telefoonnummers CLIP ondersteuning; nummerweergave van de bellende partij CLIP (Calling Line Identification Presentation) biedt als voorziening het presenteren van het telefoonnummer (de CLI) van de bellende partij aan de ontvangende partij ofwel nummerweergave. CLIP wordt door de dienst Business ISDN2 ondersteund en is standaard geactiveerd. Vanzelfsprekend dient voor de werking hiervan de randapparatuur van de ontvangende partij ook CLIP te ondersteunen CLIR ondersteuning CLIR (Calling Line Identification Restriction) zorgt ervoor dat de weergave van het telefoonnummer van de beller geblokkeerd wordt. De klant kan het gebruik van deze voorziening zelf per gesprek bepalen. De noodzakelijke instellingen verschillen per telefoontoestel en staan in de betreffende handleiding vermeld. Veel bedrijven wensen dat het telefoonnummer (CLI) van het specifieke toestel of de afdeling waarvandaan wordt gebeld niet wordt meegestuurd. In plaats daarvan stuurt men liever het algemene hoofdnummer van de organisatie mee. Deze voorziening kan uitsluitend in de telefooncentrale van de klant gerealiseerd worden. Bij een MSN configuratie kan het doorgeven van het nummer geblokkeerd worden. Blokkering telefoonnummer bij uitbellen voor de duur van 1 gesprek: toets *31* voor het nummer dat u belt. Let op: Deze functionaliteit werkt alleen voor ISDN2 met MSN en point-to-multi-point (standaard) configuratie. Op sommige ISDN-toestellen en telefooncentrales kan het inschakelen of uitschakelen van CLIR anders gaan. Ook hebben veel telefooncentrales de mogelijkheid om de doorgifte van het telefoonnummer bij uitgaande gesprekken permanent te blokkeren. Raadpleeg hiervoor de gebruiksaanwijzing van uw telefooncentrale PIN-verkeer (betalingstransacties) Business ISDN2 ondersteunt ISDN2 betalingsverkeer alleen via de B-kanalen en niet via het D- kanaal. Betaalapparatuur die gebruik maakt van ISDN2 aansluitingen en waarmee betalingstransacties worden afgehandeld via het B-kanaal worden wel ondersteund door de Business ISDN2 dienst van Tele2 Zakelijk. Deze betaalapparatuur (pin pad of -terminal) zal dan door middel van een Terminal Adapter (TA) dienen te worden aangesloten. Klanten die het betalingsverkeer afhandelen via KPN Digi Access (X.25 verkeer via het D-kanaal van ISDN-2) kunnen geen gebruik maken van Business ISDN2 van Tele2 Zakelijk. Tele2 Zakelijk adviseert in dit laatste geval om de IP Pin oplossingen van Tele2 Zakelijk te overwegen.

8 3.2.9 Blokkeren van uitgaande gesprekken Klanten hebben de volgende opties om hun uitgaande verkeer te blokkeren voor bepaalde bestemmingen: Business ISDN2 blokkerings profielen Optie Internationaal Alles 2 Mobiel 3 0 NCOS0 1 X NCOS1 2 X NCOS2 3 X X NCOS4 4 X X 5 X X X 6 X X X NCOS6 7 X X X X NCOS7 8 X X X X X X NCOS blokkering is inclusief , , , , Uitgezonderd van blokkeringsoptie Alles : 112, , Customer Service Tele2 Zakelijk Geen speciale mobiele nummers blokkering voor ISDN2 Daarnaast bestaat vanuit Tele2 Zakelijk nog de mogelijkheid om de klant in specifieke gevallen (tijdelijk) af te sluiten. In deze situatie kan de klant alleen nog bellen naar het alarmnummer 112 en naar Tele2 Zakelijk Customer Service. Blokkeringen kunnen aangevraagd worden via de afdeling Customer Service Doorschakelen van uw telefoonnummer (*21) Met *21, of een speciale toets op het toestel, kan de klant zijn inkomende telefoonverkeer doorschakelen naar een ander nummer (thuis, mobiel, etc.). De doorschakeling is van toepassing voor het telefoonnummer waar vanaf de doorschakeling wordt geactiveerd. Activeren direct doorschakelen *21*telnr# Uitschakelen direct doorschakelen #21# Let op: Deze functionaliteit werkt alleen voor ISDN2 aansluitingen met een MSN en point-to-multi-point (standaard) configuratie. Let op: Doorschakelen naar alle 0800, 0900 en internationale nummers is mogelijk en wordt niet geblokkeerd Doorschakelen bij bezet Indien het gekozen nummer in gesprek is dan wordt het telefoongesprek doorgeschakeld naar een ander, door de klant nader te bepalen, telefoonnummer. De doorschakeling is van toepassing voor het telefoonnummer waar vanaf de doorschakeling wordt geactiveerd. Activeren doorschakeling bij bezet: *67*telnr# Uitschakelen doorschakeling bij bezet: #67# Let op: Deze functionaliteit werkt alleen voor ISDN2 met MSN en point-to-multi-point (standaard) configuratie. Let op: Doorschakelen naar alle 0800, 0900 en internationale nummers is mogelijk en wordt niet geblokkeerd Doorschakelen bij geen gehoor Als er niet wordt gereageerd op een inkomend gesprek omdat er niet wordt opgenomen, dan wordt het telefoongesprek na ca 20 seconden doorgeschakeld naar een ander, door de klant nader te bepalen, telefoonnummer. De doorschakeling is van toepassing voor het telefoonnummer waar vanaf de doorschakeling wordt geactiveerd. Activeren doorschakeling bij geen gehoor: *61*telnr#

9 Uitschakelen doorschakeling bij geen gehoor: #61# Let op: Deze functionaliteit werkt alleen voor ISDN2 met MSN en point-to-multi-point (standaard) configuratie. Let op: Doorschakelen naar alle 0800, 0900 en internationale nummers is mogelijk en wordt niet geblokkeerd Gebruik maken van een wisselgesprek ISDN2 heeft standaard twee telefoonlijnen (spraakkanalen). Komt er tijdens een eerste gesprek een tweede gesprek binnen dan klinkt een toonsignaal. Er kan dan omgeschakeld worden naar het tweede gesprek en vervolgens weer terug. Ook kan een gesprek in de wachtstand gezet worden voor overleg of om een ander gesprek te beginnen. Wisselgesprek staat standaard uit. Activering van Wisselgesprek kan aangevraagd worden via de afdeling Customer Service Let op: Deze functionaliteit werkt alleen voor ISDN2 met MSN en point-to-multi-point (standaard) configuratie Geschikt voor ISDN2 telefooncentrales en -toestellen Business ISDN2 van Tele2 Zakelijk is geschikt voor de gangbare ISDN2 centrales en toestellen die op dit moment op de Nederlandse markt beschikbaar zijn. Indien u in het bezit bent van een ISDN2 gecertificeerde telefooncentrale dan kan de Business ISDN2 dienst hierop worden aangesloten. Het fysieke aansluiten van uw telefonie apparatuur op de Tele2 aansluiting valt niet binnen de leveringscondities van Tele2 Zakelijk. Dit kan het beste worden afgestemd met de leverancier die het onderhoud van uw telefooncentrale verzorgt. Let op: De werking en ondersteuning van ISDN2 functionaliteit is afhankelijk van de configuratie van de ISDN2 aansluiting Multiple Subscriber Numbers (MSN) / Doorkiezen (DDI) / Groepsnummer Een combinatie van losse MSN telefoonnummers en DDI per Business ISDN2 contract is mogelijk met als beperking dat het in totaal om maximaal 8 componenten gaat per ISDN2 interface. Bijvoorbeeld; een combinatie van 4 losse nummers, 3 nummerblokken van 10 en 1 nummerblok van 100. Dit kunnen bestaande en of nieuwe telefoonnummers zijn. Voor nieuwe telefoonnummers gelden eenmalige en of maandelijkse tarieven. Per Business ISDN2 aansluiting kunnen maximaal 4 groepsnummers worden geactiveerd. De functionaliteiten MSN, DDI en groepsnummer kunnen niet gecombineerd worden geleverd op één dezelfde ISDN2 aansluiting. Per aparte ISDN2 aansluiting kan uitsluitend of MSN, of DDI of Groepsnummer worden geactiveerd. Voor het verhuizen van bestaande telefoonnummers is Nummerportabiliteit van toepassing Multiple Subscriber Numbers (MSN) Voor eenvoudige toepassingen zijn Multiple Subscriber Numbers (MSN) van toepassing. Standaard wordt er bij iedere enkelvoudige ISDN2 aansluiting een viertal nieuwe telefoonnummers geleverd (op basis van point-to-multipoint configuratie). Indien de klant één of meerdere telefoonnummers porteert naar Tele2 Zakelijk, zal Tele2 Zakelijk dit zonder meerprijs aanvullen met nieuwe nummers tot een totaal van 4 nummers per bestelde ISDN2-aansluiting. Optioneel zijn, tegen meerprijs, vier additionele nummers aan te vragen (niet per stuk maar 4 nummers in 1 keer) Doorkiezen (DDI) Met doorkiezen wordt het mogelijk om al uw personeelsleden bereikbaar te maken op een eigen doorkiesnummer. Hiervoor dient u de beschikking te hebben over nummerblokken van opeenvolgende telefoonnummers. Per Business ISDN2 contract kunnen maximaal acht nummerblokken worden besteld van 10 en of 100 nummers. Doorkiezen heet in ISDN termen Direct Dialing In (DDI). DDI wordt geleverd op basis van een point-to-point configuratie.

10 Groepsnummer Met een groepsnummer zijn meerdere ISDN2 aansluitingen via één telefoonnummer bereikbaar. Veel telefooncentrales waarbij een telefoniste de gesprekken doorzet zijn op deze manier aangesloten. Deze voorziening is alleen mogelijk bij gebruikmaking van twee of meerdere ISDN2 aansluitingen (op dezelfde Tele2 Zakelijk IAD). Per Business ISDN2 aansluiting kunnen maximaal 4 groepsnummers worden geactiveerd. Groepsnummers worden enkel geleverd op een Point-to-point configuratie Subaddressing Met sub-addressing wordt het mogelijk om na het 10-cijferige telefoonnummer extra nummers mee te zenden om een speciaal toestel te kiezen of een boodschap mee te geven (bijvoorbeeld ). Dit wordt alleen ondersteund bij het gebruik MSN nummers Telefoongids vermelding Standaard worden de op het Business ISDN2 contract vermelde gegevens van het installatie adres (naam, adres en woonplaats) en twee telefoonnummers in de telefoongids opgenomen. In geval van nummerportering kunnen deze nummers worden aangegeven op het contract. Indien de klant een uitgebreidere notering in het telefoonboek wenst dan dient de klant hierover zelf contact op te nemen met Telemedia. 3.3 Niet ondersteunde functionaliteit De Business ISDN2 dienst van Tele2 Zakelijk voorziet niet in Voic functionaliteit, Advice of charge en terugbellen bij bezet. Voor Voic functionaliteit geldt echter dat vaak de mogelijkheid bestaat dit in de telefooncentrale op klantlocatie te regelen. Indien een alarminstallatie op de klantlocatie gebruik maakt van signalering naar de alarmcentrale via het ISDN B-kanaal of ISDN D-kanaal dan wordt dit niet ondersteund door de Business ISDN2 dienst.

11 4 Additionele diensten Tele2 Zakelijk biedt de mogelijkheid om Business ISDN2 van Tele2 Zakelijk te combineren met additionele diensten. Hieronder worden de diensten kort beschreven, voor de volledige beschrijving verwijzen we u naar de desbetreffende dienstbeschrijvingen Bedrijfsnummers 088 Bedrijfsnummers biedt u de mogelijkheid om vanuit heel Nederland onder één nummer(blok) bereikbaar te zijn. Dit vergroot de herkenbaarheid en het gebruiksgemak voor uw (potentiële) klant. Uw (potentiële) klanten hoeven niet langer naar regionale nummers te zoeken of te bellen. Het gebruik van geografische nummers en 088 nummers kan desgewenst ook gecombineerd worden /0900 Servicenummers 0800 & 0900 nummers bieden een oplossing waarmee uw bereikbaarheid en uw bedrijfsprocessen efficiënter kunnen worden ingericht. Door het instellen van een 0800 of een 090X nummer kunnen inkomende telefoongesprekken worden gekanaliseerd. Het 0800 of 090X nummer kan als uniforme ingang dienen voor alle (potentiële) klanten en betrokkenen van een organisatie Servicenummers Een 0800 Servicenummer is voor de beller van het nummer gratis. Er worden geen kosten doorbelast aan de beller van het 0800 nummer, dit verlaagd de drempel voor uw klant om te bellen. De nummerhouder zal alle kosten voor de oproep op zich nemen. Een 0800 Servicenummer wordt ingezet voor toepassingen waarbij het onwenselijk is de beller kosten in rekening te brengen. Voorbeelden hiervan zijn; een klachtenlijn, een nummer voor het doorgeven van meterstanden; of een telefoonnummer waarop klanten artikelen kunnen bestellen Servicenummer 0900 Servicenummers zijn Servicenummers waar de beller betaalt voor informatie die door de nummerhouder wordt aangeboden. De nummerhouder kiest zelf het door de beller te betalen tarief. Er is een ruime keuze aan te hanteren tarieven. Er zijn drie 090X categorieën beschikbaar, elk met een specifiek doel: 0900 nummers voor serieuze informatie nummers voor informatiediensten met een erotisch karakter of een gespreksverlengend karakter zoals babbelboxen nummers voor inzet in de media. Bijvoorbeeld: prijsvragen, spelletjes of amusement. 4.3 Bereikbaarheidsapplicaties Met de dienst Bereikbaarheidapplicaties kunnen inkomende telefoongesprekken worden doorgeschakeld naar applicaties die voor een optimale bereikbaarheid van uw organisatie kunnen zorgen. Door gebruik te maken van keuzemenu s zal uw klant sneller met de juiste medewerker in contact komen. Om de Dienst te kunnen gebruiken, dient de klant een geografisch of 088-bedrijfsnummer beschikbaar te hebben, het Applicatienummer. Dit nummer kan als uniforme ingang dienen voor alle (potentiële) klanten en betrokkenen van een organisatie. De klant kan hiervoor een bestaand geografisch of 088- bedrijfsnummer gebruiken, bijvoorbeeld het hoofdnummer van de klant organisatie. Alle inkomende oproepen naar het Applicatienummer zullen worden doorgeschakeld naar de applicatie. Afhankelijk van de functionaliteit van de te gebruiken applicatie en de interactie met de beller, kan het gesprek vervolgens verder worden doorgeschakeld naar een of meerdere Bestemmingsnummers. Dit kunnen in principe alle nummers zijn, vast of mobiel, in binnen- of buitenland.

12 4.4 CDR-Online CDR-Online is een gratis dienst die toegankelijk is via U kunt via deze dienst uw CDR s (Call Detail Records of gespreksgegevens) downloaden. Hiermee kan dan op detailniveau inzicht worden verkregen in alle belgegevens. Dit heeft als voordeel dat in plaats van het ontvangen van omvangrijke papieren rapportages de gedetailleerde gespreksgegevens in elektronisch formaat (Excel) gebruikt kunnen worden. U kunt dan op basis van dit elektronische bestand zelf rapportages samenstellen, zoals kosten-overzichten per vestiging of zelfs per afdeling. 4.5 Voice Monitor Voice Monitor is een aanvullende dienst van Tele2 Zakelijk waarmee managementinformatie kan worden verkregen over de telefoniediensten die bij Tele2 Zakelijk worden afgenomen. Deze informatie geeft de mogelijkheid om telefoonverkeer te analyseren en de bijbehorende gesprekskosten toe te wijzen aan interne kostenplaatsen. Voice Monitor is dé dienst als in de organisatie behoefte is aan: - inzicht in het telefonieverkeer - bijbehorende kosten - kosten voor telefonie kunnen toewijzen aan verschillende kostenplaatsen, - managers of werknemers inzicht geven in de door hen gemaakte telefoonkosten - analyses op uitgaand telefoonverkeer om bedrijfsprocessen te optimaliseren - analyses op inkomend telefoonverkeer om bedrijfsprocessen en callcenter capaciteit te optimaliseren - 24/7 up-to-date informatie over het telefoonverkeer beschikbaar te hebben.

13 5 Domein van de dienst De dienst Business ISDN2 wordt op uw vestiging (klant domein) gekoppeld aan uw ISDN2 telefonie apparatuur zoals ISDN2 telefoontoestellen of een telefooncentrale (PBX) die geschikt is voor ISDN2 aansluitingen. Het scheidingsvlak tussen de dienst en de klantapparatuur, het zogenaamde Service Access Point, is de RJ45 interface op de Tele2 netwerkapparatuur. De verantwoordelijkheid van Tele2 Zakelijk voor de dienst Business ISDN2 strekt zich uit tot het Service Access Point. De IAD netwerkapparatuur wordt beheerd door en blijft eigendom van Tele2 Zakelijk. 5.1 Aansluiting van randappatuur Uw apparatuur (bijvoorbeeld een telefooncentrale (PABX) of een telefoontoestel) dient te beschikken over één of meerdere ISDN2 aansluitingen. Analoge telefoonapparatuur kan niet direct worden aangesloten op de IAD van Tele2 Zakelijk. Hier dient een zogenoemde Terminal Adapter (TA) tussen geplaatst te worden. Dit is een apparaat dat analoge telefonie omzet naar digitale telefonie (ISDN). Indien deze niet aanwezig is dient u hier zelf voor te zorgen. Inrichting en beheer van uw randapparatuur vallen buiten de dienstverlening van Tele2 Zakelijk. Tele2 Zakelijk adviseert hierbij gebruik te maken van een telecommunicatie apparatuur leverancier. Aansluiting van randapparatuur op de Business ISDN2 dienst vindt veelal plaats op basis van een zogenaamde S0 bus waarop uw randapparatuur (ISDN2 toestellen en of telefooncentrale) wordt aangesloten. Daarbij geldt als limiet voor de bekabeling een maximale lengte van 150 meter. Dit is afstand van de bekabeling vanaf de IAD netwerkapparatuur van Tele2 Zakelijk. Deze limiet kan in het geval van een zogenaamde extended variant ruim 400 meter zijn. Tele2 Zakelijk adviseert dit alleen in overleg met de leverancier van randapparatuur en bekabeling toe te passen. Tele2 Zakelijk Business ISDN2 kan niet worden gebruikt in combinatie met een zogenaamde Y- configuratie waarbij twee S0 bussen worden aangesloten op een Tele2 Zakelijk ISDN2 aansluiting. Voor de bekabeling in het gebouw van de klant adviseert Tele2 Zakelijk gebruik te maken van bekabeling van het type CAT5. Voor de migratie naar Business ISDN2 verbindingen kan het nodig zijn dat er enige aanpassing van de configuratie (software) van uw telefooncentrale (PBX) nodig is. Soms is het nodig om de PBX eenvoudigweg te resetten of een kleine wijziging van de configuratie door te voeren. Deze wijziging dient u zelf te realiseren. Veelal betekent dit een aanpassing door de leverancier die het onderhoud van uw telefooncentrale verzorgt. Uiteraard kan Tele2 Zakelijk desgewenst op verzoek, tegen meerprijs, faciliteren bij deze aanpassing.

14 Onderstaande figuur geeft schematisch het domein van de dienst Business ISDN2 weer. ISDN fax Intergrated Access Device PSTN/ISDN PSTN / Netwerken ISDN netwerken netwerken telefooncentrale xdsl aansluiting Tele2 Zakelijk glasvezel Tele2 Zakelijk netwerk glasvezel netwerk Klant domein Tele2 Zakelijk domein De verantwoordelijkheid van Tele2 Zakelijk voor levering, installatie en beheer van de dienst strekt zich uit tot en met de RJ45 ISDN2 interface op de IAD.

15 6 Service levels Het Tele2 Zakelijk netwerk, inclusief de backbone apparatuur, wordt 24 uur per dag en 7 dagen per week bewaakt en onderhouden door het Network Management Center (NMC). Het NMC beschikt over geavanceerde hulpmiddelen waarmee op netwerkproblemen geanticipeerd kan worden. Het NMC bewaakt de continuïteit van de dienstverlening en onderneemt waar nodig de nodige acties om teruggang in de kwaliteit van de dienst te voorkomen. Service Levels: Een storing op de dienst zal in 90% van de gevallen binnen 8 kantooruren worden opgelost. De dienst kent een beschikbaarheid van 98,5% gedurende kantoortijden gemeten over een jaar. Tele2 Zakelijk verplicht zich tegenover de klant om alle in redelijkheid te verwachten inspanningen te verrichten voor het oplossen van de storing. De klant verplicht zich om assistentie te verlenen om de oplossing van de storing mogelijk te maken, bijv. door: Informatie te verstrekken aan Tele2 Zakelijk die (volgens Tele2 Zakelijk) relevant kan zijn om de storing op te lossen. De onderhoudstechnicus toestemming te verlenen om de klantlocatie te betreden en toegang te bieden tot de benodigde apparatuur. De apparatuur opnieuw te starten, statusinformatie door te geven, informatie over de gebruikte apparatuur op klantlocatie door te geven. 6.1 Service procedures De Service Desk van Tele2 Zakelijk Customer Service bestaat uit een 1e lijn en een 2e lijn. Incidenten kunnen worden aangemeld bij de 1 e lijn, het Call Center (1611) of Key Customer Support (KCS). De 1 e lijns support accepteert, registreert en bewaakt de afhandeling van incidenten. De 2 e lijn engineers van Technical Customer Support (TCS) zijn verantwoordelijk voor het oplossen van incidenten. 3 e lijnsondersteuning wordt indien nodig gegeven door het Network Management Center, de afdeling die het netwerk van Tele2 Zakelijk beheert. De 1 e lijns support is tevens de ingang voor: Alle verzoeken en informatieaanvragen over diensten van Tele2 Zakelijk; Vragen over facturen en overzichten; Standaard Change verzoeken. Incidenten kunnen 24 uur per dag, 7 dagen per week telefonisch bij Tele2 Zakelijk aangemeld worden. De afhandeling van het incident vindt plaats conform de Service Levels van de dienst 6.2 Omgevingscondities De Service Levels zijn van toepassing als aan de omgevingscondities is voldaan. De klant is verantwoordelijk om een kosteloze, geschikte locatie voor bekabeling en apparatuur te verzorgen. De eisen die aan deze locatie zijn gesteld zijn hieronder beschreven. De vereiste omgevingscondities voor de Tele2 Zakelijk netwerkapparatuur IAD zijn: Luchtvochtigheid maximaal 90%, niet condenserend. Omgevingstemperatuur minimaal 5 graden Celsius, maximaal 40 graden Celsius. Elektriciteitsvoorziening: netspanning 230 Volt (+10 % tot 6%), 50 Hz, aparte groep. Let op: bij uitval van de stroomvoorziening zal de IAD zijn functionaliteit gedurende de uitval verliezen, hierdoor zal de ISDN2 aansluiting niet beschikbaar zijn.

16 6.3 Beveiligings- en kwaliteitsmanagement Klanten verwachten van Tele2 Zakelijk als telecommunicatiebedrijf het allerhoogste niveau op het gebied van beveiligings- en kwaliteitsmanagement. Tele2 Zakelijk stelt alles in het werk om aan deze hoge verwachtingen te voldoen. Wij vinden het zeer belangrijk te kunnen verzekeren dat de beveiliging van onze netwerken, diensten en onze bedrijfsvoering van het hoogste niveau is en de best mogelijke bescherming biedt tegen frauduleus en illegaal gebruik. Om tegemoet te komen aan de beveiligings- en kwaliteitseisen van onze klanten heeft Tele2 Zakelijk voor de gehele organisatie kwaliteits- en beveiligingsprogramma s geïmplementeerd. Onderdeel van deze programma s was de invoering van beveiligings- en kwaliteitsvoorschriften die boven het gebruikelijke niveau binnen de telecomsector liggen. Het beveiligingsprogramma en het kwaliteitsprogramma van Tele2 Zakelijk zijn, na uitvoerige toetsing door een externe onderzoeksorgaan (KPMG), beloond met respectievelijk het BS 7799 (Code voor Informatie Beveiliging) en het ISO 9001 certificaat. Ons beveiligings- en kwaliteitsprogramma stopt echter niet bij deze certificering. De klanten van Tele2 Zakelijk kunnen er zeker van zijn dat wij alle beveiligings- en kwaliteitsvoorschriften en procedures, nu en in de toekomst, voortdurend toetsen, controleren en verbeteren. Bovendien zal een externe auditor middels periodieke controles zich ervan verzekeren dat het gehele kwaliteitsprogramma van Tele2 Zakelijk gebaseerd blijft op deze twee internationale normen. De certificaten tonen aan dat Tele2 Zakelijk een betrouwbare partner is met oog voor beveiligingskwesties. De beveiligingsprocessen, procedures en geïmplementeerde technologieën van de ICT-infrastructuur van ons bedrijf worden voortdurend bewaakt door ICT-professionals en beveiligingsmedewerkers om er zeker van te zijn dat alle eventuele verbeteringen worden doorgevoerd met hetzelfde hoge niveau. Medewerkers van Tele2 Zakelijk die betrokken zijn bij de operationele werking van de dienst, worden gehouden aan een geheimhoudingsverklaring. Fysieke beveiliging: Alle apparatuur bevindt zich binnen een extra beveiligde zone van het Network Management Center en in beveiligde Tele2 locaties. Logische beveiliging: Alle beheermiddelen zijn uitsluitend door middel van een toegangsnaam en code toegankelijk en per toegangsnaam wordt een autorisatie toegekend. Deze autorisatie bepaalt welke beheeractiviteiten al dan niet uitgevoerd kunnen worden. Formele procedures worden of zijn opgesteld voor de beheersing van autorisaties. Tele2 Zakelijk spant zich in om de door haar geleverde beveiliging ten behoeve van uw diensten of systemen te optimaliseren. Echter, gezien het feit dat de bedreigingen op IT- en netwerksystemen aan constante verandering onderhevig zijn, kan Tele2 Zakelijk niet garanderen dat de geboden beveiliging onder alle omstandigheden afdoende werkt Fysieke beveiliging - Tele2 locaties kennen toegangsniveaus per ruimte. Uitsluitend geautoriseerd personeel wordt toegang verleend. Personeelsleden van Tele2 Zakelijk krijgen alleen na legitimatie toegang. - Derden krijgen in principe geen toegang tot ruimtes met een hoog autorisatie niveau. - Fysieke toegangsverlening aan beheerpersoneel van Tele2 Zakelijk vindt plaats op basis van strikte richtlijnen en procedures Logische beveiliging - Logische toegangsverlening voor beheerders van Tele2 Zakelijk tot de beheerinfrastructuur van de Diensten vindt plaats op basis van strikte richtlijnen en procedures. - De logische beveiliging van apparatuur en netwerkinfrastructuur is beheerbaar en controleerbaar (logging). - Toegangsverlening voor gebruikers op de Dienst is de verantwoordelijkheid van de klant.

17 - Beveiliging met betrekking tot koppelingen van de Dienst aan lokale netwerken, sub-netwerken en aangesloten randapparatuur is de verantwoordelijkheid van de klant.

18 7 Levering en acceptatie van de dienst Levering van de dienst Business ISDN2 vindt plaats op basis van een ondertekend contract (bestelformulier). Dit is ook vereist indien een order wordt geplaatst op de Tele2 Zakelijk.nl website. 7.1 Productvarianten Business ISDN2 De volgende Business ISDN2 product opties kunnen worden geleverd: 2 maal ISDN2 = Business ISDN2 3 maal ISDN2 = Business ISDN2 en één extra ISDN2 aansluiting 4 maal ISDN2 = Business ISDN2 en twee extra ISDN2 aansluitingen 7.2 Levering DSL aansluiting Business ISDN2 van Tele2 Zakelijk wordt geleverd via een breedband xdsl aansluiting. Een xdsl aansluiting maakt gebruik van het lokale aansluitnetwerk van KPN, dat in de wijkcentrale wordt gekoppeld aan het Tele2 netwerk. Tele2 Zakelijk DSL aansluitingen zijn nog niet in geheel Nederland leverbaar. Via Zakelijk.nl kunt u op basis van postcode en huisnummer controleren of Business ISDN2 leverbaar is. Indien leverbaar dan kan Business ISDN2 via een bestelformulier aangevraagd worden. De aanvraag voor de dienst vindt plaats door het volledig en juist invullen van het bestelformulier. Het bestelformulier van de dienst omvat ook de aanvraag van een DSL aansluiting. Bij Business ISDN2 worden 2 opties aangeboden om een breedband DSL verbinding te realiseren: 1. Een bestaand contract voor een enkelvoudige analoge of ISDN-lijn Een bestaand contract voor een enkelvoudige analoge ISDN-lijn (deze lijn dient niet meervoudig gekoppeld te zijn aan andere ISDN2 lijnen) kan door de klant worden overgedragen aan Tele2 Zakelijk. Deze telefoonaansluiting is na overdracht aan Tele2 Zakelijk niet meer voor andere doeleinden beschikbaar dan voor de door Tele2 Zakelijk geleverde diensten. Alle eventuele telefonie- en ISDN-diensten die op deze lijn geleverd werden door andere service providers (inclusief Carrier Pre Select), worden automatisch beëindigd bij de migratie van de lijn naar Tele2 Zakelijk. De bijbehorende (onderliggende) telefoonnummers vervallen, en kunnen niet langer worden gebruikt. 2. Een nieuwe lijnaanvraag Indien er geen vrije enkelvoudige analoge of ISDN-lijn beschikbaar is voor migratie, kan de klant de benodigde analoge lijn door Tele2 Zakelijk laten verzorgen of zelf rechtstreeks bij KPN aanvragen. 1. Een nieuwe lijnaanvraag door Tele2 Zakelijk Tele2 Zakelijk adviseert de klant, tegen geringe meerkosten, een nieuwe telefoonaansluiting te laten verzorgen door Tele2 Zakelijk. Tele2 Zakelijk zal op haar naam de aanvraag verrichten en houdt op deze manier de controle en verantwoordelijkheid voor de nieuwe lijnlevering, die de klant ten goede komt. Levering van de telefoonlijn door KPN vindt normaliter binnen 25 werkdagen plaats indien een bestaand koperpaar beschikbaar is. Als dat niet het geval is verstrekt KPN de levertijd en een meerprijs voor het realiseren van een telefoonaansluiting op basis van de extra werkzaamheden die KPN dient te verrichten. Tele2 Zakelijk zal de meerprijs van de KPN levering bij de Tele2 Zakelijk klant in rekening brengen. Voor deze aanvraag is het vereist dat Tele2 Zakelijk beschikt over een inpandig telefoonnummer van een actieve vaste telefoonaansluiting op het betreffende installatie adres. Tele2 Zakelijk zal dit nummer gebruiken als referentie voor het aanvragen van een nieuwe telefoonlijn. 2. Een nieuwe lijnaanvraag door klant/contractant

19 Indien gewenst kan de klant de benodigde analoge lijn zelf rechtstreeks bij KPN aanvragen. De klant wordt contractant van de telefoonlijn. De klant zelf vraagt de lijn op eigen naam aan en blijft hierdoor verantwoordelijk voor de nieuwe lijnlevering. Na levering van de telefoonlijn heeft Tele2 Zakelijk de gegevens van de betreffende aansluiting nodig om de lijn te migreren naar een xdsl verbinding. Dit zijn het 10-cijferig telefoonnummer, de officiële tenaamstelling van de contractant en de exacte locatie van het IS/RA-punt (KPN wandcontactdoos). Zodra de lijn door Tele2 Zakelijk gemigreerd is naar DSL, ontvangt de klant van KPN een (eind)afrekening voor de installatie en de abonnementskosten (o.b.v. belbasis abonnement) voor 1 jaar. Na migratie is Tele2 Zakelijk contractant van de lijn. Kosten van eventueel meerwerk voor de levering van een nieuwe telefoonlijn, voor interne bekabeling en aanbrengen van geschikte elektriciteitsvoorzieningen worden op basis van nacalculatie in rekening gebracht. Het contract (bestelformulier) van de Dienst omvat ook de aanvraag voor migratie van de benodigde enkelvoudige analoge of ISDN-lijn en benodigd meerwerk voor realisatie van de DSL-aansluiting. Na realisatie van de aansluiting is het niet mogelijk om te wisselen tussen deze situaties. 7.3 Installatie van de dienst De dienst wordt geïnstalleerd door een Tele2 Zakelijk monteur. De Tele2 Zakelijk monteur verzorgt de complete installatie, inclusief de benodigde bekabeling. De bekabeling zal verzorgd worden tussen het ISRA-punt (of indien niet aanwezig; een wandcontactdoos) en de Tele2 Zakelijk IAD met een maximale afstand van 30 meter. De installatie vindt tijdens werkdagen tussen en plaats. 7.4 Disclaimer De Dienst wordt geleverd op basis van ADSL2+ technologie. Inherent aan xdsl technologie is de mogelijkheid van negatieve gevolgen door zogenaamde overspraak in koperlijnbundels. Dit kan zich uiten in het verminderen van de snelheid van gegevensverkeer. Dit kan het gevolg zijn van een sterke toename van xdsl gebruik in de lokale koperlijn infrastructuur. Tele2 Zakelijk kan dit verschijnsel niet beïnvloeden, voorspellen of voorkomen. Tele2 Zakelijk spant zich in een dergelijke situatie in om de Dienst conform de overeengekomen specificaties te blijven leveren, maar kan dit niet garanderen.

20 8 Change management Nadat de dienst is opgeleverd zullen er incidenteel wijzigingen aan het netwerk noodzakelijk zijn. Tele2 Zakelijk zal wijzigingen doorvoeren indien: 1. Dit noodzakelijk is voor het operationeel houden van het netwerk; 2. Een aanpassing nodig is vanwege een gewenste uitbreiding in functionaliteit die binnen de geboden dienstverlening leverbaar is. 3. Anderszins noodzakelijk geacht door Tele2 Zakelijk. In geval van een aanpassing genoemd onder (1) en (3), zijn de met de aanpassing gepaard gaande kosten voor rekening van Tele2 Zakelijk. De wijzigingen zullen plaatsvinden in de Onderhoudsperiode of tijdens een periode van Gepland Onderhoud. Wijzigingen die door de klant gewenst worden (2) zijn gedefinieerd als: Wijzigingen op afstand Wijzigingen op klantlocatie Administratieve wijzigingen Een formulier voor wijzigingen is verkrijgbaar bij de accountmanager of de afdeling Customer Service. Bij elke wijziging staat aangegeven wat de kosten zijn van de wijziging. 8.1 Wijzigingen op afstand Extra telefoonnummers. Heeft u extra telefoonnummers nodig of wenst u een nieuwe nummerreeks, dan krijgt u op verzoek en tegen meerprijs van Tele2 Zakelijk nieuwe nummers uit het Tele2 Zakelijk nummerplan. Nummerblokken worden per 10 nummers uitgegeven. Verhuizen van telefoonnummers. Indien bestaande telefoonnummers niet in eerste instantie bij oplevering van de dienst zijn geporteerd dan kan dit op een later moment alsnog aangevraagd worden. Van belang hierbij zijn de randvoorwaarden voor Nummerportabiliteit / behoud van bestaande telefoonnummers. Aanvragen van additionele ISDN2 aansluitingen: Indien een extra ISDN2 aansluiting gewenst is, kan dit aangevraagd worden via het bestel - / wijzigingsformulier. Per Business ISDN2 contract kunnen maximaal vier ISDN2 aansluitingen worden geleverd. Blokkeren van uitgaande gesprekken: u kunt aangeven dat u uitgaande gesprekken wilt blokkeren voor 09XX- en/of internationale bestemmingen zoals beschreven in paragraaf Dit kan aangevraagd worden via de afdeling Customer Service. Wisselgesprek: (de-) activeren. Dit kan opgegeven worden via de afdeling Customer Service. 8.2 Wijzigingen op klantlocatie Wijzigingen op klantlocatie zijn bijvoorbeeld uitbreidingen waarbij een extra DSL aansluiting of extra netwerkapparatuur nodig is. 8.3 Administratieve wijzigingen Administratieve wijzigingen betreffen de contactgegevens waaronder de klant geadministreerd staat bij Tele2 Zakelijk. Voorbeelden hiervan zijn namen van contactpersonen, postadres, telefoon- / faxnummers etc. Deze gegevens worden vervolgens ook door Tele2 Zakelijk doorgegeven aan derden (telefoongids, nummerinformatie, etc.). 8.4 Verhuizingen Verplaatsing van de dienst Business ISDN2 naar een andere vestiging en het toevoegen van een gescheiden vestiging worden niet beschouwd als een wijziging maar als een gelijktijdige opzegging