JAARPLAN 2012 ICT-MARKTPLAATS IN BEDRIJF

Transcriptie

1 JAARPLAN 2012 ICT-MARKTPLAATS IN BEDRIJF

2 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding 3 2 Missie en strategie Missie De ICT-marktplaats Externe ontwikkelingen en trends Visie 5 3 Doelstellingen Exploitatie Innovatie 7 4 Exploitatie Inleiding Team Software Team Content Team Corporate Services Team ICT Team Finance & HR Organisatiestructuur en bezetting 16 5 Innovatie 17 6 Samenwerking 18 2

3 1 INLEIDING De afgelopen jaren werd de agenda van SURFdiensten bepaald door verandertrajecten, zoals de overgang van bemiddelings- naar inkooporganisatie en daarmee het faciliteren van aanbestedingen, het project Licentiemodellen Next Generation (LMNG), de verhuizing van Houten naar Utrecht en de invoering van Het Nieuwe (Samen)Werken. Dit alles was nodig om een nieuwe basis te leggen voor de toekomstige dienstverlening. In 2012 kunnen we eindelijk benutten wat we de afgelopen jaren hebben gerealiseerd. We gaan de aandacht weer primair richten op de core business, de tijd nemen om alle vernieuwingen goed in te bedden en een nieuwe impuls te geven aan de dienstverlening aan instellingen. Dat geldt met nadruk voor de nieuwe licentieomgeving LMNG. De introductie van de nieuwe front- en backoffice in februari 2012 is een mijlpaal voor SURFdiensten en een bijzonder begin van het nieuwe jaar. Focus op de exploitatie dus, en daarmee op de kern van de dienstverlening: Software en Content. LMNG brengt een nieuwe manier van (samen)werken tussen instellingen, SURFdiensten en ICT-aanbieders/uitgevers met zich mee. De introductie daarvan en het begeleiden van gebruikers vormt in 2012 een belangrijke activiteit. Op het gebied van standaardsoftware zal SURFdiensten ook in 2012 namens de instellingen als inkoop- en dus aanbestedingsorganisatie fungeren, daarbij gebruik makend van een of meerdere dynamische aankoopsystemen. Daarnaast verzorgt SURFdiensten optionele aanbestedingstrajecten. Het kernpakket, dat jaarlijks wordt vastgesteld, is in 2012 gelijk aan dat van Wat betreft innovatie zullen we komend jaar een herstart maken met het Innovatieplan E-Services , uiteraard in lijn met het SURF Meerjarenplan ( ). Uitvoering van het Innovatieplan is in 2011 tijdelijk on hold gezet om SURFdiensten in staat te stellen zich maximaal te concentreren op het succesvol afronden van het project LMNG. De nadruk ligt in 2012 op overzichtelijke, kortlopende en haalbare projecten voor de thema s SURFspot.nl als distributieplatform (SURFspot.nl 3.0) en Licentiemodellen Next Generation Extended (LMNG 2.0). Daarbij staat de samenhang met de infrastructuur SURFconext van SURFnet centraal. Begin 2012 zal hiervoor een jaarplan worden opgesteld. De nieuwe licentieomgeving, in combinatie met de ontwikkeling van SURFspot.nl, maakt dat SURFdiensten zich ontwikkelt naar de ICT-marktplaats voor het hoger onderwijs en onderzoek. SURFdiensten wil zich ook sterker als onderdeel van SURF profileren, waarbij een internationaal bruikbare naam steeds noodzakelijker wordt. In 2012 zal SURFdiensten daarom een nieuwe naam aannemen. We zullen deze naam in de loop van het jaar officieel introduceren, in samenhang met de naamswijziging van enkele andere SURF-onderdelen en de vernieuwde positionering en huisstijl van SURF. In dit jaarplan zetten we de doelstellingen, aandachtspunten en activiteiten uiteen voor De opzet is als volgt: In hoofdstuk 2 is de missie en strategie van SURFdiensten verwoord; Hoofdstuk 3 bevat de hoofddoelstellingen voor 2012; In hoofdstuk 4 staat de exploitatie vanuit de teams centraal, met eveneens aandacht voor Aanbesteden, het Kernpakket en Het Nieuwe Samenwerken; Hoofdstuk 5 beschrijft de plannen op het gebied van innovatie; De samenwerking in SURF-verband en met de licentiepartners SLBdiensten en APS IT-diensten is verwoord in hoofdstuk 6. 3

4 2 MISSIE EN STRATEGIE SURFDIENSTEN 4 SURFdiensten is de ICT-marktplaats van SURF voor het Nederlandse hoger onderwijs en onderzoek. 2.1 Missie SURFdiensten streeft ernaar om (de eindgebruikers binnen) het hoger onderwijs en onderzoek tegen zeer aantrekkelijke voorwaarden en op laagdrempelige wijze te voorzien van kwaliteitsproducten en -diensten op het brede terrein van ICT. De missie is direct gekoppeld aan de statutaire doelstelling van SURFdiensten, namelijk: Het zorgdragen voor acquisitie, beheer en distributie van een breed assortiment aan software, content, ICT-diensten en hardware voor gebruik in het hoger onderwijs en onderzoek. 2.2 De ICT-marktplaats SURFdiensten is de ICT-marktplaats waar instellingen in het hoger onderwijs en onderzoek en aanbieders/uitgevers elkaar ontmoeten. Op deze plek vindt de interactie tussen vraag en aanbod plaats. Door inkoop (meestal door het verzorgen van aanbestedingen) en bemiddeling komt een aanbod tot stand met speciale voorwaarden. SURFdiensten faciliteert vervolgens het afsluiten en afrekenen van licenties en de distributie van en toegang tot de betreffende software, content, ICT-diensten en hardware. SURFdiensten maakt onderscheid in business-to-business diensten ten behoeve van de instellingen ( zakelijk gebruik, B2B) en business-to-consumer diensten voor eindgebruikers zoals studenten, onderzoekers, docenten en overige medewerkers (persoonlijk gebruik, B2C). De dienstverlening is voor beide segmenten volledig online beschikbaar: voor instellingen via de website SURFdiensten.nl en voor eindgebruikers via de webwinkel SURFspot.nl. Via SURFdiensten.nl is het volledige licentieaanbod toegankelijk, worden instellingen ondersteund bij het maken van hun licentiekeuze, kunnen zij licenties eenvoudig afsluiten, de eigen licentieportefeuille inzien en bijbehorende ICT-producten afnemen. Via SURFspot.nl kunnen de eindgebruikers zelf ICT-producten afnemen. Daarbij zijn aanbod en voorwaarden afhankelijk van de licentieportefeuille van de instelling. Met SURFspot.nl neemt SURFdiensten de distributie van ICT richting studenten en medewerkers uit handen van de instelling. Als ICT-marktplaats van het Nederlandse hoger onderwijs en onderzoek is SURFdiensten in staat om: Schaalvoordelen te realiseren door collectieve inkoop, aanbesteding en bemiddeling; State of the art licentiemodellen toe te passen (consortium, campus, groeps en individueel), die in toenemende mate worden gekenmerkt door flexibiliteit; De distributie efficiënt te verzorgen via twee laagdrempelige kanalen: SURFdiensten.nl (B2B) en SURFspot.nl (B2C); Synergie te realiseren door samenwerking binnen SURF en met nationale en internationale partners. 2.3 Externe ontwikkelingen en trends SURFdiensten bevindt zich in een dynamische omgeving en signaleert de volgende externe ontwikkelingen en trends die in meer of mindere mate invloed hebben op haar dienstverlening: Business-to-business: In haar Meerjarenplan speelt SURF, en daarmee SURFdiensten, in op de volgende trends: Cloud > Instellingen voor hoger onderwijs en onderzoek leven in een sterk veranderende wereld. Open en online samenwerking wordt steeds meer gemeengoed. Studenten, docenten en onderzoekers verwachten any time, any place en op any device open toegang te hebben tot onderzoeksresultaten en leermiddelen. De cloud is bij deze ontwikkelingen onmisbaar;

5 5 Duurzaamheid > ICT kan op twee fronten aan duurzaamheid bijdragen: door het eigen energieverbruik te beperken en door toepassing van virtualisatie. Dat laatste leidt niet alleen tot betere benutting van de capaciteit van computing- en datafaciliteiten, maar ook tot kostenreductie; Privacy en gevoeligheid van data > De ontwikkelingen op het gebied van SaaS/clouddiensten vragen om richtlijnen over het omgaan met gevoelige data, die steeds vaker bij externe partijen zijn ondergebracht. Het betreft richtlijnen voor opslag, gebruik, koppeling, bezit, toegankelijkheid en controleerbaarheid. De ICT-budgetten van instellingen staan onder druk vanwege bezuinigingen. Als gevolg daarvan kiezen instellingen vaker voor reductie van het aantal (toepassingen van) ICT-aanbieders. Instellingen gaan terug naar hun primaire processen. Standaardisatie en de behoefte aan flexibiliteit nemen toe. Dit zorgt ervoor dat instellingen op ICT-gebied ontzorgd willen worden en effectiever gebruik willen én moeten maken van ICTmiddelen; ICT maakt het opkomende fenomeen instellingsoverstijgende samenwerking mogelijk. Die samenwerking uit zich in een groeiend aantal virtuele organisaties; Om interoperabiliteit eenvoudiger te maken en leveranciersafhankelijkheid zoveel mogelijk te voorkomen, stellen instellingen steeds vaker de eis dat systemen voldoen aan open standaarden; Door de druk op wetenschappelijke uitgevers verandert het business model geleidelijk van betalen voor toegang naar betalen voor publicatie. Ook ontstaan er parallelle publicatiekanalen (repositories) waarbij de onderwijsinstellingen zelf optreden als uitgever; Door fusies en overnames in de ICT-markt ontstaan grote, machtige en krachtige partijen met eigen, centraal vastgestelde licentieprogramma s. Business-to-consumer: Door de verdergaande digitalisering van de levensstijl van jongeren ontstaat een groeiende behoefte aan goede, betrouwbare en innovatieve ICT-producten; Studenten laten zich steeds minder gelegen liggen aan wat de instellingen hen aanbieden. Ze maken eigen keuzes bij gebruik van ICT, passend binnen de trend van consumerization (bring your own device); Er is toenemende concurrentie in het online domein, vaak van ICTaanbieders die de consumenten direct benaderen; De houding van de huidige consument is kritisch ten opzichte van de wereld waarin hij leeft. De vele online informatiemiddelen en sociale netwerken bieden een platform om deze kritische houding uit te dragen. 2.4 Visie De komende jaren zal het gebruik van ICT meer en meer via de cloud verlopen. Clouddiensten kunnen worden gezien als een nieuwe leveringsvorm: het is de natuurlijke opvolger van cd/dvd en download. Maar er is sprake van een extra dimensie: toegang geven tot en gebruik van deze diensten. SURFdiensten heeft tot taak te zorgen voor (licentie)rechten die flexibel op any device, any place and any time kunnen worden benut, onderliggende contracten actief te managen en zorg te dragen voor de aanwezigheid van een betrouwbare en naadloze infrastructuur. Bovendien verbreedt de doelgroep, doordat studenten en medewerkers steeds meer nationaal en internationaal samenwerken in instellings- en onderwijsoverstijgende teams (virtuele organisaties). Via inkoop en bemiddeling kan SURFdiensten concurrentiestelling en schaalvoordelen maximaliseren, wat een belangrijke voedingsbron is voor het uitbouwen van een ICTmarktplaats. Kijkend naar missie, rol, taak en kracht richt SURFdiensten zich de komende jaren ( ) op het: (blijvend) tot stand brengen en onderhouden van zeer aantrekkelijke, flexibele overeenkomsten door maximaal gebruik te maken van concurrentiestelling en schaalvoordelen; optimaliseren van de rol als inkoper en het zich ontwikkelen tot expert op het gebied van ICT-aanbestedingen; realiseren van een groeiend en aantrekkelijk aanbod van cloud diensten; sturen op gebruik van preferente licentiemodellen en verrichten van contractmanagement; ontwikkelen van groepslicenties die samenwerking in virtuele organisaties (over instellingen heen) ondersteunen; doorontwikkelen van SURFdiensten.nl (LMNG) en SURFspot.nl (distributieplatform), binnen het E-Services Innovatieplan , in nauwe afstemming met de ontwikkeling van SURFconext door SURFnet; versterken van de samenwerking binnen SURF en met nationale en internationale partners.

6 3 DOELSTELLINGEN SURFDIENSTEN 2012 SURFdiensten maakt in haar doelstellingen voor 2012 onderscheid in doelstellingen ten behoeve van haar core business, de exploitatie, en doelstellingen ten behoeve van vernieuwing van haar dienstverlening, ofwel innovatie. 3.1 Exploitatie SURFdiensten stelt zich voor haar exploitatie in 2012 de volgende doelen: Zorgen dat de nieuwe licentieomgeving (SURFdiensten.nl) maximaal wordt benut en de instellingen hierover tevreden zijn; Verder professionaliseren van de dienstverlening, met nadruk op doorontwikkeling naar een klantgerichte organisatie; Realiseren van flexibele licentievoorwaarden door het flexibiliseren van Bemiddelingsovereenkomsten; In samenwerking met SURFnet onder goede voorwaarden beschikbaar stellen van clouddiensten van relevante cloudaanbieders (vendor management); Verbreden van het ICT-assortiment voor eindgebruikers (SURFspot.nl), inclusief het beschikbaar stellen van e-books. Begin 2012 introduceert SURFdiensten het resultaat van het project LMNG: de nieuwe licentieomgeving (front- en backoffice) (zie de inleiding van hoofdstuk 4). Instellingen krijgen hiermee nieuwe mogelijkheden om hun licentiezaken eenvoudig en efficiënt te regelen. Het is voor SURFdiensten een belangrijke taak te zorgen dat de nieuwe omgeving maximaal wordt benut en de instellingen hierover tevreden zijn. Daarnaast ligt de focus, na een periode vol projecten en veranderingen, in 2012 weer nadrukkelijk op de exploitatie. SURFdiensten zal verder gaan met het verbeteren van haar dienstverlening en deze op een kwalitatief hoger peil brengen. Professionaliseren en klantgericht werken staan daarbij centraal. De kern van de dienstverlening van SURFdiensten bestaat sinds haar oprichting uit het tot stand brengen en onderhouden van een kwalitatief hoogwaardig licentieaanbod voor het (hoger) onderwijs en onderzoek (software, content, ICT-diensten en hardware). Dat is in 2012 niet anders. Wél anders is dat licenties door LMNG aanzienlijk flexibeler aan instellingen kunnen worden aangeboden. Een zeer belangrijke doelstelling voor 2012 is ervoor te zorgen dat aanbieders daadwerkelijk flexibele licentiemogelijkheden bieden. Universiteiten, hogescholen en andere bij SURFdiensten aangesloten instellingen moeten de gelegenheid krijgen licenties veel meer op maat af te nemen, passend bij hun specifieke gebruikssituatie. Die flexibiliteit kan en moet bijdragen aan de ICT-bezuinigingsdoelstellingen waarvoor veel instellingen zich geplaatst zien. De verwachting is ook dat de toegang tot het licentieaanbod hierdoor laagdrempeliger wordt, waardoor instellingen makkelijker kunnen besluiten in een licentieovereenkomst deel te nemen. Naast het leveren van flexibiliteit zijn twee andere belangrijke doelen het opnemen van clouddiensten en e-books in het licentieassortiment. Cloud computing het leveren of gebruiken van diensten via internet is een belangrijke ontwikkeling en onvermijdelijk voor het hoger onderwijs in Nederland. Vandaar dat SURFdiensten, in samenwerking met SURFnet, clouddiensten van relevante cloudaanbieders onder aantrekkelijke voorwaarden beschikbaar wil stellen. Daarnaast werkt SURFdiensten aan uitbreiding van de contentdienstverlening richting eindgebruikers. In samenwerking met APS IT-diensten zullen studieboeken in de vorm van e-books aan individuele studenten en leerlingen worden aangeboden en uitgeleverd via SURFspot.nl. In hoofdstuk 4 is per team uitgewerkt aan welke doelstellingen zij bijdragen en op welke wijze dat plaatsvindt. De teams zullen de doelstellingen begin 2012 in een activiteitenplan verder specificeren. 6

7 3.2 Innovatie Binnen het innovatieprogramma E-Services stelt SURFdiensten zich in 2012 het volgende ten doel: Het faciliteren van groepslicenties over instellingen heen om samenwerking in virtuele teams te ondersteunen; Verder verbeteren van de licentieomgeving (LMNG 2.0); Vervolgstappen zetten bij de transformatie van SURFspot.nl van webwinkel naar distributieplatform (SURFspot.nl 3.0). SURFdiensten heeft medio 2011 haar activiteiten binnen het innovatieprogramma on hold gezet om het project LMNG kunnen afronden. Ook werd in 2011 duidelijk dat LMNG en SURFspot.nl samen met SURFconext (SURFnet) een krachtige ICT-infrastructuur kunnen bieden voor het hoger onderwijs, met de nadruk op online samenwerken in virtuele teams over de instellingen heen. Deze ontwikkelingen vragen om bijstelling van het innovatieprogramma van SURFdiensten. Begin 2012 zal SURFdiensten het plan van aanpak voor 2012 vaststellen, op basis van de uitkomsten van het Proof of Concept dat SURFdiensten momenteel samen met SURFnet uitvoert. Vast staat dat de hoofddoelen voor komend jaar zijn: het kunnen faciliteren van licenties voor virtuele teams; het optimaliseren van LMNG (onder meer aan de hand van de gebruikservaringen van de instellingen); en de transformatie van SURFspot.nl naar een omgeving waar software in al haar vormen van cd/dvd tot download tot clouddiensten kan worden afgenomen, via door de instellingen gewenste verschijningsvormen (instellingsportals, intranetten, mobiele devices en SURFspot.nl zelf). De afgelopen jaren hebben sterk in het teken gestaan van innoveren. Er is veel energie gestoken in het inrichten van onze inkoop- en aanbestedingsrol en de ontwikkeling van LMNG. Onder de noemer ICTmarktplaats in bedrijf! starten we het jaar 2012 met de feestelijke introductie van LMNG, om daarna de mogelijkheden die deze nieuwe omgeving vooral voor instellingen biedt te gaan benutten. Hoofdstuk 5 gaat in op de innovatie-activiteiten van SURFdiensten in Jan Bakker, directeur SURFdiensten:

8 4 EXPLOITATIE 4.1 Inleiding Software en Content vormen de kernteams van SURFdiensten; zij voeren de core business uit. De Teams Corporate Services, ICT en Finance & HR zijn ondersteunend. Dit hoofdstuk geeft in paragraaf 2 t/m 6 aan welke bijdrage alle teams leveren aan het realiseren van de in hoofdstuk 3 gestelde doelstellingen. In paragraaf 7 is het organogram opgenomen. Afgelopen jaren stond een aantal thema s centraal die een nieuwe basis hebben gelegd voor de toekomstige exploitatie. Hieronder worden deze thema s kort toegelicht: Licentiemodellen Next Generation (LMNG) Begin 2012 levert SURFdiensten de eerste versie op van een geheel vernieuwde licentieomgeving, die aansluit op de ontwikkelingen in de markt. Vanaf dat moment zijn nieuwe licentiemodellen, van individuele tot en met consortiumlicenties, geïmplementeerd in de B2B-dienstverlening van SURFdiensten. De omgeving ondersteunt flexibiliteit maximaal, bijvoorbeeld door kortere looptijden, en faciliteert efficiënt nieuwe gebruiks- en afrekenmodellen, zoals het achteraf afrekenen van clouddiensten op basis van daadwerkelijk gebruik. De onderwijsinstellingen kunnen hiermee licenties beter op de gebruiksbehoefte afstemmen. SURFdiensten is in 2008 met het project LMNG gestart. Zowel de backoffice (de software achter de schermen) als de front-office (de website) zijn vernieuwd. In een geheel vernieuwde SURFdiensten.nl krijgen instellingen online tools aangeboden om binnen het licentieaanbod goed te kunnen zoeken en rekenen. Via een winkelmand kunnen zij eenvoudig licenties afsluiten. Facturen worden digitaal aangeboden en automatisch afgehandeld. Het systeem geeft daarnaast meldingen en verwijzingen wanneer instellingen rekening moeten houden met hun aanbestedingsplicht. Ook de navigatie en het uiterlijk van de site zijn verbeterd. Aanbieders krijgen eveneens een nieuwe omgeving met verbeterde selfservice-opties. Inbesteden/aanbesteden Sinds 2010 opereert SURFdiensten als aanbestedende dienst. Dit houdt in dat SURFdiensten voor haar kernpakket (zie hierna) namens de bij SURF aangesloten instellingen als inkoop- en dus als aanbestedingsorganisatie fungeert. Voor standaarsoftware hanteert SURFdiensten sinds april 2011 een Dynamisch Aankoop Systeem (DAS), waarin ICT-aanbieders (rechthebbenden) worden opgenomen. Instellingen die de aanbestedinggrens bereiken, kunnen binnen het DAS een offerte-verzoek doen. Ook dat proces ondersteunt SURFdiensten. Aanvullend op het kernpakket kunnen instellingen gebruik maken van optionele trajecten. De afgelopen jaren zijn succesvolle aanbestedingstrajecten uitgevoerd op het gebied van hardware, te weten LaPAS (2009, Landelijk Project Aanbesteding Serverapparatuur) en LaPAN (2011, Netwerkcomponenten). Een klankbordgroep adviseert SURFdiensten op het gebied van aanbesteden. Deze bestaat uit vertegenwoordigers van CvDUR (Coördinatie Vergadering Directies Universitaire Rekencentra), COMIT (ICT-directeuren van HBO-instellingen), UPI (Universitair Platform Inkoop) en HIP (Hogeschool Inkoop Platform). 8

9 De dienstverlening van SURFdiensten aan universiteiten, hogescholen en andere bij SURFdiensten aangesloten instellingen is opgenomen in het zogenaamde kernpakket, een resultaat van het eind 2009 in SURF-verband gekozen model van inbesteden. Het kernpakket van SURFdiensten, dat jaarlijks wordt vastgesteld, ziet er voor 2012 als volgt uit: Exclusiviteits-gebieden Kernpakket Optioneel Licenties - Software in portefeuille 1 - Software buiten portefeuille 3 - Content 2 Overeenkomsten - ICT-diensten - Hardware Distributie - Instellingsgebruikers via SURFdiensten.nl - Eindgebruikers via SURFspot.nl Contractbeheer - Administratief - Financieel - Juridisch Overig - Gastlicenties 4 Het Nieuwe Samenwerken (HNS) In 2009 is SURFdiensten in Houten gestart met de invoering van Het Nieuwe Werken (HNW). Tijd- en plaatsonafhankelijk werken werd onder andere geïntroduceerd om kantoorruimte efficiënter te benutten en om medewerkers mogelijkheden te bieden flexibeler om te gaan met werktijden. Bij de ontwikkeling en inrichting van het nieuwe kantoor in Utrecht in 2010 was HNW een belangrijk uitgangspunt. Met de nieuwe kantoor- en ICT-omgeving zijn de harde randvoorwaarden geschapen voor HNW, maar dit leidde ook tot andere wensen en eisen aan gedrag en discipline van de mensen in de organisatie. Daarmee is SURFdiensten in 2011 aan de slag gegaan met de introductie van een persoonlijke variant: Het Nieuwe Samenwerken (HNS). Een werkgroep ontwikkelt een Handboek HNS met beleid rondom zaken zoals werktijden, work/life balance en thuiswerken. Het handboek komt tot stand in samenwerking met MT en PVT. Door middel van HNS wil SURFdiensten een werkomgeving creëren waarmee medewerkers hun werk op een voor hun passende wijze, efficiënt en plezierig kunnen inrichten. Openheid, transparantie en vertrouwen staan daarbij centraal, wat de dienstverlening van SURFdiensten aan de instellingen ten goede komt. SURFdiensten wil door goed gastheerschap en het openstellen van haar kantoorruimte voor haar relaties de samenwerking met haar omgeving verbeteren. 1 Met Software in portefeuille wordt gedoeld op functionaliteit die door de instellingen ultimo 2009 vanuit lopende Licentieovereenkomsten via SURFdiensten werd afgenomen. In door SURFdiensten voor te bereiden aanbestedingskalenders maakt de instelling haar behoefte voor toekomstige afname kenbaar. 2 Betreft primair aanbod van Licentieovereenkomsten vanuit de tussen UKB en SHB met SURFdiensten gesloten dienstverleningsovereenkomsten. 3 Met Software buiten portefeuille wordt gedoeld op functionaliteit die ultimo 2009 niet vanuit lopende Licentieovereenkomsten via SURFdiensten werd afgenomen, doch die SURFdiensten op verzoek van een of meerdere instellingen kan gaan bieden. Voorbeeld hiervan is ERP-software. 4 Een instelling kan besluiten om uitvoering van eigen licentiecontracten, die dus zonder betrokkenheid van SURFdiensten tot stand zijn gekomen, bij SURFdiensten onder te brengen ten behoeve van distributie en/of contractbeheer. 9

10 4.2 Team Software Het Team Software is verantwoordelijk voor inkoop van software, ICTdiensten en hardware. SURFdiensten stelt zich ten doel een assortiment te bieden dat tegemoet komt aan de concrete behoeften van de instellingen en dat past bij de digitale levensstijl van de student. Er zijn op dit moment als resultaat van inkoop bemiddelingsovereenkomsten afgesloten met ruim 130 ICT-aanbieders. Team Software levert in 2012 een bijdrage aan alle doelstellingen: Geert Eenink, Team Manager Software: 10 In 2012 zullen de License Managers meer contact met de instellingen onderhouden dan nu het geval is. Zij krijgen daardoor vanuit hun inkooprol beter inzicht in de wensen van de instellingen en de ontwikkelingen die daar gaande zijn. De License Desk zal zich juist meer richten op het opdoen van productkennis, als verdieping op de contractkennis die zij in huis hebben. Zo willen we ons primaire proces aan twee kanten verbeteren. Zorgen dat de nieuwe licentieomgeving (SURFdiensten.nl) maximaal wordt benut en de instellingen hierover tevreden zijn Met het resultaat van het project LMNG kan het Team Software de dienstverlening aan instellingen verbeteren. Belangrijke doelstelling is het juist inzetten van de aanbestedingsmodule, in combinatie met het Dynamisch Aankoopsysteem (DAS), waardoor instellingen verder worden ontzorgd. In 2012 zullen alle aanbieders van standaardsoftware in het DAS worden opgenomen. Naast het DAS voor standaardsoftware, dat bedoeld is voor fabrikan- komt er in 2012 ook een DAS voor aanbieders ten/rechthebbenden, van clouddiensten voor DocSharing (de opvolger van SURFgroepen). Dit DAS zal in 2012 worden veralgemeniseerd voor gebruik ten behoeve van andere clouddiensten. Binnen het optionele pakket wordt opnieuw een aanbestedingstraject uitgevoerd op het gebied van hardware: LaPAAV (Landelijk Project Aanbesteding Audiovisuele apparatuur). Daarnaast zijn er plannen voor het aanbesteden van onder andere pc s, notebooks en storage. Instellingen kunnen hun interesse begin 2012 kenbaar maken via een meerjarenkalender, die als basis dient voor de start van andere trajecten later dat jaar. De License Desk Software heeft in 2012 de belangrijke taak om gebrui- van het vernieuwde SURFdiensten.nl goed te kers ondersteunen. Verder professionaliseren van de dienstverlening, met nadruk op doorontwikkeling naar een klantgerichte organisatie Om de dienstverlening verder te professionaliseren werkt het Team Software aan het verbeteren van de kwaliteit van de License Desk. In aanvulling op de aanwezige kennis over bemiddelingsovereenkomsten worden de medewerkers opgeleid op het gebied van het productaanbod, zodat zij de instellingen ook op dat gebied inhoudelijk kunnen adviseren. In 2011 is gestart met het werken met een ticketsysteem om de binnenkomende vragen bij de License Desk te loggen. Hierdoor kan de License Desk in 2012 vragen sneller en efficiënter afhandelen.

11 License Managers gaan zich in 2012 meer richten op instellingen, om meer zicht te krijgen op daar aanwezige behoeften. Op het gebied van eindgebruikersdienstverlening staat het gebruik van social media Twitter, Facebook voor SURFspot.nl in de schijnwerpers. Social media vormen niet alleen een goede marketingtool, maar kunnen ook worden ingezet voor ondersteuning van gebruikers. Daarvoor zal samen met Team Corporate Services beleid worden opgesteld. Het in 2011 aangeschafte customer feedback systeem Mopinion zal worden gebruikt om beter inzicht te krijgen in de (ondersteunings)wensen bij gebruikers van SURFspot.nl. Op basis daarvan wordt onderzocht en vastgesteld hoe de dienstverlening van SURFspot.nl kan verbeteren. Realiseren van flexibele licentievoorwaarden door het flexibiliseren van Bemiddelingsovereenkomsten LMNG levert de functionaliteit om de licentieovereenkomsten flexibel te maken. Bij de invulling daarvan is SURFdiensten echter afhankelijk van de aanbieders en de snelheid waarmee zij in staat zijn flexibele voorwaarden aan te bieden. Bij oplevering van LMNG zullen er minimaal drie flexibele bemiddelingsovereenkomsten beschikbaar zijn. In 2012 wil SURFdiensten dit aantal sterk uitbreiden, afhankelijk van de wensen van de instellingen. In nauw overleg met hen zal worden bepaald welke vorm van flexibiliteit bij welke overeenkomsten gewenst is. Het Team Software stelt zich ten doel in 2012 met minimaal 20 ICT-aanbieders flexibele overeenkomsten overeen te komen. Verbreden van het ICT-assortiment voor eindgebruikers (SURFspot.nl), inclusief het beschikbaar stellen van e-books SURFdiensten wil graag dat het assortiment van SURFspot.nl aansluit op de behoeften van studenten en medewerkers, zoals e-books (zie de volgende paragraaf). Daarnaast wil SURFdiensten door het inzetten van Mopinion inzicht krijgen in de ICT-wensen die er leven bij de verschillende doelgroepen. Doelstelling voor 2012 is om het assortiment te verbreden met de producten van minimaal vijf nieuwe ICTaanbieders. Met Microsoft wordt in het kader van internationale ontwikkelingen van hun studentenlicentie gesproken over de introductie van een huurmodel voor software. Op het moment van schrijven van dit Jaarplan is nog onduidelijk of dit model het koopmodel geheel zal vervangen. In samenwerking met SURFnet onder goede voorwaarden beschikbaar stellen van clouddiensten van relevante cloudaanbieders (vendor management) Het Team Software is in 2011 met SURFnet gaan samenwerken in een vendor management team. Het doel hiervan is het proces waarin ICTaanbieders op SURFconext worden aangesloten, professioneler en sneller te laten verlopen en te zorgen voor de bijbehorende bemiddelingsovereenkomsten voor clouddiensten. Deze samenwerking heeft in 2011 de eerste vruchten afgeworpen en zal in 2012 worden geïntensiveerd. In 2012 zullen minimaal tien clouddiensten op SURFconext worden aangesloten. Een nieuw onderwerp is gastgebruik van deelnemers aan virtuele teams in SURFconext. Daarvoor is verdieping en verbreding van de bestaande licentiemodellen nodig. Gastgebruik, al dan niet als onderdeel van groepslicenties, wordt in 2012 als variant geïntroduceerd en in de gesprekken met ICT-aanbieders meegenomen. 11

12 Voor het Team Content is de komst van LMNG een kans om nieuwe wegen te verkennen. De nieuwe licentiemodellen bieden de mogelijkheid om naast de instellingen ook individuele eindgebruikers via SURFspot.nl op maat te voorzien van content, bijvoorbeeld in de vorm van educatieve e-books. Dat is een gewenste uitbreiding van het assortiment van SURFspot.nl en ik verwacht daar veel van. Pim Slot, Team Manager Content: Team Content Het Team Content is verantwoordelijk voor het acquireren, afsluiten en onderhouden van overeenkomsten met aanbieders van content en het ondersteunen van de instellingen bij het afnemen hiervan. Dat doet het team voor het grootste deel namens UKB (de koepelorganisatie van de bibliotheken in het universitair onderwijs), het samenwerkingsverband van hogeschoolbibliotheken SHB en de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB). Er zijn met ruim 50 uitgevers en andere contentaanbieders bemiddelingsovereenkomsten afgesloten. Hieronder wordt toegelicht hoe Team Content bijdraagt aan de doelstellingen in Daarnaast is ook het volgende van belang: Nieuwe overeenkomsten afsluiten (de shortlist) en bestaande overeenkomsten heronderhandelen volgens de met UKB, SHB en VOB/ Bibliotheek.nl overeengekomen jaarkalender. Dat betekent concreet dat er met 19 uitgeverijen wordt onderhandeld, waaronder Elsevier, Kluwer, ACS en Lexis Nexis. Nature staat als nieuwe aanbieder op de shortlist. Onrendabele overeenkomsten worden kritisch tegen het licht gehouden en waar nodig beëeindigd. Wat betreft UKB kan worden vastgesteld dat de belangrijkste uitgevers uitgezonderd Nature al in portfolio zijn. Belangrijk doel is om het aantal participaties in deze overeenkomsten op peil te houden door zo scherp mogelijk met uitgevers te blijven onderhandelen. Uitbreiding van het productenportfolio ligt vooral in software voor de bibliotheekomgeving, zoals ERM-systemen en Discovery Layer programmatuur. Voor VOB/Bibliotheek.nl (Vereniging van Openbare Bibliotheken) streeft het Team Content naar continuering van de overeenkomst per 1 januari 2012, op basis van een voor beide partijen gunstige prijs-kwaliteitverhouding. Het aantal aansluitingen van contentaanbieders op SURFconext (nu 10) zal het team minimaal verdubbelen. De ontwikkelingen op het gebied van Open Access worden samen met SURFfoundation op de voet gevolgd. Waar nodig zal SURFdiensten haar dienstverlening aanpassen aan nieuwe Open Acces business modellen. Zorgen dat de nieuwe licentieomgeving (SURFdiensten.nl) maximaal wordt benut en de instellingen hierover tevreden zijn Het Team Content zet de reguliere middelen in om contact te onder- met de gebruiksgroepen en hen te informeren over de nieuwe houden licentieomgeving. Dat gebeurt in de maandelijkse vergaderingen met de Werkgroepen Licenties van UKB (de koepelorganisatie van de bibliotheken in het universitair onderwijs) en het samenwerkingsverband van hogeschoolbibliotheken SHB en de meerdere malen per jaar te organiseren bijeenkomsten van Licentiecontactpersonen. Op deze bijeenkomsten wordt feedback ingewonnen over het gebruik. Ook zal de License Desk de gebruikers van SURFdiensten.nl goed ondersteunen. Verder professionaliseren van de dienstverlening, met nadruk op doorontwikkeling naar een klantgerichte organisatie Het Team Content houdt al jaren zeer intensief contact met de gebruiksgroepen. Die wijze van communiceren maakt het mogelijk om snel te kunnen reageren op hun wensen en indien nodig te kunnen bijsturen in geval van problemen. Het Team wil in 2012 de dienstverlening op het gebied van Content zodanig uitvoeren dat deze resulteert in een uitgesproken positieve evaluatie aan het eind van het jaar door opdrachtgevers UKB en SHB. Realiseren van flexibele licentievoorwaarden door het flexibiliseren van Bemiddelingsovereenkomsten De discussie over de vraag of de Big Deal zijn langste tijd heeft gehad woedt in alle hevigheid. Achtergrond is de behoefte van instellingen aan meer keuzevrijheid bij de besteding van het onder druk staande bibliotheekbudget. Doordat de huidige Big Deals zijn ondergebracht in doorlopende meerjarige bemiddelingsovereenkomsten is flexibilisering in 2012 moeilijk te realiseren. Hogescholen hebben vanuit hun lectoraten in toenemende mate behoefte aan toegang tot wetenschappelijke content voor delen van hun instelling. De verwachting is dat uitgevers (ook in geval van Big Deals) bereid zijn om specifiek voor deze doelgroep licenties te flexibiliseren. In overleg met SHB maakt SURFdiensten een inventarisatie met als doel om in 2012 deze flexibilisering in 2 of 3 grote overeenkomsten te realiseren. Verbreden van het ICT-assortiment voor eindgebruikers (SURFspot.nl), inclusief het beschikbaar stellen van e-books De komst van flexibele licentiemodellen (met name de ondersteuning van individuele licenties) boort nieuwe marktmogelijkheden aan. Zo is SURFdiensten in staat om studieboeken in de vorm van e-books te gaan leveren, iets waar de SURFspot.nl-doelgroep al langer om vraagt. Het beschikbaar stellen van een aantrekkelijk e-book assortiment staat in 2012 dus hoog op de agenda.

13 Audrey Visscher, Team Manager Corporate Services: 13 In 2012 gaat het Team Corporate Services ervoor zorgen dat de gebruikers van LMNG, zowel bij de instellingen als bij de aanbieders, goed worden voorgelicht en begeleid. Dat doen we samen met de medewerkers van de Licence Desks Software en Content. Voor mijn team is vooral de voorlichting aan de gebruikers een speerpunt. We hopen natuurlijk dat de buitenwereld die overigens bij de totstandkoming van LMNG nauw betrokken is geweest er net zo enthousiast over is als wij zijn. 4.4 Team Corporate Services Het Team Corporate Services is verantwoordelijk voor diverse teamoverschrijdende activiteiten: Customer Advisory (het managen van de relaties met instellingen), Corporate en Interne Communicatie, Marketingcommu nicatie B2B en B2C, Officemanagement en Legal. Voor Team Corporate Services staan in 2012 met name het nieuwe SURFdiensten.nl en verder professionaliseren van de dienstverlening centraal: Zorgen dat de nieuwe licentieomgeving (SURFdiensten.nl) maximaal wordt benut en de instellingen hierover tevreden zijn Centraal staan de voorlichting over en de begeleiding van de instellin- bij het gebruik van het nieuwe SURFdiensten.nl. Te beginnen gen natuurlijk met een feestelijke happening in februari zodra de nieuwe omgeving is geïntroduceerd. Daarnaast zal met name vanuit Customer Advisory en Marketingcommunicatie B2B de aandacht uitgaan naar het ondersteunen, en natuurlijk enthousiasmeren, van de instellingen. Informatie wordt verstrekt via persoonlijk contact, nieuwsbrieven en de website. Daarnaast wordt ook onderzocht of begeleiding en (interactieve) ondersteuning via webinars succesvol verloopt. SURFdiensten stelt zich ten doel dat instellingen tevreden zijn over de nieuwe licentieomgeving. Het Team voert medio 2012 een klanttevredenheidsonderzoek uit om dat te peilen. Dit onderzoek richt zich naast de dienstverlening via de website vanzelfsprekend ook op andere (kern)activiteiten van SURFdiensten en vormt de basis voor vervolgstappen. Verder professionaliseren van de dienstverlening, met nadruk op doorontwikkeling naar een klantgerichte organisatie Doorontwikkelen naar een klantgerichte organisatie is een belangrijke doelstelling voor SURFdiensten in Uit eerdere klanttevredenheidsonderzoeken komt naar voren dat SURFdiensten hoog scoort op het gebied van klantvriendelijkheid maar dat klantgerichtheid nog wel beter kan. Nu er dankzij LMNG een nieuwe basis ligt voor de dienstverlening aan instellingen, is de weg vrij voor vervolgstappen. De verantwoordelijkheid voor deze doelstelling ligt bij Customer Advisory, welk functiegebied daartoe wordt uitgebreid. De uitwerking heeft betrekking op geheel SURFdiensten. Binnen het Team Corporate Services staat professionalisering op de agenda door onder andere zorg te dragen voor meer eenheid in de communicatie over SURFdiensten, zowel intern als naar de buitenwereld. SURFdiensten beschikt door LMNG over betere middelen (statistiekprogramma s) om het gebruik van SURFdiensten.nl te meten. Het Team zet deze informatie in om de communicatie te verbeteren. Het customer feedback systeem Mopinion wordt in 2012 gebruikt om gericht feedback te vragen aan bezoekers van SURFspot.nl om de dienstverlening te verbeteren. Overige aandachtspunten De introductie van de nieuwe naam van SURFdiensten vindt plaats in maart Corporate Communicatie begeleidt dit traject en voert de nieuwe naam door. Het blijft uiteraard van belang om SURFspot.nl te promoten bij (nieuwe) eindgebruikers. Daarom voert Marketingcommunicatie B2C campagnes uit om de naamsbekendheid van SURFspot.nl te vergroten. Daarbij wordt steeds intensiever gebruik gemaakt van social media. Belangrijk is verder de uitbouw en versterking van het netwerk van marketingcommunicatiecontactpersonen bij alle universiteiten en hogescholen. SURFdiensten hecht er belang aan dat de instellingen zelf zoveel mogelijk de communicatie over SURFspot.nl oppakken, zodat het gevoel dat SURFspot.nl van de instellingen is wordt versterkt.

14 4.5 Team ICT Om efficiënt en effectief te kunnen werken is ICT voor een organisatie als SURFdiensten van strategisch belang. Het Team ICT ondersteunt de bedrijfsprocessen met ICT-diensten. Deze diensten richten zich op de ondersteuning van de core dienstverlening van SURFdiensten, en op ondersteuning van de medewerkers bij het uitvoeren van haar werkzaamheden. Het Team ICT is bij vrijwel alle activiteiten op deze gebieden betrokken. Het Team ICT levert in 2012 eveneens een bijdrage aan het nieuwe SURFdiensten.nl en het verder professionaliseren van de dienstverlening: Zorgen dat de nieuwe licentieomgeving (SURFdiensten.nl) maximaal wordt benut en de instellingen hierover tevreden zijn Begin 2012 wordt de nieuwe licentieomgeving van SURFdiensten in productie genomen. Voor het Team ICT ligt de focus in 2012 op het verzorgen van professionele technische ondersteuning daarvoor. Tom van Veen, Team Manager ICT: 14 Het jaar 2012 staat voor mij in het teken van oogsten. We hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in innovatie en met LMNG een volledig nieuwe front- en backoffice neergezet voor onze afnemers en leveranciers. Ook de interne infrastructuur met alle benodigde hulpmiddelen voor Het Nieuwe Samenwerken is op orde. Na jaren van zaaien is het nu tijd om te oogsten en de vruchten te plukken van al onze inspanningen. Verder professionaliseren van de dienstverlening, met nadruk op doorontwikkeling naar een klantgerichte organisatie Architectuur en samenhang tussen de verschillende ICT-diensten zijn voor het Team ICT twee centrale thema s om de ICT-diensten verder te verbeteren en professionaliseren. Op het gebied van beheer worden activiteiten ontplooid om het beheerproces efficiënter en effectiever te maken. Waar nodig wordt bestaande tooling verder verbeterd; er wordt kleinschalig geïnnoveerd. Het Team ICT begeleidt de transitie van het functioneel beheer en hanteert daarbij een nieuwe indeling waarbij het functioneel beheer het koppelvlak tussen Business en ICT vormt. Het in 2011 aangekondigde ICT-meerjarenplan is onder andere door het project LMNG een jaar opgeschoven. Het Team stelt in 2012 een nieuw ICT-meerjarenplan en bijbehorende roadmap op. Daarin staat de dienstverlening van SURFdiensten centraal, en wordt er gekeken naar nieuwe technologische ontwikkelingen en ontwikkelingen rondom het (eigen) gebruik van clouddiensten. Het Team levert een actieve bijdrage aan ICT-gerelateerde vraagstukken en (door) ontwikkelingen. In 2011 is security als apart aandachtsgebied met succes binnen ICT (en de SURFdiensten-organisatie) neergezet. In 2012 ligt de focus op het verder uitbouwen van de formele security-organisatie, het creëren van bewustwording en inbedding van security in het architectuurproces (Security by Design).

15 4.6 Team Finance & HR Het Team Finance & HR is verantwoordelijk voor de afhandeling van alle financiële processen van SURFdiensten, inclusief periodieke rapportages aan het Managementteam en de Raad van Commissarissen. Onder HR vallen zaken als werving & selectie, HR beleid & advies, ontwikkeling & opleiding en arbo & welzijn. Net als de andere twee ondersteunende teams richt Team Finance & HR richt zich in 2012 op SURFdiensten.nl en het verder professionaliseren van de dienstverlening: Zorgen dat de nieuwe licentieomgeving (SURFdiensten.nl) maximaal wordt benut en de instellingen hierover tevreden zijn Binnen het Team Finance & HR staat in 2012 het inregelen van de (financiële) processen binnen de nieuwe licentieomgeving centraal. Nadat in 2011 de inkomende factuurstroom van leveranciers, uitgevers en aanbieders was gedigitaliseerd, is als gevolg van LMNG ook de uitgaande factuurstroom volledig gedigitaliseerd. Instellingen ontvangen de facturen voor de licentiekosten geautomatiseerd per en kunnen binnen afzienbare tijd ook factuuroverzichten via de website opvragen. Naast het voordeel van gebruiksgemak voor de instelling is dit efficiënter, bespaart het portokosten en is het goed voor het milieu. De rapportage-mogelijkheden voor aanbieders zijn met de nieuwe licentieomgeving eveneens verbeterd. Ook zij profiteren dus van de nieuwe omgeving. 15 Jaspert van der Hout, Team Manager Finance & HR: Ik ben erg enthousiast over Het Nieuwe Samenwerken waar we de afgelopen jaren al veel in hebben bereikt. Ons nieuwe kantoor en de ICT-omgeving ondersteunen dit perfect. We werken ook hard aan de zachte randvoorwaarden om HNS tot een succes te maken, zoals werktijden, work/life balance en thuiswerken. Dat doen we in overleg met het MT en de PVT, wat volgens mij een unieke vorm van samenwerken is. Verder professionaliseren van de dienstverlening, met nadruk op doorontwikkeling naar een klantgerichte organisatie Het Team Finance & HR levert op verschillende manieren een belang- bijdrage aan het professionaliseren van de dienstverlening van rijke SURFdiensten in Zo is de eerder genoemde automatisering en verbetering van facturering en afdracht van licentiekosten een professionaliseringsslag op zich. Hetzelfde geldt voor de ontsluiting, begin 2012, van de nieuwe licentieomgeving voor managementinformatie met behulp van de rapportage-applicatie Qlikview. Hiermee wordt ervoor gezorgd dat SURFdiensten over relevante, toegankelijke en juiste sturingsinformatie beschikt. Onder professionalisering valt ook het verder inrichten van HNS. In 2011 is een werkgroep gestart met het maken van een handboek met beleid rondom zaken zoals werktijden, work/life balance en thuiswerken. Dit handboek HNS komt tot stand in samenwerking met MT en PVT en wordt in het 1e kwartaal van 2012 afgerond. In 2012 wordt het beleid uitgedragen en ervoor gezorgd dat medewerkers van

16 SURFdiensten de richtlijnen op de juiste manier toepassen. Naar aanleiding van de op 3 november 2011 voor de gehele organisatie gehouden workshop over samenwerken, worden afspraken gemaakt om HNS op een hoger niveau te tillen. Naast het bevorderen van communicatie met name bottom-up is meer aandacht voor de mens achter de medewerker een belangrijk onderwerp. Immers, als mensen lekker in hun vel zitten, functioneren zij beter. De focus op de zachte kant moet leiden tot een betere work/life balance en het door coachend leiderschap verder ontwikkelen van de competenties. In 2011 is gestart met het herijken van het functiegebouw en het toetsen van de (gewijzigde) functieprofielen. Dit wordt, in samenwerking met de Hay Group, in 2012 verder opgepakt en afgerond, met als doel het handhaven van een marktconform en professioneel functiegebouw. Ook de uitwerking van kernwaarden en kerncompetenties staat op de agenda. 4.7 Organisatiestructuur en bezetting De organisatiestructuur in 2012 is ongewijzigd en ziet er als volgt uit: MANAGEMENT TEAM CORPORATE SERVICES MANAGEMENT TEAM ICT TEAM SOFTWARE TEAM CONTENT TEAM FINANCE & HR De voor 2012 geldende bezetting ziet er als volgt uit: totale bezetting, inclusief vacatures en ingehuurde capaciteit: 42,5 fte waarvan interne bezetting, inclusief vacatures: 36,8 fte waarvan ingehuurde capaciteit: 5,7 fte. 16

17 5 INNOVATIE Hoewel in 2012 de focus ligt op de exploitatie, betekent dat niet dat er geen ruimte is voor innovatie-activiteiten. Voortdurende innovatie is immers van essentieel belang voor een op de behoeften van het hoger onderwijs afgestemde online dienstverlening. Voor de periode is in 2010 een nieuw E-Services plan opgesteld, waarin de visie en de thema s op het gebied van innovatie van de online dienstverlening uiteen zijn gezet. Nadat de uitvoering daarvan medio 2011 on hold is gezet, wordt in 2012 een herstart gemaakt met het Innovatieplan E-Services De nadruk ligt op overzichtelijke, kortlopende en haalbare projecten voor de twee belangrijkste thema s: 1 SURFspot.nl als distributieplatform (SURFspot.nl 3.0): de transformatie van SURFspot.nl van webwinkel naar een distributieplatform waar studenten en medewerkers terecht kunnen als zij software nodig hebben, in welke vorm dan ook (cd/dvd, download, SaaS/cloud) via door de instellingen gewenste verschijningsvormen (instellingsportals, intranetten, mobiele devices en SURFspot.nl zelf). 2 Licentiemodellen Next Generation Extended (LMNG 2.0): naast het mede op aangeven van de instellingen verder optimaliseren van de LMNG-omgeving, het gaan ondersteunen van licenties voor zogenaamde virtuele teams (over de instellingen heen) en het afrekenen van licenties op basis van attributen. gebruiken) en biedt licentiemodellen aan voor virtuele organisaties over instellingen heen (teams binnen SURFconext). SURFconext vormt de ondersteunende verbindingsinfrastructuur op de achtergrond, die instellingen en leveranciers loosely aan elkaar koppelt met ondersteuning van teams, en zo toegang geeft tot een groot en relevant SaaS-assortiment. Om de samenhang tussen SURFconext, SURFspot.nl en LMNG vast te stellen, werken SURFnet en SURFdiensten sinds medio 2011 aan een gezamenlijke Proof of Concept (PoC) waarvan de uitkomsten begin 2012 bekend zijn. In deze PoC wordt uitgewerkt welke functionaliteit en techniek vanuit welke applicatie/omgeving moet komen en hoe dit met elkaar moet en kan samenwerken. Dit geeft ook meer inzicht in de consequenties voor SURFspot.nl en LMNG. De uitkomsten van deze PoC dienen als input voor de uitwerking van de haalbaarheid van beide thema s en het concrete plan van aanpak. In het 1e kwartaal van 2012 wordt ten behoeve van de herstart het E-Services-plan geactualiseerd. Daarbij worden de innovatie-activiteiten voor 2012 in een separaat jaarplan 2012 vastgelegd. 17 Beide thema s hangen nauw samen met SURFconext van SURFnet. Gezamenlijk zullen de drie omgevingen SURFspot.nl, LMNG en SURFconext een ICT-infrastructuur bieden waarmee instellingen en gebruikers flexibel en kosteneffectief van ICT gebruik kunnen maken, met een duidelijke nadruk op online samenwerken. De taakverdeling tussen SURFconext, SURFspot.nl en LMNG ziet er in de toekomst als volgt uit: SURFspot.nl stelt een online ICT-assortiment (SaaS/clouddiensten) beschikbaar en zorgt voor de afrekening van het gebruik hiervan met studenten en medewerkers. LMNG doet dienst als de rechtenmachine (wie mag wat

18 6 SAMENWERKING 18 Samenwerking binnen SURF en met nationale en internationale partners is voor SURFdiensten van essentieel belang. De samenwerking tussen SURFdiensten en andere SURF-onderdelen wordt in 2012 verder versterkt, met name op de gebieden innovatie (zie hoofdstuk 5), vendor- en account management, portfoliomanagement en cloud computing. De intensievere samenwerking binnen SURF is het gevolg van het feit dat de doelgroep van SURF, zowel instellingen als aanbieders, de dochterorganisaties van SURF als één geheel ziet. Tegelijkertijd komt de toegevoegde waarde van SURFnet en SURFdiensten steeds dichter bij elkaar te liggen en worden SURFnet en SURFdiensten steeds meer van elkaar afhankelijk. Dat is het beste zichtbaar op het gebied van clouddiensten, waar het succes wordt bepaald door goede licentieafspraken en het technisch koppelen van instellingen en aanbieders aan de infrastructuur SURFconext. De samenwerking met SURFnet op het gebied van SURFconext is in de zomer van 2011 geïntensiveerd door de oprichting van een gezamenlijk vendor managementteam. Daardoor is tijdiger, nauwer en meer geïntegreerd contact met ICT-aanbieders van de grond gekomen. In 2012 krijgt deze samenwerking verder vorm, mede vanwege de afhankelijkheden tussen het E-Services innovatieprogramma van SURFdiensten en SURFworks van SURFnet. Op het gebied van account management zullen SURFdiensten en SURFnet steeds meer gezamenlijke activiteiten ontplooien richting de instellingen. Een andere vorm van samenwerking met SURFnet betreft portfoliomanagement. Het idee daarachter is dat diensten die vanuit SURFnet zijn gestart na verloop van tijd landen in het dienstenportfolio van SURFdiensten. Vooral diensten waar niet veel innovatie meer op plaatsvindt lenen zich hiervoor, zoals SURFcertificaten, SURFmailfilter, SURFinternetpinnen en SURFcontact. In 2012 wordt bezien welke diensten voor een transfer in aanmerking komen. In de SURF-taskforce Cloud (opgericht in het voorjaar van 2011) werken alle SURF-onderdelen met elkaar samen. Deze taskforce heeft in overleg met de SURF-achterban een position paper en actieplan opgesteld, met uitgangspunten voor een gezamenlijke strategie voor het Nederlands hoger onderwijs. SURF kan op deze manier namens de instellingen met kracht de specifieke behoeften van het hoger onderwijs bij leveranciers neerleggen en uitvragen. Ook kunnen voorzieningen voor het Nederlandse hoger onderwijs worden gerealiseerd die niet elders op de markt beschikbaar zijn. Begin 2012 komt het Jaarplan van de SURF-taskforce Cloud beschikbaar. Ook op operationeel gebied werkt SURFdiensten nauwer samen met SURFnet. Dit leidde in 2011 tot een gezamenlijke mobiele telefoniedienst voor de eigen medewerkers. In 2012 wordt onderzocht welke andere voordelen te behalen zijn door samen te werken op het gebied van contractbeheer (zoals kantoorartikelen en schoonmaak). Met zusterorganisatie SURFsps (Shared Professional Services) wordt onderzocht wat de consequenties zijn voor bestaande contracten van SURFdiensten met bijvoorbeeld leveranciers van gehoste omgevingen, zoals bijvoorbeeld de HBO-Kennisbank, die nu bij een externe leverancier is ondergebracht. SURFdiensten wil als organisatie bijdragen aan een groene en duurzame wereld. In SURF-verband is een position paper over Duurzaamheid gepubliceerd. Voor SURFdiensten is 2012 het jaar van bewustwording van de medewerkers (zoals op het gebied van verlichting, stroomverbruik, afvalscheiding). Al sinds enige tijd werkt SURFdiensten in SURF-verband samen op het gebied van Corporate Communicatie. Doel is vooral het merk SURF goed te positioneren en de verschillende SURF-organisaties steeds meer als één SURF naar buiten te laten treden. De introductie van de nieuwe naam van SURFdiensten houdt onder meer hiermee verband. Daarnaast wordt in 2012

19 onder andere samengewerkt aan het professionaliseren van de gezamenlijke huisstijl, het gezamenlijke magazine en de gezamenlijke SURF-portal. Met de licentiepartners APS IT-diensten en SLBdiensten worden per 1 januari 2012 nieuwe driejarige partnerovereenkomsten van kracht. De samenwerking met APS IT-diensten (die het primair onderwijs bedient) omvat ook het gebruik van SURFspot.nl door die doelgroep. SLBdiensten onderzoekt of het de samenwerking wil verbreden richting Content. Hierbij gaat het onder meer om onderwijsmaterialen voor roc s en het vo. Met distributeur Slim zal per 1 januari 2012 een nieuwe leveringsovereenkomst van kracht zijn. In Terena-verband (Trans-European Research and Education Networking Association) participeert SURFdiensten samen met SURFnet en een aantal andere NREN-organisaties, zoals die van Ierland en Noorwegen, in een project om op het gebied van ICT-inkoop in eerste instantie te komen tot kennisuitwisseling. Vervolgstap kan zijn het daadwerkelijk (via Europese aanbestedingen) gezamenlijk inkopen. 19

20 Colofon SURFdiensten Postbus DC Utrecht T F info@surfdiensten.nl Utrecht, december 2011 Kenmerk SDN