Case: Gemeente 1 / 18. Opdrachtgever: Jeroen van Geel, Oak & Morrow Begeleider: Thijs Waardenburg

Transcriptie

1 Case: Gemeente Opdrachtgever: Jeroen van Geel, Oak & Morrow Begeleider: Thijs Waardenburg Martijn Van de Zuidwind Tei Van Den Neste Tom Luuring / 18

2 Inhoud Inleiding 3 Vraag Oak & Morrow 4 Aanpak / Keuze onderzoeksmethoden 5 Evaluatie 6 Bijlage 7 2 / 18

3 Inleiding Voor deze Oak & Morrow Case hebben wij een onderzoeksmethode gebruikt uit This is Service Design Thinking : het Customer Journey Canvas. In dit document wordt een verantwoording van onze aanpak en een vertaling van de briefing gegeven. Daarnaast vatten wij het uitgevoerde onderzoek hieronder samen en zijn deze resultaten nogmaals ingevuld te zien in het Customer Journey Canvas. In de bijlage zijn alle originele onderzoeksresultaten terug te lezen. 3 / 18

4 Vraag Oak & Morrow Wat is de beste manier om de doelen en verwachtingen van een inwoner aan te laten sluiten op de te regelen gemeentelijke zaken teneinde de relatie tussen de inwoners en de gemeente te verbeteren? Ons antwoord De gemeente kan zijn service op meerdere manieren beter laten aansluiten bij de doelen en de verwachtingen van de inwoner. Hieronder zijn de door ons gevonden manieren punts gewijs in willekeurige volgorde opgesomd: Kortere wachttijden Het maken van afspraken makkelijker maken/ook mogelijk maken om offline een afspraak te maken Duidelijker zijn over het verloop van het proces Intern proces beter regelen zodat er minder doorverwijzingen nodig zijn Meer zaken online laten regelen Kosten voor gemeentelijke diensten verlagen Vriendelijke service waarbij de inwoner serieus wordt genomen Online service snel laten verlopen 4 / 18

5 Aanpak / Keuze onderzoeksmethoden Interviews Onze keuze viel al gauw op kwalitatieve interviews op locatie. Gezien wij te maken hebben met een gevoelskwestie kozen wij voor deze interview techniek zodat wij nauwkeurig op zoek konden gaan naar de emoties die worden ervaren gedurende de drie service periodes. Door het stellen van gerichte vragen probeerden wij deze emoties uit te pluizen. Direct Observations Om inzicht te krijgen in de service journey gebruikten wij direct observations. Wij gaven de persoon in kwestie een vraagstuk die hij/zij via eigen wijze mocht oplossen. Door een verscheidenheid aan vraagstukken en de daaruit voortvloeiende oplossingen te analyseren konden wij een accuraat beeld schetsen van de situatie. Desk research Nog voordat wij een stap namen in het afnemen van interviews en het uitvoeren van direct observations hebben wij vooronderzoek gedaan om vanuit een stevige basis te beginnen. Customer Journey Canvas Al gauw vonden wij een relevante techniek in het boek: This is Service Design Thinking, namelijk het Customer Journey Canvas. Door het analyseren en vervolgens invullen van de pre-service period, de service period en de post-service period hebben wij een totaal beeld weten te vormen. *Voor de Customer Journey Canvas, zie het bijgevoegde document. 5 / 18

6 Evaluatie Wat kan beter Voor een volgend project zouden wij het onderzoek in het algemeen strakker afkaderen, zodat we de data die wij verkrijgen meer representatief is. Nu hadden wij de interviews in grote lijnen afgekaderd, echter elk teamlid had hier zijn eigen invulling aan gegeven. Hetzelfde geldt voor het noteren van de Direct Observations. Wederom is elk teamlid op zijn eigen houtje dit wezen invullen, met als gevolg een incoherente data weergave. Wat ging goed Het handjevol obstakels waar wij tegen aanliepen werden snel opgelost. Al gauw kozen wij ervoor om de Customer Journey Canvas uit het boek This is Service Design te gebruiken. Per toeval kwamen wij hier mee in aanraking, en na een hevige discussie sessie werd voor ons goed duidelijk waarvoor deze methodiek diende, en hoe wij dit konden toepassen op de gegeven Case. Vervolgens gingen we stukje bij beetje de diverse punten op het Canvas uitwerken. Opvallend was de leerweg tussen het uitvoeren van de gebruikelijke desk research tot de kwalitatieve interviews tot het uitvoeren van de Directe Observaties. Daar waar wij de puntjes op de i voor ons gevoel miste, klaarde de Direct Observations het veld. Het bleek een onmisbaar tool die voor vele nieuwe inzichten zorgde. De wijze waarop wij te werk gingen; het zo gauw mogelijk de straat op gaan om zo de juiste informatie van de juiste mensen te verkrijgen was een eye-opener. Zo gauw als dat wij konden hebben wij onszelf uit onze comfort zone geplaatst. Deze werkwijze zette onze progressie wat betreft het juist invullen van de Customer Journey Canvas in sneltreinvaart. 6 / 18

7 Bijlage Onderzoek 7 / 18

8 Interviews Naam Tessa de Visser Leeftijd 24 Jaar Pre-service period Hoe vaak heb je met de gemeente te maken? 3 a 4 keer per jaar Waarom ga je naar de gemeente? Identiteitskaart kwijt, inschrijven, verklaring omtrent gedrag, Gemeente uittreksel basisadministratie. Hoe is dit bezoek meestal? Ik kom daar aan, ik vertel aan de balie medewerker waarom ik kom en ik krijg een nummertje. Ik wacht 15 a 20 minuten totdat ik afgeroepen wordt. Ik zeg waarvoor ik kom en dan helpen ze mij, als je daar eenmaal zit gaat dat vrij snel. Als je een informatie nodig hebt van de gemeente, hoe verkrijg je dit dan? Via de site, zaken kun je regelen via de website en vaak sturen ze het op maar soms moet je er ook heen. Waarom bezocht je voor het laatst de gemeente? Identiteitskaart ophalen na meerdere keren verloren en pasfoto s maken kon ook daar. Welke emotie zou je koppelen aan je laatste bezoek? Bezoek was vervelend, (inhoudelijk) moest mijn nieuwe identiteitskaart aanvragen en moest een boete betalen omdat ik mijn id kaart kwijt was. Vrouw achter de balie was aardig en was behulpzaam, Maar algemeen gevoel is positief door de service. Waarom deze emotie? Alles verliep vlot, vrouw was aardig. Je gaat met een reden naar de gemeente. Hoe hoop je dat je proces zal verlopen? Ik hoop dat het soepel en snel verloopt. Dat mensen aardig zijn, mij goed helpen, dat ik snel weg ben en dat mensen ook achtergrondkennis hebben. Ik hoop dat de medewerker intrinsiek gemotiveerd is. Service Period Een anekdote over het laatste bezoek aan het gemeentehuis. Wat ging je er doen? Ik kom daar aan, ik vertel aan de balie medewerker waarom ik kom en ik krijg een nummertje. Ik wacht 15 a 20 minuten totdat ik afgeroepen wordt. Ik zeg waarvoor ik kom en dan helpen ze mij, als je daar eenmaal zit gaat dat vrij snel. Post-service period Praat je wel eens met anderen in je omgeving over de gemeente/gemeentezaken? Zelden 8 / 18

9 Als je het erover hebt waar gaat het dan over? We hebben het dan vooral over praktische zaken (kosten, tijd.) in dit geval over kosten van een identiteitskaart. Ik praat nooit op emotioneel vlak over een gemeente. Naam Jan (naam is gefrankeerd) Leeftijd 54 Hoe vaak heb je met de gemeente te maken? Niet vaak. Pre-service period Waarom ga je naar de gemeente? Voor mijn rijbewijs. Hoe is dit bezoek meestal? Prima, geen problemen. Als je een informatie nodig hebt van de gemeente, hoe verkrijg je dit dan? Via de website. Als de gemeente contact met mij wilt via een brief. Welke emotie zou je koppelen aan je laatste bezoek? Neutraal gevoel, je moet iets hebben en dan klaar. Geen verdere negatieve of positieve gevoelens. Waarom deze emotie? Je moet gewoon je product hebben en over het algemeen wordt ik prima geholpen. Je gaat met een reden naar de gemeente. Hoe hoop je dat je proces zal verlopen? Dat ze doen wat ik vraag zo snel mogelijk. Hopelijk een competent persoon dat je niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Wat verwacht je van een bezoek aan de gemeente? Tijdsbestek, serviceverlening, tegen betaling. Dat ik het product krijg dat ik wil. Service Period Een anekdote over het laatste bezoek aan het gemeentehuis. Wat ging je er doen? Aanvragen rijbewijs. Het ging naar mijn gevoel prima. Ik ben naar binnen gelopen. Ik moest wachten totdat het moment van mijn afspraak aangebroken was, zelfs als meerdere mensen niets zaten te doen (The Bad). Dat was wel slecht geregeld. Aanvragen zelf ging prima, behoorlijk simpel proces waar ik verder geen problemen mee heb gehad. Post-service period Praat je wel eens met anderen in je omgeving over de gemeente/gemeentezaken? Praat er niet over met bekenden. (Zelfs niet met doorvragen) 9 / 18

10 Naam Rein Luuring Leeftijd 24 Pre-service period Waarom ga je naar de gemeente? Belastingzaken, inschrijven nieuw huis, ID kaart, paspoort aanvragen, rijbewijs. Hoe was dit bezoek? Vroeger kon je binnenkomen en nummertje trekken, sinds kort moet je gewoon thuis al zeggen wanneer je langskomt, dus op afspraak. Vaak lang wachten. En soms kom ik daar en dan kom je erachter dat je eerder een afspraak voor had moeten gemaakt. Als je informatie nodig hebt van de gemeente, hoe verkrijg je dit dan? Internet. Soms ook brieven. Welke emotie zou je koppelen aan je laatste bezoek? Ja... Lang wachten. Zinloos, neutraal. Lichte frustratie. Waarom deze emotie? Omdat ik lang moest wachten, en het was niet duidelijk waar wat moest gebeuren. Regels en dingen die ik niet wist, waar ik niet vanaf wist. Je bent hier met een reden. Hoe hoop je dat je proces zal verlopen? Snel. Gelijk kan doorlopen, maximaal tien minuten wachten, 5 minuten praten. Graag willen weten van tevoren wat ik bij de hand moet hebben. Wat verwacht je van je bezoek? Tijdsbestek, serviceverlening, tegen betaling. Vriendelijke service, iets persoonlijker. Chagrijnige mensen. Kosten zijn vaak duur. Volgens mij wordt het geld wel juist besteed, maar voor wat. Service Period Een anekdote over het laatste bezoek aan het gemeentehuis. Wat ging je er doen? Rijbewijs ophalen. Nummertje trekken, lang wachten. Chagrijnige mensen. Post-service period Met wie heb je het voor het laatst gehad over de gemeente/gemeentezaken? Met Bas en Erik (vrienden van de geïnterviewde), over een rijbewijs ophalen en hoe lang dit zal duren. Mijn vriendin, over de lengte van de wachttijd. Of over de tijdsindeling bij de gemeente. Welke waarde gaven jullie aan de gemeente/gemeentezaken/het onderwerp? 3/5 10 / 18

11 Naam Marianne Heinis Leeftijd 19 Pre-service period Waarom/Waarmee ga je naar de gemeente? Als ik verhuis, Id kaart ophalen, waar ik glas kan dumpen of oud papier, plastic afval in het algemeen. Hoe was dit bezoek? Id kaart ophalen: alles duurt altijd te lang en wanneer ik mijn id kwijt raakte moet je eerst naar het politie bureau en dan naar de gemeente, de bureaucratie is te kut. Duurt lang en voelt omslachtig plus het is altijd ongelofelijk duur. Verhuizen: dat was prima, dat kan ik op internet doen en dat is oké. Verhuizing in Amsterdam was wel heel leuk. Gemeentehuis in Amsterdam Noord was erg rustig. Over het algemeen: je moet altijd lang wachten, nummertje trekken en dan gaan zitten. Als je een informatie nodig hebt van de gemeente, hoe verkrijg je dit dan? Weten wat ik moest aangeven wanneer ik ging verhuizen. Info bij nieuwe woonsituatie. Dit heb ik verkregen via de website op het internet. Wel erg omslachtig, je gaat naar de procedure voor het inschrijven, klik je een aantal pagina s door van klik hier, en weer en weer zodat je veel pagina s opent. Welke emotie zou je koppelen aan je laatste bezoek? Ik kijk er erg tegenop voel dat er vaak om dubbele informatie wordt gevraagd. Telkens alles opnieuw invullen. Waarom deze emotie? Voel dat er vaak om dubbele informatie wordt gevraagd. Telkens alles opnieuw invullen. Service Period Je bent hier met een reden. Hoe hoop je dat je proces zal verlopen? Ik hoop niet dat ze mij een baan aanbieden want ik zou er nooit willen werken. Alles moet zo snel mogelijk gaan en niet dat ik alles opnieuw moet uitleggen. En ze moeten vrolijk zijn. Het is altijd grijs in zo n gebouw. Op het internet is geen sfeer. Wat verwacht je van je bezoek? Tijdsbestek, serviceverlening, tegen betaling. Online vind ik altijd snel mijn eindbestemming. Tijdsbestek een half uur, op het internet kan dit voor de helft sneller. Serviceverlening, in Amsterdam was het heel fijn, Ede was het kut. Real life bereikbaarheid is lastig. Id kaarten zijn te duur. Paspoorten zijn ook duur. Rijbewijs is ook duur. Post- Service Period Met wie heb je het voor het laatst gehad over de gemeente/gemeentezaken? Met mijn moeder, en soms mijn vrienden die al verhuisd waren, hoe dit proces vergaat etcetera. Waarover hadden jullie het precies? 11 / 18

12 Dat ik het kut vindt. Klagen over de tijdsduur van een bezoek, hoe de mensen waren, soms leuk soms niet. Als ik iets moest betalen dat het te duur was. Welke waarde gaven jullie aan de gemeente/gemeentezaken/het onderwerp? Noodzakelijk, maar nooit écht leuk. 2/5 Naam Katrien Hoefs Leeftijd 28 Pre-service period Wat versta je onder de gemeente? Burgerzaken. Verhuizingen doorgeven of paspoort aanvragen. Waarom ga je naar de gemeente? Verhuizingen doorgeven of paspoort aanvragen. Hoe was je laatste bezoek? Motorrijbewijs ophalen. Ik moest toen naar Maarssen. Daar zit ook een gemeentehuis en die is ook van gemeente Utrecht. Daar is het lekker rustig. Dat was heel fijn. Je kon een afspraak maken en dan was je gelijk aan de beurt ipv dat je anderhalf uur moet wachten. Die afspraak maakte ik via de telefoon waar ik het nummer via het internet vond, maar ik geloof dat je het ook via het internet kan doen. Dan zie je welk moment vrij is en dan kies je daarvoor. Als je een informatie nodig hebt van de gemeente, hoe verkrijg je dit dan? Internet. Op de website van de gemeente Utrecht zoek ik gewoon wat ik nodig heb. En dat is wel redelijk goed te vinden. Want veel zaken kan je ook via internet regelen. Je moet soms wel intypen in de zoekpagina, want anders vind je het niet. Heel logisch ingedeeld vind ik het niet. Of ik doe het op Google en typ iets in als 'Gemeente Utrecht verhuizing doorgeven'. Dan vind ik het beter als ik het op de gemeente website opzoek. Dan krijg je bijvoorbeeld een artikel over verhuizingen ipv dat je... Google snapt beter wat ik wil. Die snapt dat je een wijziging door wilt geven. En de gemeente Utrecht website geeft gewoon alles aan waar het woord verhuizing in voorkomt. Welke emotie zou je koppelen aan je laatste bezoek? Het was heel snel geregeld. Wel prettig. Daarvoor met het paspoort ophalen vond ik het altijd vreselijk. Dit was niet goed, dat was niet goed. En het duurde altijd zo lang. Balie medewerkers waren snel chagrijnig, omdat ze lang wachtende mensen moesten helpen. Nu was het een stuk prettiger, omdat ik gelijk geholpen kon worden en het was zo gebeurd. Ik had mijn rijbewijs zo. Waarom deze emotie? Het lange wachten is verschrikkelijk. Ik heb wel eens een halve dag daar gezeten in de zomer voor iets met inschrijvingen. En later weer met een paspoort moest ik een uur wachten, omdat de pasfoto niet goed was. Het was iets van 40 graden of zo en de fotograaf was ook totaal niet vriendelijk. De foto's waren ook echt lelijk. Toen besloot ik dat ik niet meer naar het gemeentehuis in Utrecht te gaan en dat ik ook naar Maarssen kon voor dit soort dingen. 12 / 18

13 Service period Stel, je wilt een fietsenstalling aanvragen voor bij jou voor de deur. Hoe hoop je dat je proces zal verlopen? Dat je serieus genomen wordt en een duidelijke uitleg krijgt van hoe je dat moet aanvragen. En een duidelijke uitleg krijgt voor wat nodig zou moeten zijn om het voor elkaar te krijgen. Ik kan me wel voorstellen dat ik eerst iets zou moeten doen. Misschien dat meerdere mensen het ermee eens moeten zijn in de buurt. Dan zou ik eerst willen weten hoe dat in zijn gang gaat. Mijn bezoek zou een uur kunnen duren, denk ik. Dat is vanuit mijn ervaring. Die aanvraag maanden. Misschien zelfs een half jaar tot anderhalf jaar. Ik had een subsidie aangevraagd. Na 10 dagen kreeg ik bericht over de behandelingsbevestiging. Toen moesten ze nog 3 maanden nadenken over of het door kon gaan. Terwijl het heel simpel is: je voldoet eraan of je voldoet er niet aan. En ja, als er geen regels voor zijn, dan denk ik dat het zeker nog wel drie keer zo lang kan duren. Post-service period Met wie heb je het voor het laatst gehad over de gemeente/gemeentezaken? Mijn moeder Waarover hadden jullie het precies? Subsidie. Die aanvraag was toen in behandeling. Toen vroeg ze, 'heb je al iets gehoord over de aanvraag?' En toen zei ik, 'ja, de auto mag naar de sloop'. Dus die mag nu naar de sloop. Welke waarde gaven jullie aan de gemeente/gemeentezaken/het onderwerp? Ik was er wel blij mee, omdat ik toch een hoop geld krijg. Ik moest wel even wachten op antwoord, maar de subsidie was goedgekeurd. Naam Saskia Beertsen Leeftijd 28 Pre-Service period Wat versta je onder de gemeente? Mensen die dingen regelen, zodat ik goed kan wonen. Waarom ga je naar de gemeente? Voor mijn paspoort, voor mijn afval, voor de verkiezingen, gemeentelijk groen. Hoe was je laatste bezoek? Paspoort. Ik moest lang wachten. Het was saai. Als je een informatie nodig hebt van de gemeente, hoe verkrijg je dit dan? De website. Of bellen. Ik zou nooit voor een vraag daar naartoe fietsen. Ik heb het idee dat je gewoon heel lang moet wachten. Welke emotie zou je koppelen aan je laatste bezoek? Afstandelijk. Verspilde tijd. 13 / 18

14 Waarom deze emotie? Vanwege de opzet van het gebouw en hoe de burgers daar zitten tegenover de ambtenaren. Met de opzet van het gebouw bedoel ik dat de burger in een soort kleine, oncomfortabele stoeltjes in een ander hoekje zitten. Het voelt zo bureaucratisch. Je krijgt een nummertje en het voelt niet gezellig. Service period Stel, je wilt een fietsenstalling aanvragen voor bij jou voor de deur. Hoe hoop je dat je proces zal verlopen? Ik denk dat ik eerst mensen uit de buurt vraag of zij hier ook interesse in zouden hebben. Dan zou ik Miepje bellen van de gemeente om te vragen of dit kan en dan hoop ik dat Miepje zou zeggen 'ja, dat kan binnen twee maanden'. Maar dat is iets te ambitieus (lacht). Zeg maar drie maanden. En dan staat de fietsenstalling er. Wat verwacht je van je bezoek? Dan vragen ze wat ik met de buren heb overlegt en dat zij een idee heeft dat hier al meerdere fietsenstallingen in de buurt staan. Ze is zelf ook al geïnformeerd. Ze zal een idee hebben van hoe de buurt hier eruit ziet en kan dus wel bedenken of er veel of weinig fietsenstallingen staan. Post-service period Waardering? Dankbaar naar de gemeente toe. Met wie heb je het voor het laatst gehad over de gemeente/gemeentezaken? Nou, dat was vorige week met Katrien. Over dat we zo blij waren met het gemeentelijk groen en wie we daarvoor zouden kunnen bedanken. Katrien: 'o ja, dat is waar ook dat was ik vergeten.' Saskia: 'haha, ja, dat gesprek was iets te positief.' Vervolgens waren we vergeten hier iets mee te doen. Naam Anita van Tiggelen Leeftijd 54 Pre-Service period Wat versta je onder de gemeente? We wonen in gemeente stichtse vecht wat vorig jaar is samengevoegd samen met Breukelen en Loenen en Maarssen. Nu valt alles onder 1 gemeente. Waarom ga je naar de gemeente? Om mijn identiteitskaart te verlengen en voor de thuiszorg en voor burgerzaken als ik die nodig heb, zoals wanneer ik ze opbel als ik oude spullen aan de weg wil zetten, zodat ze die ophalen, net als vuilophaal. Maar ook voor huwelijken, paspoorten. Hoe was je laatste bezoek? Identiteitskaart aanvraag. Dat was prima. Je moet tegenwoordig via internet een afspraak maken, zodat je niet hoeft te wachten. Maar dat was niet helemaal goed gegaan. Het schijnt namelijk dat je door moet linken, zodat je een bepaald nummer krijgt. Dit nummer moet je doorgeven om de afspraak te bevestigen. Dat was me niet 14 / 18

15 duidelijk. Toen ik naar het gemeentehuis toe ging was het daarmee een probleem in eerste instantie, maar de balie medewerkster zei uiteindelijk dat het toch niet zo'n probleem was, omdat er geen wachtenden voor mij waren, dus ik kon alsnog geholpen worden. Als je een informatie nodig hebt van de gemeente, hoe verkrijg je dit dan? Via internet. Ik typ dan in. Dan krijg ik een homepage waarin alles te vinden is, maar ik weet niet zo goed hoe dit eruit ziet. Je kunt ze ook bellen, maar alles gaat tegenwoordig via het internet. We krijgen ook een afvalkalender thuis waar info op staat, maar ik kan ze ook bellen. Maar het makkelijkste is het internet om iets op te zoeken. Dan zoek ik iets op en als ik eventueel vragen heb, dan bel ik ze op. Maar als ik ze bel, dan moeten ze me weer doorverbinden, dus ik kijk eerder op het internet. Welke emotie zou je koppelen aan je laatste bezoek? Ik had dat document aangevraagd en ik werd vriendelijk geholpen. Er wordt me vertelt dat er een wachttijd van 10 dagen voor het document is en ik krijg er netjes een melding van op een papiertje. Je moet eerst een vingerafdruk doen en een pasfoto inleveren. Dan nemen ze even het document met je door. Dan moet je betalen en krijg je een bewijs mee dat je hebt betaald. Ze had op dat document ook opgeschreven dat ik 10 dagen moest wachten. Dat bewijs moest ik na die 10 dagen weer inleveren om het document mee te krijgen. Ik vind het irritant dat ik weer terug moest om het op te halen, maar ja, dat schijnt zo te moeten. Ik zou het fijn vinden als ik maar 1 keer langs moet komen en dat ik dan alle gegevens inlever en bespreek en dat ik dan even wacht, bijv. 10 minuten in een koffiekamer om daarna het document direct op te halen. Ik kan me voorstellen dat dit niet kan, omdat het document aangemaakt moet worden, maar het kost me wel allemaal tijd. Maar ja, dan denk ik altijd 'ambtelijke molens draaien traag.' Dit is altijd zo geweest. Service period Stel, je wilt een fietsenstalling aanvragen voor bij jou voor de deur. Hoe hoop je dat je proces zal verlopen? Ik hoop dat dit snel verloopt en dat dit niet via allerlei instanties moet of moeilijk gaat. Dat ik direct bij iemand terecht komt en dat diegene er vanaf weet en weet hoe alles werkt. Niet dat ik verkeerd doorverbonden wordt en bij het verkeerde loket kom. En dat ik hoe dan ook snel een antwoord krijg via mail, een telefoontje of een brief. Wat verwacht je van je bezoek? Tijdsbestek, serviceverlening, tegen betaling. Dat ik niet lang hoef te wachten en direct bij diegene terecht kom bij waar ik voor kom. En dat ik dan kan zeggen 'waarom kan dit niet via de telefoon?'. Post-service period Waardering? Dat is hier wel goed geregeld. Behalve dan dat rare internet gebeuren met die afspraken. Misschien is de site niet duidelijk, maar misschien lag het aan mij. Ik ben een redelijk ervaring internet gebruiker, dus misschien ligt het in die zin wel aan de website, maar verder is alles wel goed. Met wie heb je het voor het laatst gehad over de gemeente/gemeentezaken? Dat was met mijn vriend, Cees, omdat wij bericht hadden gekregen over de WMO over de thuiszorg. Dit ging om een bezoek. Hier werd ik over gebeld door de gemeente. Daar heb ik met Cees over gepraat. En nog een keer trouwens, omdat we meedoen met de wijk Zandweg-Oostwaard of we een papier container. Want ja, dat heeft ook met de gemeente te maken. Welke waarde gaven jullie aan de gemeente/gemeentezaken/het onderwerp? 15 / 18

16 Logisch en terecht dat dit soort dingen gebeuren, omdat een heleboel mensen misbruik maken van bepaalde dingen. Logischerwijs zit er dan eens in de zoveel tijd een bezoek aan gekoppeld, zodat het gecontroleerd wordt. Dit soort dingen moeten wel aan de juiste mensen gekoppeld worden. Anders kost het de gemeente alleen maar geld. En dat is niet de bedoeling. Daar voelden we ons tevreden mee. Althans, ik heb toch zoiets van dat je je aan de regels moet houden als een burger en dat de gemeente dit ook van je verwacht. Dit wil je als burger ook en je wilt dat een ander dit ook niet gaat misbruiken. Ieder komt wat die toekomt. Anders is het eind zoek. Naam Cees van de Water Leeftijd 59 Pre-service period Wat versta je onder de gemeente? De plaats waar we wonen, Stichtse Vecht. Waarom ga je naar de gemeente? Paspoort verlengen, rijbewijs verlengen, grof afval contact opnemen om afspraak te maken. Hoe was je laatste bezoek? aan de balie binnen. inschrijven bij de gemeente. dat kon alleen via het internet. wel formulier meegekregen, maar had een afspraak moeten maken via het internet hiervoor. Dus ik kon eigenlijk niet zomaar binnenlopen. Als je een informatie nodig hebt van de gemeente, hoe verkrijg je dit dan? Of via het internet of via de telefoon. Welke emotie zou je koppelen aan je laatste bezoek? ik had zoiets van 'de gemeente is een dienstencentrum voor iedereen die in de gemeente woont'. Daardoor vond ik dat een afstandelijke houding. Nu ben ik daarin misschien wel heel ouders, maar ik vond het afstandelijk. Waarom deze emotie? Ik heb het gevoel dat die dames achter de balie over andere dingen aan het communiceren waren dan over gemeentezaken. ze hadden mij beter kunnen helpen als ze dan toch dienstverleners zijn. Vroeger zou je zeggen 'een echte ambtenaren houding'. ik had het gevoel dat ik er niet gewenst was, omdat ik niet aan de procedure voldeed. Service period Stel, je wilt een fietsenstalling aanvragen voor bij jou voor de deur. Hoe hoop je dat je proces zal verlopen? Heel erg lang. Dat moeten over verschillende mensen. Ontiegelijk langdurend proces voordat je uiteindelijk het voor elkaar krijgt. En iedere ambtenaar heeft daar zijn eigen woordje en visie over. Daar zouden landelijke richtlijnen voor moeten zijn, zodat het precies hetzelfde zal zijn overal. Ik heb het idee dat wanneer de ambtenaar met het verkeerde been uit bed is gestapt, het je net zo goed niet mee kunt zitten in zo'n aanvraag. Wat verwacht je van je bezoek? 16 / 18

17 Dat ik op een fatsoenlijke manier te woord gestaan wordt. Dat ik niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd, want ik ga er niet voor niets naartoe. Maar ik denk dat ik ook wel een afspraak zou moeten maken met iemand, anders heeft niemand daar tijd voor me. Ik werd ook heel anders behaald door de Gemeente Utrecht dan door de gemeente stichtse vecht. Ik moest naar Vleuten voor mijn rijbewijs verlening. ik trok daar een nummer, moest tien minuten wachten, liet mijn foto's maken, vulde een formulier in en kreeg uitgelegd dat ik 'm later op kon halen. Dat was heel anders dan die twee dames achter de balie van gemeente Stichtse Vecht. Post-service period Waardering? Dat is hier wel goed geregeld. Behalve dan dat rare internet gebeuren met die afspraken. Misschien is de site niet duidelijk, maar misschien lag het aan mij. Ik ben een redelijk ervaring internet gebruiker, dus misschien ligt het in die zin wel aan de website, maar verder is alles wel goed. Met wie heb je het voor het laatst gehad over de gemeente/gemeentezaken? Met mijn vriendin. Waarover hadden jullie het precies? Toen wij iemand kregen voor de hulp in de huishouding. Zij kwamen controleren of wij hulp verdienden. Dat was twee weken terug. Welke waarde gaven jullie aan de gemeente/gemeentezaken/het onderwerp? Het ging over geld en het was niet positief. De gemeente moest gaan beoordelen of wij recht hadden op thuishulp. Wij hadden het gevoel dat zij niet het recht hadden hierover een beoordeling uit te spreken. Twee mensen moeten gaan beoordelen over de lichamelijke capaciteiten van een ander mens. Het zijn geen artsen, maar wat ik ook begrijp is dat zoiets hoort, omdat er een boel mensen misbruik van maken. De gemeente biedt zoiets als thuiszorg ook aan, dus ja, het is toch heel erg logisch ook weer. Direct Observations Saskia Je wilt je verhuizing doorgeven aan de gemeente. Google> gemeente Utrecht adres wijzingen > leest drie links, vier > klikt op ' 'hoe kan ik mijn verhuizing doorgeven aan de gemeente?' > scant door het artikel > gevonden > onderaan het artikel staat wat ik nodig heb. > wist je dat je een boete kan krijgen als je dit niet binnen vijf dagen doorgeeft? Je wilt weten of je eventueel ook 'gratis' kan trouwen in deze gemeente. Google > gratis trouwen in Utrecht > eerste link > > gratis trouwen in Utrecht vanaf 2013 alleen bij burgerzaken. > 'dat kan, maar alleen bij burgerzaken. haha, voor een kwartiertje.' 'Van tien tot kwart over tien kan je terecht bij het loket.' 'Ze hebben het versoberd.' Tessa de Visser Je wilt losliggende stoeptegels aangeven. Opent browser, gaat naar site van zuidplas (via google), zoekt op de website rond maar kan niets vinden. Klikt op tabblad, woon & leefomgeving, zoekt daar en klikt op onderhoud en openbare ruimte en zoekt daar naar 17 / 18

18 een formulier om een melding te maken. klikt op meldpunt openbare ruimte krijgt een lang verhaal en besluit te bellen. Jan (gefrankeerd) Je wilt losliggende stoeptegels aangeven. In eerste instantie wilde de testpersoon bellen naar de gemeente, om het telefoonnummer van de gemeente op te zoeken ging de testpersoon naar de website. Op de website aangekomen viel het de testpersoon op dat daar een flink aantal mogelijkheden om online zaken te regelen. De testpersoon klikt door naar Vraag of Opmerking en ziet daar Meldpunt openbaar gebied. De testpersoon klik op meldpunt openbaar gebied en vult het formulier in. Hierna verlaat de testpersoon de website en belt niet meer naar de gemeente. Rein Je wilt een identiteitskaart bij Gemeente Utrecht online aanvragen. Googled gemeente Utrecht id kaart Gemeentehuis.net Info gevonden per direct ik weet wat ik moet meenemen, namelijk dit dit en dit, kosten, welke datum. Googled afspraak gemeente Googled afspraak gemeente Utrecht id kaart Woonwebsite.nl openingstijden burgerzaken gemeente Utrecht Utrecht nieuws.nl/afspraak link geklikt utrecht.nl/afspraak Zonder afspraak langskomen kan op deze data / klik DigiD, inloggen / afspraak gemaakt Marianne Je wilt meer informatie verkrijgen over het aanvragen van een basissubsidie voor amateurkunst. Ze Googled gemeente Amsterdam basissubsidie amateurkunst per direct google link met daarbij snel het aanvraag formulier gevonden in 3 seconde. Je wilt jezelf inschrijven bij een nieuwe gemeente. In dit geval Gemeente Utrecht. Gemeente site Utrecht Meest gestelde vragen Zoek functie WONEN het is toch wonen?!?!?! Gaat naar de website van gemeente Amsterdam om info te zoeken hoe het moet / burgerzaken / verhuizen / verhuizen in Amsterdam Terug naar kopje Wonen op Utrecht raakt gefrustreerd / meer info / nee nee nee Googled inschrijven gemeente Utrecht Utrechtstudentenstad.nl Site doet het niet Telefoneren of bezoeken / klagen over defecte service 18 / 18