Nieuwegein, mei Jeroen Kleingeld. mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Nieuwegein, mei 2012 - Jeroen Kleingeld. mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken"

Transcriptie

1 Nieuwegein, mei Jeroen Kleingeld mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken

2 Inhoud Managementsamenvatting Inleiding Website Binnenkomst in de winkel Het eerste contact Het verkoopgesprek Inventarisatie Meerverkoop Afronding gesprek

3 Managementsamenvatting In de periode tussen 13 februari en 23 maart 2012 hebben de mysteryshoppers van Retail Reality door heel Nederland in totaal 100 slaapspeciaalzaken bezocht. Ze waren daarbij telkens met een tweetal. Zij kregen allen dezelfde koopopdracht, ofwel casus, mee zodat de bezoeken goed te vergelijken zijn. De volledige casus staat op pagina 7. De website Omdat de oriëntatie op mogelijke winkels en producten tegenwoordig online begint, is de shoppers gevraagd de website te beoordelen. Het eerste dat opvalt is dat 13% van de bezochte winkels geen website lijkt te hebben. Omdat consumenten veelal op het internet beginnen met de oriëntatie - al is het maar om adresgegevens op te zoeken - is een website eigenlijk noodzakelijk. Heeft men wel een website dan wordt die met gemiddeld 7,7 beoordeeld, een prima score! Na het bezoek aan de winkel vindt 60% dat de website dezelfde uitstraling heeft als de winkel zelf. Binnenkomst Bij tweederde van de bezoeken wordt de shopper meteen gezien bij binnenkomst en in driekwart van de gevallen is er een vrije medewerker in de winkel. In een kwart van de gevallen hangen de aanwezige werknemers samen op één punt in de winkel, wat niet echt uitnodigend overkomt. Ongeveer een kwart is bezig in de winkel en in de helft van de gevallen zijn werknemers verspreid over de winkel bezig, maar stellen daarbij de klant centraal. Deze laatste houding wordt over het algemeen door consumenten als zeer prettig ervaren. Krap de helft van de shoppers wordt binnen 10 seconden begroet. In 29% van de bezoeken komt er gelijk iemand op de shopper af. Dit is niet voor alle consumenten prettig. Veel mensen willen eerst even aarden in een winkel. Het eerste contact Waar kan ik u mee van dienst zijn? of Wat brengt u hier?, zijn voorbeelden van een open vraag. Stel je aan het begin van het gesprek een open vraag dan komt het gesprek als vanzelf op gang en ga je vloeiend de inventarisatiefase in. Dit lijkt logisch, maar toch stelt slechts 43% een open vraag bij het eerste contact. Het verkoopgesprek In vrijwel alle gevallen nam de verkoper voldoende tijd voor de shoppers, 94% vond dit. Driekwart van de verkopers laat een deskundige indruk achter bij de shopper en ongeveer eenzelfde percentage van de shoppers heeft een verkoper tegenover zich gehad die oprechte interesse toonde, of althans een dergelijke indruk achterliet. Ongeveer 25% is dus niet heel tevreden over dit gedeelte van het verkoopgesprek 2

4 Sociaal contact Verreweg de meeste verkopers hebben een prettige houding, 82%, en 91% neemt een prettige afstand aan tijdens het gesprek. 84 van de 100 verkopers waren op tijd in de buurt voor advies. De bovenstaande zaken meten de mate van sociaal contact. Inventarisatiefase Een geslaagde inventarisatiefase leidt ertoe dat de consument naar huis gaat met een advies dat aansluit bij de wensen. Uit dit onderzoek komt naar voren dat maar liefst 25% van de shoppers niet het gevoel heeft een advies te hebben gekregen dat aansluit bij de wensen. Hier liggen dus nog duidelijk kansen. Het verkopen van een complex en kostbaar product als een matras/ bed kan gezien worden als het oplossen van een probleem. De consument komt bij je in de winkel en wil advies over hoe het beste het probleem van het niet meer zo lekker liggend matras op te lossen. Hij heeft daarvoor de verkoper nodig. De casus, waarbij de shopper primair komt voor een matras maar open staat voor veel meer en daar ook aan toe is, heeft goed laten zien waar het bij de onderzochte winkels mis gaat. Onderstaande figuur, die ook later in de rapportage terugkomt, geeft goed weer welke inventarisatiepunten die in de casus voorkwamen er zoal zijn achterhaald en welke niet. Figuur 1. Wat heeft de verkoper allemaal achterhaald over jullie wensen? Dat de reden voor het bezoek nieuwe matrassen is. Dat jullie nu slapen op 140x 200. (en dat wel wat krap is.) Wat jullie nu voor matras hebben. Dat elektrische bodems jullie wel wat lijkt. Dat jullie één groot dekbed hebben. Dat de dekbedden ook al oud zijn, en jullie wel nieuwe willen. Dat mevrouw het vaak koud heeft, en meneer het vaak warm. Dat jullie een synthetisch dekbed hebben. 3% 7% 7% 16% 34% 48% 77% 91% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Van de 8 punten in de casus achterhaalden de verkopers er gemiddeld 2,8. Zaken die direct met het matras te maken hebben worden nog redelijk geïnventariseerd, hoewel nog niet de helft vraagt naar de huidige situatie, maar de onderdelen van het slapen die niet direct met het matras te maken hebben, zoals bedtextiel komen vaker niet dan wel aan bod. 3

5 Bij een bed is het van groot belang hoe het product wordt gebruikt. Slaap je op je zij, samen onder een deken of los, hoe bevalt dat, heb je medische klachten, allemaal belangrijke vragen. Daarom is gevraagd wat de verkoper allemaal heeft achterhaald over hoe de shoppers slapen. Figuur 2 hieronder - later in de rapportage uitvoerig behandeld - laat zien welke onderwerpen aan bod komen. Driekwart vraagt naar waarom er een nieuw matras moet komen, maar daarna zijn de verkopers die doorvragen weer in de minderheid. Zo vraagt slechts een kwart of er medische klachten zijn. Figuur 2. Wat heeft de verkoper achterhaald over hoe jullie slapen? Waarom willen jullie een nieuw matras? Of één van jullie last van de rug heeft. De slaaphouding Waarom ligt het huidige niet goed meer? Of jullie goed slapen. Of u veel transpireert Medische klachten? 25% 31% 46% 46% 41% 37% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Samenvattend valt er in de inventarisatiefase nog een hoop te verbeteren. Hoewel de ruimte er wel is, - men neemt voldoende tijd - en de setting goed is, - de shoppers voelen zich op hun gemak en de meeste verkopers komen deskundig over - wordt er veel te weinig gebruik gemaakt van deze mogelijkheden. De rolverdeling waarbij de verkoper veel kennis heeft over hoe het probleem van de shopper op te lossen, wordt niet goed benut. Laat staan dat de verkoper de shopper wijst op problemen waarvan het bestaan nog niet bekend was bij de shopper. Het samenvatten van het inventarisatiegedeelte van het verkoopgesprek wordt slechts door een derde van de verkopers gedaan. En van de verkopers die dat doet, zoekt een derde naar bevestiging van die samenvatting. Desgevraagd krijgt de verkoper voor de inventarisatiefase een 6,7. Dat is gezien dat van veel aspecten de shopper geen weet heeft en consumenten überhaupt snel tevreden zijn over het verkoopadvies geen goede score. En hoewel een 7 het meest gegeven cijfer is, vallen er teveel onvoldoendes. Een en ander wordt uitgebreid behandeld in hoofdstuk 5. Meerverkoop Meerverkoop en inventarisatie gaan hand in hand, dat is evident. Uit dit onderzoek komt naar voren dat slechts 51% naast het matras nog andere producten aan de man probeert te brengen, terwijl verreweg de meeste zaken vrijwel alles dat direct en indirect met slapen te maken heeft in het assortiment hebben. Deze spullen liggen er dus veelal voor de sier. Wellicht denken verkopers dat wanneer ze andere producten onder de aandacht brengen dit als opdringerig opgevat wordt en consumenten dat niet waarderen. Om hier een beeld van te krijgen is alle shoppers gevraagd waar wel extra producten onder de aandacht zijn gebracht,hoe dat werd ervaren. Het blijkt dat niet één shopper dit als onprettig heeft ervaren. Het zou natuurlijk kunnen dat bij de meerverkopers alleen maar natuurtalenten zitten, maar meer aannemelijk is dat shoppers het helemaal niet erg vinden als de verkoper bijvoorbeeld een ombouw of bedtextiel laat zien tijdens het verkoopgesprek. 4

6 Ook hier worden voornamelijk producten laten zien die direct met het matras te maken hebben, zoals een ombouw, bedbodems en elektrische bodems. Bedtextiel, nachtkastjes en een sprei zijn productgroepen die nauwelijks aan bod komen. Afronding van het gesprek Mysteryshopping in deze vorm laat helaas niet toe dat de producten daadwerkelijk worden afgerekend. Tijdens de afrondingsfase komt er een moment waarop de shopper het gesprek afkapt met een opmerking in de trant van; ik denk er nog even over na, of iets van die strekking. Een klein percentage vraagt door en probeert te achterhalen waarom men twijfelt. Met andere woorden, waarom de geboden oplossing kennelijk niet het probleem oplost. Een derde van de verkopers probeert de shopper erbij te houden door de voordelen van de gegeven oplossing nog eens te herhalen. Voor bijna de helft geldt dat er eigenlijk geen extra pogingen komen de klant tot kopen over te halen en 11% toont zichtbaar minder interesse in de shopper. 5

7 1. Inleiding Aanleiding WoonWerk laat jaarlijks mysteryshopbezoeken uitvoeren, steeds in andere delen van de woonbranche. De reden voor dit onderzoek is tweeledig. Ten eerste inventariseert mysteryshoponderzoek de kwaliteit van het verkoopgesprek. Hieruit komen vervolgens leerpunten naar boven die wij publiceren in de vakbladen en implementeren in onze verkooptrainingen. Daarnaast vormen de uitslagen van dit soort onderzoek prikkels voor ondernemers om aandacht te blijven besteden aan het verkoopgesprek en dit verder te optimaliseren. Inleiding In de periode tussen 13 februari en 23 maart 2012 hebben de mysteryshoppers van Retail Reality door heel Nederland in totaal 100 slaapspeciaalzaken bezocht. Ze waren daarbij telkens met een tweetal. Men is toe aan een nieuw matras. Zij kregen allen dezelfde koopopdracht, ofwel casus, mee zodat de bezoeken goed te vergelijken zijn. De 100 individuele rapporten die deze bezoeken opleverden vormen de basis voor dit rapport. In de volgende paragraaf staat die casus. Graag wil ik hier ook een aantal personen bedanken voor medewerking. Marcel Stevens van Beter Bed voor zijn begeleiding bij het maken van de casus, Hans Matla van trainingsbureau T2C voor zijn reflectie op de resultaten en praktische tips voor verbetering en uiteraard Retail Reality voor de dataverzameling. 6

8 De casus De koppels zijn tussen de 30 en 40 jaar oud. Men is al een tijdje samen, het bed is met het samenwonen aangeschaft. De vrouw heeft het nu vaak koud, terwijl de man het nu vaak warm heeft. Hebben nu één groot dekbed, maar hebben geen idee uit welk materiaal dit bestaat. Na een jaar of tien ligt het allemaal niet zo lekker meer, dus wil men nieuwe matrassen. Een kennis heeft ze gewezen op elektrische bodems, dat klinkt ook wel interessant. Het ledikant hoeft niet perse vervangen te worden, vinden ze nog wel mooi. De maat van het ledikant is 140x200. Dat is krap. Uiteraard kan een verkoper wel elektrische bodems adviseren voor die maat, maar er zou toch wel een lampje kunnen gaan branden dat er hier een mogelijkheid ligt om ook een nieuw ledikant onder de aandacht te brengen. Immers, je koopt alles nieuw voor zo n klein bed van 10 jaar oud. Wellicht is een nieuwe ombouw van 160x200 een idee. De slaapkamer is groot genoeg hiervoor. Aan weerskanten een kastje zou ook best kunnen. Er zitten geen dwarsbalken in het huidige ledikant, dus er kan in principe een elektrische bodem in. Als de verkoper over dekbedden begint, laten ze los dat hun dekbed ook al 10 jaar oud is en willen ze dat er ook bij. Maar alleen als de verkoop(st)er het initiatief neemt. Voor de rest sta je open voor alle bijverkoop, als de verkoper er zelf mee komt. Bij binnenkomst kijk je eens rond om te kijken of je bij de deur oogcontact kunt maken, daarna loop je wat rond en blijf je af en toe eens staan bij een bed, duwt eens een matras in, et cetera. In principe wacht je tot een verkoper contact met je maakt. Pas als dat niet lijkt te gebeuren, maak je zelf contact. 7

9 2. Website Voor het bezoek hebben alle shoppers de website van de winkel opgezocht en beoordeeld. Hieruit blijkt dat nog niet alle onderzochte slaapondernemers een website hebben, 13% heeft dat niet. Veelal is men dan wel te vinden op verwijzingssites. Dit geeft uiteraard niet dezelfde uitstraling en eerste indruk, temeer omdat lang niet alle verwijzingssites dezelfde kwaliteit hebben. Zie ook figuur 3. Figuur 3. Heeft de winkel een website? 13% Ja Nee 87% De winkels die wel een website hebben scoren gemiddeld een 7,7. Een prima score, zeker omdat er geen tot nauwelijks onvoldoendes zijn gevallen. Redenen voor een hoog cijfer zijn overzichtelijkheid, het hebben van een webshop, gemakkelijk navigeren en overig gebruiksgemak. Enkele toelichtingen op hoge cijfers: De website ziet er netjes uit. Er zijn veel foto s aanwezig. De merken die te koop zijn vallen snel op. De contactgegevens kan ik snel vinden. Er staat meer informatie over de locatie en het bedrijf zelf. Ook is er een kopje met aanbiedingen op de website. De winkel is een webshop, waar ook een paar dagen in de week de showroom van open is. Op de website staat heel veel informatie over de bedden. Ook is er een ruime keuze aan maten. De prijzen staan bij elke matras. Een klant kan meteen de matras kiezen en per website de bestelling doen. Ook de contact- en adresgegevens zijn makkelijk te vinden. Helaas zijn niet alle websites van hoge kwaliteit. Redenen voor een lage beoordeling zijn onder andere het ontbreken van afbeeldingen, een goedkope uitstraling en weinig of geen productinformatie. Shoppers zeggen hierover: De website heeft een sterk verouderde uitstraling, zowel qua vormgeving als qua inhoud. De openingstijden van de winkels zijn er niet op vermeld. Er zijn slechts telefoonnummers te achterhalen om meer info op te vragen. De homepagina komt een beetje druk over. De website is echter wel weer gemakkelijk te navigeren en geeft veel (functionele) informatie. Productinhoudelijke informatie wordt echter niet gegeven. Wij zouden graag willen weten welke materialen en technieken worden gebruikt. Zeker als het om matrassen gaat. 8

10 In zes van de tien gevallen heeft de website volgens de shopper eenzelfde uitstraling als de winkel zelf. Ervan uitgaande dat de website je online visitekaartje is, is het belangrijk een consistente uitstraling te hebben. Zie ook figuur 4. Figuur 4. De website heeft dezelfde uitstraling als de winkel. De website heeft dezelfde uitstraling als de winkel. 32% 28% 18% 10% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch eens, noch oneens Mee oneens Geheel mee oneens 9

11 3. Binnenkomst in de winkel Bij tweederde van de shoppers wordt de aanwezigheid meteen opgemerkt. In die gevallen staat er iemand met zijn of haar gezicht naar de ingang, zo weet je als shopper dat je bent gezien. Als verkoper kun je, wanneer je zoveel mogelijk met je gezicht richting de ingang staat, ook wanneer je met een klant bezig bent nieuwe klanten begroeten. Zie ook figuur 5. Bij een klant geef je met zo n begroeting meteen het gevoel; Hier wil ik bijhoren. Een verbale begroeting is echt is het streven hier aldus Hans Matla, trainer bij T2C. Figuur 5. Bij binnenkomst zien we een medewerker die met zijn gezicht naar de ingang staat. 34% 66% Ja Nee Het is over het algemeen niet heel druk in de winkels. In twee derde van de gevallen is er een vrije werknemer die op dat moment niet met een klant bezig is. Zie ook figuur 6. Figuur 6. Is er bij binnenkomst een medewerker die niet met een klant bezig is? 24% Ja Nee 76% Helaas hangen in een kwart van de gevallen de werknemers op één punt in de winkel. Dit is voor een klant niet een welkome situatie en doet meer denken aan een groepje jongeren op de hoek van de straat dan aan een uitnodigende situatie in een winkel. Figuur 7. Welke situatie beschrijft de medewerkers in de winkel het best? 45% 25% 25% 5% De medewerkers hangen op één punt in de winkel. De medewerkers zijn verspreid over de winkel en nemen een afwachtende houding aan. De medewerkers zijn verspreid over de winkel, bezig met werkzaamheden. De medewerkers zijn verspreid over de winkel, zijn actief bezig maar stellen daarbij de klant centraal. 10

12 Figuur 8 laat zien dat in bijna de helft van de slaapspeciaalzaken de shoppers binnen 10 seconden worden begroet, ook al is het maar met een knikje. Van deze groep komt 29% meteen op de shopper af. Dit is niet voor iedereen de juiste benadering, veel consumenten willen toch eerst even aarden in een winkel, alvorens aangesproken te worden. De rode taartpunt, 17%, geeft het aantal shoppers weer dat niet binnen 10 seconden begroet is, al is het maar een knikje. Figuur 8. Begroeting direct na binnenkomst. We worden binnen de 10 seconden na binnenkomst met een vriendelijke uitstraling en verbaal begroet. 29% 40% We worden binnen de 10 seconden na binnenkomst met een vriendelijke uitstraling en een knikje begroet. We worden binnen de 10 seconden na binnenkomst routinematig begroet. We worden niet binnen de 10 seconden na binnenkomst begroet. 17% 5% 9% We worden binnen de 10 seconden na binnenkomst met een vriendelijke uitstraling begroet en hij / zij komt meteen op ons af. 11

13 4. Het eerste contact Je krijgt maar één kans om je eerste contact te maken als verkoper. Een manier om als verkoper het verkoopgesprek in te gaan is het te beschouwen als het oplossen van een probleem. De klant is in je zaak omdat hij er een potentiële oplossing van zijn probleem denkt te kunnen vinden. De oplossing van het probleem wordt beter naarmate je beter weet wat nou precies dat probleem is. Dat lijkt een open deur, maar het gaat nog lang niet altijd goed, zie paragraaf 5.1. Het oplossen van het probleem begint al met het eerste contact. Laat de klant maar vertellen wat hij hier komt doen. Stel dus een open vraag! Eentje die je niet met ja of nee kunt beantwoorden. Breng een gesprek op gang en je komt al heel veel te weten over de reden van het bezoek. Helaas stelt nog niet de helft een open vraag, zo blijkt ook uit figuur 9. Figuur 9. Hoe maakt de medewerker het eerste contact? 9% Met een gesloten vraag 48% Met een open vraag 43% Met een ijsbreker Onze shoppers maken het in het begin niet makkelijk voor de verkopers en pareren de verkoper met dat ze nog even rond willen kijken. Indien het nog niet is gevraagd, vraagt 23% naar de reden van het bezoek, 20% legt uit waar alles ligt en 43% zegt: ok en laat de klant rustig zwemmen in de winkel. Figuur 10 geeft het overzicht. Figuur 10. Als we aangeven eerst wat te willen rondkijken 45% 7% 4% vraagt de verkoper naar de reden van ons bezoek 23% geeft de verkoper aan waar we wat kunnen vinden om ons wegwijs te maken in de winkel 20% geeft de verkoper aan dat dit goed is zonder ons wegwijs te maken in de winkel er is nog geen medewerker naar ons toegekomen overig Tip 1: Veel consumenten vinden het prettig om even te aarden in een winkel. Geef je klanten, nadat men aangeeft nog rond te willen kijken, een beetje informatie over je winkel mee. Dan weet je zeker dat men nadenkt over je winkelconcept en je hebt iets om op terug te komen als je de klant weer aanspreekt. 12

14 5. Het verkoopgesprek Dit hoofdstuk gaat voornamelijk in op hoe de shopper het verkoopgesprek heeft ervaren. Door middel van stellingen is achterhaald wat voor indruk verkopers achterlaten. Gemiddeld genomen gaat het best goed. De bovenste stelling leert ons dat in ruim driekwart van de gevallen de verkoper een deskundige indruk maakt. In 15% van de gevallen maakt de verkoper geen deskundige indruk. Figuur 11. Stellingen verkooptechniek De verkoper maakt op ons een deskundige indruk. De verkoper toont oprechte interesse in ons. De verkoper nam voldoende tijd voor ons. 43% 39% 64% 33% 39% 10% 30% 9% 13% 1% 11% 2% 4% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch eens, noch oneens Mee oneens Geheel mee oneens De tweede stelling in figuur 11 laat zien dat 78% oprechte interesse toont in de shopper, of althans zo overkomt. De mysteryshoppers die de oprechte interesse niet ervaren geven het totale verkoopgesprek een 5,6, terwijl degenen die dit wel ervaren een 8 geven aan het geheel. Voor de mysteryshoppers is dat dus erg belangrijk. Het vorige hangt sterk samen met het nemen van voldoende tijd, iets dat zo goed als alle verkopers doen. De stellingen hierboven in figuur 11 gaan vooral over dingen die goed aan te leren zijn en buiten de persoonlijkheid van de verkopers liggen. Figuur 12 gaat in op dingen die meer intrinsiek zijn. De bovenste stelling laat zien dat in 8% van de gevallen de shopper zich niet op zijn of haar gemak voelt. Slechts 1% neemt geen prettige afstand aan en 84% is op het goede moment in de buurt voor advies. Figuur 12. Stellingen sociaal contact Door de houding van de verkoper voelen we ons op ons gemak. 42% 40% 10% 8% De verkoper neemt een prettige afstand aan tijdens het gesprek. 48% 43% 8% 1% De verkoper is op het goede moment ons in de buurt voor advies. 45% 39% 5% 7% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch eens, noch oneens Mee oneens Geheel mee oneens 13

15 5.1 Inventarisatie In hoofdstuk 4 kwam al aan bod dat verkopen eigenlijk het oplossen van een probleem is. En hoe beter je weet wat nou precies het probleem is, des te beter en gemakkelijker je het op kunt lossen. Ofwel, een advies kunt geven dat aansluit bij de wensen. Figuur 13 laat zien dat in driekwart van de gevallen de shopper het gevoel heeft een passend advies te hebben gekregen. Hans Matla: Verkopers verkopen vaak liever producten waar zij zich bij op hun gemak voelen dan producten waar de consument zich prettig bij voelt. Figuur 13. De verkoper geeft een advies dat aansluit bij onze wensen. De verkoper geeft een advies dat aansluit bij onze wensen. 38% 37% 7% 16% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch eens, noch oneens Mee oneens Geheel mee oneens Figuur 14 bevat naast dat de shopper een nieuw matras wil, nog een aantal andere problemen. Zo is het bed zelf wat klein, heeft mevrouw het veel warmer dan meneer en is er één groot dekbed dat zijn beste tijd gehad heeft. De shoppers laten uit zichzelf alleen los dat ze een nieuw matras willen, de rest moet de verkoper zelf uitvragen. De figuur hieronder laat zien hoe dat is gegaan. Kijkend naar de antwoorden lijkt het erop dat de meeste verkopers niet verder kijken dan de matras. Slechts 7% vraagt ook naar het dekbed en de rest van de slaapsituatie om te achterhalen of er nog meer problemen op te lossen zijn. Figuur 14. Wat heeft de verkoper allemaal achterhaald? Dat de reden voor het bezoek nieuwe matrassen is. Dat jullie nu slapen op 140x 200. (en dat wel wat krap is.) Wat jullie nu voor matras hebben. Dat elektrische bodems jullie wel wat lijkt. Dat jullie één groot dekbed hebben. Dat de dekbedden ook al oud zijn, en jullie wel nieuwe willen. Dat mevrouw het vaak koud heeft, en meneer het vaak warm. Dat jullie een synthetisch dekbed hebben. 3% 7% 7% 16% 34% 48% 77% 91% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tip 2: Maak een checklist met daarop alle vragen en onderwerpen die aan bod moeten komen bij een verkoopgesprek. Op die manier kun je niets vergeten. Bovendien zend je richting de klant een duidelijk signaal af namelijk: ik moet dit van je weten, anders kan ik geen goed advies geven. Je laat zo een serieuze indruk achter. 14

16 In het verlengde hiervan is ook nog beoordeeld of verkopers vragen naar de manier van slapen van de shoppers en of er nog specifieke (medische) bijzonderheden zijn. Figuur 15 laat zien wat de verkopers gemiddeld allemaal te weten zijn gekomen. Hoe (goed) men slaapt, of men zweet en zelfs hoe men ligt zijn geen vanzelfsprekende onderwerpen in het verkoopgesprek. Figuur 15. Wat heeft de verkoper allemaal achterhaald over hoe jullie slapen? Waarom willen jullie een nieuw matras? Of één van jullie last van de rug heeft. De slaaphouding Waarom ligt het huidige niet goed meer? Of jullie goed slapen. Of u veel transpireert Medische klachten? 25% 31% 46% 46% 41% 37% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Om tot in detail te achterhalen welke vragen verkopers zoal stelden, hebben de shoppers opdracht gekregen op te schrijven wat er gevraagd is. Hieronder een aantal voorbeelden. Eerst een paar goede voorbeelden van shoppers die een hoog eindoordeel gaven: De medewerker vraagt: "waar slapen jullie nu op? Wat voor matras zoeken jullie? Mag het een waterbed zijn? Willen jullie een compleet bed, een boxspring? Heeft u last van uw gezondheid? Slaapt u op uw zij? Wat voor maat wilt u? Wilt u een verstelbaar bed? Wist u dat er ook dekbedden zijn die goed ventileren?" De medewerker vraagt: In welke houding slapen jullie? we slapen,of we transpireren en of we dezelfde soort matras willen als dat we nu hebben. Hij vraagt ook hoeveel geld we eraan uit willen geven. En hij wil weten welke soort bodem we nu hebben en hij schat in hoe zwaar we zijn. Helaas gaat het niet altijd even goed. Een bloemlezing uit opmerkingen van de shoppers die minder tevreden waren over het geheel: De medewerker stelt geen enkele vraag, hij biedt enkel de verschillende keuzes aan. De medewerker is druk bezig met een klant en vertelt dat hij zo bij ons komt. De medewerker komt naar ons toe als de klant weg gaat. Dan vraagt hij: "vertelt u het maar, waar kan ik jullie mee helpen?" 15

17 Figuur 16 laat zien dat het samenvatten van het verkoopgesprek nog niet tot het standaardrepertoire van de bezochte verkopers hoort. Dat is jammer, want het herhalen van hetgeen je zojuist allemaal uitgevraagd hebt is een goede manier om de inventarisatiefase af te sluiten. Figuur 16. Vat de verkoper het gesprek samen? 65% 35% Ja Nee Van degene die samenvatten vraagt een derde expliciet of de samenvatting klopt. Alleen dan weet je zeker dat je samen op één lijn zit. Figuur 17. Zoekt de verkoper bevestiging of de zojuist gegeven samenvatting klopt? 63% 37% Nee Ja Tip 3: Vat het gesprek aan het einde van de inventarisatiefase samen en vraag je of je het goed samengevat hebt. 16

18 Alle shoppers is gevraagd een rapportcijfer te geven voor het achterhalen van de wensen. Gemiddeld krijgen de verkopers een rapportcijfer van 6,7. Figuur 18 laat zien hoe de verdeling is van deze cijfers. Het laat duidelijk zien dat 17% een vijf of lager scoort en hoewel 7 en 8 de meest gegeven cijfers zijn, halen de onvoldoendes het gemiddelde flink naar beneden halen. En hoewel het rapportcijfer 6,7 technisch een voldoende is, moet norm in een winkel wel hoger liggen. Vanaf 7 is de prestatie voldoende. Figuur 18. Op een schaal van 1 tot 10: hoe goed heeft de medewerker jullie wensen achterhaald? 30% 25% 28% 25% 20% 15% 15% 14% 10% 5% 0% 4% 4% 5% 3% 1% 1% Ten slotte is gevraagd het cijfer toe te lichten. Deze toelichtingen zijn zeer sprekend. Enkele goede voorbeelden met daarvoor het cijfer: 9 De medewerker legt ons uit dat door de opbouw en het materiaalgebruik van de Coco-Mat-matrassen iedereen perfect slaapt. De Coco-mat-matrassen zijn volgens een uniek systeem uit vele lagen opgebouwd. Het enige waar je iets mee kan veranderen, is een zachte of iets hardere topping. Dit systeem geeft iedereen perfecte ondersteuning tijdens het slapen. Tijdens de beschrijving van het matras komen alle belangrijke punten vanzelf ter sprake terwijl hij beschrijft hoe de matrassen hiermee omgaan. 9 De medewerker vraagt goed door. Hij toont oprechte belangstelling. Ook nodigt hij door open vragen te stellen uit om meer te vertellen. Bijvoorbeeld: "Hoe slapen jullie?" "Hoe bevalt het huidige type matras?" Shoppers die een onvoldoende hebben gegeven aan de inventarisatiefase zeggen hier onder andere over: 4 De medewerker is drukker met alle bellers die hij tussendoor krijgt dan met ons. Hij geeft duidelijke informatie, maar komt met geen enkele verkoopvraag aan. We wilden een bepaald matras, maar volgens hem konden we beter een goedkopere nemen. Hij leek geen interesse te hebben en de prijzen zo ter plekke te bedenken, zonder een lijst te raadplegen. 5 De medewerkster toont weinig initiatief. Daarom geven wij op een gegevenuiteindelijk moment zelf wat hints om het verkoopgesprek enige inhoud te geven. Na veel vragen van onze kant, beschouwt de medewerkster ons kennelijk als serieuze klanten en gaat ze iets dieper op onze vragen in. Als we blijk geven de zaak te willen verlaten, vraagt ze aarzelend of we nog op de matrassen willen gaan liggen. Dat doen we natuurlijk. Na enige aanwijzingen komt ze zelfs met een kussen aan dat prima ligt en vertelt dat je eigenlijk bij een nieuw matras ook een nieuw kussen moet kopen. Als we vragen naar de prijzen blijft ze vaag. 17

19 6. Meerverkoop De casus waar de shoppers mee op pad zijn gegaan geeft verkopers uitstekend de kans om hun verkoopvaardigheden voor wat betreft meerverkoop te laten zien. De resultaten zijn niet heel bemoedigend. Een nipte meerderheid, 51% probeert überhaupt iets extra aan de man te brengen, zie ook figuur 19. Zo bezien ligt bij 49% van de winkels de helft van de producten er voor de sier. De verkoper heeft de taak om een probleem op te lossen van de klant. Een klein gedeelte zal de klant vertellen, maar als je een beetje doorvraagt, kom je er al snel achter dat de klant nog veel meer problemen heeft. Van een gedeelte daarvan wist hij of zij niet eens dat ze er waren. Figuur 19. Probeert de medewerker jullie behalve matrassen nog iets anders te verkopen? 49% Ja 51% Nee Figuur 20 laat zien dat er nauwelijks zoiets bestaat als op een onprettige manier aan meerverkoop doen. Niet één shopper beschouwd het als onprettig, alle shoppers ervoeren meerverkoop als prettig. Gezien vanuit de vergelijking van het oplossen van problemen ligt dit antwoord voor de hand, want elk extra product lost een extra probleem op. Figuur 20. De verkoper doet op een prettige manier aan meerverkoop. De verkoper doet op een prettige manier aan meerverkoop. 37% 52% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch eens, noch oneens Mee oneens Geheel mee oneens Tip 4: Zie meerverkoop niet als de klant iets aansmeren, maar als het oplossen van een extra probleem. Een probleem waarvan de klant waarschijnlijk niet eens wist dat hij of zij het had. Wanneer je het zo beziet, wordt meerverkoop ook functioneel en ondersteunend aan je verkoopadvies. 18

20 De figuur hieronder laat zien wat er zoal nog meer aangeprezen wordt naast een matras. De producten die direct met het matras te maken hebben, zoals een ombouw, komen nog redelijk aan bod, maar dekbedden et cetera veel minder. Figuur 21 geeft het overzicht. Figuur 21. Welke producten brengt de verkoper nog meer naar voren bij de meerverkoop? Bedbodems Bedombouw (ledikant) Elektrische bodem Hoofdkussens Dekbedden Nachtkastjes etc. Bedtextiel (zoals bijv. dekbedovertrekken.) Spreien Lampen Sierkussens 2% 0% 0% 8% 8% 20% 18% 34% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 54% 66% De figuur hieronder heeft de getallen van de vorige figuur, die laten zien wat er aangeprijsd is in het verkoopgesprek in het geel, samen met de aanwezige producten in de winkel in het groen. Een eerste blik laat zien dat sommige productgroepen, zoals nachtkastjes niet veel aangeprezen worden tijdens de gesprekken. Figuur 22. Productsoorten aanwezig in de winkel en aangeprijsd in gesprek Bedombouw (ledikant) 66% 95% Bedbodems 54% 95% Elektrische bodem 34% 87% Hoofdkussens 20% 95% Dekbedden 18% 95% Bedtextiel (zoals bijv. 8% 94% Nachtkastjes etc. 8% 78% Spreien 2% 57% Sierkussens 0% 70% Lampen 0% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aanwezig Aangeprijsd 19

21 7. Afronding gesprek Mysteryshopping in deze vorm laat helaas niet toe dat de producten daadwerkelijk worden afgerekend. Dientengevolge komt er een moment waarop de shopper het gesprek afkapt met een opmerking in de trant van; ik denk er nog even over na, of iets van die strekking. Figuur 23 hieronder laat de verschillende reacties zien van verkopers. Een klein percentage 7% (2%+5%) vraagt door en probeert te achterhalen waarom men twijfelt. Met andere woorden, waarom de geboden oplossing kennelijk niet het probleem oplost. Een derde, 34%, van de verkopers probeert de shopper erbij te houden door de voordelen van de gegeven oplossing nog eens te herhalen. Voor bijna de helft, 48%, geldt dat er eigenlijk geen extra pogingen komen de klant tot kopen over te halen en 11% toont zichtbaar minder interesse in de shoppers. Figuur 23. Ik zeg dat ik nog wil nadenken. De medewerker 11% 5% 2% vraagt door en maakt het moeilijk voor mij om zonder aankoop te vertrekken vraagt waarom ik nog twijfel 48% 34% toont nog steeds interesse in mij en herhaalt de voordelen van het spullen toont nog steeds interesse toont nu minder interesse in mij Figuur 24 schetst een beeld dat niet alle verkopers even doortastend zijn. Krap de helft van de shoppers vindt dat de verkoper voldoende pogingen heeft gedaan om de shopper tot aankoop te motiveren. Wellicht zijn sommige verkopers bang om opdringerig over te komen. Het blijkt echter uit dit en ander mysteryshoponderzoek dat consumenten ook wel begrijpen dat een verkoopgesprek geen vrijblijvend praatje bij de koffietafel is. Consumenten komen naar een winkel met een reden en verkooppersoneel staat er ook niet voor de hobby. Figuur 24. De verkoper heeft voldoende pogingen gedaan om ons tot aankoop te motiveren. De verkoper heeft voldoende pogingen gedaan om ons tot aankoop te motiveren. 21% 33% 18% 24% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch eens, noch oneens Mee oneens Geheel mee oneens 20

22 Het gesprek loopt ten einde. Het is de verkoper duidelijk dat er nu geen aankoop wordt gedaan. Is de tijd besteed aan dit adviesgesprek nu verspilde moeite? Dat ligt eraan. Consumenten bezoeken tegenwoordig minder winkels alvorens een aankoop te doen dan, pakweg, tien jaar geleden. De achtergelaten indruk kan je vasthouden door bijvoorbeeld iets mee te geven. Een foldertje over het merk matras, een visitekaartje, een offerte et cetera. Figuur 25 laat zien dat krap de helft iets mee krijgt. Figuur 25. Hebben jullie aan het einde van het gesprek iets tastbaars meegekregen? 54% 46% Nee Ja Als de shoppers iets meekrijgen aan het einde van het gesprek is dat in de meeste gevallen een folder. In 43% van de gevallen waar men iets meekrijgt is het een offerte. Een visitekaartje is het minst populair, 15%. Figuur 26. Wat hebben jullie meegekregen? (n=54) Folder Offerte Visitekaartje 15% 43% 69% 0% 20% 40% 60% 80% 21

23 Beter nog dan iets meegeven is aansturen op een vervolgafspraak. Krap een derde probeert dit. Zie ook figuur 27. Het doel is hier uiteraard om in het geheugen van de klant te blijven na het gesprek. Tip 5 : Probeer hier een zo gedetailleerd mogelijke afspraak te maken. Dus niet: ik bel u volgende week even, dus het komt u goed uit wanneer ik dinsdagmiddag om even bel?. Een dergelijke gerichte afspraak blijft veel beter hangen. Figuur 27. Stuurde de medewerker aan op een vervolgafspraak? 68% 32% Ja Nee In krap de helft van de gevallen krijgen de shoppers iets tastbaars mee naar huis. Maar in alle gevallen krijgt men iets anders mee naar huis: een indruk. En een laatste indruk. Kortom, hoe verloopt het afscheid? De helft, 54%, laat zich niet uit het veld slaan en overtuigt de shoppers later alsnog de aankoop te komen doen. Een derde, 32%, blijft vriendelijk bij het afscheid. 11% is routinematig en 2% is duidelijk ongeïnteresseerd bij het afscheid. Alle getallen zijn samengevat in figuur 28. Figuur 28. De medewerker neemt 11% 2% op een ongeïnteresseerde manier afscheid. op een routinematige manier afscheid. 55% 32% op een vriendelijke manier afscheid maar overtuigt mij niet om later de aankoop alsnog in deze winkel te doen. op een vriendelijke manier afscheid en overtuigt mij om later de aankoop alsnog in deze winkel te doen. 22

24 Verkopen is verleiden en de toon maakt de muziek. Om te achterhalen of de muziek naar wens was, is alle shoppers gevraagd: Gun je de medewerker de aankoop? In bijna een kwart van de gevallen is dat niet zo. Nu zal het altijd zo zijn dat niet iedereen een klik heeft met elkaar, maar bijna een kwart lijkt wat aan de hoge kant. Figuur 29 laat dit zien. Figuur 29. Gun je de medewerker de aankoop? 23% Ja Nee 77% Deze vraag is door de shoppers toegelicht. Hieronder een bloemlezing van redenen waarom de shopper de aankoop niet zou gunnen: Nee, want we vinden de medewerkster niet bepaald deskundig genoeg. We moeten veel te veel zelf vragen anders staan we na vijf minuten weer buiten zonder veel wijzer geworden te zijn. De medewerkster is beleefd en vriendelijk, maar maakt geen enthousiaste indruk en doet weinig moeite om onze wensen te achterhalen. Nee, want toen wij zeiden nog eens te willen nadenken, zei de medewerker: "Dan ga ik snel terug naar de telefoon." Dit vinden wij niet echt klantvriendelijk. Nee, want de verkoopmedewerker heeft na ons gesprek alleen aandacht voor de andere klanten die net de winkel zijn binnengekomen. Zelf heb ik nog nooit zo'n slechte verkoper gezien als deze man. Hij heeft totaal niet als doel dat je ook daadwerkelijk iets van hem gaat kopen en neemt totaal geen eigen initiatief in wat dan ook. Als ik niks gezegd had, had hij ook niks voorgesteld. Positief is dat het helemaal niet zo heel moeilijk is om een acceptabele indruk achter te laten. Slechts een paar ingrediënten zijn nodig: oprechte interesse, de tijd nemen en vriendelijk zijn. Hieruit volgt de laatste tip, die eigenlijk meteen een samenvatting is van alle andere. Tip 6: Een goede verkoper houdt zich aan 3 dingen, die zich laten vertalen naar een tip in drie delen: toon oprechte interesse en deskundigheid; neem de tijd; stel open vragen. 23

25 PROFESSIONALISERING & ARBEIDSMARKT WOONBRANCHE Symfonielaan EW Nieuwegein Postbus JE Nieuwegein Tel.: Fax: info@woonwerk.nl

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Vriendelijk en correct, maar niet doortastend WoonWerk Jeroen Kleingeld Nieuwegein, april 2010 In geval

Nadere informatie

Mysteryshop onderzoek raambekleding. Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld

Mysteryshop onderzoek raambekleding. Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshop onderzoek raambekleding Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshop onderzoek Raambekleding Stichting Woonwerk november 2010 Auteur: Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Algemeen... 2 1.1

Nadere informatie

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er

Nadere informatie

Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is.

Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is. 43. VERKOOPSTECHNIEKEN 43.1.Verloop van een verkoop ----------------------------------- 1.Begroeting van de klant Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Nieuwegein, najaar 2013. Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken

Nieuwegein, najaar 2013. Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken Nieuwegein, najaar 2013 Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken MANAGEMENTRAPPORTAGE PARKET AUGUSTUS 2013 Retail Reality 2 INHOUDSOPGAVE Inleiding 4 Conceptueel model 5 Conclusies 7 Conclusies advies

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!

LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Tips voor een goed verkoopsgesprek

Tips voor een goed verkoopsgesprek Tips voor een goed verkoopsgesprek Begroet al je klanten Iedere klant die je winkel binnenkomt moet begroet worden. 100%. En dat betekent dat wanneer je in gesprek bent met die ene klant, toch even de

Nadere informatie

Mysteryshop onderzoek keukens

Mysteryshop onderzoek keukens Mysteryshop onderzoek keukens Nieuwegein, februari 2011 Jeroen Kleingeld 647 227 PROFESSIONALISERING & ARBEIDSMARKT WOONBRANCHE Inhoud 1. Introductie... 2 1.1 De casus... 3 2. Eerste contact... 4 3. Houding

Nadere informatie

Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding

Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding Inleiding De checklist Gesprek voeren 2F is ontwikkeld voor leerlingen die een gesprek moeten kunnen voeren op 2F. In deze handleiding wordt toegelicht hoe de

Nadere informatie

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

Bijna elf miljoen Nederlanders kochten vorig jaar. Geen last van opdringerige verkopers. Online winkelen

Bijna elf miljoen Nederlanders kochten vorig jaar. Geen last van opdringerige verkopers. Online winkelen Online winkelen Geen last van opdringerige verkopers Terwijl de kopers wegblijven uit de winkelstraten, wordt er online elk jaar meer gekocht. Ook steeds meer SeniorWeb-leden durven het aan. Waarom vinden

Nadere informatie

Les 17 Zo zeg je dat (niet)

Les 17 Zo zeg je dat (niet) Blok 3 We hebben oor voor elkaar les 17 Les 17 Zo zeg je dat (niet) Doel blok 3: Leskern: Woordenschat: Materialen: Leerlingen leren belangrijke communicatieve vaardigheden, zoals verplaatsen in het gezichtspunt

Nadere informatie

Hieronder vind u het uitgetypte interview dat ik met mijn telefoon heb opgenomen

Hieronder vind u het uitgetypte interview dat ik met mijn telefoon heb opgenomen Hieronder vind u het uitgetypte interview dat ik met mijn telefoon heb opgenomen Partij 1: Kassa Belbus Partij 2: Matras Advies Nederland 1: Waarom kunt u mevrouw Groeneveld niet gewoon haar geld terugbetalen?

Nadere informatie

PANELONDERZOEK ZOMERVAKANTIE. Nieuwegein, mei 2011 Jeroen Kleingeld

PANELONDERZOEK ZOMERVAKANTIE. Nieuwegein, mei 2011 Jeroen Kleingeld PANELONDERZOEK ZOMERVAKANTIE Nieuwegein, mei 2011 Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Aanleiding... 2 1.2 Respons... 2 2. Resultaten werknemers... 3 3. Resultaten werkgevers... 7 4. Conclusies...

Nadere informatie

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over, 3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol

Nadere informatie

Inleiding Motivatie & Leerstijlen. Hoogste scores. Motivatie overzicht. Uw resultaten in een overzicht. Naam:

Inleiding Motivatie & Leerstijlen. Hoogste scores. Motivatie overzicht. Uw resultaten in een overzicht. Naam: Rapportage De volgende tests zijn afgenomen: Test Motivatie en Leerstijlenvragenlijst (MLV-M) Status Voltooid Vertrouwelijk Naam Datum onderzoek 12 mei 2014 Emailadres Inleiding Motivatie & Leerstijlen

Nadere informatie

3 Hoogbegaafdheid op school

3 Hoogbegaafdheid op school 3 Hoogbegaafdheid op school Ik laat op school zien wat ik kan ja soms nee Ik vind de lessen op school interessant meestal soms nooit Veel hoogbegaafde kinderen laten niet altijd zien wat ze kunnen. Dit

Nadere informatie

Jobbersguide - 2015. Jobbersguide 2015 0

Jobbersguide - 2015. Jobbersguide 2015 0 Jobbersguide - 2015 Jobbersguide 2015 0 Introductie Jobbersguide Om ervoor te zorgen dat jij als Jobber succesvol aan de slag kan en niet tegen verrassingen aanloopt hebben wij deze Jobbersguide gemaakt.

Nadere informatie

Hoe bouw ik een goede website?

Hoe bouw ik een goede website? Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Slaapt u op uw buik,

Slaapt u op uw buik, Slaapt u op uw buik, rug of zij? Wat u zou moeten weten vóórdat u een nieuw bed gaat kopen. NIEUW SlaapID Voorbij is de tijd van twee minuutjes proefliggen in de showroom. Uw ideale matras, bedbodem en

Nadere informatie

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN 10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN Ervaar zelf hoe je met weinig moeite, meer klanten krijgt! Door Theo de Kleijn helpt zelfstandig ondernemers aan meer klanten Theo de Kleijn www.theodekleijn.nl

Nadere informatie

Checklist Sollicitatiebrief schrijven 2F - handleiding

Checklist Sollicitatiebrief schrijven 2F - handleiding Checklist Sollicitatiebrief schrijven 2F - handleiding Inleiding De checklist Sollicitatiebrief schrijven 2F is ontwikkeld voor leerlingen die moeten leren schrijven op 2F. In deze handleiding wordt toegelicht

Nadere informatie

10 tips voor het werven van de ideale stagiair

10 tips voor het werven van de ideale stagiair 1. Zorg dat ze je kennen Als jongeren je bedrijf niet kennen, dan solliciteren ze niet. Logisch. Om de beste leerlingen te krijgen, is contact met de onderwijsinstelling heel belangrijk. En dit contact

Nadere informatie

Het houden van een spreekbeurt

Het houden van een spreekbeurt Het houden van een spreekbeurt In deze handleiding staan tips over hoe je een spreekbeurt kunt houden. Waar moet je op letten? Wat moet je wel doen? En wat moet je juist niet doen? We hopen dat je wat

Nadere informatie

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN 10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN Ervaar zelf hoe je met weinig moeite, meer klanten krijgt! Door Theo de Kleijn helpt zelfstandig ondernemers aan meer klanten Theo de Kleijn www.theodekleijn.nl

Nadere informatie

Advies en verkoopvaardigheden

Advies en verkoopvaardigheden Advies en verkoopvaardigheden en 1/6 Voorbereidingsopdracht bijeenkomst 1 Wat versta jij onder verkoop? Bewust worden wat verkopen in de apotheek is. Voorafgaand aan de eerste bijeenkomst oriënteer je

Nadere informatie

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen. Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven

Nadere informatie

OPDRACHT1. De nieuwe winkelervaring. Jerrymel Anino(0794209) Esra Isguzar (0841000)

OPDRACHT1. De nieuwe winkelervaring. Jerrymel Anino(0794209) Esra Isguzar (0841000) OPDRACHT1 De nieuwe winkelervaring Jerrymel Anino(0794209) Esra Isguzar (0841000) Inleiding We hebben uit de lijst beddenwinkel gekozen. We konden niet samen bedden winkel opzoeken en hadden daarom besloten

Nadere informatie

GRATIS content TIPS & ideeën die jij zelf kan gebruiken voor je eigen (bedrijfs)website! #SchrijvenVoorBedrijven JasperVerelst.be

GRATIS content TIPS & ideeën die jij zelf kan gebruiken voor je eigen (bedrijfs)website! #SchrijvenVoorBedrijven JasperVerelst.be GRATIS content TIPS & ideeën die jij zelf kan gebruiken voor je eigen (bedrijfs)website! #SchrijvenVoorBedrijven JasperVerelst.be - Ik schreef al meer dan 100 commerciële bedrijfswebsites voor ondernemingen

Nadere informatie

Vrienden kun je leren

Vrienden kun je leren Vrienden kun je leren Hallo! Wij zijn Reinder en Berber, en wij hebben de afgelopen maanden hard gewerkt om dit boekje te maken, speciaal voor jongeren met het syndroom van Asperger. Hieronder vind je

Nadere informatie

Thema Kinderen en school

Thema Kinderen en school http://www.edusom.nl Thema Kinderen en school Lesbrief 20. Het adviesgesprek. Wat leert u in deze les? Advies vragen. / woorden die hetzelfde betekenen. Advies geven. / woorden die hetzelfde betekenen.

Nadere informatie

INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW

INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW - eindrapport - drs. L.F. Heuts drs. R.C. van Waveren Amsterdam, december 2009

Nadere informatie

Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken

Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken Rapportage Juli 2013 Meer informatie: info@wijzeringeldzaken.nl Samenvatting (1/3) 1. Veel 17-jarigen maken de indruk verstandig om te gaan

Nadere informatie

Verkoop en hospitality training The Select Comfort Company B.V.

Verkoop en hospitality training The Select Comfort Company B.V. Verkoop en hospitality training The Select Comfort Company B.V. Energy+, MediActive en TotalFit matrassen Uitgangspunt: Niet verkopen maar de klant laten kopen. Ga er altijd vanuit dat de klant koopt.

Nadere informatie

! LERAREN HANDBOEK!!! 1e Editie, 2014

! LERAREN HANDBOEK!!! 1e Editie, 2014 LERAREN HANDBOEK 1e Editie, 2014 1. Je eerste Workshop Om te beginnen In dit Leraren Handboek vind je een paar tips en tricks die je kunnen helpen bij het voorbereiden van je workshop. Als je nog nooit

Nadere informatie

FUNCTIONERINGS- EN BEOORDELINGSGESPREKKEN IN DE WOONBRANCHE. Nieuwegein, januari 2012 Jeroen Kleingeld LEUK DAT JE

FUNCTIONERINGS- EN BEOORDELINGSGESPREKKEN IN DE WOONBRANCHE. Nieuwegein, januari 2012 Jeroen Kleingeld LEUK DAT JE FUNCTIONERINGS- EN BEOORDELINGSGESPREKKEN IN DE WOONBRANCHE Nieuwegein, januari 2012 Jeroen Kleingeld EN HOE GAAT HET NOU? LEUK DAT JE DAT VRAAGT! WW_kaft gesprekken.indd 1 16-01-2012 13:50:13 Inhoud 1.

Nadere informatie

Lesbrief Meneer Beer

Lesbrief Meneer Beer Lesbrief Meneer Beer Het verhaal Het verhaal gaat over Meneer Beer. Hij is verliefd op een prachtig berinnetje, maar hij durft het haar niet te vertellen. Hij vindt zichzelf maar een eenvoudige beer. Om

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Persoonlijk rapport van: Marieke Adesso 29 Mei 2006 1

Persoonlijk rapport van: Marieke Adesso 29 Mei 2006 1 Talenten Aanzien en Erkenning 3 Besluitvaardigheid 8 Confrontatie en Agitatie 4 Doelgerichtheid 4 Talenten Hulpvaardigheid 5 Ontzag 3 Orde en Netheid 4 Pragmatisme 6 Stressbestendigheid 7 Verantwoording

Nadere informatie

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 5-6. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 5-6. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug, want ik moet even iets zeggen over

Nadere informatie

DEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!

DEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou! DEEL 1 1 WERKBOEK 5 Eigen keuze Inhoud 2 1. Hoe zit het met je keuzes? 3 2. Hoe stap je uit je automatische piloot? 7 3. Juiste keuzes maken doe je met 3 vragen 9 4. Vervolg & afronding 11 1. Hoe zit het

Nadere informatie

Wat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen.

Wat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Wat is PDD-nos? 4 PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Eigenlijk vind ik stoornis een heel naar woord. Want zo lijkt het net of er iets niet goed aan me

Nadere informatie

Hoe staat het met de balans tussen werk en privé in de woonbranche? Nieuwegein, augustus 2010 Jeroen Kleingeld

Hoe staat het met de balans tussen werk en privé in de woonbranche? Nieuwegein, augustus 2010 Jeroen Kleingeld Hoe staat het met de balans tussen werk en privé in de woonbranche? Nieuwegein, augustus 2010 Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Aanleiding... 3 1.2 Doelstelling... 3 1.3 Respons... 3 1.4 Representativiteit...

Nadere informatie

2: vergaderen VASTE VOORZITTER EN NOTULIST

2: vergaderen VASTE VOORZITTER EN NOTULIST 2: vergaderen Als je lid bent van een studentenraad, vergader je vaak. Je hebt vergaderen met de studentenraad, maar ook vergaderingen met het College van Bestuur en de Ondernemingsraad (OR). Gemiddeld

Nadere informatie

Afhankelijk gedrag. Andere factoren zijn wel te beïnvloeden, met andere woorden: daar kun je mogelijk wel iets aan doen:

Afhankelijk gedrag. Andere factoren zijn wel te beïnvloeden, met andere woorden: daar kun je mogelijk wel iets aan doen: Afhankelijk gedrag Samenvatting Hieronder hebben we de inhoud van de aflevering Afhankelijk gedrag samengevat. Gemakkelijk om er nog eens bij te pakken. Wat is afhankelijk gedrag? Mensen met dementie die

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels

Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Index 1. Achtergrond 2. Entree 3. Ontvangst 4. Pasfoto 5. Samenvatting Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn

Nadere informatie

Informatie voor ouders

Informatie voor ouders Weerbaarheid Informatie voor ouders Het Centrum voor Jeugd en Gezin ondersteunt met deskundig advies, tips en begeleiding. Een centraal punt voor al je vragen over opvoeden en opgroeien, dat is handig!

Nadere informatie

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S 2 Ik en autisme In het vorige hoofdstuk is verteld over sterke kanten die mensen met autisme vaak hebben. In dit hoofdstuk vertellen we over autisme in het algemeen. We beginnen met een stelling. In de

Nadere informatie

Nieuwegein, voorjaar 2014 MYSTERYSHOPONDERZOEK HET NIEUWE WINKELEN

Nieuwegein, voorjaar 2014 MYSTERYSHOPONDERZOEK HET NIEUWE WINKELEN Nieuwegein, voorjaar 2014 MYSTERYSHOPONDERZOEK HET NIEUWE WINKELEN MANAGEMENTRAPPORTAGE HET NIEUWE WINKELEN VOORJAAR 2014 Retail Reality 2 INHOUDSOPGAVE Inleiding 4 Conclusies 5 1. Cases het nieuwe winkelen

Nadere informatie

U in het middelpunt Die migraine hè Levenservaring verzilveren

U in het middelpunt Die migraine hè Levenservaring verzilveren Welzijn op recept Welkom bij SWOA. Uw huisarts heeft u met ons in contact gebracht. De dokter kan u op dit moment geen passende behandeling (meer) bieden. Toch voelt u zich niet lekker, of heeft u pijn.

Nadere informatie

Rotterdams Ambassadrices Netwerk

Rotterdams Ambassadrices Netwerk De ambassadrice als werver van inburgeraars 1. Inleiding; eigen ervaringen 2 A. Wat is werven 2 B. Het belang van werven 2 C. Verwachtingen 3 D. Rollenspel 4 E. Opdracht 4 2. Voortraject: 4 A. Doel 4 B.

Nadere informatie

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug want ik moet even iets zeggen over

Nadere informatie

1 SITUATIE 2 TEST. Als ik luister denk ik niet aan andere zaken. Ik laat mensen uitpraten. Ik plaats wat ik hoor in een duidelijk kader

1 SITUATIE 2 TEST. Als ik luister denk ik niet aan andere zaken. Ik laat mensen uitpraten. Ik plaats wat ik hoor in een duidelijk kader LUISTEREN drs. W. Bontenbal 1 SITUATIE Wanneer u naar een lied luistert, luistert u dan naar de tekst of naar de muziek? Stelt u zich voor dat u zojuist bij een enerverende vergadering vandaan komt, u

Nadere informatie

slaap veilig slaap lekker

slaap veilig slaap lekker slaap veilig slaap lekker waarom deze folder? Soms overlijden kinderen tussen de 0 en 2 jaar onverwacht in hun slaap. Die kinderen leken gezond. Dat heet wiegendood. Er is veel onderzoek gedaan naar de

Nadere informatie

Training interviewen Communicatie jaar 1 2010, periode 1, week 4

Training interviewen Communicatie jaar 1 2010, periode 1, week 4 Training interviewen Communicatie jaar 1 2010, periode 1, week 4 Welk interview observeer je? Soort interview: Radio Datum interview: 20-09-2010 Interviewer(s): Frenk van der Linden Geïnterviewde: Rudolf

Nadere informatie

15% Nieuw bed? Nieuwe Auping! voordeel. Auping helpt je bij het vinden van het juiste bed. op het Auping assortiment *

15% Nieuw bed? Nieuwe Auping! voordeel. Auping helpt je bij het vinden van het juiste bed. op het Auping assortiment * Nieuw bed? Nieuwe Auping! Auping helpt je bij het vinden van het juiste bed 15% voordeel op het Auping assortiment * * Vraag naar de voorwaarden in de winkel of kijk op www.auping.be/zomeractie Laat je

Nadere informatie

Communicatie op de werkvloer

Communicatie op de werkvloer Communicatie op de werkvloer Voor een goede communicatie op de werkvloer is het noodzakelijk dat we letterlijk dezelfde taal spreken. Een goede kennis van het vakjargon is dan ook erg belangrijk. Net zo

Nadere informatie

Praktische tips. Voor in je winkel

Praktische tips. Voor in je winkel Praktische tips Voor in je winkel Bespreek richtlijnen Weten je medewerkers wel écht wat er van hen wordt verwacht? Heeft het team bijvoorbeeld hetzelfde idee als jij over wanneer en hoe een klant wordt

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

U leert in deze les "om raad vragen". Als u niet weet wat u moet doen, kunt u iemand om raad vragen. U vraagt of iemand u kan helpen met advies.

U leert in deze les om raad vragen. Als u niet weet wat u moet doen, kunt u iemand om raad vragen. U vraagt of iemand u kan helpen met advies. OM RAAD VRAGEN les 3 spreken inleiding en doel U leert in deze les "om raad vragen". Als u niet weet wat u moet doen, kunt u iemand om raad vragen. U vraagt of iemand u kan helpen met advies. Het is belangrijk

Nadere informatie

maandag 9.30-12.30 dinsdag 9.30-12.30, 11.00-14.00, 19.30-22.30 woensdag 19.30-22.30 donderdag 9.30-12.30

maandag 9.30-12.30 dinsdag 9.30-12.30, 11.00-14.00, 19.30-22.30 woensdag 19.30-22.30 donderdag 9.30-12.30 Workshops! Meer creativiteit in je werk Interactieve bijeenkomsten vormgeven Ideeën voor promotie van jouw onderneming Nieuwe producten voor jouw bedrijf Creatieve werkvormen (serie van 4 workshops) Wegens

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

DO'S EN DON'TS VOOR OUDERS

DO'S EN DON'TS VOOR OUDERS WWW.PESTWEB.NL DO'S EN DON'TS VOOR OUDERS Kinderen en jongeren willen je hulp, als je maar (niet)... Wat kinderen zeggen over pesten Kinderen gaan over het algemeen het liefst met hun probleem naar hun

Nadere informatie

Spreken. Les 4: Wat zeg je? In een kledingzaak OPDRACHTKAART. www.nt2taalmenu.nl

Spreken. Les 4: Wat zeg je? In een kledingzaak OPDRACHTKAART. www.nt2taalmenu.nl OPDRACHTKAART www.nt2taalmenu.nl nt2taalmenu is een website voor mensen die Nederlands willen leren én voor docenten NT2. Iedereen die Nederlands wil leren, kan gratis online oefenen. U kunt ook veel oefeningen

Nadere informatie

Betaal niet teveel... ziet u afspraken tussen bedrijven bij aanbestedingen? Meld ze bij ACM. Kansen & keuzes. voor bedrijven en consumenten

Betaal niet teveel... ziet u afspraken tussen bedrijven bij aanbestedingen? Meld ze bij ACM. Kansen & keuzes. voor bedrijven en consumenten Betaal niet teveel... ziet u afspraken tussen bedrijven bij aanbestedingen? Meld ze bij ACM Kansen & keuzes voor bedrijven en consumenten Waarom krijgt u deze folder? U bent inkoper van een bedrijf of

Nadere informatie

Onderzoeksrapportage

Onderzoeksrapportage Onderzoeksrapportage Dit onderzoek is in opdracht van Watkostdoodgaan.nl uitgevoerd onder 1053 Nederlanders van 18 jaar en ouder en representatief op geslacht. In het onderzoek worden Nederlanders gevraagd

Nadere informatie

Help, mijn papa en mama gaan scheiden!

Help, mijn papa en mama gaan scheiden! Help, mijn papa en mama gaan scheiden! Joep ligt in bed. Hij houdt zijn handen tegen zijn oren. Beneden hoort hij harde boze stemmen. Papa en mama hebben ruzie. Papa en mama hebben vaak ruzie. Ze denken

Nadere informatie

Reflectiegesprekken met kinderen

Reflectiegesprekken met kinderen Reflectiegesprekken met kinderen Hierbij een samenvatting van allerlei soorten vragen die je kunt stellen bij het voeren van (reflectie)gesprekken met kinderen. 1. Van gesloten vragen naar open vragen

Nadere informatie

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.

Nadere informatie

10 x wijzer in 10 minuten

10 x wijzer in 10 minuten Alle links op de website werken Je hebt dit zelf vast wel eens ervaren. Zo n vervelende 404 Pagina niet gevonden melding als je op een link klikt. Wat doe je dan? Laat me raden je fronst je wenkbrauwen,

Nadere informatie

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent

Nadere informatie

plastraining voor kinderen adviezen voor ouders

plastraining voor kinderen adviezen voor ouders plastraining voor kinderen adviezen voor ouders Uw kind start met een plastraining op de polikliniek Kindergeneeskunde van het OLVG. Uw kind volgt de training omdat hij problemen heeft met zijn blaas.

Nadere informatie

VIA EEN GOUDEN WEBSITE # K L A N T B E L E V I N G O N L I N E

VIA EEN GOUDEN WEBSITE # K L A N T B E L E V I N G O N L I N E MEER GASTEN NAAR JE CAMPING VIA EEN WEBSITE # K L A N T B E L E V I N G O N L I N E VERSIE 2.0 I N H O U D S O P G A V E Warm welkom Goede website Gouden website Ons verhaal A U T E U R Johanna Bruggeman

Nadere informatie

Presenteren. Oriëntatie

Presenteren. Oriëntatie Oriëntatie Dit ga je doen Je gaat een stand (marktkraam) inrichten om te laten zien wat je gedaan hebt tijdens dit project en wat je eindresultaat is. Je probeert jullie stand zo te maken dat het aantrekkelijk

Nadere informatie

Luisteren, doorvragen en feedback geven

Luisteren, doorvragen en feedback geven Luisteren, doorvragen en feedback geven Rogier Guns P-GIS 23 April 2007 Doelstelling presentatie LSD methode Actief Luisteren Doorvragen Feedback geven Let op: Sommige technieken lijken (theoretisch) heel

Nadere informatie

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop.

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. Woordenlijst bij hoofdstuk 4 de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. alleen zonder andere mensen Hij is niet getrouwd. Hij woont helemaal a, zonder familie.

Nadere informatie

Goed en gezond slapen

Goed en gezond slapen Dat een slaapsysteem zoveel effect kon hebben, had ik nooit ver wacht. Manon Het bed dat past bij jou Goed en gezond slapen 1 Ieder z n eigen bed Weet jij hoelang een mens in bed ligt als hij 90 wordt?

Nadere informatie

Checklist Presentatie geven 2F - handleiding

Checklist Presentatie geven 2F - handleiding Checklist Presentatie geven 2F - handleiding Inleiding De checklist Presentatie geven 2F is ontwikkeld voor leerlingen die een presentatie moeten kunnen geven op 2F. In deze handleiding wordt toegelicht

Nadere informatie

Verantwoordelijkheid ontwikkelen. Informatiekit om uw medewerkers te helpen bij het voorkomen van werkstress

Verantwoordelijkheid ontwikkelen. Informatiekit om uw medewerkers te helpen bij het voorkomen van werkstress Verantwoordelijkheid ontwikkelen Informatiekit om uw medewerkers te helpen bij het voorkomen van werkstress 1 Inhoud Inleiding 3 A Verantwoordelijkheid nemen voor jezelf 4 - Goede afspraken maken - Stel

Nadere informatie

Leerstijlentest van David Kolb Davy Jacobs, GDD1B

Leerstijlentest van David Kolb Davy Jacobs, GDD1B Leerstijlentest van David Kolb Davy Jacobs, GDD1B Inleiding Mensen, studenten dus ook, verschillen nogal in de wijze waarop ze leren. Als je dat weet, begrijp je beter waarom een student iets aanpakt,

Nadere informatie

Die nacht draait Cees zich naar me toe. In het donker voel ik heel zachtjes zijn lippen op mijn wang.

Die nacht draait Cees zich naar me toe. In het donker voel ik heel zachtjes zijn lippen op mijn wang. Vanavond ga ik mijn man vertellen dat ik bij hem wegga. Na het eten vertel ik het hem. Ik heb veel tijd besteed aan het maken van deze laatste maaltijd. Met vlaflip toe. Ik hoop dat de klap niet te hard

Nadere informatie

Waar gaan we het over hebben?

Waar gaan we het over hebben? Waar gaan we het over hebben? Onderwerp: Als je verliefd op iemand bent is dat vaak een fijn gevoel. Als de ander dan ook verliefd op jou is, wordt dit gevoel alleen maar sterker. Het is echter niet altijd

Nadere informatie

15% Nieuw bed? Nieuwe Auping! voordeel. Wij helpen je bij het vinden van het juiste bed. op het Auping assortiment *

15% Nieuw bed? Nieuwe Auping! voordeel. Wij helpen je bij het vinden van het juiste bed. op het Auping assortiment * Nieuw bed? Nieuwe Auping! Wij helpen je bij het vinden van het juiste bed Original Boxspring met hoofdbord Dominica 15% voordeel op het Auping assortiment * * Zie achterkant van de folder voor de voorwaarden.

Nadere informatie

Charles den Tex VERDWIJNING

Charles den Tex VERDWIJNING Charles den Tex VERDWIJNING 3 Klikketik-tik-tik Het is halftwaalf s ochtends. Marja vouwt een hemd. En kijkt om zich heen. Even staat ze op haar tenen. Zo kan ze over de kledingrekken kijken. Die rekken

Nadere informatie

Voor meer informatie over dit onderzoek kunt u contact opnemen met Lisette van Vliet: lisette.van.vliet@eenvandaag.

Voor meer informatie over dit onderzoek kunt u contact opnemen met Lisette van Vliet: lisette.van.vliet@eenvandaag. Onderzoek Sexting 7 april 2015 Over het onderzoek Aan dit online onderzoek, gehouden van 26 februari tot en met 9 maart 2015 deden 1852 jongeren mee, waaronder 961 middelbare scholieren. De uitslag is

Nadere informatie

In gesprek met medewerkers over verzuim

In gesprek met medewerkers over verzuim TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. In gesprek met medewerkers over verzuim Inhoud 1. verzuim bespreken met medewerkers Het is belangrijk

Nadere informatie

Instructie voor leerlingen.. 5. Gebruik van de lesbrieven. 6. Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7. Wat wil je zijn en worden.

Instructie voor leerlingen.. 5. Gebruik van de lesbrieven. 6. Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7. Wat wil je zijn en worden. VOORBEELD DE KLAS ALS TEAM (LEERLINGENBOEK) INHOUDSOPGAVE Instructie voor leerlingen.. 5 Gebruik van de lesbrieven. 6 Lesbrief: Wat wil je zijn en worden.. 7 Wat wil je zijn en worden. 11 Wat wil je zijn

Nadere informatie

Teksten bewerkt uit het gezinsboek Ons Dagelijks Brood veertigdagentijd van pastoor M. Hagen door EBP voor www.kinderenbiddenvoorkinderen.

Teksten bewerkt uit het gezinsboek Ons Dagelijks Brood veertigdagentijd van pastoor M. Hagen door EBP voor www.kinderenbiddenvoorkinderen. Bidden Teksten bewerkt uit het gezinsboek Ons Dagelijks Brood veertigdagentijd van pastoor M. Hagen door EBP voor www.kinderenbiddenvoorkinderen.nl en kinderactiviteiten www.lambertuskerk-rotterdam.nl

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

LESBRIEF 6. Leerlingen

LESBRIEF 6. Leerlingen LESBRIEF 6 Leerlingen LES 6 - NIEUWE MENSEN LEREN KENNEN De kunst van het handen schudden en andere praktische vaardigheden Netwerken kun je leren Vanaf je geboorte hoor je bij anderen, jouw sociaal netwerk.

Nadere informatie

Gevaarlijke liefde. Weet jij wie die jongen is? Zit hij ook bij ons op school? Mooi hè, Kim? Maar wel duur! Ik geloof dat hij Ramon heet!

Gevaarlijke liefde. Weet jij wie die jongen is? Zit hij ook bij ons op school? Mooi hè, Kim? Maar wel duur! Ik geloof dat hij Ramon heet! Gevaarlijke liefde Gevaarlijke liefde In de pauze Mooi hè, Kim? Maar wel duur! Weet jij wie die jongen is? Zit hij ook bij ons op school? Als je verliefd wordt ben je in de wolken. Tegelijk voel je je

Nadere informatie