In Service Operation is de manier van

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "In Service Operation is de manier van"

Transcriptie

1 servicemanagement Cruciaal onderdeel ontb Vergeet het Task schedule proces n In het boek Service Operation, onderdeel van ITIL versie 3, wordt Service Operation de fabriek van de IT genoemd. Maar een fabriek heeft een gestandaardiseerde manier van werken. En juist dat ontbreekt in Service Operation: het proces om telkens terugkerende beheertaken te managen. In Service Operation is de manier van werken beschreven voor Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management en Access Management. Dat beschrijven gebeurt steeds in de vorm van een proces. Verderop in het boek staat een reeks activiteiten en functies die nauw betrekking hebben op het technische beheer van IT-infrastructuren. Maar in de beschrijving van deze activiteiten en functies is geen samenhang te ontdekken. Een groot gemis in het Service Operation-deel van ITILv3 is dat een proces ontbreekt dat het dagelijks werk dat voortkomt uit deze functies en activiteiten op een gecontroleerde en herhaalbare manier beheersbaar maakt. Binnen de dagelijkse operatie worden tal van onderhoudswerkzaamheden, controles, analyses en systeemrapportages verzorgd. Dit zijn taken die jaarlijks, per kwartaal, maandelijks, wekelijks of dagelijks terugkeren. Deze taken zijn bij uitstek geschikt voor standaardisatie, om zo de kwaliteit te borgen. In grote beheerorganisaties gaat het bovendien om een groot aantal taken. Dat vraagt om het managen van de dagelijkse werkvoorraad, net als met calls in het incidentproces: zijn ze op tijd uitgevoerd? Hoe? En door wie? ITILv3 biedt tot onze verbazing geen proces om dit werk te managen. Tijd om daar verandering in te brengen. Een proces rondom het dagelijks managen van ITbeheertaken zou een onderdeel moeten zijn van de volgende ITIL-versie. Daarom maken we het toch gewoon zelf! Rob Heskes en Ayhan Örgülü Deze terugkerende beheertaken komen in elke beheerorganisatie voor. Welke IT-manager heeft antwoord op de volgende vragen: Wie voert deze taken momenteel uit? Hoeveel tijd kost het om ze uit te voeren? Welke taken worden vaak uitgevoerd? Met welke frequentie? Worden ze überhaupt uitgevoerd? Hoe kunnen we de kwaliteit bewaken danwel verbeteren? Is er sprake van kwaliteit in de zin van herhaalbaarheid? Veel beheerorganisaties hebben op deze vragen geen antwoord. Dat betekent dat er geen sprake is van standaardisatie industrialisatie van terugkerende beheeractiviteiten. Bovendien wordt de werkvoorraad van deze taken vaak niet beheerd. Niemand controleert of en hoe ze worden uitgevoerd. Niemand kijkt naar de inhoud van de werkzaamheden. Kortom, er is een gebrek aan kwaliteit. Kwaliteit begint namelijk met het herhaalbaar en controleerbaar zijn van activiteiten. In veel gevallen is men dus niet in control. Er is geen samenhangend proces op het gebied van terugkerende beheeractiviteiten (manueel en automatisch). Medewerkers voeren veelal de taken uit die ze belangrijk vinden en de diepgang en frequentie worden daarbij vaak door de persoon zelf bepaald. Het is dus afhankelijk van de medewerkers hoe er met terugkerende beheertaken wordt omgegaan. Nu zijn er natuurlijk veel beheerders die dit prima doen. Maar Controle active directory bij kwaliteit draait het om herhaalbaarheid. Daarom hebben we processen en ITIL geïntroduceerd, zodat we niet meer compleet afhankelijk zijn van individuele goede bedoelingen. Kwaliteit Er zijn veel definities van kwaliteit. Een veelgebruikte is: Net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant. Wat is de waarde voor onze klant? De klant heeft de verwachting dat een professionele beheerorganisatie op Back-u Ond prin K 10 februari 2010 IT-Infra IT-Infra 01_v7.indd :06

2 trole ve ry breekt in ITILv3 s niet! Back-u Onderhoud printservices Koffie halen Controleren back-ups Jan bellen! Analyseren van logfiles Controleren patchlevels Testen data restore Beheeractiviteiten Het technisch beheer van complexe IT-infrastructuren kent tal van terugkerende beheeractiviteiten. Dit zijn enkele voorbeelden: Analyseren van monitoringmeldingen Analyseren van logfiles Analyseren securitymeldingen Controleren active directory Controleren back-ups Controleren exchange-omgeving Controleren patchlevels Controleren softwaredistributietooling Controleren ongebruikte accounts en groups Onderhouden printservices Dagelijkse back-upcontrole Het proactief controleren van allerlei soorten servers Het opleveren van rapportages over performance, availability en capacity Uitvoeren back-up Testen data restore Updaten antivirus, spam software en databases. servicemanagement een geordende manier werkt. Vandaar dat de klant zijn infrastructuur heeft uitbesteed of de business een IT-afdeling heeft ingericht. Dat het goed gebeurt, maakt deel uit van de vanzelfsprekende verwachting van de klant. Dit werk draagt bij aan het realiseren van de serviceniveaus op de verleende diensten. Het bepaalt de mate van proactiviteit van een beheerorganisatie en daarmee de invulling die gegeven wordt aan goed huisvaderschap. Doen wat de klant verwacht en het liefst een beetje meer. In het kader Praktijkvoorbeelden ziet u twee praktijkvoorbeelden. Om zo te kunnen werken, moet de beheerorganisatie eerst beleidsafspraken hebben gemaakt. Welke thresholds kennen we voor de verschillende infrastructuurcomponenten? Welke acties kennen we bij het overschrijden daarvan? Hier zien we dat beleidsafspraken die we in de beheerorganisatie hebben gemaakt een vertaling krijgen naar de dagelijkse operatie. Hier beginnen we tactisch te sturen op de operatie, maken we een start met het in control komen door beleidsafspraken te operationaliseren. Dit mechanisme is van groot belang willen we de implementatie van de service design-processen van ITILv3 een kans van slagen geven. Vaak is de dienstverlening al opgedeeld in diensten of services. Per service zijn er afspraken over te behalen service levels en kwaliteit van de dienstverlening. Om deze afspraken te kunnen vertalen naar de dagelijkse praktijk, moet nagedacht worden over wat er nodig is. Service design bepaalt wat we willen met een service, aan welke eisen het moet voldoen. Service Operation moet dit vertalen naar de operatie, in SMARTtermen: welke beheertaken moeten worden uitgevoerd? Hoe vaak? Met welke frequentie? En met welk skill level? IT-Infra februari IT-Infra 01_v7.indd :06

3 Een laatste belangrijk argument voor veel beheerorganisaties is compliancy. Daarbij gaat het om de controleerbaarheid van de uitgevoerde werkzaamheden. SOX, ISO , ISO 9001 en ISO stellen eisen aan werkzaamheden die plaatsvinden binnen infrastructuren. Een procesbenadering helpt om dit te realiseren en kan opzet, bestaan en werking van de werkzaamheden aantonen. Uitdaging In veel beheerorganisaties bepalen beheerders zelf het beleid voor de uitvoering van taken. Welk effect zou het implementeren van een Task schedule proces op hen hebben? Initieel is het effect dat een aantal beheerders moeite heeft met de omslag: Wie ben jij om te bepalen hoe ik mijn werk moet doen? is een gevleugelde uitspraak. Maar een veel groter aantal beheerders ziet het al snel als uitdaging. Waarom? Beheerders zijn nodig bij het ontwikkelen en opzetten van dit proces. Het is van groot belang dat zij erbij betrokken zijn. Zij zijn als geen ander in staat om mee te denken over de vertaalslag van de eisen die vanuit service design gesteld worden aan de technische operatie. Het is een vorm van kennisdeling die meerwaarde geeft aan de meer senior beheerders. Per service kunnen bijvoorbeeld sessies gehouden worden om de initiële taken vast te stellen. Ga eens met een aantal beheerders om tafel zitten en vergelijk de theoretische informatie van leveranciers met de dagelijkse praktijk. Zo kom je tot een gemeenschappelijk beeld van de uit te voeren taken. Als het proces geïmplementeerd is, blijkt dat de taken die we eigenlijk altijd al hadden moeten doen nu eindelijk uitgevoerd worden. Vaak vonden beheerders altijd al dat dergelijke taken moesten worden uitgevoerd, maar we kwamen er niet aan toe of we kregen er geen tijd voor. Dat ze er nu wel aan toe komen, leidt ertoe dat beheerders veel meer de beleving hebben een bijdrage aan kwaliteit te leveren. Dat geeft een goed gevoel. Bovendien doet de organisatie hiermee aan kennismanagement. En dat is in ieders belang. Een ander effect op medewerkers bij de implementatie van dit proces is dat er meer gebruik gemaakt wordt van het verschil in Praktijkvoorbeelden Periodiek wordt een controle uitgevoerd op het verlopen van certificaten op Microsoft-producten. In de werkinstructie staat beschreven dat wanneer bepaalde certificaten zullen verlopen er een RFC aangemaakt moet worden met het verzoek tot aanvraag en vervanging van deze certificaten. Certificaten managen is proactief beheer: voorkomen dat een service onbeschikbaar wordt door afwezigheid van geldige certificaten. Een ander voorbeeld. In hoofdstuk één van elk boekje over back-up en restore staat een stuk over de periodieke restore-test. Hoe vaak gebeurt deze in uw organisatie? Deze test wordt dus opgenomen in de lijst met taken en daarmee is de periodieke uitvoering geborgd. skill levels. De meest ervaren medewerkers bedenken en verbeteren de taken, medewerkers met een junior of medior niveau voeren de taken uit. Na een hobbel te hebben genomen zullen beheerders zelf het proces actief ondersteunen. Waarom? Omdat het nu zin heeft om met een verbetervoorstel te komen. De bijdrage van medewerkers wordt zichtbaar gemaakt. Als je een goed idee hebt over hoe iets beter kan, dan is daar nu een platform voor. Vervolgens gebeurt er iets mee en zie je het resultaat terug in de organisatie. Dat is empowerment, en dat waarderen beheerders. Task schedule proces Het doel van het Task schedule proces is het op een gecontroleerde manier besturen van de uitvoering van periodiek terugkerende beheertaken. Zo kan de Service Operation continu worden verbeterd. Het Task schedule proces bestaat uit deze stappen: het ontwikkelen van terugkerende beheertaken het uitvoeren van terugkerende beheertaken het analyseren en verbeteren van beheertaken. Wanneer service design-processen volwassen zijn, wordt een deel van deze taken in dat kader uitgevoerd. Tip: wanneer de beheerorganisatie procesmedewerkers kent, is het raadzaam om iemand verantwoordelijk te maken voor het Task schedule proces. Hij of zij is dan verantwoordelijk voor het ontwikkelen, implementeren(!) en bewaken van het proces. Een voorwaarde voor het Task schedule proces is inzicht in de periodieke taken die per service uitgevoerd moeten worden. Hoe worden die vastgesteld wanneer we kijken naar ITILv3? Idealiter zouden gedetailleerde beschrijvingen van de diensten aanwezig moeten zijn. Hieruit kunnen we de eisen die de business stelt terugvinden. Op basis daarvan moet vanuit de activiteit technical management en application management in Service Operations een vertaalslag gemaakt worden naar de dagelijkse operatie. Per taak wordt nu een werkinstructie geschreven. Zoals eerder genoemd, kan men in de werkinstructie een weerslag maken van de verwachtingen die we hebben bij de kwaliteit van de taak. De werkinstructie is het instrument om te standaardiseren. We kunnen hiermee een taak efficiënter uitvoeren, een gedetailleerde beschrijving door een junior laten uitvoeren en eventueel later zelfs automatiseren. Deze vertaalslag moet leiden tot een lijst met nuttige! terugkerende beheertaken per service. Per taak worden de volgende aspecten vastgelegd: Wat is het doel van de taak? Met welke frequentie wordt deze uitgevoerd? Binnen welk timeframe moet de taak uitgevoerd worden? Welk skill level is ervoor nodig? Hoeveel (geplande) tijd kost het om deze taak uit te voeren? En welke prioriteit hebben de taken ten opzichte van elkaar? Deze manier van werken maakt het ook mogelijk een risicoanalyse uit te voeren. Zo kun je vaststellen welk risico je loopt en welke impact het heeft wanneer een bepaalde taak niet wordt uitgevoerd. Bewuste keuzes maken, daar draait het om! servicemanagement IT-Infra februari IT-Infra 01_v7.indd :06

4 servicemanagement Controle Vanuit de lijst met taken kan dagelijks een planning gemaakt worden met een task schedule voor een medewerker of afdeling. Zij voeren de taken uit en hanteren altijd de beschikbare werkinstructie. Het is van belang dat medewerkers aangeven wie de taak wanneer heeft uitgevoerd, want zo wordt het controleerbaar. De controle is ook van belang als men gehouden is aan auditkaders. Vaak gaat het om een verandering van een reactieve naar een proactieve houding en manier van werken. In veel beheerorganisaties heeft proactief werk de laagste prioriteit. Een bijkomend voordeel van deze manier van werken is dat men op organisatieniveau de mogelijkheid krijgt om ad hoc werkzaamheden te scheiden van planbare werkzaamheden. Een belangrijke implementatietip: laat de uitvoering van deze taken niet tegelijkertijd doen met bijvoorbeeld het oplossen van incidenten. Dat leidt er namelijk vaak toe dat proactief werk niet gebeurt. Plan het apart van ad hoc werkzaamheden. Bijvoorbeeld: deze groep medewerkers begint iedere ochtend met het Task schedule. De bestaande visie moet door het management actief veranderd worden. De controle op de uitvoering van de taken is hierbij een middel. Maar belangrijker nog is de motivatie van medewerkers en hen betrekken bij dit proces. Dat geeft de medewerkers de intrinsieke motivatie om eraan te werken. Om dat te kunnen realiseren is het erg handig om een tool te hebben waarin taken kunnen worden beschreven en vervolgens gepland. Dergelijke tools zijn niet standaard beschikbaar, maar wel eenvoudig te maken, bijvoorbeeld middels een userinterface met daarachter een database. In deze tool kunnen centraal georganiseerd taken worden ontwikkeld. Vervolgens worden planningen op persoons- of teamniveau samengesteld om de taken (eventueel decentraal) uit te laten voeren. Bij het uitvoeren is het raadzaam om medewerkers in de tool te laten registreren of de taak is uitgevoerd, door wie en wanneer. Tip: wanneer je de bestede tijd laat registreren, kun je in de toekomst de planning van taken steeds nauwkeuriger maken. Conclusie In het verleden was het in de Mainframeen Unix-wereld gangbaar om planmatig en Maatregelen IT-beheer moet van steeds hogere kwaliteit zijn tegen steeds lagere kosten. Een reeks maatregelen om dit te realiseren: Automatiseren: beheeractiviteiten worden zoveel mogelijk geautomatiseerd uitgevoerd Self service: beheeractiviteiten worden waar mogelijk door de gebruiker zelf uitgevoerd Shift Left: beheeractiviteiten worden zoveel mogelijk aan de voorkant van de organisatie uitgevoerd Standaardiseren: handmatige beheeractiviteiten worden zoveel mogelijk op een standaard manier uitgevoerd via een werkinstructie Voordelen Shift Left -> Werk naar de voorkant brengen Best practices zijn de norm geworden: kennisdeling Veel minder documentatie schrijven, maak gebruik van eenmalig generiek geschreven werkinstructies Constante kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening Service improvement doorvoeren voor alle diensten Effectiever werken: we maken keuzes in wat we wel en niet doen Werk belegd bij het juiste profiel: junioren doen junior taken We doen wat we moeten doen en dat doen we goed Automatisering van tijdrovende taken Prioriteit geven aan werkzaamheden Scheiding van ad hoc en geplande werkzaamheden Voeding van beschikbaarheids- en capaciteitsmanagement door operationele rapportages. Consolideren: maximaal voordeel behalen uit schaalgrootte door beheeractiviteiten in productgroepen te consolideren. Het Task schedule proces helpt hierbij. Taken worden eerst in kaart gebracht, nut en noodzaak worden vastgesteld, werkinstructies worden geschreven op basis van standaarden. Als deze er zijn en bekend is welke tijdinvestering taken kosten, kan men de keuze maken om (semi) te automatiseren. Zo ontstaat een Plan Do Check Act-cyclus met als gevolg steeds hogere kwaliteit tegen lagere kosten. Nadelen Je moet er aandacht en prioriteit aan geven, boven de waan van de dag Controle op de uitvoering die zich beperkt tot de vraag of taken zijn uitgevoerd, zegt niets over de kwaliteit van de uitvoering Management commitment is absolute noodzaak. Dit traject is gedoemd te mislukken als het management niet bereid is het met een blik op de toekomst te ondersteunen. Illustratie: GamingWorks 14 februari 2010 IT-Infra IT-Infra 01_v7.indd :06

5 gestructureerd te werken. Taken werden uitgevoerd volgens beschrijvingen en wie wat deed werd vastgelegd in logbestanden. We zien als restant hiervan een wat vage alinea in ITILv3 over job scheduling. Vooral het beheer van Microsoft Windows-serveromgevingen kende in de beginjaren een cowboycultuur. Het laatste decennium zien we dat zeer complexe infrastructuren gebouwd worden met Windows-servers. De noodzaak tot structurering van het dagelijks operationeel beheer is steeds groter. IT is tegenwoordig primair onderdeel van de business van de meeste bedrijven. Het wordt dus hoog tijd dat dit deel van Service Operation ook volwassen wordt. Wij bepleiten het vertalen van technischbeheerbeleid naar de dagelijkse praktijk door de implementatie van een Task schedule proces. Hierin worden taken beschreven op basis van dit beleid en vervolgens efficiënt uitgevoerd en bewaakt. Taken worden frequent geanalyseerd en daar waar mogelijk kwalitatief verbeterd of (semi-) geautomatiseerd. Zo ontstaat een Plan Do Check Adjust-mechanisme in de IT-beheerfabriek. Er worden in de globale IT-markt met 7x24 beschikbaarheid steeds hogere eisen gesteld aan kwaliteit, beschikbaarheid en performance. Het in ITILv3 vergeten Task schedule proces geeft veel ITorganisaties een middel in handen om operationeel in control te komen. Dit draagt bij aan het verhogen van de kwaliteit en het verlagen van de kosten om de IT-infrastructuur continu beschikbaar te houden. Conclusie: vergeet in de volgende ITIL-release het Task schedule proces niet! Rob Heskes werkt als senior consultant bij Getronics met als aandachtsgebied de standaardisatie van beheer. Ayhan Örgülü werkt als senior servicemanager bij Getronics met als aandachtsgebied procesmanagement. Zij stonden aan de wieg van het ontwerp van het IT Task schedule proces en samen met een team hebben zij de afgelopen jaren gewerkt aan het implementeren ervan. Met hartelijke dank aan GamingWorks voor het gebruik van de cartoon, onderdeel van een Attitude Behaviour Culture (ABC) ICT card set. Deze card set is een awareness- en self assessment-instrument om de worst practices in de eigen organisatie te ontdekken. Koninklijk digifoob Mijn ouders zijn op leeftijd. Hun medicijnkastje puilt flink uit. Voor een herhaalrecept zijn ze aangewezen op de computer. Zo n worsteling met de medicinale webwinkel van de huisarts kost uren. Maar ja, hun generatie wil de dokter zelf niet lastig vallen. Onze koningin is van dezelfde generatie. Ik denk dat ze ook niet zo n addict is van de nieuwe media. Haar zonen wel. Die gaan sms end en end door het leven. En de Oranjeneefjes zijn helemaal los met Hyves en Twitter. Generaties, met digitale muren er tussen. Die muren veroorzaken een probleem. Op de populaire internettoepassingen vindt geen culturele overdracht plaats van de ene naar de andere generatie. Hierdoor ontstaan subculturen. Dat is niet erg zolang de deelnemers voldoende beïnvloeding buiten die subcultuur hebben. Maar er zijn ook mensen die zich begraven in een donkere spelonk van internet. Ze bekwijlen sekssites en vinden het normaal in de blote kont voor een webcam te staan. Of ze bevolken haatsites. Technologie is niet goed of fout. Aan ons de keuze hoe technologie toe te passen Technische vooruitgang zelf heeft de mens niet afstandelijker gemaakt. Technologie zelf is niet goed of fout. Aan ons de keuze hoe technologie toe te passen. Kiezen we voor webwinkels, dan kiezen we voor een straatbeeld zonder kleine winkels. Kiezen we voor zelfhulpwebsites, dan kiezen we niet voor klantenbinding. Aan ons de keuze: welke afstand past? Was de koningin kort door de bocht door technologische vooruitgang als oorzaak van afstandelijkheid te noemen? Obama twittert, de paus kun je gewoon een sturen. Ook JP zit op LinkedIn. Of was de boodschap van de koningin een hartenkreet aan gene zijde van de digitale muur? Komt, onderdanen, stuur een aardig briefkaartje naar paleis Noordeinde en steek onze vorst een hart onder de koninklijke riem. Een adres is niet nodig. Dr. ir. Paul Overbeek RE Combineert een eigen praktijk met docentschappen aan de universiteiten Erasmus, Tilburg en Amsterdam. of column security matters IT-Infra februari IT-Infra 01_v7.indd :06

Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit

Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen

Nadere informatie

Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan

Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Bewustwording (Klik hier) Structureren en borgen (Klik hier) Aanscherping en maatwerk (Klik hier) Continu verbeteren (Klik hier) Solviteers

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? www.dnvba.nl/informatiebeveiliging. DNV Business Assurance. All rights reserved.

Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? www.dnvba.nl/informatiebeveiliging. DNV Business Assurance. All rights reserved. 1 Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? Mike W. Wetters, Lead Auditor DNV Albertho Bolenius, Security Officer GGzE Informatiebeveiliging. Noodzakelijk kwaad of nuttig? 3 Wat is informatiebeveiliging?

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

ITIL komt van Mars, Agile van Venus

ITIL komt van Mars, Agile van Venus ITIL komt van Mars, Agile van Venus Frederick Winslow Taylor 2 Scientific Management 3 Werknemers zijn... 4 Denkwerk overlaten aan... 5 Dus Tayloriaans = Standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten

Nadere informatie

WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN.

WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. COMPLIANCE RADAR De Compliance Radar helpt gemeenten een brug te slaan tussen beleidsdoelstellingen en uitvoering. Door

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

DYNAMIC INFRASTRUCTURE Helping build a smarter planet

DYNAMIC INFRASTRUCTURE Helping build a smarter planet Ronald.geuze@nl.ibm.com, Ronald.vanteeffelen@nl.ibm.com Consolidatie en Virtualisatie van Intel en UNIX platformen de praktijk 18/03/2009 DYNAMIC INFRASTRUCTURE Helping build a smarter planet 2009 IBM

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen Missie-Visie Het succes van de leerling is de reden van ons bestaan.

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Van Service Management Naar Self Service

Van Service Management Naar Self Service Van Service Management Naar Self Service Rob van der Werff Servicemanager ROC Midden Nederland Werkzaam bij ROC MN sinds 2014 Onderwijs, ING, Yacht, KPN, Huawei Voorzitter van de TOPdesk gebruikersgroep

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011

Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011 Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011 Inleiding Na een outsourcingstraject (ingezet in 2003) door KPN om de IT dienstverlening voor hardware- en applicatiebeheer te over te brengen naar IT leverancier

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1 STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel

Nadere informatie

BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT

BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT WHITEPAPER BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT RISICOMANAGEMENT IN BALANS Ondernemen betekent risico s nemen om de

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

Testomgevingen beheer

Testomgevingen beheer Testomgevingen beheer Testen brengt het verwachte resultaat en de huidige toestand bij elkaar. Het geeft aanknopingspunten om de planning te maken, het product te verbeteren en om zorgen bij belanghebbenden

Nadere informatie

Maximale ontzorging in eigen regie POWERED BY

Maximale ontzorging in eigen regie POWERED BY Maximale ontzorging in eigen regie POWERED BY www.hixonline.nl De zorgsector is voortdurend in beweging. Zorgprocessen worden meer en meer geautomatiseerd en vrijwel alle gegevens van de patiënt worden

Nadere informatie

Factsheet SECURITY SCANNING Managed Services

Factsheet SECURITY SCANNING Managed Services Factsheet SECURITY SCANNING Managed Services SECURITY SCANNING Managed Services We maken inzichtelijk op welke punten u de beveiliging van uw applicaties en infrastructuur kunt verbeteren. Met onze Security

Nadere informatie

Uw databasebeheer. Onze zorg. Proactief databasebeheer. Kwalitatief hoogwaardige dienstverlening op maat. Informatieblad

Uw databasebeheer. Onze zorg. Proactief databasebeheer. Kwalitatief hoogwaardige dienstverlening op maat. Informatieblad Informatieblad Uw databasebeheer. Onze zorg. Proactief databasebeheer. Kwalitatief hoogwaardige dienstverlening op maat Een goed functionerend ICT-systeem is van essentieel belang voor de continuïteit

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Klachten en Meldingen. Managementdashboard

Klachten en Meldingen. Managementdashboard Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT SELF SERVICE RESET PASSWORD MANAGEMENT

ONDERZOEKSRAPPORT SELF SERVICE RESET PASSWORD MANAGEMENT ONDERZOEKSRAPPORT SELF SERVICE RESET PASSWORD MANAGEMENT Achtergrondinformatie Dit onderzoek ging over de mogelijkheid om eindgebruikers in staat te stellen om hun eigen wachtwoorden te resetten en de

Nadere informatie

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Professioneel beheer Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Onze visie op professioneel beheer Als een applicatie eenmaal ontwikkeld en in productie genomen is, dan draait

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Curriculum Vitae Ishak Atak. www.ishakatak.nl. Naam : Ishak Atak Roepnaam : Ishak. Woonplaats : Utrecht Geboorte datum : 13-05-1983

Curriculum Vitae Ishak Atak. www.ishakatak.nl. Naam : Ishak Atak Roepnaam : Ishak. Woonplaats : Utrecht Geboorte datum : 13-05-1983 Naam : Ishak Atak Roepnaam : Ishak Woonplaats : Utrecht Geboorte datum : 13-05-1983 Tel. : +316-46 17 76 00 Beschikbaar : Full time December 2015 Email: : contact@ishakatak.nl Datum CV : November 2015

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

We maken inzichtelijk op welke punten u de beveiliging van uw applicaties en infrastructuur kunt verbeteren.

We maken inzichtelijk op welke punten u de beveiliging van uw applicaties en infrastructuur kunt verbeteren. Managed Services Managed Services We maken inzichtelijk op welke punten u de beveiliging van uw applicaties en infrastructuur kunt verbeteren. Met onze Security Management diensten bewaken we de continuïteit

Nadere informatie

Door toenemende automatisering en slimmere tools verdwijnt het werk voor de klassieke IT beheerder

Door toenemende automatisering en slimmere tools verdwijnt het werk voor de klassieke IT beheerder IT beheerder als bedreigde diersoort: Door toenemende automatisering en slimmere tools verdwijnt het werk voor de klassieke IT beheerder Auteur: Reinout Dotinga Quality Assured Services B.V. Thorbeckestraat

Nadere informatie

Factsheet SECURITY SCANNING Managed Services

Factsheet SECURITY SCANNING Managed Services Factsheet SECURITY SCANNING Managed Services SECURITY SCANNING Managed Services We maken inzichtelijk op welke punten u de beveiliging van uw applicaties en infrastructuur kunt verbeteren. Met onze Security

Nadere informatie

BUSINESS INTELLIGENCE

BUSINESS INTELLIGENCE BUSINESS INTELLIGENCE IT is peoples business Inhoudsopgave 1 HET TEAM 2 ONZE DIENSTEN 3 BI VOLWASSENHEIDS MODEL 4 DE NIVEAUS Start klein Groei Professionaliseer Wees bepalend Voor meer informatie of een

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

Wie is leidend of lijdend?

Wie is leidend of lijdend? Organisatie Medische Technologie en ICT Wie is leidend of lijdend? Martijn Schasfoort Manager Zorg en Informatie Technologie Deze presentatie. Het betreft ervaringen uit Máxima Medisch Centrum Cultuur

Nadere informatie

CURRICULUM VITAE. PERSONALIA: Naam : M. Geboortejaar : 1969 Burgerlijke staat : Ongehuwd FUNCTIE. : Infrastructuur Specialist

CURRICULUM VITAE. PERSONALIA: Naam : M. Geboortejaar : 1969 Burgerlijke staat : Ongehuwd FUNCTIE. : Infrastructuur Specialist CURRICULUM VITAE PERSONALIA: Naam : M. Woonplaats : Rotterdam Nationaliteit : Nederlandse Geboortejaar : 1969 Burgerlijke staat : Ongehuwd FUNCTIE : Infrastructuur Specialist PROFIEL: Onze medewerker heeft

Nadere informatie

Helpdesk; service management; ITSM; IT Service Management; RES; IT automation

Helpdesk; service management; ITSM; IT Service Management; RES; IT automation Asset 1 van 7 Automatisering voor de Servicedesk IT-servicedesks zijn veel tijd kwijt aan simpele servicedesk tickets: van vergeten wachtwoorden en tijdelijke admin-privileges tot het installeren van nieuwe

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Self Service BI. de business

Self Service BI. de business BI in de praktijk Self Service BI Breng de kracht van BI naar de business Luc Alix Sogeti Nederland B.V. Redenen voor Business Intelligence Sneller kunnen beslissen 42 % Beter kunnen beslissen 42 % Concurrentieel

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT Exact Online CASE STUDY HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE TENSING BINNEN 1 JAAR 180 GRADEN DRAAIDE Tensing, een mobility en Geo- ICT software

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Wij testen..maar....wat test jij?

Wij testen..maar....wat test jij? Wij testen..maar....wat test jij? Wij testen maar wat test jij? Harm Pul, Busineslinemanager Functioneel Beheer TMAP dag 2015, 29 september 2015 Bussum 2 Herkent u dit? De gebruikers testen dit straks

Nadere informatie

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS Als ervaren ServiceNow partner, helpen wij u bij het implementeren en beheren van het ServiceNow platform. Niet alleen op korte termijn, maar juíst met het oog op de toekomst.

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

BEHEERPLAN SUCCESVOL BEHEER IS EEN CONTINU PROCES

BEHEERPLAN SUCCESVOL BEHEER IS EEN CONTINU PROCES BEHEERPLAN SUCCESVOL BEHEER IS EEN CONTINU PROCES INLEIDING Tijdens de implementatie of optimalisatie van de AFAS software ben je de gewenste functionaliteiten aan het inrichten. Aan het einde het project

Nadere informatie

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers Toepassing op Functioneel Beheer LinkedIn: www.linkedin.com/in/jvbon Email: janv@nbon.nl Web: www.inform-it.org

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Business Continuity Management conform ISO 22301

Business Continuity Management conform ISO 22301 Business Continuity Management conform ISO 22301 Onderzoek naar effecten op de prestaties van organisaties Business continuity management gaat over systematische aandacht voor de continuïteit van de onderneming,

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Duurzaamrendementvan software

Duurzaamrendementvan software Duurzaamrendementvan software Week van Kwaliteitsmanagement 3 oktober 2011 Joost Kouwenberg Agenda Wie zijn wij? Problematiekbij klanten Aanpak Reliant Consultancy Praktijkvoorbeeld Samenwerkingmet Mavim

Nadere informatie

Uw IT, onze business

Uw IT, onze business Techniek gaat prima samen. Uw IT, onze business Hoogendoorn IT Services biedt vele mogelijkheden om de kantoorautomatisering van bedrijven te beheren, optimaal te laten functioneren of het bedrijf zelfs

Nadere informatie

CMM 3: levert het wat op?

CMM 3: levert het wat op? CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

edocs database structuur info

edocs database structuur info edocs database structuur info EMAIL WEBSITE Zwolle, 3 jan. 12 j.moorman@edocs.nl www.edocs.nl PAGINA 2 VAN 6 Background info edocs is een digitale archiveringsproduct voor windows platforms geschreven

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Integratie gemeente & OCMW

Integratie gemeente & OCMW Integratie gemeente & OCMW 21 juni 2016 Stefan Wuyts 2 1 Gemeente en OCMW samenwerken? 1. Stappenplan 2. Netwerken linken 3. Mogelijke projecten 4. Valkuilen 5. Waarom samenwerken? 6. Wat als beide besturen

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Koninklijke webcare. Door: Michael Elbers

Koninklijke webcare. Door: Michael Elbers Koninklijke webcare Door: Michael Elbers Op 28 januari 2013 om 14 uur werd ik gevraagd om een plan te schrijven voor de inzet van sociale media tijdens Koninginnedag. Toen ik na dat gesprek weer terug

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB 5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB VIJF GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Veranderingen in de markt 3 De vijf

Nadere informatie

Onderzoeksrapport. ICT-uitdagingen in 2013 2014

Onderzoeksrapport. ICT-uitdagingen in 2013 2014 Onderzoeksrapport ICT-uitdagingen in 2013 2014 april / mei 2013 Website: www.lemontree.nl Op welk vlak liggen de belangrijkste ICT-uitdagingen in 2013 en 2014. Het verbeteren van de kwaliteit van IT- en

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s Beknopte dienstbeschrijving Beveiligen van VPN's m.b.v. digitale certificaten en PKI Document: Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van VPN s Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Snel te

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Factsheet DATALEKKEN COMPLIANT Managed Services

Factsheet DATALEKKEN COMPLIANT Managed Services Factsheet DATALEKKEN COMPLIANT Managed Services DATALEKKEN COMPLIANT Managed Services We ontwerpen en implementeren security maatregelen om datalekken te detecteren en het risico daarop te minimaliseren.

Nadere informatie

Agile & Rijkswaterstaat. 23 maart 2017

Agile & Rijkswaterstaat. 23 maart 2017 Agile & ITIL @ Rijkswaterstaat 23 maart 2017 Content Aanleiding start verandering? Agile technieken toepassen ITIL als kwaliteitsborging Toekomst Henk Kroeskamp Afdelingshoofd IRN-INFRA Stephen Ley Joost-IT

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

Joost de Bruijne. Samenvatting. Ervaring. Werkplekbeheerder bij Grondontwikkeling Nederland joostdeb86@gmail.com

Joost de Bruijne. Samenvatting. Ervaring. Werkplekbeheerder bij Grondontwikkeling Nederland joostdeb86@gmail.com Joost de Bruijne Werkplekbeheerder bij Grondontwikkeling Nederland joostdeb86@gmail.com Samenvatting Ik ben een enthousiaste, sociale jongeman met goede communicatieve vaardigheden. Ik zet me altijd voor

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

T-Mobile Netherlands BV

T-Mobile Netherlands BV Juryrapport T-Mobile Netherlands BV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Jos Leber Functie: Sr. Data Manager Inleiding De case van T-Mobile is primair gericht op de kwaliteit van de master

Nadere informatie