Programma Eén in Dienstverlening. Digitaal, tenzij..

Transcriptie

1 Digitaal, tenzij..

2 Programma Eén in Dienstverlening ( )

3 Voorwoord Vier jaar geleden zijn we begonnen met het programmatisch werken aan de visie Eén in dienstverlening. Dit met als doel om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Digitalisering is daarbij de aanpak. Het programma Eén in Dienstverlening heeft zijn waarde bewezen. Het heeft een belangrijke bijdrage geleverd. Veel gemeentelijke diensten en producten worden digitaal, betrouwbaar en veilig aangeboden. Het heeft ons in staat gesteld om efficiënter te werken in combinatie met verbeterde dienstverlening aan burgers en bedrijven. Landelijk krijgt betere en goedkopere dienstverlening een vervolg in het kader van het programma Digitaal Het is de kabinetsambitie om uiterlijk in 2017 de zaken die burgers en bedrijven met de overheid doen zoals aanvragen van vergunningen- digitaal af te handelen. Daarbij optimaal gebruikmakend van de moderne digitale infrastructuur en het doorvoeren van vernieuwingen in werkprocessen. Er is de afgelopen jaren veel gerealiseerd in de gemeente Heerenveen. We hebben een fundament gelegd. We beginnen nu de vruchten te plukken van onze inspanningen. Dat gaan we de komende jaren verder uitbouwen. Daarbij zal Digitaal, tenzij.. wederom het uitgangspunt zijn. Maar niet in absolute zin. Contact zal altijd via meerdere kanalen mogelijk zijn. Want de gemeente Heerenveen staat garant voor toegankelijkheid en goede bereikbaarheid. Tjeerd van der Zwan Burgemeester 3

4 Inhoudsopgave 0 Voorwoord 3 1 Terugblik 5 2 Projectdoelstellingen per cluster 8 3 Geleverde inspanningen Behaalde resultaten per cluster Informele aanpak 11 4 Financiën/inzet middelen 12 5 Bevindingen + leermomenten 12 6 Blik vooruit 13 7 Visiebrief digitale dienstverlening Bijlage: Gerealiseerde projecten per cluster 14 4

5 1 Terugblik In 2009 is de gemeente Heerenveen gestart met het anders en beter inrichten van de gemeentelijke dienstverlening. De destijds bestaande visie is toen geactualiseerd en meer operationeel gemaakt. Door de Gemeenteraad zijn in 2011 de ambities vastgesteld van het Programma Eén in Dienstverlening. We willen betere dienstverlening door: 1 Bieden van voorspelbaarheid; maximale vrijheid in het kiezen van het contactkanaal voor de burger ; 2 Minimaal 65% van de gemeentelijke publieke dienstverlening kan via het internet afgenomen worden. 3 Daarbij de klant/ondernemer zoveel mogelijk gebruik laten maken van het digitale kanaal. meer transparantie door: Het bieden van inzicht in de voortgang van de afhandeling van een vraag, verzoek of aanvraag; werken met kwaliteits- c.q. servicenormen. grotere doelmatigheid door: Eenmalige gegevensverstrekking. De burger wordt niet meer van het kastje naar de muur gestuurd, ofwel waar de klant ook aanklopt, het is nooit de verkeerde deur binnen de gemeentelijke organisatie. Waarbij er naar wordt gestreefd dat een optimale informatievoorziening de burger naar de meest optimale deur zal leiden. minder administratieve lasten door: Kritisch te kijken naar de bestaande procedures en processen en die zoveel mogelijk te vereenvoudigen. Samengevat in kerndoel: Verbeterde dienstverlening tegen minimaal gelijkblijvende kosten en waar mogelijk efficiency. Eén in Dienstverlening, Digitaal Tenzij De raadsambitie is doorvertaald in SMART doelstellingen; 1. Waardering dienstverlening uitgedrukt in een cijfer (telefoon en balie) is minimaal een 8,0; 2. 95% van de producten wordt geleverd binnen de gestelde termijn van het product; 3. Over minimaal 25 producten is statusinformatie beschikbaar; 4. Mimimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten is via het internet af te nemen; 5. Het KCC handelt in het eerste contact 65% van de vragen af (de gemeten binnenkomende vragen); 6. Minimaal 30 (dienstverlenings)processen zijn herontworpen; 7. Inwoners en ondernemers hoeven maximaal 1x gegevens in te voeren (eenmalige gegevensuitvraag); 5

6 Eén in Dienstverlening; samenhang De bovenstaande SMART doelstellingen én bijbehorende dienstverleningsprojecten vormen de basis van het programma Eén in Dienstverlening. Het programma en de te realiseren projecten zijn direct verbonden aan de kerndoelstelling van Heerenveen om te groeien naar een effectieve en efficiënte organisatie met een andere manier van werken en betere dienstverlening. De doelstellingen van de verschillende betrokken projecten dragen daarmee bij aan het realiseren van de doelstellingen van Eén in Dienstverlening en vormen vanuit die optiek bezien één geheel. De verschillende projecten waren direct van invloed op de programmaresultaten. Zo zorgden de verschillende i-nup (= Implementatieagenda Nationaal Uitvoeringsprogramma)-projecten voor de realisatie van de e-overheidsbouwstenen. Onderdelen hiervan o.a. zijn o.a. de invoering van het 14+nummer ( ), eherkenning voor bedrijven (DigiD voor bedrijven) en de invoering van de basisregistraties. De procesherontwerpen zorgden voor het op een efficiënte en effectieve manier inrichten van onze dienstverleningsprocessen en de overige projecten droegen bij aan een cultuur waarin een andere en betere dienstverlening past. Bij het herontwerpen van processen is het proces ook vooral vanuit het klantperspectief bekeken. Wat moet de klant allemaal doen om een product aan te vragen? Hoe ervaart de klant dit proces? De klantreis (aanvraag tot verkrijgen van het product) is in deze ook heel erg belangrijk. Door de veelvoud van projecten verbonden aan het programma Eén in Dienstverlening was samenhang en afstemming noodzakelijk. Door de projecten te clusteren werd de sturing voor zowel opdrachtgevers als het programma eenvoudiger. De samenhang was daarmee beter te borgen. Daarnaast kregen opdrachtgevers en het programma door de clustering op een makkelijke manier inzicht in de status en voortgang van de projecten. De volgende vier clusters (pijlers) zijn aangebracht: 1.1. De klant 1.2. Basisregistraties 1.3. Intern/organisatie 1.4. Procesherontwerp 6

7 Kerndoel Verbeterde dienstverlening tegen minimaal gelijkblijvende kosten en waar mogelijk efficiency. Eén in Dienstverlening! Bestuurlijke doelstellingen Meer transparantie Grotere doelmatigheid Minder administratieve lasten Bestuurlijke subdoelstellingen Transparantere en eenduidiger dienstverlening Betere vindbaarheid van diensten en producten (no wrong door principe) Meer dienstverlening via het digitale kanaal Meer digitale (werk/dienstverlenings) processen Meer vereenvoudigde en gestandaardiseerde (dienstverlenings)processen Smartdoelen (gerealiseerd op 1 januari 2015) Waardering dienstverlening uitgedrukt in een cijfer (telefoon en balie) is minimaal een 8,0 95 % van de producten wordt geleverd binnen de gestelde termijn van het product Over minimaal 25 producten is statusinformatie beschikbaar Van de meest gevraagde diensten en producten is 65% via de gemeentelijke website (Heerenveen.nl) af te nemen. Het KCC handelt in het eerste contact 65% van de vragen af (de gemeten binnenkomende vragen). Minimaal 30 (dienstverlenings) processen zijn herontworpen Inwoners en ondernemers hoeven maximaal 1x gegevens in te voeren (eenmalige gegevensuitvraag) Inspanningen Plan van aanpak maken om pre - mediation organisatiebreed in te voeren Kwaliteitshandvest met (ambitieuze) servicenormen opstellen Pilot zaakgericht werken inrichten voor 5 processen Website (fase 1 en 2) Doorontwikkeling van het Klantcontactcentrum Procesherontwerp door gangmakers Deelname aan de Benchmark Publiekszaken in 2012, 2013 en 2014 Deelname aan de landelijke monitor Waar staat je gemeente? In 2012, en 2014 Maken van een plan voor het inbedden van het werken met kwaliteitshandvest en servicenormen Monitor kwaliteitshandvest ontwikkelen en uitvoeren voor 2012, 2013 en 2014 Fase 1 ZGW uitgevoerd. De afd. Burgerzaken is live. WABO Decentrale regelgeving en bekendmakingen digitaal beschikbaar Mijnoverheid.nl EU Dienstenrichtlijn/ Dienstenloket (NUP vp6) Antwoord voor Bedrijven VIR (NUP vp5) Website voldoet aan de webrichtlijnen in 2012, 2013 en 2014 E-Herkenning Doorontwikkeling website/online dienstverleningsloket Ontwikkelen evaluatie doorontwikkeling website DigiD Machtigen Digitale bestemmingsplannen BSN VSV (NUP vp3) DigiD burger Samenwerkende Catalogi Projectplan en routekaart maken voor het KCC Opleidingsplan maken voor medewerkers KCC Invoeren van nummer (14+ telefoonnummer ) Realiseren van de technische voorwaarden voor het inzetten van het KCC in de beantwoording van vragen Infrastructurele digitale voorzieningen op orde maken (zoals digimelding, digikoppeling en digilevering) TELAN bereikbaarheidsonderzoek 2012 Opleiden en begeleiden gangmakers Heerenveens klant- en relatiemanagement vormgeven Maken van een organisatie brede visie op deregulering Jaarlijkse check op gebruik basisregistraties via de I - spiegel Inrichten van het bronhouderschap van vijf basisregistraties BRP/BAG/BGT/BRO/WOZ WKPB NHR WION Pijlers Klant Stelsel van basisregistratie Organisatie Procesherontwerp (dienstverlenings)processen Niet meer een onderdeel van het programma Eén in Dienstverlening sinds december 2012 Digitale sociale kaart Regelhulp.nl vpnup CJG Werkplein regio Heerenveen 7

8 2 Projectdoelstellingen per cluster De stap naar het concreet verwezenlijken van de doelstellingen is complex. Organisatie, informatie en techniek dienen in balans te zijn. En dat komt niet zo maar tot stand. Zo spelen technische voorzieningen een belangrijke randvoorwaardelijke rol. Via het digitale kanaal, onze website is digitale dienstverlening aan zelfredzame burgers mogelijk gemaakt. Ook voor ondernemers moet het mogelijk zijn om digitaal zaken te doen met de gemeente. Basisregistraties geven de mogelijkheid om gegevens eenmalig te verstrekken en meervoudig te gebruiken. De technische voorzieningen ondersteunen de dienstverleningsprocessen en zorgen ervoor dat informatie op het juiste moment beschikbaar is voor burgers, bedrijven en organisatie. De invulling ervan is stapsgewijs vormgegeven. Per cluster zijn de projecten benoemd. En er is een bijbehorende projectdoelstelling geformuleerd. Cluster 1. Klant Projecten: 1.1 Doorontwikkelen Klantcontactcentrum (KCC) Projectdoelstelling: Het KCC is de herkenbare ingang waar inwoners, bedrijven en organisatie terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid. Als het KCC geen antwoord heeft op de vraag wordt direct doorverbonden met de juiste afdeling/persoon. Het KCC is naast het kanaal telefonie verantwoordelijk ook de kanalen: balie, post, , WhatsApp en social media. 1.2 eherkenning voor bedrijven Door middel van eherkenning realiseren dat bedrijven zich digitaal kunnen identificeren wanneer ze online zaken met de gemeente willen regelen. 1.3 Doorontwikkelen van de website 1.4 Inbedden van het kwaliteitshandvest met servicenormen Toegankelijke en goed bereikbare digitale ingang voor burgers en bedrijven om ook daadwerkelijk digitaal zaken te kunnen doen. Het vastleggen en publiceren van de normen van de dienstverlening in een kwaliteitshandvest ten behoeve van kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en meer transparantie. 8

9 Cluster 2. Basisregistraties Projecten: 2.1 Basis Registratie Personen (BRP) 2.2 Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) 2.3 Registratie niet ingezetenen (RNI) Projectdoelstelling: Vervanger van de gemeentelijke basisadministratie (GBA). BGT is een gedetailleerde digitale kaart van heel Nederland. Doel van BGT is: de hele overheid maakt gebruik van dezelfde basisgegevens over de grootschalige topografie van Nederland. RNI wordt onderdeel Basisregistratie Personen. 2.4 Basisregistratie WOZ Door het gebruik van deze basisregistratie worden de administratieve lasten voor burgers en bedrijven verlaagd en is de informatie sneller toegankelijk 2.5 Basisregistratie Ondergrond (BRO) Standaardiseren en uniformeren van bodeminformatie. Cluster 3. Intern / organisatie Projecten: Projectdoelstelling: 3.1 Zaakgericht werken (ZGW) E-dienstverlening aan burger en bedrijven uitbreiden en via zaakgericht werken efficiënter afhandelen van e-aanvragen en gevraagde dienstverlening. Transparantere bedrijfsvoering. Statusinformatie en documenten digitaal ontsluiten via MijnOverheid, onderdelen: berichtenbox en lopende zaken. 3.2 Informele aanpak Het contact tussen burger en overheid verbeteren door een actieve benadering bij o.a. aanvragen, klachten, zienswijzen, bezwaar- en beroepsprocedures. 3.3 Pilot onderzoek waar staat je gemeente.nl 3.4 Benchmark Publiekszaken 2014 Inzicht krijgen in de beleving van onze inwoners over de gemeente in haar verschillende rollen. Het verkrijgen van inzicht in hoe de gemeentelijke dienstverlening er in vergelijking met andere gemeenten voorstaat, kijken wat er al goed gaat, leren en verbeteren van de aandachtspunten en transparant zijn over onze kwaliteit. Cluster 4. Procesherontwerp Projecten: 4.1 Herontwerp van (dienstverlenings)processen Projectdoelstelling: Integraal onderzoek/herontwerpen van werk-/ dienstverleningsprocessen. Aspecten als: klantgericht werken, optimaliseren, efficiëntie, digitaliseren en communiceren. Signaleren en benoemen van concrete verbeteringen. 9

10 3 Geleverde inspanningen 3.1. Behaalde resultaten per cluster: Wat heeft het programma opgeleverd? Daarvoor hebben we de voortgang op een rij gezet van de verschillende (deel)projecten binnen de vier clusters. De projecten zijn beoordeeld op de onderdelen: planning, budget, organisatie en risico. Dit hebben we vertaald in een eindscore; weergegeven in een groen, rood of oranje blokje. Duiding stand van zaken/voortgang begin 2015: het gaat goed heeft nog extra aandacht nodig het gaat niet goed I. Clusters toelichting/opmerkingen 1. De klant ICT e-herkenning technisch gereed 2. Basisregistraties 3. Intern/Organisatie 4. Procesherontwerp (30 stuks) fase 1 burgerzaken gereed; uitvoering bij volgende afdeling 14 gereed; inzet gangmakers volgt in ZGW - fase 2/3 II. Projecten (binnen de clusters): ad.1 De Klant: toelichting/opmerkingen KCC input ZGW, optimaliseren digi-kanaal e-herkenning technische aansluiting gereed Website implementeren, doorontwikkelen Kwaliteit servicenormen verwerken onderzoeken GBBO, klanttevredenheidsonderzoeken ad.2 Basisregistraties toelichting/opmerkingen Registratie personen e-bouwstenen Nationale Uitvoerings Programma Grootschalige topografie Uitvoeringsprogramma NUP. Eind november 14 met NUP Niet ingezetenen coördinator Noord-NL gemeentelijke uitvoering WOZ beoordeeld. Heerenveen ligt op schema. Nodig bewaken Ondergrond resterende uitvoeringsverplichtingen ad.3 Intern/organisatie: toelichting/opmerkingen ZGW fase 1 Burgerzaken gereed; 77 producten Informele aanpak cursus afgerond; afsluitende rapportage Onderzoek waar staat je gemeente geen herhaalmeting gedaan; te algemeen Benchmark publiek Klaar met de metingen. Laatste metingen verwerkt in de factsheet. 10

11 ad.4 Procesontwerp: 30 x gereed met gangmakers III. Organisatie doelstellingen SMART: waardering dienstverlening is minimaal een 8,0 95% vd producten wordt binnen de gestelde termijn geleverd 25 producten statusinformatie beschikbaar min 65% vd producten/diensten is via internet af te nemen KCC handelt 65 % vd vragen in het eerste contact af min 30 dienstverleningsprocessen zijn herontworpen inwoners en ondernemers hoeven maximaal eenmaal gegevens in te voeren Zie Clusters punt 4. toelichting/opmerkingen 14 gereed; volgende herontwerpen via ZGW fase 2/3 toelichting/opmerkingen Benchmark publiekszaken 2014: telefonie 8,0 / balie 8,3 / digitaal 7,3. Gemiddeld scoren wij iets hoger dan vergelijkbare gemeenten. Organisatiebreed is dit nog niet goed meetbaar. Door de implementatie van het zaakgericht werken is dit straks wel mogelijk. 77 producten bij de afdeling Burgerzaken worden zaakgericht afgehandeld. Momenteel zijn wij bezig met het ontsluiten van statusinformatie via Mijn Overheid. Deze doelstelling is nog niet meetbaar. Door de implementatie van ZGW is dat straks wel mogelijk. Het is van belang wat er via ieder kanaal binnenkomt betreffende het aantal aanvragen. In november 2014 is er een Kwaliteitsmonitor 14+ uitgevoerd. In 63% van de gevallen kreeg de beller direct antwoord op de vraag. 14 gereed; geen inzet fase 1 ZGW; vervolg ZGW fase 2/3. Daarnaast worden de Gangmakers ook betrokken bij de verbeterteams binnen WIMO. Producten en diensten zijn zo ingericht dat gegevens maar eenmaal ingevoerd hoeven te worden. 3.2 Informele aanpak Doel van de werkwijze informele aanpak is om het contact tussen burger en overheid te verbeteren door een actieve benadering bij o.a. klachten, zienswijzen, bezwaar- en beroepsprocedures én in de primaire fase. Eerst is onderzocht hoe de verschillende afdelingen deze werkwijze toepassen. Daaruit is gebleken dat deze aanpak binnen de gehele organisatie wordt ingezet. Werkprocessen verlopen daardoor efficiënter. De belangrijkste factoren die bijdragen aan een succesvolle inzet zijn tijd, vertrouwen en persoonlijke vaardigheden. Hiervoor zijn trainingen georganiseerd. Deze werkwijze wordt binnen afdelingen waar het van toepassing c.q. nuttig is - opgenomen in werkprocessen en ingezet in competentie training communicatieve vaardigheid. 11

12 4 Financiën/inzet middelen In 2010 is een krediet van ,- beschikbaar gesteld voor de uitvoering van het programmamanagement Eén in Dienstverlening (periode: ). Werkelijk besteed is een bedrag van ,-. Verschil: ,-. Dit bedrag wordt per ingezet voor de projectleider Dienstverlening. Het programma kende de volgende financiële taakstelling (bron: Visiedocument Eén in Dienstverlening): - Geplande financiële besparing: ,- - Geplande formatieve besparing: 4 Fte. Stand van zaken financiële taakstelling per 1 januari 2015 (bron: gemeentelijke bezuinigingsmonitor maatregel 18, ronde 2): - Gerealiseerde financiële besparing: ,- - Gerealiseerde formatieve besparing: 4 Fte. 5 Bevindingen en leermomenten a. We zijn ons steeds meer bewust gaan worden van de gemeentelijke rol in de digitale samenleving. We zijn de weg ingeslagen van een moderne digitale overheid; gericht op betere service en meer gemak. We zijn binnen de ICT-mogelijkheden werkprocessen steeds slimmer gaan organiseren. b. Het werk is nog niet af. Er komen nieuwe taken om uit te voeren en wat al is gedaan zal zich steeds verder doorontwikkelen. Zowel qua techniek als toepassing. Er is hard gewerkt aan het fundament van de digitale gemeente. c. Maar neem ook de tijd. Niet alles kan tegelijk. En het duurt soms even voordat nieuwe systemen en werkwijzen functioneren. d. Gegevens in samenhang hebben veel meer gebruikswaarde dan afzonderlijk. Door middel van de basisregistraties konden koppelingen tussen gegevens gemaakt worden waardoor ze gingen functioneren als een samenhangend geheel. e. De echte baten zitten in de nieuwe mogelijkheden van dienstverlening aan burgers bedrijven, bevordering selfservice en het besparen op kosten. f. De kern van de gemeentelijke dienstverlening is de behoefte van burger en bedrijf. Efficiencyoverwegingen en kostenreductie zijn ook legitieme beweegredenen. Maar het succes van een goede gemeentelijke dienstverlening is altijd afhankelijk van de behoeften van burgers en bedrijven. g. Het is van belang dat wij ook rekening houden met de burgers die nog niet digivaardig zijn. Burgers die niet in staat zijn om een product of dienst digitaal aan te vragen. Of burgers die niet willen en gebruik willen maken van de andere kanalen. Alle kanalen bedienen is dan ook belangrijk en blijft voorlopig ook nog van groot belang. Daarnaast zijn wij ook afhankelijk van de ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving. Voor een aantal producten/diensten is het nog niet mogelijk om deze digitaal aan te bieden. Dit gaat dan vooral om producten en of diensten die te maken hebben met burgerzaken. Het aanvragen van een paspoort of rijbewijs als voorbeeld, vanwege de identificatieplicht bij aanvraag. 12

13 6 Blik vooruit Het fundament voor de verbetering van onze dienstverlening staat. De afgelopen jaren hebben wij als organisatie flink geïnvesteerd in de verbetering van de dienstverlening. Het is nu zaak om dit de komende jaren vast te houden en verder uit te bouwen. Met uitbouwen bedoelen wij vooral de digitale dienstverlening. De producten/diensten die wij digitaal aan kunnen bieden moeten wij ook digitaal aanbieden. Maar vooral voor die klant en ondernemer moet het transparant en eenvoudig zijn om gebruik te kunnen maken van de digitale dienstverlening. Dit betekent dat wij in onze gemeentelijke organisatie nog een aantal zaken verder zullen moeten gaan doorontwikkelen. Een aantal voorbeelden die de komende tijd nog verder moeten worden doorontwikkelt zijn: de website (onderdeel webformulieren), aansluiting op MijnOverheid (voor ontsluiting van brieven en statusinformatie), verdere implementatie van eherkenning (DigiD voor bedrijven) en het uitrollen van het zaaksysteem in de organisatie (digitaal werken in de back-office). 7 Visiebrief digitale overheid 2017 (BZK) In de visiebrief digitale overheid van Plasterk staat in het kort aangegeven: In het regeerakkoord is afgesproken dat de dienstverlening door de overheid beter moet. Zo moeten bedrijven en burgers uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen (zoals het aanvragen van een vergunning) digitaal kunnen afhandelen. Een paar aandachtspunten die in de visiebrief van Plasterk staan zijn: a. een aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale overheidsinformatie en overheidsdienstverlening, met aandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardig zijn; b. aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers; c. burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen. Voor burgers staan nu verschillende kanalen open om met de overheid in contact te treden: per post, aan de balie, per telefoon, via internet, of via . Dit wordt aangeduid als de multikanaal benadering ; d. Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid: werken aan het versterken van de zelfredzaamheid en digivaardigheid van burgers is een essentiële randvoorwaarde voor het realiseren van de digitale overheid. 13

14 Bijlage: Gerealiseerde projecten per cluster 1. Cluster Klant Programma Eén in Dienstverlening Projectnaam Website (fase 1) EU Dienstenrichtlijn (NUP vp6) Grondroerdersregeling (Wet WION) BurgerServiceNummer Centrum voor Jeugd en Gezin Digitale Uitwisseling in Ruimtelijke Processen (=DURP) 1 loket verzuim en voortijdig schoolverlaten (= VSV) (NUP vp3) Verwijsindex risico s jeugdigen (=VIR) (NUP vp5) Samenwerkende Catalogi Antwoord voor Bedrijven Decentrale regelgeving (CVDR) en Bekendmakingen DigiD Machtigen DigiD Burger Omgevingsvergunning WABO (NUP vp1) Dienstverleningsconcept werkplein regio Heerenveen Digitaal Klant Dossier (DKD fase 2) (NUP vp2) Website (fase 2) Kwaliteitshandvest Mijn overheid.nl Doelstelling Een website, intranet en BIS opleveren die geschikt zijn voor de (wettelijke) verplichtingen waar wij in de nabije toekomst mee te maken krijgen. Een gebruiksvriendelijk en toegankelijk kanaal voor burgers en ondernemers. In toekomst zoveel mogelijk zaken digitaal regelen met de klant. Wetgeving conform dienstenrichtlijn opstellen, contact met ondernemer via Berichtenbox, contact met overheden inzake ondernemers. Elektronisch antwoorden op KLIC-melding volgens de Wet Informatie-uitwisseling ondergrondse netten (WION). De dienstverlening door de overheid beter en makkelijker maken. Met de komst van het BSNnummer is één persoonsnummer genoeg aan de loketten van de overheid. Door het bundelen van informatie voor ouders/ verzorgers een beter overzicht van het aanbod creëren en het makkelijker maken om informatie en advies te krijgen. Een landelijk samenwerkingsverband tussen het ministerie van VROM, de VNG, e.a. dat streeft naar het zoveel mogelijk digitaal uitwisselbaar en vergelijkbaar uitwisselen van ruimtelijke plannen. Om het melden van verzuim gemakkelijker te maken voor scholen en instellingen zijn OCW en DUO (voorheen IB-Groep) begonnen met een één-loketaanpak voor het melden van verzuim. Scholen melden hun verzuimgegevens voortaan bij één digitaal loket, dat vervolgens automatisch de juiste gemeente (RMC/ Leerplicht) op de hoogte stelt. Integrale jeugdzorg bieden aan risicojongeren, via een digitaal systeem dat risicosignalen van hulpverleners over jongeren (tot 23 jaar) bij elkaar brengt. Koppelen van productencatalogi van overheden zoals Antwoord en Bekendmakingen. Ondernemers via Antwoord voor Bedrijven een digitaal startpunt van de overheid bieden. Het project is erop gericht alle regelgeving van provincies, waterschappen, gemeenten en gemeenschappelijke regelingen op uniforme wijze te ontsluiten via het internet. Gemeenten moeten vanaf 2014 hun regelgeving op het internet bekend maken. Vanaf dan zijn decentrale overheden verplicht om hun regels te publiceren in een elektronisch blad. Voor een ander, op diens verzoek, via internet een zaak met de overheid regelen. Met DigiD kunnen burgers zich identificeren op websites van de overheid. Het verbeteren van de dienstverlening van de overheid aan burger en bedrijf, het verlagen van administratieve lasten en het versnellen van procedures en het vergroten van de transparantie van de overheid. Complementaire dienstverlening door gemeenten Skarsterlân, Heerenveen en UWV-WERKbedrijf. Resultaat betere dienstverlening, minder instroom naar een uitkering en meer uitstroom naar betaald werk uit een uitkering realiseren. Het al geïmplementeerde DKD inzetten om het gebruik van het DKD te vergroten. De voordelen van het DKD zijn voor de klanten van de gemeente. Het CMS werkend opleveren voor de gemeentelijke website Het vastleggen en publiceren van de normen van de dienstverlening in een (kwaliteit)handvest ten behoeve van kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en meer transparantie. MijnOverheid.nl is hét digitale loket waarmee iedereen met een Burgerservicenummer (BSN) zijn overheidszaken kan regelen en persoonlijke gegevens kan inzien op een gemakkelijke én veilige manier. 14

15 2. Cluster Basisregistraties Projectnaam Basisregistratie Adressen en Gebouwen (=BAG) Buitengemeentelijk gebruik van GBA-V voor 14 wettelijke taken. Nieuw Handels Register (=NHR) Basisregistratie Topografie Basisregistratie Kadaster WKPB 2 e tranche Doelstelling De BAG biedt een overzicht van alle gebouwen in Nederland en een adressenbestand van hoge kwaliteit van heel Nederland. Verplicht gebruik van authentieke gegevens uit basisregistraties, in dit geval de BRP (Basis Registratie Personen), om meervoudig gebruik te stimuleren en actualiteit van gegeven te waarborgen. Het Handelsregister is de basisregistratie waarin alle bedrijven en rechtspersonen ingeschreven staan. Het Kadaster biedt per 1 januari 2012 producten uit de basisregistratie Topografie aan als open data. Er is een terugmeldplicht voor overheidsinstanties. De basisregistratie Kadaster bestaat uit de kadastrale registratie en de Kadastrale Kaart. Veel afnemers gebruiken de kadastrale gegevens als basis voor hun eigen werkprocessen. Alle beperkingen van de overheid beter registreren zodat kopers of eigenaren beter en makkelijker kunnen zien of er voor een gebouw of stuk grond beperkingen gelden. 3. Cluster Intern/organisatie DDP Pre-mediation Organisatiebrede visie op deregulering Benchmark publiekszaken Zaakgericht werken - pilot Met digitalisering gaan we als organisatie mee met wat de wereld om ons heen vraagt. Daardoor effectiever en efficiënter werken Het contact tussen burger en overheid verbeteren door een actieve benadering bij o.a. klachten, zienswijzen, bezwaar- of beroepsprocedures en in de primaire fase De gemeente hanteert als definitie deregulering: a. Het verminderen, stroomlijnen en vereenvoudigen van beleid en regelgeving (minimaliseren van de regeldruk) b. Het stroomlijnen en vereenvoudigen van de uitvoering van beleid en regelgeving op alle gebieden waarop de overheid optreedt (het verbeteren van dienstverlening) Het verkrijgen van inzicht in hoe de gemeentelijke dienstverlening er in vergelijking met andere gemeenten voorstaat, kijken wat er goed gaat, leren en verbeteren van de aandachtspunten en transparant zijn over kwaliteit E-dienstverlening aan burger/bedrijven uitbreiden en via zaakgericht werken efficiënter afhandelen van e-aanvragen en gevraagde dienstverlening. Transparantere bedrijfsvoering 15

16 Onze digitale producten zijn: Wijzigen bankrekening Bezwaarschrift burger Aanvraag uittreksel BRP Hond aangeven afmelden Zienswijze indienen Verhuizing Vertrek naar het buitenland Bewijs van in leven zijn Uittreksel Burgerlijke stand Vergunning gedenkteken graf Aanpassing grafrechten Sloopmelding Melding uitweg Melding speeltoestel Aanvraagformulier gehan- dicaptenparkeerplaats Aanvraag ontheffing vuur stoken Schade door gemeente Schade aan gemeente Klacht indienen Meer informatie Wilt u meer lezen over de mijlpalen en het programma Eén in Dienstverlening?. Kijk op nl/dossiers/dienstverlening Wilt u meer informatie over de servicenormen kijk dan op: Wilt u meer informatie over de gebruikte bronnen kijk dan op: Benchmark publiekzaken (2012, 2013 en 2014): of Voor overige vragen kunt u contact opnemen met Peter de Bruijn, hoofd afdeling publiek via tel Gemeente Heerenveen Bezoekadres: Crackstraat ES Heerenveen Correspondentieadres: Postbus GA Heerenveen 16