I visie: Get connected - Sluit je aan

Transcriptie

1 Gemeente Den Haag Gemeente Den Haag I visie: Get connected - Sluit je aan Bouwen aan een innovatieve en efficiënte organisatie

2 Colofon Hoofdredactie: Fabian van Leijden en Maarten van Haasteren Fotografie: Lingpo Shih Ontwerp en productie: Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum December 2011

3 Voorwoord Hierbij bied ik u de gemeentelijke I visie aan. De visie, met de titel Get connected - Sluit je aan, bevat een perspectief op hoofdlijnen over de volle breedte van de ICT van de gemeente. In de visie is de ambitie op het gebied van hoogwaardige digitale dienstverlening, moderne en uniforme bedrijfsvoeringssystemen en digitale veiligheid verwoord. Met de komst van de Chief Information Officer (CIO) en deze I visie geeft het college aan dat een goede centrale sturing op ICT noodzakelijk is voor de gemeentelijke organisatie en voor een goede dienstverlening aan onze burgers en bedrijven in de stad. ICT geeft ons steeds meer mogelijkheden maar brengt ook risico s mee. De gemeente wil de mogelijkheden van nieuwe ICT-toepassingen benutten. Tegelijkertijd wil de gemeente dat kwetsbare bestanden en data goed zijn beschermd en dat de privacy gewaarborgd is. We moeten de kansen benutten en de risico s onder ogen zien. Met deze I visie hoop ik daaraan een bijdrage te leveren. Rabin S. Baldewsingh, Wethouder ICT & Media I

4 2 Gemeentelijke I visie ( ) Samenvatting De gemeente Den Haag voert haar taken uit met behulp van vele informatie- en ICT-systemen. Een goed overzicht van ICT-systemen en -projecten is een eerste randvoorwaarde voor een goede besturing ervan. Dat overzicht is ook nodig om te komen tot een actuele visie op de ontwikkeling van informatie en ICT. Belangrijkste elementen van de gemeentelijke I visie zijn: De gemeente heeft als ambitie om bij de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven haar vooraanstaande positie te continueren en om geleidelijk aan te sluiten bij overheidsbrede standaarden, zoals vastgelegd in het NUP (Nationaal Uitvoerings Programma) met o.a. DigiD en e-herkenning (DigiD voor bedrijven) en basisregistraties. Burgers en bedrijven moeten met de overheid van huis uit zaken kunnen regelen. Dat vraagt de komende jaren verdere investeringen in vernieuwing, in kwaliteit, in samenhang en in een betere technische en organisatorische borging van de betrokken informatiesystemen. Die investeringen zijn nodig om bij te blijven. Stilstand is achteruitgang.

5 3 Gemeentelijke I visie ( ) De gemeente Den Haag wil de informatiesystemen voor de interne bedrijfsvoering verbeteren om daarmee bij te dragen aan een moderne en efficiënte organisatie die in staat is om haar taken goed uit te voeren en de geplande bezuinigingen te realiseren. De gemeente wil de ontwikkeling van informatiesystemen veel sterker dan in het verleden samen doen met andere gemeenten en andere overheidsorganisaties, in het bijzonder met de G4 en waar relevant binnen de context van de regio Haaglanden en de VNG. De ontwikkeling van eigen Haagse informatiesystemen en eigen software is duur en ingewikkeld gebleken en moet tot uitzonderingssituaties worden beperkt. Hergebruik van bestaande systemen en waar nodig gezamenlijke aanschaf of ontwikkeling van nieuwe systemen moeten het uitgangspunt zijn. De gemeente Den Haag draagt zorg voor de digitale veiligheid van de elektronische dienstverlening en de betrouwbaarheid van haar informatiesystemen. Het realiseren van de bovenstaande doelen vraagt om een actieve ICT-governance onder leiding van de in 2011 aangestelde CIO.

6 4 Gemeentelijke I visie ( ) Inhoudsopgave Voorwoord 1 Samenvatting 2 Inhoudsopgave 4 Inleiding 5 1. Bouwen aan overzicht ICT-kosten Applicaties Projecten ICT-Infrastructuur Versterken van samenhang Programmatisch werken Werken onder Architectuur Visie Hoogwaardige digitale dienstverlening Moderne en uniforme bedrijfsvoeringssystemen Digitale veiligheid Governance en samenwerking Governance Samenwerking Financieel kader 33 Bijlage 1: Architectuurschets 35

7 5 Gemeentelijke I visie ( ) Inleiding Bij de gemeente Den Haag zijn informatisering en automatisering niet meer weg te denken. Zonder de bestaande informatiesystemen functioneert de organisatie niet meer: de dienstverlening aan de burgers en bedrijven stokt, de openbare orde en veiligheid is niet meer gegarandeerd en bij een crisis ontbreken noodzakelijke gegevens om te kunnen sturen. Dit gebruik van informatiesystemen en ICT maakt de organisatie snel en efficiënt, maar ook kwetsbaar. Om haar taak goed uit te kunnen voeren dient de raad zich bewust te zijn van die situatie en op de hoogte te zijn van de belangrijkste ICT-ontwikkelingen binnen de gemeentelijke organisatie. Deze raadsbrief geeft op hoofdlijnen overzicht en inzicht in deze ontwikkelingen in relatie tot de doelen die gesteld zijn in het collegeakkoord Aan de Slag. De I visie sluit nauw aan bij en is ondersteunend aan de collegeambities op het gebied van Haagse dienstverlening, zoals verwoord in het raadsvoorstel Masterplan Dienstverlening Bouwen aan overzicht is het thema van hoofdstuk 1. Door te werken aan een overzicht van kosten, ICT-systemen, projecten en infrastructuur kan de besturing van de ICT verbeterd worden. Hoofdstuk 2 gaat in op de versterking van de samenhang. Door programmatisch te werken, over de grenzen van diensten heen en door middel van een gemeentebrede ICTarchitectuur wordt gestreefd naar een samenhangende ICT. Hoofdstuk 3 beschrijft de inhoudelijke ontwikkelingen op het gebied van ICT binnen de gemeente. Het eerste deel gaat in op de rol van de gemeente als dienstverlener: de gemeente als eerste overheid, die het dichtst staat bij de burgers en bedrijven. Excellente dienstverlening en

8 6 Gemeentelijke I visie ( ) het werken aan een ondernemersvriendelijke gemeente zijn belangrijke collegedoelen. ICT kan de realisatie van die doelen ondersteunen. In hetzelfde hoofdstuk wordt ingegaan op de interne bedrijfsvoering. ICT-ontwikkelingen maken het mogelijk om de ondersteunende processen moderner en efficiënter in te richten. Een belangrijke randvoorwaarde voor het gebruik van ICT is het waarborgen van digitale veiligheid, het laatste onderdeel van hoofdstuk 3. Hoofdstuk 4 besteedt aandacht aan de besturing van de ICT-ontwikkelingen: de governance. Sinds 1 maart 2011 is de Chief Information Officer (CIO) in functie. Zijn sturing richt zich op de continuïteit en veiligheid van de informatiesystemen en op een doelmatige en beheerste ontwikkeling van ICT projecten. Samenwerking met andere gemeenten, met name met Rotterdam, in het G4-verband en binnen de regio Haaglanden, heeft bij de ontwikkeling van ICT prioriteit. De oudste (1313) getuigenis van een Haags Informatiedocument

9 7 Gemeentelijke I visie ( ) 1. Bouwen aan overzicht You can t manage what you don t measure. Om de aansturing van de informatie en ICT binnen de gemeente te kunnen verbeteren, zijn er vanaf eind 2010 / begin 2011 verschillende acties in gang gezet. Deze acties leiden tot overzicht op vier onderwerpen: (1) de ICT-kosten, (2) de in gebruik zijnde systemen of applicaties, (3) de vernieuwingsprojecten en (4) de ICT-infrastructuur. De afgelopen maanden zijn er flinke stappen gezet om het overzicht op die terreinen te vergroten, maar verdere verdieping is zeker nodig. Deze verdiepingsslag zal tussen nu en medio 2012 plaatsvinden ICT-kosten Begin 2011 heeft Den Haag een onderzoek in gang gezet naar de ICT-kosten en het ICT-personeel binnen de gemeente. Daarbij is gebruik gemaakt van gegevens over Ook de komende jaren zal de gemeente dit onderzoek blijven doen, om te komen tot een systematisch en periodiek overzicht van de ICT-kosten. Het onderzoek laat zien dat de gemeente Den Haag in 2010 ongeveer 70 miljoen euro aan ICT heeft uitgegeven. Daarmee is het niveau van ICT-kosten van Den Haag gemiddeld ten opzichte van de gemeenten. Een deel van de 70 miljoen euro valt onder verantwoordelijkheid van de diensten, zoals de kosten voor het systeem ter ondersteuning van het WABO-proces, dat wordt gebruikt door DSO en DSB en het ABBA-programma, dat door OCW en DPZ wordt gebruikt in het proces van subsidieverlening. Bijna 40 mln. wordt gebruikt door het IDC voor het onderhoud van de infrastructuur en het technische beheer van de ICT-systemen en ondersteuning bij projecten.

10 8 Gemeentelijke I visie ( ) De overige kosten worden bij de diensten gemaakt voor het functioneel beheer van de bestaande applicaties en het ontwikkelen van nieuwe applicaties. In totaal werken binnen de gemeente zo n 350 FTE binnen het ICT-werkveld. Tijdens dit onderzoek is een aantal knelpunten naar voren gekomen die de betrouwbaarheid van de cijfers verlagen. Om de betrouwbaarheid te verhogen zijn twee acties gestart. Allereerst worden de definities van ICT-kosten aangescherpt. Hierdoor wordt meer eenduidig welke ICT-kosten er zijn en welke kosten wel en niet tot de ICT-kosten gerekend worden. Daarnaast wordt de vastlegging van ICT-kosten in de financiële administratie verbeterd, zodat de kosten niet ad hoc verzameld moeten worden, maar eenvoudiger uit het administratieve systeem gehaald kunnen worden Applicaties Binnen de gemeente worden veel informatiesystemen of applicaties gebruikt. Van tekstverwerking tot vergunningsystemen en van de marktplaatsverhuur tot het uitleensysteem van de bibliotheek. Gebleken is dat er van deze informatiesystemen wel deeloverzichten zijn, maar geen gemeentebreed overzicht met de kenmerken van de systemen, zoals de functie waarvoor ze ingezet worden, de kosten, de risico s, de technische staat en wie de eigenaar is. Begin 2011 is een project applicatieportfoliomanagement in gang gezet om dit overzicht te realiseren. Dit project moet eind 2011 leiden tot een gemeentebreed overzicht van de informatiesystemen en een werkend proces om dit overzicht up-to-date te houden. De eerste resultaten van het project wijzen er op dat de gemeente in totaal ca applicaties beheert, waarvan er 77 meer dan 500 gebruikers hebben. Grotendeels betreft het kleine ondersteunende tools. Het totaaloverzicht wordt gebruikt om gerichte keuzes te maken op het gebied van vernieuwing en standaardisatie en

11 9 Gemeentelijke I visie ( ) om overbodige systemen uit te faseren en zo kosten te besparen. Extra aandacht zal in dit applicatieportfoliomanagement worden besteed aan de zogenaamde kritische informatiesystemen, met name op het gebied van de publieksdienstverlening. In de IT board 1 van de gemeente is in september 2011 een eerste overzicht van de meeste kritische systemen vastgesteld Projecten In 2010 is de gemeente gestart met het structureel en gestandaardiseerd monitoren van de zogenaamde concerninformatieprojecten, ICT-projecten die een dienstoverschrijdende betekenis hebben. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een systeem voor projectportfoliomanagement. In 2011 is deze monitoring verbreed tot alle ICT-projecten van de gemeente. Op die manier wordt stap voor stap een volledig overzicht gecreëerd van alle relevante ICTinitiatieven. Met behulp van het overzicht kan integraal worden gestuurd op doelen, kosten, planning en resultaten van ICT-projecten. Op dit moment worden alle 34 in uitvoering zijnde concernprojecten gevolgd via de portfolio. Vanaf begin 2012 zullen alle ICT-projecten van de gemeente via het monitoringsysteem worden gevolgd. Vanuit het portfolio is er extra aandacht voor de meest risicovolle projecten, waarover vanaf september 2011 periodiek gerapporteerd wordt aan de IT-board. 1 De IT-board bestaat uit de leden van het GMT, de CIO en de directeur van het IDC.

12 10 Gemeentelijke I visie ( ) 1.4. ICT-Infrastructuur De serverruimte op de Leyweg In 2008 is de ICT-infrastructuur en het technisch beheer van de informatiesystemen van de diensten van de gemeente ondergebracht bij één shared service organisatie, het Intern Dienstencentrum (IDC). Na deze samenvoeging is van 2009 tot 2011 een aantal verbeterprojecten in het kader van de Roadmap IDC/SSA uitgevoerd. In juni 2011 is de inrichting van een nieuw, modern datacentrum in de Leyweg gerealiseerd. Dit datacentrum is, op enkele uitzonderingen na, nog niet redundant (dubbel) uitgevoerd. Over het geheel genomen is met de vorming van het IDC een robuuste infrastructuur en adequate technische beheersorganisatie opgebouwd. Verdere kwaliteitsverbetering en standaardisatie van de centrale infrastructuur en van het technisch beheer blijven echter noodzakelijk.

13 11 Gemeentelijke I visie ( ) 2. Versterken van samenhang Belangrijke opgave voor de gemeente Den Haag is het versterken van de samenhang binnen de ICT. De afgelopen decennia is de ICT van de gemeente geleidelijk ontwikkeld vanuit de diensten, ter ondersteuning van de werkprocessen van die diensten. Resultaat van deze ontwikkeling is, net zoals in veel andere overheidsorganisaties, een relatief versnipperde automatisering met veel zelf ontwikkelde software. Op het gebied van de bedrijfsvoeringssystemen is de afgelopen jaren gestreefd naar het inzetten van uniforme ICT-systemen om deze versnippering tegen te gaan. Ook bij de ondersteuning van de primaire processen is hieraan gewerkt, bijvoorbeeld op het gebied van de sociale dienstverlening in het verband van de G4 ( Wigo4IT ) en op vele andere gebieden via het NUP-programma. Verdere versterking van de samenhang is echter nodig. Deze samenhang wordt langs twee hoofdlijnen bevorderd: 1. Programmatisch werken. In 2010 is gekozen voor bundeling van een groot aantal ICT-projecten in vijf strategische programma s, om daarmee de onderlinge samenhang van die projecten te versterken en het werken aan de beoogde strategische doelen te verzekeren. Met de programma s is ook de gemeentebrede samenwerking versterkt. 2. Werken onder architectuur. In 2010 is een moderniseringsprogramma opgezet om het gebruik van informatie- en ICT-architectuur te versterken. 3. Ook de gemeentebrede aansturing van ICT draagt bij aan de samenhang. Dit wordt beschreven in hoofdstuk 4.

14 12 Gemeentelijke I visie ( ) 2.1. Programmatisch werken In 2010 zijn vijf gemeentebrede ICT-programma s geïntroduceerd: E-loket, Zaakgericht Werken, het Stelsel van Kern- en Basisregistraties, Bedrijfsvoering en Basisinfrastructuur. Onder deze programma s vallen 56 projecten, waarvan er 34 op dit moment in uitvoering zijn en de overige projecten in de voorbereidingsfase. Elk programma heeft een opdrachtgever in de IT-Board; de CIO bewaakt de voortgang. Regie: IT-Board I CIO Opdrachtgevers / Stuurgroepen PROGRAMMA E-Loket Sturen op klantcontacten waarbij alle kanalen worden bediend PROGRAMMA Zaakgericht werken Sturen op gemeenschappelijke voorzieningen en processen Frontoffice Backoffice

15 13 Gemeentelijke I visie ( ) E-Loket Het programma E-Loket richt zich op de vernieuwing van de voorkant van de digitale dienstverlening. Het college heeft ervoor gekozen dat de gemeentelijke website het voorkeurskanaal wordt waarbinnen de gemeente haar dienstverlening aanbiedt. Andere kanalen (balie, telefoon, post) gebruiken dit digitale kanaal in hun werkproces. De website is het startpunt voor die dienstverlening. PROGRAMMA Bedrijfsvoering Sturen op efficiënte inzet van middelen PROGRAMMA Basisregistraties Sturen op stelsel van basisregistraties PROGRAMMA Basis-infrastructuur Sturen op gegarandeerde voorziening voor uitvoering van de basisfunctionaliteiten Backoffice Basisregistraties Technische architectuur Afstemmen programma overschrijdende issues door CIO en gemeentelijke Informatiemanagers

16 14 Gemeentelijke I visie ( ) Zaakgericht Werken Het programma Zaakgericht Werken richt zich meer op de backoffice ; het realiseren van efficiënter en transparanter werken door het digitaliseren van werkprocessen en het intelligent koppelen van de werkprocessen aan het E-loket. Stelsel van Kern- en Basisregistraties Het Stelsel van Kern- en Basisregistraties realiseert stapsgewijs een geïntegreerde gegevenshuishouding die bijdraagt aan de doelstelling eenmalige uitvraag, meervoudig gebruik. Zo kunnen bijvoorbeeld gegevens die bij de dienst Publiekszaken worden ingewonnen door de diensten SZW en OCW gebruikt worden. Het stelsel van kern- en basisregistraties bestaat uit de afzonderlijke kern- en basisregistraties voor bijvoorbeeld personen (GBA), niet natuurlijke personen (NHR), Adressen en Gebouwen (BAG), kadaster, (topografische kaart). Het stelsel omvat ook de onderlinge relaties en gemeenschappelijke voorzieningen voor het beschikbaar maken van de gegevens. Bedrijfsvoering Het programma bedrijfsvoering richt zich op alle informatiesystemen die de zgn. PIOFACH 2 -taken ondersteunen. Er is het project P-digitaal, dat zich richt op het online afhandelen van zaken op personeelsgebied, zoals verlof en declaraties. Het project One werkt aan optimalisatie en eenduidige inrichting van de financiële systemen. Het project DMS Plato maakt digitalisering van archieven en het gestructureerd opslaan van documenten mogelijk. 2 PIOFACH is een acroniem binnen de bedrijfsvoering waarmee alle relevante bedrijfsvoeringelementen gebundeld zijn. PIOFACH staat voor Personeel Informatie Organisatie Financiën Algemene Zaken Communicatie Huisvesting.

17 15 Gemeentelijke I visie ( ) Basisinfrastructuur Het programma Basisinfrastructuur is gericht op modernisering en standaardisatie. Modernisering is nodig om de continuïteit van de ICT-voorzieningen beter te garanderen. Standaardisatie zal plaatsvinden binnen de technische infrastructuur en op het gebied van applicaties die door diensten worden gebruikt. Hierdoor kunnen de beheerkosten worden verminderd. Programmasturing Voortgang en samenhang worden bewaakt door de CIO en de IT board Werken onder Architectuur Binnen de overheid is het goed gebruik om te werken op basis van architectuur. Hiervoor zijn landelijk de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) en de Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA) ontwikkeld. Een architectuur helpt om de verschillende ICT-systemen en projecten op een ordelijke manier in te richten en dienstbaar te maken aan de belangrijkste taken van de gemeente. De gemeente hanteert een architectuur op basis van de GEMMA waarin op procesoverstijgend niveau richtlijnen zijn vastgelegd. In bijlage 1 is een schematische uitwerking van de architectuur bijgevoegd. Binnen deze ICT-architectuur wordt onderscheid gemaakt in de zogenaamde frontoffice en backoffice. De informatiesystemen in de frontoffice ondersteunen de interactie met de klanten (burgers en bedrijven) en zorgen voor een goede relatie met informatiesystemen in de backoffice. De systemen in de backoffice, zowel bij de gemeente Den Haag als bij andere overheidsorganisaties, ondersteunen de feitelijke afhandeling van de aanvragen van burgers en bedrijven.

18 16 Gemeentelijke I visie ( ) Streven is om door een logische ordening van frontoffice en backoffice systemen te verzekeren dat een vloeiend en economisch samenspel ontstaat in plaats van los van elkaar staande eilandsystemen. Met behulp van deze ICTarchitectuur werkt de gemeente aan het realiseren van een moderne en eenduidige ondersteuning van de vele verschillende werkprocessen. Uitgangspunt daarbij is het hanteren van open standaarden. De architectuurfunctie binnen de gemeente is in 2010 versterkt door de oprichting van een concernbreed platform van architecten en het aanstellen en opleiden van architecten bij alle diensten. Hierdoor wordt de interne kennisontwikkeling versterkt en de afhankelijkheid van externe partijen verminderd. De balies op het Stadskantoor Leyweg

19 17 Gemeentelijke I visie ( ) 3. Visie De realisatie van het collegeprogramma Aan de slag vraagt om voortvarende inzet van ICT, zowel op het gebied van de digitale dienstverlening als op het gebied van de bedrijfsvoeringssystemen. Om die voortvarende inzet tot 2014 richting te geven wordt in dit hoofdstuk een visie uitgewerkt. De visie wordt gevormd door drie pijlers: hoogwaardige digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven, moderne en uniforme bedrijfsvoeringssystemen en digitale veiligheid. I visie Hoogwaardige digitale dienstverlening Moderne en uniforme bedrijfsvoeringssystemen Digitale veiligheid De vijf in het vorige hoofdstuk genoemde programma s ondersteunen de drie pijlers. De programma s E-loket, Zaakgericht Werken en het Stelsel van Kern- en Basisregistraties zijn van groot belang voor de eerste pijler (hoogwaardige digitale dienstverlening). Het programma Bedrijfsvoering ondersteunt de tweede pijler (moderne en uniforme bedrijfsvoeringssystemen) en het programma Basisinfrastructuur heeft betekenis voor al de drie pijlers Hoogwaardige digitale dienstverlening De afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in de digitale dienstverlening. Met de introductie van het nieuwe stadsportaal, en de start van mijndenhaag.nl is een krachtige digitale toegangspoort gemaakt voor

20 18 Gemeentelijke I visie ( ) De website van de gemeente Den Haag heeft het waarmerk drempelvrij, ook wel bekend als het groene mannetje de gemeentelijke dienstverlening. Veel van de producten die de gemeente levert zijn door de diensten geschikt gemaakt voor het digitale loket. Deze inspanningen zijn gewaardeerd. In de benchmark Digitale Dienstverlening 3 heeft de gemeente Den Haag in 2009, 2010 en in 2011 de eerste plaats behaald voor het meest volwassen digitale loket. In het collegeakkoord van 2010 is als doelstelling vastgelegd dat 50% van de transacties in 2012 via internet verloopt 4. De komende jaren wil de gemeente voorloper blijven op het gebied van de digitale dienstverlening; de I visie ondersteunt hier het Masterplan Dienstverlening. Tot 2014 legt het ICT-beleid het accent op kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. Om voorloper te blijven is het niet meer voldoende om bestaande processen en formulieren één op één te digitaliseren. Burgers en bedrijven verwachten hoogwaardige digitale dienstverlening, zoals dat in delen van de private sector gebruik is. In plaats van een leeg formulier, verwacht de burger een vooringevuld formulier met de bij de overheid al bekende relevante gegevens. In plaats van te wachten op de uitkomst van een aanvraag verwacht de burger tussentijds interactieve terugkoppeling van de gemeente. Twee belangrijke actiepunten om dit te realiseren zijn: 1. Het in gebruik nemen van generieke voorzieningen voor digitale dienstverlening. 2. Het realiseren van aansluitingen op het stelsel van basisregistraties. Gebruik van generieke voorzieningen voor hoogwaardige digitale dienstverlening De digitale dienstverlening van de gemeente wordt ingekleurd door de verschillende beleidsterreinen en diensten. 3. De benchmark digitale dienstverlening wordt jaarlijks door Ernst & Young uitgevoerd onder alle Nederlandse gemeenten 4. Collegeakkoord Aan de slag

21 19 Gemeentelijke I visie ( ) Zo is het aanvragen van een parkeervergunning een andere werksoort dan het aanvragen van een nieuw rijbewijs of de wijze waarop in het sociale domein digitale ondersteuning aan burgers wordt geboden. Ondanks deze verschillen zijn er voor de digitale dienstverlening een aantal generieke voorzieningen die door iedereen gebruikt moeten worden. Met het gebruik van de generieke voorzieningen wordt een knip gemaakt tussen het leveren van een dienst (met de generieke voorzieningen) en het produceren van een dienst (met de processystemen). Hierdoor blijft voor burger en ondernemer de voorkant van de dienstverlening eenduidig en herkenbaar. In de onderstaande figuur wordt schematisch weergegeven hoe de digitale aanvraag en de digitale levering uitgevoerd worden. Wanneer een burger of ondernemer een aanvraag doet, zorgen de generieke voorzieningen ervoor dat de aanvraag op de juiste plaats(en) in de backoffice terecht komt. Wanneer de behandeling in de backoffice gereed is, bundelen de generieke voorzieningen het antwoord of het product, zodat deze op een heldere wijze wordt aangeboden aan de aanvrager. Digitale aanvraag ontvlechting Burger/bedrijf MijnDenHaag.nl E-formulieren Mijnoverheid.nl Geo-informatie Behandelend ambtenaren ICT-systemen digitaal portaal/frontoffice digitaal portaal/frontoffice Digitale levering

22 20 Gemeentelijke I visie ( ) De vier in het schema genoemde generieke voorzieningen zijn doorlopend in ontwikkeling. Hieronder worden de huidige, deels voor de komende jaren geplande, ontwikkelingen kort toegelicht. Daarna worden ook de ontwikkelingen in de backoffice beschreven. Via Mijn Haagse Zaken kunnen burgers en bedrijven, maar ook het KlantContactCentrum en de backofficemedewerkers (status)informatie en besluiten van zaken waar ze bij betrokken zijn, online volgen. Deze inzage is mogelijk via de persoonlijke internetpagina mijndenhaag.nl en werkt met gebruik van DigiD (voor bedrijven E-herkenning). Op dit moment worden zo bijvoorbeeld de zaken verhuizing, woonlastennota en (parkeer)bezwaar op een generieke manier aan de klant gepresenteerd. De (door)ontwikkeling van mijndenhaag.nl zorgt voor een gemeente die transparant en open is. Daarnaast biedt de website de mogelijkheid voor e-participatie en de integratie van sociale media. Voor het gebruiksvriendelijk aanvragen van een gemeentelijk product en het aanleveren of wijzigen van persoonlijke gegevens worden intelligente digitale formulieren gebruikt. Binnen het programma E-Loket is gestart met deze E-formulieren en inmiddels werkt een groot aantal producten binnen de gemeente hiermee. Wanneer de burger het formulier oproept worden reeds bekende gegevens al ingevuld, wordt overbodige vraagstelling vermeden en worden de gegevens uit het formulier direct en digitaal verdeeld binnen de gemeentelijke organisatie. Aansluiten van elektronische diensten van Den Haag op de landelijke voorzieningen van mijn.overheid.nl, zoals de berichtenbox en de lopende zaken functionaliteit. Deze landelijke voorzieningen maken onderdeel uit van het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP). Met het aansluiten van Den Haag op deze voorzieningen

23 21 Gemeentelijke I visie ( ) bouwt Den Haag mee aan de frontoffice van de e-overheid voor burgers, zoals recentelijk geformuleerd in het i-nup, de overheidsbrede implementatieagenda dienstverlening en e-overheid. De beschikbaarheid van geografische informatie is onmisbaar bij een hoogwaardige digitale dienstverlening. De presentatie van producten en diensten via een digitale kaart biedt goede mogelijkheden voor het makkelijker maken van processen. In plaats van bijvoorbeeld een uitgebreid telefoongesprek om te melden waar een lantaarnpaal kapot is, volstaat straks een klik met de muis op de kaart. De verbetering van de dienstverlening vindt niet alleen plaats daar waar het zichtbaar is voor de burger, maar ook in de backoffice. Om de dienstverlening te versnellen wordt juist ook geïnvesteerd in de verbetering en digitalisering van de processen binnen de gemeente. In het kader van Eén van de computertafels in het atrium van het Spui

24 22 Gemeentelijke I visie ( ) het programma Zaakgericht Werken wordt een pilot uitgevoerd met het grotendeels automatiseren van de aanvraag van huishoudelijke verzorging, waardoor de aanvragen sneller en goedkoper kunnen worden afgehandeld. Indien deze aanpak succesvol blijkt, zal deze binnen de gemeente en in samenwerking met de G4-gemeenten en Wigo4it verder uitgerold worden. Een ander voorbeeld van procesvernieuwing vindt plaats bij Belastingzaken. Daar is sinds kort een digitaal archief beschikbaar als vervanging voor het oude papieren archief. Hierdoor wordt bespaard op de archiveringskosten, terwijl de archieven eenvoudiger en sneller te doorzoeken zijn. Het realiseren van aansluitingen op het stelsel van basisregistraties Alle overheden zijn wettelijk verplicht om voor de uitvoering van hun publieke taken gebruik te maken van de gegevens uit het Stelsel van basisregistraties. In totaal zijn er 13 basisregistraties 5. De gegevens in de basisregistraties zijn van hoge kwaliteit, actueel en betrouwbaar. Doordat de gegevens over personen, bedrijven, gebouwen, adressen, geografie/kaarten, percelen, voertuigen en inkomens op orde zijn en door de gemeentelijke systemen worden gebruikt, dragen de basisgegevens bij aan hogere kwaliteit van gemeentelijke producten. Dit leidt tot snellere doorlooptijden, minder noodzaak tot handhaving en toezicht en minder bezwaarschriften. De basisgegevens zijn de bron voor de vooringevulde formulieren en bieden betere integratiemogelijkheden van producten en zaken. 5 GBA - Gemeentelijke Basisadministratie persoonsgegevens,nhr - Nieuwe Handelsregister, BAG - Basisregistratie Adressen en Gebouwen (bestaat officieel uit twee basisregistraties), BRT - Basisregistratie Topografie, BRK - Basisregistratie Kadaster, BRV - Basisregistratie Voertuigen (kentekenregistratie), BLAU - Basisregistratie lonen, arbeids en uitkeringsverhoudingen, BRI - Basisregistratie Inkomens, WOZ - Basisregistratie Onroerende Zaken, RNI - Registratie Niet Ingezetenen, BGT - Basisregistratie Grootschalige Topografie (voorheen GBKN), BRO - Basisregistratie Ondergrond (voorheen ook wel DINO).

25 23 Gemeentelijke I visie ( ) In 2013 wordt de aansluiting van Den Haag op het landelijk Stelsel gerealiseerd. Hierdoor kunnen de landelijke basisgegevens eenvoudig en betrouwbaar gebruikt worden in gemeentelijke processen. Een belangrijk aspect daarvan is het creëren van bewustwording bij gemeentelijke diensten dat basisregistraties niet langer meer voor één specifieke dienst zijn. Zo was het GBA traditioneel gekoppeld aan de dienst Burgerzaken. Door deze bewustwording ontstaan mogelijkheden voor slim gebruik van basisgegevens in procesketens die dwars door de organisatie lopen. Hiermee zijn de basisgegevens cruciaal geworden in de ondersteuning van de generieke voorzieningen. Een goed voorbeeld is de koppeling van de GBA op de BAG in 2011, waardoor een betrouwbare administratie ontstaat van de relatie tussen gebouwen en de personen die daar in wonen. De doelstelling is om het gebruik van basisgegevens in de gemeentelijke processen toe te laten nemen van ca. 35% van de processen in 2012 tot ca. 95% in Digitale dienstverlening aan bedrijven en instellingen De huidige stand van de digitale dienstverlening aan bedrijven en instellingen in Den Haag is nog niet op hetzelfde hoge niveau als de digitale dienstverlening aan burgers. Inmiddels zijn er op landelijk niveau grote stappen voorwaarts gezet met bijvoorbeeld E-Herkenning als veilige digitale toegangssleutel voor bedrijven en de realisatie van het Nieuw Handelsregister als basisregistratie voor bedrijfs gegevens. Door het realiseren van deze twee primaire bouwstenen kan de e-dienstverlening aan bedrijven in de komende jaren op hetzelfde niveau worden gebracht als de e-dienstverlening aan burgers. Het is de Haagse ambitie om, net zoals voor burgers, ook voorloper te worden voor de e-dienstverlening aan bedrijven. De aansluiting van de gemeente Den Haag op E-Herkenning en het Nieuw Handelsregister zijn cruciaal voor de digitale dienstverlening aan bedrijven. In 2012 wordt de aansluiting

26 24 Gemeentelijke I visie ( ) op E-Herkenning gerealiseerd. De aansluiting op het Nieuw Handelsregister wordt gerealiseerd bij de aansluiting op het landelijke stelsel van basisregistraties in Ambitie 2014 De generieke voorzieningen en het slimme gebruik van de basisregistraties dragen bij aan het realiseren van de ambities die de gemeente Den Haag heeft voor de dienstverlening. In 2014 blijft het digitale dienstverleningsportaal daarmee van hoogwaardig niveau. Belangrijke elementen daarvan zijn: Op eenvoudige manier een beschrijving van producten en diensten vinden op Digitaal aanvragen mogelijk maken met interactieve formulieren, inclusief het inleveren van verplichte bijlagen zoals tekeningen of gegevens van derde partijen; De relevante informatie uit de basisregistraties halen en vooraf invullen in formulieren, door de burger of het bedrijf te herkennen met behulp van DigiD en E-Herkenning; De behandeling digitaal laten verlopen, waar mogelijk zelfs zonder tussenkomst van een ambtenaar; Een burger of bedrijf een overzicht geven van al zijn lopende zaken met de gemeente inclusief de voortgang; Financiële gevolgen zoals betalen van leges of factureren van dienstverlening digitaal afhandelen. Daarnaast verzorgt het digitale dienstverleningsportaal: Het doen van meldingen openbare ruimte via digitale kaarten en de terugkoppeling over afhandeling; Het maken van een afspraak voor contact met een behandelend ambtenaar of baliebezoek; De integratie met sociale media; Het beschikbaar stellen van open data.

27 25 Gemeentelijke I visie ( ) 3.2. Moderne en uniforme bedrijfsvoeringssystemen Inleiding De speerpunten op het gebied van bedrijfsvoeringssystemen zijn modernisering en uniformering. Modernisering is nodig om de continuïteit van de ICT-voorzieningen beter te garanderen. Uniformering van de ondersteunende processen en systemen maakt de organisatie flexibeler en efficiënter. Zowel modernisering als uniformering zijn onmisbaar om plaats- en tijdonafhankelijk werken, een belangrijke peiler van Het Nieuwe Werken, mogelijk te maken. Hieronder een aantal van de belangrijkste bedrijfsvoeringssystemen van de gemeente en de ontwikkelingen die op dit moment gaande zijn. De kantoorautomatisering, de basis hard- en software die elke medewerker dagelijks gebruikt bij het uitvoeren van zijn taken. Deze omgeving zal in 2012 en 2013 voor alle medewerkers worden gestandaardiseerd en gemoderniseerd. Door het creëren van een centraal domein wordt het tijd- en plaatsonafhankelijk werken op pc s binnen alle panden van de gemeente en in mobiele situaties mogelijk gemaakt. Concrete activiteiten zijn de introductie van Windows 7 en Office 2010, en de verdere uitrol van Wifi op de hoofdlokaties van de gemeente. De financiële administratie en de personele administratie worden in twee onderdelen van hetzelfde systeem bijgehouden, respectievelijk de onderdelen EOS en Pegasus. Door de financiële processen binnen de gemeente te uniformeren kan EOS doelmatig en eenduidig worden ingericht. Door Pegasus digitaal te ontsluiten kunnen medewerkers en managers steeds meer relevante personele informatie inzien en zelf administratieve handelingen uitvoeren indien zij daartoe gerechtigd zijn ( P-Digitaal ).

28 26 Gemeentelijke I visie ( ) Het Document Management Systeem (DMS) Plato, verantwoordelijk voor de digitale opslag van documenten, het archiveren hiervan en het ter beschikking stellen van deze digitale documenten in informatiesystemen en in Mijn Haagse Zaken. De digitaliseringsslag die gestart is bij de oplevering van stadskantoor Leyweg, o.a. bij SZW en Belastingzaken, wordt de komende jaren doorgezet. Deze coalitieperiode zullen relevante bedrijfsprocessen op DMS worden aangesloten. Digitale archivering krijgt daarbij extra aandacht. Intranet is het interne webplatform met uiteenlopende functionaliteiten zoals interne nieuwsvoorziening en een telefoongids. Het huidige platform is technisch verouderd en gefragmenteerd. In 2012 wordt een nieuw intranet in gebruik genomen. Deze zal ook toegang bieden tot een gestandaardiseerde omgeving voor samenwerking buiten gestandaardiseerde werkprocessen om, zoals het delen van projectdocumenten binnen (dienstoverschrijdende) projectteams. Ambitie 2014 Het door middel van moderne en uniforme bedrijfsvoeringssystemen ondersteunen van een efficiënte en flexibele organisatie;

29 27 Gemeentelijke I visie ( ) Door het inzetten van moderne ICT-middelen mogelijk maken van het tijd- en plaatsonafhankelijk werken (het nieuwe werken) Digitale veiligheid Met de toename van digitale dienstverlening binnen de gemeente Den Haag neemt ook de zorg en de verplichting voor een veilige digitale dienstverlening toe. De landelijke problemen rond DigiNotar en het misbruik van DigiD hebben nogmaals aangetoond dat de juiste en veilige toegang tot informatie niet vanzelfsprekend is. Onder informatiebeveiliging wordt het proces verstaan van het vaststellen van de vereiste betrouwbaarheid van informatiesystemen in termen van vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en integriteit alsmede het treffen, onderhouden en controleren van een samenhangend pakket van bijbehorende maatregelen. Vertrouwelijkheid Om de digitale dienstverlening veilig in te richten sluit de gemeente Den Haag aan op de landelijke richtlijnen zoals in handreiking Classificatie Overheidsdiensten en het vereiste betrouwbaarheidsniveau 6. Binnen de gemeente zal het proces van autorisatie verbeterd worden door het invoeren van identity management, gekoppeld aan het personeelssysteem. Beschikbaarheid Bij de verhuizing van de ICT-dienstverlening naar de locatie Leyweg, in 2011, bleken de verwachtingen met betrekking tot de beschikbaarheid van technische voorzieningen niet altijd in overeenstemming met de praktijk. Zo is er geen sprake van redundante uitvoering van alle kritische technische voorzieningen. Recente incidenten bij de uit- 6. Handreiking Classificatie van overheidsdiensten en bepaling van het daarvoor vereiste betrouwbaarheidsniveau - Logius.

30 28 Gemeentelijke I visie ( ) voering van de WABO en het functioneren van de website van Den Haag hebben dit bevestigd. Daarnaast is sprake van een gewenst hoger beschikbaarheidsniveau van ICT-systemen. Naar aanleiding hiervan is in juli 2011 een onderzoek gestart om na te gaan of er voldoende maatregelen zijn genomen voor de actueel gewenste beschikbaarheid en continuïteit van de meest kritische informatieprocessen/systemen. Voor zover nodig zullen in 2012 en 2013 maatregelen worden genomen om de beschikbaarheid te verzekeren en indien gewenst te vergroten. Integriteit Goed gebruik van gegevens kan alleen als de kwaliteit kan worden gegarandeerd. Het opzetten van een actuele registratie van het gebruik van gegevens is een prioriteit die binnen dit onderdeel van de informatiebeveiliging is benoemd. Projecten zoals het stelsel van Kern- en Basisregistraties dragen daarnaast structureel bij aan verbetering van de gegevenskwaliteit. Actuele veiligheidsproblemen De actuele landelijke veiligheidsproblemen op het gebied van de beveiliging van websites en digitale communicatie hebben in Den Haag geleid tot verscherpte aandacht hiervoor. Daarbij werkt Den Haag nauw samen met de G4 en met de rijksoverheid. Ambitie 2014 Ambities voor de periode tot 2014 zijn: Blijvende borging van veilige digitale communicatie tussen burgers / bedrijven en gemeente; Verbetering van de beschikbaarheid van kritische ICT-systemen, met name op het gebied van de dienstverlening aan burgers en bedrijven; Een afgewogen beveiligingsbeleid en een slagvaardige informatiebeveiligingsorganisatie.

31 29 Gemeentelijke I visie ( ) 4. Governance en samenwerking De realisatie van de I visie zal vorm krijgen in de reguliere gemeentelijke planning- en controlcyclus. Een goede ICT-besturing of governance is daarbij van belang. Dit hoofdstuk beschrijft de contouren van die governance en geeft de ambities weer op het gebied van de samenwerking tussen Den Haag en andere gemeenten Governance De gemeentelijke informatievoorziening wordt bestuurd door de IT-board. De IT-board bestaat uit de leden van het GMT, de CIO en de directeur van het IDC. De CIO stuurt de beleidsontwikkeling binnen het ICT-vlak en ziet toe op de samenhang tussen de gemeentelijke ICT-systemen. De CIO organiseert maandelijks het Concernoverleg Informatievoorziening (COI), waarin de informatiemanagers van alle diensten zitting hebben. De CIO brengt onderwerpen ter besluitvorming in bij de IT-board. De GAD draagt zorg voor controle op de uitvoering van het ICT-beleid, in het bijzonder op het gebied van informatiebeveiliging. In de ICT-besturing wordt het onderscheid gemaakt tussen de gemeentelijke informatiesystemen en de gemeentelijke basisinfrastructuur. De gemeentelijke informatiesystemen hebben betrekking op de ondersteuning van bedrijfsprocessen en het beheer van gegevens. Ten aanzien van de informatiesystemen voor algemene bedrijfsvoering bepaalt de IT-board de kaders en de standaarden. Tevens is de IT-board verantwoordelijk voor de sturing op strategisch niveau voor de gemeentebrede (IT-)programma s en -projecten. Ten aanzien van de informatiesystemen voor (dienst)- specifieke bedrijfsprocessen ligt het primaat in eerste instantie bij de diensten en bewaakt de IT-board de samenhang met de gemeentelijke informatievoorziening,

32 30 Gemeentelijke I visie ( ) het hergebruik van voorzieningen en de samenwerking met andere overheidsorganisaties. De basisinfrastructuur betreft de werkplekdiensten, datacenterdiensten, communicatiediensten e.d. De dienstverlening rond basisinfrastructuur, de basisinfrastructuur, wordt geleverd door het IDC. De IT-board bepaalt de standaarden, het basisdienstenniveau en de (interne) kostenstructuur. Tussen de gemeentelijke diensten en IDC worden de afspraken gemaakt omtrent levering en eventueel aanvullende dienstverlening. In samenspraak met de informatiemanagers van de gemeentelijke diensten doet de CIO jaarlijks aan de IT-board voorstellen voor de te hanteren kaders en standaarden voor informatiesystemen en de basisinfrastructuur. Onder verantwoordelijkheid van de CIO werkt een concern information security officer (CISO). Op basis van een gemeentebrede analyse die in de periode van juni tot september 2011 is uitgevoerd zal de beveiligingsorganisatie en het beveiligingsbeleid worden geactualiseerd Samenwerking Voor de komende jaren is het de inzet van gemeente Den Haag om intensiever samen te werken met andere gemeenten en andere overheidsorganisaties. De belangrijkste ontwikkelingen rond samenwerking op het terrein van gemeentelijke informatievoorziening vindt plaats met de G4-gemeenten, in het bijzonder Rotterdam en binnen de regio Haaglanden. Op dit moment worden op verschillende terreinen de mogelijkheden verkend van verdergaande intensieve samenwerking. Deze zal vorm krijgen in een samenwerkingsprogramma ICT van de G4, dat in opdracht van de gemeentesecretarissen door de betrokken CIO s wordt opgesteld. Uitgangspunt voor Den Haag hierbij is dat de gemeente bij voorkeur geen applicaties meer zelf

33 31 Gemeentelijke I visie ( ) ontwikkelt en bij de aanschaf of ontwikkeling van nieuwe applicaties dit samen zal doen met andere gemeenten. Goed voorbeeld hiervan is de samenwerking tussen de sociale diensten van de G4 in Wigo4IT. De samenwerking met andere overheidsorganisaties, zoals ministeries, ICTU en VNG/KING, is met name gericht op de realisatie van de elektronische overheid en op de implementatie van de bouwstenen van het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP). Onder aansturing van de Bestuurlijke Regiegroep heeft het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties het NUP recentelijk geactualiseerd. Het resultaat is de Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid, kortweg het i-nup. In deze implementatieagenda worden de concrete bouwstenen van de elektronische overheid voor gemeenten benoemd. In 2015 van de VNG is het i-nup opgenomen samen met de andere prioriteiten van de gemeenten zelf. Hiermee is een verdieping gegeven op de implementatieagenda voor de invoering in gemeenten en verbreding naar nieuwe, of fors gewijzigde, beleidsonderwerpen (Centra voor Jeugd en gezin, RUD s, Veiligheidshuizen). Gemeente Den Haag heeft de ambitie om actief mee te bouwen aan de elektronische overheid en om daarbij op onderdelen launching customer te zijn. Het i-nup is binnen Den Haag verankerd in de programma s E-loket, Stelsel van Basisregistraties en Basisinfrastructuur.

34 De serverruimte op de Leyweg

35 33 Gemeentelijke I visie ( ) 5. Financieel kader Huidige ramingen wijzen uit dat de benodigde ICTinvesteringen in de periode tot 2014 met de beschikbare middelen opgevangen kunnen worden. In het kader van de Verordening Financieel Beheer en Beleid wordt gestreefd naar het omzetten van incidenteel beschikbare gelden naar structurele middelen voor vervangingsinvesteringen. De bestaande bestemmingsreserve voor concerninformatiesystemen (CIS) zal ingezet worden voor de implementatie van de i-nup projecten en voor vervangingsinvesteringen van de concernsystemen. In het gemeentelijke bezuinigingsprogramma voor de periode van zijn ook bezuinigingen op ICT verwerkt, met name in de taakstelling van het IDC. Diensten zullen er voor kiezen om behalve te bezuinigen op ICT, ook te bezuinigen met ICT. Dat betekent dat er de komende jaren ook geïnvesteerd zal worden in ICT, om daarmee de elektronische dienstverlening voor burgers en bedrijven in te voeren, werkprocessen te vernieuwen en de bedrijfsvoering te moderniseren. Deze investeringen in informatiesystemen worden beoordeeld op basis van een business case, de verhouding tussen investering en opbrengsten. Hiermee wordt het mogelijk om expliciet sturing te geven aan de verwachte opbrengsten. De lopende en geplande investeringen in ICT-systemen zullen leiden tot hogere exploitatiekosten. Streven is om deze kosten op te vangen met verlaging van de exploitatielasten van de bestaande systemen. Hiervoor is met name de modernisering en uniformering van de bedrijfsvoeringssystemen en de standaardisering van de infrastructuur van belang.

36

37 35 Gemeentelijke I visie ( ) Bijlage 1: Architectuurschets Bovenstaande figuur bevat een schematische weergave van de gewenste inrichting van de gemeentelijke ICT. Aan de linkerkant de klanten die communiceren met de gemeente. Hierbij wordt zo veel mogelijk gebruik gemaakt van generieke voorzieningen voor de aansturing en verwerking van (aan)vragen van de klant. Deze voorzieningen communiceren met de processystemen in de backoffice, die op hun beurt de uitkomsten terug sturen naar de generieke voorzieningen. Op de achtergrond zijn de processystemen gekoppeld aan bedrijfsvoerings systemen, zoals het financiële systeem EOS en het documentbeheeren archiefsysteem DMS Plato.

38

39

40 Hoogwaardige digitale dienstverlening I Visie Moderne en uniforme bedrijfsvoeringssystemen Digitale veiligheid