DICHT MOGELIJK LANGS ELKAAR HEEN PRATEN

Transcriptie

1 Com m unicatieplan DICHT MOGELIJK LANGS ELKAAR HEEN PRATEN v.v. Zigo Tilburg mei 2008 John Zeebregts

2 Inhoudsopgave 0. Inleiding 3 1. Communicatie Digitalisering 6 3. Waarom een communicatieplan? 7 4. Doelgroepen Algemene strategische communicatiedoelen Verantwoordelijkheden Specifieke communicatiedoelen Communicatiemiddelenmatrix Tot slot 22 Definitieve versie: vastgesteld door het bestuur in de bestuursvergadering van 19 mei

3 Inleiding Dit communicatieplan is geschreven in opdracht van het hoofdbestuur van de voetbalvereniging Zigo. In het plan zijn per doelgroep strategische doelstellingen geformuleerd. Vervolgens zijn de specifieke doelstellingen geformuleerd, eveneens per doelgroep. De communicatiemiddelen die hierbij worden gebruikt, worden summier weergegeven. Ook zijn de verantwoordelijkheden beschreven ten opzichte van de diverse doelstellingen. Het plan begint met een oriëntatie op het begrip communicatie. Hierna komt een betoog over de digitalisering van de communicatie, een proces dat een grote stempel drukt op de ontwikkeling van de huidige maatschappij en daarmee op de vereniging. Ook zal er antwoord gegeven worden op de vraag: Waarom een communicatieplan?. 3

4 1. Communicatie zo dicht m ogelij k langs elkaar heen praten Een oriëntatie op het begrip Communicatie is alleen mogelijk als er een verbinding is tussen de zender en de ontvanger. De eerste betekenis (volgens het woordenboek) van communiceren is dan ook: in verbinding staan. Inmiddels weet iedereen dat dit makkelijker gezegd is dan gedaan. Het tot stand brengen van een verbinding is essentieel en kan op verschillende manieren. Tegenwoordig hebben we legio middelen tot onze beschikking en er komen er steeds meer bij. De mobiele telefoon is zo n (communicatie)middel, niet meer weg te denken en inmiddels erg populair bij alle leeftijdsgroepen. Een ander nieuw en eveneens populair communicatiemiddel is het Word Wide Web (www) oftewel het Internet. De groep die nog niet is aangesloten slinkt met de dag. Over de hele wereld staan miljoenen mensen in verbinding en zenden miljarden berichten naar elkaar toe. Het communiceren via internet middels elektronische brieven ( s) is een allerdaagse bezigheid, zelfs het taalgebruik is er op aangepast: kort en snel. Een nare bijwerking is dat de snelheid van de reactie belangrijker wordt dan de zorgvuldigheid. Dit brengt natuurlijk de nodige misverstanden te weeg waardoor er onbedoeld conflicten kunnen ontstaan. Het telefoon en/of het persoonlijke biedt hierbij vaak uitkomst. Ondanks de vele voordelen van het Internet zijn we toch nog steeds aangewezen op deze ouderwetse communicatiemiddelen. Het voordeel van deze middelen zit hem in het feit dat ze non-verbale signalen beter kunnen overbrengen. In de menselijke stem zitten heel veel non-verbale berichten en de mens pikt deze berichten (vaak onbewust) haarscherp op. Boosheid heeft bijvoorbeeld vele gradaties en die zijn in een bericht moeilijker te detecteren dan in een. Nog een voordeel is dat men aan de persoon kan vragen of het non-verbale bericht klopt. De persoon zal hier meestal een verduidelijking opgeven waardoor de kans groter wordt dat men dichter bij elkaar komt. Door dit mechanisme kunnen verbindingen sterker worden en voor een vereniging is dat natuurlijk een voorwaarde. De verbinding is een vereiste om communicatie op gang te brengen en met communicatie bedoel ik het uitwisselen van gegevens. De interpretatie (verwerking van de gegevens) levert dan weer informatie op. Het uiteindelijke doel is elkaar voorzien van informatie. De informatie moet wel betrekking hebben op de leefwereld van de ontvanger want relevantie is nodig om een sterke verbinding te leggen. Het moet wel ergens over gaan anders haak ik af, is een veel gebruikte uitspraak in dit verband. Dus communiceren is verbinden, zender en ontvanger aan elkaar koppelen zodat er uitwisseling kan plaatsvinden. Het succes van de uitwisseling is afhankelijk van vele factoren en dat geldt ook voor het tot stand brengen van de verbinding. Cultuur, taal, stemming, status en leeftijd zijn een van de factoren die invloed hebben op zowel de verbinding als de uitwisseling. Hierbij is ook de keuze en de vaardigheid van het communicatiemiddel belangrijk. Als men bijvoorbeeld het 4

5 gedrag wil wijzigen is het schrijven van een brief of wellicht niet zo handig. Een of een training is in dit geval misschien een betere keuze. Is men niet vaardig in het spreken, zal dat van invloed zijn op het en daarmee ook op het doel van het : gedragswijziging. Hulp inroepen van een goede spreker is dan niet onverstandig. Kortom goed communiceren zodat men elkaar goed begrijpt is dus nog niet zo makkelijk en afhankelijk van vele factoren. Daarom ook de uitspraak: zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten. Communicatie zonder ruis bestaat niet maar het helpt als men zo dicht mogelijk naar elkaar toekomt. De verbinding is korter en directer waardoor de kans op storing minder is maar storing (ruis) zal er altijd zijn. Het gevaar van elkaar niet begrijpen is een gegeven maar tegelijkertijd een uitdaging om het toch voor elkaar te krijgen. 5

6 2. Digitalisering Zigo is een grote voetbalvereniging met meer dan achthonderd leden. Tel hierbij op; de ouders, de partners en de bezoekers en dan heeft men een grote groep mensen. Allemaal verbonden met de club en allemaal behoefte aan informatie. Informatie over de trainingen, de wedstrijden enzovoorts. Om dit in goede banen te leiden heeft de vereniging een aantal middelen ter beschikking; website, e- mail, flyers, vergaderingen, bijeenkomsten en ga zo maar door. De laatste jaren maakt men steeds meer gebruik van digitale communicatiemiddelen. De zogenaamde digitalisering is een feit en men kan zich er niet meer aan onttrekken. In de zeer nabije toekomst zal bijvoorbeeld de officiële post van de KNVB digitaal toegestuurd worden en zo zijn er nog veel meer voorbeelden te noemen. Het verwerken van digitale post is van een andere orde dan het verwerken van reguliere post. Het vereist bepaalde kennis en vaardigheden op het gebied van computers en software. Op het facilitaire niveau zal ook het een en ander aanwezig moeten zijn zoals computers, laptops, internetaansluitingen enzovoorts. Zigo maakt al volop gebruik van digitale middelen getuige de website maar op bepaalde momenten loopt de communicatie via (ver)oude middelen zoals het op papier gekopieerde wedstrijdprogramma s. Op zich geen probleem en als het wegvalt is het ook geen probleem want het programma staat op de website. Toch is het van belang te anticiperen op de huidige digitale ontwikkelingen. Dat wil zeggen: aantrekken van mensen die goed overweg kunnen met computers en/of de nu werkzame mensen opleiden. Ook zal er op materieel gebied het een en ander moeten gebeuren zoals het aanschaffen van pc s en beeldschermen. Via de website kan men een verzenden naar diverse kaderleden*. De adressen zijn gekoppeld aan de functies bijvoorbeeld facilitair@vvzigo.nl. Naast het officiële verkeer loopt ook het informele verkeer. Hier houden de leden elkaar op de hoogte. Helaas heeft het kader geen volledig toegang tot dit netwerk. Deze netwerken ontstaan vanuit de teams en dat is natuurlijk goed maar het kan ook van nut zijn voor het kader. Sommige berichten kunnen dan rechtstreeks naar de leden verzonden worden en men heeft de mogelijkheid om specifieke groepen te bereiken. Door de digitalisering is er een wildgroei ontstaan van lijstjes met adressen en ook een wildgroei van allerlei privé -en/of teamwebsites, min of meer geïnitieerd vanuit Zigo. Dus veel informatie loopt via kanalen waar het kader geen zicht en/of geen grip op heeft. Dit is echter wel wenselijk daar het direct van meerwaarde is voor de club. Hierdoor kan informatie sneller, directer en op maat verzonden worden met als doel: meer betrokkenheid. Ook het opvragen van informatie (door het kader) wordt hierdoor makkelijker. Daarom zijn we dit moment een werkgroep aan het formeren die de voetbalvereniging zal voorbereiden op de steeds maar sneller groeiende digitalisering. *lees ook bestuursleden 6

7 3. Waarom een communicatieplan Leden van een vereniging zijn afhankelijk van informatie om te kunnen deelnemen aan allerlei activiteiten. Het verkrijgen van informatie over de aanvangstijden van wedstrijden en trainingen is hiervan een goed voorbeeld. Andere voorbeelden zijn; kennis nemen van de spelregels, informatie over de bestuurbesluiten en informatie over de ontwikkeling van jeugdspelers. Informatie wordt gegeven vanuit bepaalde doelstellingen. Informatie over de ontwikkeling van jeugdspelers heeft tot doel te laten zien dat jeugdspelers (liefst goed) ontwikkelen maar ook, en deze is minder bekend, om de ouders meer bij de ontwikkeling van hun kind te betrekken. Zo schuilt achter elke informatieuitwisseling een of meerdere doelstellingen. Dus informatie wordt niet louter en alleen gegeven omdat er behoefte aan is maar het wordt ook ingezet vanuit strategische doeleinden bijvoorbeeld het optimaliseren van de betrokkenheid van de ouders. Dit communicatieplan is geschreven om de achterliggende doelstellingen zichtbaar te maken waardoor ze strategisch ingezet kunnen worden. De doelstellingen zijn verdeeld over elf doelgroepen: spelende leden, kaderleden, uitvoerenden, bestuur, ouders, bezoekers, gemeente, KNVB, omwonenden, sponsoren en overige externe contacten. In dit plan zijn ook de verantwoordelijkheden beschreven ten opzichte van de doelstellingen, zowel algemeen als specifiek. De middelen die gehanteerd worden of gehanteerd kunnen worden, zijn kort weergegeven. De verdere uitwerking van de diverse communicatiemiddelen is voor behouden aan de nog te formeren projectgroep. De bedoeling is dat zij een plan van aanpak schrijven over de veranderingen en/of verbeteringen van de communicatiemiddelen. Dit communicatieplan is dan het uitgangspunt. 7

8 4. Doelgroepen Spelende leden Kaderleden Uitvoerenden Ouders Bezoekers Gemeente KNVB Omwonenden Sponsoren Overige externe contacten Ad. Spelende leden Dit zijn al de leden die in de diverse teams spelen zowel de senioren als de junioren en pupillen. Ad. Kaderleden Dit zijn de vrijwilligers die de uitvoerenden aan sturen. Zij zijn de intermediairs tussen de uitvoerenden en het bestuur. Ad. Uitvoerenden Dit zijn de vrijwilligers die het werk op de vloer uitoefenen. Dit zijn de trainers, leiders, terreinmedewerkers, verzorgers, barpersoneel enzovoorts. Ad. Dit zijn de vrijwilligers die de eindverantwoordelijkheid dragen en de koers bepalen. Ad. Ouders Dit zijn de mensen die hun kinderen hebben aangemeld bij de vereniging en vaak aanwezig zijn bij de trainingen en wedstrijden. Ad. Bezoekers Dit zijn de mensen die naar de voetbalwedstrijden komen kijken en/of naar de andere activiteiten. Ad. Gemeente Dit is de partner die de vereniging de velden verhuurt en participeert in het project Tijd voor Sport. Ad. KNVB Dit is de partner die de competitie regelt en de vereniging ondersteuning biedt in allerlei bestuurlijke en voetbaltechnische zaken. 8

9 Ad. Omwonenden Dit zijn de buren van de vereniging. Ad. Sponsoren Dit zijn de partners die in ruil voor hun naamsbekendheid de vereniging financieel ondersteunen Ad. Overige externe contacten Dit zijn de partners die op een of andere manier verbonden zijn aan de vereniging 9

10 5. Algemene (strategische) communicatiedoelen Spelende leden Doel Het verzekeren van de betrokkenheid van de spelers bij de voetbalvereniging Zigo om zodoende de inzet voor de club te optimaliseren Boodschap door een toegankelijke, duidelijke en gestructureerde informatie uitwisseling tussen spelende leden en kaderleden Kaderleden Doel Boodschap Het bewerkstelligen van een zo groot mogelijk draagvlak voor het beleid van de voetbalvereniging Zigo door het enthousiast uitdragen van het nut en de noodzaak van het beleid voor de voetbalvereniging Zigo het zichtbaar maken van de reeds behaalde doelstellingen en van de nog te behalen doelstellingen het helder en duidelijk doorgeven van afspraken Uitvoerenden Doel Boodschap Het bewerkstelligen van een zo groot mogelijk draagvlak voor het beleid van de voetbalvereniging Zigo door het enthousiast uitdragen van het nut en de noodzaak van het beleid voor de voetbalvereniging Zigo het zichtbaar maken van de reeds behaalde doelstellingen en van de nog te behalen doelstellingen Doel Boodschap Het optimaliseren van de betrokkenheid van de bestuurleden bij de voetbalvereniging Zigo om zodoende de inzet voor de club te maximaliseren door het enthousiast uitdragen van het nut en de noodzaak van het bestuur en haar activiteiten voor de voetbalvereniging Zigo het zichtbaar maken van de reeds behaalde doelstellingen en van de nog te behalen doelstellingen 10

11 Ouders Doel Boodschap Het maximaliseren van de inzet voor allerlei werkzaamheden die nodig zijn om de vereniging draaiende te houden de betrokkenheid bij de ontwikkeling van het kind binnen de voetbalvereniging Zigo door een wervende en reële voorlichting over de werkzaamheden van de voetbalvereniging het inzichtelijk maken van de ontwikkelingen van het kind het aantonen van het nut en de noodzaak voor de betrokkenheid bij het kind Bezoekers Doel Boodschap Het verzekeren van een respectvolle en sportieve opstelling ten opzichte van de actoren in en rondom het veld een gedisciplineerde houding ten opzichte van het complex door het tonen van voorbeeldgedrag op het gebied van respect en sportiviteit een goed onderhouden en verzorgd complex een duidelijke en directe informatie uitwisseling Gemeente Doel Boodschap Het verzekeren van de samenwerking met en de ondersteuning van de voetbalvereniging Zigo door het profileren van de voetbalvereniging in het algemeen en door het zichtbaar maken van de kwaliteit het regelmatig deelnemen aan bijeenkomsten, symposia, trainingen e.d. geïnitieerd door de Gemeente KNVB Doel Boodschap Het verzekeren van de samenwerking met en de ondersteuning van de voetbalvereniging Zigo door het profileren van de voetbalvereniging in het algemeen en door het zichtbaar maken van de kwaliteit het regelmatig deelnemen aan bijeenkomsten, symposia, trainingen e.d. geïnitieerd door de KNVB 11

12 Omwonenden Doel Het maximaliseren van het draagvlak voor de activiteiten van de voetbalvereniging Zigo op het sportcomplex D n Haaikant Het bewerkstelligen van een draagvlak voor activiteiten georganiseerd door andere partijen of door andere partijen i.s.m. Zigo Boodschap door het nut en de noodzaak aantonen van de activiteiten het enthousiasme en plezier zichtbaar maken van de gebruikers van het complex Sponsoren Doel Boodschap Het maximaliseren van de betrokkenheid met de voetbalvereniging Zigo door de effecten zichtbaar maken van de sponsorbijdragen gestructureerde informatie uitwisseling bijvoorbeeld tijdens speciale bijeenkomsten bijwonen van het netwerkbijeenkomsten Overige externe contacten Doel Het bewerkstelligen van de ondersteuning van en de samenwerking met de voetbalvereniging Zigo Boodschap door het profileren van de voetbalvereniging in het algemeen en door het zichtbaar maken van de kwaliteit deelnemen aan bijeenkomsten waar informatie uitwisseling met de externe contacten mogelijk is actief contact zoeken 12

13 6. Verantwoordelijkheden De eindverantwoordelijkheid ligt bij het bestuur. Zij stelt het communicatieplan vast en ziet toe op de uitvoering daarvan De secretaris heeft communicatie in zijn portefeuille en is verantwoordelijk voor het tot stand komen van het communicatieplan. Hij presenteert het plan aan het bestuur en bij de vaststelling zorgt hij er voor dat het plan bekend wordt bij de kaderleden. Hij ziet er op toe dat de kaderleden uitvoering geven aan het communicatieplan. De kaderleden zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van het communicatieplan. Zij spelen een sleutelrol in het geheel. Zij verzorgen de informatievoorziening in verticale en horizontale richting. De kaderleden zijn de ambassadeurs van de vereniging, zij vertolken het beleid naar interne partners (de leden, uitvoerenden, ouders en bezoekers) maar ook naar externe partners (Gemeente, KNVB enzovoorts). De leden, uitvoerenden, ouders en bezoekers zijn tenslotte medeverantwoordelijk voor een goede informatie-uitwisseling. Van hen wordt verwacht dat zij relevante informatie tot zich nemen dan wel doorgeven aan de juiste personen. Informatie is een haalgoed. Goed geïnformeerd zijn impliceert een actieve houding richting diverse informatiebronnen. 13

14 7. Specifieke communicatiedoelen Spelende leden Doel Middelen Verantwoordelijk Informatie geven over voetbalactiviteiten Wedstrijdformulier Kaderleden en KNVB Nieuwe spelers wegwijs maken in de vereniging Informatie geven over (niet voetbal) activiteiten georganiseerd door de vereniging zelf Informatie geven over relevante activiteiten georganiseerd door externe partners ontwikkelingen (op beleidsmatig en operationeel) niveau) van de vereniging Informatie geven over interne afspraken, spelregels, normen en waarden eigen ontwikkelingen binnen de vereniging algemene ontwikkeling binnen de voetbalwereld en wel op lokaal, regionaal en landelijk niveau mededelingenbord Zigobrochure (nieuw) Voorlichtingsbijeenkomsten ken Flyers website mededelingenbord Mondelinge voorlichting Spelersbijeenkomsten Persoonlijke ken Feedback geven voor tijdens en na de trainingen Spelersvolgsysteem Persoonlijk Mededelingenbord Mondelinge voorlichting kaderleden Kaderleden, kader en KNVB kader 14

15 Kaderleden Doel Middelen Verantwoordelijk operationele zaken Persoonlijk beleidsmatige zaken Informatie geven over vastgesteld beleid algemene ontwikkeling binnen de voetbalwereld en wel op lokaal, regionaal en landelijk niveau Informatie geven over relevante activiteiten georganiseerd door externe partners eigen ontwikkelingen binnen de vereniging Persoonlijk kaderbrief en Mondelijke voorlichting Cursussen Nieuwsbrief Gesprek bijeenkomsten Persoonlijk verslag 15

16 Uitvoerenden Doel Middelen Verantwoordelijk operationele zaken Persoonlijk beleidsmatige zaken Informatie geven over vastgesteld beleid algemene ontwikkeling binnen de voetbalwereld en wel op lokaal, regionaal en landelijk niveau Informatie geven over relevante activiteiten georganiseerd door externe partners eigen ontwikkelingen binnen de vereniging Persoonlijk kaderbrief en Mondelijke voorlichting Cursussen Nieuwsbrief Gesprek bijeenkomsten Persoonlijk verslag Doel Middelen Verantwoordelijk beleidsmatige en operationele zaken vergadering Geschreven plannen Verslagen de algemene ontwikkeling binnen de voetbalwereld en wel op lokaal, regionaal en landelijk niveau Informatie geven over relevante activiteiten georganiseerd door externe partners vergadering vergadering , kader en KNVB 16

17 Ouders Doel Middelen Verantwoordelijk Informatie geven over Wedstrijdformulier Kader en KNVB voetbalactiviteiten Mededelingenbord Nieuwe ouders wegwijs Gesprek Kader maken binnen de vereniging Informatie geven over (niet voetbal) activiteiten georganiseerd door de vereniging zelf Informatie geven over relevante activiteiten georganiseerd door externe partners ontwikkelingen (op beleidsmatig en operationeel) niveau) van de vereniging Informatie geven over interne afspraken, spelregels, normen en waarden algemene ontwikkeling binnen de voetbalwereld en wel op lokaal, regionaal en landelijk niveau de ontwikkelingen van het kind nut en noodzaak van participatie groepsvoorlichting Flyers Mededelingenbord Flyers Mededelingenbord Flyers Mededelingenbord Brochure website Spelersvolgsysyteem Brochure Intake Groepsvoorlichting Flyers Mededelingenbord Kader Kader Kader Kader Kader en ouders Bezoekers Doel Middelen Verantwoordelijk Informatie geven over Mededelingenbord Kader voetbalactiviteiten Lokale krant Wegwijs maken op het borden Kader complex Informatie geven over interne afspraken, spelregels, normen en waarden Voorbeeldgedrag borden Kader respect en sportiviteit Voorbeeldgedrag borden Kader 17

18 Gemeente Doel Middelen Verantwoordelijk koers en het beleid van de vereniging Beleidsplannen en Gesprek Brochure activiteiten van de vereniging alle zaken die betrekking hebben op de voetbalvereniging de koers en het beleid van de voetbalvereniging Zigo nieuwe, toekomstige en innovatieve activiteiten en Gesprek Brochure en en en KNVB Doel Middelen Verantwoordelijk koers en het beleid van de vereniging Beleidsplannen en Gesprek activiteiten van de vereniging alle zaken die betrekking hebben op de voetbalvereniging de koers en het beleid van de voetbalvereniging Zigo nieuwe, toekomstige en innovatieve activiteiten Brochure en Gesprek Brochure en en en en KNVB 18

19 Omwonenden Doel Middelen Verantwoordelijk activiteiten van de vereniging het gebruik van het complex koers en het beleid van de vereniging Beleidsplan Sponsoren Doel Middelen Verantwoordelijk koers en het beleid van de vereniging Beleidsplan activiteiten van de vereniging de besteding van de sponsorgelden reclame uitingen nieuwe, toekomstige en innovatieve activiteiten algemene ontwikkeling binnen de voetbalwereld en wel op lokaal, regionaal en landelijk niveau Bijeenkost Gesprek Contracten Sponsorbrochure 19

20 Overige externe contacten Doel Middelen Verantwoordelijk koers en het beleid van de vereniging Beleidsplan activiteiten van de vereniging nieuwe, toekomstige en innovatieve activiteiten gezamenlijke activiteiten 20

21 8. Communicatiemiddelenmatrix spelende leden kaderleden uitvoerenden communicatiemiddelen ledenvergadering x x x x x kaderbijeenkomst x x bestuursvergaderingen x technische vergaderingen x trainersbijeenkomsten x x commissievergaderingen x website x x x x x x x x x x x zigo-info x x x x x wedstrijdprogramma x x flyers x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x voorlichtingsbijeenkomsten x x x x x x x ouderbijeenkomsten x ken x x x x x x x x x x x telefoon x x x x x x x x x x x brieven x x x x x x x x x x x mededelingenbord x x x x x x bussinessclub x x x bestuur ouders bezoekers Gemeente KNVB omwonenenden sponsoren overige externe contacten Deze matrix is niet volledig maar dient hier alleen als voorbeeld om enigszins een beeld te geven waar de projectgroep aan gaat werken. Het is aan deze groep om een goede inventarisatie te maken van de huidige communicatiemiddelen om vandaar uit voorstellen te ontwikkelen ter verbetering. 21

22 9. Tot slot Het schrijven van een communicatieplan kan op vele manieren. Het uitgangspunt van dit plan zijn de strategische communicatiedoelen per afzonderlijke doelgroep. De nadruk ligt dus op het waarom. Waarom is communicatie met de bewuste doelgroep zo belangrijk en hoe kan deze het beste deze benaderd worden? Aanvullend hierop zijn nog specifieke doelen (inclusief de middelen en de verantwoordelijken) beschreven, eveneens per doelgroep. De communicatiemiddelenmatrix is gemaakt als opmaat naar verbeterplannen. Op dit moment maakt de voetbalvereniging Zigo gebruik van diverse middelen en over het algemeen zijn betrokkenen goed geïnformeerd. Maar waarom moet het dan beter? Omdat het beter kan en omdat er veel verandert op het gebied van communicatie. De omgeving verlangt min of meer van de vereniging dat zij ook verandert. Een eerder vermeld voorbeeld is dat de KNVB steeds meer via het internet gaat communiceren. De zogenaamde digitalisering van de maatschappij is nog maar net begonnen en waar het zal eindigen kan nog niemand zeggen. Het bestuur wil klaar zijn voor het volgende decennium en wil daarom de mogelijkheden en de onmogelijkheden van de nieuwe communicatie onderzoeken. Een nog te formeren projectgroep zal dit ter hand nemen en het plan is een fundament voor dit onderzoek dat uiteindelijk moet leiden tot een verbetering van de communicatie zowel intern als extern. Jz mei